2012房康部工作总结

第一篇：2012房康部工作总结

坚定信心 真抓实干 加快推进酒店名牌建设-----房康部2011年工作汇报-----尊敬的王总、各位领导及同仁：大家好！

我们送走了艰苦奋斗，喜得收获的2011年；迎来了加快发展，大干快上的2012年。2011年在上级公司的坚强领导和关心支持下，在酒店新一届领导班子正确领导和全体员工的辛勤耕耘下，酒店以骄人的成绩，辉煌的业绩，撞响了“十二五”规划开局年的钟声。“四星级”挂牌，国家、省级重要贵宾的成功接待，省投资公司第一节职工运动会承办成功等，大大提高了“新东方品牌”在烟草行业及安丘、潍坊乃至山东的影响力。成为驻潍烟草及安丘市对外宣传的一张靓丽名片。2011年房康部紧紧围绕酒店工作目标，认真贯彻酒店工作思路，找准部门工作结合点，制定任务分解计划，明确了部门任务目标。2011年部门始终以经济效益为发展主线，以“经营求创新，管理抓精细，服务增品质”为发展要务，认真在“创新、精细、质量”上下功夫。部门在经营上拓展思路，勇于突破，团结拼搏，顺利完成营业收入984.77万元，占年计划指标105.89%，超额完成全年任务。现将部门2011年工作情况简要汇报如下：

一2011年工作回顾

1、经营方面：

2011年房康部实现经营收入984.77万元，较计划930万增长54.77万元，同期增长133.95万元，涨幅15.74%；客房收入748.43万元，同期增长122万元；康乐154万元，同期减幅12万元；其他收入82.5万元，较同期增长24万元，仅外洗业务提高收入6万余元。其中，散客销售22583间，会议7302间，长包1095间，房间价格在比去年同期增长19元的情况下，出租率提升7个百分点，接近81%。部门营业收入整体提升的主要原因，得益于市局公司、当地政府以及各大企事业单位的鼎力支持，仅5.6月份市局公司举办“三讲”培训班，住客房2900间；审计局账务审查，入住我店办公69天，住客房900余间，乒乓球室改为会议室使用，提高收入5万余元。市委市府各种大型接待、烟草会议，各大局会议共计收入180万。

康乐经营年初受环境和硬件不足的影响，平均每月经营收入维持在10万元左右，部门在应社会接待需求及对娱乐市场做充分调研的情况下，建议酒店投资10万元改造康乐音响设备，以提高经营收入及提升酒店综合接待能力。酒店给予大力支持，在9月中旬对设备实施更换，当月经营收入就有明显提升，后3个月平均每月15-16万区间，康乐利用后3个月时间收回投资成本。同时，在客源层次及客人的消费能力方面进一步的实施优化，通过引导酒水销售的变化，逐步淘汰大瓶青岛啤酒的销售，向洋酒、红酒以及小瓶酒水的销售转变，使客源群体逐渐向高端化，高消费能力转变、消费潜能逐步提升。

2、管理方面： 围绕酒店“十二五”目标和“12345”工作思路，房康部以经济效益为发展主线，积极打造和谐、创新、效益性部门。紧扣“温馨舒适 亲情客房 时尚康乐”主题，坚持“经营求创新，管理抓精细，服务增品质”，认真在“突破、精细、质量”上下功夫。依据酒店布置的任务目标，结合工作实际，房康部确立了“加强精细化管理，创建高品质服务；拓展经营新局面，创造利润最大化”2011年工作主题。重点加强精准、细致、痕迹化管理和周到、亲情、个性化服务的提升，进一步增强经营创新能力，注重学习借鉴、科学务实、追求高效，不断创造经营利润空间，寻求利润最大化。同时，为将精细化管理做到实处，首先对部门“管理实务”进行重新修订，以“求真务实，追求成效”为指导，以“操作性强、培训性强、指导性强”为原则，从总结工作、查摆问题着手，对岗位职责、工作流程、服务程序、管理规范、执行标准、操作技能等逐项改进完善，共重新修订各项管理实务82 项，增添程序类35 项，使“管理实务”真正成为务实工作，高效管理的基础保障。

2011年，房康部进一步深化员工队伍建设，以酒店文化建设为导向，培养、造就员工的共同价值观，树立方向一致的奋斗目标，注重员工解放思想、转变观念、思维创新等方面的教育培养，狠抓星级服务标准，强化执行力和执行能力，着重提升员工岗位综合素质，锤炼一支能打硬仗的员工队伍。通过深入开展“讲责任 讲奉献 讲纪律”、“向解放军学习”、“向我看齐”、“争当标杆”、“知恩感恩”、“忠诚企业”等教育活动，激发了全员发奋进取，爱岗敬业，勇挑重担，甘于奉献的主人翁精神，工作中涌现出许多感人事迹和学习的典范。2011年通过全体员工的共同努力，对客服务成效显著，客房以细心、贴心、主动和超越宾客期望的服务，赢得了广大来宾的认可，共收到表扬信1000余封，宾客当面和电话致谢100余次。如客房升级服务，“百宝箱”个性化服务，贵宾专项接待服务，行业会议个性化接待程序，“便签”留言、“贴心管家”服务，优化客房环境、改进升级设施配套、打造亲情如家的入住氛围等。

3、工作不足：

（1）经营拓展方面，缺少敏锐的市场洞察力，缺乏主动应对经营风险的能力，经营上大胆创新意识不足。

（2）管理实效方面，在科学管理、提质增效、服务接待水平等方面仍存在较多短板。（3）队伍建设方面，在员工思想建设、部门文化建设、各级岗位人才培养方面离酒店的要求差距还很大。

（4）对客服务方面，服务设施、环境陈旧老化急需解决。服务的标准、品质、品味、特色仍不能满足酒店发展的需要。

二、2012年工作打算

2012年房康部将以酒店"大干快上,跨越式发展”工作定位和”4321”工作思路为指引,继续以“解放思想，更新理念，开拓经营，科学管理”为工作主导，紧跟上级公司和酒店新一届领导班子的坚强领导，部门工作要求是：“经营再求创新，管理再抓精细，执行再看成效，质量再提标准”。进一步加强管理精准，经营创新上的开拓。

1、通过加强精细化管理，解决管理“粗”的问题

五年企业靠人管，十年企业靠制度，百年企业靠文化，制度建设在整个管理管理中起着承上启下的作用。制度更犹如火车的轨道，是用来规范认得行为，教会员工如何做事，做对事，做好事。部门管理从《管理实务》入手，一是明确员工的日常行为、劳动纪律，避免工作失误，通过完善《客房擦鞋服务程序》、《管家VIP接待程序》、《前台宾客登记程序》、《康乐娱乐项目开单程序》，更好的运用制度，保护酒店、客人、自己的利益与权益。二是加强部门工作的执行力，提高执行能力。凡是有记录，有跟进，有反馈，形成良好的工作链条，通过《物品申购跟踪单》、《物资预算跟踪单》、《处理报告跟踪单》，将随时发生的工作登记在不通的跟进事项中，为保障各项任务更好的完成，起到良好的保障。三是保障员工的思想始终与酒店的目标保持一致性。部门通过不断完善《员工必读》内容，其中酒店精神领悟篇、日常基本礼节篇、安全知识篇、员工道德修养篇、经营数据篇、成长发展篇，抓住员工的思想意识，与酒店意志达成共识，让员工成为酒店最好的宣传名片。四是严格的内部审查制度，保障酒店资金、财务安全。通过对部门账务系统的审查，对前台登记、结算环节认真把关，定期对账单审核，堵塞操作漏洞，调离员工2名，有效的制止了酒店资金外流。部门通过对各项制度的完善，初步解决前期管理凭“口”，干活凭“手”，一拍脑袋出对策的局面。

2、通过创建高品质服务，解决服务“劣”的问题

服务质量是酒店发展的生命，2011年，是酒店实现由“品牌”到“名牌”转变的关键年，并指出“温馨舒适”客房、“健康时尚”康乐的工作主题，要求客房坚持“细从精中来，精从细中出”，要在“细”字上下功夫。在经营方面，部门在新形势、新任务的要求下，配合酒店及时完善客房硬件水平，将11、12楼打造安丘高端接待场所，抓住市场机遇，成功接待省委书记姜异康来安丘的调研工作，以及原外交部部长李肇星的接待，得到上级领导的充分认可。康乐通过设施设备的更换，稳定了客源，不断提高经营业绩。在服务方面，客房通过“百宝箱”服务和“小便签”服务，通过及时、周到的服务，拉近客我之间的关系。目前，客房的大多数员工能够通过客史档案或观察客人，有针对性的提供个性化服务。客房、前厅在对客服务环节，不断完善细节，例如：客房卫生间增加非一次性拖鞋；前台增加糖果；针对常住客添置必备的运动用品；针对会议特点不同，有针对性的提供个性化服务。从思想上树立“客人就是衣食父母”的服务理念；解决“为谁服务，怎样服务?”的服务导向；明确：作为酒店服务对象是“不能回家的人”的服务立场，立足本职，提供符合四星级酒店的服务水平。

3、通过拓展经营新局面，解决思路“窄”的问题

酒店能否实现全年的经营指标，确保酒店又快又好的发展，实现新的跨越，是摆在每个员工面前的一道必破的难题，也是酒店赋予部门过去的一年在队伍建设的新内涵。2011年全年，市局公司大力支持，各界党委鼎力支持，酒店全面完成经营计划指标，这些成绩的取得是来之不易的，部门上下倍感珍惜。在拓展经营方面，部门紧紧围绕酒店以“经济效益”，以“业绩论英雄”的指导思想，面对不断变化，扩大市场因素，积极寻找开拓点，有效拉动各环节的盈利空间。酒店客房采用让利于客，提价提质的原则，坚持将做好的客房，最好的服务让客享受，宁客自己多干一刻钟，不让宾客有遗憾的服务原则，真诚服务客人。

康乐经营突破音响设备制约发展的瓶颈，部门多次对市场做调研，通过各种会议形式向酒店真实反馈康乐经营现状，并提出合理化建议及改造方案，通过设备改造，不断提高客人满意度，恢复康乐的盈利能力。

树立自己的洗衣品牌，利用洗衣房先进设备，丰富的洗涤技术，以“健康除菌，自然舒适，洗衣无残留”为服务宗旨，主打自己的品牌，形成独有的服务魅力，力求积极扩展市场，提高营业收入。

客房加大香烟销售单页的摆放及推销，抓住节前销售旺季，建立与客沟通机制，成功转化客源关系，由仅住客向扩大内需入手，强调酒店销售优势，以及在品种，数量，紧俏香烟的供求关系上得天独厚的优势，成功销售近百余条。

4、通过创造利润最大化，解决挣钱“少”的问题

酒店始终以“追求经济效益”为根本出发点，力求利润最大化，今年，努力打造客房 “亲情新东方”服务品牌，在2月份酒店荣升四星级酒店，酒店抢抓机遇，对房价进行策略性调整，调整后非但没有影响出租率，反而优化客源，使平均房价涨幅19元，仅该项提升营业额56.57万元。

前台员工面临多数新员工的情况下，加强员工科学售房的培训技巧，在入住率高峰期，抢抓机遇，推出“五无一有”房政策，即没有驻点经理房、维修房、免费房卡房、无折扣房价、无同时，针对出租率较低的套房以感恩回馈价出售给客户即“升级房”，使之让利给客户，运用灵活销售机制，不断满足需求，提高客房收入。

改善客房卫生质量、提高客房软件服务水平、利用康乐空间改做会议室、主动承接酒店外的会场清洁工作。部门全员愿意付出辛勤的劳动，赢取最总的全面胜利，为全面保障完成全年经营指标大下坚实的基础。

5、加强团结协作，充分发挥、调动部门全员力量

团结就是力量，团结出凝聚力、出战斗力，更能出生产力，是部门工作的基础和保障。引导各分部员工重视团结、维护团结，树立全员“一盘棋”思想。

一是要工作上相互支持。部门是一个大家庭，是为共同的目标而奋斗，应该以共同的目标为目标，以部门利益为重，相互关心、相互支持、相互理解、相互尊重，面对工作任务，大家共同担当。在大型会议中，全员齐上阵，没有因为客房人手问题造成延误住房或住不上房的问题；前厅人员因纪律问题造成离职率增高，有能力、有潜力的员工补位，照样提升钟点房、升级房的销售；客房面对卫生大清，前厅、清洁、康乐各分部领取任务，学会担当，彼此用感恩的心，真诚互助。

二是开展“真心话”时间。讲团结，不是盲目的服从，盲目的跟风，大事讲原则，小事讲诚信，不在员工背后乱讲话，讲坏话；不当面一套，背后一套，这样不利于稳定，不利于团结。有话好好说，有话好好讲，部门先后在督导级内部、分部之间，反复召开民主生活会，听取员工意见，反馈真实问题，不藏着掖着，让问题明亮化，有助于个人发展，有助于部门进步。

6、六 2012年工作措施：

部门虽然在2011年差额完成经营指标，但2012年的担子依然很重，各项工作的开展仍需“快马加鞭”。为此，2012房康部将继续以“解放思想，更新理念，开拓经营，科学管理”为工作主导，紧跟上级公司和酒店工作思路，工作要求是：“经营再求创新，管理再抓精细，执行再看成效，质量再提标准”。进一步加强部门管理建设，努力实现四个突破。

1、以优秀部门为标杆，努力实现部门员工建设新突破。

酒店的成功管理，靠的是不断加强学习，外出学习，读时事政治，关心政府动向以及来自员工的合理化建议。作为管理者，要做到不因循守旧，不固步自封，凡是值得学习的榜样、标杆，不管是新来的，还是年轻的，只要是对部门的发展有帮助的，就是部门学习的榜样。在2011年，餐饮部活跃的员工氛围，积极向上的员工面貌，是部门在队伍建设方面学习的标杆，部门以“严”加“爱”管理为着力点，实施员工喜闻乐见的员工活动。例如：聘请专家，就如何教育子女方面进行研讨；组织亲友团开展春季一日游活动，加强员工工作意外的娱乐性，释放工作压力。组建一只朝气蓬勃，有激情、有干劲、有活力的员工队伍。

2、以星级规范为标准，努力实现对客服务质量新突破。

通过一年的奠定，虽然取得一定成绩，但与星级规范标准还有很大差距，部门将以优质服务为依据，以星级标准为准绳，提高服务能力。彻底将优质服务活动要进行到底，树立部门二线服务提高对一线的服务质量，一线要提高对客人服务质量。在行业竞争愈演愈烈的今天，必须塑造酒店精品意识，必须追求规范、个性、超值，令人称赞的服务，以满足不同客源、不同层次的客源群体，宾客的满意是部门追求的最高服务境界。

3、以经营指标为目标，努力实现全年经营收入新突破。

善于运用“动”和“变”的思维统筹模式，创新性的经营思路，常出新招，在组织活动、引导性消费方面广开经营新举措，善于转化不利因素为有利因素，增强部门发展的动力，成分发挥全员的主观能动性。

4、以制度建设为保障，努力实现增强精细化管理新突破。

针对制度抓好落实，针对2011年制定的《管理实务》，具有可操作性强，真正起到监督、检查、指导工作的作用。管理人员要重落实、干落实、善落实。落实才是尽职尽责，落实才是部门稳步发展的前提。在落实中完善，在落实中寻求突破。

第二篇：房务部2010工作总结

长沙旺府酒店策划管理有限公司益阳商务酒店 房务部

房务部2010工作总结（2010.1-2010.11）

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在酒店领导的正确指导下，2010年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：

2010年（1-11月份）客房完成的营业总额为6053384万，月均完成550307.63万，客房出租率为56.23%，平均房价 元。会议室共出租208场，出租率为19%。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

1、加强各岗工作管理。酒店做为新开张的头一年，部门各项工作从生疏到熟悉，再到逐步完善。部门在一年在，在加强工作上面做出如下成绩：

A、规范各岗工作流程、制定并实施各项标准。在2010年中，客房部《各岗位说明书》已运行实行并走入正轨；且逐步完善了楼层、PA、房务中心各项岗位流程。

B、打造学习氛围，形成学习习惯。从开张起，房务部就对部门员工的学习做了计划安排，每周一为全员学习日，并制定了主题学习月。由部门长或各分部主管对当月须加强的主题内容进行培训。在一年当中，员工已经自觉形成学习习惯，知道培训的知识须掌握，不用通知也知道周一须学习。相对而言，培训的方式、课程安排还很欠缺，员工积极性并不高，对学习的兴趣也不是很浓厚。这方面，将是来年的工作重点。

C、6常管理的推行与坚持。本部从4月份起在六常小组总的推行下开始实施6常，在房务部全体员工的努力下，本部在六常评比中取得了较好成绩。但六常做为一个管理工具真正运用在日常工作中，为此，部门规定每周三为六常检查日，对六常不到位的方面，按所拟定的制度进行奖罚。从今年执行的情况来看，部门物资管理较好，常清洁、常规范方面做得较为到位，基本达到物品都有家、有人管，卫生无死角等。

2、跟进改善工程问题。

A、本，部门重点跟进客房卫生间防水、墙体防水工作。在工程部努力下，以及外请人员施工。至本月以上二个工程均已全部扫尾，但墙体防水做为老大难问题还未根治，部分重换的墙纸又已起霉，墙体防水工程还需尽快启动。

3、VIP接待任务的顺利完成。开张初期，本部门在各方面技能还不熟练的情况下，顺利接待了市人大会议。

4、积极采取措施，节能降耗，控制成本。2010（1-11月），本部共计回收拖鞋双，原价成成本1.8元/双，回收成本0.3元/双。共计节约整。

5、全员合伙制的实施。

长沙旺府酒店策划管理有限公司益阳商务酒店 房务部

二、来年工作安排及计划

1、带领部门员工，努力完成公司下达的经营指标。力争平均每月做到65万的营业额。

2、加强日常管理，调整培训方法与课程安排，加强员工应变能力、综合素质及表达能力，需要提高。

3、PA机械技能的提升。开张一年有余，酒店的石材护理还不太理由，还需学习，提升。

4、持续落实6常的工作，将工作常态化，坚持每项工作。

5、自我能力的提升，除日常所需的专业知识外，还须多学习管理书籍，参考学习方案掌握运用，带领本部员工打造优质的服务团队。

6、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

三、建议

1、公司开张已一年有余，也留有较多的老员工，是否给员工设定职业生涯规划，从管理层甚至到PA，让每一位员工明确自己目标而为之努力。

2、建议公司完善激励机制，对于学习深造方面，应铺好道路，让真正努力的学习参加深造与学习。并安排针对性的课程进行培养，更进一步提升员工积极性，增加归属感。

以上是我部门2010年的工作总结及2011年工作计划重点概述。我部门相信，在公司及酒店领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

房务部：陈名丽

2010-12-22

第三篇：房务部工作总结

房务部工作总结

“时光飞逝，转眼迎来了江南甲第大酒店新的一年开始。在酒店领导的指导下。我们在酒店管理及学习中积累经验，在探索中前进、在开拓中进取。取得了一定的成绩，但离领导要求还远远不够。现将11工作的情况及12工作的计划总结并汇报如下：（分为客房、前厅两个部分）

一、严格管理制度，完善管理程序：

酒店的规章制度需要结合酒店的实际，结合经营过程中不断的调整修订，与酒店经营管理实际相吻合，并切实起到规范酒店的运行作用，这是酒店正规化建设的基本工作。是酒店良性运转、规范人员行为、协调各方关系，保正服务质量，避免随心所欲，维护酒店公共利益的保证。现在酒店管理制度已基本完善，这对发展推进江南甲第大酒店奠定了坚实的基础。避免那种权利大于制度的错误做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。

二、酒店的现状分析及目标：

目前酒店经过改建、装修后形成为了集高档餐饪会所、客房、商务会议、豪华KTV娱乐会所为一体的综合型新的江南甲第大酒店，在本地酒店、宾馆行业中处于领先的地位。酒店拥有很多优势，但在现今市场竞争如此激烈的前提下，形势要求我们必须进一步加强管理、提高效益，利润是酒店的命脉。

现阶段酒店管理比较混乱，“管理模式”主要表现在“人治”管理上，随意管理等个体形为在管理者身上时有发生，酒店规章制度形同虚设，这不利于酒店的建设和发展。对客部门的服务质量的有待优化，从客人投诉和反馈中发现，酒店的硬件与软件不符；员工的服务质量有待改进，员工应主动、自觉为客人服务，杜绝出现客人说一说，动一动的现象发生；个别岗位的员工，仪容仪表不整洁，清洁卫生不仔细，设备报修、维修不及时，同样影响着酒店整体服务质量。

三、酒店房务部在新总体的目标和要求：

2012年，我们面临市场竟争将更加激烈，形式更为严峻。我们应以“利润”为酒店命脉，经营创收、管理创利、服务创优、安全创稳为理念，结合酒店经营、管理、服务等实际情况，提升素质，转变观念，增强部门整体服务意识和节约观念，并积极主动的做好“人人都是销售员”的员工素质和知识教育，进一步为增加酒店营收做好准备。为圆满完成下一酒店经营任务，本部门须做好以下几个方面：

（一）、以效益为目标、抓好前厅销售工作

配合销售部门加大促销力度，拓宽销售渠道，内挖潜力，外拓客源，在全员营销、全员服务上下功夫，人人都是服务员，个个都是营销员、营销中有服务，服务中有营销，对我们的新老客户给他们以宾至如归的感觉，给他们更多的个性化服务，合理推销我们的房间和餐饮，保证酒店利益最大化。

前厅部是酒店的窗口，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议，投诉不满等较为集中的地方，本着“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，除了能做到礼貌待客，热情服务外，还必须得化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。

（二）、分工到位，抓好客房工作

为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，对每日的工作进行合理布置，对每个员工的仪容仪表进行规范，使全体员工在思想上行为上保持一致，保证客房各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现“严、细、实”的工作作风。

（三）、以降耗为核心，抓好维保工作

在部门原有费用的基础上，向部门员工提出节能降耗要求；在工作中努力做到节约开支，降低成本，加强水电、能耗，物资合理利用等方面的节能降耗教育和培养

（四）、以精干为原则、加强部门人员管理工作

合理定编、根据酒店及部门实际情况，以精干、高效为用人原则，培养优秀人才；量才适用，让能者上，平者让，庸者下；充分发挥人才主观能动性，根据酒店经营需要，控制人力费用支出，调整人员结购。

（五）、以“培训计划”为参照，抓好培训工作

制定部门培训计划，组织本部门员工进行岗位业务培训，使员工的工作得以提升、展示。增强酒店并部门的整体凝聚力，向心力和亲和力，加强员工素质教育和业务知识培养，提高酒店的核心竟争力。

（六）、树立“安全重于泰山”经营理念

酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任。为保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产，安全是一项重要内容。部门所有员工应将“安全重于泰山”牢记在心。

四、前厅部门本工作总结及下计划：

本前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了团队、会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

（一）、加强业务培训，提高员工素质

作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对几分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待收银员的礼节礼貌和售房技巧、业务工作处理等培训；只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

（二）、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。

（三）、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

根据市场情况，积极地推进散客房销售，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

（四）、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响

（五）、加强各类报表及数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。

（六）、存在的问题：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入。

（七）根据酒店营业部门新的销售目标和任务，为配合销售部完成任务，特制定出2012年部门工作计划：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

五、客房部门本工作总结及下计划：

（一）、11年我部完成了以下工作

1．规范各分部、各岗位的服务用语，提高对客服务质量

自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。3．执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如房务中心所掌握的信息量大，员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平 为了做好客房的卫生和服务工作，管家部利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。5．开源节流，降本增效，从点滴做起

客房是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，部门全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

①要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日要求清理退客房间时采用关灯操作的要求，查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，管针对酒店给部门下发的预算指标，对各分部门的物品领用进行了合理划分，各分部门每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。6．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围

部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评选优秀员工，激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。

7．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况

房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。8.确保查退房及时、准确

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住客人的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排；，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

（二）、工作上的不足之处及体会

1．“请即打扫”牌缺失，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2．员工的受训面狭窄，只局限于分部门和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低，频繁造成服务员上门开房间的现象。4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。5．外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。

（三）在下一计划完成的主要工作：

1．继续部门节能降耗工作的进行，从环保、经济角度考虑，寻求工程部门的配合将客房用水进行调节；建议更换酒店部分的客用物品，采用更环保、性价比高的客用物品，增强物资和能耗的管控，合理利用每一份物资，杜绝浪费和买而无用的现象。

2．为提高商务客房的档次，及时对酒店房间的现状进行改造和装修，酒店计划对楼层客房装修一番，部门将密切关注装修的动态，及时主动的支持各项准备工作的进行和安排，并需及时对部门人力的合理利用做出准确的调整。3．组织实行部门技能大赛，加强员工技能操作素养。

4．配合相关部门做好员工制服的更换工作。根据计划，明年预备将相关部门的员工制服进行调整及更换。

5．设施设备维保计划及时安排落实到位。按照工作计划，大型的维保计划在淡季时节落实，小规模、小范围的设备保养如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等。

6.配合人力资源部对部门相关岗位缺失人员进行招聘工作。

以上是房务部在过去一年的工作总结，及在未来一年中需完成饿工作任务和需要得到解决的正视的不足；如有不足之处请上级给予批评指正。

新的一年已开始，本部门全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨；在新的一年中我们祝愿在酒店领导正确决策下，全体同仁共同努力，团结一致、开拓进取、锐意创新；在新的中取得优异的成果，创造丰厚的利润；并为建设推进江南甲第大酒店的更好发展做出应尽的义务！

第四篇：酒店房务部工作总结

酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结

**年客房完成的营业总额为135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率为6xxxx，平均房价430.2xxxx，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 版权所有 以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员5xxxx，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与能力，防患于未然。

四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。0*年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

以上是我部门0*年的工作总结及07年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

第五篇：酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点，酒店房务部工作总结。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：

**年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 工作总结网版权所有

以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。共3页,当前第1页123

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与

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四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本，工作总结《酒店房务部工作总结》。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。共3页,当前第2页123

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。0*年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

以上是我部门0*年的工作总结及XX年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！