加油站服务规范的内容（五篇）

第一篇：加油站服务规范的内容

加油站服务规范的内容

加油站是员工的“家”，更是客户的“家”。因此，在加油服务过程中，必须从客户的实际需要出发，设置各种规范服务的项目，真正使客户有一种舒心的享受，有一种“宾至如归”的感觉。有些加油站虽然地理位置不太理想，但只要真心待客，同样能赢得客户的光顾，从而使自己的生意兴隆。

一、加油站服务的基本内容和形式

服务作为一种延伸产品，它的内容十分丰富，是一项综合性的工作。它涉及到加油站整体服务环境、职工的仪表仪容和规范服务程序、油品的质量和数量保证、合理公道的价格、客户用油咨询及车辆的清洗、维修和保养等具体的内容。

加油站的服务形式可以根据各加油站的实际情况而定，但一般从加油服务的过程来说，主要有售前、售中、售后服务3种方式。

（一）售前服务

售前服务是指在产品销售之前的咨询、规划、研究和设计工作。企业可以利用售前服务，对客户进行教育、诱导和消费培训，超前地灌输某种消费观念和消费方式，为正式的市场促销活动扫清障碍。

在现代市场竞争日趋激烈、新产品层出不穷的情况下，顾客将怎样选择商品，这是售前服务产生和发展的原因。一般来讲，顾客只有在明确知道自己能够从使用该产品中获得种种满足之后，才可能产生购买欲望和作出购买决策。售前服务，正是通过对顾客进行教育和诱导，使顾客能通过使用产品而获得满足。加油站作为成品油销售的终端，直接面对用户，而大多数用户对成品油的特性、品种，尤其是润滑油的品种和用途知之甚少，这就需要我们在售前服务中通过各种形式，如在站内设置宣传栏、发行小报等，经常地向客户宣传各种油品的特性、用途，特别是成品油的危险性及必须注意的事项。例如，当有的顾客拎着一只塑料桶到加油站买几升汽油时，如果我们的加油工只能简单地说塑料桶不能装而不能解释其中的原因并妥善地给予解决的话，就有可能气走顾客。再如，有些驾驶员对90号、93号、97号及高清洁汽油等规格差别了解很少，不知道自己的车辆用哪种规格的油较合适，这也就需要宣传和解释，只有这样才能消除用户的各种疑虑并作出购买决策。

（二）售中服务

售中服务主要是指在商品销售过程中，帮助客户解决各种困难，提供他们所需要的各种服务设施和项目。如端水递茶、拧启油箱盖、洗车、修车等。如果营业员能凭借熟练的服务技能和优良的服务态度，则必然能促进油品的销售。例如，某加油站，为司机加油的同时，为司机送开水，帮助司机推车，司机有困难设法给予帮助解决等。

（三）售后服务

售后服务，实质上是企业市场营销活动的延伸。产品售出之后，整个销售过程并没有结束。因为现代营销过程没有始末，这次良好的售后服务，会成为下一次销售过程的开端。从顾客的购买心理来讲，他们购买产品时，不仅购买产品本身，还希望得到可靠而周到的服务。因为，当顾客购买产品出了问题又得不到售后服务时，就会使他们感到不满。如果通过企业提供的售后服务加以解决，就可以消除顾客心中的不满使之再来。例如，加油站可以通过开座谈会或采访的形式，对一些本地的老客户经常进行联系，调查他们对本加油站各方面的服务意见并进行相应的改进，这既能联络感情又能促进销售。

二、加油站规范服务的要求

（一）以诚待客，端正服务态度

在加油服务过程中，每位员工必须做到主动热情，诚恳待客。坚持微笑服务和温馨服务，想顾客所想，急顾客所急。顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。

（二）改善加油站的服务环境

服务环境是企业外观形象的一个重要标志，它直接影响着顾客购买物品的心情。难以想象，当我们走进一家杂乱无章的商店时，会对其销售的产品产生一种好感而激发起购买欲望。改善加油站的服务环境必须做到：

①保持场地整洁服务场地必须每天清扫，要做到四周无杂物、无垃圾，厕所无积垢、无臭气。

②物品堆放整齐

柜台内、壁橱中陈列的商品、样品，要整洁美观，无灰尘，整件商品的堆放，要整齐划一，不散乱。

③设备整洁

当班加油工在上岗前，要对加油机、IC卡读卡器等设备进行擦试保养，保持加油设备整洁完好。

④放置醒目

服务场所的进、出口标牌、油品标牌、当日可供商品价目表，及宣传广告牌（灯箱），必须完整、清晰、醒目，放置在顾客易见处。

内容公开服务规范的主要内容，必须在服务场所向顾客公布本单位和集团公司的顾客投诉监督电话，也必须公开 自觉接受公众的监督。

（三）端正仪表仪容

员工的仪表仪容不仅是其个人的形象问题，更重要的是它代表着企业的形象。为此，加油站员工的仪表仪容规范必须做到：

①统一着装

员工上岗，必须穿着集团公司统一制作的工作服装，并保持服装的整洁。②佩卡上岗

员工上岗，必须佩戴集团公司统一制作的工号卡，工号卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。

（四）设置各种连带服务项目

加油站要根据顾客在购买油品过程中客观存在的各种服务要求，结合目前自身的条件并着眼于长远发展，努力创造条件，千方百计地增设各种服务项目以满足顾客的需要。根据目前的市场情况，加油站服务项目可考虑如下： ①给加油车辆提供免费洗车服务； ②给加油车辆提供免费擦拭车窗服务； ③给加油车辆驾驶员提供免费可饮水； ④为抛锚车辆免费借用油桶； ⑤为车辆免费借用加水桶；

⑥为驾驶员免费提供汽车信息类报刊； ⑦为加油车辆驾驶员和乘员免费开放厕所； ⑧备置打气筒，免费提供打气； ⑨备置针线包，免费提供针线； ⑩根据客户需要，提供有关服务。

（五）规范岗前、岗上、岗后服务操作 1.上岗前，上岗人员准备工作要求

①按规范要求换好工作服，佩戴好工号卡；

②搞好营业场所的环境清扫工作，按规范要求放置各类标牌； ③搞好计量器具的校验和安全防范检查工作； ④备好零钱票，准时进入操作岗位，迎候顾客。2.岗位上，上岗人员工作要求

①工作时间要坚守岗位，做到人等客，顾客到、离，要微笑迎，送；

②对待顾客要说话和气，用语文明，要使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语；

③接待洽谈要耐心热情，对顾客的询问，要做到有问必答，不厌其烦； ④介绍商品要实事求是，杜绝弄虚作假，欺诈顾客的行为发生； ⑤收付钱物要唱收唱付，交代清楚，避免差错发生；

⑥计量发货要准确无误，售出商品要秤准量足，发现差错要及时纠正，切实保障顾客的利益；

⑦零钱零票要计算清楚，坚决做到有零找零，无零让零； ⑧工作效率不断提高，千方百计减少顾客等候的时间；

⑨不同顾客要一视同仁，做到买与不买一样热情，买多买少一样真诚，忙与不忙一样周到；

⑩规范服务要善始善终，对已到营业结束时还在等候的顾客，仍要按规范要求，热情服务好。

3.离岗时，上岗人员工作要求

①认真按规定要求向下一班上岗人员做好交接班具体事宜； ②认真做好销售日记帐及安全检查等营业善后结束工作。4.服务操作程序及要求

（1）加油员服务操作程序及要求

①站立在加油机旁等候顾客，做到人等车，车到泵前人在岗；

②见到进站车辆，即礼貌招呼，主动迎客，指挥车辆驶入加油泵岛，并使用“欢迎光临！”、“谢谢光临！”等礼貌用语；

③主动问清顾客需加油品的种类和数量； ④收取加油凭证放入收款包；

⑤将加油机计量显示器调到零位，并请顾客确认；

⑥主动帮助顾客打开车辆油箱盖，将加油枪插入车辆油箱人油口；

⑦启动加油枪放油扳手放油，在放油同时要做到精力集中，细心操作，做到油箱口不冒不洒；

⑧加油车辆多时，要耐心引导顾客有秩序地进站加油，防止急躁情绪发生； ⑨对因抛锚需要加油而无法进站加油的在途车辆，要想方设法为顾客排忧解难； ⑩加油完毕，要报清加油数量，请顾客确认，并使用“再会！”、“再见！”、“欢迎下次再来”等礼貌用语。

（2）营业员服务操作程序及要求

①在营业柜内坚守岗位等候顾客，做到客到柜前人在岗；

②顾客到来，主动、礼貌迎客（迎客用语“欢迎光临！”、“谢谢光临！”、“您需要什么？”；

③耐心解答顾客的询问，有问必答；

④顾客决定购买后，收取顾客货款，做到收进钱款唱收；

⑤收取顾客货款后，开单发货，结帐找零，做到找零钱款唱找，并交代清楚； ⑥递交顾客购买的商品，注意要轻拿轻放；

⑦当顾客所需商品（品种）暂时无货时，要请顾客予以谅解，并可采取以下措施：为顾客进行要货登记，货到及时通知顾客；实事求是地向顾客推荐其他同类品种，为顾客介绍就近供应处。

⑧交易结束，热情送客，送客必须对顾客说“谢谢您，欢迎下次再来！”，“再会，欢迎下次再来！”；

⑨在营业场所，听到电话铃声，应在3秒钟内接起（接话用语“您好，我是XX…加油站，请讲！”）。对客户来电，要做好以下工作：对客户的要货询问、质量咨询等，要耐心解答；对客户的投诉，要耐心听取，及时处理（注意：绝对不允许推三阻四）；对客户的要求，必须及时做好记录（登记好客户的姓名、联系地址、电话以及要货的品种和数量）。

营业员服务流程可以归结为“四步法”

第二篇：加油站服务礼仪规范

加油站服务礼仪规范

一、加油站顾客服务满意度

加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。所以，加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。

顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助，成功地处理顾客的投诉。顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。

我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。

顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次：

第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。

第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意。如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。

第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如，产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容：

（1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。

（2）行为满意，指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。（3）视听满意，即企业具有可视性和可听性的外在形象。如建筑物或办公设施以及企业的形象设计等给顾客带来的满足和愉悦状态。

（4）产品满意，指企业为顾客提供了价值（产品的质量和功能）而给顾客带来的满足状态。

（5）服务满意，指企业提供的服务给顾客带来的满足状态。诸如优良的服务状态、简便的服务程序、快捷的服务行为、完整周全的服务内容等。

那么，顾客对加油站员工的期望有哪些？概括起来是“四有”：有保证的商品质量和数量；有礼貌的员工；有整洁卫生的环境；有快捷准确的服务。实践表明，有效的顾客服务必须做到五个步骤：

步骤一，每一个进入我们加油站的顾客，都应立即得到员工一个很诚实、很友好的问候，加油站的每位员工见到顾客时都要说：“先生（小姐、女士），您好，欢迎光临！” 步骤二，顾客如果在寻找商品或等候服务，员工应立即向客人走去并询问：“先生（小姐，女士），请问有什么可以帮您吗？”

步骤三，每一次顾客交易时，员工应遵循正确的商品销售程序和找零结算程序。步骤四，每次交易结算之前，每位员工应尽力推销正在促销的商品或者与顾客已买商品相关的商品。如高档润滑油可推销相关的添加剂；对加油的顾客可推销“油路净”；对已买了饼干的顾客可推销某个流行牌的可乐、矿泉水等。

步骤五，加油站的员工对每一位准备离开加油站的顾客，都应得到这样一句有礼貌的话：“先生（小姐、女士），欢迎下次光临。”

二、加油站员工的语言礼仪

礼仪是指人们在社交活动中所共同遵守的礼节、仪式，礼仪属于上层建筑范畴，反映着一定的思想观念和道德标准，是人们沟通感情，调节人际关系和开展公关实务活动的一种交际方式和手段。而礼节是礼貌、修养、品德和风度的具体表现形式，是待人接物的规矩，属于具体的礼仪行为规范。礼仪与礼节的区别是：①礼仪是一种行为规范，而礼节则是这种行为规范的具体表现形式。②礼仪具有相对的稳定性，而礼节的一些规则随着社会文明的发展逐步变化。③礼仪一般是在比较正规的场合下运用，而礼节的应用范围就比较广。

礼仪是表达对别人的尊重和友情的重要交际手段，加油站员工礼仪行为的规范性是由服务营销的性质所决定的。它告诉人们应该怎样做，不应该怎样做；怎样做是对的，怎样做是错的。对此，加油站员工礼仪都有明确的规定。

礼仪语言是用礼貌包装起来的交际工具，它以自谦敬人、彬彬有礼为核心，是实施礼仪礼节的交际手段。加油站员工在工作中要善于运用礼貌语言，为了争取顾客的了解、理解和支持，必须从语言方面尊重他们、善待他们，达到相互交往，积极合作的目的。（1）常用的10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

（2）见面语：先生（小姐、女士）、师傅（同志、大哥、大姐）、老板（老板娘）、您好、早上好、欢迎光临、请坐、请用茶、我能为您做些什么吗？下午好。

（3）告别语：谢谢、慢走、再见、祝您一路顺风、祝您路途愉快、欢迎下次再来、后会有期、照顾不周请多原谅、请走好、晚安。

（4）服务过程的询答语：请您把车开到这边来、请您往前（后），开一点，好！停！谢谢您；对不起、车多请稍候，我们会尽快为您服务；用我们加油站的油品够爽够劲、保质保量，包您满意！请问还有什么需要我们帮忙吗？请您提出宝贵意见，谢谢您的指点。加油站员工在服务过程中应做到有问必答，语言亲切，声调适中。不可漫不经心，怠慢不理；更不能粗言粗语；也不能用“大概”、“也许”、“可能”等含糊不清的语言来回答客户；更不能欺骗顾客。礼仪语言除了运用人体内的发音器官发出来的有音节有意义的有声语言外，还要运用通过视觉实现的无声语言，体态姿势的行为就是无声语言中的重要形式之一，它不受时空的限制，有时能够起到口头交际无法起到的作用。

三、加油站员工的行为礼仪

加油站员工在销售服务的工作中，究竟应该怎样施礼有一定的规范。员工的行为举止能够表现出他的修养、素质，会引起与之交往的人的不同感受。因此，员工应该注意自己在销售服务中的行为举止。运用态势语有以下四条原则：

（1）目的明确。员工的一举一动都应该有明确的目的性，切实起到传情达意的作用。（2）准确鲜明。态势语要能恰当地传情达意，要明朗化，不能似是而非，含糊不清。（3）协调一致。要做到以下三个协调：①态势语与口语协调一致。要防止两者严重脱节，或者牵强附会地使用态势语。②态势语与情感协调一致。要求员工的眼神、手势、体态和面部表情都要与服务的内容统一。一般地说，习惯性手势含义模糊，相比之下，情意性手 势和指示性手势含义比较明确。③不同类型的态势语之间协调一致。有的手势与体态不一致，有的体态与面部表情不吻合，都难以发挥其应有的作用。

（4）自然雅观。员工的态势语应保持日常生活中的自然化，而不应该给人以“表演”、“造作”的感觉。

与加油站服务工作直接联系的常用态势语有以下几种： 1.微笑

微笑是通过略带笑容，不出声的笑来传达信息的态势语。微笑是打动人们心弦的最好语言，“微笑”是友谊的“大使”，是连接宾客的桥梁，它使员工乐业，并给宾客亲切和轻松愉快的感觉。微笑的要求是：（1）笑容自然、适度，充满情意。

（2）笑容贴切，指向明确，对方容易领会。（3）笑容亲切庄重，笑而不谐。

（4）微笑进行期，还可以配上简短赞语，如说：“好！”“对！”“真行！”等，以加强微笑的交际作用。

微笑最忌媚态，特别是女性更要注意这个问题，以免对方误会，引起不良后果。所以要善于微笑，向人们展现我们美好的心灵。2.目光

目光是用眼神来表达情感，传输信息，参与口头交际的一种态势语。大家知道，眼睛是心灵的窗户。人们内心深处的所有语言可以通过这个窗口透露出来，比微笑有着更复杂、更深刻、更微妙，更有表现力的内容。不同的目光，传递着不同的信息。它在公关实务中，将产生不同的效果。运用目光传情达意，应注意以下几点：

（1）注意目光注视的部位。视线停在对方双眼与嘴部之间的部位，利于传达礼貌、友好的信息。

（2）注意目光注视的时间。视线接触对方面部时间应只占全部谈话时间的20%-60%，不能长时间盯着对方。否则，就是一种失礼的行为。如果长时间不看对方，这很可能是心神不宁的表示。谈话要同注视结合起来，以言表意；以目传情。

4（3）注意目光注视的方式。方式很多，有直视、斜视、扫视、窥视和环视。面对顾客作礼貌交谈时，目光平视，表示尊重、坦率、诚恳，不要扫视对方，或左顾右盼；不要目光旁视，心不在焉，这样会使对方感到不快。3.姿态

优美的动作姿态包括良好的站姿、坐姿、行姿、手姿等。文雅得体的行为举止是构成员工形象的一个组成部分。

（1）站姿。加油站员工的站姿要自然挺直，抬头颈直，嘴唇微闭，目光平视，面带微笑。两腿微微叉开，胳膊自然垂下，两手叠在脐前或在身体两侧。不要昂首叉腰、东倚西靠、弯腰弓背，不可双手后背或把手插到衣、裤口袋里，不准背对顾客。

（2）坐姿。轻稳入坐，就坐时应坐满椅子，身体要端正，两腿合拢，双手自然地放在膝上。不斜靠，不盘腿坐，腿不可翘起（二郎腿），起立时，右脚向后收半步，而后站起。（3）行姿。走路时身体重心稍向前倾，挺胸，收腹，直腰，双目平视，肩部放松，脸带微笑，双臂自然地前后摆动，步伐要轻快、平稳、自然。

（4）手姿。适度的手势，会在交际中产生锦上添花的效果。一般认为，掌心向上是表示诚恳。员工在介绍、引路、指方向时都应掌心向上，上体稍稍前倾，以示敬重。握手、鼓掌、挥手等都是手势语的重要组成部分，其中最常用、最普通的是握手。握手时应注意下面几方面的要求：①握手必须使用右手。如果你戴着手套的话应该把手套脱下再和对方握手。同时，要注意伸给对方的手应该是清洁的。②握手要讲究次序，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人，先女士、后男士。③握手要热情。面带笑容，双目注视对方，配之以适当的敬语和问候语：“您好！”“欢迎光临！”“见到您很高兴！”“再见！”“祝您一路顺风！”等。④握手要注意时间和力度。握手的时间通常以三五秒钟为宜，握手的力度因人而异，切不可有气无力，蜻蜓点水，也不可握得太紧，握手要握得全面。当然，与女性握手最好轻握其手指即可。

微笑、目光、姿态等态势语的高度结合，就能显得庄重、大方而彬彬有礼，以此来不断优化自己的形象，推动自己工作的开展。

四、加油站员工仪表

仪容员工的仪表仪容不仅是其个人的形象问题，更重要的是它代表着企业的形象。因此，加油站员工的仪表仪容规范必须做到：微笑、端庄、整齐、美观、大方。

1.统一着装

员工上岗，必须穿着公司统一制作的工作服装，必须穿防滑工鞋，不得穿拖鞋或高跟鞋。工作服要勤换洗，并保持服装的整洁。若有破损，掉钮扣等，必须在上岗前补好。2.佩卡上岗

员工上岗，必须佩戴公司统一制作的员工卡，员工卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。3.发型美观

员工应经常洗头，清除头屑，及时理发，时常梳理，保持头发整洁。男员工前发不遮眉盖耳，后发不遮颈盖领，不留胡须。如果留长发、大鬓角，就会给顾客留下粗鲁、办事拖沓的印象。女员工头发应梳妆整齐，以体现出东方女性特有的风采为宜，不得披头散发。可化淡妆，但不得浓妆艳抹。4.精神面貌

员工精神抖擞，面带笑容。工作积极、主动、热情。服务有礼貌、快捷、准确、富有人情味。敬业乐业，团结协作，互相帮助，让顾客和同事感到心情愉快。员工要明确：我的服务是代表公司加油站的服务。其服务准则概括为四个字：笑、快、准、勤，也就是：笑在脸上、快在手上、准在脑上、勤在脚上。

五、加油站员工迎侯礼仪

（1）加油亭任何时候，必须有两个以上加油员站立在加油机旁等候顾客。而且在最靠近进口处的加油机旁显眼位置应站有一位加油员迎接顾客，做到人等车，车到机（加油机）前人在岗。

（2）加油员见到进站车辆，即主动迎客、礼貌招呼，并使用“您好，欢迎光临”等礼貌用语，指挥车辆驶入加油岛。此刻，要注意安全，不要站在启动的车辆前（后）面，以免被过往的车辆撞伤。加油车辆多的时候，要耐心引导顾客有秩序地进站加油，防止急躁情绪发生。

（3）加油员应主动和礼貌地问清顾客需加油品的种类和数量或金额，并使用“请问加什么油？”、“是否加满？”、“加多少升？”等询问语，复述一遍顾客的要求并告知顾客油品的价格（切勿张冠李戴，加错油）。加油员到驾驶室旁招呼客人时，小心不要被司机打开的车门撞伤。

6（4）加油员应主动帮助顾客打开油箱盖（带锁的可等顾客开锁后再行打开），将油箱盖放在加油机平板上（切勿把油箱盖放在顾客的车上，以免弄脏客人的车）。此刻，要留意车上有没有人吸烟或有无其他危险源，若有的话，应礼貌地及时制止。同时，礼貌地提醒司机，加油时应关闭发动机。

（5）加油员要将加油机计量显示器调到零位，并请顾客确认。然后，选择要加油品的油枪（千万不能加错油），将加油枪嘴轻插入油箱人油口内，说：“请您看表，已回零，开始加油。”

（6）加油员启动加油枪放油把手放油，放油时要做到精力集中，细心操作，做到油箱口不冒、不洒（加油时留意不可加得太满）。如不小心溢泄，必须马上用干布擦掉（有油的抹布不可放在太阳照射处曝晒），并向顾客道歉。

（7）加油完毕，加油员要请顾客确认加油的数量，并用礼貌语示意顾客到收款室交款、开单。例如，“您的XX油XX升已加完，请过目，XX元，请到那边（里面）收款室交款、开单”。请不要忘记为顾客盖上油箱盖、拧紧，关上油箱盖板。

（8）加油员应主动询问顾客是否需要洗车、加气、加水、更换机油等服务，使用“请问还有什么需要我们帮忙吗？”等礼貌用语。如顾客提出其他服务，加油员应积极给予力所能及的援助，如有困难，应向值班管理人员汇报。加油员在服务中不要触摸顾客的车身及其他物品，严禁驾驶顾客的车辆。

（9）加油员应核对并回收顾客的收款回单，最要紧的是多谢客人的惠顾，欢迎他（她）下次再来。并使用“再会！”、“再见！”、“欢迎下次再来，祝您一路顺风！”等礼貌语与顾客道别。

（10）当暂时无车辆来站加油时，加油员应搞好加油机及加油岛区域的卫生。

六、加油站收款服务礼仪

（1）收款员应坚守岗位迎候顾客，做到客到柜前人在岗。当顾客向收款柜台走来时，收款员应主动、热情地招呼客人，同时伴以亲切的微笑，使用礼貌语：“欢迎光临！先生（小姐、女士），您好！是加XX油XX升或购XX物XX瓶（包）吗？总共XX元。”收款员要清楚报出顾客购买的油品（商品）、数量，金额（总金额）。

（2）收款员收付现金（加油票）要当面唱收唱付，交代清楚，避免发生差错。双手收取顾客的货款（票据），经验收后，应报出：“多谢，收您XX元，赎回您XX元，请点收。” 7 同时，双手把零钱和回单递到顾客手上，请顾客把交款回单带给加油员核对，并道别：“多谢！”“再见！”或“慢走”、“欢迎再来”。

（3）收款员要备好零钱票，零钱零票要计算清楚，做到有零找零，无零让零。

（4）收款员收取现金、加油票时，注意分辨真伪。发现假票立即没收，发现假钞应拒收，并及时报告站（班）长处理。

（5）收款员应根据加油员提供的油品、数量情况开具发票，开具的发票应项目齐全，无涂改迹象。

（6）收款员若见交款的顾客较多时，应说：“先生（小姐，女士），请稍候。”同时，应加快收款、开票的速度或招呼同事过来帮忙，要千方百计减少顾客等候的时间。

七、加油站便利店服务礼仪规范

（1）顾客进入便利店，店员必须及时赶到顾客身旁，热情礼貌迎客（迎客用语“欢迎光临”，“您需要什么？”），同时伴以亲切的微笑。

（2）当顾客询问或了解商品时，店员应主动上前介绍或提供帮助，简明说出各种商品的特点，耐心解答顾客的询问，做到有问必答，引导顾客购买商品。

（3）顾客决定购买后，细心帮顾客清点所购的商品，填单交给顾客并唱出顾客所购商品的品种、数量、合计金额，示意顾客到收款台交款。

（4）店员帮助顾客把商品放入袋子里，收回客人交款单并核实后，双手把袋子交给顾客。递交顾客购买的商品，注意轻拿轻放。然后，多谢客人惠顾，欢迎他（她）下次再来。（5）店员应不时在店内巡查商品的摆放和检查清洁卫生，当同事忙不过来时，要及时赶去帮忙，不能置若罔闻。

（6）店员对不同的顾客要一视同仁，做到买与不买一样热情，买多买少一样真诚，忙与不忙一样周到。

（7）在营业场所，听到电话铃声，应在3秒钟内接起（接话用语“您好，我是XX加油站，请讲！”）。对客户来电，要做好以下工作：对客户的要货询问、质量咨询等，要耐心解答；对客户的投诉，要耐心听取，及时处理（绝对不允许推三阻四）；对客户的要求，必须及时做好记录（登记客户的姓名、联系地址、电话以及要货的品种和数量。

第三篇：12355青春加油站服务内容

12355青春加油站服务内容

1、青少年利益诉求服务

2、青少年就业创业服务

3、青少年法律维权服务

4、青少年安全自护服务

5、青少年学业辅导服务

6、青少年素质提升服务

7、青少年社交拓展服务

8、青少年社工实践服务

9、青少年亲情培育服务

10、青少年心理咨询服务

12355青春加油站工作制度

一、12355青春加油站，是加强本镇青少年教育、帮助青少年健康成长的场所，是加强我镇精神文明建设的主要阵地。

二、负责镇内青少年的管理与服务，做好常规性工作，并利用课余时间，针对青少年的特征，组织开展多种形式的有益活动。

三、在上级团委指导下，关注本镇青少年的健康成长，依法维护本镇青少年的合法权益，尽力满足镇内青少年的合理合法需求。

四、镇应委派政治素质好、业务能力强、热心青少年工作的中青年干部，全面负责本镇12355青春加油站的工作。外加一名社工、一名村官、一名志愿者、一名综治干警的人员发挥各自所长开展日常服务，建立“1+4”的服务模式。

五、受扬州市12355青少年服务台的业务领导，对于市青少年服务台交办的个案不折不扣完成，并将收集到的青少年舆情

数据定期反馈至市青少年服务台。

六、掌握本社区各类青少年群体分布生活状况，形成动态数据库。

七、及时总结工作，做好资料的整理、归档工作。

八、工作时间内保证人员在岗。

12355青春加油站工作人员职责

1、严格遵守国家法律法规，遵守12355青春加油站各项规章制度。

2、严于律己，认真完成各项工作任务，维护12355青春加油站声誉。

3、关心青少年事务，忠于职守，具有高度的社会责任感和敬业精神，为服务社区青少年的自我发展、自我实现尽职尽责。

4、对所有服务对象在态度上一视同仁，不得因其服务对象的个人信息、经济地位、社会经历不同而有所区别，应与服务对象保持密切联系，主动了解其需要，切实为之排忧解难。

5、尊重青少年的隐私，对青少年的个人信息不得随意泄露。

6、熟悉业务，落实12355青春加油站十大职能，为有需要的青少年提供利益诉求、就业创业、法律维权、安全自护、学业辅导、素质提升、社交拓展、社工时间、亲情培育、心理咨询等方面的服务。

7、努力钻研业务，不断提高自身的专业素质与服务水平。

8、重视调查研究广泛收集各项数据，对于社区青少年的特点和状况，以及重大青少年权益事件要及时上报市12355青少年服务台，为有关部门制定工作对策作提供参考。

9、积极开展宣传活动，宣传贯彻党和政府有关政策、方针和法规，鼓励和组织社区资源积极参与青少年成长事业。

第四篇：银行业服务礼仪规范内容

银行业服务礼仪规范内容

2012-02-02

服务礼仪

朱晴

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标签： 服务礼仪规范 礼仪规范 从业人员 客户服务 礼仪 行为规范 工作岗位

银行的服务行为，通常指的是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的所作所为。换言之，它实际上所指的就是银行的全体工作人员的工作表现。在一般情况下，对银行业的服务行为规范的总体要求，主要集中地体现在改善服务态度、提高服务质量这两个方面。

改善服务态度，应当表现在银行全体从业人员的举上神情和言谈话语等各个方面。具体来讲，在下述四个方面尤须好自为之：

其一，要自尊自爱。在自己的工作岗位之上，全体银行从业人员都要对自己的仪表、服饰、举止按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升列个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。

在正常情况下，全体银行从业人员在上班时，必须自觉作到仪容清爽整洁、着装端庄得体、化妆自然大方，站、坐姿势端正，佩戴工号上岗，以实际行动作到自尊自爱。

其二，要热忱服务。接待客户之时，全体银行从业人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，要严格地执行本单位已经明文规定的文明用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。具体而言：存款取款要一样周到，业务大小要一样热情，定期活期要一样接待，零钱整钱要一样欢迎，新老客户要一样亲切，大人小孩要一样主动，工作忙闲要一样耐心，表扬批评要一样真诚。

其三，要客户至上。在工作之中，银行的全体从业人员必须在思想上牢固地树立起“服务第一”、“客户第一”的思想，并且将其认真地落实在自己的业务实践之中，处处急客户所急，处处想客户所想，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务。接递客户手中的现金、单据、卡证时，应使用右手或双手，不允许抛掷，或不用手接递。有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不宜高声喊喝，搞得“满城皆知”，而令客户战战兢兢。当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞，兑换残钞、零币，等等，要有求必应．切不可推辞。当客户所取现金数额巨大时，为确保其安全，应安排专人对其加以护送。

其四，要任劳任怨。在工作之中，难免会有时与客户产生某些矛盾纠葛。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步。失礼之寸，必须主动致歉。

银行业服务礼仪规范具体内容：

一、银行员工礼貌礼仪修养

1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。

2、讲究银行礼仪的意义：一是社会主义精神文明建设的需要，二是提高队伍素质的需要，三是深化金融改革的需要。

3、银行礼仪服务的主要内容

①主动服务

②热情服务

③周到服务

④仪表端庄

仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。

⑤待人礼貌

柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。

诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。

热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。

细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。

耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。

二、言谈举止

1、谈话时要注意

①.目的要明，表达要清，语言要简。

②.三思而后言。

③.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制。

④.控制情绪，注意举止，手势适度。

2、要留有余地

3、微笑

微笑总是好的。在许多情况下，微笑的表情可以帮助你应付自如。

微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导，给一个微笑，表达了你的尊敬但无意讨好。“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属。“无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。”亲切、温馨的微笑，可以有效地缩短双方的距离，创造良好的心理气氛。如果服务人员有“顾客是上帝”的观念，面容上不难保持发自内心的微笑。

4、行走

走路时的礼仪主要有：

①.以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。

②.三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。

③.多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。

④.接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。

⑤.男女二人行，以男左女右为原则。

⑥.二男一女同行时，女士居中。

三、营业服务仪表规范

1、着装要整洁、得体、朴实、大方。夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗，女士不着超短裙，不准袒胸露怀，不穿拖鞋上岗。

2、举止要端庄、文明、自然。男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗，女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗。

3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌。营业场所值班人员要佩戴标志明显。

四、营业服务语言规范

银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语：

1、请！

2、您好！

3、欢迎（您）光临！

4、请稍等！

5、对不起！

6、请提意见！

7、谢谢！

8、欢迎再来！

9、再见！

10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。

五、银行服务礼仪规范-介绍礼仪

介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式。

1、介绍的顺序：

①.在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。因此，应将男士先介绍给女士。

②.应将职位低的人介绍给职位高的人。

③.应将年纪轻的介绍给年纪大的。

④.应将未婚者介绍给已婚者。

⑤.应将宾客介绍给主人。

2、介绍时须要注意，语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌。

①.认清对方的身份，妥用适当的称呼。如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等。

②.普通男女之间，对男士均称先生，对已婚女士称夫人或太太。对未婚女性称小姐。一般而言，这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等，均可使用。在党内的会议上，一般不称呼职务，统一称为“同志”。

③.自我介绍。如“我叫李巍，信用社信贷员。”或“很荣幸遇见您，我叫李巍，信用社信贷员。”。

④.必要的寒暄。当一个人被介绍给新朋友认识时，应先开口寒暄。

六、银行业服务礼仪规范-握手礼仪

握手除了是见面时的一种礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示。

握手的方式：握手须有正确的姿势，行握手礼时应上身稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开。距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。

握手的双方是年龄相仿的异性时，按一般规矩，应由女士先伸手，男士只轻轻一握即可。

与老人或与贵宾握手，应等对方先伸手，再伸手去握。

遇到若干人在一起，握手致意的顺序应是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。

与上级或下级握手时，上级应先于下级伸手。

第五篇：加油站服务现场管理的内容

加油站服务现场管理的内容

服务现场的管理是以满足顾客的物质需求和精神需求为目的的，也就是要尽可能满足顾客对功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性的要求。为了满足这些要求，就要对人、设施、材料、方法和环境等五大因素进行控制。就力口油站来讲，可以从以下方面来开展服务现场的管理工作。

1．油品质量管理

加油站油品质量管理，是加油站信誉和进行优质服务的根本保证，是加油站创品牌的重要条件。加油站经理对油品质量负有第一责任，加油站员工关心维护油品质量是义不容辞的。

2．加油站设备管理

加油站应建立和执行完善的设备管理、维修保养制度，设施故障或不完备，就不能进行服务工作。设备的管理这不仅涉及顾客的物质需求能否得到满足，而且也涉及安全保证的大问题。

3．现场安全管理

加油站每时每刻都在和顾客打交道。在服务过程中保证顾客不口加油员工的人身安全是第一位的。当然，还要保护力口油站财产的安全和顾客财产的安全。在服务过程中出现的人身事故、火灾、盗窃和其他犯罪活动，都是现场安全管理需要研究的问题。

4．环境管理

现场环境管理的目的在于创造一个整洁、美观、舒适、方便和有秩序的服务场所。这样可以起到两个作用。首先是为了顾客，满意顾客物质和精神上的需求，它将获得顾客的好感和信任，使他们愿意再次光临；其次，一个好的服务环境，会使员工精神焕发，不易疲劳，有利员工的身心健康。加油站环境管理的主要内容包括三个方面。

(1)建造加油站优美的硬环境。

建造加油站优美的硬环境，是加油站环境管理的重要内容。包括加油站设计建设、设备安装、消防设施、基础设施等。加油站的设计和规划，既要考虑系统的统一要求，也要顾及与周围环境的协调。建筑造型要有新意，适应不同的环境景观。加油站的形象标识必须符合行业统一标准，标识牌醒目、完好、洁)争，安全警告标志、油品标牌、服务承诺、价格标牌、监督投诉电话、意见簿等应置于明显的位置，站内照明度应达到75～100勒克斯并保持稳定、均匀等要求。

(2)营造加油站温馨的软环境。

加油站的软环境由清洁、卫生和优质服务等构成，是加油站温馨环境的真正体现。

(3)环境保护。

加油站是车辆相对积聚的场所，由于所经营的油品是具有一定的毒性、污染性的物质，油品易蒸发、易扩散、油品易渗漏，会对人们身心健康造成危害、对环境造成一定污染。加油站员工要树立环境意识，自觉做好环保工作、严格执行加油站OHSE管理规范。

5．质量信息管理

服务现场对服务需求质量和服务工作质量的反映最为灵敏，是各方面质量的汇合点。加油站通过现场可以得到客流规律、客户的基本状况、市场趋势、油品销售情况、顾客对加油站的意见和建议等信息，对相应的信息应及时收集、整理，分析。

6．人员管理

人员的素质和能力的提高是现场质量管理的中心环节。规范、优质的服务是靠人来提供的。要想把现场服务的质量搞好，关键在于人的素质和积极性。加油站应高度重视提高力口油员工的综合素质和调动员工的积极性。