第一篇现代旅行社OP计调概论

第一篇：第一篇现代旅行社OP计调概论

第一篇现代旅行社OP计调概论

（理论）

第一节 计调的定义

 计调－计划与调度的结合称谓。

 计调员－OP（Operator）操作者。

 定义－是旅行社内部专职为旅游团（散客）运行走向安排接待计划、统计与之相关的信

息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。

 旅行社经营管理中，销售部、计调部、接待部构成业务操作的三大块。加上财务、人事

等后勤部门构成整个旅行社的运作体系。其中，计调部起着联系各方的作用。

第二节计调业务的产生和发展

产生的背景：

1、二次世界大战以后，世界（欧洲）生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，使旅游条件渐趋成熟。

2、科学技术的进步。（火车的发明，降低交通费用和增加人员流动。）

3、工业革命加速城市化进程。

4、科技文化和资讯业的发展改变了封闭化状态。

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 时间：1841年7月5日 人物：托马斯.库克（英国）包火车：组织540人参加禁酒大会，往返行程22英里。费用：票价一先令，免费午餐和小吃，还有一个赞美诗乐队跟随。全陪：托马斯库克－称为世界第一个职业导游－鼻祖 世界第一个旅游公司－1845年托马斯.库克公司。成为世界上第一位专职的旅行代理商。

计调业务在旅行社业务中奠定核心地位：

1、形式－通过旅游线路的设计和向提供单项旅游产品的经营者进行集中采购，降低旅行社成本；

2、购买－使旅游者原来必须分散多次购买的旅游服务变成一次性购买，降低了旅游者成本；

3、范围－把世界各地旅游者和经营者串联起来。

旅行社计调业务的发展趋势－电子化、网络化和全球化。

第三节 我国旅行社计调业务的产生和发展

 时间：我国最早的旅行社出现在1923年，距托马斯库克82年之后。

 创始人：陈光甫先生

 地点：上海

 名称：上海商业储蓄银行旅行部。

 内容－24年组织国内第一个观光团从上海－杭州旅游，配备专业导游（火车） 更名时间－1927年7月，更名为中国旅行社（港中旅的前身）

 经营项目－提供翻译、导游。成为我国最早的职业导游员

 状况：规模小、数量少、计调业务发展慢。

新中国成立以后，计调工作随着旅行社的发展经历了四个时期：

1、附属时期（发展摸索期）

2、业务独立时期

3、职能多元化时期

4、服务专业化时期

 附属时期（发展摸索期）（1949－1978年）

1954年－中国国际旅行社，1974年中国旅行社成立。该阶段旅行社属于政府的行政或事业单位，由外事部门管理。负责接待友好国家、华侨和港澳台胞的接待工作。计调工作主要为外宾订房、订车、订餐和委托代办服务。有接待部门的后勤人员担任。

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2、业务独立时期（1979－1989年）

我国旅行社开始迅速发展，规模扩大。

计调部的附属地位和后勤工作人员兼任已经无法适应。旅行社的计调部开始独立。职能：

（1）对内－在旅行社内部提供各个部门接待外宾的后勤保障。

（2）对外－与各个合作单位建立稳定的合作关系，并且签订长期合作协议。

（3）成为信息中心，将内部和外部的各种信息汇总整理、统计和传递。

 职能多元化时期（1989－1994年）

职能的扩展：在旅行社经营管理中担负计划管理、质量管理和业务管理。

计划管理：为旅行社业务决策和计划管理提供信息、制定方案、进行可行性分析。质量管理：计调部负责协作单位接待质量、导游质量的信息反馈和分析

业务管理：计调部负责各部门接待量、接待等级、接待国别的分析管理建立资料库  服务专业化时期（1995年以来）

计调部职能的细分化和更专业化。体现在成立采购部和票务部。

采购部：计调业务重心从单纯为旅行社签订合作协议。到旅游集团公司或系统进行统一调控和购买，形成批量采购、批量优惠、增加市场竞争力。甚至于将计调部的部分改为采购部； 票务部：计调部为了与各大航空公司合作，成立票务部或者票务公司，除了服务于内部的团队，也对社会营业。

这个时期，虽然计调部的业务权限看似缩小，实为加强。业务更加专业和细分。

第四节我国旅行社计调部门的设置

计调部的工作范畴包括：采购业务、客流调度平衡和统计工作。大中小型旅行社都根据业务范围和业务量设置计调部和计调人员配备。

小型私营和承包挂靠门市部：

经理负责制配备2－3名计调人员。经理与计调人员身兼数职，业务、计调、门市接待和导游。

中等规模旅行社：

计调部门独立。主要分为接待部（国际社）和组团部（国内社）。

大型国际旅行社设有国际部、国内部。部门职能相当于一个小旅行社；或按业务方面设有出境中心、入境中心、国内中心部门职能中都有一个计调部。

大型旅行社的机构设置相对合理－专人负责。但是，旅行社往往体系复杂、各自独立，采购内容难以统一；而小型旅行社的计调部门设置混乱。

理想的计调部设置－专人负责，各司其职。

第二篇：旅行社OP计调手册（推荐）

旅游OP手册

一，计调的定义（op 即operator 操作者）

计调就是计划与调度的结合称谓，是在旅行社内部专职为旅游团(散)客的运行走向安排接待计划,统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。

二，计调的工作划分

计调工作大体上包括采购业务，客流调度和统计

三，计调的种类

从业务范畴划分，计调人员分为组团类计调，接待类计调，批发类计调，专项类计调四种。

1．组团类计调

组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调、中国公民出境游计调。(一)中国公民国内游计调

a)中长线计调

b)短线计调(又称为周边短线汽车团计调)

(二)中国公民出境游计调

出境游计调根据出境地区及语系可以划分为：

a)欧美澳加地区计调

b)德法西葡地区计调

c)非洲地区计调

d)东南亚地区计调

e)日韩地区计调

f)俄罗斯北欧地区计调

g)伊斯兰中东地区计调

h)港澳台地区计调

i)印巴南亚地区计调 j)拉美地区计调

接待类计调

（一）国内接待计调

国内接待计调，即国内地接计调，按组团游客对象活动区域可以划分为：

a)纯一地旅游接待计调

b)学生冬夏令营活动计调

c)中转联程旅游接待计调

d)商务会展活动接待计调

(二)国际入境接待计调

入境接待计调，即入境地接计调，是指专营外国游客进入中国的接待安排，根据入境地区可以划分为：

a)欧美澳加地区计调

b)德法西葡地区计调

c)非洲地区计调

d)日韩地区计调

e)俄罗斯北欧地区计调

f)伊斯兰中东地区计调

g)港澳台地区计调

h)印巴南亚地区计调

i)拉美地区计调

（三）批发类计调

a)国内游专线同业批发计调 b)出境游专线同业批发计调

（四）专项类计调

a)商务会展计调

b)学生游计调

c)老年游计调

d)特种游计调（包括修学游、摄影游、探险游等）

e)机酒类计调

f)签证类计调

计调的岗位职能

计调部岗位设置包括：信息资料、计划统计、对外联络、订票业务、订房业务、内勤业务、调度变更。

1、信息资料：负责收集各种资料和市场信息。为有关部门决策提供参考，具体包括：

a)收集、整理来自旅游业的各种信息

b)将汇编的信息资料下发到有关部门。并编号存档

c)向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告

d)收集旅游团的反馈信息及资料分析报告

2、计划统计：负责根据本部门的业务要求编制各种业务计划，统计旅行社的各种资料，并做好档案管理工作。具体包括：

a)承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划

b)承接并落实各地旅行社发来的接待计划 c)编写本社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告

d)向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告

3、对外联络:负责对外联络和信息反馈事宜。具体包括：

a)选择和联络本部门的合作者，对外报价或接受报价

b)传播并反馈各种信息，向上级主管提供各种资料，协调和相关部门的关系

c)做好昼夜值班记录和电话记录，将相关信息准确无误的进行转达与传递

d)对本社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵达日期、下一站城市、航班或车次时间等。

e)掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关部门做好接待调整工作

4、订票业务：负责旅游者各种交通票据的订购，具体包括：

a)负责落实旅游团的飞机、车、船等交通票据，并及时将落实情况转告有关业务部门或人员

b)在接到各业务部门有关旅游团人数、航班或车次的变更通知时，及时与有关合作单位联系，处理好变更、取消事宜

c)负责计划外旅游团的飞机、车、船票的代订业务，并根据委托代办的要求办理订座或在确认事项

d)根据组团社的要求或旅游团的人数规模，负责办理申请包机、专列业务。代表计调部签订包机、专列协议书，并将情况转告有关业务部门，以便落实具体衔接工作。

e)负责本社陪同导游和外地组团社全陪的飞机、车、船票的代订工作

f)负责与合作单位做好旅游团票务方面的财务结算工作

5、订房业务

a)负责与饭店洽谈房价，签订订房协议书。

b)根据接待计划中的客房预订要求，为旅游团及陪同预订住房

c)负责住房预订的变更，取消事宜

d)负责包房使用、销售、调剂工作

e)负责旅游团住房流量表的制作及其单项统计

f)协同财务部门做好旅游团用房的财务核算工作

6、内勤业务：负责部门内各种内勤工作，具体包：

a)根据接待计划，为旅游团订餐、订车，做好有关餐、车预订的变更或取消工作

b)负责安排宴请、自助餐会、大型招待会

c)为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等

d)负责安排特殊要求的参观、访问、拜会

7、调度变更：负责调度各种交通工具，并做好因各旅游团的变更而带来的协调工作

计调经理的岗位职能

1、经营、管理好计调部

2、制定和实施本部门的各种规章制度

3、编制计调部的各种工作规程

4、收集信息，为总经理做决策提供依据

5、审定本部门财务开支

6、培训、选拔本部门业务人员，激励并发挥部属的工作积极性

计调的职业意识

1.促销意识

2.全局意识

3.服务意识

4.质量意识

5.协作意识

6.效率意识

计调操作中可能存在的问题

一、与销售人员的沟通有误：主要表现为没有充分了解客人的要求。过分看中了计调人员的个人主观、甚至是想当然的东西

二、计调人员与接待人员沟通不足：表现为麻痹大意，主观臆断，没有明确各种细则和要求，尤其在常规线路的操作方面。认为不用说都明白

三、对行程松紧安排不当（案例：对外国旅游团没有做到具体情况具体分析，考虑不周造成游客埋怨。如就餐时间过紧等）

四、对合作社情况了解不明，易造成上当被骗，特别是一些挂靠部门（案例：把钱打过去了，但当旅游团到达时无人接待安排，造成重大损失）

五、对交通工具监控不力：操作时对交通工具不够规范和严谨，易忽略车容，车貌、车况或机型、航空公司、航班时间的了解。（案例：同一旅游团所乘坐的车况不一，造成游客的抱怨）

六、对住宿酒店了解不足：易忽略酒店的位置、服务设施、周边环境、使用年限的进一步了解。或过于依赖接待社的安排，缺乏跟进。以致在团队的实际操作中有可能造成不良的效果（案例：所住酒店标准与原定不符）

七、对操作流程审核不严谨：计调因为事务繁忙繁忙。特别在旺季的时候，很多团交叉在一起，往往会忽略一些本该注意和重视的环节造成失误。如果当时忙于其他事务的计调应该对委托的事宜除了口头的交代外，再填写一份《工作执行力传递单》将所要预订的车次，日期、时间及备注写明，给出一份书面依据和参考，委托执行者依章操作（案例：由于没有真确的核实交通票据导致的误机误车事件）

八、对财务基本制度了解匮乏：在接洽大型团队上门收取团款的时候没有验钞机，要具备识别假币的能力，团队操作所有用车、用房、用餐所产生的钱款支出都要有发票以备向财务报账之用，组团社跟接待社合作支付团款后要向接待社追讨发票等

九、对突发事件的估计不足

计调技能的等级划分

1、规范型初级计调

要求：会写八菜一汤标准团队的餐单，快速识记航空代码、机型及其特点，建立与车队、酒店、餐厅、购物店的联络事宜及合作关系，巧用网络建立计调数据库。了解最新的同业旅游资讯，解析对比路线，熟练掌握OP计调询价、确认、派导，发出团通知书的流程及在派发导游中要注意的时间、内容、标志、等级、警示等信息，正确制定规避风险的操作表单以及op计调工作计划等提示：规范型初级计调适合流水型中小旅游企业

2、策划型高级计调

要求：了解我国的六大行政区域的划分，对各区域的旅游产品要清晰把握，要活用“计调三宝”（地图、交通时刻调查表、计算器），会识别行车路线、根据行车公里推算车价。掌握策划型计调五步骤（解析线路走向、对比特点成本、制定主打产品、建立营销计划、甄选合作关系）能够巧用旅游路线的快速核实方法，巧用案例分析等，并能根据不同的旅游时令、市场行情实时推出创新路线。提示：策划型高级计调人员适合于在中小型旅游企业独当一面或在大型旅游企业担任高素质计调人员。

3、全能型主管计调

要求：不仅要应用更要管理现代OP计调操作模式，利用航空、专列甄选规模效应，利用季节落差制定主打产品，擅用套餐手段营造市场氛围，解析同行线路的特点、成本报价，巧用旅游路线的快速核实方法，掌握全能计调六步骤（制定部门计划、确立主打产品、协调合作关系、掌握团队流程、审核操作计划、建立回访档案）要关注市场动态与同行旅游信息，制定出旅游计划及销售任务并督促完成，协调计调部门的运作，正确处理工作中的失误及投诉，具备处理突发事件的能力。

第三篇：旅行社OP计调手册

旅行社OP计调手册

一，计调的定义（op 即operator 操作者）

计调就是计划与调度的结合称谓，是在旅行社内部专职为旅游团(散)客的运行走向安排接待计划,统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。二，计调的工作划分

计调工作大体上包括采购业务，客流调度和统计 三，计调的种类

从业务范畴划分，计调人员分为组团类计调，接待类计调，批发类计调，专项类计调四种。1．组团类计调

组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调、中国公民出境游计调。(一)中国公民国内游计调

a)中长线计调

b)短线计调(又称为周边短线汽车团计调)(二)中国公民出境游计调

出境游计调根据出境地区及语系可以划分为： a)欧美澳加地区计调 b)德法西葡地区计调 c)非洲地区计调 d)东南亚地区计调 e)日韩地区计调 f)俄罗斯北欧地区计调 g)伊斯兰中东地区计调 h)港澳台地区计调 i)印巴南亚地区计调 j)拉美地区计调 2 接待类计调

（一）国内接待计调

国内接待计调，即国内地接计调，按组团游客对象活动区域可以划分为：

a)纯一地旅游接待计调 b)学生冬夏令营活动计调 c)中转联程旅游接待计调 d)商务会展活动接待计调(二)国际入境接待计调

入境接待计调，即入境地接计调，是指专营外国游客进入中国的接待安排，根据入境地区可以划分为： a)欧美澳加地区计调 b)德法西葡地区计调 c)非洲地区计调 d)日韩地区计调 e)俄罗斯北欧地区计调 f)伊斯兰中东地区计调 g)港澳台地区计调 h)印巴南亚地区计调 i)拉美地区计调

（三）批发类计调

a)国内游专线同业批发计调 b)出境游专线同业批发计调

（四）专项类计调 a)商务会展计调 b)学生游计调 c)老年游计调

d)特种游计调（包括修学游、摄影游、探险游等）e)机酒类计调 f)签证类计调

计调的岗位职能

计调部岗位设置包括：信息资料、计划统计、对外联络、订票业务、订房业务、内勤业务、调度变更。

1、信息资料：负责收集各种资料和市场信息。为有关部门决策提供参考，具体包括：

a)收集、整理来自旅游业的各种信息

b)将汇编的信息资料下发到有关部门。并编号存档 c)向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告 d)收集旅游团的反馈信息及资料分析报告

2、计划统计：负责根据本部门的业务要求编制各种业务计划，统计旅行社的各种资料，并做好档案管理工作。具体包括： a)承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划 b)承接并落实各地旅行社发来的接待计划

c)编写本社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告 d)向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告

3、对外联络:负责对外联络和信息反馈事宜。具体包括： a)选择和联络本部门的合作者，对外报价或接受报价

b)传播并反馈各种信息，向上级主管提供各种资料，协调和相关部门的关系

c)做好昼夜值班记录和电话记录，将相关信息准确无误的进行转达与传递

d)对本社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵达日期、下一站城市、航班或车次时间等。

e)掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关部门做好接待调整工作

4、订票业务：负责旅游者各种交通票据的订购，具体包括： a)负责落实旅游团的飞机、车、船等交通票据，并及时将落实情况转告有关业务部门或人员

b)在接到各业务部门有关旅游团人数、航班或车次的变更通知时，及时与有关合作单位联系，处理好变更、取消事宜

c)负责计划外旅游团的飞机、车、船票的代订业务，并根据委托代办的要求办理订座或在确认事项

d)根据组团社的要求或旅游团的人数规模，负责办理申请包机、专列业务。代表计调部签订包机、专列协议书，并将情况转告有关业务部门，以便落实具体衔接工作。

e)负责本社陪同导游和外地组团社全陪的飞机、车、船票的代订工作

f)负责与合作单位做好旅游团票务方面的财务结算工作

5、订房业务

a)负责与饭店洽谈房价，签订订房协议书。

b)根据接待计划中的客房预订要求，为旅游团及陪同预订住房 c)负责住房预订的变更，取消事宜 d)负责包房使用、销售、调剂工作

e)负责旅游团住房流量表的制作及其单项统计 f)协同财务部门做好旅游团用房的财务核算工作

6、内勤业务：负责部门内各种内勤工作，具体包：

a)根据接待计划，为旅游团订餐、订车，做好有关餐、车预订的变更或取消工作

b)负责安排宴请、自助餐会、大型招待会 c)为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等 d)负责安排特殊要求的参观、访问、拜会

7、调度变更：负责调度各种交通工具，并做好因各旅游团的变更而带来的协调工作

计调经理的岗位职能

1、经营、管理好计调部

2、制定和实施本部门的各种规章制度

3、编制计调部的各种工作规程

4、收集信息，为总经理做决策提供依据

5、审定本部门财务开支

6、培训、选拔本部门业务人员，激励并发挥部属的工作积极性

计调的职业意识 1.促销意识 2.全局意识 3.服务意识 4.质量意识 5.协作意识 6.效率意识

计调操作中可能存在的问题

一、与销售人员的沟通有误：主要表现为没有充分了解客人的要求。过分看中了计调人员的个人主观、甚至是想当然的东西

二、计调人员与接待人员沟通不足：表现为麻痹大意，主观臆断，没有明确各种细则和要求，尤其在常规线路的操作方面。认为不用说都明白

三、对行程松紧安排不当（案例：对外国旅游团没有做到具体情况具体分析，考虑不周造成游客埋怨。如就餐时间过紧等）

四、对合作社情况了解不明，易造成上当被骗，特别是一些挂靠部门（案例：把钱打过去了，但当旅游团到达时无人接待安排，造成重大损失）

五、对交通工具监控不力：操作时对交通工具不够规范和严谨，易忽略车容，车貌、车况或机型、航空公司、航班时间的了解。（案例：同一旅游团所乘坐的车况不一，造成游客的抱怨）

六、对住宿酒店了解不足：易忽略酒店的位置、服务设施、周边环境、使用年限的进一步了解。或过于依赖接待社的安排，缺乏跟进。以致在团队的实际操作中有可能造成不良的效果（案例：所住酒店标准与原定不符）

七、对操作流程审核不严谨：计调因为事务繁忙繁忙。特别在旺季的时候，很多团交叉在一起，往往会忽略一些本该注意和重视的环节造成失误。如果当时忙于其他事务的计调应该对委托的事宜除了口头的交代外，再填写一份《工作执行力传递单》将所要预订的车次，日期、时间及备注写明，给出一份书面依据和参考，委托执行者依章操作（案例：由于没有真确的核实交通票据导致的误机误车事件）

八、对财务基本制度了解匮乏：在接洽大型团队上门收取团款的时候没有验钞机，要具备识别假币的能力，团队操作所有用车、用房、用餐所产生的钱款支出都要有发票以备向财务报账之用，组团社跟接待社合作支付团款后要向接待社追讨发票等

九、对突发事件的估计不足

计调技能的等级划分

1、规范型初级计调

要求：会写八菜一汤标准团队的餐单，快速识记航空代码、机型及其特点，建立与车队、酒店、餐厅、购物店的联络事宜及合作关系，巧用网络建立计调数据库。了解最新的同业旅游资讯，解析对比路线，熟练掌握OP计调询价、确认、派导，发出团通知书的流程及在派发导游中要注意的时间、内容、标志、等级、警示等信息，正确制定规避风险的操作表单以及op计调工作计划等 提示：规范型初级计调适合流水型中小旅游企业

2、策划型高级计调

要求：了解我国的六大行政区域的划分，对各区域的旅游产品要清晰把握，要活用“计调三宝”（地图、交通时刻调查表、计算器），会识别行车路线、根据行车公里推算车价。掌握策划型计调五步骤（解析线路走向、对比特点成本、制定主打产品、建立营销计划、甄选合作关系）能够巧用旅游路线的快速核实方法，巧用案例分析等，并能根据不同的旅游时令、市场行情实时推出创新路线。

提示：策划型高级计调人员适合于在中小型旅游企业独当一面或在大型旅游企业担任高素质计调人员。

3、全能型主管计调

要求：不仅要应用更要管理现代OP计调操作模式，利用航空、专列甄选规模效应，利用季节落差制定主打产品，擅用套餐手段营造市场氛围，解析同行线路的特点、成本报价，巧用旅游路线的快速核实方法，掌握全能计调六步骤（制定部门计划、确立主打产品、协调合作关系、掌握团队流程、审核操作计划、建立回访档案）要关注市场动态与同行旅游信息，制定出旅游计划及销售任务并督促完成，协调计调部门的运作，正确处理工作中的失误及投诉，具备处理突发事件的能力。

第四篇：旅行社计调(OP)培训手册.pdf

计调培训手册

May14,2010

计调培训手册

Preface

计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业，是 一个中心的话，那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社的一个中心，计调 人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质 量。然而，长期以来，旅行社对计调岗位缺乏足够的重视，使得计调人员的流失 严重，制约了计调人员整体的发展。

OP/YT

Contents

Preface 计调业务简述 1.1 计调工作两大核心 1.2 三点要求 1.3 五大素质 2 计调报价篇

2.1 好的报价取决于作业质量 2.1.1 首先是书面质量 2.1.2 其次是文字质量 2.1.3 第三是作业速度

2.1.4 第四是电话联络（或电话答疑）2.2 好的报价取决于完整的信息 2.2.1 充分的业务信息 2.2.2 熟练的操控能力 2.2.3 合理的行程配置 2.2.4 切实的价格水平2.2.5 优惠的结付办法 2.2.6 完备的应急联络

2.3 好的报价取决于内涵表达 2.3.1 细节表达 2.3.2 谨慎承诺 2.3.3 合作诚意

2.4 报价单需要地接社做的文章是很多的3 计调必备的知识和工具篇 3.1 计调的分工和定义

3.2 计调的知识储备和信息储备 3.2.1 知识储备 3.2.2 信息储备

3.2.2.1 组团性计调信息储备 3.2.2.2 地接型计调信息储备 3.2.2.3 专线性计调

3.2.2.4 散客性计调大部分情况分为两种 4 地接计调作业规程篇 5 计调工作“五化”法

OP/YT 4 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 8 8 9 9 9 9 10 10 11 11 11 11 11 11 12 13 13 14 15 旅游采购服务 6.1 什么是旅游采购服务 6.2 旅游采购服务的内容 6.2.1 交通服务的采购 6.2.2 采购住宿服务 6.2.3 采购餐饮服务

6.2.4 采购参观及景点服务 6.3 旅游服务采购的合同 6.4 变更后的采购 6.5 计调的信息业务 6.5.1 客源统计 6.5.2 采购统计 计调人员的素质要求 8 旅行社计调实务 8.1 工具与手段 8.1.1 工具 8.1.2 手段 8.2 计调作业

OP/YT 17 17 17 19 20 20 20 21 22 22 23 23 24 24 24 24 25 计调业务简述

旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。计调是计 划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。

计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；接待业务；财会业务）中属不 太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务 类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主 要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种 单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开 始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需 的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工 作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要 业务的地位得以确立。

计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵 一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采 购，以及为业务决策提供信息服务的总和。关于计调的位置：以现有的外联体制 为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的 作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：

（一）计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游 者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费 是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业 务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行 社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环 节。

（二）计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品 成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空 间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽 量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本（就是我们常说的，降低旅 行者的旅行成本），这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本 的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然 不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意 义。

（三）计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括 变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对 外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅 行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是

OP/YT

第五篇：旅行社OP计调工作流程规范

旅行社OP计调工作流程规范

步骤一：接到组团社或客人询问包团或报价要求，随即进入计划工序：

1、制作相应询价单：包括“订房单、订车单、订票单、团队询价单”等相应预报询价（不得

使用对方单位任何单据样式回复）；

2、制作“团队报价回复单”（对直客制作“直客团队行程单”）在规定时间内回复组组团社或

客人，同时在“共享文档”相对应文件夹里建立相对应团号的文件夹如

“1005-SYL-217-P10-404C-101228 ”，同时将全部相关文件（包括询价时出现的其它供应商

所传的文件）转移动该文件夹内，以备留档及查询核对。

步骤二：计划报价回应规定：(特殊情况必需向组团社及经理说明原因)

地接团队、广东游1个工作天内

中转团、省外游2个工作天内

特殊团队，根据组团社要求积极配合*工作提示：a.登记计划编号入部

编号规则：

1、由香岛直发过来的行程，原计划编号不变情况下，加入“接收报价时间”及“队团出发日

期”信息：

如：香岛发过来的团号为：SYL-217-P10-404C

则OP要更改为我方团号即：1005-SYL-217-P10-404C-101228

其中：1005为首次接到报价时间即为10月05日 同一天几个报价怎办？

101228为该团出发日期即为2010年12月28日

2、非香岛直发过来的团队统一由我社自行编制团号

(1)自组团：即客人直接到我处报名，而出发往各旅游目的地的团队或散客，编号方式为：

1213-NTP-S01-110121

其中：首部数字1213为行程建立日期：即12月13号，同一问题？

中部NTP-S01中NTP为固定，S为“发团”01为记录编号

尾部110121为团队出发日期

（2）地接团及中转团：即为其它单位交由我社接待的全部广东省内团队或散客，编号方

式为1213-NTP-R01-110121同一问题？

其中：首部数字1213为行程建立日期：即12月13号，中部NTP-S01中NTP为固定，R为“发团”01为记录编号

尾部110121为团队出发日期

b.计划确认及协议签订前须由经理审批。

c.每月更新相应房/餐/车队/景区/地接社报价及供应商资料，并急时上传到“共享文档”中。

d.行程重点尽可能加插具吸引的文字描述。

e.报价前应多找数据比较，并须细列各项。

f.确保组团社或客人收到计划并跟进，在组团社或客人未确认团队前，至少三次以上询问，已经报价团队情况。(特殊团队时间可弹性，团队出行前两周内完成)

步骤三：确认出团及签订协议书：(制订计划人)？

1、“团队确认单”、“团队合作协议”、“委托旅游接待协议（仅首次与某社合作时每年签订一次，且必需由经理签字方可生效）”编写，并传达至组团社；

2、机票确认单（出票前必需得到组团方确认，且在收到款后方可确认出票）；

3、其它相关供应商资源确认：包括订房、餐、车、门票、保险等确认，并按公司样式认真填

写相关单据；

4、每团各种相半确认单据整理，修订成册放入独立资料夹，不得混乱。

*工作提示：a)期限具弹性，出团2星期前能完成最佳

b)登记意向编号。

步骤四：收付款工作：(制订计划人)

*工作提示：a)根据团队确认单所列明的收付款方式，进入收付款操作程序

b)申请支付款项目时，必需要将该团全部资料连同“付款申请单”一并先交由经

理审核后，方可交财务进行支付操作。

步骤五：出团安排：(制订计划人)

1、填写出团通知书；

2、填写“导游出团计划单”；

3、导游调配（首次为我社带队导游，必需填写相应导游带团守则）；

4、发导游旗、旗杆、质量反馈单（导游旗和旗杆借出情况要记录）。

5、对我社自组团客人，出前团召开讲解说明会，分派相关赠送物品

*工作提示：a)张鹏负责导游调配工作；

b)本公司在职人员可优先获分配带团(有导游证者)。

步骤六：出团运作监控及支持：

*工作提示：a)关于团队运作情况，随时支持突发事故；

b)要导游队在团队顺利返回后致电报告；

c)团队操作人员手机必需保持24小时接通状态。

步骤七：尾款及发票工作

*工作提示：a)团队进行过程中，各供应商现付部分款项，要求在付款时，立刻所要发票；

b)团队付清余款前，必需要先拿到当地社出具的由客人及领队填写的“团队质量信

息反馈单”及该团相应发票，如有特殊情况，按出团前团队确认单上“付款方式”

项执行（同时上报经理批准）。

步骤八：团队报账

1、团队账款结清之后，1周内将团队进行报账；

2、报账内容包括全部的该团资料，确认件必需为打印件或传真件；

3、“团队报账单”上所涉及的各项内容必需清晰，不得有涂改情况；

4、挂账：特殊团队操作完毕后，未付款及未收款项，要立刻通知财务做“挂账”处理。

步骤九：：检讨工作

*工作提示：a)根据“团队质量反馈单”填写本次团中用到的供应商评价信息；

b)检视工作得失、导游工作表现。

c)收回导游工作报告

步骤九：售后服务—定期回访(我社自组团客人)回馈表

*工作提示：a)团队三天后进行初次回访搜集有益完善工作情况信息；

b)我社自组团客人，应不定期进行客户回访。

d)除香岛交与我社操作团队外，所有的与我社有业务关系发生的组团社，在日常

工作中进行回访