高速公路收费站创建学习型团队先进事迹材料

第一篇：高速公路收费站创建学习型团队先进事迹材料

高速公路收费站创建学习型团队先进事迹材料

高速公路收费站创建学习型团队先进事迹材料

树立科学学习观念营造健康发展氛围

高速公路管理有限公司收费站自通车运营以来，紧紧围绕公司“精品高速，共创和谐”的企业宗旨，瞄准构建“学习型团队”的目标，不断创新管理模式和途径，加强对员工的教育与引导，逐渐树立员工科学学习的观念，营造了健康的发展氛围，促进单位各项

工作又好又快的发展。开通近两年来，该站文明优质服务深受司乘人员的好评，累计收到表扬信、感谢信30多封，锦旗两面，未发生一起服务性投诉；打造平安和谐收费站稳步推进，至今该站未发生一起责任性事故和非责任性事故；站先后被评为“先进单位”、“春运先进单位”；，该站荣获省公安厅、省交通厅和交通控股公司联合授予“省高速公路交通治安秩序集中整治工作先进单位”；10月，该站被省总工会授予“学习型团队”称号。

一、加强思想教育，增强学习意识

周恩来总理提出的“为中华之崛起而读书”，举国上下家喻户晓、妇孺皆知，影响了一代又一代人。党的宗旨是“全心全意为人民服务”，只有树立了正确的学习动机，才能够拥有为民服务的本领。

学习有为是一个永恒的思想。自古有“学而时习之”、“学而不思则惘，思而不学则殆”、“业精于勤，荒于嬉”、“地不耕种，再肥沃也长不出果实；人不学习，再聪明也目不识丁”等关于学习的名言警句。然而，由于传统观念和历史环境，特别是近年来受拜金主义、享乐主义思潮的影响，存在部分人在思想上淡漠学习，更难以做到虚心学习、潜心思考、专心研究。因此，对学习的认识问题仍然是社会和一些行业的突出问题。这种现象在工作相对单调的高速公路经营管理企业显得尤为明显。对此，该站自初，就按照公司提出的“培养复合型人才，打造高素质队伍”的要求，不断通过政治学习、形势分析等会议，反复强调只有通过不断的学习，才能提高自身素质和优质服务的本领，才能满足司乘人员的要求；只有通过不断的学习创新，才能适应高速公路现代化管理的需要，才能胜任工作；只有学习掌握广泛的新知识和精湛的现代化技能，才能在不断变革的时代大潮中立于不败之地。

通过经常性的思想教育和形势分析，有效增强了员工的居安思危和“生于忧患，死于安乐”意识，提高了大家学习的紧迫性和迫切性。

二、立足行业特点，明确学习目标

高速公路行业具有社会属性，发挥着巨大的公益性。高速公路收费站处于沿线地方窗口，不仅担负着依法高效收费的责任，更担负着创造文明、展示文明和传播文明的义务。在创建“学习型团队”中，必须联系行业岗位特点，明确学习目标。一是联系岗位业务学。依法收费是我们工作的核心，该站要求每一名收费人员必须认真学习业务，熟练掌握相关收费政策的法律、法规、部门规章和公司、站制定的道德规范及各项纪律制度，研究、了解、掌握特情车辆的处理流程和方法。二是联系服务宗旨学。全心全意服务司乘人员是高速公路企业的宗旨，同时，树立正确的服务理念并掌握良好的服务技能是提供一流服务的前提。该站在不断进行思想教育的同时，还专门邀请专家讲授“文明礼仪”、“普通话”和“树立正确的社会主义荣辱观”等教育，鼓励、组织员工参加普通话等级考试，不断创新和深化“文明服务”、“优质服务”、“温馨服务”等一系列服务理念、方式内容和技能。三是联系企业特点学。为了适应企业内部人员交流和变化要求，该站组织员工有计划地学习企业管理、高速公路管理、服务区经营、道路排障养护等专业知识，努力培养企业复合型人才。四是联系社会学。该站还鼓励员工选择既能联系企业岗位又能适应社会发展的专业函授、进修、自学。如：法律、会计、企业管理学、计算机、文秘等。

三、创造学习条件，营造学习氛围

学习条件是学习氛围能否形成的关键。公司为鼓励员工积极学习、提高素质，专门出台了“学历奖励办法”等制度，鼓励在职员工通过自学、函授等方式学习培训，公司在干部晋升、培养党员等方面优先考虑有真才实学的员工，使每位员工充分认识到只有通过不断的努力学习、奋发有为，才能得到发展和晋升。同时，该站率先建起了图书室，公司专门为站购配了内容丰富的各类图书。该站根据自身条件鼓励大家以选购、捐献、交换阅读等方式，增强图书的种类，拓宽员工学习的阅读面。同时，该站通过班前会、班后会、周会、月会、专题会等形式，安排学习主题、指导学习方法，交流学习心得、集成学习成果，在学习中工作，在工作中应用，逐渐营造出争先恐后的学习氛围。目前，该站在职函授学习人数达到90%，85%以上人员取得了大专以上学历。以来，该站有十名员工通过学习努力，在公司和站的公开竞聘中走上了站负责人、管理员和班组长岗位，全员综合素质不断提高。

四、建立站内课堂，发挥博采众长

为了更好地发挥站内员工的才智特长，克服崇洋媚外和12全文查看

第二篇：高速公路收费站创建学习型团队先进事迹材料

高速公路收费站创建学习型团队先进事迹材料

树立科学学习观念营造健康发展氛围

高速公路管理有限公司收费站自通车运营以来，紧紧围绕公司“精品高速，共创和谐”的企业宗旨，瞄准构建“学习型团队”的目标，不断创新管理模式和途径，加强对员工的教育与引导，逐渐树立员工科学学习的观念，营造了健康的发展氛围，促进单位各项

工作又好又快的发展。开通近两年来，该站文明优质服务深受司乘人员的好评，累计收到表扬信、感谢信30多封，锦旗两面，未发生一起服务性投诉；打造平安和谐收费站稳步推进，至今该站未发生一起责任性事故和非责任性事故；站先后被评为“先进单位”、“春运先进单位”；，该站荣获省公安厅、省交通厅和交通控股公司联合授予“省高速公路交通治安秩序集中整治工作先进单位”；10月，该站被省总工会授予“学习型团队”称号。

一、加强思想教育，增强学习意识

周恩来总理提出的“为中华之崛起而读书”，举国上下家喻户晓、妇孺皆知，影响了一代又一代人。党的宗旨是“全心全意为人民服务”，只有树立了正确的学习动机，才能够拥有为民服务的本领。

学习有为是一个永恒的思想。自古有“学而时习之”、“学而不思则惘，思而不学则殆”、“业精于勤，荒于嬉”、“地不耕种，再肥沃也长不出果实；人不学习，再聪明也目不识丁”等关于学习的名言警句。然而，由于传统观念和历史环境，特别是近年来受拜金主义、享乐主义思潮的影响，存在部分人在思想上淡漠学习，更难以做到虚心学习、潜心思考、专心研究。因此，对学习的认识问题仍然是社会和一些行业的突出问题。这种现象在工作相对单调的高速公路经营管理企业显得尤为明显。对此，该站自初，就按照公司提出的“培养复合型人才，打造高素质队伍”的要求，不断通过政治学习、形势分析等会议，反复强调只有通过不断的学习，才能提高自身素质和优质服务的本领，才能满足司乘人员的要求；只有通过不断的学习创新，才能适应高速公路现代化管理的需要，才能胜任工作；只有学习掌握广泛的新知识和精湛的现代化技能，才能在不断变革的时代大潮中立于不败之地。

通过经常性的思想教育和形势分析，有效增强了员工的居安思危和“生于忧患，死于安乐”意识，提高了大家学习的紧迫性和迫切性。

二、立足行业特点，明确学习目标

高速公路行业具有社会属性，发挥着巨大的公益性。高速公路收费站处于沿线地方窗口，不仅担负着依法高效收费的责任，更担负着创造文明、展示文明和传播文明的义务。在创建“学习型团队”中，必须联系行业岗位特点，明确学习目标。一是联系岗位业务学。依法收费是我们工作的核心，该站要求每一名收费人员必须认真学习业务，熟练掌握相关收费政策的法律、法规、部门规章和公司、站制定的道德规范及各项纪律制度，研究、了解、掌握特情车辆的处理流程和方法。二是联系服务宗旨学。全心全意服务司乘人员是高速公路企业的宗旨，同时，树立正确的服务理念并掌握良好的服务技能是提供一流服务的前提。该站在不断进行思想教育的同时，还专门邀请专家讲授“文明礼仪”、“普通话”和“树立正确的社会主义荣辱观”等教育，鼓励、组织员工参加普通话等级考试，不断创新和深化“文明服务”、“优质服务”、“温馨服务”等一系列服务理念、方式内容和技能。三是联系企业特点学。为了适应企业内部人员交流和变化要求，该站组织员工有计划地学习企业管理、高速公路管理、服务区经营、道路排障养护等专业知识，努力培养企业复合型人才。四是联系社会学。该站还鼓励员工选择既能联系企业岗位又能适应社会发展的专业函授、进修、自学。如：法律、会计、企业管理学、计算机、文秘等。

三、创造学习条件，营造学习氛围

学习条件是学习氛围能否形成的关键。公司为鼓励员工积极学习、提高素质，专门出台了“学历奖励办法”等制度，鼓励在职员工通过自学、函授等方式学习培训，公司在干部晋升、培养党员等方面优先考虑有真才实学的员工，使每位员工充分认识到只有通过不断的努力学习、奋发有为，才能得到发展和晋升。同时，该站率先建起了图书室，公司专门为站购配了内容丰富的各类图书。该站根据自身条件鼓励大家以选购、捐献、交换阅读等方式，增强图书的种类，拓宽员工学习的阅读面。同时，该站通过班前会、班后会、周会、月会、专题会等形式，安排学习主题、指导学习方法，交流学习心得、集成学习成果，在学习中工作，在工作中应用，逐渐营造出争先恐后的学习氛围。目前，该站在职函授学习人数达到90%，85%以上人员取得了大专以上学历。以来，该站有十名员工通过学习努力，在公司和站的公开竞聘中走上了站负责人、管理员和班组长岗位，全员综合素质不断提高。

四、建立站内课堂，发挥博采众长

为了更好地发挥站内员工的才智特长，克服崇洋媚外和

不切实际的思想，该站利用人力资源与图书资源以及良好的学习场所等条件，因地制宜地成立业余学校，开辟了站内课堂。该站根据员工的不同经历、学识、特长和兴趣情趣，扬长避短地聘请部分员工为站内流动教员，发挥各自所长为员工授课。通过这些做法，人员不出站区，就能提高员工的理论水平、业务能力和文化知识。既克服了工学矛盾，又节约经费，更增强了员工之

间的沟通了解，促进了站内的团结与和谐，尤为重要的是在一定程度上让员工感受到组织对他们人格与才智的尊重，进而推动了各项工作的健康发展。

同时，该站业余学校成为民主建设的平台。通过平等交流、民主探讨，使大家能够及时表达自己的学识、观点、意见和建议，真正使大家敢说真话、实话，知无不言，言无不尽，又能博采众长，各尽所能，最大程度地做到人尽其才，才尽所用。

五、坚持学以致用，推动创新发展

学习是为了掌握更多的知识和能力，最终目的是在事业和工作中发挥作为。该站密切联系工作实际，开展各项学习创建活动；以个人争创“学习标兵”；以班组争创“诚信活力班组”；以两人以上组合争创“创新团队”、“创新课题小组”；后勤人员争创“文明温馨食堂”；以全站创建“学习型收费站”和“文明平安和谐收费站”等争先创优活动。使全站员工在工作中学习，在学习中发展。为进一步推进创新发展，该站自通车以来，先后创新出台了“值班干部负责制”、“安全生产责任分解法”、“值机工作四查法”、“服务优质化”，明确提出发生事故逐层追究的责任体系，有效保证争先创优活动的有序开展。初，针对少数车主为少交和躲交通行费的违法现象，该站创新课题小组人员很快创新出台了“一预、二察、三快、四规、五攻、六善”的六步工作法，首开全公司发现车主夜间用钢板逃费并成功依法查处的先河。针对季节变化，该站要求全体员工换位思考，从司乘人员的角度来考虑问题，使文明优质服务内容能够与时俱进，先后组织展开了“夏季送清凉”、“冬季送温暖”等优质服务，深受广大司乘人员的肯定和认可。该站多次受到电台、报刊等媒体的表扬。8月，交广网“雷锋热线”专门对该站进行专访介绍，较好地拉近了收费站与司乘人员的距离，营造了和谐的收费环境。

树立科学的学习观，持续开展“学习型团队”创建活动，是保持工作健康发展不衰的活水源泉。回眸过去，该站虽然取得了一点成绩，但和与会的典型单位相比，还存在很大的差距。展望未来，任重道远。我们将乘着十七大的东风，以这次论坛会为契机，以深入宣传贯彻十七大精神为目标，切实深入落实科学发展观，振奋精神，倍加努力，为打造一流的学习型收费站而努力奋斗。

第三篇：学习型团队先进事迹

****客服中心创建学习型团队先进事迹材料

****客服中心话务班在各级部门的关心领导下，以创建“优秀学习型班组”为抓手，积极开展各项创建活动，连续三年被评为市“巾帼文明岗”，连续两年被评为公司“学习型班组”先进单位，****被评为09“全国诚信单位”，话务员****被评为***市优秀派遣制员工，话务员***被公司评为10服务标兵，同时多次被广播电台“行风热线”栏目点名表扬。

***客服中心话务班现有人员34名，平均年龄23岁，其中女性占比97%，大专学历占一半以上，95%的人具有普通话等级证书，因此对外展现的是一支年轻、知识、个性化的团队。

一、工作学习化，学习工作化，实现成果与成就的共享互动

面对激烈的市场竞争，为促进知识在企业与员工中的有效沟通和即时更新，****话务班精心打造了与企业使命及战略目标相适应的“五星式”学习的平台。通过集网上大学、内训师建设、两会研讨、读书俱乐部、岗位练兵等于一体的多层次、多渠道知识共享体系，满足了员工任何时间、任何地点、任意选择的个性化学习需求。

1、网上大学学习之星。网上大学是在远程教育体系基础上建立起来的在线学习培训平台。****客服中心借助分公司和基层单位两级知识管理平台为依托，培养使用远程网络学习方式。09年客服中心话务班开展近百门电子课件，并以此为基础开设了业务、技术、营销和企业文化等培训课程，员工参加网上大学在线学习人数比例100％，人均在线学习时长达到4.3小时/月，现在网上大学已经成为大家日常生活的一部分。

2、内训师建设培训师之星。通过建立高素质内部培训师队伍，可以

1将10000号客服中心各方面的人才系统地组织起来，进行知识资源的优化整合，使更多的员工接受良好的内部培训，从而达到资源共享的目的。通过对培训师的选拔、任用、培训，特别是针对高级培训师的培养，部门建立健全了培训师队伍，提升了内部培训的整体档次和水平。在此基础上，通过统一授课模版、集体备课等有效措施，10000号客服中心对课程讲授形式进行了规范，有力的促进了课程体系及培训体系的标准化建设。

3、”两会”研讨问题能手之星。通过每日的晨会和每周的周例会进行业务技能交流与探讨。对于发现问题较多、善于思考的员工给予一定的奖励，并在部门中授予“问题能手之星”的称号，每天进行动态公布。促进部门员工爱学、好思、多想的习惯，提高业务水平和技能。

4、读书俱乐部读书之星。在**公司10000号客服中心休息室有自己的“读书角”，休息室内收藏有管理、技术、业务方面的好书。每个员工结合自身实际情况选择“读书日”，在开展学习话务员徐倩文先进事迹的活动中，大家纷纷结合自己的岗位各抒己见，发表读后感20多篇。

5、岗位练兵业务之星。形式多样的劳动竞赛、岗位练兵也为全体员工搭建起展示才华、交流学习的竞赛竞技平台。通过10000号咨询业务、话务员营销技能等形式多样的岗位练兵活动造就了一大批岗位能手，为大家树立了学习的榜样，调动了大家更好地投入到“创争”活动中，在09年省营销技能大赛中，10000号话务员***、****获大赛三等奖，话务员****在公司转型业务大比武中荣获二等奖。

为保障“创争”活动有效推进，班组不断创新学习形式，设置的“学习型班组风采展示栏”每旬一期的风采展示，寓教于学、寓学于乐。专题研讨、知识竞赛、团队游戏、成果展览及案例互动等多种形式，使广大员工得以在丰富多彩的活动中学习知识、陶冶情操、启迪智慧、增长才干。

通过不断学习新知识，应用新技能，推动企业持续向前发展，实现了学习成果与工作成就的共享与互动。

二、围绕争创“优秀学习型团队”，切实抓好四个重要环节

10000号客服中心围绕“省优秀学习型班组”创建，制定了的几项硬性指标：即：同城排名勇争第一，用户投诉处理及时率达到100%，宽带用户障碍申告预处理率要步入全省前列，客户服务满意率达到99%以上，围绕上述目标，切实抓好四个重点环节。

1、抓教育，强化“窗口”服务意识。

首先“软”“硬”兼施。他们规范了服务过程中的仪表、业务流程、文明用语和服务忌语等“硬”性措施，提高“硬”性服务的可操作性，切实做到规范服务；其次推已及人，他们在员工中倡导要换位思考，学会站在客户的角度思考和处理问题。以推已及人式的反向思维，从而自觉地增强优质服务意识；再次以典型引路，他们在话务员中积极开展“星级评定”工作，定期选出学习之星、营销之星、微笑之星，从而让优秀话务员做好表率，对服务中的好人好事及时进行表扬奖励，对出现的问题处理考核，使创建工作始终洋溢着崇尚先进、不甘落后的氛围。

2、抓管理，完善各项规章制度，规范服务体系。

建立一套行之有效的服务体系，使服务工作在规范的基础上不断提升。首先制定完善各种考核激励制度，如：录音点评制度、案例分析制度、轮流讲课制度，等等。对内部业务处理环节和各类业务处理流程及时进行修改，做到持续改进；再次加强服务工作监督，强化服务质量监督检查，对服务质量进行全过程跟踪检查，并与奖金考核挂钩，对工作中涌现出的服务明星、星级营业员在晋级、评优中优先考虑。

3、抓环节，落实服务工作界面。

他们提出的服务口号是“用心传递微笑，我的团队因我而精

彩”，不断强化客服工作“五个一”形象工程，努力做到：“耐心多一点,态度好一点，请字多一点，话音甜一点，动作快一点“针对客户提出的问题要及时处理、及时答复、及时回访；其次严格执行“首问负责制”，坚决杜绝扯皮推诿现象，解决用户提出的各种问题；再次美化环境积极创造良好服务氛围，让台席桌椅一尘不染，同时台席上面放一面小镜子，时刻提醒自己要微笑接听每一位客户来电，就像面对面与客户交流一样，“你的微笑我听得见”，让用户时刻能感受到中国电信的温馨服务。

4、抓特色，构建优质服务亮点。

为提升客户满意度，10000号话务班在全省首先推出了后端业务前移工作，缩短了申告用户复话的时限，师带徒，师徒之间签定协议，师傅有责任，徒弟有压力，促进整体服务水平。针对工作的疑难杂症，10000号话务班利用公司内部OA系统，开展了“每天突出的事”活动，引导大家共同去关注问题，解决问题。手牵手“技艺交流”、“以老带新、以能带新”培训、“轮流讲课”等，现在成为共同促进提升的主要模式。

三、让客户聆听微笑，让服务再上台阶。

（一）服务标准要上“星”，服务水准要求“精”。架起与客户的桥梁，实现服务工作的“零距离”。在服务内容上，不断扩展服务的范围和深度，努力提高用户满意率；其次在服务方式上，他们还推出了“比职业道德，看爱岗敬业意识强不强；比服务水平，看对客户主动服务程度；比工作实绩，看谁的贡献大”的“三比三看”竞赛活动，以客户为轴心，转动服务的轮盘，用周到、真诚的服务换取客户对中国电信的信赖，服务围

绕用户转，转出了优质服务之花，转出了服务过程中的“你”、“我”、“她”。每人面前一面镜子，微笑让用户听到，更让用户看到。

（二）细心、细致，微小之处促奋进

落实员工建档制度。部门建立健全了员工基础资料台帐，把员工方方面面的资料数据统计清楚，甚至员工的喜好脾性都作了详细地了解登记。通过全面详尽的资料，使思想政治工作做到细致入微、有的放矢；落实定期访谈制度。加强谈心制度，做到对有困难和遇有问题的员工每旬到班组谈心一次，每月抽部分员工谈话一次，时刻掌握员工的思想动态。落实“三不放过”管理，对工作不认真，学习不积极，自身要求不过硬的员工，及时进行批评教育，使员工始终保持奋进向上。

（三）多纬度测评提升各层面工作能动性

10000号话务班通过开展互相测评、支撑人员测评、话务员测评等活动，有力地营造了话务员自我加压、比学赶超的氛围，测评内容涵盖了工作主动性、支撑能力、服务用语、业务处理能力、沟通能力、派单情况、宽带处理能力等。话务员全年业绩互相测评。根据话务员过去一年的工作绩效、直线经理测评结果、话务员互相测评结果对全体话务员进行了综合的评分，按照一定的比例选拔出优秀、称职、基本称职、不称职人员，对优秀人员给予奖励，对基本称职人员进行诫免谈话，对不称职人员进行淘汰。话务员对支撑人员（含专家坐席）测评。10000号话务员在坐席上面对疑难杂症往往无法在较短的时间给予客户圆满解答，因此10000号支撑人员支撑程度对话务员在处理问题的信心方面有较大的影响，支撑人员提供到位的、有效的支撑成为坐席话务员坚强的后盾。通过测评提高了支撑人员工作主观能动性和学习业务的积极性。社区经理对话务员测评。10000

号不仅要为电信客户提供服务，同时也要为一线经理提供服务，如社区经理在外查修障碍电话或宽带时，有时因为资料不准无法排障，这时候就需要10000号的支撑，因此话务员就必须象对待客户一样对待一线人员，协同处理好用户的障碍。

四、开展争当“星级话务员”活动，立足岗位争奉献。

开展争当“星级话务员”活动，是提高青工服务技能，苦练内功，外树形象的重要途径。以全省营销技能大赛为契机，10000号推出“宽带专席”人员竞争上岗，激发员工主动学业务、学经营、学管理，努力实现一人多职、一专多能。使创建“优秀学习型班组”工作做得更实更深，更具有实际意义，也为企业赢得了经济效益。进入2011年还不到5个月，10000号话务员****已两次被评为公司月服务明星。

五、春风化雨，润物无声，持续推进，初显成效。

在认真总结自身“创争”活动经验的基础上，通过吸收并借鉴其他单位先进“创争”模式，10000号客服中心话务班将结合国家信息化发展战略以及电信业转型要求，提出10000号的转型，即成为城市客户的营销主力军作用。通过持续提升整体学习能力，重点强化综合信息服务能力与自主创新能力，培养出了一支高素质高水平的创新型的客服队伍。

相信在未来的日子里，在公司领导的带领下，***公司10000号客服中心将以更加高昂的斗志，以永不停歇的步伐，朝着创建学习型组织的更高目标继续高歌迈进。

第四篇：创建学习型团队

创建学习型团队 促进党员教师发展

上海市福山外国语小学

微软公司曾经提出过这样一个说法：让优秀者更优秀，让平庸者不平庸。我们将其理解为：每个员工都需要发展，每个员工都需要找到适合自己的方式来发展，每个员工都需要不断发展。员工发展才能推进教育发展，教育发展也才能保证员工的进一步发展。因此，如何将学校（外部环境）的需要和教师（自身发展）的需要和谐统一起来，激发教师发展的内驱力，创造适切的条件，促进教师的持续发展，这已成为福山党支部研究的重要课题。学校党支部确定了《创建学习型团队、促进教师专业发展》这一研究主题，通过共建学习的平台，促进互动成长，进一步强化党组织的学习力，引导教师“在工作中学习，在学习中工作”，使学习成为推动学校发展的动力和源泉。

一、营造开放的学习环境，创建创新型的学习团队。

营造开放的学习环境是建立学习型党组织的基本条件。我们面向全校，面向教师，面向社区，面向社会，着力营造一种开放的环境，全力打造一个连接校内外、区内外、市内外，面向国际的互动型的开放型的学习格局。团队学习是保证学习的关键。团队学习寓于组织建设系统运行的整个过程之中，是强化团队向心力的重要环节。通过边学习边准备、边学习边计划、边学习边推行的方式找寻组织存在价值的途径，使基层党组织活动的决策层、管理层、操作层通过学习保持积极的精神面貌，实现从封闭向开放转变，不断提高党员队伍的凝聚力、战斗力和创造力，提高党员的整体素质。

二、构建新颖有效的学习模式，促进教师学校双层双赢发展。

在学习型团队的创建过程中，学校党支部紧扣教师专业发展这一中心，以主题学习为抓手，搭建学习的平台，提供机遇，接受挑战，凸显新（新颖）、实（实效）、活（灵活）。

我们建设学习型团队，不局限于传统的学习教育培训模式，而是从学校的工作特点和现实需要出发，大胆进行观念、机制和活动形式的创新，不断丰富和完善学习的形式和载体。党支部一方面充分利用中心组学习、每周学习日、专家讲

第五篇：创建学习型团队

从要我学到我要学

——十堰电信10000号创学习型团队纪事

2003年是十堰电信的改革之年，发展之年，也是十堰电信10000号的诞生之年，可以说它是伴着BPR推广实施而成长，因此从成立之日起，创学习型团队就成为10000号各项工作中的重中之重。

十堰电信10000号拥有员工52人，平均年龄不足23岁，其中大专以上文化程度的占总体比例的70％以上，更有不少员工在进行业余学历学习。这是一个综合型的业务咨询处理部门，每天的新业务、新技术层出不穷，要做好服务就必须要有强烈的学习意识，创建一个学习型的团队。在10000号大家自觉把集体利益放在首位，把团队看成施展个人才能的理想平台，不过多追求个人的经济回报。每一项部门建设工作永远是大家集体参加与，共同讨论大胆追求，以创造良好的团队业绩做为个人理想的实现。

45岁的杨师傅原本从事电报收发工作，来到10000号后开始改做后台工单处理工作，与原专业差距很大，但他仍自觉吸取新知识，积极开展横向学习。不光是他，全中心52个 员工中70％以上拥有大专学历，不少员工还在继续学历学习，人人坚持每日专业技术学习和兴趣知识学习，两年来十堰电信10000号以“每天前进一步，永远真诚服务”为目标，扎实稳进的开展学习创建活动，以学习来提升服务。

一、营造积极的学习氛围 古人说：“授之以鱼不如授之以渔。”10000号创学习型团队讲究对知识的学习累积，更重视引导员工自主自觉学习。没有好的学习榜样，就无法创建一个学习型的团队，无论部门主任还是10000号班长，始终将工作当作学习的过程，向书本、向他人、向实践学习，通过学习进一步提高工作能力和水平。她们一方面充分利用10000号平台建立了业务知识库，定时将最新业务信息以对话模板的形式整理入库方便查询学习；另一方面对于员工中积极好学的，班长总会实时提出表扬，每月学习考试中前三名的员工均会得到不同的奖励。此外她们主张给优秀员工更多锻炼和发挥特长的机会，给予她们各种进修锻炼机会，通过进修提高个人服务水平，以传帮带的方式带动其他员工共同学习，形成了一股比赶超的学习氛围。2003年10000号曾先后派出9名员工到武汉参加客服技巧培训，其中就包含了3名聘用工，聘用工带聘用工，让大家看不到距离只看到榜样，从而促进了员工学习的积极性。

为更好的营造氛围，10000号设立了专门的培训室，鼓励员工充分利用培训室学习，讨论，提倡知识共享、经验共享。员工们读到好书、有了难题的处理经验都会在此交换意见，在10000号可以看到人手一个笔记本，厚厚的笔记上记载着她们日积月累的心血，每一个新业务，每一次处理经验都是日后优质服务的保障。

二、健全的学习制度

在10000号工作就是学习，学习也是工作。因此10000号规定每半年会举行一次大型集中培训，针对电信基础业务知识进行“大回炉”。大型学习由于周期长、内容广缺乏一定灵活性，因此她们又将周培训计划与班前班后会结合起来，每周至少开展1-2次业务培训，各营销政策则利用班前会及时传达到每个人。连每周一晚的班会时间学习都是占有一半的时间，通过对每周的质检情况的通报，对发现的问题分类讲解更正。为了使学习能融入到工作中，她们总是见缝插针学习业务，不论是班前会还是话务间歇，只要有机会总能听得到一问一答的业务抽查对话。

光学不练不行，光惩不奖也不行，因此每个月10000号里都要开展一次小型的练功比武活动，业务考试、上机操作、录音监听一样都不少。不论是每月考核还是平时质检，每次考核结果都会通过培训室的墙报如实反映出来，对优秀员工不仅给予一定金额的物资奖励，更将考试成绩作为星级客户代表的基本标准，吸引员工认同考试。连续1季度考试成绩低于最低标准的员工则自动降为实习生，再考核后方可上岗。

三、有针对性的培训内容

10000号50多名员工平均年龄只有23岁，这些活泼、热情的年轻姑娘们多数刚走出校门，潜意识里对学习报有一定的抗拒心理。适当业务学习压力会促进她们积极学习，压力太大则会适得其反。因此在培训中十堰电信10000号更注重技能技巧的培训，尊重客户代表的学习感受和要求，根据她们的需求制定培训计划，以活泼互动的形式开展学习培训。

她们的培训采用内培及外聘方式，一边邀请对口部门的专业人员指导讲课，一边大胆鼓励内部员工走上讲台讲课，通过边学边教的方式，这样不仅调动了员工学习积极性，更在内部逐渐形成了一个系统的培训队伍，10000号也通过这种方式发掘了属于自己的内训师。

十堰是山区本地人普通话发音经常容易前后鼻音不分，普通话不标准方言味很浓，针对这一情况在征求客户代表们的意见后，她们将市电视台主持人马老师请来边听录音边指导。在与客户代表的沟通，内训师了解到客户代表对如何处理棘手问题感到头疼，针对这一问题，内训师经过查阅大量资料，总结出一套客服对话模板，指导客户代表如何面对各类疑难问题。10000号的工作看似简单，但对人心理承受能力的要求很高，高压力的工作和高强度的培训经常会影响客户代表的情绪，进而影响服务质量。2005年下半年开始，她们在培训过程中开始适度增加有关心理承受能力的培训，和介绍如何缓解压力的方法。这些培训内容因与工作生活息息相关，深受客户代表的欢迎。

活到老，学到老，学不好学习就成了负担，那是要我学，学的好学习就是动力，那是我要。通过创学习类型团队十堰电信10000号在市场竞争，创优质服务中尝到了甜头，今后她们将一如既往深入开展创学习型团队活动，以学习来提升服务，完善服务。