2016国家公务员考试国税面试题

第一篇：2016国家公务员考试国税面试题

（2016国家公务员考试国税面试题）一佳教育魏军团队

3.让你组织一个重走长征路的活动，参与者是20名10-12岁的孩子，有五个成年人当你的助手，请问你如何组织。

【试题类别】组织管理类，一佳教育魏军团队

【考查素质】考查考生的计划、组织、协调能力

【思路点拨】首先，考生可根据此项活动，简明阐述活动的意义和价值；其次，对于此次重走长征路的活动，提出合理化的方案，特别注意按照题目给定的五个助手，合理分工，把人的资源作用发挥到最大化；最后，对活动的进程和效果进行简明扼要的总结。

【一佳教育魏军团队2015年江西省招警部分通过学员名单】

欧阳哲溯 江西省公安厅交警总队直属五支队89.23分 周哲航 袁州公安分局民警 孙中鑫 袁州公安分局民警 杨思恒 樟树市公安局民警颜潇 樟树市公安局民警 张碧辉 樟树市公安局民警 敖文清 高安市公安局民警 漆斌 高安市公安局民警 贾振兴 高安市公安局民警 卢俊鹏 奉新县公安局民警 陈梁 靖安县公安局民警 汪樟建 婺源县公安局民警 刘乾朕 铅山县公安局民警 陈聪 铅山县公安局民警 刘劼 德兴市公安局民警 陈继勇 余干县公安局民警 叶盼 余干县公安局民警 毛剑锋 玉山县公安局民警 朱立林 鄱阳县公安局民警 杨柳 鄱阳县公安局民警 王崇华 鄱阳县公安局民警 许鹏 奉新县公安局民警 邓祖豪 吉安市公安 局吉州分局层民警 曾优 吉安市公安局吉州分局基层民警 江芳红 井冈山市公安局基层民警 邹皓 峡江县公安局基层民警 赵延鑫 安福县公安局基层民警 康小兵 遂川县公安局基层民警 姜式忠 景德镇市公安局民警 陈圣琦 景德镇市公安局珠山分局民警 韩成 景德镇市公安局昌江分局民警 陶诚 乐平市公安局民警 杨金奎 乐平市公安局民警 毛发健 南昌市公安局管理岗民警 熊龙 南昌市公安局基层民警80.6 邓红林 南昌市公安局基层民警81.47 陈国栋 南昌市公安局基层民警80.29 段维轩 南昌市公安局基层民警82.21 王强 南昌市公安局基层民警81.76 陈年根 南昌市公安局基层民警83.29 俞东民 新建县公安局基层民警 陶文成 进贤县公安局基层民警81.86 熊晨曦 安义县公安局基层民警 符涛 进贤县公安局特警岗民警85.31 李明星 进贤县公安局特警岗民警80.04 秦文炼 都昌县公安局民警 曹阳 都昌县公安局民警 龚蕾 都昌县公安局民警 车海峰 武宁县公安局民警 万凯特 永修县公安局民警 葛亚飞 湖口县公安局民警 王健 共青城市公安局民警 陈超 瑞昌市公安局民警 吴从伟 瑞昌市公安局民警 罗健 瑞昌市公安局民警 骆志华 九江县公安局民警 冷灵波 修水县公安局民警 周俊辉 修水县公安局民警 周锋 修水县公安局民警 李国云 江西省公安厅交警总队直属四支队 刘柯 江西省公安厅交警总队直属四支队 付彪 江西省公安厅交警总队直属四支队81.68分 胡玲 江西省公安厅交警总队直属四支队 朱君如 江西省公安厅交警总队直属四支队84.94分 杨婕 江西省公安厅交警总队直属四支队 周大亮 江西省公安厅交警总队直属五支队 曾华斌 江西省公安厅交警总队直属五支队 李强 江西省公安厅交警总队直属五支队 万盛兴 江西省公安厅交警总队直属五支队 谢武平江西省公安厅交警总队直属五支队 张文涛 江西省公安厅交警总队直属五支队 胡婕 萍乡市公安局所属分局民警 王杰 上栗县公安局民警 荣宇昕 芦溪县公安局民警 李盛 新余市公安局特警岗民警 姚力健 新余市公安局特警岗民警 席方超 分宜县公安局普通岗民警 张帅 抚州市公安局临川分局派出所民警 沈晨龙 抚州市金溪县公安局侦查岗民警 吴健健 抚州市南城县公安局基层民警 刘海鹏 抚州市南城县公安局基层民警 刘凤平赣县公安局民警 曾巍 赣县公安局民警 涂序云 赣县公安局民警 郭世荣 大余县公安局民警 骆瑞园 兴国县公安局民警 刘子翔 兴国县公安局民警 何述栋 宁都县公安局民警 桂祎伟 于都县公安局民警 宋健慧 于都县公安局民警 刘功春 于都县公安局民警 刘小昌 瑞金市公安局民警 谢鑫 瑞金市公安局民警 彭昊轩 会昌县公安局民警 黄珺 石城县公安局民警 温永翌 石城县公安局民警 袁波 铜鼓县公安局民警 毕成 彭泽县公安局民警 卢俊鹏 奉新县公安局民警 雷瑶 樟树市公安局民警 熊宇 樟树市公安局民警 王小东 赣县公安局民警 李健 南昌市公安局特警岗民警

【参考解析】

组织一次重走长征路的活动，我认为可以让青少年一代了解我国红色革命的历程，身体力行地感受我国抗战的艰辛与不易，同时在了解历史的基础上，锻炼青少年坚忍不拔的毅力和品质。现在让我组织20名未成年孩子重走长征路，我打算从以下几个方面着手进行：

第一，为了保障旅途顺畅，保证孩子的人身安全以及身体承受能力，我会事先做好周密的准备工作。与家长沟通确定合适的时间、根据孩子的实际情况来策划具体路线，并准备好一路所需的物品、工具、食物、药品等，根据此次的路程、人员、所需的物品做好财务规划，尽量保持在预算可控的范围内。

第二，在此次活动中，有五个成年人可以配合我的工作，那么我会合理分配工作，让大家各司其职，保证活动的顺利进行。我会采取专人有专工的分配方式：采购人员一名，主要负责一路所需的各种物品，以保证资源充足，并在途中及时发放；协调人员一名，负责协调好出行的时间、路线等，以及在途中随时协调好20个孩子之间的关系，并做好带队工作，避免人员走失；后勤人员一名，负责一路的衣食住行的工作；医务人员一名，随时关注孩子的身体情况，如果出现身体不适，给予及时的治疗，如无特殊事情，可以配合其他人员的工作；解说人员一名，负责沿途给20个孩子介绍当地的具体情况，以及发生的一些英雄事迹和感人故事，让孩子在这个过程中潜移默化地了解历史。

第三，在重走长征路的过程中，作为负责人，我要协调好各工作人员之间的关系，保证大家能够有序地开展本职工作，我也 会做好全局的监督和服务工作。如果出现了突发因素，我会及时采取措施予以解决，保证20个孩子的安全为第一要务。由于人数较多，孩子年龄较小，难免中途会出现放弃、后退的念头，因此，我要多给予孩子一些鼓励和精神上的关注，以此保证我们这次活动的根本意义。

第四，在活动圆满结束后，我会与孩子的家长做好交接工作，感谢他们对我们的信任。并且我会把整个过程的点滴记录，如照片、视频等资料进行整理，分发给大家，以作留念，并存档备份。与此同时，我会建议孩子们回来之后写一篇此行之后的一些感受，让孩子们进一步加深对我国伟大红军的敬仰之情。一佳教育魏军团队 【热点背景】

2015年7月，盐城市公安局网安支队在网上巡查发现，有网民在网上发布利用微信抢红包赌博的信息，初步侦查发现该微信群赌博涉案金额较大，超千万元，主要犯罪嫌疑人已被警方抓获并采取刑事强制措施。近日，家住南岸的李女士翻看儿子手机时，发现孩子就读的南岸一小学班级的微信群。起初她以为这个群只是孩子们交流的平台，可是当她翻开了聊天记录后却大吃一惊，里面竟然有十几条孩子们发的红包，金额在几块钱到300元之间。对于微信红包发展谈谈看法。【核心问题】一佳教育魏军团队 新型互联网发展的利与弊。【影响分析】

一、近几年，随着新型互联网交流方式的出现，“微信红包”已经日益成为一种新的支付和交流方式：“表示感谢”发个红包，“表达祝福”发个红包，“展示财富”发个红包，“无聊寂寞”发个红包„„人们在抢红包、发红包之间，忙的不亦乐乎。微信红包丰富了人们的业余生活，使人们心情放松。一佳教育魏军团队

二、“微信红包”的危害也不容小觑，对于学生而言，若热衷于“微信红包”，无形中确实会给一些家庭带来经济负担，助涨一些学生 “摆阔”、“炫富”、“攀比”的风气。甚至会让他们花更多的精力，千方百计的“发红包”、“抢红包”影响正常的学习。

三、若不及时引导和管控，微信红包会沦为新型“赌博”“行贿受贿”的交易场所。

【解决对策】一佳教育魏军团队

第一、家长一方面要通过与孩子的良好沟通，让孩子认识到“微信红包”的好处与危害，引导孩子正确对待“微信红包”，自觉抵制不良的攀比心理和行为。另一方面要改变宠爱、奖励孩子的方式，多丰富孩子的精神生活，而不是一味的满足物质需求。第二、学校老师要积极配合，引导孩子正确使用现代通讯工具。除了教育孩子在学习时间不要玩“微信红包”之外，更要丰富孩子的课余生活，让孩子能够从丰富多彩的课余生活中获取知识、获得快乐，树立正确的金钱观和价值观。

第三、微信运营商对违规操作微信红包的用户，或出现系统异常 时，应实施暂停微信红包功能。

第四、公安机关加大侦查力度。对微信红包涉嫌赌博，受贿的行为进行严厉的查处，还微信红包一片净土。

面试技巧：面试综合分析题应对原则

原则：题目解析的辩证性

有很多面试题的回答要求辩证分析，思想要开阔，思维忌绝对化，应采用辩证的观点去评析，防止作答出现片面性、简单化。如面试题：“古人云‘疑人不用，用人不疑’，你在对待下属干部时，是否采用‘用人不疑’的观点?”

评析这个问题，不应简单地肯定或否定。对古人格言要作辩证分析，此句有其可用的一面，也有弊端。“用人不疑”体现了在用人上，经考查、分析、判断之后应有的一种充分信任、大胆使用的气魄和风格，应感化、激励被用者。但用人完全“不疑”也不可取，因为所用之人的成长是受各种因素影响、不断发生变化的，而“不疑论”容易以偏概全、以优掩劣，产生放任现象，忽略使用、培养、教育、考查、监督的作用，所以正确用人的“疑与不疑”是辩证的，不应绝对化。一佳教育魏军团队 原则：陈述的逻辑性

面试测查的能力中有一条是逻辑思维能力，在听到面试题后的思考准备中，首先要求思维的逻辑性，然后便是陈述的逻辑性，这种逻辑性要求层次清晰条理分明，前后衔接紧密，表述前后呼应。如面试题：“作为副职，在和主要领导研究问题时，你认为自己 的意见正确，提出后却不被采纳，面对这种情况，你如何处理?” 在思考时，应明确以下思路：一要处以公心，冷静对待;二要全面分析自己意见的正确性和可行性;三是如确认自己的意见切实可行，则可以向主要领导进一步反映陈述;四是经过反映陈述，仍得不到赞同和支持，可保留意见，若属重大问题，可向上级反映。回答时，一步一步，将自己的观点逐层展开，使之环环相扣，从而加强自己作答时的逻辑性

第二篇：国家公务员考试面试题6

给人改变未来的力量

市公交公司要组织一次文明乘车宣传周活动，由你来组织，你认为宣传的主要目的是什么，有哪些重点环节？【本题题型】为组织管理，且是组织管理中比较典型的宣传类。【作答思路】

抓住题干中的关键词汇：

（1）公交公司→身份：宣传要结合宣传单位的身份，例如在充分利用公交公司的资源，在公交车上，公交站牌，公交司机，公交车上视频等

（2）文明乘车→宣传内容：有哪些不文明乘车行为、文明乘车的重要性、号召乘客养成哪些文明乘车习惯

（3）宣传周→宣传时间：持续一周，要有多种宣传方式 依题目问法作答：

（1）说明宣传的目的及意义

（2）说明有哪些重点环节，并说明这些环节的具体做法 【参考答案】

组织这次宣传活动的目的在于让文明乘车的思想深入人心，提升全体乘客的社会公德，在社会上营造一个良好的乘车氛围。

我认为此次宣传活动的重点在于宣传方式的多样性，内容的丰富性以及宣传效果的持续性。

1.在宣传方式上：作为公交车的工作人员，我们可以充分利用公交车上的公共资源，来进行宣传。首先在车体外部打上文明乘车宣传的广告，车内座椅的背靠印上文明标语，公交车载电视上播放文明乘车的河南人事考试网（微信号：henanoffcn)发布河南各类招考信息及备考资料

给人改变未来的力量

宣传片，公交杂志上开设文明乘车专栏；其次我们可以利用公交站牌的广告位宣传文明乘车，在公交车首末站发放文明乘车宣传手册，以及发放印有文明乘车口号的公交卡；最后，公交司机和乘务员随时做出乘客文明乘车的提示。

2.在宣传内容上：第一，要向乘客说明文明乘车的重要性，引起思想上的重视；第二，向广大乘客介绍乘车中不文明乘车的行为所包括内容及带来的危害；第三，向乘客介绍乘车文明乘车行为应如何养成。

3.在宣传效果上：由于是宣传周，所以我们要做好持续宣传。可将宣传组分成三个小组，第一小组负责了解宣传效果，第二小组负责车上宣传内容的及时更新维护；第三小组负责公交车以外的宣传内容的及时更新维护。

以上就是我对这次宣传目的和重点环节的看法。

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第三篇：国家公务员录用考试经典面试题及答案

国家公务员录用考试经典面试题及答案（2）

21、俗话说：“大丈夫一言既出，驷马难追”。你是怎么理解的。

主要是讲信用，诚信问题，当然得在坚持原则的前提下，同时要说公务员要怎么做。

22、有人说成功是对人有益的,也有人说失败是对人有益的.请你谈谈对此的看法?

①成功是对努力的一种回报,一种肯定,能使人们认识到自身的价值,对自身是一种动力,能激发人们继续创新,学习的勇气!

②失败对人是有益的 俗话说失败乃成功之母，它给予人更多的是经验与坚韧顽强的精神，能激发人的不屈的斗志。（举例）

③作为一名公务员，应用正确的心态去处理成功与失败，做到成不骄，败不馁！

23、有的城市旧城改造，把一种文化底蕴都改没了，体会 ？

①随着社会的发展，旧城的改造是必然的。但改造不是重建，所以在考虑适应时代要求的同时，也得考虑城市其本身的历史和文化背景。保留传统，体现现代。

②每个城市有每个城市的特色，它同样是“我个性故我存在”的，所以不能为了追求热点而千城一面，更不能让世俗的，喧闹的东西破坏其本身的美好。如果把人文的东西全改没了，那这个城市就没有了特色，就割断了历史，这不可取。

如这个城市。。。

24、你认为怎样的环境适合你?怎样的工作适合你?(你为何要报考这个职位)？(你的择业观?)答：（1）每个人都有自己的职业期望，这个期望值：首先是和自身的爱好和兴趣联系在一起的.作为一名公务员是我从小的梦想.其次要看这个职位能不能发挥自家的优势和专业知识,我觉得在这个专业对口职位上能充分发挥我在管理上的长处.（2）人往高处走,水往低处流,往往进步意味着向上发展,取得一个更重要的脚色.（3）希望工作能与自己期望的生活方式相适应.25、如果在行政执法时有亲戚朋友向你求情怎么办?

答：对待这个问题我觉应该从处理和处理后两个方面来看问题

第一处理这种情况的时候,要看这位亲戚做的事情错误严不严重,如果非常严重那么只有大义灭亲,依法处理.如果错误的性质不是很严重就可以给他一个改正的机会,因为很多时候对方也是无心之失,他的心里也很惭愧,如果从严处理的话倒可能差生逆反心理.这是可以接受他的请求从轻处罚,但是罚款时不需上交的,只不过是我掏钱包罢了.第二是针对这件事情的反思,如何让这种情况在以后的执法活动中不再发生?我觉得有两种途径 一是在平时的工作生化中杂亲戚朋友中建立一个公正严明的形象,让他们觉得你是一座推不倒的长城,遇到这种事情不会来找你

二是在平时与亲戚朋友的交往中刻意向他们灌输知法守法的思想,不去犯法.26、都说同事关系很难相处?你如何看待?如你被录用你如何和同事相处?

答：首先要认识到他家同在一间办公室里工作,和睦相处形成一个和谐一致心情舒畅的工作环境是非常重要的,否则科室的正常工作可能都要受到干扰,作为公务员要有和同事和睦相处的能力 其次人都是有感情的，有可塑性的，是可以被说服的。因此和同事友好相处是王权可以做到的.第三和任何人相处都要尊重对方,只有尊重别人，别人才会尊重你.在科室中应真诚的对待他人,有分歧时要多做沟通,不在背后传播谣言.第四要谦虚谨慎,自己刚进科室比较年轻,资历浅工作经验少,要本着请教学习的态度和同事交流,不恃才傲物，善于发现别人的优点,不苛求别人.第五同事和同事又有不同的地方,有的工作性质和你不沾边,有的工作性质完全相同。对待后一种同事,除了正常相处之外还要注意一些问题,要有主动承担繁重工作的精神,有成绩不要自我夸耀,不计较个人的得失,有忍让精神等等.我相信通过自己的努力应该能够与同事友好相处.共同促进科室工作的工作效率

27、你有一个很好的工作设想，你经过实际调查认为这个设想既科学又可行，但你的领导和同事们很固执，你采取什么办法说服他们与你合作?

答：第一、如果产生这种情况我会感到很遗憾,但要一片公心,不能心存怨恨觉得领导和同事不同意你的方案有其他方面的原因.第二、认真查找自己方案的可行性,保证在实施过程中不但会出现自己意料中的效果而且也不会出现不良的后果.第三、和领导和同事们进行沟通,问清楚因为是什么原因不同意你的方案,并虚心听取他们对你方案的意见,很多时候由于阅历不足等原因,方案并没有可行性.第四、如果方案没有问题,那么根据不同的原因进行说服工作,统一思想.如果是涉及到荣誉的问题,可以将你的想法公开当作大家讨论集体的结晶.28、一个歌星个人演唱会一个晚上就有好几万收入，相当于一个普通工人30年的收入，你怎么看这问题。

①在成为歌星的道路上可以说充满了竞争，要想脱颖而出可以说很不容易，这是其一。其二很多歌星的艺术生命是很短暂的，一旦他们退出这一行，他们没有可以谋食的手段，所以他们的收入中还应该包括为以后的生活保障而获得的合理收入。

②、在现今市场经济下，歌星开演唱会是一个商业行为，它必然要遵循市场经济规律。他的收入不是政府给的，而是主办方根据预期获利的多少而计算出来的，从这个意义上说都是理性的（但是这多少与现在我国市场经济发展不是很完善有关）

③、但是不可否认的是，与普通人民的生活水准相比，他们的收入已经高到一个无法想象的地步。这与我国共同富裕的国策是不相符合的，政府应该通过一系列宏观手段合理规范类似收入并且严格打击非法收入、偷税漏税，使其收入限制在一个合理的水平。

29、吸烟有害健康，但烟草又是我国的重要财政收入，你怎么看这问题。

①吸烟有害健康，这在人们心中已有共识，不可置疑，但烟草因为其高税率而给国家带来大量财政收入，也是一个事实，所以二者是一对矛盾。

②中国人有很长的吸烟历史，想一下子让烟厂停止生产，让大家戒烟是不可能的，也不现实，所以当前应采取缓冲政策，一方面利用科学手段提高卷烟质量，减少有害物质，同时打击假烟的生产和销售，另一方面加强对吸烟有害的宣传教育，劝导人们少吸烟不吸烟，并通过一些措施来控制吸烟：如公共场合不得吸烟等。

③所以，这对矛盾的解决不是说没有办法，但不能要求一触而蹴，它需要有一个过渡期，需要通过各方配合和努力，才能彻底解决矛盾。

30、改革开放以来，民办学校如雨后春笋涌现，你对此有何看法？

①随着体制的改革，民办学校的兴起应该说是件好事。一是：办教育是全民的事，不能由政府一家独办，民办学校的兴起体现了全民对教育的重视，又可以解决办教育经费高的问题。二是：民办学校的兴起势必带来各种教育模式和管理方法，能形成各级各类学校间的竞争，提高整体的教育素质。

②当然，办民办学校要具备一定的条件和设施，开办者要对受教育者负责，而其开办的本身是以赢利为目的的，所以，在支持、扶值民办学校的同时，政府对其要严格审批，加强指导，加强监督。

第四篇：2011 国家公务员考试面试题及解析7

2011国家公务员考试面试真题：石家庄铁路公安--铁路民警(下)

3、现在由你负责组织志愿者的团体负责人召开调研会，当你给大家讲志愿者的意义和目的时，大家反应冷淡，并且有些志愿者团体负责人有异议，请问你怎么让会议顺利进行？

【试题类别】应急应变类

【考察要素】应急应变能力、沟通协调能力

【解题思路】遇到题目中的情况，作为调研会的负责人，应不急不躁，保持镇定，安抚好大家的情绪，同时按照题目中设置的矛盾场景，抓住关键词“讲到志愿者意义和目的，大家反应冷谈且有异议”，进行大胆假设，找出原因，通过让大家都能接受的沟通技巧说服大家，保证会议正常进行。

【参考答案】

作为会议的组织者，对于会议中出现的问题，要进行及时处理，保障会议能够顺利进行。首先，我会保持镇定，耐心地倾听和详细记录一些志愿者团队负责人的意见，安抚好大家的情绪，告诉他们组织上欢迎大家有不同的意见，因为大家都是为了团队更好地发展。不同意见是大家珍贵的财富和集体资源，也感谢大家对于工作的负责和付出。同时也希望大家能够配合工作，严格遵守会议秩序，共同解决问题。

其次，针对于题目中提到的讲到志愿者意义和目的，大家反应冷谈且有异议，对于大家反映冷淡的问题，我会在现场鼓励大家多发言，发表自己的个人看法。特别是针对这次调研会的主题志愿者团队的管理和运作。我会首先将自己的一些经验，毫不保留的和大家做一个信息分享，尽量提高在调研会现场大家发言的积极性和热情度，保证会议的有效性。

最后，针对这次调研会中出现的问题，认真做一个总结，包括根据会议记录，对于会议中各团队负责人提出的问题和分享的经验进行分类汇总，并上报领导，并协助领导进行后期工作的开展，保障志愿者团队的高效运作和管理。同时对自己在会议中组织协调能力和会议现场的应急应变能力。为以后再组织类似的会议也起到积极的借鉴作用。

4、志愿者管理规定征求意见稿公布，志愿者组织里的一些成员有意见，但是有人表示反对，作为志愿者组织的负责人，你该怎么办？

【试题类别】人际沟通题型

【考察要素】人际沟通能力

【解题思路】征求意见稿本来就是一个征求意见的过程，也是一个不断完善的过程，有人反对很正常，重点是查找有人反对的原因，不断的改正和完善，直到大家满意为止。

【参考要点】

强化制度建设能够推动志愿者组织各项工作的全面发展，使组织的管理方式与管理水平更加规范与科学。针对组织内部存在的问题，只有从制度建设入手，才能够从根本上提高志愿者组织的管理效能，最终完善作风建设，提升服务水平。

志愿者管理规定的出台，不仅是制度建设中的重要环节，更与组织中每一位成员的切身利益息息相关，所以规定是否科学合理，在颁布后是否能够得到有效执行，对制度建设取得实效至关重要。征求意见稿的发布是政策宣导与沟通的重要方式，通过向组织成员广泛征求意见和建议，能够推进规定的修正和完善，为今后制度的落实做好铺垫。

在征求意见过程中出现不同声音是正常现象，对于大家提出的意见，我会高度重视，并做好有效的沟通与反馈。

第一，我会详细的收集和记录不同渠道反馈的回复意见。之后，对意见进行汇总和统计，分析以下几个问题：争议与分歧主要集中在哪些方面，在规定制订过程中是否考虑到了这些问题，是规定文稿的表述方式容易引起歧义以致大家产生误解，还是在实质内容上有所疏漏，部分条款有待修正。

第二，我会选择不同职位不同层次的成员代表进行深入沟通。在沟通时，要以平等对话的方式，充分注重倾听，在沟通中真正把握成员的需求。沟通中通过适时发问，以开放性问题让成员多谈论自己的真实想法。设身处地为成员着想，鼓励其讲出关键点，同时做好记录。如果遇到不同见解，不急于反驳，听清楚并准确理解员工反馈过来的所有信息，理清所有问题，并使之条理化、系统化。

第三，我会组织制度拟订小组召开修订研讨会，将制度中不完善的地方有针对性的加以解决。

第四，在制度正式颁布前，我会召开一次宣导会，传达规定出台的重要意义，并讲解大家可能存在的一些误区，使组织内每位成员都能深入、正确理解。我会着重强调，规定的出台是一项有利于成员利益，从组织长远发展考虑，本着对志愿服务和社会公益事业负责的态度而做出的重要决定。大家提出的宝贵意见对制度的修订起到了积极的推动作用，在今后制度的执行过程中也随时欢迎大家提出想法和建议。

相信经过宣导与沟通，组织成员一定能够理解和接受这项新的制度和决定，从而凝聚共识，推动组织服务水平的不断提高。

追问：针对上面的几个问题，请问你还有什么需要补充的吗？（华图资深研究员罗本宁）

【参考要点】

我认为今天的发挥基本上达到了我预期的水平，虽然稍显紧张，也存在一些不足，但我会继续努力。谢谢各位考官。

2011年2月27日国家公务员考试北京铁路公安面试

春运期间，你所在派出所警力不够，现在必须从外地抽调50名警力，这50人还没有到。临近报到的日子，领导让你负责联系。你怎么安排协调这五十个人？

【参考答案】

确保旅客安全是春运第一要务，我们的职责就是倾力做好春运安保工作，为老百姓营造一个安全、祥和、有序的乘车环境。其他派出所在春运期间对我们提供警力支援，这项举措能够有效提高春运安保的监控力度，确保各项措施落实到位，从而保证春运期间的治安稳定。为了保证春运安全保卫工作顺利展开，在派出所警力紧张的情况下，把参与支援的警力全部用到关键部位上，就想要做好充分的协调与部署，做到处处见警，处处有序。

第一，我会与支援警力的带队干部取得联系，进一步确定50位同志的抵达时间。与援警带队干部建立通信录，保障信息互通。之后，向领导汇报支援警力的确切报到时间，并按照领导指示做好后续的警力部署工作。

第二，在50位同志来我所报到后，我会根据领导的指示，组织召开春运监控战前部署大会。将管辖划分成战区，合理分布警力，最大限度提高见警率。

第三，细化工作措施，实行责任到领导、到民警、到岗位的措施，形成责任联挂，使每位民警都知道自己的工作任务，工作目标和工作方向。

第四，在春运安保期间，强化督察，确保工作到位、人员到位。所有值勤民警，全部定岗、定位、定时间，并制订签到制度，确保站区治安稳定。建立春运安保日志制度，详细记录各战区的治安动态。

第五，做好50位支援警力的后勤保障工作，确保他们能够全力投入春运安保工作中。在春运安保结束后，在50位同志归队前做好工作交接，并向他们在春运期间提供的大力援助表示真诚感谢。

你是一名列车乘警，在夜间你对旅客宣传夜间防盗，巡逻的时候你把旅客吵醒了，旅客对你不满，你该怎么办？

【参考答案】

列车乘警作为旅客列车治安管理的第一责任者，做好基础工作是完成任务的根本保证。旅客列车的防范工作是基础工作的核心，作为一名乘警，我必须把“防范胜于破案”的思想落实到实际工作中。

夜间是打击犯罪分子的重点时间。犯罪分子往往利用后半夜旅客自我防范的薄弱环节，上车对旅客的财物实施盗窃。作为乘警，我们必须加强夜间防范打击工作，不给他们任何可乘之机。只有把防盗宣传做到位，才能在很大程度上避免旅客财物的丢失。

如果遇到旅客们心情烦躁或态度蛮横，我们应该表示充分的理解。这个时候我们应该做的是诚恳向旅客道歉，争取旅客的谅解与配合。对于旅客提出的疑问，耐心、细致地逐一解答。相信我们爱岗敬业的精神和友善温和的态度，一定能够赢得旅客的尊重，我们所做的工作也能最终得到旅客的理解。

乘警的工作离不开良好的态度和亲切的语言，更离不开乘客的配合与支持。我们只有怀着一颗为民服务的诚心，设身处地为旅客着想，放下架子诚心诚意地去与旅客交流、沟通，才能架起警民连心的纽带和桥梁。

在今后的工作中，我会把爱民、为民落实到自觉行动中，心里装着群众，真诚面对群众，切实服务群众，真正依靠群众，把工作建立在扎实的群众工作基础之上。

第五篇：国家公务员考试国税系统知识

公务员之路 从华图起步

2012年国家公务员国税系统面试专项班拓展材料

班次: ________________ 班别: ________________ 科目: ________________ 主讲: ________________ 时间: ________________

目录

第一章 国家公务员国税系统面试考情考务分析.........................................................................3 第二章 中国国税系统专项知识拓展.............................................................................................6

一、税务系统基础常识...........................................................................................................6

（一）组织架构简介.......................................................................................................6

（二）常用职位职责简介...............................................................................................6

（三）税务工作人员基本工作原则和理念...................................................................7

（四）国家税务局工作人员基本素质要求...................................................................7

（五）税收的作用...........................................................................................................8

二、常见日常工作流程和制度规定.......................................................................................9 工作场景一：咨询辅导制度...........................................................................................9 工作场景二：首问责任制.............................................................................................10 工作场景三：冲突处理规范.........................................................................................10 ☆冲突处理的沟通原则.........................................................................................10 ☆冲突处理的“清空技巧”.................................................................................11 工作场景四：涉税办公规范.........................................................................................11 ☆接待来访规范.....................................................................................................12 ☆工作交接规范.....................................................................................................12 ☆交流协调规范.....................................................................................................12 工作场景五：办税服务厅突发事件应急处理制度.....................................................12 ☆突发事件的处理遵循下列四项原则.................................................................12 ☆应急处置的五点基本要求.................................................................................13 ☆办税服务厅常见应急示例及处理方法.............................................................13 A 税务干部与纳税人发生纳税争端的应急处理.........................................13 B办税设备故障、网络故障等导致办税中断的应急处理..........................14 ☆处理中出现下列情形之一的，通报批评，并追究相关人员(责任人)的责任15

三、相关最新政策理论.........................................................................................................15

（一）《“十二五”时期税收发展规划纲要》要点.............................................15

（二）国家税务总局党组会议传达学习十七届六中全会精神.........................16

第一章 国家公务员国税系统面试考情考务分析

2012年国家公务员招考大幕已经拉开，国家公务员考试在一年一年中走过，每年的这个时候都注定是公考江湖上最热闹的时期，从中央到地方，各地纷纷开始招贤纳士，无数想成“公”的35岁以下的有志之士从笔试千军万马中的初选，到面试优中选优的二选，再到体检、政审的最终通关，一关关可谓是呕心沥血、步步惊心。

作为考生来说，通过笔试进入面试可谓不易，顺利通过面试那就离成“公”很近。而了解报考部门的面试考察形式和命题特点是把自己成功的“嫁”出的关键一步，这一步你准备好，后面备考会更加有效！

本文主要围绕国家公务员招考中，国税系统招考的面试特点和题型分析进行展开，选取2011年的国考面试情况为重点参考对象，为考生提供备考指导。

一、面试特点分析

根据对全国国税系统近三年的考情分析，可以得出国税系统面试考察形式均采用结构化面试。根据对2011年各地面试情况进行归纳，可知国税系统面试不再统一时间进行面试，而是分地区集中面试，其中重庆国税、山东国税、陕西国税、吉林国税、辽宁国税、海南国税等分别单独面试、单独命题；北京国税、湖北国税、天津国税、江苏国税、广东国税、江西国税等采取同时段全国统一面试。

题目数量从3—5道不等，时间均为每道题5分钟，如重庆国税4道题，考试时间20分钟；陕西国税是3道题15分钟；山东国税是3道题15分钟；辽宁和海南国税是3道题；吉林国税是4道题20分钟；北京国税是5道题25分钟。因此考生一定要吃透当地的考务考情，针对备考。

题型分布总体特点为题型全面，题目设置重点考察分析问题、解决问题的能力，2011年题型分布较往年增多，从偏向于综合分析类到五项题型均有涉及。如下图：

从图中可以清晰地看出，五大基础题型的比重还是有所区别的，但是在前期备考阶段希望考生能够打好基础，到后期冲刺的时候再有的放矢。

二、命题趋势分析

除了了解题型分布外，最重要的其实是了解最新的命题趋势，通过研究2011年国税系统的面试真题，此系统的题型特点和规律主要表现在以下三个方面：

（1）题目主题设置时效性强

纵观2011年国税系统面试真题，许多题目的设置背景均是国内近期发生的热点事件、热点话题，如“国学热”、“县委书记”现象、“留守儿童”、“空巢老人”、“中国成为第二大经济体”、“广州亚运会”等内容。

以综合分析题出现，一般是要求考生谈谈看法，如2011年2月25号北京国税面试真题：现在流行国学热，不少学校让小学生学《三字经》，《弟子规》等国学经典，并要将国学作为学生的日常学习规定，请对此谈谈你的看法？

或者以热点为背景，以组织管理类的题型出现，给考生设定某一身份，要求考生去解决问题或完成一项任务，如2011年2月24日北京国税面试真题：现在有很多的留守儿童，他们因为得不到社会的关心，产生了很多心理问题，社联让你针对这些，想三个活动主题，针对你想的三个主题，说其中一个重要的主题的重点难点在哪里？

无论是综合分析类要求考生对社会热点现象进行剖析，测查考生综合分析能力，能否从宏观上分析社会现象产生的背景和原因，能否从政府的角度和立场去分析现象和提出观点，能否给出有效的措施；还是组织管理类完成一项或几项任务，测查考生的执行力，考生都应该对于涉及到的热点背景或热点话题进行熟悉，特别是综合分析类的题目，不但要了解热点是什么，还应该了解我国主流媒体对于热点事件和话题的观点、评论，最终保证看待问题、解决问题时具备正确的立场和原则。

（2）题目内容设置匹配度高

职位匹配性考查其实是整个面试工作的最终目的和出题导向，在2011年全国国税系统招考中，虽然采取的都是结构化面试，但通过一些真题，我们可以看出，题目设置中，除了考核公务员的九大通用能力外，一些省市开始走向命题专业化，匹配度考核更多，要求更高。

如2011年国家公务员山东国税2月27日面试真题：

山东发展半岛经济、生态经济是国家的战略，作为税务部门，你认为应该怎么做？ 2011年国家公务员山东国税面试2月26日面试真题： 有人说中国征收的税过多，税负过重，请你发表对此的看法。2011年国家公务员内蒙古国税面试真题：

有一纳税人资料不全前来办理业务，小张受理后告之有四处不对，不能受理，该纳税人情绪激动与小张发生争吵，引起围观，假如你是小张，你该如何处理？

前两题均为综合分析类的题目，但是题目内容设置与任务要求都和国税系统的工作要求、工作职责、工作目标紧密相联。例如第一题中：“为了发展半岛经济、生态经济，税务部门应该做什么？”。考生在回答时除了要对半岛经济、生态经济这些政策理论的重要内容进行了解，还需要了解税务部门在执行这些政策时的重要职责，相对着一般的综合分析，专业性更强。

再比如最后一题，在日常工作中，与群众相处时出现了矛盾冲突，重点考察考生人际沟通和应急应变能力。与一般性的人际沟通类的题目不同的是，此题中的矛盾场景设置即为国税系统日常工作，考生的身份界定即为国税工作人员。

因此考生在解决矛盾时，除了表现出较强的人际沟通能力，还必须对于国税系统日常基础工作办事程序和原则进行把握，按照规定合理解除误会，最终为群众解决实际困难，保证沟通的有效性。

（3）题目情景设置灵活化、任务要求多样化

通过研究2011年国税系统面试真题，题目内容设置更加多样化，情景设置更加生活化、灵活化。如结构化面试的五大基础题型外，还出现了一些新题型、新形式。例如出现了无主题漫画的考查形式，要求考生自命主题，并展开论述。再如人际沟通和应急应变类的题目出现了新设问方式。

如2011年国家公务员边检系统面试真题：你去某企业考察改制情况，在与企业座谈时，突然出现情绪激动的下岗职工在场外要反映问题，你会怎么处理？再问：下岗职工反应他们 5

收入与该厂在职职工差距过大，生活困难，要求该厂进行解决，如果让你去解决，你会怎么说，请现场模拟一下。

本题不但要求考生作出合理的应急应变处理和运用恰当的沟通协调技巧来处理矛盾冲突，还要求考生现场将考官作为沟通对象进行模拟讲话，模拟沟通，难度更高。这就要求考生不但对于基础题型的解题思路和答题原则进行掌握，还要能灵活运用，多加练习，抓住考查核心，以不变应万变。

第二章 中国国税系统专项知识拓展

一、税务系统基础常识

（一）组织架构简介

税务系统是负责我国税收征收管理工作的部门，包括国家税务局系统和地方税务局系统。

国家税务局系统的机构设置为四级，即：国家税务总局，省（自治区、直辖市）国家税务局，地(市、州、盟)国家税务局，县(市、旗)国家税务局。国家税务局系统实行国家税务总局垂直管理的领导体制，在机构、编制、经费、领导干部职务的审批等方面按照下管一级的原则，实行垂直管理。

地方税务局按行政区划设置，分为三级，即省（自治区、直辖市）地方税务局，地（市、州、盟）地方税务局，县（市、旗）地方税务局。

（二）常用职位职责简介

国税系统招录的主要职位为基层分局科员，主要在基层税务分局从事税收征收管理工作，具体工作内容为：

税收征收管理，是一个很大的范畴，有着十分广泛的内容。基层税务机关日常大量主要的工作，就是进行税收征收管理工作。税收征收管理工作的内容可从宏观与微观上进行理解。大家在工作岗位上自学理解。从微观上理解主要包括:征收，管理，检查三个方面。这三大方面直接在工作环节上具体划分为税务登记，帐薄凭证管理，纳税申报，税款征收，税务检查，法律责任六个环节。它们是相互联系，相互补充又相互制约的统一的有机整体。

（三）税务工作人员基本工作原则和理念

服务理念：始于纳税人需求，终于纳税人满意 服务承诺：公开 便捷 尊重 工作目标：

——实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化和服务环境人性化；

——为纳税人创造一流的服务环境、服务水平和服务效率，创建一流的办税服务品牌，形成示范效应。

（四）国家税务局工作人员基本素质要求

1.政治素质和职业道德素质

能够树立“聚财为国，执法为民”的税收工作宗旨理念，坚持全心全意为人民服务，以“爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公”为工作原则，立足岗位，践行宗旨，勤廉尽职，为税收事业发展贡献聪明才智。

2.专业素质和创新能力

为了提升专业素质，我们要坚持理论与实践相结合，不断学习与税务工作相关的法律法规，提升依法行政的意识，忠实履行法律赋予的职责，保证税收法律、法规和政策的正确贯彻执行。学习税务相关专业技能知识。同时我们也应该注重深入地研究和掌握国内外税务知识的最新动态，拓宽知识和更新能力。

3.心理素质

一方面，要具有坚强的意志。国税工作人员在工作中时常会遇到很多困难和突发情况，所以工作人员要能勇敢面对困难，把处理矛盾作为锻炼自己的工具，在不断的解决矛盾中提高自己处理问题、解决冲突的能力。另一方面，要有宽容、豁达的性格，不为小事而斤斤计较，更不为个人的得失而郁郁寡欢。要容他人所难容之事，时刻激励自己保持高昂的工作热情。这才是一名国税工作人员健康心理的表现。

4.身体素质

一名合格的国税工作必须具备过硬的身体素质，否则即使具备扎实的知识，工作起来也会力不从心，难以胜任工作。因此，作为国家税务局的一名工作人员要在繁忙的工作之余，注意休息，劳逸结合，在平时注意饮食均衡的同时，多参与体育锻炼，增强体质。

（五）税收的作用（可用于展现对于国税系统的岗位认知，阐述自身对于税收意义和作用的理解）

1.整体概述

税收是国家参与国民收入分配最主要、最规范的形式，筹集财政收入稳定可靠。我国的税收收入已占财政收入的95%左右，是财政收入最主要的来源。国家运用税收筹集财政收入，通过预算安排用于财政支出，为社会提供公共产品和公共服务，发展科学、技术、教育、文化、卫生、环境保护和社会保障等事业，改善人民生活，加强国防和公共安全，为国家的经济发展、社会稳定和人民生活提供强大的物质保障。我国税收的用途，体现了我国税收的本质是“取之于民、用之于民、造福于民”。

2.温家宝总理对于税收作用的讲话

第一，税收是国家财政收入的主要来源，对增强国家经济实力、改善人民生活水平有着重要的作用。

第二，税收是经济调控的杠杆。运用税收政策调节经济，可以促进科技进步、降低能耗、节约资源、保护环境，从而促进经济和社会全面、协调、可持续发展。

第三，税收是调节国民收入分配的手段。通过税收进行再次分配，使国民收入分配更加公平。纳税人纳的税作为国家财政收入，一部分用于经济建设，一部分用于人民生活，这样就可以使社会财富分配更加公平。社会主义和谐社会的一个重要特征，就是公平正义。公平自然也包括社会财富分配的公平，而税收调节应该在这方面发挥更大的作用。

温家宝总理对进一步做好税收工作提出了几点要求：

第一，要加强税收法治建设。我们每个税务工作者尤其是各级领导干部要牢固树立税收法治观念，真正做到依法治税、依法征管。企业、个人要照章纳税。在现代化进程中，要不断地完善税收法律体系。

第二，要深化税收制度改革。税收改革取得了很大的成效，但还存在一些问题。要认真调查研究，切实解决税收制度方面存在的问题，更好地发挥税收的作用。

第三，要加强税收科学管理。广大税务干部要加强学习，努力掌握现代技术和管理知识，不断提高思想、政治、文化和业务素质。这些年来，金税工程为实现税收信息化管理，推动税收业务工作的现代化，发挥了重要作用。要继续推进税收管理信息化建设，把金税工程搞好。

温家宝总理指出，搞好纳税服务，做好税收工作，是我们税务干部应尽的责任。税务干

部要文明执法，向纳税人宣传解释税收政策，使他们自觉地依法纳税，建立起征税者与纳税者之间的良好关系。要把税务机关建设成强有力的执法机关、负责任的执法机关、文明的执法机关。当前，我国经济正在平稳较快发展，税务工作者肩上的担子越来越重，面临的问题会越来越多。广大税务干部要努力学习，增长才干，增长本领。建设一支过得硬的税务干部队伍，更好地为经济社会发展服务。

3.税收促税收如何促进经济又好又快地发展

进一步提高税收服务科学发展的能力和水平，重点要在四个方面加大工作力度。一是加大落实宏观调控政策的力度，自觉服从和主动顺应国家宏观调控，把调控职能与聚财职能有机结合起来，最大限度地发挥税收政策的积极效应。

二是加大支持经济转型升级的力度，运用各种税收手段，扩大消费需求，优化投资结构，促进创新驱动，支持新兴产业、现代服务业、先进制造业和现代农业发展，鼓励循环经济和低碳经济发展，提高可持续发展能力。

三是加大依法征收的力度，应收尽收，坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税，培植税源、挖潜增收、依法征管。

四是加大改革创新的力度，推进观念创新，深化征管改革，优化纳税服务，努力构建和谐的征纳关系。

二、常见日常工作流程和制度规定

工作场景一：咨询辅导制度

一般问题处理程序：

（一）建立办税服务厅日常业务“咨询台”（窗口），设专职咨询岗位人员受理纳税人日常办税中的现场业务咨询，满足纳税人一站式咨询服务需求。

（二）纳税人前来咨询时，咨询岗位人员应主动热情，仔细询问和聆听纳税人的需求。

（三）对于纳税人提出咨询的涉税事宜，按照首问负责制的要求，由咨询岗位人员根据有关法律法规和相关制度，当场准确完整地向纳税人一次性告知该事项的全部内容和所需材料。

对于需要转交其他业务部门答复的问题，以及无法当场答复的疑难问题，咨询岗位人员可以根据咨询问题的疑难程度通过电话咨询基层局业务部门、市局业务处室的方式答复纳税人，或按照“受理咨询业务－启动流转程序－内部处理问题－答复结果反馈”的流程启动疑难问题处理程序。

疑难问题处理程序：

1.对需要转交其他业务部门答复的问题，填写《办税服务咨询业务移交单》，在受理咨询的当天移交相关业务部门。业务部门在第二个工作日内将反馈意见填写《办税服务咨询业务移交单》，传递至办税服务厅咨询岗位。咨询岗位人员在收到业务部门的反馈后，于当天将结果告知纳税人。此项程序应在受理咨询后2个工作日内完成。

2.对基层局其他业务部门无法答复的疑难问题，咨询岗位人员应通过市局内网的咨询答复模块，将问题提交给市局相关业务处室。市局相关业务处室按照咨询答复工作要求，于2个工作日内答复问题。咨询岗位人员在得到市局答复的当天，将结果告知纳税人。此项程序应在受理咨询后4个工作日内完成。

工作场景二：首问责任制

总体要求：强化意识 落实责任 首问必答

（一）第一位受理纳税人涉税事宜或接听、接受纳税人、社会各界人士拨打办公电话或前来咨询的工作人员即为首问责任人。

（二）如属于首问责任人岗位职责范围的事务，应按规定及时认真办理或解答，直至服务对象进入正常事务受理程序或得到明确答复。

（三）对现场无法立即解答或解决的问题，首问责任人应主动留下对方联系方式，待事项明确后予以答复。

（四）如不属本单位职责范围内的事项，应当耐心解释，并尽己所知给予服务对象指引和帮助。

（五）如属于本单位职责但不属于首问责任人岗位职责范围的事务，应主动为服务对象联系或告知其负责承办的部门、电话等信息，指引其到相应的部门或经办人处，首问责任即可解除。

（六）首问责任人不能以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首问责任；不使用“我不知道”、“不是我的事”、“不归我管”等服务忌语简单回绝纳税人。

工作场景三：冲突处理规范

总体要求：平复情绪 积极倾听 及时解决

☆冲突处理的沟通原则

1.换位思考原则：面对纳税人的抱怨，工作人员应换位思考，设身处地感受纳税人的处境，沟通中使纳税人感到被接纳、被理解和被尊重。

2.文明有礼原则：坚持使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度，运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导纳税人平复情绪。

3.规避引导原则：当现场冲突因纳税人情绪激动、或暂未能马上解决导致冲突升级时，负责人应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，不因现场冲突影响其他纳税人办理业务。

4.转换表述原则。转换表达方式，善用“我”代替“你”。举例如下：习惯用语：如果你需要申请，你必须„„

转换表达：我愿意帮助你，但首先我需要你提供„„习惯用语：你还没明白吗？这次听好了。

转换表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。☆冲突处理的“清空技巧”

1.平复情绪：冷静面对情绪激动的纳税人，保持心情平和，不使自己的情绪因纳税人的措辞、态度等外部信息而波动。平复情绪的方法：做个深呼吸，自我暗示纳税人的意见只针对事件。如果纳税人情绪波动较大，应先请负责人介入，协助与纳税人沟通。

2.积极倾听：积极、耐心地倾听纳税人的抱怨和需求，让纳税人把不满或委屈全盘吐出；如果纳税人情绪激动，一直大声抱怨，工作人员可先称呼纳税人的尊称（×先生/小姐），吸引纳税人注意力让其暂时平复情绪。

3.表达共鸣：面对纳税人的抱怨，工作人员应可适当地“表达共鸣”，通过肢体语言（如点头、关切的表情、身体前倾）和语言技巧（如复述纳税人的困难、转换表达方式），积极回应，引导纳税人冷静下来，创造良好的沟通氛围。

4.真诚道歉：如因工作失误、服务态度不端正等导致冲突，负责人或工作人员应主动向纳税人进行真诚道歉。

5.及时解决：针对纳税人抱怨或投诉的问题，工作人员应本着“先处理心情、再处理事情”的原则，在安抚纳税人情绪后，结合有关规定及过往案例，积极与纳税人沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，确定解决问题的办法，争取纳税人的理解或谅解。

6.危机处理：如纳税人情绪失控，有暴力趋向，应立即向保安人员和负责人寻求援助，同时尽量安抚隔离，避免事态扩大，造成更大影响。

工作场景四：涉税办公规范

总体要求：接待有礼 交接迅速 协调高效

☆接待来访规范

1.维持有序高效的工作状态，展现良好的精神风貌。

2.当视察领导或参观人员走到面前时，如正在接待纳税人，可点头示意，但不应停止业务办理；如无对外办公事务，应起立微笑致意，并认真回答其询问，待视察领导或参观人员离开本窗口后再坐下。☆工作交接规范

1.因工作需要，办税过程中出现岗位人员临时调整，应迅速进行交接。

2.交接工作在完成前一笔服务工作后进行，交接内容须清楚完整；涉及款项收付的，应办完收付手续再交接。

3.交接过程中如遇有纳税人前来咨询，应向纳税人解释，并指引纳税人到其他服务窗口办理。

4.如服务窗口需要临时关闭，应通过口头解释并摆放“暂停服务”牌或滚动显示屏形式进行说明。☆交流协调规范

1.同事之间的工作交流应简洁明了，长时间的交流，应在后台或办公室进行。2.工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。

3.工作期间如发现纳税人申报、涉税申请等存在征管漏洞和重要疑点的，须及时通知负责人或相关部门。

工作场景五：办税服务厅突发事件应急处理制度

为提高国税系统办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，特制定本制度。

本办法所称办税服务厅，是指税务机关为纳税人(含扣缴义务人，下同)集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。

办税服务厅突发性事件是指突然发生的造成或者可能造成影响办税服务厅及办税窗口正常工作的紧急事件。

☆突发事件的处理遵循下列四项原则

1.积极预防。各局应当建立健全突发事件应急工作机制，制定应急预案，加强预测、预警、预防工作。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理 12

时间；对不可预知的突发事件应及时启动应急预案，并在事后及时告知纳税人。

2.全程服务。处理突发事件应以保障纳税人和税务人员的合法权益为原则，先受理，再补办、后排查。先处置纳税人需办理的各项涉税事务，待应急状态解除后，再补办相关手续，后查找内部造成问题的原因。

3.分级处理。突发事件实行分级负责、属地管理。市局负责处理重大突发事件，各基层局负责处理本辖区内办税服务厅发生的突发事件。

4.注重实效。坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，把不良影响和损失降到最低。

5.及时报告。在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，事发地国税机关按照突发事件报送要求，及时将突发事件有关情况对口报告上级国税机关。

☆应急处置的五点基本要求

1.出现突发事件时，应保持冷静，办税服务厅值班领导根据事件的严重程度或具体情况，维持现场秩序，迅速引导纳税人及工作人员疏散或避险。

2.遇突发事件或意外，应以保障人身安全为首要原则，按照应急预案有关要求，及时向主管领导或有关部门报告，说明现场状况，并采取有效措施，迅速排除故障或危险。

3.涉及非本系统业务可控范围的事件，如公共安全事件应及时拨打社会救助电话，紧急疏导人们离开危险场地，再进行处理。

4.对因突发事件造成纳税人不便的，应耐心做好解释工作，并对纳税人提出的紧急情况或特殊需求，按照合法合理的原则积极给予相关协助。

5.办税服务厅值班领导每天要进行巡查，防止出现应急事件，尽可能化解矛盾、排查隐患。

☆办税服务厅常见应急示例及处理方法

A税务干部与纳税人发生纳税争端的应急处理

1．办税服务厅值班领导为处理办税服务厅内税务干部与纳税人发生纳税争端的第一责任人。

2．发现税务干部与纳税人发生争吵、推搡等恶劣冲突时，第一责任人应立即赶到现场，按照以下程序进行处理：

（1）控制事态发展，立即制止双方争吵、避免肢体接触。（2）将国税干部立即带离冲突现场，询问相关情况。

（3）稳定纳税人情绪，调查询问相关情况，认真听取纳税人的意见。（4）纳税人提出要举报、投诉的，应按照投诉处理机制的规定办理。（5）属国税干部错误的，应当面向纳税人道歉并反馈处理意见。

（6）属纳税人错误的，应当宣传解释相关政策规定，督促纳税人及时、认真履行纳税义务。

3．第一责任人认为纳税争端事件层次高、影响范围大，可能引发突出矛盾的，应立即向办税服务厅突发事件应急处理领导小组负责人报告。

4．构成暴力抗税及双方人身伤害的，按照有关法律法规规定处理。

5．应急处理完毕后第一责任人整理相关见证性材料，并移交纳税服务科、监察室存档，总结经验教训，努力消除相关隐患。

B办税设备故障、网络故障等导致办税中断的应急处理

1．办税设备故障

（1）预计短时期内恢复正常的，应做好宣传和解释工作，请正在办理的纳税人稍作等候。

（2）预计短时期内不能恢复正常的，留存纳税人联系方式，待排除故障后予以通知。（3）根据实际需要，备份相关文件资料，并做好台帐登记，以待系统恢复运行时补录。（4）系统恢复后，应检查故障发生前所进行最后一笔业务操作是否成功，确保数据的完整和准确。

2．硬件设备（设施）损坏

（1）大厅内硬件设备（如计算机、叫号机等）不能正常运行，应及时通知相关人员检测抢修，并同时启用备用设备或替代设施。

（2）向纳税人做好解释说明工作，在非正常状态下的设备外观显眼处作“暂停使用”或“危险！”“请勿触摸”等提醒标识。导税人员应主动引导纳税人使用其他替代功能的设施。

3．窗口临时暂停服务的应急处理

（1）个别窗口电脑、打印机、认证、抄（报）税等办税设备发生故障时，应迅速清障或更换备用设备，预计短时间不能恢复正常的，办税服务厅负责人应调整或增开服务窗口，并合理疏导纳税人，以免等候过久。

（2）窗口需临时暂停服务，应在窗口前明显位置摆放“暂停服务”的标识。4．办税高峰期排队的应急处理

（1）办税高峰期出现排队拥挤现象，办税服务厅值班领导应立即启动应急预案，迅速调集人员，临时调整或增加服务窗口，合理疏导纳税人，并注意维持现场办税秩序。

（2）服务窗口已经饱和的办税服务厅，可根据需要专设发票认证窗口，引导认证发票数量较大的纳税人到专设窗口进行认证，缓解服务窗口排队状况。

（3）导税人员应主动引导纳税人使用自助办税设施，减轻服务窗口压力。

（4）对发票数量多、认证时间长的企业，应先为企业办理相关业务，然后主动引导其预约办税、错时办税。

（5）如果某些服务窗口在办税高峰期出现工作压力较大的情况，应首先对办税服务厅各类窗口的设置和人员配置进行规范，避免出现同类窗口工作量不均衡的情况。同时启动办税厅应急预案，及时调配其他窗口办理业务，对纳税人进行合理疏导。

☆处理中出现下列情形之一的，通报批评，并追究相关人员(责任人)的责任 1.办税服务厅拥挤、混乱并造成严重后果的； 2.不按业务应急处理流程办理造成严重后果的；

3.因突发事件处理不当，出现影响国税机关正常办公秩序造成严重后果的。

三、相关最新政策理论

（一）《“十二五”时期税收发展规划纲要》要点

近日，国家税务总局印发《“十二五”时期税收发展规划纲要》（以下简称《税收规划纲要》），明确了未来五年税收发展的目标要求和重大举措。

《税收规划纲要》全面贯彻党的十七届五中全会精神和《中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》，明确要求各级税务机关牢记为国聚财、为民收税的神圣使命，坚持把科学发展观作为税收发展的指导方针，坚持把促进经济发展方式转变作为税收发展的着力点，坚持把依法行政作为税收发展的基本准则，坚持把改革创新作为税收发展的强大动力，坚持把造就高素质专业化干部队伍作为税收发展的重要保证。

《税收规划纲要》提出了“十二五”时期税收发展的主要目标，要努力做到税收收入随经济发展实现持续稳定增长，税收法治环境继续得到改善，税收调控作用有效发挥，纳税服务水平显著提高，税收征管质量和效率不断提升，干部队伍素质明显增强，党风廉政建设扎实推进。《税收规划纲要》从牢固坚持依法行政、进一步深化税制改革、持续改进纳税服务、切实强化税收征管、全面加强税务干部队伍建设、着力推进党风廉政建设等方面对今后 15

五年税收重点工作作出了具体部署。

国家税务总局要求，各级税务机关要认真抓好《税收规划纲要》的实施工作。要科学分解税收规划提出的目标任务，并明确工作责任。要跟踪了解规划实施过程中面临的新情况、新问题，有针对性地加以解决。要切实加强对规划实施工作的督促检查，有效地发挥税收规划对税收事业科学发展的指导作用。

（二）国家税务总局党组会议传达学习十七届六中全会精神

2011年10月24日

会议强调，《决定》中对税收工作提出的新要求，表明税收在促进深化文化体制改革、推动社会主义文化大发展大繁荣中肩负着重要职责，一定要认真抓好落实。

一是要加强对文化事业文化产业发展相关知识的学习和了解，深入把握其发展规律，从而增强税收扶持措施的针对性和实效性。

二是要按照中央确定的职责分工和时限要求，认真开展调查研究，抓紧研究制定进一步支持文化事业文化产业发展的具体政策措施。

三是要加强对各项政策措施实施情况的监督检查，确保各项政策不折不扣地落实到位。同时要实行跟踪问效，及时掌握落实中出现的问题，提出完善的意见和建议。

会议指出，税务系统思想文化和宣传舆论工作是社会主义文化建设的重要组成部分，一定要按照中央精神，切实抓紧抓好。一是要加强社会主义核心价值体系教育，通过开展社会主义核心价值观讨论等活动，巩固全体税务干部团结奋斗的共同思想道德基础。二是要推进税务文化建设，与纳税服务、税收征管等工作有机结合，发挥税务文化凝聚力量、激励干部的作用。三是要抓好思想政治工作，加强人文关怀和心理疏导；深化群众性精神文明创建活动，加强思想道德和职业道德教育，树立和宣传先进典型。四是要改进宣传舆论工作，牢牢把握正确导向，提高舆论引导的及时性、权威性和公信力、影响力。

会议强调，各级税务机关要认真贯彻胡锦涛总书记对做好当前党和国家工作提出的要求，进一步增强忧患意识和风险意识，再接再厉，抓好年前各项税收工作。要全面落实国家出台的各项税制改革和税收政策调整措施，积极发挥税收在促进加快转变经济发展方式等方面的职能作用。要深入分析和认真解决当前组织收入工作中存在的问题，不断提高税收收入质量，确保税收收入持续稳定较快增长。要认真抓好纳税服务和税收征管等工作，努力提高税法遵从度和税收征收率。