提高物流服务质量 促进卷烟上水平

第一篇：提高物流服务质量 促进卷烟上水平

提高物流服务水平，实现“卷烟上水平”

姜成康局长提出服务是卷烟流通企业的灵魂，是市场营销上水平的本质要求。要把实现卷烟工业企业、零售客户、消费者“三个满意”作为卷烟营销工作的根本出发点和落脚点，为重点骨干品牌成长提供优质的服务。在今天的烟草行业，虽然在专卖体质的摇篮中，但是却不断的面临着WTO带来的国内外竞争和压力，如果能建立完善的网上电子商场，理顺内部物流传递渠道就能实现现代物流配送，控制整个供应链。不论是卷烟销售网络工程建设的需要，还是国内物流市场的发展都预示着烟草行业若能提早进入这一领域，必将给烟草业带来巨大的商机，大大提高烟草企业的竞争力。

现代物流服务对行业发展具有重要意义

中国加入世贸组织后，国内的市场正逐步放开，烟草企业之间的竞争已不再是单一的企业、产品之间的竞争，而是扩大到产业链、供应链之间的竞争。以邻国日本为例，自1985年取消烟草专卖迄今已经有二十多年，但其国内的烟草企业至今仍然占据着全国市场中75％的份额，经专家研究认为，日本烟草的市场控制力归功于其现代化的物流配送网络和成熟的物流配送体系。除日本烟草外，诸如美国烟草、巴西烟草等也有不少成功的实践经验。所有经验证实，构建物流企业进行独立化运作、专业化管理是完善卷烟销售网络，增强烟草企业核心竞争力的必由之路。

在我国，烟草物流所服务的目标人群，是分散在全国各地各个区域的卷烟零售经销商、客户，从而加强烟草企业灵活快速的市场反应能力。现代供应物流的集成、管理过程中，必须始终贯穿服务理念，通过有效的、高品质的终端服务赢得客户，最终赢得市场。我们烟草行业以前的物流是传统商业意义上的模式，管理粗放、方式单

一、效率较低。当前行业所倡导的现代物流，是依托现代信息技术和现代物流技术，具有物流管理标准化、现场作业定置化、分拣配送高效化、仓库储存数字化的特征，低成本、高效率运行的现代物流体系。服务质量较以前有了质的飞跃。因此，烟草物流要借助信息化，打造现代化烟草产业供应链，为零售经销商、客户更好地服务。我们知道，零售终端作为卷烟销售的临门一脚，不管是针对商品的终端拦截，还是加强品牌的曝光度，已成为烟草企业决胜市场不可或缺的战略资源。

卷烟物流服务是企业竞争力的有力支撑

从供应链的角度来讲，行业现代物流是由工业企业、商业企业、零售客户组成的一个完整的流通链条。对商业企业来说，物流服务应向供应链的两端延伸，一方面是加强与工业企业的协同，另一方面是做好对零售客户的配送服务。建设现代物流配送中心，通过对整个产业链、供应链进行梳理、整合和提升，可以实现最及时的链接和最高效的运转，大幅度提高行业经济效益，打造商业服务品牌，增强行业的核心竞争力。卷烟商业企业作为桥梁和纽带，上接卷烟工业企业，下连卷烟零售客户。在烟草专卖体制下，从大烟草的概念出发，它与国内卷烟工业实质上是一体经营。按照商品流通的供应链原则，上游企业要为下游企业服务，因此它的主要任务是服务零售客户。作为商品批发行业，卷烟商业企业的业务形式是服务，核心是物流。为了实现卷烟商品最有效的流通，卷烟商业企业自20世纪90年代就开展了卷烟销售网络建设。随着卷烟市场秩序的规范、经营观念的转变及现代技术的应用，卷烟商业企业的服务水平和质量不断提高，这从卷烟物流的变化轨迹上可以看得十分清楚。由最初的下伸批发网点为方便客户提货服务，到实行访送一体，对客户开展送货服务，进而实行访送分离，对客户开展配货服务，即提货—送货—配货，这种变化轨迹体现了卷烟商业企业向现代流通不断转变的过程。

卷烟物流服务水平是卷烟上水平的有力保障

在当前的烟草行业，无论是工业还是商业企业，在推进行业现代物流建设中，都把提升物流服务水平放在了重要位置上。要实现“卷烟上水平”，就要着重在提升物流服务水平上下功夫。加快推进从传统商业向现代流通的转变，构建统一的城乡营销网络，完善工商协同，推广电子商务，狠抓物流队伍建设等。只有从根本上转变经营管理模式，才能力促我们的物流服务水平实现新的飞越。作为“卷烟上水平”的一个重要组成部分，物流建设水平的高低关系着能否真正实现“卷烟上水平”。因此，高水平的物流服务有利于推动行业从传统商业向现代流通转变，有利于卷烟物流供应链的高效、顺畅运行。“卷烟上水平”决定了物流建设必须上水平，而物流服务上水平则是实现物流建设上水平的关键，是实现“卷烟上水平”的有力保障。笔者认为，在推进物流服务上水平过程中，服务意识应贯穿工作的各个环节，要从客户的需求出发，提供优质高效的服务，为行业的持续健康发展奠定基础，从而更好地服务于企业和零售业态的变化，为促进烟草行业的发展做出应有的贡献。

完善物流服务体系提升现代物流服务水平

在市场对服务质量水平要求不断提高的今天，对我们烟草行业的物流服务质量要求也随之提高，要适应现代社会的变革和发展要求，在竞争中提升物流服务水平抵御来自各方面的竞争，就要从关键环节入手，多管齐下。首先要从思想上转变物流服务人员的观念。思想认识是提升物流服务水平的前提，只有物流服务人员全身心投入，树立服务的意识，增强责任心和使命感，才能确保物流工作更加规范、更富有效率、更充满活力。其次是重视物流人才的培养和物流队伍的建设，不断提高服务技能水平。现代物流不仅仅是进口设备、现代化厂房等那么简单，而是硬件与软件的完美结合，其中关键是人驾驭物流设备的本领。因此，要确保现代物流高效运行，必须加大对行业物流人才的培养力度。在明确物流规范和流程的基础上，物流服务人员需要掌握更多的服务技能，用规范化、标准化的服务满足客户需求。有侧重性的通过组织各式各样、丰富多彩的技能培训，技能大比拼等各种活动，提升物流从业人员的素质水平。对基础性岗位操作人员进行常规操作技能的培训，加强培训人员对物流岗位的适应性；对物流配送中心部门负责人进行物流理论和专业技术知识的传授，提高其对物流配送中心协调管理的能力。三是升级物流管理模式，降低物流成本，提升物流服务水平。要对物流供应链整体服务水平进行统一规划，以打造灵活高效的物流管理系统，实现提升运作效率、减少损耗的目标，合理降低物流成本。要充分借助现代信息技术的应用，实现信息化管理，加快响应市场的速度，减少库存，提高运输质量，持续提升服务水平。应进一步细化物流环节，不断的整合、规范和优化服务操作流程，从细节入手，达到降本增效的目的。四是重视零售客户的意见和建议。零售客户是卷烟物流供应链上的重要一环，因此，烟草企业要重视零售客户对配送服务提出的个性化要求。

总之，要实现“卷烟上水平”，必须要提高企业的核心竞争力，而企业的核心竞争力离不开物流服务的有力支撑。高效、便捷、优质的物流服务必将为健全行业卷烟网络、增强终端卷烟市场的把控能力夯实基础，为行业的“卷烟上水平”提供强有力的保障。

宜宾市烟草公司物流中心珙县配送站

作者：廖一

第二篇：浅析新形势下如何促进卷烟营销上水平

浅析新形势下如何推进卷烟营销上水平

“卷烟上水平”是行业当前和今后一个时期的战略任务，全面推进卷烟上水平是促进烟草产业结构调整的关键所在，是提高行业经济运行质量和效益的必然选择。作为烟草商业企业，营销上水平是关键，而营销上水平主要表现在把握市场能力、品牌培育、规范经营、零售终端、客户服务、基础管理等方面上水平。

一、推进卷烟营销上水平的目的1、以培育“532”、“461”品牌规划为核心，做大、做强知名品牌规模，不断提升品牌价值，切实增强服务意识，营造公平竞争的市场环境，把品牌培育作为第一要务，全面提高培育品牌能力，促进零售客户经营稳定水平提升。

2、加强卷烟价格管理宣传、卷烟市场价格采集、卷烟价格督查力度及卷烟明码标价管理，提高我县零售户的价格维护意识，使客我双赢局面不断得到提升。

3、以“服务零缺陷、沟通零距离、客户零投诉”为目标，以“客户经理135工作法”为重点，紧紧围绕“一条主线、三个要点、五个步骤”来开展日常客户服务工作，建立良好的客我关系为理念，努力提升服务客户水平。

4、以开展优秀基层创建活动为载体，进一步强化基层建设，努力推进基层创优工作上水平。深入开展创先争优活动，在广大基层干部职工中营造学先进、赶先进、当先进的良好风气，确保创先争优活动取得实效。

二、我县卷烟市场营销现状

1、客户经理的职能未能充分发挥到位。客户经理受岗位职能、工作流程及日常过程化考核的影响，工作较流于表面形式，过分注重过程化、痕迹化的工作，日常工作针对性不强，而客户服务、品牌培育及市场维护三大核心职能却未能得到有效发挥。

2、受客户经理文化水平参差不齐的影响，直接制约着把握、分析市场能力的有效提升。部分客户经理因文字组合能力不强、语言表达能力、临场应变能力、综合分析能力、政策的宣传能力还不能适应与时俱进的市场变化，不能很好的分析市场，指导客户经营。

3、零售客户对价格管理工作的认识不足。存在经营习惯相对比较固化，接受程度不高，认为付钱订购卷烟后，卷烟就属自己私有，赚钱多少是自己的事，想怎么卖

就怎么卖，大多采取“薄利多销”的经营方式，对卷烟价格管理工作难以接受，执行力较低。

4、卷烟市场秩序还存在不规范行为。持证零售户特别是大户的违法违规经营行为，无证户的非法经营及一些不法商户时常通过购进不法分子兜售的假、私、非、超卷烟等行为，不时的扰乱和破坏着公平有序的卷烟销售环境。

三、新形势下如何推进卷烟营销上水平

（一）、以培育品牌为重点，努力推进市场营销上水平

1、把握市场能力上水平。一是要加强市场信息采集、分析调研工作，抓好市场信息的分析利用，掌握市场动态，按照市场需求调整影响策略。二是要推进精准营销工作，按照流程开展需求预测，正确处理销量、价格、库存的关系，以市场为导向，注重市场供求关系变化，减少主观随意性。三是要把握稍紧平衡的原则，把价格稳定作为重点，调整投放节奏，坚持均衡销售，实现稍紧平衡，做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”。四是要加强市场开拓，巩固现有市场，发展潜在市场，扩大高效市场，不断提高市场占有率。

2、品牌培育上水平。一是紧紧围绕“

532、461”品牌发展规划，以市场营销上水平促进品牌发展上水平，把着重点放在“双十二”品牌上。二是客户经理要不断的加强市场信息的收集、分析和反馈，提高营销工作水平，对卷烟零售价格、社会库存采集要做到准确、真实，及时掌握价格、库存波动变化，做到对所管辖区人口、销售收入水平、客户分布都了如指掌，挖掘市场潜力，发现新的商机，实现科学营销、精准营销。三是加大对新品、低焦油卷烟的宣传及培育力度。首先要了解新品、低焦油卷烟的产地、名称、包装、吸味特点、价位特点和新品、低焦油卷烟与其他品牌的不同之处，对其优势进行总结分析。做好新品、低焦油卷烟宣传、推介工作，加强对零售户的推荐引导，向客户和消费者宣传新品、低焦油卷烟的卖点，发放宣传资料，大造舆论声势，做到家喻户晓，提高新品、低焦油卷烟的知名度和美誉度；其次当客户的畅销卷烟品牌出现断档时，要抓住品牌培育的大好时机，大力推荐新品及低焦油卷烟，积极购进新品、低焦油卷烟，做好品牌置换工作；抓好新品、低焦油卷烟的上柜率，选定销售能力强的目标客户群体作为重点上柜目标，注意不盲目上量，充分考虑市场和经营户的接受能力，做到有的放矢，避免搭销、压销现象出现；同时做好新品、低焦油卷烟陈列方法、明码标价、培训客户、宣传促销、及时跟进等重点环节工作。

根据经营户不同的柜台采取特殊位置陈列法、醒目位置陈列法、色彩对比陈列法、数量优势陈列法等，把新品、低焦油卷烟摆在突出位置，补充好明码标价签，产生好的视觉效果，促进卷烟销售；新品、低焦油卷烟到客户手中后，客户经理要及时跟踪其销售动态，加强信息采集和分析。四是客户经理要掌握卷烟的文化、内涵，向客户介绍卷烟的品牌文化，使卷烟的品牌文化在消费者的内心打下烙印，引导消费。

3、规范经营上水平。一是细化监管措施，明确监管任务，规范监管流程，严格执行内部专卖管理监督工作制度，依托专卖监管信息系统，加强对卷烟经营过程作业和销售行为的动态监管，以及工作痕迹化管理，全面落实监管效能，确保专销联动管理取得实效。二是规范市场秩序，按照“控制大户、培育中户、扶持小户”的要求，进一步规范客户分类，严格控制大户数量，规范供货政策，全面实行由计算机统一分配货源，统一分配订单、统一分配送货路线，从根本上解决虚拟订单、卖大户、体外循环、无码销售等不规范经营行为。三是完善规范经营长效机制。推行“明示承诺制度”，落实与全员签订的《规范卷烟经营责任书》，筑牢规范经营的管理防线，以规范卷烟经营工作“十四条严禁”为内容，加强对经营全过程、各环节的监督，实现从“他律”向“自律”的转变。四是加大检查监督力度，深入开展“三项检查”和内管检查，严格落实责任追究，凡出现不规范经营行为的，坚决严肃处理，决不姑息，用严明的组织纪律和严肃的处理措施保证严格规范。五是把销售管理作为长期工作来抓，以销售费用管理为重点，在统一核算口径的基础上，加强销售费用总额的控制，加强人工费用、物流费用和经营活动费用的基础管理，提高销售管理水平，增加管理效益。

（二）、以价格管理为切入点，努力推进客户盈利上水平

1、转变零售终端观念。零售户由于长期以来受到以牺牲卷烟利益为代价而获取其他商品利润的销售思想影响，认为卷烟的价格透明高，不如销售其他商品，消费者觉察不到利润空间的大小。其实，卷烟只要按照明码标价来销售，其销售利润还是很高的。只要加强宣传和引导，促使卷烟零售户彻底转变思想，严格按烟草指导零售价格销售卷烟，不仅要在销售其他商品上获取利润，还要在销售卷烟时获取更高的利润，进一步提升卷烟盈利水平。

2、抓好客户经理的日常培训工作，提高服务水平和执行力，充分发挥一线营销人员的重要作用。认真采集零售户的真实需求，做好按订单组织货源工作，根据真实的市场需求，准确、及时、有效地向上级提报。做好市场信息的采集和分析，为营销

提供指导，充分发挥营销网络的信息采集功能，疏通消费者反馈意见的渠道，敏捷而准确的反映市场动态，着重提高客户经理分析市场、把握市场和服务市场的能力，用供求来调节卷烟市场价格。

3、提升客户零售终端的经营水平。对零售户进行相关知识的培训，通过丰富的宣传手段，对他们进行烟草政策的宣传，增加相互之间的了解，提高他们对烟草行业的客观认识。大部分的零售户对销售卷烟的积极性都不强，消费者要什么烟就购进什么烟，完全被消费者牵着鼻子走，对于自身业态、商圈、陈列及消费者情况并不是很了解，容易造成部分品牌库存积压，部分品牌断货的现象。对此，就要求客户经理对片区零售户的情况进行认真仔细的分析，查找突破口和切入点对其进行指导帮助。一是帮助零售户制定合理的订货计划，指导客户销售，帮助零售户整理和保持合理的库存，建立合理的进销存台账；二是指导零售户抓住市场需求变化契机，做好品牌培育，提高卷烟销售结构，稳定零售价格，增加利润空间；三是引导客户进行规范、合理、公平的竞争，遏制大户，依靠中户，扶持小户，保持卷烟零售终端的稳定布局。

4、深入推进明码标价工作，维护价格稳定。加强对零售户的卷烟出样规范化的管理力度，逐步提高零售户维护明码标价的意识，严格做到明码标价、明码实价。首先要求“三员”对市场价格进行监督，收集市场价格信息，督察员定期对价格进行检查，对低价销售行为进行相应的处罚；其次充分利用自律小组间相互约束和监督来促进零售户之间的合理竞争来稳定卷烟市场价格；同时为了更好的掌握市场价格的真实情况，根据消费者的性别、年龄、职业、月收入、购买品牌、价位等因素，可选出20—30名的消费者作为固定的调查对象，并于每个季度末对调查对象进行问卷摸底调查，了解卷烟市场价格变化趋势。

5、做好零售点间合理化布局工作。合理布局卷烟零售户是一项十分重要的工作，它能把有限市场资源进行合理的配置，为零售户开辟生存发展空间，规范竞争行为，构建有序的平台。依据科学合理的布局要求，优化整合零售户户数，要本着“总量控制、因地制宜、方便购买、满足需求”的原则，通过实地了解，实施等级划分，在客户满意的基础上达到对零售户“减员增效”的目的。同时还要向零售户耐心细致的做好宣传解释工作，在合理布局上，应该注意零售户的经营业态、销售情况和辐射能力等。

（三）、以服务客户为抓手，努力推进营销服务上水平

以“服务零缺陷、沟通零距离、客户零投诉”为目标，建立良好的客我关系为理念，努力提升服务客户水平，形成良好的客我关系。一是加强对客户经理日常培训工作。以“客户经理135工作法”为重点，紧紧围绕“一条主线、三个要点、五个步骤”来开展日常客户服务工作，不断提高客户经理服务客户能力。二是进一步扩大服务的范围，特殊需求的客户，实行一对一的个性服务，并积极提供商品信息和销售信息，客户建立合理库存，指导客户卷烟销售结构，提高资金利用率，融洽批零关系。三是接近与客户的距离，实施亲情服务，通过红白喜事表心意，为重点客户送达生日礼物等形式，建立和谐的客我关系。四是发挥行业人员的自身优势，通过发放宣传资料，言传身教的帮助客户提高真假卷烟、真假币识别能力。五是开展网上订货工作。在扩大电脑网上订货的同时，充分发挥网络资源优势，拓展运用其他网络手段订货，为网络建设发展和打造数字烟草提供强力支撑。六是协同工商银行开展办理卷烟销售贷机卡及网上批量代扣业务。通过发放宣传资料，请银行专业人士上门授课等方法，帮助客户深入了解贷机卡及网上批量代扣业务的操作事项，解决客户使用透支卡的后顾之忧及卷烟销售资金周转困难等问题。七是加强零售客户细分，严格按照货源分配管理办法进行货源分配。严格执行国家局对客户的划分标准，对全县所有零售客户类型进行细分、细化，确保零售客户细分准确、货源投放合理，实现货源合理分配、市场稳定。始终把规范经营作为企业的“生命线”，努力提高零售客户满意度，构建稳定和谐烟草。

（四）、以全面加强基础管理为载体，努力推进基层创优上水平

一是要深化企业人事用工制度改革，实行全员竞聘上岗。把品德、知识、能力和业绩作为用人主要标准，进一步确立客户经理作为卷烟营销核心岗位，建立客户经理、送货员等营销人员的进出、使用、培训机制，促进队伍能力的提高和人才的成长。二是要加强员工教育培训，培养素质型员工。随着网络建设的发展、新业务模式的推广、硬件的完善，“软件”的问题愈显重要。要树立“学习培训是职工最大福利”的观念，制订营销人员教育培训计划，建立培训动态学习档案，提升营销队伍服务零售客户、适应形势发展的素质和能力。三是要加强团队建设，锻造团队精神。突出抓好团队建设，导入团队管理，积极开展优秀县级分公司基层创建活动，增强团队的战斗力、执行力和凝聚力。抓好能力建设，增强营销队伍把握市场、培育品牌的综合业务能力，为企业的持续稳定健康发展提供精神动力和素质支撑。

卷烟营销上水平是一个动态发展的过程，也是一个循序渐进的过程，既不可以一蹴而就，也不可以一劳永逸，我们必须充满热情和信心来对待。勇敢地从制约科学发展的观念、体制和机制束缚中解放出来，努力破除因循守旧、固步自封的老思想，从不断转变观念中寻找突破口，绝不能满足于“差不多”、“过得去”。要以市场需求为导向，以品牌培育为中心，以提高服务水平为重点，着力加强基础管理，努力实现销量平稳增长、市场价格稳定、品牌价值及客户盈利持续提升的双赢目的。

铜鼓县分公司张敏

第三篇：如何提高物流服务质量

如何提高物流服务质量

摘要: 1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中 1．引言

对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。2．物流服务的特点

(1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。(2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。(3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。3．物流企业服务存在的问题

尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题：

(1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。

(2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。(3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶劣，货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上；最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工具，只靠员工双手和体力进行物流作业，从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。

(4)信息化技术应用程度不高。除少数企业以外，大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务网络和信息系统不健全，大大影响物流服务的准确性与及时性。大量中小城市的物流企业仅仅是一部电话、几辆货车组成的运输公司，他们处理业务的主要手段多是电话加货运单据。对外的业务联系主要依靠电话，业务活动的依据就是接受货物的时候填的货运单据。4．物流企业服务质量改进方法

物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程。这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，因此，物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。作者将采用“PDCA”循环这一方法来阐述物流企业服务质量的改进。“PDCA”循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。循环是有前后时间差异的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环。但这种循环的接连滚动并不是在原地进行，而是随着每一个新循环的开始，质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。（1）P—策划阶段

这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念；加强对员工的培训；制定改进计划。

首先，强化“以顾客为中心”的服务理念，正确认识顾客对服务质量的期望。“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉产生改进服务质量的要求。

而物流企业要改进服务质量，就必须弄清楚顾客的需求，并根据不同顾客的期望制定不同的服务策略。其次，在员工培训中加强对服务质量的培训，并教授给员工一些具体的操作技巧。一线员工是物流企业与顾客直接接触最多的人，在与顾客交流时他们服务质量观念的自然流露就可以展示出企业的实力和提供服务的能力，使顾客对企业产生信赖。同时，他们也最有机会听到或收集到顾客对其他服务和竞争对手的评价等信息。增强他们收集顾客信息的技巧和主动性，可以使物流企业掌握的顾客信息大量增加，使物流企业服务质量的测评更加真实和有效。最后，制定服务质量改进计划。通过在市场调研中顾客所期望的服务质量标准以及现有服务的跟踪评价结果制定服务质量改进计划。在改进计划中要对制定该计划的原因、改进的对象、改进的目标、完成改进的时间、改进计划实施负责人以及如何完成改进等方面做出说明。（2）D一实施阶段

这一阶段的主要任务是实施改进计划。在改进计划的实施过程中，物流企业要从技术、方法、管理等方面创造利于改进的环境。物流企业要积极采用现代信息技术，提高服务水平。要改变传统的电话跟踪单一方式，应用先进的跟踪系统GPS和电子地图系统GIS，通过车载智能移动信息终端实现对车辆的全程实时监控、跟踪，提高车辆的有效利用率。建设完善的计算机配送网络管理系统，减少人工工作量，提高部门协同工作效率。为货主建立货物信息查询系统，使货主可以实时、透明地查询货物信息，了解整个配送过程、时间进度，方便货主在货物流转过程中更加合理安排自己的生产销售计划。在改进计划实施过程中，物流企业还可以借鉴国际上先进的管理经验，完善管理方法。可以加强内部管理的柔性手段，促进个性化服务的发展；通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、资金流服务延伸等等。在实际操作中，还要注意方法的灵活运用。如之前企业为了调动员工的积极性，把顾客对服务质量的评价与工资、奖金挂钩，这就造成员工为了个人利益不愿将顾客的口头抱怨传递给管理层，从而影响服务质量改进。所以。物流企业在引入“以顾客为中心”的服务理念时，可以淡化评价结果作为惩罚的依据，使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现，而是为了改进企业服务质量，提高顾客满意度，增强企业的核心竞争力，从而为员工提供更满意的工作环境。（3）C一检查阶段

这一阶段就是把服务质量改进结果与计划的目标进行对比，从而确定质量改进有无成效。在这一阶段，物流企业可以制定一个服务补救策略，用以处理服务质量问题。它可以包括公平对待顾客、跟踪并预期补救良机、授予员工解决问题的权利等措施。当然设置服务补救策略并不仅仅为了有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系，同时也有助于进行根本原因分析，识别问题来源，进行过程改进，主动查找潜在的服务失误，从而消除对补救的需要。（4）A——处置阶段

这一阶段的任务就是总结上述所有过程的经验教训，将改进过程中的成功经验和失败教训纳入有关标准、规定和制度中，同时把发现的问题转入下一个“PIX：A”循环。据调查显示，通常对服务不满意的顾客将把他们的经历告诉10一20人；抱怨得到解决的顾客会对5个人讲他的经历。但4％抱怨的顾客比96％不抱怨的顾客更可能继续购买；如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有60％会继续购买；如果问题得到尽快解决，这一比例上升到95％。因而，物流企业要重视客户的意见，对服务质量存在的问题进行及时处理。5．结论

物流在全球经济一体化的推动下，由于得到信息技术等先进技术的支撑，其内涵和外延已经发生了巨大的变化，不得不以现代物流来进行重新定义，其质量管理的要求也随之水涨船高。在竞争激烈的市场中，物流企业必须时刻关注客户的需求变化，持续改进物流服务质量。忽视质量改进的物流企业或许会获得短期利益，但很难在市场中长久的生存和发展，最终将被市场淘汰。

第四篇：浅论卷烟上水平

浅论卷烟上水平
毛泽东同志讲过“人是要有一点精神的”。精神状态不好，难出 战斗力。姜成康局长多次强调要始终保持良好的精神状态，以奋发有 为的精神状态，全身心投入到“卷烟上水平”的各项工作中。奋发有 为的工作状态就是满腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新的精神 状态。“一万年太久，只争朝夕”，“卷烟上水平” “等不得”、“慢不得”、“坐不得”，在控烟呼声高涨的今天，国内、国际经济形势严峻的背 景下，卷烟上水平，有着不同寻常的难度和压力。如何破解这一难题，化解压力，变压力为动力，这需要我们有信心，有思路，有举措，有 实效。“卷烟上水平”作为中国烟草行业 2011 年的重点任务之一，如何采取有效措施，圆满完成这项目标任务，事关整个行业经济运行 质量能否持续健康发展，事关“两个至上”共同价值观的落实。技术创新是卷烟上水平的技术保障。没有技术进步，卷烟上水平就会缺乏后劲，就很难持久。技术创新需要围绕“两个至上”的行业 共同价值观。新工艺，新技术，可以为国家减少支出，增加收入，为 消费者奉献低危害高享受的满意产品。卷烟上水平的主要评判标准主 要表现为卷烟结构不断优化、档次持续提升、价格保持稳定、销量稳 定增长。实现卷烟上水平，关键是要把握以下几个关键点：

一、加强工商协同

加强工商协同营销体系建设是完善行业营销体系，形成行业体制 优势的客观要求；是深化订单供货改革，打造完整卷烟供应链的必由 之路；是优化行业资源配置，提高营销效率的有效手段。国家局姜成 康局长在 2008 年工商协同营销现场会暨全国卷烟销售工作会议上的 重要讲话中明确提出“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升” 的要求，为深入开展工商协同营销工作指明了方向。

二、要准确定位 在专卖体制下，商业企业最核心的问题就是服务。离开了 “服务”，商业企业的行为就容易扭曲，就失去了生存的基础和存在 的必要。商业企业要把服务作为中心任务，通过为零售客户、工业企 业提供全方位的优质服务来培育品牌、保证供应、满足消费。

三、要有机对接 工商双方要细化对接方式，完善对接流程，明确对接内容，实现 双方的有机对接。要实现市场基础、经营、零售客户基础、消费和消 费行为、品牌培育和经营等信息的有机对接；要实现市场分析的有机 对接；要实现货源组织的有机对接。要突出品牌。这是工商协同营销 最核心的问题，也是有机对接的关键。工商双方要完善品牌培育规划，发挥品牌培育合力，促进重点骨干品

牌健康成长。

四、要全面提升 工商协同营销的最终目的是全面提升市场营销水平。要提升分析 市场、把握市场、尊重市场、服务市场的水平。

五、发挥网络功能是实现卷烟上水平的有力支撑

近几年来，商业企业以网络建设为抓手，不断深化卷烟营销模式 的创新改革，电话订货逐渐转换为网上订货与配货，电子结算，现代 物流为主要特征的现代流通模式转变，为卷烟经营上水平提供了有力 支撑。

坚定发展信心是实现卷烟上水平的思想基础

古人云：“思所以危则安矣”、“事不避难，知难不难”。面对 严峻的发展形势，恐慌只会引起多米诺骨牌效应。只有坚定信心，从 容应对，客观冷静辩证地思考“危”与“机”，才能“危”中寻 “机”，化“危”为“机”。对于烟草商业企业来说，既要看到金融 危机使烟草消费心理趋于保守，个人消费能力开始减弱，卷烟销量增 速呈逐季下降，一类卷烟增幅明显趋缓；随着《烟草控制框架公约》 全面履行，卷烟经营经营环境将会发生较大变化，面临更加严峻挑战； 在较高水平上实现税利稳定增长难度加大等一系列不利条件，更要看 到中央为保持经济平稳较快发展所实施的积极财政政策和适度宽松 的货币政策，出台了拉动内需、刺激经济增长的一系列措施和总额达 4 万亿的投资计划，对提高居民收入和刺激消费将起到积极的作用； 通过近年来深化以市场为取向的内部改革，商业企业综合实力和竞争 意识明显增强，体制机制不断完善，市场营销主体地位逐步确立，企 业适应市场的能力明显提高；企业组织结构和产品结构不断优化，资 源配置效率明显提高；现代流通和服务客户水平日益提高，网络基础

不断夯实，抗风险能力显著提高等诸多有利因素。发展离不开信心的 支撑，信心比黄金还重要。只要我们坚决贯彻落实国家局的决策部署，辩证理性看待发展形势，坚定发展信心，积极主动应对，扎实工作，趋利避害，变压力为动力，就能实现卷烟经营更高水平的发展。

第五篇：加强营销团队建设 促进卷烟营销上水平

在现代企业管理中，营销职能是居核心位置的管理职能，烟草企业也不例外。随着地市级公司市场营销主体地位的确立，卷烟营销团队建设也必须做出相应的调整。通过团队能力的提升来灵敏地反映市场、高效地服务市场并最终有效地控制市场，是卷烟营销团队建设的重要内容。

地市级公司市场营销主体地位的确立，要求卷烟营销团队必须是一支“快速、高效”的队伍。“快速”就是要求团队必须具备敏锐洞察市场的能力、信息沟通迅捷的能力、果断决策的能力以及较强的执行能力，它是营销团队适应变化，保持活力的能力。“高效”就是要求团队合理利用资源，能够在时间、成本、成功率等方面充分体现效率，它是营销团队参与竞争，并通过竞争积累优势的能力。

完善组织架构，制定明确的岗位职责。一是设立机构，明确分工。将地市级烟草公司营销管理中心作为卷烟营销政策的制定部门，区域营销部作为区域营销策略的实施部门和市场信息收集与反馈部门的两级营销团队组织。二是设置岗位，明确职责。在营销管理中心设置综合统计员、品牌管理员和货源管理员岗位，承担起与卷烟工业企业的沟通协调职责，成为卷烟营销团队与上游组织（工业企业）的联系人。在营销管理中设置中心客户服务助理和网建管理员，在区域营销部设置市场经理和客户经理等岗位，作为卷烟营销团队与下游组织（零售客户和消费者）的联系人，以此为营销团队建立良好的沟通机制。三是修改完善岗位说明书。按照岗位设置要求，由营销团队的每位人员草拟出各岗位的岗位说明书，通过对每项业务流程的梳理制定出科学合理的岗位流程，以此规范员工工作行为，提升团队的整体战斗力。

完善团队建设，突出市场经理作用。市场经理是客户服务中心具体从事客户服务、营销及管理的岗位，具有既是营销人员又是管理人员的双重角色特征。市场经理作为基层营销团队中的中坚力量，应该树立三种意识：一是管理意识。市场经理通常管辖多个片区，管理的零售客户数量较多，因此应树立起较强的管理意识。二是团队意识。团队建设是市场经理的主要职责所在，随着市场动态的变化发展，管理难度也在相应加大，因此应发扬团队协作精神，发挥团队力量。三是全局意识。市场经理在开展工作时，要着眼大局，从细小工作入手，既要管好自己的“责任田”，又要树立公司良好的形象。完善奖惩体制，打通人才晋升通道。一是根据岗位说明书提出的要求，制定出工作岗位的等级标准、工作标准、考核方法与考核细则，明确岗位职责、任职条件、考核指标与考核办法；二是通过竞聘上岗选择德才兼备的优秀员工加入营销队伍，提高营销队伍的整体工作能力；三是按照岗位特点，采用“营销岗位技能比武”等形式选拔出团队中营销技能出色的人员，树立榜样，营造良性竞争的良好环境；四是为员工的职业生涯打通纵向和横向通道，无论员工处在哪个岗位类别和级别，都可以通过竞争上岗、职称评定及年终考核三种方式实现纵横两个方向的发展。

完善考核流程，提高员工工作积极性。要根据营销岗位的特点，积极修订、完善绩效考核机制。紧紧抓住实施ISO9000项目的时机，编写和修订相关的流程文件、岗位说明书和制度文件，进一步加强企业规范管理，促使运行机制逐步走上严格规范的道路。要逐步完善督察考核机制，形成行之有效的季度、月度和周工作考评模式。每月月底组织召开月度考核会议，由考核人员对考核情况进行通报，对照岗位职责和月度工作计划对员工进行考核打分，对存在的问题进行分析研究，提出整改措施。要增强考核的透明度和公正性，每月将考核结果进行公布，使大家都能清楚地了解到各自的得分情况和扣分原因，激发员工的工作热情。要按照评价结果对员工实行奖惩管理，表扬先进，批评后进。如果连续四个季度考核处于末位的营销人员，坚决调整岗位，并及时补充新鲜血液，增强后劲，增强营销人员的危机感和使命感。

定期分析市场信息，改进工作方法。营销管理中心和区域营销部要每月召开一次工作分析会，研究当前市场需求情况、社会库存、市场零售价格、各品类卷烟销售情况等信息，为卷烟销售的决策提供客观依据。

提高工作检查效率，实行表单化管理。要对卷烟营销工作的各个环节统一设置标准化的表单，促使业务流程环环相扣，量化各岗位工作任务，提高执行能力和执行效果。实行表单化管理，有利于减轻营销人员的文字汇报任务，降低管理成本；有利于企业整合信息资源，提升营销监管与服务水平。牢固树立“两个至上”行业共同价值观。卷烟销售网络建设是维护国家利益和消费者利益的重要载体。企业要抓好客户投诉工作，“从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起”，保证对客户的服务及时到位。要着力抓好信息反馈工作，通过量化考核等方式，提高客户经理、市场经理收集、过滤、分析市场信息的能力，积极协助工业企业做好品牌培育、市场引导、需求预测、信息共享等工作，不断提升服务水平，巩固和深化新型工商关系。保持“诚实守信、服务至上”的工作作风。要把“诚实守信”作为卷烟营销工作的行为准则。在营销工作中，营销人员要常常与人打交道，必须做到待人诚恳，实事求是，讲究信誉，树立良好的美誉度。