第一篇：浅谈网络舆情危机的公关.
经济研究导刊
ECONOMIC RESEARCH GUIDE 总第 96期 2010年第 22期 Serial No.96 No.22, 2010在网络日益普及的今天, 网络舆情危机公关事件随时可
能发生, 防范和处理好网络舆情危机公关, 是衡量一个政府 公关能力的重要内容, 处理好网络舆情危机公关, 既要求思 想上重视, 也强调在行动上快速果断。为此, 必须注意在应对 网络舆情危机公关过程中出现的一系列问题。
一、网络舆情危机公关的基本特点
网络舆情公关又叫线上公关或 e 公关, 是现代公共关系 新的思维方式。策划思路和传播媒介, 其目的是通过互联网 这一高科技手段, 营造政府正面形象。而网络舆情危机公关 仅仅是现代公共关系的一个方面, 是政府组织对产生的网络 舆情危机及负面影响进行的处理。
处理网络舆情危机公关必须坚持真实传播, 富于责任, 挽回影响的原则。事实上, 网民最需要知道的是真实情况, 只 有将真实消息告诉公众, 才能赢得公众信任;只有勇于承担责 任, 才能获得公众的谅解和支持;只有挽回影响, 重塑组织形 象和重建社会信誉, 才是实现网络舆情危机公关的最终目的。与其他方式的公关相比, 网络舆情公关具有以下几个特点: 一是突发性。进入网络时代后, 政府舆情危机的信息传 播比危机本身发展要快得多。网络媒体对舆情危机来说, 就 像大火借了东风,政府有关部门的反应速度稍微缓慢一点, 就可能造成极大的被动。二是破坏性。由于危机常常具有 “ 出
其不意, 攻其不备 ” 的特点, 不论什么性质和规模的危机, 都 必然不同程度地给政府形象和公信力造成破坏,使社会陷 入混乱和恐慌, 由于决策的时间以及信息有限, 往往会导致 决策失误, 从而带来无可估量的损失。三是紧迫性。对政府来 说, 危机一旦爆发, 其破坏性能量就会被迅速释放, 并呈快速 蔓延之势, 如果不能及时控制, 危机会急剧恶化, 使政府遭受 更大损失。因此, 必须在第一时间进行舆情危机公关。
应该认识到, 网络舆情危机公关, 不是仅仅给了反对者 一个舞台, 实际上是给了政府一个更大的空间。因为与其他 个体相比, 政府能较快地接触事件的源头, 有大量资源可供 利用, 可以通过自己掌握的各种舆论工具和政府公权力, 控
制事态的发展。政府还拥有大量的人才资源和网络资源, 为 自己的公关服务。从技术层面上看, 新闻稿的网络优化, RSS 的利用, 内容更新系统的利用, 政府博客的使用和传播, 使得 政府在互联网宣传方面拥有比其他个体更强的优势, 从而在
危机到来时, 只要反应及时, 可以利用既有的互联网
“ 声誉 ” 从容化解。众所周知, 搜索引擎是可以作弊的, 至少是可以 “ 操作 ” 的, 一些人为了增强其 “ 流行性 ” , 想出了一些 “ 劲爆 ” 的题目以吸引公众的眼球, 为什么政府的关键词流行性反而 没有某些个人的高, 就是因为没有人 “ 操作 ”。应该对以搜索 引擎优化为核心的政府网络舆情公关做巨大的改革, 这也是 政府公关部门可以提供的公关危机解决办法的一个重点技 术应用区域。目前要建立一个完整的搜索引擎需要一个过 程, 但是一旦技术和服务体系建立了, 效果可以说是一劳永 逸的。因此, 政府只要努力, 就可以通过网络舆情分析系统, 为提升政府的形象服务。当然, 政府公关部门在处理网络舆 情危机事件。实施网络舆情危机公关时, 决不是随心所欲, 必 须按照科学发展观的要求, 妥善地处理, 用稳妥的方法赢得 公众的谅解和信任, 尽快恢复组织的信誉和形象。
二、网络舆情危机公关的措施
作为一种全新的危机形式, 网络舆情危机公关有着与传 统危机不同的新特点, 只有有针对性的提出处置网络舆情危 机公关的政策措施, 才能有效解决网络舆情危机公关中出现 的各种问题。
1.网络舆情危机公关的预防措施。“ 在网络舆情危机公关 出现以前, 要在坚持 ‘ 以防为主 ’ 的方针, 树立全员预防网络
舆情危机公关的意识。” [1] 为此, 要建立科学的预报系统, 做好
人员和物资两个方面的准备。例如建立自检制度, 健全信访 和调查制度, 在日常工作中促进沟通, 加强与社会公众交流, 建立一种牢不可破的相互信赖关系, 以保证在网络突发事件 发生时, 网民能信任政府的说法。还要养成积极主动, 认真负 责的组织精神, 一旦出现问题, 要勇于承担责任, 积极献计献 策, 并投入到处置危机的工作中去。
收稿日期:2010-05-19 基金项目:国家社科基金重大项目(09&ZD014 作者简介:濮小金(1951-, 男, 浙江建德人, 教授, 从事电子政务研究。浅 谈 网 络 舆 情 危 机 的 公 关
濮 小 金
(解放军信息工程大学 理学院, 郑州 450004 摘 要:要正确有效地处置好网络 與 情危机, 必须了解网络 與 情危机的特点, 拿出正确有效的公关办法, 并在网 络 與 情危机结束后总结经验教训, 以利于今后更好地处置可能发生的其他网络 與 情危机。
关键词:网络 與 情;危机;公关 中图分类号:D92 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2010 22-0228-02 228— —
2.网络舆情危机公关的政策措施。处置网络舆情危机公 关是一个复杂的过程, 不仅需要处置的技巧, 更需要坚持以 人为本的方针, 保证最广大人民群众的根本利益。
处置网络 舆 情危机公关必须坚持重视事实, 迅速调查, 妥善处理, 做好善后工作, 再造组织形象。“ 由于每一次网络 舆 情危机公关都有其不同的特点, 在处置具体问题时, 必须 根据不同的公众对象分别采取不同的对策。” [2]一般来说, 在 政府内部, 政府有关部门应迅速成立处理事件的专门机构, 在判明情况的前提下, 制定相应的对策, 安抚受损人员及相 关人员, 奖励有功人员。对受害者, 应认真了解受损情况, 冷 静听取受害人的意见, 派专人负责受害者要求, 并给予重视, 给受害人以同情和安慰, 实是求事地承担责任, 诚恳道歉, 避 免发生不必要的争执, 做出赔偿损失的决定。对公众和网民, 应坚持实事求是原则, 不回避。不隐瞒事件真相是保证与网 民互动的前提, 为此要将政府为此所做的每一件事及时准确 地在网上公布, 并与网民在网上互动, 以满足网民了解更多 真相的要求。同时, 设置临时记者接待场所, 主动向新闻界提 供事实真相和相关信息, 并表明自己的态度, 在事实结果没 有明朗之前, 不信口开河, 盲目加以评论, 不带有主观情绪, 借助网络和新闻媒介客观公正的态度表明自己的看法, 并向 公众做出相应的解释。
3.网络 舆 情危机公关的网上措施。当网络 舆 情危机公关 在网上出现时, 要积极做好应对网络 舆 情危机公关工作。为 此, 一是要控制事态, 阻止谣言进一步在网上扩散。具体来说 要尽快指定专人处理事件, 宣传事件真相, 召开网上新闻发 布会, 以抵消不利于组织的报道和舆论。二是实事求是地解 决网民的疑问, 以客观公认的态度对待事件本身。网络 舆 情 危机发生后, 要多看, 多听少下结论, 少推脱
责任。主动积极 地与网民联系, 尊重公众的知情权, 勇于承担政府应负的责 任。为此要深入实际, 调查研究, 主动和多方进行协调、交涉, 以负责的态度满足各方的要求。在处理网络 舆 情危机公关事 件时, 一定要注意虚心听取各方的意见, 认真调查核实事实, 协商解决危机中出现的各种问题。以网民对组织的态度转变 为核心, 尽最大努力做到组织、网民和社会各方都比较满意。
三、网络舆情危机公关的经验总结
当网络 舆 情危机公关处理工作告一段落后, 不能忘记 总结经验和教训, 研究此次网络 舆 情危机公关产生的原因, 找到处理网络 舆 情危机公关的规律,以防止类似的事件再 度发生。为此, 必须对网络 舆 情危机公关进行评价和检讨。“ 网络 舆 情危机公关的检讨是指当对网络 舆 情危机公关事 件的处理暂时完成后, 网络 舆 情危机公关的工作并没有最 后完结, 还需要进一步消除社会影响, 重塑组织形象。并且 认真总结在事件发生期间公关处理的方式。方法的合理性 和有效性, 给今后的网络 舆 情危机公关提供经验和方法上 的借鉴。” [3]
1.网络 舆 情危机公关检讨的必要性。首先, 对于社会组 织而言, 网络 舆 情危机公关事件的发生, 不是一件小事, 它往 往给政府造成伤害和损失, 小到政府威信下降, 政府利益受 损, 大到政府失去人民群众的信任, 产生与政府对立和反政
府情绪。因此, 研究网络 舆 情危机公关出现的原因和规律, 特 别是处理网络 舆 情危机公关的方法。步骤和措施, 对政府防 止或解决网络 舆 情危机公关有着重要的意义。其次, 每一次 网络 舆 情危机公关事件, 都会在社会和公众心目中留下深刻 的印象, 一个政府对于网络 舆 情危机公关处理的重视程度, 完全能够显示出政府对社会的负责态度和它本身的成熟程 度、特别是政府对网络 舆 情危机公关事件的处理水平, 往往 表达出政府对社会的责任和对自身问题的反省。最后, 对网 络 舆 情危机公关进行检讨、分析、评价和总结, 能让公众更透 彻地了解政府的工作, 重新塑造政府的形象, 展现一个更完 美, 更成熟, 更有公信力的人民政府形象, 成为一个美誉度不 断提高、人民群众更加信赖、更有信任感和依托感的政府。“ 从长远的角度考虑, 进行这样的网络 舆 情危机公关检讨, 将 极大地提高党和政府的执
政能力和服务人民的水平。” [4]此外, 为了保证政府的公正性和效率性, 各级政府组织 都应将网络 舆 情危机公关防范的意识和网络 舆 情危机公关 的评价专门化, 制度化, 使它成为政府内部公关的一项常规 工作, 只有这样, 才能使国家和政府避免不必要的损失, 使政 府保持强大的执行力。
2.网络 舆 情危机公关评价的标准。网络 舆 情危机公关的 效果如何, 必须有一个统一的标准, 目前其评价标准主要涉 及以下四个方面的内容。
● 在网络 舆 情危机公关处理过程中, 公众受到的不良影 响是不是降到最低, 还有那些不足之处。
● 在网络 舆 情危机公关的实施过程中, 给社会造成的损 害是不是最少, 还有那些地方能做得更好。
● 在网络 舆 情危机公关处理过程中, 政府是不是以最 小的代价, 保住了政府在经济、政治、社会道德方面最大的 利益。
● 在网络 舆 情危机公关处理完成后, 政府在公众心目中 的形象受到的损害是不是最小, 或者是否已经以最大的努力 在公众中建立起政府的新形象, 以最大可能恢复了政府的美 誉度和公众对其的信任。
3.网络 舆 情危机公关评价的方法。网络 舆 情危机公关评 价的方法很多, 目前经常使用的方法有两种, 数据分析统计 法和公关实效调查法。
● 数据分析统计法。这就是在网络 舆 情危机公关实施过 后, 对公关部门在事件处理过程中所进行的一系列工作进行 收集 ? 整理, 进行量化核算, 将其行为最终和政府的形象以及 公众的认可, 以及社会利益结合起来, 通过统计和换算, 找到 公关工作中的经验和教训。“ 因为数字是一种很能说明问题 的佐证。” [5]
● 公关实效调查法。就是通过在网络 舆 情危机公关中, 公关手段实施所呈现出实际效果。其方法是, 走访各方当事 人, 诸如政府中的决策者、管理者、责任人、受害人、社会公 众、相关的专家、学者以及各种有关人员, 特别是要运用
网络 对网民进行更大范围的调查, 通过不同角度的分析, 评价网 络 舆 情危机公关处理方法和措施的成败得失。使政府从分析 中, 找到成功的原因和不足之处, 以便把握规律, 积累经验, 为未来应对网络 舆 情危机公关提供经验。
参考文献: [1]张长伟.危机公关的种类与预防 [J].理论探索, 2009,(4:51.[2]谢海光.信念 ·忠诚 ·能力 [N].解放日报, 2010-01-05.[3]林景新.网络 舆 情危机公关 [M].北京 :科技出版社, 2009:237.[4]濮小金, 司志刚.电子政务系统建设及应用 [M].北京 :中国机械工业出版社, 2009:214.[5]E.T.李.生存数据分析的统计方法 [M].陈家鼎, 译.北京 :中国统计出版社 ,1998:196.[责任编辑 王晓艳 ] 229— —
第二篇：刘炜老师：网络风险管理和舆情危机公关
网络风险管理和舆情危机公关
【课程目标】
1、了解互联网在企业舆论危机公关中产生的作用
2、掌握舆情危机中企业网络应对技巧
3、建立网络预警机制和应对预案
【课程对象】
政府管理部门、公司高层管理者、部门经理
【课程时间】
2天
【建议培训人数】
80－120人
【课程模式】
讲授、分组讨论、案例解析、角色扮演、互动性游戏、视频演绎、经验分享等。
【课程提纲】
第一讲 网络“吐槽”引爆出的舆情危机
一、“愤怒的小鸟”里的病毒传播
1、上海滩的“基督山复仇记”
2、合肥高校团委书记参加“换妻俱乐部”的人肉搜索
二、企业躺着也有中枪时
1、古井贡酒一份年报损失２０亿
2、康师傅为钓鱼岛付出的代价
三、舆情危机的特点和研判
1、危机爆发时特点（1）突发性（2）速度爆发（3）规模扩散
2、危机并非偶然（1）危机潜伏期（2）危机爆发期（3）危机延续期（4）危机痊愈期
3、危机法则（1）海恩法则（2）蝴蝶效应（3）墨菲定律
4、长尾效应
四、网络舆情危机研判
1、危机事件分析
2、新闻（作者）和发帖人行为判断
3、网民反应判断
4、舆情事件传播过程的关系图
五、舆情危机的特点
1、危机的六个特点
2、危机的四个阶段
六、舆情危机对企业的杀伤
1、对品牌影响是致命的
2、对消费信心的无情毁灭
3、对企业团队的破坏性 案例解析：
（1）“花果山上的总书记”和表哥事件（2）招远麦当劳“血案”里的网民恶搞
第二讲 网络颠覆媒体传播方式
一、互联网时代的特征
1、人人都有麦克风时代
2、社交媒体引领传播、网友“吐槽”和意见领袖
二、《罗辑思维》模式的出现
三、SNS社会化媒体的出现
1、微博：你的企业再小，一样也可以被关注！
2、微信：人际传播关系平台
3、微电影：加长广告版
四、新媒体传播特点
1、从精英传播到大众传播
2、从媒体发布到人际传播
3、从单向传播到病毒式传播 案例解析：
（1）百事可乐“把乐带回家”
（2）德芙巧克力的故事传播
第三讲 网络江湖的“红与黑”
一、风险社会与公共危机
1、转型期网络乱象
2、郭美美如何重创中国红十字会的？
二、央视“3.15”后的网络发酵、锦湖轮胎“死于谁手”
2、双汇火腿肠的“谢罪”表演
三、网络反腐平台的出现
1、党网开通直通中南海信箱
2、新华社记者微博实名举报华润掌门人
3、雷政富事件引爆重庆官场地震
四、网络水军的乱象
1、蒙牛“诽谤门”事件
2、秦火火和立二拆四不是个案 案例解析：
（1）金龙鱼被“祸国殃民”的幕后
1（2）临泉“房叔”为何被揪出？
第四讲 网络舆情监测手段和调查
一、系统监测
1、专业软件监测
2、搜索引擎监测
3、委托监测
二、舆情发现
1、.动态跟踪
2、锁定关键词
3、分析研判
三、舆情筛选
1、性质界定
2、走势测控
3、媒体动态
四、网络舆情调查
1、网上问卷调查
2、网上议题设置
3、电子邮件调查
五、舆情报告撰写
第五讲 舆情处置和危机公关
一、事件进程络监控
二、危机事件评估
1、突发期——及时应对
2、爆发期——抑制火势
3、衰减期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
三、沟通网络媒体
四、沟通政府管理部门
五、积极正面回应 案例解析
（1）农夫山泉标准门事件（2（中石化“牛郎门”事件
第六讲 维护机制和危机管理
一、做好互联网舆情分析预警
二、建立互联网舆情处置预案
三、明确互联网舆情处置流程
1、监测手段：设置关键词实行全天侯监控
2、官方微博及时回应
3、新闻发言人设置与演练
4、网络危机处置预案
四、要制订危机管理手册
五、危机公关五大处理原则 案例解析
（1）马航聘请凯旋公关挽救形象（2）麦当劳315危机公关借鉴
附：
一、视频教学片
1、《我为祖国喝茅台》
2、微电影《百事可乐－把乐带回家》
3、丰田危机事件片断
二、互动作业
案例：某一企业因质量问题被网友投诉，后经当地传统媒体跟进报道，一时间网络上沸沸扬扬，请你以企业主要负责人的身份出一套应对方案。并和大家分享讨论。
讲师介绍: 刘炜 房地产互联网应用培训师 香港信地集团品牌中心总经理
新华网城市频道房产频道总编辑、万家热线网总编辑
一、【讲师简历与荣誉】 ●中国管理培训联盟讲师 ●中国高校EDP联盟讲师
●中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员 ●新华网城市频道房产频道 总编辑
●职场履历：曾负责合肥信地城市广场（商业地产中的综合体项目）品牌和销售；曾担任合肥房地产交易网总编辑、合肥购房网总经理、新华网安徽区域总编辑。熟悉了解房地产开发的定位、流程和推广。曾负责给华润地产、万科地产、万达地产、金大地集团、安徽文一地产等做过企业互联网应用培训。
●IT成就：曾成功打造三个千万级以上网站，分别是合房网、万家热线、吉和网，并担任这三家网络媒体的总编辑；曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和中国计算机函授学院执行院长。●教学生涯：曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》 ●职称学历：新闻高级职称，国内多家高等院校客座和兼职教授；研究生学历，分别毕业于南京军事学院、中国科学技术大学管理学院。●业界荣誉：知名实战型媒体营销和品牌专家，中国企业互联网BMI应用总教练；曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和中国网络媒体创新银奖
二、【主讲课程】助理：*** 【房地产互联网商业与管理】
1、房地产企业微信营销实战攻略
2、房地产新媒体传播与网络营销
3、房地产互联网思维与商业模式创新
4、房地产企业的舆论危机公关管理
5、移动互联网时代的房地产企业微营销 【互联网商业与管理】
1、互联网时代商业与管理模式重构
2、互联网金融与商业模式创新
3、互联网思维下传统企业转型与升级 【网络品牌营销】
1、新媒体传播与品牌运营
2、互联网广告与内容营销 【企业微营销】
1、自媒体传播与企业微营销
2、微商时代的微店与微信商城运营
3、企业微信营销实战攻略 【企业电商和数据库营销】
1、O2O电子商务实战攻略
2、网店营销和线上推广
3、企业数据库建设和精准营销 【网络危机管理】
1、网络风险管理与舆情危机公关
2、新媒体传播与危机公关执行 【政府（企业）宣传管理】
1、网络新闻传播和宣传应用
2、互联网传播与形象管理
三、【服务客户】
北京大学EMBA房地产总裁班、浙江大学EDP地产班、中国科学技术大学EDP、吉林大学EMBA、内蒙古后MBA、中国科学家企业家讲坛、中国民营企业家转型论坛、中国2014年网德论坛、安徽互联网论坛大会、东北微商创业论坛、南昌财智名家论坛、文一地产、万达集团、万科集团、绿地集团、金大地集团、中国华润地产集团、中国一汽奥迪、中国电力集团、中国平安保险公司、中国青年旅行社、中国中铁四局集团公司、招商银行、杭州万事利集团、安徽省国资委所属公司、中石化安徽公司、太原邮政总公司、安徽九华山投资股份公司、合肥滨湖控股集团、亳州建安集团、合肥燃气集团、鄂尔多斯金威路桥公司等培训、安徽大学、合肥学院、新华学院、三联学院、合肥师范学院、安徽警官学院、淮南师范学院、安徽新闻出版学院等省内高等院校新闻系（市场营销、电子商务系）等授课。中国民主促进会、安徽省经信委、安徽省工商联、江苏省工商联、合肥市公安局、合肥市委宣传部、合肥工商局、合肥环保局培训；合肥日报报业集团、安徽省演艺集团、潜山党校等。
四、【课程视频】
1、互联网思维颠覆传统企业商业模式 网络营销培训师：刘炜 总编辑 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html
2、刘炜总编辑为吉大经济学院总裁班学员授课
http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html
3、刘炜总编辑走上企业家讲坛 O2O网络营销受到热捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html 助理丽丽：***(同微信)QQ：2086947641 博客：http://blog.sina.com.cn/u/5325716940
五、【授课特点】
课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，原创应用案例多；善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。
六、【现场图片】
论坛演讲和高校授课
合肥报业集团培训海报（左）与长春电商培训（右）
中国民营经济转型讲坛（左）和中国科学家企业家讲坛（右）
第三篇：美音网络舆情公关
美音网络舆情公关
打造品牌需要百年，而摧毁一个品牌只需要一天。网络危机公关重点在源头。
星星之火可以燎原。燎原之势根本在于最初的火苗。
只有在网络危机舆情在点燃之时，我们发现了他方能掌控全局，化“危”为“机”。我想这就是网络舆情监控系统最大的功劳。
什么是舆论？公众的意见或言论。这里用一个很简单的例子来为跟舆论做一个形象的解释。
现在我的手里有两台电脑，一台苹果，一台联想。现在你可以带走一台，你选那一台？苹果。如果我告诉你这两台电脑的性能配臵完全一致，你选那一台？苹果。如果我告诉你事实上这台联想是联想集团联合某国外著名企业成功研发的最新一代还未正式上市的机器，拥有远超这台苹果的性能，你选那一台？联想。如果我说这台联想拥有远超苹果的性能，甚至可以做为航母的主控电脑是结合外星技术的产品，你怎么选？
对于联想与苹果，大部分人最真切的认识就是苹果的价格普遍贵于联想，至于他们的性能一百个人里面有九十九个人说不清楚。在我们做出选择的时候，在一二种情况下果断选择苹果，为什么？因为苹果比联想好，好在那里？不知道。那么我们为什么知道苹果好？因为大家都说苹果好。那么大家又是怎么了解到苹果好的？还是大家。在别人跟我们说苹果好的时候我们也在跟别人说着苹果好。最终左右我们的选择，这就是我们常说的品牌效应。舆论造就品牌，品牌效应又引导着舆论，形成良性循环。
那么在第三种情况下我们为什么又会打破原有的印象而改变自己的选择？因为专家。在我们面临选择的时候，往往会将一部分人潜意识的定义为专家，这些人能够直接影响甚至改变我们对原有事物的认知。就以上例来说，可能我只是希望你的选择是联想，而主观捏造了一些因素，来改变你固有的思维。那么你为什么会将我定义为该事件的专家？因为我的表情、言辞、所在的场合、所处的位臵等一些客观因素，直接影响到你的判断。通过一些不浮夸的可能真实存在，而你又不了解的领域内一些或真或假的事实，来固化我的专家形象，以让你对我深信不疑。专家引导舆论，同时舆论也造就专家，也正是个人的品牌效应。
当第四种情况出现会怎样？会怀疑，犹豫而无从选择。这个时候你会急需要一个人来给你帮助，这个人可以是你自己也可以是任何一个人，帮你做出判断“他说的是真实的”、“根本就不存在这种事情”，为你的最终选择给出决定性的依据。其实这个时候你需要的只是一句简单判断这个所谓专家说的是真是假的话，而并不是针对这件事情真实性的判断。往往我们的判断依据来源于社会舆论。当我们对一个专家或者一个品牌产生怀疑的时候，反面的舆论就能轻易的摧毁他。
舆论对产品和个人的品牌树立与维持有着至关重要的作用，如何利用好舆论的力量，成为了一个具有时代意义的课题。
因此美音在原有的软件系统基础上，双管齐下，走技术与策略并重的专业网络舆情研究道路。
对于目前网络舆情的一些基本情况分析及处理方法： 一．有利的舆论消息：不断提炼，无限扩大。
1）、网络上出现某个有正确价值导向的文章，如若臵之不理任其湮灭在漫漫数据中是非常可惜的，那么我们应该如何来有效的利用这个点，为客户争取更大的利益。就可以建议客户针对这个点进行有效的延伸，是提高问题的高度还是要扩展信息覆盖的广度或者两者同时进行，就可以根据舆情与客户的实际情况进行建议，按客户的要求进行操作。
2）、根据客户的需要人为的制造一些有正确导向的评论文章，并且进行后期的舆论引导，人为制造和谐舆情。二．不利的舆论消息：审时度势，重在控制。
首先我们要对负面信息有一个正确的认识，有时候负面网络信息的出现也不一定就是坏事。09年的小沈阳与大丰酒业的小沈阳酒就代言关系的纠纷问题，在网络上吵的沸沸扬扬，结果怎么样？ 小沈阳一度红的发紫，小沈阳酒创造了一个销售奇迹。
我们中国的网民存在一个显著的特点，都是从众心理与标新立异心理的一个矛盾结合体。他们在跟风关注热点的同时，又希望自己对问题有独到的见解。而后者对舆论的引导力往往还要大，这可能是我国网民一个长期发展形成的一个奇怪特点，当某个人对某个事件提出自己独到的与众不同的看法见地的时候，大量关注该事件的网民就会恍然大悟，表示出其实我跟他是一样聪明的只是我没说出来而已。
在对舆论有不利引导作用的舆情出现的时候，我们在给客户建议的时候要进行多方面的考虑，不要一棍子打死，看到坏消息就直接封杀删帖。到底是应该熄事宁人，还是变被动为主动，化不利为有利，都应该根据客户的实际情况出发。
常用操作手法：
1）、引。对事件关注群体的网民心理进行分析，根据舆论特点，用专家级文章，引导网民思维靠向我们需要的方面。
2）、堵。舆论本身的存在就会造成诸多不利因素，根据帖子情况采取删帖、沉贴操作。
3）、混。提出与舆论信息相反的信息，混淆视听制造混乱，或者制造出一个更有噱头的信息分散目标网民的注意力。
通常情况要对一个舆论事件进行有效引导，必须多种手段结合使用。那么使用方法采用的依据是什么？通常从以下几个方面的情况作为具体策划方案依据：
1）、社会背景局势的思考:大的背景下该舆论信息是哪一社会实情的表现形式，抓住事情的本质以民众的切身利益为出发点，妥善进行舆论引导。
2）、人员组成的分析:界定舆论事件的主要关注群体；分析他们的心理、行为特点；预测舆情发展趋势；以缓解矛盾为最终出发点；根据受众心理需求引导。
3）、舆情的产生必定经历的四个阶段：舆论源、舆论产生、舆论扩散、形成舆情。每个阶段舆论的影响力不同，在各个阶段都具有不同的特性。
在进行舆论引导时，巧妙运用专家、品牌的作用，分析受众人群心理，合理利用；遵从全局分析，透释事件本质，从舆情的根本出发；以根据实际情况灵活运用为准则，以全力保障客户利益为宗旨，正确的进行引导工作。
第四篇：舆情及应急事件处理,危机公关培训
舆情及应急事件处理技巧、危机公关培训
当前社会，各种舆论喧嚣尘上，各地论坛如雨后春笋。人们对个人的权益的维护,对社会问题的敏感反应,及对民主、平等权利的诉求更加积极涌动。网络作为现代社会信息的主要来源,成为舆情迅速蔓延的主要途径,网友爆料、网民监督已成为披露重大事件、揭露社会黑暗的第一现场。网络舆论事实上已成为其他传统媒体的先导先驱。在这种形式下，各级政府对舆情给予以了高度关注，纷纷提出要在第一时间发现舆情，第一时间引导舆情，第一时间处置舆情的指导方针。然而，在浩烟海的网络中如何第一时间发现网络舆情,面对突如其来的应急事件如何在第一时间做出合理的反应,都让各级地方政府很伤脑筋。
为了响应党的。。号召,维护各级地方政府的形象。防止因民众信息获得的不对称性,政府相关部门应对不及时、欠妥而产生的民众恐慌、集体事件等负面影响,我们可以依托新华社、中科院等权威部门,对各地各级地方政府相关人员进行舆情应对话术、案例分析等方面的技巧培训,使各级地方政府在关键时刻能够及时、正确地对舆情做出响应,正确处理舆情事件中出现的各种问题,正确、合理地引导舆论导向。
第五篇：危机公关
危机公关——不仅仅是“公关”
危机公关，又称“公共关系”，是指为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，树立良好组织形象，促进商品销售的一系列公共活动。
公共关系专业，即公共关系学，是以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，它研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法。这一专业是从美国传入的，是我国高等教育的新兴专业。我国开设公共关系专业的高校：中山大学、中国传媒大学、上海外国语大学、南京大学等。其中，中山大学是我国开设最早，实力最强的。
危机是指由于内部和外部的种种因素严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入巨大的舆论压力和发展之中的一种公共关系状态。如果不改变这种状态，就会影响组织的生存和发展。危机具有突发性、聚焦性、紧迫性、破坏性的特点。尤其在现代社会，计算机技术与传媒业的迅速发展，将信息的传播速度提升到了前所未有的程度。一旦负面信息出现，在分秒钟之内，便可传遍全球，产生极大的影响力。这使得种种危机的破坏力大大增强。危机公关也显得日益重要。
经典的危机公关案例常被人津津乐道。如：在洛克菲勒旗下公司出现劳资纠纷时，艾维·李建议洛克菲勒，聘请劳工领袖参与解决这次劳资纠纷，广泛进行慈善捐赠，创建基金会;增加工资、方便儿童度假、救贫济困等。丰田章男在“召回门”事件发生后道歉。阿迪达斯在遭到环保组织抵制小袋鼠皮做成的球鞋时，发起“保护袋鼠”运动等等。美国总统克林顿在他与莱温斯基的性丑闻被证实后，为自己的撒谎行为做出了诚挚的忏悔，最终赢得了谅解。
纵观政府部门以及各大企业在面临危机时所采取的策略，无非是：及时遏制事件进展，寻找事件发生原因，与外界媒体公众积极沟通、承认错误、让别人为自己说话、转移视线等等。说直白些，就是改变公众视线，控制话语权，把自己“洗白”，重塑良好形象。
但是，仅仅有这些是不够的。紧靠言语沟通和做好表面工作等措施，只能在短期内安抚大众，并不能完全性挽回企业形象，实现企业长远发展。
在泰诺胶囊出现致死7人的案例后，强生公司积极采取措施，药品全部回收，停止一切泰诺胶囊的流通，并调查事件真相，及时向公众公布进展，最终发现并公布胶囊中的氰化物是人为投放的。然而，从他们所做的民意调查来看，绝大多数的顾客都表示不会再服用泰诺胶囊，甚至强生公司的其他药品。可见，强生公司的上述策略只在短期内遏制了事件进展，并没有完全扭转自身形象。为挽回公众信心，做了一项新发明，使用三层密封包装。新包装更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的发生，至此打消了公众疑虑，强生公司重新夺回了市场份额。
危机公关绝不是“塑造形象”那么简单，而是对企业领导者的眼光、判断力的考验。比如西南航空公司，在七八十年代美国航空业最不景气的时候，整个美国航空业亏损。面临各大航空公司的强有力竞争，西南航空公司实行了低成本的战略：短途飞行、不提供正正餐、没有头等仓、使用燃烧率最高的机型等，不仅降低了经营成本，它也因为高效、便捷、低价，赢得了一批忠实的消费者。促使公司成为逆境下盈利的极少数公司之一。
可见，“公关”不是与政府搞好关系，也不是“丑闻消音器”，仅靠实施一些暂时性的、表面性的措施，忽悠大众就能解决问题。这种方式只能掩盖企业的漏洞，解决的了一时的形象问题，解决不了企业内部真实存在的长期性、实质性危机。真正的危机公关还需要企业从长远出发、视危机为机遇，从危机当中发现企业的短板、漏洞，及时进行补缺，并对企业的未来发展做出更好的定位，实施更有利于企业发展的战略，使企业从危机当中获取能量，实现更好地发展。这才是真正的公关。
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