学习《烟草专卖管理七彩服务手册》有感

第一篇：学习《烟草专卖管理七彩服务手册》有感

提高认识 强化服务

切实履行好烟草专卖执法工作职责

—学习《烟草专卖管理七彩服务手册》有感

思想是行动的先导，只有不断加强学习，更新观念，提高能力，才能为做好烟草专卖执法工作，服务经济社会发展打下坚实基础，才能在实际工作中作表率、走前列，出成绩，才能与时代同行，与先进同在。按照组织的统一安排，最近本人认真习读了省局《烟草专卖管理七彩服务手册》，《手册》从大处着眼，小处入手，于细微之处体现烟草专卖执法之精髓，于字里行间彰显以人为本的执法理念，立意高远，用心良苦，具有很强的思想启发性。通过学习，我对如何做好烟草专卖执法工作的涉及的一些问题进行了深入思考。

一是深入思考了如何进一步提高对烟草专卖执法工作的认识

烟草专卖执法是一项特殊的工作，它一方面履行专卖的经营职能，另一方面又具有执法的政府职能。因此，他不仅仅需要有企业的服务职能，更需要具有执法的管理职能。要做好烟草专卖执法工作，就必须对烟草专卖执法工作的特殊性进行准确把握，深刻认识做好这项工作的重要意义。从1982年云南省烟草公司成立算起，云南烟草至今已走过漫长的发展历程，作为支柱产业，云南烟草产业不断发展壮大，支撑了云南经济的可持续发展。没有丰富多彩的工作内容，没有奢华的工作环境，没有随遇而安的工作态度，广大基层烟草职工凭借他们高度的敬业奉献精神、精湛的业务知识和废寝忘食的忘我工作态度，铸造了烟草行业的一个又一个辉煌。总结我省烟草事业的发展，它就是一部艰苦创业、勇于实践，经受考验而不断进取的史诗，它从无到有、从小到大、从大到强的发展无不倾注烟草系统广大职工的热血与汗水。每每想起这些，我都为自己能够身为一个“烟草人”而自豪，都深深感到自己使命光荣，责任重大，因为建设有中国特色的社

会主义烟草事业需要我们今天的“烟草人”去继承，烟草系统的优良传统需要我们今天的“烟草人”去发扬，促进烟草事业可持续发展始终是我们不懈追求的目标，我们唯有比前人更加努力，才能在老一辈人开创的良好的烟草工作局面下重新振奋，再创辉煌。

二是深入思考了如何立足本职岗位履行工作职责

作为一个“烟草人”，促进烟草事业可持续发展的根本就是要立足本职岗位，做好自身工作，从自己的实际出发，肩负好自己身上所承担的责任，用自己的实际行动把促进烟草事业发展的各项工作落实好。具体来说就是从四个方面做好本职工作。一是勤于学习，善于思考。在实际工作中注重培育自己善于钻研，不懈追求的坚毅品质，不断加强自身政治理论学习和业务知识学习，努力提高政治思想觉悟及做好本职工作的能力，细致服务，文明执法，为进一步履行好自身工作职责打下良好的基础，为促进烟草事业发展壮大贡献自己的微薄之力。二是强化服务意识，坚定全心全意为客户服务的信念。高质量的服务既能提高自身素质，更能展现烟草公司良好对外形象。作为一名烟草专卖执法人员，我们必须坚持通过高水平的服务取得得群众的信任，做到服务工作快捷化，亲情化，提升服务内涵，注重服务过程中的语言艺术，通过文明礼貌的语言，耐心细致的工作，真正抓住客户的心，将细致的客户服务贯穿于我们工作的全过程，让客户在享受服务的过程中提高对烟草执法人员的信任度，做到服务细致、语言文明、待人礼貌。只有这样，才能保证烟草事业的长远发展，把烟草公司的业务做大做强，做出规模，才能使企业在时代发展的过程中始终立于不败之地。三是培养自己爱岗奉献的吃苦能力。敢于吃苦是一个人生存与进步的先决条件。一个历经艰辛的人一定会比温室中的花朵更具生命力。吃苦可以让人沉淀出智慧和力量，让心灵变得无比强大和宽阔。古往今来，大凡成功之士和所有领域的先进人物及所有的金奖银奖，无一不是用坚韧的毅力和辛勤的汗水奋斗出来的。一个企业要发展壮大就必须学会艰苦奋斗，同样一个人要想进步，就必须学会吃苦耐劳，就必须增强自身的抗挫折能力和适应岗位的工作能力，这是不变的定律。多年来，老一辈“烟草人”中先后涌现出多名劳模和服务明星，在他们身上体现的是一种勤奋，体现的是一种奉献，体现的是一种吃苦耐劳，因此，他们赢得了大家的一致认可和高度尊重。当前，烟草专卖事业做大做强的步伐明显加快，我们专卖执法工作也将面临更加严峻的困难与挑战，这就需要一大批甘于吃苦、甘于奉献的金牌职工、岗位标兵、服务明星和劳动模范，更需要那些默默无闻、忘我工作、站在奖台后面的无名英雄。四是坚持细节决定成败，凡事从小事做起。列宁指出：“要成就一件大事业，必须从小事做起。”，任何一件大事都是由无数个小事所构成，任何一件完美的成功，都是由无数个完美的细节所凝固。因此，要想干成大事，就必须先干好小事。“神舟八号”是由4万多个零部件组合而成，每一个零件略差一丝都有可能造成前功尽弃。而平均年龄仅有33岁的广大航天工作者，硬是以一丝不苟的苛刻精神，将每一个细节、每一件小事都做到了完美极致，创下了航天史上最为完美的伟大奇迹。相比之下，我们所干的事业是最普通而又无特殊风险的行业，我们所面对的不是惊天动地的大事，而是普普通通的细节和平平凡凡的小事，而我们所追求的文明执法和优质服务，每时每刻都与这些细事、小事有机地联系在一起，我们没有任何理由不将这些小事做实做透。如果忽略一个小小的细节，很可能引发一场大的事故；说错一句话语，很容易带来一场误解；忘掉一件小事，很可能导致一场不该发生的事件。我们必须清楚，当今是一个细节制胜的时代，哪怕是1%的失误，都会导致100%的失败，我们每一个干部职工在工作中都必须从每一个细节做起，从每一件小事抓起，牢牢记住差不多就是差得很多、差一点成功就是没有成功的道理，让细节成就我们的完美，让小事成就我们的伟大，在服务的细节中树立我们“烟草人”的品牌。

三、深入思考了如何加强烟草专卖执法队伍建设，将烟草系统的干部职工打造成为一支能够经受考验的队伍

当前，我们烟草执法队伍中仍有一些突出问题急需解决。由于历史原因，有的同志公主作风、少爷作风盛行，盲目追求安逸，过分追求享受，对大局工作漠不关心，对岗位工作冷若冰霜；有的同志挑肥拣瘦，拈轻怕重，吃不了苦，遭不了罪，干不了事；还有个别同志不是把心思用在努力工作和提升自身素质上，而是乱托关系，不贴实际地要官，严重败坏了烟草系统的良好风气。这些问题必须引起大家的深刻反思。作为“烟草人”的我们，时刻都应该想一想自己当初寻找工作的烦恼和渴望工作的期盼，想一想自己对今天的岗位是否做到了倍加珍惜，想一想自己是否确立了正确的人生坐标。通过自想自查，去深刻认识自己的人生道路应该怎么走，以此启示自己走出安逸，摆脱清闲，以敢于吃苦的精神去投入到岗位工作之中。一是继续实行专卖队伍资格管理，通过公开招聘，竞争上岗等形式，真正把年富力强、事业心强、责任心强、综合素质高的人员充实到专卖管理第一线。二是加大培训力度，在培训机制上要逐步实现从应急性、临时性向系统化、规范化转变，建立完备、科学的培训体系。三是为基层专卖管理人员尤其是聘用人员提供发展通道，通过内部人事用工制度的改革来调动专卖管理人员的工作积极性，建立竞争和激励机制，把政治、业务素质较高的人员调整到专卖管理岗位。四是建立完善绩效考核奖惩体系，突出烟草专卖执法队伍的行政监管和执法职能，提高各级专卖管理人员工作积极性。

四、深入思考了如何在烟草专卖执法工作中体现以人为本

一个合格的烟草专卖执法人员，必须从四个方面去思考如何在执法过程中坚持以人为本，做到文明执法。一是始终坚持以人为本。每一名执法人员都要把自己的一言一行、一举一动与广大人民群众的利益相联系，与省情、市情、民情相结合，在态度上热情温和，在语言上规范准确，在行为上合法得当，不能在执法中有违法和粗暴野蛮行为，坚持烟草专卖执法合法、合理、为民原则，切实做到规范执法、秉公执法、公开执法、真情执法、阳光执法、文明执法和廉洁执法，把“忠诚、责任、专业、创新”的七彩服务内涵贯穿执法全过程，实现在文明中

执法、在执法中文明的目的。二是优化执法服务，促进执法人性化。坚持以教育为主，处罚为辅，按照人性化执法的要求，让烟草执法人员怀着对人民群众的深厚感情和对烟草事业的执著追求执法，把烟草市场管理文章做深、做细，处处为老百姓着想，时时为老百姓负责，进一步端正执法动机，严防趋利执法，坚持挂牌上岗，亮证执法，严格执法程序，严防简单执法、粗暴执法，执法人员的执法行为明显规范。三是规范服务程序，强化执法监督。在查处违法、违规行为时，多运用宣传、教育的方式，做到文明用语在先、亮明身份在先、指明违法事实在先、权利告知在先，在工作上充满真情，在环节上规范清晰，使违法者心悦诚服，减少烟草管理行政执法工作的阻力，透射出对卷烟经营户的关心和爱护。同时，充分发挥纪检监察、审计、法规、考评等部门的综合监督作用。完善内部监督制度，重视行政调解与行政复议工作，主动将行政执法矛盾解决在基层、化解在萌芽状态。具体抓好信访投诉处理、行政执法考评、案卷审查考评、执法责任追究、日常监督记录等监督环节和程序。加大对烟草行政执法行为的监督力度，加强廉洁自律教育，对于发现的问题严肃处理，及时纠正执法中的不当行为，保证执法队伍的纯洁性。

五、深入思考了如何有效提升工作执行力

执行力是一名单位或者说一个企业职工最重要的能力之一，它充分体现着一个人的基本素质和工作态度，决定着企业未来发展之成败。实践告诉我们，没有执行力，就没有凝聚力，更不会有发展力。因此，我们必须将执行力落实到每一名干部职工的一言一行之中，使其成为灵魂深处的自觉意识和自觉行为。一是要坚定不移地解决好工作态度问题，对上级领导定下的事情，必须不打折扣、不讲条件、雷厉风行地干好；对确立的工作目标，必须不找任何借口，一步一个脚印全力以赴地去实现。二是下大力气解决好工作责任心问题，把个人的感恩之情真正融入到工作中的号方方面面，让忠诚不再是一句空话，努力做到不推事、不拖事、不误事、干成事，确保恪尽职守。三是下大力气抓好制度落实和监管力度，确保制度的严肃性和有效性，让烟草执法的规章制度熟记在脑海里，落实在行动上，体现在考核中。

六、深入思考了如何提高自身廉洁自律能力

严于律己是做人的本份，自我约束是一个人的素质与境界。在我国烟草是一个高度垄断性企业，由于行业属性所定，我们手中都有着或大或小的权力，都面临着公与私、财与物的人际关系以及方方面面的考验。对此，我们务必时刻保持清醒的头脑，务必时刻维护烟草系统良好的对外形象，特别是涉及到专卖执法，烟草配送等涉及群众利益的相关事项，涉及到被执法主体利益的相关事项，我们都要自我约束，不搞特殊，都要时刻以树立烟系统良好形象为己任，都要在需要面前学会选择，在诱惑面前学会放弃，在原则面前学会坚守，在特岗面前学会谨慎，都要经得起权力的考验，经得起岗位的考验，经得起钱物的考验。为了集体的荣誉，为了个人的前途，走好每一步，过好每一关。真正做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”，时刻保持我们“烟草人”一个干净的心灵、一个清白的名声、一个廉洁的口碑，做一名无私无畏、敬业奉献、富有优秀品质的魅力职工。

这就是学习《烟草专卖管理七彩服务手册》后，我对如何做好烟草专卖执法工作几个方面问题的一点初步理解。在今后的工作中，我将继续坚持以提高服务能力和服务水平为目标，按照《烟草专卖管理七彩服务手册》的内容，创新服务理念，做好本职工作，以成为一名优秀的烟草专卖执法人员为自己的奋斗目标，奋力拼搏，开拓创新，不断提高自己各方面的能力和水平，力争在工作岗位上取得新的、更大的成绩。

第二篇：七彩志愿服务

一：红色文化支部（红色象征活力）。以加强文化宣传、构建活力社区为宗旨，志愿者111人（其中党员志愿者42人，居民志愿者69人），主要依托社区“群众艺术团”、“春芽文化启蒙中心”、“大学生志愿者”等一系列团队为社区居民创造了一个文化丰富，艺术气息浓厚的居住环境，让居民时刻受到文化的熏陶。二：橙色帮扶支部（橙色象征温暖）。以帮扶困难家庭、建设温馨家园为宗旨，共有志愿者79人（党员志愿者48人，居民志愿者31人），主要依托社区“银发帮扶中心”和“共建单位结对”，为社区困难家庭提供帮扶的服务。

三：金色寿星支部（金色象征收获，延伸为辛劳大半生该安享晚年）。以服务高龄老人、传承孝道文化为宗旨，共有志愿者71人（党员志愿者41人，居民志愿者30人），主要依托社区“老来乐亲情之家”及“银发帮扶中心”来为社区老年人提供亲切、友善、真诚的服务。

四：绿色环保支部（绿色象征清爽，延伸为优美环境给人带来的清爽感受）。以维护社区环境卫生、建设绿色家园为宗旨，共有志愿者65人（其中党员志愿者35人，居民志愿者30人），主要依托社区“清扫队伍”和“志愿者”为社区居民提供一个干净、整齐的居住环境。

五：青色春蕾支部（青色象征成长）。以加强教育引导、关爱儿童成长为宗旨，共有志愿者75人（其中党员志愿者45人，居民志愿者30人），主体是依托社区“甲壳虫小画室”、“图书室”和“财贸学院大学生志愿者”，共同把社区的未成年儿童组织起来进行正确的引导和教育，为社区培养健康的人才。六：蓝色和谐支部（蓝色象征安详，延伸为和谐）。以调解社区居民邻里纠纷、建设和谐社区为宗旨，共有志愿者55名，（党员志愿者为28人，居民志愿者为27人），主要依托社区治安员和居民楼长、志愿者，及时发现和化解矛盾，为社区居民提供一个和谐、安宁的居住环境。

七：紫色平安支部（紫色象征虔诚，延伸为怀着对社区的一片赤诚，保一方平安）。以加强社区治安巡逻、建设平安社区为宗旨，共有志愿者73人（党员志愿者49人，居民志愿者24人），主要依托社区巡逻队伍和治安员，对社区居民加强安全教育，为社区居民提供安全、安心、舒适的服务。

第三篇：烟草专卖管理

如何有效提升专卖队伍文明执法水平

【摘要】随着社会主义民主法制的逐步健全和依法治国方略的深入推进，市场经济条件下的专卖管理工作面临着许多新情况、新问题。在大的发展环境中，实现烟草行业的持续稳定健康协调发展，就必须解决专卖管理工作中存在的突出矛盾和问题，努力提升专卖队伍依法行政的能力和文明执法水平。坚持以教育为手段，奠定文明执法的基础；以格调宣明的主体活动为载体，努力打造文明执法的平台；以严格的制度为约束，建立起文明执法的保障；以扎实的作风为保证，营造文明执法的氛围；以工作实绩为标准，提供文明执法的动力。通过多种方法和途径来实现执法队伍素质的提高，为“和谐烟草”的构建提供强有力的保障。

【关键词】烟草专卖

有效提升 执法水平

【正文】党的十六大、十七大多次提出，要坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展。这是我们党在实践“三个代表”重要思想过程中形成的新的执政理念。把“三个代表”重要思想贯彻落实到专卖管理工作中去，必须坚持用“三个代表”重要思想武装执法人员，强化专卖管理人员现代执法理念，端正执法思想，努力提高依法行政和文明执法水平，创造公平竞争、规范有序、诚实守信的烟草市场环境，这既是落实科学发展观、坚持依法治国方针、构建“和谐社会”的基本要求，也是提升行业自律形象、巩固烟草专卖制度、构建“和谐烟草”的迫切需要。根据多年来从事专卖管理工作的实践，本文对提升专卖

队伍文明执法水平的途径和方法作粗浅的探讨。

一、当前专卖执法队伍的整体素质有待提高

在市场经济条件下，烟草专卖内外部执法环境发生了很大的变化。随着全民法制观念的逐步增强，大商场、大超市、连锁店、加盟店等新型零售业态的出现，卷烟的违规违法经营形式出现了新的特点，都给专卖管理工作提出了更高的标准和要求。要适应这一要求和挑战，营造和谐、稳定、健康的内外部发展环境，就必须有一支高素质的专卖执法队伍来保证。但现阶段专卖人员的依法行政能力和文明执法水平还不能更好的适应时代的需要，与当前烟草专卖管理工作的客观要求还有一定差距，存在的矛盾和问题在一定程度上阻碍着烟草行业持续稳定健康协调发展，主要表现在：

（一）执法理念陈旧。随着卷烟零售业的迅速发展，日益多样化的新型卷烟零售形式对烟草专卖管理工作产生了深远的影响，对专卖管理的方式提出了新要求，带来了新考验。在新形势下，专卖人员还没有完全实现自身职能的转变和执法理念的更新，不能完全用发展的观点、前瞻的眼光来审视专卖管理工作面临的形势，对严格执法、文明执法认识不到位，“执法为民”的意识不强，执法中重管理，轻服务、重处罚，轻教育，执法行为得不到商户的充分理解和社会的广泛认可。

（二）服务意识淡薄。专卖执法还没有真正实现从打击型向服务型的转变，部分人员在专卖体制下，受传统等级特权观念支配，不能解决和认识好“为谁执法”、“为谁服务”的问题，总认为执法就是对经营者实施单向性管理，与商户建立的只是简单的管理与被管理关系，缺乏亲和力，高高在上，执法检查的韧性和柔性欠缺，商户体验不到温情，使脆弱的工商

关系受到损害。

（三）执法过程简单。执法检查的随意性大，执法方式过于简单、陈旧，存在有执法程序混乱、以罚代管、有案无卷、有卷不全、执法透明度不高等突出问题，不可避免的与商户发生摩擦和纠纷，甚至被商户提起行政复议或诉讼。专卖执法的严肃性降低，在一定程度上损害了烟草专卖执法形象。

二、提高专卖队伍文明执法水平的途径和方法

在新的历史发展时期，增强专卖队伍素质，提高文明执法水平，是执行好、维护好、完善好烟草专卖制度，践行“两个利益至上”价值观的迫切需要。但文明执法水平的提高不是一朝一夕的事情，是一个循序渐进的过程，需要通过多种方法和途径逐步实现。

（一）以教育为手段，奠定文明执法的基础。“基础不牢，地动山摇”，实现文明执法，就必须打牢文明执法的基础，而这个基础就是必须具备过硬的政治思想素质和业务素质。烟草专卖法的立法体现了国家利益至上、消费者利益至上的价值观，专卖管理对内维系行业的生存与发展，向外联系“两烟”经营的千家万户，同时肩负构建和谐社会的重大社会责任，要履行好法律赋予的神圣职责，必须具备过硬的政治思想素质和业务素质，二者缺一不可。人非生而知之，人的能力和素质不是与生俱来的，而是要经过后天的学习和培养才能获得提高。因此要大力加强素质教育，打牢文明执法的基础。一是深入开展政治思想教育，解决认识问题。要坚持以“三个代表”重要思想为指导，深入开展好宗旨教育和“两个利益至上”价值观教育，坚定为人民服务的理性信念，树立无私奉献的精神。要深入开展

社会主义荣辱观教育，树立知荣辱、明廉耻、讲诚信的好风尚。要深入开展形势教育，使执法人员充分认清行业发展面临的形势，增强历史责任感和紧迫感；要深入开展行业自律教育和职业道德教育，培养爱岗敬业精神，树立负责任的社会形象。二是促进执法理念的根本性转变。深入开展法制教育，从观念上进行一场深刻的变革，解决为谁执法、为谁服务和怎样执法的问题，牢固树立起执法为民的思想，切实增强执法队伍法律至上的观念、以商户为本的观念、依法行政的观念、平等保护的观念、自觉接受监督的观念，为实现文明执法打下坚实的思想基础。三是提高专卖人员的业务水平和工作技能。要坚持抓好执法队伍的法律知识和业务技能培训，注重长效，不搞一阵风。要以《烟草专卖执法人员法律培训制度》为指导，以烟草专卖法律法规、国家相关法律为教材，以基层所队为依托，以职工学校为阵地，加大学习培训力度。通过集中讲解、分散自学、命题考试等方法，逐步提高执法人员的业务水平和工作技能，达到“三懂四会”的要求。

（二）以活动为载体，打造文明执法的平台。紧密结合专卖管理工作实际，开展好一系列形式多样的主体活动，是提高专卖队伍依法行政、文明执法水平的有效载体。结合宗旨教育，开展“两个维护在岗位”主题实践活动，以此强化执法人员的宗旨意识，增强社会责任感和服务意识，树立 “顾大局、讲奉献、促和谐”的好风尚；结合行业自律教育，开展“做有志气的河南烟草人”大讨论活动，促进自我规范，提高自律意识，树立“讲诚信、重实效、负责任”的新形象；结合“八荣八耻”教育，开展“文明执法争先创优”活动，增强集体荣誉感，促进文明执法，树立执法人员

“知荣辱、争先进、创佳绩”的好风气；结合普法教育，开展“法制送上门”活动，提高广大商户遵纪守法的自觉性，形成“学法、懂法、守法”的良好氛围。通过深入开展格调鲜明、内涵丰富的一系列主题活动，努力打造出专卖文明执法的平台。

（三）以制度为约束，建立文明执法的保障。“制度好可以使坏人无法任意横行，制度不好可以使好人无法充分做好事，甚至会走向反面”，邓小平同志的科学论断，阐明了制度建设的极端重要性。专卖管理工作政策性强、涉及面广、社会影响大，专卖执法若没有一套完整的制度规范，人员就会无所适从，我行我素，提高素质也就无从谈起。国家局审时度势，抓住提高执法人员素质这个关键点，从行业长远发展的高度出发，制定下发了《烟草专卖执法六条禁令》和《烟草专卖文明执法行为规范》两部规范性文件，对专卖文明执法、规范执法指明了方向，制定了标尺，起到了较好的指导和保障作用。各级专卖管理部门在严格抓好落实的同时，要结合专卖管理工作的实际，针对每个岗位、每个环节和每项要求，制定出完善的制度规范，使文明执法有章、有理、有据、有效。要逐步建立健全“执法人员文明用语规定”、“执法人员着装规定”、“文明办公制度”、“服务承诺制度”、“接受商户评议制度”、“处理投诉制度”、“政务公开制度”、“结案通报制度”、“信息反馈制度”等促进和保障文明执法的制度体系。在制度体系建设中，要坚持与时俱进，符合现实需要，使专卖管理工作始终在规范化、制度化的轨道行运行。

（四）以作风为保证，营造文明执法的氛围。作风决定形象，个人形象既是个人素质和整体素质的体现，同时也决定着个人和整个队伍素质的

提高。好的作风可以使人端正态度，不好的作风让人随波逐流。实现文明执法，一要深入开展好作风纪律整顿，培养专卖队伍“严、细、深、实”的作风。二要强化队伍的法制意识，增强执法人员提高素质、依法行政的自觉性。三要强化专卖队伍的服务意识，做到管理与服务并行、教育与处罚并进，以商户的满意度和信任度作为工作的出发点和落脚点。四要发扬艰苦奋斗的革命优良传统，培养执法人员迎难而上、敢打必胜的信心。要通过思想工作激励人，坚持以人为本的科学发展观，把尊重人、关心人、发展人、成就人的理念落实到具体实践中，鼓实劲、办实事、求实效。要通过日常工作锻炼人，为执法人员创造能够充分展示自己的机会。要通过深入扎实的作风建设，营造出专卖文明执法的氛围，逐步锻造一支爱岗敬业、诚实守信、求真务实、纪律严明、作风优良的高素质的专卖执法队伍。

（五）以实绩为标准，提供文明执法的动力。提高文明执法水平的目的是为了更好的促进专卖管理工作，工作实绩既是执法水平高低的体现，同时也为文明执法明确了方向，使每个人都知道工作的着力点和落脚点。要大力推行责任管理和目标管理，明确岗位所承担管理职责和服务职能，将目标任务层层分解，落实到人，实行“三个纳入”，即把文明执法纳入目标管理、纳入综合考评、纳入干部提拔任用考核，做到“软”指标“硬”管理。通过建立完善有效的考核奖惩机制，加强对执法人员工作实绩考核和执法行为的监督，使专卖文明执法格式化、具体化，达到行为有标准、效果有高度、过程有监督、结果有考核。工作质量差，文明执法达不到标准要求，就要受到相应的处罚；工作业绩好，文明执法水平高，就要得到物质和精神奖励，体现公平竞争，按劳分配的原则，把单位发工资变为通

过自己实实在在的工作获取报酬。通过推行落实绩效考评和激励机制，为实现文明执法提供强大的动力。

当前，在行业创新发展的关键时期，全体专卖管理工作人员要贯彻落实科学发展观，从“两个维护”的高度出发，强化学习，苦练内功，不断提高依法行政能力和文明执法水平，以百倍的信心努力在岗位上实现个人价值，为行业的持续稳定健康发展做出更大的贡献。

第四篇：烟草专卖行政执法管理与服务

烟草专卖行政执法

管理与服务

我们作为一个烟草行政主管部门的执法人员，要知道烟草专卖执法是维护国家利益的、维护消费者利益的重要手段，是有效维护健康有序的烟草市场环境的重要保障，实行的是以服务为出发点，把服务贯穿于市场监管、行政执法和履行烟草专卖管理各项职能的全过程，在监管和执法中，做到依法行政与以德行政、严格执法与热情服务相结合；监管和执法的目的是建立良好的卷烟市场经济秩序，为促进烟草发展做好服务工作，我们要做到“坚持以人为本执政为民理念，发扬密切联系群众优良作风”，现我从我从事多年的烟草专卖案件管理员的工作来认识下烟草专卖行政执法管理与服务的关系，从而来使我们能适应现代市场经济的发展。

一、烟草专卖行政执法与客户服务的重大意义：

为了适应现代市场经济的发展要求，我们烟草行业一直在探索未来的发展之路，近年来，我国烟草行业积极推进烟草专卖制度下进行市场化转变，努力推进卷烟销售网络建设，如此一来，客户服务尤其被摆在了显要位置，客户服务的好坏，关系到销售网络中占重要位置的卷烟零售客户对烟草的忠诚与否，关系到烟草能否赢得起未来的经济市场，脱离了为客户服务的行政执法，执法时容易对立零售客户，造成不好是社会影响，使行政执法人员陷入困境，不但损害了行政执法队伍形象，也使我们多年建立起来的卷烟零售队伍对烟草的忠诚度降低，由此可见，行政执法与为客户服务二者必须有机结合，相辅相成，在烟草专卖管理活动中做到执法与服务并重，意义深远，为完成玉屏烟草卷烟上水平的任务，专卖管理人员做好烟草行政执法与深度服务工作责无旁贷。

二、烟草专卖行政执法与客户服务的现实冲突：

我们在烟草行政执法时，就是在执法过程中严格按照法律法规的规定依法办事，公平、公正、公开地行使法律赋于我们的专卖行政执法权力。为客户服务是在依法行政，严格执法的前提下，将人性化管理融入到专卖执法管理中，提高执法的技巧性灵活性，以一种以人为

本、人性化服务与管理相结合的执法理念。在烟草专卖执法中，热情服务可以树立良好执法形象，赢得广大零售户和群众的信任，促进市场规则的有效运作，严格执法则可以限制、打击违反市场规则的行为，确保市场稳定有序，两者的目标都是为了执法部门更有利地开展执法活动，更好地达到执法效果，以建立良好的市场经济秩序和卷烟经营环境，两者相辅相成，缺一不可。但是，在工作实践中，一提严格执法，就淡化服务，在执法过程中不讲究执法技巧，不注重换位思考，以执法者自居而高高在上，一味地“严格”执法，不讲人情，导致了经营者的对立和管理方式的僵化，使得经营者认为专卖执法就是找他们的麻烦，遂产生对专卖的厌烦感，进而引发一系列矛盾，妨碍执法的完成。也有些同志一提热情服务，就放松监管，甚至背离执法原则。主要表现在执法过程中，过于追求拓宽专卖执法服务的形式和内容，弱化执法职能和执法力度，认为专卖管理工作是以服务为主，将专卖执法的严肃性混同于带有感情色彩的服务性，甚至对经营者唯唯诺诺，有求必应，无原则地搞好关系，造成了专卖执法的不公平和不公正，使其他被管理者对执法队伍产生不信任感，将专卖管理工作陷入被动局面。

三、影响烟草专卖行政执法与客户服务的因素：

1、烟草专卖监督机制不健全，监督机制就是从行政执法、卷烟销售、卷烟送货方面去监督从而达到依法行政、执法公正，客户服务是否到位的重要保障，究其原因，一方面是在执法主体层面上没有认识到监督的作用，将监督看成是束缚手脚，对监督存在抵触情绪，刻意规避监督、逃避监督，使执法监督的效果大大降低，造成了监督工作的各项规定和措施无法全面有效真真落到实处，流于形式。另一方面是自我监督机制本身存在弊端，存在自己是运动员又是裁判员，自己对自己监督，造成监督工作的不力，这也是导致烟草专卖行政执法质量和客户服务质量下降的原因之一。

2、服务意识不强：在行政执法工作中，存在服务水平不高，被动服务，服务理念不强等问题。究其原因，烟草专卖执法人员，在烟草专卖执法过程中总是感觉自身处于优越地位，将经营者视为行政主体的附庸，总认为执法就是对经营者实施单向性管理，管理就是管制，主要是个别执法人员服务意识不强，总认为自己是管理者，思想深处服务理念没有形成。

3、行政执法队伍整体素质不高：烟草专卖行政执法队伍是落实日常烟草专卖管理的力量保证。要高质量的完成行政执法任务，不仅要求行政执法人员有较高的法律素质，而且要有较高的专业素质。但事实上，当前我局烟草专卖行政执法队伍中都未受过系统法律知识教育，发放执法证件前的岗位培训、考试流于形式，像这样的行政执法人员在执法时，本身水平不高，更无法为卷烟零售客户提供更好的服务了

四、我们要从又下几点做好烟草专卖行政执法与客户服务： 在社会大众法律意识日益增强、国家对执法部门要求越来越高的今天，正确处理严格执法与热情服务之间的关系，使两者得到有效的协调和统一，那么我就要克服烟草专卖行政执法与客户服务的现实冲突，解决影响烟草专卖行政执法与客户服务因素，从而构建和谐烟草，树立“国家至上，消费者至上”的服务理念。

1、我们要从从行政执法、卷烟销售、卷烟送货建立全程监督机制，完善监督机制相关规章制度，并要严格按照监督机制的相关规章制度执行到位，才能使我们从自己是运动员又是裁判员的思想中脱离出来，从而改变我们执法人员在执法行政管理，生产经营中提高对广大零售户及消费者的服务意识，从而树立良好执法形象，赢得广大零售户和群众的信任，提高卷烟零售客户对我们烟草的忠诚度。在监督行政执法过程中，否持依法行政，保证行政处罚案件和行政许可工作的公开、公正和透明，是否高效办理发放许可证、案件查处、市场日常检查过程中是否有生、冷、硬、顶、吃、拿、卡、要的行为发生等。

2、要真正做到严格执法与热情服务相融合，除了树立正确的执法观念并与经营者保持适当距离之外，还需要把履行法律职责，提供热情服务落实到日常工作中去。我们作为烟草执法人员，专卖执法担负着维护消费者合法权益，净化卷烟市场环境的重任，在日常检查与查处违法活动的执法过程中，必须依法办事，严格执法，杜绝不按程序执法、不依法办事的错误行为，将严格执法落到实处。同时，在严格执法过程中要做到善于执法，文明执法，不断强化“服务观念”，拓宽文明执法和热情服务的思想意识和工作范围，把热情服务落到实处。在日常工作中多问一些经营者碰到问题和困难，加强与经营者的联系，了解他们所想的，帮助他们所急的，解决他们所需的；多反思自己的工作方式和方法，运用灵活的、经营者能接受的方式来达到执法的效果；多与经营者沟通，在日常工作中多一些换位思考，对经营者动之以情，晓之以理，技巧性地减少管理中经营者产生的对立情绪，使经营者在严格执法与热情服务双重作用下由违法经营转化为自觉守法经营。

3、以高素质行政执法队伍和达到客户满意度100%为目标，完善学习制度，加强对行政执法人员的业务知识培训，切实提高烟草行政执法队伍的理论水平和业务能力，不断提高专卖管理和综合执法水平。一是要强化行政执法人员的能力和素质培养。坚持政治理论与业务知识并重，加强执法人员对理论知识、法律法规、业务技能、工作技巧等内容的学习和培训，组织岗位大练兵和各类技能竞赛，不断提高全体人员开展业务工作、解决实际问题的本领。二是要加大内部管理力度。加强队伍作风建设，狠抓各项制度落实，严格效能督查，完善考核机制，不断规范行政执法队伍内部管理，树立执法队伍新形象。三是要坚持人性化执法。牢固树立“依法行政，执政为民”的烟草专卖管理理念，在严格执法、文明执法的同时，坚持融真情于管理，融服务于执法，逐步建立亲民执法机制，提升烟草专卖行政执法队伍形象，努力构建和谐烟草。

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二〇XX年XX月XX日

第五篇：商务酒店工程部服务管理手册

商务酒店工程部服务管理手册

部门概述

工程部是设备运行与维护的管理部门，担负着酒店设备设施的日常维护保养、运行管理。能源控制及资产等重要任务。设备运行与维护管理的主要目标是：

1、保证酒店设备设施的正常、连续运转；

2、通过计划性检修和日常的预防性保养延长设备设施的使用寿命；

3、努力降低设备事故的发生（故障）率；

4、努力降低设备运行费用及控制维护成本；

5、减少法律事件的发生；

为了使设备运行与维护工作科学地、合理地进行，必须做好以下几方面的工作：

1、建立科学的标准操作程序和工作规律；

2、建立可靠的工作质量保证体系；

3、科学、合理地制定设备设施的维护保养工作计划；

4、做好设备运行与维护员工的培训工作，使每一位员工能按照公司的标准化程序进行工作；

5、创造良好的工作氛围，使员工心情愉快并时刻感到自己是酒店的重要成员。

为了实现我们的目标，为酒店一线部门提供高品质的服务，则需要工程部全体员工的共同努力，使我们的标准化工作日趋完善、.并得到广泛的应用。

工程部经理岗位职责

直接上级：酒店总经理

直接下级：工程部领班

联系部门：酒店各部门

岗位说明：

按照已经建立的北京商都酒店设备运行与维护的管理政策、工作标准和操作程序，全面负责酒店设备、设施运行与维护的计划、组织、实施、管理及监督工作。确保所有设备、设施处于维护良好的状态，使设备实施的保养维修工作高效率的进行。

工作描述：

1、在酒店总经理的领导下，全权负责酒店设备、设施的运行与维护工作；

2、负责酒店工程整改的组织和实施、工程部人员的选配及管理；

3、负责制定工作计划、及物资工具的请购；设备维护保养的预算报告，提出设备改造方案，报请总经理审批后进行；

4、负责审定工程部的设备保养月度工作计划，并检查及实施情况；

5、巡查工程部各岗位，督促下属严格按照酒店的工作程序及设备的操作规程，进行设备的检修及保养工作；

6、巡查重点设备及机房的工作情况，对设备的突发性故障及时组织力量抢修，并做好现场记录；

7、审核运行报表，分析能源消耗情况，根据现场实际进行指导，调整并采取相应措施；

8、监督承包商的工作质量及履行合同、协议的情况；

9、每年十一月三十日以前向酒店总经理提交下一的工作计划；

10、负责处理本部门义务范围内发生的问题及客户对本部门工作的投诉意见；

11、检查本部门的着装、仪容仪表及遵守劳动纪律的情况，处理员工的违规违纪行为；

12、负责本部门员工的培训、考核及绩效评定工作；

13、审核员工排班表，安排本部门员工的休假，合理调配人力资源；

14、负责本部门的防火安全工作，配合有关部门做好安全，消防及卫生防疫工作；

15、负责工程部月度工作总结报告、工作总结报告、培训计划的书写；

工程部领班岗位职责

直接上级：工程部经理

直接下级：工程部各工种

联系部门：酒店各部门

岗位说明：

按照已经建立的北京商都酒店设备运行与维护工作程序、工作标准，正确、合理安排酒店空调系统、供暖系统、给排水系统、电气设备、装修装饰的维护保养工作。确保所有设备处于良好的运行状态及天花、墙面、大理石等设施得到良好的维护。

工作描述：

1、每月30日以前完成本月能源消耗量统计表，并及时上报工程部经理及财务部，为酒店统计核算提供资料；

2、负责每日工作人员的调度，安排维修工作单（报修单）；

3、检查、督导员工值班工作情况，跟踪确认一线部门报修及应急维修的完成情况

4、负责工程部设备的维护保养计划的具体实施工作，合理地安排工时及设备维护保养工作质量的跟进检查；

5、负责督促下属员工做好各项设备的运行、检修及抄表记录，及时将记录归总，并整理归档；

6、负责酒店内电气、空调、锅炉等各重要设备的运行管理，督促下属员工严格按照设备操作规程进行操作，及时纠正违规操作现象；

7、对下属员工的工作质量进行跟进检查，并指导其按正确的工作程序进行作业；

8、负责工程部各个专业的协调工作，互相配合，做好大型设备的维修及应急抢修和日常的维修保养工作；

9、负责工程部全体员工的考勤统计工作及日常事务管理工作；

10、检查下属员工的仪容仪表及工作纪律，对于违纪员工及时提出处理意见，并上报工程

部经理；

11、完成工程部经理安排的其它工作；

工程部电工岗位职责

直接上级：工程部领班

直接下级：无

联系部门：酒店各部门

能力要求：

具有上岗资格证书（高压电工操作证）有较强的电气设备维修技能，动手能力强，具有较强的电气图纸识图能力，熟悉变、配电的各项操作规程。

工作描述：

1、负责配电室值班运行管理工作，严格遵守配电室各项规章和制度；

2、严格执行安全操作规程，检查各种设备开关、线路和仪表的正常运行，认真填写值班工作记录；

3、认真做好配电室安全防火防事故工作，保管好电气检修工具，定期检查绝缘情况；

4、熟练掌握酒店内供电方式，线路去向，设备性能和实际操作方法；

5、负责酒店所有照明线路和灯具的日常维修工作，按规定定期调节公共场所的灯光开启时间；

6、根据月、工作计划定期检修线路，每日巡检灯具，保障灯具完好率达到酒店要求；

7、做好线路防火工作，严格检查线路负荷，发现不正常状态找出原因加以纠正，并及时向上级汇报；

8、做好交接班工作。检查各项设施、物品是否正常、整洁，落实上个班未能或不能及时完成的工作，双方签字；

9、完成领导安排的其它工作；

工程部水暖工岗位职责

直接上级：工程部领班

直接下级：无

联系部门：酒店各部门

能力要求：

具有管道系统3年以上的维修工作经验，有上岗证书，能搞正确使用管工工具（最好具有电、气焊操作证书）。

工作描述：

1、负责酒店内给排水系统设备的维护及运行记录等日常管理；

2、每日按规定巡检酒店内的生活水泵、消防水泵、污水泵等做好巡检记录；

3、按照给排水系统设备的检修计划，在领班的安排下，做好管道系统的维护保养保暖工作并填写相应的检修保养记录；

4、负责管道系统的除锈、油漆、阀门的保养等具体实施工作；

5、每日对酒店用水量做好统计工作；

6、严格按工作程序，保证维修单指定的工作及时、准确地完成；

7、完成领导安排的其它工作；

工程部空调工岗位职责

直接上级：工程部领班

直接下级：无

联系部门：酒店各部门

能力要求：

具有上岗资格证书（空调上岗证），了解各种空调机组的构造及原理，有较强的操作经验。工作描述：

1、负责空调机组及附属设备的日常开、停机操作，运行中的记录、巡视检查工作；

2、严格按工作程序，保证维修单指定的工作及时、准确地完成；

3、负责酒店新风机组的开、停及维护保养工作；

4、负责好水处理设备的正常运行；

5、每日对酒店的用水量做好统计；

6、负责酒店水箱及辅件等的维修保养；

7、按维修保养计划对空调系统、生活热水系统进行维护、保养；

8、完成领导安排的其它工作；

工程部综合维修工岗位职责

直接上级：工程部领班

直接下级：无

联系部门：酒店各部门

能力要求：

具有瓦工、木工、油漆工3年以上工作经验，有上岗证书，有较强的动手能力，了解各种五金配件的使用和维修。

工作描述：

1、遵守操作规程及酒店规章制度；

2、按照酒店维保计划对所有木器家俱的维修、保养及墙壁、金属构架的油漆翻新

3、负责对酒店墙纸、天花板、玻璃及各种装饰的装修维修，为酒店举办的各种活动制作

和安装道具；

4、负责酒店贴面维修保养和更新；

5、定期巡回检查所管范围设施的完好状况，发现问题及时维修。接到派工单迅速维修，遇到重大问题及时请示汇报；

6、严格按工作程序，保证维修单指定的工作及时、准确地完成；

7、维修完毕后清理现场；

8、完成领导安排的其它工作；

工程部网管岗位职责

直接上级：工程部领班

直接下级：无

联系部门：酒店各部门

能力要求：

精通电脑及外设的维修维修维护，软硬件安装，熟悉TCP/IP协议、路由交换、防火墙，有一定的安全意识，能独立设计网络规划，熟悉数据库。

工作描述：

1、要求能解决简单的机器故障和机器运行操作规程及注意事项；

2、负责酒店所有计算机设备网络设备的软硬件管理和维护，迅速快捷的发现机器及网络

设备的各种故障,并及时处理故障；

3、负责酒店机器网络设备的日常保养、定期检查，确保机器正常运营；

4、所有机器要做到每100天做机器除尘一次。保证计算机的最佳运行速度；

5、负责详细登记并保存好换下来的和新的各种计算机零配件及酒店相关软件资料（包括

各类光盘、说明书、和各类相关技术资料、整理详细的机器配置清单和相关驱动，要求整理成册）；

6、做好交接班工作。检查各项设施、物品是否正常、整洁，落实上个班未能或不能及时

完成的工作，交接清楚，双方签字；

7、完成领导安排的其它工作；

工程部运行值班人员岗位职责

目的：

确立设备运行值班人员岗位标准化程序的规定。

适用范围：

所有与实现标准化的设备运行值班人员岗位程序有关的人员。

标准：

1、运行值班人员要尽职尽责，坚守工作岗位，认真监控设备的运行情况，按时做好设备

运行参数的记录，发现异常情况及时报告；

2、运行值班人员要对设备情况做到心中有数，严格执行设备的操作规程；

3、认真填写运行值班记录及交接班记录以及做好有关电话通知的转接及记录；

4、运行值班人员均须掌握发生灾害事故和设备运行故障时的紧急处理方法，熟练使用消

防报警器材。当发生紧急情况和设备故障时，除迅速采取相应的措施外，应尽快上报主管人员；

5、严格执行交接班制度；

6、运行值班人员应着装整齐并保持机器设备，机房及责任区的清洁卫生；

7、运行值班人员应换班用餐，不得在岗位上睡觉以及做其它与值班内容无关的事情；

8、运行值班人员上岗前不得酬酒；

工程部员工管理制度

目的：

部门员工管理更加规范

标准：

1、建立员工情况简档，以便及时了解员工动态，合理安排各区域工作；

2、按不同工种排出班次，每月30日前排出下个月的排班表，并交给人事部一份，各班次

如有人员变动或需更改，需报领班或部门经理批准后，方可进行；

3、建立班前会机制，要求提前10分钟到岗，合理安排当日工作、前日出现的问题及改进

要求，酒店及本部门例会需下大的命令；

4、日工作内容要填写清楚、完整，字迹工整、详细；

5、交接班记录本上所记录的交接内容要详细、准确、真实，各班次下班前，必须认真填

写交接班记录，写清当班日期、班次及本人姓名；

6、严格按照卫生区域表，清理好各区域的卫生，始终保持好各机房设备的卫生达到酒店的要求；

7、接电话要在铃响三声之内接起，主动使用敬语，声音要柔和，音量不要过大，要耐心

听清报修记录，并及时维修汇报；

8、对于各部门的投诉要及时、准确地处理，避免类似的投诉发生；

9、按照员工手册严格要求自己；