中石化商丘石油分公司加油站员工规范服务

第一篇：中石化商丘石油分公司加油站员工规范服务

中石化商丘石油分公司加油站员工规范服务发布者：中石化商丘石油分公司点击数：240发布时间：2009-11-1

1第一条：职业道德标准

敬业爱岗、遵纪守法、文明经营。

第二条：服务态度标准

一、主动热情、微笑服务、态度谦和、尊敬顾客。

二、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心回答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。

三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。

第三条：仪表标准

一、着装统一。员工上岗期间一律穿统一的工作服，帖子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷

起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋季节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装，不得混穿。

二、仪表端庄、服饰整洁imaai染彩发，不戴墨镜；男性濺不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工长发束起不过

肩，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。

三、员工上岗时必须在左胸前佩戴统一的胸微。

第四条：着装胸微标准

一、着装管理。员工着装由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，分春秋、夏、冬装、男女不同式样每位

员工发春秋、夏装各两套，冬装一套，根据不同季节穿不同的服式。春、秋、冬季必须戴帽。夏装每两年更

新一次，冬装每四年更新一次。一个县（市）范围内员工的换装时间要统一。

二、胸微管理。员工胸微，由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，并按标准佩戴。

第五条：服务语言标准

一、迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，会说普通话。

二、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。

三、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语（文明用语、服务忌语见附件一）。

第六条：形体动作标准

一、站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。

二、坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚。

三、引导车辆手势规范。

第七条：劳动纪律标准

一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度。

二、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。

三、工作时间团结协作，不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。

四、严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。

五、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。

六、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。

第八条：便民服务标准

一、供应小包装润滑油（脂）及其它常用石油产品。

二、设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水；水上加油站要免费供应生活用水。

三、配备方便油桶，为途中缺油车辆（船舶）提供服务。

四、开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应用疑难问题；水上加油站提供介绍安全航行知识，公布

航道公告和天气预报服务项目。

五、站内厕所对外开放。

六、设置为车辆加水的服务设施。

七、有条件的加油站要提供电话通讯、地图指距、洗车业务、车胎充气、快餐店、简便修车工具、便利店、司机

休息室等服务设施和服务项目；水上加油站还可设置供应蔬菜、代换液化石油气、代发邮件等便民服务项

目。

八、根据当地情况相应设置其它服务项目。

第九条：异议处置标准

顾客提出异议时，要热情接待，耐心听取陈述，对异议内容和原因做好记录，及时处理。做到不推诿，不拖

拉，件件有回音。

第十条：服务效率标准

一、车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟。

二、水上加油站客户自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5分钟。

三、每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。

四、顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到账后，按双方约定的时间送到。第十一条：社会监督评价标准

一、加油站应设置服务质量征询簿（箱），公布投诉电话，接受顾客监督。

二、定期或不定期走访客户，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。

三、站方责任投诉为零。

第二篇：中石化石油分公司实习总结

实习目的：以中石化XX石油分公司三片区会计核算财务管理及油品知识的相关内容作为实习对象，进行企业销售一线的实地学习与实践。并结合本科阶段所学专业知识以及入职培训学习内容，理论联系实践，进一步了解加油站片区财务会计的工作流程和内容要求，加深对财务会计工作的认识，学以致用，争取做到既锻炼了自己的实际工作能力，又培养了分析解决实际问题的能力，为成功走上工作岗位做好准备。

实习时间： 2013年X月日—2013年X月

实习地点：中石化XX石油分公司三片区

实习内容：熟悉加油站财务会计的操作规程，以及片区财务管理和会计流程的实际应用，初步接触erp管理系统，着重了学习财务会计模块，管理会计模块，销售模块等;掌握零售管理系统的操作过程;对比会计实务与理论的差距。

首先，我谨向给我提供这次宝贵实习机会的省市石油公司领导表示衷心的感谢，向实习期内手把手教我及帮助过我的各位老师致以诚挚的谢意。正是这三个月的实习，让我从一个刚刚迈出校园的学生成功蜕变为石油公司的一名员工。在此期间，我对待工作、学习和生活的态度都有了很大变化，在日益充实自己的知识和技能的同时，也逐渐适应了新的工作环境，为将来真正走上工作岗位奠定了基础。

初到片区报到，这里的me是位有气质、做事干练的女经理，这让我体味到了石油浑厚中的几分温柔。她热情地接待了我，并一一介绍了片区的详细情况，包括九个加油站在城市的大体分布位置，每天的销售量等;之后王经理又介绍我认识了片区财务代表方姐和片区管理员王莹姐，在接下来的多数日子里，我主要是跟着她俩学习，虽然此次实习的主要目的是学习财务会计实务，但与此同时她们也教会我许多与工作密切相关的零售管理方面的知识，让我更多地解了石油公司的运作规程及体系。

新来乍到，在开始的几天我也曾感到过拘谨和迷惘，陌生的环境，陌生的人和事，听不懂术语看不懂报表，没有具体的工作逐渐的，周围人友好真诚的帮助让我一点点走出了这种困境。

由于数据来源主要为加油站，要想透彻领悟片区工作就必须先熟悉加油站的工作，在片区办公室呆了一段时间后，我又在王经理介绍下来到济南市三片区的中心站21站，先对加油站一线的会计业务流程进行学习，再进而学习片区工作。站长首先带我参观了加油站并讲述了一些加油站常识，如卸油的注意事项、加油站的安全问题、油品的分类、加油机、加油枪的使用等等，这样，加油站对我来说不再陌生，为将来的实际工作和学习奠定了基础。21站张姐是位优秀的老会计，不仅业务熟练，带徒弟也很有一套，她把步骤、方法和注意事项都详细的教予了我。/zl/转载请保留

实习过程

一、每天的工作：

1、早上七点进行加油员交接班，抄加油机字码;

2、从液位仪上抄库存;

3、做交接班表、付油表和销售表;

4、做电子账务;

5、给零管报数(进油、付油、库存数);

6、登记两帐。《分罐保管帐》包括付出、帐存、罐存实测数、损溢数、当日损溢数。《商品明细分类账》要填写付出、现金、ic卡数、帐存。

二、每周除了日工作以外，每隔五日要做五日汇总即汇总付油、汇总销售。

三、月底抄实存，汇总一个月总付油、总进油数，月盘点报表、算出损溢(=实存-帐存)、损溢率(=损溢/付出*100%);做电子账务月盘点表并上传数据，生成两帐，核对手工帐，累计两帐合计数。

实习心得

当一切都过去以后才发现，原来实习的生活这么的美好，体会到作为一个职场人的乐趣，我想这段经历对我来说将来一定会是一段非常美好的回忆。

第三篇：中石化加油站服务有内涵

中石化加油站服务有内涵

微笑服务拒绝"表情平淡

在中国石化北京石油公司亚运加油站采访时，记者听到加油员中流传这样一句话，“表情平淡也违章，笑到最美可上岗”。经了解得知，中国石化北京石油公司即将开展“星级加油员”评选活动，加油员们将展开大比拼，比技能，更比服务。上述那句话正是他们近日在倡导微笑服务时提出的最新口号.记者在采访前来加油的顾客时，他们普遍对这里的微笑服务、文明用语、站容站貌评价比较高。作为站长，侯军很重视对加油员的服务礼仪培训。她介绍说：“我们18名加油员实行四班三运转，每六小时换一次班。在每次交接班的班前会上，我们都要对加油员进行形体动作、文明用语、微笑服务的培训，每天都要进行强化训练.侯军强调说，加油员使用文明用语，不仅要体现文明礼貌，还要通过将文明用语标准化后，起到规范化服务的作用。“加油员在工作中，先说什么、后说什么都要求严格按照规范去做。比如，加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节，因为一旦启动加油枪后，就无法更改支付方式的设定了。因此，我们坚持每天进行班前培训，以确保每名加油员能始终如一地保持服务水准

在亚运加油站内，除了加油服务外，记者发现这里的“额外服务”内容还挺多。如果有顾客的车坏了要修车，加油员会从站内配备的“简易修车工具箱”内帮顾客找修车工具。如果在等待加油的时候，顾客口渴了，站内有饮水机免费供水。记者看到有些专程到这里来加油的出租车司机师傅，加油之后又拿出大缸子灌满水再走。如果想买一些饮料等小食品，站内有便利店。此外，站内还设有小药箱，准备了一些常用药

侯军向记者介绍，站内还准备有10升的方便油桶。曾经有一位他们的老顾客，是位女司机，正准备到这里来加油，结果走到半路上没油了，虽然离这里也不太远了，但车上就她一个人。她忙给加油站打电话求助。侯军立刻派人用方便油桶装了10升油，骑自行车给顾客送了过去，解了她的燃眉之急

安全提示也应是加油员服务内容

加油站是个特殊的服务窗口，除要求加油员操作要规范、安全意识强外，对顾客的安全要求也比较高。因此，对加油员来说，除了要为顾客提供加油以及多种便利服务之外，提醒顾客注意安全也应成为加油员的一项服务重点在亚运加油站入站口的醒目位置挂着一块标牌，上面明确注明了“中国石化北京石油公司顾客进站加油须知专家建议，像类似的“顾客进站加油须知”，每个加油站都应该在醒目位置标明。同时在对加油员进行培训时，应把“安全提示”作为重点服务内容之一

第四篇：白银石油分公司加油站处罚单

①白公司存②红当事人存③绿加油站存

①白公司存②红当事人存③绿加油站存

①白公司存②红当事人存③绿加油站存

①白公司存②红当事人存③绿加油站存

①白公司存②红当事人存③绿加油站存

①白公司存②红当事人存③绿加油站存

第五篇：唐山石油分公司加油站站长管理办法

唐山石油分公司 加油站站长管理办法

（修订）

为了进一步适应企业发展的需要和当前成品油市场日趋激烈的竞争环境，提升我系统加油站科学化、规范化、标准化管理水平，激励并促进加油站站长做好加油站各项经营管理工作，特制定本办法。

一、加油站站长的选聘原则

加油站站长实行聘任制，目的是要由静态管理转变为动态管理。真正做到能者上、平者让、庸者下，增强加油站站长的危机感，通过竞争机制评选出德才兼备的经营管理人才，选拔和培养出一支年轻化、知识化、专业化的加油站站长队伍。

加油站站长的选聘坚持公开、透明、自愿、平等、竞争、择优的原则；打破正式工、临时工的身份界限；坚持充分宣传、加强领导、严格评审、认真考核、广泛监督、规范操作的原则，确保优秀人才不断涌现。

二、加油站站长聘任条件

1．具备高中以上学历，45周岁以下。加油站工作经验丰富且特别优秀的，学历和年龄可适当放宽；

2．掌握一定的财务、管理、安全、设备知识； 3．具有较强的协调沟通能力，善于和各方面人打交道，排除各种纠纷；

4．具有较强的管理能力，有领导指挥才能，能充分调动员工积极性；

5．遇事沉着冷静，应变能力强，能敏捷觉察危机的出现，并迅速予以有效处理；

6．身体健康，能吃苦耐劳，责任心强，为人公正廉洁； 7．有赌博和同业经营行为的不得担任站长职务。

三、加油站站长岗位职责

1．在上级领导下，负责组织和领导全站员工开展各项经营管理和服务工作；

2．负责本站经营业务，组织好经营商品的进、销、调、存工作；了解市场，建立健全客户档案；开拓经营，保障供应；确保质量，提高销量；

3．加强核算，分解落实各项经营指标，控制费用支出，努力降本压费，降低商品损耗，提高效益；

4．落实安全生产责任制，开展健康、安全、环保教育，完善各项设施，落实各项措施；

5．熟悉各项经营管理环节和操作规程，合理调配人力，坚持每日指导、检查、监督各岗位员工的工作；

6．组织员工开展“加油站达标创星”和“争先创优”活动，不断提高服务质量；

7．负责站内员工思想政治教育工作，带领全体员工遵 章守纪，保持良好站风和站容站貌；

8．管理好站内设备、设施、组织人员经常维护保养，使之处于良好状态；

9．坚持秉公办事，站务公开，做好站内员工的考核分配工作，充分调动每一位员工的积极性；

10．积极开展润滑油经营，组织好润滑油的销售、推广工作；开展便利店经营，组织好非油品的进、销、存工作；

11．组织制订消防灭火预案、治安防范预案、防汛预案等，做好预案的演练，正确处理突发事件；

12．认真填写《站长工作日志》，在职权范围内，认真处理站内外日常事务，重大事项要及时上报片区经理及市公司零售管理部；

13．关系员工，安排好员工生活； 14．处理好站内的其他临时性工作。

四、加油站站长工作标准

1．早上在加油员交接班前10分钟到岗并换好工作服； 2．8点开始参加当班员工的岗前训导，传达上级的各项指示并布置当天的工作；

3．8点30分前会同计量员、记账员审核本站库存，对可能发生的脱销断档、超安全容积等问题及时协调反馈，妥善处理；

4．8点30分开始检查加油机、油罐和各种设备是否运 转正常，有无安全隐患，消防器材是否摆放合理，有无短缺。对发现问题能整改的要立即组织加油站相关人员进行整改，不能整改的要及时书面向主管片区报告，并采取必要的防范措施，在《站长日志》、《设备管理台帐》及《安全管理台帐》上进行相应登记；

5．9点30分前完成《站长日志》的填写。站内发生的重要事项、上级指示要及时填写（夜间停业站要求在当天下午下班前填写）；

6．每天对客户档案进行维护更新，客户消费量变动较大的要及时安排进行电话回访；

7．处理站内其他日常事务：卫生状况、审核账目、站内物品的清点和所缺物品领取；

8．在岗期间遇有进货时要监督卸油操作规程是否到位，验收数据是否完整，损耗是否正常。发生超耗要详细记录，要求驾驶员签字确认方可卸车。如有质量问题，要将情况立即上报主管片区，片区通过零售管理部与物流、数质量部门联系协商处理，待明确答复后再执行接卸工作；

9．抓好员工教育及在岗培训，提高员工素质。组织员工学习上级文件和规定，随时抽查员工对《二十五不准》的掌握情况。按规定进行安全教育和预案的演练；

10．每月月底报表前由计量员协同，准确无误的对站内油品进行清库盘点，并写明详细的损溢分析，超出定耗部分 必须做具体的原因分析；

11．每月25日前在片区经理的监督下完成加油机自检工作，并认真填写加油机试机记录单、加油机自检记录，各项签名必须属实，以保证加油机流量准确。如发生超规定范围计量误差，必须协助片区经理及时联系技术监督部门对加油机流量进行校正，准确后再行使用；

12．夜间停业站站长要对加油站夜间值班情况进行夜查，夜查次数每月不少于4次，检查记录必须有分管片区经理签字；

13．及时了解市场变化，填写竞争对手档案。按月度写明站内增量、减量的详细市场分析，并制定下一个月的工作计划，向主管片区提出市场营销建议，同时每月对加油站工作进行具体回顾和总结；

14．年终要写出加油站工作总结和述职报告，制定明年工作计划。

五、站长值班制度

1．加油站站长是加油站各项工作的第一责任人，是上级公司各项制度、规定等在加油站落实的具体组织者。加油站站长在没有特殊情况的前提下，白天均要在岗值班，除夜查外，夜间值班每月不少于10天（月底前将下月值班表上报片区及零管部）；

2．白天加油站站长不在站内时，记账员必须在岗； 3．遇有报账日，加油站站长到片区报账，需在《站长日志》中标明。遇有其他事情不能在岗，要向主管片区经理请假，得到允许后方可离岗，回站后按时销假；

4．加油站站长、记账员值班时，要分别填写在《站长日志》上，并签署本人姓名。

六、加油站站长的考核

1．加油站站长薪酬按照考核办法考核发放； 2．加油站费用按核定标准据实报销。定额指标（电话费、办公费、卫生费、交通费）节余部分转入下月，滚动考核，月度超出部分不予报销；控制指标（维修费、水费、电费、取暖费）超出部分按一定比例从站长薪酬中扣除；

3．加油站库存损耗按核定的损耗标准每月考核。损耗超出核定标准、责任清楚的，由责任人全额赔偿；责任不清且无合理原因的，站长按超损部分的70%予以赔偿；

4．加油站货款回收按规定的标准每月考核，年终兑现。货款回收不及时造成损失且责任清楚的，由责任人全额赔偿，责任不清的由加油站长按损失额的80%赔偿；

5．加油站管理经理和助理将定期、不定期对加油站站长等人在岗值班情况进行检查，有权对坚持制度较好的站长提出表扬，对表现不好的提出批评处罚，情节恶劣的提出解聘建议。市公司零售管理部、督查队在对加油站督查期间，要认真检查加油站站长在岗及值班记录情况，并汇总有关情 况在全系统通报，好的表扬、差的批评、处罚，情节恶劣的结合片区上报情况给予解聘。

七、加油站站长轮岗制度

为了不断提高加油站经营管理水平，促进先进经验做法的交流推广，激励站长的开拓创新精神，连续在同一座加油站任站长满3年的，原则上要进行轮岗交流。

八、加油站站长淘汰制度

根据加油站站长的表现和业绩，每年将保持5%—10%的淘汰率，具体形式通过公开竞聘的方式，时间为每1-2年组织一次。

有下列情形之一的，解聘站长职务：

1．依据加油站站长考核办法，无特殊原因，连续三个月实际销量低于计划销量70%；连续三个月持卡消费比例全区排后三名的；加油站督查得分率（加油站实际得分/加油站标准分值）连续三个月低于90%；

2．站内发生重大投诉经查属实或被新闻媒体曝光； 3．站内发生安全等级事故；

4．因管理不善，被省、市及以上公司督查通报批评，情节严重且不及时整改；

5．加油站站长不按照零管考核工资数下发员工工资，私自克扣以及进行二次分配；

6．有违反经营管理制度造成直接经济损失或违反经营 纪律、损公肥私及以权谋私的行为，解除站长职务并追究刑事责任；

7．有其他严重违章、违纪行为。

九、建立加油站站长储备制度

建立加油站站长储备制度是企业及时储备人才、培养人才，并对加油站站长实行良性的动态管理的有效措施。

（一）加油站站长储备人员应具备的条件

1．热爱企业，热爱本职工作，思想进步，有较强的事业心和责任心，有实干精神，勇于开拓创新；

2．符合站长聘用条件，具有较高的综合素质； 3．在本企业连续工作二年以上，熟悉加油站各岗位职责，了解和掌握加油站的经营流程，具有一定的专业知识和一定的管理能力；

4．加油站站长储备人员选用的范围，应首先在现任的记账员、计量员、优秀的代班长以及市公司督查队督察员中选拔，注重把优秀的记账员、计量员或代班长推荐到加油站站长的岗位，对于不是现任记账员、计量员或代班长的，但符合前三条的优秀加油站员工也可以作为加油站后备站长储备。

（二）加油站站长储备人员的选拔

1．加油站站长储备人员选拔的比例，原则上为各片区所属加油站数的20%，且优先在样板站和万吨站中选拔； 2．各片区根据加油站销量和数量推荐加油站站长储备人选，由片区经过初步考核，上报零管部复核确定；

3．对日常工作中临时聘任或调整的站长，由零管部根据日常考核结果从优秀站长储备人员中选聘。

（三）加油站站长储备人员管理

1．做好加油站站长储备人员的日常培养工作，注重把培养和选拔有机的结合起来，以日常工作为基础，在工作中培养和提高其管理能力；

2．注重储备人员参加各类专业知识培训，以不断提高其整体素质。加油站站长储备人员可以视情况参加在职加油站站长的各种培训；

3．安排储备人员到标杆站进行不少于30天的站长岗位实习锻炼，并要求锻炼人员写出实习报告，片区对锻炼人员写出评价意见；

4．零管部建立站长储备人员档案，每年对站长储备人员进行一次综合考核，并根据考核结果对储备人员进行调整。各片区同时也要建立本片区站长储备人员档案，加强日常跟踪考核。

（四）加油站站长储备人员的选用

对于加油站站长储备人员，做好推荐和使用工作，通过对加油站短期的临时负责、代理站长等方式使储备人员得到充分的锻炼。在竞聘站长或者新站开业等情况下，将优先考 虑使用储备人员，做到人尽其才，使加油站站长队伍不断充实更新，整体素质不断提高。

十、其他事项

1．选聘的加油站站长必须按规定的时间上任。对不按照规定时间上任的加油站站长，将予以解聘，同时进行相应处理；

2．加油站站长必须严格遵守经营管理各项规章制度，在职权范围内经营管理好加油站，不得徇私舞弊，损害公司、用户的利益；

3．零售管理部聘任的加油站代理站长，试用期为3-6个月，试用期满后根据考核结果，由零售管理部决定聘任与否，试用期内代理站长工资执行正式站长考核工资的95%；

4．对因上述第八条所述原因被解聘的站长，原则上1－2年之内不再启用；

5．本制度从下发之日起执行。

二○○八年三月