计调与外联业务概论

第一篇：计调与外联业务概论

旅行社计调与外联实务

本课程基本情况及教学安排与要求： 课程名称：旅行社计调与外联实务

先修课程：旅游概论 旅行社管理 导游业务

选用教材：旅行社计调业务—应用教学、案例教学、引导教学

旅行社计调与外联实物—综合教学、理论教学 课时分配：32学时（理论：实践=1:1）上课周数：计12周 考试形式：考查 考查权重：10%+20%+70% 课堂要求：（1）手机关闭，认真听讲

（2）课堂互动，模拟展示

（3）完成实训作业和课堂作业

第一讲：认识计调与外联业务

一、旅行社及旅游业务

（一）旅行社

《旅行社管理条例》：旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。

（二）旅游业务

旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

（三）旅行社的发展及业务机构组成

1、初步发展阶段（建国初期—70年代改革开放）

旅游业务（并非旅行社）的发展主要是外事活动，旅游业务为政治服务，从业部门属于政府机构，一般隶属于政府接待办，旅游业务不以盈利为目的，业务机构简单，属于后勤保障单位。

计调部（后勤人员）讲解部（当地旅游局）

2、业务独立阶段（19世纪70年代—20世纪80年代）

旅行社出现（20世纪初，1927年中国旅行社在上海商业储备银行旅行部基础上独立），开始出现以盈利为目标的经营活动，旅行社兼具政治和经济目的

外联部 计调部

3、职能多元化（20世纪80年代末—90年代初）旅行社进入市场，向经济转型，经济职能扩大 市场部、外联部、计调部、导游部、业务部

4、服务专业化（20世纪90年代---至今）

全面市场化，旅行社职能进一步细分，靠服务赢得效益，更加专业化，竞争激烈

形成三大基本保障运行部门： 市场部外联部营销部（国内、国际）计调部 导游部

其他细分部门：票务部 财务部 车务部（车队）信息部 反馈部（评价部）开发部、组团中心 地接部 全陪部 导游中心（公司）

二、认识计调与外联业务

情景设置：

一单位给员工发放福利，通过旅行社组织优秀员工开展为期7天的九寨沟-黄龙旅游活动，该怎么进入旅游程序。

整体分四步走：

1、选择旅行社

2、业务洽谈

3、组织行程

4、质量评价与反馈、回访

思考：

以上活动中旅行社怎么开展工作，部门如何分工？

解析：

1、选择旅行社—信息筛选、占据市场—外联部（市场部）、信息部

有客源就有市场，有市场就有竞争，外联部要了解市场信息，强化人脉，接单子—营销渠道

2、业务洽谈—外联部、计调部（1）了解团队组织构成（2）了解团队行业背景（3）了解旅游时间（4）联系地接社（5）行程线路设计（6）报价

（7）签订旅游合同

3、组织行程—车务部、导游部 按合同组织行程

4、跟踪与评价—信息部、反馈部

后期服务回访、评价

综评、结论：

旅行社的外联人员相当于买菜的，计调相当于做菜的，导游相当于吃菜的，老板相当于刷碗洗筷的；计调和外联是旅行社运行最根本的部门，是旅行社的灵魂。

（一）计调及计调业务

计调及计调业务的概念：

计调就是计划、调度、安排、调整、调配的结合称谓，是旅行社内部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。

计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。

旅行社的计调业务有广义与狭义之分。从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。

1、计调的作用和角色 命脉

在旅行社的经营管理中，销售部（外联部）、计调部、接待部（导游部）构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。

外联人员和旅游团队取得联系后，接下来就是计调部要发挥作用。计调部会根据团队客人的特点和要求，进行用车的调配、行程的安排、饭店的落实、票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门，派导游去执行。

可以说，旅行社是通过计调人员的有效运作，使各部门形成完整、互动的经营体系的。而在这一系列的计调运作中，任一环节疏忽，都会严重的影响团队质量。

幕后操纵

计调人员是旅游活动的幕后操纵者，是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。

对计调部而言，成本控制与质量控制是两大核心工作。

一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制到最低的线路。在旅游旺季，计调人员要凭借自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要。

质量控制，就是在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社唯一的联系途径就是计调部，而旅行社也恰恰是通过计调部对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监督，包括代表旅行社对游客在旅游过程中的突发事件进行灵活应变。

协调关系

⑴协调好与组团社的关系

作为地接社的计调部，要协调好与组团社的关系，正确对待每一个旅游团，要确保其服务质量。

⑵协调好与地接社的关系

作为组团社的计调部，也要协调好与地接社的关系，不要以为自己是交团社，而摆出“大姐大、大哥大”的样子，组团社与地接社的关系，可以说是“唇齿相依”的关系，与各地接社建立良好关系，关系到每一个旅游团的服务质量问题。

2、计调的工作特点： 具体性 与复杂性

计调工作，无论是收集本地区的接待情况向其他旅行社预报，还是接受组团社的业务接待要约，编制接待计划，都是非常具体的事务性工作，计调部总是在解决和处理采购、联络、安排接待计划等具体工作中忙碌。

首先，计调业务的种类繁杂，涉及采购、接待、票务、交通，以及安排旅游者食宿等工作；其次，计调业务的程序繁杂，从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的结算，无不与计调人员发生关系；第三，计调业务涉及的关系繁杂，几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系贯穿于计调业务的全过程。

多变性 与协调性

计调业务的多变性，是由旅游团人数和旅行社计划的多变性决定的。旅游团的人数一旦发生变化，几乎影响到计调人员的所有工作，可谓“牵一发而动全身”。此外，我国的交通和住宿条件不能保证正常供给，也给计调工作带来许多的不确定性。

协调好与饭店、餐厅、景点、车队等单位关系，一个环节协调不好，就会影响全局，影响整个服务质量。

灵活性 与有效性

计调工作的灵活性表现在旅游线路变更的灵活性。计调部门在旅游旺季或者春运期间，因火车票或其他交通票据紧张而不得不改变行程线路；有时候为了与其他旅行社竞争而灵活变更旅游线路；有时候则为了满足游客的需求，灵活变换所乘交通工具，正可谓“条条道路通罗马”。

计调人员经常需要一些新的线路及其制作，这时就要发挥计调人员的积极性，需要他们准确地制作一系列有效性的线路和产品。

3、计调的素质要求：（1）敬业精神和责任心

计调工作应该说其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业乐业的精神，是无法把这份工作做好的。旅游是个一环紧扣一环的活动，而负责将这些环节紧扣在一起的工作便由计调人员去完成。如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中一环没扣好或没扣上，就会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。

（2）业务熟练

计调人员必须对整个旅游环节非常熟悉，业务熟练。一般来说，计调人员多是做过几年导游的，有着较丰富的带团实践经验，对计调部业务轻车熟路。

（3）良好的人际关系和谈判的技巧

在与外界的协作中，善于配合，谦虚谨慎、广交朋友，还要善于掌握讨价还价的谈判技巧，既要与合作单位建立友好关系，又要学会做到不要在一棵树上吊死的谈判技巧，从而为旅行社带来比较丰厚的利润。

（4）严格的组织纪律观念

对有关重大问题，必须多向领导请示汇报，批准后再进行处理，千万不可擅自决定，否则后果不堪设想。

（5）应具有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌

要严格遵守财务制度，要懂得相关的法律知识，必须在不违反国家法规的条件下操作团队。

（6）要具有市场意识

这一点，是计调人员普遍缺乏的。（7）不断学习、创新的能力

旅游市场千变万化，计调人员必须要懂得不断学习的重要性，不断向经验丰富的导游人员和计调人员学习；认真了解旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的消长情况等，还要根据学习的收获，不断对工作进行创新，跟上时代潮流的发展。（8）有一定的地理、历史知识及文案写作和计算能力

（9）熟悉使用电脑，熟练使用地图册，列车时刻表，航班时刻表等

4、计调人员的具体工作流程：（1）线路设计、报价

依据组团方要求编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；（2）计划登录、编制团队动态表

编制接待计划，将人数、陪伴数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中

（3）筹划发送

向各有关单位发送方案书，逐一落实。

用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经批准后调剂至同级酒店。

用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。

用餐：依据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐规划书》。如遇变革，及时做出《更改件》，以传真方法向协定餐厅发送，并请求对方书面确认。

地接社：以传真方式向协定地接社发送《团队招待通知书》并要求对方书面确认。如遇变革，及时做出《更改件》，以传真方法向协议地接社发送，并要求对方书面确认。返程交通：细心落实并核对打算，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时光、票别、票量，并由经手人签字。如遇变革，及时通知票务职员。

（4）打算确认

逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。

（5）编制概算

编制团队《概算单》。注明现付费用、用处。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。

（6）下达打算

编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取筹划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪伴报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。

（二）外联与外联业务

1、外联业务的产生背景

外联业务的发展是随着旅行社市场转型的发展而逐步发展的。

从新中国建立到改革开放前的近30年时间里，我国旅行社外联业务几乎处于停顿状态。

改革开放后，国内一些从事国际旅游业务的旅行社纷纷设立外联部，负责对外联络和向海外市场销售中国旅游产品。

自20世纪90年代中期以来，我国从事国际和国内旅游接待的旅行社也大量涌现，旅行社产业出现了激烈的竞争。面对竞争的市场，外联人员必须主动出击，联络客户，并精心设计线路，才能赢得客源，获得良好的经济效益。能否占领客源市场成了旅行社能否良性运行的关键，外联部应运而生。

2、外联与外联业务 情景设计：

许小姐是某国际旅行社的外联部经理。

一天，许小姐从一个朋友处得知他们公司打算组织50多人赴香港、澳门旅游，从朋友处获得了该公司总经理的联系方式后立即与总经理通了电话，表示希望承办这次旅游业务，并约定今天上午到其办公室细谈。许在打开电脑，调出准备好的旅游线路初步设计文档，找了一些补充资料进行修改打印成书面文件，满怀信心地出门了。

从许小姐一天的工作中，你看出她都主要做了些什么？

1、分析市场，了解需求

2、开发产品，设计线路

3、促进销售，寻找渠道 这就是外联工作。

外联：俗称对外联络，是旅游业务开展中负责占领客源市场，进行旅游信息传递和旅游业务咨询的部门。外联部主要担负旅行社产品的生产和销售任务。也称市场销售部，是指负责旅行社与客户进行业务联系、信息推介、洽谈、出售旅游产品，乃至达成意向或协议的部门。

对于从事国内旅游业务的旅行社来说，其外联人员能否针对国内市场开发设计产品、找准销售渠道和途径、加强营销、为旅行社招徕更多的客源，成为决定旅行社生存、发展的关键所在。

外联岗位工作核心：旅行社产品的开发与销售。外联部的双重责任：

（1）把旅行社的旅游产品推向市场（2）为旅行社招徕大量的游客

3、外联业务的特点与人员素质要求：（1）信息前置—客源流失（2）线路多选—总有一条适合你（3）广用人脉—强化沟通（4）厚黑作风—软磨硬泡（5）双赢效益（6）业务精通（7）随机应变

4、外联渠道：（1）电话、传真联络（2）现场拜访联络（3）信息网络联络

（4）中间商渠道联络--同行联络（5）发布会、旅交会

5、工作流程

（1）收集信息，掌握市场

市场分析：外联人员要作好旅游市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，如产品质量、客户情况、发展趋势等市场信息，以便决策者作出正确的经营决策。

（2）确定目标，制定计划：是旅行社开展接待的基础（3）设计线路，组织产品

外联人员根据目标市场特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理，设计有吸引力的旅游产品。同时还要加强与各地接待社的合作，经常与其保持联系，收集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产品不断更新、完善。

（4）对外联络，建立渠道（5）业务洽谈，销售产品

外联人员一个重要的职责就是与客户进行业务洽谈，签订旅游合同，同时还要负责承办国内外旅游个体或旅游中间商的委托代办业务，并且积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象，招揽更多的客源。

（6）签订合同，达成交易 第二讲：计调与外联的组织保障和影响因素

引入新课：

上节课我们谈到，随着社会发展，旅行社业务部门的设置越来越规范，也越来越细化，越来越专业；旅行社业务部门的设置是旅游业务专业化的必然结果，可以使相关部门各施其职，通过部门联动，完成对客的全部业务流程和专业化服务。

当然，旅行社的专业化对计调和外联人员也提出了更高要求，旅游全球化对计调和外联工作的影响和制约表现越来越突出。

今天，我们就来共同探讨计调与外联的组织因素和影响因素。

一、计调与外联业的组织保障 旅行社计调与外联业务部门设置的原则

旅行社计调与外联业务部门的设置是旅游专业化发展的要求，是随着旅游者的需求和旅游竞争的基础上发展起来的，当然，部门的设置也存在着旅行社高效运转的目标。所以，两个部门的工作要有高度的统一，当然，各旅行社对计调和外联称呼叫法不尽相同，但部门的设置要遵循以下统一原则。

1、目标统一原则

为完成特定目标而设立，旅行社计调和外联设置的核心目标是产品设计、组织和销售，实现经济目标最大化。

2、分工协作原则

加强专业化协作，但不能分割旅游产品。

3、精干高效的原则 人人有事做，事事有人做

4、责、权、利明确且对等的原则

各负其责，各司其职

5、统一指挥的原则

不得越级管理

6、稳定性与适应性相结合的原则 旅行社计调与外联业务部门的岗位设置

一、传统旅行社

二、部门承包式

三、现代大中型结构

（一）计调部岗位设置 计调部人员构成

1．经理 2．计划统计员 3．对外联络员 4．票务员 5．内务员度变更员

计调部经理的岗位职责

（1）经营，管理计调部—发展规划、特色产品设计（2）制定和实施本部门的各种规章制度—全岗位职责（3）编制计调部的各种工作规程—工作规范、员工手册（4）收集信息，为总经理做决策提供依据—全方位资料（5）审定本部门财务开支—经费包干

（6）培训，选拔本部门业务人员，激励并发挥部属的工作积极性。

．调 6计调人员的岗位职责

（1）信息资料员的岗位职责—收集整理信息，标号存档，分析报告，制作运行表

（2）计划统计员的岗位职责—承接接待计划，年度业务计划，报告与报表（3）对外联络员的岗位职责—合作社，对外报价，接受报价（4）订票业务员的岗位职责—车船机票（5）订房业务员的岗位职责—订房

（6）内勤业务员的岗位职责—订餐，娱乐活动，宴会，访问（7）调度变更员的岗位职责—临时计划的变更协调

（二）外联部

外联部经理的岗位职责

（1）计划管理—全年外联业务及收入计划，产品定制，销售方式，价格（2）旅游产品质量管理—通过信息反馈控制质量（3）产品成本控制—加大促销，控制成本（4）信息沟通与反馈—上传下达（5）构建旅行社销售渠道—创新渠道

（6）确定本部门的经营管理方式，编制岗位职责章程。外联人员的岗位职责

（1）市场调研员的岗位职责--提供信息（2）设计销售员的岗位职责--设计销售产品（3）计划统计员的岗位职责。具体内容有

（1）了解旅行社的营销计划。

（2）对各种宣传资料准备充分，能够草拟销售文件，向客户推销旅游产品。（3）清楚客户的确认，对团队的预订及旅行社的销售预订信用政策均有详细了解。

（4）能对产品现状及潜在客户的信息准确把握

（5）完成访问报告、销售进展情况报告，且就有关问题做出解释和分析。（6）使用现代销售电子系统及档案系统。

（7）对收入与支出项目所起的直接作用做出分析和解释

计调 外联部门与相关部门的合作

一、计调部与旅行社其他部门的

计调部在业务中经常要联系的部门主要有：财务部、接待部、外联部（市场销售部）、（一）计调部与财务部的合作

1．严格执行财务部的有关规定—旅行社的最低和最高利润

2．协助财务部收取各种款项—信誉不太好的旅行社一团一清（良友）3．协助财务部对接待费用进行审核及控制

（二）计调部与接待部的合作

1．提供准确及时的旅游团队运行计划表 2．游览日程、订餐和文娱活动安排的协商 3．变更信息的沟通

4.信息反馈及处理—对客观不可抗力，接待社，违反合同，导游等方面问题

（三）计调部与外联部的合作

1．外联部自联团队接待计划的处理—当做组团社来处理 2．向外联部提供各种信息—预测报价（案例）

二、外联部与旅行社其他部门的合作

（一）外联部与总经理办公室的合作 –对政策变更，线路变更进行沟通汇报（闭关）

（二）外联部与计调部的合作—根据线路选择好的地接社

（三）外联部与接待部的合作 –根据团队性质选择导游

（四）外联部与财务部的合作--

计调与外联业务的影响因素

宏观环境因素

一、制度因素

各国有关旅行社业务的法律和法规体系 行业协会的规范和制度

二、经济因素

（一）经济规模 1.国民生产总值 2.人均国民生产总值 3.可支配收入

（二）货币汇率

（三）经济发展阶段

三、社会文化因素

（一）文化程度

（二）相关群体影响

（三）风俗习惯及宗教信仰

四、政治因素

（一）政局动荡

（二）恐怖主义

五、其他因素

（一）流行性疾病

（二）自然灾害

（三）气候条件

影响计调与外联业务的微观因素

一、微观因素对计调业务的影响 旅行社经营理念 与供应商的关系 旅游交通企业 饭店服务企业 餐饮服务企业 旅游景区（点）购物、娱乐服务企业 竞争因素

二、微观因素对外联业务的影响

（一）旅行社销售策略 1.促销方式

2.销售渠道（1）零层次渠道（2）单层次渠道（3）双层次渠道（4）多层次渠道 3.销售价格

（二）旅游中间商的选择（1）目标市场（2）经营地点（3）营销实力（4）经济效益（5）信誉问题（6）中国业务的比重（7）合作意愿

（三）市场供求状况 1.旅游供求在总量上的矛盾 2.旅游供求在品种上的矛盾 3.旅游供求在季节上的矛盾 4.旅游供求在地域上的矛盾

第二篇：旅行社计调与外联实务问题与答案

旅行社计调与外联实务重点总结

1、旅行社计调师定义？

具有现代旅行社计调管理素质、掌握现代旅行社计调管理全新理念和丰富实践的旅行社计调人才。

2、旅行社的定义？

指以营利为目的、从事旅游业务的企业。

3、什么是计调/计调员？

担任计划调度作业的人员，在岗位识别上，做国内线路的叫计调，做出境业务的叫OP，还可以被称为线控、团控等。

4、饭店在旅游业中的地位？

A、饭店业是旅游综合接待能力的重要因素，旅游业三大之一 B、饭店为经济活动和社会生活提供了方便

C、饭店业是旅游业的支柱产业，是旅游业创收的重要渠道 D、饭店为解决就业问题有重要贡献

5、护照的定义？

指主权国家发给本国公民出入境和在国外旅行居留的证件，以证明其国籍和出国目的。（普通、外交、公务）三种护照

6、什么事出团通知书？

指出团前发给旅客的一份书面通知书，把出团前的注意事项写在通知书上，便于游客能及时参加旅游活动。

7、旅游线路设计的分类？ 按特征：流线型、环型、辐射型 按距离：短程、中程、短程 按时间：一日游、两日游等

8、旅游线路设计的注意事项？ A、C、9、避免重复经过同意旅游景点B、各旅游景点之间距离适中 择点适量D、顺序科学E、特色各异

影响旅游产品价格的因素？

内部因素：A、固定成本B、变动成本C、利润

外部因素：A、供求状况B、竞争状况C、汇率D、季节E、服务特色

10、旅行社产品定价策略？

新产品定价策略：A、撇油定价策略B、渗透定价策略C、满意定价策略 心理定价策略：A、尾数定价B、整数定价C、声望定价D、招徕定价 折扣定价策略：A、现金折扣B、数量折扣C、交易折扣D、季节折扣 E、促销让价

11、旅行社产品定价方法？

成本导向定价：A、成本加成法B、目标利润定价法C、盈亏平衡定价法 D、边际贡献分析定价法

需求导向定价：A、需求差异定价法B、认知价值定价法 竞争导向定价：A、随行就市发B、率先定价法

12、旅行社产品定价程序？

收集信息——确定目标——估算成本——分析竞争状况——测定市场需求——选定定价法——确定最后价格

13、如何处理采购业务的管理？

A、构建广泛的采购协作网络B、正确处理供应与成本关系C、正确处理集中采购和分散采购的关系D、正确处理定和退订的关系E、加强采购合同的管理

14、出境计调流程？

接受客人的咨询——介绍或设计旅游线路——向各部门问价——向客人报价——签出境前期报备合同——办理出境团队签证——签出境旅游合同——选派海外领队——召开行前说明会——派发出团通知书——发团及监督管理——送团——审核报账——归档总结——售后服务

15、发团的概念？

指组团社把通过各种招徕手段形成的旅游团队，委托给选定的地接社，并由其负责完成合同中规定的游客应该享受的权力和旅行游览活动的过程。

16、客户管理？

潜在客户：A、新的潜在客户B、旧得潜在客户C、失去的新客户D、现有的客户

第三篇：旅行社计调业务课程标准

《旅行社计调业务》课程标准

【课程名称】

《旅行社计调业务》

【适用专业】

高等职业院校旅游管理专业

1·前言

1·1 课程性质

《旅行社计调业务》是高等职业院校旅游管理专业的一门核心专业课程，是学生从事计调岗位工作应掌握的必须课程，也是旅行社计调工作工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能性为一体的课程。起功能是使学生掌握计调的操作流程和操作规范、以及计调业务的管理，具备从事旅行社计调工作所需的职业能力。

1·2设计思路

本课程的总体设计思路是以对旅行社计调工作岗位工作模块和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体任务发展职业能力。

课程结构以对旅行社计调工作岗位的职业能力分析结果为依据，以计调工作模块和工作任务流程为主要线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共包括计调工作认知、国内组团计调操作流程，国内接待计调作流程、出入境计调操作流程、计调采购工作流程、计调业务软件应用、计调部门的管理、计调工作必备知识、计调工作综合实践9个模块。课程内容的选取紧紧围绕完成工作模块和工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑高等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅行社计调工作岗位从业人员职业素养的相关要求。

每个模块的学习以任务流程和职业能力要求作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。教学过程中，专兼职教师利用校内外实训、工学结合等多种途径，采用案例分析、情景模拟、实境操作等活动形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，注重培养学生从事计调工作所需的职业素养和职业能力。

本课程建议学时为72课时【注：18课时（2周）集中安排在企业综合实践】。

2·课程目标

通过本课程的血虚，使学生熟悉计调工作相关的知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调业务，并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的素质，在此基础上形成以下职业能力。

职业能力目标：

·能进行国内组团计调的操作；

·能进行国内接待计调的操作；

·能进行出入境计调的操作；

·能进行相关旅游服务的采购工作；

·能进行计调业务软件的应用；

·能对计调部门进行管理；

3·课程内容和要求

4.1教材编写

（1）必须依据本课程的标准编写教材。

（2）教材应充分体现按照岗位工作流程、能力本位、任务引领、实践导向的课程设计思想。

（3）将企业中计调实际工作内容引入教材，实现教材内容与企业岗位需求的无缝对接，体现针对性、实效性。教材拥有较丰富的企业实际案例。在对计调岗位进行细致分析的基础上，以工作人物为主导，按照计调岗位工作流程和能力本位模式，重购内容体系，使学生在完成工作任务中掌握计调的基本职业能力。教材编写应根据教学内容和要求设计流程图、工作任务、实际案例、实践作业等不同模块。

（4）教材设计应能够突出计调业务实训，适用于“工学结合”、“实境训教”。

（5）教材中活动设计的内容要贴近旅行社计调工作实际，设计要更具体、更有操作性。（6）教材应突出实用性，避免把职业能力简单理解为纯粹的技能操作，同时要具有前瞻性，反映本专业领域的发展趋势及实际业务操作中的新知识、新技术和新方法。

（7）教材内容展现应图文并茂、突出重点，文字表述要简明扼要、通俗易懂，重在提高学生的学习兴趣。

4.2教学建议

（1）在教学过程中，应注重对学生综合职业能力的培养，充分利用实训资源，开展实境训教。

（2）以工作任务作为引领，根据内容采用灵活多样的教学方法，提高学生的学习兴趣，激发学生得人学习动机，促使学生主动完成对知识的建构。（3）倡导学生在做中学，让学生“做”中熟悉岗位工作流程，掌握计调工作所需的知识、技能和态度，形成职业能力。

（4）建设课程专用网站，是学生能够自主学习。（5）教师必须重视实践，更新观念，走工学结合的道路，重视吸收本专业领域的新理念、新规程、新管理模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极引导学生提升职业素养，努力提高学生的自学和创新能力。

4.3教学评价

（1）采用以实训成果为主的检验学生学习情况的考核方式。（2）评价应是包括知识、技能和态度的综合评价。

（3）建立校企联合考评机制，考评形式和标准由校企双方共同完成。（4）推行过程考核和等级制考核。4.4课程资源的开发和应用（1）围绕课程的要求编写具有高职高专特色的教学讲义，讲义编写原则要求体现岗位工作流程和职业能力的要求，适应于实境训教。

（2）在编写讲义的同时要考虑实训指导书、案例库、习题库等相关辅助资料的编制。（3）开发多媒体课件，建设课程网站，实现资源共享。让学生置身于网络学习的平台中，主动完成该课程的学习，为学生提高职业能力提供有效途径。

（4）注重相关业务软件的开发利用，如：“美狐”软件、“E8”、“金棕榈”软件，让学生置身于“实境”中。

（5）充分利用校内外实训基地的资源，满足学生的实境训教需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。

（6）积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使学习内容从单一化向多元化转变，促进学生知识和能力的扩展。5.编制说明

本课程标准由旅游外事学院旅游管理教训部孙娈、李建华（兼职骨干教师）、徐建国合作开发。

第四篇：旅行社计调业务实习报告

旅行社计调业务实习报告

篇一：计调业务实训报告

通过计调业务实训课程，让我熟悉线路设计的工作流程，锻炼产品设计开发能力；掌握计调采购工作流程，熟悉本地区旅游协作网络；掌握旅行社内部计价和对外报价的基本方式；熟悉旅游计调业务操作工作流程，学会处理常规旅游团队业务的工作技巧。

我了解到了国内组团计调操作流程包括：设计旅游产品；旅游报价；计调发团的工作流程。国内接待计调操作流程包括：旅游产品设计与报价；计调接团的操作流程。旅游采购工作流程包括：旅行社的协作关系网络；旅行社采购技巧。

通过实训课程，让我们重点掌握 了：1．熟悉产品设计的流程和原则； 2．掌握行程制定的内容、流程和原则； 3．熟悉旅行社产品的定价工作流程； 4．掌握计调的计价和报价方法； 5．掌握组团计调发团的工作流程和工作技巧； 6．掌握地接计调接团的主要工作流程和工作技巧。

在实训课程里，老师通过案例讲解、任务驱动、情景模拟、认知实习来然我们充分认识计调这个职位的重要性。在旅行社管理当中，计调可谓是工作的核心。

老师为了，让我们更加深入的了解计调的工作，给我们布置了一项任务，那就是我们小组设计一个旅游产品。我们小组共有8个同学，组长是周艳义同学。在组长的带领下，我们小组按教学要求和实训内容完成了老师布置的任务。在课堂里，我们小组就设计一条什么样的线路而展开了积极的讨论，最终确定了松山湖两天一夜游。

我在这个产品当中主要是负责游戏的设置，因此，为了切合我们的主题和旅游的地方，所以我想到了急速拍照的这个游戏。这个游戏呢，主要是活动组织方提供一些图片，参赛者根据图片提供的线索来找到图片中的地方，并且参赛队伍所有成员都要自拍，然后马上上传我们的公众号，最快完成的参赛队伍胜利。为了更好的设计我们小组的旅游产品，我们也决定去实地考察，所以在星期一的上午我们就愉快的在松湖烟雨里踩单车，我们一边享受着美好的时光，同时又认真的观察松湖烟雨的情况，并且拍了照片。

在组长的带领下，我们分工明确，目标一致，最终我们的产品线路设计好了。这个过程中，也有许多的困难，例如，成本的计算由为的困难，最终我们通过网络的查询和打电话问价的方式解决了。

通过旅游线路设计实训项目，让我了解到了线路设计的工作流程，锻炼产品设计开发能力。通过收集所在地区的旅游信息，让我了解计调采购工作和旅游协作网络。通过旅游线路报价实训项目，让我掌握旅行社内部计价和对外报价的基本方式。

要成为一个好的计调，真的是需要时间的洗礼和经验的积累，或许我将来并不一定成为一名计调，但是通过这次的实训，让我学到了一个计调的职责，虽然在设计产品的过程中遇到困难，但是动一下脑子，花点心思，还是可以解决的。

篇二：旅游计调实习报告

篇一：旅游计调实习报告

篇二：旅行社计调工作毕业实习报告

旅行社计调工作毕业实习报告

旅行社计调工作之我见

我们公司的全称是中国青年旅行社三亚分社-三亚热岛假期商旅服务有限公司.位于车水马龙的市中心.公司总共有10条电话线,2部传真机.在三亚这块旅游胜地中心占有自己的一席之地,和其他旅行社一样,负责代订客房,订高尔夫球,订机票,提供车辆出租,承接旅游团或会议团,设计旅游路线等.在订房这一块,我们海南什么酒店都订,无论有无协议.但大部分是五星,四星的酒店为多,尤其以亚龙湾的酒店为先,主推喜来登.自参加工作以来,才发现书本上的知识与实际问题的差距很大,对旅行社这一行业也渐渐有了较进一步的了解.旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性质和特点

(1)综合性

由于旅游产品具有很强的综合性,包含了住宿,餐饮,交通,娱乐,游览,购物等服务项目,接待的过程就是上述服务实现的过程.所以,接待工作是一项综合性很强的工作.(2)规范性

由于旅游产品是先购买,后消费,为了保证旅行社的产品质量,使客人满意消费者满意,旅行社全部的服务过程要按照规范,标准来实现,只有这样才能使接待工作能顺利进行.所以,接待工作具有很强的规范性

(3)文化性

旅游活动包含着对文化的了解,对知识的渴求,这在客观上要求接待工作具有较高的文化性.接待工作的主要部分是导游接待服务,导游接待服务不仅要帮助,照顾客人的旅行生活,更重要的是要在讲解的过程中传播文化.所以,接待工作具有较强的文化性.(4)原则性

由于接待工作是独立进行的,接待人员和客人是双向交流的,所以,接待工作要遵守两个原则:一是必须坚持四项基本原则,严格按照党的方针政策办事;二是要切实遵守外事纪律和旅游工作的各项规章制度及有关工作细则.在旅行社中,计调首当其冲成为其一个形象代表.它是旅行社完成地接,落实发团计划的总调度,总指挥,总设计.事无巨细,大权在握,具有较强的专业性,自主性,灵活性.如果说外联是辛勤的采购员,那么计调就是烹饪大师,经他们的巧手要把酸,甜,苦,麻,辣,咸的不同滋味调制出来以满足不同团队的口味,确实需要一定的技巧.计调人员提高工作效率,避免差错应注意以下几个方面的问题.一,人性化.计调人员在讲话和接电话时应客气,礼貌,谦虚,简洁,利索,大方,善解人意,体贴对方,养成使用多关照,马上办,请放心,多合作等谦词的习惯,给人亲密无间,春风拂面之感.每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满感情,以体现你合作的诚意,表达你作业的信心,显示你准备的实力.书写信函,公文要规范化,字面要干净利落,清楚漂亮,简明扼要,准确鲜明,以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作,一个优秀的计调人员,一定是这个旅行社多彩窗口的展示,它像花蕊一样吸引四处的蜜蜂纷至沓来.二,条理化.计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划,重点是具体时间,人数,用房数,是否单双间,小孩是否占床,用早,政府税如何缴纳;抵达大交通的准确时间和抵达口岸,核查中发现问题及时通知对方,迅速进行更改.此外,还要看看人员中有否少数民族,或宗教信徒,饮食上有无特殊要求,以便提前通知餐厅;如果发现有在本地过生日的游客,记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺.如人数有增减,要及时进行车辆调换.条理化是规范化的核心,是标准化的前奏曲,是程

序化的基础.三,周到化.5定(定房,定票,定车,定导游员,定餐)是计调人员的主要任务.随着海南旅游市场的需要,现在增加了一个定高尔夫球.共6定.尽管事物繁杂缭乱,但计调人员头脑必须时刻清醒,逐项落实.这很像火车货运段编组站,编不好,就要穿帮,撞车,甚至脱节.俗话说:好记性不如烂笔头.要做到耐心周到,还要特别注意两个字.第一个字是快,答复对方问题不可超过24小时,能解决的马上解决,解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平,一定要争分夺秒,快速行动.第二个字是准,即准确无误,一板一眼,说到做到,不放空炮,不变化无常.回答对方的询问,要用肯定词语,行还是不行,行怎么办 不行怎么办 不能模棱两可,是似而非.四,多样化.组一个团不容易,往往价格要低质量要好,计调人员在其中往往发挥很大作用.因此,计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案,以适应不同游客的需求,同时留下取得合理利润的空间.同客户讨价还价是计调人员的家常便饭.有多套方案,多种手段,计调就能在变数中求得成功,不能固守一个打法,方案要多,要细,要全,你才可兵来将挡,水来土掩,纵然千变万化,我有一定之规.五,知识化.计调人员即要具有正常作业的常规手段,还要善于学习,肯于钻研,及时掌握不断变化的新动态,新信息,以提高作业水平,肯下工夫学习新的工作方法,不断进行自我充电,以求更高,更快,更准,更强.如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海陆空价格的调整,航班的变化;本地新景点,新线路的情况,不能靠听人家说,也不能靠电话问,应注重实地考察,只有掌握详细,准确的一手材料,才能沉着应战,对答如流,保证作业迅速流畅.计调人员不仅要埋头拉车,也要抬头看路,要先学一步,快学一步,早学一步,以丰富的知识武装自己,以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯,并付诸研究运用,才可以春江水暖鸭先知.虚心苦学,知识化运作其实是最大的窍门.当然,计调人员的全面提升并不代表着做为一个计调就一定能做到任何事情都能安排得完美无缺.很多时候还是会在客观因素的作用下而使得很多旅游计划不评分依据:

学院指导教师签名确认:

旅行社计调工作之我见

我们公司的全称是中国青年旅行社三亚分社-三亚热岛假期商旅服务有限公司.位于车水马龙的市中心.公司总共有10条电话线,2部传真机.在三亚这块旅游胜地中心占有自己的一席之地,和其他旅行社一样,负责代订客房,订高尔夫球,订机票,提供车辆出租,承接旅游团或会议团,设计旅游路线等.在订房这一块,我们海南什么酒店都订,无论有无协议.但大部分是五星,四星的酒店为多,尤其以亚龙湾的酒店为先,主推喜来登.自参加工作以来,才发现书本上的知识与实际问题的差距很大,对旅行社这一行业也渐渐有了较进一步的了解.旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性质和特点

(1)综合性

由于旅游产品具有很强的综合性,包含了住宿,餐饮,交通,娱乐,游览,购物等服务项目,接待的过程就是上述服务实现的过程.所以,接待工作是一项综合性很强的工作.(2)规范性

由于旅游产品是先购买,后消费,为了保证旅行社的产品质量,使客人满意消费者满意,旅行社全部的服务过程要按照规范,标准来实现,只有这样才能使接待工作能顺利进行.所以,接待工作具有很强的规范性

(3)文化性

旅游活动包含着对文化的了解,对知识的渴求,这在客观上要求接待工作具有较高的文化性.接待工作的主要部分是导游接待服务,导游接待服务不仅要帮助,照顾客人的旅行生活,更重要的是要在讲解的过程中传播文化.所以,接待工作具有较强的文化性.(4)原则性

由于接待工作是独立进行的,接待人员和客人是双向交流的,所以,接待工作要遵守两个原则:一是必须坚持四项基本原则,严格按照党的方针政策办事;二是要切实遵守外事纪律和旅游工作的各项规章制度及有关工作细则.在旅行社中,计调首当其冲成为其一个形象代表.它是旅行社完成地接,落实发团计划的总调度,总指挥,总设计.事无巨细,大权在握,具有较强的专业性,自主性,灵活性.如果说外联是辛勤的采购员,那么计调就是烹饪大师,经他们的巧手要把酸,甜,苦,麻,辣,咸的不同滋味调制出来以满足不同团队的口味,确实需要一定的技巧.计调人员提高工作效率,避免差错应注意以下几个方面的问题.一,人性化.计调人员在讲话和接电话时应客气,礼貌,谦虚,简洁,利索,大方,善解人意,体贴对方,养成使用多关照,马上办,请放心,多合作等谦词的习惯,给人亲密无间,春风拂面之感.每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满感情,以体现你合作的诚意,表达你作业的信心,显示你准备的实力.书写信函,公文要规范化,字面要干净利落,清楚漂亮,简明扼要,准确鲜明,以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作,一个优秀的计调人员,一定是这个旅行社多彩窗口的展示,它像花蕊一样吸引四处的蜜蜂纷至沓来.二,条理化.计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划,重点是具体时间,人数,用房数,是否单双间,小孩是否占床,用早,政府税如何缴纳;抵达大交通的准确时间和抵达口岸,核查中发现问题及时通知对方,迅速进行更改.此外,还要看看人员中有否少数民族,或宗教信徒,饮食上有无特殊要求,以便提前通知餐厅;如果发现有在本地过生日的游客,记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺.如人数有增减,要及时进行车辆调换.条理化是规范化的核心,是标准化的前奏曲,是程序化的基础.三,周到化.5定(定房,定票,定车,定导游员,定餐)是计调人员的主要任务.随着海南旅游市场的需要,现在增加了一个定高尔夫球.共6定.尽管事物繁杂缭乱,但计调人员头脑必须时刻清醒,逐项落实.这很像火车货运段编组站,编不好,就要穿帮,撞车,甚至脱节.俗话说:好记性不如烂笔头.要做到耐心周到,还要特别注意两个字.第一个字是快,答复对方问题不可超过24小时,能解决的马上解决,解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平,一定要争分夺秒,快速行动.第二个字是准,即准确无误,一板一眼,说到做到,不放空炮,不变化无常.回答对方的询问,要用肯定词语,行还是不行,行怎么办 不行怎么办 不能模棱两可,是似而非.四,多样化.组一个团不容易,往往价格要低质量要好,计调人员在其中往往发挥很大作用.因此,计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案,以适应不同游客的需求,同时留下取得合理利润的空间.同客户讨价还价是计调人员的家常便饭.有多套方案,多种手段,计调就能在变数中求得成功,不能固守一个打法,方案要多,要细,要全,你才可兵来将挡,水来土掩,纵然千变万化,我有一定之规.五,知识化.篇三：旅行社计调实习报告

实践教学总结

实习是我们迈入社会这个大环境的第一步，是通向实际工作的第一个人生转折点。把握好这次机会，立足本职工作对自身的工作能力和就业心态都有不可或缺的作用。抱着对旅游行业的一份热忱，2013年1月2日我怀着忐忑不安的心情正式踏入了实习工作。在旅行社的内部工作，我不仅接触了前台服务员的接待工作，也接触了旅行社内部运行工作的情况，在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学习。另外从我对旅行社日常的管理和计调上的观察，有助于对所学过的管理学和人力资源管理学等科目的深入理解，进一步完善了自身的知识体系和提高了自己的管理能力。对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场中

认识到了自己需要，取长补短，弥补和进一步学习，对我以后无论在学习上还是生活中都有着极大的帮助。这次实习工作，我真实体会到了一个毕业生所面临的岗位竞争是非常严峻的，要找个好的岗位是非常难的，所以，必须用一个良好的态度和心态去找工作，不要自视过高，手高眼低，不要认为有了高学历就了不起，这样的心态往往很难找好到工作。所以，在以后的时间里应该不断完善自身的知识体系充实自己，工作时要把社会实践和工作经验放在首位，不能只顾及眼前利益。自身素质的培养也是非常重要的。在这次实习中我就看到了一些素质不够高的导游因太过于急功近利，受不了金钱诱惑而受到客人的投诉最终丢掉了自己的饭碗。所以我认为作为一名大学生，我们必须切实将自己的综合素质提高，即使你是一名服务人员也可以得到客人的认可和尊重。处理好人理关系，建立好人际网络，也是必不可少的，这样才有利于你今后的工作。机会是均等的，就要看你自己以前所种的果多还是少，所谓人多力量大，多和别人交流，从中学取对我们有用的东西和经验，多问为什么多提出问题多思考，这样的你才能得到更多的发展空间和机会，不被社会所淘汰，立足于社会。总的来说，这次的实习然我获益良多，不仅能在工作中检验了自己的学习成果，也在实践中积累了宝贵的经验，让我在以后工作中又多了一个很重要的砝码。在旅行社的实习中一方面让我接触了解到了各个部门的工作，进而让我对整个旅行社的管理和运行得到了更进一步的了解；另一方面也让我看到了自身的不足，这样有利于我明确今后的学习的方向和动向。我会从这次实习和以前的暑假假期实习相结合起来，总结经验教训，努力学习，不断提升自己，为以后的工作打下牢固的根基，让以后的工作能过更加能如鱼得水，轻松自在。我相信在这次实习期间所学习到的社会经验团队精神将会使我终身受益。

2013.01.19 2010151114 周静怡

篇三：旅行社计调工作毕业实习报告

旅行社计调工作毕业实习报告

旅行社计调工作之我见

我们公司的全称是中国青年旅行社三亚分社-三亚热岛假期商旅服务有限公司.位于车水马龙的市中心.公司总共有10条电话线,2部传真机.在三亚这块旅游胜地中心占有自己的一席之地,和其他旅行社一样,负责代订客房,订高尔夫球,订机票,提供车辆出租,承接旅游团或会议团,设计旅游路线等.在订房这一块,我们海南什么酒店都订,无论有无协议.但大部分是五星,四星的酒店为多,尤其以亚龙湾的酒店为先,主推喜来登.自参加工作以来,才发现书本上的知识与实际问题的差距很大,对旅行社这一行业也渐渐有了较进一步的了解.旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性质和特点

(1)综合性

由于旅游产品具有很强的综合性,包含了住宿,餐饮,交通,娱乐,游览,购物等服务项目,接待的过程就是上述服务实现的过程.所以,接待工作是一项综合性很强的工作.(2)规范性

由于旅游产品是先购买,后消费,为了保证旅行社的产品质量,使客人满意消费者满意,旅行社全部的服务过程要按照规范,标准来实现,只有这样才能使接待工作能顺利进行.所以,接待工作具有很强的规范性

(3)文化性

旅游活动包含着对文化的了解,对知识的渴求,这在客观上要求接待工作具有较高的文化性.接待工作的主要部分是导游接待服务,导游接待服务不仅要帮助,照顾客人的旅行生活,更重要的是要在讲解的过程中传播文化.所以,接待工作具有较强的文化性.(4)原则性

由于接待工作是独立进行的,接待人员和客人是双向交流的,所以,接待工作要遵守两个原则:一是必须坚持四项基本原则,严格按照党的方针政策办事;二是要切实遵守外事纪律和旅游工作的各项规章制度及有关工作细则.在旅行社中,计调首当其冲成为其一个形象代表.它是旅行社完成地接,落实发团计划的总调度,总指挥,总设计.“事无巨细,大权在握”,具有较强的专业性,自主性,灵活性.如果说“外联”是辛勤的采购员,那么计调就是“烹饪大师”,经他们的巧手要把“酸,甜,苦,麻,辣,咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”,确实需要一定的技巧.计调人员提高工作效率,避免差错应注意以下几个方面的问题.一,人性化.计调人员在讲话和接电话时应客气,礼貌,谦虚,简洁,利索,大方,善解人意,体贴对方,养成使用“多关照”,“马上办”,“请放心”,“多合作”等“谦词”的习惯,给人亲密无间,春风拂面之感.每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满感情,以体现你合作的诚意,表达你作业的信心,显示你准备的实力.书写信函,公文要规范化,字面要干净利落,清楚漂亮,简明扼要,准确鲜明,以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作,一个优秀的计调人员,一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示,它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来.二,条理化.计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划,重点是具体时间,人数,用房数,是否单双间,小孩是否占床,用早,政府税如何缴纳;抵达大交通的准确时间和抵达口岸,核查中发现问题及时通知对方,迅速进行更改.此外,还要看看人员中有否少数民族,或宗教信徒,饮食上有无特殊要求,以便提前通知餐厅;如果发现有在本地过生日的游客,记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺.如人数有增减,要及时进行车辆调换.条理化是规范化的核心,是标准化的前奏曲,是程序化的基础.三,周到化.“5定”(定房,定票,定车,定导游员,定餐)是计调人员的主要任务.随着海南旅游市场的需要,现在增加了一个“定高尔夫球”.共“6定”.尽管事物繁杂缭乱,但计调人员头脑必须时刻清醒,逐项落实.这很像火车货运段编组站,编不好,就要“穿帮”,“撞车”,甚至“脱节”.俗话说:“好记性不如烂笔头”.要做到耐心周到,还要特别注意两个字.第一个字是“快”,答复对方问题不可超过24小时,能解决的马上解决,解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平,一定要争分夺秒,快速行动.第二个字是“准”,即准确无误,一板一眼,说到做到,“不放空炮”,不变化无常.回

答对方的询问,要用肯定词语,行还是不行,“行”怎么办 “不行”怎么办 不能模棱两可,是似而非.四,多样化.组一个团不容易,往往价格要低质量要好,计调人员在其中往往发挥很大作用.因此,计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案,以适应不同游客的需求,同时留下取得合理利润的空间.同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭.有多套方案,多种手段,计调就能在“变数”中求得成功,不能固守“一个打法”,方案要多,要细,要全,你才可“兵来将挡,水来土掩”,纵然千变万化,我有一定之规.五,知识化.计调人员即要具有正常作业的常规手段,还要善于学习,肯于钻研,及时掌握不断变化的新动态,新信息,以提高作业水平,肯下工夫学习新的工作方法,不断进行“自我充电”,以求更高,更快,更准,更强.如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海陆空价格的调整,航班的变化;本地新景点,新线路的情况,不能靠“听人家说”,也不能靠电话问,应注重实地考察,只有掌握详细,准确的一手材料,才能沉着应战,对答如流,保证作业迅速流畅.计调人员不仅要“埋头拉车”,也要“抬头看路”,要先学一步,快学一步,早学一步,以丰富的知识武装自己,以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯,并付诸研究运用,才可以“春江水暖鸭先知”.虚心苦学,知识化运作其实是最大的窍门.当然,计调人员的全面提升并不代表着做为一个计调就一定能做到任何事情都能安排得完美无缺.很多时候还是会在客观因素的作用下而使得很多旅游计划不评分依据:

学院指导教师签名确认:

旅行社计调工作之我见

我们公司的全称是中国青年旅行社三亚分社-三亚热岛假期商旅服务有限公司.位于车水马龙的市中心.公司总共有10条电话线,2部传真机.在三亚这块旅游胜地中心占有自己的一席之地,和其他旅行社一样,负责代订客房,订高尔夫球,订机票,提供车辆出租,承接旅游团或会议团,设计旅游路线等.在订房这一块,我们海南什么酒店都订,无论有无协议.但大部分是五星,四星的酒店为多,尤其以亚龙湾的酒店为先,主推喜来登.自参加工作以来,才发现书本上的知识与实际问题的差距很大,对旅行社这一行业也渐渐有了较进一步的了解.旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性质和特点

(1)综合性

由于旅游产品具有很强的综合性,包含了住宿,餐饮,交通,娱乐,游览,购物等服务项目,接待的过程就是上述服务实现的过程.所以,接待工作是一项综合性很强的工作.(2)规范性

由于旅游产品是先购买,后消费,为了保证旅行社的产品质量,使客人满意消费者满意,旅行社全部的服务过程要按照规范,标准来实现,只有这样才能使接待工作能顺利进行.所以,接待工作具有很强的规范性

(3)文化性

旅游活动包含着对文化的了解,对知识的渴求,这在客观上要求接待工作具有较高的文化性.接待工作的主要部分是导游接待服务,导游接待服务不仅要帮助,照顾客人的旅行生活,更重要的是要在讲解的过程中传播文化.所以,接待工作具有较强的文化性.(4)原则性

由于接待工作是独立进行的,接待人员和客人是双向交流的,所以,接待工作要遵守两个原则:一是必须坚持四项基本原则,严格按照党的方针政策办事;二是要切实遵守外事纪律和旅游工作的各项规章制度及有关工作细则.在旅行社中,计调首当其冲成为其一个形象代表.它是旅行社完成地接,落实发团计划的总调度,总指挥,总设计.“事无巨细,大权在握”,具有较强的专业性,自主性,灵活性.如果说“外联”是辛勤的采购员,那么计调就是“烹饪大师”,经他们的巧手要把“酸,甜,苦,麻,辣,咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”,确实需要一定的技巧.计调人员提高工作效率,避免差错应注意以下几个方面的问题.一,人性化.计调人员在讲话和接电话时应客气,礼貌,谦虚,简洁,利索,大方,善解人意,体贴对方,养成使用“多关照”,“马上办”,“请放心”,“多合作”等“谦词”的习惯,给人亲

密无间,春风拂面之感.每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满感情,以体现你合作的诚意,表达你作业的信心,显示你准备的实力.书写信函,公文要规范化,字面要干净利落,清楚漂亮,简明扼要,准确鲜明,以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作,一个优秀的计调人员,一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示,它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来.二,条理化.计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划,重点是具体时间,人数,用房数,是否单双间,小孩是否占床,用早,政府税如何缴纳;抵达大交通的准确时间和抵达口岸,核查中发现问题及时通知对方,迅速进行更改.此外,还要看看人员中有否少数民族,或宗教信徒,饮食上有无特殊要求,以便提前通知餐厅;如果发现有在本地过生日的游客,记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺.如人数有增减,要及时进行车辆调换.条理化是规范化的核心,是标准化的前奏曲,是程序化的基础.三,周到化.“5定”(定房,定票,定车,定导游员,定餐)是计调人员的主要任务.随着海南旅游市场的需要,现在增加了一个“定高尔夫球”.共“6定”.尽管事物繁杂缭乱,但计调人员头脑必须时刻清醒,逐项落实.这很像火车货运段编组站,编不好,就要“穿帮”,“撞车”,甚至“脱节”.俗话说:“好记性不如烂笔头”.要做到耐心周到,还要特别注意两个字.第一个字是“快”,答复对方问题不可超过24小时,能解决的马上解决,解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平,一定要争分夺秒,快速行动.第二个字是“准”,即准确无误,一板一眼,说到做到,“不放空炮”,不变化无常.回答对方的询问,要用肯定词语,行还是不行,“行”怎么办 “不行”怎么办 不能模棱两可,是似而非.四,多样化.组一个团不容易,往往价格要低质量要好,计调人员在其中往往发挥很大作用.因此,计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案,以适应不同游客的需求,同时留下取得合理利润的空间.同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭.有多套方案,多种手段,计调就能在“变数”中求得成功,不能固守“一个打法”,方案要多,要细,要全,你才可“兵来将挡,水来土掩”,纵然千变万化,我有一定之规.五,知识化.

第五篇：旅行社及计调业务课程总结

旅行社及计调业务课程总结

这学期我们班开设了计调这门课，我觉得它真的很有趣，当然，老师的讲解也很精彩。特别是老师让我们分成小组，组成一个旅行社，然后各就其职。我们旅行社有两个计调经理。而我则是我们旅行社的计调经理一员，虽然，身为计调经理就应该做一些安排旅游团队，发报。计划等工作，是个很麻烦也很重要的职位，但介于我们组的人力有限，我们旅行社的总经理也会帮助我们组的整个行程活动。

还记得，我们组的第一个任务就是成立一家旅行社，并设立筹备计划，在这次任务过程中，我认为我充分发挥了自己的能力。一开始，我们组的组员对旅行社的设立是有一些模糊的，但通过我们的齐心协力，一起看书，一起查资料，终于有了头绪。我们的旅行社成立了，叫做谱乐旅行社。接下来，我们要经行旅行社的产品设计，这个环节，对于旅行社今后的发展是很重要的。老师也给了我们一次户外实训的机会。对此，我们做了一个问卷调查，对问卷调查的设计进行了讨论。我们在市中心周围做了问卷调点，并对调查报告的结果进行了分析。根据分析，从而做出了几条旅游路线，并制成了PPT,总经理，也就是我们的组长还在课堂上作了精彩的讲解。

在路线的设计过程中，我这个计调经理当然要把好关了。在成本核算，以及涉及质量、价格方面都有过谨慎考虑，并做出了明智的判断。做了计调以后才知道，旅游团的形程安排是很麻烦的，整个吃、住、行、游、购、娱的行程也需要注意很多细节，你会遇到这样那样的小麻烦，每一个环节都要去协调、协商。旅行社旅游路线涉及好了以后，就要进行宣传和促销了。下一个任务就是排除代表与客户进行业务洽谈，我们组派出了销售经理，而我则被派到其他组扮演客户的角色。客户可是狠角色，各种刁难，各种苛刻，而销售经理则想到各种办法来应对客户。可想而知，我们组的销售经理也被其他组的客户难到了吧!这就是我这学期学到的计调这门课的全部体会，我觉得做计调要注意不能粗心大意，计调工作本身就是事务繁杂缭乱的工作，每一个环节都有可能影响到团队的顺利游览和客人的满意与否，因此操作人员必须要心细如丝才能把团做好把问题规避在发生之前，这点我个人欠缺的比较多

还有就是个人问题，如计调人员即要具有常规的作业手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，以求更快、更准。如要掌握宾馆饭店淡旺季上下浮动的价位；海陆空交通信息及常识，本地景点及线路的情况，只有掌握详细、准确的一手材料，才能更好的完成计调工作。还有就是对在外的团队动态没能随时掌握旺季的时候经常会有几个团同时在外面走行程的情况，此时的操作人员应该掌握每一个团队的时时状态，如：团队行走到哪一地？游览哪些景点？下榻哪家酒店？是否有问题产生？等等，只有第一时间掌握第一手信息，这样才能做到心中有数防范于未然。

对旅行社的体会:。我中了解到第一，了计调在一个旅行社中就像导游在一个旅游团中一样，是旅行社的灵魂。一个旅行社可以没有财务和外联，甚至可以没有经理，但不能没有计调。这是直接操作业务的岗位。需阴阳调和，资源广阔才可。大社里面计调经理手下可分为派车；排房；排导游排领队；专线；散客；团队等等各种类型的计调。他更是与导游关联最大，联系最多的岗位。计调与导游的工作即属于上下级又属于合作型的关系。前者把团队的相关工作交接给后者，后者完成产品链条中的最重要一项——团队接待。既然关系如此紧密，那么与之维护关系和深入拓展就尤为重要了。第二其实导游与旅行社各人员之间有着千丝万缕的联系。但更重要的，是我们对于工作和业务能力的提高。如果把工作能力和业务能力比作硬件的话，那么以上我们谈到的这些就是我们在工作中的软件。只有硬件和软件都能够运转良好，导游工作的这部机器才能够更快更准确的运转。建议；希望老师能多带学生出去看看，毕竟能从书本上学的东西太少了，我们缺少的就是实训。