中国保险监督管理委员会关于改进服务质量落实服务承诺有关问题的

第一篇：中国保险监督管理委员会关于改进服务质量落实服务承诺有关问题的

【发布单位】中国保险监督管理委员会 【发布文号】保监发〔2011〕16号 【发布日期】2011-03-31 【生效日期】2011-03-31 【失效日期】 【所属类别】政策参考

【文件来源】中国保险监督管理委员会

中国保险监督管理委员会关于改进服务质量落实服务承诺有关问题的通知

保监发〔2011〕16号

各保险公司、各保监局、中国保险行业协会:

近年来，保险业深入贯彻落实科学发展观，积极转变发展方式，不断强化服务意识，努力提高服务水平，各保险公司陆续实施了一系列服务承诺，一定程度上促进了业务管理能力提升，提高了理赔时效，改善了服务水平。但是，仍有个别公司存在服务承诺流于形式、服务水平跟不上承诺要求、服务承诺执行情况差、甚至在理赔时限上达不到《保险法》规定的要求等问题，影响了行业形象，损害了被保险人利益。为促进保险公司进一步改进服务质量，加强对各公司服务承诺落实情况的监督检查力度，切实保护广大被保险人利益，现就有关事项通知如下：

一、高度重视，狠抓落实。各公司应以保护广大被保险人利益为出发点和落脚点，深刻认识到服务承诺具有的社会契约性质，要在符合法规的框架下，在与公司的服务能力和经营管理水平相适应的基础上作出服务承诺，严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实，确保所有服务承诺落到实处。严格贯彻执行《保险法》有关保险理赔时限的各项要求。

二、表述规范，内容明确。各公司服务承诺的表述应符合语法规则和表达习惯，防止造成投保人不解、费解或误解的情况。服务承诺的内容应做到操作性强，关键承诺应具备量化标准，切忌空泛。服务承诺如有前提条件，应主动、提前告知投保人。

三、建立制度，完善机制。各公司应认真梳理服务承诺各环节存在的问题，建立服务承诺内部考核和评价机制，定期跟踪分析服务标准化、服务承诺达成、服务时效和质量等落实情况，必要时可以聘请第三方评估机构开展评估工作，充分发挥社会监督作用。

四、及时报告，公开实施。对于向全国范围公开实施的服务承诺，各公司应在服务承诺实施后的10个工作日内向保监会报告；向各地区公开实施的服务承诺，各公司应在服务承诺实施后的10个工作日内向当地保监局报告。

五、业内自律，查处并举。各保监局、保险行业协会应对各保险公司服务承诺落实情况开展检查和业内自查，对于未履行服务承诺或情节严重的，保险监管部门可按照《保险法》的有关规定给予查处。本通知自下发之日起执行。

中国保险监督管理委员会

二○一一年三月三十一日

本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。

第二篇：服务质量承诺

股份粮食分公司服务质量承诺

一、基础设施、设备的承诺

1、营口港务股份有限公司粮食分公司泊位岸线长度1127米，现

有生产性泊位5个，最大可停靠7万吨级船舶。公司拥有散粮圆筒仓仓容40万吨；库房19个,可一次性堆存散粮35万吨。现口岸粮食仓储量一次可达240万吨，拥有专业化装卸生产和粮食仓储能力。

2、严格执行《粮油储藏规范》、《安全生产法》等法律法规，对

设施设备实行定期检测、强制维护制度，保持设施设备状况良好，各项技术性能指标符合国家规定的技术标准。

二、货运质量承诺

1、确保货物的原来、原转，对装卸、堆存货物全过程提供防护。提供适合货物储存的堆场和仓库，并按相关作业标准进行堆存保管；按照货物装卸标准的作业要求对货物进行装卸，确保货物的完好性；根据货物特性需求，符合相关包装和堆码标准，必要时需取得货主认可。

2、货物从入库到出库的过程，30天以内粮食类货物自然损耗率3‰以内。

三、服务质量承诺

1、尊客爱货，按照国家法律法规规定，与客户签订合同，确保客户利益。

2、设立客户投诉接待电话6264400，全天24小时接受客户投诉和监督，对客户投诉及时解决，并对解决情况向客户反馈，征求客户意见。

3、微笑服务：笑脸相迎，文明用语。

4、服务调查：以座谈会、电话等多种方式与客户沟通，调查客户满意度，征求客户意见，持续改进。

四、服务效率承诺

1、按照船舶载重量和相关技术参数，确定船舶作业时间，保证在约定时间内完成船舶装卸。

2、按照车辆（包含火车、汽车）载重量和技术参数，确定车辆作业时间，保证在约定时间内完成车辆装卸。

五、质量指标1、30天以内粮食类货物自然损耗率3‰以内。

2、客户投诉解决率100%。

3、客户满意率97%以上。

第三篇：9月份服务承诺落实情况

9月份服务承诺落实情况

九月份，我局进驻中心窗口的领导和同志及进驻事项均按要求进驻到位；受理事项均在时限内办结。截止目前，在受理涉及服务承诺事项的报件中，全部按时按质按量办结，未出现超时办结、服务态度差、未一次性告知、推诿扯皮和其它不良情况。全局自觉遵守法律法规，依法行政，依法办事，公正执法，严格执法。积极开展诚心服务、诚恳服务，做到解放思想、实事求是、言而有信、有诺必践，力求为社会、为群众塑造一个讲信用、重诚信、服务佳的良好机关形象，切实把对服务对象和社会公众的承诺落到实处。在认真履行首问首办和限时办结制度的基础上，进一步落实和完善来访登记制度，建立首问首办登记薄，对前来咨询、办理业务的人员热情接待，即到即办或引荐到相关科室（部门），并设立了举报电话的方式，了解和掌握服务对象和社会公众对服务质量和办事效率的满意度，以服务对象和社会公众的满意与否来检验服务质量和办事效率的好坏，不断改进和完善服务质量，着力提高办事效率。

二0一一年九月二十五日

第四篇：美容美发店服务质量承诺

美容美发店服务质量承诺

为了向顾客提供更好的服务，本店做出以下承诺：

一、服务设施承诺：有固定的、相对独立的经营服务场地，配有必需的美容美发、足浴座椅（床、凳），专用洗涤水槽（盆），专用消毒柜（锅、盒），符合质量安全的工具（刀剪、推子、胡刷、卷发器等），符合卫生要求的用具、用品（围布、毛巾、洗染发液、消毒液、化妆用品）。

二、技术服务承诺：从业服务人员身体健康，无传染性疾病和皮肤病，按规定定期健康检查并取得健康合格证。掌握推剪烫、洗头、刮脸（修面）、吹风等技法，了解和掌握一般化妆美容、护肤美容操作技术。能满足客户一般发型（洗、理、烫、吹），肩部以上按摩需要，并达到质量安全规范的要求。

三、经营服务承诺：从业人员遵纪守法、信守职业道德、礼貌服务；经营场地明亮、整洁、卫生、安全；店内用品、用具摆放有序；定时对器械进行维护、保养、清洗、消毒；店内用品建立索票登记，发生质量安全便于追溯。

四、卫生操作承诺：美容美发场所根据卫生服务需要配有足够数量的毛巾（面巾）、公共用品用具，其配备的数量满足消毒周转的要求，上岗穿着专用工作服装，着装保持整洁，对患有皮肤病或传染病的客户，配有专用工具，并做到及时清理消毒分类存放。

五、监督管理承诺：建立监督管理规范制度，店内张贴服务项目收费标准，卫生监督制度、经营服务流程标准及顾客投诉电话号码（县经贸局投诉举报电话：67832506）。

第五篇：客运公司服务质量承诺

延安宝塔区永顺汽车运输有限责任公司

服务质量承诺

方便群众出行，服务人民大众是公司的宗旨，我们公司全体从 业人员，在营运中要为广大乘客提供优质服务，为此我们承诺：，1、所有参营车辆，确保技术性能良好；能使乘客及时、安全 到达目的地，为乘客提供快捷便利服务。

2、注重车容车貌、干净整洁，车内座套、地板、干净、卫生。为乘客创造舒适的乘客环境。

3、驾驶员要求衣着整洁、使用文明用语、礼貌待客，对老人、儿童、病人主动搀扶上下车，实行微笑服务。

4、保持计价器完好、严格执行价格规定，不乱收费、不欺客、不宰客。

5、不无理拒载、不绕行，按乘客要求线路行驶。

6、对乘客的合理要求无条件满足，对乘客的不合理要求耐心 细致的解释。

7、服从主管部门调遣，积极参加抢险、救灾等社会公益活动。

8、不参与社会非法活动，促进社会和谐健康发展。延安宝塔区永顺汽车运输有限责任公司

安全生产管理制度

为了维护道路旅客运输安全，保障人民生命财产不受损害，消除 客运车辆超员超载带来的危害，有效地预防和减少安全事故，特制定 此安全制度。

一、严把客运经营者进人客运市场的准入关，对已进入市场但 不符合资质的经营者坚决予以报废。

二、要对驾驶员经常进行安全教育和职业道德教育，要求其遵 守交通法规，安全行车。

三、客运管理人员对进站车辆必须理行经常性的检查，督促客 运车辆暗示进行二级维护，建立健全二级维护台帐，并由专业人负责 管理。

四、客运管理人员要对客运车辆营运证件进行不定期的检查，证件不全的要求其尽快补办方可营运。坚决杜绝假线路牌和无证营运 行为的发生。

五、客运管理人员要检查督促车站对所有车辆实行日常例检，坚决杜绝客运车辆带“病”运行。

严禁车站超员售票和超员放车，督促车站加大对“三品”的检查 力度。督促车站和客运车辆配齐消防灭火器材。把安全事故消灭在萌 芽状态，真正做到防患于未然。

六、督促客运经营者按时足额投保，从而增强广大客运经营者 的抗风险能力。

七、必须把责任从岗位落实到人，实行谁签字谁负责制度。

延安宝塔区永顺汽车运输有限责任公司

安检科工作制度

一、在经理的领导下进行工作。

二、宣传贯彻国家关于《安全生产法》的方针、政策、法律、法规，修订完善本公司安全生产管理的具体规章制度。建立健全安全

生产目标考核制度，强化措施，落实责任。

三、定期组织开展安全生产的检查、评比和表彰工作，积极

组织开展各类安全竞赛活动，坚持开展业务培训，提高安一管理人员

业务素质。

四、负责管理营运车辆的户籍和驾驶员户籍，并根据经营者

申请，做好车辆的造型、转出、转入的把关工作，负责营运车辆有关

营运证件的办理发放工作。

五、负责对公司营运车辆施行技术管理、机务调度管理，负

责公司车辆例检、季检、年检工作，负责制定车辆二级维护计划并组 织实施，并对维护质量进行监督，建立健全，车辆技术档案和单车台 帐，对营运车辆发生的技术责任事故进行调查分析，并做出处理意见。

六、负责上岗驾驶员技术培训考核、年审、资质审查考核工 作，并办理准驾证等有关证件。

七、对重、特大事故及时赶赴现场，调查事故原因，协调事 故的处理，对事故人员和有关责任人及时提出处理意见和整改措施。

八、负责公司营运车辆的投保，续保以及事故案卷的整理、审核、报送、索赔工作。负责公司抵偿车辆，内保业务的日常工作。:

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二

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九、“ 提出安全基金的使用意见，监督使用，并做好安全基金 的清理、清收工作。

十、按时准确向上级填报安全生产事故统计报表。

十一、完成领导交力的其它工作。

延安宝塔区永顺汽车运输有限责任公司

安检科长职责

在公司经理领导下工作:

一、认真贯彻国家安全生产的方针、政策法规，积极组织安全

人员学习安全知识，不断提高安全意识。

二、严格执行安全营运的各项安全制度，监督全公司车辆进行

强制二级维护作业。

三、不定时带领安全人员，上路检查公司车辆的安全状况。

四、严格把公司车辆的保险情况，确保车辆达到足额保险。

五、组织建立安全生产档案，做好安全生产的各种原始记录，制度和完善于驾驶员安全营运责任制。

六、严格把关驾驶员的资质审查考核聘用等。

七、安排公司的安全评比、表彰活动，推广安全营运的先进经 验和事例。

生产 成情

延安宝塔区永顺汽车运输有限责任公司

经营科职责

一

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四、况，心 刀

发

按公司总体发展规划，做好公司经营工作的计划安

根据经济的发展，搞好市场调查，积极拓展新的经营领

积极提长合理化建议，完善公司的经营工作，使公司的 姜

口。

协助公司经划检查各科室、下属单位的生产经营计划完 现问题及时纠正。

延安宝塔区永顺汽车运输有限责任公司

安全员工作职贡

一、在科长的领导下进行工作。

二、认真执行国家政策法令和公司各项规章制度，坚守工作岗 位，遵守劳动纪律。

三、积极参加各种政治业务学习，不断提高职业道德水平和业 务能力。

四、深入基层对驾驶员逆行安全宣传教育，提高驾乘人员的安 全意识。

五、及时赶赴事故现场，协助进行事故的调查处理，降低安全 四项标准。

六、完成领导交办的其它工作。

延安宝塔区永顺汽车运输有限责任公司

车辆管理制度

一、认真学习、贯彻执行有关部门对车辆管理的各项规定，并结合公司的实际情况对车辆合理使用、有效管理，确保安全营运。

二、车辆购进后，向公司缴纳风险抵押金，公司指定人，核

对发动机、车架号码、办理相关证件，并详细登记造册。

三、建立单车档案及其相对应的驾驶员安全技术档案，档案 中应载明车辆和驾驶员违章、肇事的时间、地点和处理结果。

四、·公司对营运车辆进行定期自检，自检合格后方可上路参 加营运。未到修理厂进行二级维护或不合格车辆不得参加营运。

五、公司所有营运车辆，应坚持”三检“原则，定时按季度 保养，同时认真参加每年的车辆年审工作。

六、营运车辆外出包车，应进明去向，报请公司同意，经公 司备案后方可外出。否则，一切责任自负。

延安宝塔区永顺汽车运输有限责任公司

车辆安全营运制度

一、本公司驾驶员要牢固树立”预防为主，安全第一“的思想，坚持”三捡“原则，每日必须对车辆的轮胎、制动器、·转向器、雨刮 器、喇叭、后视镜及灯光装置等进行严格检查，凡不符合规定、要求的车辆一律不准营运。

二、经营人所招聘的驾驶员必须征的公司同意，到公司办理备 案、聘用手续等。不得将车辆私自交给无准驾手续的驾驶员驾驶，否 则，一切责任由经营者自负。

三、安全行车，遵守交通法规，听从交警、运政人员指挥;在 营运中不得超速、超员鸡客货混装;坚决杜绝”三品“等危险物品上 车。

四、凡参加营运车辆，必须保持车辆技术状况良好外，还应保 持车内车外整洁、卫生，司乘人员必须做到遵纪守法、服从管理、举 止文明、衣着整洁、安全正点、·服务优质，不倒卖旅客。

五、车辆的服务设施要齐全，营运手续要妥善保管，不得转借、涂改，线路牌必须按规定位置安放，并保持其清晰可见。

六、本公司车辆必须按时参加公安及运政部门的年检、年审。对因保养不善而发生事故的车辆，公司将对其停运整顿。

延安宝塔区永顺汽车运输有限责任

百 盯 L 么

驾驶员岗位标准 准

应知驾驶员岗位责任制的主要内容: I、保证安全行驶

5、爱护车辆设备

2、完成营运任务

6、努力钻研技术

3、保证服务质量

7、认真交接班

4、遵守行车纪律

8、搞好团结协作

应知驾驶员安全服务村准的主要内容

1、精力集中

2、按规定时速运行

3、安全礼让

4、行车平稳

5、进出站安全

6、按规定站点停靠

7、停稳开门

8、关好车门开车

9、车辆整洁

10、不越站、不甩客、不超员

应如风、雾、冰、雪的特点与措施

1、风雾特点:风雾大、视线差、看不清乱穿插、顶风摆、把龙划。处

理措施:减速行、开雾灯、勤鸣笛、距离看不见及时停。

2、冰雪特点;行人跌饺、汽车打滑、自行车滑倒。处理措施;车速慢、禁滑行、放宽横行间隔、防侧滑、采用制动、避免急刹车。车辆”三检“(出车前、行驶中、收车后)检查主要内容:

1、机油、燃料、水

2、灯光、喇叭、电瓶

3、刮雨器

4、各种仪表

5、轮胎螺丝及气压

6、气泵

7、脚、手制动

8、方向盘及横、直拉杆

9、车辆设各(标志、反光镜、座位)

10、车身外部及玻璃 一下 朽 容 内 目 项 秸 应知 @ 2 @ 应会 @

延安宝塔凶永顺汽车运输有限责任公司 驾驶员岗位标准 准

做冬季车辆发动工作:

1、加热水预执发动机;

2、放入空档，先用手摇柄发动机若干转

3、踩下离合器，关阻风门，打一次马达(不超过5秒种)

4、发动后不猛轰油门

5、气压上升到0·45咖 pa(4·5公斤/厘米)方可起步

6、起动后缓行半公里 发现车辆的不正常现象

1、油、气、电路的异常现象

2、仪表不正常及异常现象

3、方向、制动及安全方面的异常现象

根据路面特点和交通情况，掌握中速行驶，安全礼让

1、掌握车速，掌握危险地段，通过繁华地段，拐弯、交又路口及要道

口时，要提前减速，注意车辆行人动向，做好一看一慢三通过。

2、安全礼试上，保持前后车的安全距离，超车看车并没有，会车看车

尾，让车要让道，让速对同方向和小客车要一让到底。在风雾私冰雪安全行驶

1、掌握风雾、冰雪的安全特点

2、掌握风雾、冰雪的安全措施 1.2.4.有牢固的安全思想

有高度的政治责任感和职业道德

有自觉遵纪守法观念，执行调度命令

有良好的驾驶作风，安全行车

有旅客至上，服务第一的原则，正班、正点运行 有敢干同违法犯罪行为作斗争的思想 标 容 内

｜｜｜｜｜ 目 项 秸 应会 2 @ 4 5 6

延安宝塔区永顺汽车运输有限责任公司

驾驶员安全工作制度

一、公司客车驾驶员应持有驾驶员从业资格证。具有准驾车

型五年以上驾龄。安全行车十万公里以上，并经公司审核，登记注册

备案后，方可驾驶本公司车辆。

二、驾驶员应合理安排休息时间，保证充足睡眠，调整精神

状态，不得带情绪上车，不得带病驾车，停车途中应思想集中，为确

何安全，每天驾驶时间不得过长，长途驾驶有轮换司机。

三、驾驶员必须保证车辆完好，无故障隐患，确保燃油、水、机油正常;各胎、灭火器、防滑链，随车工具等应完好有效。

四、·驾驶员必须协同乘务员做好”三品“上车的查堵工作，不能有任何侥幸心理，消除事故隐患于萌芽状态。

五、驾驶员必须协同乘务员做到旅客乘坐合理有序，禁止超 员、超载、不允许出现客货混装情况。

六、驾驶员必须遵照公安及运管部门的有关规定并结合各 自所营运的线路路况以及气候条件合理先择行车速度，禁止超车行 驶。

” “ ”」 主

延安宝塔区水顺汽车廷输有限贝任公司

驾驶员安全工作制度

一、营运客车驾驶员应具有五年以上驾龄和十万公里以上

安全行车经历。持有从业资格证。牢固树立“安全第一”的思想，规

范地遵守交通规则，应本着人民的生命财产高于一切，严格遵章守纪，途中不得将车辆交给无证及证不符的人员驾驶。

二、按时参加公司和交警部门组织的安全教育培训，讲究交

通公告和职业道德，文明驾车，礼貌行车。遇到公司派出的安全检查

人员，必须停车接受检查，坚决服从交管人员的指挥。“

三、坚持车辆”三检“制度，安全设各保持齐全有效，不驾

驶机械失为，违章装载的车辆，车容保持整洁。不开英雄车、赌气车、冒险车、不开与证不符车，集中精力，安全驾驶。

四、驾驶车辆不超速行台，不强超抢会，不随意调头，乱停 乱放，严禁疲劳驾车，酒后开车。

五、行驶申遇有重伤和危急病急病人时，应及时给予帮助，对行人、驾车人及自己车上的乘客要讲究文明，礼貌相待，打击车匪 路霸，确保乘客的人身安全。

六、行车中如发毛茸茸一道路交通事故要保护现场，积极抢 救伤员，并及时报告公路巡逻民警或拨打”122“报警。

延安宝塔区永顺汽车运输有限责任公司

驾驶员安全教育培训制度

一、公司的安全教育培训工作，在客运科的统一安排以下道路

交通法律法规，驾驶员职业道德等主要内容。开展形式多样，内容丰

富的交通安全教育活动，每季度集中培训一次，每年不少于四次。

二、·组织驾驶员认真学习道路交通法律法规，充分利用广

播、电视、板报、专栏、传单经常性的开展宣传教育，增强驾驶员的 交通安全意识，提高遵章守规的自觉性。

三、不定时的组织驾驶员传达上级业务部门的文件精神、通 报。通报本公司营运情况，表扬好人好事，处理批评违章行车，确保 公司所属驾驶员良好的职业道德。

四、经营车主及驾驶员必须按时到会，不得缺席、迟到、早 退;保证教育内容、时间、人员三落实。通过教育培训，收到良好的 效果。

延安宝塔区永顺汽车运输有限责任 讨]P 曰

八 4 驾驶员操作规程及标准

内 容 标准

1、携带驾驶证、行驶证、营运手续等证件和修车工具

2、穿规定工作服。服装整洁，仪容端庄

3、检查报修项目是否修好

4、做好出车的”十检“工作

5、配合乘务员搞好卫生 2.4.5.6.严格遵守交通法夫，认真执行安全驾驶操作规程，不违章，不斗 气、不超速行驶、·不强行超车、不酒后开车、不让非驾驶员开车。姿势端正，精力集中、不闲谈、不吸烟、不吃东西、不转移视线，双手不同时离开方向盘。

中途行台，安全礼让，行驶时要保持前后车的这全距离，超车时，会车时的横向距离，让车要让道让速，通过繁华地段，铁道口、交叉口莉拐弯的地方要提前减速，”一慢二看三通过“。

操作准确，行车平稳;二档起步，顺序换档，脚轻手快，加油均 匀，起步不闯，挂档不响、拐弯不快、制动不猛。中途进站保证迸站慢，出站稳。

按规定时间走好三准

根据气候、风向、负荷及道路情况，及时调整百叶窗，如终保持 规定水温(80-85。C)在保证安全优质的前提下，注意节约燃料，保持一致的经济车速，选择路面正确滑行，滑行时必须正确准备进行制动，在急弯、坡、桥梁地段及风、雾、雷、雨气候时禁止空档滑行。

座车几小时，应主动减速停车给旅客下车上厕所的机会，好服务，体贴旅客。

自开长途直达班车;车上无乘务员时，1、收车先加油，按指定地点停放

2、认真做好日常维护、需报修时将报修项目留条，以备早班检查

3、拉紧手制动，冬季将水放尽，关到百叶窗;关好车门

4、搞好岗位，环境卫生，保持汽车整洁 服务内容 准备工作 认真驾驶 服务工作

延安宝塔凶永顺汽车运输有限责任公司 乘务员服务工作规程及标准 准备工作

参加班会

备齐票据、票价表、各齐中途服务用品 检查车内卫生 零钱、意见簿 不迟到

用具齐全、有效 站点票价熟悉 车内清洁 服务项目 作业内容 质量标准 安排发车

领取行车命令 办理交接手续

清理行包、清点人数 领取行车命令及时 交接认真

行包、人数无差错 途中服务 照顾重点旅客 代找座位 代售晕车药 全面服务好 重点照顾好

热情、周到地为旅客服务 宣传工作

适时做好宣传

随时回答旅客提出的问题 运行安全、无错乘、漏乘现象 组织上、下车

离前方站500米报站 组织先下、后上 验票及处理违章乘车 报站及时

上、下车有秩序

验票及处理违章认真 疏导工作 及时疏导站立乘客 维护行车秩序 上、下方便

旅客舒适、不拥挤 售票工作

离座售票、先收后付

先收款找零、再撕票签字 售票准确迅速

无废票、假票白票和收款不撕 票(或少撕票)现象 卫生工作

驾乘配合搞好卫生

到站有时清扫

车外无污垢，尘土、车内无垃圾 窗明座净，无臭味 业务行务

核对标签，交接认真 无行包并错 包业行业

旅客下车后，检查有无遗物，清查票 款，做好结算工作

车内无遗物

票款清楚、准确、日清、日结

延安宝塔区永顺汽车运输有限责任公司

车辆设各管理制度 行，盾况。

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一、组织机构

公司设立车辆安技科、负责全公司的车辆，机具设备及技术管 理工作。

各、队应配备专职车辆、设备、技术管理员。负责本公司的车辆、机具、设各、·技术管理工作。

二、安技科职责

1· 建立健全车辆的二级技术档案及机具设各台帐、定期分 析、研究，掌握车辆技术状况、监督、检查基层操作规程执行情况。

2，办理车辆、设各的接收、分配、销售、报废和年检等业务。

编制全公司车辆大、中修计划，审核大、申修费用定额执 参与分析车辆设备重大技术责任事故的鉴定、处理。督促车辆例行保养及检查二级维护。

组织研究设备的改进、更新、参与盘点、清查。

制定设各的增添购置计划，做好合理更新换代工作。负责索赔方面的有关技术文书的起草和技术质询。新设备接受规定

安技科对公司新购置及挂靠车辆进行车况鉴定。

按合同和有关规定及设备说明书进行验收，清点附件、随

车工具、保证装备齐全、性能良好。

3·接收后，及时办理有关证件，建立帐卡、技术档案组织试

车磨合保养。

4·在三包期限内，如发生应由厂家负责的技术，质量事故要

通知厂家，及时鉴定、协商解决。

四、技术档案管理

1·安技科建立车辆二级技术档案，主要包括简历及主要技术

数据，总成互换记录、运行里程、大修次数、时间、间隔里程及费用 “开支情况，做到一车一卡。

2·车队建立三级档案，主要内容是:车辆的性能、技术数据 记录，主要配件更换记录，耗油增减记录。

3·小修内容、时间、费用开支记录，主要备件更换记录，耗 油增减记录，耗油增减记录。

五、新置、调拔、价让

1·需增置设各，将计划报车技科，提交经理办公会议研究批 准。由安技科会同计财与申报单位协商执行。

2·属固定资产的调拔、转移、价让，应严格按固定资产转移 规定进行办理。

3·转移时，由安技科向调出调入单位和财会部门签发通知单，有关单位接到通知后，会同财会部门办理结算、交、接手续。

4·对现有技术设备、工具附件、技术档案、车辆的轮胎卡等 应随主机全部点交，不可拆换、遗失。

5·属价让的由经理或主管经理、车技科、计财科到现场测价，交易成行。安技科负责办理过户手续，财务科办理账务结算。

六、停驶于封存

1·属配件供应不上，不能行驶，但又没有达到报废程度的由

使用单位报经公司批准后，妥善保管，不得随意拆换，同时要创造条

件修算使用。

2·由于资源等原因造成的较长时间的正常停驶要履行请示报

告手续，由使用单位严加保管。定期保养维护，并要创造条件尽早恢 复运行。

3·车辆较长时间的停驶、应将轮胎、蓄电池拆下，入库保管，油料、冷去水排放干净，密封加油、水口。

七、折旧

折旧国家有具体规定。

八、使用与保养

1·使用于保养的责任必须落实到人，责任人未经许可不得将 属自己管理使用的车辆设备交予他人使用，否则，一经发现，视情节 严肃处理和经济处罚。

2·设各一切装各必须齐全，机汽车的各种仪表、灯光、倒车 镜等，保证性能良好，未经许可。不得任意增、减改动。

3·安全防护设各要齐全。安装部位合理。

4·机具必须安全防护装置要处于完好状态。

5·设各的保养要做到，随时保养勤维护，经常检查坏就修，根除小病不治成大患的坏毛病。凡因保养不善造成的损失，要由责任

者负责全部经济损失。

九、·报废

1·固定资产的报废由使用单位负责想公司提交鉴定报告和申

请以及获准后的销户手续。

2·对需报废的车辆由主管经理、总共牵头，组成由安技科、会财科等鉴定小组，到现场测定。· ”

3·属下列情况之一者可申请报废

(1)车辆经长期使用，技术性能严重恶化、车架、引擎严重损

坏，虽能修复，但经济上不划算，且己提前折旧。

(2)技术落后，经长期使用主要部件严重损坏、各件又无货源、无法修复的。

(3)事故损伤，主要部件或大部分零件坏损，无修复价值的。

(4)进口的特殊设各经久使用。严重老化、坏、损、无备件供 应不能修复或不宜进行技术改造。

4·决定报废设备由技术科会同财务等部门向有关主管部门报 送申请。

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安全责任书

为了加强交通管理，确保交通安全，根据上级主管通知精神和

有关法律、法规、结合我公司现有车辆实际情况和企业管理要求/公

司(甲方)需和经营车主(乙方)签订以下交通安全责任书。

一、乙方责任

1、遵纪守法，做一个遵纪守法的经营者;

2、维护公司的整体形象和利益，形成合力，共同发展。

3、一定要使用有效证件的司乘人员;

4、严禁超速、超员、强超、抢会、争抢客员、客货混装、危

险品不得上车

5、严禁将车交给无驾驶证的人员驾驶，严禁酒后驾车，疲劳

驾车和带“病”运行。

二、甲方责任·

1、组织做好各营运户和驾驶员的安全教育培训工作，给营运户

创造一切安全条件。

2、长期组织检查营运户的安全设施，如有不安全隐患将立即 勒令停运。

3、积极组织营运户埋好有关车辆手续。

三、违约处理

1、甲方有违约行为之一的，乙万有权当面质疑，并向有关部

二

:

:

:

:

:

:

二

: 门反映，同时还可向交警部门举报，处理情况须告知乙方。

2、乙方有违约行为之一的，甲方要依照有关规定给予警告，重者勒令停运。

此贡任书一式二份，效力同等，甲、乙双方各执一份，有效期自

签字之日起，有效期一年。甲方(盖章签字): 车号: 经营线路 乙方(盖章签字况 至 年 月 日

二

:

厂

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三、· 安技科的事故快报，必须准确、及时规范，填报报表不 得隐瞒、漏报。

四、事故的核销应本着节约的原则，凡本公司经营的车辆，不论责任或非责任事故，公司主管副经理或安全员予以处理不得推 辞 半O

五、凡公司所属车辆发生的特殊行车事故经济损失巨大的，公司根据事故性质、损失程度大小，酌情予以解决，但事故处理人员 所支出的差费，招待业务所筹费用由车主自行承担，安技科应负督促 肇事车主对事故费用的积极筹集的责任。

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安全奖罚管理制度

I· 奖罚是促进安全生产者一种手段，可以鼓励驾驶员、安全 管理者在安全生产申起积极作用，奖罚是吸取教训的警钟，使驾驶员、安全管理者从事故申得到教育，有利于今后安全工作的顺利开展。

2· 公司《安技科》对各路队运输生产目标完成情况实行季度 检验、半年分析，年终总结评比考核制度。

3，公司年终对安全生产申成绩突出者的驾驶员给予奖励，奖 金500元，奖牌一个;对发生责任事故损失在I000元至5000元处罚 1O0元;损失在5000元至10000元处罚200元;10000元至30000元 损失的处罚500元;30000·元以上损失的处罚2000元。

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安全技术措施专用费用管理制度

一、公司的“安全基金”必须做到专款专用，任何人不得以 任何理由由支取或用于其它开支。

二、每辆营运车必须参加保险，如有不参加保险者，不得享受 “安全基金”。

三、若车辆因肇事损失在3万元以上者，可享受退还该车当年 所缴安全基金积累金的50%，若损失超过保险的全额时，退还该车当 年所缴安全基金积累的100%。

四、“安全基金”只能用于安全宣传，事故处理、安全技术的开 发，安全教育培训。“

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事故预防措施

公司成立以来，一直把安全生产放在首位，在安全生产管理上 坚持”以人为本，安全为天，“安全责任重于泰山”·为指导思想，坚 持“预防为主，安全第一”的原则，坚持群众路线、群防群抓、调动 各方面的积极性，建立安全生产长效机制，促进安全生产。用新思维、新观念，完善安全生产管理制度，安全措施上与时俱进，具有鲜明的 时代特征。

一、建立安全生产第一责任人，主管安全生产的副经理为 直接责任人，公司安全技术科为主管安全生产的业务科，配备副经理

(兼科长)一名，安全员二名，职责明确、责任到人、落实了事故追 究“年年抓，月月抓，天天抓”的原则，安全工作有起点，无终点。并建立了由业务部门、车队，班、组安全员组成的安全协会，不定期 的召开安全会议，分析安全生产形势，修定制度，完善措施。从组织 上领导体制上保证了安全生产。

二、建立安全生产管理制度，从措施上保证安全生产为了 安全生产，建立以下比较完整的各项管理制度。

1· 《驾驶员安全管理制度》;

2· 《营运客车安全行车责任书》;

3· 《营运客车保险制度》;

4· 《营运客车强制二级维护制度》;

5· 《营运客车例保制度》;

6· 《安全技术科工作制度》;

7· 《主管副经理岗位职责》;

8· 《安全管理员职责》;

9· 《技术管理员职责》;

10·《事故追究制度》。

与车队、班组、单车承包人、司乘人员签订《安全责任书》，层 层落实安全生产管理制度，保证安全生产，每辆车配备了灭火器、防 滑链条，张贴、喷印警示标语，提醒司乘人员人人讲安全，处处防事 故，给每辆车发放了《安全服务质量监督牌》，以供乘客监督和投诉。

三、加强安全教育培训，持证上岗

公司对员工的安全教育培训始终放在首位，每季度对员工进行两 次培训(不少于16小时)，邀请交警队、交管站的同志给公司员工讲 解交通管理的法律法规条例，安全驾驶常识，职业道德，增强员工的 法律意识，提高自觉遵守交通法规的自觉性，从理论上、观念上增强 安全生产，建立健全安全运输档案，对新上岗的司乘人员坚持先培训，考试合格持证后再上岗，输入开展宣传教育，保证安全生产。

四、狠抓制度的落实工作，保证安全生产。

千头万绪，最根本的途径是落实，要有效预防安全事故的发生，关键是要把各项规章制度落实到实处。从公司领导、车队长、班组长 层层落实责任制，同级抓，层层管，群策群力，人人预防。安全管理 人员经常深入到车站，修理厂、上路检查、查处问题，下达整改通知

:

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二

二

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: 书限期整改，必要时停业整顿。把事故隐患下处在萌芽之中。

安全就是效益，公司始终坚持“安全第一，预防为主”，把安全 工作列入日常的议事日程，以人为本，务实责任，常抓安全不放松。

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二级维护保养制度

一、公司所有营运车辆，必须按时到指定的修理厂进行二级 维护保养工作，每季度一次。二、二级维护保养时间为每季度的第三个月，具体时间为I日 到27日。保养将二级维护作业单和维护出厂合格递交到公司安检科

(维护项目必须有主修人签字并加盖公章，否则无效)。

三、凡营运车辆在规定时间内末进行二级维护保养的，除不得 上线运营外，公司将责令强保，等车辆维护合格，并经安全技术员检 查同意后，方可上路营运。

四、除每季度进行一次强保外，公司车辆可随时到指定的修理 厂进行维护保养，修理厂不再加收工时费。

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安全基金使用办法

《安全基金使用办法》在运输生产申起到防范安全，抵抗风险作

用。

一、总则

第一条:安全基金是公司为行车安全设立的一项专项基金，安

来之于车辆，用之于车辆。

第二条:公司按照各种不类型的营运车辆，每月以现金方式收

取，分级统一管理，按规定使用。

第三条:安全基金作为对重大事故费用的补偿，用于全年无任

何事故的安全车辆及安全标兵的奖励。

二、机构及管理

第四条，安全基金的管理机构设在公司财务室，负责基金审核，管理监督等项工作。

第五条，安全基金实行财务单列，统收统支，积累专款专 用的制度。

四、安全基金的来源

第六条:各客车、货车凡在户的经营者都必须按规定交纳安全基 金。

第七条:不同类型车辆的交纳标准。

大型高一级车每一月交纳安全基金(“)元。

中型高一级车每一月交纳安全基金()元

中型中级车、依维柯车每月交纳安全基金()元

卧铺、桑塔纳、其它类别车每月交纳()元

长安之星、货车每月交纳()元

第八条，安全基金

各客车、货车交纳的标准，制单车交纳明细表(注明车号、姓名、日期、金额)，于当月五日前报财务室专户。车主变更，单车申断一

个月，以前交纳的安全基金全部无效，另交后重新累计计算。新车挂

户后当月按期交纳安全基金，不予优惠。

四、基金的使用办法

第九条;安全基金仅限于当年单车发生肇事后的经济补偿，单车

交纳安全基金不作累计使用。

第十条，安全基金的补偿范围:

单车按规定交纳安全基金后，在营运线路或调派运行申发生肇事 ”负主要责任以上(含主要责任刀同时符合下列条件者可享受安全基 金补偿;

1、车辆证件齐全且按时例保，季度检验工作的。

2、按规定参加国家法定险种和内保制度的。

3、按时交纳安全基金不拖欠的。

经保险公司和运输公司认定事故的直接经济损失的各类车型返 还基数之内(含各类车型返还基数)，由经营者承担，超出各类车型 返还基数以上部分按照下列方法分别计算补偿。

全基金。

第十二条:凡下列情况之一造成经济损失的车辆不予补偿;

1、发生地震、水灾、火灾、自然灾害等不可抗拒因素造成的 损失;

2、I、本新增或更新的车辆发生肇事，直接经济损失超出车 型返还基数以上，按照该车当年累计交纳的安全基金五倍予以补偿，但不能超出各类保险理陪后实际损失部分。

2、本车以按期交纳一年以上但不足二年的车辆，若当年无论 那个月发生直接损失超出车型返还基数以上的肇事，可按照十二个月 的五倍给予补偿，但补偿部分不能超出各类保险理陪后实际损失部 分。

3、本年连续二年以上按期交纳安全基金后，若发生超出返还

基数以上肇事，本年可按十二个月的五倍予以补偿，补偿扣不足部分，可将该车上一交纳的安全基金予以返还，但返还金额不能超过各 类车保险理陪后实际损失部分。

4、该车在当年发生车型基数以上肇事后，己按照规定补偿后，又发生符合车型返还基数以上的肇事，再按照重新交纳的安全基金累 计数的五倍给予补偿。

发生特殊肇事，为便于事故的处理，可按程序提前预支安 4.无证驾驶、酒后开车、吸毒、驾证不符发生事故的车辆;车辆发生被盗窃、被劫持或车辆自燃造损失;“ 非行车交通事故造成的经济损失;

5、发生事故隐瞒不报的;

6、乘车人自身的健康原因造成的伤亡;

7、乘车人因故意、重大过失造成的伤亡;

8、驾驶人持禾审验或不合格的驾驶证;

9、车辆末审验或审验不合格;

10、交通事故逃逸;

第十条:长盛公司安全经费，根据《陕西省道路运输安全生产管理实施办法》中的要求，在交 纳的行画安全储备金中拨10%提取专项安全经费，作为公司在安全检 查、宣传、设各购置等方面的经费。

第十条:奖励公司评选出运输安全生产的先进个人给予一定的荣 誉和物质奖励;奖励经费在安全基金中列艾。

五、附则

第十五条:本办法解释权归延安宝塔区永顺汽车运输有限责任公司

延安宝塔区永顺汽车运输有限责任公司

事故处理及安全责任追究制度

为了加强公司的安全生产管理，确保人民生命和财产的安全，落实《安全生产法》和《道路交通安全法》及《道路运输管理条例》

等法律法规，以实行层层负责，各行管理，群众监督，人人遵纪守法

的管理体制，结合本公司的实际，制定本制度。

公司安全管理始终坚持”安全第一、预防为主“的方针，实行

公司主管安全的副经理是安全第一责任人，充分发挥车队、班组的监

督协调服务的作用，”

一、加强宣传教育，狠抓防范措施

公司要经常组织员工深入广泛的学习国务院《关于特大安全事

故行政责任追究的规定》、《安全生产法》、《道路交通安全法》，以及

本公司的各项安全营运制度，形成人人讲安全，人人管安全，懂得“安 全就是稳定，”安全就是效益“的意义。

以《安技科》负责安全工作为机制，负责抓好各项安全管理制 度的落实，每年与承包人、司乘人员签订《行事安全责任书》一份，每月召开一次预防安全事故的工作会议。专题分析、布置、督促检查 公司防范安全事故工作，研究解决安全生产中存在的重大事故隐患，确定各项防范措施的落实实施。

二、事故的一般处理程序及责任追究

根据国务院《关于特大安全事故行政责任追究》的规定，发生

重特大交通事故处理当事人以外，还必须追究主管安全副经理，安全

员的领导责任，公司所属客运车辆如发生的重特大交通事故，应立即

启动安全生产事故急救援预案，做到事故处理”四不放过“原则。

(一)发生一次性死亡三人(含三人)以上或者经济损失在10万元以上事故，责任全部是公司的车:

1、单位主管安全副经理给

予行政记地处分罚款500元;

2、给予专职安全员行政记过处分，罚

款500元;

3、停发单位全体职工三个月的奖金;

4、直接责任人根据 事故的轻重性质，依照法律追究其刑事责任。

(二)发生一次性死亡6人以上(含6人)，或者经济损失在 30万元以上的交通事故，责任全部是公司的车:

1、给予单位主管安 全副经理经济处罚1000元，安全员800元，直接责任人依法追究其 刑事责任。

(三)发生一次性死亡10人以上(含10人)或者经济损失在

80万元以上的交通事故，给予主管副经理撤职并处罚·2000元，安全 员处罚1500元，单位管理人员停发本年奖金，直接责任人依法追究 刑事责任。

本制度由公司《安技科》负责督促实行。

是否畅通，应急照明是否完好，常闭或防火门是否处于关闭状态，消 防安全重点部位的人员在岗情况。

三、消防安全宣传教育和培训

(1)有关消防法规，消防安全制度和保障消防安全的操作 规程。

(2)本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施。

(3)有关消防设施的性能，灭火器材的使用万法。

(4)报火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能。

四、消防档案

延安市宝塔区姚店汽车运输有限责任公司消防应当建立健全消 防档案。消防档案应当包括消防安全基本情况和消防安全管理情况。消防档案应当详实，全面反映单位消防工作的基本情况，并附有必要 的图表，根据情况变化及时更新。

” “ ”一 日、延安宝塔区水顺汽车楚语俞有限贝任公司

受理旅客质量投诉管理办法

一、按照交通部《道路运输服务质量投诉管理规定》受理服

务质量投诉。

二、受理投诉应遵循“合法、公正、高效、便民”的原则。

三、分级建立质量投诉档案，及进行批转和调查处理。

四、做好详细投诉记录填写登记表。

1、投诉人姓名、联系方式;

2、工作单位或住址;

3、被投诉人与车号;

4、案件发生时间、地点、经过;

5、投诉者请求;

6、收验相关证明(车票)

五，本单位收到投诉批件或举报电话，必须落实专人尽快调查取 证澄清事实，分清责任后公正处理。

1、经过落实凡属投诉者责任的，向其讲明事实，分析经过和责 任划分依据，并提供相应服务。

2、凡新闻媒体曝光，一经查实必须严肃处理，并将调查落实处 理结果整套复印件交媒体负责部门及进行反馈答复，减少负面影响。

六、属站务方面责任由车站负责处理，属承运责任庄公司负责处 理，并将处理结果上报运管所。

七、受理质量投诉结案后，将登记表各项内容填写完整，单位盖 章上报运管所(附:相关资料复印件、原件、由受理人编号入档)。

延安宝塔区永顺汽车运输有限责任公司

事故处理预案

为认真贯彻执行《安全生产法》、《道路交通安全法》，进一步做 好安全工作，有效防止和减少交通故事的发生，加强对突发事故及事 故的应急处理能力，结合公司的实际情况决定成立抢险指挥办公室，成立抢险指挥部办公室，制定重大交通事故抢险预案，做到反应迅速、应急处理有效，将事故损失降低到最小状态。

一、救援指挥办公室 电话:

应急指挥车: 救援指挥部办公室主任:王晓峰 ***

救援指挥办公室副主任:石永刚 132391I3488

通讯联络组组长:王小勇 I3689110501

成员:李晓旭 ***

石永刚 ·I3772880137

现场抢险组长:张涛

成员:王竹萍 3597565

·樊 凡 1587767296

二、各抢险救援组职责

(一)通讯联络组，1、全体安全生产管理人员，必须保持手机及住宿电话24小时开 通，公司设立24小时值班制度，确保遇在紧急情况能够及时联系、及时通报和及时处理。

2、值班人员接到报案后，应向指挥部办公室和分管安全的副经理

报告，并向出险地的辖区交警部门报案，向投保公司报案，组织司乘

人员保护现场，抢救作贺，就近救援，做好一切于救险有关的工作。

如遇有重特大交通事故，应立即向指挥办公室报告，请求指导抢险工

作，根据办公室的指令向各抢险小组传达抢险工作的基本行动方案。

3、事故现场手机若无信号时应赶快通临时电话，供抢险指挥部办

公司使用。

·

4、了解事故真相，掌握收集有关信息及时向指挥部办公室汇报。

5、与各小组随时联系、掌握收集有关信息，全程跟踪抢险救援工 作，形成调查报告，及上上服有关部门。

(二)现场抢险救护组:

I、负责组织成立现场抢险救护队伍配备好抢险事故及工工具，作 好抢险准备。

2、接到报告后，立即赶往事故现场了解现场肇事情况，如实向指 挥部办公室汇报。

3、负责受伤人员救离事故现场送往就近医院进行救治。

4、根据就近医院抢救的情况随时向上级医院联系，并选好救护车 的停车地点，做好一切转院的准备。

卜协助交通警察，设置警戒线，进行现场勘察，保护并收集现场 因肇事而洒落在地上的财物，尽快恢复交通。努力减少因事故造成的 损失。

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(三)、善后处理组

1、根据抢险指挥部办公室的命令，及时组织人员进行物资供应、调运卞启有公司的安全基金，确保因车辆肇事而受伤人员的治疗费用。

2、安排好死者的安葬赔偿及家属的思想稳定工作。

3、协助公安交警部门，保险公司做好事故善后处理工作，保证稳 定和正常客运程序。