浅谈商业银行营业网点精细化管理

第一篇：浅谈商业银行营业网点精细化管理

浅谈商业银行营业网点精细化管理

摘要：营业网点是银行的前沿，是办理各项业务的阵地，是银行发展的依托和根本，是银行直接创利增效的“窗口”。营业网点的精细化管理，是银行精细化管理的支撑和落脚点。营业网点的精细化管理，决定和反映了银行的精细化管理、可持续性发展。因此，商业银行营业网点实施精细化管理刻不容缓。关键字：精细化，营业网点，商业银行

精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。它以规范化为前提，系统化为保证，数据化为标准，信息化为手段，从而获得更高效率、更多效益和更强竞争力。精细化管理是一种理念，一种文化。它是源于发达国家（日本20世纪50年代）的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求。精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。

商业银行营业网点精细化管理是指经营管理者运用精心设计、精细制作的管理方案，通过周密思考、细心运作和细节控制，对银行营业网点经营管理活动的全过程进行严密监控的管理行为。商业银行精细化管理从本质上讲，是对营业网点管理活动的细节刻画和程度描述；从理念上讲，要求营业网点管理行为高标准、高质量、高效率。

一、商业银行营业网点精细化管理的必要性

（一）推行营业网点精细化管理是服务客户、与客户同发展、为经济社会提供更满意的服务的需要。

要服务客户，首先要了解客户，了解客户的需求。由于各地客户群体的生产规模、经营性质、管理水平、信用程度、产品市场前景等各不相同。对于这些不同水平的客户，必须加以细分，确定不同层次的目标客户群，采取不同的策略，量身定做不同的营销方案，设计不同的金融产品，实施差异化和个性化营销。

（二）推行营业网点精细化管理是银行生存、发展和提高的需要。

管理上的优劣在根本上决定了一个银行能否最终强大。只有对发展目标和战略规划进行科学系统的分解落实，并通过精细管理和提升执行能力来支撑，才能保持业务领先和竞争优势。如今市场的激烈竞争形式及市场内涵已证明，经验管理已不能适应市场要求，银行必须创新管理方式。否则问题会越聚越多，最后陷入困境，失去市场竞争优势。

国内商业银行经营管理现状和发展目标，决定了商业银行营业网点精细化管理是大势所趋。近年来，越来越多的商业银行已发现粗放型经营方式以不再适应他们的需求，并纷纷争相走出粗放经营的阴影。然而，各级经营管理者的管理意识和管理水平尚未达到应有层次，仍然是以制度约束和定性分析的管理方式为主，还没有有效地运用到数据模型和挖掘技术。精细化管理只是一个表面形式和口号而已，同国际先进商业银行的管理相比还存在较大差距，因而要从小处着眼。

（三）推行营业网点精细化管理是做精品银行的、防范金融风险、实现金融市场健康发展和的需要。

完善内控体系，严格防范风险。根据当前的业务经营特点和资源配置状况，完善富有针对性的内部控制制度。对柜台业务、守押工作、计算机安全等要全面梳理业务和管理流程，找出关键控制点，针对每一控制点，制定控制办法、管理人员和操作人员职责、责任追究办法等措施。树立全员、全程内控理念，建立前、中、后台分工制约机制，明确各部门内控职责，将责任分解到人，建立起清晰的追踪路径。针对每一户贷款的不同特点，制定不同的信贷管理办法。建立科学的信用评级制度，针对不同的客户信用等级、不同行业以及不同区域，实行区别对待的信贷政策，在逐步化解存量不良资产的基础上，严格控制新增信贷风险的产生。

二、商业银行营业网点精细化管理的路径

（一）充分发挥营业网点员工积极性，实现团队最优化。

认真研究银行所面对的客户群，加强对客户群的营销。营业网点营销人员只有仔细观察客户的经营，全面了解客户的需求，贴近市场、走进企业，才能切实了解客户的需求，并最终其提供适合满意的服务。以大堂为例，大堂经理只有立足本职，大力推广网银、手机银行、电话银行、短信通等电子产品，使客户节约了时间，才能引导客户充分利用电子渠道进行理财，减轻柜面的压力，并积极拓宽营销渠道。如果使每个客户都拥有了一只K宝，那么就能使其成为客户理财的助手，这样才能拓宽营销渠道，形成一个好的营销氛围，使营业网点业绩蒸蒸日上。

每个员工都有其优势，取长补短，发挥员工的特长。不断从员工的个性、知识结构和特长方面研究，使其处于合理位置，优化组合，从而最大限度地发挥员工个人才干，使其为营业网点实现团队和个体互补的最优化。

（二）实现营业网点的布局和建设精和细

每一项工作、每一项业务、每一个环节、每一个员工从自我做起维护和建设营业网点。网点环境是客户对于一家银行的第一印象，甚至会是终生的印象。网点环境的好坏直接影响到客户接受服务的心情，差的环境可能会让客户对银行所提供服务的专业性产生怀疑。要做好整个网点的保洁工作。干净整洁的环境才能让客户感到营业网点的干练与踏实。同时要加强对业务办理区、自助服务区、咨询引导区、休息等候区和理财服务区的布局和相关服务的精细化。

业务办理区是网点最传统的核心的区域。柜员在该区域来处理客户的业务，这也是营业网点展现形象，体现服务的关键区域，因此业务办理区还应当在此基础上赋予服务质量反馈与产品宣传展示的功能。通过对服务与营销的精细化展示加强客户对银行的认可度。自助服务区是为了满足客户处理低价值（小额存取款）及非现金业务设立的服务区域。通过分流低价值业务、满足客户快速处理自身业务将柜面有限资源分配给能够为营业网点带来利润的优质业务，同样要提升自助服务终端服务功能与质量。对客户进行有效的关注，能够给网点厅堂秩序及服务效率带来有效的提升，咨询引导区就有这样的功能。咨询引导区是大堂人员接待客户、对网点的客户进行咨询、引导、甄别与分流。营业网点客户可以再休息等候区休息，在等候区才是展示宣传的最好区域，往往等待的顾客无聊，于是在这里周边布置一些诸如折页架、海报夹之类的营销陈列可以有效起到展示、宣传作用。在条件允许的营业网点，可以配置电视等多媒体终端，以动态为主的宣传方式可以有效地达到宣传展示产品的目的。理财服务区作为营业网点主要的赢利点，是营业网点重点经营发展的方向。该区域通过客户经理对产品营销、加强客户关系维护，最终使其成为中高端客户群获得高档金融服务享受的场所。

（三）营业网点的人力资源精细化管理

银行竞争的核心在于人才竞争。人力资源管理精细化的目标是通过建立科学、合理的管理机制，最大限度地发挥人才的主观能动性和创造性。营业网点虽然不具有人事的任免权，由于与员工经常接触交流，所以深知营业网点员工的优缺点。能够为上级行在人员选拔、绩效考核等方面提供良好的建议。使其形成科学的人事管理机制。能够为整个行的薪酬发放、人事变动、职称评定等常规性工作提供建议，也能根据银行发展要求和新的环境变化适时调整和确定本营业网点的管理。因此，营业网点要重视人力资源的精细化管理，分别针对岗位和项目制定标准化程序理顺工作，使之系统化、流程化。

营业网点的人力资源精细化管理要从理念和技术层面上进行相关建设。首先是细化人力资源规划。首先要做出具有远期的核心人才规划，科学预测规划期内人才供给和需求情况。同时不断完善人才评价体系，选拔的人才要岗位和能力相匹配，使员工的培养、考核、选拔、晋升、职业规划与银行的发展规划和经营战略相一致，最终保证人力资源科学、客观和精确的管理。其次是广泛应用科技设施和手段，引入KPI、平衡记分卡、360度评估等技术，提高绩效考核的科学性。细化考核流程．由考核人负责拿出明确、具体、可操作的改进措施，由被考核人形成书面的绩效面谈改进表。综合运用考核结果，针对考核中发现的问题，及时通过沟通、培训及岗位调整等手段予以解决。

三、结语

精细化管理源于丰田管理思想，并迅速传遍世界。银行精细化管理是对企业精细化管理的引申和运用，以精细化理念、技术统揽于银行经营的各细节、贯穿于管理行为的全过程。银行营业网点精细化管理，目的是要根据网点的地域、功能、特点等因素，实施差异化的分类管理，实现银行业务资源的优化配置，最佳效果地发挥网点的功能、特点，提高网点盈利能力和贡献能力。

参考文献：

1.曹震宇．电子银行精细化管理应注重意识变革[J]．中国城市金融，2010，（5）2.汪中求、吴宏彪、刘兴旺.精细化管理[M].北京：新华出版社.2005.3.（美）布鲁斯.A.汉德生 乔拉.L.拉科、孙强毅等译，精益企业[M].上海：上海科学技术文献出版社有限公司.2000.

第二篇：银行营业网点精细化管理

银行营业网点精细化管理

精细管理工程创始人刘先明

2012年10月17日

2012年10月17日，曾为山东农行、江西农发行、北京建行、无锡中行、德州工行、吉林邮政、天津邮政储蓄银行、赣州农信社等金融机构讲过企业文化、管理创新、精细化管理、客户关系管理的精细管理工程创始人刘先明，为湖南大学2012年中国农业银行湖南省分行县域网点负责人素能提升培训班讲授《银行营业网点精细化管理》，关于银行营业网点精细化管理，刘先明讲道：

一、银行精细化管理是银行管理和发展的必由之路：

1、推行精细化管理是银行生存、银行转型、可持续发展的需要。

2、推行精细化管理金融市场健康发展和银行监管的需要。

3、推行精细化管理是服务客户、与客户同发展、为经济社会提供更满意的服务的需要。

4、推行精细化管理是银行提高经营效益的需要。

5、推行精细化管理是防范风险、做精品银行的需要。

二、银行营业网点的使命：

营业网点是银行的前沿，是办理各项业务的阵地，是银行发展的依托和根本，是银行直接创利增效的“窗口”。

营业网点的精细化管理，是银行精细化管理的支撑和落脚点。

营业网点的精细化管理，决定和反映了银行的精细化管理、可持续性发展。

三、银行营业网点精细化管理的目的：

银行营业网点精细化管理，目的是要根据网点的地域、功能、特点等因素，实施差异化的分类管理，实现银行业务资源的优化配置，最佳效果地发挥网点的功能、特点，提高网点盈利能力和贡献能力。

四、营业网点精细化管理的主要内容：

1、营业网点的布局和建设；

2、营业网点的现场和设施；

3、营业网点的市场营销；

4、营业网点的客户关系管理；

5、营业网点的风险管控；

6、营业网点的人力资源管理；

7、营业网点的制度和流程；

8、营业网点的成本核算、绩效考核；

9、营业网点的企业文化建设。

五、营业网点精细化管理的案例：

1、中国农业银行贵阳中北支行营业室锐意进取、追求卓越。

2、招商银行长沙分行营业部发展服务优势、铸就“百佳”网点；

3、交通银行长沙科大支行用心服务、实现共赢；

4、工商银行山西忻州分行全面提高营业网点精细化管理水平；

5、中国银行成都锦江支行营业部锐意创新、用心服务；

6、中国建设银行福州城东支行理财中心不断创新、追求卓越；

7、农行网点大转型：从细处着手释放潜力。

8、推行“大厅制胜”策略，中国农业银行网点转型提速。

9、中国银行营业网点服务规范。

10、中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范。

11、中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范。

12、中国工商银行标杆网点金牌服务管理手册。

链接：

一、多家网站报道刘先明讲授《商业银行客户关系管理》

1、中国农村金融网：山东农行举办《商业银行客户关系管理》讲座

2、齐鲁金融网：山东农行《商业银行客户关系管理》讲座达到预期效果

3、大众网：山东农行举办《商业银行客户关系管理》讲座

2009年5月22日——24日，中国农业银行山东省分行2009营销工作会议在山东农行隆重召开。5月23日下午，精细管理工程创始人、武汉工程大学客座教授刘先明应邀在此次会议上做了《商业银行客户关系管理》的专题讲座。

刘先明教授结合山东农行“区域—主流银行、客户—首选银行、经营—良好银行”的企业愿景及其客户关系管理的良好基础，从商业银行实施客户关系管理的必要性、商业银行客户关系管理的内涵、影响和制约商业银行实施客户关系管理的要素、商业银行客户关系管理的基本内容、客户关系管理的支撑——客户经理制、商业银行实施客户关系管理的措施、部分企业实施客户关系管理的案例等七个方面，进行了深入浅出的讲解。

此次讲座，紧扣山东农行的发展需要，贴近山东农行的营销工作及其客户关系管理，融理念、理论、方法于一体，启发性强、实战性强，参加会议的代表们认真聆听、积极互动，达到了预期的良好效果。

二、十余家网媒报道刘先明讲授《管理创新与精细化管理》课

1、人民网：德州工行高度重视管理人员创新能力的培训

2、中国网络电视台：德州工行高度重视管理人员创新能力的培训

3、中国广播网：德州工行高度重视管理人员创新能力的培训

4、中国网：德州工行高度重视管理人员创新能力的培训

5、光明网：德州工行高度重视管理人员创新能力的培训

6、金融山东：德州工行高度重视管理人员创新能力的培训

7、和讯网：德州工行高度重视管理人员创新能力的培训

8、凤凰网：德州工行高度重视管理人员创新能力的培训

9、搜狐：德州工行高度重视管理人员创新能力的培训

10、华龙网：德州工行高度重视管理人员创新能力的培训

中国工商银行德州分行管理人员管理素质提升培训班，于2011年7月16—21日在中国工商银行蓬莱培训中心举办，来自中国工商银行德州分行及下属支行的50多位中、高层管理人员参加了培训。

2011年7月21日，精细管理工程创始人、红色咨询师、浙江大学山东继续教育中心讲师刘先明应邀为该培训班讲授了《管理创新与精细化管理》。

在一天的培训中，刘先明老师从创新与管理创新的基本概念，管理的新观念、管理创新的内容、创新思维的方法和原则、规范是创新与精细管理的基础、精细化管理、企业需要实施精细化管理的“晴雨表”、精细化管理的创新——精细管理工程、银行推行精细管理工程的意义和作用、银行如何推行精细管理工程、银行推行精细管理工程时须注意的几个问题、企业文化建设等方面，进行了深入浅出的讲授，刘老师的讲授，实战性强、启发性强，受到学员的广泛和高度的好评，为中国工商银行德州分行今后的管理创新与精细化管理提供了一个有力的智力支持。（德月）

第三篇：商业银行营业网点管理办法

ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法（试行）

第一章 总则

第一条 为使ⅩⅩ市商业银行（以下简称“本行”）营业网点积极稳妥的发展，实现管理系统化、规范化和标准化，确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务，制定本办法。

第二条 本行营业网点的设置，必须遵循“统一规划，方便群众，注重实效，确保安全”的原则。

第三条 营业网点环境：

（一）以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施，向客户提供各项金融服务。

（二）营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。

（三）营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。

（四）办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。

（五）营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。

（六）营业柜台要便于客户办理业务和监督；环境整洁优雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。

（七）根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和

理财区、VIP室等对外服务窗口。

（八）为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员之间相互隔离，形成相对独立的工作间。

（九）每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱（抽屉）、终端机等必要机具，并安装图像清晰，能录像、放像的监控设备，录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。

（十）详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。

第二章 营业网点员工服务管理

第四条 营业网点员工仪容仪表：

（一）保持良好的仪容、仪表，并以良好的精神状态投入工作。

（二）员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。

（三）仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。

（四）举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满，体现良好的修养和素质。

第五条 营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势，保持良好的工作状态。

第六条 营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一 的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

第七条 营业网点员工能够根据时间、场所、情景、服务对象不同准确运用问候礼节；能够根据客户的身份、年龄、性别、职业运用不同称呼，亲切和蔼；能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客户，反应灵活，应对得体；能够根据迎接、送别的具体需要正确运用迎送礼节。做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。

第八条 营业网点员工对待客户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳；尊重客户的风俗习惯和宗教信仰；提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确；同客户交谈时注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客户谈话或插嘴，时时表示尊重；不做客户忌讳的不礼貌动作，不说对客户不礼貌的话，不侵犯客户的隐私权，尊重客户的生活习惯。

第九条 营业网点员工服务语言的总体要求是：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。使用文明用语，杜绝服务禁语，普及普通话和银行日常礼仪服务用语。

第十条 营业网点员工职业道德的要求是：忠于职守、尊重客户、恪守信用、公道正派、谦虚礼让、文明热情。

第十一条 营业网点员工工作效率的总体要求是：安全、准确、高效。

第十二条 营业网点员工服务质量的要求是：认真负

责，严格操作，精通业务，减少差错。严格执行规章制度，严格监督检查，确保各项服务目标的实现，保证本行和客户的正当权益不受损害。

第十三条 营业网点员工接打电话应使用标准化文明用语，要礼貌相待，切忌粗暴。通话要简练、紧凑，不应在电话中闲扯、聊天或谈家常，以便提高电话使用率，节约费用。

第十四条 营业网点员工对待客户的举报与投诉，不论是口头的还是书面的，都要持欢迎和帮助解决问题的态度，认真受理和接待，不同客户争吵。

第十五条 营业网点负责人对口头或电话提出意见的客户要虚心听取并表示谢意，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达；对书面提出意见的客户要认真阅读并登记留存，及时同投诉人联系，掌握客户投诉原因及要求。

第十六条 营业网点负责人对客户的举报和投诉要认真核实情况，客观分析原因，妥善进行处理；客户的意见正确又能解决的，要立即解决；客户的意见正确但不能立即解决的，要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决；属客户误会的，要及时与其沟通，耐心解释消除误会。对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉或举报，要将处理结果及时反馈给客户。

第十七条 处理客户投诉时，先站在客户的立场上表示

同情，不使矛盾激化和扩大。投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。客户投诉的处理要能解决问题，消除误解，让客户满意。涉及经济问题的投诉，以事实为根据，客户不蒙受不应蒙受的经济损失，本行不无故承担赔偿责任。

第十八条 为使本行营业网点的标准化服务达到较高水平，促进本行不断采取新措施，拓宽服务领域，改进服务设施，满足顾客需要，创新服务名牌，树立良好企业形象，本行在不断加大监督检查力度的基础上，聘请服务义务监督员，加强社会监督，有效地防止服务上的“死角”和个别“窗口”服务工作的不良细节问题。

第十九条 详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。

第三章 营业网点员工纪律管理

第二十条 营业网点员工必须遵守国家法律、法规，保护客户合法权益；遵守规章制度，不私自和客户作交易，不私收回扣；坚持原则，维护本行利益和声誉，不做有损国家、集体、人格的事情。不准泄露国家秘密，业务秘密，客户账户、账号、存款秘密和企业经营秘密。

第二十一条 各营业场所要公布营业时间，不准随意更改。按规定时间上下班，未经批准不准擅自停止营业和办公。

第二十二条 营业期间在营业场所内不准吸烟，不准擅自离岗、串岗、聊天、听歌、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活、吃零食，办理业务时不准拨打和接电话，业务空闲时不准拨打私人电话和长时间接打私人电话。严禁酒后上岗。

第二十三条 不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户，不准与客户发生任何争执。

第二十四条 不准利用工作之便，向客户吃、拿、卡、要、报。不准乱收手续费，不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券。不准以工作之便为个人谋取私利。

第二十五条 不准从事“第二职业”，不准参与本行禁止的各种活动,不准在营业厅内接受外来人员推销活动,不准带无关人员进入营业场所,不准在上班时间参与与业务无关的活动。

第二十六条 未经允许，不能向客户透露有关本行改革与发展、经营管理、财务报表、人事变动等方面信息，自觉维护本行信誉。

第二十七条 按规定的时间提前上班打扫卫生，换好工作服，整理好仪容仪表，准备好上班所需的工具用品等，无任何疏漏，精神饱满的上班。

第二十八条 按时交接班，交接票据、现金、空白重要凭证、印章等事项交接清楚、准确。交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象发生。

第二十九条 坚持岗位，不迟到、早退、不旷工。上班

时不扎堆聊天，不串岗、不干与工作无关的事。不大声呼叫、哼歌，为客户服务中无不良行为。

第三十条 爱护本行设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。拾到客户物品、钱财按时上交，做好登记，不私藏隐匿，做到拾金不昧。

第三十一条 不准在电子计算机上进行与业务无关的操作，不准将与办公无关的物品带入操作间（个人随身生活用品须另行保管）。

第三十二条 严禁授权人员使用临柜人员柜员卡进入操作画面进行业务操作。

第三十三条 临柜人员不得办理本人和本人亲友的存取款业务，执行回避制度。此类业务须由其他临柜人员视同柜面储户办理。

第三十四条 营业网点人员请假、轮休时，要办理交接手续。将现金、空白重要凭证、印章和钥匙等交给接班人员，必须见面交接，做到责任分明，当面清点无误后方能离开。

第三十五条 监控室或监控设备的钥匙由营业网点负责人保管和进行交接。录像设备每天的开关由营业网点负责人指定专人负责，录像的影像保管期至少保管30天。发生业务差错时，要视差错查找情况对发生差错当天的录像影像进行拷贝。已摄制录像影像的保管期限和影像资料属内部秘密，禁止对外泄露。

第三十六条 监控设备的运行情况营业网点应设置“监控系统运行日志”，对设备运行、录像情况做好登记，以备核查。监控设备处于工作状态时，非故障原因不得随意关闭。监控录像时间自开机接库至送库关机的整个录制过程，不准空档或开机不录像。柜员操作的全过程必须接受监督，监视器屏幕不得朝向柜台外或客户能够看到的方向，非管理人员不得随意操作。

第三十七条 柜面发生纠纷或案件时，不得当着客户的面查阅录像资料，确需通过录像弄清情况时，必须经有权部门批准；本行以外人员查阅的，必须经有权部门和安全保卫负责人员批准；司法机关查阅录像影像，参照查阅会计档案的要求进行处理。本行所有对外查阅的录像资料必须经内部先行查阅研究后方可对外查阅。

第四章 安全防范管理

第三十八条 为了保障营业网点的正常营业和往来资金的安全运营，营业网点员工必须做到：

（一）树立安全防范意识，时刻保持高度警惕状态，严格执行安全保卫制度。

（二）熟练使用防卫、报警、消防器具，并使之保持良好的运作状态。

（三）每天营业开始，检查安全门是否能正常开启和关闭，检查报警系统，监控设备是否处于正常工作状态，如不

能处于正常工作状态，请立即报告有关部门处理。

（四）拒绝非营业人员进入营业网点柜台内，发现可疑情况及时向有关部门报告。

（五）门、窗、钱箱、抽屉按要求及时上锁，钥匙妥善保管。

（六）账簿、报表、印鉴卡等业务资料入柜保管。

（七）柜员操作密码按规定定期或不定期更换，且要严格保密。

（八）柜员临时离柜必须办理签退，并将现金、空白重要凭证、印章、柜员卡、个人名章等入箱上锁。

（九）每日营业前送钞车到达，营业网点人员在保安武装押运人员的护卫下确认该营业网点的所有库箱是否正常，正常后办理交接手续，锁牢安全门，开始营业。

（十）每日营业终了，将营业大厅大门处于半开启状态，接钞车到达，营业网点人员和保安在保安武装押运人员的护卫下办理交接手续，库箱送上钞车，营业网点人员方可下班。

（十一）每日营业时，营业网点人员在保安武装押运人员的护卫下办理接送现钞时，营业网点人员要认真核对现钞，核对无误后，办理交接手续。

（十二）营业网点人员要严守营业网点现金、人员配置、活动规律、接送现钞、接送库箱的行驶线路及时间等机密。

第五章 营业网点岗位设置管理

第三十九条

营业网点是办理客户存贷款、资金汇划、转账、现金收付业务、代理业务及银行内部资金往来等业务的主要场所，其岗位设置应按照安全与合理及控制和效率的原则进行人员配备，保证核算工作的正常进行。

第四十条 营业网点岗位设置根据“责任分离、相互制约”的原则进行岗位设置。

营业网点岗位设置支行行长岗、业务主办员岗和若干综合柜员岗（人员较少的小营业网点，经行领导批准可不设置业务主办）。支行行长、业务主办员岗位，执行倒休，履行职责。

第四十一条 根据营业网点业务范围、营业时间等实际配备不同级别的综合柜员。人员安排须符合安全保卫有关规定和内部风险控制的要求。营业网点的劳动组合形式采取综合柜员制。

（一）综合柜员制是指采取由单个柜员通过操作电子计算机终端等设备，集经办、复核、会计、出纳等多种职能于一身，人机相互复核，采取单收单付、个人负责的形式，独立对外办理各项业务。

（二）实行综合柜员制能提高工作效率，改善服务，充分发挥电子计算机处理各项业务的功效，有利于发挥本行整体服务水平。

（三）营业网点应严格划分现金柜与非现金柜。现金柜

柜人员负责直接面向客户的现金业务操作及有关业务查询、咨询等前台服务，现金柜柜员配置现金与凭证库箱；非现金柜人员负责直接面向客户的非现金业务操作及有关业务查询、咨询等前台服务，非现金柜员配置凭证库箱。在划分现金柜与非现金柜的基础上，营业网点可根据自身实际情况进一步划分。

（四）操作与授权分离。营业网点人员必须严格按事权划分原则办理业务。所有业务先由综合柜员处理，特殊业务由支行行长或业务主办按规定权限进行授权，超过其授权范围的，根据权限大小，由相关部门或行长授权。

第四十二条 综合柜员实行等级管理（详见《ⅩⅩ市商业银行员工等级管理办法》）。

第六章 营业网点岗位职责管理

第四十三条 营业网点岗位职责：

（一）支行行长任职要求：

1、遵守国家法律，认真执行会计法规和会计基本制度，热爱本职工作，作风正派、品行端正，工作认真负责，具有较强的责任心。有一定的政治思想素质，能忠于职守，廉洁奉公，以身作则，能够建立健全一套严密齐全的网点管理制度和办法。

2、认真执行各项工作制度、原则和会计、出纳核算制度，具备熟练操作电子计算机及全面处理各项业务能力。积

极开展思想政治工作，严格岗位责任制度，合理安排劳动组合，制定《支行绩效考核管理办法》，对员工工作实行量化考核，做到奖罚分明，充分调动柜员积极性，提高工作效率，保证完成各项任务计划。

3、根据《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》和《ⅩⅩ市商业银行支行员工业务技能考核办法》，研究制定服务措施和督促员工业务学习和业务技能锻炼，提高服务质量和业务素质整体水平。积极开办各项中间业务，做好各项业务宣传和咨询活动。

4、熟悉各项业务规程，发生业务纠纷或办理特殊业务能够及时、准确的进行解决或处理，能够组织员工学业务、学技能、抓好业务培训和技术练兵、不断提高综合柜员的业务素质。

5、善于处理各类疑难业务问题，能有效控制、化解风险隐患，具有较强的组织管理能力和口头、文字表达能力，身体健康，能胜任工作。

（二）支行行长岗位职责：

1、负责监控设备开、关机和登记及维护保管的管理。

2、负责本支行经营场所、风险控制、内部控制等管理工作，特别要对现金、有价单证、重要空白凭证、印章的使用及保管等情况每周定期监督检查。

3、切实做好“三防一保”工作，增强防范意识。防止

和杜绝各类案件的发生，维护本行形象，维持本支行工作正常有序进行。

4、负责权限内特殊业务，大额存取款业务（权限内）的操作授权审核和遇特殊等应急业务的处理。

5、负责审核批准现金和凭证的领缴。

6、负责定期存单小额质押贷款的审批等管理工作。

7、负责制定储蓄、对公存款、中间业务营销方案，并组织实施。负责本支行市场开拓、产品营销、重要客户的维护工作。

8、负责本支行经营管理和日常管理工作。

9、了解并做好员工的思想政治工作，组织员工开展岗位技术练兵活动，落实好各项业务考核。

10、负责组织本支行的日结、月结、年终决算及财务管理工作，审核各类报表，确保正确无误。

11、完成上级部门安排的其他工作。

12、其他职责见人力资源《支行行长职位说明书》。

（三）业务主办员岗位职责：

1、汇总复核全所科目日结单，轧平当日账务。审核各临柜人员轧账单与营业日报表的表内、表外各科目是否相符。审核各类登记簿登记内容是否相符、规范。审核往来账款是否及时正确和转账票据是否规范。

2、负责营业网点集中领用、下发、上缴各类凭证。日

终结账，负责进行账务核对，保证临柜人员账账、账款、账实、账据、账表、账折和内外账务相符。

3、严格执行各项规章制度和操作规程，负责权限内特殊业务，大额存取款业务的操作授权、审核。

4、切实做好“三防一保”工作，增强防范意识。防止和杜绝各类案件的发生，维护本行形象，维持本支行工作正常有序进行。

5、负责本营业网点员工的业务培训、指导和监督。

6、负责定期存单小额质押贷款审核、授权工作。

7、负责中间业务的营销工作。

8、配合支行行长进行各项业务的管理工作(对现金、有价单证、重要空白凭证、印章的使用及保管等情况每周定期监督检查)。

9、配合支行行长接待上级部门检查。

10、对保管使用的计算机设备及点钞机等机具做好日常维护工作。

11、完成上级部门和支行行长安排的其他工作。

12、其他职责见人力资源《业务主办员职位说明书》。

（四）综合柜员岗位职责：

1、积极做好柜面各项服务工作，努力吸收存款，做到主动、热情、快捷地办理各项业务。

2、严格执行各项规章制度和操作规程，严格按柜员操

作程序办理计算机记账及现金收付工作。办理业务时须先认真审核账、单（折）、证、印的合法性、合理性、完整性和真实性，无误后方能进行计算机记账，并核对计算机打印记录与凭证内容是否相符。

3、切实做好“三防一保”工作，增强防范意识。防止和杜绝各类案件的发生，维护本行形象，维持本支行工作正常有序进行。

4、向支行行长领缴现金、空白重要凭证和有价单证。按规定使用、保管各类业务印章和按规定办理各项交接工作。

5、及时准确办理利息收支和各项收费等业务。营业终了认真做好轧账工作，确保凭证，现金与轧账单核对相符，做到账、表、实三相符，并登记、保管有关登记簿。

6、认真执行《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》，做好柜面的各项标准化服务工作。

7、根据《ⅩⅩ市商业银行支行员工业务技能考核办法》，利用业余时间加强理论方面的学习和基本技能的锻炼，使自己的整体水平上一个新台阶。

8、做好中间业务的营销工作。

9、做好机器设备的维护和保养。

10、配合支行行长或业务主办员接待上级部门检查。

11、完成上级部门和支行行长安排的其他工作。

12、其他职责见人力资源《综合柜员职位说明书》。第四十四条 综合柜员岗位轮换制度：

（一）岗位轮换制度是在综合柜员人员范围内，有计划、有目的地对部分人员工作岗位不定期的进行调换。

（二）岗位轮换工作要在各支行长长的领导下组织实施。

（三）岗位轮换要在骨干力量相对稳定的基础上，采用同类岗位轮换或不同类岗位轮换形式。对岗位轮换要根据岗位的机要程度、岗位的重要程度和综合柜员的业务能力等情况稳妥组织。

（四）为便于轮换工作的顺利进行，要有计划地组织对员工进行全面业务技能培训，做好轮换人员承接新业务能力的考核。岗位轮换后，对承接人员的账务处理，业务主办员要及时检查辅导。

（五）人员轮换要按会计制度规定，在支行行长或业务主办监督下办理交接。要按规定及时认真地填写有关登记簿，并认真做好轮换工作记录，记载当时的交接情况。

（六）岗位轮换后，要对轮岗人员进行全面彻底的离岗检查，发现案件、事故线索要及时向有关部门或领导反映，并组织力量尽快查清。

（七）确定轮岗的人员，必须无条件的服从，并立即办理交接手续，否则，按有关规定进行处理。

（八）综合柜员工作岗位要有步骤地进行轮换，保证每

位员工全面掌握各类业务。具体岗位轮换的时间和次数由支行行长确定。

（九）在岗位轮换过程中要充分考虑岗位分离这一基本的内控要求，各岗位之间要明确职责分工，不得混岗。

（十）岗位轮换情况须报主管部门，主管部门要及时督促各支行按时完成岗位轮换工作。

（十一）出现下列情形之一的，应立即轮换：客户投诉较多，查证属实的；经常出现业务差错和事故险情的；违章操作时有发生、屡教不改的；有违纪行为的；有违法迹象的；其他原因确不适应岗位工作的。

（十二）凡有劣迹、有前科的人员不得安排在综合柜员工作岗位。凡强制性安排，事后作案的，由有权决定人事的相关部门负责。

（十三）严密岗位轮换交接手续。

（十四）短期离岗的交接。综合柜员、业务主办员或支行行长短期离职、离岗时，必须经相关部门和领导同意，由指定称职人员代理工作，并办理交接手续。交接时，要进行账账、账款、账实、账据、账表、账折和内外账务核对；业务印章、密押、有价单证和空白重要凭证等重要物件，要登记清收和盖章；代办事项要交代清楚。以上交接内容要在登记簿进行登记。

第七章 监督与防范管理

第四十五条 支行行长或业务主办员坚持对本支行各项业务进行逐笔核对，特别是对易发案部位、大额存取款、往来账款、转账业务、应急业务和特殊业务等加强监督和检查力度。

第四十六条 临柜人员发生账务差错，不得私自外出查找差错，要逐级汇报，及时更正；发生现金长短款，不论长款和短款，必须及时查找并向主管部门汇报，不得私自外出查找，更不准长款隐匿、短款空库或以长补短、有错不报，对长短款处理应按会计出纳制度要求办理。

第四十七条 营业网点营业时间内，监控设备必须保持正常运转，保证录像画面清晰、内容完整，不得自行调阅监控录像影像。

第四十八条 支行行长每周对监控录像资料至少抽查一次，了解员工执行制度情况。相关部门不定期抽查监控录像资料，对每次检查发现的问题做好记录并要求整改，支行行长要高度重视，对发现问题及时查明原因，严格处理，及时整改，防范各类风险发生。

第四十九条 切实做好“三防一保”工作，增强防范意识，防止和杜绝各类案件的发生，维持本支行日常工作正常有序进行。

第八章 营业网点达标管理

第五十条 对营业网点实施达标管理是提高内部管理 18

水平的重要手段，也是适应当前本行发展的需要。

第五十一条 营业网点达标目标：

（一）对公、储蓄存款任务(40分)。

（二）中间业务手续费收入(15分)。

（三）标准化服务管理(20分)。

1、营业网点环境(5分)。

2、营业网点服务(10分)。

3、营业网点业务分类服务(5分)。

（四）内控管理（15分）

（五）业务技能考核(5分)。

（六）岗位设置、信息档案收集、知识竞赛、业务技能竞赛等综合评定(5分)。

第五十二条 对公、储蓄存款任务的得分是根据完成的比例乘以营业网点达标目标中对公和储蓄存款任务分值的占比。对公、储蓄存款任务完成率达不到70%，该项不得分。

第五十三条 中间业务手续费收入的得分是根据完成的比例乘以营业网点达标目标中中间业务手续费收入分值的占比。中间业务手续费收入完成率达不到80%，该项不得分。

第五十四条 标准化服务的得分是根据《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》的规定进行检查考核营业网点环境、营业网点服务和营业网点业务分类服务的分值相

加后乘以营业网点达标目标中标准化服务分值的占比。有违反《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》规定不达标项之一的，该项不得分。

第五十五条 内控管理的得分根据审计部内控检查、零售业务部易发案部位检查、计划财务部会计检查的综合得分乘以营业网点达标目标中内控管理分值的占比。审计部内控检查得分低于800分该项不得分；零售业务部易发案部位检查出重大业务差错的该项不得分；计划财务部会计检查出重大业务差错的该项不得分。以上部门检查出金融经济案件的除该项不得分，并按有关规定另行处理。

第五十六条 业务技能考核的得分是根据营业网点每位员工业务技能考核的平均分，计算出该营业网点的整体平均分乘以营业网点达标目标中业务技能考核分值的占比。该该营业网点的员工每季有两人三项考核不合格的，该项不得分，该营业网点整体平均分达不到60分，该项不得分。

第五十七条 岗位设置、信息档案收集、档案管理、知识竞赛或业务技能竞赛等综合评定的得分是根据营业网点岗位设置的合理性、信息档案收集的情况、档案管理的情况及知识竞赛或业务技能竞赛的参赛人次和名次由主管部门进行综合打分。打分不到70分的，该项不得分。

第五十八条 达标考核的对象为各营业网点。第五十九条 通过达标管理，加强和改进营业网点管理

工作，推动营业网点管理工作的健康发展，不断提高管理水平和工作质量。

第六十条 零售业务部负责组织和实施营业网点达标工作，相关部门给予配合。

第六十一条 考核达标工作每年进行一次。

第六十二条 支行达标管理评比，采取百分评定方法，按各项目计分，总分达到85分（含）以上可作为三级达标支行；总分达到90分（含）以上可作为二级达标支行；总分达到95分（含）以上可作为一级达标支行。

第六十三条 支行达标管理评比达到三级达标支行的年底一次性奖励2000元；达到二级达标支行的年底一次性奖励5000元；达到一级达标支行的年底一次性奖励8000元。

第六十四条 支行达标管理评比70分（含）以上至85分（不含）的支行年底进行通报批评；60分（含）以上至70分（不含）的支行年底进行通报批评，扣罚全年绩效工资的5%；60分（不含）以下的支行年底进行通报批评，扣罚全年绩效工资的10%。

第六十五条 各支行行长对支行达标管理的实施负有不可推卸的重要责任，要为支行员工积极创造条件，帮助解决实际问题，选配政治思想好，业务技术熟，工作能力强的业务主办员和综合柜员。支行行长要积极开展思想政治工作，合理安排劳动组合，充分调动员工的积极性，努力完成各项

任务。

第十章 附则

第六十六条 本办法由零售业务部负责制定、解释。第六十七条 本办法从1月1日起执行。

第四篇：深圳农村商业银行营业网点

深圳农村商业银行营业网点一览表

机构名称

机构地址

邮编

电话

深圳农村商业银行总行深圳市罗湖区深南东路3038号合518001 25188027 营业部 作金融大厦一楼 深圳农村商业银行罗湖深圳市罗湖区红岭中路2068号中

518008 25869015 支行 深国际大厦首层 深圳农村商业银行罗芳支行

深圳市罗湖区延芳路罗芳村63号 518002 深圳农村商业银行黄贝岭支行

深圳市罗湖区黄贝岭下村146号 518003 深圳农村商业银行金稻深圳市罗湖区金稻田路清水河综田支行 合楼B2栋一楼 518019 深圳农村商业银行上步深圳市福田区福华路福侨花园A支行 座1－3层 518033 深圳农村商业银行渔农深圳市福田区皇岗港城华庭首层支行 1号 518038 深圳农村商业银行岗厦深圳市福田区岗厦村西二坊商业支行 铺位第130栋1-3号 518026 深圳农村商业银行华发深圳市福田区华发北路1号铜锣支行 湾广场C座首层 518001 深圳农村商业银行福田深圳市福田区莲花西路2077号景支行 发花园湖景阁1、2楼 518034 深圳农村商业银行梅林深圳市福田区梅华路天心花园首支行 层 518034 深圳农村商业银行上沙深圳市福田区上沙村上沙花园C支行 栋1-2号首层 518048 深圳农村商业银行景田深圳市福田区新洲北路景鹏大厦支行 一栋首层 518034 深圳农村商业银行南山深圳市南山区创业路90号怡海广支行 场东座一楼 518054 深圳农村商业银行海湾支行

深圳市南山区蛇口招商东路3号 518067 深圳农村商业银行西丽深圳市南山区西丽街道龙珠大道支行 龙都花园3栋首层 518055 深圳农村商业银行大学深圳市南山区西丽街道塘朗村塘城支行 朗商业街百汇百货商场大楼一楼 518055 深圳农村商业银行南头深圳市南山区南头西海岸花园A支行 栋首层

518054 25113653

25525070

25678586

83690089

83377713

82956150

83282093

83526326

83106603

83425308

83942756

26642251

26852942

26950136

26734598

26447735 机构名称 机构地址 邮编 电话

深圳农村商业银行宝安深圳市新安街道建安一路29号一

518101 27873939 支行 楼 深圳农村商业银行宝城深圳市宝安10区兴华一路冠城世

518101 27752705 支行 家1078-1080号商铺 深圳农村商业银行开屏

深圳市宝安区49区翻身路592号 518101 27921028 支行

深圳农村商业银行创业深圳市宝安区创业二路69区新福

518101 27598833 支行 装饰材料市场3栋3456号 深圳农村商业银行上合深圳市宝安36区上川路203号上

518101 27823036 支行 川大酒店一楼 深圳农村商业银行翻

深圳市宝安45区裕安路63号

身支行

深圳农村商业银行安

深圳市宝安区40区翻身路65号

乐支行

518101 27579042 518101 27882216 深圳农村商业银行龙

深圳市龙岗街道深惠公路(龙岗段)823号 518116 84827748 城支行

深圳农村商业银行新

深圳市龙岗区中心城吉祥中路23号

城支行

深圳农村商业银行和

深圳市龙岗区中心城清林路和兴花园

兴支行

深圳农村商业银行爱

深圳市深惠公路龙岗段95号

联支行

深圳农村商业银行盛深圳市龙岗区龙岗街道龙平东路新龙岗平支行 商业中心一楼 深圳农村商业银行回

深圳市龙岗区龙岗街道龙埔路48号

龙埔支行

深圳农村商业银行福

深圳市福永街道政丰南路

永支行

深圳农村商业银行大深圳市宝安区福永街道新田社区新田商洋支行 业街3号

518117 28911649 518117 28920867 518116 28991247 518172 28934106 518172 28936772 518103 27383061 518103 27312563 深圳农村商业银行桥深圳市宝安区福永街道桥头社区桥兴路

1518103 27305571 头支行 号 深圳农村商业银行和深圳市宝安区福永街道和平社区永和路平支行 和平综合商场一楼

518103 27391554 深圳农村商业银行凤深圳市宝安区福永街道凤凰社区凤塘路

5518103 27391490 凰支行 号 深圳农村商业银行福深圳市宝安区福永街道下十围社区福围围支行 路228号 深圳农村商业银行福深圳市宝安区福永街道福永社区福新街

518103 27300177 518103 27391462 星支行 32号

518103 27377316 深圳农村商业银行塘深圳市宝安区福永街道塘尾社区万理路尾支行 塘尾影剧院A座

深圳农村商业银行兴深圳市宝安区福永街道兴围社区兴围路

3518128 27502715 围支行 巷1号 深圳农村商业银行农深圳市宝安区福永街道翠岗路农电大楼电支行 １层

518128 27385481 深圳农村商业银行西深圳市西乡街道宝民二路58号合作金融

518102 27933552 乡支行 大厦 深圳农村商业银行宝深圳市宝安区西乡街道麻布社区麻布大源支行 厦凤凰城商场一楼 深圳农村商业银行黄

深圳市宝安区西乡街道黄田社区

田支行

深圳农村商业银行固深圳市宝安区西乡街道固戍社区固戍一戍支行 路304号 深圳农村商业银行深圳市宝安区西乡街道西乡大道3号

劳动支行

深圳农村商业银行深圳市宝安区西乡街道鹤洲社区商住楼4三联支行 幢一楼 深圳农村商业银行深圳市宝安区西乡街道龙珠路28-29号

龙珠支行

深圳农村商业银行深圳市宝安区西乡街道荔园路34-35号

荔园支行

518102 27953288 518102 27506855 518102 27481454 518102 27918149 518102 27478728 518102 27799359 518102 27954399 深圳农村商业银行深圳市宝安区西乡街道铁岗路金雅园2号 518102 27941373 金雅园支行

深圳农村商业银行深圳市宝安区西乡街道57区西乡大道大益

518102 27919472 共乐支行 广场首层133－134号 深圳农村商业银行深圳市沙井街道万安路1号

沙井支行

518104 27221728 深圳农村商业银行深圳市宝安区沙井街道西环路东塘商住楼

518104 27283022 西环支行 １栋首层 深圳农村商业银行深圳市宝安区沙井街道新沙路512号

东塘支行

深圳农村商业银行深圳市宝安区沙井街道黄埔社区街市路

黄埔支行

518104 27205001 518125 27297064 深圳农村商业银行深圳市宝安区沙井街道衙边综合大楼首层 518104 27720447 衙边支行

深圳农村商业银行深圳市宝安区沙井街道中心路万佳商场首

518104 27236568 万丰支行 层 深圳农村商业银行深圳市宝安区沙井街道上星社区油厂路77518104 27252060 上星支行 号

深圳农村商业银行深圳市宝安区沙井街道新沙路坣岗大厦首

518104 27728401 坣岗支行 层 深圳农村商业银行深圳市宝安区沙井街道富通丽沙花都商铺

518125 29883370 丽沙支行 98－105号、130－137号 深圳农村商业银行深圳市宝安区沙井街道沙头社区麒麟花园B

518104 27728987 沙头支行 栋首层 深圳农村商业银行深圳市宝安区沙井街道沙井大街343号

沙蚝支行

深圳农村商业银行深圳市宝安区沙井街道大街222号

福和支行

518104 27729147 518104 27204191 深圳农村商业银行深圳市宝安区沙井街道新桥社区商业街北

518125 27296027 北环支行 环路45号 深圳农村商业银行深圳市宝安区沙井街道新二社区

新二支行

深圳农村商业银行深圳市松岗街道松明大道59号

松岗支行

深圳农村商业银行深圳市宝安区松岗街道解放路52号

松涛支行

518125 27296015 518105 27716002 518105 27711410 深圳农村商业银行红深圳市宝安区松岗街道红星社区红星大

518105 27089005 星支行 道5号 深圳农村商业银行潭深圳市宝安区松岗街道潭头社区潭头西

518105 27060560 头支行 路1号 深圳农村商业银行东深圳市宝安区松岗街道东方社区东方大

518105 27098160 方支行 道136号 深圳农村商业银行江

深圳市宝安区松岗街道江围社区

围支行

518105 27719625 深圳农村商业银行燕深圳市宝安区松岗街道燕川社区燕罗公

518105 27070231 川支行 路190号 深圳农村商业银行罗深圳市宝安区松岗街道罗田社区燕罗公

518105 27062049 田支行 路118号 深圳农村商业银行塘

深圳市宝安区松岗街道塘下冲社区

下冲支行

深圳农村商业银行沙

深圳市宝安区松岗街道沙江路113号

溪支行

518105 27719134 518105 27719270 深圳农村商业银行楼深圳市宝安区松岗街道第三期中心开发

518105 27080468 岗支行 区创业路 深圳农村商业银行龙

深圳市龙华街道花园新村36栋

华支行

深圳农村商业银行人深圳市宝安区龙华街道宝华路208号

518109 27700278 518109 27701688 民路支行

深圳农村商业银行胜

深圳市宝安区龙华街道工业西路191号 518109 27747277 龙支行

深圳农村商业银行青

深圳市宝安区龙华街道民治大道661号 518131 28192139 松支行

深圳农村商业银行上深圳市宝安区龙华街道人民路玉华花园

518109 27747977 塘支行 105－106号 深圳农村商业银行民

深圳市宝安区龙华街道民治大道368号 518131 28190975 治支行

深圳农村商业银行清

深圳市宝安区龙华街道青龙路清湖社区 518109 28123722 湖支行

深圳农村商业银行大

深圳市宝安区龙华街道大浪南路401号 518109 28121974 浪支行

深圳市农村商业银行深圳市宝安区龙华街道民乐社区商住楼

518131 28097638 民乐支行 一栋首层47号 深圳农村商业银行观

深圳市观澜街道新澜大街90号

澜支行

518110 27983422 深圳农村商业银行滨

深圳市宝安区观澜街道新澜大道286号 518110 28021495 河支行

深圳农村商业银行松

深圳市宝安区观澜街道观平路356号

元支行

深圳农村商业银行新

深圳市宝安区观澜街道观平路69号

田支行

深圳农村商业银深圳市宝安区观澜街道汇食街9号

行福民支行

深圳农村商业银深圳市宝安区观澜街道库坑社区

行库坑支行

深圳农村商业银深圳市宝安区观澜街道福前路55号

行大水坑支行

518110 28021571 518110 27978364 518110 28081094 518110 28088026 518110 28164603 深圳农村商业银深圳市宝安区观澜街道高尔夫大道186号 518110 28084076 行牛湖支行

深圳农村商业银深圳市宝安区观澜街道观澜大道577号观澜

518110 28086535 行桂兰支行 农电公司墟镇营业部办公楼一楼 深圳农村商业银深圳市宝安区观澜街道大街1号

行新澜支行

深圳农村商业银深圳市石岩街道宝石东路415号

行石岩支行

深圳农村商业银深圳市宝安区石岩街道宝石南路110号

行罗租支行

深圳农村商业银深圳市宝安区石岩街道宝石南路137号

518110 27983356 518108 27760641 518108 27633507 518108 28093726 行上屋支行

深圳农村商业银深圳市宝安区石岩街道宝石东路128号

行水田支行

深圳农村商业银深圳市宝安区石岩街道宝石东路375号

行官田支行

518108 27760282 518108 27760979 深圳农村商业银深圳市宝安区石岩街道塘头综合市场首层16

518108 27651980 行塘头支行 －19号 深圳农村商业银深圳市公明街道公园路

行公明支行

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518121 84401664 518121 84422455 518121 84401456 深圳农村商业银行东深圳市龙岗区南澳街道东冲社区大围53

518121 84420759 冲支行 号 深圳农村商业银行西深圳市龙岗区南澳街道西冲社区沙岗82

518121 84421817 冲支行 号

第五篇：论商业银行的精细化管理

论商业银行的精细化管理

□ 杨毅

中国工商银行福建省分行营业部

摘要：推进经营战略转型，做大做强商业银行分支机构，提升整体实力，是当前各家商业银行的首选战略。实施精细化管理是该战略的直接决定因素。商业银行的一些行为要素通过若干变量影响了精细化管理水平，进而决定了商业银行的整体实力，即核心竞争力。本文论述了商业银行实施精细化管理的内涵和必要性，并指明实施精细化管理的主要途径。

关键词： 经营战略转型；精细化管理；商业银行；核心竞争力

一、商业银行实施精细化管理的内涵和必要性

（一）内涵。商业银行精细化管理是指经营管理者运用精心设计、精细制作的管理方案，通过周密思考、运作和细节控制，对银行经营活动的全过程进行严密监控的管理行为，是现代商业银行行为管理科学发展形成的一种管理理念。精细化管理从本质上讲，是对管理活动的细节刻画和程度描述；从理念上讲，要求管理行为高标准、高质量、高效率。其主要特征：一是重视过程的管理；二是重视系统的管理；三是重视全员的参与；四是重视信息管理；五是重视持续改进；六是追求过程和结果的和谐统一。其目标是管理过程安全、高效，成本控制合理、规范，经营效益真实、显著。

（二）必要性。一是有助于理顺和解决旧体制中存在的机构链条长、信息传导慢、工作效率低、风险隐患多等管理粗放问题。二是有助于转变经营模式和增长方式，避免盲目追求规模和即期效益及缺乏长远目标和成本意识的短期行为，尽快改变长期积累的多种结构性矛盾和低效率的增长方式，确保发展质量和经营效益的同步提高。三是有助于整合内外各种资源，壮大优质客户群体，确立有效的激励约束机制，实现可持续发展。四是有助于提升管理层次，改造和完善管理体制和运行机制，提升资本回报水平和投资价值。五是有助于提高内控水平，有效防范各类风险，减少案件、事故或差错的发生。

二、实施精细化管理的主要途径

（一）确立系列管理目标。一是以业务系列为基础，建立三个纵向体系：以质量和效率为核心的生产经营体系，包括前台运作、后台业务、产品设计、客户开发、产品营销等；以分配为核心的人力资源管理体系；以业务创新为核心的企业文化体系。二是以管理目标为基 础，建立三个横向体系：目标体系将工作目标具体落实到每人每天每事，促成责任目标可辨、可查和惟一；控制体系将控制目标具体到每个岗位、个人、每段时间，促成网络自控、互控和专控；考核体系将考核指标落实到个人、部门和项目，促成业绩评价及考核分配公平、公正和透明。

（二）再造业务管理流程。要对原有的业务流程重新审视，再造以细节为重点的业务管理流程。一是实现业务管理精细化。把分散在各业务部门的管理职能按照最有利于客户价值创造的营运流程进行重新组合，建立能以最快速度满足客户需求的运营机制，实现流程合理、制度衔接、信息顺畅、资源共享、执行到位。并建立业务流程控制程序，消除各部门之间的摩擦，降低管理成本。二是实现客户管理精细化。区分不同的客户群体（客户既指银行的外部客户，也指银行的内部客户，即不同部门互为客户），设计各有侧重的业务管理流程，实行差别化管理，稳妥退出低效和无效市场，强化公司、机构和个人客户的组合营销，建立对接互动的营销渠道，充分挖掘客户的深度价值，从根本上提高为客户服务的水平和效率，实现业务增长方式由粗放型管理向精细化管理的转变。三是实现成本收益管理精细化。将成本收益控制管理渗透到经营行为中，做到每笔资产业务都讲求收益，每笔负债业务都讲究成本，每笔中间业务都讲求回报。

（三）优化业务结构。一要优化资产结构。在保持信贷资产合理适度增长的同时，努力实现非信贷盈利资产营运的多元化和效益的最大化。具体来说，要大力发展个人贷款、小企业贷款、票据融资、贸易融资等高附加值资产业务，用最少资产占用获取最大盈利回报。二要优化收益结构。以增加中间业务收入为核心，整合优化服务产品和 营销渠道，进一步巩固原有优势领域，做大做强现金管理、投资银行、资产托管和各类理财等新兴业务，积极抢占高技术含量和高成长性的中间业务市场，实现利差收入和非利差收入的均衡发展。三要优化客户结构。要改变以往把规模大小作为衡量客户优劣的做法，根据客户综合贡献度大小，以不同的成本服务于不同的目标客户，建立差异化的服务模式。同时要不断拓展新客户和新市场，淘汰无效和低效客户。四要优化负债结构。转变传统负债业务经营思路，探索发行一定规模的金融债；严格存款结构管理，降低付息成本；着眼于客户价值的深度挖掘，创新以资产管理、财务管理为主体的负债替代产品，分流高成本负债。

（四）全面提升资源配置效率。一要提升人力资源配置效率。合理界定后台管理人员和前台营销人员比例，优化劳动组织模式，分流冗员和低效员工。二是提升内部资金配置效率。推进内部资金管理体制改革，通过内部资金转移定价实现分产品、分部门、分客户、分机构的效益评价，构造科学的产品定价体系。三是提升渠道资源配置效率。撤并单一低效网点，加大重点区域的网点资源投入。四是提升区域资源配置效率。根据区域经济金融资源状况明确分支机构经营定位、发展模式和发展重点，根据它们的不同资源禀赋和发展潜力，找准适合各自特点的发展模式和发展重点，按照“战略性退出和有选择地进入”相结合的原则，科学规划区域发展布局。

（五）稳步推进扁平化管理。一是明确一级支行定位。一级支行是利润中心，主要任务是“抓市场、搞经营、增效益”，要建设成有执行力、有活力、有竞争力的经营网络，同时辅之以必要的管理职能。要彻底改变机构设置和职能，根据不同支行的规模和特点，合理设置机构数和人员编制。二是明确二级支行定位。打破单纯开展个人负债业务的局限性，赋予其综合经营职能。二级支行的行长是经营的组织领导者，配备营业经理承担内控责任，同时配备理财经理、客户经理、大堂经理和柜员承担营销责任，把二级支行最终改造成办理对公对私本外币、资产负债和中间业务的综合化经营机构。三是强化二级分行对一级支行的管理，直接监控和考核二级支行。二级分行对一级支行的高管人员实行考核聘任，委派总会计和内控人员，直接管理一级支行的经营管理；直接管理二级支行的账户信息、经营指标等，并实行全辖统一考核排名，直接指导二级支行的业务操作。

（六）强化资产负债管理。一要计量和管理各类市场风险，建立一套风险计量系统，对利率风险、流动性风险和汇率风险等市场风险进行准确计量和科学管理。二要科学预期获利。以净利息收入作为短期盈利目标，以市值也就是把未来净现金流量的折现值作为长期盈利目标，谋求短期和长期盈利目标的平衡增长。三要优化资产负债结构。过调整利率敏感和非利率敏感的资产负债组合结构，改变资金缺口的大小，以达到盈利最大化。创新对冲利率风险的金融衍生产品，根据市场变化及时矫正资产负债结构的失衡。四要全面实施资产负债比例管理。全面推行内部资金转移定价体系，完全实现市场风险集中管理。进一步完善资产负债管理的组织结构，建立以风险调整为中心的营运决策机制、绩效衡量体系和激励约束机制。

（七）全面加强风险内控管理。一要重塑风险管理理念。关注如何对风险进行管理和控制，趋利避害，把风险转化为收益。一家银行的风险偏好主要由股东决定，但是股东的偏好不能过于激进，必须树立长期稳健经营的理念。二要建立健全风险识别和评估体系。借鉴国际先进经验并运用现代科技手段，逐步建立覆盖所有风险的监控和评价预警系统，进行持续监控和定期评估。三要重构并风险管理体制。建立包括董事会、风险管理委员会、风险管理部门及风险管理岗位几个层次在内的独立完整的风险管理组织架构，并逐步实现垂直管理、横向协调的矩阵式风险管理模式。

（八）强化经济资本管理。经济资本是银行内部用于覆盖非预期风险带来损失的权益资本，是一种虚拟资本。在经营中要严格执行经济资本控制。一要严格执行经济资本增量控制计划。尽量将经济资本配置到低风险业务上，限制高风险资产增长，同时减少存量资产占用的经济资本。二要努力提高经济资本回报率。在分配经济资本的基础上，设置经济资本回报率指标，对分支机构和各项业务进行评价，既要考察其盈利能力，又要充分考虑该盈利能力背后承担的风险。并将绩效考核和经济资本回报率挂钩，使经济资本回报率高的单位或业务得到激励或发展。三是最大限度地提高经济增加值。要保持实际经济资本回报率高于最低回报要求，确保经济增加值为正值，同时要力争实际经济资本回报率高于系统内和同业平均水平，确保经济增加值 最大化。

（九）加快人才队伍建设。一要健全人力资源配置机制。削减管理人员，将具备较强创新和开拓能力的人才充实到一线营销队伍中去。在管理职务序列之外设立业务职务和技术职务序列，为专业和技术人员开辟更为广泛的晋升渠道。要经常进行内部岗位轮换和部门间人员交流，促进员工全面发展。二要改革激励机制。实施“成本、交叉、全员”相结合的营销策略。“成本营销”即对每一笔营销进行量、利分析，按规定比例计价。“交叉营销”即调动各部门在销售自身产品的同时，连带销售其他部门产品的积极性，挖掘资源整体潜力。“全员营销”即在非营销岗位聘任兼职客户经理，调动全员参与营销的积极性。三要再造人力资源管理信息平台。新的平台应考虑增设机构地理信息、多媒体音像等信息，在功能上增设信息分析、查询统计、人员控制等，使人力资源管理对业务发展发挥更大的促进作用。