第一篇：加强队伍建设完善内部管理强化服务意识增强服务企业发展有效(精)
加强队伍建设完善内部管理强化服务意识增强服务企业 发展有效性
今年以来,市质检所按照市局党组要求,从抓基础、强化管理、抓好服务等方面入手,不断提升核心竞争力,塑造良好形象,促进企业又好又快发展。
加强制度建设。“没有规矩不成方圆”,管理的科学性、有效性直接影响单位的团结、事业的发展,管理水平的高低直接体现单位的综合水平和综合实力。该所不断健全制度,创新机制,逐步确立制度建设的核心地位,建立健全规章制度,把行风建设寓于业务管理和各项政策措施之中,积极推进“制度管人,流程管事”的进程。建立完善了行政管理方面的制度。完善检验流程、报告管理、样品处置等方面业务工作制度,规范检验标准、检验程序、检验责任、检验时限、检验评价体系,推进业务工作科学化、程序化和规范化。
加快检验检测项目建设,全面构建研发、检测、培训一体的公共检测服务平台,为企业提供原辅材料的选用测试、产品生产过程检验、产品出厂检验、产品型式检验等整套检测方案,从源头控制产品质量,为企业提供质量技术支撑。大力加强专业培训,在产品检验、质量管理、标准宣贯、认证咨询等方面积极为客户提供专业的培训。热情帮助客户进行产品标准、技术标准的查询和企业标准的制(修订。
强化服务意识。为进一步强化服务意识,提高服务水平,切实为企业办实事、办好事,今年以来,广泛开展了“抓好服务”走访企业活动,走访企业的形式是采取与企业负责人座谈交流、实地察看等形式,广泛听取企业对工作人员工作质量和服务情况的意见和建议,征求企业需要在工作职责范围内帮助其解决的问题和困难,并填写《聊城市质检所工作人员进企业问卷调查表》,记录走访企业活动情况,倾心听取企业的意见和建议,想方设法提供有效服务。目前,该所已走访企业230余家。
抓好行风建设工作。市质检所将把行风建设工作当作一项大事、要事来抓,把学习教育作为行风建设的基础工作来抓,通过思想道德教育手段,以规范、引导从政行为,提高干部职工为政清廉的自觉性。开展了“学法纪正行风”专题教育活动以及
“加强党性修养、弘扬优良作风”教育活动,制定了活动方案,狠抓落实,收集学习材料制作了“电子书”,增强了学习效果。注重加强监督检查,不间断地对员工工作状态、质量和效率进行明察暗访,多次以书面形式在全所进行通报。
第二篇：增强服务意识促进企业发展范文
增强服务意识促进企业发展
从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。
一、何谓服务质量？
服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。
二、提高服务质量的重要性。
服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：
1、服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。
在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。
2、良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径。
现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老
顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较
长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。
由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新
顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，顺着老顾
客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。
3、提供良好的服务促进企业利润持续增长。
良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期
忠诚，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。
4、提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策。
在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极
促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不
足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施
提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和
服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新
提供指南。
三、目前，我们普遍存在的服务质量问题有哪些呢？
在思想上并没有真正形成顾客第一的观念。我们的员工在客户服务上存
在一定的误区，例如：重销售、重产品、而轻服务；重口号而轻实践，还有
些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，我们并未真正
在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。
第一线员工没有很强的服务意识。第一线员工是服务的提供者，又是构
成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能
完成购买行为。然而，我们担当这项服务工作的销售人员却并没有真正认识
到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线销售
人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度。
服务承诺多顾客意见大。
例如：从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季
提前到来了。空调是卖出去了，可安装和售后维修服务问题成了厂商最大的难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全（表面上看），各种服务
承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度：新飞有“绿色通道”；
荣事达有“红地毯”，春兰有“金牌”服务；海尔承诺24小时服务到位，延
长保修期等等。但是另一方面，在我国不少的企业中，顾客服务的职能却很
容易被其他职能所淹没。在企业的预算中，服务开支成了弹性最大的条款。
于是，在空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务
承诺原本是为了使服务质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，其背后没有什么实际的内容支撑，有点像在虚张声势。
四、如何提高员工服务意识的重要途径。
首先，树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客。
企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。企业应铭记，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，这才能赢得顾客，才能让顾客真正体验到“上帝”的感觉。
其实，加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象。
第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。
最后，提高顾客满意度，追求顾客零流失率。
美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意——口碑相关曲线”
表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。
五、公司如何加强服务意识的管理。
建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行
为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。
提供最高顾客让渡（附加）价值。在现代市场营销观念指导下，企业应致力
于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得•杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。例如：河南新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后维修服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。
提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个
性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。
积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择
企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一
个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。
进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。现今有一些公司在顾客生
日时发送别致的生日贺卡，还会根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。
第三篇：强化档案管理 增强服务意识
强化档案管理 增强服务意识
宁波市国土资源局综合档案室成立于1989年。二十多年来我局综合档案管理工作紧紧围绕局国土资源中心工作，本着“依法治档、管理创优、利用创效”的档案工作目标，坚持把依法治档、服务国土资源工作作为搞好档案工作的核心来抓，健全档案机构和组织，完善档案规章制度，实现档案管理现代化，努力开发利用档案信息资源。我局综合档案管理工作于1991年7月达到了市二级管理标准，1997年4月达到了市一级管理标准，1999年1月达到了省二级管理标准，2001年1月达到了省一级管理标准，2006年12月又顺利通过省一级复查认定验收。2010被批准为“浙江省规范化数字档案室”。
一、综合档案室库藏档案基本情况
我局综合档案室库藏档案分为A（综合类）、B（计划财务类）、C（地籍管理类）、D（土地利用规划类）、E（建设用地类）、F（国土资源监察类）、G（国土资源宣教、科技、信息类）、H（电子、声像材料类）、I（地质、地矿管理类）九大类。截止2010年底，A（综合类）16811卷（件）、B（计划财务类）2224卷、C（地籍管理类）38651卷、D（土地利用规划类）1322卷、E（建设用地类）16759卷、F（国土资源监察类）735卷、G（国土资源宣教、科技、信息类）34卷、H（电子、声像材料类）802张、I（地质、地矿管理类）2291卷。
二、综合档案管理工作主要做法
（一）加强领导，狠抓落实，不断提高档案组织管理
我局从档案利用的实践中充分认识到档案管理工作的重要地位和作用，为此，局党委高度重视档案管理工作，把档案管理工作作为提高机关工作效率和工作质量，搞好国土资源工作的一项重要内容来抓。通过几年的努力，全体干部职工档案管理意识得以提升，档案管理体制得以健全，档案管理制度日趋严谨，使全局的档案管理工作取得了长足的进展。
一是加强档案工作的组织领导。针对前几年我市国土资源系统组织机构和人员变动较为频繁的实际情况，我们及时调整和充实档案管理工作的领导力量和组织机构。局成立了由副局长挂帅、办公室主任分管，信息中心主任亲自抓的档案工作领导（鉴定）小组。配备了专职档案管理员，明确了分管领导、责任部门和工作人员，对本系统的档案工作履行监督、检查和指导的职责，并坚持将档案工作纳入领导议事日程，每年年初由分管负责人提出具体工作任务，党委集体研究解决工作中的实际问题，与其它业务工作一起部署、一起检查、一起考核，确保了档案工作各项管理措施的落实到位。
二是积极推进队伍建设。我局在编制十分紧张的情况下，为综合档案室配备了专职档案管理人员2名（副研究馆员和助理馆员），另又聘用编制外档案人员3人，局各处（室、局）都调配了思想素质、文化素质较高，热爱档案事业的同志从事兼职档案工作，形成了以市局综合档案室为龙头的档案管理网络，在档案管理体制上实现了规范化管理。另一方面，我局还特别注重档案人员业务素质的提高，局里采取定期组织岗位培训，选送档案人员参加档案部门组织的专业培训，不断提高档案队伍的专业技术素质和整体管理水平。
三是强化责任意识。近年来，每年我局都通过多种形式学习宣传《 档案法》及上级业务主管部门、档案部门的有关规定，使全局干部职工和档案工作人员充分认识到档案工作既是对历史负责、为现实服务、替未来着想的重要事业，也是适应社会主义市场经济形势发展变化的一项重要的系统工程。在实际工作中，我局把一年一度的档案归档工作变为日常工作，从而避免了以往年终突击整理档案的被动局面，有效提升了干部职工管理档案的责任意识，档案工作也更加贴近实际。各部门领导也非常重视档案管理工作，档案工作成为在整个国土资源工作中的一部分。
四是完善制度建设。为保证全系统档案工作的正常运转并形成良性循环，我们先后制定了《综合档案室工作职责》、《 档案利用制度》、《阅文制度》、《库房管理制度》、《各类文件归档制度》、《档案查阅暂行规定》、《归档范围、分类方案及保管期限表》等一系列规章制度，从档案的收集、整理、立卷归档，保管、统计、借阅、利用以及安全、保密等各个环节均建立健全了完备的制度及措施，并将制度的落实情况纳入档案工作人员岗位责任进行考核，进一步规范了档案工作行为，使依法治档工作纳入了法制化的管理轨道；在完善档案室各项工作制度和档案管理制度的基础上，我们还根据社会经济和国土资源事业发展的需求，积极做好档案利用等制度的完善工作，加强日常档案库房的“四防”管理和利用管理，提高了档案的社会价值。
（二）强健基础，狠抓规范，不断巩固档案业务建设
一是把好收集归档关。按照修订后的档案管理制度，各处室都明确了档案收集归档的范围和责任，各负其责收集相关档案，并按要求及时移交综合档案室。局综合档案室对照标准逐次逐条对以前进库的档案进行了审查，尤其是在案卷规范上，组织人员集中力量对库藏全部档案逐卷逐条地进行检查和对照，将原有不规范的案卷全部打散后进行重新整理、分类、组卷、编目和装订，对案卷中极个别有不规范的文件材料，及时进行补签和抢救。保证了案卷的质量，确保了入库档案的齐全完整和规范。
二是把好档案整理关。在档案整理过程中，我们严格按照省、市档案局的有关规定和我局制订的档案管理制度要求，对各种门类和载体的档案进行了科学分类。实现了综合档案管理工作现代化、整理规范化、排列标准化、检索科学化。
三是把好档案保管关。综合档案室始终坚持做好库房温湿度记录，及时进行降温和除湿操作，坚持做好库房卫生，库房装具摆放整齐有序，库房内无霉变、虫咬和乱堆放杂物等现象，入库档案保管齐全完整，未出现丢失和损毁等现象。
四是加强档案管理现代化建设。随着现代信息技术的发展，以往的档案管理手段显得相对滞后。如何将档案管理融入现代化科技之中，发挥科技优势，更快、更便捷地搞好档案服务，是我们面对的紧迫问题。我们以信息管理为突破，开发了国土资源档案信息系统，对历年来的各类档案共7万多卷（件）进行了纸质扫描，并按照分类号、主题词、形成时间等输入档案信息系统进行统一管理。通过建立文档一体化计算机管理，将各类文书的收发、登记、运转、承办、借阅以及文件的收集、整理、立卷和归档等工作与档案管理、提供利用相互衔接，形成了一个有序的整体。目前，我们己经建立档案数据库，完成了电子影像的档案管理系统开发和应用，初步建成了数字化档案室，真正做到档案信息的远程传输和资源共享。
第四篇：增强服务意识
增强服务意识，转变教学行为，办好人民满意学校
一、切实转换教育思想，增强教育服务意识，真正做到“一切为了学生，为了一切学生”。
教育大计，教师为本。一支素质优良，师德高尚，结构合理，充满活力的教师队伍，是办好人民满意学校的根本保证。因此，教师队伍建设就是一个永恒的主题。随着教育科学的发展和社会文明程度的不断提高，我们应与时俱进，要把增强教师的服务意识，转变教师的教学行为作为新时期教师队伍建设的新起点。
在传统观念中，教师“德配天地，位比君亲”，甚至强调“言而不称师，谓之畔；教而不称师，谓之倍。倍畔之人，明君不内，朝士大夫遇诸涂不与言”。高于一切的“师道尊严”给教育罩上了一道道神圣的光环，教师近乎是一种“圣职”。可转眼之间神圣的教育与“人类灵魂的工程师”怎么就“沦落”为服务行业了，“沦落”为服务生了呢？
正当多数教育者还在困惑不解的时候，一些私立学校率先转变观念，提出“学生是上帝”、“家长是上帝”，是我们的衣食父母的观点。这确实让不少的学生及其家长感到了几分亲切，这个提法，本身就足以说明私立学校率先具有了危机意识和服务意识。因为摆在他们面前的路只有两条：要么走向辉煌，要么走向死亡！这不能不说是对我们的一个有益的启示。
过去人们常用“一日为师，终身为父”来形容师生关系，并以此来强调尊师重傅。形容师德高尚的老师是：“爱生如子”。随着社会的发展，我们应该以现代教育社会学的学生观来重新认识和确立新的学生观。现代教育社会学认为中小学教师是受国家委托，按照社会的要求培养未成年人。国家用法律（如《教师法》、《未成年人保护法》等）的形式，在国家和教师之间形成了一种契约关系，并且规定了教师的权利和义务。因此，我们的学生不是教师从几十个家庭接到学校接受教育的几十个孩子，而是依据契约关系，为社会培养的几十个未成年人。明确了这种师生关系，有助于教师社会角色的正确定位：教师是一种事业，但从实际意义上看更是一种职业。事业重在良心，良心的弹性比较大；职业重在规范，规范则带有一定的强制性。另外，教师和学生家长是不同社会角色之间的人际关系，是从不同角度承担不同职责共同教育未成年人的工作关系。因此，教师和学生以及学生家长之间都没有功利关系。由此可见，学生是教师工作的对象，也是服务的对象。教师是国家法定的培养未成年人的从业人员。教师为了完成国家法定的义务，必须做好有关未成年人成长的教育教学及管理等服务性工作。这就要教师增强教育服务的意识。变“教育者”为“服务者”，教师要真正做到“一切为了学生，为了一切学生”。
国务院在《关于基础教育改革与发展的决定》中，对教育方针作出了新的表述：“坚持教育为社会主义现代化建设服务，为人民服务，与生产劳动和社会实践相结合，培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人。”这段话完整地写进了党的“十六大”报告。在这里，值得注意的是强调了教育“为人民服务”的宗旨。
“全面贯彻党的教育方针，坚持教育为社会主义现代化服务，为人民服务”在这里，明确了教育的两大功能，一是实现为社会服务的功能，二是发现、培养、发展、完善人的潜能的功能。教育是一种公共服务。大而言之，教育是为了传承人类文明，推动社会主义经济建设不断发展，小而言之，教育是为学生、为家长服务。反思我们的学校教育，教育到底为谁服务？著名教育家吕型伟说：教育为社会服务的特点最终要通过培养人来实现，没有把人培养好，没有把人的潜能充分开发出来，也就谈不上教育为社会服务，或者说不能充分服务。所以，教育服务要转变观念，以生为本，为学生服务。
为实现民族的腾飞，国家正大力推进基础教育课程改革，以提高我国基础教育的水平，培养可持续发展的创新型、实践型人才，从国家教育各课程标准来看，其核心是改革学生的学习方式，而改变学生的学习方式，关键在教师课堂教学行为的实施上。而当前相当数量的教师课堂教学行为已滞后于培养人才的要求，这些教师虽然对新的教育观和教学理念有所认识，但在课堂上主要还是知识的传播者，是学生学习的指令者和监督者，陈旧的教学观念导致的不良教学行为比比皆是，教师教死书，学生读死书、死读书现象仍然存在。
基于以上情况，我们选定《教师的服务意识与行为研究》为课题，在教学与管理实践中，尝试通过转变教师的服务意识与教学行为方式，努力探索出一套有利于教师发展，学生自主、探索、合作交流的的学习方式，实现学生主体作用的发挥及教学目标的多元化，为学生终身发展奠基。
二、认真履行教师职责，树立良好的服务意识,为每个学生的发展提供最优质的服务。
学校和教师是为学生提供服务的。只有意识到这点，教师才会增强自己的服务意识，以自己的服务满足服务对象的需求。一旦教师树立了服务意识，并努力提供服务时，工作中的许多情况就会发生变化，这些变化就会增强一个人的幸福感，就会让你感到工作的美丽。这就最大限度地满足了自己的精神需求，实现了自身的社会价值。
建立良好的服务关系。教师和学生就如同服务者和服务对象，很显然，两者之间的关系应该是人格平等的共同学习的关系。要确立这种良好的服务关系，一是要给学生以尊严。每个人都有享受尊严的权利，如果人的尊严被剥夺，他的心灵世界和精神世界就会枯萎。假如一个孩子从小失去了尊严，那么他长大了就很难恢复，那将是教育的彻底失败。二是要给予一定的自由。对自由的渴望是人的最大本性，获得自由也是全人类的理想。学生是到学校来求发展的，而不是来受管束的，所以学校和教师应当给学生更多的自由发展的机会。
树立良好的服务意识，学生、家长对学校、对教师的满意度随之提升，学校形象亦会在人们心目中悄然发生变化。注意服务细节。要获得学生、家长对学校的认可、满意，应从“点滴”、微量、细节处做起。譬如，在平时教学时，你占过学生的休息时间没有？是否拖堂，是否准时下课？你是否或因个别学生不守纪，大发脾气甚至半小时还余怒未消？在批评同学时，你有否讲过脏话、粗话？是否考虑过学生的感受？是否用过罚抄课文来维持课堂纪律？你是否总以“老师”之名压倒学生，或用过激的言语激怒学生？你是否以博大的胸怀对待学生的错误？学生向你问好，你是否面无表情地“嗯”一声就完事了？在升旗仪式时，学生或教师在台上讲，你是否也会滔滔不绝？讲话完了，你是否忘了鼓掌？在听课时，你是否忘了起码的礼仪，自由出入，或与同事窃窃私语？聊到得意之处是否忘了教师的身份而手舞足蹈？有客人到你的办公室，你是否忘了起立并热情打招呼„„总之，我们要注意教师的语言和行为上的细节。细节到措辞、音调，到男、女教师服装仪表、胡子、耳环、西装、皮鞋；细节到接听电话、接待来客起立坐姿；细到对学生的语气、态度；细节到给家长发通知、给学生批改作业„„
三、彻底转变教师观念，树立“以生为本”的教育理念，努力改善教育服务的态度。
“以人为本，教育即服务”的办学理念，主要体现在：一是以教师的发展为本，强调管理者对教师群体的服务意识；二是以学生的发展为本，以家长的利益为本，强调学校和教师为家庭、为社会提供优质的教育服务。
在教师中树立“以人为本”“以生为本”“以家长为本”的理念。“办人民满意学校”就必须解决教师中没有服务意识、不明服务范围、轻视服务对象，服务质量欠佳的问题，只有改变教育服务态度，促使我们的教育工作者主动发展。以学生作为教学服务的主体与对象，强调服务理念指导下的实践性。研究和解决教学中的实际问题，总结和提升教学服务经验，形成民主、开放、高效的教学服务机制，促进师生共同发展，努力把学校建设成为服务型组织。
“以生为本”也是新一轮课程改革重点强调的教育观之一，也可以把“以生为本”看作新一轮课程改革的核心。“以生为本”教育观要求教师尊重学生独立人格和意志，反对教育方法的简单、粗暴。强调民主、平等地解决来自学习生活中的各种矛盾和问题，建立融洽和谐的育人氛围。“以生为本”教育观要求教师淡化说教者和评判者的角色，尊重学生的不同发展倾向，为每个学生的的发展创设成功的氛围、提供成功的机会。但是，现在如果问教师是教什么的，绝大多数教师都会说是教语文或教数学等学科，而很少有人会说是教学生学语文，教学生学数学„„。这乍看起来是个提法问题，也许会有人认为是在做文字游戏。但，其实质是将学生放在教育教学的主动地位还是被动地位，是不是真正做到“以生为本”。“以生为本”不能只是口号，而要落实到教育教学及管理的具体的过程之中。
“以生为本”的教育观，要求教师将学生由被动学习变为主动学习。不能把学生当作知识灌输的对象、做作业的机器，而要引导学生创造性地学习，把时间还给学生，让他们做学习的主人。让课堂成为学生积极的、快乐的、沸腾的精神乐园。让学生感到学习是一件快乐的事。“以生为本”的教育观，要求教师把学生看作教与学过程中的合作伙伴，师生之间是平等的人际关系，协调的工作关系，友善的朋友关系。
学生到学校来，不仅仅是为了学到知识，更需要被人理解、被人尊重、被人欣赏。因此，教师要站到被服务者立场上去思考问题，了解他们的需求、了解他们的愿望、了解他们的所诉所求、所期所盼，为他们解除成长的烦恼，为他们做好服务。良好的服务态度应该有这样几条标准：一是微笑服务。微笑能改变心境，微笑能温暖人心。我们的教师应让微笑伴随学生的成长。二是学会倾听。教师要做孩子的忠实听众，要不厌其烦地听取他们的询问，要舍得花时间让学生说，要沉得住气，让学生说完，不急于打断学生的发言。学生发言时，教师要注视说话的学生，必要时用点头、微笑等方式表明自己一直在注意听，这是对学生的尊重。三是提供特别的服务。在各个服务领域，都会根据不同的服务对象提供一些特别服务，如“上门服务”、“个性化服务”等。在教学中，教师应根据每个人的个性差异、经验、知识基础、智能特点、学习风格、个人需求给予不同的服务。教师只有树立了“以生为本”的教育观，才会把学生当作服务的对象，才会在教与学的过程中创设适合学生的学习氛围，才会设法使学习处于最佳的主动学习的状态。在这基础上，才谈得上优化教育服务态度，有了良好的服务态度，才能提高教育服务的水平和质量。
四、强化教师业务素质，树立科学的专业发展观，努力提高服务技能与服务质量。
只强调服务意识，没有服务能力，就是空谈；如果我们只强调能力，不树立为人民服务的意识，就会陷入盲目。处理好二者的关系本身就是一种能力的体现。所以，只有牢固树立为人民服务的意识，同时提高实际工作能力，才能把党和人民交给我们的事业办好办实。“一朝学成而受用终身”，“一张文凭用一生”的观点，逐渐被日益发展的教育科学所否定。教师专业的发展乃至教师专业的终身发展逐渐被社会及教师群体认同和重视。教育服务不同于商业服务和企业服务，教育服务是一种复杂的服务活动，对服务者的专业要求很高。教师提供的教育服务既要完成国家规定的统一的课程目标任务，又要根据不同学生的个性特点进行个别化的因材施教，这种共性与个性相统一的工作要求，是基于教师渊博的知识、娴熟的教育技艺、个人的人格魅力、得体的语言、真诚和激情。总之，具备了这些素养的教师才能吸引学生，取得学生的信任，获得良好的教育效果。
教师要提高服务技能和服务质量，首先要明确教师专业发展的目标。教师专业发展是要通过提高教师教育教学的水平，促进素质教育质量的提高。教师专业发展的内容和形式都要切合教育教学实际，切合极富变化、不断发展的学生的实际。教师要不断提高自己，使自己走在教育科学发展的前沿，以教师的高水平、高素质，求得教育服务的高质量。其次，要摆正知识更新与能力提高的关系，教师的职业是培养人。只有不断成长的教师，才能使学生不断发展。学生的共性和个性都需要在教育过程中得到发展，教师的知识更新有利于学生的共性发展，学生的个性发展则需要教师有专业的能力，独特的匠心。从教育创新的角度看，学生的个性发展比共性发展更重要。再次，师德建设是教师的专业发展的重要内容，苏霍姆林斯基曾说过：“教师的人格是进行教育的基础。”我国也崇尚“学高为师，身正为范”，教师的师德水平、世界观、人生观、价值观，都能潜移默化地影响学生，教师道德对学生有着较强的示范教育作用，不仅仅表现在对学生品德的定向作用上，而且还表现在对学生智能的促进作用。因此，教师要以良好的师德，影响鼓舞每一个学生。
树立服务于学生的思想意识，转变教学的行为方式，不仅是教育工作的需要，也是弘扬中华民族传统美德的需要，体现了社会的文明与进步，是现代教师精神风貌的一个特征，它蕴藏了教师对自己所从事的神圣事业的执着追求，教师的天赋和教育智慧，教师崇高的精神境界和宽阔的胸怀。在整个教育过程中，教师的服务之心可以为学生的健康成长创造良好的客观情境；可以在教师与学生之间建立起心灵相互沟通的桥梁；可以转化为学生学习和进步的内在动因，所以说没有服务的思想意识，就不会有真正成功的教育。教师关心爱护全体学生不仅仅利于师生之间的感情交流，营造一种和谐愉悦的氛围；从深层次上看也是教师对祖国人民负责的高度政治责任感的具体反映。学生是祖国的未来，民族的希望，是新世纪的建设人才。树立了正确思想，有了高度的政治责任感，教师才会把个人的政治信仰化为尽职尽责的实际行动，对所有的学生一视同仁，给予所有学生同样的鼓励与期望，也就实现了公平教育的理念。学生是教师的劳动对象，也是劳动成果的体现者，教师的事业始终与学生联系在一起。教师对学生的服务，是一种出自崇高目的，持久而深厚的特殊使命，是全部教师职业道德的核心精髓。“因为教师的另外一个重要目的就是通过培养人来创设一个更加健全、完美的社会，使学校成为感召社会良心、建构新文化的中心。”
同时，教育能否为受教育者提供优质服务也是衡量一个学校优劣的标准之一，英国政府明确规定，学校应向受教育者包括学生家长提供优质服务，以培养合格的建设人才。我们应当明白学校的办学质量将决定它能否生存和发展，或者说学校领导和广大教师的服务能力高低将决定学校的命运。这也是我们能否办好人民满意学校的的一个关键问题。
总之，我们深知这一课题的研究要付出艰辛的劳动和心血，但是有上级领导的关怀，有上级教科研部门的大力支持、帮助和指导，我们有信心和决心搞好，并努力去实践、探索、创造。以改革的精神迎接时代的挑战，变压力为动力，通过五年的辛勤劳动，实现教师素质教育再上新台阶，学校办学水平上档次、学校科研成果出精品的战略目标，早日把我校打造成一所名符其实的现代名校。
第五篇：增强服务意识
关于“八个意识”的一点体会
在踏上工作岗位的两年多来，我扎实工作、团结同事，积极响应公司“创建学习型企业”的号召，认真践行“以人为本、热情服务、诚信务实、方便快捷”的服务理念。作为一名交通人，我热爱我的岗位，同时我也深知职业道德、责任心、“服务意识”对于交通行业、交通人形象的重要性。
喜欢自己的岗位不是一句空话，是需要每个小我用现实的行动和步履去践行的职业操守，同时更是一种人生立场，决定了你是否是一个值得相信、勇于承担责任的人，而责任心更是干好每项工作的基本要求。人的能力有巨细，但有了责任感，就会有战胜困难履行职责的决心和勇气，就会有动力、进取和勤恳工作的热情。“实干就是能力、落实就是水平”，说到底仍是一个责任感的问题。有什么样的立场，就会有什么样的工作劲头、工作行动，进而形成什么样的工作空气。我们监控分中心在日常工作面对的事情比较琐碎，但无论对内对外、对上对下，我们所讲的每一句话，传达的每一个信息要迅速及时、严谨准确。有强烈的责任心我们就能严格按照监控值机员的岗位职责要求做起，就会积极的去掌握和工作相关的信息，熟悉、了解与工作相关的政策法规，不急不躁迎接每一个挑战，自动去思虑做好工作的最佳方法。
服务意识是指企业员工在与企业利益相关的人或企业的交往中所体现出的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。它既是员工自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，也是发自员工内心，并通过培养、激励和教育训练而形成的一种服务本能和服务习惯。
周宪群所长提出的“八个意识”中对于文明服务的精辟总结和要求，是我们每个员工都应深刻理解和认真彻底践行的准则。
强化服务意识就是要强化服务工作的理念意识。意识必须由理念来引领、支撑和强化。监控分中心是商界分公司对外提供高速公路服务的窗口之一。“以人为本，热情服务，诚信务实，方便快捷”的服务理念通过反复解读并根植于我们分中心每位员工的心中，并成为我们开展各类服务工作的行动指南。在任何时候我们都能诚恳地对待司乘，展示我们的“尊重”、“关爱”和“信任”，让广大司乘贴切感受到我们的“真诚”、“热情”和“友好”，因此满意我们的服务，乐意接受我们的业务，理解我们的工作。服务工作必须要有主动意识。主动服务的意识，源自于我们确实把服务工作当成了自己的一份事业，把司乘当成了自己心爱的服务对象。有了这样的意识，我们才能向广
大司乘提供积极、主动和便捷的服务，才能于服务中投入真情，体现细心、精心和耐心；才能“以人为本”“以司乘为中心”，从司乘的角度来满足、适应司乘的需求出发，“想司乘之所想，急司乘之所急，帮司乘之所需，解司乘之所难”。
服务工作做得好，仅凭热情主动是不够的。优质服务主要体现在服务工作应力求并趋于完美无缺上，因此防范意识就显得十分重要了。我们应以“迎国检”为契机，以优化服务流程为手段，建立健全各类服务标准和制度，对容易产生差错事故、引发服务投诉的作业环节进行整改和优化，坚决做到服务工作有法可遵、有章可循、有据可依。这样，我们的服务工作就能做到“井然有序”、“忙而不乱”，少出乃至不出岔子。
作为服务行业，员工的责任意识是至关重要的。强化了责任意识，服务工作才能立标杆、上水平。我们的每位员工也才能于服务工作中以“严格严、细节、务实”的标准要求自己。有了强烈的责任意识，就能不断提高服务责任心，并以认真负责的工作态度，通过学习，持续提高自身的综合素质和服务技能，用心、用脑，用艺术和智慧，为服务司乘而尽职尽力。努力做到分中心为家、热爱集体，发扬无私奉献的精神，进而把服务工作做得尽善尽美。
另外，我们要加强服务工作的监管机制，以人为本，和谐执法、和谐管理、竭诚服务，为交通发展、经济发展提供优质的服务条件。譬如我们开辟“绿色通道”，全面推行办事公开制度，实行“三优五化六公开”，每个收费员的“两转身两点头”微笑服务，制作收费公示栏，公布收费标准、项目，并实行责任倒查制，进一步优化经济环境，促进社会和谐进步。
热情周到的服务，不断创新的服务理念，包括收费站的便民服务项目，收费道口LED电子显示屏上增加“雨雪天气，减速慢行”、“请勿疲劳驾车”和天气情况的友情提醒内容等都体现了我们交通行业良好的公路窗口形象。
其实，除了收费窗口，分中心的热线电话也是分中心对外服务的“窗口”，热情饱满的声音、良好的业务素质、准确的政策法规解答……都是我们向司乘提供优质服务的必须要求。因此，作为一名值机员，我会在工作中更严格要求自己，践行“八个意识”，努力向着“向司乘提供一流服务”的目标前进。
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