互联网时代政府网络舆情监管与应对研究

第一篇：互联网时代政府网络舆情监管与应对研究

中文摘要

随着互联网的快速发展和普及，人民群众网络问政意识不断增强，国内外热点事件在网络上引起的关注和反响也日趋激烈。由于互联网具有开放性、即时性、传播性、自由性等特点，网络也由此成为公众表达意愿和诉求的重要平台，网络舆情也随之形成。网络舆情在很大程度上影响着政府政策的制定和执行，正面网络舆情对政府工作的促进作用毋庸置疑，但负面网络舆情对政府管理也产生了很多消极影响，因此网络舆情越来越得到各级政府的重视。但对于如何妥善应对处置网络舆情，从中央到地方，各级政府仍存在许多不足之处。锦州市作为西部欠发达省份，在网络舆情的监管和应对上也存在一些普遍性和特殊性的问题，这些问题对地方经济发展和社会政治稳定产生了一些不利影响，提升锦州市政府部门的网络舆情监管与应对能力成为政府部门面临的一项当务之急的工作。因此，本文选择对锦州市政府部门的网络舆情监管与应对问题进行研究。

本论文首先对网络舆情的内涵进行了界定，并将政府监管理论作为研究视角进行了相关分析，之后，对锦州市政府部门网络舆情监管的对象、内容，以及监管与应对的方式进行了阐述。紧接着，本文在理论分析的基础之上分析了锦州市政府部门监管与应对网络舆情存在的问题主要有：网络舆情监管理念滞后，监管思路定位偏差；监测预警机制不完善，预警技术手段落后；应对处置方式简单，方法不当；信息公开制度不完善，公开措施不得力；网络应对机构不健全，人员专业素质不强。在借鉴了国内外政府部门一些先进的网络舆情监管与应对的经验基础上，本文认为锦州市政府部门应当从做好网络舆情监测监控，及时准确掌握网络舆情态势；健全政府信息公开制度，及时有效处置应对网络舆情；强化网民和网络运营商自律意识，营造文明健康的网络环境；完善锦州市网络舆情监管法律制度，提供政府部门的监管应对制度保障等方面，来提升监管和应对网络舆情的能力。

关键词：网络舆情；政府；监管；锦州市

I

ABSTRACT With the rapid development and popularization of Internet, the masses’ awareness of taking part in political affairs has raised constantly, the attention and the response to the hot issues at home and abroad on the web is also increasing fiercely.Because the Internet has characteristics such as openness, immediacy, transmissibility and freedom, the network also becomes an important platform to express the public’s wishes and appeal;therefore, the network public opinion has been formed.To a great extent, network public opinion affects the formulation and implementation of government policies.There is no doubt that positive network public opinion can promote the work of the government, and negative network public opinion has a lot of negative influence on government management, so the governments at all levels begin to pay more and more attention to the network public opinion.But there are still many deficiencies on how to deal with network public opinion properly for all governments, from central to local levels.As a less developed western province, Gansu province also has some problems of universality and particularity on supervising and dealing with the network public opinion.These problems exert a lot of adverse influence on local economic development and social stability, so it becomes a top priority task to improve network public opinion supervision for Gansu province.Therefore, this paper chooses to research the problem of government supervision on network public opinion in Gansu province.The paper defines the connotation of network public opinion.And it makes the correlation analysis from the perspective of the government regulation theory.After that, it expounds the objects, contents and methods of government supervision on network public opinion in Gansu province.Then, the paper analyses two cases about government supervision on network public opinion in Gansu province which are“ The event of junior high school students were detained because of posting in Gansu province” and “So-called Tianshui municipal party committee secretary-general drunken driving incident ”.Based on them, the paper analysis the problems existing in the government regulation and supervision on network public opinion in Gansu province which mainly include: The lack of regulation concept of network public opinion;Deviation of the orientation on regulation thinking;Monitoring and early warning mechanism is imperfect;Early warning technology falls behind;Response is simple or improper;Information disclosure system is imperfect and measures are noneffective;Network mechanism is not sound, professional quality is not high.Based on the reference to some experiences those advanced

II network public opinion supervision, this paper argues that the government departments in Gansu province should improve the ability to supervise and deal with network public opinion from the following aspects: To monitor network public opinion well, grasp its trend timely and accurately;To improve the system of government information disclosure, disposal the network public opinion timely and effectively;To strengthen the self-discipline awareness of internet users and network operators, build civilized and healthy network environment;To perfect the legal system of network public opinion supervision of Gansu province, provide the institutional guarantee of the government supervision, etc.Key words: Network public opinion;Government;Supervision;Gansu province

III

目 录

1.绪论..................................................1

1.1 研究背景....................................................1 1.2 研究意义....................................................2 1.3 相关研究综述................................................3 1.4 研究思路和研究方法..........................................4

2.政府网络舆情监管的理论基础............................5

2.1 核心概念的界定..............................................5

2.1.1 舆情的涵义...........................................................................................................5

2.1.2 网络舆情的涵义...................................................................................................5

2.2的网络舆情监管理论基础.......................................7 2.3政府部门网络舆情监管的对象...................................8

2.3.1 新闻跟帖...............................................................................................................8

2.3.2 网络论坛...............................................................................................................9 2.3.3 博客.......................................................................................................................9 2.3.4 微博.....................................................................................................................10 3.锦州市政府部门网络舆情监管工作的现状及存在的问题分析.11

3.1 锦州市政府部门网络舆情监管的内容...........................11

3.1.1 网络传闻.............................................................................................................11 3.1.2 批评意见.............................................................................................................11 3.1.3 网络谣言.............................................................................................................11 2.1.4 网络诽谤.............................................................................................................12 3.2 锦州市政府部门网络舆情监管与应对的方式.....................12

3.2.1 网络舆情常态监测与处置.................................................................................13 3.2.2 网络舆情的应对与引导.....................................................................................13 3.3 锦州市政府部门网络舆情监管与应对存在的问题.................16

3.3.1 监管理念滞后，监管思路定位存在偏差.........................................................16 3.3.2 监测预警机制不完善，预警技术手段落后.....................................................16 3.3.3 应对处置方式简单，方法不当.........................................................................17 3.3.4 信息公开制度不完善，信息公开措施不得力.................................................17 3.3.5 危机应对机构不健全，人员专业素质不强.....................................................17 4.国内外政府网络舆情监管与应对的经验及启示.............19

4.1 国外政府网络舆情监管与应对的主要做法.......................19

4.1.1 美国政府以网络自律和技术引导为主要方式.................................................19 4.1.2新加坡政府施行分类许可证制度......................................................................20 4.1.3韩国政府以网络实名制管理为主要方式..........................................................20 4.2 国内政府监管与应对网络舆情取得的成效.......................21 4.2.1 我国政府部门全面深度“触网”.....................................................................21 4.2.2 政府信息公开制度不断完善，新闻发言人制度逐步建立.............................21 4.2.3 应对网络舆情提速，加大官员问责.................................................................22 4.2.4 政务微博从最初的信息发布走向与网民良性互动.........................................22 4.3 国内外政府网络舆情监管与应对经验的启示.....................23

4.3.1 网络舆情监管应对工作要立足实际.................................................................23 4.3.3 努力提高锦州市政府部门网络舆情应对的责任意识.....................................23 4.2.3 创新网络舆情监管方式，采用有效应对处置措施.........................................24 5.提升锦州市政府部门网络舆情监管与应对能力的建议........25

5.1 健全政府信息公开制度，及时有效应对处置网络舆情.............25

5.1.1 政府信息及时权威发布，牢牢掌握网络舆论主导权.....................................25 5.1.2 要处理好政府与媒体的关系，充分发挥网络平台作用，不断拓展信息公开渠道.....................................................................................................................................26 5.1.3 加快推进锦州市政府部门电子政务建设和网络平台应用.............................26 5.2 强化网民和网络运营商自律意识，营造文明健康的网络环境.......26

5.2.1 强化网民自律意识.............................................................................................27 5.2.2 提高网络运营商行业自律水平.........................................................................27 5.2.3 锦州市网络监管部门要积极营造文明健康网络环境.....................................28 5.3 完善相关法律制度，为监管与应对涉甘网络舆情提供制度保障.....28

参考文献................................................30 致 谢..................................................32 作者简历................................................33

1.绪论

1.1 研究背景

2014年1月16日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第33次《中国互联网络发展状况统计报告》1。《报告》显示，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，互联网普及率为45.8%。其中，手机网民规模达5亿，年增长率为19.1%，继续保持上网第一大终端的地位。手机网民规模的持续增长促进了手机端各类应用的发展，成为2013年中国互联网发展的一大亮点。2013年微博、社交网站、论坛等互联网应用的使用率较2012年有所下降。类似即时通信等以社交元素为基础的平台应用则发展稳定，在2013年，整体即时通信用户规模在移动端的推动下提升至5.32亿，较 2012年底增长6440万，使用率达86.2%。

诚然，网络在当今时代已经成为人们获取信息、进行交流的重要渠道和主要平台。当前，我国正处于社会经济的转型时期，经济体制、社会结构和社会形态的变化引发了各种社会矛盾，这些矛盾通过网络传播，以更快捷、更直观的方式展现在公众面前，由此引发的网络舆情也持续升温，进而引起的社会反响、导致的社会问题更不容忽视。因此，必须高度重视和有效应对网络舆情，这将成为衡量地方政府公共管理水平的重要指标之一。

近年来，各级政府高度重视网络舆情的监管，我国除在已有一系列法律中规定了涉及网络信息活动的有关内容外，还颁布了许多有关网络方面的专门立法、司法解释和其他规定，其中比较重要的法律、法规和部门规章包括：《计算机信息系统保密管理暂行规定》（1998），《互联网信息服务管理办法》（2000），《中华人民共和国电信条例》（2000），《关于维护互联网安全的决定》（2000），《计算机信息系统国家联网保密管理规定》，《互联网IP地址信息备案管理办法》（2005），《互联网新闻信息服务管理规定》（2005），《互联网安全保护技术措施规定》（2005），《信息网络传播权保护条例》（2006），《中国互联网域名管理办法》（2006）等等；这些网络立法涉及互联网基础资源管理、信息传播规范、信息安全保障等主要方面，对基础电信业务、互联网接入服务、互联网信息服务以及政府管理部门、网络用户等行为主体的权责做出规定。这为我国处理网络相关问题提供了法律依据，使我国各级政府推进政府信息公开的水平大幅提升，通过开放互动平台，网友畅所欲言，各级政府获取了更广泛真实的民声，增加了解社情民情的新渠道，同时也使得舆情监管体系在预防危机发生、减轻危机损害方面发挥了重要作用。1 http://

但是，也应看到，我国虽然已经出台了一系列关于网络监管的法律法规，但政府在网络舆情监管与应对方面还存在一些问题。例如，网络管理方面的法律法规不健全，政府应对网络舆情的态度不主动不积极，应对和处置网络舆情的经验欠缺、手段较少，没有形成完善的网络舆情应对机制等。

锦州市的网络舆情监管也存在上述问题。首先，缺乏针对锦州市互联网监管的法律法规。长期以来，锦州市没有出台互联网管理方面的相关法规，政府部门监管网络舆情存在“无规可依”的问题。直到2013年，省政府才制定出台了《关于加强和改进锦州市互联网管理工作的办法（试用）》，为全省各级政府和有关部门具体应对网络舆情提供了法规政策依据。其次，锦州市信息公开制度仍不健全。各级政府和有关部门尚未建立完善的信息公开制度，各单位在信息化建设方面虽有长足发展，能够通过官方网站对外发布工作信息、开展业务办理，但对于部门工作中出现的问题、网民对相关工作提出的质疑，不能及时做出正面回应，通过官网或官方微博向网民反馈信息也相对滞后，导致在管理、应对和处置网络舆情工作中容易陷于被动。再者，网络舆情监管和应对机制不完善不健全。锦州市各级政府和有关部门没有制定系统完整的网络负面舆情应对预案，各有关单位网络舆情危机管理办法、应急处置策略以及相应的辅助措施均比较欠缺。面对网络舆情危机爆发，缺乏具体有效的工作步骤，只能被动应对，不能主动作为，化解网络舆情危机的能力较低。

因此，笔者结合工作实际，选择以锦州市为例，对互联网时代政府网络舆情监管与应对问题进行研究。论文基于政府监管理论的启示，通过对发生在锦州市的网络舆情政府监管与应对案例进行剖析，来分析锦州市政府部门目前在网络舆情监管与应对方面存在的问题，并在借鉴国内外政府网络舆情监管与应对先进经验的基础上，提出提升锦州市政府部门网络舆情监管与应对能力的建议。

1.2 研究意义

经查阅相关文献后，笔者发现目前学界对互联网时代背景下政府网络舆情监管与应对的研究，偏重于理论分析和宏观分析，针对具体案例进行微观分析的研究数量有限，而且就锦州市政府部门网络舆情监管与应对进行研究的文献较为少见，所以笔者期望本文的研究能够对丰富政府网络舆情监管与应对研究具有一定意义。

在实践中，期望本文的研究能够有助于锦州市构建网络和谐、维护社会稳定、完善社情民意表达机制，为引导网络舆情有序正面发展发挥作用，为营造锦州市网络文明健康秩序贡献力量。也期望论文的研究能为其他省份政府的网络舆情监

管与应对工作提供参考与帮助。

1.3 相关研究综述

网络舆情问题一直是政府公共管理研究的重要领域之一，许多学者在此领域进行了广泛而深入的研究。目前相关主要研究有以下几方面：

1、关于网络舆情影响的研究

有学者指出，当前我国网络舆情对社会上重大事态的发展影响巨大，甚至成为各级政府领导的决策参考，但其也存在着一些偏差。正确引导网络舆情，应建立公开透明、及时有效的政府信息发布制度；坚持正确舆论导向，讲究引导舆情的方法和艺术；发挥网络“意见领袖”作用，引导网民自我教育；正确处理规范管理与积极鼓励的关系1。还有学者指出，近年来网络舆情危机已引起政府部门高度重视，各级政府应对网络舆情的能力也有很大提升。但面对网络热点事件，我国政府还有许多应对不当之处，导致公信力下降，给政府管理带来负面影响。如何有效应对网络舆情已成为我国政府亟待探索的重要课题2。

2、关于网络舆情监管应对的研究

有学者提出通过网络开展舆论监督的载体主要有网站监督、政治博客和公共论坛。总体来说，网络舆论监督通过两种力量来实现：一是借助道德的力量让被监督者产生心理压力，促使其主动改正错误；二是借助国家权力通过法律手段解决问题3。还有学者对舆情监管提出了现实的要求：公共治理视角下网络舆情的治理模式表明，完善基于网络监测系统的舆情预警机制，加强网络舆情监管的法治化和规范化，建立专业的新闻发言人制度，构建政府与社会组织共同治理的新格局，将会有力提升政府对网络舆情的治理能力，对构建和谐网络舆情环境具有重大的现实意义4。

3、政府监管应对网络舆情存在的问题研究

有研究者提到政府网络舆情监管存在的问题主要有：第一，反应迟缓，缺少预警机制，由于政府的组织结构和管理方式，很难对网络事件做出及时处理，目前几乎所有对网络舆论的回应，都是由相关领导看到之后批示下来才进行；第二，处置简单粗暴，轻引导，对于网络蔓延的一些非理性情绪，负责网络舆情监管的相关部门则很难做到把理性思维放在首位；第三，监管主体单一，任务繁重，随着网络社会的加速发展，政府部门单靠一己之力不可能完成网络舆情监管任务，12 姜胜洪．网络舆情热点的形成与发展、现状及舆论引导[J]．理论月刊，2008（4）．

吴芸．我国政府应对网络舆情的现状及对策研究[J]．法制与社会，2011（22）． 3 罗莉,兰伟平．网络舆论监督若干问题的思考[J]．天中学刊，2010（1）． 4 虞崇胜，舒刚．社会转型期网络舆情治理创新[J]．廉政文化研究，2013（1）．

这也成为政府网络舆情监管的突出困境；第四，基层官员的媒介素养还很缺乏，缺乏有效的对话机制，网络舆情监管的公正性就必然降低，损害政府形象的同时，还有可能进一步加剧网络舆情的传播1。

通过梳理以上文献可以看出，现有的研究多从理论角度出发，进行深入案例剖析的研究较少，尤其是将具体的地方政府作为研究对象，切实提出提升地方政府网络舆情监管和应对能力的研究较少。因此，本文选择锦州市为研究对象，通过对锦州市网络舆情监管与应对案例的深入剖析，试图提出切实有效的提升锦州市政府网络舆情监管与应对能力对策和建议。

1.4 研究思路和研究方法

１、研究思路

本文要研究的核心问题包括以下两点：锦州市现阶段政府网络舆情监管和应对存在哪些问题？如何提升锦州市政府的网络舆情监管和应对能力？

围绕上述问题，本文的研究思路为：在阐明研究背景和所要研究的问题后，首先对相关研究文献进行梳理，明确论文的研究坐标。之后对研究涉及到的核心概念——网络舆情和政府监管进行界定，并分析政府监管理论予以本文的启示，接着对锦州市现阶段网络舆情监管的内容、对象、方式和应对策略进行阐述，结合锦州市初中生发帖被拘事件、“天水市委秘书长”酒驾打人事件的案例进行深入剖析，在此基础上，分析锦州市网络舆情监管与应对存在的问题，最后，在借鉴和总结国外和国内其他地方政府网络舆情监管和应对经验的基础上，提出进一步提升锦州市政府部门网络舆情监管与应对能力的对策和建议。

２、研究方法

本论文主要运用了文献研究和案例研究两种研究方法。

（1）文献研究方法的运用。提出“互联网时代政府网络舆情监管与应对研究——以锦州市为例”的课题，搜集文献、整理文献和进行文献综述。通过对文献的梳理，来界定研究所涉及的概念，分析研究的理论视角，阐述锦州市政府部门网络舆情监管和应对的现状以及国内外其他政府网络舆情监管和应对的经验。

（2）案例研究方法的运用。通过锦州初中生发帖被拘事件、“天水市委秘书长”酒驾打人事件两个案例的分析，尝试总结归纳锦州市政府网络舆情监管与应对存在的问题。

孙林．浅析政府网络舆情监管困境及其改进对策[J]．才智，2012（36）．

2.政府网络舆情监管的理论基础

2.1 核心概念的界定

2.1.1 舆情的涵义

据历史文献记载，“舆”字的基本含义是“众”，本意指车厢，后来逐渐演变成众人的意思。《辞源》中把“舆情”解释为“民众的意愿”，这一解释是把“舆”与“情”两字相连后最直白的解释。据《旧唐书》记载，“舆情”作为一个单独的概念使用是从唐朝始的，是指“民众的意愿和意见”。1此后，舆情的字面解释就是指民众的意见。

我国当代对舆情的研究起步较晚，对于舆情概念的界定也多种多样，目前国内学者普遍认同的观点是，舆情是指由个人以及社会群体构成的公众，在一定历史阶段和社会空间内，对自己关心和自身利益密切相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。

综合有关方面的观点看法，结合本文研究实际，笔者认为舆情是“舆论情况”的简称，是指在一定社会空间中，以中介性社会事件的发生为中心、阐述事件的发展和变化，作为事件的主体受众对其客体的社会管理者及其所采取的政治取向产生和拥有的一种政治态度。它所表达的是多数民众对于社会中的事件现象、产生的问题所持有的想法、信仰、态度、意见和建议以及产生的情绪等等的总表现。

2.1.2 网络舆情的涵义

明确了舆情的概念，网络舆情作为舆情的一种类型，是指以互联网络作为介质和载体所反映出来的舆情。具体来说，网络舆情是指由个人或社会群体构成的网民群体，针对自己所关心以及和自身利益密切关联的各种公共事务、意识形态、价值观念、公众人物等等，以网络媒体为媒介和载体，通过网络公共空间形成的多种意愿、态度、情绪、意见重叠交错的总和。

互联网络被世界各国公认为继报纸、广播、电视三类传统媒体之后的“第四媒体”，网络深刻改变了一直以来的传统信息传播方式，近年来伴随着网络的迅猛发展，舆情的传播也有了新的渠道和途径，如今，网络已成为民众表达社情民意的主要渠道。网络舆情作为社会舆情的一种全新方式，也日益成为政府和社会关注的新焦点，特别是网络舆情通过网站、论坛、博客、微博以及各种即时通讯工具QQ、微信等网络渠道来表达和传递，其影响力不断壮大。同时，由于网络 1 王来华．对舆情、民意和舆论三概念异同的初步辨析[J]．新视野，2004（5）． 的开放性和便捷性，各个层面、各种声音、各方诉求通过网络交错发声，得到了充分表达和展现，可以说，网络舆情能够在很广范围和很大程度上体现出广大公众真实的意见和看法。

由于网络本身具有开放性、即时性、互动性的特点，社会突发公共事件具有突发性、不确定性、公共性的特征，因此，网络舆情作为一种基于网络传播，又容易演变和引发突发公共事件的舆情方式，表现出的特点是匿名性、突发性、广泛性。

（1）匿名性。传统媒体的信息发布要通过严格的审核，无论报纸、广播，还是电视，都要经过初稿、编辑、定稿、发布等多个环节，信息的来源和经过的每个环节都要把关，信息的真实性能得到比较可靠的保障。但在互联网络时代，每个人都能掌握一定的表达权和话语权。比如，论坛、博客、微信等平台，用户注册账号后，发布信息就不再需要验证审核，可以随时发表观点，发布的信息也很容易被其他用户转载共享到其他网络平台，并不断扩散、广泛传播。由于发布过程不对信息进行审核，不对信息内容真实性进行审查，也无法对发布者的身份进行鉴别，因此，信息在产生的最初就存在匿名性，之后又经过传播扩散形成网络舆情，其匿名性的特征就更加明显。

（2）突发性。从传播速度来看，网络信息相比传统媒体信息的最明显特征就是即时性。由于要受时间、空间限制，传统媒体的信息发布速度相对较慢，因为有发稿时间、播放时间、播放时长、版面篇幅等因素制约，信息传递必然带有滞后性。但互联网由于开放式的属性，每个网民都可以独立发布信息，大量信息又通过网站、论坛、QQ 群等沟通工具，实现交互式传播，迅速在网上扩散。网络信息的即时性和网络传播的广泛性以及网络用户之间的互动性，使得网络舆情的产生和发展有了随时爆发的先决条件，一旦发生突发公共事件，事件有关的信息通常很快就发布到网上，比传统媒体更加及时迅速。可以说，在突发公共事件发生的同时，网络舆情就伴随着形成了，而随着网络舆情的扩散，社会民众也开始广泛关注，社会舆情压力也不断增强，网络舆情的这种突发性特征，迫使政府必须在最快时间快速回应网民诉求，以避免爆发更大的网络舆情危机。

（3）广泛性。网络舆情在传播覆盖面和网络舆情涉及内容两方面都具有广泛性，一是由于互联网络的开放性，信息传播不受限于空间和时间，网络用户可以随时随地获取信息，也可以随时随地传递信息，所以网络舆情一旦形成，传播覆盖的范围将非常广泛。二是由于互联网络的自由性，网络舆情所涉及的内容也必然包罗万象，涵盖古今，既有经济、政治、文化，也有意识形态、价值观念、伦理道德等等，信息量极为丰富多元。

2.2的网络舆情监管理论基础

在以美国为主的西方国家，自20世纪20年代世界经济危机发生后，学术界在亚当·斯密自由市场经济理论的基础上，开始研究市场失灵问题，政府监管理论一开始旨在弥补市场失灵，之后芝加哥学派的研究又表明政府监管也存在失灵问题，而近年来的研究进一步明确了政府作为监管者的关键特征和职能，提出了监管的原因、条件和界限。政府监管关涉政府、企业、民众三方面利益，监管的实质是上述三方利益的平衡。监管本质上是一种游戏规则，从经济学角度讲，政府监管失灵也是不可避免的，这就产生了监管悖论，政府如何实现有效监管成为理论研究的重要课题。

20世纪90年代，我国学者开始进行政府监管理论方面的研究。在学习借鉴西方学者研究成果的基础上，我国学者对政府监管的职能和有效性进行了深入的研究，其中，由于近年来网络舆情迅猛发展的态势，许多学者将政府监管理论的研究运用到对网络舆情的监管研究方面，据目前研究表明，地方政府作为承担公共管理职能的行政机构，履行网络舆情监管职责。一方面，按照属地管理原则，网络舆情应由地方政府监管处置，网络舆情危机产生和频发，具体应对舆情危机的政策和措施需要由地方政府来执行，地方政府的职能使其成为应对网络舆情的核心主体。另一方面，我国正在进行政府职能转变，而职能转变工作尚未完成，政府在行使公共管理职能的过程中经常会出现“越位”和“缺位”的情况，具体到网络舆情的监管方面，政府在应对和处置网络舆情方面，特别是在应对社会公共突发事件以及由此而产生的网络舆情危机时，常常显得较为被动，由于很多时候不能妥善处置，一定程度上也影响了社会稳定和政府形象。所以，正确把握政府监管和网络舆情之间的关系，分析厘清政府在网络舆情监管方面存在的主要问题，进而探讨政府应对网络舆情的预案机制，形成处置网络舆情的有效办法，具有重要的现实意义。

本文认为，在政府监管理论的视角下，政府进行网络舆情监管，主要指政府及其部门为维护公共秩序、保障公共利益，采取必要的手段和措施，直接或间接的对网络舆情进行引导规范，促使网络舆情朝着更加良好的方向发展。其中，应当包含以下几个要点：

第一，对于监管的主体来说，政府自身拥有宪法和有关法律赋予的公共权力，具有进行监管的工作职能，是网络舆情监管的主体。同时，除了直接进行监管外，政府也可通过借助各种社会组织机构，为监管提供技术、手段和人才保障，以期达到有效监管的目标。

第二，对于监管的对象来说，政府监管的对象一般情况下包含正面舆情、负面舆情和普通舆情，互联网络上经常性地会出现一些非理性的情绪化的信息，以

及不良信息虚假信息，甚至于违法犯罪信息等。政府对网络舆情的监管简而言之就是对正面网络舆情加以吸收借鉴，对负面网络舆情进行引导规范。

第三，在监管的方式方面，政府对网络舆情的监管不是简单的舆论控制，而是基于维护公共利益的出发点，寻求维护民众言论自由权和表达权。一方面，没有言论自由的监管不仅达不到良好效果，而且会弄巧成拙，适得其反。另一方面，言论表达如果不受的政府适当监管，也容易偏离方向，误入歧途，造成不良甚至严重后果。所以，通过采用合理适度的监管，把舆论引导到正确的方向上，才能达到最佳效果。当日，政府舆情监管的方式也多种多样，比如，有直接和间接，引导和强制、问责和追究等等，如何用好这些监管方式，是政府监管的执政能力的考验，政府要结合实际，动态把握，灵活运用，以达到最佳效果。

第四，在监管的目的上，政府网络舆情监管的目标，是为民众舆论表达搭建平台、通畅渠道，并通过对具体的舆情进行规范，引导其向健康有序的方向发展，一方面对正面舆情加以鼓励，另一方面对负面舆情加以规范，通过监管营造健康文明的网络环境。

2.3政府部门网络舆情监管的对象

一般而言，所有政府部门网络监管的对象主要包括新闻跟帖、网络论坛、博客、微博客等几种内容，锦州市政府部门网络监管的对象当然也不例外，这里需要指出的是，按照网络属地管理原则，锦州市在监测省外各类网站的同时，尤其要重点监管锦州市本省有关网站及其舆情活动。

2.3.1 新闻跟帖

新闻信息通过网站发布后，网页下方一般会设置留言框，网民通过留言框发表评论，即是新闻跟帖。新闻跟帖的数量基本可以反映出网民对信息的关注程度，而新闻跟帖的内容则代表网民所持的看法和意见。新闻跟帖相对来说是最直接反映网络舆情的一种方式。

新闻跟帖由于是网民针对某一新闻所发表的看法和意见，其主题通常比较集中，一经发表显示后，其他网民除可对该新闻信息发表评论外，还可对之前的网民留言进行跟帖回复，表达支持或反对意见，甚至网友之间也进行着观点交锋。特别是针对社会公共突发事件，理性客观的新闻跟帖通常具有较强较广的影响力。新闻跟帖为网民提供了发表意见的平台，同时也为政府网络舆情监管部门提供了观察和发现舆情的平台，一般情况下，一条新闻信息的跟帖达到一定数量就很可能成为社会关注的焦点热点。

2.3.2 网络论坛

网络论坛作为互联网络的常用的交流平台，是网民表达观点、阐述思想、抒发情感、交流体会的重要渠道，可以说是一种大众互动平台。网络论坛一开始是在BBS（电子公告板）基础上发展起来的，现在许多知名网络论坛已经发展成为虚拟的信息社区，论坛用户数量巨大，各种言论聚集、思想交汇、观点碰撞，影响面十分广阔。网络论坛一般会设定专门主题，网民可以围绕主题简单发表意见，也可进行深入讨论。目前，我国较有影响力的网络论坛主要有：人民网“强国论坛”、“天涯论坛”、“百度贴吧”、“新浪论坛”、“猫扑社区”等。锦州市较有影响力的本土网络论坛如“飞天论坛”、中国锦州网论坛、每日锦州网论坛等，锦州市网民通常会通过本地网站论坛发表观点，反映自身诉求，评点政府工作，锦州市网络舆情监管部门也定时或不定时动态监测以上网站，通过运用涉甘关键字进行检索筛选，第一时间掌握舆情动态，及时处置负面舆情，吸纳借鉴正面舆论观点。网络论坛相对于新闻网站等平台，管理更加宽松，网民发表言论的随意性更大，所以网络论坛作为网络舆情形成和发展的重要渠道己经成为社会的普遍共识。

2.3.3 博客

博客，就是网络日志，指在网民通过博客方式在网上发表的个人文章和文字，博客内容一般按照时间排列前后顺序，是一种网民表达个人思想的平台。博客通常包含文字、图片、视频以及链接等内容。网民在阅读博客后，可以通过跟帖评论方式进行互动，与博主或他人进行交流。博客能够迅速发展起来，首先是操作简单便捷，写作、编辑、上传也如同发送邮件一样，操作简单方便，易学易用，非常适合大众网民。其次，博客迎合了广大网民自我认同的愿望和展现个性的需求，网民通过发表大量原创性博客，在虚拟网络世界能够实现某种精神满足。互联网由于信息爆炸，信息量巨大，绝大部分网络信息最终销声匿迹，但博客由于存储于个人账户的属性，能够长期保留，但又不同于邮箱的隐秘性，博客是对外公开的，所以博客既可以表达网民情绪，又能够存储保留的特性，赢得了广大网民的青睐，从而迅速发展起来。博客在1998年前后起源于美国，2004年左右开始在我国普及推广，之后发展迅速，大量博客网站开始涌现。目前，我国影响力最大的博客有新浪、腾讯、搜狐、凤凰、网易等。博客由于发布信息相对自由开放，但凡通过系统监测过滤，就可以及时发布，一些有影响力的博客对负面网络舆情的形成和发展也会起到“推波助澜”的作用。但同时，博客也是正面网络舆情的强力助推器，比如每年全国“两会”期间，许多人大代表和政协委员一般都通过博客，广泛征集网民和社会的意见建议，并在自己的博客上向社会公布议案、提案。博客可以说是汇集民意、倾听民声的一个便利渠道。

2.3.4 微博

微博客，简称微博，顾名思义，就是简化微缩版的博客，微博字数限定在140字以内，由于字数少，语言简练，使得微博的发布更加及时、便捷、简单，文字实现即时发布、及时更新、及时分享。微博随意性、时效性、自由性的特征更加突出，同网络论坛、博客等比较起来，微博的独特优势就是网民更易使用、更易接受。具体而言，微博有几种特点。首先，文字表达碎片化。博客虽然在字数上没有限制，可短可长，但仍然是一篇文章，大多叙述完整，篇幅也较长，而微博的关键就在于“微”，上限要求140个字，一句话、几句话都能随意表达，使得网民的原创性明显增强。其次，发布渠道多元化。微博由于其简短便捷的特性，发布的平台和渠道也自然地更加多样，比如，除正常的台式电脑、笔记本电脑之外，平板电脑、智能手机都可以作为发布渠道，这大大提高了微博发布的及时有效性，网民借助智能手机，通过简单操作，可以随时随地发布微博。第三，信息发布的即时性。由于发布微博几乎没有审核程序，发布渠道又多种多样，信息产生和发布实现了即时和同步。微博的出现迅速拓展了网络舆情的传播渠道，同时也相应带来一些负面情况，由于微博的转发和评论也非常简便迅捷，由微博引发的网络舆情，传播速度更快、传播范围更广，监管和应对微博舆情的难度也相应更大。因此，锦州市网络舆情监管部门既要通过政务微博，大力发扬微博正能量，又要努力克服微博带来的负面影响。

3.锦州市政府部门网络舆情监管工作的现状及存在的问题

分析

3.1 锦州市政府部门网络舆情监管的内容

3.1.1 网络传闻

网络传闻是指针对当前社会状况或刚刚发生的社会事件，网络上传播的带有一定情节的故事，虽反映着网民对事件的看法和态度，但其真实性却未经证实，在某种程度上是民众意愿和诉求的具体反映。一些涉及社会公共利益，或热点敏感事件发生后，网民未经证实就开始纷纷表达态度，由于网络自由开放的特性，网络传闻传播迅速，产生和形成网路舆情的几率较高，这就需要政府部门高度重视，即时关注跟进，一旦负面舆情产生，就迅速处置。需要特别注意的一点，网络传闻在传播扩散的整个过程中，信息的内容和细节会在不同的网民那里发生出乎预料的变化，因为每个人对信息的选择、甄别和侧重都不尽相同，进而会对获得的信息进行分析、猜测和加工，这样一来，网络传闻在传播过程中，就会不断地增加进个人的想法和意志，从而使信息发生裂变，以致于最后完全走样。一般来说，网络传闻的真实部分能暴露社会中被隐满的真实事件和事实真相，有助于政府改进工作，但其虚假部分却会混淆视听，造成隐患，因此要正确应对，趋利避害。

3.1.2 批评意见

批评意见指民众由于对社会现实、政府公共管理以及个人自身状况等不满而表达的一种批评性的言论，在互联网络中，网民通过网络表达批评意见。网民的批评意见涉及面十分广泛，包含经济、政治、社会、文化等多个方面，借助网络通过文字、图片、视频等多种形式进行表达，传播迅速、影响面大、持续时长，甚至一些负面言论其情绪宣泄和偏执程度也很强烈，更易引发负面网络舆情。网络批评意见是把“双刃剑”，既有积极作用，又有消极影响。一方面，批评意见既是民众建言献策，参与社会管理的一种有效方式，又是政府了解汇集社情民意的有效途径，有助于政府改进自身工作，提高依法行政能力。另一方面，失实和偏激的网民言论和批评意见会造成很多负面影响，形成负面网络舆情，对政府工作造成被动，损害党和政府公信力。因此，对涉及锦州市的失实批评意见，锦州市网络舆情监管部门要积极应对，将负面影响降到最低。

3.1.3 网络谣言

网络谣言是指那些在互联网上传播的虚假不实的言论。网络摇言的传播速度极快，影响力也很广。其来源一方面是一些媒体的新闻报道本身不准确，或因媒体观察角度有差异，造成了网民的理解差异，进而蔓延扩散，形成网络谣言。另一方面，网民通过网络论坛、博客、微博、微信等道听途说到一些信息，经过网民自己加工改编后又形成了新的谣言。网络谣言的主要特点是其内容来源渠道非官方，甚至是非法的，因此其危害性也较大。国内以及锦州一些突发群体性事件的发生和演变，网络谣言在其中起了很大的作用，参与群体性事件的很多群众对事实真相并没有掌握清楚，又一时受到网络谣言的迷惑和蒙蔽，做出非理性行为，对正常社会秩序造成了干扰甚至破坏。

2.1.4 网络诽谤

网络诽谤是指诽谤者通过网络向被诽傍者发表攻击言论，损害其名誉，造成被诽谤者精神、财产等多方面损害。由于互联网络自由开放，网民发表言论自由，信息传播迅速，虚拟的网民身份又易于逃避承担言论责任。一些别有用心的人通过隐匿身份，利用网络论坛、博客、微博、微信等即时通讯工具，编造发布虚假信息，匿名攻击诽谤政府、社会和他人，达到自己非法目的或借机获得不正当利益。我国涉及诽谤的法律规定，为监管网络诽谤提供了法律依据，但由于网络诽谤作为新生事物，具有一些新的特征，如网络言论自由性相对较高、诽谤攻击者隐匿性强、诽谤造成的侵害不易界定、徘谤责任难以追究等，致使我国在网络诽谤监管方面一直存在监管真空。直到2013年9月9日，法检“两高”出台《关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的司法解释》后，经过几个月的清理以及对网络诽谤者依法打击，网上爆料社会负面现象特别是批评政府的声音明显减少，帖文情感词力度也有所下降，网络积极正面的声音日渐增多。

3.2 锦州市政府部门网络舆情监管与应对的方式

锦州市省级网络舆情监管的政府职能部门是省互联网信息办公室，成立于2011年8月，主要职责有按照属地管理原则，落实国家互联网信息传播方针政策，推动互联网信息传播法制建设；协调有关部门做好网络文化阵地建设的规划和实施工作；负责网络新闻业务及其他相关业务的审批和日常监管；组织、协调网上宣传工作；牵头处置互联网信息内容突发事件；依法查处违法违规网站；指导各市（州）互联网有关部门开展工作等。2013年，锦州市又出台了《锦州市加强和改进互联网信息内容管理办法（试行）》，明确了锦州市互联网省市县三级管理体系，形成了“党委统一领导、政府严格监管、企业依法运营、行业加强自

律、全社会共同监管”的互联网综合管理格局。截至目前，锦州市兰州、金昌、陇南、甘南等10个市州建立了网络管理机构，配备了专门人员。省级层面建立了省互联网宣传管理联席会议制度，建立了“日有提示，周有安排，月有通报，遇有突发事件、群体事件或热点、难点、焦点问题时，随时召开省直新闻网站通气会” 的全省新闻网站统一协调机制，建立了省网信办和重点新闻网站对接制度。从具体的监管方式看，锦州市网络舆情监管主要由日常网络舆情监控和网络舆情引导组成。

3.2.1 网络舆情常态监测与处置

锦州市互联网信息办公室作为政府职能部门，负责承担全省网络舆情监测工作，已经建立了日常舆情报告、重要信息专报、定期综合研判、应用智能网络舆情监控系统24小时舆情值班等工作制度，探索网络舆情发展新方向，初步形成了多层面、全方位、宽领域的全省互联网舆情工作体系。锦州市内各级政府和有关部门也相应设立网络舆情监测的部门，负责监测涉及本部门的网络舆情，但主要采取人工网络舆情监测方式，即相关人员仅通过上网的方式对各类型的网站的信息进行浏览、监控。

具体监测过程中，网络监测人员通过对大量的网上舆情信息进行搜集、整理与初步评价，一旦发现可疑的网络舆情信息，即可进入研判、报送和反馈程序。网络舆情信息研判结果第一时间报送相关负责人，负责人迅速将建议和修改意见反馈，保证网络舆情信息工作的迅速高效传递，确保时效性，根据对舆情信息的研判分析，相关负责人作出判断，指挥、协调、布置工作，争取在第一时间内化解网络舆情危机。监测处置流程如图3-1所示。

图3-1 锦州市网络舆情汇集和研判工作生命周期图

3.2.2 网络舆情的应对与引导

锦州市政府部门对网络舆情的应对和引导主要由两个方面组成。一方面，建立健全网络舆情监管的制度。网络舆情监管部门通过强化法律法规建设，完善信息公开制度，加强网络宣传，提高网民素质，培养“意见领袖”群体，加强监管队伍建设，积极建设网评员制度，探索网络发言人制度等，在网上舆论斗争中主动占据主导优势。另一方面，锦州市网络监管部门通过与网媒、网站密切协调联系，加强网站和论坛建设，规范网民信息审核发布，科学设置主题，充分发挥专家学者和评论员等意见领袖的作用，努力营造网络文明健康环境。在正确应对，积极进行澄清引导的同时，对网帖进行密切关注，主动导帖、积极跟帖、善于劝帖、注意收帖、适时结帖。一旦发现恶意的、有煽动性的、严重扰乱社会公共秩序的负面网贴，立刻回帖引导，或者采取强硬措施关闭、删帖、停止回复等手段，确保负面网络舆情的危害性降到最低。

3.3 锦州市政府部门网络舆情监管与应对存在的问题

近年来，尽管锦州市各地各级政府部门在网络舆情应对方面取得了长足进步，但在应对紧急突发网络舆情事件时，缺乏足够的经验和成熟的应急机制，总体上还处于探索阶段，存在一些亟需解决的问题。对于这些问题，需要我们进行深入细致的分析。

3.3.1 监管理念滞后，监管思路定位存在偏差

大多数锦州市政府部门仍然保留着传统的政府公共治理观念,认为网络舆情需要通过封堵方式应对处置，各级政府部门普遍存在消极对待网络舆情，回避问题和矛盾的“蛇鸟心态”，这在一定程度上也助长了网络舆情的发展和升级。例如，“锦州初中生发帖被刑拘事件”中，当地公安机关没有及时回应网民和媒体关切，导致事态升级扩大，造成工作上的严重被动局面。一般情况下，政府部门认为屏蔽消息可以稳定公众情绪、减少社会危害，有利于开展工作。但是，民众却希望掌握更详细确切的信息，了解事实真相。这样一来，当政府部门遮遮掩掩，不愿意及时公开信息或澄清事实时，广大网民反而会更加聚焦关注事态发展，而且会试图从其他渠道获取信息，或结合经验猜测等方式形成判断和结论。导致网络舆情不断升级爆发，为政府部门应对处置造成了更大困难和问题。这种不正常、非良性的互动，归结起来，其实是锦州市各级政府部门缺乏信息公开的自信和自觉。

3.3.2 监测预警机制不完善，预警技术手段落后

锦州市政府部门在智能网络舆情监控系统的普及应用方面尚处于初级阶段，尚未建立形成一套网络舆情收集、分析、预警、处置机制，除省互联网信息办、省公安厅、省国安厅等部门在探索使用智能网络舆情监控系统外，其他大部分政府和有关部门对网络舆情监测还处于人工搜网阶段，没有利用信息技术手段辅助舆情监测。例如，“天水市委秘书长”酒驾打人事件，由于事件牵涉天水市委领导，天水市委宣传部门能够及时介入，而天水市委宣传部门已配备网络舆情监测系统，因此，对舆情的发展变化能够动态掌握，也为妥善处置舆情提供了技术支撑。但又如“锦州初中生发帖被刑拘事件”，涉及的部门是武山县公安局，由于经费不足、人员缺乏等因素，目前锦州市基层公安局普遍没有配备舆情监测软件，因此，整个事件网络舆情发展态势，在短时间内当地公安局并不了解掌握，导致了应对延迟和应对不当，事件后期，锦州市公安厅介入事件处置，由于省公安厅网络舆情监测技术较为先进，处置舆情经验更加丰富，所以，对有效化解该事件

舆情起到了关键作用。同时，一些部门对网络舆情的重视度也不够高，对社会公共事件网络舆情的重要性认识不足，不能做到及时监测网络舆情、及时发布舆情预警。通常情况下，都是网络舆情全面爆发后才采取措施被动应对，而没有提前发现、提前处置，没有掌握舆情应对主动权。“锦州初中生发帖被刑拘事件”中，武山县公安局既没有及时回应网民关切，又不能准确解答网民质疑，就是典型的重视不够、认识不足。

3.3.3 应对处置方式简单，方法不当

在应对网络舆情危机中的负面信息时，锦州市有些地方政府和部门采取较多的方式仍然是：一拖，无视网络言论反映的社情民意，不及时甚至不回应网民诉求；二堵，相关部门通过一些渠道协调网络管理部门，屏蔽有关负面信息，禁止网民检索相关关键字，禁止网民发布带有相关关键字的帖文，让网上负面信息“消失”，三删，通过网络管理部门，利用技术手段，把不利或负面信息及留言进行删除。以上三种简单的处理方式，表面上看，可以一时化解负面网络舆情，但治标不治本，从长远看，引发负面网络舆情的隐患未除，“病根”犹在，而且“病情”正在不断恶化，如不及时化解，下一次爆发会造成更大的社会危害。例如，“锦州初中生发帖被刑拘事件”中，武山县公安局明显存在无故拖延、答非所问、避重就轻等方面的问题，对事件的发展有害无益，更加助长了舆情的扩散。

3.3.4 信息公开制度不完善，信息公开措施不得力

2012年4月国家社科院报告指出，我国政府信息公开工作仍普遍存在一些问题，拖沓随意、表述不清、数据不详、统计方法多变，习惯以“影响社会稳定”、“涉及国家秘密”等理由拒绝信息公开等。当政府不愿意公开信息或政务公开的诚意受到质疑时，广大民众就会试图从其他渠道获取信息，或结合经验、猜测等方式形成自己的判断。只要真相被公之于众，各种谣言都会不攻自破。很多网络舆情危机之所以大规模爆发，就是因为相关部门不能及时公布信息，澄清真相，导致民众产生误会，从而爆发网络舆情危机。比如，“天水市委秘书长”酒驾打人事件发生后，天水市委宣传部门能及时发布信息，在遭到网民质疑后又披露详尽信息，澄清事实真相，很快平息了舆情。但“锦州初中生发帖被刑拘事件”中，当地公安微博没有及时回应网民质疑，即使在改为行政拘留后，也没有动态发布事件进展，导致网络舆情不断高涨，并且在整个过程中，当地公安部门急于对事件做出说明，用词欠妥当，网民并不容易接受，反而不利于危机的化解，说到底，这是信息公开制度不完善的表现。

3.3.5 危机应对机构不健全，人员专业素质不强

要有效应对网络舆情危机，需要有关部门协调配合，统筹施策，整合资源，形成合力。但当前锦州市政府部门应对突发重大网络舆情事件的方法仍然比较单一，没有形成工作机制。一般情况下，网络舆情事件爆发后，宣传部门牵头有关单位，成立事故处理临时性机构，处置网络舆情事件，由于临时工作机构缺乏长期配合，不同部门在紧急状态下很难实现高效沟通协调，因此，无法满足有效解决突发事件的现实需求，往往造成网络舆情应对工作被动、有利时机错失、应对结果不理想等情况。“锦州初中生发帖被刑拘事件”中，事件初期，甚至没有引起涉事公安局的重视，也没有引起当地政府和网络管理部门的重视，只由武山县公安局进行了一些避重就轻的回应，直到舆情迅速扩大，全面爆发，难以处置，锦州市公安厅才介入事件，成立工作机构，积极研究应对，但已经错过有利时机，虽然最后平息了舆情，但却造成严重的不良影响，甚至对当时“两高”刚刚出台的《关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适应法律若干问题的司法解释》都产生了一定的负面影响。同时，网络舆情危机管理还缺乏完善的法律法规依据，缺乏统一的危机等级划分体系、报告机制、跨部门资源调配机制、媒体合作制度等制度化、系统化的应对机制。所以，监测、控制、应对、引导的方式手段仍停留在初级阶段，未能有效应用在实际工作中。“锦州初中生发帖被刑拘事件”中，当地公安局在事件前期和中期只是单方面回应网民质疑，没有和有关网络监管部门、上级公安部门等形成工作协调机构，更没有采取监测、控制、应对、引导等一系列必要应对程序和措施。此外，锦州市政府部门从事网络舆情应对的工作人员开展业务工作更多基于实践经验，普遍缺乏政府公共管理和危机管理的系统性学习培训，一般不具备成熟的公关经验和专业的知识背景。由于缺乏专门机构、专业人员和有效应对机制，使得锦州市政府部门网络舆情的应对能力受到很大制约。

4.国内外政府网络舆情监管与应对的经验及启示

4.1 国外政府网络舆情监管与应对的主要做法

随着信息化在全世界的快速深入发展，监管应对网络舆情成为世界各国政府共同面对的课题，由于各个国家在政治、法律、文化、制度等方面存在着很大差异，西方、东方，欧洲、亚洲各国政府对网络舆情的监管也采用了宽严差别很大的做法。比如，美国主张通过网民自律、行业自治的宽松方式进行管理，而新加坡、韩国则普遍采用非常严厉的管理制度。通过对比不同国家的网络管理制度，可以借鉴适用的、成功的经验，对锦州市政府部门网络舆情监管与应对具有很好的启示作用。

4.1.1 美国政府以网络自律和技术引导为主要方式

美国可以说是全世界互联网管理最宽松的国家，始终高度奉行并保护公民言论自由，几乎所有涉及互联网信息监管的草案都曾被美国法院否决，认为其违背美国宪法的精神。“例如美国 1996 年出台的《通信正派法》于 1997 年 6 月被美国最高法院裁定为违反美国宪法赋予公民言论自由的权利，随后该法案被宣布废除。”但自从 2001 年“9·11”恐怖袭击事件发生后，为了打击恐怖主义，确保国家安全，美国也加强了互联网监管，建立了互联网监视中心，在必要情况下互联网上的所有内容，甚至公民个人的私人信息均可以受到一定程度的监测和控制。去年因“司诺登事件”而曝光的“棱镜计划”，就反映出美国政府对全球各国政府和民众进行全面监测窃听的事实，其保护国家安全的初衷可以理解，但对其他国家隐私的侵犯也引起了全世界的不满。具体而言，美国政府对网络舆情的管理方式主要有以下几个方面：

（1）以行业协会管理为主要管理模式。美国的行业协会是政府与市场和行业之间的桥梁纽带，在保护其成员合法利益不受侵犯的同时，还致力于规范其成员行为符合法律和道德标准，倡导行业和成员自律，对违反规定者，行业协会通常采取一定措施要求其整改。

（2）倡导行业自治、用户自律。和政府直接介入干预相比较，行业自治、用户自律更具优势。由美国民间组织自发建立起的自律模式，有效保障了互联网行业的稳定、有序和健康发展。例如，行业组织有美国民主与技术中心、美国在线等，专门从事网络规范制定，防范杜绝违法有害信息。同时，美国政府努力培 11 姜胜洪．网络舆论引导和管理的舆情视角[J]．未来与发展, 2006(6)．

养网民的是非辨别能力和社会责任感，积极倡导理性、文明的上网行为，呼吁网民自觉建立维护社会秩序的公德良知和道德底线，以防范负面网络信息产生。

（3）运用分级过滤软件进行技术控制。目前，美国互联网行业已经研发、运用了各类网络信息管理技术，其中最常见的是对网络信息进行分级的过滤软件。美国麻省理工学院所属的 W3C(World wide web consortium)推动了 PICS(platform for Internet Content Selection)技术标准协议，完整定义了网络分级的检索方法。“例如他们研发的RSACI(RSAC on Internet）分级系统，把网页内容中出现的恐怖、暴力、色情、低俗言论等分几个维度进行分级管理。”1美国政府通过制定和动态更新阻止网络用户访问的负面网址清单，实现不良信息的筛选过滤。

4.1.2新加坡政府施行分类许可证制度

新加坡互联网普及程度一直处于世界领先行列，同时，新加坡政府对互联网信息的管制却非常严格，对互联网信息的管控手段强硬。新加坡政府对网络服务商实行分类管理，在1996 年出台了《新加坡广电局分类许可证通知》和《互联网运行准则》，确立了分类许可证制度，对网络空间内的不良信息进行具体而详细的分类，规定“网络服务供应商必须依法登记，网络内容提供商负责及时清除网络有害信息，若违反规定将承担严重的法律后果，从而促使网络运营商依法自律自治。”2同时，新加坡政府严格界定了许可证持有者不得传播的禁止内容，列出负面清单，一旦在网上发现有危害国家或公共安全、激化民族矛盾、违背社会公德的信息内容，立即依法从严惩处网络供应商和相关信息传播者。

4.1.3韩国政府以网络实名制管理为主要方式

韩国可以说是全世界对互联网监管严格的国家之一。韩国政府监管网络信息的最大特点和最主要手段就是实行实名制管理，2002 年，韩国政府开始在各类门户网站、论坛、邮箱、博客、微博、网络视频等网络应用空间试点推行实名制，并运用教育、立法、监管等一系列配套措施和手段保障实名制的落实。为管控互联网上谩骂恶搞、色情暴力和虚假负面信息，韩国政府要求所有网民在论坛上发帖、回帖以及在社交网站上传照片、视频时都必须对本人身份证和真实姓名进行核实。“根据 2007 年韩国政府出台的《通讯网络信息保护关联法》，若各类网站没有验证、记录留言网民的真实身份信息，就可能会面临 3 万美金的高额罚款。”3这样一来，网民发表言论的同时，自身身份也被网络管理机构掌握，因此，有 12 石萌萌．美国网络信息管理模式探析[J]．网络传播研究，2009（7）．

李晶．新加坡网络内容管制制度述评[J]．《公安大学学报》．2002（4）． 3 高荣林．网络实名制可行性探讨[J]．前沿，2010（15）．

效约束了网民的不良言论。

4.2 国内政府监管与应对网络舆情取得的成效

4.2.1 我国政府部门全面深度“触网”

从20世纪90年代末开始，我国政府部门开始实施上网工程，经过十多年的探索和发展，目前取得显著的成效。截至2013年，中央和省、市、县四级政府都建立了官网，甚至许多乡镇、社区都开通了自己的网站，以服务辖区群众。同时，各级党政机关通过开设网络留言平台，为民众开通表达诉求渠道，目前在具影响力的网民留言平台是人民网开设的《地方领导留言板》，截至2013年底，累计已有52位省委书记和省长，400多位市级负责人，1000多位县级领导对人民网《地方领导留言板》网友留言做出公开回复，涉及全国内地31个省区市中的30个，累计总回复数已突破20万件。据统计，2013年全年，《地方领导留言板》共刊出网民留言121214件，收到各级领导回复81809件，整体回复率近70%。《人民网地方领导留言板》由于受欢迎程度最高，已经连续多年获得中国新闻奖一等奖。与此同时，各级地方政府和部门负责同志开始频繁现身网站论坛，开通博客微博，全面深度“触网”。据统计，2013年，人民网社区论坛共对16位省部级领导进行现场采访，在线回答网民提问。这表明，我国各级政府部门正积极通过网络论坛、留言板、博客、微博等网络方式与网民良性互动，有效对接，积极了解社情民意，推进政府政策措施不断完善。

4.2.2 政府信息公开制度不断完善，新闻发言人制度逐步建立

2009年9月，党的十七届四中全会通过《关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定》,首次提出建立党委新闻发言人制度，办好党务报刊和网站，党建工作要在网络时代与时俱进，推进党务公开，提高党组织工作的透明度。2010年6月30日，中央11个部门新闻发言人共同接受中外媒体采访，开启我国党政机关发言人制度序幕。此后，各地各级政府部门也迅速跟进，加大信息公开力度，政府部门信息公开意识明显增强，各级地方政府随后纷纷设立新闻发言人制度，协同宣传、新闻等部门，形成与新闻媒体长效沟通机制，通过定期不定期召开新闻发布会，及时向社会发布政务信息。2013年10月，国务院办公厅发布《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》,规定与宏观经济和民生关系密切以及社会关注事项较多的政府部门原则上每季度至少举办一次新闻发布会，主动做好重要政策法规解读，妥善回应公众质疑，并积极探索利用政务微博、微信等新媒体。有力地促进了政府信息披露制度进一

步完善。

4.2.3 应对网络舆情提速，加大官员问责

2009年以来，我国政府网络舆情应对能力不断提高,从中央到地方,各级政府部门采取措施，建立了网络舆情应急预案和处置机制，及时高效回应民众关切，妥善应对处置舆情。东中部经济较发达省份在网络舆情应对方面进步更加明显。例如，2013年12月7日发生的湖北省高院某庭长开房事件，12月7日有网友上传了一段视频，爆料称“湖北法院院长张军”在武汉某酒店开房嫖娼，网友表示该视频来自酒店的监控。9日凌晨，《湖北日报》主办的荆楚网发布消息《湖北对网上举报省高院院长开房一事作出回应》，称7日网上出现《网曝湖北又现法官嫖娼门》的信息，经了解，湖北省高级人民法院院长、副院长均非此人。9日22时，湖北省纪委、省高级人民法院调查回应，确认网上被曝光人员系省高院刑三庭庭长张军。经查，张军与一名外单位女子长期保持不正当关系。根据有关规定，研究决定提请依法免去其庭长职务，停止工作，并将依纪做出进一步处理。从有关信息发布到网上，到当地官方网媒作出回应，再到湖北省有关部门公布具体调查情况和处理措施，仅仅两天时间，可谓反应快速。

快速反应，迅速应对网络舆情只是治标之策，要做到标本兼治，还需要依法对违法乱纪、失职渎职、造成社会危害的公职人员进行处理，加大行政问责力度。2009年6月国家出台《关于实行党政领导干部问责的规定》，指出对突发公共事件、群体性事件等处置失当，造成恶劣影响和严重后果的失职渎职行为要依法严肃处理，存在违法犯罪的当事人要移送司法机关。比如，引起社会广泛关注和强烈反响的“表哥”杨达财、上海法官集体嫖娼事件、中央编译局长衣俊卿不正当男女关系、沈阳卫生局长与医院院长开房事件等发生后，相关责任官员先后被免职，对于情节严重、违法违纪的人员均移交司法机关办理。

同时，我国纪检监察部门通过网络平台，设立网络举报渠道，接受匿名举报、实名举报等多种举报形式，大量违纪贪腐问题通过网络举报后得到了查处。中纪委、监察部于2009年10月28日统一开通全国纪检监察举报网站，2013年9月12日，中纪委监察部又开通了官方网站，第一时间发布查办案件信息，受理人民群众举报检举。全国各地方纪委也相继开通了官方网站或举报网站。

4.2.4 政务微博从最初的信息发布走向与网民良性互动

2010 年起，我国各级党政机构陆续开通政务微博，各级党政机构和公务人员开通的政务微博在近几年继续保持了高速增长的势头。截至2013年12月31日，我国政务微博数量已达到近20万家，政务微博也发展成为政府新闻发布和

紧急突发事件处置的“标配”，党政部门通过政务微博第一时间通报权威信息，成为新闻信息源和事态发展演变的重要决定因素。政务微博已成为党政机构舆情应对能力提升的集中表现之一。比如，“国务院公报”微博于2012年11月10日正式上线，将及时发布国家的重大方针政策，当天收获了23万粉丝，成为迄今最高级别的政务微博。目前，政务微博已经覆盖到了全国31个省区市，政务微博不仅在规模和数量大幅增长，而且各地各级政府以及公务人员操作使用微博的水平也有了明显提高。2013年12月，人民网舆情监测室发布《2013年新浪政务微博报告》，报告指出，目前新浪认证的政务微博总数超过10万个，较去年同期增加4万余个。报告认为，经过近几年的发展，政务微博不仅覆盖全国各省市区，并在新闻办、团委、法院、气象等部分垂直领域实现多个省份和不同层级的合纵连横，基本探索出一套政府通过自媒体发布信息、实现和网民有序互动的新途径。

4.3 国内外政府网络舆情监管与应对经验的启示

4.3.1 网络舆情监管应对工作要立足实际

从国外发达国家网络舆情监管的经验来看，要有效监管应对突发网络舆情事件，必须要结合本地和本部门实际，也要遵循法律制度、文化背景以及社会风俗，这样才能取得良好效果。同样的，锦州市政府部门监管、应对和引导网络舆情同样也要结合地区和部门实际。由于当前我国处于社会转型期，经济、政治、文化、生态等多方面体制机制都在进行转型，由此引发和产生的各种社会矛盾也不断产生、日益增多，一些敏感突发公共事件，如房屋拆迁、食品安全、医患纠纷等，一经网络传播，极易引发网络舆情事件，给政府监管应对带来很大挑战。然而，我国网络监管水平还处于初级阶段，法律、机制、体制、技术等各个方面仍有待进一步完善。目前，由于我国各类社会矛盾易发、频发，政府公共管理面临形势严峻，基于这样的实际情况，现阶段我国还不适合采用较为宽松的美国网络管理模式，应该参照比较严格的亚洲国家模式进行监管，因此，在建立应对各种突发网络舆情应急预案的基础上，政府要通过正确监管和引导网络舆情，努力培养网民网商自律意识，逐步营造健康文明的网络发展环境。

4.3.3 努力提高锦州市政府部门网络舆情应对的责任意识

目前，我国一些地方政府对互联网络的影响力存在认识理解不够、估计判断不足的情况。互联网作为新媒体，依靠信息化技术的进步飞速发展，其不仅是一种媒介，而且已经成为广大民众的一种生活方式。社会上的一些不法分子，一旦利用网络自由开放的优势，经过蓄意谋划煽动，就可能引发社会群体性事件，造

成严重危害。例如，2005 年发生在北京、上海等地的“4·16”反日大游行、2008年发生锦州陇南市“11·17”群体事件、2009 年发生在新疆乌鲁木齐的“7·5”打砸抢事件等在当时影响力非常大群体性事件，事件的开端几乎都是先从网络开始广泛传播非法言论，煽动群众参与，同时将活动时间地点等告知广大网民和群众，造成很多不知道实际情况的群众大量集聚参与，从而引发了影响恶劣，危害严重的群体性事件。所以，锦州市各地各级政府要努力提高责任意识，不断加强对网络舆情的监管和引导，在网络舆情爆发的必要时刻采取果断措施应对处置。

4.2.3 创新网络舆情监管方式，采用有效应对处置措施

政府网络舆情监管的核心，是针对网民群体里具体的“人”的管理。因此，如果一味地采用封堵、删除、隐瞒等手段，不疏导，只封堵，短时间里也许会达到平息事端的效果，但实际上只是治标，不是标本兼治。监管网络舆情的关键就是要把焦点聚焦到具体的“人”上。只有不断总结经验教训，进而完善健全相关机制体制，努力实现政务公开透明，民众诉求表达畅通，有关方面沟通配合，共同合作，妥善解决问题，才能得到民众和社会的认可。另一方面，要用相关制度明确界限，分清网民维权行为和网络违法行为，对于网络违法行为，要依法依规严肃处理，及时净化网络环境。同时，要加强宣传教育，弘扬社会主义核心价值观，加强社会道德伦理建设，推进社会诚信体系建设，为公众构建一个完善的网络规章制度体系，推动网络自治、网民自律。因此，锦州市政府部门在网络监管和应对的方法上要结合自身实际，既学习先进，又善于创新，积极学习借鉴国外的成熟经验，认真总结归纳我国网络监管方面取得的成效，并有效运用到锦州市网络舆情监管的具体实际中。

5.提升锦州市政府部门网络舆情监管与应对能力的建议

5.1 健全政府信息公开制度，及时有效应对处置网络舆情

面对网络舆情的发生，尤其是负面网络舆情的频发，政府信息公开制度的建立和完善显得至关重要，政府通过及时公开相关信息，对网络舆情的发展和平息能起到非常关键有效的作用。近年来，中央政府对政府信息公开制度的建设非常重视，新闻发言人制度等在中央部门普遍推行，相比之下，地方政府在信息公开方面的工作参差不齐，一些发达地区信息公开制度建立和执行的较好，但西部欠发达地区相对落后，这几年，锦州市在信息公开制度方面也取得了很大进步，新闻发言人制度已逐步建立，截至目前，已经形成了省委省政府，省直部门，各市州党委政府三级新闻发布体系，全省73个省直部门、14个市州、86个县市区党委政府和27所重点高校和事业单位、22家国有企业设立了新闻发言人，并且在中国锦州网公布了新闻发言人名单及其联系电话，实现了新闻发布的广泛覆盖。在召开新闻发布会，对外发布政务信息时，由省政府新闻办和具体业务单位联合主办。市州和县区虽然尚未做到每个相关业务部门都建立新闻发言人制度，但遇到需要向社会发布具体政务信息的情况，一般由当地宣传部门牵头，具体业务单位参与，共同召开新闻发布会。同时，借助微博迅速兴起，广泛普及的浪潮，锦州市通过人民微博、新华微博、央视微博、新浪微博、腾讯微博、网易微博六大微平台，探索建立了“锦州发布”微博矩阵，已形成“锦州发布”为引领，联动全省2000余个官方微博的政务微博矩阵，成为政府传统发布有效延伸和与社会公众沟通交流的重要平台和外宣品牌。这些成绩的取得来之不易，但为更好地应对涉甘网络舆情，锦州市政府部门在信息公开制度建设上还需进一步加强。

5.1.1 政府信息及时权威发布，牢牢掌握网络舆论主导权

锦州市政府部门要转变观念、改进作风，建立迅速反应，及时应对网络舆情的工作机制，重要舆情一经发现，要在第一时间发布权威信息，正确引导舆情发展方向，向网民和人民群众澄清事实真相，达到政府与民众之间的良性互动。政府信息发布可以采取多种形式，借助多种媒体，灵活进行，如召新闻发布会，接受电视、报纸等传统媒介采访，通过官网、微博等平台发布信息，通过网络在线与网民实时对话沟通等，在做好第一时间回应网民关切的同时，要做好舆情发展的后续跟踪应对，及时公布动态进展，择机召开新闻发布会回应网民关切。做到政府部门权威信息贯穿整个网络舆情的发现、发展和平息全过程。特别是在紧急

突发事件发生后，网络几乎成为人们了解事件详情和事态发展最新信息的主要媒介，是公众发表观点评论的最主要平台，因此，应对紧急突发社会公共事件，锦州市政府部门要更加主动地掌握网络舆情发展引导权，通过灵活有效的网络新闻发言人机制，第一时间、第一手资料发布事态进展，高效应对紧急突发事件网络舆情。此外，锦州市还应建立政府信息发布问责机制，对于政府信息不公开、信息公开不及时、信息公开不准确等情况，一旦造成不良影响和社会危害，要依法追究有关责任人的法律责任。

5.1.2 要处理好政府与媒体的关系，充分发挥网络平台作用，不断拓展信息公开渠道

2007年，胡锦涛总书记强调，要充分发挥互联网的重要作用，掌握网上舆论主导权。2008年5月我国颁布实施了《中华人民共和国政府信息公开条例》，规定信息公开有4种方式:政府公报、政府网站、新闻发布会、传统媒体，明确了我国政府信息公开制度的原则和措施。2013年8月，总书记在全国宣传思想工作会议上提出，互联网已经成为舆论斗争的主战场，要把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓。可以看到，在网络新媒体时代，面对网络信息传播手段多样、传播速度飞快的挑战，政府监管部门已不能通过封锁信息等落后手段管控网络舆情，只有及时发布权威真实信息，才能有效遏制虚假不良信息。特别是在紧急突发事件发生时，更加需要防止虚假信息扰乱民心，消除民众逆反和恐惧心理，保障公民与政府共享信息，实现政府与人民群众良性互动。因此，在应对锦州市网络舆情过程中，要正确处理政府与传统媒体以及新媒体的关系，锦州市政府部门要及时发布信息，鼓励媒体充分报道事态，并适时引导舆情走向，宏观把握局势发展，尽力发挥好网络媒体的作用。

5.1.3 加快推进锦州市政府部门电子政务建设和网络平台应用

锦州市电子政务建设虽然起步较晚，但发展较快，普及面较广。但从政府信息公开的有效性上看，锦州市政府网络平台的应用率和群众满意度却不是很高，大量政府网站信息过时或缺乏实用性，网站更新缓慢、微博闲置弃用等现象较为严重。为此，要通过加强网络技术改造，升级完善网络信息发布平台，实现信息的及时更新，对于重大事件和热点问题，及时协调相关部门负责人和领导在线与网民的沟通对话，解答疑问，有效化解网络舆情带来的负面影响。

5.2 强化网民和网络运营商自律意识，营造文明健康的网络环境

从国内外政府监管和应对网络舆情中，我们得到的一条重要启示，就是前面

论述过的，从本质上看，政府管理网络舆情的重点核心，实际上针对的是网民，说到底就是对具体的“人”的管理。所以，首先，虽然网络具有隐匿性，但网民却是现实中的个体公民，因此网民自身的道德素质、社会责任感，都是决定网络文明程度的最直接因素。其次，网络舆情的形成和发展，很大程度取决于网络运营商的自律意识，一是网络运营商负责发布网络媒体对具体舆情事件的看法和评判，而主流网媒的观点对网络舆情的发展有非常重要的推动作用。二是网络运营商对网络舆情的发展也承担重要审核、把关责任，网络运营商负责对网民言论的把关工作，不当甚至有害言论能否发布、是否封堵、能否及时删除，对发布有害言论的网民是否设置技术封锁，都是网络运营商来具体操作的。因此，每个网民、每家网络运营商都要不断增强自律意识和社会责任感，切实践行社会主义核心价值观，从而为创造文明健康的网络环境奠定坚实的微观基础。

5.2.1 强化网民自律意识

网络舆情的责任主体本身是多元化的，但最核心的是网民自身，因为网站提供的论坛、邮箱、博客、微博等信息发布平台，都是网民用来发布和传播信息的工具，而且目前大多工具在最初使用发布信息时，不进行审核就直接发布，为网民带了很大便利。但网民在享受网络言论自由的同时，也相应的要履行有关责任。广大网民要以社会主义核心价值观为总遵循，自觉遵守法律法规、认真履行道德规范，强化自律意识，提高自身素养，提升道德修养，做到尊重他人权利。发表言论要以事实为依据，做到公正客观，不轻易发布虚假信息、来源不明信息，不发布攻击诋毁政府和他人的有害信息，做到言论真实，依据合法，理性客观，只有每个网民都能顾大局、讲诚信，网络环境自然而然地会朝着文明健康的方向发展。

具体来说，高素质的网民应具备以下基本特点。首先，清楚自身合法使用互联网络的重要性，明确使用互联网是作为公民的合法权利，应予切实保障，同时，积极主动参与使用网络。其次，网民在使用互联网是，必须遵守法律，尊重人权，能够维护社会公共利和社会道德，不侵害他人合法权益。第三，公民使用互联网要始终以理性为准绳，在维护自身权益的同时，要兼顾保障他人权益，如果言论失真失实，侵害到他人利益，要理性处理，主动承担责任，及时澄清，公开道歉，必要时承担法律后果。

5.2.2 提高网络运营商行业自律水平

网络运营商对网络信息的传播起着关键的重要作用，网络运营商负责网络信

息的把关，在信息的审核、编辑、发布的整个流程中，负责筛选、鉴别、取舍，信息最终能否发布，哪些内容作为重点推荐，甚至在网站什么位置发布，这些因素都直接决定着信息的传播扩散，也直接影响着网络舆情的形成发展。因此，网络运营商自律意识的强弱，是营造健康网络环境的先决条件。一是网络运营商要遵守法律制度，严格做到对违反法律，危害安全，破坏稳定的非法信息坚决抵制，及时删除，禁止传播，对造成危害的要及时报告公安机关。二是网络信息管理员要增强责任意识，守住职业道德底线，在审核过程中，一旦发现虚假有害信息，能够及时封堵删除，同时，对发布有害信息的网民及时进行清退和限制。三是网络运营商不能只片面追求经济效益，片面考虑网站用户数量，而让那些素质低下的网民鱼目混珠危害网络，更不应该以不正当目的，不负责任地散布有害信息，危害网站甚至整个网络环境。网络运营商要做到遵循事实依据，严格把关，切实核实新闻事实，实事求是发布相关情况，回应社会关切，才是有效应对网络流言的手段，也是引导网络舆情健康发展的有效方法。

5.2.3 锦州市网络监管部门要积极营造文明健康网络环境

在强化网民和网络运营商自律意识的同时，作为政府职能部门，锦州市网络监管部门也要积极营造良好的网络环境，大力宣传弘扬社会主义核心价值体系，提升网民和网络从业人员道德素养，增强社会责任感，提高网民理性使用网络的能力，实现网络舆论自律和网络环境自我净化。锦州市网络监管部门要通过“文明健康网络”等创建活动，大力推广宣传内容积极健康的网站。同时，建立互联网网站不良信息举报平台，对发布不良信息的网站要依法依规进行整治，通过法律和行政手段，大力弘扬主旋律，严守网络舆论阵地，主题鲜明地和网络违法行为做斗争，使广大网民受到潜移默化的感染，以期形成正确的网络道德观，真正实现网民文明上网、理性上网，网络运营商严格行业自律，共同维护网络文明健康环境。

5.3 完善相关法律制度，为监管与应对涉甘网络舆情提供制度保障

加强网络舆情监管法律制度建设，夯实制度基础，确保有法可依，是做好网络舆情监管工作的根本保证。我国是法治国家，法律手段是最权威手段，只有进一步加快建立健全我国网络管理法规建设，才能实现有效开展网络舆情监督。从中央立法的角度看，要力争形成完整、系统、全面的网络监管法律体系，针对网络作为新媒体在快速发展中出现的新情况新问题，克服立法滞后的矛盾，制定针对性、可操作性较强的法律法规，改变网络舆论监督中许多领域法律空白，无法可依的现象，同时加强法律法规的延续性和协调性，逐步完善网络舆论监督规则，做到有法可依、依法治理，明确网络舆情监督的法律责任，明确监督主体的权利义务，有效打击遏制网络犯罪。从锦州市网络监管立法的角度看，省政府去年出台的《锦州市加强和改进互联网信息内容管理办法（试行）》，为锦州市完善网络监管奠定了良好的法律制度基础，省互联网办公室等网络舆情监管部门要以该《办法》的实施为契机，结合锦州市网络舆情监管实际，借鉴国内外政府舆情监管经验，学习发达省份网络舆情监管立法的优秀成果，以《办法》精神为指导，尽快出台一批符合省内网络舆情监管实际的办法条例，不断健全完善锦州市网络舆情监管体系，为更好监管和应对涉甘网络舆情提供制度保障。

参考文献

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致 谢

作者简历

第二篇：区级政府网络舆情应对研究

内 容 提 要

网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，是社会舆情的直接反映，网络舆情为国家政治经济社会、政府管理等方方面面建言献策，在促进国家政治经济社会健康发展中作出了突出的贡献，同时，网络舆情引发的信任危机等一系列社会问题对国家社会政治经济健康发展造成极大的消极影响。因此，网络舆情是一把双刃剑，既可以助推国家社会政治经济发展，也可以减缓阻碍国家社会政治经济发展，对国家社会政治经济稳定具有非常重要的意义。

伴随互联网的快速发展，人们的生产和生活方式发生巨大变化，思想观念也深刻地受到影响。2011年，以微信、微博、社交网站、视频分享、移动社交应用和电子商务等为代表的社交网络媒体呈现多元化发展趋势，使得网络舆情呈现井喷态势。虽然从全国总体情况来看，我国网络舆情平稳可控，应对得体，但是部分地区仍存在态度不积极、处置不及时、应对方法不得体、应对机制不健全等问题，解决这些问题，对我国网络舆情行业的持续健康发展具有重要意义。网络舆情的迅猛发展，这虽然在一定程度上增加了社会就业机会率，为互联网从业人员提供了基本的生活保障，满足了政府、企业等群体对不同网络舆情信息的需求，但是网络舆情又因为其自身的隐藏

性、片面性、交互性等特性，放大扭曲事实真相，以及追逐经济利益的商家、达到某种目地的部分群体的投机行为等因素给我国网络舆情行业的健康发展埋下了诸多隐患。由于网络舆情自身特性和信息容易失真的缺陷不利于网络舆情行业的正常发展，容易引发群众事件、各行业之间的恶性竞争、社会矛盾激化、政府公信力受损等问题，因而需要政府介入，以消除网络舆情的缺陷。然而网络舆情监管本身发育就不完善的情况下，政府的不当引导和应对不仅解决不了网络舆情信息放大失真带来的社会负面影响，而且其不当干预产生的社会负面影响只会进一步加剧网络舆情信息的失真。为此，网络舆情行业必须进行规范，政府必须建立健全网络舆情的监测引导机制，加强政府与主流网络媒体的合作，共同把网络舆情及网络舆情行业的发展维持在健康有序的路线上。

随着我国计算机技术、移动技术和因特网的不断普及，掇刀区网络媒体从无到有，再到政府门户网站和商业网站并蒂开放，掇刀区在应对管理网络舆情方面取得了卓越的成就，然而，与本市部分区、县相比，掇刀区对网络舆情管理与引导由于起步较晚，发展过热，在监管过程中遇到不少问题，需要加强网络舆情管理与引导，最大限度发挥网络舆情的积极作用，减少其消极作用。本文以掇刀为例，结合笔者工作实际与涉掇舆情的特点，以掇刀区政府如何应对和引导涉掇网络舆情为切入点，深入分析涉掇网络舆情状况，对目前管理中存在的问题进

行深入分析，并结合掇刀区网络媒体发展的具体状况，深入思考和探讨了我区实现网络舆情监管制度化、规范化、良性健康发展的方法措施，提出了可行性对策。

目录

引 言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、网络舆情的基本理论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（一）网络舆情的含义及特性„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

1、网络舆情的含义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

2、网络舆情的特性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（二）网络舆情的来源„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（三）网络舆情的发展规律及特点„„„„„„„„„„„„„„„„4

（四）网络舆情在国家经济发展中的积极作用„„„„„„„„„„„6

1、网络舆情对国家社会、政治、经济稳定具有重要意义„„„„„„„6

2、网络舆情有利于为经济发展营造良好的网络舆论环境„„„„„„„7

3、网络舆情有利于增强经济增长活力与动力„„„„„„„„„„„„7

4、网络舆情有利于政府经济决策„„„„„„„„„„„„„„„„„7

5、网络舆情有利于促进各行业健康发展„„„„„„„„„„„„„„8

6、网络舆情行业的发展有利于带动和增加就业„„„„„„„„„„„8

（五）非理性网络舆情在国家经济发展中的消极作用„„„„„„„„8

1、非理性网络舆情消弱经济增长活力与动力„„„„„„„„„„„„9

2、非理性网络舆情干预政府经济决策„„„„„„„„„„„„„„„9

3、非理性网络舆情阻碍各行业健康发展„„„„„„„„„„„„„„9

二、掇刀区网络舆情发展现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

（一）网络日渐成为民意表达的渠道„„„„„„„„„„„„„„„10

（二）网民参政议政、民主监督的意识在增强„„„„„„„„„„„10

（三）政府通过网络架起与群众沟通的桥梁„„„„„„„„„„„„10

（四）媒体跟进网络舆情反映民意„„„„„„„„„„„„„„„„11

三、掇刀区应对网络舆情的成功经验与存在的问题„„„„„„„„„11

（一）掇刀区政府应对网络舆情成功经验„„„„„„„„„„„„„11

1、第一时间反应，把握最佳时机„„„„„„„„„„„„„„„„12

2、表明政府的立场和态度，化解网民情绪„„„„„„„„„„„„13

3、利用主流媒体等渠道全方面引导舆情，矫正舆论导向„„„„„„14

4、事件处置与舆情处置要同步启动 „„„„„„„„„„„„„„„15

（二）掇刀区应对网络舆情存在的问题„„„„„„„„„„„„„„16

1、网络舆情应对态度不积极„„„„„„„„„„„„„„„„„„16

2、网络舆情应对方法不得体„„„„„„„„„„„„„„„„„„17

3、网络舆情应对机制不健全„„„„„„„„„„„„„„„„„„17

4、网络发言人制度空置现象严重„„„„„„„„„„„„„„„„18

5、网络媒体监管机制的空白„„„„„„„„„„„„„„„„„„18

6、政府利用网络媒体引导社会舆论主动性不够„„„„„„„„„„18

四、区级政府应对网络舆情的对策措施„„„„„„„„„„„„„„19

（一）加强政府官员、网民、网站信息管理员综合素养„„„„„„„19

1、政府官员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20

2、网民„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20

3、网站信息管理员及从业人员„„„„„„„„„„„„„„„„„21

（二）加强对网络舆情的引导„„„„„„„„„„„„„„„„„„21

1、加强政府门户网站建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21

2、加强政务微博建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23

3、加强主流网络媒体宣传引导„„„„„„„„„„„„„„„„„24

4、减少网络发言人制度空置„„„„„„„„„„„„„„„„„„24

5、培养网络“意见领袖”„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„24

（三）建立健全网络舆情的监测体系和预警机制„„„„„„„„„„25

1、设立区级网络舆情监测研判机构„„„„„„„„„„„„„„„25

2、实行纵向与横向相结合的网状监测模式„„„„„„„„„„„„25

3、明确监测内容和范围„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26

4、区级网络舆情预警等级划分情况„„„„„„„„„„„„„„„26

5、建立区级网络舆情预警等级评估方法„„„„„„„„„„„„„26

6、实行区级网络舆情预警分级响应„„„„„„„„„„„„„„„27

（四）建立科学地网络舆情应对处置机制和反馈追究机制„„„„„„27

1、成立组织机构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„27

2、规范区级网络舆情处置流程„„„„„„„„„„„„„„„„„28

3、建立多部门联动快速反应机制„„„„„„„„„„„„„„„„28

4、建立处置结果反馈机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„28

5、建立责任追究倒逼机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„29

（五）采取各项措施，维护网络信息安全„„„„„„„„„„„„„29

1、加强互联网法律制度建立„„„„„„„„„„„„„„„„„„30

2、加强互联网行业自律建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„30

3、建立区级互联网行业管理规章制度„„„„„„„„„„„„„„30

4、运用网络监控追踪技术„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31 后 记„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„32 参 考 文 献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34 4

区级政府网络舆情应对研究

——以掇刀区为例

引

言

网络舆情关系到社会稳定与和谐发展、国家形象和国家安全，它是一把双刃剑，是反映民意的“晴雨表”、“放大镜”，对国家社会、政治、经济稳定具有重要意义。着力促进网络舆情良性发展，有利于为经济发展营造良好的网络舆论环境，有利于增强经济增长活力与动力，有利于政府经济决策，有利于促进各行业健康发展。

在继2008年6月胡锦涛主席与网民进行在线交流之后，温家宝总理于2009年2月在全国“两会前夕”，第一次与全球网友进行“零距离”在线互动，激发了网民的积极参与热情，网络社交平台迅猛发展，网络日渐成为民意表达的渠道，网民参政议政、民主监督的意识逐渐增强，各地政府紧跟形式积极通过网络架起与群众沟通的桥梁。截止2014年，我国互联网网民占人口总数44%。同时，据《2014年第33次中国互联网络发展状况统计报告》中显示，2013年12月，中国网站数量为320万，全年增长52万个，增长率为19.4%。可见，网络舆情对人们的生产生活方式和思想观念产生深刻影响，使各种供求关系处于瞬息万变中，其发展情况直接影响着我国国民经济的发展。掇刀作为区级城市的典型代表，其涉掇舆情发展过程中，发展状况如何，存在哪些突出问题，如何解决这些问题，对促进像掇刀这样的区级城市网络舆情发展，引导网络舆情行业健康、有序发展，促进区域经济的增长和社会稳定具有重大意义。

一、网络舆情的基本理论(一)网络舆情的含义及特性 1.网络舆情的含义

网络舆情是指在一定的社会空间内，通过网络围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对公共问题和社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念和价值观。它是较多民众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。

网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，是社会舆情的直接反映。传统的社会舆情存在于民间，存在于大众的思想观念和日常的街头巷尾的议论之中，前者难以捕捉，后者稍纵即逝。

网络舆情定义：网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合。

2.网络舆情的特性

与报纸、无线广播和电视等传统的传播媒体相比，网络媒体具有进入门槛低、信息超大规模、信息发布与传播迅速、参与群体庞大、实时交互性强等综合性特点。由于网络信息的发布成本极低，信息的提供者、传播者和阅读者之间已经没有明显的界限。信息网络已成为一个“虚拟社会”，具有非常明显的社会群体特征。与此同时，“虚拟社会”与真实社会之间的互动日益显著。根据中国舆情网以往的研究经验，将其归纳为以下几方面：

（1）网络舆情的自由性

互联网是完全开放的，它拓展了所有人的公共空间，给了所有人发表

意见和参议政事的便利，每个人都有机会成为网络信息的发布者，每个人都有选择网络信息的自由，通过ＢＢＳ，新闻点评和博客网站，网民可以立即发表意见，下情直接上达，民意表达更加畅通。由于互联网的匿名特点，多数网民会自然地表达自己的真实观点，或者反映出自己的真实情绪。因此，网络舆情比较客观地反映了现实社会的矛盾，比较真实地体现了不同群体的价值。

（2）网络舆情的交互性

在互联网上，网民普遍表现出强烈的参与意识。在对某一问题或事件发表意见、进行评论的过程中，常常有许多网民参与讨论，网民之间经常形成互动场面，赞成方的观点和反对方的观点同时出现，相互探讨、争论，相互交汇、碰撞，甚至出现意见交锋。这种网民之间的互动性实时交流，使各种观点和意见能够快速地表达出来，讨论更广泛更深入，网络舆情能够得到更加集中的反映。

（3）网络舆情的多元性

网上舆情的主题极为宽泛，话题的确定往往是自发、随意的。从舆情主体的范围来看，网民分布于社会各阶层和各个领域；从舆情的话题来看，涉及政治、经济、文化、军事、外交以及社会生活的各个方面；从舆情来源上看，网民可以在不受任何干扰的情况下预先写好言论，随时在网上发布，发表后的言论可以被任意评论和转载。

（4）网络舆情的偏差性

由于受各种主客观因素的影响，一些网络言论缺乏理性，比较感性化和情绪化，甚至有些人把互联网作为发泄情绪的场所，通过相互感染，这

些情绪化言论很可能在众人的响应下，发展成为有害的舆论。

（5）网络舆情的突发性

网络舆论的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见，就可以成为点燃一片舆论的导火索。当某一事件发生时，网民可以立即在网络中发表意见，网民个体意见可以迅速地汇聚起来形成公共意见。同时，各种渠道的意见又可以迅速地进行互动，从而迅速形成强大意见声势。

同时，我们也必须清楚地认识到，网络所具有的特性又使得网络舆论的自由化带来了一系列的消极影响：比如一些网民通过网络散布谣言、披露隐私、进行偏激和非理性的谩骂与人身攻击。由此可见，网络舆情已然成为影响社会持续有序发展、维护社会和谐与稳定的重要因素。如何因势利导，提高新形势下舆情信息的分析能力，及时准确地掌握社会舆情动态，积极引导社会舆论，是网络这一新兴媒体所面临的严肃课题与严峻挑战。

(二)网络舆情的来源

网络舆情形成迅速，对社会影响巨大。随着因特网在全球范围内的飞速发展，网络媒体已被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，网络成为反映社会舆情的主要载体之一。在网络环境下，网络舆情信息的主要来源有：新闻评论、BBS、博客、聚合新闻(RSS)等。

(三)网络舆情的发展规律及特点

由于网络传播的参与成本低，人气集聚快，传播规模和影响可以迅速扩大，使网络舆情发展的集聚效应十分明显。网络舆情的发展具有“散播一集聚一热议一流行或沉寂”四个阶段和“爆发、升华、延续”三个关口，简言之 “四段三关”。认识网络舆情的发展规律，有助于对网络舆情进行科学研判；有利于适时开展有效的网络舆论引导。

第一阶段是散播，即网络信息在没有策划和组织的情况下，总是零散地存在于网络空间，尚没有形成网民关注和广泛舆论。网络舆情信息散播是一种常态，只有少量的信息能够引起人们的普遍关注，形成关注集聚和意见集聚。

第二阶段是集聚，即原本处于散播状态的舆情信息，突然被多数网民关注，访问量和信息点击量呈爆炸式增长，形成网络关注的集聚。从网络舆情传播的历时性来看，由散播阶段到集聚阶段非常短暂，大多在半天之内即可完成，有的甚至在1-2个小时左右就可完成。

第三阶段是热议，即成为网络媒体的舆论焦点，同时传统媒体也大量参与相关舆情传播，形成网络媒体与传统媒体有效互动、相互促进的舆情发展态势，纷纷将舆情进展作为重点议程设置加以呈现。网络舆情热议期持续的时间长短往往取决于现实处置的结果能否尽快为人们所接受。

第四阶段是流行或沉寂，指在网络舆情热议期后，一些从该舆情传播中总结或概括出来的语汇及其象征成为网络传播乃至社会公共传播中的流行语，而另一些舆情则会彻底沉寂消失，迅速被新的舆情所吸引。网络舆情传播的流行阶段并不是每一个经过热议阶段的具体舆情都将经历的过程，而是一些具有代表性的舆情，特别是因处置不当引起网民和公众不满的负面舆情结果所导致的，对人们的思想和认知产生长期影响，也对舆情所涉及的当事主体的形象产生长期负面影响。

“四段”是指网络舆情的沿时间轴线所依次呈现的四个发展阶段,而

在每个阶段之间则各形成一个关口,即所谓“三关”。

第一关是爆发关,即网络舆论由散播的潜在状态到引发集中关注,其传播呈非线性爆发增长。把好网络舆情的爆发关,离不开三个有效的工作环节,即实时监测、及时发现、快速处理。

第二关是升华关,即网络舆论在传统媒体介入下进一步升华,成为各类媒体广泛关注的舆情。把好升华关的关键所在是及时、主动地通过网络发言和网络评论回应舆情诉求,减少传统媒体的介入与传播,将相关舆情控制在合理的温度范围,不直接上升到舆情热议的阶段。

第三关是延续关,即网络舆情传播的社会影响在某些因素的作用下得以持续,成为普遍性社会认知。把好舆情传播的延续关,要在舆情处置和舆论引导中做好三个方面的工作,即防范舆情结果恶化、消解公共舆论诉求、重构责任主体形象。

(四)网络舆情在国家经济发展中的积极作用

以互联网为平台形成的网络舆情以其较强的自主性、传播的便捷性和相对平等性等特征明显区别于传统的社会舆情，能够及时快捷和相对准确地反映社情民意，监督公共权力运行，为国家社会、政治、经济发展起到积极的推动作用。

1、网络舆情对国家社会、政治、经济稳定具有重要意义

据中国互联网络信息中心发布的《第26次中国互联网络发展状况统主报告》显示，截至于2010年6月底，我国网民规模达4.2亿人，互联网普及率持续上升增至上31.8%。如此庞大的一个数字，标志着我国网络的发展状况进入了一个新阶段----网民已经成为社会生活中的一个兴足

轻重的群体，网民的社会政治观念以及网民的“网上集会、游行”等行为，将对社会产生至关重要的影响。以互联网为平台形成的网络舆情以其较强的自主性、传播的便捷性和相对平等性等特征明显区别于传统的社会舆情，能够及时快捷和相对准确地反映社情民意，对提高政府行政效率和监督公共权力运行、促进民主政治建设、经济更好更快发展等起着积极的推动作用，对国家社会、政治、经济稳定具有重要意义。

2、网络舆情有利于为经济发展营造良好的网络舆论环境

近年来中国企业和个人的诚信意识单薄，商业信用缺失，假冒伪劣产品屡禁不止，诚信危机已经影响到各个行业的健康发展。加强网络舆情引导和管理，弘扬诚信文化，树立道德模范和挖掘中国企业先进典型，能够为经济发展营造尊重诚信、崇尚良好的网络舆论环境，有助于形成政府监管、企业自律、社会监督的良好局面，促进经济更快更好地发展。

3、网络舆情有利于增强经济增长活力与动力

改革开放以来，我国民间投资不断发展壮大，已经成为促进经济发展、调整经济结构、繁荣城乡市场、增加财政收入、扩大社会就业、改善人民生活的一支重要力量，是经济增长内在活动与动力的主要源泉。网络舆情在一定程度上能够增强民间投资的发展信心，促进民间投资发展环境的改善，增强经济增长活力与动力。

4、网络舆情有利于政府经济决策

互联网的信息传播具有广泛性、草根性等特征，通过从网络上获取网民的相关言论使政府的决策参考信息更为丰富。网络舆情内容丰富、观点新颖、群众参与度高，政府的决策者通过网络收集的建议、意见等信息覆

盖人群更广，更具有代表性，帮助决策者做出准确经济决策。同时，网络的特性决定了网民可以在不暴露真实身份的情况下匿名发布信息，所以网络舆情具有更原始、更真实的特点，政府部门更容易从网络上获取民众的真实意见，也更有利于政府经济决策。

5、网络舆情有利于促进各行业健康发展

互联网已经成为我国消费人群获取各类资讯信息的平台，是了解商品价格、商品质量等相关信息的重要渠道，成为各行业和消费者联系的一个重要的纽带。在互联网这个开放性的平台，网络舆情能够充分发挥网络监督作用，有利于各行业充分的市场竞争，有效避免信息垄断，实现生产要素的优化配置和商品的优胜劣汰，从而促进各行业的健康发展。

6、网络舆情行业的发展有利于带动和增加就业

随着政府、企业等对网络舆情服务需求量的快速增长，越来越多的企业单位进入到这个行业，各级政府也设置或延伸了一些传统行政部门的职能进行网络管理和信息处理。网络舆情服务行业从早期的“舆情监控”、“舆情监测”发展至今，不仅是概括方式的改变，而且更是服务观念的更新，这一行业的产业链得到进一步延伸，行业的市场规模也逐渐扩大。网络舆情服务业已经形成了政府、媒体、教育科研、软件和商业等五大背景的行业格局。随着网络舆情服务行业的发展，网络舆情分析行业和网络舆情监测行业的就业人数不断增加，有效带动了就业。

(五)非理性网络舆情在国家经济发展中的消极作用

由于网络的虚似性以及部分网民意见的非理性等缺陷的存在，网络舆情可能出现偏差，从而扰乱公众思想，混淆网民视听，削弱政府权威，冲

击政府公信力，最终对社会政府经济稳定产生不利影响。

1、非理性网络舆情消弱经济增长活力与动力

虚假的言论、片面的报道等信息所形成的非理性网络舆情会对民心的稳定产生不良影响，引发公众产生恐慌情绪，甚至会让网民对经济增长丧失信心，最终会选择减少投资行为等一系列躲避风险地举措，在一定程度上消弱了整体经济增长的活动与动力。

2、非理性网络舆情干预政府经济决策

非理性网络舆情能够使社会的舆论导向主体发生改变，从政府主导转向网络主导。当前中国正面临着前所未有的社会变局，利益主体日趋多元，社会矛盾不断出现，在网络这一高速、广泛传播的媒体上，如果监管不力，极易引起舆论导向主体和能力的转移，政府经济决策将受到网络舆情干预，最终给经济发展带来负面影响。

3、非理性网络舆情阻碍各行业健康发展

网络造谣抹黑、网络恶意诽谤均系网络暴力，这些非理性网络舆情往往是竞争者聘请网络“黑公关”公司所制造的，通过“造谣、抹黑、诋毁”等手段，利用网络舆论打击竞争对手。黑公关与非理性网络舆情的存在会严重威胁到互联网舆论的可信度和正常的市场秩序，造成各行业秩序混乱，阻碍各行业健康发展。

二、掇刀区网络舆情发展现状

近年来，越来越多的网民通过网络对社会热点事件发表意见，政府部门纷纷开通网络问政平台，设立网络发言人应对网络舆情，网络舆情对促进政府科学决策、反映社情民意等的社会作用在不断显现。

（一）网络日渐成为民意表达的渠道

网络对现实社会的影响日益加大，掇刀网民将社会方方面面的问题“暴露”在网上，各种社会力量也“汇集”到网上，形成民间舆论的集散地。随着信息化的发展，网络的普遍性使得几乎所有人都可以在网络遨游，表达自己的意见。每当有强影响力的事件发生时，掇刀网民都会通过网络表达自己的看法，对事情的解决起到推波助澜的作用。可见，网络日渐成为掇刀民意表达的重要渠道。

（二）网民参政议政、民主监督的意识在增强

从2009年的“掇刀区为民办十件实事征集活动” 议题到“掇刀区政府2015-2016年拟修建公务员小区”等问题广泛征询网民意见可以看出政府正逐步加强政务公开化建设，网民参政议政的热情、意识也正在不断加强。随着网络的发展，以及政府开通网络平台等一系列措施，使得通过网络发表个人见解更为容易、方便，快捷，并且没有阶级观念之分，只要懂得一定的网络知识，所有人可以在网络上发表自己个人见解。网民们很多时候对问题的解决起到推波助澜的作用。网络舆情也真正发挥了舆论监督、工作导向的作用。

（三）政府通过网络架起与群众沟通的桥梁

2011年 11 月12 日，在区委区政府主办、区委宣传部承办的今日掇刀政府门户网站首创“在线访谈”工作平台，区直各单位、各部门一把手纷纷通过视频直播同广大网民在线交流，这体现了区委、区政府对网络舆情的重视，也带动了各地各单位的网络问政之风。同时，在今日掇刀政府门户网站增设了“在线沟通”栏目、在新浪网开通了“掇刀探微”政务微

博等一系列网络问政平台，政府积极通过网络架起与群众沟通的桥梁。可见，互联网逐渐成为掇刀政府部门了解民情、听取民声、汇聚民智一种新途径。

（四）媒体跟进网络舆情反映民意

信息化的高速发展，使得媒体不再单纯地采用外出采访、拍摄等手段向观众报道社会事件，越来越多的事例表明，网络已成为媒体发掘新闻的重要渠道，通常舆情强度越高的事件，媒体的关注度也越高。据《2013年掇刀区网络舆情综述报告》指出，目前掇刀网民在涉掇网络舆情和涉掇舆论场中发挥的作用日益显著。该报告通过对大量案例的研究显示，掇刀网民对涉掇重大社会事件网络舆情的贡献率为59％；79%的涉掇重大新闻事件中，掇刀网民积极评论对媒体增加报道量具有推动作用。“掇刀地税团购房”、“掇刀区强台石膏厂疑奴役智障工人”事件等，网民的步步跟进，各大媒体也对事件进行了追踪报道，可见媒体对网络舆情越来越重视。

三、掇刀区应对网络舆情的成功经验与存在的问题

近年来，掇刀区正处于改革发展的攻击时期，产业结构加速转型，工业化、城镇化速度加快，征地、拆迁等引发的区内各种社会矛盾加剧，随着改革及城镇化程度的深入，政府与少数利益群众之间的矛盾日益尖锐，群众利益诉求也日益增多、网上维权意识愈发强烈，导致涉掇舆情呈高发态势。在不断地探索和实践中，掇刀区应对网络舆情方面积累了一定的成功经验，但是仍存在一些问题和不足有待改进。

（一）掇刀区政府应对网络舆情成功经验

面对网络舆情危机，掇刀区政府从社会公众关切的利益出发，真诚、及时、积极地应对，以诚恳的态度赢得公众的认可。为有效应对利益诉求、网上维权等涉掇网络舆情，及时解决群众反映强烈、舆情高度关注的问题，积极妥善处置各类纠纷和矛盾，确保全区网络舆情信息安全和网络舆论环境稳定，掇刀区高度重视网络舆情处置工作，规范了涉掇舆情处置工作程序，专门制定了《区网络突发事件应急处置预案》，成立舆情处置应对工作小组，进一步细化涉掇舆情收集上报、分析研判、联动应对、处置答复和终结评估等五个步骤，确保舆情第一时间发现，第一时间核实，第一时间答复，反应能力显著增强，处置效果明显提升。

通过梳理2010至2014年掇刀区网络舆情事件，剖析掇刀网络舆情危机事件的舆情运行规律，认真分析总结掇刀区近年来的网络舆情应对处置方法，在此基础上为今后处理相关舆情危机总结经验和教训，同时为区级政府的舆情危机应对提供一定的借鉴。掇刀区在网络舆情危机应对处置方面确实可圈可点。从以下几个成功处置的典型事例中可以获得一些启迪：

1、第一时间反应，把握最佳时机——案例一 抢盐**：以最快的速度发布信息，制止谣言的传播

2011年3月16日，全国范围内因核辐射恐慌引发抢盐**，掇刀区少部分民众也被误导出现短暂的抢盐现象，随后掇刀主流论坛网友立即爆料掇刀发生抢盐事件，掇刀区网管办第一时间监测到该舆情，在舆情发生不到2个小时就用掇刀区网络发言人账号“掇刀区网管办”在主流论坛予以发帖回应，提醒广大市民不要受“食盐被核辐射污染不能食用”、“食盐防辐射”、“食盐产量和存储量有限”等各种谣言所蒙蔽，食盐未被核辐射污染，也不具备防辐射功能，我省盐产量和储备量非常丰富。网民纷纷

跟帖表示，感谢政府及时辟谣，避免我和家人陷入核辐射、抢盐谣言的恐慌之中。

掇刀区网管办在舆情发生的“黄金四小时”内及时回应，避免了谣言的进一步传播，网民恐慌情绪得到及时安抚，取得了良好社会效应。掇刀区政府的形象不但没有在这种谣言中受损，相反得到网民的一直好评。在任何网络舆情事件面前，政府部门应第一时间发布信息回应网民，澄清事实真相，消解网民猜测和疑虑，阻止谣言或不实信息的继续蔓延。

2、表明政府的立场和态度，化解网民情绪——案例二 强台石膏厂疑奴役智障工人：诚恳的态度是化解舆论危机的良药

2012年8月29日强台石膏厂疑奴役智障工人的舆情被腾讯·大楚网推为图片新闻头条，以“井喷”方式爆发，舆情被瞬间点燃，迅速引发舆情围观狂潮和网民关注。8月29日下午16时，掇刀区政府正面回应：企业并未对工人的人身自由进行限制，不存在强迫劳动的违法情况，但确实存在用工不规范、拖欠工资、生产生活条件较差的问题。针对上述问题，已责令该公司停产整顿、补发拖欠工人工资、妥善安排停产期间工人生活和行政处罚贰万元，并告知工人已由相关部门将其护送回家。由荆楚网以标题“荆门回应石膏厂被责令停产 智障工人被护送回家”进行报道，其它网络广泛转载。8月29日晚上23时，在接受央视新闻频道24小时栏目电话连线采访时，掇刀区政府网络发言人坦然承认自身存在监管不利和失察过错，并表示今后将加强监管，防止类似事件再次发生。8月30日早上7时，掇刀区政府在新华网等主流网站刊登《湖北荆门市在全市督查企业违法用工问题》文章。随后，中新网、新浪网、腾讯网等多家媒体迅

速进行转载，公众的猜测和质疑被消除，围观人群迅速散去，该舆情得到平息。

处置舆情的态度决定了处置舆情的结果，掇刀区政府以坦城的心态正面回应，澄清事实、表明立场、公布处置结果，整个舆情的处置呈现链式完整性，以得当地处置策略“制止”了部分网民及媒体的“找茬”。在舆情发生之后，政府部门应坦诚应对公众质疑，及时表明政府的立场和态度，消除化解网民负面情绪，使事态发展回到正常轨道。

3、利用主流媒体等渠道全方面引导舆情，矫正舆论导向——案例三 掇刀地税局团购房事件: 善用主流媒体抢占网络舆论制高点

2010年4月12日，掇刀网民向荆楚网报料，掇刀区地税局免去房产公司的税后，组织地税局职工以2600元每平方米低价购买奥林雅苑的住房，而该楼盘开盘后价格在3500左右。随后，掇刀区地税局团购房事件迅速被荆楚网、腾讯网、网易网、搜狐网、凤凰网等多家网络媒体和手机网站相继报道，在社会上引起强烈反响，立即引起掇刀区地税局领导高度重视。4月15日，掇刀区地税局在荆门社区上发表标题为“掇刀区地税局关于团购房的有关声明”的贴文，就该事件进行网上回复。同时，中新网、腾讯网、网易网、凤凰网、新浪网等多家主流网络媒体刊登了标题为“荆门市地税局回应团购房事件称按市场化运作”的文章，对网友爆料的团购房事件的有关情况进行解释、说明与澄清，该舆情很快得到平息。

团购房事件发生后，该局在第一时间邀请中新网记者调查了解有关情况，并对团购房事件做出正面积极的回应，是成功化解这次危机事件的关键。该局充分利用了主流网络媒体自身优势，主动邀请全国最具知名度和

影响力的新闻门户网站中新网记者调查了解情况对事件进行报道，中新网发布“荆门市地税局回应团购房事件称按市场化运作”新闻报道后，该新闻在极短时间内被其它主流网络媒体、地方论坛争相转载，有效平衡信息，抑制舆论导向一边倒。“掇刀区地税局团购房事件迅速平息”的成功经验给我们重要启示：在处理突发事件中，政府部门充分利用主流网络媒体的公信力和影响力，发挥其舆论引导优势，矫正舆论导向，消除舆论杂音。掇刀地税局成功化解危机的经验和处置突发事件的方法，值得我们学习和借鉴。

4、事件处置与舆情处置要同步启动——案例四 麻城村民质疑石膏厂排污致农田绝收事件：舆情处置成功的关键在于事件处置

2012年10月24日荆楚网爆料“荆门市麻城镇部分农田绝收，五千人饮水困难，麻城村村民质疑是周边石膏厂长期排放大量质量不达标用水污染河流、土壤，造成农田生态环境被破坏粮食绝收、村民饮水困难等问题”，该舆情迅速引发网民广泛关注与讨论。10月25日早上8时掇刀区政府立即组织国土部门、环保部门、农业部门、宣传部门及农业专家专立成立“麻城村农田绝收情况调查领导小组”，深入田间地头调查寻找农作物绝收原因。10月25日上午9时，掇刀区政府回应：区政府高度重视，已组织相关部门成立情况调查领导小组对农田绝收原因进行调查。10月26日上午9时，区环保局公布石膏厂排放污水水质检测结果和土壤成分检测报告。10月27日下午3时，农业部门公布农作物种子质量检测结果。10月28日，以政府名义公布“专家分析农田绝收原因是气候、种子、土壤、水质等综合因素所造成”。10月28日下午4时，区政府宣布农民补

偿方案，网民对事件处置结果表示满意，舆情得以真正平息。

舆情发生后，掇刀区将事件处置与舆情处置同步部署、同步研究、同步展开，坚持 “公开透明”信息原则，持续公布调查进展，充分尊重网民的知情权，接受社会监督，赢得了网民的信任，有效防止舆情危机扩大，查明农田绝收的原因、农民补偿方案的出台，事件得到了妥善处置，舆情危机被成功化解，可见，舆情处置成功的关键在于事件处置。在处置网络突发事件时，政府部门要将事件处置与舆情处置同步启动，只有事件处置到位，舆情处置才更有说明力，舆情危机才能被真正化解。

（二）掇刀区应对网络舆情存在的问题

尽管掇刀区政府应对网络舆情的能力有所提升，但仍处于探索阶段，面对突发网络舆情事件，还缺乏足够的经验和应变能力，制度化水平也较低。

1、网络舆情应对态度不积极

一些政府职能部门因没有认识到了解、占领网络空间的重要性，没有将网络看成是新的执政领域，认为网络仅是多种传播媒介的一种，其影响力有限，而不愿意将更多精力投入到对网络的关注和了解中，缺乏舆情意识和大局意识，对涉掇负面舆情持一种轻视、忽视、不负责任的态度，任由涉掇舆情发酵，事不关己，高高挂起，隔岸观火，极易引发网络热点，小事变大，网上变成网下，甚至酿成公共突发危机；另外，一些政府相关职能部门虽然认识了解网络舆情，但对网络的繁杂现象和汹涌的网络舆情缺乏宏观把握和掌控，视网络舆情为洪水猛兽，对网络舆情持一种畏惧、恐慌、排斥、害怕、躲避等应对态度，主要表现在一些负面的涉掇新闻发

生后，这些政府相关职能部门出于各种顾虑不愿意在第一时间公开发布新闻说清真相，这种主动公开的思维习惯的缺失，使得政府部门在处置问题的时候处于非常被动的地位，导致错过最佳处置时机，酿成重大舆情危机。

2、网络舆情应对方法不得体

一些部门视网络舆情为洪水猛兽，一帖当前，完全忘记了互联网作为情绪减压阀的社会功用，认为这些负面的帖文有损掇刀形象有损政府脸面，不在顺应民意、完善工作上做文章，而是千方百计找关系托人情，甚至施加压力，删除帖文。在互联网高度发达的今天，这样做事倍功半，删不胜删。与其把精力放在删帖上，不如在网络上告诉群众：我们注意到了大家的关注，正在采取措施解决中，欢迎网民通过网络对政府工作建言献策监督帮助等等。这样做，既理顺群众情绪，又对实际工作有所推动，可谓益处多多。

3、网络舆情应对机制不健全

积极的沟通协调是政府部门调动各种资源、防止网络舆情危机扩大的有效途径。目前，掇刀区政府缺乏制度化、系统化的应对机制。这包括网络舆情危机等级划分体系、网络舆情危机报告机制、资源调配机制、跨部门协调机制、媒体引导以及善后机制等。应对机制的不健全难免会使我区在网络舆情的处理过程中存在很多问题。一旦遇到突发事件，往往临时抽调工作人员，组成临时处理小组或机构。这些机构具有较强的临时性和不确定性，不利于危机事件的有效处理。此外，从事政府网络舆情危机处理工作的人员大多不具有专业背景，缺乏正规系统的危机管理培训，这也在很大程度上制约了我区网络舆情的应对水平。

4、网络发言人制度空置现象严重

2011年6月,掇刀区建立了网络发言人制度。2014年5月,掇刀的网络发言人队伍已扩充至50人。然而在《关于掇刀区网络监管暂行办法(试行)》实施一年后,其网络发言人制度却出现严重的空置现象： 65%的网络发言人电话无人接听。同时，44%的网络发言人的人事变更信息也没有及时向区网络文化建设和信息安全领导小组办公室报告。虽然，网络发言人制度的设立在政府信息公开方面迈进了一大步，但是该政策的运行并没有真正落到实处。从掇刀逾6成政府网络发言人电话无人听的现状来看，政策资源浪费、制度空置现象非常严重。

5、网络媒体监管机制的空白

作为一种新型媒体形式，网络媒体作为一种信息传播的有效手段的同时，也存在诸多问题。主要体现在相关法律和制度不健全、部分网络媒体从业人员及网民素质有待提高、监管部门缺乏有效的引导手段和监管办法等等。由于网络本身具有的特点，网络上的新闻信息形式不够规范，新闻内容的准确性难以保证。一些人有意或者无意的利用网络媒体散布危害性较大的言论，给掇刀的安全和社会的稳定带来了严重的影响。更有甚者，犯罪分子利用网络进行的犯罪活动，如诈骗财产、散播非法言论等时有发生，给掇刀人民的生活造成很大的危害，也对掇刀的健康发展带来了不良影响。

6、政府利用主流网络媒体引导社会舆论主动性不够

掇刀区政府存在利用主流网络媒体引导社会舆论的主动性不够积极,对主流网络媒体监督不到位,利用主流网络媒体塑造政府形象的意识不强

等问题。掇刀区作为地方政府，无论危机发生与否，在当前这个网络充分发达、网络媒体无处不在的环境中，要深刻认识政府、媒体、公众三者在传播中的对立统一关系，把握好社会传播过程中强弱互变规律，改变过去不能主动沟通媒体、忽视公众知情权的“官老爷”作风，重构政府与主流网络媒体、社会公众的关系，建立三者之间双向对称、透明的有效传播模式，促使在信息的交流和反馈中达到信息拥有的动态平衡，营造和谐顺畅的舆论环境。

四、区级政府应对网络舆情的对策措施

近年来，掇刀区网络舆情管理越来越严格有序，对我区政府社会经济发展贡献很大，但同时社区、论坛等各种本地网络媒体资质良莠不齐、鱼龙混杂，我区网络媒体管理制度与相关网络法律法规体系建设明显滞后，导致虚假广告、恶意抹黑、散布谣言、网络诈骗等多种不良行为的产生，在一定程度上影响了我区网络舆情生态环境的持续、健康发展和人民群众的正常生活秩序，同时也给我区经济发展埋下了巨大的经济隐患。诺贝尔经济学奖获得者阿克洛夫和斯蒂格利茨认为：市场是有缺陷的，需要政府来干预市场，作为信息不完全的网络舆情市场，更不能完全依靠市场机制来解决网络舆情信息不完全的缺陷，我们必须依靠政府行政手段来努力改善网络舆情的信息不完全，发挥网络舆情对政府权力的正边际效用，实现网络舆情应对机制的帕累托最优。下面笔者针对掇刀区网络舆情管理中存在的问题，提出以下几点对策及建议，希望对掇刀及我国其他像掇刀这样的区级政府的网络舆情管理的健康发展提供一些思路和帮助。

（一）加强政府官员、网民、网站信息管理员综合素养

如何全面提高政府官员、网民、网站信息管理员及从业人员素质，清除网络上有害信息和杂音噪音，为网络舆情营造一个健康向上的舆论氛围，是当今政府网络舆情信息工作面临的一个重要课题。

1、政府官员

加强政府官员网络舆情知识体系的培训,提升舆情应对能力。我国社会舆情的生态环境已发生根本性变化，政府官员应充分认识当前严峻的网络形势，增强网络危机意识，树立正确的舆情应对观念，面临“麦克风时代”，要谨言慎行，禁绝“雷语”，提高直面媒体和善于同媒体进行直接沟通的水平，培养自己建设、运用、管理网络的能力。各地网管部门要高度重视政府官员培训，定期组织干部举办网络舆情知识体系的培训活动和考试活动，邀授网络舆情专家传经授道，以考促学、以学促用，确保政府官员能够熟知和掌握网络舆情理论知识内容，并制定短期或长期读书计划，倡导政府官员开展网络业务知识读书活动。

2、网民

加强网络伦理道德教育，提升网民自身素质。广大网民是网络舆情的发起者，也是政府应对网络舆情的管理对象，通过加强网络伦理道德教育，提高网民的综合素养，可以在一定程度上解决网络舆情的负面影响，有利于建设良好的网络环境。各地网管部门要将网上与网下的宣传教育活动同步进行，双管齐下，网上积极开展形式活泼、内容丰富、网民喜闻乐见的网络伦理道德教育宣传活动，树立“诚实上网，讲求信用”网络道德标杆，宣传“诚信网民”先进典型，大力弘扬网络公德；网下则举办以网络文明建设为主题的宣传教育知识讲座活动，倡导网民文明上网，引导网民上网

时不传播含有暴力、反动的信息，坚决维护党和国家政策，积极抵制各种不良信息。

3、网站信息管理员及从业人员

加强对互联网行业职业道德教育，增强网站信息管理员及从业人员自律意识。网站信息管理员是最后一道“信息把关人”，把关人的把关意识强不强、把关能力强不强、把关责任心强不强，直接关系到网站舆论导向的正确性、网站信息内容的真实性和网站的公信力。各地网管部门要迅速成立互联网行业协会，规范互联网行业行规，建立互联网行业自律机制，应加强从业人员尤其是网站信息管理员的经常性职业道德教育，规范信息编写、发布的流程，提高信息真假的识别能力，纠正以流量为唯一考核标准的现象，开展合法、公平、有序的行业竞争，反对采用不正当手段竞争，切实维护互联网行业的权威性和公信力。

（二）加强对网络舆情的引导

近年来，网络热点事件层出不穷、“意见领袖”、“网络推手”、“异见人士”、“维权群体”、“草根记者”争相亮相，社会舆论格局复杂多变，一些局部性、一般性、地区性和偶发性舆论被炒作放大，容易演变成“全民围观”的全局、全国性甚至国际性、政治性事件。政府部门要积极利用行政手段改善网络舆情的信息不完全，重视政府网站建设和政务微博建设，善用主流网络媒体宣传引导，严格落实网络发言人制度、积极培养网络意见领袖，切实加强政府自身网络舆情引导能力的建设，牢牢掌握网络话语权。

1、加强政府门户网站建设

政府门户网站是重要的思想文化阵地，在网络文化建设中发挥着至关

重要的作用，是政府密切联系群众、获取公众认可的重要渠道，是政府部门开展政务公开和网上办公的重要平台，是向社会宣传和展示当地政府形象的重要窗口。各级政府要加强建设政府门户网站，努力提升政府门户网站的社会影响力，使政府门户网站能够成为引导当地社会舆论导向的主流网站。

（1）信息公开平台

政府门户网站是政务信息公开平台。在政府门户网站上，各地各部门要按照“严格依法、全面真实、及时便民”的政务公开要求，组织及时公布政策法规、通知通告、工作部署等重要信息，不断提升信息发布的深度和广度；围绕政府重点工作和公众关注的经济社会发展中的热点问题，及时发布热点政务专题、政策法规解读等权威政府信息，引导公众理解、支持和配合政府工作；对重大突发公共事件，要主动、及时地发布权威政府信息，避免在网络舆情中缺位和失语。

（2）网络问政平台

政府门户网站也是网络问政平台。要加强互动栏目建设，不断丰富互动交流方式，为公众参与互动交流创造条件。围绕政府重点工作和公众关注热点，开通在线访谈、热点解答、网上咨询等栏目，及时答复和解决群众提出的问题，使政府网站成为党政部门与密切联系人民群众的窗口。要通过领导意见信息、公众监督信箱等，接受公众建言献策和情况反映，适时开通留言板功能。围绕政府重要决策和公众利益密切相关的事项，开展网上调查、网上听证、网上评议等工作，征集公众的意见和建议。

（3）便民服务平台

政府门户网站也是便民服务平台。提供一站式网上办事服务将成为政府网站未来发展的重点。各级政府要高度重视和加强政府网站网上办事服务功能建设，提高网上办事的服务能力，按照不同用户的需求设计公共服务，整合各种在线办事的资源与系统，提供“一站式、全天候”的网上办事服务，实现只要登陆政府网站，用户就能快捷提交相关办事需求，方便群众和企业办事。同时政府门户网站还可以提供一些便民查询，比如企业信用查询、税务登记查询、养老保险查询、住房公积金查询、水电费查询、驾驶员积分查询、违章查询邮编、公交线路、飞机票、火车票、天气预报等各类查询服务。

2、加强政务微博建设

微博的自媒体传播特性，使其迅速成我国最具影响力的主流媒体。面对微博中各类虚假信息和谣言的冲击，各级政府要积极建设政务微博，及时化解危机，阻止各类谣言传播，塑造政府亲民形象，增加政务微博的公信力和影响力，争夺政务微博在微博舆论场的话语权，占领以微博为传播载体的网络阵地，充分发挥好政务微博的舆论引导作用，为微博营造健康向上的生态环境。一是及时更新微博信息。政府部门要坚持每日更新信息和信息更新频率，确保信息时效性和价值，持续吸引粉丝关注政府微博，防止信息更新间断和不及时，造成政务微博粉丝的流失。二是及时回复提问和投诉。政府部门要加强与微博粉丝的互动，倾听粉丝的心声，及时回应政务微博中的问题和投诉内容，塑造政府亲民形象。三是主动回应尖锐负面言论。政府部门要敢于回应政务微博评论中的尖锐负面言论，敢于承认错误和开展自我批评，以诚恳的态度化解网络矛盾。四是及时回应突发

事件和网络谣言。面对突发事件和网络谣言，政府部门要通过政务微博平台，第一时间发布权威信息，披露突发事件情况，报告事件进展，还原事实真相，澄清网络谣言，在危机应对中建立政务微博的公信力和影响力。

3、加强主流网络媒体宣传引导

主流网络媒体具有权威性和品牌优势，其影响力、点击率都是非主流网络媒体无法比拟的，往往能够代表主流声音，可以左右舆论导向。在重大突发事件中，政府部门要重视主流网络媒体平台，加强主流网络媒体宣传引导，主动设置议题，利用主流网络媒体来主导网络舆情事件发展态势和走向，掌握舆论主导权。

4、减少网络发言人制度空置

网络发言人是传统新闻发言人制度在互联网空间的延伸和拓展。网络发言人制度是政府网络问政的方式之一，是政府及时引导网民、披露真相、解决问题的重要渠道。各地政府推行网络发言人制度虽然取得了可喜成绩，但在实践中也暴露出一些问题，网络发言人制度空置现象严重，没有将网络发言人制度真实落到实处。各级政府要建立政府网络发言人培训机制，健全政府网络发言人体制和监督问责制度,建立网络发言人身份识别制度和统一的信息收集发布平台，进一步减少网络发言人制度空置，确保政府网络发言人这一制度更好运行。

5、培养网络“意见领袖”

网络意见领袖是指能够在网络中造成社会舆论的声势，引导网络舆论导向的网络领军人物。培养“意见领袖”引导舆论是各级政府掌握话语主动权的重要方法之一。显性的“意见领袖”通常为各行各业的专业人士和

评论人士，通过他们的网络深度评论主导网络正确的舆论风向，而隐形的“意见领袖”是指那些隐没在各行业中的普通民众，是能够代表民意的真正发言人。各级政府要积极培养本土显性“意见领袖”和隐性“意见领袖”，建立培养显性“意见领袖”和隐性“意见领袖”的长效机制，发挥它们在网络舆论引导过程中的积极作用和正面影响，强化主流言论，孤立非主流言论，逐步实现网民意见的趋同，潜移默化地提高网民对政府各项决策和政策举措的认同感。

（三）建立健全网络舆情的监测体系和预警机制

随着我国正处在改革关键期、矛盾突发期诸种问题冲突的叠合积聚，网络舆情状态更加复杂、多元，建立健全网络舆情的监测体系和预警机制显得更加重要和紧迫,有利于提升政府对网络舆情引发的各种突发公共事件的预警力、判断力和处置力，及早发现危机的苗头，为政府部门成功应对危机事件赢得更多更宝贵的时间。

1、设立区级网络舆情监测研判机构

区级政府要设立专门的网络舆情监测研判机构，负责本地网络舆情的采集、筛选、分析、归类及研判，定期向政府决策部门提交本地网络舆情热点专报或摘报。及时掌握本地舆情动态，避免发生网络热点事件时，政府和领导干部仍处于不知情的状态。

2、实行纵向与横向相结合的网状监测模式

为区(区直单位)、镇(街办)、村(社区)分别配备一名专职舆情信息员，组建政府三级舆情监测网络，利用QQ群等方式建立“网络舆情信息员”及时通讯平台, 随时汇集各级的舆情信息，实行纵向到底、横向到边的网

状监测模式，能够提高舆情监测的效率，确保第一时间发现舆情，有效防止重要舆情的遗漏。

3、明确监测内容和范围

区级政府要明确监测内容和监测范围，监测的主要内容包括网上意识形态信息、利益群体诉求与冲突、重大事故、敏感事件、民生问题、环境污染、司法公正等。监测范围为所有涉及本地相关舆情信息的主要门户网站、政府网站、新闻网站和网络论坛中的新闻报道、网评文章和网民评论等。

4、区级网络舆情预警等级划分情况

区级网络舆情预警等级的设定在综合考虑国际惯例、我国相关机构管理规定及网络舆情发展趋势的前提下，区级网络舆情的预警等级被划分为轻警情(Ⅳ级，一般)、中度警情(Ⅲ级，比较重大)、重警情(Ⅱ级，重大)和特重警情(Ⅰ级，特别重大)四个等级，并依次采用蓝色、黄色、橙色和红色来加以表示。蓝色级(Ⅳ级)：出现舆情。国内网民对该舆情关注度低，传播速度慢，舆情影响局限在较小范围内，没有转化为行为舆论的可能；黄色级(Ⅲ级)：出现舆情。国内网民对该舆情关注度较高,传播速度中等,舆情影响局限在一定范围内，没有转化为行为舆论的可能；橙色级(Ⅱ级)：出现舆情。国内网民对该舆情关注度高，境外媒体开始关注，传播速度快，影响扩散到了很大范围，舆情有转化为行为舆论的可能；红色级(Ⅰ级)：出现舆情。国内网民对该舆情关注度极高，境外媒体高度关注，传播速度非常快，影响扩大到了整个社会，舆情即将化为行为舆论。

5、建立区级网络舆情预警等级评估方法

在综合考虑我国现有的网络舆情评估指标体系的基础上,区级网络舆情预警等级可以从数量、时间、关注度、观点及集中度这五个维度进行评估。即以帖子数量、话题存活期、点击量、点击率、评论量、评论率、观点倾向性、观点敏感度和网民集中度为评估指标，依据这些评估指标，判断网络舆情的安全预警等级。

6、实行区级网络舆情预警分级响应

根据预警程度不同，实施分级响应：对于一般级预警舆情，由涉事单位要安排工作人员密切关注舆情动态；对于比较重大级预警舆情，由涉事单位第一时间组织工作人员跟帖正面引导，积极控制舆论导向；对于重大级预警舆情，由涉事单位网络发言人要在第一时间正面回应事件，防止事态进一步扩大升级；对于特别重大级舆情，由涉事单位网络发言人主动回应事件之外，并积极组织“网络意见领袖”撰写网评文章，放大强化主流声音，消除减弱网络杂音，平息网络舆论**。

（四）建立科学地网络舆情应对处置机制和反馈追究机制

从“边际效用递减规律”与“帕累托最优”经济学原理看，在正常范围内,网络舆情关注度越高,政府权力的公正性越强,当网络舆情的关注度超过正常范围时,网络舆情的关注度越高,反而会干扰和绑架政府权力,影响政府权力的公正性。因此，政府部门必须构建科学地网络舆情应对处置、反馈追究机制以实现网络舆情的正面作用与政府权力的公正性的最佳配置，从而最大化网络舆情的正面作用，化负面网络舆情为推动政府自身建设的动力。

1、成立组织机构

组织机构是网络舆情应对处置和反馈追究机制顺利运行的保障。建议成立以区委书纪为组长，区长为副组长以及区直各部门负责人为成员的区级网络舆情工作领导小组，负责网络舆情应对工作全局和决策。领导小组下设网络舆情工作领导小组办公室，具体负责网络舆情应对处置及反馈追究工作。

2、规范区级网络舆情处置流程

网络舆情工作领导小组办公室，简称网络办。根据“属地管理原则”和“部门职能划分原则”,网络办第一时间将本地网络舆情转给对应地涉舆单位，涉舆单位接到舆情后，必须迅速调查核实舆情是否属实，如果不属实，应当立即予以澄清；如果属实，必须在规定的三个工作日内进行网上回复，并向网络办递交情况说明或反馈事件处置进展。对于超出规定时间未有回应地涉舆单位，网管部门要及时予以督办，并定期将各单位落实情况进行通报。

3、建立多部门联动快速反应机制

在许多情况下，网络负面舆情一旦出现，单靠个人或者某一单位的力量是不足以应对的，需要多部门密切配合、共同应对，因此必须建立一套多部门联动的网络舆情应急机制。区级政府应积极建立突发事件应急处置预案，加强部门间的沟通合作和快速反应，形成“统一指挥、整体联动、部门协作、快速反应、责任落实”的一体化联动协调管理机制，确保舆情危机一旦出现，能够从容不迫地应对，有序地开展后续调查处理工作。

4、建立处置结果反馈机制

总结评估是网络舆情应对处置机制的提升环节，政府部门要积极建立

处置结果反馈机制，做到每经历一次网络舆情事件，就带来网络舆情应对能力方面的提升。在网络舆情处置后，要根据网民的态度、媒体的舆论导向等因素来评价处置效果的好坏。要定期总结网络舆情的发生、传播和处置情况，在此基础上形成总结评估报告，定期上报反馈。在不断地分析总结、梳理反思中，吸取经验和教训，不断提升应对网络舆情水平。

5、建立责任追究倒逼机制

区级政府要切实抓好网络舆情工作的责任倒查机制建设。责任倒逼机制是确保网络舆情应对处置工作真实落实到位的有力保障。针对监测、分析、研判、预警、引导、处置等网络舆情工作各个环节查找出的风险点，进行分析梳理，制定相应防范措施，对监测内容、监测范围、监测方式、处置流程、责任追究进行规范，建立一环扣一环、一级对一级负责的层级监测责任制、处置责任制和责任倒查机制，尤其对网络发言人等重点岗位要推行责任制，严格程序规范操作，确保网络舆情应对处置工作规范有序开展。

（五）采取各项措施，维护网络信息安全

互联网络世界的自由联通，滋生出了各种网络文化现象，各种有害信息的传播，在潜移默化当中引导着人的思维和行为，甚至威胁社会政治经济的安全和稳定。因此，在新媒体时代下，网络信息安全显得尤为重要，各级地方政府要顺应时代发展需求，积极加强互联网法律制度建设，约束互联网用户行为，加强行业自律建设和行业管理规章制度建设，规范网络媒体监管，引用先进的网络监控追踪技术，净化网络信息，打击网络违法行为，为实现我国互联网网络信息安全保驾护航。

1、加强互联网法律制度建立

依法治国是党领导人民治理国家的基本方略，前提是有法可依，中心环节是有法必依。因此，地方政府更好的应对网络舆情的制度前提之一就是要完善网络立法。各级地方政府要立足国情，从实际出发，通过立法，加强网络信息保护，阻止泄露和贩卖个人信息，加强网络安全管理，规范网络服务提供商和网民等网络主体的网络信息行为，严厉打击成人色情、网络谣言、网络诽谤等危害他人、社会和国家利益的非法信息，提高网络监管的透明度和有效性，维护网络信息安全，共同推动我国互联网法制建设。

2、加强互联网行业自律建设

区级政府部门必须遵照“积极发展、加强管理、趋利避害、为我所用”的基本方针，积极建立本地互联网行业自律机制，坚定不移地推进行业自律，规范从业者行为，坚决制止恶性竞争、不正当竞争，要倡导以“传播先进文化、有用信息、有益信息为荣”的精神和“八荣八耻”核心价值观，要积极组织开展“文明办网行动响应倡议书”等多种行业自律活动，坚决抵制网络淫秽色情与低俗信息的工作，努力完善各网站自身监督举报机制，促进各网站自觉接受社会的监督。

3、建立区级互联网行业管理规章制度

区级政府必须建立本地互联网行业管理规章制度，明确制定互联网行业管理相关细则和条例，明确规定本地网站、论坛、社区等互联网运营机构成员的基本权力，以及其必须履行的基本义务，成立本地互联网行业管理协会，充分发挥协会的桥梁和纽带作用，协助政府部门搞好本地网络媒

体行业的管理，增强网络媒体行业自律意识，维护网络媒体行业秩序，引导本地互联网行业健康发展。

4、运用网络监控追踪技术

政府部门要加强网络监控追踪技术的研发和应用。通过网络监控追踪技术，能够及时有效地监控网络舆情的热点和进程，提高政府部门网络舆情监测效率。另外，网管部门可以利用网络监控追踪技术，智能识别图片和音视频等的多媒体信息，对网上信息进行甄别，过滤网上有害信息的内容，及时发现、查封、堵截、屏蔽、过滤和清除有害信息，阻断非法信息传播，治理网络文化环境。公安部门则可以利用监控追踪技术，查找信息来源，打击网上违法犯罪活动。

后 记

光阴荏苒，随着论文的完成，三年的研究生求学时光转瞬即逝，这三年与老师和同学之间建立的情谊，是我一生中最宝贵的财富。

论文从确定论文选题，到搜集参考文献、数据资料，到构思，搭建论文整体框架，撰写开题报告，再到完成初稿我用了整整三个多月的时间，在这三个多月里我学到了很多，也感悟了很多。其中最难的是论文定位和搜集数据，光是文中的数据，我来来去去换了不下三遍。

在此，我要特别感谢我的论文指导老师邹德文教授，感谢他对我论文的指导，他高屋建瓴的学术视野和精准求实的研究作风，严谨的治学态度、一丝不苟的学术精神好注重理论与实践相结合的实证主义精神影响着我，使我受益终身。本文就是在他的悉心指导下完成的，从论文初稿的审定、修改到最终定稿，都凝聚着马跃珍导师大量的心血和汗水，没有导师耐心细致的指导和提供的大量宝贵资料，就没有这篇论文。另外，我要特别感谢我的班主任宁心红老师，三年来她兢兢业业，每次上课前都给学员发短信，通知上课时间及课程，对于未到课的同学，她也常常一个个打电话通知，表现出高度的责任感和崇高的教师风范。她为人师表的率先垂范和世事洞明的谆谆教诲，又为我处世和做人指明了方向，在此表示我诚挚的感谢和崇高的敬意。在未来的日子里，32

我将以他们为榜样，努力学习和工作，不辜负老师的教诲和希冀。

同时，感谢所有曾经教导过我的老师，几年来，他们充分体现了“传道、授业、解惑”的师者风范，是他们将其渊博的知识无私的传授予我，为我完成学业提供了帮助。

最后，在即将毕业离校之际，帮助和鼓励。

我还有感谢同班同学给予我的

参 考 文 献

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第三篇：新形势下如何应对互联网建设和网络舆情

新形势下如何应对互联网建设和网络舆情

舆情监测http://

随着互联网的迅猛发展，如何进一步加强互联网建设、有效利用网络舆情，已经成为摆在各级党委和政府面前一个重大课题。

一、互联网的发展正在改变传统舆论格局

1995年1月，我国开始提供互联网接入服务，至今已有15年的历史。互联网的发明被国际社会认为是继蒸汽机、电力之后人类的第三次革命，正在深刻改变着人类的生产生活方式。根据2007年有关组织的统计，传统媒体中，电视收视率下降了35%，广播收听率下降了25%，报纸购买率下降了18%。网络媒体已经超过报纸、杂志、图书等传统媒体对民众的影响，呈现出取代电视的发展势头，有望成为“第一媒体”。互联网的衍生品,特别是手机无线互联网也随之飞速发展。CNNIC（中国互联网络信息中心）在2010年01月15日发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2009年12月，我国网民规模达

3.84亿，增长率为28.9%。其中，手机网民一年增加1.2亿，总规模已达2.33亿人，占整体网民的60.8%。通过手机无线上网，特别是通过微博客这种形式,网友可以随时随地的进行信息传播，而且不限于文字，还可以将现场拍摄图片、视频上传，对突发事件进行“现场直播”，正在引起众多网民的青睐。可以看出，互联网正在改变着人们获取信息和传播信息的方式，已经由传统的被动信息接受向主动挖掘信息、传播信息转变。

二、充分利用互联网引导舆情

实践证明，利用好互联网，可以极大提升党委和政府的执行力。一是采集民意。互联网上，各种意见可以自由表达，畅所欲言，基层群众能把遇到的苦和乐集中反映在网络上，小到生产生活，大到时事政治，都会有所反映。另一方面，在互联网上表达意见不需要署名，不需要身份，相比较一些面对面的汇报会、座谈会等公开交流形式，减少了思想顾虑，网民可以最大限度地表达自己真实想法。基于以上因素，从主流媒体和官方媒体收集到的网络民意看，绝大部分贴近事实真相，党和政府可以足不出户，不用微服私访就可以了解真实的社情民情，大大提高了调查研究工作效率，已经成为新形势下领导干部开展调查研究的重要方法。2010年1月1日出版的新年第1期《求是》杂志，胡锦涛主席发表了重要文章《努力开创新形势下党的建设新局面》。文中提到“„工欲善其事，必先利其器‟，科学方法的运用对提高党的建设水平至关重要”，“各级干部要学习和熟悉信息网络，善于运用信息网络，提高运用信息网络进行引导和管理能力”。我国改革开放的窗口广东省，从2008年1月起就开展了“网络问政”活动，并于2009年6月率先在全国建立了网络问政平台——奥一网，通过这个平台了解百姓的所想所思所需，得到广东人民的垂青和厚爱，红遍大江南北。网站开通以来，截止到2009年12月未，“捎话汪书记”栏目收到民意6万8千余条，“有话问黄省长”栏目收到民意近2万条。就从松原市网民

表达民意的主要阵地“松原吧”来说，每天留言数也有几百条。前不久，人民网联合国家行政学院、中国人民大学进行的一项网络调查显示：69%的网友认为，网络是党政官员了解民意的有效方式。

二是汇集民智。地方的发展必须有智力、有智库，才能实现科学决策、科学发展。这个智力既有官方智库，也有民间智慧。俗话说“人民群众的智慧是无穷的”，民间智慧自古以来就是我国智慧的主体，从孔子、孟子到中华人民共和国的缔造者毛泽东，在他们成为官方智慧前，无一不代表着民间智慧。特别是建设社会主义事业，是一项前无古人的伟大工程，只有充分尊重人民群众的主体地位和首创精神，真正坚持一切为了群众、一切依靠群众，真心实意地吸纳群众智慧，才能够获得源源不断的智力支持和力量源泉。2008年6月，胡总书记在人民网强国论坛和网民在线交流，听取网友的意见和建议。2009年2月温家宝总理在“两会”前也在中国政府网和网民对话，直接听取网民对应对国际金融危机的建议以及其他方面的意见。2009年，西安市政府为了更好地为民服务，于9月初至10月底开展“问计于民”活动，公开收集对西安下一年发展建设的建议和意见，据西安市政府“问计于民”活动官方网站统计，不到一个月的时间，网站就收到建言近4000条，点击达8万人次。前不久，江西省委书记苏荣“一言之善，贵于千金”的深情问计，引发了省内外朋友的献计献策热潮。目前，江西省不断畅通民意表达渠道，确定专门人员收集整理民智，分类呈送，使有价值的意见和建议得到应有的重视和及时的采纳。其中苏荣直接批示责成有关领导和部门办理、研究的就有36次，有的还进入了省委、省政

府决策层面,形成现实而巨大的生产力，产生了良好的经济社会效益。三是网络舆论监督。网络舆论监督是网民依托互联网平台，通过网络语言或其他方式对自己所关心的公共事务、公众人物、价值观念、意识形态等话题发表意见的舆论监督形式。网民通过网络舆论对党和政府的各项工作开展监督，是大势所趋，势不可挡，我们必须深入研究网络舆论的新特点，努力适应网络舆论监督的新要求。

１、掌控舆情。网络舆情具有传播快速的特点，某一事件一经发生，往往几分钟就有网民将相关信息发布网上，十几分钟后就有网站转载，几个小时后网上讨论就可能达到高潮。因此，必须及时监测网络媒体议论的焦点和热点问题，特别是涉及到本地的人和事，要在第一时间了解事件真相，查实网络舆论追问的核心问题，争取主动，抢占网络舆情制高点。

２、跟踪舆情。网络舆论事件发生后或者处置过程中，地方主流媒体保持沉默的过程正是导致谣言扩散的过程。网络舆论热点特别是公共突发事件形成后，必须密切关注事前、事中和事后等关键节点上的舆情走向，在官方媒体（政府网站、报纸、电视）第一时间发布权威信息，及时公布事件处置的新情况，回应公众的质疑和猜测，不给虚假不实之词有可乘之机。如成都去年发生的“6·5”公交车燃烧事件发生仅两个小时，成都市政府就召开了首场新闻发布会，当天连开三场，不断公布伤亡、救治和现场情况，让真相赶在传言之前。6月6日第四场发布会主动回应市民有关疑问，使质疑声音减弱。7日第五场发布会

认定“有人带油上车”，网民转而追查纵火者，民众的思路和情绪与政府逐渐合拍。最终这一突发恶性事件平稳落幕。

３、加强与网民的日常沟通。新形势下，加强“官”与“民”的日常沟通，已经成为疏解社会情绪、释放百姓生活压力的重要途径。实践看，官方与百姓沟通得越好，发生大规模群体性事件的机率就越小。互联网这个纽带在这种形势下，正在成为各地加强官民互动的主力军。刚刚不久，南京市推出了90多个政府部门的网络新闻发言人，开辟了政府与网民沟通的新路子。这90家单位在南京市政府官方网站上的网络发言人论坛开设了互动版块，由各自的网络发言人担任版主。网络发言人在此平台上适时发布本地区、本单位的政务信息，开展工作交流。网民可在相应的版块内，向相关部门提问、咨询，各个部门的网络发言人受理并回复网民建议、意见、咨询等网帖，受到广大网民的拥护。

三、工作建议

针对互联网和网络舆情发展的现状，笔者认为党委和政府应该从以下几个方面加大工作力度。

１、成立组织，建立（网络）新闻发言人制度。整合各地相关部门职能，成立信息化工作领导小组，深入研究信息化工作，加强互联网建设，进一步强化党务政务信息公开，了解网络社情民意，鼓励网民建言献策，解决网上信访问题。

２、加快互联网平台建设。加强官方媒体网站建设，使其在网络

舆论引导中发挥主导作用。特别是要加快本地政府网站、重点新闻网站建设，扶持和培育属于本地的网络论坛、网络贴吧，用当地主流网络媒体规范当地网民行为。需要指出的是，这里的互联网建设包括手机无线互联网建设，从发展趋势看不容忽视。

３、加强“网上信访”工作。要把处理“网上信访”纳入重要工作日程，安排专职人员收集网上有关信息，提供有关领导参阅，作为领导决策和改进工作的一个重要的民意渠道和信息来源。必要时建立责任部门答复机制，及时在网上公布信访问题的处理结果，以正视听、以解民怨。

４、强化法律和技术监管。网络舆情宜疏不宜堵。但对网民恶意传播一些明显超越宪法和法律，危害国家整体利益和社会公众利益，侵害个人权利的违法行为，要通过技术手段和法律规范，双管齐下，坚决遏制有害信息的传播。

第四篇：网络舆情及其应对

网络舆情及应对

贺飞宇

安徽省凤台县委党校 232100

【摘要】处在网络信息时代，注定任何公共事件的泛起和传播都与网络有密切联系，而网络又是民意表达最为便捷的平台，目前我国正处于社会转型期，自然会有很多矛盾。存在一些人不能明辨是非，也存在少数社会管理者对于舆论习惯迂回或者堵塞，这些导致了我国网络舆情的繁荣。网络媒体的舆论引导是个复杂而难以操作的问题，网络舆情的管理也是相当艰巨的。

【关键词】网络、网络舆情、引导

2008年胡锦涛同志在《人民日报》考察工作的讲话中指出：“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力，高度重视互联网的建设、运用、管理。”可以看到是网络舆论在某种程度上反映了社会的现状，反映了民众的心声。互联网这个平台的影响力是我们以前处理社会舆论工作中从未遇到的，处理不好，就会造成不可估量的后果。截至今年上半年，我国网民数量已经超过5亿，其中手机网民近4 亿，有一半以上的网民经常发表言论，目前很多的热点事件是在网民发起或参与下传播开来的，网络舆情的传播力，影响力是巨大的。所以我们要用与时俱进的眼光来看待网络舆情，要运用先进的网络知识和管理方法来监测网络舆情的动态，将网络这个平台更好的为国家和人民的利益服务。

网络舆情由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。当某个网络时间有了大量的关注者，并且形成了一定影响力的时候，就会成为社会热点问题，促使相关部门重视和解决。

二、我国网络舆情呈现的特点

1、网络舆情的参与者的非理性表达

网络舆论常常具有非理性的色彩。存在道听途说、耸人听闻之辞，还有粗俗谩骂、恶意攻击的行为，很多网民由于受到学识和阅历的局

限，表现出理性思考的少，情绪宣泄的多，激情有余而理性不足，无法客观看待实际情况的复杂性，认识问题片面，言论观点难免偏颇。大家看到网络上的言论一般都经过了审核，可想而知如果包含了未经审核的言论，非理性的声音有多大。这种问题形成的原因，是因为网络舆论参与的门槛低，在现实生活中成为弱势群体、边缘人群的情绪宣泄平台。同时还因为网络舆情发展速度快、在短时间内就会大规模的扩散，参与的网民还来不及深入分析，仓促发表的意见缺乏理性就显得不奇怪了。

2、负面的网络舆情较多

网络舆论中有很多赞扬真善美，弘扬爱国主义的声音，当在涉及国家利益、民族尊严的重大事件面前，网络舆论能够迅速激发出爱国热情。比如在今年的钓鱼岛事件上中华儿女的爱国热情通过网络舆论充分的表达出来。最近我国航母舰载机试飞成功，也引起了广大网民的关注。但是总体上说，网上舆论多是负面舆论压倒正面舆论，中国传媒大学网络舆情研究所在《2011中国网络舆情指数报告》指出，2011新浪微博、天涯论坛的首报负面事件占比在75%以上。究其原因，一方面是负面事件的天然的吸引力，容易引发网民的关注。当然还由于网络相对于传统媒体言论尺度宽松很多，另一方面也存在现实路径下存在一些无法很好解决的问题，人们就把这些问题通过网络反映出来。就像最近的“雷政富”事件，凤凰县腊尔山镇所德小学的午餐事件。

3、网络舆情的“群体极化”

“群体极化”是指群体中原已存在的倾向性通过相互作用而得到加强，使一种观点朝着更极端的方向转移，也就是说保守的更保守，激进的更激进。由于互联网的门槛低，大部分是匿名环境，信息量及其巨大，观点相近网民的频繁沟通，容易产生“群体极化”，并可能出现谩骂、人身攻击的现象，甚至威胁社会正常秩序。在网络中容易发生“三人成虎”的现象，错误的观点，如果被多人转发，就会产生很强的说服力，多数网络舆情在初始阶段均体现出对某个社会现象的普遍化情绪，这种情绪在迅速传播的过程中产生普遍认识与共鸣，进

而推动舆情向更广的范围和更深的领域漫延扩散。

4、我国网络舆情的特殊性

我国网络舆情的外部的威胁和内部矛盾并存，由于互联网源于西方，网络中西方人生观、价值观和道德观的渗透，易导致人们政治信念和价值观念的偏移，网络为西方文化渗透与意识形态入侵提供了便捷手段，一些敌对势力凭借网络对我们进行意识形态的渗透，他们搞网络谣言，动摇我们的政治信念和价值观念，造成一些网民非理性行为的不断出现。而在国内“网络水军”和“非法删帖”的现象暴露了网络舆情的复杂性，“网络水军”是指通过雇用大批人手在互联网上集体炒作，以达到宣传、推销或攻击的目的。这些受雇人员在“网络推手”的带领下，在互联网各大论坛上发帖。由于人数众多，所以被称为“网络水军”。另一方面，网友通过发帖对政府、企业和个人进行监督。而相关利益方总是设法在最短的时间内删除负面信息，维护自身形象，导致大量“删帖”需求市场。这样看来我国的网络舆情还真的存在“内忧外患”，所以我们不能盲目地把网上声音当成社会主流舆情，应该要认真分析网络舆情，积极应对网络舆论。

二、对应对网络舆情的思考

1、坚持信息公开，并且及时公布准确信息原则

互联网的信息量十分巨大。面对浩如烟海的信息，是很难鉴别真伪的。政府信息资源最大占有者，政府要针对网上现的网络谣言苗头，及时的通过官方公布所掌握的相关信息，这样就会有效的遏制网络谣言的传播，只有保证公众掌握的信息是客观真实的，才能让网络谣言不攻自破，否则虚假信息就会蔓延。政府应在信息公开并保持信息畅通情况下，多解释、多引导，矛盾自然会得到化解。

2、提高网民素质，增强网络舆情应对水平

网民只有通过不断学习来提高自身素质，方能对各种网络信息进行正确的判断。要通过各种渠道来帮助网民来提高认知能力和鉴别能力，引导广大网民站出来揭穿网络谣言。同时我们还要建设高水平网络舆情应对队伍，培养高素质、业务全、文字功底好、熟悉网络的专业人员来进行网络信息发布和网络信息的收集，并监控网络舆情。在网络舆情热点事件出现时，及时开展正面引导。

3、规范有关网络行业，加快快网络立法

要加强对网络的管理，建议逐步实现网络上实名制，防止“ 网络水军”在网上注册不同身份恶意炒作、混淆视听。坚决杜绝“非法删帖”这类违法行为。进一步完善法律法规，做到有法可依、执法必严。使发布虚假信息的人付出代价，对那些散布网络谣言、进行攻击诽谤的行为，必须严惩不贷。

我们相信，政府会利用网络舆情认真倾听民众心声，发挥网络对于政府工作的舆论监督作用，同时利用网络引导正确的舆论，而我们的网民也会不断提高自身素质，共同维护网络平台的正常秩序，把它建设成为一个清净、真实的空间。

参考文献：

[1] 刘毅．网络舆情研究概论[M]．天津人民出版社，2007．

[2] 邓君韬 牛忠江.中国网络舆情的现状及应对之策[J]．人民论坛.2012,(20)

[3] 姜胜洪.试论网上舆情的传播途径、特点及其现状 [J]．社科纵横.2008,(01)

第五篇：政府网络舆情

一、背景资料

人民网舆情监测室于2010年4月12日发布了“2010年第一季度地方应对网络舆情能力排行榜”，对2010年第一季度地方党政机关应对舆情热点事件的得失进行考评。四川巴中“全裸”乡政府因为在信息透明度、政府公信力等指标上一枝独秀，进入总体较为得体的蓝色区域，而贵州安顺警察枪击致死案、山西问题疫苗事件则被判定为应对严重失当，被亮起“红色警报”，值得反思。

中国人民大学公共政策研究院执行副院长毛寿龙教授在点评山西疫苗事件时就指出“问题一个系统又一个系统的出，再一个系统一个系统地去治理，显然不是一个好办法。所以，现在是各个领域都需要很好重视的时候了”。

在过去的几年中，中国互联网上官民良性互动的局面正在逐步形成，很多地方党政机关逐步重视探索网络问政，并积累了一些有益和值得推广的经验。为了更好地推广这些经验，让更多的地方党政机构用好网络问政这一新的治国理政平台，从今年开始，每期排行榜推出“网络问政实践”的典型经验，供地方当政者参考。本次推出的常州环保局长“批评有奖”就是一个很好的尊重网络民意的案例，有一定的推广和借鉴价值，北京网络媒体协会会长闵大洪点评时认为“对于网络批评和网络监督，领导干部应有的心态是欢迎和提倡，以广阔的胸怀听取民意，从善如流”。

二、名词解释

人民网舆情监测室（人民日报社网络中心舆情监测室）是国内最早从事互联网舆情监测、研究的专业机构之一，在舆情监测和分析研究领域处于国内领先地位。

在互联网影响力日益增大的今天，各级党政机关、企事业单位和学术机构都越来越重视互联网舆情的监测、研究和引导。胡锦涛总书记2008年6月20日在人民日报考察工作时指出“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力”。互联网业已成为了党和政府治国理政的重要新平台之一，网络舆论也越来越受到重视。

三、典型案例的启示

【四川巴中“全裸”乡政府】

2010年3月，四川巴中市白庙乡政府公示今年1月公务开支明细表，详细记录了每分钱公务花费，连“花1．5元购买信纸”，招待上级官员烟酒都悉数公布，被网友称为“政府全裸第一例”。

2008年5月1日，《政府信息公开条例》实施，打造透明政府从此有法可依。在信息交流与传播日益发达的今天，尤其是在中国改革开放处于关键攻坚阶段的今天，地方基层政权的建设显得更加凸出。而政务信息公开和透明，正是地方基层政权建设的重要组成部分。

“全裸”乡政府给我们的启示：

1.信息公开有利于密切干部和群众的关系，增加百姓对干部乃至政权的信任感。

2.透明政府有利于预防干部假公济私、以权谋私的腐气败习出现。

3.信息公开有利于推进基层民主政治建设与进步。

4.信息公开有利于防止怨气积累、矛盾积累和问题积累，从根本上消除了地方群体性事件产生的可能。

5.信息公开有助于推动整个中国民主政治的进步。

四、政府提高舆情能力的措施

（一）要加强学习增强政治敏锐度。

只要我们政治敏感、视野开阔、鉴别力强，就能够及时捕捉舆情苗头，及早处理。要转变思想，不能狭隘地认为了解舆情、应对舆情是其他部门的事，要从维护党和国家形象，维护社会和谐稳定的高度出发。要加强学习，学深学透政治理论和业务知识，增强政治鉴别力。要勤观察、勤思考，把握发展趋势。

（二）要建设透明开放政务系统。

信息公开透明不仅有利于开展工作，也有利于提高政府的公信力。我们要改变封闭的观念，树立开放的意识，把群众满意作为开展工作的出发点和落脚点，在群众关注的热点问题上，坚持面向社会、面向群众，做到政务公开，真正落实党员干部群众的知情权、参与权、监督权。

（三）要加强与新闻媒体的沟通。

要重视与新闻媒体的沟通，随着网络、手机的迅速发展，新兴媒体已成为社会意见的重要汇聚之地，很多舆情也越来越多地通过网络平台得以表现。因此，要主动与网络媒体建立联系，特别是在权威网站上及时将群众关注的热点问题公开，确保正面的、权威的信息始终占有主导权。要加强与其他相关部门的联系，发挥他们的资源优势，加强对重点网站的跟踪、监控，为应对舆情创造条件。

（四）建立专门的舆情工作部门。

首先要有高素质的新闻发言人。新闻发言人可选择综合素质高、组织工作业务全面的领导干部担任，主要职责是在一些重要工作中代表组织部门做好信息发布和疑问解答。其次要有高素质的媒体评论员。其主要职责是做好日常信息的收集分析，以及在舆情发生时的引导、应对等，如在主流媒体撰写评论员文章，在权威网络上做好发帖和跟帖工作等。此外，有条件的可建立一支顾问队伍。顾问可邀请一些公共危机处理专家担任，主要是在舆情发生后能够为做好危机处理提供指导和咨询。

（五）对公务员加强应对舆情的训练。

要在公务员培训中加入应对舆情的课程，特别是根据新媒体特点，创新舆情管理能力培养的方式方法。如邀请舆情分析、公共危机处理等方面专家，采取报告会、专题讲座、现场模拟等多种方式，定期开展舆情培训。通过专门培训，提高公务员与媒体打交道的能力、运用互联网的能力、舆论引导的能力，确保政府在应对舆情中掌握话语权、占得主动权。

（六）健全应对舆情工作制度。

建立健全工作制度是应对舆情的关键环节。要建立信息发布制度，在主流媒体或重要门户网站，及时将重点、热点工作信息公布。要建立舆情监控制度，利用舆情工作者队伍密切监控重要舆情动态，掌握舆论动向。要建立舆情引导制度，对舆情迅速分析研判，查找发生问题的根源，并以权威发布的方式，及时回应公众疑问，不作无谓争辩，不跟风炒作，不人为制造热点。要建立舆情处理预案制度，就工作中的热点问题和容易发生舆情的网络等媒体，事先研究制订相关应对预案，预案应包括舆情事件表现形式、原因、先期措施、善后处理等内容。

五、反思网络舆论

网络舆论只能代表以下群体的声音：生活在城市地区、有经济能力使用网络并有足够闲暇在网络中逗留并乐于发表意见的青年人。”而网络舆论的现实表明，这些青年人的声音所代表的显然不仅仅是这些青年人本身。这些表达背后的民意支撑显然不能视而不见。更何况网络作为生活方式的一部分具有延续性和扩展性，把“特定社会群体”的声音与“普遍的民意”割裂开来，只能是与现实愈发背道而驰。

网络舆论的热热闹闹，除去网络本身的技术优势外，更有着我们在现实生活中表达不够自由的原因。

表达自由是民主的前提，网络舆论与传统媒体舆论的互动推波，形成强大的压力，不仅对腐败不公的个案解决有所裨益，也是制度改进的推动力量。而我们的现实情况是，发现问题甚至解决问题的办法并不困难，往往由于决策者的利益取向，迟迟不能推动制度改进或者推出的却是南辕北辙违背常识的制度。就当前的实际而言，网络舆论力量的助推显然大有可为。