禄丰县林业局服务承诺制首问责任制

第一篇：禄丰县林业局服务承诺制首问责任制

禄丰县林业局服务承诺制首问责任制

限时办结制实施方案

为切实转变机关作风，改善服务态度，规范行政行为，提高工作效能，增强县林业局机关执行力和公信力，根据《禄丰县行政机关服务承诺制首问责任制限时办结制实施意见》，结合林业工作实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以党的十七大精神为指导，坚持以科学发展观为统领，坚持以人为本，依法行政和执政为民，通过服务承诺制、首问责任制和限时办结制的实施，进一步转变机关工作作风，规范机关行政行为，提高机关工作效能，增强行政机关执行力和公信力，进一步强化林业干部职工依法行政、执政为民的理念，提高林业干部职工为民办事、为民服务的能力和水平，提高人民群众对林业局机关工作的满意度，促进禄丰林业事业又好又快发展。

二、目标任务

林业局机关实施“三项制度”要达到的目标：

（一）机关的作风和形象有明显好转；

（二）为民办事、为民服务的质量和效率有较大提高；

（三）机关内部管理和自身建设得到进一步规范和加 强；

（四）公务员依法行政、诚信服务的能力和水平有较大提高；

（五）人民群众对林业局机关的满意度有较大提升。

三、实施范围

县林业局及森林公安分局全体干部职工。

四、实施内容

（一）对社会和群众具体承诺的事项及内容： 1．严格执行国家的法律、法规和规章，认真贯彻国家的林业方针和政策，坚决执行县委和县人民政府的决定，确保政令畅通。

2．正确履行林业行政管理职责，依法规范行政行为，依法行政，切实改进管理方式、创新管理体制，积极为县委、县人民政府的决策服务，为全县林业事业发展服务。

3．全面贯彻科学发展观，切实加强领导班子建设，严格执行民主集中制，努力提高依法、科学、民主决策能力。严格干部的教育、管理和监督，强化干部作风意识和法律意识，加强机关干部队伍建设。

4．严格执行行政审批和行政许可，全面推行政务公开，严格按公开程序和时限要求，及时为社会提供方便、快捷、优质、高效的便民服务。5．全面推行“三项制度”，改进工作作风，强化机关效能建设。

6．严格执行林业政策，加强管理，强化监督，确保林业执法管理工作依法公开、公平、公正。

7．严格执行国家林政审批收费政策，全面推行收费公示制度，规范收费行为，坚决杜绝乱收费。

8．严格按照《信访条例》做好信访工作，认真接待群众来电来信来访，妥善处理好群众反映的热点、难点问题，做到有访必接，有件必复。

9．严格执行党风廉政建设责任制，严守政治纪律、经济纪律、工作纪律，努力建设清正廉洁、公道正派、风清气正的廉洁型机关。

10．严格责任追究制度，强化效能监察，对“三项制度”执行不严、落实不力的，按行政问责制的有关规定进行问责。

（二）首问责任制的具体设计和安排：

1．社会群众和基层工作人员到林业局机关办事或拨打办公电话，被询问到的第一位机关工作人员，即为首问责任人。

2．咨询或办理事项属于首位责任人职责范围的，能办理的应现场办理，不能现场办理的，要说明相关情况； 需要提供相关材料的，应当一次性告知。

3．咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，应认真回答和办理，超出首问责任人职责范围的，首问责任人应及时向领导请示汇报。

4．群众通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问接待人职责范围内的，应认真负责回答，属于本部门其他股、室、站的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

5．咨询或办理事项属于本部门其他股、室、站的职责。首问接待人应及时引荐到相关股、室、站办理，若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下做好记录随后移交给经办人（业务受理人）。

6．咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的，首问接待人应当耐心解释，并尽已所能给予指导和帮助。

（三）具体工作业务限时办结的规定：

1．林木种子生产许可、林木种子经营许可、征占用林地审核、木材及林产品经营（含加工）的批准、核发林木采伐许可证，县林业局林政股自受理申请之日起20个工作日内作出决定。20个工作日内不能作出决定的，经林 业局行政负责人批准，可以延长10个工作日。延长期限的理由要告知申请人。

2．临时占用林地的审核、批准，县林业局林政股自受理申请之日起15个工作日内办结。

3．核发木材及林产品运输证，县林业局林政股自受理申请之日起3个工作日内办结。

4．人民群众来信来访，信访事项自受理之日起60日内办结，情况复杂的，经县林业局行政负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由，能缩短时间当场办理的，应及时办理。

5．对请示性事项，时间不超过15个工作日，答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。

五、实施“三项制度”的具体部署和保障措施

（一）实施步骤：

县林业局实施“三项制度”分四个阶段进行，并作为一个基本的长效机制长期实行。

第一阶段：宣传发动（4月）

1．制定《禄丰县林业局服务承诺制首问责任制限时办结制实施方案》。

2．召开县林业局实施“三项制度”学习动员大会，统一思想，提高认识，明确要求，部署工作。第二阶段：建章立制（5月）

1．建立健全服务承诺制、首问责任制、限时办结制等制度。

2．结合林业局机关股（室）、站（所）的工作业务，推行承诺服务、首问服务、限时办结服务等特色服务。

第三阶段：组织实施（6—11月）

1．自查自纠。一是检查贯彻执行党和国家的方针政策、法律法规，决定命令以及县委、县政府的重大决定，重要工作部署执行情况。二是检查是否存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题，是否存在工作方法简单、粗暴，是否存在衙门作风。三是检查办事的时限是否缩短，办事环节是否减少，是否存在工作职责不清，任务不明，互相推诿扯皮的问题。四是检查工作纪律，是否存在上班期间打麻将、玩电脑游戏等问题，是否存在对下属单位或服务对象“吃、拿、卡、要”的问题。五是检查是否存在乱收费、乱罚款的问题。六是检查在执纪执法过程中，是否依法行政，是否存在随意执法的行为。七是检查党风廉政建设责任制的落实情况，是否存在不廉洁行为和违纪违法行为。

2．广泛征求意见。县林业局将通过发放征求意见表的形式，广泛征求下属单位干部职工及服务对象对实施 “三项制度”的意见和建议，查找存在问题并对存在的问题进行认真梳理。

3．整改提高。县林业局将对实施“三项制度”过程中存在的问题进行深刻剖析，查找原因，研究解决问题的办法，提出整改措施，建立整改责任制，落实责任人，限期整改到位。

第四阶段：考核总结（12月）

1．认真开展自检自查，发现问题及时纠正。对局机关各股(室)、站(所)实施“三项制度”情况进行考核。

2．对局机关实施“三项制度”情况进行认真总结，巩固成果，建立长效机制，并形成总结报告。

3．迎接县“三项制度”工作领导小组的考核。

六、保障措施

（一）加强组织领导

为使“三项制度”得到有效落实，县林业党委成立了由县林业党委书记周绍华担任组长，县林业党委副书记、局长毕志强任副组长，由纪委记王光华、副局长雷宗富、王国林、县森林公安分局分局长杨发文、办公室主任及监察室主任杨文为成员的“三项制度”领导小组，具体负责实施“三项制度”的组织实施、协调及督查等工作。

（二）提高认识 实施“三项制度”是贯彻落实党的十七大精神及县委、县人民政府决定的具体行动，是加强机关自身建设，转变机关作风、提高行政机关执行力和公信力的需要，是自觉接受社会和群众监督的具体体现。其意义重大而深远，全体干部职工要充分认识实施“三项制度”的重要意义，增强责任感和紧迫感，切实做好各项工作，确保“三项制度”的有效落实。

（三）严格责任追究

县林业党委实施“三项制度”工作领导小组年终将按照奖优、罚劣的原则，对局机关全体干部职工执行“三项制度”情况进行考核，评定考核等次。对执行“三项制度”有力，服务对象满意，考核为优秀等次的股（室）、站（所）及个人，将给予表彰和奖励；对执行“三项制度”不力，服务对象不满意，考核为不合格等次要给予通报批评并限期改进，对不作为、乱作为、效率低下，引起群众强烈不满或投诉，造成不良影响的，将严肃追究相关人员的责任。

第二篇：马龙县人民医院服务承诺制,首问责任制,

马龙县人民医院服务承诺制、首问责任制、限时办结制实施细则

第一章 服务承诺制

第一条 为推进依法行政、依法行医，改善服务态度，接受社会监督。根据《关于印发马龙县卫生局关于贯彻落实行政问责办法等四项制度的实施方案的通知》（马卫发„2008‟30号）、《马龙县卫生局关于印发行政问责实施细则等四项制度的通知》（马卫发„2008‟56号）和《马龙县卫生局印发关于优化经济社会发展软环境建设实施意见的通知》（马卫发„2008‟130号），制定本制度。

第二条 本制度适用于医院全体工作人员。

第三条 医院根据工作职能要求，以形成各种配套制度的方式，对医疗服务内容、服务流程、服务标准等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。

第四条 医院根据工作职能和相关要求，对本院的具体职能、服务项目、办事程序、办理时限相关具体事项以及贯彻落实服务承诺制的具体意见和措施，向社会公开发布。

第五条 医院服务承诺内容：

1.门诊服务：全年应诊，节假日不休息。门诊设有收费服务台、方便门诊、热水供应处。各门诊实行首诊医师负责制，有取得相应资格的医师应诊。建立文明服务窗口，挂号、划价、收费、取药、检查不排长队。

或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。

8.合理诊疗，根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。

9.住院费用实行“一日清单制”，病人可随时查询住院费用及用药情况并打印清单。

10.对病人投诉实行“三必”制度：每件必受、每件必查、每件必复，做到有专人接待，有登记记录，专人负责调查落实，本着对医务人员负责、对患者负责的态度对患者进行反馈答复。

第六条 医院工作人员接待就诊患者应遵守医德规范和诊疗常规，以良好的医疗技术为病友服务，做到礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊，科学施治；接待来访人员，应使用文明用语，力戒服务忌语，做到举止文明、服务到位。

第七条 医院工作人员要加强组织纪律性，模范遵守医院的一切规章制度，按时保质保量完成工作任务，提高技术水平和工作质量，作风严谨，杜绝疏漏。科室内部要团结友爱，互相支持，科室之间要主动配合，上、下级之间要相互尊重，及时请示汇报，不越权办事，不推诿扯皮。

第二章 首问责任制

第一条 首问负责制是指最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人，负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，为病人提供优质满意的围内的问题，要立即给予答复。属于本科室职责范围内的问题而当事人不能答复的，需立即请示本科室主任或护士长，按领导指示答复。不属于本科室、本人职责范围内的问题，不得推卸，要积极将提问者指引到相关科室，直到有人接待。

第七条 服务对象认为医院及其工作人员违反本制度规定的，有权向医院医务科、护理部、办公室投诉。

第八条 对不履行“首问负责制”的职工，将按医院有关奖惩规定进行处理。

第三章 限时办结制

第一条 限时办结制是指本院及其工作人员按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

第二条 限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各科室须认真对待和办理各种限时办结的事项。

第三条 将各类行政事项的限时办结时间、条件、数量、程序、收费标准以及需要提交的材料和申请书示范文本等，按照院务公开的有关规定向社会公告。

第四条 限时办结范围包括：医疗救治、安全生产、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

第五条 医院在卫生应急处置工作中要健全完善各类应急处置预案、运行和处置机制，根据医院的性质建立完善相应的应急处置预案、运行和管理机制，保证在各类重要卫生事件发生时，能在最短的时间内，调集足够的技术力量，迅速果断处理事件。

第六条 医院所有工作人员在收到重大疫情、突发公共

第十条 各科室工作人员应严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要能够相互补位，确保各项工作运转正常。因特殊情况临时离开工作岗位的，要以留言、启事等方式告知。

第十一条 服务对象认为医院各科室及工作人员违反本制度规定的，有权向医院医务科、护理部、办公室投诉。

第四章 附 则

第一条 “三项制度”的执行情况列入各科室及人员工作考核。对于执行效果显著的给予表彰；对于执行不力、违反“三项制度”的给予扣惩、通报批评，限期改正。对违反“三项制度”，造成严重后果或不良影响的依据行政问责制和《行政机关公务员处分条例》进行处理。

第二条 本实施细则由县医院负责解释。第三条 本实施细则自公布之日起施行。

第三篇：松桃苗族自治县林业局服务承诺制

松桃苗族自治县林业局服务承诺制

为进一步改进机关工作作风，强化服务意识，提高行政效能和工作效率，接受社会监督，推进廉政建设，促进依法治林步伐，树立林业部门良好形象，根据法律及政策规定，结合我局各部门的实际，特制定本承诺制度。

一、坚持“便民、利民、为民”的宗旨，文明办公、秉公办事，勤政廉政，周到服务，着力解决行政审批工作中存在的热点、难点问题。

二、服务内容

1、实现政务全方位公开。根据《政府信息公开条例》，本单位的政务信息，除涉密、依法不予公开的外，凡与经济、社会管理和公共服务相关的政府信息，均在第一时间内公开或依公民、法人和其他组织的 申请予以提供。

2、精简行政审批事项，压缩行政审批时限。我局涉及的行政审批事项有审批和核准，将按要求认真做好简政工作。进一步规范和简化项目办理程序，缩短项目办理时间。凡在我局审批、核准的事项，在认真审核的基础上，对需补充完善材料的实行“一次告知”制度；凡符合办理条件的事项，严格实行限时办理制度，在规定办理时限内进一步缩短办理时间。

3、珍稀树种大材及中转省内、出雀木材（林产品）运输证、植物检疫证，办理时限从3个工作日缩短为１个工作日。

4、《木材经营加工许可证》、《林木种苗生产许可证》办理时限从20个工作缩短为５个工作日。

5、临时步用、征用林地审批办理时限从15个工作日缩短为３个工作日。

6、对于资料完善的项目尽量做到当场办理。

7、强化廉洁自律建设。全局党员干部在工作中不能有“庸、懒、散、拖”现象。不能擅自设立审批许可条件，不能利用行政审批权谋求个人私利；严查推诿扯皮、敷衍塞责、失职渎职等行为。建立廉政防控机制，加强宣传和教育，防微杜渐。

8、实行首问、首办负责制。建立首问、首办负责制，建立征求意见箱和举报投诉电话。建立项目联络员制度，及时了解和帮助项目单位解决实际问题。

三、投诉办法

以上承诺请广大群众干部、社会各界和新闻媒体予以监督，如若发现有违我局承诺的事项，可向我局 投诉举报。投诉电话：0856-2838173。

松桃苗族自治县林业局

第四篇：首问责任制和服务承诺制[定稿]

文章标题：首问责任制和服务承诺制

首问责任制

为进一步增强办事处工作人员的群众观念、服务意识，提高服务质量，方便企业群众办事，树立诚心为民、优质服务的良好形象，根据有关规定，结合机关实际，制定本制度。

第一条首问责任人是指第一个接受服务对象来中心窗口办事、咨询（包括电话咨询）等的工作人员。被首问的工作人员负

有做好相关服务工作责任的制度称为首问责任制度。

第二条被首问人员不论是职责内外的事，都应当热情接待，耐心解答，尽力服务。

第三条首问人员对属于自己职责范围的事项，要一次性告知此事办理的程序、所需资料等，不得以任何理由，回避、推诿和拒绝询问。因政策原因不能办理的，应向服务对象讲明政策，详细解释，必要时提供书面说明。对当即能办结的，应立即办理，不能当即办理的，应承诺办结或向服务对象作出明确答复，并提供书面通知。

第四条被首问人员对属于部门职责范围内但不属于本窗口、本人职责范围的事项，应向服务对象说明理由，并主动为其指明具体办理的承办人。

第五条如首问人员对超[找文章到☆好范文 wenmi114.com-一站在手，写作无忧！好范文 wenmi114.com=站注：去掉中间符号在百度搜索第一个网站]出本窗口职责范围的，但属于中心其他窗口的事要热心告诉或指明相关窗口或具体的工作人员的所在位置，必要时进行直接陪同。不得使用“不知道”、“不清楚”等工作忌语，杜绝态度生硬或不予理睬等现象。

第六条各窗口要根据实际情况切实履行好首问责任制，并经常检查自身执行首问责任制的情况，发现问题及时解决。

本制度由XX街道办事处制定，自发文之日起实行.

服务承诺制

第一条坚持廉洁、勤政、务实、高效原则，树立服务观念，改善服务质量，提高办事效率，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要”现象。

第二条坚持实行首问、首办责任制。谁接办的事情，谁负责到底，不推诿扯皮。保证群众进一个门办好，找一个人办完，按规定日办[找文章还是到☆好范文 wenmi114.com，更多原创！注：去掉中间符号在百度搜索第一个网站]清。不属于本人承办事项，要详细告知服务对象承办该事项的具体部门和所处位置。

第三条坚持实行“六公开”服务，严格按政策办事，不搞暗箱操作，不乱收费,不乱罚款。

第四条坚持文明办事，高效服务，切实改进工作作风，树建行业新风。

第五条坚持廉洁勤政，不刁难服务对象和办事群众，不利用手中权力以权谋私

本制度由XX街道办事处制定，自发文之日起实行.

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第五篇：红河哈尼族彝族自治州林业局服务承诺制首问责任制限时办结制问责办法

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红河哈尼族彝族自治州林业局

服务承诺制首问责任制限时办结制问责办法实施细则

二〇〇八年三月十三日

红河哈尼族彝族自治州林业局服务承诺制首问责任制限时办结制问责办法 实 施 细 则

总 则

一、为强化行政责任，规范行政行为，改善服务态度，加强自身建设，提高工作效能，促进依法行政、恪尽职守，提高执行力和公信力，红河州林业局根据《中华人民共和国公务员法》等相关法律、法规及《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》（云政发〔2008〕11号），《云南省人民政府关于省人民政府部门及州市行政负责人问责办法》（云政发〔2008〕16号）按照州政府有关文件要求，制定服务承诺制、首问责任制、限时办结制、问责办法的实施细则。

二、本细则适用于州林业局局机关公务员及参照公务员管理的工作人员。

三、为保障本细则各项规定的落实，州林业局从监察室、办公室抽调人员，成立服务投诉受理中心，负责受理、转办、答复社会对我局服务不满意的投诉，以及对本细则的执行进行监督检查、事件调查和考评工作。服务投诉受理中心联系方式： 电话：（0873）3732332 3732336 3632337 传真：（0873）3632337 电子信箱：lyjbgs@21cn.com

四、对违反本细则的责任人，视情节给予批评教育、通报批评直至党纪政纪处分等处罚，可以取消考核优秀等次及其他先进评选的资格，本细则另有规定的除外。

第一项 服务承诺

一、遵守的办事原则

在服务工作中遵守公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，各项行政管理和服务工作自觉接受社会和公众的监督。

二、提高服务效能的工作目标

（一）州林业局提高服务效能的总体工作目标是“树立五个理念，做到八个不让，落实六项机制”。

1.树立“五个理念”，即：加快发展的理念；服务至上的理念；讲求效率的理念；依法行政的理念；争先创优的理念。2.做到“八个不让”，即：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。3.落实“六项机制”，即：以岗位责任制规定工作职责；以首问责任制体现服务态度；以服务承诺制加强社会监督；以限时办结制提高工作效率，以效能考评制评判工作实绩，以责任追究制惩戒违纪违规行为。

（二）州林业局的提高服务效能的具体工作目标分为战略目标（《十一五规划》、2008-2010年工作计划）、目标、重点工作等。

（三）工作目标的制定。分别于年初、年中制定，报政府及上级业务主管部门审核批准后发布、实施；科室及直属事业单位参照州林业局总体目标，结合自身工作实际制定工作目标，并报州林业局审核确认后发布、实施。

三、承诺服务的主要内容

（一）行政许可事项

我局办理的行政许可事项，承诺对具体事项的资格要求、必备材料、办理程序、时限和服务标准，按照《红河哈尼族彝族自治州林业局行政许可办理事项公告》（红河州林业局2008年第1号公告）的规定办理: 1.省属农垦企业和州属国营林场林木采伐许可； 2.州属国营林场林木运输许可；

3.木材储运、交易、中转场所设立的批准;4.占用、征用林地审核;5.临时占用林地审核、批准;6.一般野生树木移植审核、审批;7.驯养繁殖陆生野生动物批准;8.经营驯养繁殖陆生野生动物批准;9.运输、携带、邮寄陆生野生动物的审核、批准;10.猎捕陆生野生动物的审核、批准;11.省外单位到我州收购驯养繁殖的陆生野生动物或者产品的批准、审核； 12.移植珍贵树种活立木出县境的审核、批准;13.出口云南省珍贵树种及其制品的审查； 14.林木良种种子生产许可证审核； 15.审核、核发林木种子经营许可证。

（三）行政管理、服务事项及其他办理事项 按照我局《马上就办制度》的有关规定办理：

1.上级领导批办的文件、交办的事项，上级业务主管部门委托办理的业务即刻办理，按要求的时限完成；

2.州委办公室、州政府办公室送来的督办文件，即到即办，作出认真负责的情况汇报； 3.下级上报的请示，有时限的要求在规定的时限内及时答复；需要向上级转报的请示，按职责范围，经有关科室审查，符合实际情况和行文要求的即刻转报； 4.下级来办理有关事项，能当天办理的，当天办理完毕；

5.州级有关部门的来函，需要协办或答复的，不需讨论、调研的即刻答复，需讨论、调研的15个工作日内答复；

6.群众来信来访，分轻重缓急，一般性来信、来访，事实清楚、无需调查了解、取证的，3个工作日内答复，需要调查取证的，15个工作日内答复，需要立案查处的，待案件查处后答复。

四、落实措施

（一）对各基层单位、部门、党组织、党员、群众提出的各种建议、意见、提（议）案、批评、申诉等及其他来信、来访问题，不推诿、不压置、不敷衍、不拖延，能办的事情即刻办理；需要请示后才能办理的问题及时请示；需要调查评估、专家论证、上报批复的问题，做到事事有交代，件件有落实。

（二）全体干部职工做到“四个一”和“四个声”的工作要求，即一张笑脸、一句文明用语、一把椅子、一杯水，来有迎声、走有送声、问有答声、合作有谢声，满腔热情地为基层单位、部门、干部、群众排忧解难，实实在在为他们办好事、做实事。

（三）设立公告（示）栏，政务公开，对重大事项和工作进行公示（告）；机关工作人员在上班时间佩带工作证上班；各科室在办公室门口悬挂工作人员去向牌，明确本科室人员姓名、职务、去向，接受群众监督。

（四）自觉做到不吃请，不索要好处，不收受礼金和有价证券，不以权谋私。做到严格遵守党纪国法，廉洁勤政，不损形象。

第二项 首问责任

一、遵循的原则

接待或受理的工作人员要遵循热情主动、文明办事、及时高效的原则，对服务对象提出的问题或需要办理的事项认真解答、负责办理或引荐到相关科室或部门办理。

二、实现的目标

方便服务对象办事，提供热情周到的服务，树立机关的良好形象。

三、首问责任人

第一位接待服务对象来信、来电、来访的工作人员（不含机关工勤人员）即为首问责任人。

四、首问人的责任

（一）属于首问人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要一次性告知有关办理的事项、需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心解答服务对象的询问；

（二）不属于首问人职责范围、但属于本科室、本局职责范围的，首问人要主动告知或引导服务对象到经办人处或有关经办科室，经办人不在或经办科室无人时，应告知经办人员或科室的联系方式，或请服务对象留下联系方式并及时告知经办科室；

（三）不属于本局职责范围的，首问人应告知，并尽可能帮助了解承办部门。如对是否属于本局职责不太明确的，应请服务对象留下联系电话，首问人负责了解清楚后及时告知服务对象；

（四）属于举报或投诉的，首问人应将服务对象反映的事项、内容、相对人姓名、联系电话等记录下来，并及时报告有关领导或局办公室。

五、办事要求

（一）首问责任人必须严格按照“文明用语规范”的要求，要“您好”先行，严禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬语言回绝，对来信、来电、来访的群众给予热情接待。

（二）对群众来信、来电和重要事项来访记录，或群众反复上访久而未决的事项，局主管领导亲自签发处置意见、亲自处理或督促相关部门解决；对较为重大的事项，局领导亲自接待、亲自办理。

六、落实措施

（一）局领导及各科室工作人员挂牌上岗制、各办公室门口挂人员去向牌，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。

（二）局办公室及各科室设置群众来信、来电、来访专用接待记录本（内容包括来信、来电、来访时间、姓名、来访事项，联系电话，接待人姓名、处理办法、意见、办理结果）。

（三）对执行本制度的情况，监察室随时进行监督和检查，局领导进行经常性的督促检查。

七、首问责任人的责任追究

有下列情形之一的追究首问责任人的责任

（一）属于自己职责或工作范围，而不认真答询、处理和解决的；

（二）不属于自己职责或工作范围，没有将当事人引导给相关部门处理和解决的；不属于本单位职责范围，没有认真向当事人解释清楚的；不属于本单位职责范围，但可能引发严重后果，造成社会不良影响，没有及时上报的；

（三）接听电话咨询不耐烦，语言不文明，拒绝提供相关部门电话的；

（四）处理解决问题推诿扯皮有意刁难或故意躲避的；

（五）接待外来人员时仪表不整或不使用文明用语的。

第三项 限时办结

一、遵循的原则

遵循准时、规范、高效、负责的原则。

二、实现的目标

提高办事效率和行政效能，对涉及由我局办理的行政管理和服务事项，在符合有关规定及手续齐全的前提下，由相关科室在承诺的时限内办结服务对象请求的事项。

三、责任人

各科室负责人为限时办结制责任人。

四、限时办结的事项及期限

对于手续完备、材料齐全、符合规定的限时办结事项，尽快办结，有规定的特殊情况，不能按时办理的，须经分管领导批准后延期办理，并及时报告局纪检组，同时向服务对象说明延时办理的理由：

（一）行政许可事项办理期限

我局受理的十五项行政许可事项，按照我局的行政许可公告规定的条件、程序、时限尽快办结，特殊情况经依法批准，可以延长10个工作日；

（二）行政管理、服务事项及其他办理事项

有时限要求的，在规定要求的时限内办结，无时限要求的，1个至15个工作日内办结；

（三）备案、报告事项 1个至3个工作日内办结；

（四）群众来信来访的答复、办理事项

一般性来信、来访，事实清楚、无需调查了解、取证的，3个工作日内答复；需调查取证的15个工作日内答复，需要立案查处的，待案件查处后答复；

（五）领导交办及其他需要及时办理的事项

即办事项及时办理，其他事项3个至15个工作日内办结；

六、落实措施

（一）认真执行《红河州林业局AB岗工作制度》，因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式告知服务对象；

（二）对执行本制度的情况，监察室随时进行监督和检查，局领导进行经常性的督促检查。

七、责任人的责任追究

对手续完备、材料齐全、符合规定的请求事项，有下列情形之一的追究限时办结责任人的责任：

（一）不予以及时办理，或以任何借口拖延和刁难的；

（二）不按照办结时限办理，造成服务对象损失的；

（三）办理事项过程中有不文明言行、服务态度不好的；

（四）不积极办理限时办结责任人工作责任范围内应办理的事项，而推诿扯皮延误工作的。

第四项 行政问责办法

一、遵循的原则

问责坚持权责统一、实事求是、客观公正，追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则，对机关各科室负责人、工作人员不履行或不正确履行法定职责，造成不良影响和后果的进行问责。

二、实现的目标

通过问责，强化行政责任，促进机关依法行政、恪尽职守，提高执行力和公信力。

三、问责情形

有下列情形之一的，应当进行问责：

（一）对依法、依规应办理的事项，党委、政府和上级组织决定的事项，不按规定和要求落实，敷衍塞责、推诿扯皮，拖延不办、顶着不办，造成不良影响和后果的；

（二）对应该公开的事项不公开或公开不及时、不真实、不全面，造成不良影响和后果的；

（三）不依照规定程序进行科学民主决策，致使决策失误，造成不良影响和后果的；

（四）违反法律、法规委托或授权其他组织或个人行使相关行政职权，或者不依法对受委托者行使行政职权的行为进行监管，或因监管不力，造成不良影响和后果的；

（五）对职责范围内的事项无正当理由不在规定时限内完成或作出明确答复，造成不良影响和后果的；

（六）对不属于本单位职责范围或不宜由本单位办理的事项，不解释、不说明，置之不理，造成不良影响和后果的；

（七）对来文、来电、来函，未按规定签收、登记、审核、提出拟办意见，或无正当理由未按规定及时处理或报送领导批示，贻误工作，造成不良影响和后果的；

（八）在工作中丢失、损毁服务对象有关材料或物件，损害服务对象的合法权益，造成严重不良影响和后果的；

（九）工作中需要与其他有关部门共同研究解决的事项，当与有关部门协商不能取得一致时，未及时报请上级领导或机关裁决，久拖不决，造成不良影响和后果的；

（十）在工作时间内擅自离开工作岗位或不委托有关人员代行其职责而耽误服务对象办事的；

（十一）对服务对象置之不理，或刁难、粗暴对待，甚至因言行不文明而导致发生冲突的；

（十二）对管辖范围内的行政不作为问题失察失管，致使管辖范围内多次出现行政不作为问题，或因行政不作为导致出现严重责任事故，造成不良影响和后果的；

（十三）对发生重大突发事件、灾情险情、安全生产责任事故等重要情况不及时报告和处置的；

（十四）被投诉的科室或工作人员对收到的行政不作为投诉件不整改，或弄虚作假、隐瞒真相、包庇袒护的；

（十五）其他行政不作为行为。

四、问责方式

（一）诫勉谈话；

（二）责令整改；

（三）责令作出书面检查；

（四）责令公开道歉；

（五）通报批评；

（六）当年年终考核不评定等级或定为不称职；

（七）调整工作岗位或者停职；

（八）免职或者辞退。

以上问责方式可以单独使用或合并使用。

采用前款第（九）项问责方式的，按照干部管理权限和规定的程序办理。

被问责的情形视情节，需要追究纪律责任的，按照党政纪处分的有关法律、规定办理，涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

五、问责方式的确定

（一）根据被问责情形的情节、损害和影响，确定问责方式：

1.情节轻微，损害和影响较小的，采用诫勉谈话、取消当年评优评先资格、责令作出书面检查的方式问责；

2.情节严重，损害和影响较大的，采用责令公开道歉、通报批评、调整工作岗位、停职检查的方式问责；

3.情节特别严重，损害和影响重大的，采用调整工作岗位或者停职，免职或者辞退的方式问责。

（二）有下列情形之一的，应当从重问责： 1.一年内出现2次以上被问责的；

2.在问责过程中，干扰、阻碍、不配合调查的；

3.打击、报复、陷害检举人、控告人、证人及其他有关人员的；

4.采取不正当行为，拉拢、收买问责调查人员，影响公正实施问责的。

（三）发现并及时主动纠正错误、未造成重大损害和影响的，可从轻、减轻问责。

（四）有下列情形之一的，可免予问责：

1.因下级机关（部门）以及有关人员弄虚作假，致使难以作出正确判断，造成未能正确履行职责的；

2.因适用的法律、法规、规章和有关内部管理制度未作出具体、详细、明确规定或要求，无法认定责任的；

3.因不可抗拒因素难以履行职责的。

五、落实措施

局监察室负责上述问责情形规定的投诉问责的办理：

（一）对当面或电话投诉：接待（接听）人员应当细心接待（接听），问清情况，如实记录。属于受理范围的，应告知已被受理；不属于受理范围的，应告知其向有管辖权的机关投诉；

（二）对通过信函进行的投诉：应逐件认真登记，确定是否受理。属于受理范围的，应告知投诉者该投诉已被受理；不属于受理范围的，应根据投诉问题的性质、内容和管辖权限，及时交办、转办或明确不予受理，并告知投诉者；

（三）认真及时组织对投诉事项进行调查核实，根据调查结果提出处理意见或进行问责；

（四）投诉事项办结后，应当将办理结果告知投诉者。

六、投诉事项的办理

（一）投诉进行调查核实时，有权依法要求被投诉人的单位或个人协助、配合调查，提供与投诉事项有关的文件、资料，并就相关问题作出说明。

（二）有权要求投诉人提供相关的文件、资料，并就投诉事项进行举证。

（三）投诉人、被问责人对处理决定不服的，可自收到处理决定之日起15日内向本局提出复核申请，监察室在接到复核申请后的30日内作出复核决定。对复核决定仍不服的，可向州监察局提出申诉。

附 则

一、本细则由州林业局负责解释，我局原来制定的有关制度与本细则不符的，以本细则为准。

二、本细则经局党组会讨论通过，报请州政府批准、在州政府网站公示后施行。

红河哈尼族彝族自治州林业局 二〇〇八年三月十三日