酒店员工引领客人服务规范

第一篇：酒店员工引领客人服务规范

酒店员工引领客人服务规范

１． 引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持１米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线．若是引领熟悉的客人，可与客人保持大致平行以表亲切． ２． 拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：＂请这边走＂．

３． 走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：＂请足下留神＂．

４． 上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路．但有时男士在引领女士时，自己要行上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬．下楼时，自己先下，以增加客人安全感．行动不便者，应伸出手臂扶助． ５． 出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客进入．一般变为电梯区而左边靠里的位置为上位．里面已有其它客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后要向其它客人点头致意，６． 随客人而行时，应走在客人右侧方１米处．

７． 当有顾客问询如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往．

第二篇：酒店处理客人意外伤害服务规范

酒店处理客人意外伤害服务规范

2012-01-18 11:25:24 来源：第一团队酒店招聘网

1．客人意外伤害报告

（1）总机值班员接到客人发生意外伤害的报告后，问清客人所在地

（2）立即通知酒店值班经理、保安部经理、医务人员等相关人员赶赴现场

2．意外伤害事件紧急处理

（1）客人受伤的处理

① 医务人员初步诊断伤者的伤情，不严重时由其就地治疗；病状严重需要送医院的，医务人员采取急救措施后，保安部派人及时将伤者送往医院

② 保安员为客人办理住院手续，记录伤者的病情、伤势、医院的名称、病区、床号及客人姓名和住店房号等信息并在客人的家属未到之前看护病人

③ 危险期间的病人，酒店值班经理应在场，随时将病人情况向上级汇报

（2）客人死亡的处理

① 如有死亡客人时，保安部应确认死者身份，按客人登记及其他线索与客人所在单位及亲属联系

② 保安部派人保护现场并立即与公安部门联系

3．意外伤害事件调查

（1）客人受伤事件的调查

① 保安员向现场目击者或人员了解事情的经过，必要时请有关人员写出书面材料

② 保安部通知工程部检查客人受伤区域的相关设备是否存在故障，根据了解的情况和工程部队设备检查的结果分析客人意外受伤是否与酒店的设施不当有关

③ 保安部经理根据以上的调查情况写出调查报告，上报酒店值班经理

（2）客人死亡事件的调查

① 消防监控中心值班员迅速查找现场区域的录像资料并备份保存

② 保安部及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料，派专人接待公安部门介入调查工作

③ 通过公安部门调查，客人如属自然死亡，则执行第4步流程

④ 如属他杀，公安部门立案后，保安部全面协助公安部门调查，将所有涉案材料提供给公安部门并随时与其保持联系，直到破案为止

4．意外伤害事件善后处理

（1）客人受伤事件的善后处理

① 值班经理与伤者家属协商解决此事件，若协商不能解决，可报公安部门处理

② 如调解成功，涉及赔偿的问题，双方应签字确认

（2）客人死亡事件的善后处理

① 客人若是自然死亡，由公安部门鉴定完毕后，征得家属的同意将死者尸体转移到殡仪馆后，保安部通知当地殡仪馆工作人员到场处理

② 客人若是他杀，尸体处理同①，公安机关破案后，保安部将结果通知死者家属 受伤宾客服务： ；（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐饭店的医务室；（3）如果客人不想看病，坚持让服务员代买药品，应及时通知房务主管或大堂经理；（4）由房务主管或大堂经理通知医生到客人房间；（5）再由医生决定是否从医务室拿药给客人；（6）为客人在店外买药的员工必须持有医生的处方，也一定要去正规信誉好的药店买药，并同时保留好发票，一起交给客人；（7）如果客人病情十分轻微，坚持自己要去商店买药，根据客人需求，饭店可派专人（如金钥匙员工提供帮助，陪客人一起去。

第三篇：酒店服务——尊重客人习惯

酒店服务：需要尊重客人习惯

酒店的服务是可以通过努力来提升、提高的。服务是客人了解酒店品质的途径之一，它给酒店注入灵魂并赋予其生命力。作为职业酒店人对于服务的理解，我想大家都深知其重要性。

一、补台不拆台

这五个字主要讲的互补的重要性。人都会犯错，这一点谁都不会例外。出错后在没有造成影响前的前提下，帮助他人弥补这一失误就是补台。而不是对于问题视而不见，因为个人情绪或日常交际的亲疏而犹豫、迟疑，坐等问题出现，那这样的行为就是拆台。如果因为情感原因造成的影响其实拆的不是同事的台而是酒店的台。

“出现漏订”这种案例虽然不常见但也不稀罕。但对于漏订后的解决就体现出服务的水平了。我经历过这样的一个案例，当天房间不满，一位客人来到前台照例报姓名、查预订。但不知什么原因这个班次的员工怎么也找不到，客人问其原因，这个员工的回答是：我刚来接班，这是上一班预订的。结果可想而知，虽然解决了问题但已经对客人造成了影响。

在处理这个投诉时，这名员工起初仍然认为自己没错，这个漏订不是我的原因是她的原因。其实，这个投诉是可以避免的，客人查预订，确认查不到房间又不是满房的状态，完全可以问他预订了什么房间，直接开房就可以了，这样客人也不会觉察到他的预订漏了，至于内部的问题酒店自行处理就行，完全没有必要讲的话却告知客人引起投诉，这就是典型的拆台。错不在你本人，但思想却是偏差的，如果思想不改，还会出现问题。经过教育这名员工了解了错误所在。

案例中的“我刚来接班”只是经典推责理由之一，还有“我是新来的”、“上次培训我没参加，不知道”其实错不在她，但如果思想上的偏差不纠正，出错是必然的。

二、分工不分家 这五个字主要讲的是团队意识。酒店的各个岗位都有其具体的分工，虽然职能的不同把大家分割为各个部门，但在客人眼中酒店上下都是服务的提供者。不能因为超出职能范围内的事就划清界限、事不关己。

酒店的行业特征定性了它就是服务型机构，对于消费者我们不能命令、推诿。最影响客人情绪的事就是等待、推诿、指示。就算客人提出的问题我解决不了，但也要有缓和的办法，将客人的事情办理好，这也是常说的首问负责制。

我曾经提问过一个楼层的员工：客人在酒店遇到你要订餐怎么办。”她的回答是：您到餐厅订吧，餐厅的位置在.....。其实这个回答已经把分工明确的很清楚了，分工不分家的概念强调的是服务的完整性，无论你是哪个岗位的员工都应该帮助客人完成需求。

三、解释不争辩

作为服务者我们没有必要在服务的过程中非要分辨对与错。酒店一直提倡一句话：把对让给客人。很多时候都是因为误会造成对服务者的误解，那么遇到这样的问题，我们把误会解释开，得理也让人。即使客人嘴上不说，心里明白你是在为他着想。曾经，有一个客人在房间将自己的手表弄丢了，他一口咬定就是服务员所为，最终这块表他忘在了外洗衣物的上衣口袋。原本事情应该结束了，但是服务员却爆发了，非要让客人道歉，对刚才说的话不依不饶。管理者去处理时，服务员的情绪仍然很激动。她非要在这个事情上分清谁是谁非。即使分清了又能如何呢?让客人以后还敢来这里消费吗?解释不争辩，得理也让人，这是雅量也是人生的态度。

四、解决不解释

能够解决的问题，就不要再把时间浪费在解释上。这是也是服务的技巧之一。在这种情况下反而越解释越复杂。我经历过一个案例：有一个客人提前预订了房间，次日早上8:30到。但当日房间全满，客人抵店时，房间未清理出来。当时正好我在总台，我安排客人到堂吧先喝咖啡，这边安排抢房，比客人预计的时间晚了10分钟，客人拿卡时就说：你的注意呀，我提前预订的房间还晚，内部管理要加强呀。我的回答是：好的先生，一定进行整改，期待您下次体验。客人离开后，旁边的接待员就说怎么不给客人解释呢?明明是因为客满，他又没交订金，来的那么早。从客人提出的这个问题来看，这个客人是经常住店的，对酒店的程序熟悉，如果给其解释等于否定了他的意见，反而会让他心里不爽，这种问题没有必要解释，有时候客人需要的是我们的一个态度。

客人住店是花钱购买一种幸福的生活方式，我们的目的就是要让他在店期间无论行程上还是心里上都是顺畅的，因此，把服务做好是每一个酒店人都要尽到的责任。

第四篇：酒店服务案例：客人的生日

客人的生日

某天，上海某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂陈副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”

小陈微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座文化都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。

于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从南京路到城隍庙，从古镇到地方风味，小陈无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。” 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，陈副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小陈就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在上海逗留期间再也不会感到寂寞了。” 【案例分析】

本案例中大堂陈副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。

第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小陈深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意流露生日时辰，小陈的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。

第五篇：客人个性、类型与酒店服务

客人个性与酒店服务

住店客人形形色色，每个人的个性都不一样，对服务的要求也不同。因此酒店服务人员要尽量掌握不同客人的个性特点，察言观色，对症服务，以提高客人满意度，为酒店赢得回头客。

散漫型 这类客人自由散漫，大大咧咧，没有主见，听得进别人的意见，但又有些随意。服务员服务时要认真大方，客客气气。同时对客人提出的有关事项，要认真负责地提出意见，帮助客人决策，增强客人信心。开放型 他们是属于外向型的人，性格豪爽，好表现，对任何事情都毫无保留地形于言表，易于沟通，敢于行动。服务时要尽可能满足其需要，有什么要求也可直接向其提出来，但和他们谈话时要多听，不可随便答应。

成就型 此类客人由于在事业上已取得一定成就，因此多有一种高高在上、自以为是的感觉，认为自己所做的、要求的、决定的事情一切都是对的。服务员服务时要礼貌大方，不卑不亢；平时可顺从其要求，照其要求去做，但对无法满足的要求要简单说明原因，以免引起抱怨。

理性型 这种客人平时言语不多，能冷静而客观地观察和对待事物，爱读书看报，一般自有主见。服务时要热情礼貌以示尊重，注意不要随意打扰，待明确了客人的需要以后，再按其要求保质保量地做好服务工作。照顾好这种客人，使他们对酒店服务留下深刻印象，由他们向其周围人宣传，分量一般比较重。急躁型 这种客人以大中学生和年轻人多见，他们性情急躁，动作迅速，讲话节奏快，因此对服务最大的要求是马上、及时。所以服务员为他们服务，要注意服务方式，讲究效率，弄清要求后，尽快完成服务项目。遇到问题，千万不要和他们顶撞，以免引起他们急躁和冒火，给酒店造成不良影响。

温柔型 他们性情温和，有修养，举止文雅，乐于助人，以女性客人为多。酒店服务时一定要态度和蔼，千万不能生硬无礼，对服务项目要多作介绍，设法帮助他们。同时对他们的客房要勤打扫和整理，时时保持清洁美观。

社交型 这类客人见多识广，善于辞令，喜欢聊天，好面子；平时交际比较多，老于世故，不好对付。因此服务时要注意言谈举止礼貌大方，善于倾听，不要追求好奇，最好与他们保持一定的距离。由于他们交际广，熟人多，所以要特别注意服务高质量、高水平、高效率。

排他型 这种客人不易和别人交往，小心谨慎，处处防范他人；固执己见，不易接受别人的意见和建议；比较自私，容易因小事和别人发生矛盾与纠纷；而且一旦需要没有得到满足，还有可能会在公众场合大吵大闹。因此服务员服务时最好不要与其闲谈，尽量按其要求做好服务，出现问题时要注意容忍，保持耐心，千万不要与之争吵，而且要时刻关注他们与其他客人的关系。

抱怨型 抱怨型的客人总是怨天尤人，即使是自己做错了事，也会把责任推卸给酒店，抱怨常常挂在嘴边。遇到这类客人服务员要热情、体谅，尽量给他们以礼遇。当他们抱怨时要注意倾听，礼貌善待，千万不要与之争辩，并寻求恰当的机会向他们表示歉意，设法使问题得到比较完满的解决。

胆怯型 这类客人比较内向，胆量较小，他们一般不会轻易表示自己的不满及提出自己的真实需求。因此服务员要注意加强观察，了解其真实想法，及时提供其所急需的东西，通过最好的服务来消除他们的胆怯心理，使其在酒店切实有“家”的感觉。注意千万不要对他们发脾气，以免加重他们的心理压力。

客人类型与酒店服务

客人类型与酒店服务

研究客人类型，了解其需求特点，然后采取与之相适应的服务方式，提供有针对性的服务，是酒店服务高质量的重要体现。当然也只有这样，酒店才能令客人高兴而来，满意而归。

旅游型 这类客人既有团队，也有散客，以年轻人、小家庭居多。他们出来的主要目的就是为了参观游览、调节身心。他们对自然风光、名胜古迹非常感兴趣，最大的要求是吃好、住好、玩好，而且喜欢照相和购买旅游纪念品，委托服务比较多。因此酒店要注意做好早晚服务工作，早上注意叫醒，提前送水，并提醒客人带好照相机，告知可能出现意外的天气情况等。晚上在客人回店前，要备足茶水，调节好房间温度，保持空气清新。同时服务员可主动向客人介绍本地的景区景点、名胜古迹、风味餐馆、土特产品和旅游纪念品等，以方便客人选择。

出差型 因为是公务出差，所以这类客人时间一般都安排得比较紧，常常要早出晚归；来访客人较多，有时还会有一些与公务密切相关的文电；而且他们对生活要求较高，常利用公务之余外出游览，晚上需要娱乐活动。对这类客人酒店可尽量向他们推荐比较好一点的客房。服务员做客房服务时注意不要乱翻乱动他们放在房间的文件，有客人来访时，要事先征得其同意，并及时供应茶水，特别是在他们工作时，注意不要打扰他们。对有关文电，酒店要根据客人要求，及时送达或发出，以免误事，给客人造成损失。会议型 会议客人一般人数较多，住店时间较长，活动集中、有规律，时间安排比较紧；会场使用要求高，客房服务任务重；会议组织者一般都有自己的工作人员。因此酒店在开会之前，一定要分派专人组成项目组，讲清任务、要求、方法等，精心准备，严格按照工作人员的要求安排客房、餐饮、会议等事宜。报到时办理手续要快，尽可能减少客人等待时间。开会时要妥善安排、布置会议室，高效做好茶水服务。会议期间酒店要加强与会议工作人员的联系，对可能出现问题的关节点要严格控制，并主动征求意见，及时改进服务。

修学型 以大中学生为主体，往往三五人结伴同行，时间多在寒暑假。他们精力旺盛，要求参观游览的地方比较多，白天多外出活动，晚上也喜欢出去走走看看，对书店、博物馆、科技馆、历史纪念地和文化活动场所比较感兴趣。由于大多还是花父母的钱，所以手里钱不多，对饮食和住宿条件要求不高。因此酒店对他们要以推荐中低档客房为为主，并注意安排叫醒服务。如有可能，对他们比较感兴趣的各种场所或专业资料，服务员要多作介绍；而且不论是客房服务还是餐饮服务，都要讲究效率，速度要快。

探亲型 探亲客人在侨乡比较多一些，他们共同的特点是具有强烈的民族自豪感和乡土观念，热爱祖国，对家乡所取得的一切成就和发生的变化都感兴趣，喜欢购买土特产品和品尝家乡风味菜，来访客人和亲友比较多。对这类客人酒店要特别重视，热情迎送，由于他们大多白天会出去参观游览或探亲访友，因此要特别做好早晚服务工作。由于他们来访客人较多，所以酒店要搞好问询会客服务，如客人不在，一定要请来访亲友留言，以利客人及时与其联系。如客人有失散多年的亲友，酒店要耐心帮助查找，对于年事已高的客人，上下楼和上下车时服务员要多搀扶，餐饮方面应多提供家乡风味菜。同时服务员要多给客人介绍家乡近年来所取得的巨大成就和发生的重大变化，以及家乡风味饮食和土特产品等。疗养型 这类客人多为身体状况不是很好或年龄偏大，一般都希望居住的地方起居方便，能够得到酒店热情周到的照顾与服务。由于是疗养，所以他们一般住店时间较长，活动有规律，喜欢安静的环境，对药物、矿泉和优美恬静的自然风光感兴趣。对这类客人酒店要尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤下客房，随时询问他们有什么需要帮助。如客人需常在客房用餐，酒店要尽量满足，及时供应。而且千万要注意，在客人休息时不要打扰他们，保持楼道和客房的安静。