中路财产保险客服岗位职责（推荐）

第一篇：中路财产保险客服岗位职责（推荐）

客户服务部经理 岗位职责：

根据公司理赔管理规定及流程，组织实施承保出单、查勘定损、未决管理、理算审核等工作，促进理赔服务质量和案件质量的稳步提升。

具体职责：

1.根据总公司相关政策，制定本部门年度工作目标和计划，拟定部门年度预算，并监督部门各项目标的落实；

2.负责本部门人员的日常管理、绩效考评等管理工作；

3.负责监控部门内理赔工作，保证理赔案件质量与时效；

4.协助重大案件的参与处理；

5.负责部门内查勘车辆的安全使用，做好日常维护保养等工作；

6.负责各条线人员的队伍建设、培训、监督、指导与考核工作；

7.负责损余物资的管理以及与公估、修理厂、配件商等外联单位的管理与沟通；

8.完成领导交办的其他工作。

任职要求：

教育背景及年龄要求：40周岁以下，全日制本科及以上学历；汽车、保险、机械等相关专业。

专业知识：掌握保险基础、汽车结构理论等专业知识；熟悉国家相关法律法规；熟悉中国保监会理赔服务方面的相关政策规定。

工作经验：8年以上车险理赔相关工作经验；具有大型公司同等职级岗位3年以上或相应部门工作经历5年以上工作经历者优先；

技能要求：具备一定文稿编辑、写作能力，熟练使用办公软件；具备理沟通协调能力和团队合作能力。

人品态度：遵守国家法律、法规和社会道德规范，作风正派，有良好的职业道德和团队精神，热爱保险事业，无违法及不良记录；

其他要求：1.身体健康，形象端庄，无不良嗜好；2.综合情况特别优秀者，学历、从业经历和年龄条件可适当放宽。

理算岗 岗位职责：

根据公司理赔相关政策，及时收集赔案资料和单证，核算损失费用，准确缮制计算书，缩短赔案周期，确保出险案件准确、及时赔付。

具体职责

1.负责接收、汇总客户理赔单证和资料，并进行初审和影像上传，确保理赔资料完整、有效；

2.负责各类理赔单证、资料的整理、分类工作； 3.负责核算各项损失费用，完成车险、意健险理赔的缮制工作；

4.接待出险客户，保持与客户的联络，向客户作好理赔政策的解释说明工作；

5.负责完成客户理赔资料催收工作，定期进行未决案件的清理和资料完善工作；

6.完成领导交办的其他工作。

任职要求：

教育背景及年龄要求：全日制本科及以上学历。

专业知识：熟悉保险基本理论和金融、法律相关知识。

工作经验：具有3年以上相关工作经验。

技能要求：熟悉财险理赔流程，具备一定的数据分析能力和良好的沟通协调能力，熟练使用办公软件。

人品态度：要有责任心和使命感，有严谨高效的态度，有较高的专业素养。

其他要求：1.身体健康，形象端庄，无不良嗜好；2.综合情况特别优秀者，学历、从业经历和年龄条件可适当放宽。

岗位职责：

根据公司理赔管理规定及流程，实施事故配件价格审核确定工作，保证核价时效和质量。

具体职责

1.负责权限内的核价审核工作；

2.负责归纳、总结、分析核价资料，搜集典型案例，提出定损技术改进意见；

3.负责监督核价结果的执行；

4.收集、整理、更新车辆配件及维修价格信息，提出完善公司报价系统的建议；

5.及时上报超权限案件，并与总公司核价人员保持良好沟通；

6.协助负责损余物资的回收监督工作；

7.完成领导交办的其他工作。

核价岗 任职要求：

教育背景及年龄要求：35周岁以下，全日制本科及以上学历；汽车、保险、机械等相关专业。

专业知识：掌握保险基础、汽车结构理论等专业知识；熟悉国家相关法律法规；熟悉中国保监会理赔服务方面的相关政策规定。

工作经验：3年以上车险核价核损相关工作经验。

技能要求：具备一定文稿编辑、写作能力，熟练使用办公软件；具备理沟通协调能力和团队合作能力。

人品态度：遵守国家法律、法规和社会道德规范，作风正派，有良好的职业道德和团队精神，热爱保险事业，无违法及不良记录；

其他要求：1.身体健康，形象端庄，无不良嗜好；2.综合情况特别优秀者，学历、从业经历和年龄条件可适当放宽。

风控管理岗 岗位职责：

根据部门的工作安排，协助部门经理开展分公司风控合规工作，为分公司经营活动提供法律支持，以保证分公司的合规、稳健经营。

具体职责：

1.健全合规管理工作机制，执行合规管理规章制度。

2.根据公司的经营情况，提出合规风险提示，报告重大违规事件，开展合规考核，履行合规事项报告。

3.负责合规培训，组织合规检查，提供合规咨询。

4.审核法律文件和各类合同，处理法律咨询事务，审核各类授权书以及法律宣传教育工作。

5.处理非理赔类诉讼（仲裁）案件；协助分公司理赔部处理重大理赔诉讼（仲裁）案件;定期统计分析、报送分公司诉讼（仲裁）案件信息。

6.负责外聘律师和法律顾问的统一管理和考核工作；对所辖分支机构业务活动提供法律支持；协调和维护与立法机关、司法机关、仲裁机构、律师事务所的关系。

7.负责反洗钱管理工作，建立健全反洗钱工作制度；按时报送大额交易、可疑交易报告、反洗钱非现场监管信息；组织开展反洗钱培训与宣传。

8.按时报送监管部门和总公司要求的相关报表和报告，并保持良好的沟通。

9.完成领导交办的其他工作。

任职要求：

教育背景及年龄要求：35周岁以下，全日制本科及以上学历；法学、保险、财经等相关专业。

专业知识：了解保险法律、行政法规和基本的民事法律，熟悉保险监管规定和行业规范；熟悉保险公司经营管理与业务流程。

工作经验：3年以上法律、合规、反洗钱等相关工作经验。

技能要求：最好通过司法考试，取得《法律职业资格证书》；熟悉保险公司经营管理与业务流程以及监管机构有关规定；具有良好的逻辑思维能力、综合协调能力；熟练使用办公软件。

人品态度：良好的敬业精神和职业道德操守，责任心强、事业心强。

其他要求：1.身体健康，形象端庄，无不良嗜好；2.综合情况特别优秀者，学历、从业经历和年龄条件可适当放宽。

查勘定损岗 岗位职责：

根据公司理赔管理规定及流程，实施事故现场查勘、事故调查、损失确定等工作，保证查勘定损时效和质量。

具体职责：

1.负责车险权限内查勘定损工作的开展；

2.负责本级机构受托和委托查勘工作的有序开展；

3.负责核价核损结论的执行和解释工作；

4.指导被保险人办理索赔事宜，并协助客户处理事故善后工作；

5.负责对客户索赔资料的收取和催收；

6.及时上报超权限案件和重大疑难案件，并完成疑点案件调查取证工作；

7.负责损余物资的回收工作；

8.负责查勘车辆的安全使用，做好日常维护保养等工作；

9.完成领导交办的其他工作。

任职要求：

教育背景及年龄要求：全日制大学专科及以上学历；汽车、保险、机械等相关专业。年龄35岁以下。

专业知识：掌握保险基础、汽车结构理论等专业知识；熟悉国家相关法律法规；熟悉中国保监会理赔服务方面的相关政策规定。

工作经验：具有3年以上相关工作经验。

技能要求：具备一定文稿编辑、写作能力，熟练使用办公软件；具备理沟通协调能力和团队合作能力。

人品态度：有责任心和使命感，有严谨高效态度。

其他要求：1.身体健康，形象端庄，无不良嗜好；2.综合情况特别优秀者，学历、从业经历和年龄条件可适当放宽。

第二篇：客服岗位职责

收银客服规章制度

为了更好的规范超市收银员及客服的管理，提高收银的效率及服务水平，特制定本制度如下；

1.开店之前检查收银机等设备及工作用品，做好清洁工作及迎宾准备工作。2.收银台内不得存放零食或私人用品（私人的钱款或书报杂志等）3.收银员每次换零时必须当面清点金额及辨别真假钞，并确认。

4.、每天必须将所有收银票据及营业款，包括现金/信用卡/抵用券等存放在收款包内一并交于现金房

5.每天交上去的结账单要字迹清楚，不允许涂改。

6.唱收唱付，礼貌用语要到位（指顾客能听清，听懂不产生误会）。7.工作中不允许玩手机，有顾客结账不允许接听电话。8.收银员在工作中不允许串岗聊天。

9.收银线不允许有退货，如发现将纳入当月考核。

10.因操作失误造成多扫而引起顾客投诉者，将纳入当月考核。11.收银员因工作责任心不强造成漏扫商品者，将纳入当月考核。12.收银过程中不认真造成支付方式错误的，将纳入当月考核。

13.顾客没有会员卡收银员不能用自己的会员卡积分，如发现将纳入当月考核。14.收银员工（除吃饭外）不允许购物

15.超市有抽奖活动时，收银员不允许积攒小票参与抽奖，如发现将纳入当月考核。

16.顾客买完物品忘记拿，一定要交到服务台。

17.现金办安全准确及时处理所有的现金，准备足够的零钞以备收银台使用。18.进行现金盘点，负责盘查记录每位收银员的收银差异。19.现金办工作结束后到卖场看货品日期。20..现金办出去办事出去回来都要在服务台签字。

当月考核达标者奖励100元购物卡，违反者一次罚款10元。

第三篇：客服岗位职责

售前客服

1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。

2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。

3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题

4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。

5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。

6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。

售后职责

1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。

2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门

3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。

4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。

5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。

6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。

第四篇：客服岗位职责

四川新鸿兴（集团）有限公司文件

新鸿兴发〔2015〕19号 签发人：王新

关于印发《客服岗位职责》的通知

各分公司：

为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行。

附：《客服岗位职责》。

二〇一五年八月四日

主题词：岗位职责 通知

报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司

四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制

2015年8月4日印

客服岗位职责

客户服务

（一）岗位职责与规范 目的：

使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条 服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。第二条 服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。第四条 客服人员的素质目标要求

(1)经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；

(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；

(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条 客服员工岗位职责

(1)负责客户的咨询、查询、解答；(2)负责产品介绍、客户使用问题等服务；

(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4)做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析；(5)完成上级安排的其他工作任务。第六条 岗位规范

(1)客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

(4)客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5)接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；

(6)根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；

(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。

（二）工作内容流程与工作内容 目的：

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。流程：

1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；

2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）； 3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；

第一条 电话客服(1)被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.注意事项

上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则

 详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；



分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；  若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h；  若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

(2)主动回访

1.工作目的及内容

定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。

2.工作细则

 电话接通后，请客服员工先核实客户的身份；  核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号； 

询问客户是否方便接听电话；

 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；  客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；

 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；

 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；  客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工

依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。

附：

由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；

1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；】

2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；

以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00

b班：12:00—20:00

c班：20:00—22:00（在家值班）】

1.a班和b班需到公司到岗工作；

2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）

以3周为列，班表设定如下（4人）：

注意事项：

上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。

第五篇：客服岗位职责

客服代表

客服部工作职责

1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部班长责任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

客服部业务代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、遵守有关的规章制度，关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题，及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关的规章制度，关心集体。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行问题，及时提交班长。

22、完成领导交办的事宜。