第一篇：保险公司信息化工作管理指引(试行)(保监发〔2009〕133号)
中国保险监督管理委员会
关于印发《保险公司信息化工作管理指引（试行）》的通知
（保监发〔2009〕133号）
各保监局，各保险公司、保险资产管理公司：
为加强保险公司信息化工作管理，提高保险业信息化工作水平，中国保险监督管理委员会制定了《保险公司信息化工作管理指引（试行）》。现印发给你们，请遵照执行。
中国保险监督管理委员会
二○○九年十二月二十九日
保险公司信息化工作管理指引（试行）
一、总 则
第一条 为加强保险公司信息化工作管理，促进信息化工作规范化与标准化建设，提高保险业信息化工作水平，根据《中华人民共和国保险法》及国家有关法律法规，制定本指引。
第二条 本指引适用于在中华人民共和国境内依法设立的保险公司和保险资产管理公司。
第三条 本指引所称信息化工作，是指计算机、通信、网络等现代信息技术在保险公司业务处理、经营管理等方面的应用，包括相应的信息化组织架构建立、制度建设，以及基础环境建设等工作。
第四条 各公司应把信息化工作纳入公司全面发展框架进行统筹考虑，建立有效的信息化治理机制，明确信息化工作决策权归属，实现信息资源的合理利用，确保信息化工作与业务发展目标一致；加强信息系统风险管理，确保信息系统安全、稳定运行。
实现信息化工作集中管理的保险集团（控股）公司，可以集团（控股）公司为单位对信息化工作统筹规划执行。
第五条 中国保监会依法对保险公司信息化工作实施监督管理。
二、组织管理与规划
第六条 各公司是信息化工作规划、建设、管理和安全的责任主体。公司法定代表人或主要负责人对此负有最终责任。
第七条 各公司应建立信息化工作委员会，明确其工作职责和工作制度。定期或根据需要召开工作会议，对信息化工作重大事项决策研判，并提交公司最高决策层批准实施。
第八条 信息化工作委员会负责人应由公司高级管理人员担任，组成人员应包括信息技术、业务、财务、人事、发展规划和风险控制等部门的负责人。有条件的公司可聘请外部专家参加。
信息化工作委员会应下设办公室，负责落实和协调信息化工作委员会的具体事宜。办公室原则上应设置在信息技术部门。
第九条 各公司应设立首席信息官或指定公司高级管理人员作为信息化工作的直接责任人。直接责任人应负责公司信息化建设工作，并参与公司经营、管理和决策，其任职条件应符合监管部门规定。
第十条 各公司应建立组织结构合理、人员岗位分工明确的信息技术部门。信息技术部门负责信息化工作相关的规划、建设、管理和运维等工作。
第十一条 各公司应结合信息化工作特点和内部控制要求，明确信息化工作中各相关部门及各级分支机构的职责，加强对分支机构信息化工作的指导和管理，将信息化工作相关的权利和责任落实到位。
第十二条 各公司应制定明确的信息化工作制度、标准和操作流程，定期或根据需要及时进行更新、发布。
第十三条 各公司应根据公司业务发展战略，制订明确的信息化工作规划。规划应具有开放性和前瞻性，符合公司经营管理的需要，并确保信息化建设的稳定性和延续性。规划应经过信息化工作委员会的审批，并提交公司最高决策层批准实施。
第十四条 各公司应建立信息化规划定期审查、评估和修订机制，规划的审查、评估工作至少每年一次，修订后的规划应经信息化工作委员会审批，并提交公司最高决策层批准实施。
三、基础环境与信息系统建设
第十五条 各公司信息化建设、管理及信息化工作中涉及的数据信息,应符合国家及行业的有关规范、标准和监管部门要求。
第十六条 各公司应实现数据信息集中管控，建立健全数据管理的有效机制，提高数据资产价值的利用能力和水平。
第十七条 各保险集团（控股）公司可根据业务管理、风险管控等需要，对下属各子公司信息化建设统筹协调管理，提高信息资源的利用率。
实现信息化工作集中管理的保险集团（控股）公司，应确保集团内各法人机构之间的信息系统及相关硬件、网络等有效安全隔离，并符合国家及监管部门有关要求。
第十八条 各公司应按照有效性、可用性和安全性的原则，对信息化基础设施和信息系统的功能、性能和安全保障等方面做出规定并按规定实施，至少保证满足公司未来两年的业务发展要求。
第十九条 各公司应根据信息化发展需要，建设相应的计算机中心机房和灾备机房，自建、共建或租用第三方的机房建设均应符合国家相关规范标准和监管部门要求。
第二十条 各公司应全面梳理公司经营管理流程，建立与经营管理相适应的信息系统，加强信息系统间的集成与整合，实现财务、业务等核心系统的无缝对接，提高系统的协同工作水平。
第二十一条 各公司应运用信息技术加强内部控制与合规建设，促进内部控制流程与信息系统的有机结合，实现对各项业务和事项的自动控制，减少人为操控因素。
第二十二条 新开发的系统或经过重大改造的系统在上线运行前，应对功能与性能进行严格测试，并通过安全评测。经过一般性改造的系统在上线运行前应遵循审慎原则，做好相关测试工作。
第二十三条 各公司应加强知识产权保护工作，优先采购自主可控的硬件设备和软件产品，严禁侵权盗版；根据自身实际情况，积极研发具有自主知识产权的信息产品，并采取有效措施保护公司信息化工作成果。
四、安全保障与风险控制
第二十四条 各公司应加强信息安全与信息系统的同步规划和同步建设，构建完善的信息安全保障体系。应通过管理机制和技术手段，确保信息系统安全，保证重要信息的可用、保密、完整及真实，保障业务活动的连续性。
第二十五条 各公司应按照“谁主管、谁负责，谁运营、谁负责，谁使用、谁负责”的原则，明确信息安全各相关方的责任，加强人员管理，强化信息安全意识，全面落实信息安全管理责任制。
第二十六条 各公司应建立健全信息安全监控体系和报告机制，明确风险预警标准，加强信息安全的监控和预警，提高风险防范处置能力。
第二十七条 各公司应按照国家有关规定和监管要求，对信息系统进行安全等级划分，按照安全等级实施信息系统安全等级保护。
第二十八条 各公司应制订重要数据的备份制度和策略，实施有效的数据备份措施，并按照监管部门有关要求，推进信息系统灾难恢复建设工作。
第二十九条 各公司应建立信息系统重大突发事件的应急处理机制，制定应急预案。应急预案要明确启动机制、责任人员、处置流程、具体方案和外部资源，并根据工作实际进行动态调整和定期应急演练，确保应急预案的可操作性。
第三十条 各公司应建立外联网络接入标准和安全规范，明确审批机制、风险评估机制及对应的风险控制措施，加强外联网络的接入管理。对门户网站、电子商务等互联网系统进行统一规划、统一管理，采取必要技术手段和管理措施确保相应信息系统安全。
第三十一条 各公司应加强信息化工作外包服务管理，不得将信息化管理责任外包。应按照监管部门要求，结合外包服务实际需要，制订外包服务的基本规范，确保对信息系统安全的控制能力。
五、发展环境
第三十二条 各公司应结合信息化工作规划实施的需要，制定信息化工作经费预算，并保障信息化工作经费预算的执行，确保信息化建设的正常有效开展。
第三十三条 各公司应根据自身实际并结合信息化工作的特点，合理配备信息技术人员，制定并实施有利于公司可持续发展的信息化人力资源政策，鼓励建立信息技术专业职级体系。
第三十四条 各公司应积极探索、建立并实施信息化工作投入产出的评价体系，完善信息化工作绩效考核机制。
第三十五条 各公司应加强信息化工作相关研究，建立创新激励机制，鼓励科技创新。有条件的公司可探索建立科技创新基金。
第三十六条 各公司应将全体员工信息化培训列入培训计划，培训至少每两年一次。新员工上岗前，应经过信息化相关培训和考核。
第三十七条 各公司应根据履行职责的需要，每年开展信息技术人员的专业技能培训和业务培训。
第三十八条 各公司应积极参与行业信息技术交流活动，提高行业信息化工作水平。
第三十九条 各公司应支持行业信息标准化工作，确保行业信息标准的贯彻落实。
六、审计与备案
第四十条 各公司应建立信息化工作的风险评估机制和信息系统审计制度，由独立于信息技术部门的有关部门负责审计工作，至少每两年进行一次审计。审计结果应在审计完成后三个月内报保监会备案。
鼓励公司在符合国家有关法律、法规和监管要求情况下，聘请具备相应资质的外部机构进行外部审计和风险评估。
第四十一条 各公司应于每年第一季度向保监会报送信息化工作报告。报告内容包括上一年度信息化工作情况与本年度信息化工作计划。
第四十二条 各公司应按监管部门有关要求及时向保监会报告信息化工作重大事项。
七、附 则
第四十三条 本指引由中国保监会负责解释。
第四十四条 本指引自2010年1月1日起施行。
第二篇：保险公司风险管理指引(试行)(保监发〔2007〕23号)
【发布单位】中国保险监督管理委员会 【发布文号】保监发〔2007〕23号 【发布日期】2007-04-06 【生效日期】2007-07-01 【失效日期】 【所属类别】政策参考
【文件来源】中国保险监督管理委员会
保险公司风险管理指引（试行）
(保监发〔2007〕23号)
各保险公司、保险资产管理公司，各保监局：
为强化保险公司风险管理，加强保险监管，提高风险防范能力，保监会制定了《保险公司风险管理指引（试行）》。现印发给你们，请各公司结合自身实际，认真贯彻落实。
特此通知
二○○七年四月六日
保险公司风险管理指引（试行）
第一章 总则
第一条第一条 为指导保险公司加强风险管理，保障保险公司稳健经营，根据《 关于规范保险公司治理结构的指导意见（试行）》及其他相关法律法规，制定本指引。
第二条第二条 本指引适用于在中国境内依法设立的保险公司和保险资产管理公司。
保险集团（控股）公司已经按照本指引规定建立覆盖全集团的风险管理体系的，经中国保监会批准，其保险子公司可以不适用本指引。
第三条第三条 本指引所称风险，是指对实现保险经营目标可能产生负面影响的不确定性因素。
第四条第四条 本指引所称风险管理，是指保险公司围绕经营目标，对保险经营中的风险进行识别、评估和控制的基本流程以及相关的组织架构、制度和措施。
第五条第五条 保险公司应当明确风险管理目标，建立健全风险管理体系，规范风险管理流程，采用先进的风险管理方法和手段，努力实现适当风险水平下的效益最大化。
第六条第六条 保险公司风险管理应当遵循以下原则：
（一）全面管理与重点监控相统一的原则。保险公司应当建立覆盖所有业务流程和操作环节，能够对风险进行持续监控、定期评估和准确预警的全面风险管理体系，同时要根据公司实际有针对性地实施重点风险监控，及时发现、防范和化解对公司经营有重要影响的风险。
（二）独立集中与分工协作相统一的原则。保险公司应当建立全面评估和集中管理风险的机制，保证风险管理的独立性和客观性，同时要强化业务单位的风险管理主体职责，在保证风险管理职能部门与业务单位分工明确、密切协作的基础上，使业务发展与风险管理平行推进，实现对风险的过程控制。
（三）充分有效与成本控制相统一的原则。保险公司应当建立与自身经营目标、业务规模、资本实力、管理能力和风险状况相适应的风险管理体系，同时要合理权衡风险管理成本与效益的关系，合理配置风险管理资源，实现适当成本下的有效风险管理。
第七条第七条 保险公司应当建立涵盖风险管理基本流程和控制环节的信息系统，提高风险管理的信息化水平。
保险公司应当统筹规划风险管理和业务管理信息系统，使风险信息能够在职能部门和业务单位之间实现集成与共享，充分满足对风险进行分析评估和监控管理的各项要求。
第八条第八条 保险公司应当定期对高级管理人员和员工进行风险管理理念、知识、流程以及控制方式等内容的培训，增强风险管理意识，同时将风险管理绩效与薪酬制度、人事制度和责任追究制度相结合，培育和塑造良好的风险管理文化。
第二章 风险管理组织
第九条第九条 保险公司应当建立由董事会负最终责任、管理层直接领导，以风险管理机构为依托，相关职能部门密切配合，覆盖所有业务单位的风险管理组织体系。
第十条第十条 保险公司可以在董事会下设立风险管理委员会负责风险管理工作。
风险管理委员会成员应当熟悉保险公司业务和管理流程，对保险经营风险及其识别、评估和控制等具备足够的知识和经验。
没有设立风险管理委员会的，由审计委员会承担相应职责。
第十一条第十一条 保险公司董事会风险管理委员会应当全面了解公司面临的各项重大风险及其管理状况，监督风险管理体系运行的有效性，对以下事项进行审议并向董事会提出意见和建议：
（一）风险管理的总体目标、基本政策和工作制度；
（二）风险管理机构设置及其职责；
（三）重大决策的风险评估和重大风险的解决方案；
（四）风险评估报告。
第十二条第十二条 保险公司可以设立由相关高级管理人员或者部门负责人组成的综合协调机构，由总经理或者总经理指定的高级管理人员担任负责人。风险管理协调机构主要职责如下：
（一）研究制定与保险公司发展战略、整体风险承受能力相匹配的风险管理政策和制度；
（二）研究制定重大事件、重大决策和重要业务流程的风险评估报告以及重大风险的解决方案；
（三）向董事会风险管理委员会和管理层提交风险评估报告；
（四）指导、协调和监督各职能部门和各业务单位开展风险管理工作。
第十三条第十三条 保险公司应当设立风险管理部门或者指定工作部门具体负责风险管理相关事务工作。该部门主要职责如下：
（一）对风险进行定性和定量评估，改进风险管理方法、技术和模型；
（二）合理确定各类风险限额，组织协调风险管理日常工作，协助各业务部门在风险限额内开展业务，监控风险限额的遵守情况；
（三）资产负债管理；
（四）组织推动建立风险管理信息系统；
（五）组织推动风险文化建设。
设有本指引第十二条规定的风险管理协调机构的，该部门为其办事机构。
第十四条第十四条 保险公司各职能部门和业务单位应当接受风险管理部门的组织、协调和监督，建立健全本职能部门或者业务单位风险管理的子系统，执行风险管理的基本流程，定期对本职能部门或者业务单位的风险进行评估，对其风险管理的有效性负责。
第三章 风险评估
第十五条第十五条 保险公司应当识别和评估经营过程中面临的各类主要风险，包括：保险风险、市场风险、信用风险和操作风险等。
（一）保险风险指由于对死亡率、疾病率、赔付率、退保率等判断不正确导致产品定价错误或者准备金提取不足，再保险安排不当，非预期重大理赔等造成损失的可能性。
（二）市场风险是指由于利率、汇率、股票价格和商品价格等市场价格的不利变动而造成损失，以及由于重大危机造成业务收入无法弥补费用的可能性。
（三）信用风险是指由于债务人或者交易对手不能履行合同义务，或者信用状况的不利变动而造成损失的可能性。
（四）操作风险指由于操作流程不完善、人为过错和信息系统故障等原因导致损失的可能性。
保险公司还应当对战略规划失误和公司治理结构不完善等给公司带来不利影响的其他风险予以关注。
第十六条第十六条 保险公司风险管理部门应当与各职能部门和业务单位建立信息共享机制，广泛搜集、整理与风险管理相关的内外部信息，为风险评估奠定相应的信息基础。
第十七条第十七条 保险公司应当在广泛收集信息的基础上，对经营活动和业务流程进行风险评估。风险评估包括风险识别、风险分析、风险评价三个步骤。
风险识别是指识别经营活动及业务流程中是否存在风险以及存在何种风险。
风险分析是指对识别出的风险进行分析，判断风险发生的可能性及风险发生的条件。
风险评价是指评估风险可能产生损失的大小及对保险公司实现经营目标的影响程度。
第十八条第十八条 风险评估应当采用定性与定量相结合的方法。定量评估应当统一制定各风险的度量单位和风险度量模型，确保评估的假设前提、参数、数据来源和评估程序的合理性和准确性。
第十九条第十九条 保险公司进行风险评估时，应当对各种风险之间的相关性进行分析，以便发现各风险之间的自然对冲、风险事件发生的正负相关性等组合效应，对风险进行统一集中管理。
第二十条第二十条 风险评估由风险管理部门组织实施，必要时可以聘请中介机构协助实施。
第二十一条第二十一条 保险公司应当对风险信息实行动态管理，及时识别新的风险，并对原有风险的变化进行重新评估。
第四章 风险控制
第二十二条第二十二条 风险控制包括明确风险管理总体策略、制定风险解决方案和方案的组织实施等内容。
第二十三条第二十三条 制定风险管理总体策略是指保险公司根据自身发展战略和条件，明确风险管理重点，确定风险限额，选择风险管理工具以及配置风险管理资源等的总体安排。
第二十四条第二十四条 保险公司应当根据风险发生的可能性和对经营目标的影响程度，对各项风险进行分析比较，确定风险管理的重点。
第二十五条第二十五条 确定风险限额是指保险公司根据自身财务状况、经营需要和各类保险业务的特点，在平衡风险与收益的基础上，确定愿意承担哪些风险及所能承受的最高风险水平，并据此确定风险的预警线。
第二十六条第二十六条 保险公司针对不同类型的风险，可以选择风险规避、降低、转移或者自留等风险管理工具，确保把风险控制在风险限额以内。
第二十七条第二十七条 保险公司应当根据风险管理总体策略，针对各类重大风险制定风险解决方案。风险解决方案主要包括解决该项风险所要达到的具体目标，所涉及的管理及业务流程，所需的条件和资源，所采取的具体措施及风险管理工具等内容。
第二十八条第二十八条 保险公司应当根据各职能部门和业务单位职责分工，认真组织实施风险解决方案，确保风险得到有效控制。
第五章 风险管理的监督与改进
第二十九条第二十九条 保险公司应当对风险管理的流程及其有效性进行检验评估，并根据评估结果及时改进。
第三十条第三十条 保险公司各职能部门和业务单位应当定期对其风险管理工作进行自查，并将自查报告报送风险管理部门。
第三十一条第三十一条 保险公司风险管理部门应当定期对各职能部门和业务单位的风险管理工作进行检查评估，并提出改进的建议和措施。
第三十二条第三十二条 保险公司风险管理部门应当每年至少一次向管理层和董事会提交风险评估报告。风险评估报告主要包括以下内容：
（一）风险管理组织体系和基本流程；
（二）风险管理总体策略及其执行情况；
（三）各类风险的评估方法及结果；
（四）重大风险事件情况及未来风险状况的预测；
（五）对风险管理的改进建议。
第三十三条第三十三条 董事会或者其风险管理委员会可以聘请中介机构对保险公司风险管理工作进行评价，并出具评估报告。
第六章 风险管理的监管
第三十四条第三十四条 保险公司应当及时向中国保监会报告本公司发生的重大风险事件。
第三十五条第三十五条 保险公司应当按照本指引及偿付能力编报规则的要求，在年报中提交经董事会审议的风险评估报告。
第三十六条第三十六条 中国保监会定期对保险公司及其分支机构的风险管理工作进行检查。检查内容主要包括：
（一）风险管理组织的健全性及履职情况；
（二）风险管理流程的完备性、可操作性和实际运行情况；
（三）重大风险处置的及时性和有效性。
第三十七条第三十七条 中国保监会可以根据检查结果，对风险管理存在严重缺陷的保险公司出具风险提示函。保险公司应当按照风险提示函的要求及时提交整改方案，采取整改措施并提交整改情况报告。
第七章 附则
第三十八条第三十八条 本指引由中国保监会负责解释。
第三十九条第三十九条 本指引自二○○七年七月一日起施行。
本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。
第三篇：保险公司开业验收指引(试行)(保监发改〔2005〕272号)
【发布单位】中国保险监督管理委员会 【发布文号】保监发改〔2005〕272号 【发布日期】2005-03-29 【生效日期】2005-03-29 【失效日期】 【所属类别】政策参考
【文件来源】中国保险监督管理委员会
保险公司开业验收指引（试行）
(保监发改〔2005〕272号)
各中资保险公司筹备组：
为规范和指导保险公司开业验收，根据《公司法》、《保险法》、《保险公司管理规定》和《中国保监会行政许可事项实施规程》等有关法律法规的规定，我会制订了《保险公司开业验收指引（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。
附件：保险公司开业验收指引（试行）
二○○五年三月二十九日
附件：保险公司开业验收指引（试行）
为规范和指导保险公司开业验收，根据《公司法》、《保险法》、《保险公司管理规定》和《中国保监会行政许可事项实施规程》等有关法律法规的规定，制定本指引。
一、适用范围
本指引适用中资保险公司开业验收。保险集团公司和保险控股公司开业验收可以参照执行。
二、开业验收总体要求
保险公司开业时应有符合《保险法》规定的最低限额的注册资本，有符合《公司法》和《保险法》规定的章程和治理结构，有具备任职专业知识和工作经验的高级管理人员，有健全的组织机构和管理制度，有符合要求的营业场所和与业务发展配套的其他设施。
三、开业申请材料
保险公司申请开业，应当向中国保监会提交以下材料一式三份：
（一）开业申请书；
（二）创立大会的会议记录；
（三）公司章程；
（四）股东名称及其所持股份比例，资信良好的验资机构出具的验资证明，资本金入账原始凭证复印件；
（五）股东的营业执照或者其他背景资料，上一经注册会计师审计的资产负债表、损益表；
（六）公司拟任高级管理人员简历及有关证明材料，拟任精算师的简历及有关证明材料，拟任财务负责人的简历及有关证明材料，拟任统计责任人的简历及有关证明材料；
（七）公司部门设置及人员基本构成情况；
（八）公司内部管理制度，包括内部会计核算制度、财务管理制度、内部控制制度和内部审计（稽核）制度等；
（九）营业场所所有权或者使用权的证明文件；
（十）公司3年经营规划、再保险计划和拟经营保险险种的计划书；
（十一）计算机设备配置和网络建设情况的报告；
（十二）中国保监会规定的其他材料。
四、开业验收标准
（一）股权结构和公司章程
1、注册资本足额按时到位。注册资本最低限额为人民币2亿元，注册资本应当为实缴货币资本。
2、具有合格的投资者，股权结构合理。
（1）投资者应当具备投资资金来源合法、经营状况良好等条件。
（2）除国务院规定的投资公司和控股公司外，各投资人所累计投资额不得超过本公司净资产的50%。
（3）除中国保监会批准的保险控股公司或者保险公司外，单个企业法人或者其他组织（包括其关联方）投资保险公司的，持有的股份不得超过保险公司股份总额的20%。各股东之间具有关联关系的，应当向中国保监会书面报告。
3、公司章程和治理结构符合《公司法》和《保险法》的有关规定。
（1）公司章程应当载明公司名称和住所、注册资本、设立方式、股份总数及每股金额、发起人名称及认购股份数、经营范围等事项。
（2）公司应当建立以股东大会、董事会、监事会、经理层为主体的权责清晰、分工明确的组织架构，建立权力机构、决策机构、监督机构和执行机构相互制衡、有效运行的内部治理机制以及相应的内部管理制度。
4、具有与其他业务发展相适应的营业场所和办公设备。
（二）高管人员和业务发展
1、高级管理人员符合中国保监会规定的任职资格。
2、公司业务范围符合相关法律法规的规定。
3、具有可行的经营规划和再保险计划，市场预测合理。
（三）财务人员和财务制度
1、设置专门的财会部门，财会人员具有国家规定的从业资格证书，拟任财务负责人符合中国保监会的有关任职资格。
2、公司设立的内部会计核算办法、财务管理办法、内部控制制度和内部审计（稽核）制度符合国家统一会计制度、会计基础工作规范、中国保监会有关规定及其他法律法规的规定。
3、具备与业务发展相适应、能满足保险公司会计核算、财务管理、偿付能力评估要求的财务软件系统并能与业务管理系统实现无缝连接。
4、注册资本保持完整，验资后未被抽逃或未被不恰当使用。
（四）信息系统建设
信息系统建设符合《保险机构开业信息化建设验收指引》的有关要求。
五、现场验收工作流程
中国保监会组成验收工作小组进行现场验收。具体内容如下：
（一）筹备组汇报
1、参会人员。公司拟任高级管理人员（包括拟任董事长、副董事长、总经理、副总经理、监事长、董事会秘书等）及筹备组负责人应当参加验收汇报会议。部门负责人可以列席。
2、汇报内容。筹备组负责人汇报筹建工作完成情况，包括资本金到位情况、股权结构、公司治理、内控制度建设、战略发展规划与经营策略、部门设置及人员、产品开发及报备、财务管理制度建设、信息系统建设、办公职场建设情况等。
（二）验收组提问
验收组成员按部门职责分工进一步询问公司筹建工作情况。公司拟任高管人员及筹备组负责人进行解释和说明。
（三）现场检查
1、办公场所、人员到位、营业安全性等情况检查。
2、抽查公司员工对岗位职责、业务知识、工作流程等的掌握程度。
3、业务系统运行状况检查。
4、财务系统建设情况检查。
5、计算机机房及设备状况检查。
6、与保险监管信息系统对接检查等。
经验收并审核，符合公司开业标准的，我会将以正式公文予以批复同意开业；不符合开业标准的，应继续加紧筹备工作，待筹备就绪，再报请我会组织验收与审批。
本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。
第四篇：保险公司内部审计指引(试行)(保监发〔2007〕26号)
【发布单位】中国保险监督管理委员会 【发布文号】保监发〔2007〕26号 【发布日期】2007-04-09 【生效日期】2007-07-01 【失效日期】 【所属类别】政策参考
【文件来源】中国保险监督管理委员会
保险公司内部审计指引（试行）
(保监发〔2007〕26号)
各保险公司、保险资产管理公司，各保监局：
为加强保险监管，建立保险公司内部审计制度，提高风险防范能力，保监会制定了《保险公司内部审计指引（试行）》。现印发给你们，请各公司结合自身实际，认真贯彻落实。
特此通知
二○○七年四月九日
保险公司内部审计指引（试行）
第一章 总则
第一条第一条 为加强内控管理，完善公司治理结构，提高保险公司风险防范能力，依据《 保险法》、《 审计法》等相关法律法规制定本指引。
第二条第二条 本指引适用于在中华人民共和国境内依法设立的保险公司和保险资产管理公司。
第三条第三条 本指引所称的保险公司内部审计是指保险公司内部机构或者人员，通过系统化、规范化的方法，对其内部控制的健全性和有效性、业务财务信息的真实性和完整性、经营活动的效率和效果以及经营管理人员任期内的经济责任等开展的检查、评价和咨询等活动，以促进保险公司实现经营目标。
第四条第四条 保险公司应当健全内部审计体系，认真开展内部审计工作，及时发现问题，有效防范经营风险，促进公司的稳健发展。
第五条第五条 中国保监会依法对保险公司内部审计工作进行指导、评价和监督。
第二章 机构与人员
第六条第六条 保险公司应当建立与其治理结构、管控模式、业务性质和规模相适应，费用预算、业务管理和工作考核等相对独立的内部审计体系。
第七条第七条 保险公司应当在董事会下设立审计委员会。
审计委员会成员由三名以上不在管理层任职的董事组成。已建立独立董事制度的，应当由独立董事担任主任委员。
审计委员会成员应当具备与其职责相适应的财务或者法律等方面的专业知识。
第八条第八条 保险公司应当设立审计责任人职位。审计责任人既向管理层负责，也向董事会负责。
审计责任人由总经理提名，报董事会聘任。没有设立董事会的保险公司，审计责任人由管理层聘任。
审计责任人的聘任和解聘应当向中国保监会报告。
第九条第九条 保险公司审计责任人应当具备以下条件：
（一）大学本科以上学历；
（二）从事审计、会计或者财务工作五年以上，熟悉金融保险业务；
（三）具有在企事业单位或者国家机关担任领导或者管理职务的任职经历。
第十条第十条 审计责任人不得同时兼任公司财务或者业务工作的领导职务。
第十一条第十一条 保险公司应当建立独立的内部审计部门。内部审计部门的工作不受其他部门的干预或者影响。
鼓励保险公司实行内部审计部门的集中化或者垂直化管理。
第十二条第十二条 保险公司应当配备足够数量的内部审计人员。专职内部审计人员原则上应当不低于公司员工人数的千分之五。保险公司员工人数不足一百人的，至少应当有一名专职内部审计人员。
专职内部审计人员应当具有大专以上学历，具备相应的专业知识和工作能力。
第三章 职责与权限
第十三条第十三条 保险公司董事会对内部审计体系的建立、运行与维护负有最终责任。没有设立董事会的，公司总经理承担最终责任。
第十四条第十四条 保险公司董事会审计委员会履行以下职责：
（一）审核公司内部审计基本制度并向董事会提出意见，批准公司审计计划和审计预算；
（二）评估审计责任人工作并向董事会提出意见；
（三）指导公司内部审计工作，监督内部审计质量；
（四）就外部审计机构的聘用和解聘、酬金等问题向董事会提出建议；
（五）协调内部审计与外部审计；
（六）定期检查评估内部控制的健全性和有效性，及时受理和处理关于内部控制方面重大问题的投诉；
（七）监督内部审计和外部审计所发现重大问题的整改和落实；
（八）董事会要求的其他工作。
第十五条第十五条 保险公司总经理在内部审计方面履行以下职责：
（一）领导公司内部审计制度建设和内部审计工作；
（二）确保内部审计部门的独立性及履行职责所必需的资源和职权；
（三）负责组织对审计发现的问题进行整改，对相关责任人进行处理。
第十六条第十六条 审计责任人主要履行以下职责：
（一）组织公司内部审计系统开展工作；
（二）组织制订公司内部审计制度、审计计划和审计预算并推动实施；
（三）组织实施审计项目，确保内部审计工作质量；
（四）及时向公司董事会审计委员会及公司总经理汇报发现的重大问题和重大风险隐患，提出改进意见；
（五）协调处理公司内部审计部门与其他部门的关系。
第十七条第十七条 保险公司内部审计部门主要职责如下：
（一）拟定公司内部审计制度，编制审计计划和审计预算；
（二）对公司及所属单位各项经营管理活动和财务活动的真实性、合规性进行监督、检查、评价；
（三）对公司及所属单位内部控制体系以及风险管理体系的健全性、合理性和有效性进行监督、检查、评价；
（四）对公司及所属单位负责人开展经济责任审计；
（五）对公司及所属单位经营效益等事项进行专项审计；
（六）对公司信息系统进行审计；
（七）对被审计单位整改情况进行后续审计；
（八）法律法规规定和公司要求的其他审计事项。
第十八条第十八条 保险公司应当确保内部审计部门及专职内部审计人员履行职责所需的权限，主要包括：
（一）要求被审计单位按时报送财务收支计划、预算执行情况、决算、会计报表和其他有关文件和资料；
（二）参加或者列席公司经营管理的重要会议，参加公司的相关业务培训；
（三）要求被审计单位提供有助于全面了解公司经营和财务活动的文件、资料、电子数据；
（四）有权进行现场实物勘查，或者就与审计事项有关的问题对有关单位和个人进行调查，取得证明材料；
（五）有权暂时封存可能被转移、隐匿、篡改、毁弃的会计和业务资料；
（六）制止正在进行的违法违规行为；
（七）对违反法律、法规、监管规定或者内部管理制度的单位和人员提出责任追究或者处罚建议；
（八）向董事会或者管理层提出改进管理、提高效益的意见和建议。
第十九条第十九条 保险公司内部审计部门应当每年对公司内部控制的健全性、合理性和有效性进行全面评估，出具内部控制评估报告。
内部控制评估报告应当至少包括以下内容：
（一）公司内部控制基本情况；
（二）本完善内部控制的措施及上内部控制缺陷的改善情况；
（三）目前内部控制存在的问题和缺陷；
（四）下一改进内部控制的计划。
第四章 工作机制
第二十条第二十条 保险公司董事会审计委员会应当至少每半年一次向董事会报告审计工作情况，并通报管理层和监事会。
第二十一条第二十一条 保险公司董事会审计委员会和管理层应当至少每季度一次听取审计责任人关于审计工作进展情况的报告。
第二十二条第二十二条 保险公司董事会审计委员会可以通过聘请中介机构等多种形式，评估内部审计体系的健全性和有效性，监督评价内部审计工作质量。
第二十三条第二十三条 保险公司董事会审计委员会应当及时对审计责任人提交的内部控制评估报告进行审议，并就公司内部控制存在的问题向董事会提出意见和建议。
第二十四条第二十四条 保险公司董事会审计委员会对其关注的重大问题，可以要求管理层组织调查，也可以在其职权范围内直接调查，或者委托独立的中介机构调查。
第二十五条第二十五条 保险公司董事会审计委员会在审议议案和报告时，可以要求内部审计人员列席，对相关事项做出说明或者回答董事的提问。
第二十六条第二十六条 保险公司内部审计责任人应当至少每年一次向审计委员会和管理层提交内部控制评估报告和审计工作报告。
第二十七条第二十七条 保险公司内部审计部门应当根据国家相关规定，结合公司发展战略，在分析评估风险分布状况的基础上明确审计重点、制订审计计划。
内部审计工作计划、审计预算应当在征求管理层意见后，报董事会审计委员会批准。没有设立董事会的，由总经理批准。
第二十八条第二十八条 内部审计部门和审计人员应当严格按照审计程序，采取科学方法开展审计工作，并定期实施审计质量自我评估。
第二十九条第二十九条 保险公司监事会可以对内部审计工作进行指导和监督。
第三十条第三十条 保险公司应当建立审计复议制度。对审计结论存在异议的，被审计对象可以依照规定向保险公司相关机构提出复议。
第三十一条第三十一条 保险公司应当建立内部审计信息系统，推广应用辅助审计软件，积极开展非现场审计，提高内部审计的信息化水平和审计效率。
第三十二条第三十二条 保险公司内部审计部门经董事会审计委员会或者公司管理层批准后，可以聘请中介机构承担内部审计项目。
外聘中介机构应当具备足够的独立性、客观性和专业胜任能力。
第三十三条第三十三条 保险公司应当建立通畅的投诉举报机制，鼓励员工举报公司经营管理中违法违规及其他不符合内部控制要求的行为，并严格为举报人保密。
第三十四条第三十四条 保险公司应当按照以下要求向中国保监会报告：
（一）每年四月三十日前向中国保监会提交内部审计工作报告和经董事会审议的内部控制评估报告；
（二）及时向中国保监会报告审计中发现的重大风险问题；
（三）内部审计部门对下属分支公司进行审计的，应当同时将审计报告抄报审计对象所在地的中国保监会派出机构；
（四）保险公司对内部审计中发现的问题未予有效整改处理的，审计责任人应当直接向中国保监会报告相关情况；
（五）中国保监会要求的其他事项。
第五章 责任追究
第三十五条第三十五条 保险公司应当对审计发现的问题及时组织整改，并严格追究相关责任人的责任。
对审计发现问题未按照要求及时进行整改处理的，保险公司应当追究有关负责人的责任。
未及时按照前两款的规定追究责任的，中国保监会将追究保险公司管理层及相关董事的责任。
第三十六条第三十六条 保险公司在考核经济目标、任免所属单位负责人时，应当将内部审计情况作为重要依据，并听取审计负责人的意见。
第三十七条第三十七条 对拒绝或者不配合内部审计、拒绝提供资料或者提供虚假资料、打击报复或者陷害审计人员的，保险公司应当及时制止，并严肃处理有关单位和人员；涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理。
第三十八条第三十八条 保险公司内部审计人员应当严格遵守审计职业道德规范。滥用职权、徇私舞弊、隐瞒问题、玩忽职守、泄漏秘密的，应当依照国家和公司有关规定给予处分；涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理。
第三十九条第三十九条 保险公司董事长、总经理和审计责任人在组织实施内部审计工作中有重大失职行为的，中国保监会将依照相关规定给予处罚。
第四十条第四十条 保险公司对坚持原则、忠于职守、认真履行职责并做出显著成绩的内部审计人员，应当给予奖励。
第六章 附则
第四十一条第四十一条 各保险公司可依照本指引制定实施细则。
第四十二条第四十二条 本指引由中国保监会负责解释。
第四十三条第四十三条 本指引自二○○七年七月一日起施行。
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第五篇：机动车辆保险理赔管理指引(保监发[2012]15号)
中国保险监督管理委员会
关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知
保监发〔2012〕15号
各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会: 为贯彻落实全国保险监管工作会关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求和《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（保监发〔2012〕5号，以下简称《意见》）的原则精神，规范财产保险公司车险经营行为，切实保护保险消费者的合法权益，我会制定了《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》），现印发你们，并就有关事项通知如下：
一、保险公司应高度重视车险理赔管理工作，强化基础管理，提升理赔服务能力
（一）加强车险理赔管理制度建设，加大理赔资源配置力度，夯实理赔服务基础。
1.公司应建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度，加强理赔运行管理、资源配置、流程管控、服务标准及服务体系建设。
2.公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，制定理赔资源配置方案及理赔服务方案，明确理赔资源和其他业务资源配比，确保理赔资源配备充足。不能满足上述要求的，应暂缓业务发展速度，控制业务规模。鼓励中小公司创新服务模式。
3.公司应制定覆盖车险理赔全流程的管理制度和操作规范。按照精简高效的原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现理赔管理和客户服务规范化和标准化。
（二）加强信息化建设，充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理。1.公司应按照车险理赔集中统一管理原则，实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节的总公司集中管控。2.公司理赔信息系统数据库应建立在总公司。总公司不得授予省级分公司程序修改权和数据修改权。所有程序及数据的修改应保存审批及操作记录，以确保数据真实、准确、规范。
3.公司理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理、无缝对接，并实现对理赔全流程运行的管控。
（三）建立科学合理的理赔考核监督机制，加强对理赔服务质量考核。1.公司应加强对理赔管理和客户服务的监督管理，加强对理赔案件处理的监督考核，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。
2.公司应健全完善科学有效的理赔管理和客户服务考核监督体系，将理赔服务客户满意度纳入考核体系中。不得单纯考核赔付率、变相压低赔偿金额而影响理赔服务质量、损害消费者合法权益。
3.公司应建立客户回访制度、信访投诉处理机制及争议调处机制，向社会公布理赔投诉电话，接受社会监督。对理赔中出现的争议要注重通过调解来解决。
4.公司应定期或不定期开展理赔质量现场或非现场专项检查，包括对各级机构理赔服务的规范性、理赔服务效率、理赔关键举措、赔案质量、特殊案件处理、理赔费用列支等进行专项检查或评估。
（四）提高服务质量和水平，强化服务创新意识，提升社会满意度。1.公司应建立统一的理赔流程，明确理赔时效和理赔服务标准，并通过网络等多种形式向社会公开承诺。要不断提升理赔服务水平，通过必要的手段和机制保证理赔服务承诺落到实处。要创新服务形式，采取上门收取单证、提供救援车辆等方式加强服务，并通过客户服务回访、客户满意度调查等多种方式对理赔服务质量进行监督检查。
2.公司应确保客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。要监督维修单位使用经有关部门认证企业生产、符合原厂技术规范和配件性能标准、质量合格的配件进行维修，协助客户跟踪维修质量与进度。
3.公司应建立异地理赔管理制度和考核奖惩办法。按照“异地出险，就地理赔”的原则，建立信息管理系统和网络，搭建省间代查勘、代定损、代赔付操作平台，确保全国理赔服务标准规范统一。4.公司在加强理赔管理防范骗赔的同时，应落实理赔服务承诺，不得以打击车险骗赔等为由，降低车险理赔服务质量。
二、保险行业协会要统筹协调，提升行业理赔服务水平
（一）中国保险行业协会要进一步细化行业车险理赔规范，积极探索理赔纠纷争议调处机制，通过自律公约、制定行业理赔服务和客户服务标准等形式提升行业车险理赔服务质量和水平。
（二）中国保险行业协会要加快推进车险信息平台建设，利用信息化手段细化管理要求，实现系统管控。要集中行业力量，逐步研究探索建立配件价格、修理工时、工时费率行业标准。
（三）中国保险行业协会要逐步探索实施行业统一的理赔人员从业资格、培训考试、考核评级等制度，建立理赔人员信息库。
（四）各地保险行业协会应在行业基础规范和标准的基础上，根据本地区区域、自然环境、道路交通情况等因素确定各理赔环节的基本服务效率标准。
（五）各地保险行业协会应就加强理赔服务，积极组织公司与相关的汽车修理企业、医疗机构、残疾鉴定机构、公估机构等进行沟通协调，加强行业间协作。
三、保险监管部门要加强监管，督促落实，切实维护消费者合法权益
（一）各保监局应指导监督行业协会根据本地区区域、自然环境、道路交通情况等因素细化各理赔环节的基本服务效率标准。
（二）各保监局应指导行业协会定期组织开展质量评价和信息披露工作，加强对辖区内各保险机构理赔服务质量评价和信息披露工作的指导监督，通过加大信息披露力度，引导消费者理性选择保险机构。
（三）各保监局在本通知基础上，应结合本地区实际进一步细化要求，规范操作，指导各地行业协会落实《指引》要求，切实保护被保险人合法权益。
（四）各保监局要督促辖区内保险机构认真贯彻执行关于理赔管理和客户服务的监管政策和要求。对恶意拖赔、惜赔、无理拒赔和消费者反映强烈的保险机构，要依法加大查处力度，加大信息披露力度，将处罚情况定期向社会公布，切实保护保险消费者的利益。
各公司应严格按照《指引》要求进行自查，结合《意见》精神尽快完善制度，并迅速向社会公开承诺理赔时效、理赔服务质量和标准，公布投诉电话及争议调处机制。2012年5月底前将自查情况和整改落实方案（包括完成时限及责任人）、理赔服务承诺和落实方案（包括责任人）上报保监会财产保险监管部。
我会将进一步完善车险理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。对总公司内部管理薄弱、理赔管理粗放、严重侵犯消费者权益的，我会将在依法从重处罚违法违规行为的基础上，进一步采取对总公司下发监管函、将总公司列为重点监管公司、限制批设分支机构等措施。
中国保险监督管理委员会 二〇一二年二月二十一日
机动车辆保险理赔管理指引
第一章 总 则
第一条 为维护被保险人合法权益，规范财产保险公司（以下简称“公司”）机动车辆保险（以下简称“车险”）经营行为，控制经营风险，提升行业理赔管理服务水平，促进行业诚信建设，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》）。
第二条 本《指引》所称公司，是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司，包括中资保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司以及外资保险公司在华设立的分公司。
第三条 本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的体现。
第四条 车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。第五条 公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度，搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理及服务体系。
第六条 公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则：
（一）强化总公司集中统一的管理、控制和监督；
（二）逐步实现全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理服务模式；
（三）建立健全符合合规管理及风险防范控制措施的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统；
（四）确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实；
（五）理赔资源配置要兼顾成本控制、风险防范、服务质量和效率。第七条 本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求。公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。
第八条 中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查，并可向社会公开《指引》的有关执行情况。
第二章 理赔管理
第一节 组织管理和资源配置
第九条 公司应建立健全车险理赔组织管理制度。明确理赔管理架构、管理机制、工作流程及各环节操作规范，明确各类理赔机构和人员的工作职责及权限、考核指标、标准及办法。明确理赔关键环节管理机制、关键岗位人员管理方式。明确理赔岗位各相关人员资格条件，建立理赔人员培训考试及考核评级制度，制订与业务规模、理赔管理和客户服务需要相适应的理赔资源配置办法等。
第十条 公司应按照车险理赔集中统一管理原则，建立完整合理的车险理赔组织架构，有效满足业务发展、理赔管理及客户服务需要。
（一）集中统一管理原则是指总公司统一制定理赔管理制度、规范理赔服务流程及标准，完善监督考核机制，应实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节和关键数据修改的总公司集中管控。
（二）完整合理的理赔组织架构，应将理赔管理职能、理赔操作职能以及客户服务职能分开设置，形成相互协作、相互监督的有效管理机制。
鼓励总公司对理赔线实行人、财、物全部垂直化管理。
第十一条 公司应制定严格管控措施和IT系统管控手段，强化关键岗位和关键环节的集中统一管理、监督和控制。
对核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位人员，应逐步实行总公司自上而下垂直管理，统一负责聘用、下派、任命、考核、薪酬发放、职务变动以及理赔审核管理权限授予等。
第十二条 对分支机构实行分类授权理赔管理，应充分考虑公司业务规模、经营效益、管理水平、区域条件等，可以选择“从人授权”和“从机构授权”方式。从机构授权只限于总公司对省级分公司的授权。
“从人授权”应根据理赔人员专业技能、考试评级结果授予不同金额、不同类型案件的审核权限；“从机构授权”应根据分支机构的经营管理水平、风险控制能力、经营效益以及服务需求授予不同理赔环节和内容的管理权限。
鼓励公司采取“从人授权”方式，加强专业化管理。
第十三条 公司应针对不同理赔岗位风险特性，制订严格岗位互掣制度。核保岗位不得与核损、核价、核赔岗位兼任。同一赔案中，查勘、定损与核赔岗位，核损与核赔岗位之间不得兼任。在一定授权金额内，查勘、定损与核损岗位，理算与核赔岗位可兼任，但应制定严格有效的事中、事后抽查监督机制。
第十四条 公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，充分考虑业务规模、发展速度及地域特点，拟定理赔资源配置方案，明确理赔资源和业务资源配比。保证理赔服务场所、理赔服务工具、理赔信息系统、理赔人员等资源配备充足。
（一）在设有营销服务部以上经营机构地区
1.应设立固定理赔服务场所或在营业场所内设立相对独立理赔服务区域，接受客户上门查勘定损、提交索赔材料。理赔服务场所数量应根据业务规模、案件数量以及服务半径合理设置、科学布局。理赔服务场所应保证交通便利、标识醒目。公司应对外公布理赔服务场所地址、电话。
2.各地保险行业协会应根据本地区地域、自然环境、道路交通情况等因素确定各理赔环节的基本服务效率标准，各公司应保证各岗位理赔人员、理赔服务工具的配备满足上述标准要求。
（二）在未设分支机构地区
公司应制定切实可行的理赔服务方案，保证报案电话畅通，采取委托第三方等便捷方式为客户提供及时查勘、定损和救援等服务。在承保时，应向客户明确说明上述情况，并告知理赔服务流程。
不能满足上述要求的，公司应暂缓业务发展速度，控制业务规模。第十五条 公司应建立各理赔岗位职责、上岗条件、培训、考核、评级、监督等管理制度和机制，建立理赔人员技术培训档案及服务投诉档案，如实记录理赔人员技能等级、培训考核情况和服务标准执行情况。
鼓励保险行业协会逐步探索实施行业统一的理赔人员从业资格、培训考试、考核评级等制度，建立理赔人员信息库。
第十六条 公司应对理赔人员进行岗前、岗中、晋级培训并考试。制定详实可行的培训计划和考核方案，保证基本培训时间、质量和效果。
（一）岗前培训：各岗位人员上岗前应参加岗前培训和考核，培训时间不应少于60小时，考试合格后可上岗工作；
（二）岗中培训：公司应通过集中面对面授课、视频授课等形式，对各岗位人员进行培训。核损、核价、医疗审核、核赔人员每年参加培训时间不应少于100小时，其他岗位人员每年参加培训时间不应少于50小时；
（三）晋级培训：各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审核、核赔岗位人员拟从事核损、核价、医疗审核、核赔岗位的，应经过统一培训和考试，合格后可晋级。
第二节 赔案管理
第十七条 公司应制定覆盖车险理赔全过程的管理制度和操作规范。按照精简高效原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现标准化、一致性的理赔管理和客户服务。
为防范风险，提高工作质量和效率，理赔处理各环节衔接点要严格规范，前后各环节间应形成必要的相互监督控制机制。
第十八条 公司应建立严格的未决赔案管理制度。规范未决赔案管理流程，准确掌握未决赔案数量及处理进度；监督促进提升理赔处理时效。根据未决赔案估损及估损调整管理规则确定估损金额，确保未决赔款准备金准确计提，真实反映负债和经营结果。
第十九条 公司应制订报核价管理制度。建立或采用科学合理的汽车零配件价格标准，做好零配件价格信息维护和本地化工作。
行业协会应积极推动保险行业与汽车产业链相关行业共同研究建立科学、合理的维修配件和工时系数标准化体系。
第二十条 公司应建立特殊案件管理制度。对案件注销、注销恢复、重开赔案、通融赔案、拒赔案件、预付赔款、规定范围内的诉讼案件、追偿赔案及其它特殊案件的审核和流程进行规范，并将审批权限上收到总公司。
第二十一条 公司应建立反欺诈管理制度。总公司及分支机构应建立自上而下、内外部合作、信息共享的反欺诈专职团队。对重点领域和环节通过在理赔信息系统中设立欺诈案件和可疑赔案筛查功能加大反欺诈预防查处力度。建立投诉、举报、信访处理机制和反欺诈奖励制度，向社会公布理赔投诉电话。
有条件的地区应建立本地区保险行业内联合反欺诈处理（或信息共享）机制或保险行业与当地公安机关联合反欺诈处理（或信息共享）机制。
第二十二条 公司应建立异地理赔管理制度和考核奖惩办法。按照“异地出险，就地理赔”原则，建立信息管理系统和网络，搭建省间代查勘、代定损、代赔付操作平台，规范实务流程和操作规则，做好跨省间客户投诉管理工作，确保全国理赔服务标准规范统一。
第三节 数据管理
第二十三条 公司应建立支撑车险理赔管理、风险控制及客户服务全流程化业务处理及信息管理系统。系统间实现无缝连接，无人工干预，实时数据传送处理，避免数据漏失、人工调整及时滞差异。第二十四条 公司应制定数据质量管理制度。加强理赔与承保、财务间数据规范性、准确性和及时性的管理监督，使业务、财务数据归集、统计口径保持一致。公司应对数据质量定期监控与考评，对疑问数据及时通报。
第二十五条 公司应规范理赔各环节间数据管理。明确数据间勾稽关系，做到历史数据可追溯，对日常数据日清日结。应确定数据维护流程、使用性质和查询范围。应制定数据标准化推行制度。对异常（风险）数据设立基础考察观测项目，根据管理控制的重点适时调整考察观测项目。
疑问数据修改应依法合规，严格修改规范。疑问数据应及时整改，整改时应充分考虑整改方案是否合理以及是否会引发其它数据质量问题，严禁随意修改。
第二十六条 公司应建立内部各部门、各地区间必要的信息交流沟通机制。根据理赔数据管理情况，实现理赔部门与产品、承保、财务、精算、法律和客户服务等相关部门间沟通及信息反馈。
建立信息平台地区，公司应及时向信息平台上传理赔信息，确保上传信息与核心业务系统信息完整一致。
第四节 运行保障
第二十七条 公司应建立理赔费用管理制度，严格按照会计制度规定，规范直接理赔费用和间接理赔费用管理。理赔费用分摊应科学、合理并符合相关规定。
直接理赔费用要严格按照列支项目和原始凭证、材料，如实列支，审批权应集中到省级或以上机构，并按照直接理赔费用占赔款的一定比例监控；间接理赔费用要制定严格的间接理赔费用预算管理、计提标准、列支项目、列支审核以及执行监督制度，间接理赔费用的列支项目和单笔大额支出应规定严格的审批流程等。
公司应将理赔费用纳入考核政策，对各级机构形成约束。
第二十八条 公司应制定未决赔款准备金管理制度。根据未决赔款数据准确估算未决赔款准备金，建立理赔与精算的联合估算规则，要真实、准确、及时反映车险经营状况，有效预警经营风险，保证经营稳定。
第二十九条 公司应加强对合作单位管理，包括合作修理厂、合作医疗机构、医疗评残机构、公估机构以及其他保险中介机构的管理。
（一）公司在选择合作单位时，应保证公正、公平、公开原则，维护被保险人、受害人以及保险人的合法权益，依法选择，严格管理，建立准入、考核、监督及退出机制。
（二）公司应保证客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。
公司选择合作修理厂，应与经过规定程序产生的车辆维修单位签订维修合作协议。承修方要保证维修质量、维修时间达到客户满意，保险公司应协助客户跟踪维修质量与进度。
保险行业协会应积极协调组织公司就保险理赔服务有关工作与汽车修理厂、医疗机构、医疗评残机构、公估机构等相关单位沟通协调，加强行业间协作。
（三）严格理赔权限管理
1.公司严禁将核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位理赔权限授予合作单位等非本公司系统内的各类机构或人员。
2.原则上不允许合作单位代客户报案，代保险公司查勘、定损（专业公估机构除外），代客户领取赔款。
第三十条 公司应制定防灾防损制度，包括控制保险标的风险，抗御灾害及应对突发事件办法，降低保险事故发生频率和减少事故损失程度技能，增强为客户服务能力。
第三十一条 公司应建立客户投诉管理制度。对客户投诉渠道、投诉信息、投诉受理人、建议解决措施、投诉结果反馈、投诉结果归档、投诉处理的监督考核等规范管理。
第三十二条 公司应建立客户回访制度，对出险客户回访量、回访类型、回访内容、问题处置流程、解决问题比率、回访统计分析与反馈、回访结果归档，回访质量监督考核办法等进行规范管理。
第三十三条 公司应建立绩效考核机制。科学设计理赔质量指标体系，制定绩效考核管理办法。
理赔质量指标体系应包括客户服务满意度、投诉率、投诉处理满意度等客户服务类指标，案均结案时长、结案率等理赔效率类指标，估损偏差率、限时立案率、未决发展偏差率、服务质量、数据质量等理赔管理类指标以及赔付率、案均赔款、理赔费用等理赔成本类指标。公司应加强对理赔质量整体考核监管，不得单纯考核赔付率，不合理压低赔偿金额，损害消费者权益，影响理赔服务质量。
第三十四条 公司应定期或不定期开展理赔质量现场或非现场专项检查，包括对理赔服务、理赔关键举措、赔案质量、特殊案件处理、理赔费用列支等问题专项检查或评估。在日常赔案管理中，总公司应加强对分支机构理赔质量的常规检查和远程非现场检查监督，必要时可进行理赔效能专项检查。
第三十五条 公司应严格遵守各项法律法规，忠实履行保险合同义务。诚实守信、合法经营，禁止下列行为：
（一）理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用权力谋取个人私利；
（二）利用赔案强制被保险人提前续保；
（三）冒用被保险人名义缮制虚假赔案；
（四）无正当理由注销赔案；
（五）错赔、惜赔、拖赔、滥赔；
（六）理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为；
（七）其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。
第三章 流程控制
第一节理赔信息系统
第三十六条 公司应以支持公司理赔全过程、流程化、规范化、标准化运行管控为目标，统一规划、开发、管理和维护理赔信息系统。
第三十七条 理赔流程中关键风险点的合规管控要求，应内嵌入理赔信息系统，并通过信息系统控制得以实现。
理赔信息系统操作应与理赔实务相一致，并严格规范指导实际操作。第三十八条 公司应保证所有理赔案件处理通过理赔信息系统，实现全流程运行管控。严禁系统外处理赔案。
第三十九条 理赔信息系统数据库应建立在总公司。总公司不得授权省级分公司程序修改权和数据修改权。所有程序、数据的修改应保存审批及操作记录。严禁将理赔信息系统数据库建立在省级及省级以下分支机构。
第四十条 公司理赔信息系统的功能设置应满足内控制度各项要求，至少应包括以下内容：
（一）理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理，无缝对接。通过公司行政审批系统审批的案件信息应该自动对接到理赔系统，如果不能自动对接，应将行政审批意见扫描并上传至理赔系统中。
（二）理赔信息系统应实现理赔全流程管控，至少包括接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等必要环节及完整的业务处理信息。理赔信息系统应实时准确反映各理赔环节、岗位的工作时效。
（三）理赔信息系统应能对核损、报核价、医疗审核、核赔等重要环节实现分级授权设置，系统按照授权规则自动提交上级审核；未经最终核损人审核同意，理赔系统不能打印损失确认书。未经最终核赔人审核同意，理赔系统不得核赔通过，财务系统不得支付赔款。
（四）理赔信息系统应按法律法规及条款约定设定理算标准及公式。
（五）理赔信息系统中不得单方面强制设置保险条款以外的责任免除、赔款扣除等内容。
（六）理赔信息系统数据应保证完整、真实并不能篡改。
（七）理赔信息系统应设置反欺诈识别提醒功能，对出险时间与起保或终止时间接近、保险内索赔次数异常等情况进行提示。
（八）理赔信息系统可在各环节对采集到的客户信息进行补充修正，确保客户信息真实、准确、详实。
（九）理赔信息系统应具备影像存储传输功能，逐步实现全程电子化单证，推行无纸化操作；鼓励公司使用远程视频传输系统功能。
（十）理赔信息系统可对符合快速处理条件的赔案适当简化流程。
（十一）理赔信息系统应加强对一人多岗的监控，严禁使用他人工号。第四十一条 公司应制订应急处理机制，保证系统故障时接报案等理赔服务工作及时有序进行。
第二节 接报案
第四十二条 公司应实行接报案全国或区域统一管理模式，不得将接报案统一集中到省级或以下机构管理。所有车险理赔案件必须通过系统接报案环节录入并生成编号后方可继续下一流程。
第四十三条 公司应建立有效报案甄别机制，通过接报案人员采用标准话术详细询问、接报案受理后及时回访等方法，逐步减少无效报案。
第四十四条 报案时间超过出险时间48小时的，公司应在理赔信息系统中设定警示标志，并应录入具体原因。公司应对报案时间超过出险时间15天的案件建立监督审核机制。
第四十五条 接报案时，理赔信息系统应自动查询并提示同一保单项下或同一车辆的以往报案记录，包括标的车辆作为第三者车辆的案件记录。对30天内多次报案的应设警示标志，防止重复报案并降低道德风险。
第四十六条 公司应积极引导被保险人或肇事司机直接向保险公司报案。对由修理单位等机构或个人代被保险人报案的，公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人核实。同时，公司应在后续理赔环节中通过查验被保险人有效身份证件或与被保险人见面方式对案件进行核实。
第四十七条 公司接报案受理人员应仔细询问并记录报案信息，报案记录应尽可能详尽，至少应包括以下内容：保单信息、出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、驾驶员信息、出险情况、损失情况、事故处理及施救等情况。
完成报案记录后，接报案人员或查勘人员要及时向报案人或被保险人详细明确说明理赔处理流程和所需证明材料等有关事项。
为方便客户了解赔偿程序和索赔要领，公司应向客户提供多渠道、多方式解释说明。
第三节 调 度
第四十八条 公司应建立完善、科学的调度体系，利用信息化手段准确调度，提高效率。
第四十九条 公司应通过调度系统实时掌握理赔人员、理赔车辆、理赔任务的工作状态。
第四节 查 勘
第五十条 公司应通过移动终端、远程控制或双人查勘等方式确保现场查勘信息真实。对重大、可疑赔案，应双人、多人查勘。
公司应加大对疑难重大案件复勘力度，并对第一现场、复勘现场、无现场查勘方式进行统计。
公司应建立查勘应急处理机制，防范并妥善处理突发大案或案件高峰期可能出现的查勘资源配置不到位。
第五十一条 理赔案件查勘报告应真实客观反映查勘情况，查勘报告重要项目应填写完整规范。重要项目至少应包括：出险车辆信息、驾驶员信息、事故成因、经过和性质、查勘时间、地点、内容、人员伤亡情况、事故车辆损失部位、程度等情况、查勘人员签名等。
现场照片应清楚反映事故全貌和损失情况。公司应采取技术手段防止或识别数码相片的修改。
查勘信息应及时录入理赔系统，超过规定时限的，应提交上级管理人员，对查勘人员进行考核处罚。
第五十二条 查勘人员应详细记录客户信息，了解事故情况，进行调查取证。查勘人员应向客户递交书面“索赔须知”，并进行必要讲解，提示客户及时提出索赔申请。“索赔须知”至少应包括：索赔程序指引、索赔需提供的资料、理赔时效承诺、理赔投诉电话、理赔人员信息、理赔信息客户自主查询方式方法以及其他注意事项等。
第五十三条 公司查勘人员应在查勘环节收集真实完整的客户信息，并在后续环节中不断完善补充。
第五十四条 公司应对委托外部机构查勘严格管理。公司应制定外部合作机构资质标准，并与委托查勘机构签订合作协议。分支机构委托外部机构查勘的，应经总公司审批授权。
第五十五条 鼓励公司印制防伪易碎贴或防伪易碎封签（标签），加贴于特定部位，防止损坏配件被恶意替换，并加强配件残值管理处置。主要用于以下方面：
（一）第一现场估损符合自动核价条件的，对需要回收残值的配件加贴。
（二）第一现场不能估损的案件，对外表损坏配件加贴，对易产生替换和可能损坏的配件加贴；对需监督拆解车辆，在拆解关键点加贴。
（三）水损事故中对损失与否不能确认的配件，如电脑板等加贴。第五十六条 公司应严格按照《保险法》及相关法律法规和保险合同的约定，在法律规定时限内，核定事故是否属于保险责任。情形复杂的，应在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。不属于保险责任的，应自作出核定之日起3日内向被保险人发出拒绝赔偿通知书并说明理由，将索赔单证扫描存入系统后，退还相关索赔单证，并办理签收手续。
第五节 立 案
第五十七条 公司应加强立案过程管理，确保立案时估损金额尽量准确。公司原则上应实行报案即立案。接到报案后应及时在理赔信息系统中进行立案处理。系统应设置超过3日尚未立案则强制自动立案功能。
第五十八条 公司应及时充足准确录入估损金额，对自动立案并通过理赔系统对案件进行自动估损赋值的，应本着充分原则，赋值金额参考历史同类案件的案均赔款或其他合理统计量确定。公司应根据险别、有无人伤等不同情况明确赋值规则。
第六节 定损（估损）
第五十九条 公司定损人员应准确记录损失部位和项目，提出修理、更换建议，及时录入理赔信息系统。并请客户签字确认损失部位和项目。
第六十条 定损人员应及时向客户说明损失情况，并就定损项目、修复方式、配件类型、维修金额等向客户耐心细致解释。核损通过后的损失确认书，应由客户签字确认。对客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好解释说明。
定损项目和金额需要调整的，定损人员应征得客户同意并签字确认。第六十一条 公司应对委托外部机构定损严格管控。
第七节 报核价
第六十二条 公司应建立专业报核价队伍，在理赔信息系统中设置报核价模块，逐步实现常用配件自动报价。第六十三条 公司应维护更新零部件价格信息，推行价格信息本地化，保证价格信息与区域市场匹配。
公司应采用经国家有关部门批准和认证的正规配件企业生产、符合原厂技术规范和配件性能标准、有合法商标、质量检验合格的配件。
第八节 核 损
第六十四条 公司应高度重视核损环节管理，加强核损队伍建设，提高核损人员专业技能。
第六十五条 核损人员应认真核对查勘、定损人员提交的事故现场查勘情况，与客户填报的事故经过是否一致，确定事故真伪及是否属于保险责任。
鼓励公司核损人员对拟提供给客户的“索赔须知”内容进行审核，确保对需提供的索赔材料说明准确。
第六十六条 核损人员应对定损人员提交的标的损失项目、修复方式、估损金额，根据报核价环节提供的配件价格信息进行远程在线审核或现场审核，并提出审核意见。
第六十七条 理赔信息系统应自动按照核损通过数值调整未决赔款金额。对于未决赔款金额波动较大的，应在系统中设置提醒标志。
第九节 人伤跟踪和医疗审核
第六十八条 总公司应建立人身伤亡案件（以下简称为“人伤”）审核专业管理团队，省级及以下理赔部门设置专职人伤跟踪（调查）和医疗审核团队或岗位，参与人伤损失的事故查勘、损伤调查、处理跟踪、协助合解、参与诉讼、资料收集、单证审核和费用核定等工作。公司应制订人伤跟踪、审核实务，应实现提前介入、过程跟踪、全程协助、加强管控的目标。
公司原则上应设置专线电话，安排人伤专业人员，为被保险人或受害人提供人伤处理全程咨询服务。
公司应加大人伤调查力度，制订人伤调查要求、具体内容和调查时效。人伤审核人员应主动参与被保险人与事故受害人之间的损害赔偿合解工作，促成双方达成满意的合解结果。在被保险人与受害人之间发生诉讼纠纷时，公司应积极主动协助被保险人做好诉讼案件处理工作。
第六十九条 公司在人伤跟踪过程中，应及时就诊疗方案、用药标准、后续治疗费用、残疾器具使用等问题向医疗单位、被保险人或受害人进行了解，并及时修正未决赔案估损金额。
第七十条 公司应根据相关法律法规和保险合同，按照以人为本和有利及时救治原则，进行人伤费用审核和支付。
第七十一条 公司对需进行伤残鉴定的人伤案件，应优先推荐和引导伤者到当地公信力较高的伤残鉴定机构进行评定，确保评残公正、客观。公司应跟踪评残过程及鉴定结果，发现疑义的应及时向鉴定机构反馈或要求复评。
公司应将“低残高评”、“疑义伤残”等记录在案，向有关主管部门反馈。
第十节 资料收集
第七十二条 公司接收、记录客户送达的索赔资料时，应按照“索赔须知”当场查验索赔资料是否齐全，及时出具接收回执。回执上应注明公司接收人、接收时间和公司咨询电话。
第七十三条 公司认为有关证明和资料不完整的，应当及时一次性书面通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。
第十一节 理 算
第七十四条 公司对索赔资料齐全、无异议的案件，应及时完成理算工作。
第十二节 核 赔
第七十五条 公司理赔时效标准不得低于法律法规以及行业关于理赔时效的规定。
公司自收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，对其赔偿数额不能确定的，应根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。
第七十六条 公司应对疑难案件会商，在充分尊重事实，准确适用法律，综合评定各方利益，并与客户有效沟通后，做出最终结论，并将结果及时反馈。
第十三节 结销案
第七十七条 公司应当在全部损失标的核赔通过后自动或人工结案。结案后的重开赔案权限应通过理赔信息系统上收至总公司。
第七十八条 公司应明确规定赔案注销、零结案和拒赔条件，严格注销案件、零结案和拒赔管理。
注销恢复案件处理权限应通过理赔信息系统上收至总公司。
第十四节 赔款支付
第七十九条 公司应在与客户达成赔偿协议后10日内赔付。公司应及时通知客户领取保险赔款，定期清理已决未支付赔案。不得通过预付赔款方式支付已达成协议的赔款。
鼓励公司建立快速理赔机制。
第八十条 公司应在理赔信息系统中设定赔款收款人姓名、账号和开户银行名称，赔款支付时应遵守反洗钱的相关规定。
在赔款成功支付后，公司应通过电话、短信或书面等方式告知客户。鼓励公司在客户投保时，积极引导客户约定赔款支付方式、明确赔款支付对象、开户行、账号等信息。
第八十一条 被保险人为个人的，公司应积极引导被保险人通过银行转账方式领取保险赔款。保险赔款金额超过一定金额的，要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。
各地区、各公司可根据实际情况，制订现金支付的最高限额。
第八十二条 被保险人为单位的，公司应严格按照有关支付结算规定，对1000元以上的保险赔款要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。
各地区、各公司可根据实际情况，进一步限定采取汇款、网上银行等无背书功能的转账支付方式。
鼓励公司采取无现金支付方式支付赔款。第八十三条 公司应严格管控代领保险赔款风险。
（一）严格“直赔”修理厂管理
公司对签订“直赔”协议的修理单位（以下简称“直赔厂”），必须严格管理监督。
1.不得将代报案、代查勘权限授予直赔厂。
2.直赔厂在代客户索赔时，应提供维修发票、维修清单以及被保险人出具的授权书原件、身份证明等材料。
3.公司应通过银行采用无背书功能的转账支付方式将保险赔款划入以承修事故车辆的修理单位为户名的银行账户，并通过电话回访或书面方式告知被保险人。
4.对于不能提供被保险人真实联系方式、授权书的修理单位，公司不应与其签订或续签“直赔”协议。
（二）严格管控其他单位或个人代领保险赔款
对于直赔厂之外的其他单位或个人代被保险人或道路交通事故受害人领取保险赔款的，必须提供被保险人或道路交通事故受害人有效身份证明原件、授权书原件以及代领赔款人身份证明原件。
赔款支付方式按照第八十一条和第八十二条的规定执行。
第八十四条 被保险人给第三者造成损害，被保险人对第三者应负的赔偿责任确定的，根据被保险人的请求，公司应直接向该第三者赔偿保险金。被保险人怠于请求的，第三者有权就其应获赔偿部分直接向公司请求赔偿，公司应受理。
第十五节 追偿及损余物资处理
第八十五条 公司应加强代位追偿案件管理，制订制度规范以及追偿案件的业务、财务处理方式及流程。
第八十六条 公司应制订损余物资管理办法。损余物资折归被保险人的，应与被保险人协商同意，确保公平合理。
公司回收损余物资的，应在理赔信息系统中准确录入损余物资管理信息和处置情况，统计损余物资处置金额。处理款项应及时冲减赔款。
对于盗抢险追回车辆、推定全损车辆的损余处理，应上收到省级或以上机构统一处理。
第四章 理赔服务
第一节 服务标准
第八十七条 理赔服务应贯彻于理赔全过程，包括风险管理、客户回访、投诉处理等内容。
第八十八条 公司应制订理赔服务规范，确保流程控制中各环节理赔手续简便、服务时效明确、服务标准一致。
第八十九条 公司应建立“首问负责制”，保证流程顺畅，不互相推诿。最先受理客户咨询、投诉的人员作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，并跟踪至问题解决。
第九十条 公司应设立全国统一的服务电话号码，并向社会公示，24小时×365天接受报案和咨询。公司应保证报案电话畅通，接通率不低于85%。
公司应提供24小时×365天查勘定损服务。
各地保险行业协会应根据本地实际情况，规定理赔人员到达事故现场时限，并向社会公布。
第九十一条 公司应建立理赔服务指标体系。理赔服务指标至少应包括：报案电话接通率、到达现场时长、平均结案周期、小额赔案结案周期、赔付时效、客户有效投诉率等。
各地保险行业协会应根据本地实际情况，制定理赔服务指标参考标准，并向社会公布。
第九十二条 公司应统一查勘定损员服装样式，统一制作并悬挂胸牌，按照公司视觉识别标识统一进行查勘车辆的外观喷涂和编号，便于各级理赔服务工作管理监督，提升理赔服务形象。
第九十三条 公司应制订理赔标准用语规范，涵盖理赔全流程。理赔人员在服务过程中应体现出良好的保险职业道德和精神风貌，主动迅速准确为客户提供优质服务。
第九十四条 异地理赔服务、委托外部机构理赔服务不得低于规定的理赔服务时效、理赔标准。
第二节 服务内容
第九十五条 公司应高度重视车险理赔服务工作，进一步强化理赔服务意识、增强理赔服务能力、提高理赔服务质量。
公司应积极协助被保险人向责任对方（责任对方是指在事故中对被保险人负有赔偿责任的当事人）进行索赔；当被保险人选择直接向投保保险公司索赔，并将向责任对方请求赔偿的权利转让给保险公司时，保险公司应该认真履行赔付义务。
各公司之间应进一步加强沟通协调。对于涉及多家保险公司的赔案，各公司均应积极参与处理，不得推诿。
为提高运行效率，各省级行业协会应逐步依托行业车险信息平台尽快实现数据及时传递和共享，应组织保险公司逐步建立行业间定损标准、赔付标准和追偿实务标准，积极解决保险理赔服务问题，提高客户满意度。
第九十六条 公司应根据赔案类型、客户分类和赔付数据建立差异化理赔服务机制。
公司应建立小额赔案理赔快速处理机制，不断提高小额案件理赔时效和服务质量。小额赔案的标准和赔付时限由各省级行业协会根据情况确定。
第九十七条 公司可在合理成本范围内为客户提供车辆救援、风险管理等增值服务。
第九十八条 公司应提供多渠道的理赔信息反馈服务。公司应按照相关规定，提供理赔信息自助查询服务。公司应在与理赔相关的营业场所或服务场所，张贴统一印制的索赔指引或索赔流程图，在保险凭证和保险宣传资料上明示服务电话，制订并对外公布理赔服务承诺。
公司应逐步实施电话、短信通知提醒、网络平台上传资料等服务内容。
第三节 服务保证
第九十九条 公司应建立客户回访制度，应设专职人员在赔款支付15个工作日内进行客户回访，各公司应根据案件量确保一定回访比例。建立客户回访台账或留存回访电话录音，内容至少应包括：案件情况真实性、理赔服务质量、赔款领取情况等。回访记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于5年。
第一百条 公司应建立投诉信访处理机制，设立客户服务部门或者咨询投诉岗位，向社会公布理赔投诉电话，接受社会监督。
（一）公司应设专职人员负责受理客户理赔投诉工作。建立客户投诉登记台帐，台帐内容至少应包括：投诉编号、投诉日期、投诉人及联系方式、被投诉人、涉及保单或赔案号、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答复客户日期等。
（二）对保险监管部门按照规定转办的涉及理赔服务方面的信访事项，不得推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，由公司分管领导负责并按照监管部门要求报告受理情况和办理结果。
（三）上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式（如电话、传真、信访和电子邮件等）的一般性投诉，承办部门应在3个工作日内答复；重大、疑难类投诉，应在5个工作日内答复。
对信访投诉情况定期分析，并采取改进措施。
第一百零一条 公司应建立并不断完善重大突发性事件、群体性投诉和媒体曝光事件的应急机制。
第一百零二条 公司应建立对理赔服务的内部稽核检查机制。
公司应通过客户服务暗访、客户满意度调查制度等多种方式对理赔服务质量监督检查，确保理赔服务水平。
第一百零三条 公司在加强理赔管理的同时，应不断提升理赔服务水平，落实理赔服务承诺，不得以打击车险骗赔等各种理由为名，降低车险理赔服务质量。
第五章 附 则
第一百零四条 车险电销专用产品业务的理赔及后续管理等原则上在保险标的所在地进行，并实行属地管理。
第一百零五条 交强险案件的理赔，应严格遵照监管部门及行业协会的有关规定执行。第一百零六条 公司在与保险公估机构建立业务合作关系时，双方签订的合作协议中应明确规定保险公估机构提供的相关服务不低于本《指引》要求的管理与服务质量水平。
第一百零七条 本《指引》自下发之日起实施。
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