汾阳市网上信访信息系统[优秀范文五篇]

第一篇：汾阳市网上信访信息系统

汾阳市网上信访信息系统建设方案

汾阳市网上信访信息系统

项目建设方案 汾阳市网上信访信息系统建设方案

目录

一、建设背景..........................................3

二、建设目标..........................................3

三、基础设施建设方案...................................4 3.1 机房建设...........................................4 3.2 网络建设方案.......................................9 3.3 数据中心建设方案...................................9

四、应用系统建设方案..................................11 4.1 总体建设思路......................................11 4.2 信访外网门户系统方案..............................11 4.3 网上信访投诉查询系统方案..........................12 4.4 网上信访业务办理系统方案..........................14 4.5 视频接访系统方案..................................16 4.6 网上信访统计分析监控平台方案......................17 4.7 网上信访触摸屏查询系统方案........................18 4.8 网上信访移动终端系统方案..........................18 汾阳市网上信访信息系统建设方案

一、建设背景

根据党的十八届三中全会审议通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》，《决定》指出改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制。同时，按照国家信访局《关于做好全国信访信息系统“网上信访”应用软件推广应用工作的通知》（信办字„2012‟50号）要求，并结合汾阳市的实际业务需要，推动网上信访工作有序发展，充分发挥网上信访便民利民作用，引导群众由“走访”变“网访”，减少信访成本，更加积极有效地解决群众合理诉求，提高信访工作效率。

二、建设目标

汾阳市网上信访统建设以“立足信访为民，畅通信访渠道，打造阳光信访，辅助领导决策”为理念。系统建成后将实现以下目标：

(一)建设网上信访受理查询系统，畅通信访渠道，方便群众足不出户即可通过“网上”、“短信”、“电话”、“智能手机应用”、“触摸屏”等方式写信反映信访问题、查看办理进程和结果、降低信访成本，合理引导群众由“走访”变“上网”。

（二）实现与省、中央《全国信访信息系统》互联对接，实现“信、访、网、电、视频”等多种信访案件的信息共享，接收中央、省信访交办案件，并实现快速办理；与国家信访局网上投诉平台形成呼应，同时避免重复交办与多头办理。

（三）建设信访案件办理平台、推动流程再造，实现办理过程更高效。系统依托软件和网络实现覆盖我市16个乡镇，10个联席会议 汾阳市网上信访信息系统建设方案

成员单位、4个社区互联互通，实现信访案件快速交办、督办、回复，高效处理信访事项。

（四）实行市、乡（单位）、村（社区）联合接访、初步确定为每月四次视频联合接访。即书记、市长、分管领导在接访日接访时，各乡镇单位主要负责人在各单位接访，涉及哪个单位，视频切换到那个单位，市接访领导与承办单位直接对接，能当场解决的，当场协调解决；当下不能解决的，当场交办，确定时限按时办理。

（五）建设信访公开平台，打造阳光信访。对属于可公开范畴的信访案件，实现信访案件“受理”与“办理”两公开。通过信访公开，可以推动各级各部门认真履职，及时妥善处理群众信访事项。

（六）建立群众信访满意度评价系统，实现考核管理更科学，强化对信访事项办理情况和地区、部门整体工作的过程控制、动态监管，有效提升了科学管理水平，推动信访案件的解决。

（七）建设统计分析、实时监控系统。有助于领导全面了解信访形势，辅助领导决策。

三、基础设施建设方案

本项目依托“互联网”与“电子政府内网”。通过自主建设“数据中心”作为系统运行硬件支撑平台。本项目建设方案分为“机房及视频会议室建设”、“网络建设”、“数据中心建设”三个方面。

3.1 机房建设

（一）机房装修工程 1)设计思路 汾阳市网上信访信息系统建设方案

在室内装饰部分的设计遵循的原则是：充分考虑计算机系统、通讯、空调、UPS等设备的安全性、可靠性、先进性；风格简约、绿色节能、方便实用，美观大方、经济节约。选用装饰材料方面，充分考虑防尘、防火、防水、防虫鼠、保温、屏蔽、环保、不易变形等因素。

地板高度40cm，机房净高约3m。2)设计内容

主要装修工程包括顶棚装修工程，抗静电地板安装工程，墙面装饰工程、隔断墙拆除工程和门窗改造工程等。

（二）总体要求

机房区域建筑顶面、墙壁和地面表面应清理干净，保证平整，减少积灰面，如为抹灰时应符合高级抹灰的要求。

机房区域楼层顶板做防水防尘处理，地面做防水、防尘处理。机房整体必须做密封，严防漏风。

在进行主机房区内部装修装饰时应采取必要手段避免机房冬、夏两季由于内外温度差引发的结露情况。

主机房区、维护室净高要求不低于3米。维护室房间的噪音要低于50db。

建筑物的耐火等级必须符合GB45规定的一级耐火等级。1)主要房间：主机房。

2)辅助房间：维护室、UPS蓄电池室、新风净化室、钢瓶间。3)场地维护结构：

根据新方案布局房间，房间结构采用防尘、防火、阻燃、隔音、汾阳市网上信访信息系统建设方案

吸音、抗电磁干扰、抗静电材料，以保证场地技术指标和安全防火之要求。

房间结构：拆除原有部分实墙和装修层，包括原吊顶、地面、墙面、隔断，重新布局房间。拆除主机房外间中间的隔断装修作为维护室，隔壁房间采用轻钢龙骨硅酸钙板隔断封堵出新风室、电源室、钢瓶间。

地面：

各房间地面均采用铝合金抗静电活动地板600×600mm，机房、维护室地板敷设高度为400mm，其他房间地板敷设高度200mm。选用优质全铝防静电地板：单块面积600×600mm，集中荷载≥5000N，分散荷载≥12000N/㎡。同时配臵与防静电地板同品牌的可调式出风板；缓冲间进出口设臵踏步。地板下做防尘处理；精密空调下做保温防水处理。

活动地板下部作为机房专用空调送风静压箱或安装电源引线管槽及插座，线槽均应采用镀锌金属线槽，不得采用塑料或PVC线槽。地板下支架均要做好防静电接地。

吊顶、灯具：

机房天花的安装采用铺放式金属微孔板天花。灯具和各种探头的安装与吊顶应有机结合，并使机房装饰达到和谐统一的效果。

天花要求采用铝质金属天花，使用不同规格金属天花组合，厚度≥1mm，微孔板内贴防火防尘吸音纸。天花板上作防尘处理，涂刷防尘涂料。汾阳市网上信访信息系统建设方案

主机房、维护室采用铝合金微孔吸音板（1200×600mm），其他房间采用铝合金微孔吸音板（600×600mm）。主机房、维护室、新风净化室照明灯具采用三管格栅灯3×36W，钢瓶间、蓄电池室照明采用防爆灯，走廊及各室都设计应急照明。

墙面：

主机房、维护室墙面面层为铝塑板。蓄电池室、新风室、钢瓶间墙面刮腻子刷乳胶漆。所采用的材料板材强度高，防火及抗电磁干扰能力强，耐污染，易清洗，色调柔和无眩光。

柱面：

柱面装修与相应房间的墙面一致。门窗：

门：各门均为单开钢制防火门。

窗：主机房内窗户侧墙面采用单面轻钢龙骨硅酸钙板隔断封堵。4)空调系统：

主机房设2台20kVA机房专用空调（甲方自备）采用下送风方式，由甲方自行施工；电源室增设3P柜式空调1台（包含在本次专修工程中）。

新风净化室增设新风机1台。5)供配电和综合布线系统：

电源室内增设4台UPS电源和电池柜支架（甲方自备）。各房间墙面安装市电插座、网络电话双位插座，主机房内地面增设市电铜地插。汾阳市网上信访信息系统建设方案

主机房内地板下增设强弱电金属线槽，线槽通入大楼强弱电线井内。各房间内强弱电布线均沿线槽敷设，线槽以外的布线均穿金属穿线管敷设。

UPS维护室增设市电配电箱一个，控制各房间照明、市电插座。6)接地系统：

活动地板的钢质支架相互连接，再与接地汇流排焊接连成一体。利用甲方原有计算机地极、地阻<1Ω。

主机房、UPS电源室安装接地铜排和泄静电铜箔。7)机柜部分：

主机房增设600×1000×2000mm机柜18台（甲方自备），并负责机柜支架、工业连接器及PDU的敷设安装。弱电系统采用下走线方式。每台机柜配备1套配线单元模块及2套工业连接器（包含在本次工程中），2个配套PDU（用户自备）。

8)办公家具

维护室用办公隔断式工作台，4个工位，办公资料橱2套。9)消防系统：

钢瓶间增设七氟丙烷气体管网灭火系统（包括钢瓶间和管道）一套，负责主机房、UPS电源室内的消防报警和灭火。

10)监控系统

机房监控系统主要包括：入室在线探测、烟雾在线探测、明火在线探测、温湿度在线探测、空调状态在线探测、空调漏水探测、UPS和电池组进线电压和出线电压电流监测、视频图像监控等。可以对系 汾阳市网上信访信息系统建设方案

统检测的项目进行存储、报警等。

3.2 网络建设方案

本项目建设依托“互联网”与“电子政务内网”。按照“两头在外、中间在内”的业务办理模式，即网上信访“受理”、“查询”在互联网；业务办理在电子政务内网中。

目前网络现状：

我市目前已经接入我省电子政务内网，可以实现与中央、省系统的网络连接。电子政务内网方面可以不需要建设，但需实现与系统的数据对接。

互联网方面，由于我市网上信访业务系统主要建设在互联网上，通过互联网网络实现信访人网上投诉查询，实现覆盖我市16个乡镇，10个联席会议成员单位、4个社区互联互通。根据系统网络吞吐量的要求，需要接入运营商（电信、移动、网通等）一根10M独享宽带。接入单位尽量满足2M宽带吞吐量。

3.3 数据中心建设方案

信访数据中心主要提供我市网上信访系统运行支撑环境。主要包括以下几个部分。

(一)网络设备建设

网络设备建设包括以下设备：光端机（由电信运营商提供），三层交换机，防火墙。

设备主要描述如下： 1)光端机 汾阳市网上信访信息系统建设方案

光端机就是电信网中的传输设备，用来将电信号转换成光信号，从而实现远距离传送。

2)三层交换机

三层交换机就是具有部分路由器功能的交换机，三层交换机的最重要目的是加快大型局域网内部的数据交换，所具有的路由功能也是为这目的服务的，能够做到一次路由，多次转发。对于数据包转发等规律性的过程由硬件高速实现，而像路由信息更新、路由表维护、路由计算、路由确定等功能。

3)防火墙

防火墙对流经它的网络通信进行扫描，这样能够过滤掉一些攻击，以免其在目标计算机上被执行。防火墙还可以关闭不使用的端口。而且它还能禁止特定端口的流出通信，封锁特洛伊木马。最后，它可以禁止来自特殊站点的访问，从而防止来自不明入侵者的所有通信。

(二)服务器建设

为了支撑网上信访应用系统软件，需要如下应用服务器：网上信访应用服务器、数据库服务器、文件服务器、数据交换服务器共4台服务器。

(三)存储设备建设

存储设备的建设主要是为了储存网上信访系统中案件信息、办理结果、办理过程、公文等结构化数据以及二进制数据。

需要设备包括存储阵列、硬盘、光猫等设备。(四)支撑软件系统建设 汾阳市网上信访信息系统建设方案

支撑软件包括操作系统（服务器版本）。包括Windows 2008操作系统，Linux操作系统，以及网管软件。

四、应用系统建设方案

4.1 总体建设思路

汾阳市网上信访应用系统的建设以“立足信访为民，畅通信访渠道，打造阳光信访，辅助领导决策”为理念。以达到全国、全省网上信访亮点为目标。利用先进的信息化技术，包括“上网”、“电话”、“短信”、“触摸屏”、“智能移动手机”、“视频”等信息化手段方便信访人投诉、查询、跟踪、反馈信访事项，降低信访人上访成本；方便信访工作人员办理信访案件，提供信访工作效率；方便市信访局与各乡镇信访局以及各委办单位流转、督办、协调办理信访案件；方便领导全面掌握信访动态、了解信访案件的全办理过程、对“进京访”，“越级访”等重点案件实现实时监控提醒，辅助领导决策。

汾阳市网上信访系统包括“信访外网门户系统”、“网上信访投诉受理系统”、“网上信访业务办理系统”、“视频接访系统”、“网上信访统计分析监控平台”、“网上信访触摸屏查询系统”、“网上信访移动终端系统”等八大系统。

4.2 信访外网门户系统方案

汾阳市信访外网门户系统是信访局在互联网上对外公开的首要窗口。包括信访局相关宣传介绍栏目、网上信访公开、满意度公开、社情民意调查等功能。

宣传介绍栏目主要包括以下栏目： 汾阳市网上信访信息系统建设方案

领导介绍，信访局职责，机构设臵，工作要闻，信访法规，信访指南，工作动态，图片新闻，公告板，重要新闻

网上信访公开：

对属于可公开范畴的信访案件，实现信访案件“受理”与“办理”两公开。通过信访公开，可以推动各级各部门认真履职，及时妥善处理群众信访事项。

满意度评价公开：

信访人对信访案件办理满意度评价后，在信访门户系统中公各委办单位、各信访机构信访案件情况处理满意度。

社情民意调查：

通过问卷调查的形式在网络上进行民意调查，辅助决策。

4.3 网上信访投诉查询系统方案

网上信访投诉查询系统包括投诉受理子系统与查询系统。(一)投诉受理子系统

信访人可以通过上网、短信等方式反映信访信访问题。主要包括以下功能：

1)个人信息注册

主要包括用户名、密码、真实姓名、身份证号码、联系方式等内容填写。

2)实名验证

验证信访人身份证号码的准确性。做到实名投诉。3)提交信访诉求 汾阳市网上信访信息系统建设方案

信访人反映诉求信息的窗口，可附带图片、文档等各类附件。可以通过网上写信、短信等方式。

4)领导信箱

系统界面可以显示市领导的相关介绍与工作分工，提供链接信访人点击后可以直接向该领导反映问题。

(二)结果查询子系统

信访人反映信访问题后可以实现多种查询方式。包括主动服务、查询码查询、登录查询方式。

1)主动服务：

当信访案件有了新的办理过程或结果后，系统可以自动通过短信、电话（电脑语音）的形式将案件的办理情况第一时间通知到信访人。

2)查询码查询：

信访人投诉成功后，系统将生成查询码，信访人通过查询可以在信访门户网站或发送短信的形式进行查询。

3)登录查询：

信访人还可以通过输入账号秘密的形式，登录系统后查看信访案件的办理情况。

4)办理情况内容

信访案件的办理情况内容主要包括办理过程与办理结果。例如您反映的问题已经由***转交至*****进行办理。您反映的问题出具答复意见如下等。汾阳市网上信访信息系统建设方案

4.4 网上信访业务办理系统方案

网上信访业务办理系统主要包括“中央、省交办案件办理子系统”、“本级受理办理子系统”

(一)中央、省交办案件办理子系统

该系统主要处理中央以及省交办案件。通过与中央、省全国信访信息系统实现对接。通过数据交换方式接收交办案件，上传交办案件的办理结果。主要的办理方式与《全国信访信息系统》保持一致，对中央、省所要求的汇报数据做到完整准确。并简化办理人员的办理过程。并增加业务提醒功能。做到回复率100%。

(二)本级受理办理子系统

本级受理案件办理子系统主要针对我市网上信访受理查询系统反映的信访问题进行办理。

该系统需要覆盖我市16个乡镇，10个联席会议成员单位、4个社区互联互通。市本级人员收到信访案件后可以在该平台中进行办理、查询等功能。

主要包括以下功能： 1)网上诉求自动分拣

为网上诉求提供根据“信访内容分类”自动分拣到业务部门的功能，极大的提高了工作效率。

信访人扫描二代身份证后，可以将其历次上访记录与办理过程全部列出，方便办理人员掌握历次信访情况，同时也可将历次重访案件并案处理，统一办理，统一终结备案。汾阳市网上信访信息系统建设方案

2)公文交办

对于有必要交办办理的案件，可以在系统中直接发函交办至下级信访机构或者横向直属单位进行办理。信访案件的具体情况与公文模板均可以自动生成。提高办理效率。

3)公文督办

对于有必要督办办理的案件，可以在系统中直接发函督办至下级信访机构或者横向直属单位进行办理。信访案件的具体情况与公文模板均可以自动生成。提高办理效率。

4)公文发函查询

对于已经发函办理的信访案件，可以多条件方便进行查询。包括超期已办理，超期未办理等。同时对于已经超过限办时间，即将超期的案件会以不同颜色进行区分。

5)直接答复

对于通过视频接访已经解决的案件，可以直接答复信访人，系统支持直接打印出带红头文件的答复意见书，方便信访人签字。

6)告知

视频接访后，系统支持直接打印带红头文件的告知单。7)结案

对于经结案的信访案件，可以在系统中直接结案，并将结案结果自主选择自动同步至全国系统中。

8)办理情况跟踪

以图形化的模式展现网上诉求的各办理环节，方便业务人员直观 汾阳市网上信访信息系统建设方案

掌握网上诉求的办理流程。

9)网上诉求筛重

网上诉求可直接在全国信访信息系统内参与“来信”，“来访”，“网上”，“电话”等多种信访

形式的数据筛重，减少重复受理。10)无效诉求件过滤

对于恶意投诉的信访件，可以进行“无效诉求件”设臵，有效避免恶意投诉。

11)网上诉求查询

丰富的自定义查询条件和业务表达式，满足网上诉求业务查询的不同需求。

12)办理情况监控分析

领导同志能及时掌握转送、交办网上诉求的办理进展和情况。

4.5 视频接访系统方案

视频会议系统主要通过图像、声音等方式实现了领导远程接访，信访局与各职能单位通过视频联合接访、协调案件。领导既可以通过图像、声音等方式进行远程接访，同时接访后也可以进行后续的业务办理，例如远程接访登记，案件流转办理，查询统计，告知单或答复意见书打印等业务功能。

视频接访应用软件由登记受理子系统，流转办理子系统，综合统计查询子系统功能构成。以下是各个子系统功能介绍：

1)预约申请功能 汾阳市网上信访信息系统建设方案

支持下级信访单位进行远程视频接访预约功能。方便上级单位作好远程接访时间表，对于已经预约过视频接访的时间段将不允许进行预约申请。同时方便上级单位对于预约视频接访的案件有一个简单了解，方便查询与管理。

2)远程视频接访登记

方便记录视频接访案件的信访人基本信息，案件基本信息。将这些作为以后的基础采集数据，方便查询管理。

3)二代身份证身份识别

信访人通过扫描其二代身份证，可以将信访人的姓名，身份证号码，出生日期，照片等信息自动录入到系统中。

4)远程视频接访判重

信访人扫描二代身份证后，可以将其历次上访记录与办理过程全部列出，方便办理人员掌握历次信访情况，同时也可将历次重访案件并案处理，统一办理，统一终结备案。

5)业务办理

转入网上信访业务办理平台中进行办理。

4.6 网上信访统计分析监控平台方案

方便领导全面掌握信访动态、了解信访案件的全办理过程、对“进京访”，“越级访”等重点案件实现实时监控提醒，辅助领导决策。主要包括以下重点功能：

(一)信访案件办理情况统计

对我市本级受理的信访件进行办理情况统计。可跟踪信访件的全 汾阳市网上信访信息系统建设方案

部办理过程与状态，包括该信访件在哪个责任单位，受理时间，交办时间，当前是否已经回复，是否已经结案，信访人是否满意等。通过多种报表、图表、流程图等形式反映信访件的办理过程。方便办理人员及时督办信访案件。

(二)汾阳市信访情况数据汇总

可综合性的统计信访情况，可通过内容分类、信访目的、问题属地等多项统计指标进行灵活报表定义。

(三)领导关注

包括信访排名、越级访、进京访等统计报表。并可生成日报、周报、月报、年报等信访情况汇总。

(四)中央、省交办案件统计监控

对中央、省交办案件进行统计监控。主要做到对上级交办案件及时汇报与提醒。做到回复率100% 4.7 网上信访触摸屏查询系统方案

触摸屏查询系统主要是将触摸屏放在信访局接访大厅或各乡镇网上信访代理点。方便人民群众通过触摸屏了解信访动态，反映信访问题，查询办理过程与结果。

4.8 网上信访移动终端系统方案

本应用程序主要包括以下模块：(一)信访案件查询

信访工作人员通过手机应用程序，输入姓名、住址等关键词可以模糊查询出相关信访案件信息。并可以看到信访案件的具体办理过 汾阳市网上信访信息系统建设方案

程、信访件目前状态等。

(二)个人待办工作

该功能可以方便信访工作人员查询当前个人待办工作，方便工作人员了解个人有哪些需要交办或转送的信访件没有办。

(三)超期未办提醒

对于转送给下级的信访案件，如果案件即将超期下级信访机构仍未回复或办理的信访件将以列表的形式提醒省信访案件办理人员。

(四)通知与公告

省信访局可以将公告与通知即时推送至手机应用程序终端，方便信访工作人员及时了解信访相关动态。

(五)信访案件办理情况

方便领导掌握全省信访案件的受理、办理情况。

第二篇：山东省网上信访信息系统操作手册

山东省网上信访信息系统

操作流程

一、关于系统登录事宜

（一）、信访系统对操作系统、浏览器和办公软件有什么要求？

答：对操作系统要求不高，XP及其以上即可。对浏览器，目前对IE8支持比较好，请尽量使用IE8浏览器。办公软件，对word2003、2010和WPS支持好，尽量使用。

（二）、登录系统前需要做的准备工作

登录系统前，需要对IE进行设置，以IE8为例： 1）打开IE浏览器，点击菜单栏中的“工具”，点击“Internet选项”，选择“每次访问网页时”，点确定。

选择安全中的可信任站点，如下图：

2）点击“自定义级别”，带有“ActiveX”的选项全部启用，如下图：

3）点击可信任站点，添加山东省网上信访信息系统登陆地址： http://172.25.0.1/sdxfnb/ 到“可信站点”。如下图所示：

注意：不要勾选最下面的“对该区域中的所有站点要求服务器验证（https：）（s）”。

注意：不要勾选“对该区域中的所有站点要求服务器验证（https：）（s）”。

4）在“工具”中选择“弹出窗口阻止程序”中点击“关闭弹出窗口阻止程序”。

5）如果IE浏览器有拦截广告等第三方工具，必须卸载或停用拦截工具。

6）增加兼容性视图设置，菜单栏中的“工具”兼容性视图设置，把地址

http://172.25.0.1加入。

7）对操作系统的分辨率设置1280及其以上。省信访信息技术交流群：208153998 加群请更改群名片： 地区+人名

第二章关于业务办理

2.1 网站访问 功能描述：信访人进入山东省网上信访受理平台的页面总体架构。

操作角色：信访人

1）信访人在浏览器地址栏中输入域名（如：http://www.xiexiebang.com），按回车键即可进入山东网上信访受理平台页面。如下图所示：

2）网站主要以下功能：反映问题，信访事项查询、评价，网上建议，省长信箱，信访指南，案例公开。2.2 用户注册

功能描述：信访人在山东省网上信访受理平台反映问题须先在网站进行注册。操作角色：信访人

1）信访人，单击【注册】→查看弹出的注册须知，如果同意，则点击【同意】→如果想匿名写信，则选中“匿名反映问题”（如果非匿名不用进行勾选）→填写（注册信息）→单击【注册】，如下图所示：

除带红色“*”为必填项之外，户口所在地、常用地址、通讯地址三项至少填写一项。

2）非匿名信访人注册证件类型如果选择为身份证，填写完证件号码，如果证件号码以“37”开头的身份证证号，将调用山东省公安厅提供的实名认 证接口进行认证，认证通过才允许注册，其他证件类型不认证。如下图所示：

2.3 登录

功能描述：信访人反映问题时需要登录网站。操作角色：已注册的信访人

1）信访人，打开网站→填写（用户名，密码）→单击【登录】，如下图所示：

2）登录成功后，显示如下信息，如下图所示：

3）

4）忘记密码，单击【忘记密码】→→填写（手机验证码）→单击【找回密码】→填写(新密码)→密码修改成功 2.4 反映问题

功能描述：信访人登录后进行网上反映问题。操作角色：已登录信访人

1）信访人，登录系统→单击【开始我的信访】，如下图所示：

2）填写反映问题信息后，→单击【提交】，其中，标题、问题发生地、问题、详细地址、投诉内容、验证码为必填项，如有附件，可以上传附件。如下 图所示：

提交后，提示“已成功反映问题，请耐心等待工作人员处理”，点击“确定“转向当前信访人反应的并且没有被工作人员处理的问题列表：

信访人在此可进行撤回操作，见 2.6 撤回我反映的问题 2.5 我反映的问题

功能描述：信访人反映问题以后，信访机构在系统内部进行点击查看，信访人反映的问题就会在我反映的问题中进行查看，信访人可以查看信访件详细的办理过程。操作角色：已登录信访人 1）

示的是信访人反映的，工作人员已经在业务系统中登记的信访件，如下图所示：

2）所示：

如该信访件已经处理完成，点击“评价”按钮进行评价（见 2.9）

2.6 撤回我反映的问题

功能描述：信访人在反映问题以后，信访机构没有进行查看之前，是可以撤回所反映的问题

1）单击“撤回我反映的问题”→撤回我反映的问题列表 如下图所示:

2）查看反映问题详情：单情。如下图所示：

2.7 个人信息修改

功能描述：信访人注册信息的修改。操作角色：已登录的信访人

1）单击“个人信息”→个人信息，其中，用户名、性别、姓名、证件类型不可修改，其他项目均可修改，如下图所示:

2.8 信访事项查询、评价

功能描述：对有查询码的信访人都可以通过此功能进行信访件办理过程信息的查询跟踪；包括来信、来访、网上信访形式的信访件

操作角色：有查询码的信访人 1）

查询码）→单击【查询】，如下图所示：

2.9 满意度评价

功能描述：对于纳入满意度评价范围的信访件须进行满意度评价，评价分为对信访部门的评价和对责任单位的评价，评价指标分为满意、基本满意、不满意三种，如果选择不满意，则可以继续选择不满意原因，并且可以留言，目前系统允许二次评价（但最多只能两次），以应对信访人开始对处理结果不满意，后来经过工作人员继续做工作后又满意的情况。操作角色：信访人。

1）信访人查看办理过程页面，符合满意度评价条件的【评价】按钮为蓝色，否则不能进行满意度评价，【评价】按钮为灰色。

2）满意度评价流程：单击【评价】进入满意度评价页面→填写（评价信息）→单击【提交评价】，如下图所示：

3）评价提交后，弹出如下页面

2.10 网上建议

功能描述：征集人民群众建议 操作角色：人民群众。

此功能暂时不启用。2.11 省长信箱

功能描述：“省长信箱”栏目是受山东省省长委托，受理公民、法人或其他组织对山东省各级人民政府及政府工作部门的意见和建议的一个网上窗口。操作角色：信访人。

1）单击“省长信箱”→单击【给省长写信】→页面跳转到“山东省人民政府”网站。如下图所示：

2.12 信访指南

功能描述：对信访人进行信访活动予以引导提示。操作角色：信访人。

1）单击“信访指南”→单击【信访条例】→查看“信访条例”，如下图所示：

2）单击“信访指南”→单击【注意事项】→查看“注意事项”，如下图所 示：

3）“地市信访部门”、“省直信访部门”暂时不启用。2.13 案例公开

功能描述：对于来信、来访、网上投诉的典型信访事项，遵守信访人意愿以及信访相关条例规定进行选择性公开。以便于信访人参考处理类似的信访案例处理情况。操作角色：信访人。

1）单击“案例公开”→单击【查看案例公开】→进入“案例公开”列表→单击 “案例公开”列表标题→查看 “案例公开”正文内容，如下图所示：

第三章 网上信访调阅登记 3.1 网信登记

功能描述：主要针对在外网注册用户，在外网进行反映的问题进行登记，工作人员根据反映的问题，补充相关内容，然后提交相关机构负责人。

操作角色：办信处（网信处）登记岗位

1）登录系统→“信访工作台”→单击“网信登记”→进入网信登记页面。如下图所示：

页面中分别展示了未登记、已登记、已撤回的网上投诉案件。（黑色加粗是未打开过的案件）。

2）选择“未登记页面”→选择列表中的一条记录 单击【调阅】或者双击该条记录。打开详细登记页面。→补全该信访件的信息→ 单击【保存】 如图所示：

打开详细登记页面时，系统会自动根据信访人的基本信息进行判重，如果有重复信访件信息，则人工选择一条进行信息回填，复用数据。如果不存在，可根据页面中信访人的诉求和基本信息补全该信访件信息。打开登记页面，系统会自动新增一条处理办理记录。登记人可直接选择处理或者点击保存，在 “已登记”列表中选择双击该记录，重新进行补全信息。

3）单击【增加】（打开记录是系统会自动增加一条办理记录）→选择处理的方式，去向办理机关。→单击【办理】。

办理后该条信访事项就会以选择的办理方式自动出现在去向办理机构的待办列表中。

4）如果信访人在外网反映的问题，工作人员还未打开处理，被信访人在外网撤回的，则显示在“已撤回“Tab 页中。

3.2 网上建议调阅

暂不启用。3.3 案例选登

功能描述：网信处（办信处）人员，选择已完成的完整的信访案例，发布在外网进行公开展示，供信访人参考。操作角色：网信处（办信处）人员。

1）登录系统→“信访工作台”→单击“案例选登”→进入案例选登列表。→ 单击【增加】 如下图所示：

案例选登列表中展示所有发布在外网的案例，【修改】可对保存的案例进行修改。

2）编写案例选登的文稿→ 单击【保存】如下图所示：

3）访问外网网页→选择“案例公开”→单击“查看案例公开”如下图所示：

4）检查发布的案例是否成功。如下图所示：

第四章 来信登记 4.1 来信详细登记

功能描述：办信处人员对信访人寄来的信件进行筛选后进行详细的登记，补全信访的信息，然后提交相关机构负责人。操作角色：办信处办信登记人员

1）办信登记处人员登录系统→“信访工作台” →单击“来信详细登记”→进入来信登记的页面。→单击【新建】 如下图所示：

登记页面中展示所有的登记过的信件。

2）判重，如输入“张三”，“山东省济南市市辖区解放路街”→ 单击【判重】如下图所示：

判重将查询出所有所有信息相近的信访件并显示信访件状态。

3）选择符合条件的信访件→单击【相同信访事项】或者【相同信访人】如下图所示：

如果选中一条判重出来的记录，则将选中信访件信息带入到登记页面

4）补全基本信息→单击【保存】，该记录进入登记列表，可双击该条记录重新编辑。登记时，系统会根据设置的满意度评价规则进行判断，如果符合系统设置的必须满意度评价的条件，则系统判断后，自动在页面“满意度评价“域上面选中，并且不许认为修改，如果是需要人工判断，则“满 意度评价“域为可编辑状态，如果不符合满意度评价规定，则该域既不自动选中，也不允许认为选中。满意度评价规则：

1）系统初次、非匿名、非涉法涉诉、求决类，必须进行满意度评价，系统自动纳入满意度评价，并且不允许修改。2）系统初次、非匿名、非涉法涉诉、非求决类，人工判断并选择是否纳入满意度评价；

3）匿名、非初次、涉法涉诉件三者具备其中任何一点，都不能纳入满意度评价。

5）单击【增加】→新增一条办理记录，选择该信访件的处理方式 →单击【办理】。详细说明见信访件处理章节。6）送审。对于工作人员不清楚如何处理或者不清楚处理方式是否恰当时，则可以录入拟处理意见，点击“送审”，选择需要送审的领导后，送领导审阅后，再做处理，详见送审章节。

4.2 来信简单登记

功能描述：来信简单登记是针对内容不清信、重信、转外省、涉法涉诉信、三级终结信进行简单的信息登记的功能。操作角色：办信处办信登记人员

1）登录系统→“信访工作台”→单击“来信简单登记” 进入来信简单登记的页面。→单击【增加】 如下图所示：

2）填写来信的姓名地址→单击【判重】→补全页面上的简单信息→ 选择去向→点击【保存】 如下图所示：

3）保存后会出现在“来信简单登记” 列表中。

办信工作人员在一开始有可能不清楚某封信是否需要简单登记，在这种情况下，工作人员在详细登记页面输入姓名和住址之后，系统进行判重，如发现该信件应该简单登记（如申诉件），则点击“来信简单登记”按钮，进入到来信简单登记页面，姓名和住址可以带回到简单登记页面，输入简单登记的类型、来信数量、受信人、说明，选择办理方式，去向后保存。来信简单登记并不需要后续办理。如果办信工作人员在一开始就确定某封信件应该进行简单登记，则可直接 点击“来信简单登记”菜单，进入简单登记页面。简单登记保存后，不做任何后续操作。

第五章 来访登记及办理业务

（一）来访登记

登录系统→“信访工作台”→单击“来访登记”→单击【新建】如下图所示：

手动输入来访人信息

1）输入姓名，地址→单击【判重】如下图所示：

填写补充基本信息（补全信息需要登记随访人，选择接谈人，领导接谈）

补全基本信息→单击【保存】，该记录进入登记列表，可双击该条记录重新编辑。登记时，系统会根据设置的满意度评价规则进行判断，如果符合系统设置的必须满意度评价的条件，则系统判断后，自动在页面“满意度评价”域上面选中，并且不许认为修改，如果是需要人工判断，自动在页面“满意度评价”域可为编辑状态，如果不符合满意度评价规定，则该域既不自动选中，也不允许认为选中。随访人登记：

填写基本信息页面中“来访人数”→单击【详情】→刷身份证件→单击【增加】→单击【拍照】→单击【允许】→单击【拍照】

选择接谈人

单击【选择接谈人】→选择接谈人→单击【确定】，如下图所示：

选择接谈人后，保存时该信访件会自动出现在选择接谈人的接谈列表中。

（二）信访件的办理 5.1.6.1 受理告知

1）打开信访件详情页面。

2）点击【增加】→点击“办理方式”框，→选择“告知→“受理告知”→填写其它相关信息→点击【办理】

3）弹出告知单编辑页面→编辑告知单→单击【文档入库】即办理成功。

6.1.6.2 不予受理告知

具体操作请参照 5.1.6.1 受理告知。6.1.6.3 不再受理告知

具体操作请参照 5.1.6.1 受理告知。6.1.7 自办

功能描述：对于自己出具受理告知书的信访件可进行自办操作

操作角色：信访件处理岗 1）打开信访件详情展示页面

2）点击【增加】点击“办理方式”输入框选择“自办”→填写其它信息→点击【办理】

3）弹出自办处理单填写页面→填写处理意见→点击【保存】 4）点击【答复意见书】

5）弹出答复意见书编辑页编辑文档点击【文档入库】即可存档

6）将答复意见书送达信访人→填写自办处理单答复意见书送达相关信息点击【保存】即完成操作。其中，送达后是否签收，信访人意见等六项需一起填写方能保存，保存后答复意见书不可再编辑。6.1.8 存

功能描述：这是来信特有的办理方式，对多次信访相同事项的信访件，不需进行再次办理，可选择【存】办理方式 操作角色：信访件处理岗 1）打开信访件详情展示页面

2）点击【增加】→点击“办理方式”输入框→选择“存”→点击【办理】 6.1.9 报告（汇报）

功能描述：对转送或者交办到本级机构的信访件，向上级进行汇报，编写汇报内容，送领导进行审阅。上级收到汇报后针汇报的内容审核，并进行相应的处理。操作角色：办信处、网信处收件岗。

1）登录系统→ “信访工作台”→单击“待办工作”→单击“待办转送来信件” 或者 “待办交办来信件”→选择需要汇报的信访件，双击该条记录。如下图所示：

2）“办理情况”→单击【增加】→选择办理方式为【报告】 单击→【办理】。【增加】后新增一条处理记录，只有转送或交办到本级机构的信访件才能选择【报告】这种处理方式，否则不能选择报告。如下图所示

3）填写报告标题，报告的内容（总字数不能超过 4000（含标点符号）。→单击【上传附件】→选择单击【保存】或直接【报告】→ 单击【保存】→单击【返回】 返回办理情况列表。如下图所示：

4）信访件办理情况中会出现一条报告的办理记录（尚未汇报）→单击【报告单】→ 重新编辑。如下图所示：

5）重新编辑“汇报内容”→单击【报告】 如下图所示： 系统会自动查询该信访件的来源，自动汇报到发来信访件的上级机构。6.2.1 待办提醒

功能描述：用户登录后，对于应该登录用户办理的所有待办业务，在首页右下角自动弹出当前登录用户未处理的所有待办事项条数的通知，并且可以直接打开处理。操作角色：所有角色

1）用户登录系统，右下角自动弹出未处理的待办事项条数的通知（弹出的通知为当前登录用户待办工作中的事项）。单击某条待办事项通知，页面跳转到相应的待办页面。2）当登录用户的待办事项条数增加时，系统会自动弹出待办事项通知。如下图所示：

6.2.2 单位收件待办

功能描述：对于上级转送的信访件会出现在待办转送来信（来访、网信）件中，对于上级交办的信访件会出现在待办交办来信（来访、网信）件中。

操作角色：来信收件岗、来访收件岗、网信收件岗 1）点击“信访工作台”→“待办工作”→待办转送（交办）来信（来访、网信）件。

6.2.3 待办发送功能

功能描述：对于在待办中的信访件可发送给同一部门的其他人办理

操作角色：普通用户（待办转送、交办件需有相应收文权限）1)点击【信访工作台】→【待办工作】→【待办转送来信件】

2)选择要转送的信访件→点击【发送】→弹出选择框 3)选择要发送的人→点击【确定】

点击确定后，该件就进入选中工作人员的个人待办工作中。6.2.4 设为已办

功能描述：将待办中信访件设置为已办。操作角色：普通用户

1）【信访工作台】→【待办工作】→【个人待办】 2）选择信访件→点击【设为已办】→弹出确认提示→【是】办理成功

6.2.5 从已办工作收回到待办

功能描述：将已经办理的信访件设置为待办进行重新办理。操作角色：普通用户

1）【信访工作台】→【已办办工作】

2）选择信访件→点击【设为待办】→弹出确认提示→【是】办理成功 6.2.6 汇报审阅

功能描述：汇报至本级的的信访件，根据信访件和汇报的内容，做出相应的处理。

操作角色：办信处、网信处收件岗。

1）登录系统→ “信访工作台”→单击“代办列表”→单击“个人代办”→双击信访件办理方式是“报告”的记录。如下图所示：

2）根据汇报的内容，选择审核情况→ 选择办理方式→ 单击 处理方式。如下图所示：

此处办理方式对应三种情况：

1）当审核情况为“存案备查”则后面办理方式对应为“存档”，表示此件办理没有问题，并且汇报到本级就可以归档； 2）当审核情况为“通过”，则后面的办理方式对应为“报告”，说明此件办理没有问题，但是还需要进一步向上汇报，此时本级处理机构需要再向上级机构报告，重复报告过程。3）当审核情况为“不通过”，则后面办理方式对应为“督查督办”，说明此件办理有问题，需要重新办理，此时要生成一条督办记录，对下级进行督办，督办功能暂未实现，通过电话通知方式进行。6.2.7 退回

在信访业务办理过程中（包括来信、来访、网络信访），如果接收方发现发送方发送对象错误（转送、交办、督办对象错误），则可以向发送方发送退回申请，发送方审批同意申请后，退回操作处理完成，退回需要逐级进行，例如省里 转送至市、市里转送至县的信访件，如果需要退回，则要县里退回到市，市里退回到省。6.2.7.1 退回申请

1）用户登录系统，打开待办工作中的个人待办页面。2）选中要退回的信访件记录（可选多条），单击【退回】（或双击一条记录打开信访件详细画面，单击右上方的【退回】）打开退回申请页面，输入退回理由后，单击【确定】弹出确认对话框，单击【确定】退回处理提交成功。如下图所示：

操作角色：来信收件岗

1）用户登录系统，打开待办工作中的待办转送来信件（或待办交办来信件）。

2）选中要退回的信访件记录（可选多条），单击【退回】（或双击一条记录打开信访件详细画面，单击右上方的【退回】）打开退回申请页面，输入退回理由后，单击【确定】弹出确认对话框，单击【确定】退回处理提交成功。如下图所示： 6.2.7.2 退回申请审批

工作人员对发送过来的退回申请进行审批。来信收件岗、来信处理岗

1）用户登录系统，打开待办工作中的退回信访件。2）选中要审批的信访件记录（可选多条），单击【审批】打开退回审批页面，选中退回审批意见，输入审批意见理由后（选中不同意时，必须输入审批意见理由），单击【确定】弹出确认对话框，单击【确定】审批处理提交，退回处理流程完成。3）单击页面中的【查看】可打开退回记录的详细信息及退回过程，详细页面中的标题有超链接，单击可以查看该条信访件的详细信息。如下图所示：

第三篇：山东省网上信访信息系统用户操作手册(v1

山东省

网上信访信息系统用户操作手册

V1.0

山东省委省政府信访局

浪潮软件股份有限公司

二〇一四年十二月

山东省网上信访信息系统用户操作手册

前言

为了更好的掌握山东省网上信息信息系统的管理操作，我们编写了《山东省 网上信访信息系统用户操作手册》，本手册详细介绍了应用软件的功能、业务流 程、具体的操作步骤、网站后台管理等内容，以便用户了解应用软件的使用范围 和使用方法。

本手册由山东省委省政府信访局和浪潮软件股份有限公司编写。

本手册适用于山东省网上信访信息系统。

第1页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

目录

第一章 系统使用前准备..............................................................................................6

1.1 相关软件及客户端安装.................................................................................6 1.2 操作系统及浏览器设置.................................................................................6 第二章 山东省网上信访受理平台............................................................................11

2.1 网站访问.......................................................................................................11 2.2 用户注册.......................................................................................................11 2.3 登录...............................................................................................................13 2.4 反映问题.......................................................................................................14 2.1 我反映的问题...............................................................................................16 2.2 撤回我反映的问题.......................................................................................17 2.3 个人信息修改...............................................................................................18 2.4 信访事项查询、评价...................................................................................19 2.5 满意度评价...................................................................................................20 2.6 网上建议.......................................................................................................21 2.7 省长信箱.......................................................................................................21 2.8 信访指南.......................................................................................................22 2.9 案例公开.......................................................................................................23 2.10 各市信访导航.............................................................................................25 第三章 网上信访调阅登记........................................................................................27

3.1 网信登记.......................................................................................................27 3.2 网上建议调阅...............................................................................................29 3.3 案例选登.......................................................................................................29 第四章 来信登记........................................................................................................32

4.1 来信详细登记...............................................................................................32 4.2 来信简单登记...............................................................................................34

第2页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

第五章 来访接待........................................................................................................37

5.1 来访登记.......................................................................................................37

5.1.1 身份识别............................................................................................37 5.1.2 手动输入来访人信息........................................................................38 5.1.3 随访人登记........................................................................................40 5.1.4 选择接谈人........................................................................................40 5.1.5 领导公开接访....................................................................................41 5.2 来访接谈.......................................................................................................42 第六章 信访件办理....................................................................................................45

6.1 信访件处理...................................................................................................45

6.1.1 单件转送............................................................................................45 6.1.2 集中转送............................................................................................46 6.1.3 单件交办............................................................................................47 6.1.4 集中交办............................................................................................48 6.1.5 督办....................................................................................................48 6.1.6 告知....................................................................................................48 6.1.7 自办....................................................................................................49 6.1.8 存........................................................................................................51 6.1.9 报告（汇报）....................................................................................52 6.1.10 直接回复..........................................................................................55 6.1.11 提交复查..........................................................................................55 6.1.12 提交复核..........................................................................................55 6.2 公共功能.......................................................................................................56

6.2.1 待办提醒............................................................................................56 6.2.2 单位收件待办....................................................................................57 6.2.3 待办发送功能....................................................................................57 6.2.4 设为已办............................................................................................58 6.2.5 从已办工作收回到待办....................................................................59

第3页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

6.2.6 汇报审阅............................................................................................59 6.2.7 退回....................................................................................................61 6.2.8 送审....................................................................................................66 6.2.9 打印查询码........................................................................................71 6.2.10 短信发送查询码..............................................................................73 6.2.11 信访件查询......................................................................................74

第七章 复查复核........................................................................................................78

7.1 拟定文书流程...............................................................................................78 7.2 送审流程.......................................................................................................79 7.3 复查登记.......................................................................................................80 7.4 指定办理人...................................................................................................81 7.5 补正材料.......................................................................................................83 7.6 拟定复查受理形式.......................................................................................86 7.7 答辩通知.......................................................................................................87 7.8 提交答辩.......................................................................................................88 7.9 律师审查.......................................................................................................91 7.10 书面审查.....................................................................................................92 7.11 调查核实.....................................................................................................93 7.12 举行听证会.................................................................................................94 7.13 征求意见.....................................................................................................95 7.14 调解.............................................................................................................97 7.15 拟定复查意见书.........................................................................................98 7.16 专家会审.....................................................................................................98 7.17 签发.............................................................................................................99 7.18 送达复查意见书.......................................................................................100 7.19 审核办结...................................................................................................100 7.20 复核登记...................................................................................................101 7.21 指定办理人...............................................................................................102

第4页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

7.22 补正材料...................................................................................................104 7.23 拟定复核受理形式...................................................................................107 7.24 答辩通知...................................................................................................108 7.25 提交答辩...................................................................................................109 7.26 律师审查...................................................................................................112 7.27 书面审查...................................................................................................113 7.28 调查核实...................................................................................................114 7.29 举行听证会...............................................................................................115 7.30 征求意见...................................................................................................116 7.31 调解...........................................................................................................118 7.32 拟定复核意见书.......................................................................................119 7.33 专家会审...................................................................................................119 7.34 签发...........................................................................................................120 7.35 送达复核意见书.......................................................................................121 7.36 审核办结...................................................................................................121 7.37 发起中止...................................................................................................122 7.38 中止重新发起...........................................................................................123 7.39 发起终止...................................................................................................123 第八章 督办提醒......................................................................................................125

8.1 督办提醒.....................................................................................................125 第九章 国家局报表..................................................................................................127

9.1 国家局报表.................................................................................................127

第5页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

第一章 系统使用前准备

1.1 相关软件及客户端安装

在登陆山东省网上信访信息系统进行相关操作之前需安装office2007及以 上版本的办公软件，建议使用office2010。

同时，根据业务情况还需安装CA及电子签章相关驱动和客户端软件。

1.2 操作系统及浏览器设置

为了达到系统最佳使用效果，操作系统需要Windows XP及以上版本。客户 端浏览器需要IE7、IE8、IE9、IE10。

为了避免由于IE的安全设置导致使用网上信访信息系统时出现无法自动弹 出工作窗口等问题，需要在IE中执行添加“受信站点”的步骤并且进行相关设 置。

操作步骤如下：

1）打开IE浏览器，点击菜单栏中的“工具”，点击“Internet选项”，选 择安全中的可信任站点，如下图：

第6页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

2）点击“自定义级别”，带有“ActiveX”的选项全部启用，如下图：

第7页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

3）点击可信任站点，添加山东省网上信访信息系统登陆地址：

http://172.25.0.1/sdxfnb/

第8页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

注意：在最下面的“对该区域中的所有站点要求服务器验证（https：）（不要勾选。

第9页

s）” 山东省网上信访信息系统用户操作手册

4）在“工具”中选择“弹出窗口阻止程序”中点击“关闭弹出窗口阻止程 序”。

5）如果IE浏览器有拦截广告等第三方工具，必须卸载或停用拦截工具。

第10页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

第二章 山东省网上信访受理平台

2.1 网站访问

功能描述：信访人进入山东省网上信访受理平台的页面总体架构。

操作角色：信访人

1）信访人在浏览器地址栏中输入域名（如：http://www.xiexiebang.com），按回

车键即可进入山东网上信访受理平台页面。如下图所示：

2）网站主要以下功能：反映问题，信访事项查询、评价，网上建议，省长

信箱，信访指南，案例公开。

2.2 用户注册

功能描述：信访人在山东省网上信访受理平台反映问题须先在网站进行注册。

操作角色：信访人

1）信访人，单击【注册】查看弹出的注册须知，如果同意，则点击【同

意】如果想匿名写信，则选中“匿名反映问题”（如果非匿名不用进行 勾选）填写（注册信息）单击【注册】，如下图所示：

第11页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

除带红色“*”为必填项之外，户口所在地、常用地址、通讯地址三项至少填写 一项。

2）非匿名信访人注册证件类型如果选择为身份证，填写完证件号码，如果

证件号码以“37”开头的身份证证号，将调用山东省公安厅提供的实名认 证接口进行认证，认证通过才允许注册，其他证件类型不认证。如下图所 示：

第12页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

2.3 登录

功能描述：信访人反映问题时需要登录网站。

操作角色：已注册的信访人

1）信访人，打开网站填写（用户名，密码）单击【登录】，如下图所示：

2）登录成功后，显示如下信息，如下图所示：

第13页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

3）退出登录，单击【退出】退出成功，如下图所示：

4）忘记密码，单击【忘记密码】填写（手机号码）填写（手机验证码）

单击【找回密码】填写(新密码

密码修改成功。

2.4 反映问题

功能描述：信访人登录后进行网上反映问题。

操作角色：已登录信访人

1）信访人，登录系统单击【开始我的信访】，如下图所示：

第14页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

2）填写反映问题信息后，单击【提交】，其中，标题、问题发生地、问题

详细地址、投诉内容、验证码为必填项，如有附件，可以上传附件。如下 图所示：

提交后，提示“已成功反映问题，请耐心等待工作人员处理”，第15页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

点击“确定“转向当前信访人反应的并且没有被工作人员处理的问题列表：

信访人在此可进行撤回操作，见2.6 撤回我反应的问题

2.5 我反映的问题

功能描述：信访人反映问题以后，信访机构在系统内部进行点击查看，信访人反 映的问题就会在我反映的问题中进行查看，信访人可以查看信访件详细的办理过 程。

操作角色：已登录信访人

1）信访人，登录系统单击“我反映的问题”，此时展示的是信访人反映的，工作人员已经在业务系统中登记的信访件，如下图所示：

第16页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

2）查看办理过程：单击【查看】查看办理过程。如下图所示：

如该信访件已经处理完成，点击“评价”按钮进行评价（见2.9）

2.6 撤回我反映的问题

功能描述：信访人在反映问题以后，信访机构没有进行查看之前，是可以撤回所 反映的问题

1）单击“撤回我反映的问题

撤回我反映的问题列表 如下图所示:

第17页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

2）查看反映问题详情：单击【标题】查看反映问题详情。如下图所示：

2.7 个人信息修改

功能描述：信访人注册信息的修改。

操作角色：已登录的信访人

1）单击“个人信息

个人信息，其中，用户名、性别、姓名、证件类型

不可修改，其他项目均可修改，如下图所示:

第18页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

2.8 信访事项查询、评价

功能描述：对有查询码的信访人都可以通过此功能进行信访件办理过程信息的查 询跟踪；包括来信、来访、网上信访形式的信访件

操作角色：有查询码的信访人

1）单击“信访事项查询、评价询】，如下图所示：

填写（信访人姓名、查询码）单击【查

第19页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

2.9 满意度评价

功能描述：对于纳入满意度评价范围的信访件须进行满意度评价，评价分为对信 访部门的评价和对责任单位的评价，评价指标分为满意、基本满意、不满意三种，如果选择不满意，则可以继续选择不满意原因，并且可以留言，目前系统允许二 次评价（但最多只能两次），以应对信访人开始对处理结果不满意，后来经过工 作人员继续做工作后又满意的情况。

操作角色：信访人。

1）信访人查看办理过程页面，符合满意度评价条件的【评价】按钮为蓝色，否则不能进行满意度评价，【评价】按钮为灰色。

2）满意度评价流程：单击【评价】进入满意度评价页面填写（评价信息）

单击【提交评价】，如下图所示：

3）评价提交后，弹出如下页面

第20页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

2.10 网上建议

功能描述：征集人民群众建议

操作角色：人民群众。

此功能暂时不启用。

2.11 省长信箱

功能描述：“省长信箱”栏目是受山东省省长委托，受理公民、法人或其他组织 对山东省各级人民政府及政府工作部门的意见和建议的一个网上窗口。

操作角色：信访人。

1）单击“省长信箱

单击【给省长写信】页面跳转到“山东省人民政

府”网站。如下图所示：

第21页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

2.12 信访指南

功能描述：对信访人进行信访活动予以引导提示。

操作角色：信访人。

1）单击“信访指南示：

单击【信访条例】查看“信访条例”，如下图所

2）单击“信访指南

单击【注意事项】查看“注意事项”，如下图所

第22页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

示：

3）“地市信访部门”、“省直信访部门”暂时不启用。

2.13 案例公开

功能描述：对于来信、来访、网上投诉的典型信访事项，遵守信访人意愿以及信访相关条例规定进行选择性公开。以便于信访人参考处理类似的信访案例处理情况。

操作角色：信访人。

1）单击“案例公开

单击【查看案例公开】进入“案例公开”列表

单击 “案例公开”列表标题查看 “案例公开”正文内容，如下图所示：

第23页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

第24页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

2.14 各市信访导航

功能描述：链接各市信访网站

操作角色：信访人。

1）单击城市名称，例如“济南

进入“济南市信访网”。如下图所示：

第25页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

第26页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

第三章 网上信访调阅登记

3.1 网信登记

功能描述：主要针对在外网注册用户，在外网进反应的问题进行登记，工作人员

根据反应的问题，补充相关内容，然后提交相关机构负责人。

操作角色：办信处（网信处）登记岗位

1）登录系统

信访工作台

单击“网信登记

进入网信登记

页面。如下图所示：

页面中分别展示了未登记、已登记、已撤回的网上投诉案件。（黑色加粗是未打 开过的案件）。

2）选择“未登记页面

选择列表中的一条记录 单击【调阅】或者双击

单击【保存】 该条记录。打开详细登记页面。补全该信访件的信息如图所示：

第27页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

打开详细登记页面时，系统会自动根据信访人的基本信息进行判重，如果有重复 信访件信息，则人工选择一条进行信息回填，复用数据。如果不存在，可根据页 面中信访人的诉求和基本信息补全该信访件信息。打开登记页面，系统会自动新 增一条处理办理记录。登记人可直接选择处理或者点击保存，在 “已登记”列 表中选择双击该记录，重新进行补全信息。

3）单击【增加】（打开记录是系统会自动增加一条办理记录）的方式，去向办理机关。

单击【办理】。

选择处理

办理后该条信访事项就会以选择的办理方式自动出现在去向办理机构的待办列 表中。

4）如果信访人在外网反映的问题，工作人员还未打开处理，被信访人在外

第28页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

网撤回的，则显示在“已撤回“Tab页中。

3.2 网上建议调阅

暂不启用。

3.3 案例选登

功能描述：网信处（办信处）人员，选择已完成的完整的信访案例，发布在外网

进行公开展示，供信访人参考。

操作角色：网信处（办信处）人员。

1）登录系统

列表。

信访工作台

单击“案例选登

进入案例选登

单击【增加】

如下图所示：

案例选登列表中展示所有发布在外网的案例，【修改】可对保存的案例进行修改。

第29页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

2）编写案例选登的文稿

如下图所示：

单击【保存】

3）访问外网网页

如下图所示：

选择“案例公开

单击“查看案例公开”

4）检查发布的案例是否成功。如下图所示：

第30页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

第31页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

第四章 来信登记

4.1 来信详细登记

功能描述：办信处人员对信访人寄来的信件进行筛选后进行详细的登记，补全信

访的信息，然后提交相关机构负责人。

操作角色：办信处办信登记人员

1）办信登记处人员登录系统进入来信登记的页面。

信访工作台

单击“来信详细登记

单击【新建】

如下图所示：

登记页面中展示所有的登记过的信件。

2）判重，如输入“张三”，“山东省济南市市辖区解放路街重】如下图所示：

单击【判

第32页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

判重将查询出所有所有信息相近的信访件并显示信访件状态。

3）选择符合条件的信访件

如下图所示：

单击【相同信访事项】或者【相同信访人】

如果选中一条判重出来的记录，则将选中信访件信息带入到登记页面

4）补全基本信息

单击【保存】，该记录进入登记列表，可双击该条记录

重新编辑。登记时，系统会根据设置的满意度评价规则进行判断，如果符 合系统设置的必须满意度评价的条件，则系统判断后，自动在页面“满意 度评价“域上面选中，并且不许认为修改，如果是需要人工判断，则“满 意度评价“域为可编辑状态，如果不符合满意度评价规定，则该域既不自 动选中，也不允许认为选中。

第33页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

满意度评价规则：

1）系统初次、非匿名、非涉法涉诉、求决类，必须进行满意度评价，系统 自动纳入满意度评价，并且不允许修改。

2）系统初次、非匿名、非涉法涉诉、非求决类，人工判断并选择是否纳入 满意度评价；

3）匿名、非初次、涉法涉诉件三者具备其中任何一点，都不能纳入满意度 评价。

5）单击【增加】

击【办理】。

详细说明见信访件处理章节。

6）送审。对于工作人员不清楚如何处理或者不清楚处理方式是否恰当时，则可以录入拟处理意见，点击“送审”，选择需要送审的领导后，送领导 审阅后，再做处理，详见送审章节。

新增一条办理记录，选择该信访件的处理方式

单

4.2 来信简单登记

功能描述：来信简单登记是针对内容不清信、重信、转外省、涉法涉诉信、三级

终结信进行简单的信息登记的功能。

操作角色：办信处办信登记人员

1）登录系统

信访工作台

单击“来信简单登记

第34页

进入来信简

山东省网上信访信息系统用户操作手册

单登记的页面。单击【增加】

如下图所示：

2）填写来信的姓名地址

选择去向

单击【判重】

补全页面上的简单信息

点击【保存】

如下图所示：

3）保存后会出现在“来信简单登记” 列表中。

第35页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

办信工作人员在一开始有可能不清楚某封信是否需要简单登记，在这种情

况下，工作人员在详细登记页面输入姓名和住址之后，系统进行判重，如发现该 信件应该简单登记（如申诉件），则点击“来信简单登记”按钮，进入到来信简 单登记页面，姓名和住址可以带回到简单登记页面，输入简单登记的类型、来信 数量、受信人、说明，选择办理方式，去向后保存。来信简单登记并不需要后续 办理。如果办信工作人员在一开始就确定某封信件应该进行简单登记，则可直接 点击“来信简单登记”菜单，进入简单登记页面。

简单登记保存后，不做任何后续操作。

第36页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

第五章 来访接待

5.1 来访登记

功能描述：接访处人员将来访人员的基本信息，和诉求录入系统，并补充相关信

息，提交相关机构的负责人。

操作角色：接访处登记岗

1）登录系统

信访工作台

单击“来访登记

单击【新建】

如下图所示：

页面中展示所有登记过的信访人信息。

登记时可选择身份证识别（来访人刷身份证的）也可选择手动输入来访人信息的 方式。

5.1.1 身份识别

选择身份识别的方式，首先安装身份识别器，安装的请参见安装手册。

单击【新建】

刷来访人的身份证件

身份证识别后系统会自动判重，关联相关信息。如下图所示：

第37页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

5.1.2 手动输入来访人信息

1）输入姓名，地址

第38页

单击【判重】 如下图所示：

山东省网上信访信息系统用户操作手册

2）填写补充基本信息（补全信息需要登记随访人—见5.1.3，选择接谈人—

见5.1.4，领导接谈—见5.1.5）

备注：

补全基本信息

单击【保存】，该记录进入登记列表，可双击该条记录重新

编辑。登记时，系统会根据设置的满意度评价规则进行判断，如果符合系统设置 的必须满意度评价的条件，则系统判断后，自动在页面“满意度评价“域上面选 中，并且不许认为修改，如果是需要人工判断，则“满意度评价“域为可编辑状 态，如果不符合满意度评价规定，则该域既不自动选中，也不允许认为选中。

满意度评价规则：

1）系统初次、非匿名、非涉法涉诉、求决类，必须进行满意度评价，系统

第39页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

自动纳入满意度评价，并且不允许修改。

2）系统初次、非匿名、非涉法涉诉、非求决类，人工判断并选择是否纳入 满意度评价；

3）匿名、非初次、涉法涉诉件三者具备其中任何一点，都不能纳入满意度 评价。

5.1.3 随访人登记

填写基本信息页面中“来访人数击【增加】

单击【拍照】

单击【详情】

刷身份证件

单

单击【允许】单击【拍照】

如下图所示：

5.1.4 选择接谈人

单击【选择接谈人】选择 接谈人 如下图所示：

单击【确定】

第40页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

选择接谈人后，保存时该信访件会自动出现在选择接谈人的接谈列表中。

5.1.5 领导公开接访

1）在填写基本信息页面 单击【领导公开接访】

容

上传附件

填写接谈的信息内

单击【保存】

如下图所示：

界面上带红色*号是必填内容。

第41页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

2）填写基本信息完成后

单击【保存】

如下图所示：

登记信息填写完成，点击保存之后。会自动进入接访人的“来访接谈”列表，接访人进行接谈，并补充信息。

5.2 来访接谈

功能描述：接谈员对之前登记员填写的信访信息，在和信访人详细了解后，进行

修改。

操作角色：接访处接谈岗

第42页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

1）登录系统 信访工作台待办工作待办接谈列表”

双击列表中需要接谈的记录。同样的在来访接谈中也可以看到。

如下 图所示：

2）填写基本信息

单击【保存】

保存后可以在“待办接谈列表”和“来访接谈”列表中查看记录，双击可继 续修改编辑。

3）对于特殊情况需要将待接谈件发送给其它接谈人接谈，可使用发送功能

“信访工作台

待办工作

待办接谈列表

选择要发送的件

第43页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

点击【发送】选择接谈人【确定】发送成功。

4）若接谈完成，可点击【设为已办】按钮，该件将从待办转到已办。

第44页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

第六章 信访件办理

本章节主要讲述信访件登记完成后，选择相应办理方式之后，系统如何处理 的问题。

6.1 信访件处理

6.1.1 单件转送

功能描述：对于收到的信访件问题属地是下级或对应直属单位，可以转送给相应 单位。转送不需要下级返回办理结果。

操作角色：信访件处理岗

1）信访件处理人登录系统打开相应信访件，点击【增加】选择“单件转送”

选择“去向机构

填写其它相关内容点击【办理】

2）其中去向机构可根据问题属地生成默认去向，可通过点击“去向机构”框，选择“山东省济南市

选择“中共济南市委济南市人民政府信访局

点

击【选择单位】选中修改。选到单位确定办理之后，对方的收件岗就会在待 办中收到。

第45页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

3）对于属于同一个信访事项的信访件，可以点击页面下方的信访件列表，查看 之前的处理情况，6.1.2 集中转送

功能描述：对于收到的信访件问题属地是下级或对应直属单位，且多个信访件去 向机构相同可集中转送给相关单位。集中转送不需要下级返回结果。

操作角色：信访件处理岗

1）【信访工作台】【待办工作】【个人待办】

2）选择多项信访件【集中转送】选择“去向

第46页

填写其它内容

山东省网上信访信息系统用户操作手册

【确认转送】集中转送成功。

3）去向机构选择请参照“单件转送”。

6.1.3 单件交办

功能描述：对于收到的信访件问题属地是下级或对应直属单位，可以转送给相应 单位。交办需要下级返回办理结果。

操作角色：信访件处理岗

1）信访件处理人登录系统打开相应信访件。

2）点击【增加】选择“单件交办”

第47页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

选择“去向机构填写其它相关内容点击【办理】

3）其它参照“单件转送”处理方式。

6.1.4 集中交办

功能描述：对于收到的信访件问题属地是下级或对应直属单位，且多个信访件去 向机构相同可集中转送给相关单位。集中交办需要下级返回办理结果。

操作角色：信访件处理岗

具体操作请参照5.1.2集中转送。

6.1.5 督办

暂不启用。

6.1.6 告知

功能描述：对责任单位是自己的信访件，根据信访件的情况出具受理告知书、不 予受理告知书或不再受理告知书。去向默认是信访人。

操作角色：信访件处理岗

6.1.6.1 受理告知

1）打开信访件详情页面。

2）点击【增加】点击“办理方式”框，选择“告知填写其它相关信息点击【办理】

受理告知”

第48页

山东省网上信访信息系统用户操作手册

3）弹出告知单编辑页面编辑告知单单击【文档入库】即办理成功。

6.1.6.2 不予受理告知

具体操作请参照5.1.6.1受理告知。

6.1.6.3 不再受理告知

具体操作请参照5.1.6.1受理告知。

6.1.7 自办

功能描述：对于自己出具受理告知书的信访件可进行自办操作

操作角色：信访件处理岗

第49页

第四篇：网上信访

近年来，市委、市政府高度重视信访信息化建设，借助“数字湖南”建设的契机，加大经费投入，整合网络资源，强化培训力度，规范“网上信访”运作模式，建成了以国家信访信息系统为主干，以市信访网站为补充，“横向到边、纵向到底”的“网上信访信息系统”，为营造和谐稳定的社会环境做出了贡献。截至3月，共受理群众网上信访件次，处理各类矛盾纠纷余件次，某某信访网上点击量累计超过余万次。

一、联网受理。一张网整合力量。市信访局成立了信息网络处，明确一名处长、三名具备计算机应用能力的干部，26个市直单位、00个区县（市）和高新区配备1-2名专职管理员，乡镇（街道）、村（社区）设立了网上信访代理员，重点工程指挥部成立网上民情室（站）。目前，全市共有专职网上信访管理员426人，网上信访代理员2689人。一平台共享资源。市政府出台了《某某市信息化建设规划纲要》，对全市网络资源进行整合，全市先后投入1400余万元用于信访信息网络建设。5月，“某某网上信访”互通平台正式开通；目前，000个区县（市）、000区、96个市直部门、286个乡镇（街道）开通网上信访，实现了与政府公众信息网资源共享。一个口受理诉求。我们把书记市长信箱、电话信访、网上投诉、建言献策等全部归口到网上信访，实现了真正意义上的变上访为上网。全市共用一个数据库，统一处理标准、统一汇总报送、统一分析研究，减少了人财物浪费，避免了多头受理、重复交办。一时间作出反应。我们还严格筛选聘请86名经验丰富、有一定知名度和影响力的网民担任舆情监督员，随时关注网情动态，群众表达诉求不受时间和地域限制，各级政府部门能一时间听取群众呼声、一时间作出反应。

二、联动培训。一是制度化。制定《某某市信访系统培训计划》，建立了干部培训制度，明确每年3-5月为全市信访系统应用管理队伍培训期，组织专业技术人员和业务骨干到市、区县（市）讲课答疑，现场指导，集中授课。培训时间不少于一个月。以来，共培训2800人次。二是结合化。采用走出去和请进来相结合的办法，学习外地网上信访先进工作经验和做法。先后分批组织到北京、上海、南京、沈阳等地学习考察，从邯郸、株洲等地聘请专业人员来授课，借鉴信息化成功经验；安排系统管理员不定期到省信访局办公室和办信处跟班学习，参加系统应用培训班。三是专业化。为解决系统运行专业技术人员不足的瓶颈制约问题，与等专业技术服务单位建立友好协作关系，由专业技术公司承担某某信访系统运维和全市系统建设技术指导工作，使技术队伍更加专业。四是系统化。市委、市政府将网上信访系统培训纳入某某市政府信息中心培训计划，同预算、同规划、同培训，以来共4次参与市信息中心组织的学习培训，参训干部137人。通过多层次、多方位、多类型的培训学习，提升了全员素质，促进了信访信息系统应用水平的提高。

三、联调处理。一是日常业务内部流转。建立了网上受理、网上分流、网上转办、网上交办、网上督查、网上回复等日常工作流程，2个工作日交办、10个工作日反馈、3个工作日审核，确保15个工作日回复。湖北网民左先生因外甥女在某某深陷传销窝点，多次营救无门，通过某某网上信访写信救助。市信访局网上交办后，市公安、工商、综治等采取联合行动，端掉传销窝点，成功解救人员。二是热点问题网络征询。对网民提出的政策调整，尤其是征地拆迁、社会保障、民政救助等热点敏感话题，在网上广开言路，组织展开讨论，征询网友意见。一方面宣传党的政策，另一方面引导网络步入良性循环。如有网民发帖举报我市某信访干部不知道有《信访法》后，立即有网友跟帖指出我国目前只有国务院《信访条例》，有理有据，随后很多网民就《信访条例》知识展开讨论，提出了大量很好的建议。三是特殊个案视频听证。针对私改遗、文革、知青等特殊个案处理单位已经分离的不便之处，通过网络视频，远在省城的专家可以通过视频听证，组织政策解释、疏导当事人情绪，指明诉求方向，既节省了群众来回反复奔波的麻烦，又节约了时间和费用。四是疑难杂症联合会办。组建了网上信访事项联合办理工作组，由公安、法院、民政、人社、国资、法制、城管等部门单位组成。联合会办主要采取约访方式，由市、区县（市）信访局筛选出疑难杂症、涉及多个层面、处理难度大的信访问题提交本级联席会议，通过召开相关责任部门和单位参加的多方协调会，寻求化解问题的办法，让群众感受“一条龙”式服务的便捷和实惠。仅今年，市信访局通过网上信访事项联合会办，共协调化解信访积案32件，成功率98%。

四、联合规范。一是岗位责任制。实行网上信访“首问责任制”和“限时办理承诺制”，要求干部必须及时 录入每一个信访信息，认真处理好每一封网民来信、每一条工作建议，做到“谁办理、谁负责，问到谁、谁负责”，凡转送交办的信访事项，必须限时办结，并随时督促检查办理进度，对问题得不到及时解决的，要求责任部门配合调查，协调处理，直至问题解决。二是目标考核制。将网上信访工作列入信访工作目标绩效考核，对网上信访硬件建设、人员配备、数据录入、案件办理、系统应用、工作成效等逐一细化，对信访数据录入系统运用不达标的单位实施一票否决。三是督查通报制。组织对各区县（市）和市直单位使用网上信访及全国信访信息系统情况进行专项检查和跟踪督查，每月通报，季度讲评，考核。通报推介好的经验和做法，督促工作不力的部门和单位，促使全市工作协调推进。四是责任追究制。市委、市政府印发了《某某市信访工作责任追究规定》，对网上信访办理不力或激发矛盾等情况，逐一明确了责任追究形式。

第五篇：网上信访工作总结（模版）

XX市XX年网上信访工作总结

XXXX（上级部门）：

今年来，我市的网上信访工作在上级部门和市委、市政府的正确领导下，在乡镇和市直相关部门的支持配合下，依法、及时、妥善处置和协调解决了一批群众网上信访问题，积极为人民群众排忧解难，做到了件件有着落，事事有回音，为营造和谐稳定的社会环境做出了积极努力。现将我市一年来的网上信访工作总结如下：

一、统一思想，提高认识

市委市府高度重视网上信访工作，深刻认识到开展网上信访工作的重大意义，充分认识到开展网上信访是党和国家从构建社会主义和谐社会的高度所作出的一项重要决策，是党和政府进一步密切与人民群众联系的重要举措，是信访工作与时俱进的客观要求。一年来，我部切实把思想和行动统一到中、省、市的要求上来，利用网络平台，扎扎实实地做好网上信访工作，积极推进建立面向群众的网上信访渠道，创新信访工作机制，逐步将网上信访通道建设成为群众信访活动的重要渠道。

二、认真组织，加强领导

一是成立了网上信访工作领导小组，由单位一把手负总责，分管副局长具体抓，单位其他同志为成员的领导小组，设立“网

络信访科”，具体处理群众网上信访工作；二是把网上信访工作纳入单位工作计划，一起安排，一起部署；三是落实了专项资金作为网上信访工作经费；四是专门配备了网上信访工作所需的电脑、打印机、复印机和扫描仪等设备，确保了网上信访工作的顺利开展。

三、畅通渠道，丰富形式

我市于今年初开通运行“信访网”（域名XXXXXXX），共设置“组织机构”、“信访动态”、“网上信访受理中心”、“领导信箱”等栏目。运行以来，访问量日益增加，为网上信访工作的开展提供了有效平台。

目前，我市网上信访工作形式多样：人民网地方领导留言板，省长信箱，市委书记、市长信箱，信访局信箱，书记、市长热线电话。为群众来访降低了成本，畅通了渠道，在群众中形成了“上网能说事、能办事、能办成事”的良好社会氛围,充分发挥了网上信访工作在整个信访工作中的作用。

四、建章立制，规范操作

根据国务院《信访条例》和网上信访的特点规范了网上信访事项办理程序，建立了领导阅批网上信访事项制度、网上信访答复制度、网上信访督查督办制度、网上信访绩效考核和目标管理制度，逐步实现了网上信访的规范化和制度化，促进了网上信访工作有序开展。一是查实。确定专人负责查实是否有网上信访件；二是分类。接到信访件后，网络信访科及时对问题进行审核分类；三是报批。先由网络信访科对信访件提出初

步意见，报局领导审核，然后呈报分管领导（重要信访件报市委、市政府主要领导）签批。四是办理。根据领导的签批，明确办理要求和时限后转交相关职能部门办理。五是回复。责任单位在规定时限内办理完结后将处理情况报告市信访局，然后由市信访局审核后及时反馈信访人，做到案结事了。

五、工作成效及经验

今年1—11月，我市共受理“书记、市长接访热线”981件，其中：求决、投诉类287件，咨询类559件，建议及意见类135件；办理网上信访292件，其中：“书记、市长信箱”180件，“省长信箱”转交办件71件，人民网地方领导留言板16件，解决了一批群众反映的热点难点问题，得到了群众的认可和好评。

具体做法为：

（一）高度重视，努力营造网上信访工作氛围。在办理“网上信访”过程中，始终注重强调“谁主管、谁负责”的原则，不仅强调部门的责任，更注重强调领导的责任，突出“书记、市长信箱”是市委、市府一把手工程，做到了群众知情、领导知情、部门知情，使群众也得到了满意的知情权。

（二）完善制度，努力强化网上信访工作保障。市群工部开展“网上信访”工作后，严格按照《信访条例》的有关要求和规定来加以规范和督办，建立“网上信访”办理工作规则，制作《省长信箱交办单》、《书记市长信箱交办单》等软件资料，明确办理部门的解决时限，做到件件有着落、事事有回音的“公开、透明”的信访模式。

（三）整合资源，努力完善“大信访”工作格局。“网上信访”方便了群众，规范了工作，提供了服务，尤其是在我市所面临的农村贫困群体、农民各种款项、土地拆迁、山林土地纠纷、涉法涉诉等众多信访突出问题情况下，还能将“网上信访”做得既有反映又有回音。

六、存在问题

一是个别部门对网上信访件的重视程度不够，不能在规定时间内办结；

二是由于网上信访工作的特殊性，其性质、作用和相应职能还不为多数人了解，且由于条件的限制，对群众通过网络渠道反映信访问题有所制约。

七、下步工作打算

（一）按照新时期网上信访工作的要求，进一步加大对网上信访工作的宣传力度。充分利用网络、媒体和政府信息公开等平台，加大对网上信访工作的宣传力度，让更多的群众了解网上信访的作用、性质和功能，引导群众依理、合法地从网上表达合理诉求，维护自身合法权益，从而方便、快捷地为群众解决困难与问题，也减少群众亲自来访带来的不便，为市委、市政府排忧解难。

（二）克服困难，开拓创新，推动网上信访工作再上新台阶。针对存在的现状，我们还要进一步加大工作力度，使网上信访工作成为我市信访工作的一个亮点；继续加强对网上信访工作的领导力度，全力推动大信访工作格局形成；进一步总结

完善网上信访工作，将“网上信访”工作做得更好，为民主政治建设和促进我市经济社会又好又快地发展作贡献。

中共XX市委群众工作部 XXXX年XX月XX日