加油站服务方案设计

第一篇：加油站服务方案设计

提高中国石油辽宁销售公司加油站

服务质量方案设计

随着国民经济的发展，以及人民生活水平的日益提高。人们在日常消费和生活中越来越重视服务的质量。我公司的业务板块加油站也是如此，其主要表现为：

1、服务质量的高低直接影响到油品销量的大小。

2、顾客越来越多地重视加油过程中得到的服务程度。

3、加油站的便民服务设施是否方便、快捷，是否更加人性化。为使我公司加油站能够更好地树立品牌形象，在激烈的市场竞争中取胜，提高加油站的服务质量应从以下几个方面入手：

1、提高加油站硬件设施水平

加油站的“外表美丽程度”越来越被顾客重视，顾客都十分愿意去“美丽”的加油站消费。顾客所关心的加油站硬件指标如下：

1、加油机等设备的现代化程度。

2、加油站站房、罩棚、场地服务设施是否齐备。

3、加油站网点数量与布局的合理性。

4、加油站进出口设计的方便程度。

5、员工的工装是否统一等等。

从08年北京奥运会开始，根据08版和10版的《加油站建设标准设计》方案，至今我们已经对全省1000 多座加油站进行了标准化改造。其中包括现代化加油机等设备的统一运用；加油站站房、罩棚、场地服务设施的统一再包装；改变加油站的网点数量、布局以及进出口的设计，使其更加合理方便等，使中石油加油站形象焕然一新，让顾客一眼就能认出我们中油加油站。另外员工服装也多次重新设计，其颜色搭配符合中油标示颜色，做到全国统一。

2、提高加油站服务的安全性及油品的可靠性

在危险化学品经营企业，安全经营是永远排在首位的，不可动摇的，其次是油品的质量。任何客户都不会在不放心的加油站消费。其中主要包括以下三个方面：

1、加油站安全制度和安全设施是否完善。

2、加油站油品质量是否可信。

3、加油机计量是否准确。

作为加油站首先要保证安全运营，否则任何服务都无从谈起，对此我们应该制定最完善的安全管理制度；把各种安全操作规程、客户进站须知等安全指示说明悬挂在明显的位置；各种消防器材做到有序的摆放，同时对员工进行最细致的安全培训。让每一位员工都可以向顾客讲解加油站的安全知识。让顾客相信我们中石油加油站绝对是最让人放心的加油站。

另外为确保油品质量，我们对到达加油站的油品按国家标准进行严格的复检，做到车车检测油品密度、含水量等油品质量指数，对没有达标的油品坚决不能入灌。同时定期检测罐内油品的质量，分析油品质量变化的原因，及时提取油样封存或送质量技术监督部门再次检验。每季度请质量技术监督部门对加油机的计量准确性进行检测，出具相关手续。严禁任何员工未经允许私自调节加油机内部的计量齿轮。定期向顾客做油品知识的讲解或者发放小的宣传单，让顾客能够初步了解油品的知识。这样会使顾客了解我们中石油加油站为保障油品质量所作的努力，让顾客更加信赖我们中石油品牌。

3、提高加油站的应急服务水平

应急服务是指加油站对顾客特定需求做出反应的快慢。其主要包括：

1、加油站解决顾客投诉的及时程度。

2、加油站处理投诉的效果。

3、加油站员工和顾客之间的沟通的及时性等。

在任何服务行业，由于服务人员的培训水平、个人素质和顾客的喜好、说话方式参差不齐，所以很难避免与顾客产生摩擦，加油站亦是如此。不能良好的与顾客沟通，对顾客的投诉处理不当，会造成客户流失。随着顾客间的传播效应会造成大量客户的流失。对此我们应该给予顾客“无条件满意”保证。我们应该事先对加油站员工进行基本的沟通礼仪培训，同时事先制定多种应急预案，如《油品质量投诉应急预案》、《油品数量投诉应急预案》等。确保加油站员工能够礼貌的服务顾客，确保加油站经理能够标准的对投诉事件做出处理，有方案可依据。不论情况如何变化，顾客所期待与实际得到的服务都要保持一致。不惜付出赔偿的代价。这样才能吸引心存不满的顾客，从而有机会挽回要失去的顾客。

4、让加油站的服务质量更加精细化

在日常加油站运营过程中，做到工作和服务的精细化，主要包括：

1、加油站管理人员的服务理念。

2、加油站员工服务的标准化、规范化程度。

3、加油站是否对特定客户的需求进行特别的关注。

4、加油站是否向顾客提供非油品服务。

加油站管理人员要树立优质服务的理念，并成为这一理念的传播者，带动加油站员工都能树立同样的优质服务理念，管理人员制定的服务质量的标准才能得到实现，相应的措施才能得到执行。加油站管理人员在管理中要执行有效的服务质量标准，如《加油十三步曲》、《收银六部曲》等，并对这些标准作出具体承诺。这样会增强管理人员的责任感，进而带领员工积极的行动，兑现承诺。使加油站员工的服务达到标准化、规范化。加油站管理人员要加强现场领导，深入现场观察，了解加油服务工作情况，听取顾客和员工双方的意见和建议，以便改进今后的服务工作。

单一销售油品的加油站当今已经无法在市场上立足。加油站的多元化是未来加油站的发展方向。从08年奥运会开始，全省的中石油加油站进行了大规模的昆仑好客改造。现在的中石油加油站，除了能出售油品外，还能提供便利店、自助提款机、彩票机、餐饮、洗车、汽车维修等附加服务，让顾客更加方便。同时我们应该多像客户咨询，了解客户的最新需求。做到及时更新思想，确保客户不流失。

综上，随着成品油市场的不断成熟，油品的批发和零售价也会像国外那样逐步缩小，我国加油站数量减少是必然趋势，这样势必有相当一部分加油站将被淘汰。根据中油集团领导讲话“加油站数量的减少，在现阶段可能会通过一些行政手段来促进，但将来要靠市场力量来淘汰。”作为在中油销售企业工作多年的员工，我深知加油站要维持生存，只有提高服务质量。客户满意度和忠诚度将成为新一轮竞争的焦点。希望以上几点方案设计能给我公司加油站的工作带来新的参考价值。

中油辽宁销售分公司 王圣明 2011.10

第二篇：加油站服务礼仪

加油站服务礼仪讲义

目录：

一、员工形象

二、加油操作及规范用语

三、规范动作

四、人际关系

正文：

加油站作为典型的零售连锁业态,服务是永恒的主题,服务也是一个没有止境的努力方向,而惟其服务也是衡量一个品牌含金量、衡量一个企业社会公信度的权重砝码。成品油终端销售的激烈竞争，让加油站领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场的主题

一、员工形象

（一）、概念及意义

指企业员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表装束给社会的整体印象。影响企业形象的因素，除了视觉可见的商标等有形物，更重要的是企业体从上到下一致的心理认同。几乎每一个企业员工在特定的场合都代表着企业的形象，如接电话、商务谈判，甚至在其朋友或邻居面前他们举止言谈，是大方得体，还是粗俗不堪，对企业是满怀信心、充满自豪，还是心灰意冷、怨声不断……所有这些无疑都会影响到企业的整体形象。

员工形象的划分 ：

一、员工外表形象要素

外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,同时它也是传递企业形象的重要渠道.规范而又极富内涵的员工形象不仅有利于营造和谐的工作氛围,更是一个企业的内在风范的突出。它包括以下几个方面

第一，外貌：外貌是一个员工本身的一个重要因素，适当的外貌修饰可以给公众带来不一样的感受，这主要突出在员工的化妆中。

第二，服饰，服饰的得体关系着员工给公众的印象有着中要的作用，在什么样的场合，什么样的时间都要时刻注意自己的服饰是否得体，第三，动作、礼仪，很多时候员工的一言一行都是企业形象的只要表现，动作礼仪是否规范也会是员工形象的一个主要要素，当然员工的人格，品德，对工作的态度，与处事都会给公众带来影响，并会对此做出适当的评价。

二、员工内在形象要素

外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,那么员工内在形象要素就可以说是员工对企业形象的一个真实反映，因此我们把员工的内在形象要素可以分为一下几个方面。

首先、员工的创新能力，这个是在当今这个社会必须具备的，只有不断的创新才能给企业带来竞争的优势。

其次、就是员工的业务能力，这个业务能力包括了两个方面，一是一般能力，就是指的员工在企业中应该具备有一些都该会的能力，2 二是专业能力，指的是员工在企业发展中所具有的一些独特的能力。

再次、员工必须具有一定的心理调试能力既指的是员工的心理调试能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理调试能力是指员工在遇见一些情感的波动时，必须能够尽快的适应，并做出适当的反映。心理承受能力则是指员工在遇见土法状况是所必须能够承受，于喜于悲。而洞悉他人的能力，俗话说“出门看天色，见人看脸色”要注意观察，做出恰当的反映就是指的这个。

最后、就是员工的组织能力，这个主要是指企业中的管理者所必须具有的，要有良好的组织能力才能更好的带领其他员工向企业的发展目标前进。

影响员工形象的因素

第一，员工行为。一个员工如果语言粗俗，举止不文明，人们会认为组织对他/她教育失当，把他/她跟整个组织联系在一起，从而影响组织的员工甚至整体组织形象。接线员的一声呵斥，借贷人员的一张冷脸，营业员的一场争吵，申诉信的延搁，维修人员的失职等等都会给整个员工形象代来严重危害。

第二，员工素质。员工的文化程度、道德修养、思想政治水平、勤劳敬业的程度、劳动技能的熟练程度、对组织的关心和热爱程度等等都体现出一个组织的员工素质高低。它通常是公众评价员工形象的主要方面之一。一个高素质的组织，必然为良好的组织员工形象打下坚实基础。

第二，员工凝聚力。实际上员工也能在一定程度上体现员工的素质。员工间的凝聚力和向心力通常是评价员工形象的重要指标。如果一个组织的员工之间缺乏凝聚力，彼此人际不和谐、缺少必要的沟通氛围，那么人气就会大受影响。在公众心目中，这样的组织是不可能有发展前途的。特别是在组织处于困难时期，如果员工凝聚力不足，组织很快就会松散掉。

员工形象的塑造的方法与策略

市场竞争下，企业文化的竞争表现得日益突出，塑造良好的企业形象，已经成了企业走向成功的必然选择。员工形象作为企业的核心形象、作为企业最宝贵的无形资产，是塑造企业形象的中心工作。必须将其放在重要位臵，大张旗鼓地推开，扎扎实实地抓紧，坚持不懈地抓

员工是企业形象的主体，因为每个企业的活动，都离不开员工的参与。员工形象是企业形象的能动力量，并直接作用于企业凝聚力的强化以及员工忠诚度的提高。因此塑造员工形象的主要途径如下：

一是要提高员工的整体素质，让员工认识形象塑造的重要性和方法，自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者。

二是扎实抓好员工道德素质教育，并注意与宣传企业精神、塑造企业形象相结合；

三是鼓励员工建立高尚的情操、进取的精神和健康的价值观，让商务组织具有蓬勃向上的活力。

四是创造公平竞争的良好环境，促进优秀员工脱颖而出。

五是不断完善道德管理约束机制。道德建设靠制度保障，制度靠管理落实；

六是力求让最好的员工享受最好的待遇，即将员工的贡献与待遇联系在一起，激励员工不断努力工作，发挥员工的生产积极性和主动性，把实现员工的自身价值当作实现商务组织价值的主要途径和目的；

七是制定和完善道德规范，培养和树立良好的职业道德风尚，并建立完善的道德激励机制；

八是培养员工的敬业精神，要求员工对事业执着追求，对工作一丝不苟，将自己的前途与商务组织的发展紧密联系起来，以主人翁的态度工作，树立同舟共济、荣辱与共的思想，人人关心商务组织的经营，人人重视商务组织的效益，人人珍惜商务组织的荣誉。

二、加油操作及规范用语

（一）、加油操作

1．迎候

加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。2．引导车辆

当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位臵和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。

3．开启车门

车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。4．微笑招呼

礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”。如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。

5．礼貌询问

加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机。礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：“请问您加什么油？”如未听清或有疑问，应再次询问，然后再问：“（请问）您（要）加满吗？”得到确切的回答后应回答：“好的，××油品，加满（或××升或××元），请稍等！”。

6．开启油箱

加油员应主动为司机开启油箱。轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放臵于油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意。

7．预臵

将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预臵，预臵后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预臵。询问加油品种和数量可与开启油箱、预臵程序同步进行。

8．提枪加油

确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位臵采用站立或半蹲的姿势加油。拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。

9．收枪复位

加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖，应提醒司机检查。

10．擦车

询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。

11．提示付款（代客付款或自行收款）

应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便利店商品，并目送客户到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻放在顾客手中。

12．送行

确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。

13．清洁

如果没有下一个客户，则按照要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。

（二）加油操作过程中

１、打开车门说：您好，欢迎光临

２、客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您

３、安全提示：先生／小姐／师傅；为了您的安全，请您熄火加油、不要使用手机和吸烟，谢谢您的合作。

４、询问油品：请问您加什么牌号的油品，加满吗？好的，ＸＸ油品加ＸＸ元，请稍等！

５、开启油箱：请将您的油箱钥匙给我，我为您开启油箱好吗？ ６、确认加油机清零：师傅您请看，ＸＸ号加油机ＸＸ号枪数码已清零，请您确认。

７、询问擦车：请问您需要擦车吗？车已为您擦好。

８、确认加油数量：师傅您请看，ＸＸ号加油机ＸＸ号枪为您加了ＸＸ升ＸＸ元，请您付款。收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。请问您需要开取发票吗？这是您的发票请收好。欢迎您选购我们便利店昆仑润滑油和各种小商品。

９、送行：欢迎您下次光临，再见。

（三）加油站文明用语

当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？ 您好，我能为您服务吗？

当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题； 询问顾客时：请问您……？ 需要顾客等待时：对不起，请您稍等……；

要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您加油。员工做错事时：给您添麻烦了／实在不好意思，这都是我们的疏忽造成的．

需要顾客配合时：先生麻烦您……

给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。

需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。

顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，会让您满意。

（四）电话服务用语 １、接听电话时：

您好，这里是ＸＸ加油站，请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说话时—

对不起，先生／小姐，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一次好吗？

２、打出电话时：

先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻烦您找一下ＸＸ先生。

当要找的人不在时—

您能替我转告他吗？

谢谢您，再见 ３、用户电话投诉时：

先生，您好！这里是ＸＸ加油站

请问您尊姓？／请问您是那个公司

请您告诉我详情，好吗？

对不起，先生，我立即给你处理这个事情，大约在ＸＸ时间给您回复。请问怎样与您联系？给您添麻烦了，谢谢您的意见。

如职权或能力不能解决时—

对不起，先生，您反映的问题由于某些原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时—

对不起，让你久等了，我会马上把您的意思反馈给有关部门，大约在ＸＸ时间给你一个答复。请您放心，谢谢您的意见。

（五）便利店销售七步曲： 第一步：等待顾客：

正确的姿势：面带微笑，不要有厌恶的表情，保持目光接触，不要盯着顾客看，会使顾客紧张，不要聚在一起聊天，否则使顾客远离 正确的位臵：不要挡住顾客看商品，不要挡住通道

正确的工作：保持忙碌,清洁、整理、派发广告传单、检查商品陈列、价格牌，营造销售氛围。第二步：迎接顾客： 欢迎顾客：初步接触

“您好，欢迎光临！”（问好式）“您好！我能帮到你什么忙吗？”（问好式）

“您好，您正在看的是本周刚到的的最新产品。”（插入式）“您可以慢慢看，有需要请随时叫我。”（放任式）

“小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！”（迂回式）第三步：了解需求 确认顾客购买需求

1、顾客可能会主动告诉你他/她的需求

2、运用委婉的语气询问顾客的需求： 封闭式提问：快速锁定顾客需求

例：“小姐，您好！请问你喜欢**还是**” 开放式提问：涉及敏感问题，如价格。

例：“小姐，您好！请问你需要一款什么样衣服？” 确认顾客购买需求

3、运用商品提示技巧，观察顾客反应，判断顾客需求 介绍商品情况、介绍商品行情、引用例证介绍 第四步：推荐商品：

商品推荐原则：（1）从顾客角度考虑，为顾客着想；（2）让商品说话，实事求是；（3）认真倾听。

商品对比法：单一推介一款往往缺乏说服力，可结合两种进行比较，通过比较突出要推介的商品。

处理异议：（1）抱欢迎的积极态度；（2）不要与顾客争辩；（3）找出顾客误会和反对的真正原因； 掌握购买信号的技巧

语言信号：反复询问某一优点/缺点、要求打折、询问有无赠品、询问有关售后服务问题、询问有关附款方式问题。

行为信号：兴奋、点头、不再发问若有所思、再次翻阅产品标牌说明、爱不释手、查看商品瑕疵、征求同伴的意见； 第五步：达成交易

（1）再次跟顾客确定款式、规格

（2）在明确顾客购买意向后，给顾客开购货单（3）告知顾客付款方式，引导顾客付款。（4）填写三包卡，说明有关售后问题。第六步：推荐关联产品

（1）目的：增加客单价，提高销售额。（2）配套衣物（3）饰品 第七步：欢送顾客

（1）检查商品，确保无遗漏（2）检查包装，确保完好（3）将商品双手递给顾客（4）提醒顾客有无遗留物品（5）真诚的辞谢

三、规范动作

（一）基本规范动作 迎候顾客：面向进出口

服务顾客：为顾客打开车门时，左手拉车门，右手放腰后或是自然下垂。

礼遇顾客：应相距约４米远时停步（立正），点头致意，问候对方。接待顾客:客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势 引领顾客：走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。主陪顾客：应两人并行，主陪居左，顾客居右。

超越顾客：走在顾客左后方约1.5处，致歉意“对不起，打扰您了，谢谢 ”。

接待访客：刚进加油站时

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

（二）接待访客要注意以下几点：

客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。对于不速之客，有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。欢送顾客

上一次买卖结束了，就等于下一次买卖的开始。因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热情，同时促使他再度光临，这样的结果，也等于多增加了一位常客。

四、人际关系

1、定义及原则

人际关系是指社会人群中因交往而构成的相互联系的社会关系，属于社会学的范畴。中文常指人与人交往关系的总称，也被称为“人际交往”，包括亲属关系、朋友关系、学友（同学）关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。人是社会动物，每个个体均有其独特之思想、背景、态度、个性、行为模式及价值观，然而人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影响，甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作、组织效率及个人与组织之关系均有极大的影响。

人际关系(relationships)有许多不同之定义，兹将较具代表性的如下面列出并做比较：

人与人之间相互认知，因而产生的吸引或排拒，合作或竞争，领导或服从等关系。

指在某一段时间里与某人经常保持的社会接触。

人与人之间，相互交往的过程，借由思想，感情，行为表现的相互交流，而产生的互动关系。

个人与个人之间的互动关系，更广义的人际关系包含文化制度模式与过程方面亦是社会关系。

所以人际关系可说是人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系，广义的说亦包含文化制度模式与社会关系。

处理人际关系的基本原则:

（1）、趋同性原则

（2）、互补性原则

（3）、互利性原则

（4）、回报性原则

2、如何与人建立良好人际关系

沟通是人际关系中最重要的一部分，它是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程，所以良好的沟通指的就是一种双向的沟通过程，不是你一个人在发表演说、对牛弹琴，或者是让对方唱独角戏，而是用心去听听对方在说什么？去了解对方在想什么？对方有什么感受？并且把自己的想法回馈给对方。沟通过程中可能因沟通者本身的特质或沟通的方式而造成曲解，因此传送讯息者与接收者间必须借着不断的回馈，去澄清双方接收及了解到的是否一致。除此以外，还有很多轻而易举的事就能帮助我们和人建立良好的人际关系：

深度自我认识及接纳/常持诚恳的态度/谦卑温柔的心/适度自我表达/尊重别人并欣赏自己/寻求共同价值观之伙伴/排除人际障碍/服务之人生观/遵守团体规则/积极人际成长。

2.如何维系良好人际关系，和谐相处

人际关系之外在表现即是伦理，而伦理是人与人之间合理的分际与职分，论语颜渊篇：“齐景公问政于孔子。孔子对曰：„君君臣臣，父父子子”‟说明君臣父子各守分际，各尽职分的意思。人际关系便是以此为基础，让每个组成分子均能按其角色、职责、位子而有适当之思想、言语、行为模式及价值观而达良好之组织气氛，进而提高组织效能。

增进与他人进行有效沟通的能力，是维系良好人际关系的首要条件，以下几项通则提供参考：

站在对方立场设想，将心比心，并且用温暖、尊重、了解的方式去沟通。

了解沟通的障碍并且尽可能去突破。

得有与人沟通的意愿，以一颗开放的心灵倾听，千万不要立即下价值判断，而最好以对方的立场和观点去设想。

当一位好听众，用我们的心灵去听听对方的想法与感受，而不只是字面上的意思。然后要坦诚地告诉对方，我们听到了什么？有什么样的感受和想法？

善解人意，我们不一定要赞同他人与我们不同的意见，但是如果我们能了解他人，我们自己也会快乐无比。

加强对自己的了解，知道自己会说出什么样的话，也是能与他人维系良好人际关系的技巧之一。要善于处理自己的情绪，不要让不好的情绪影响了与周围的人的关系。

第三篇：加油站服务标语

加油站服务标语大全

1．畅行，从中太开始。2．绿色世界，品质随行。3．忠誉石化，天下健行。4．推动世界，福泽万家。5．诚立中原，品行天下。6．态诚志宏，统乾凌坤。7．中太石化，尽享精华。8．纯净致远，一生牵挂。9．信赢天下，品质为开。10．诚信好油，佑护一路。11．滴滴传情，浓浓深情。12．专注品质，用心服务。13．专业品质，铸就中太。14．中太石化，诚致天下。15．信立天下，德布四海。16．精品神话，闯荡天下。17．油进万家，誉满九洲。18．中太品质，诚信华夏。19．诚立中华，油产太行。20．诚信为先，品行致远。21．中太加油，一路顺风。22．与爱同行，品无止境。23．诚信天下，品质万家。24．以诚为基，以信为业。25．品质为先，真情致远。26．中太服务，成功之路。27．中太石化，行遍天下。28．驱动天下，服务大家。29．为您喝彩，给您加油。30．携手中太，逐梦未来。31．品质中太，诚信服务。32．至诚石化，致远中大。33．信立中太，领航未来。34．动力之源，首选中太。35．石化神话，致远称霸。36．中太石化，惠泽天下。37．服务世界，品牌佳话。38．安全生产，顾客至上。39．中太品质，诚信石化。40．中太石化，中原天下。41．品质能源，服务专家。42．中太品质，服务世界。

43．真诚服务，质量领先。44．油选中化，车行天下。45．蓄势天能，领航未来。46．信立中太，能动未来。47．无限追求，无限动力。48．品质第一，油燃而生。49．品质中太，诚信未来。50．无限动力，中太石化。51．中太品质，引领石化。52．服务于心，品质如一。53．专注石化，深耕细作。54．志存高远，诚赢天下。55．外优于品，内诚于心。56．信立天下，质赢未来。57．油信品质，恒立中太。58．卓越动力，永不停息。59．心灵相通，诚信于行。60．中太石化，风雨同行。61．品质之道，中太为尊。62．千里之行，始于点滴。63．中太石化，用心服务。64．一路关怀，油里表达。

65．振兴品牌，给力中国。66．中太石化，品质石化。67．油遍中原，心系天下。68．凝聚实力，质造奇迹。69．油惠共享，促力发展。70．中太品质，贵在求实。71．中原骄傲，大家风范。72．问道石化，论剑中太。73．品质至精，合作至诚。74．服务立本，追求卓越。75．油动世界，中太随行。76．点滴精纯，驱动世界。77．油行万里，品质到家。78．齐心协力，服务四化。79．经营诚信，造福社会。80．信赢天下，厚德载物。81．油满神州，畅行天下。82．信立中太，诚邀天下。83．一起成长，一起加油。84．上善若水，至信中太。85．诚信得金，放心收福。86．中太石化，诚惠天下。

87．真情不变，执着追求。88．情系中国，爱传万家。89．信立天下，心系万家。90．选择中太，越久越爱。91．立足中源，放眼世界。92．服务无限，品质致远。93．中太石化，畅行天下。94．怀诚持中，和商太丰。95．诚信天下，服务万家。96．用心制油，助力中国。97．安全能源，幸福石化。98．纯正动力，真诚中太。99．中太石化，誉满华夏。100．服务万家，誉满天下。101．中太石化，用心说话。102．品质服务，中太奉行。103．不谋哗众，但求卓越。104．诚信天下，服务到家。105．山高水远，相伴致远。106．车行路上，中太相伴。107．上乘品质，真诚服务。108．质优量足，用心满足。109．中太石化，诚行天下。110．业精诚信，品质创新。111．中太石化，优油天下。112．质量上乘，诚信先锋。113．浓情诚意，携手同行。114．民族品质，诚信万家。115．油遍天下，中太相伴。116．人在路上，油我相伴。117．一路风行，有我精彩。118．中太服务，言出必行。119．诚信所至，天下为开。120．用心创造高品质产品。121．中太石化，石化奇葩。122．中国中太，石化旗舰。123．品质至上，油惠天下。124．诚信久远，卓越无限。125．中坚动力，太阳情怀。126．不择细流，不让抔土。127．良心立业，诚信加油。128．中太石化，值得信赖。129．独步天下，服务到家。

第四篇：加油站服务标兵

甘洒热血写春秋

太长片区 太谷B站站长 杨栓义

我叫小星星，男，现年xx岁，xxxx年x月参加工作，现任xxx区xx服务区xx站长。作为中石化一名普通的销售员工，加油站站长，我在平凡的岗位上做出了我应有的贡献。

xxx年，太谷服务区，在片区的正确领导下，在全站员工的共同努力下，我站全年完成销售xxx吨。比xxx年xxxx吨增长xx%，超额完成了片区下达的任务指标xxx吨的xx%，我加油站销售量站在了新的历史起点上。

一、以站为家，坚守岗位，于平凡处见精神

xxx年，太谷服务区xx，迎来建站二周年，可以说xxx年是起步年，xx年是发展年。xx年，加油站迎来了发展的黄金期，随着加油站改造的逐步完成，高速路车流的稳步提高，销售业务呈现出上升之势。与此同时，不容忽视的问题出现了，一方面员工极不稳定，另一方面，职工伙食呈维持状态，这些与日益增长的车流，形成极大的反差。为此，我的一个想法是，把员工稳定住，将生活不断提高。于是我一方面从生活上关心员工，在工作上照顾员工，以身作则，以站为家，把加油站当成了自己的家。xxx年，我驻站时间为xxx天，仅在年后和家里有急事时回去。我的孩子托付给妻子和岳父岳母。在站上，我是站长，我也是加油员，同时我是厨师和司务长。我像兄长一样爱护着我的员工，工作的抢在前，有事我出面，出了差错，我护着，我了病我去买药，送员工到医院。爱在这个荒无人烟的地方漫漫地滋长着。正因为我所作的这些点点滴滴工作，加油站员工稳定，食堂生活质量有了提高，站里就像家里一样有了温暖和亲情，职工团结的意识得到了增强，凝聚力和向心力逐步形成，加油站员工归属感得到了更本的改观。

二、文化建站，优质服务立新功 在xxx年全系统优质服务月活动中，为了借助活动的东风和强力推导，借助片区班子成员的智慧和力量，我们着力加强加油站文化建设。

我们加油站凭什么去吸引人，凭什么去留住人，凭什么去争优创先，没有加油站文化是万万不能的！我坚信，只有优秀的加油站文化才能更吸引上，鼓舞人，把心留住，软实力比硬实力来得更长久。

人除了物质上的要求外，所有人都有精神上的要求，那就是得到认可。这说起容易作起来难啊，在片区班子的强有力推动下，我们加油站开始朝着这个方向努力。人常说，有比较才有鉴别。刚开始，员工们对八步流程，都有些摸不开面子。片区财务代表与我们站上的员工们一起手把手教，一句一句地练，这样我们的员工才在加油过程中体会，八步法的好处，通过一段时间的练习与实践，在应用上初步有了起色，于是我们在加油站内部先选拔出一部分优秀员工，在站内开展一帮一，一片红活动，就是要求以先进带动落后，通过传帮带，我们加油站整体服务外形有了很大提高。

但是同时，我们发现，这种没有内在动的规范动作，不能很好的贯彻执行。于是我们针对高速加油站的情况提出加油站“四星”评比，即服务明星、销售明星、管理明星和内务明星。通过评比，加油站内部表现出色的四类明星，成为加油站的标兵人物。从此，加油站内部出现了，人们争当先进，都怕掉队你追我赶的奋进思潮。我们将这些优秀员工的照片放大后，展示在文化专栏板面，使这些普通的员工成为万众瞩目的真正明星。这在人格上给予了优秀员工的极大提升和满足。

在这个过程中，我们为了弘扬先进，动员员工把服务心得写出来，展示我们在加油站内部开办服务专栏，她们的名字与“四星”员工一起展示在文化专栏内。这个专栏为营造了很好的文化氛围，激励员工，提升加油站品牌形象和强化职工凝聚力，向心力和战斗力，发挥了意想不起的作用。

活动过程中，我们得到了省公司零管中心和高速路管理中心两位主任的悉心指导，这也为我们提高起到了积极的推动作用。优质服务区活动，从整体提升了加油站服务水平，提升了我系统加油站，特别是高速路加油站的品牌形象。同时我加油站也被评为高速路先进加油站。

三、机制创新，销售更上一层楼

对于加油站服务与销售的机制探索，从来都是中石化的主命题。

xxx年，在调整充实加强加油站班子建设的同时，我们着力探索加油站内部激励机制的运用。为了打破加油站薪酬分配的平均主义，我们在加油站内部实行联量计酬考核，以班为单位，按照销量多少，结合工资总量，按量取酬。这一机制的运用，极大地调动了，加油站员工的工作积极性和创造性，在销售进入旺季时，加油站员工，坚守工作岗位，不放走每一部车，拿每一部车当回头车对待，员工们动用乡情销售，友情促销，极大地提高了单车加油量，为完成全年销售任务指标，把住了日常的每一个环节。因为这机制的实行，每个班都憋足了劲，拼命往起拉销量。这种机制调动，正应了那句话，“人叫人干人不干，政策调动千千万”。也正因为如此，我们加油站晚上睡岗的没有了，等靠推诿的没有了，团结协作的精神增强了，代之而来的是积极主动的迎接顾客，主动与顾客攀话打招乎话语增多了，这一少一多的变代代来了销售的讯猛增长。

xxxx年，我们太长片区加油站之所以能超额完成销售任，正是因为这一机制的创新，铺就了走向销售高峰的不平凡道路。

四、服从、服务片区工作，搞好后勤保障

由于太长片区相对封闭和集中，正式工少，临时工多。片区为了统筹兼顾，实行全局一盘棋思想，我受片区委托。对两个服务区的粮菜购买，对外接待，小车油品配送，都由我负责。在这个过程中，我一方面保障加油站内部协调与管理，另一方面要对两个服务区后勤保障负责。

天气转暖是高速公路维修的好季节，为了实现零售增量的目的，我们经常从加油站送油到工地，没有早晚，不分寒暑，送去油收回钱，及时将营业款交回站上。服务区四个加油站一日三餐的吃饭离不开米粮油气，后勤保障劳心费力，因为物价飞涨，为买米买菜发愁的日子一天也没有松过，买回来又得送到站上。这样下来，我的工作打得紧紧的。员工生病，机械维修，地处偏僻的服务区无不牵挂着我，为了加油站和服务区的正常运转，我所的奉献是值得的。

从开站一年多来，我以自己的坚守，实现了销售增长，员工稳定，各项工作和谐和正常运转的预想效果，这一切都源于我对工作的热爱，领导的信任，同志们的支持和理解，正因为有了这些，我们的事业才蒸蒸日上。

“把简单的事做好就是不简单，把平凡的事办好就是不平凡”。加油员是中国石化销售系统中最平凡、最默默无闻的岗位，我从1999年参加工作来到这个岗位上，已经有11个年头了。我现在是天津石油分公司城北零管片区北洋桥加油站的一名带班长。作为中国石化一名普通的一线员工，我把对中国石化的忠诚全部倾注在我所热爱的事业中，在平凡的岗位上实现着我的人生理想。11年中，我累计付油过万吨，没有一次操作失误；经手票款没有一笔差款错账；接待顾客几十万人次，没有一次纠纷争吵；没有一次借工作之便为个人牟利。在领导和同志们的信任下，多次被公司评为优秀加油员和先进个人，并在城北片区举办的加油员八步法比赛中荣获第一名，2009 年，我又荣幸地被评为天津市石化加油行业服务标兵。诸多荣誉的背后，我深感自己肩负的使命与责任，也回想起这么多年走过来的艰难和辛苦，感悟与收获。

忠诚企业、脚踏实地，在历练中成长

我把对企业的忠诚全部倾注在本职工作上，无论当加油员还是带班长，时时以勤奋自勉，以顾客满意为宗旨，“服务”这两个字说起来容易，但是要发自内心、真正做到位的确不易。一次在加油高峰时段，大小车辆不断，一位出租车司机等得不耐烦就大声说：“还说你们站服务好，让我等了十分钟，以后再也不到这来加油”，随后脏话便脱口而出。我正好当班，听后心里十分难受，但当我想到自己是服务标兵，想到承诺时，便微笑着连声说：“对不起，请原谅是我加油速度太慢，耽误了师傅您宝贵的时间。”给这位司机加完油后，司机生气地说：“你耽误了我的时间，少付你10元油费。”我看了看后面等待加油的车辆，心里想司机的火气这么大，一时半会儿很难解释清楚，就微笑着说：“师傅少付的十元油钱我替你补，欢迎您再来，祝您一路平安。”没想到第二天，那位司机大哥再次光临了加油站，特地找到了我，司机师傅不好意思地说：“昨天由于家里出了些事情，心情不好，乱发脾气真是对不起，中国石化加油站的员工素质确实高，以后这就是我定点加油站了。”说完该顾客补上了少付的10元油钱。其实服务行业每天都会面对各式各样的人，听到一些难听的话，我们要用微笑应对，而且要练就过硬的心理素质和应变能力，只有这样，才能招揽客户，稳住客户，吸纳过路客户为长期客户。

每当车辆进站加油，我总会微笑着上前，用礼貌的语言与顾客打招呼，干净利落地加油，收款，帮助司机擦风挡玻璃。车辆离站时，我会亲切地和顾客道声“再见，欢迎您再来。”努力做到使进站加油的司机，在站内所有行动都可以不下车，使顾客们在使用高质量 “放心油”的同时，也在享受着高品质的服务。对于那些来站里不加油，或是休息、或去卫生间的顾客，我也同样热情打招呼，做到来有问声，走有送声。因为我明白，这些进站的顾客，都是潜在的客户。

做为中石化的员工，我一刻不忘为企业宣传造势，比如前几个月对面的其他品牌加油站因更换加油机停业了，很多那边的用户都来到了北洋桥加油站，我借这次有利时机，积极向这些顾客宣传在中石化加油的好处及IC卡和非油品业务，留住了很多客户，其中一个单位加油后第二天就来站购买了3万元的IC卡。

我所在的北洋桥加油站场地广阔，环境清净优雅，设施设备先进。为了给顾客留下舒适美好的印象，我尤其注重站内环境卫生的保持，利用加油空闲时间巡视站内的卫生状况，及时清扫垃圾，保持整洁的油站环境。十年的实践，使我切身感悟了平凡之处见精神的哲理。加油岗位虽然平凡，只要用心，就能干出成绩，三尺加油岛也能成为人生的大舞台。

关注细节、勤学苦练，在思考中创新

在工作中，我发现要想做好加油员，仅凭一张笑脸是不够的，想要得到顾客百分之百的满意，还需要娴熟的技能和灵活的沟通技巧，为了做好引车，我利用空闲时间，到马路上学习交警的规范引车动作；为了更快更好地提供擦车服务，我向专业的洗车人员询问擦车的动作要领；为了丰富自己的专业知识，我阅读了大量有关石油和安全知识的书籍；为了标准地做好“加油八步法”，我在家对着镜子反复地练习„„

除此之外，我还努力了解不同品牌、不同型号的汽车特点，主动向车主请教汽车的性能，并牢记各型车辆的用油标号，以便更好地为顾客提供称心的服务。有一位王经理是我的老客户，通过加油间隙的攀谈，得知王经理是附近一家公司的经理，原先开的是一辆桑塔纳，一直在使用93号汽油，前几个月王经理新换了一辆丰田RAV4，每次来站加油，他总是习惯地开到93号加油区要求加满。

“王经理，您好！换了新车呀！”

“是啊，买了一段时间了，已经加过好几箱油了，不是你当班。”

“哦，您这辆车排量2.4，25万元左右吧，属于高档车了，压缩比估计不低于9.5，应该使用97号汽油啊！”

“不用了，93号蛮好的，汽车销售商也让加93号，再说了，93号还省钱呢！”

“不是的，93号和97号的区别不是单纯的价格高低，而是辛烷值不同，压缩比高的车就要使用高辛烷值的97号，这样燃烧充分稳定，动力足，同样一箱油，跑得里程多，你要不试验一下？上当就一回！”

“好吧，加一次看看，刚好今天没油了，这不会对车子有什么影响吧？”

“只会有好的影响，让您下次还想加97号的！”于是我把王经理引导到97号加油岛，为他加满了油箱。一个星期后，王经理又来到了油站，高兴地对我说：“你还别说，97号还真不赖，我跑得里程确实多了点，车子加速也很好，跑起来有力，算起来比93号也贵不了多少，而且对车子损伤小，以后我就一直用它了！”在王经理的影响下，我们站的97号汽油销售量得到了提升。

在燃油宝的销售中我发现，所谓销售技巧学得再灵光，不去运用也是白学。每次在加油的等候时间里，只要用一些温暖的话语，就能拉近与客户的关系，从而达到销售的目的，提高经营业绩。我还发现以前大家把加过的燃油宝空瓶子都扔了，我想人们都是有从众心理的，如果把那些空瓶子收集起来做展示，一定会起到很好的宣传作用，于是我号召大家拾起瓶子放在泵岛燃油宝的柜子里，果然有了效果。就这样，我站的燃油宝销量与日递增，我个人的销售业绩也有了突破，最多时一天能销售20多瓶，在站里名列前茅。

心系顾客、用心服务，用诚信塑形象。

我对不同客户区别对待，对新客户，我积极宣传中石化的品牌优势、促销政策和服务类目等等，了解顾客有关信息，建立业务联系；对老客户，打电话，发短信，节日送问候，生日送祝福。同时我严格按照上级规定的承诺要求，做到“四个不加”，即：IC卡持卡人与登记人姓名不符不加；车牌号与指定卡号不符不加；少加油多记账套取现金不加；司机用大桶装油没有管理人签字不加。我把顾客的满意作为自己永远的追求，视顾客为亲人，设身处地为顾客排忧解难，用真心诚意服务顾客，把中国石化的诚信植入顾客的心中，不仅得到顾客的赞誉，也收到了回报。真诚的服务源自热情善良的心灵。记得去年9月23日，正逢加油高峰时段，来站加油的顾客川流不息。一名顾客不小心把加油卡忘在站里，到了下班时间才被加油员发现。经过检查，此卡没设密码，而且卡里有一万多元的余额，加油员把主卡交给我，听完加油员介绍的情况，我知道丢卡的司机一定很着急，必须以最快的速度通知本人。从卡上得知这位客户的姓名之后，我便通过客户资料一份一份进行细致查找，最后终于找到了这个失主。当我把IC卡还给顾客的时候，这位顾客感动万分，对我们拾金不昧、急顾客之所急的品德情操一再表示感谢。

真诚的服务源自细心周到的观察。有一次我给一位中年司机加油中，问他在非油品中有需要的东西吗？这个司机顺便买了一箱华旗果茶。但在掏钱时有一个小瓶子掉了出来，由于当时人声嘈杂，司机也没注意，就拿起一箱放到车上准备开走，当我拿起小瓶儿看到是糖尿病人专用药时，我急忙叫住司机后，为其更换了一箱无糖果茶。那位司机感激地说：“你真是贴心呀！回去喝了含糖量高的果茶，后果不堪设想啊。”

通过这个事让我体会到，一瞬间发生的有可能就是事情的反面。此后这位中年司机推荐很多人到我们站加油，一件小事就让潜在客户变成忠实客户还会扩大客户群，正所谓“金碑”、“银碑”不如老百姓的“口碑”。

顾客的感动源自专业的职业技能。去年7月中旬的一天晚上，站外有一辆汽车不知道什么原因突然着火，司机跑到加油站借灭火器。但是，当灭火器拿到手以后，司机却发现自己根本不会使用。我得知后，拿着灭火器跑到现场，不顾火势凶猛，冲上前去把火迅速扑灭。不仅保住了车子，还避免了大量的财务损失。司机感激涕零，握着我的手说：“如果没有你的热心相助，没有你的娴熟灭火技能，车子早就被烧毁了，不知道会造成多大的财产损失。”说着掏出一把钞票要对我表示感谢。我婉言谢绝了，认真地对司机说：“这个钱我们不能收，为每一个顾客排忧解难是我们应该做的，也是我们的责任。”

关爱同事、真诚待人，用爱心创和谐。

作为带班长，维系好同事之间的感情甚为重要，但这并不是一朝一夕的事，而是在于平时的积累。几年中，谁家生活遇到困难，我总是带头捐款；同事生病住院，我陪着到医院检查治疗；同事家有红白喜事，我忙前跑后热心料理；每天中午我总是最后一个才吃饭，把加油员换下来先吃饭，让他们多歇会儿。今年4月14日，青海省玉树藏族自治县发生地震后，我从网上看到消息后，当时心里非常难过，仿佛又回到5•12汶川地震时的百感交加心情。第二天上班，立即组织大家捐款捐物，我带头捐献100元，同事有的捐款，有的捐了衣物等生活用品，我想尽点微薄之力，让灾区人民在悲痛的心情里感受到祖国同胞的关爱和大家庭的温暖。

“信誉第一、顾客至上”是中石化的服务宗旨，我始终坚信一个真理：只要脚踏实地、求真务实，干一行、爱一行、钻一行、精一行，爱岗敬业，怀有进取之心，用心做好每件事，平凡的岗位同样能创造不凡的业绩。我庆幸我能借助中石化这个大舞台，有机会让我展示我青春的风采，实现我人生的价值，我相信我们必定会拥有美好的未来，我也会一如既往地把一腔热血、一片真情带给广大顾客，从这小小的窗口看到和谐美好的风景。

第五篇：居家养老服务方案设计

居家养老服务方案设计

——以J社区为例

老年社会工作课程期末方案

班 级: 097092 姓 名: 沈 燕 学 号: 09709211 授课老师: 孙唐水

二〇一二年六月十二日

居家养老需求服务状况调查方案

——以J社区为例

09709211 沈燕

一、调查背景

随着中国老龄化程度的加深，老龄化现象已成为中国迫在眉睫需要解决的问题。诚然，中国已开始对老龄化加以关注，并作出相应的措施。然而，现有的养老服务体系、政策仅处于初级阶段，各个社区、地方对其落实不到位，存在许多的不足，如：服务人员队伍素质低、专业程度差、服务内容单一等，导致了一系列问题的产生，不仅未满足老年人的需求，而且还遭到了许多被服务家庭的质疑，等等诸如此类的问题都急需我们去重视与完善。此外，身体功能退化、身边无子女或子女无法全身心的照顾老人的现象也愈来愈突出，这就导致了空巢现象普遍存在并不断恶化，这些都在一定程度上反映了我国人口老龄化的客观必然现象。我国是一个“未富先老”特征的国家并且我国老年人多数受中华民族传统的家庭伦理观念影响，不愿离开自己长期生活的家庭与社区而到一个新的环境中去养老，而居家养老服务体系对于中国来说是一种新兴的养老模式，它采取的是让老年人在自己家里，接受社区生活照料等一系列的服务形式，它不仅符合老年人安土重迁的特征，同时也非常适应我国老年人的生活习惯及在一定程度上满足了老年人的心理需求，有利于他们安度晚年。故而从此角度出发，我们可以看出居家养老服务体系符合中国国情并且社区对老人及家庭成员的支持与帮助显得尤为重要，社区发展对社区老年人及其家庭的居家养老服务是对当今社会现象所作出的一种正确的选择。

二、调查目的

本次调查旨在通过对老年人的家庭、经济、所享受的服务等多方面情况的了解，发现现有居家养老服务存在的不足及其原因，并挖掘老年人及其家庭对居家养老服务的需求程度及其要求，培养一批素质高、专业程度强、符合老年人需求的服务人员队伍，为老年人提供高质量、服务内容多样化的居家养老服务体系，以逐渐解决老龄化带来的问题以及改善现有居家养老服务体系的不足，增强其服务的质量，从而让更多的老年人享受高质量的服务，使其幸福、健康、愉悦地度晚年，以达到减少社会、社区与家庭负担，构建社会主义和谐社会的目标。

三、调查对象:J社区320名60岁以上的老年人（其中有残疾老人、空巢老人、三无对象老人、特困老人、高龄老人等）

四、调查时间：2012年6月10日-2012年6月20日

五、设计调查问卷的依据：问卷依据现有老年人自身的条件，如：经济、家庭、亲子关系等方面情况，与现有社区的居家养老服务的状况及存在的问题与不足以及从目前老年人的需求和内在要求出发。故此它符合调查的现状，具有一定的现实性、必要性。

六、问卷调查的具体内容

（一）、针对被调查者及其家庭的亲子关系、家庭关系及环境、经济情况、身体自理及健康程度、文化程度、所享受的社会保障、参与社区文化娱乐等方面进行基本情况的了解；

（二）、在此基础上对被调查者所享受的居家养老服务状况进行调查，主要从被调查者享受过哪些养老服务、对居家养老的意见和建议、居家养老服务的内容、对居家养老服务的需求程度及其评价与要求等方面进行调查，以了解现有社区居家养老服务的优缺点及其原因，从而完善居家养老服务体系。

七、调查方式

采用问卷调查与访谈调查相结合的方法。

1、问卷调查：在J社区发放份居家养老需求服务状况的问卷；

2、访谈调查：对第一期进行的问卷进行筛选后，将问题严重、存在疑惑的对象进行面对面的访谈，以获取全面、真实的信息。

八、调查的保障（资源）

（一）、调查地点的保障性：以具体的J社区为依托，在J社区居委会等领导的支持下进行；

（二）、调查人员的保障性：充分利用本专业学生与学校、社区志愿者的力量，充分分配人员；

（三）、调查方法与回收信息的可行性及可信性：在问卷调查的基础对筛选出有疑惑、问题严重、需求强烈的老年人进行面对面的访谈，达到了信息的可信性与真实性，便于J社区居家养老服务体系的完善。

（四）、调查的合适性：虽然老年人口日益扩大，但受养老观念、特殊的“四二一”人口结构影响，许多老人宁愿选择在家养老，而不选择养老机构。所以我们调查的内容符合老年人的需求。

九、居家养老服务的现状（现有服务的成就、优势与不足）

（一）、现有服务的成就：居家养老服务是以政府购买享受的服务，以社区为依托，提供家庭式的养老服务。此外，为老年人提供日间照料以及助残、助洁、助购等生活服务。现有：老年人用社区餐厅用餐卡就餐；社区医生为老年人量血压；发放服务卡（尤其是日常生活购物服务卡）；信息咨询；家电维修；上门护理；家政服务；服务热线等，为老年人提供即时性的服务，使老年人不需要因空巢、高龄等原因的限制而无法正常、营养地就餐，无法方便地进行日常生活，无法了解信息和政策等活动。此外，社区文化娱乐活动也为老年人丰富了生活，增强了其适应社会的能力。

（二）、居家养老服务的优势：居家养老服务相对于其他养老服务机构而言，具有成本低的优点，并且在解决“空巢问题”的同时，为老年人、为社会节省一笔费用。此外，居家养老服务还具有覆盖面广、服务方式灵活等诸多优点，它可以

用较小的成本满足老年人的服务需求。更为重要的是，通过居家养老服务，不仅可以使老年人在不用离开居住地就能够享受家庭温暖的同时，得到社会服务，而且还可以让一部分家庭经济有困难但又有养老服务需求的老年人得到精心照料，从而对稳固家庭、稳定社会起到良好的支撑作用。其次，居家养老服务还解决了一部分人员的就业问题。一些下岗人员还可以通过再就业培训上岗，成为居家养老的服务人员。再次，老人花费一定的费用购买服务，也促进了第三产业即服务业的发展。故而，居家养老服务从总体上而言，不仅在微观上满足了老年人、家庭及部分下岗人员的需求，而且在宏观上也符合中国建设和谐社会的要求。

（三）、现有服务的不足(被服务者未享受或停止居家养老服务的原因)虽然居家养老服务在不断的发展，但是现今仍存在许多的问题与不足，导致被服务者及其家庭为曾享受或在享受一段时间后停止对居家养老服务的需求。居家养老服务现存的一些问题具体如下：

1.服务内容比较单一，服务流于形式，而未实质性的内容。目前所开展的居家养老服务虽然承诺的服务内容抑或说是形式上的服务内容和项目比较多，但是在实际服务中真正提供给老年人的服务内容往往比较单一，专业化的服务项目较少，医疗护理、心理咨询、临终关怀等专业化服务迫切需要开展。而现有的居家养老服务只注重了老年人表面的需求，而未能真正的挖掘老年人内心的需求，从而导致了社区所提供的居家养老服务内容与老年人自身的需求之间存在一定成度的差距，这种差距导致了老年人产生一种剥夺感，对所接受的服务产生失望，进而停止了此种需求。

2.社区老年服务场所及设施规模较小、档次不高，与老年人群日益增长的物质、文化需求不相适应，不能满足老年人多样化的需求，导致老年人即使心里想要到社区进行文化娱乐，却无法找到相对应的设备，进而减少了与他人交往的机会，对其社会适应性及社会网络的支持产生了不利的影响。诚然，这在一定程度上也反映了国家对居家养老服务的重视度不够，对老年人的社会保障不足，如收入水平偏低、农村老年人生活缺乏保障等。

3.专业人才队伍的缺乏以及服务人员素质偏低。现有居家养老服务人员的专业化程度不高、缺乏社区管理的专业知识和技能。此外，社区工作的岗位培训缺乏系统性与连续性，大部分人员没有经过系统的专业培训，不具备养老服务护理员的专业资质和职业资格，也从一定程度上影响了服务项目和内容的扩展以及服务质量的提高。

十、居家养老服务存在不足的原因分析

（一）、相关法律法规不健全及相关政策措施不完善，国家对老年人权益与老年社区建设未进行重视与立法并未对其进行广泛的宣传且未对此发展做出长期规划与对社区此方面设备进行大规模的投入。这些都由于缺乏政府、政策的支持与自我定位不正确导致。

（二）、社区居家观念落后，服务意识相对薄弱，一些职能部门和社区管理服务部门对开展和加强社区养老服务的重要性与迫切性认识不足，观念落后。并没有充分认识到我国的城市养老职能已经由家庭为主逐步转变为以社会为主；更没有认识到社区居家养老是符合我国未富先老国情的需要。此外，全民对提高人民生活质量、构建和谐社会的必要性认识不够。除此之外，社区缺乏对居家养老服务的大力宣传，未全面的倡导社区养老志愿者服务的积极参与。

（三）、资金不足，资金来源方式单一。社区仅仅靠国家政府筹集资金无法使居家养老服务可持续的发展，没有造血功能无法长久、有效的进行。

（四）、现有居家养老服务人员虽然与再就业工作相结合，从下岗失业群体中进行选择，虽然可以达到降低成本，解决就业的问题，但是这些都导致了人才队伍素质低下。但是政府、社区却未对他们进行专业知识和技能的培训，未对其进行专业化的制度考评。此外，社会缺乏加强对此方面人才教育的意识，即使进行培训，却因缺乏在此方面有突出表现的人才及专业知识，从而导致培训不到位。

十一、被服务者的评价

现有的居家养老服务虽然能够在一定程度上满足老年人物质上的需求，为老年人提供上门等服务，方便了老年人的日常生活并为老年人的健康提供了保障，被服务者对于居家养老的服务满意度的体现主要在于社区提供的上门服务、日常照料、社区娱乐等方面。但是就目前而言的居家养老服务体系尚处于初级阶段，只能低层次的满足老年人表面的需求，却未深层次的挖掘、了解并解决老年人真正内在的问题及需求。此外，服务只是流于形式，而在提供服务时未将具体的服务真正落实到位，据调查了解：被服务者的不满意度主要体现在精神慰藉、提供服务人群素质偏低、态度、质量以及志愿者人员不固定等方面。此外，居家养老体系目前缺乏一定的评估体系，导致社区无法抓住根源，真正的从源头抓起完善服务体系。

十二、方案具体内容：

（一）、实施的主体：1.政府，一方面进行相关政策的制定，另一方面增强对此方面的宣传与设施等方面的投入；2.社区，一方面要培训一批专业人才队伍，其中不仅包括社工，还包括专业化的居家养老护理员，使其不仅获得相应的资质，同时能够在素质、质量、态度等方面得到真正的提高，另一方面发动社会力量，扩大广大志愿者的队伍，发动社区、单位、学校利用自己的技能知识，利用节假日休息日给老人提供相应的力所能及服务。此外，在建设专业人才队伍的同时，也要优化老年人娱乐服务场所及设施，使其在良好的环境下得到满意的服务。

（二）、服务人群：J社区320名60岁以上的老年人（其中有残疾老人、空巢老人、三无对象老人、特困老人、高龄老人等）

（三）、方案试点社区实施的时间：2012年7月----2013年7月，生命周期为一年。

（四）、服务方式：以专业人士为老年人提供上门服务、医疗康复护理、心理咨询等服务。

1.按经济程度来划分：A.无偿服务，针对的是本社区“三无”老年人；B.有偿服务，针对的是有经济来源并需要居家养老服务的老年人；C.低偿服务，针对的是本社区高龄老年人、特殊群体老年人。

2.按老年人自理程度分：A.社区针对那些能够自理的、身体素质较好的老年人开设娱乐活动及场所、建设固定的娱乐服务、机构设施服务，使他们尽量到社区指定点接受服务、参加社区组织的文艺等方面的活动，从而使其得到较好的满足，以此来丰富老年人在精神文化情感，进而让老年人告别孤单、抑郁，更好地了解社会、融入社会；B.社区针对那些不能自理、无法出户的老年人，可以培养训练一批专业的居家养老护理人员到老年人家里进行上门服务，使老年人的需求在家里也可以得到满足。

（五）、提供的服务内容：

1.生活照料服务：主要是为老年人提供托老、购物、配餐、送餐、管道疏通、家电维修、家政服务等一般照料和陪护等特殊照料的服务，为老年人的日常生活提供了便捷。

2.医疗保健类：为老年人提供疾病防治、康复护理、心理卫生、临终关怀、健康教育、建立健康档案等服务，使老年人能够健康地度过晚年。

3.法律维权类：为老年人提供法律咨询，法律援助，司法调解及维护老年人赡养、财产、婚姻等合法权利等服务，不再让老年人无权可依、无家可归，从而保证老年人能够安乐地度晚年。

4.文化教育类：为老年人提供老年电大、老年学校、知识讲座、学习培训、书法培训、图书电子阅览等服务，从而充实老年人的生活，增强老年人的自我价值，丰富老年人的兴趣与知识，进而在一定程度上减缓老年人的孤独感，对老年人的精神文化大有裨益。

5.体育健身类：为老年人提供活动场所，体育健身设施，健身团队等服务，进而增强老年人的体质、扩充老年人的交往范围，从而增强老年人的社会支持网络，减少在角色互换时产生的不适应性，使其更好地了解社会、更好地适应社会。6.志愿服务类：为老年人提供邻里互助、谈心交流、精神慰问、心理咨询、临终关怀等服务，从而改善老年人的心理，为老年人情绪的纾解提供渠道，减少老年人抑郁的产生，使其能心情愉悦地生活。