大堂揽客讲义(重)（合集五篇）

第一篇：大堂揽客讲义(重)

《大堂揽客》课程讲义

中国邮政集团公司编制

二O一三年

课程名称：大堂揽客

课程目标：大堂揽客作为深挖到访客户潜在需求的重要手段，可以帮助客户经理接触到更多的客户，发现更多的销售机会。通过对本课程的学习，来帮助大家了解如何在大堂提供卓越的客户服务，如何抓住网点内的机会，如何建立卓有成效的团队合作。课程内容：

一、如何在大学提供卓越的客户服务

二、如何抓住网点内的机会

三、如何建立卓有成效的团队合作 课程时间：90分钟，(其中角色演练30-45分钟）

课程讲义：

各位转型团队优秀的伙伴们，大家上午好！我叫***。在今天这堂课里，将由我和**老师来跟大家共同分享大堂揽客这一章节。

【P88】

我们将会学习以下三个部分的内容：一是如何在大堂提供卓越的客户服务；二是如何大堂揽客，抓住网点内的销售机会；三是如何通过大堂揽客这一行为建立起卓有成效的团队合作。

【P89-90】

请大家打开课本的第89页和90页的，给大家一分钟时间观察一下，这两幅图有什么区别？稍后我们将请一到两位学员来分享一下。

【插入5分钟的互动，请学员来发现不同之处】

【注意】因为是对没有学习过学员来说，比这个两个图有难度，所以要做好心理准备，有学员回答不上或者回答不符合的情况出现，可以请多一个学员对该对比进行分享。

非常好，我们先一起来看看左边这个图。它是目前我们代理网点常见的一种的销售模式，以产品为中心的销售模式。我们可以看到，客户在营业厅里面是自由散乱的，客户进入大厅畅通无阻，可以按照自己的意愿到达营业厅的任何位置，办理当前需要的业务。在这种情况，只有客户主动提出或者有困难的时候才与网点人员沟通，而我们只能被动的提供服务，也就错失了提供绝佳服务和了解客户需求的机会。

而在第二幅图里，当客户进入营业厅，有大堂经理或者客户经理主动上前迎接问候，引导分流，进一步了解客户需求，除了满足客户当前的第一需求外，其他需求也被陆续挖掘出来，根据客户需求的不同，有专业的客户经理提供专属的服务。营业厅内柜员做业务，经理做营销，各司其职，井然有序。这就是我们规范的网点销售流程。

所以这两幅图关键的不同就在于服务的主动和被动的区别。有很多营业员也说了，我已经很主动了，我主动招呼客户、给客户递号码纸、我主动帮客户填写单子，主动把客户带到办理业务的区域，这还不是主动吗？这样其实也属于主动服务客户的一部分，但因为少了后面与客户沟通并发掘销售机会的环节，并未达到我们规范销售流程的要求。

我们说为什么要大堂揽客，就是要通过这种规范的销售流程，主动的创造与客户沟通交流的机会，将与客户的每次互动都当成提供最

好服务、并满足客户需求的机会，进行发现额外的销售机会。所谓先做服务，后谈业务，先处理心情，后处理事情，先做交流，再做交易，说的就是这个。

接下来第二部分，我们来说说如何大堂揽客。首先我们强调大堂揽客旨在发现额外的销售机会，大家把额外两个字划上圈。这说明大堂揽客绝对不是简单的做好接待，满足客户的当前需求就完了。而是要通过关注客户，很好的满足客户的第一需求后，将客户带到理财室或者其他安静的场所进行交流，在适当情况下尽可能挖掘客户的第二、第三需求，以便发现销售或者引见的机会。这里也和我们前面核心理念课程学习的四个柱子之一——卓越的客户服务相呼应，什么是卓越的客户服务？关注客户就是其一。

【P91】

如何关注客户？我们学过有三点，一主动接待客户、帮助其满足需求；二解决客户问题，并多做一步；三专业知识丰富等等。所以大堂揽客行为是客户进入营业厅以后，我们所做的第一个关注行为，而关注客户也从大堂揽客开始。

在这里，我们还需要注意网点很容易出现的一些现象，如不要让大堂揽客行为变成了网点的半自动叫号机，只会等着客户来，给客户递号码纸，不要只顾着和某一个客户交流，也不要让保安替你做大堂揽客等等。

那么由谁来做大堂揽客呢，请问大堂揽客的行为主体是谁？大堂经理。大堂经理需要全天大堂揽客，见到的客户越多，销售的机会越

大。在这里，我们强调大堂经理不是个人的概念，大堂经理应该是一个岗位，是一个角色。所以网点内有很多人都可以在必要的时候担当大堂经理的角色的。比如说，支行长可以吗？客户经理可以吗？理财经理可以吗？当然可以。也就是说营销团队的任何一个人都可以在适当的时候开展大堂揽客，进行合理的补位。

那么大堂经理应该如何角色定位呢？大堂经理的角色定位应该是这样的：银行优质服务的“示范人” ；业务经办的“引导人” ；金融产品的“推销员” ；优质客户的“挖掘人”。

而大堂经理的岗位职责就应该是：

—当好业务引导员。从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

—当好营销宣传员。根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，做好引见工作。

—当好信息收集员。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

当然，大堂经理同时还是清洁员、服务监督员、矛盾调解员和安全检查员。

其实简单地说，当面对客户的时候，大堂经理的最主要的工作就是大堂揽客。

【P92】

明白了大堂经理是干什么的，既然大堂经理发挥如此重要作用，大堂经理应该如何大堂揽客呢？

首先，要关注进入营业厅的客户，尤其要抓住取号前、填单台、等候区以及离开前的时机。大堂经理要对客户进行初次的判断和筛选——如果是普通客户，做普通客户的分流；如果是贵宾客户，引导至贵宾客户服务区；如果是潜在贵宾客户，根据客户需求推荐相应产品和服务，如果客户有时间，则引见给客户经理，由客户经理进一步挖掘；如果客户没有时间，则递送贵宾服务体验卡，填写相应表格等等。

【P93】

当大堂没有客户等待时，大堂经理应该做什么?可以陪同客户一起去柜员窗口。在方便的时候，陪同客户在柜员窗口办理业务，并进行简单的交谈。因为从心理学上来讲，陪同可以有效拉近与客户的距离，增加客户的信任度，便于进一步建立密切关系。

当大堂有太多客户等待时，大堂经理应该做什么？三件事：一是管理客流，即合理的进行客户的分流，确保优质客户能在窗口得到优质服务。二是满足好客户第一需求，有一句话说得好：当你需要帮助时，请去寻求曾经帮助过你的人。所以这是对客户行为习惯的培养和引导。三是发掘客户其他需求，获得交叉销售的机会。

【P94】

我们刚才讲过，大堂经理要对客户进行初次的判断和筛选。这个判断和筛选又应该如何做？

有三种情况：一是客户进门时的识别和判断。三个动作：看、问、判断。看是看外在特征、看客户气质与谈吐、看客户行为。问是问：“请问您办理什么业务？”判断是判断有无显著特征、判断是否贵宾客户、判断是否潜在贵宾客户。

二是客户咨询时的识别判断。重要的识别判断信号是：客户直咨询敏感业务、咨询某产品时直接询问客户投资额度、业务凭单上的内容信息、客户咨询对公业务。

三是客户等候时的识别判断。一种是客户关注理财产品信息—客户看一下就离开、客户驻足详细观看、客户看一下离开，但办完后又回来看；二是客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值。

【P95】

识别和判断好了客户之后，我们就要开始实施大堂揽客的行为步骤了。

具体步骤，由我们的***老师为大家讲解，有请：

大堂揽客四步：自我介绍、价值陈述、制造紧迫感、约见客户。接下来的这里我们有一个大堂揽客的情景，在这里我请大家来和我一起读一遍以下的话术，我读一句，请大家跟着我也读一句，声音不需要很大，尽量的亲切和蔼：早上好，欢迎来到邮储银行。请问您今天来办什么业务？好的，请这边走。这里我们在网点用的最多的是哪句话啊？是“请问您今天来办什么业务？”这句话吧，在这里我想问一下大家这样的问题是开放式的问题还是封闭式的问题？对，是开放式的问题。那我们用开放式的问题有什么好处？请一位伙伴来回答

一下【请学员作答】…….很好，大家要知道如何活用封闭式和开放式的问题，以便在与客户交流过程中取得更主动的地位。

下面我们来讲讲大堂揽客的具体动作，也是本章最重要的部分，具体来说就是四步走，分别是自我介绍，价值陈述，制造紧迫感，以及约见客户。首先自我介绍，指的是客户经理告诉客户自己的名字、职务，当然这个时候如果对经常来网点办理业务的客户能叫得出称谓，那就能博得更多的加分；其次价值陈述，是紧接着告诉客户，我们客户经理能给客户带来什么样的实际好处，能引起客户的兴趣，加大我们说服客户的成功率；第三制造紧迫感，从心理学角度来说，适当的对客户制造部分压力，能让客户无法抗拒，更愿意与我们的客户经理进行沟通，这个时候我们可以更全面的了解客户的需求；紧接着第四，我们就可以约见客户，一方面可以带客户到安静的场所，比如我们的贵宾厅或者理财室进行沟通，也可以在比如网点人流较多，客户赶时间的时候确定下次见面的时间，并将这个信息记录在意向客户表里，以便及时跟进。

【P96】

具体到话术，我们可以看到第96页，请大家互相对着组内坐对面的伙伴读一遍，感受一下这个四步法具体要点。

好的，大家都对这个四步法有了初步的认识，接下来我们课程里还安排了讲师组带给大家一个角色演练，有请。

【插入5分钟简单小演练】

【P97】

接下是本章的第三部分，如何在大堂揽客这一行为中建立起卓有成效的团队合作。从前面提供卓越的客户服务进到大堂揽客的四个步骤，我们可以看出，大堂揽客过程要求我们网点人员必须与客户尽量多主动接触，产生良性互动。而这种互动存在是两方面的，一个是与客户的互动，为客户解决需求，既帮忙了客户，又发展了业务；另一方面是网点团队的内部互动，作为大堂揽客的人员，无论是大堂经理还是补位的理财经理或者外拓经理，都是作为一个团队在与客户进行接触，如：当客户办理大额存款业务后，柜员立即一句话引见，介绍客户经理；当网点人很多，大堂经理在忙于分流网点客户的时候，理财经理帮其进行补位，协助完成部分工作；当客户经理A预约的客户来到网点后，A正忙着接待其他客户分不开身的时候，客户经理B记得晨会上客户经理A说过的约见，主动上前协助A进行接待等等，都是我们卓有成效的团队合作的体现。

在这里，我们还要强调，日常我们的网点不可能配置两三个大堂经理，所以当大堂经理休息或者忙于其他状况时，支行长一定要做好对大堂揽客岗位的补位布置，通过岗位AB的交叉补充关系，更好的发挥大堂揽客的作用。

【P98-100】

【进入各组角色演练展示环节】（45分钟）

两个小组的情景演练做的都非常好，相信大家通过学习+练习都对于本堂课的内容有了深刻的理解，下面由我带领大家回顾一下本堂课的知识要点。

【P101】

这个章节您学到了通过使用规范的网点销售流程在大堂提供卓越的客户服务，通过关注客户、把握时机抓住网点内的销售机会、及时补位来实现团队合作。特别对支行长做一个提示，大堂揽客首先是服务，其次是销售，一定要处理好大堂揽客和管理客流之间的关系。

本章节课程到此结束，谢谢大家。

第二篇：2018年东奥财管重难点讲义3

中级《财务管理》重难点直播

主讲：征

鸿

4.风险与收益 筹资管理框架

4.1筹资管理概述 企业筹资的动机

练习

【单选题】当一些债务即将到期时，企业虽然有足够的偿债能力，但为了保持现有的资本结构，仍然举新债还旧债。这种筹资的动机是（）。（2015）

A.扩张性筹资动机 B.支付性筹资动机 C.调整性筹资动机 D.创立性筹资动机 【答案】C

【解析】调整性筹资动机，是指企业因调整资本结构而产生的筹资动机。当一些债务即将到期，企业虽然有足够的偿债能力，但为了保持现有的资本结构，仍然举借新债以偿还旧债，这是为了调整资本结构。所以，选项C正确。

【单选题】企业为了优化资本结构而筹集资金，这种筹资的动机是（）。（2016）A.支付性筹资动机 B.创立性筹资动机 C.调整性筹资动机 D.扩张性筹资动机 【答案】C

【解析】调整性筹资动机是指企业因调整资本结构而产生的筹资动机。所以，选项C正确。

筹资分类

练习

【单选题】下列筹资方式中，属于间接筹资的是（）。（2017）A.银行借款 B.发行债券 C.发行股票 D.合资经营 【答案】A

【解析】间接筹资，是企业借助银行和非银行金融机构而筹集资金。在间接筹资方式下，银行等金融机构发挥中介作用，预先集聚资金，然后提供给企业。间接筹资的基本方式是银行借款，此外还有融资租赁等方式。所以，选项A正确。

【判断题】直接筹资是企业直接从社会取得资金的一种筹资方式，一般只能用来筹集股权资金。（）（2016）

【答案】×

【解析】直接筹资，是企业直接与资金供应者协商融通资本的一种筹资活动。直接筹资不需要通过金融机构来筹措资金，是企业直接从社会取得资金的方式。直接筹资方式主要有发行股票、发行债券、吸收直接投资等。

4.2债务筹资 第二节

框架

长期借款的筹资特点

练习

【单选题】与发行公司债券相比，银行借款筹资的优点是（）。（2017）A.资本成本较低 B.资金使用的限制条件少 C.能提高公司的社会声誉 D.单次筹资数额较大 【答案】A

【解析】银行借款的筹资优点有：（1）筹资速度快；（2）资本成本较低；（3）筹资弹性较大。缺点有：（1）限制条款多；（2）筹资数额有限。另外，公司债券的发行主体，有严格的资格限制。发行公司债券往往是股份有限公司和有限责任公司所为。通过发行公司债券，一方面筹集了大量资金，另一方面也扩大了公司的社会影响。所以选项A正确。

【判断题】长期借款的例行性保护条款，一般性保护条款，特殊性保护条款可结合使用，有利于全面保护债权人的权益。（）（2017）

【答案】√ 【解析】长期借款的保护性条款包括例行性保护条款、一般性保护条款和特殊性保护条款。上述各项条款结合使用，将有利于全面保护银行等债权人的权益。

发行债券的筹资特点

练习

【多选题】与银行借款相比，下列各项中，属于发行债券筹资特点的有（）。（2013）

A.资本成本较高

B.一次筹资数额较大

C.扩大公司的社会影响

D.募集资金使用限制较多 【答案】ABC

【解析】发行公司债券筹资的特点包括：（1）一次筹资数额大；（2）募集资金的使用限制条件少；（3）资本成本负担较高；（4）提高公司的社会声誉。所以，选项D不正确。

融资租赁的租金计算

融资租赁的筹资特点

练习

【单选题】下列各项中，不属于融资租赁租金构成内容的是（）。（2013）A.设备原价 B.租赁手续费 C.租赁设备的维护费用 D.垫付设备价款的利息 【答案】C

【解析】融资租赁每期租金多少，取决于下列因素：（1）设备原价及预计残值；（2）利息；（3）租赁手续费。

【单选题】下列各项中，不计入融资租赁租金的是（）。（2017）A.租赁手续费

B.承租公司的财产保险费 C.租赁公司垫付资金的利息 D.设备的买价 【答案】B

【解析】融资租赁每期租金的多少，取决于以下几项因素：（1）设备原价及预计残值。包括设备买价、运输费、安装调试费、保险费等，以及设备租赁期满后出售可得的收入；（2）利息。指租赁公司为承租企业购置设备垫付资金所应支付的利息；（3）租赁手续费。指租赁公司承办租赁设备所发生的业务费用和必要的利润。所以，选项B正确。

【单选题】某公司从租赁公司融资租入一台设备，价格为350万元，租期为8年，租赁期满时预计净残值15万元归租赁公司所有，假设年利率为8%，租赁手续费为每年2%，每年年末等额支付租金，则每年租金为（）万元。（2017）

A.[350-15×（P/A，8%，8）]/（P/F，8%，8）B.[350-15×（P/F，10%，8）]/（P/A，10%，8）C.[350-15×（P/F，8%，8）]/（P/A，8%，8）D.[350-15×（P/A，10%，8）]/（P/F，10%，8）【答案】B

【解析】等额年金法下，融资租赁每年租金=[设备原价-预计残值×（P/F，折现率，租赁期）]/（P/A，折现率，租赁期），其中，租赁折现率=利率+租费率=8%+2%=10%，所以选项B正确。

债务筹资特点

练习

【单选题】与股票筹资相比，下列各项中，属于债务筹资缺点的是（）。（2014）A.财务风险较大 B.资本成本较高 C.稀释股东控制权 D.筹资灵活性小 【答案】A

【解析】债务筹资的缺点：（1）不能形成企业稳定的资本基础；（2）财务风险较大；（3）筹资数额有限。债务筹资的优点：（1）筹资速度快；（2）筹资弹性较大；（3）资本成本负担较轻；（4）可以利用财务杠杆；（5）稳定公司的控制权。

【多选题】 与股权筹资方式相比，下列各项中，属于债务筹资方式优点的有（）。（2017）

A.资本成本低 B.筹资规模大 C.财务风险较低 D.筹资弹性较大 【答案】AD

【解析】一般来说，债务筹资的资本成本要低于股权筹资所以选项A正确；债务筹资的数额往往受到贷款机构资本实力的制约，除发行债券方式外，一般难以像发行股票那样一次筹集到大笔资金，无法满足供公司大规模筹资的需要，所以选项B错误；债务资本有固定的到期日，有固定的债息负担，导致企业财务风险，所以选项C错误；利用债务筹资，可以根据企业的经营情况和财务状况，灵活地控制筹资数量，商定债务条件，安排取得资金的时间，所以债务筹资的弹性较大，选项D正确。

第三节

股权筹资

吸收直接投资的出资方式

吸收直接投资的筹资特点

练习

【单选题】与发行公司债券相比，吸收直接投资的优点是（）。（2013）A.资本成本较低 B.产权流动性较强 C.能够提升企业市场形象 D.易于尽快形成生产能力 【答案】D

【解析】吸收直接投资的筹资特点：（1）能够尽快形成生产能力；（2）容易进行信息沟通；（3）资本成本较高；（4）公司控制权集中，不利于公司治理；（5）不易进行产权交易。所以，选项D正确。

【单选题】下列各项中，与留存收益筹资相比，属于吸收直接投资特点是（）。（2015）

A.资本成本较低 B.筹资速度较快 C.筹资规模有限 D.形成生产能力较快 【答案】D

【解析】吸收直接投资的筹资特点包括：（1）能够尽快形成生产能力；（2）容易进行信息沟通；（3）资本成本较高；（4）公司控制权集中，不利于公司治理；（5）不易进行产权交易。留存收益的筹资特点包括：（1）不用发生筹资费用；（2）维持公司控制权分布；（3）筹资数额有限。所以，选项D正确。

【单选题】下列各项中，不能作为资产出资的是（）。（2013）A.存货 B.固定资产 C.可转换债券 D.特许经营权 【答案】D

【解析】国家法律法规对无形资产出资方式另有限制，股东或者发起人不得以劳务、信用、自然人姓名、商誉、特许经营权或者设定担保的财产等作价出资。所以，选项D正确。

【单选题】与发行股票筹资相比，吸收直接投资的优点是（）。（2016）A.易于进行产权交易 B.资本成本较低 C.有利于提高公司声誉 D.筹资费用较低 【答案】D

【解析】吸收直接投资由于没有证券为媒介，不利于进行产权交易，难以进行产权转让。所以，选项A不正确；相对于股票筹资来说，吸收直接投资的资本成本较高，因为当企业经营较好、盈利较多时，投资者往往要求将大部分盈余作为红利分配。所以，选项B不正确；相对于发行股票筹资，吸收直接投资的筹资范围很窄，社会影响较小，并不利于提高公司的声誉。所以，选项C不正确；吸收直接投资的手续相对比较简便，筹资费用较低。所以，选项D正确。

【多选题】企业可将特定的债权转为股权的情形有（）。（2014）A.公司重组时的银行借款 B.改制时未退还职工的集资款 C.上市公司依法发行的可转换债券

D.国有金融资产管理公司持有的国有企业债权 【答案】BCD

【解析】企业可将特定的债权转为股权的情形有：（1）上市公司依法发行的可转换债券；

（2）金融资产管理公司持有的国有及国有控股企业债权；

（3）企业实行公司制改建时，经银行以外的其他债权人协商同意，可以按照有关协议和企业章程的规定，将其债权转为股权；

（4）根据《利用外资改组国有企业暂行规定》，国有企业的境内债权人将持有的债权转给外国投资者，企业通过债转股改组为外商投资企业；

（5）按照《企业公司制改建有关国有资本管理与财务处理的暂行规定》，国有企业改制时，账面原有应付工资余额中欠发职工工资部分，在符合国家政策、职工自愿的条件下，依法扣除个人所得税后可转为个人投资；未退还职工的集资款也可转为个人投资。

发行普通股的筹资特点

练习

【单选题】下列各种筹资方式中，最有利于降低公司财务风险的是（）。（2015）A.发行普通股 B.发行优先股 C.发行公司债券 D.发行可转换债券 【答案】A

【解析】普通股资本不用在企业正常营运期内偿还，没有还本付息的财务压力,因而财务风险较小；优先股一般需要支付固定的股利,存在一定的财务风险；公司债券和可转换债券也存在支付固定利息和还本的压力,财务风险较大。所以,选项A正确。

【单选题】与发行债务筹资相比，发行普通股股票筹资的优点是（）。（2017）A.可以稳定公司的控制权 B.可以降低资本成本 C.可以利用财务杠杆 D.可以形成稳定的资本基础 【答案】D

【解析】股权筹资是企业稳定的资本基础，股权资本没有固定的到期日，无须偿还，是企业的永久性资本，除非企业清算时才有可能予以偿还。所以，选项D正确。选项A、B、C均属于债务筹资的优点。

【单选题】与公开间接发行股票相比，非公开直接发行股票的优点是（）。（2017）A.有利于筹集足额的资本 B.有利于引入战略投资者 C.有利于降低财务风险 D.有利于提升公司知名度 【答案】B

【解析】与公开间接发行股票相比，非公开直接发行股票发行对象较少，并不利于筹集足额的资本，也不利于提升公司知名度，所以选项A、D不正确；公开间接发行股票和非公开直接发行股票筹集的都是权益资金，都有利于降低财务风险，所以选项C不正确。

留存收益的筹资特点

练习

【单选题】与股票筹资相比，下列各项中，属于留存收益筹资特点的是（）。（2013）

A.资本成本较高 B.筹资费用较高 C.稀释原有股东控制权 D.筹资数额有限 【答案】D

【解析】留存收益的筹资特点包括：（1）不发生筹资费用；（2）维持公司的控制权分布；（3）筹资数额有限。所以，选项D正确。

可转换债券的定义与属性

【定义】可转换债券是一种混合型证券，是公司普通债券与证券期权的组合体。可转换债券的持有人在一定期限内，可以按照事先规定的价格或者转换比例，自由地选择是否转换为公司普通股。

可转换债券的筹资特点

练习

【单选题】下列可转换债券条款中，有利于保护债券发行者利益的有（）。（2016）A.赎回条款 B.回售条款 C.强制性转换条款 D.转换比率条款 【答案】AC

【解析】选项A、C有利于保护发行者利益，选项B有利于保护投资人利益。认股权证

【定义】认股权证是一种由上市公司发行的证明文件，持有人有权在一定时间内约定价格认购该公司发行的一定数量的股票。

练习

【单选题】下列可转换债券条款中，有利于保护债券发行者利益的有（）。（2016）A.赎回条款 B.回售条款 C.强制性转换条款 D.转换比率条款 【答案】AC

【解析】选项A、C有利于保护发行者利益，选项B有利于保护投资人利益。优先股的基本性质

我国的优先股

我国2014年起实行的《优先股试点管理办法》：优先股每股股票金额为100元；上市公司不得发行可转换为普通股的优先股（不可转换）；上市公司公开发行的优先股，应当在公司章程中规定以下事项：

（1）采取固定股息率（固定股息率）

（2）在有可分配税后利润的情况下必须向优先股股东分配股息（强制）（3）未向优先股股东足额派发股息的差额部分应当累计到下一会计（积累）（4）优先股股东按照约定的股息率分配股息后，不再同普通股一起参加剩余利润分配（非参与）

【总结】一句话：怎么像债怎么来！优先股的特点

练习【单选题】下列各项中，不属于普通股股东拥有的权利是（）。（2014）A.优先认股权 B.优先分配收益权 C.股份转让权 D.剩余财产要求权 【答案】B

【解析】普通股股东只拥有收益分享权，没有优先分配收益权，优先股股东对收益的分享权要优先于普通股股东。

【单选题】下列各项优先权中，属于普通股股东所享有的一项权利是（）。（2017）A.优先剩余财产分配权 B.优先股利分配权 C.优先股份转让权 D.优先认股权 【答案】D

【解析】股东最基本的权利是按投入公司的股份额，依法享有公司收益获取权、公司重大决策参与权和选择公司管理者的权利，并以其所持股份为限对公司承担责任。具体包括：（1）公司管理权；（2）收益分享权；（3）股份转让权；（4）优先认股权；（5）剩余财产要求权。所以，选项D正确。

因素分析法

练习

【单选题】某公司2016资金平均占用额为4500万元，其中不合理部分占15%，预计2017年销售增长率为20%，资金周转速度不变，采用因素分析法预测的2017资金需求量为（）万元。（2017）A.4590 B.4500 C.5400 D.3825 【答案】A

【解析】资金需要量=（基期资金平均占用额-不合理资金占用额）×（1+预测期销售增长率）×（１-预测期资金周转速度增长率）=4500×（1-15%）×（1+20%）×（1-0）=4590（万元），因此选项A正确。

销售百分比法——计算步骤

练习

【单选题】采用销售百分比法预测资金需求量时，下列各项中，属于非敏感性项目的是（）。（2014）

A.现金 B.存货 C.长期借款 D.应付账款 【答案】C

【解析】敏感性负债是指随销售收入变动而变动的经营性短期债务，长期借款属于筹资性的长期债务。所以，本题选择C。

【单选题】根据资金需要量预测的销售百分比法，下列负债项目中，通常会随销售额变动而呈正比例变动的是（）。（2016）

A.短期融资券 B.短期借款 C.长期负债 D.应付票据 【答案】D

【解析】经营性资产与经营性负债的差额通常与销售额保持稳定的比例关系。经营负债项目包括应付票据、应付账款等项目，不包括短期借款、短期融资券、长期负债等筹资性负债，根据销售百分比法，经营负债是随销售收入变动而变动的科目，选项D正确。

采用逐项分析法预测

练习

【单选题】某公司2002-2016销售收入和资金占用的历史数据（单位：万元）分别为（800，18），（760，19），（1000，22），（1100，21），运用高低点法分离资金占用中的不变资金与变动资金时，应采用的两组数据是（）。（2017）

A.（760，19）和（1000，22）B.（760，19）和（1100，21）C.（800，18）和（1000，22）D.（800，18）和（1100，21）【答案】B

【解析】高低点的选择应以业务量（产销量、销售收入）为标准。

第二节 资本成本

第二节

框架

影响资本成本的因素

个别资本成本

个别资本成本——银行借款 一般模式：不考虑货币时间价值

 贴现模式:考虑货币时间价值

个别资本成本——优先股

个别资本成本——普通股

平均资本成本的计算

【计算题】甲公司2015年年末长期资本为5000万元，其中长期银行借款1000万元，年利率为6%，所有者权益（包括普通股股本和留存收益）为4000万元，公司计划在2016年追加筹集资金5000万元，其中按面值发行债券2000万元，票面年利率为6.86%，期限5年，每年付息一次，到期一次还本，筹资费率为2%，发行优先股筹资3000万元，固定股息率为7.76%，筹资费用率为3%，公司普通股β系数为2，一年期国债利率为4%，市场平均报酬率为9%，公司适用的所得税税率为25%，假设不考虑筹资费用对资本结构的影响，发行债券和优先股不影响借款利率和普通股股价。

【要求】（1）计算甲公司长期银行借款的资本成本；（2）计算发行债券的资本成本（不用考虑货币时间价值）；（3）计算甲公司发行优先股的资本成本；

（4）利用资本资产定价模型计算甲公司留存收益的资本成本；（5）计算加权平均资本成本。（2016）【答案】（1）借款资本成本=6%×（1-25%）=4.5%（2）债券资本成本=6.86%×（1-25%）/（1-2%）=5.25%（3）优先股资本成本=7.76%/（1-3%）=8%（4）留存收益资本成本=4%+2×（9%-4%）=14%

(5)加权平均资本成本=1000/10000×4.5%+4000/10000×14%+2000/10000×5.25%+3000/10000×8%=9.5%。

第三篇：大堂经理

大堂经理一日工作流程

一、班前准备

1、提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，查看前一天工作记录，掌握需要处理的遗留问题。

2、晨会之前检查前台员工的仪表仪容、佩戴工号牌、柜面凭证盒、机具摆放是否整齐划一；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。

3、检查网银体验机、叫号机、客户点钞机、复印机和大厅内外电子显示屏是否正常开启；

4、检查大厅内各类业务凭证、宣传资料、客户意见簿、报刊架、便民设施等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；

5、与自助设备管理员做好沟通，确保自助设备能够正常运转。

二、班中履职

1、环境管理

营业中要注意观察营业环境、卫生状况和绿化植物状况。环视大厅卫生和物品摆放，发现不整洁、不整齐的地方要及时进行清扫和整理、保证营业场所整洁、卫生、美观、舒适。

营业中负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；

2、引导分流

要点1：一个主动的招呼（1）不论客户是否看见自己，大堂经理看见客户，主动问候；

（2）向客户打招呼，态度真诚，热情，声音适中，对方能听的到；

（3）不受客户情绪的传导：客户的情绪并不是针对我们而来的；

（4）动作要规范；

（5）客户需求的初步判断； 要点2：接一顾二招呼三

手中接待先来者，嘴上照顾次来者，用目光和微笑招呼后来者，让大多数客户都能感觉到自己的关注与热情，在客户较多无法顾及时，可以让保安人员协助指导办理简单业务的客户。

要点3：向自助设备区分流

两万元以下的卡取款业务要引导客户去自助设备办理，客户不会使用自助设备的，要按操作步骤指导客户进行操作。隔1至2小时查看一下自助设备运转是否正常，如果发现故障及时与自助设备管理员联系，确保设备能够正常使用。

要点4：确保客户填单正确，缩短柜员办业务时间

逐个查看等待客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不全及时提醒客户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的，需提醒客户并帮忙复印好，杜绝出现走向柜台后再退回重新填单的情况发生。

3、识别推荐

（1）识别客户的方式：

• 根据客户办理的业务种类识别 • 从客户的外表上识别 • 根据客户的注意焦点识别 • 从客户的存折/卡上识别 • 从客户的言谈中识别 • 与柜员的互动中识别（2）确定潜在客户：

 办理大额现金存取款或汇款；  开立大额存款证明；

 在我行办理公司业务的财会人员；  出示他行的VIP卡、信用卡金卡等；  对理财业务提出咨询；

 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；  客户的其他外观特征。（3）推荐我行产品：  理财产品

 金凤卡/金榜题名卡  支付宝  手机银行  网上银行  惠利通  定期存款

4、指导使用

确保客户对办理的我行产品充分熟悉、熟练使用。客户开通手机银行、支付宝、网上银行业务后，大堂经理负责教会客户使用方法，手机银行现场安装并确保能够正常使用，支付宝、网上银行在网银体验机上现场操作，确保客户能够独立操作，对客户提出的问题耐心解答，真正提高客户对我行产品的利用率。

5、咨询营销

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。通过客户咨询，了解客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

6、维持秩序

维持正常的营业秩序，提醒客户按取号顺序办理业务，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，建立大客户和购买理财产品的客户台账，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8、解决投诉

（1）有效处理客户投诉的好处  消除客户不满  加强客户满足  维持银行形象  发掘客户深层需要  促进员工与客户关系  促进了解内部问题（2）处理客户投诉八大忌讳  不承认责任  跟客户争辩  指客户犯错  借故离开逃避  埋怨其他部门  回答技术名词  给予含糊答案  做出过份承诺

（3）处理客户投诉八大要诀  显示关心姿态  接纳客户投诉  安抚客户情绪  要求说明原委  仔细聆听记录  感谢客户支持  给予明确答案  进行附加推销

（4）处理客户投诉的其他注意事项

向客户解释时，一定要降低语调，放慢语速，不要过分强调客观原因，要多说“我能理解”或“对不起”等抱歉之类的话。

当客户反应的问题我们不能立即解决时一定要真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，恐怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避免您来回跑，您看好吗？”“对您的宝贵意见，我们深表感谢，我们尽可能地加以改进。”

9、信息反馈

（1）信息反馈的内容：  柜员服务情况  客户需求信息  客户投诉信息  产品信息  网点硬件信息  市场信息  ……

（2）信息反馈方式：

通过撰写报告、通讯或稿件等形式将客户需求、个人产品需要改进的意见、网点硬件故障以及获取的市场信息向支行或分行反馈，对发现的问题及时总结上报，请求分支行给与解决。

通过周一例会、晨会等形式将客户提出的问题或自己发现的本网点在服务方面的不足进行讨论。

10、监督检查 在大堂服务过程中要密切观察各个柜员的服务情况，对发现的问题做好记录，对服务不到位的柜员及时提醒，不断督促柜员提高服务质量。

每天检查柜员服务质量以及物品摆放等其他规范化标准执行情况并做好记录，每个季度根据检查情况对柜员服务质量进行评分并通报，评分结果作为支行评选服务明星的重要参考。

三、班后整理

1、关闭营业大厅设备（叫号机、网银体验机、客户点钞机、复印机、内外电子屏）。

2、将宣传牌、告示牌、机具、宣传资料、便民设施摆放整齐。

3、将大厅内凭证收入凭证橱，保证填单台的整洁。

4、将柜台、填单台以及大厅附属物擦拭干净，将大厅垃圾进行清理，保证大厅的干净、整洁。

5、查阅客户意见簿,提出整改措施；填写工作日志并总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。

第四篇：大堂考核

银行大堂经理的岗位职责和必备素质

银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

具体而言，大堂经理的岗位职责包括如下内容：

（一）服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优 质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从 客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进 行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨 询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销 我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财 参谋。

（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证 明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户 信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方 式与重点客户建立长期稳定的关系。

（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免 客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和 有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利 率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐 摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据 柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营 业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身 安全。

（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈 业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记 载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情 况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户 需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的 建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问 题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时 研究，并采取有针对性的措施加以解决。优秀的银行大堂经理最重要的素质： ＊要有很高的工作热情

＊爱岗敬业要熟练掌握各种业务 ＊要有亲和力

＊具备一定的工作能力 ＊处理应急事件的能力 ＊要懂得业务知识

＊必须具备一定的文化修养 ＊要有一定的内涵 ＊知识面要广

＊最关键的是要懂得理解客户的需求 ＊要有调节内外的能力

＊处理好柜员于各个部门之间的矛盾 ＊处理好客户与柜员之间的矛盾 ＊要把柜台矛盾在第一时间处理到位

＊要有一定的与客户沟通的能力。客户就是人为你就应该有问必 答。他的需求你就应该给于解决。

大堂经理考核管理办法

第一条 为确保我行“赢在大堂”策略和零售银行战略的实施，提高我行大堂经理的基本素质和业务水平，为充分发挥营业网点大堂经理联系客户、服务客户的作用，提升全行服务品质,全面打造农行金融服务的品牌，建立外部以客户经理营销，内部以网点负责人、大堂经理维护，后台以柜面服务为支撑的零售业务服务体系，特制定本考核办法。

第二条 本办法适用于平川区支行从事大堂经理工作岗位的人员。

第三条 大堂经理的职级考核和基本工资：

1、综合考核是专职大堂经理职级考核的依据。职级考核决定其基本工资标准。各职级对应不同的基本工资标准。

2、基本工资按标准发放。

3、职级考核：专职大堂经理的职级考核按自然考核，次年年初对上一进行综合考核并在分行大堂经理系列排名。

（1）综合考核排名前五位的，经分行零售银行部及人力资源部审定，可评定为高级大堂经理。

（2）综合考核排名末三位的，经过专业测试不合格，不适宜从事专职大堂经理岗位工作的，予以末位淘汰。

（3）综合考核排名居中（1、2项之间）的，评定为初级大堂经理。

（4）新转岗从事大堂经理岗位工作的，在未参加综合考核前，基本工资按原标准执行。新入行从事大堂经理岗位工作的，在未参加综合考核前，评定为见习大堂经理。

（5）各职级大堂经理的具体基本工资档次和标准由分行人力资源部根据工资总额情况核定。

第四条 大堂经理的考核分为两部分，其中职责考核占40分，业绩考核占60分，根据对大堂经理的综合考核结果计发绩效薪酬。

大堂经理综合考评得分=职责评分+业绩评分

1、职责考核

大堂经理履行职责情况，由网点负责人根据大堂经理的日常服务规范执行情况、网点服务质量管理与客户投诉处理、客户关系维护、大堂经理与柜员及客户经理的配合程度、大堂经理的日志记录情况、零售产品的营销宣传能力以及工作中的创新能力等指标进行考核，分值为40分。

一、维护营业现场

（1）、大堂告示栏的宣传告示摆放不整齐、美观，有过期告示的，发现一次扣1分。

（2）、营业大厅宣传资料、客户意见簿及各类业务凭证等资料不齐备的，发现一次扣当事人1分。

（3）、自助设备在正常状态下发现因无现钞等造成不能正常运转的，发现一次扣当事人1分。（4）、所需办公用品（如产品介绍、表格、凭条等）不齐备的，发现一次扣当事人1分。

（5）、不能按要求分流疏导客户造成大厅大量客户拥挤、秩序混乱，致使客户等候时间加长的，发现一次扣当事人2分。

（6）、不能及时解答客户咨询、了解客户需求，未主动宣传推介相关业务产品和特色服务的，发现一次扣当事人1分。

（7）、对来行办理业务的贵宾客户，未引导其到贵宾客户室（专柜）或理财服务区优先办理业务的，发现一次扣当事人2分。

（8）、对客户举报、投诉的问题，大堂经理是第一责任人，大堂经理未在一个工作日内回复客户的，网点无法解决的未及时向上反映，未及时将跟进的情况反馈给客户，致使事态扩大的，未在工作日志中专项记录的，发现一次扣当事人3分。

（9）、未统一着装、未佩戴工号牌上岗或参加集体活动的，营业期间干私活、串岗、聊天、吃零食、吸烟，在柜台内接打与工作无关的电话，客户进门不理睬，不主动打招呼、与客户发生争吵、顶撞客户，无论对错，对我行开办的业务不了解、不清楚、不会解释，发现一次一项扣当事人2分。

（10）、未按市分行《规范化服务实施细则》规定使用文明用语的、使用服务忌语、办理业务出现差错的，发现一次扣当事人1分。

（11）、未及时统计当日本网点业务流量、对客户留言簿未及时上报、处理改进措施并未做记录的，发现一次扣当事人1分。

2、业绩考核

大堂经理的业绩考核与所属网点零售业务整体指标完成情况挂钩，由网点负责人在每季度末根据零售业务整体指标完成情况给大堂经理打分，分值为60分。

（1）、具体评分标准及评分表格见附件。支行每季度末将考核结果上报市分行，同时支行将专职大堂经理考核结果反馈给营业网点。支行根据专职大堂经理的考核结果分配大堂经理的绩效薪酬，并将分配结果反馈市分行。

第五条 大堂经理因主观原因造成重大失误导致严重后果的，分行可随时调离工作岗位或降级使用。

第一章 附则

第六条 本办法由区支行客户部负责解释和修订。第七条 本办法自发文之日起执行。

第五篇：大堂精神

（一）务实

务实是集团公司的精神基石。

务实强调集团公司要在“价值思维，效益导向”核心理念指导下，求真务实，尊重规律，尊重实际，实事求是作决策、抓管理、定措施，用科学发展观去分析、研究、解决企业发展中的问题。

务实要求大唐员工真抓实干，谋实事、出实招，抓落实、求实绩，确保良好的工作效率与工作质量。

务实精神具体体现在：

（1）建立良好的体制机制，保障决策科学、方向正确；

（2）尊重事实，通过深入的调查研究，全面掌握企业发展的关键成功因素；

（3）坚持“价值思维，效益导向”，将思想和行动集中到集团公司整体的价值创造和效益提升上来；

（4）透彻理解企业存在的价值和意义，按客观规律办事，不浮夸冒进，摒弃形式主义、官僚主义；

（5）工作中要目标明确，计划周详，过程严谨，执行到位，质量可靠，务期必成；

（6）细心专注，精益求精，持续提升。

案例

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兴务实之风 清低效资产

为了确保项目即投产即盈利，湖南攸县能源有限公司2台60万千瓦火电机组于2013年暂缓建设。在集团公司，像这样被放缓、暂停或清理的项目还有一批，这是集团公司在项目投资、建设进退之间的理性决策。近年来，集团公司将处置和清理低效无效资产作为深化改革、加强管理、优化结构、提高增长质量及效益的重要措施，狠抓落实。专门成立了以公

司总经理为组长，相关部门负责人为成员的工作领导小组，确定清理工作思路、界定清理范围、确保清理处置方法，全面启动了清理和处置工作。

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脚踏实地创效益之“潮”

2013年，潮州发电公司所在的在粤东地区窝电严重，公司3台机组还实施了A级检修。公司坚持“价值思维，效益导向”，真抓实干打出“组合拳”，全年完成利润总额19.8亿元，同比增加6724万元。首先是抓实电量，将电量指标分解到值、到人，做到抢发电量无盲点；其次抓实成本，紧跟市场动态，保供应的同时购入低价煤，开展配煤掺烧，掺烧劣质煤比例高达67.92%，产生掺烧效益2.13亿元；三是抓实管理，争取到基准利率下浮10%的5亿元贷款，基准利率下浮5%的4亿元贷款。获得五项税收优惠，一项政府补助，增加利润237.58万元。自2010年4台机组全部投产以来，潮电年平均盈利超过14亿元。

（二）奉献

奉献是集团公司的精神品格。

奉献是集团公司与生俱来的使命和责任，强调集团公司要积极担当对党、对国家、对社会、对员工的责任，保障国家能源安全，满足社会发展对能源的需求，保护和推进生态文明。

奉献要求大唐员工具有以国为重、服务社会的爱国主义精神和以企为家、勇于担当的责任意识。要保持高度的使命感与责任感，顾大局、作贡献，讲执行不讲困难，讲奉献不讲条件。

奉献精神具体体现为：

（1）集团公司要对党和国家负责，发挥好中央企业在国家经济、社会、政治发展中的中流砥柱作用；

（2）成员单位要有担当，同心同德，同行同向，心往一处想，劲往一处使，急集团之所急，想集团之所想，与集团公司保持高度一致；

（3）企业以人为本，尊重员工、爱护员工、善待员工，以广阔舞台发展员工，以入微关怀凝聚员工，让广大员工共享企业发展的成果；

（4）员工要以高度的“主人翁”责任感，心系企业，忠于事业，珍视岗位，恪尽职守，遇到急难险重的工作，敢于冲锋在前；

（5）领导干部要牢记权从何来、权为谁用，做到吃苦在先、享乐在后，敢于负重、勇于担责，力戒享乐主义和奢靡之风；

（6）集团公司成员企业之间、员工之间要发扬“传帮带”的优良传统，发挥协同效应，追求共同进步。

案例

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直面重灾送温暖

2013年11月22日，位于青岛的中石化东黄输油管线发生爆燃事故，受灾区域103万平方米供热全部瘫痪，恢复的快慢直接关系到区域局势稳定。大唐山东公司按照集团公司部署，迅速聚合力量，以决战决胜的态势投入抢修。面对事故路面翻陷泥泞、车辆不通、持续不断的冰雨和凛冽寒风，120名大唐员工组成突击队，冒着次生灾害的危险，徒步进入灾区，在泥泞、雨水和汗水中摸爬滚打。通过他们10个昼夜的艰苦作业，40个供热站的设备在傍晚、在子夜、在通宵达旦的鏖战中被一一恢复，为1万余户灾区老百姓和18家工业蒸汽用户送去了最为珍贵的“温暖”，赢得了党中央和地方政府的高度认可，老百姓对大唐员工竖起了大拇指。

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奉献精神闪光海外

柬埔寨斯登沃代水电站是集团公司海外投资项目之一，位于柬埔寨菩萨省列文县欧桑乡，地处原始森林，建设中遭遇的困难远远超出了想象。当地气候酷热潮湿、蚊虫蚂蝗防不胜防、传染性疾病时刻威胁，还有多年战乱遗留在进场道路和施工区域的地雷炸弹，再加上热带暴雨经常突袭、沿线地质结构极差、基础设施落后、生活物资匮乏等，使大唐在柬员工面临着重重考验，甚至是生命威胁。为争取早日实现电站进入商业运行，他们日夜兼程，科学施工，加快机组建设及调试进度，2013年6月，6台机组比协议工期提前4个月投产。

（三）创新

创新是集团公司的精神动力。

创新强调集团公司要主动应对内外部环境变化带来的挑战，在继承优良传统的基础上，冲破旧思维、打破旧格局、突破旧技术，持续推进管理创新、制度创新和技术创新。

创新要求大唐员工善于学习、勇于超越，主动接受新思想、探求新思路、发掘新方法，积极推进一切有利于集团公司发展进步的创新。

创新精神具体体现在：

（1）辩证看待历史经验与固有理论，既要继承和发扬好做法、好传统，又不拘泥于既定模式和既定方法，敢于打破常规，勇于否定旧模式、旧方法；

（2）倡导全员创新，强调企业各级负责人带头提升创新动力和创新能力，健全创新机制，做好创新的组织领导工作；

（3）创新源于学习、成于实践，要大胆将想法、看法与工作中的具体做法结合起来，让创新成为习惯；

（4）密切关注企业内外部环境的变化，始终保持危机感和敏锐度，保持创新动力；

（5）既鼓励整体经营模式和经营策略的创新创效，也不忽视任何微小的创新与改变，有时伟大的创新正是始于细微的变化；

（6）允许创新带来的失败，但要建立相应的风险防范机制，减少不必要的创新成本。

案例

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“数字燃料”推动管理升级

2012年，集团公司启动建设燃料自动监管系统、数字化煤场和数字化标准化验室“三大项目”，这是国内企业首次提出并付诸实施的数字化燃料管理项目。项目采用国内领先的设计理念和技术手段，可实现燃料全流程闭环管控，有效指导采购及存取煤方案，促进了精细化管理、精准化挖潜。仅控制燃煤全水分采制化不合国标的人为、环境误差1%一项，每吨煤每年至少可挖潜增效5—7元。江苏徐塘电厂作为试点企业，投运两个月，节约费用超过350万元。

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“创新”引擎增内力

七台河发电公司曾经是一个年亏损高达2.5亿元的企业，为彻底扭转经营困局，以技术改造和管理创新为突破，加大了创效增盈力度。公司创新引进微油量点火技术，并实施了20万千瓦以上机组实验性改造，机组启停时可节约95%的燃油；率先实施燃料管理“四个分离”；尝试置换贷款、争取“政策红利”，最大限度地盘活人、财、物资源，激发了经营管理的巨大潜能……特别是在燃料供应上，七台河敢于另辟奚径，2010年从内蒙引入燃煤，打破了本地区没有外省煤炭进入的惯例，平抑了当地煤炭居高不下的价格，当年即节约燃料成本1000余万元。

（四）奋进

奋进是集团公司的精神追求。

奋进强调集团公司要坚持正确的发展方向，坚定理想信念，凝聚全体员工的智慧和力量，始终保持奋发有为的精神状态和艰苦奋斗的作风，心无旁骛、积极进取、奋发图强，力争早日达到“四强四优”，成为国际一流综合能源企业。

奋进要求大唐员工常怀忧患意识、危机意识，以只争朝夕、时不我待的紧迫感和责任感，以愚公移山的坚定信念，创业不息，奋斗不止，积小胜为大胜，积跬步以致千里。奋进精神具体体现为：

（1）以国内领先和国际一流为企业目标，查找差距，持续改进；

（2）在集团公司总体战略目标引领下，不断追求更高的团队目标和个人目标，努力做最好的，做到最好；

（3）资源和时间有限，应发挥最大的能力和才智，抢抓机遇，勇担重任，自我加压，乘势而上；

（4）拥有挑战客观困难的勇气和永不退缩的执着，为实现目标不断努力；

（5）不断优化工作细节，提高工作质量，精益求精，做任何工作，都具有精品意识、成本意识、效益意识；

（6）敢于自我否定，重视矛盾分析，从问题中谋求更优方案,在奋进过程中坚持回顾总结和改进提高。

案例

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“226项目”展风采

2010年2月26日，大唐集团公司党组决定组建大唐新能源股份有限公司，年内在香港联交所上市。一般的IPO项目运作至少需要1-2年时间，留给这个项目的时间只有10个月，而且在前期调研时，还受到了资本市场强烈质疑，被认为电力上网难，区域装机过剩，电力板块投资价值不高。10个月里，项目组成员每天协调6家投行、4家律师事务所、1家审计事务所、1家评估事务所、2家土地物业事务所、1家财经公共路演公司等总计15家中介机构，整合的风电资源涉及集团系统内9家分、子公司的50多个项目。但是凭着排除万难、务期必成的精神，通过系统各相关企业通力合作，2010年12月17日，大唐新能源股份有限公司在香港联交所主板挂牌上市，成为当年国内唯一在香港上市的纯可再生能源公司。

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亭子口的奋进之歌

嘉陵江亭子口水利枢纽工程是水利民生工程，社会公益等综合效益大，但经济指标差、建设难度高，盈利可能性几乎为零，数十年来没有业主承接。2006年大唐集团公司启动工程建设，亭子口的干部职工为了1%的希望付出了100%的努力，在奋进中创造了一个个奇迹：刷新了大型水利水电工程国家审批最快速度；创造了企业为主体开发建设水利基础设施、获得中央补助及财政贴息的新纪录；提前半年平稳完成3万多移民的搬迁安置；创造单日单仓施工碾压混凝土最多的世界纪录等。2013年8月，两台27.5万千瓦机组提前近半年实现“双投产”，可增加发电量10亿千瓦时，加上成本控制、合理电价争取“双到位”，胜利实现了“即投产、即稳定、即盈利”的目标。