开展三好一满意阶段总结及整改方案

第一篇：开展三好一满意阶段总结及整改方案

乌拉特中旗医院

“三好一满意”第二阶段总结及整改方案

根据旗卫生局党委《关于印发<2017年卫生系统开展“三好两树一满意”活动实施意见>的通知》文件精神，结合深化医药卫生体制改革、行风建设“九不准”、纠正行业不正之风、治理商业贿赂等活动具体要求,经过第一阶段的宣传教育，六月份进入查找整改阶段，通过深入基层、群众广泛的征求意见，现将第二阶段工作情况及整改方案汇报如下：

一、指导思想

全面贯彻党的十八大、十八届三中、四中、五中、六中全会和总书记系列重要讲话精神，紧密结合深化医药卫生体制改革，在巩固前两年活动成果的基础上，创新思路，扩面提标，继续坚持以人为本，以人民群众满意为出发点和落脚点，建立健全为民服务创先争优长效机制，进一步加强医院内部管理，突出提升医疗卫生服务水平，大力改进医疗卫生服务质量，树立典型，弘扬高尚职业道德，加强行业作风建设，切实结合群众反映强烈的突出问题，进一步改善群众感受，提高群众和社会满意度，保障人民群众健康权益。

二、查找问题办法

1、进入六月份以来，医院党支部依托流动医院平台，五次深入乡村卫生院、卫生室开展民意调查。

2、通过在电子信息平台在全旗范围内广泛发放三好一满意调查表征集意见。

3、在门诊导医台、各个住院部开展患者满意度调查表，在门诊大厅设置意见箱和意见投诉电话，并依托科室开展的公休座谈会，与患者及家属面对面进行沟通。

4、医院内部召开工作会议，对收集到的问题进行梳理，认真查摆医疗卫生服务和行业作风建设的各个环节，对具体问题提出具体整改措施，限定整改时限，落实整改责任，特别是对一些设计群众切身利益、影响行业形象的突出问题，集中精力一项一项的进行重点整改。

三、存在问题及整改办法

按照收集问题类型及本次活动的精神，我院将现存在的不足之处分别归到“服务好”、“质量好”、“医德好”和“群众满意”四个方面，并针对性的提出了整改办法。

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

1、开展便民诊疗服务，方便患者随时就诊。一是广泛开展便民门诊服务，坚持实行双休日、节假日门诊；同时聘请上级医院专家、本院退休教授坐诊；安排有经验、高年资医生出门诊，实现所有门诊全年开放。

二是门诊大厅公开医院、医生简介、医生通讯信息并由导医服务，患者可以随时选择性就诊。同时为所有出诊医生统一印制介绍专业特色的名片。

三是通过电视、广场大屏幕、发放宣传单等形式，介绍医院各科室、医生，公开医院咨询电话及医生通讯信息。患者随时向医院咨询，或与医生直接电话预约诊疗。

2、优化医院门急诊环境和流程。

一是合理安排门急诊服务、简化门急诊和入出院服务流程。门急诊取消挂号程序，直接到相关科室就诊；增加划价、收费、取药人员，并进行业务技术培训，使其业务熟练。尽可能缩短患者在服务窗口等候时间，不超过10分钟。入出院由护士引领办理入出院手续。

二是推行“先诊疗，后结算”模式。一是急危重患者实行先诊疗，后结算；二是部队人员实行免挂号费，住院实行先诊疗，后结算。以后逐渐扩大“先诊疗，后结算”范围。做到更好的便民、利民服务，不断促进医疗服务水平的提高。

三是缩短辅助检查报告结果时间。超声自检查开始到出具结果时间≤20分钟。大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤12小时。急诊血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤3天。出现危急值，及时反馈给首诊医生。

3、推广优质护理服务。

为把“优质护理示范工程”深入推行，改变传统排班模式，护士长根据科室的工作量弹性排班，重点时段增加护理人员，做到病人在我心中，我在病人身旁。实行整体护理责任包干，保证责任到人，工作到位，实行责任小组长负责制，责任小组长由能力全面的中坚力量担任，负责责任小组的各项工作。责任小组负责病人的常规基础护理，专科护理、健

康教育、心理护理、治疗、用药、入院、出院全过程。加强晨晚间护理。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、成立医疗质量、医疗安全督查、考核组，科室成立小组，责任到人，每周督查，有惩罚、有奖励，每月通报，不规范、不合格限期整改，尤其要严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。重点建设急诊科、重症医学科、血液透析科。制定管理规范并组织实施；规范医师管理，强化医师培训，实行医师考核；单病种实行质量、费用控制。积极配合上级部门、相关部门医疗质量控制检查，不规范及时整改。

3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。

一是大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。二是根据《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物分级管理》等相关规定，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，处方点评小组每周进行处方点评，控制临床药物不合理

使用，每月对20元以上销售前十名的药排名，对使用不合理的医生进行罚款，同时对疑似临床促销药品的价格下调20﹪，同时将该药品企业计入黑名单，如再有此类事情发生，停止供货权。

三是加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，严格执行医疗技术准入和管理制度。医疗技术准入率100％.（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、健全领导机构，加大教育力度

一是院领导高度重视，精心组织，周密安排，成立医德医风和党风廉政建设工作领导小组及办公室，制定医德医风工作计划，考评实施方案，考评制度，考评登记表，成立了开展治理医药购销领域商业贿赂领导小组，实行院长负责制，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，实行上下联动，相互监督，指定专人办公，与业务工作同部署、同检查、同落实、同考核。

二是加强学习，提高认识。一是贯彻落实，自治区、旗政府相关工作会议精神，二是学习《公民道德建设实施纲要》、《医疗事故处理条例》、《医务人员医德规范实施办法》、《关于医疗卫生人员违反职业道德行为处罚决定》、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理办法》等法律法规内容，将各类人员的工作职责，岗位职责全部规范上墙。三是继续

深入组织学习《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民检察院《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》。

2、制定完善医德医风制度规范

一是通过召开民主生活会，社会监督员座谈会，吸纳群众意见。继续推行院务公开，医务公开，科室医护公开，药品价格公开，服务承诺公开，杜绝变相收费和分解收费，减轻病人负担，降低医疗费用，满足患者就医需求。

二是加强药品使用监控，制定各科室的用药比例，把药品收入控制指标纳入科室目标管理，加大医疗质量的督查和公示力度，实行系统收费，一日清单制，患者告知制，加强医疗服务价格和药品价格的监管，严格控制滥用抗生素和其它类药物的滥用。

三是为了加强药品及医疗器械和采购管理，成立了药事委员会、设备委员会，制定《药品采购、器械管理工作制度》，遏制药品回扣、大处方、开单提成等不良现象。

3、严肃行业纪律，查处不正之风案件

制定《旗医院从业人员违纪违规问题调查处理办法》，进一步对职工进行医德医风教育，示范教育、警示教育和预防职务犯罪教育，邀请检察机关，物价部门来我院进行防范职业犯罪讲座、价格收费等活动，医院和科室、科室和个人层层签定医德医风责任状。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

制定《社会和群众监督评价制度》，成立行风建设监督小组，聘请院内外监督员，建立完善自查自纠与上下监督相结合的管理机制，狠抓落实，并对行风建设情况进行适时监控。要及时了解行风建设情况，受理投诉和举报，加强督察和指导，对查实的问题及时严肃处理。

总之，通过开展“三好一满意”第二阶段，使我院查找到了许多不足，在医德医风、医疗质量、服务水平的方面需要不断提高，在今后的工作中要下大力气提升群众满意度，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处，使医院的管理和发展更上一层楼。

乌拉特中旗人民医院 2017年6月28日

第二篇：开展“三好一满意”活动阶段总结

开展“三好一满意”活动阶段总结

8月8日，佛山市卫生局召开市直单位开展“三好一满意”活动和抗菌药物临床应用专项整治活动阶段总结会，各单位汇报总结了上一段时间开展“三好一满意”活动和抗菌药物临床应用专项整治活动的情况，同时部署下一步开展活动的要求和意见。局长戚耀方出席会议并作讲话，副局长谭光明、驻局纪检组组长陈志保、纪检监察员闭万锦出席了会议，副局长谭光明主持会议。

会议上，戚局长重点围绕今年医疗卫生系统的发展形势提出了三点意见：一是要充分认识当前形势，高度重视此项工作的重要性。开展“三好一满意”活动是与公立医院改革、与医德医风建设、与加强医疗质量管理密切相关的工作，大家要扎扎实实推进。二是要牢牢把握关键环节，重点解决突出问题：包括医疗质量问题、医德医风问题以及便民惠民服务措施问题等。三是注重方式方法，确保工作取得实效。要将“三好一满意”活动和抗菌药物临床应用专项整治活动与当前各项重点工作统筹推进。要及时总结工作经验，探索建立长效管理机制。要正确引导舆论，加大宣传力度,树立卫生行业的良好形象。

戚局长最后指出开展“三好一满意”和抗菌药物临床应用专项整治活动活动，是今年医疗卫生系统贯彻落实科学发展观，促进医疗卫生事业科学发展的重大举措。各医疗卫生单位要切实增强大局意识、责任意识和创新意识，积极主动地投身到两项活动中来，努力把佛山市医疗卫生行业建设成为“质量好、服务好、医德好，群众满意”的行业典范。

谭光明副局长在主持会议时也提出了下一阶段的工作要求，一是各单位要对照目标查找差距，重点落在医疗服务方面，优化流程；二是加强医疗质量控制与管理，落实医疗核心制度；三是规范诊疗行为，开展临床路径管理工作；四是进一步开展抗菌药物临床用药专项整治工作，做到合理用药；最后还强调要认真总结经验，积极推广。

会上，全市11家市直医疗机构的主要领导还现场与我局签订了《佛山市医疗机构抗菌药物临床合理应用责任状》。

各市直医疗卫生单位主要负责同志、分管医疗、纪检工作的负责同志，纪检、医务、护理、药剂部门负责人共70余人参加了会议。

第三篇：三好一满意整改方案

篇一：医院三好一满意整改方案

济宁市市中区第二人民医院

“两好一满意”活动“四查四落实”整改方案

按照省、市、区继续深入开展“两好一满意”活动整体部署，我院在总结前两年活动的基础上，通过自我评价、广泛征求意见和干部群众评议结果反馈的基础上，对医院工作中存在的实际问题，认真进行了整理、分析，尤其是对“医疗设施有待改善、医德医风还有待加强和提高”等问题，院长办公会专题进行了研究并结合目前工作的实际，研究下一步重点整改措施，现将方案制定如下：

一、指导思想

这次整改工作要以科学发展观和省、市、区卫生系统创先争优、争做齐鲁先锋为指导，以总结成果、整改提高为重点，针对社会人民群众反应、提出的问题，结合目前即将实施的医改工作和“四查四落实”中发现的问题，认真查找差距和不足，下大力气解决工作中突出的热点、难点问题，从行动上、效果上确保“两好一满意”活动的不断深入，促进医院又好又快发展。

二、存在问题

（一）行政后勤管理问题

1、“管理就是服务”的理念树立的还不够十分牢固，在工作作风上还存在效率低、方法简单、细节把握不到位等问题。

2、医院文化氛围不浓厚。表现在总体学习热情不高，团队精神缺乏和人文素质欠缺，职工价值观不统一，凝聚力、向心力有待于进一步加强等。

3、对保洁工人管理和处罚力度不够，病房卫生质量有待于进一步提高。

4、医院管理与行风建设结合力度不够，表现在自查、整改措施落实不到位；部分医务人员对社会主义荣辱观、卫生部“八不准”等内容欠熟悉，医院的宣传教育工作有待加强。

（二）门诊医技管理问题

1、门诊分诊、导诊人员配备不足，不能满足人性化服务需求。

2、门诊处方、病历、辅助检查报告单书写欠规范，门诊患者未实行化验单专人发放，对特殊情况等候时间过长的病人解释工作缺乏耐心。

3、对着装没有明确要求，存在工作服、便服混穿现象。

（三）医疗护理管理问题

1、住院病历质量问题。记录内容不规范、书写不认真，缺项、诊断不完整、有涂改现象存在，还有不能按时完成的情况。

2、医嘱开具问题。医嘱内容开具不规范，格式不符合规定要求，字迹潦草不易辨识；个别重要诊疗措施未及时开具医嘱，部分重要医嘱开出后无相关结果报告和病程记录。

3、“三基三严” 训练问题。少数临床医师临床基本技能操作不规范，准确性差，不能发现异常征象。个别临床医师不能依据患者病情需要进行相关的临床检查和操作，存在延误诊断和影响疗效的可能。

4、护理文书书写问题。体温单、医嘱单、护理记录单、手术护理记录、产程记录单等个别有不符合《医疗文书规范与管理》要求的地方。

（四）医院感染管理问题

1、《医院感染管理办法》执行问题。医院感染制度落实到位，但医院感染知识培训还不系统、覆盖面不够。

3、消毒及医疗垃圾存放、处理问题。医疗废物回收登记项目不齐全，登记内容有缺失，未按感染性废物、损伤性废物、病理性废物分类登记。

4、临床检验、临床用血管理问题。检验科无储血室，临时用血只能到血站现取，实为失血性疾病急诊急救的一大安全隐患。

三、整改目标

1、服务好：以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。做到以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人之所急，打造集“诊前咨询、诊中畅通、诊后随访”于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨服务。

2、质量好：依法执业，高标准、严要求履行职责，核心规章制度和技术操作规程执行到位，确保医疗质量安全、临床用药安全、血液安全、免疫安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷。突出以质量为核心，因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效；患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。

3、群众满意：医院形象有新改善，人民群众感受有新变化，社会满意度有较大幅度提高。

五、整改措施

（一）行政后勤

1、强化“管理就是服务”的理念，不断学习引进先进的管理方法，规范管理程序；通过学习、培训等形式培养、提升管理人员的管理能力，进一步调动中层领导的工作主动性和积极性，充分发挥其“带动”作用，培养符合现代化医院需求的的高素质管理人才，提高医院的整体管理水平。

2、制度是医院取胜的保证，执行力是医院战略成败的关键。只有与时俱进地不断对医院制度进行完善与修订，同时加大医院管理和处罚的力度，做到职责明确,分工合理，人尽其才,物尽其用，形成上下一心的价值观和医院执行文化。

3、打造“学习型”医院管理队伍，把“学习能力”作为任用、考核中层管理人员的条件和方法之一，培养德才兼备、开拓进取、科学决策、知识结构合理、团结协作、勇于奉献的新型医院管理队伍。形成学管理、懂管理、会管理的良好医院文化氛围，继而把学习力转化为创造力和生产力。

4、通过加大、创新医院文化建设，振奋医院精神，提高员工素质，提升医院管理水平，塑造医院形象，促进医院的持续高效跨越式发展。

5、认真组织学习《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》、《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》，加大对从业人员医政法律法规知识及规范化服务程序的培训力度和覆盖面，并作为日常考核的内容之一。

6、严格执行院务公开、行政查房、院长接待日制度，加大对医疗质量、急诊急救、会诊及卫生突发事件的管理力度，严防差错发生。

7、提高后勤人员服务意识，加强针对性培训，提高服务技能。加强对保洁工人和餐厅服务人员的监管力度，落实惩罚制度，提高饭菜质量，确保病人的住院环境舒适、安静、卫生、安全。

8、加强医院在收费、科室成本核算、奖金分配等方面的管理，规范用药，杜绝随意收费和漏收现象，把行业作风方面的建设和医院实际工作有机结合，加强医德医风和社会主义荣辱观教育，不断提高从业人员的廉洁自律意识，尽可能杜绝药品促销等商业贿赂现象的发生。

9、加强对新农合、医保、单病种限价和惠民政策落实情况的督导检查，真正做到便民、利民，让普通百姓真切感受到医改和国家政策带来的实惠。

10、进一步规范患者投诉制度的执行、落实情况，加大对违规违纪人员的处罚力度，对医疗事故及重大医疗纠纷一定要实行责任追究，按医院有关制度严肃处罚。

（二）门诊医技

1、进一步完善便民措施，把能想到的都落到实处，在卫生间设置可供残疾人和儿童应用的座便器或坐便椅。

2、加强对医技窗口人员的培训和管理力度，强化服务意识，提高服务热情，提升技术操作和文明礼貌服务的水平。

3、加强对门诊处方、病历、辅助检查报告单的监督检查力度，落实处方点名制度，对门诊病历以及辅助检查报告单的书写实行缺陷分享。

4、进一步简化就医流程，统一住院处、收费处等窗口工作人员的着装，加强急诊急救“绿色通道”的细节管理，不断提高危重患者的抢救成功。篇二：三好一满意活动整改方案

寿市立院?2011?18号

寿光市市立医院

“三好一满意”活动整改提高阶段 工作方案

各科室（站、所）：

按照潍坊市卫生局、寿光市卫生局有关开展“三好一满意”活动的工作安排，根据院长办公会研究意见，制定《寿光市立医院“三好一满意”活动整改提高阶段工作方案》，现予印发，请各科室（站、所）认真贯彻执行。2011年9月11日 寿光市市立医院

“三好一满意”活动整改提高阶段 工作方案

在市卫生局的正确领导下，全院上下坚持“以病人为中心、以质量为核心”，深入开展了“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，在局督导检查组的指导下，我院本着“找准问题，深抓根源，定好方向，边查边改”的总体思路，围绕抓好征求意见、评价分析、排查梳理等重点环节开展工作，切实把握原则、把好关口，努力在“求深”、“求真”、“求实”上下功夫，确保了排查梳理阶段的工作质量。为切实做好整改提高阶段各项工作，现制定如下工作方案：

一、总体要求和目标任务

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，践行科学发展观，坚持以人为本，关注民生,认真总结推广我院开展“两好一满意”活动经验，以“三好一满意”活动为平台，与医院改革、医疗质量万里行、医院评价、和谐医院建设、创先争优、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建和行风评议等活动紧密结合，将“三好一满意”活动作为医院的“品牌工程”，巩固既有成果，拓展广度深度，打造品牌优势，着力维护群众利益，建立长效机制，弘扬良好风尚，争创人民满意医院。通过开展“三好一满意”活动，客观准确、实事求是地分析当前关系群众利益和医院改革发展的突出问题,采取有效措施认真加以解决，力争通过三年时间,建立一套科学、完整的医院管理体系，打造一支德技双馨的卫生专业技术队伍,形成一批彰显医院形象的品牌，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。二、工作重点及整改措施

在活动中，医院坚持边查边改，引导干部职工把评价分析中获得的思想认识及时转化为实际行动。一方面干部职工通过自我剖析，直面不足，自加压力，思想认识、精神面貌和素质明显提高，在思想、作风上出现了显著变化。即关爱患者、优质服务的多了，推诿病人、态度冷漠的少了；廉洁行医拒收红包的多了，以医谋私损害患者利益的少了。在排查梳理阶段，夜间药房针对夜间经常有病人无水服药的情况，由门诊药房领取一次性纸杯，病人需要时为病人递上一杯水，方便病人服药。针对挂号、收款、取药病人排队等候时间长的问题，采取弹性工作制，高峰时段多开几个服务窗口。凡是近期能够解决的问题，拟定时间，马上就办，尽快见效。凡是中长期才能解决的问题，制定计划，落实责任，分步实施。切实让老百姓从“三好一满意”活动中见效果、得实惠。排查梳理阶段工作虽然取得了一定成效，但在许多方面仍存在一些问题和不足，如医院管理还存在薄弱环节、基础设施建设急需加强等等。在今后的工作中，我们一定会逐步解决和改善。针对存在的问题通过梳理归纳出了以下几个方面。具体为：

1、医患沟通、病情告知不够全面。在告知病情进展、诊疗护理措施、各项检查的注意事项、特殊检查的必要性等情况的告知还需注意人性化，有时签署相关知情同意书流于形式；

2、服务态度方面存在不少问题。个别医务人员的服务意识不强，礼貌待患、方便病人、优质服务和语言文明等有待进一步完善；

3、服务流程、导向标识、便民措施等方面还需要进一步改进；

4、卫生保洁工作还需进一步加强，门诊及病房服务设施还不能完全满足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的执行和落实有不到位现象，尤其是核心制度的落实还需进一步加强；

6、个别医务人员工作责任心不强，质量安全意识较差。巡视观察病人病情不够仔细，开药不规范，诊疗的规范性和用药的合理性需进一步优化；

7、业务管理人员学习制度落实力度不够好，个别年轻医务人员的基本功及应急能力有待提高，“三基三严”需进一步加强等。针对以上存在的问题和不足，我们会采取积极有效措施，整改提高，通过建立整改台账、健全各项制度、完善管理、加强医德教育、深化医院改革，努力让群众看到实效，实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”奋斗目标。一是提高医患沟通意识，进一步树立医院服务品牌。对各级医务人员（包括进修和实习人员）进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训。对不同部门、不同岗位在医患沟通方面的不同要求，有针对性地进行培训。达到增强沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的，使加强医患沟通成为广大医务人员的自觉行为。认真开展患者满意度调查和出院患者回访，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议，通过采取用“心”沟通和良好的沟通技巧，减少和化解医患之间的矛盾和纠纷，用崭新的服务形象树立医院服务品牌。牵头领导：苗镛 陈丰收 梁金光 责任科室：医务科、护理部、收款室

责 任 人：程建华、佟萍、孙美玲、李海萍、朱顺丽篇三：三好一满意活动整改方案 桂平黎明医院

“三好一满意”活动整改提高阶段 工作方案

在市卫生局的正确领导下，全院上下坚持“以病人为中 心、以质量为核心”，深入开展了“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，我院本着“找准问题，深抓根源，定好方向，边查边改”的总体思路，围绕抓好征求意见、评价分析、排查梳理等重点环节开展工作，切实把握原则、把好关口，努力在“求深”、“求真”、“求实”上下功夫，确保了排查梳理阶段的工作质量。为切实做好整改提高阶段各项工作，现制定如下工作方案：

一、总体要求和目标任务

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，践行科 学发展观，坚持以人为本，关注民生,认真总结推广我院开展“两好一满意”活动经验，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动作为医院的“品牌工程”，巩固既有成果，拓展广度深度，打造品牌优势，着力维护群众利益，建立长效机制，弘扬良好风尚，争创人民满意医院。通过开展“三好一满意”活动，客观准确、实事求是地分析当前关系群众利益和医院改革发展的突出问题,采取有效措施认真加以解决，力争通过三年时间,建立一套科学、完整的医院管理体系，打造一支德技双馨的卫生专业技术队伍,形成一批彰显医院形象的品牌，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。二、工作重点及整改措施

在活动中，医院坚持边查边改，引导干部职工把评价分

析中获得的思想认识及时转化为实际行动。一方面干部职工通过自我剖析，直面不足，自加压力，思想认识、精神面貌和素质明显提高，在思想、作风上出现了显著变化。即关爱患者、优质服务的多了，推诿病人、态度冷漠的少了；廉洁行医拒收红包的多了，以医谋私损害患者利益的少了。在排查梳理阶段，夜间药房针对夜间经常有病人无水服药的情况，由门诊药房领取一次性纸杯，病人需要时为病人递上一杯水，方便病人服药。针对挂号、收款、取药病人排队等候时间长的问题，采取弹性工作制，高峰时段多开几个服务窗口。凡是近期能够解决的问题，拟定时间，马上就办，尽快见效。凡是中长期才能解决的问题，制定计划，落实责任，分步实施。切实让老百姓从“三好一满意”活动中见效果、得实惠。排查梳理阶段工作虽然取得了一定成效，但在许多方面

仍存在一些问题和不足，如医院管理还存在薄弱环节、基础设施建设急需加强等等。在今后的工作中，我们一定会逐步解决和改善。针对存在的问题通过梳理归纳出了以下几个方面。具体为：

1、医患沟通、病情告知不够全面。在告知病情进展、诊疗护理措施、各项检查的注意事项、特殊检查的必要性等情况的告知还需注意人性化，有时签署相关知情同意书流于形式；

2、服务态度方面存在不少问题。个别医务人员的服务

意识不强，礼貌待患、方便病人、优质服务和语言文明等有待进一步完善；

3、服务流程、导向标识、便民措施等方面还需要进一 步改进；

4、卫生保洁工作还需进一步加强，门诊及病房服务设 施还不能完全满足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的执行和落实有不到位现象，尤其是核心制度 的落实还需进一步加强；

6、个别医务人员工作责任心不强，质量安全意识较差。

巡视观察病人病情不够仔细，开药不规范，诊疗的规范性和用药的合理性需进一步优化；

7、业务管理人员学习制度落实力度不够好，个别年轻 医务人员的基本功及应急能力有待提高，“三基三严”需进一步加强等。针对以上存在的问题和不足，我们会采取积极有效措施，整改提高，通过建立整改台账、健全各项制度、完善管理、加强医德教育、深化医院改革，努力让群众看到实效，实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”奋斗目标。

一是提高医患沟通意识，进一步树立医院服务品牌。对

医务人员进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训。对不同部门、不同岗位在医患沟通方面的不同要求，有针对性地进行培训。达到增强沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的，使加强医患沟通成为广大医务人员的自觉行为。认真开展患者满意度调查和出院患者回访，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议，通过采取用“心”沟通和良好的沟通技巧，减少和化解医患之间的矛盾和纠纷，用崭新的服务形象树立医院服务品牌。牵头领导：经继泉 韦海凤 杨 婵 责任科室：医务科、护理部、收费处

责 任 人：谭竣文 卢小榕 秦彩群 阮清红 整改时限：2015年1月起，常抓不懈。

二是改善服务态度，进一步规范服务行为。实行首问、首诊、首接负责制，严格执行岗位服务规范和考核细则，开展医患之间“亲情化”、“零距离”服务，结合“党的群众路线教育实践回到”、“优质服务窗口”评选等活动促进规范化服务逐步向亲情化服务提升，促进医患关系的良性发展；强化文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。对急诊科、导医台、挂号收费、取药、检验等窗口人员开展服务意识、服务规范等方面的培训。同时，在全院范围内开展优质服务评比活动。牵头领导：各位分管领导 责任科室：全院各科室 责 任 人：各科室负责人

整改时限：2015年1月起，常抓不懈。

三是优化服务流程，进一步完善各项便民措施。积极开展预约诊疗服务,转变服务模式。继续加强预约诊疗的宣传，不断提高患者预约就诊比例。合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。对急症、“三无患者”等实行“先诊疗，后结算”模式。血、尿、便常规检验、心电图、影像、超声常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。提供方便快捷的检查结果查询服务。加强双休日、节假日医疗服务。根据患者就诊需求，合理安排相关临床科室和辅助

第四篇：三好一满意整改

莱西市卫生系统“三好一满意”活动

整改提高阶段工作方案

一、医疗质量安全方面。加强核心制度的学习，组织全员职工认真学习行业道德规范以及有关的规则制度。继续对医务人员进行“三基三严”训练，提高业务水平，通过各种教育，切实增强医务人员的事业心和责任感，这既是确保医疗服务质量安全的根本，也是促进行风的改善和服务质量的提高。组织抗菌药物合理应用的培训，加强临床用药安全，要严格执行抗菌药物分级使用与管理制度，坚决避免乱用、滥用、盲目使用抗菌药物的现象。加强院感培训，保护好医务人员的人身健康。

二、服务态度方面。改善服务态度不热情、规范服务行为、服务用语文明。要把病人当亲人和朋友，在服务上做到细致周到、温馨关怀、真诚相待，努力打造一支医德高尚、服务一流的卫生队伍，树立卫生系统社会良好形象。要增强责任心和事业心，苦练技术，认真执行国家收费和价格政策，严禁出现乱收费和收费差错事情发生。

三、优化就医程序、方便群众方面。合理改善就诊流程，门诊科室合理布局，减少病人就诊程序繁琐、不便的烦恼，提高病人看病效率。要努力做好医疗服务项目、收费标准、药品和医用耗材等价格信息的公开工作，严格实行病人每日花费清单制和费用查询制，让病人明明白白看病。

四、医疗质量是引发医患矛盾纠纷的主要原因，也是群众对卫生行业不满意的主要因素之一。我们要强化医院管理，高度重视医疗质量，把医疗服务质量安全作为医院管理头等大事来抓。建立了医疗服务质量安全管理领导小组，定期研究解决医疗服务中的质量安全问题，把抓好医疗服务质量安全形成常态化管理。建立医疗服务质量安全管理长效机制，通过完善的医疗质量安全各项制度和有效的落实措施，规范医疗行为，严把医疗质量责任关。

五、加强职业道德教育，筑牢廉洁行医的思想道德防线。紧抓宗旨教育、职业道德教育和职业责任教育，引导广大医务人员树立正确的世界观、人生观、价值观，发扬爱岗敬业、恪尽职守、精益求精的工作作风。深入开展法制教育、警示教育和岗位廉政教育，推进廉政文化建设，增强广大医务人员的法制观和荣辱观，树立廉洁行医、依法行医、依法执业和自觉抵制不正之风的良好风气。

第五篇：三好一满意活动整改方案

寿市立院„2011‟18号

寿光市市立医院

“三好一满意”活动整改提高阶段

工作方案

各科室（站、所）：

按照潍坊市卫生局、寿光市卫生局有关开展“三好一满意”活动的工作安排，根据院长办公会研究意见，制定《寿光市立医院“三好一满意”活动整改提高阶段工作方案》，现予印发，请各科室（站、所）认真贯彻执行。

2011年9月11日

寿光市市立医院

“三好一满意”活动整改提高阶段

工作方案

在市卫生局的正确领导下，全院上下坚持“以病人为中心、以质量为核心”，深入开展了“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，在局督导检查组的指导下，我院本着“找准问题，深抓根源，定好方向，边查边改”的总体思路，围绕抓好征求意见、评价分析、排查梳理等重点环节开展工作，切实把握原则、把好关口，努力在“求深”、“求真”、“求实”上下功夫，确保了排查梳理阶段的工作质量。为切实做好整改提高阶段各项工作，现制定如下工作方案：

一、总体要求和目标任务

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，践行科学发展观，坚持以人为本，关注民生,认真总结推广我院开展“两好一满意”活动经验，以“三好一满意”活动为平台，与医院改革、医疗质量万里行、医院评价、和谐医院建设、创先争优、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建和行风评议等活动紧密结合，将“三好一满意”活动作为医院的“品牌工程”，巩固既有成果，拓展广度深度，打造品牌优势，着力维护群众利益，建立长效机制，弘扬良好风 尚，争创人民满意医院。通过开展“三好一满意”活动，客观准确、实事求是地分析当前关系群众利益和医院改革发展的突出问题,采取有效措施认真加以解决，力争通过三年时间,建立一套科学、完整的医院管理体系，打造一支德技双馨的卫生专业技术队伍,形成一批彰显医院形象的品牌，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、工作重点及整改措施

在活动中，医院坚持边查边改，引导干部职工把评价分析中获得的思想认识及时转化为实际行动。一方面干部职工通过自我剖析，直面不足，自加压力，思想认识、精神面貌和素质明显提高，在思想、作风上出现了显著变化。即关爱患者、优质服务的多了，推诿病人、态度冷漠的少了；廉洁行医拒收红包的多了，以医谋私损害患者利益的少了。在排查梳理阶段，夜间药房针对夜间经常有病人无水服药的情况，由门诊药房领取一次性纸杯，病人需要时为病人递上一杯水，方便病人服药。针对挂号、收款、取药病人排队等候时间长的问题，采取弹性工作制，高峰时段多开几个服务窗口。凡是近期能够解决的问题，拟定时间，马上就办，尽快见效。凡是中长期才能解决的问题，制定计划，落实责任，分步实施。切实让老百姓从“三好一满意”活动中见效果、得实惠。排查梳理阶段工作虽然取得了一定成效，但在许多方面仍存在一些问题和不足，如医院管理还存在薄弱环节、基础设施建设急需加强等等。在今后的工作中，我们一定会逐步解决和改善。针对存在的问题通过梳理归纳出了以下几个方面。具体为：

1、医患沟通、病情告知不够全面。在告知病情进展、诊疗护理措施、各项检查的注意事项、特殊检查的必要性等情况的告知还需注意人性化，有时签署相关知情同意书流于形式；

2、服务态度方面存在不少问题。个别医务人员的服务意识不强，礼貌待患、方便病人、优质服务和语言文明等有待进一步完善；

3、服务流程、导向标识、便民措施等方面还需要进一步改进；

4、卫生保洁工作还需进一步加强，门诊及病房服务设施还不能完全满足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的执行和落实有不到位现象，尤其是核心制度的落实还需进一步加强；

6、个别医务人员工作责任心不强，质量安全意识较差。巡视观察病人病情不够仔细，开药不规范，诊疗的规范性和用药的合理性需进一步优化；

7、业务管理人员学习制度落实力度不够好，个别年轻医务人员的基本功及应急能力有待提高，“三基三严”需进一步加强等。

针对以上存在的问题和不足，我们会采取积极有效措施，整改提高，通过建立整改台账、健全各项制度、完善管理、加强医德教育、深化医院改革，努力让群众看到实效，实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”奋斗目标。

一是提高医患沟通意识，进一步树立医院服务品牌。对各级医务人员（包括进修和实习人员）进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训。对不同部门、不同岗位在医患沟通方面的不同要求，有针对性地进行培训。达到增强沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的，使加强医患沟通成为广大医务人员的自觉行为。认真开展患者满意度调查和出院患者回访，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议，通过采取用“心”沟通和良好的沟通技巧，减少和化解医患之间的矛盾和纠纷，用崭新的服务形象树立医院服务品牌。

牵头领导：苗镛 陈丰收 梁金光 责任科室：医务科、护理部、收款室

责 任 人：程建华、佟萍、孙美玲、李海萍、朱顺丽 整改时限：2011年9月起，常抓不懈。

二是改善服务态度，进一步规范服务行为。实行首问、首诊、首接负责制，严格执行岗位服务规范和考核细则，开展医患之间“亲情化”、“零距离”服务，结合“创先争优”示范岗、“优质服务窗口”评选等活动促进规范化服务逐步向亲情化服务提升，促进医患关系的良性发展；强化文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。对急诊科、导医台、挂号收费、取药、检验等窗口人员开展服务意识、服务规范等方面的培训。同时，在全院范围内开展优质服务评比活动。

牵头领导：各位分管领导 责任科室：全院各科室 责 任 人：各科室负责人

整改时限：2011年9月起，常抓不懈。

三是优化服务流程，进一步完善各项便民措施。积极开展预约诊疗服务,转变服务模式。继续加强预约诊疗的宣传，不断提高患者预约就诊比例。合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。对急症、“三无患者”等实行“先诊疗，后结算”模式，并积极创造条件逐步扩大范围。推进临床检验结果“一单通”，开展同级医疗机构检查、检验结果互认。大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检 查结果时间≤48小时。血、尿、便常规检验、心电图、影像、超声常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟。提供方便快捷的检查结果查询服务。加强双休日、节假日医疗服务。根据患者就诊需求，合理安排相关临床科室和辅助科室开展双休日、节假日门诊。进一步挖掘潜力，改善群众就医体验，促进医患和谐。完善导医台等便民服务窗口功能；在门诊大厅和住院病区明示医疗技术服务项目、收费标准和医院服务对象投诉举报处理流程，方便病人查询和监督举报。

牵头领导：各位分管领导 责任科室：全院各科室 责 任 人：各科室负责人

整改时限：2011年9月起，常抓不懈。

四是提高医疗服务质量，进一步健全完善医疗安全体系。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生。认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度。特别是首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度等。严格岗位职责和工作流程，进一步完善监督机制，做 好质控督导。进一步完善急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化院前急救，努力做到出诊快速，抢救及时。

牵头领导：苗镛、陈丰收 责任科室：医务科、外科

责 任 人：佟萍、孙晓伟、陈玉堂、李海萍 整改时限：2011年9月起，常抓不懈。

五是加强后勤管理，进一步强化服务保障。行政和后勤人员要认真执行工作制度，坚持为临床一线服务的中心思想，加强与医疗工作的沟通和协调，围绕医疗开展主动服务，努力构建团结一心，和谐向上的服务环境。加强服务设施建设，更新和改进门诊及病房服务设施，满足患者需求。完善院内各种导向标识，加强对室内外环境保洁的管理力度；加强食堂管理，提高伙食质量，尽可能地为病人提供比较可口、有利于疾病恢复的饮食。

牵头领导：张志南

责任科室：办公室 财务科 责 任 人：邱同军、王元吉

整改时限：2011年9月起，常抓不懈。

六是加强医务人员职业道德教育，进一步提高医德水平，让群众满意。通过设立意见箱、投诉电话、出院病人回访等形式接受服务对象监督，以药品使用动态监测、有奖举报、内部审计、物价管理等为手段，预防和整治各种不正之 风和腐败现象，不断完善医德医风全程监控体系和医务人员医德考评制度。坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律，严肃查处乱收费、收受或索要红包、收受回扣、商业贿赂等案件，继续开展“算好清廉七笔账、走好人生每一步”警示教育，发挥案例的警醒和震慑作用。认真开展患者满意度调查，以开展民主评议行风活动作为推进卫生纠风工作维护群众利益的重要载体，继续发挥行风监督员作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让群众满意。

牵头领导：各位分管领导 责任科室：全院各科室 责 任 人：各科室负责人

整改时限：2011年9月起，常抓不懈。

三、明确责任，狠抓落实

（一）统一思想，提高认识。整改提高阶段工作是“三好一满意”活动取得成功、看到成效的关键。各科室要高度重视，紧紧围绕完善服务和提高质量这两项重要目标，本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，有重点地逐条逐项予以解决，在形式和方法上求创新，在内容上力求解决实际问题，确保“三好一满意活动取得扎扎实实的效果。

（二）制定方案，落实措施。各部门、各科室要根据排查梳理出来的问题，逐级、逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任。对具备整改条件能够解决的，要马上解决；对通过努力能够解决的，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的，要说明情况，积极创造条件逐步加以解决。

（三）加强领导，精心组织。为保证“三好一满意”活动整改阶段工作落到实处，不走过场，在前一阶段健全领导机制，明确责任分工的基础上，院“三好一满意”活动领导小组要进一步加强领导，各科室要认真落实整改责任制。主要领导要负总责，亲自抓，分管领导要按照分工具体抓，业务职能部门要各负其责，齐抓共管。要加大对整改活动的进展和落实情况的督导检查力度，及时总结、交流经验，查找不足、改进工作，努力推动“三好一满意”活动整改工作的深入开展