急救中心优质护理目标和措施

第一篇：急救中心优质护理目标和措施

急救中心优质护理实施细则

急救中心是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。为推进开展优质护理服务，提升专科服务内涵，保障医疗安全，特制定急救中心创建优质护理服务病区量化细化目标及具体措施：

目标一：充分体现‘时间就是生命’的院前急救及院内急救 具体措施：

1、院前急救护士必须具备相应的资质：取得执业资格，从事临床护理工作3年以上，经过急诊专业化培训。

2、救护车物品及药品管理做到四定两及时：定人负责、定位放置、额定数量、定期检查维修保养；及时检查急救药品、物品有效期，及时更换。检查车载仪 器的性能，保证完好率达100%。

3、熟练掌握、正确实施院前急救技术如呼吸、循环、气道、静脉通道等管理，迅速安全的转运。为院内急救创造有利条件。

4、将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力” 的服务理念落实到急救工作的每一个环节之中。用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。

5、实施院前急救时与患者（或家属）、医院相关科室及其他相关部门有效沟通，为患者的下一步救治做好准备，使院前急救与院内急救无缝隙。救护车配备担架、被褥，为病人转运提供服务。完善院前急救转运相关文件书写记录，交接清晰。

目标二：绿色通道，畅通无阻

具体措施：

1、急救药品器材每班检查，使用后及时补充，每半月科室全面检查质量控制，使之100%处于完好备用状态。

2、加强员工的技能培训、素质教育，坚持“生命第一”原则。先抢救，后

收费，对急救病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运，绿色通道24小时开通。

3、实行接诊———抢救——住院一条龙服务。强化急诊急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪护，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。目标三：提倡奉献式服务，保证服务的及时性

具体措施：

1、急诊科护理人员少，工作量大且无规律，突发事故多等，我们在护理人员中大力倡导奉献式服务：医护人员在完成日常工作的同时承担“二线班”职责，手机必须24小时开机，工作需要时随叫随到。用自己的爱心、耐心、细心、责任心，为病人提供全方位的优质服务

2、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，做好入院评估。加强与患者的交流与沟通，及时解决患者提出的问题。

4、护士站前移，输液时间段，责任护士将治疗车移至病区走廊，及时巡回病房观察病情及液体通路情况，提倡无铃声服务。

5、各种操作、护理前后和协作时及时履行告知义务，使患者的积极配合治疗。

目标四：加强健康教育，健康教育覆盖率达到100%。：

具体措施：

1、病人入院后由责任护士或当班护士接待病人，建立良好的护患关系，面带微笑，起立迎接新病人，入院告知（病区护士长、病区环境、呼叫铃的使用、物品保管、作息时间及有关管理规定等）。入院当天为患者剪短指甲，以后每周协助修剪指甲一次。

2、输液过程中向病人讲解输液的注意事项，病人所用的药物药理作用及副作用，疾病的治疗情况。从而取得输液患者的配合，对护士的工作起到了监督作用，更好提高的护理质量，和谐了护患关系。

3、科室每周进行专科知识小讲课，提高了护士的健康教育知识，能够更好的针对不同的患者进行健康教育宣教。

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4、健康教育贯穿住院全过程，根据患者的需求及时进行针对性的健康教育。

5、出院患者及时进行出院指导：包括复诊、饮食、用药及康复锻炼等。目标五：分级护理合格率≥95%

具体措施：

1、按护理级别巡视患者，密切观察患者的生命体征和病情变化，及时在巡回卡记录。

2、正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了解患者的反应。

3、根据患者病情和生活自理能力，实施基础护理和专科护理，提供照顾和帮助。

4、公示基础护理服务项目及工作标准，实施输液患者巡视单等落实护理工作。

目标六：改善服务态度，夯实基础护理

具体措施：

1、危重患者进入急诊抢救室后，由高年资护士应给予妥善安排床位及责任护士，取舒适的体位，给予相应的治疗和护理，同时做好入院宣教，耐心回答病人及家属的疑问，满足他们的需求，告知患者及家属责任护士姓名及主管医生，有事请与责任护士联系。由被动服务变为主动服务。

2、及时更换潮湿的衣物，保持皮肤干燥和床单整洁，使病人感到舒适。指导并协助卧床病人进行有效咳嗽、翻身、叩背、床上活动、饮食及床上大小便等等。

目标七:加强急诊ICU人性化的护理服务

具体措施：

1、沟通方面：管床护士每日交班时对病人做第一次见面问候、下班告别，保留患者的生物钟。积极主动的向患者及家属进行病情告知与沟通，增加了家属的理解与信任。

2、细节护理：为患者提供无微不至的生活护理，夜间使用夜灯改善照明，为病人准备眼罩帮助睡眠，提供书籍、画册等帮助病人放松情绪有利于康复。

3、多种形式的探视制度：住ICU的患者病情危重，家属表现出焦虑和紧 3 3

张，同时医疗费高，使家属承受了较大的心理、经济压力。建立多种形式的探视制度：定时探视、随时探视、预约探视。探视中责任护士守护于床旁，主动接待患者家属，介绍自己，告知患者的病情、心理状态、为患者实施的治疗和护理措施等。

目标八：保证病人安全，力争护理质量0缺陷

具体措施：

1、入院及所有住院患者及时进行压疮、坠床、跌倒的高危因素进行评估，加强宣教，提供适当防护措施，并进行动态评估。

2、对高危跌倒/坠床患者使用高危跌倒/坠床等标识，根据病情严格交接班有记录。

3、护送危重病人外出检查，确保患者安全。

4、严格执行各项护理技术规范，加强“三查七对”，对有过敏史药物给予警示标志。

5、加强护理安全监控管理，每月组织科室全体护理人员进行护理安全隐患排查及护理安全分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

目标九：护理服务满意率100% 具体措施：

1、科内制订医生、患者满意度调查表，每月对科内护理工作进行满意度测

评，了解医生对护理工作的满意度，患者对护理工作的满意度，及时收集意见，提出整改措施，提高护理服务质量。

2、建立随访制度，责任护士定期对出院患者进行随访，了解病情恢复及住院期间的护理服务满意度，并记录。目标十：绩效考核方案落实率100%。

具体措施：

1、实行弹性排班，落实责任制分工方式。

2、每天对各层级护士进行动态考核。

3、责任护士对基础护理落实情况及时登记，护士长和责任组长对工作量及 4 4

质量进行核实、监督。

4、急救中心二楼落实医院护理绩效考核方案，真正体现多劳多得、优劳优酬并与评优评先等相结合。

5、及时进行满意度调查并统计分析，结果在绩效中体现。

6、护士对绩效考核的方案知晓率≥80%。

7、每月评选“优质护理服务”之星，发挥榜样的作用，服务之星每月奖励人民币50元。

8、急救中心二楼护理绩效方案附后。5

第二篇：优质护理目标措施

优质护理服务

1.思想更新、转变观念，营造人文氛围 提高思想认识，明确内涵和工作目标，让护士真正理解基础护理是自己的本职工作；提倡以人为本，人性化服务，体现人性情感关怀，关心病人，尊重病人，以病人的利益和需求为中心，建立融洽的医患关系。

同时让护士走出误区：夯实基础护理不是无陪护，而是扭转家属承担生活护理的局面；护理文书不是不写而是简化；护士不是单纯给病人洗头洗脚，而是通过洗头洗脚这些看似简单、技术含量不高的工作来深化基础护理，来观察、发现病人的病情变化；护士不是不搞科研，而是高级护士更加贴近临床、贴近患者。将人性化的护理服务贯穿于病人住院的始终。在护理人员中形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。

2.重视细节，保障安全优质服务 “始于细微，见于平凡”，病人在医疗过程中对医护人员的每一个细节都会倍加关注。在临床工作中，护理人员注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和康复的第一步，是为病人提供系统化、全方位照顾的基础和核心。医学全在线搜集整理是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近病人最直接的体现。

另外，还要强调对基础护理的督导检查，逐步将基础护理工作由被动变为主动，由督促变习惯，使以前的“要我做”转变为“我要做”，积极为病人着想，把病人的需求时刻放在第一位。并将基础护理和人文关怀贯穿于护理全过程。

3.加强健康教育，和谐护患关系 自患者入院开始到出院，期间的饮食、用药、治疗、护理、检查、手术等一系列相关知识，护理人员应及时与患者和家属沟通交流，把健康教育贯穿于整个病人住院的全过程，并做到出院随访的健康教育工作，为患者提供人性化优质护理服务。

4.强化“三基三严”训练，提高业务水平严格的“三基三严”训练是医院生存和发展的基础，医院示教室对不同资质的临床护士都有不同的训练考核要求，临床护士会定期培训、考核；护理部主任、大科护士长定期组织检查和考试；病区护士长不定时进行检查考核工作的落实情况。医学全在线搜集整理层层把关，使护士在思想上、行动上都真正的认识到基础护理工作的重要性，变被动为主动，自觉完成每一项基础护理工作。

5.调整工作模式，实行护士分层管理 根据科室具体情况把护理人员分为2个护理责任小组，每组设组长1名，负责病区二分之一病人的管理，由护理组长负责，责任分工细化，目标明确，并根据护理人员的工作能力、个人特长和资质分管不同病情的病人。小组人员既分工明确又相互合作。实行分组包干、分床到护、责任到人，相互协作，24小时负责制的连续优质护理服务；进行弹性排班，加强晨、晚、午间护理人员，为重病人、术后病人和生活不能自理病人的生活护理；实行责任护士全面落实所管病人的质量措施、病情观察、特殊检查、基础护理、生活护理、心理护理、健康教育等工作。扎扎实实落实病人的基础护理和生活护理工作，让病人放心、让家属安心；确保基础护理和各项治疗、护理措施落到实处。本文认真浅析了优质护理服务的内涵，认为强化基础护理工作，建立和谐医患关系及构建和谐社会，关爱护士、尊重护士及领导对优质护理服务工作的高度重视，各部门的积极配合，是实现患者满意、社会满意、政府满意目标的有力保障。

【关键词】优质护理 护理质量 满意

为了全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系，卫生部于2010年1月在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动。其目的是：让患者满意、社会满意、政府满意。如何领会“优质护理服务工程”的内涵，为患者提供优质的护理服务，是每个护理工作者必需解决的问题。多年的护理实践经验使我深深的体会到，要实现这一目标，在护理工作中，除了要领导重视、辅助科室、后勤部门的配合以外，护理上必须重点做好如下几方面工作。

1用“四心”构建患者的放心

让患者满意其含意是：通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。要使患者真正的放心，必须注意如下几点：

1.1 要有一颗爱心。《护士条例》中明确规定，护士的职责是保护生命、减轻痛苦、增进健康[1]。以解除患者痛苦为职业的，必须对患者的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待每一位患者。如：一个腹痛剧烈的患者入院时，迫切需要医务人员以最快的速度去缓解他的疼痛。要对他的疼痛表示同情，尽快给他一张温暖而舒适的病床，马上找来医生，及时检查、用药以减轻他的疼痛等。如果护士此时对他的到来及他的痛苦视而不见，按部就班的为他进行入院宣教，或处理各种护理文书等，就常会引起患者及家属的不满，有时还可能引起不必要的纠纷。

1.2 要有一颗耐心：作为一名护士，在进行各种检查、治疗及护理时，在跟患者进行交流或做健康宣教时，必须反复的讲解。患者对你的反复讲解及要求无法掌握时，不能埋怨患者，因为他们并不具备医学知识，对病情和治疗措施也想探过究竟。必须用我们的耐心，把医学卫生知识传授给患者，达到让患者尽快康复的目的让患者满意。

1.3 要有一颗细致的心：护理工作是涉及到多个环节的复杂过程，每一个环节出现了问题，那怕是极微小的失误，也极可能会造成无法换回的损失。如在执行医嘱过程中，把氯化钠静脉注谢看成是氯化钾，瞬间就会危及患者的生命。作为护士，必须时时提醒自已，工作中注意力高度集中，严格执行各种查对制度，层层把关，严防护理差错事故的发生。

1.4 要有一颗责任心：救死扶伤是医务人员的天职，作为一名护理人员，如果只是机械的执行医嘱，认为只要不出差错就不关自已的事，对患者的治疗效果毫不关心，患者怎么能感受得到护理服务的改善，优质护理又如何谈起？优质的护理服务，心须把患者当成亲人，当成朋友，把维护患者的身心健康当成自已的一份责任，给患者一份真心和爱戴。

1.5 强化基础护理让患者满意

随着物质文化及生活水平的不断提高，社会的老龄化日趋明显。年轻的80后似乎已力不从心。难以承受照顾多位老人的责任，于是社会上出现了高薪护工。请一个社会上的普通护工做简单的生活护理工作，工资要比正规护士的收入高出好几倍，他们只是做一些简单的生活护理，如果家属不在场的话，大部份护工也只是陪而不护。生病住院，让许多家庭特别是独生家庭陷入了困境。从基础护理入手，强化基础护理，用护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。缓解人民群众看病难的问题，是“优质护理服务工程”中的重要内容之一，这是一项利国利民的民生工程。既然我们选择了护理这一行，就应该拥有为这一行献身的精神。不管多苦，多累，只要病人需要，我们必须及时的给予帮助。

2建立和谐医患关系是构建和谐社会的基础，护士先行让社会满意

通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。这是卫生部“优质护理服务”示范工程的重要内容之一。近年来，随着我国社会经济的发展，人们物质生活水平的提高，维护自身权益的意识明显增强，在就医中，护理人员不经意的一句话，或过去一些约定俗成的做法，都会被他们看作是无法忍受的侵权行为。在住院过程中，患者会因缺乏对有关疾病的认识，对病情不了解，或者医务人员没有周密考虑患者的病情和充分佑计其可能发生的问题而向病人进行交待，病人及家属没有思想准备，出现意外后常不理解，尤其患者一旦出现死亡、残疾和器官功能性障碍，便认为是医务人员的工作失误导致的差错事故，甚至会出现过激行为[2]。护理人员常常会成为首当其中的“替罪羊“。因此，卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动是非常正确和及时的。通过加强临床护理工作，让全体护理人员从基础做起，让全心全意为人民服务的良好形象及救死扶伤的人道主义精神在护理人员的身上得到充分的体现，使医患关系更加和谐。

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真实病例：2008年，我院收治了一位特重度烧伤的男性患者，在整个治疗过程中，医护配合默契，医生根据病情变化，经常跟家属进行沟通，向他们讲解病情及治疗方案，基础护理、生活护理完全由医护人员共同完成，看到我们每天几次不顾患者身上那股腥臭味，为患者换药、擦拭排泄物，他们很是过意不去，提出，能否让患者少吃点，从静脉补充多点就行了，减少大便的排放。医生坚决的说：不行，大面积烧伤患者机体消耗很大，必须补充大量的营养，单纯从静脉补充是不行的，能从肠道补给应尽量从肠道补，以维持肠道的正常功能，才能更好的促进机体的康复。看到医务人员全心全意想到的只是患者的利益，家属们感动万分，尽管患者最后因病情太重，医治无效而死亡，家属仍对我们怀有感激之情，办完各种手续后，给我们全体医护人员送来了一封感谢信。高度赞扬我们全心全意为人民服务及救死扶伤的人道主义精神，给我们的职业道德给予了最高的评价。这一举动也让我们深深的体会到：基础护理工作虽然平常，但是，通过强化基础护理，对促进医患关系的和谐及构建和谐社会，让社会满意是有着极其深远的意义的。3政府满意

深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。通过加强学习，进一步理解卫生部这一活动的必要性和重要性，使广大护理同仁们能提高认识，从基础护理，生活护理做起，加强理论及技术学习，提高医疗护理质量，让广大人民群众解决了：“一人住院，全家不宁”的局面，让患者安心，家属放心，从而进一步提高了人民群众的满意度，使医患和谐，社会和谐，广大人民群众安居乐业，也就达到政府满意的目的。

4关爱护士，尊重护士，提高护理服务质量

开展“优质护理服务”活动，护士是活动的主体，如何提高全体护士对开展这一活动的必要性和重要性具有很大的意义，只有提高认识，充分发挥广大护士的工作积极性，才能变被动服务为主动服务，从“要我做”变成“我要做”。

4.1 完善护理人员编制，减轻护理工作量

2008年5月，国务院颁布出台《护士条例》，对护理人员数量配备作出明确要求，并要求全国各级医疗机构在3年时间内，逐步达到“床护比”1∶0.4的标准。虽然，新的护士管理条例的出台，但是，在实际工作中，大部份医院均未能达到此比例，护理人员的排班大部份仍然是以功能制排班为主，整体护理只是流于形式[1]，工作的重点基本是放在各种治疗及护理上，健康教育也只是流于形式。生活护理基本由家属完成。“优质护理服务”活动开展后，有的医院在现有人力资源的条件下，只能通过延长护士工作时间来完成生活护理或基础护理工作。每天工作下来已疲惫不堪，还要应付各种学习及考核，如遇突发事件，那怕是刚下班回到家，也得立即回院，投入到抢救患者的行列中，部份医院基本没有双休日。长期超负荷的体力劳动和具大的工作压力，使许多年轻护士容颜迅速憔悴，老护士体质也越来越差，她们深有同感：现在的护理怎么做得这么累。护理队伍面临着严峻的考验，关爱护士已刻不容缓。第一，要在学习上关心她们，让她们有外出学习、减压的机会，让她们通过学习，了解现代护理的趋势，充分理解上级有关护理活动的精神，提高认识，转变观念，积极的配合。第二，要在生活上关心她们。作为一名护士，救死扶伤，任劳任怨、不记个人得失的奉献精神是值得提倡，但是，自然规律谁也不能抗拒，一个得不到正常休息的人，最终会未老先衰，自已都需要别人照顾又怎么去照顾别人？一个得不到“爱心”关怀的护士，她的“爱”又如何能够传给患者？第三，医护工作重新分工，把一些风险性较大、治性较强、浸入性的技术操作，由医生完成，从而让患者更加满意，也减轻护理工作量。尽快完善护士编制，给护士一个完整的星期天，是各级领导，特别是医院领导应该尽快解决的问题。

4.2 提高基础护理的艺术性

在护理人员编制不足，基础护理工作超负荷的情况下，如何体现护理服务的“优字”，使护理工作既能达到让患者满意意，社会满意，政府满意又能让护士满意的目的，是许多护理工作者都在不断探索的问题。然而，“优质护理服务”活动一开始，一部份人就进入了误区，不管什么人，只要你一住了院，你的生活护理、基础护理完全必须由护士完成，使医院的护理工作量极度增加，一些心怀不轨的男性患者，在生活能自理的情况下，还指名要某个漂亮护士为他擦身，使护士的身心受到了及大的伤害。护理学的创始人南丁格尔说过：护理是给那些需要帮助的人们给予照顾。一个人病了，是很想得到别人的关心、爱护与帮助，更想尽快驱逐病魔，恢复自理能力。而不能强迫我们的护士一寐的迁就，顺从。护理服务与宾馆的服务必竟有一定的区别，住宾馆的目的完全是为了花钱买享受，而住院的目的是为了治病，恢复自理能力，尽快回到自已的工作岗位上。自理能力的训练也是康复训练的一个方面。只有深刻领会“优质护理服务”的内涵，才能让全社会都走出“优质护理服务”的误区。让那些真正需要护理的患者得到及时有效的护理。

总之，“优质护理服务”活动的开展，是一项利国利民的民生工程，每一个医务工作者都必须认真领会和行动起来，医院领导是“主帅，“护理人员是“先锋”，辅助科室及其它部门是“后勤”，只有在全体医务人员的共同努力下，才能更好的完成各项工作任务，实现患者满意、社会满意、政府满意这一目标。

参 考 文 献

第三篇：急救中心优质护理实施细则2015

急救中心2015年优质护理服务实施细则

我科于2013年4月开始开展优质护理服务，活动开展后全体护理人员迅速响应护理部的号召，深刻领会开展优质护理服务的意义。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。为推进开展优质护理服务，提升专科服务内涵，保障医疗安全，依照《武威市人民医院2015年深化优质护理服务示范工程活动实施方案》特制定急救中心优质护理服务细则：

一、充分体现‘时间就是生命’的院前急救及院内急救

1、调度室根据岗位特点调配经验丰富的人员，对调度人员定期进行病情评估、现场自救呼救知识、地方方言、武威城区街道及乡镇路线等培训考核，使接听电话准确无误、派车及时有效、配备急救物资齐全。派车后进行跟踪回访，高速路段出诊时与122联动，开通高速通道，畅通急救通道。耐心回答医疗咨询，完善各种数据统计，逐步趋于正规化。

2、院前急救护士必须从事临床护理工作3年以上，经过急诊急救专业化培训的护理人员方可上岗，且每季度对急救技术、急救知识、护患沟通知识进行培训考核，不断提升院前服务水平。

3、救护车物品及药品管理做到四定两及时：定人负责、定位放置、额定数量、定期检查维修保养；及时检查急救药品、物品有效期，及时

更换。检查车载仪 器的性能，保证完好率达100%。

4、熟练掌握、正确实施院前急救技术如呼吸、循环、气道、静脉通道等管理，途中监护，迅速安全的转运，为院内急救创造有利条件。

5、将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力” 的服务理念落实到急救工作的每一个环节之中。用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。

6、实施院前急救时与患者（或家属）、医院相关科室及其他相关部门有效沟通，为患者的下一步救治做好准备，完善院前急救转运相关文件书写记录，交接清晰。

使院前急救与院内急救无缝隙。救护车配备担架、被褥，为病人转运提供温暖。

7、院前、院内优化布局，归类分区，制定红、黄、绿区，提高就诊效率，缩短患者的候诊时间。

二、绿色通道，畅通无阻

1、急救药品器材每班检查，使用后及时补充，每半月科室全面检查质量控制，使之100%处于完好备用状态。

2、加强护士的技能培训、素质教育，每周组织护理人员授课一次，要求人人参与，每月对当月所学知识进行考核一次。

3、坚持“生命第一”原则。先抢救，后收费，对急救病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运，绿色通道24小时开通。

4、实行接诊——抢救——住院一条龙服务。强化急诊急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做

到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪护，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。

三、提倡奉献式服务，保证服务的及时性

1、急诊科护理人员少，工作量大且无规律，突发事故多等，我们在护理人员中大力倡导奉献式服务：医护人员在完成日常工作的同时承担“二

线班”职责，手机必须24小时开机，工作需要时随叫随到。用自己的爱心、耐心、细心、责任心，为病人提供全方位的优质服务

2、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，做好入院评估。加强与患者的交流与沟通，及时解决患者提出的问题。

3、提倡无铃声服务，护士站前移，输液时间段责任护士将治疗车移至病区走廊，减少了护士往返于病房与治疗室之间的时间，把护士还给病人，使液体更换更及时，病情观察更及时有效，避免了呼叫器此起彼伏、护士及家属不停在病区走动、护士在护理站聊天打闹等现象。

4、各种操作、护理前后及时履行告知义务，使患者的积极配合治疗。

5、医护一体化管理和协作，加强沟通与交流，利用“头脑风暴”充分发挥每位工作人员的积极性和主观能动性。

6、一楼分诊处设锅炉，24h为患者提供开水。

四、加强健康教育，健康教育覆盖率达到100%。

1、病人入院后由责任护士或当班护士接待病人，建立良好的护患关系，面带微笑，起立迎接新病人，入院告知（病区护士长、病区环境、呼叫铃的使用、物品保管、作息时间及有关管理规定等）。入院当天为患者剪短指甲，以后每周协助修剪指甲一次。

2、输液过程中向病人讲解输液的注意事项，病人所用的药物药理作用及副作用，疾病的治疗情况。从而取得输液患者的配合，对护士的工作起到了监督作用，更好提高的护理质量，和谐了护患关系。

3、科室每周进行专科知识小讲课，提高了护士的健康教育知识，能够更好的针对不同的患者进行健康教育宣教。

4、健康教育贯穿入院—住院—出院全过程，根据患者的需求及时进行针对性的健康教育和每月1次健康知识讲座。

5、出院患者及时进行出院指导：包括复诊、饮食、用药及康复锻炼等和随访。

五、分级护理合格率≥95%

1、按护理级别巡视患者，密切观察患者的生命体征和病情变化，及时在巡回卡记录。

2、正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了解患者的反应。

3、根据患者病情和生活自理能力，实施基础护理和专科护理，提供照顾和帮助。

4、公示基础护理服务项目及工作标准，实施输液患者巡视单等落实护理工作。

六、改善服务态度，夯实基础护理

1、危重患者进入急诊抢救室后，由高年资护士应给予妥善安排床位及责任护士，取舒适的体位，给予相应的治疗和护理，同时做好入院宣教，耐心回答病人及家属的疑问，满足他们的需求，告知患者及家属责任护士姓名及主管医生，有事请与责任护士联系。由被动服务变为主动服务。

2、常规每周星期一对病人床单、被套更换且有污染及时更换，保持皮肤干燥和床单整洁，使病人感到舒适。指导并协助卧床病人进行有效咳

嗽、翻身、叩背、床上活动、饮食及床上大小便等等。

七、加强急诊ICU人性化的护理服务

1、细节护理：病室安装空调保持室温适宜，每张床之间悬挂隔帘以保护患者的隐私，对于ICU患者取消家属陪护及做生活护理，有护理人员为每位危重患者提供无微不至的生活护理，夜间使用夜灯改善患者睡眠环境，为病人准备纸张笔墨利于沟通，提供疾病健康教育指导书籍、画册，另外病房配置音响适时的播放音乐，帮助病人放松情绪有利于康复。床头悬挂特别提醒牌，对患者的特殊病情、治疗、护理 进行提示。

2、沟通方面：护理人员耐心与患者进行有效沟通，理解患者的内心感受，给予患者心理安慰与心理支持。管床护士每日交班时对病人做第一次见面问候、下班告别，保留患者的生物钟。积极主动的向患者及家属进行病情告知与沟通，增加了家属的理解与信任。

3、多种形式的探视制度：住ICU的患者病情危重，家属表现出焦虑和紧张，同时医疗费高，使家属承受了较大的心理、经济压力。建立多种形式的探视制度：定时探视、预约探视。探视中责任护士守护于床旁，主动接待患者家属，介绍自己，告知患者的病情、心理状态、为患者实施的治疗和护理措施等。

八、保证病人安全，力争护理质量0缺陷

1、入院及所有住院患者及时进行压疮、坠床、跌倒的高危因素进行

评估，加强宣教，提供适当防护措施，并进行动态评估。对高危跌倒/坠床患者使用高危跌倒/坠床等标识，根据病情严格交接班有记录。

2、严格执行各项护理技术规范，加强“三查七对”，对有过敏史药物给予警示标志。

3、力抓床头交接班制度的落实，要求接班人提前15分钟到岗，做到床头交接，对于患者的病情，皮肤，管路，监护设施的运行情况、必须当面交接

清楚，以确保清清楚楚交班，明明白白接班。

4、EICU病房为气管插管及气管切开的患者特别制作了气管插管固定帽并使用四头固定法固定插管，用乳胶手套充气做为支架，胃管使用寸带环形固定法，尿管用3M胶带固定在大腿内侧避免各种意外拔管的发生。为了避免压疮的发生及提高患者的舒适度，每床配备了两个翻身软枕。烦躁患者制作约束带及约束手套进行保护性约束，防止脱管、坠床、自伤。

5、外出检查的危重病人，实行全程陪护并携带监护仪、吸氧装置及必要的抢救器材及药物，确保患者安全。

6、加强护理安全监控管理，每月组织科室全体护理人员进行护理安全隐患排查及护理安全分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

九、护理服务满意率100%

1、科内制订患者满意度调查表，每月对科内护理工作进行满意度测评，了解患者对护理工作的满意度，及时收集意见，提出整改措施，提高护理服务质量。

2、建立随访制度，责任护士定期对出院患者进行随访，了解病情恢复及住院期间的护理服务满意度，并记录。

十、绩效考核方案落实率100%

1、实行弹性排班，落实责任制分工方式。

2、每天对各层级护士进行动态考核。

3、责任护士对基础护理落实情况及时登记，护士长和责任组长对工作量及质量进行核实、监督。

4、急救中心一楼落实医护一体化按经济40%、工作数量30%、工作质量30%的经济分配方案，二楼、调度室及EICU落实护理绩效考核方案，真正体现多劳多得、优劳优酬并与评优评先等相结合。

5、及时进行满意度调查并统计分析，结果在绩效中体现。

6、护士对绩效考核的方案知晓率≥80%。

7、每月评选“优质护理服务”之星，发挥榜样的作用，服务之星每月奖励人民币50元。

8、急救中心调度室及二楼护理绩效方案附后。

第四篇：2017手术室优质护理目标措施

麻醉手术科

优质护理服务目标及措施

（2017年）

优质护理服务是指“以病人为中心”，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理内涵，切实改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为病人提供优质、安全、便捷、温馨的护理服务，实现“患者满意、社会满意、政府满意”的优质护理目标，现制定优质护理服务目标及措施如下：

目标一：择期手术术前访视率100%。具体措施：

1.人员的落实。在护士配备上严格按照手术床与护士之比配备1:3的比例配置，保证每日可安排专人访视病人。

2.时间的落实。次日手术安排后，访视护士便于当日下午深入到病房做好访视工作，若因故未访视，手术当日早交班前访视患者。

3.内容上的落实。我们在术前访视时一般将访视内容分为四个部分，第一部分为问候，让病人感受到亲切并标明来意；第二部分为手术前请病人做好准备的内容；第三部分为进入手术室后要做什么，让病人心中有数；第四部分为手术后应该注意的事项。除此之外，我们还会认真收集主客观资料，进行评估作出护理 诊断，据此制定出护理措施和护理计划，将术前访视落到实处。4.访视结束后对患者做术前访视满意度调查，了解患者对术前访视内容掌握情况。目标二：术后回访率100%。具体措施：

1.积极开展术后回访工作，培训护理人员术后回访的内容及重点。

2.根据实际工作情况，制作内容全面的术后回访表，方便护理人员做术后回访的工作。

3.指定专人负责术后回访工作，以保证此项工作的工作质量和在规定时间内完成。

目标三：加强护理质量安全的管理 具体措施：

1.加强麻醉恢复室的管理，设专人负责麻醉恢复室的工作，加强培训，有遇突发事件时的处理能力，保证患者术后恢复时的安全。

2.加强手术室一级质控的检查力度。根据手术室实际工作情况，细化质控小组的工作内容与考核细则，同时加强质控员的培训。能够及时发现问题并记录在册，每月开质控会议，针对共性问题讨论寻找解决方法，以提高科室的整体护理质量。

3.加强手术室药品管理。计划购买保险柜，以保证毒麻药品安全。目标四：创建清洁、整洁、温馨、高效的手术室整体环境 具体措施：

1.严格执行手术室的环境管理。按要求划分限制区、半限制区、非限制区。增设明显的指示牌、地标，防止人员误入。申请购买外出衣，区分外出与进入手术区域工作人员衣着，便于管理。

2.规范手术工作流程。污染器械、医疗垃圾、手术标本走污物通道，灭菌物品走无菌物品电梯，患者与工作人员走患者通道、工作人员通道，严格管理，避免污染无菌环境。

3.做好清洁消毒灭菌工作。对我科的3名保洁人员做相关培训，有具体分工，有达标要求，做到了分工协作到人。做到术前30~60分钟的空气净化，确保病人进入手术室安全。

目标五：护理人员满意度≥90% 具体措施：

1.考虑到目前手术量增加且手术时间不固定，实行弹性排班，保证护理人员的休息时间，不疲劳工作。

2.将质控考核与工作量统计相结合，实行绩效考核分配机制，实现多劳多得。

3.全面提升护士职业素养，组织护理技术操作培训、核心制度培训、院感知识学习、应急预案演练，每月进行理论和操作考试，每月一次最新理论知识学习。

4.选派优秀护理人员到外援进修学习微创手术的配合及器械的使用管理，满足如今医院发展的需要和其对自我水平提高的需求。

目标六：医生对护理人员满意度≥90% 具体措施：

1.培训护理人员各类手术的配合，熟悉配合流程，能够顺利配合外科医生的各级各类手术。

2.细化人员分工、优化工作流程，缩短连台手术时间。3.加强术前与外科医生沟通工作。尤其是外院专家前来手术，要提前了解手术器械、仪器设备的要求，做好准备，保证手术顺利进行。

4.及时调整医生满意度调查的内容，积极吸取外科医生的建议，提高手术配合质量与效率。

第五篇：2014优质护理服务目标及措施

优质护理服务量化目标及细化措施

优质护理服务是“以病人为中心”的服务理念，提倡人性化服务，加强护患沟通，提高病人满意度，全面推行责任制整体护理的服务模式，探索实施护士岗位管理，加强护士分层培训，完善绩效考核机制，充分调动临床一线护士工作积极性，保障医疗安全，建立和谐的医患关系。

一、优质护理服务量化目标

1、患者知情。患者了解自己的责任护士，了解自己的护理级别及相应的护理项目和内容。

2、患者了解治疗、用药、检查、饮食、康复等注意事项。健康教育覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥80%。

3、患者了解复诊时间及办理出院手续流程。

4、高危患者风险评估率100%。责任护士对分管病人做到“七知道”。患者对护士的服务态度、服务及时性、服务质量满意。对病区环境、设施、管理满意，对护士的技术水平满意。

5、医师满意，医师对护士工作配合满意。

6、病房管理规范，符合标准化病房要求。

7、严格落实分级护理制度，密切观察病情变化，发现异常，及时报告。

8、基础护理落实率100%，基础护理合格率≥95%。

9、专科护理操作规范，护理技术操作合格率≥95%。

10、护理服务质量改善，护士主动关心病人，提供全方位、规范化、无缝隙的优质护理服务。

11、护士行为规范，病房环境温馨，设施人性化。（床单元整洁，晨晚间护理到位。根据病情及患者需求，协助做好口腔护理、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、擦身、洗脚、会阴护理、修剪指／趾甲、协助排尿、排便、更换衣裤等）。

12、病人家属陪护人数减少，只陪不护。

13、病人满意度提高。患者对护理工作满意率≥95%。

14、认真落实不良事件报告制度，报告率100%。

二、具体实施措施

（一）出、入院护理

1、建立良好的护患关系。护士面带微笑、主动迎接新病人。

2、备好床单位，责任护士主动自我介绍，做好健康教育及入院宣教。

3、对危重、精神行为异常、生活不能自理的患者进行防跌倒、坠床、压疮风险评估；对有高危导管的患者进行导管滑脱风险评估；对高危患者进行入院评估，了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况等。

4、进行出院指导，如：办理出院结账手续流程、注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、健康指导等。

5、听取患者住院期间的意见和建议，做好出院登记。

6、积极开展延伸护理服务，做好专科回访工作，及时评价护理效果及患者康复情况，将护理服务延伸至院外。

7、对患者床单元进行终末处理。

（二）基础护理

1、认真、规范做好基础护理，合格率≥95%。

2、每周设定固定的基础护理日，做好患者的各项基础护理。

（三）饮食护理

1、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

2、为化疗患者指导适宜的进餐时间及饮食种类，以减轻因化疗带来的不良反应，保证患者的营养。

3、为特殊患者做好饮食指导，如：过敏性紫癜、阵发性睡眠性血红蛋白尿等。

（四）专科护理

1、静脉输血病人要严格按照输血规范执行，保障输血安全。

2、加强患者对PICC导管的认识；做好对使用PICC患者的导管维护及注意事项。

3、对白细胞低下的患者，做好宣教，注意保护性隔离，如入住无菌层流洁净病床等。

4、加强宣教患者对紫外线治疗仪的使用及治疗效果。

5、注意对化疗患者的健康指导如：慢性粒细胞白血病患者对饮水等。

（五）患者安全管理

1、按分级护理要求巡视病房，掌握病人“七知道”。

2、对危重、躁动患者给予约束带、护栏等保护措施。所有住院病人均使用“腕带”标识。

3、危重病人外出检查有医务人员陪检。

2014.01.22