培训资料：酒店员工规范服务76问(8P)

第一篇：培训资料：酒店员工规范服务76问(8P)

培训资料：酒店员工规范服务76问

形体规范

1、男员工站立时，怎么办?

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办?

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前，左手搭于右手上，指尖微曲；双脚并拢。

3、站立与客人交谈时，怎么办?

答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距一臂；跟客人距离太近，一则口气、口水易喷到对方脸上，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办?

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，同时目光要跟随所指引的方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办?

答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；不可拖踏鞋子走路，略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办?

答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办?

答：停步，身体转向客人，向旁边稍退半步，行点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办?

答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

礼节规范

9、称呼客人时，怎么办?

答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/

她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办?

答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办?

答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。

12、跟客人握手时，怎么办?

答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办?

答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、跟客人行举手礼时，怎么办?

答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、为客人助臂时，怎么办?

答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16、递送帐单给客人时，怎么办?

答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17、接受或递送名片时，怎么办?

答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办?

答：梯门开时，应先进入为客人按住电梯内开门的开关并示意请客人先进入电梯，在客人都进入电梯后，按欲去楼层;若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

19、接听电话时怎么办?

答：电话铃响三声内接听，左手拿话筒，问候对方“您好”，表明自己的身份(所在部门或岗位)，通话结束时，请对方先挂机。

20、如果对方要找的人不在，怎么办?

答：委婉的告知客人：“客人现在不在房间，有什么事您可以留言。”待要找的人回来及时回话。

21、终止电话时，怎么办?

答：应使用结束语：“除了这些，还有什么事我可以帮忙的吗?”或“非常感谢您的来电。”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

22、打电话时，怎么办?

答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份(所在部门或岗位)，转入正题。电话接听要点：简洁、明了，不开玩笑，使用尊称。

23、用电话沟通时，怎么办?

答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，不卫生；若靠得太远，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。

仪容仪表

24、穿着制服时，怎么办?

答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；男士在正式场合穿着单排扣的西装，三粒扣的，应只扣中间一粒扣子或上面两个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出酒店。

25、佩戴工牌时，应注意什么?

答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。

26、穿着鞋袜时，应注意什么?

答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。

27、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么?

答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲；不吃有异味的食品，保持口腔清新。

28、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么?

答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。

29、要保持良好的表情，怎么办?

答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；与客人交谈时，保持恰当的目光接触。

宾客关系

30、客人要向服务员敬酒时，怎么办?

答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。

31、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办?

答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

32、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办?

答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意;客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

33、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办?

答：看到客人来临，服务员要点头示意，用身体语言问候客人，告诉客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。

34、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办?

答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉(如果物品贵重，应有主管或经理陪同)，承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

35、客人发脾气骂你时，怎么办?

答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

36、遇到刁难的客人，怎么办?

答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

大堂副理

37、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办?

答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及酒店的安全着想。

38、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办?

答：委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。

39、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办?

答：根据客人病情，可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，可自己陪同或派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应亲自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授权，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知前台办理结账手续。

40、发生重复卖房，怎么办?

答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

41、遇到酒店突然停电，怎么办?

答：马上通知客房部员工确认各电梯内是否有被困客人，如有，则协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作。

42、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？

答：马上关上房门退出房间；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。

前台接待

43、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办?

答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。

44、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办?

答：如在上班时间，可转秘书；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在单位；如有急事，问明事由则可联络总经理或部门经理，将来者的情况及事由告之，征求其意见。如同意接听，则将电话接通，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如无急事，应告知客人为休息时间，请客人择日再打或留言；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。注意：万不可将酒店领导的电话告知客人。

45、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办?

答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂发后，及时关机。

客房部

46、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办?

答：将此情况报总台，总台与客人再度说明确认；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。

47、整理房间时，客人在房间内，怎么办?

答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

48、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办?

答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，上房确认，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。

49、客人不在房内而房中电话响，怎么办?

答：服务员此时不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。

50、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办?

答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可上报视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金。

51、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办?

答：告诉客人酒店客房内都备有专门的擦鞋用具；明示擦鞋用具放置的位置；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。

52、发现客人在房内争吵、打架，怎么办?

答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

53、遇到客人醉酒，怎么办?

答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙;将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。

54、在清理房间时，客人回来了，怎么办?

答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

餐饮服务

55、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办?

答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。

56、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办?

答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。

57、用餐的客人急于赶时间，怎么办?

答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。

58、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办?

答：先检查点菜单，看看是不是漏写，如漏写，则马上向客人道歉；如果不是点菜的问题，到厨房了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知领班取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。

59、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办?

答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。

60、客人把食物吃完后才投诉，怎么办?

答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报主管，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则报告大堂副理，由大副出面处理。

61、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办?

答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

62、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办?

答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。

63、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办?

答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。

64、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办?

答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。

65、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办?

答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正)，保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

66、两台客人同时需要你服务时，怎么办?

答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

67、客人喝醉酒时，怎么办?

答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。

68、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办?

答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。

69、在服务工作中出现小差错时，怎么办?

答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

消防安全

70、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办?

答：通知大堂副理，与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品，做好登记同时通知客人。

后场部门员工应对

71、客人问酒店星级怎么办？ 答：酒店是按四星标准兴建的。

72、如果客人问浴霸为什么使用不了？为什么限时热水怎么办？

答：为了响应国家的节能号召，酒店尽量节约使用高能耗的电器等，但如有客人需要，我们可专门为他开启房间浴霸；限时热水也是基于这个考虑。

73、如果客人问你酒店的价格是多少怎么办？

答：作为酒店员工，首先应非常了解酒店基本情况，包括房价、服务设施、营业场点时间等；在客人寻问房价时应报酒店门市价。

74、如果客人问你酒店的菜式特点怎么办？

答：酒店中餐厅以川、粤、桂系为主，最大的特色是我们有正宗的日式料理餐厅，让您不出酒店就可以品尝异国风味。

75、如果客人跟你说酒店客房过于空旷家具太少怎么办？

答：酒店主要是基于客人的基本需求及星级酒店基本要求配置，但由于房间面积较大，故让人感觉空旷。针对此，酒店后续还会继续完善。

76、如果客人问你酒店是否安全有保障怎么办？

答：酒店24小时有保安巡逻，并且有摄像监控，开业至今五、六年了没有出现过安全问题。

第二篇：培训资料：《酒店服务心理学》

培训资料：《酒店服务心理学》

服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。

一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。（爱岗才能敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。）

① 表情

② 举止

③ 服务语言

环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。

二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。（礼多可以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不好而降低。）

委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。

三、语言技巧：① 明确

② 简洁

③ 重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉（物有所值）

问题：如何提高服务语言的表达技巧？

答：

1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要自然大方，给人以亲切的感觉。④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，首先要表示同情。

2、用词造句要准确。

3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。②多用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。（“建议”代替“拒绝”）

4、避免用过高或过低的音调说话，不允许用含鼻音的单字说话。

5、发挥表情的作用。①坚持微笑服务。②两眼要注视客人。③面部表情要根据说话的内容而变化。

6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。

四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。①首先提高文化素质，充实服务人员的专业知识。②强化操作培训、熟练掌握服务技能。

五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或机会，使服务发挥最大的功效，使客人感到心理满足。（适当的时间、适当的地点、适当的服务，给客人一流 的服务，服务时机的把握分为主动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄，需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。）

六、餐饮服务与顾客类型

餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，尤其是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，所以服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要懂得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。

主要的顾客分类：

1、老主顾型

这类顾客是经常光顾我们酒店的客人，当他在次来到餐厅就餐时，服务人员应态度热情，微笑的接待他们，但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客，以至影响服务质量。

2、缺乏主见型

这类顾客没有主见，对于点菜很难下决心，在服务这类客人时，应恳切的向客人介绍各种菜肴并提出意见，引导他快速决定，这样即可以节省时间，又能增加顾客的信心。

3、自以为事型

对于这类顾客的服务，最好是多听他说话，少反驳他所讲的内容，他要点什么，我们就给他什么。

4、健忘型

这类客人对于服务员告诉他的菜品名称等相关事情比较容易忘记，必须要说好几遍才行，点菜时，服务员写好的后，必须经他确认否则菜送来后他又不承认。

5、急燥型

这类顾客个性急燥，任何事情都希望快速解决，所以在为他服务时，也必须动作迅速，与他交谈要直截了当，简单明了，不然客人会发脾气。

6、VIP型

对这类客人服务时，应把他视为国王来服侍他。

7、骚扰型

这类顾客不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们要注意保持我们的服务距离，必要时找上司。

8、无理取闹型

服务人员为这类客人点菜或服务时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不要与他争辩，如无法应付，立刻找到上司，由上司处理。

9、夫人型

因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷勤的接待他们，尽量满足她们的需求

10、醉酒型

这类客人到餐厅一定喝酒，每次必醉，当他喝醉时，尽量不要注意他，不要与他说话，只要他不吵不闹就可以了，如果醉倒应安排到房间休息。

11、斤斤计较型

客人把产品的价格与其成本相比较，时常抱怨产品的价格太贵，服务员应以良好的的服务态度，有效的销售技巧，向他说明特点，介绍构成成本因素对此类客人应耐心。

12、儿童型

儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应避免与客人孩子嬉闹，玩耍，以免影响正常工作，或引起孩子的父母不满。

13、固执型

这类顾客自我观念很重，虽然处事果断，但因欠思考，往往也无法与我们的意见相同，只要以温和的态度，礼貌引导他赞同我们的主张即可。

14、慢吞吞型

这类顾客喜欢东张西望，动作较慢，说话吞吞吐吐，需要经过很长一段时间才能确定下来，所以服务人员在为其服务时帮他下判断。

七、个性服务

打破规范创造最好的服务。

个性与规范服务的认识与关系

服务的需求随意性太大，标准化，规范化是死的。个性化服务是活的，因客人之所

需而变（随机应变）

1、优质服务：市场评价指某饭店满足相应等级的绝大多数客人，绝大多数需求，优质服务由规范服务和超长服务两部分组成。

2、规范服务：制定标准规范，按标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规性服务。

3、超长服务：饭店存在着众口难调的需求，针对个别的，偶然的，特殊的要求，需要通过规范之外的服务解决，超长服务是规范服务的补充和提高。

4、个性服务：等同于超长服务，但有不同于超长服务，它是针对性的个别服务。

5、灵活服务：不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求，尽最大可能的去满足。

八、服务阶段心理

1、初始阶段：（1）客人对安全方便的期待。

（2）客人对服务态度的期待。亲切感、自豪感。

（3）客人对服务效果的期待。

“回头客”建立融洽的主客关系。

问题：怎样塑造好第一印象？

解答：心理定式的一种类型，人们在首次接触时留下的印象。虽然第一印象不完全符合实际有的正好相反，但是我们必须改变它。“溢于言表的友好”，赋予爱心，善解人意，而且还善于“表现”。它体现在：1.注重仪容仪表，讲求形象美，同时也体现了一个人的精神面貌。2.注重礼貌礼节，讲求行为美，只有尊重没有歧视。3.注重语言表达，讲求语言美，要求我们研究同样的话，有哪些不同的说法。

“一站式服务”当客人走到你身边时，需要你的帮助，在你这里就要解决这个问题。

2、中间阶段：（1）客人对主动服务的要求。（主动服务：服务在客人没开口之前）

（工作重点）（2）客人对热情服务的要求。（主要体现：精神饱满、热情好客、动作）

（3）客人对周到服务的要求。（周到服务：指服务内容，项目上想的细致入微，处处方便客人，体贴，千方百计的帮助客人排优解难。）

（4）客人对友好交往的要求。

客人的类型：1.商务型；要求饭店的设施与服务能同家庭式般舒适，还能达到办公的效率。

2.娱乐型；包括旅游，探亲，度假一般是散客为主，他们要求基本上同

商务型客人差不多，但是这类客人还需要地图，定票，特产

等。

3.VIP型；社会名流，政府要员，而且还有一定的优惠。

3、最终阶段：客人即将离去，服务人员与客人交往即将结束，这段时间分析客人的心理特点，“回顾和评价酒店”我们要使客人肯定我们的最后印象。

“最后印象”送客阶段可以使往前工作不足得到弥补，首先帮客人作好离店工作，检查客人入住期间委托代办服务以办妥，第一时间检查客人是否有遗留物品，看客人是否需要叫车服务，说好最后一句话，管理人员可以主动征求客人的意见，但要注意态度诚恳，认真记录，衷心感谢。

投诉专题培训

一、投诉：投诉是指客人对产品表示不满的行为方式，一般分为口头投诉和书面投诉。

二、新无声投诉：客人喜欢将不满埋在心理，会和自己的朋友同事去讲，造成损失，我们应该去观察，竟快去弥补。

三、处理投诉我们要掌握以下几个方面：

1、投诉的原因：（1）主观原因—①客人对有关服务态度的投诉（粗鲁、不负责任、冷冰

冰、热情过度、争吵等）

②客人对有关服务工作的投诉（服务人员在服务时疏忽、意外事件等）

（2）客观原因—①客人对有关设备的投诉（通讯、照明、空调、供电，水、电梯等）

②客人个性差异。

③客人对有关异常事件的投诉。

2、客人投诉的心理：①求尊重的心理。

（希望饭店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动）

②求发泄的心理

（心中的怒气要通过投诉发泄出来，求得心理平衡）

③求补偿的心理

（在受到一定损失后而投诉，希望酒店能补偿他们的损失）

3、耐心倾听了解真相：处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利于解决问题。接待客人投诉时要冷静、机智礼貌的请客人坐下，在倒一杯水慢慢讲。耐心的听客人的投

诉，弄清事实以便处理。听投诉时不要急于辩解保持与客人的目光交流。

4、做好投诉记录：在认真听取客人投诉的同时要认真记录，一方面表示饭店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的时间、内容、客人的姓名、联系方式。

5、同情客人

诚恳致歉：用欢迎的态度对待客人的投诉并表示同情，客人会感觉到你和他站在一起，从而减少对抗情绪。“这位先生（女士），我很理解你现在的心情，换成是我可能会更气愤。”

6、对客人的投诉真诚致谢：客人的投诉有利于酒店工作的改进，碰到无声投诉会影响酒店的声誉。所以我们要感谢客人。

7、迅速处理客人投诉：客人投诉是为了解决问题，征得客人的同意后立即行动，并告诉客人解决问题所需要的时间。

8、追踪检查处理结果：与客人保持联系，并告知处理的过程和结果，询问客人是否满意解决结果。

9、记录存档：时间、类型、处理过程、等方面写成报告存档，避免以后发生类似的情况。

资料统计：感觉不满，无投诉 回住率 9% 投诉，不管结果怎样 回住率 19% 提出投诉，得到圆满解决 回住率 54% 投诉，第一时间圆满解决 回住率 80%

九、前厅接待心理

1、接待心理需求：①获取尊重；需要礼宾部和总台服务人员的服务热情，第一印象优先的心

理效应。

②求得快捷；在短时间办完应该办的事情，不拖沓。

③求知和消除陌生感；需要我们备好酒店相关资料，以便客人查询。

2、提供优质的前厅服务 满足客人的心理需求。

①环境优美、典雅（感官）设计有现代感，有特色。

②服务人员仪态大方，态度热情，环境和仪态相互呼应、协调，才是完美。

③熟练掌握服务技能；前厅服务技能：身份证辨真伪，房间分配等，前厅接待的基本要求；方便、舒适、服务周到。

④服务协调统一，提高工作效率。（职责明确、工种明确、信息报表、各部门相互沟通，相互协调，提高工作效率。）

十、客房部服务心理

1、整洁；凡是客人都能够看见的地方必须是整洁的，完美的设备、设施。

2、宁静；客房隔音效果要好，“三轻”动作轻、说话轻、走路轻。

3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房间内安全，设施、设备可靠。

4、亲切；客人都希望自己受尊重，受欢迎。*提供优质的客房服务，满足客人的心理需求。

①保持客房设施功能完好。

②提供热情、周到的服务，服务在客人开口前，也是客房服务意识的集中表现，其次要礼貌、耐心。

*客房服务中各环节的服务

迎：主动迎接，热情大方。静：做到3轻。

问：主动问候。灵：灵活、应变。

勤：做到4勤。听：眼观六路、耳听八方。

洁：房间清洁（生活用品等）送：最后印象，美好回忆。

十一、餐厅服务心理

1、餐厅服务的心理需求

①清洁卫生（食物、环境、餐具等多方面的卫生情况）

②烹调特色（特色、新鲜感、激发兴趣）

③价格合理（“物有所值”菜肴、服务）

④快速上菜

2、提供优质的餐饮服务满足客人的心理需求

①环境优美、布置典雅、讲究气氛，要突出主题视觉形象，其次令人愉悦的听觉形象。

②提供有特色、价格合理的饮食。

③主动热情、态度优良。

④仪表端庄、操作规范。

3、关于顾客的九大心理需求

①求尊重

②求清洁卫生 ③求价格合理

④求质量 ⑤求安全 ⑥求服务周到

⑦求享受 ⑧求方便 ⑨求气氛

4、关于客人就餐的五大动机

①饥饿动机。

②调整日常生活动机

③社交需要动机

④习惯动机

⑤摆脱烦恼、寻找心理平衡，显示财富等动机

*充分了解顾客的需求与动机，才能作出最佳，符合，满足客人的心理，争取到顾客

5、客人与我之间的十种关系

①客人是营业部门的主要人物，客人与各部门是一种特殊工作伙伴关系。

②作为营业部门，并不是客人依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。

③营业，并不是客人来打扰我们，而是客人来享受服务员的工作服务，更确切的说，是客人花钱买服务员的服务。

④经营餐厅，并非是服务员拥护客人才去服务他们，而是客人拥护酒店才来光临。

⑤客人对酒店而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功的。

⑥客人所带来的是他们的要求，而服务工作则想方设法满足他们的需求，这才是客人光临我们酒店的主要原因。

⑦客人不是一些枯燥无聊的数字，是有血、有肉、有感情、感觉的人。

⑧每一个服务人员都要提醒自己，客人并不是我们争辩和斗智的对象。

⑨每一个员工要牢记：客人应该得到我们所提供的最礼貌和最关切的对待。

⑩光临酒店的顾客，有权利和期望要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容仪表。

第三篇：酒店服务意识培训资料

酒店服务意识培训资料

一、酒店意识

酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。

（一）服务意识

西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：

S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面：

1、服务仪表

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、服务言谈

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

3、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

4、服务礼仪

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。

（二）质量意识

以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。

1、服务质量的含义

服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件” 完美结合的具体体现。

2、服务质量的特性（1）功能性

酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。（2）经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。（3）安全性

安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（4）时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。（5）舒适性

宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。（6）文明性

文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

3、服务质量的基本内容

酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（1）优良的服务态度

服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： ①主动热情； ②尽职尽责； ③耐心周到； ④文明礼貌。（2）完好的服务设备

服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。

现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。（4）灵活的服务方式

服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。

每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。（5）娴熟的服务技能

服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。（6）科学的服务程序 服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。（7）快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。（8）专业化的员工

人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。

（三）制度意识

没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。

酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。

规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。

（四）团队意识

团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？

1、培养员工的团队情感

培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。

2、树立员工共同的目标和利益

团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。

3、扩大参与，加强沟通

要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。

4、树立团队精神

在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。

除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。

第四篇：酒店员工引领客人服务规范

酒店员工引领客人服务规范

１． 引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持１米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线．若是引领熟悉的客人，可与客人保持大致平行以表亲切． ２． 拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：＂请这边走＂．

３． 走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：＂请足下留神＂．

４． 上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路．但有时男士在引领女士时，自己要行上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬．下楼时，自己先下，以增加客人安全感．行动不便者，应伸出手臂扶助． ５． 出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客进入．一般变为电梯区而左边靠里的位置为上位．里面已有其它客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后要向其它客人点头致意，６． 随客人而行时，应走在客人右侧方１米处．

７． 当有顾客问询如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往．

第五篇：酒店市场营销部员工培训资料

酒店市场营销部员工培训资料

部

门：

市场营销部

培训课题：营销部职责内容及各岗位职责内容培训

培训方式：授课

培训课时：1

所需物资：白板、白板笔

培训目的：培训员工熟悉部门相关工作

具体内容：

部

门

职

责

一、市场营销部是酒店对外销售产品的业务部门，其主要任务是根据酒店销售目标、营销策略，在总经理室的领导下，协助制定并实现销售计划。

二、市营部通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略。

三、建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、团队、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体的销售工作，完成销售计划。

四、市营部还通过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象和洞察市场的动向，为酒店创造经济效益和社会效益。

五、负责酒店产品的促销工作，稳定的客源是酒店生存的保障。

六、市场营销部做好市场调研，了解和掌握市场资讯，进行市场预测和分析;

七、协助酒店产品开发、设计并制定房价及有关折扣原则。

八、组织酒店产品推销工作，对外签订订房合同，乘接预订并接待。

九、协调与酒店其他各部门关系，使外联成果在酒店内部得以保证。

十、向酒店高层领导机构提供决策资讯，向有关部门提供资料。

十一、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信和贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。

市场营销部

004部门各岗位职责

部门各岗位职责

1、市场营销部经理职责

(1)正确地掌握市场和合理地协助总经理室设定销售目标。

(2)决定销售策略和建立销售计划，采取行动实施。

(3)善用推销员的能力、引发推销员的斗志。

(4)进行管理销售活动，职务分配和内部沟通。

(5)有效地组织销售事务、统计、分析和工作量测定

(6)利益计划与管理。

(7)及时总结汇报情况，上呈总经理室。

2、市场营销部策划副理职责

(1)进行市场调研，分析季节变动相关关系，协助营销经理制定销售目标。

(2)分析市场占有率，进行销售的策划、落实和进行。

(3)进行对销售员的培训、指导和监督，对营销员进行各项活动的指引。

(4)协助草拟销售计划，上呈营销经理。

(5)内部与各部门协调沟通，及时将客户建议反馈部门改善。

(6)对外公关，提高酒店知名度，及时推广酒店的项目。

(7)对营销员进行业绩评估。

(8)协助营销经理进行营销活动、总结、分析经营，回收活动管理。

3、高级客户主任职责

(1)根据酒店市场营销计划，按照客源构成比例要求，带领营业员完成商务客户、团体、散客的营业任务，定期统计各营业员的销售业绩。

(2)统筹拜访客户，分配各营业员拜访的区域，巩固现有客源，开发新客户。检查收集营业员的拜访报告，及时建立客户档案，上呈营销经理。

(3)收集客户的反馈意见，向策划经理汇报，以便改善。

(4)参加在酒店的“早晨问候”，与住客、熟客交谈、及时征询意见，完善服务细节。

(5)每天检查营业员所接订的客户订房、订餐等业务的落实情况，确认酒店能为客人提供相应的设施、服务。

(6)利用公关技巧和营业技巧，广交各界人士，扩大信息来源，掌握商机。

(7)积极参与酒店举办的各种促销活动，建立酒店形象，促进业务发展。

(8)完成营销经理布置的其它各项工作任务。

4、客户服务主任(营业员)职责

(1)根据营销经理分配的营业目标，在高级客户主任的带领下完成商务客户、团体、散客的营业任务，及时汇报业绩。

(2)坚持不断以上门拜访、电话等方式保持与客户的密切联系，并有计划地开发新客户，发展新客源。完成拜访的报告交营销经理审阅。

(3)每周参加到前台、餐厅做早晨问候，与客人沟通，及时汇报情况。

(4)认真处理好客户的订房、订餐等业务预订，落实到位，诚恳耐心地做好沟通工作，给客人一种信任感，从而建立长期合作关系。

(5)积极参与酒店筹办的各项促销活动。

(6)协助收集有关信息，促进经营。

(7)完成有关营销文件，与客户签订商务户口、旅行社协议，拓展酒店的业务。

(8)每天整理各片，列入名录，归类存档。

(9)完成营销部经理布置的其它各项工作任务。

5、营销文员岗位职责

(1)

协助部门经理处理营销部业务和行政工作。

(2)

做好部门会议记录，整理打印好后报送部门经理和有关领导。

(3)

负责部门的业务及行政档案，分类存放，收集市场信息。

(4)

负责部门的日常事务。

(5)

协助部门经理协调与各部的工作关系。

6、美工主管职责

(1)

直接对部门经理负责，组织美工室工作人员进行美工设计、制作。

(2)

独立完成重要的美术设计、制作。

(3)

主持制订美工室管理制度、设计和作业流程，并督导下属认真执行。

(4)

审核制品质量维护酒店的格调和声誉。

(5)

定期培训、评估、考核员工。

(6)

随时掌握国内外有关信息，建立美术资料库，保持设计、制品的合理性、创新性。

7、美工职责

(1)

完成酒店美术制作任务，如宴会会场布置，大型广告及VIP用品设计制造等。

(2)

妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料等，定期进行用料统计，以便部门成本核算。

(3)

同时做好资料搜集、整理、分析、存储工作。

部

门：

市场营销部

培训课题：营销部跟单工程式及异常情况处理程式培训

培训方式：授课

培训课时：2

所需物资：白板、白板笔

培训目的：培训员工熟悉部门相关工作

具体内容：

工作程序：

订单跟进工作流程

流

程

负责人

市场营销部营销员

4.2工作要求:

4.2.1查看订单要详细,不能漏掉任何细节,特别是客人需求部分。

4.2.2提早通知各个部门作好接待准备。

4.2.3客人有更改、变更应及时通知各部门，并将处理情况及时报告各有关部门。

4.2.4客人消费过程中如有较大投诉，应及时通知有关部门，如解决不了，尽快向总经理室请示处理。

4.2.5

资料归档应简单、明了。

4.2.6如因发生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量与客人达成谅解。如客人要求赔偿，尽快通知总经理室处理。

006—部门作业程序

006.5异常情况跟进程序

1、目的：为使业务工作程序化、规范化，使客人得到满意服务特别制订本程序。

2、适用范围：本程序适用本部门接订会场、餐饮、客房、车队等业务跟进的工作时出现误订、漏订、错订的情况。

3、职责：

3.1本部门人员按照谁接单、谁负责跟进的原则，负责联系客人和本单位其它部门协调配合工作。

3.2其它接待部门负责作好接待服务工作。

3.3出现异常情况必须“以客人为先，维护酒店的声誉”为原则妥善处理。

4、工作程序：订单跟进工作流程

流

程

负责人

市场营销部营销员

部

门：

市场营销部

培训课题：营销部市场调研工作及客户沟通技巧培训

培训方式：授课

培训课时：3

所需物资：白板、白板笔

培训目的：培训员工熟悉部门相关工作

具体内容：

客户沟通技巧

饭店营销过程实际上是一个广泛的信息沟通过程，饭店企业通过各种途径，将饭店的有关信息恰如其分地传递给目标客源，以期建立良好的交易关系。

而长期以来，饭店业的主要客源是以海外旅游者为主，由于文化背景、语言环境上的差异，饭店在营销过程中，无法开展有效的沟通，由此也直接影响到饭店的服务质量。如果说在以接待海外旅游者为主的阶段，语言不同饭店还可通过食宿等方面的精心安排照料得到弥补，那么，饭店进入内需时代后，在接待同一文化、同一语言环境的客人时，就不能再忽略沟通的重要性。

在饭店营销领域中，沟通是属于服务有形证据中的一个重要组成部分，它是饭店服务质量的有效展示。但在国内诸多饭店中，却轻视沟通的重要性，忽略对沟通技巧的研究和实践，在许多饭店的《员工手册》中甚至明文规定：“员工不得与客人进行工作之外的任何交谈……”，这种荒谬的条文不仅无益于展示饭店形象，而且给客人造成相当大的压力。因为客人出门离家，面对陌生的环境，在心理上和生理上都会变得更加脆弱，特别希望通过有效沟通寻求一种群体的温暖。否则，缺乏沟通的服务场所只会使客人如坐针毡，而大量的潜在客人就此消失，大量的实际客源就此一去不返。

因此，饭店在营销过程中，应富有沟通意识，通过沟通创造一个宽松、开放的环境，消除客人的紧张心理和孤独心理，吸引大量的客人进入饭店消费，将饭店目标市场这一蛋糕做大。

①沟通类型分析

根据沟通所需达成的基本目标，沟通包括信息沟通、情感沟通和文化沟通三部分。

(一)信息沟通

由于饭店客源购买饭店产品时，大多需要发生空间上的位移，因此要求饭店在沟通过程中，重点传递一些基本的认识性信息，以达到指导消费之目的。一般饭店信息沟通的重点信息包括：

1.基本信息：包括基本设施、基本服务项目、基本服务特色、饭店的基本定位等。

2.通信息：包括不同交通工具的运行状况、时间、价格等。

3.气信息：未来几天内天气基本情况。

4.物信息：当地的特色产品、主要商场的介绍。

5.资源信息：当地或周边地区的主要旅游资源情况。

6.金融信息：包括股票、期货行情、经济发展态度势等。

因此对现代饭店而言，应成为一个“信息中心”，指导客人更好地适应环境。

(二)情感沟通

情感沟通建立在信息沟通基础上，即在信息沟通的基础上，促成客人对饭店形成一种积极的感性认识，产生消费偏好。

很多时候，情感沟通借助于各种人性化的柔性能语方和新切适应度的形体动作、表情语言来实现沟通之目的。

(三)文化沟通

文化沟通是沟通的最高境界，即饭店通过日常的服务活动、营销活动，通过有形物质和无形服务等全面展示企业文化，在客人心目中树立一个独特、新颖、与众不同的企业品牌。

②沟通技巧分析

在进行具体的沟通时，饭店可采用人际沟通方式、电话沟通方式、信函沟通方式以及网络沟通方式。不同的沟通方式有不同的适应面，也有不同的沟通技巧。

(一)人际沟通技巧

饭店营销工作大多数通过面对面的人际沟通得以实现。因此，饭店营销人员首先应掌握人际沟通的基本技巧。

营销人员应以自己良好的仪容、规范的着装、优雅的举止给对方留下良好的印象，尤其应掌握人际沟通的语言技巧。

1.际沟通语言运用原则

有声的语言是沟通重要的载体，人们往往借助于形形色色的语言传递信息，表达感情，建立关系。

(1)灵活多变原则

长期以来，中国饭店的服务人员被人戏称为人云亦云的“鹦鹉”，此“雅号”的来源就在于服务人员在日常的沟通中缺乏一定应变能力，表现在语言上就是千篇一律的重复和雷同。大凡有一定消费经验的客人都有同样的体会，即饭店的服务人中似乎只会说几句简单的“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”、“不好意思”、“您好”等单调的语言，远远没有体现出中国语言所具有的博大精深、诙谐幽默的全部内涵。这种贫乏的语言交流，轻则影响饭店的服务效果，重则引起客人投诉，严重破坏客人的消费情趣和满意程度。因此，在人际沟通中，应本着灵活多变的原则，巧妙运用不同的语言强化沟通效果。

①

因人而异

即面对不同的沟通对象，应采用不同的沟通方法和沟通技巧，根据沟通对象的年龄、性别、职业、态度、情绪等因素有效组织语言。以逆意公众为例，当他由于缺乏沟通对饭店产生误解时，饭店人员应晓之以理、动之以情，耐心地加以解释和说明;而当他故意歪曲、中伤饭店的有关基本情况，对饭店形象造成较大的影响时，饭店人员就应据理力争、义正言辞地加以有力反驳。当沟通对象年纪较大时，则应通过事理的分析、事实的叙述，寻求其合作;而沟通对象年纪较轻时，可采用感性的语言调动其情感，刺激其消费欲望。

②

因地而异

即饭店人员应根据不同的场合，采用不同的沟通方法和沟通技巧。一般，沟通的场合可分为正式场合和悲衰场合、庄重场合和随便场合、多个公众的场合和单个公众的场合。在不同的场合，运用的沟通术应有所区别。如在工作场合应采用一些正规的语言、严肃的语气进行沟通，而在非工作场合，可采用一些朋友间随意闲聊的方式进行沟通，以消除隔阂，拉近彼此的心理距离。

(2)文明礼貌原则

即在人际沟通过程中，应学会使用各种文明礼貌用语，尤其是在与敌对公众进行沟通时，仍应做到以诚相待，以体现自身的修养，表示对沟通对象的尊重。表

10-2、10-3分别列出了在人际沟通中应学会的礼貌用语和应避免的粗俗用语。

(3)规范(优雅)幽默原则

在人际沟通中首先应遵守国内国际公认或法定的语言及其具体的语音、文字、词汇等标准，逻辑严密，体现语言应有的结构美。在此基础上，适当运用幽默艺术，为语言加点味精，使之更富生动力和感染力。对合适的客人，在合适的环境、合适时间作合适的确良调佩，是一种服务艺术，也是很有效的营销手段。

不过，应掌握幽默的分寸，注意区分幽默和讽刺的区别，前者采用一种温和、宽容的态度调动沟通情绪，而后者则采用一种尖刻、辛酸的语言阻止沟通的顺利进行。对于初入饭店者而言，要把握好幽默的“度”的确需要一定的文化灵气，但就饭店服务语言比较单调这一事实，饭店应鼓励从业人员多开口、多锻炼、多积累经验、多研讨学习。

(4)实用营销原则

人际沟通的最终目的是促成双方建立良好的关系，为饭店企业的营销服务。因此，每一位工作人员都应具备强烈的营销意识，充分利用各种手段达成各种营销目标。沟通不是利用他人，不是为个人谋私利，不是为短期利益，不是为单个部门利益，而是谋求整体利益。

为体现这一原则，要求有关人员在进行沟通时，应具备强烈的岗推销意识，设身处地地从对方的立场进行考虑，需要并适时加以满足，把解决客人的问题和疑惑作为沟通的出发点和归宿点。以总台工作人员而言，可针对不同类型的客人作不同的岗位推销：商务客人向其推销价较高的商务套房，旅游者则需要景色较好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士则可能喜欢豪华套房;而接待犹豫不决的客人时，可能需要你带他们作实地参观;性格内向的客人，需要你提供多样化的选择。

并且，任何一个岗位，在推销岗位产品时，注意根据客人的需求、时间、情景等实际情况，主动寻找附加服务的机会。如夜间住宿的客人可能需要客房送餐服务;整夜奔波后清晨入住的客人则可能需要美容美发、桑拿等服务;接待用餐前抵达的客人时，可向其介绍本店的特色餐饮等;而餐厅的工作人员，也可根据不同的服务对象，适时寻找服务机会。如四川客可有对辣的菜式比较感兴趣;而广东客人可能偏爱口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜欢低脂食品，老年人对健康食品宠爱有加，大款讲究服务的周全性，情侣们则看中环境因素。

值得一提的是，对餐厅的工作人中而言，除了推销菜式点心外，推销酒水也是很重要的。但是许多女性服务人员的酒水知识却少得可怜，并以自己不喝酒而不懂酒作为理由。实际上，酒水利润是饭店餐饮利润的主要来源之一。

(5)综合沟通原则

在人际沟通过程中，除了运用最基本的语言技巧外，还应综合调动其他状态语、类语言、服饰语、花语、物语、人际空间距离等手段，加强沟通效果。

值得一提的是，饭店营销人员与客人进行面对面沟通(尤其对方是外宾)时。应注意把握人际空间距离。美国人类空间需求的研究先驱爱德华•赫尔将人际交往空间分成四个区域(如表10-4所示)，不同的区域代表了沟通双方的不同的关系状态，营销人中在人际沟通时应注意把握相应的空间距离，既可避免生产误会，也可取得良好的沟通效果。

表10-4：人际空间距离及适用的情况

1.人际沟通语言运用要点

人际沟通的不同时段涉及不同的沟通语言，包括称呼语、招呼语、介绍语、问候语和告辞语。

(1)

称呼语

称呼是人际沟通时经常碰到的问题，特别是双方初次见面，交往前往往要考虑一下称呼。因此，我国自古以来，对称呼就有十分严格和烦琐的规定，否则，不仅失礼、丢面子，还可能落下不敬之罪名。随着现代生活的演变，人际交往过程中的称呼已日趋简单化、实用化，烦琐的称呼已被逐渐淘汰，出现了许多新的称呼语。如何掌握恰当的称呼语，直接关系到一个人的文化修养，影响对方对你的认识和情感。

(2)

招呼语

招呼语大都通具体的手势伴随一些有声语言构成的，一般，最常见的招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴随微笑以及一些有声的问候语，打开双方沟通交汉的序幕。

在行招呼礼时，应避免：

①

戴手套与对方握手

②

手脏或手湿(应表示歉意，如“对不起”等);

③

过分用力或过于无力，给人粗鲁或漠视之感;

④

时间太长;

⑤

交叉握手

⑥

强迫他人握手(应掌握先伸手原则，一般由女性、地位高的决定握手的主动权)。

(3)

介绍语

介绍语则是双方相互认识了解的基本手段。一般，在介绍时，知晓优先权应掌握在年长者、职位高的人、小姐等人，即先由年轻的、职位低的、先生先做自我介绍。

(4)

问候语

在一般的人际交往中，恰当的问候好比是润滑剂，以体现双方的融洽关系。一般，在施问候语时，也有一个与介绍类似的顺序规则，即年轻人、先生、下级等应主动问候，被问候应给予礼貌的谢意。

总之，问候语不宜过于啰嗦，而应简洁、礼貌、适宜，或干脆用点头、微笑等代替语言问候。问候语应真心实意，不能言不由衷，给人虚情假意之感。

(5)

告辞语

人际交往活动结束后，应进行告辞，一般，只需要起身对对方说“再见”、“麻烦你了”、“下次再聊”等语言即可。若对方出门相送，应委婉表示谢意说“请留步”，并顺手轻轻带上房门。若你送对方，应起身并说“慢走”等，并且送对方至一定的距离。

2.人际沟通中的姿态

在面对面的人际沟通中，饭店人员应保持良好的姿态，在举手投足之间给对方留下良好的印象。

一般，营销人员应避免出现以下姿态：

(1)奴才相：营销人员必须谦恭，但要保持自尊，诚惶诚恐、点头哈腰、反复行礼是典型的奴才相，这要反而助长对方不适度的优越心理，自己则被人瞧不起。

(2)老奸巨滑：夸夸其谈，让人产生不踏实之感。

(3)老气横秋：讲话过于四平八稳，做事装模作样，落座随随便便。

(4)见面熟：有的营销人员与初次见面的客户接触时，过于随便，将对方看作是老友。

(5)脸皮薄：过于腼腆、害羞、缺乏自信。

(6)轻率冒失：表现为慌慌张张，没有准备，常说错话，着装扎眼，首饰过多等。如男性不宜穿格子裤、花衣裳;衣性不宜穿紧身服装，否则给人留下不可靠之感。

(7)老实巴交：过于木讷，没有主见。

(8)低级下流。

(9)好色。

(10)过于傲慢：尤其是大饭店的营销人员对小公司的要求口气粗，对对方缺乏应有的尊重。

(11)皱眉头

(12)眼神不当：如眼神游离，包括不敢正眼看人;冷眼看人，缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼卫生而引起眼睛浑浊，忘记行举目礼，访问客人时对旁人不屑一顾等。

总之在人际沟通中，特别是在以推销为主题的人际沟通活动中，营销人员应具有良好的心理素质和沟通能力，能在短时间内了解谁是决策者，要给对方留下良好的印象和以后联系的可能性及联系的方法。受到拒绝一定不要脸红，因为对方不是拒绝你，而是目前暂时不需要这种服务。

(3)规范(优雅)幽默原则

在人际沟通中首先应遵守国内国际公认或法定的语言及其具体的语音、文字、词汇等标准，逻辑严密，体现语言应有的结构美。在此基础上，适当运用幽默艺术，为语言加点味精，使之更富生动力和感染力。对合适的客人，在合适的环境、合适时间作合适的确良调佩，是一种服务艺术，也是很有效的营销手段。

不过，应掌握幽默的分寸，注意区分幽默和讽刺的区别，前者采用一种温和、宽容的态度调动沟通情绪，而后者则采用一种尖刻、辛酸的语言阻止沟通的顺利进行。对于初入饭店者而言，要把握好幽默的“度”的确需要一定的文化灵气，但就饭店服务语言比较单调这一事实，饭店应鼓励从业人员多开口、多锻炼、多积累经验、多研讨学习。

(4)实用营销原则

人际沟通的最终目的是促成双方建立良好的关系，为饭店企业的营销服务。因此，每一位工作人员都应具备强烈的营销意识，充分利用各种手段达成各种营销目标。沟通不是利用他人，不是为个人谋私利，不是为短期利益，不是为单个部门利益，而是谋求整体利益。

为体现这一原则，要求有关人员在进行沟通时，应具备强烈的岗推销意识，设身处地地从对方的立场进行考虑，需要并适时加以满足，把解决客人的问题和疑惑作为沟通的出发点和归宿点。以总台工作人员而言，可针对不同类型的客人作不同的岗位推销：商务客人向其推销价较高的商务套房，旅游者则需要景色较好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士则可能喜欢豪华套房;而接待犹豫不决的客人时，可能需要你带他们作实地参观;性格内向的客人，需要你提供多样化的选择。

并且，任何一个岗位，在推销岗位产品时，注意根据客人的需求、时间、情景等实际情况，主动寻找附加服务的机会。如夜间住宿的客人可能需要客房送餐服务;整夜奔波后清晨入住的客人则可能需要美容美发、桑拿等服务;接待用餐前抵达的客人时，可向其介绍本店的特色餐饮等;而餐厅的工作人员，也可根据不同的服务对象，适时寻找服务机会。如四川客可有对辣的菜式比较感兴趣;而广东客人可能偏爱口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜欢低脂食品，老年人对健康食品宠爱有加，大款讲究服务的周全性，情侣们则看中环境因素。

值得一提的是，对餐厅的工作人中而言，除了推销菜式点心外，推销酒水也是很重要的。但是许多女性服务人员的酒水知识却少得可怜，并以自己不喝酒而不懂酒作为理由。实际上，酒水利润是饭店餐饮利润的主要来源之一。

(5)综合沟通原则

在人际沟通过程中，除了运用最基本的语言技巧外，还应综合调动其他状态语、类语言、服饰语、花语、物语、人际空间距离等手段，加强沟通效果。

值得一提的是，饭店营销人员与客人进行面对面沟通(尤其对方是外宾)时。应注意把握人际空间距离。美国人类空间需求的研究先驱爱德华•赫尔将人际交往空间分成四个区域(如表10-4所示)，不同的区域代表了沟通双方的不同的关系状态，营销人中在人际沟通时应注意把握相应的空间距离，既可避免生产误会，也可取得良好的沟通效果。

表10-4：人际空间距离及适用的情况

1.人际沟通语言运用要点

人际沟通的不同时段涉及不同的沟通语言，包括称呼语、招呼语、介绍语、问候语和告辞语。

(1)

称呼语

称呼是人际沟通时经常碰到的问题，特别是双方初次见面，交往前往往要考虑一下称呼。因此，我国自古以来，对称呼就有十分严格和烦琐的规定，否则，不仅失礼、丢面子，还可能落下不敬之罪名。随着现代生活的演变，人际交往过程中的称呼已日趋简单化、实用化，烦琐的称呼已被逐渐淘汰，出现了许多新的称呼语。如何掌握恰当的称呼语，直接关系到一个人的文化修养，影响对方对你的认识和情感。

(2)

招呼语

招呼语大都通具体的手势伴随一些有声语言构成的，一般，最常见的招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴随微笑以及一些有声的问候语，打开双方沟通交汉的序幕。

在行招呼礼时，应避免：

①

戴手套与对方握手

②

手脏或手湿(应表示歉意，如“对不起”等);

③

过分用力或过于无力，给人粗鲁或漠视之感;

④

时间太长;

⑤

交叉握手

⑥

强迫他人握手(应掌握先伸手原则，一般由女性、地位高的决定握手的主动权)。

(3)

介绍语

介绍语则是双方相互认识了解的基本手段。一般，在介绍时，知晓优先权应掌握在年长者、职位高的人、小姐等人，即先由年轻的、职位低的、先生先做自我介绍。

(4)

问候语

在一般的人际交往中，恰当的问候好比是润滑剂，以体现双方的融洽关系。一般，在施问候语时，也有一个与介绍类似的顺序规则，即年轻人、先生、下级等应主动问候，被问候应给予礼貌的谢意。

总之，问候语不宜过于啰嗦，而应简洁、礼貌、适宜，或干脆用点头、微笑等代替语言问候。问候语应真心实意，不能言不由衷，给人虚情假意之感。

(5)

告辞语

人际交往活动结束后，应进行告辞，一般，只需要起身对对方说“再见”、“麻烦你了”、“下次再聊”等语言即可。若对方出门相送，应委婉表示谢意说“请留步”，并顺手轻轻带上房门。若你送对方，应起身并说“慢走”等，并且送对方至一定的距离。

2.人际沟通中的姿态

在面对面的人际沟通中，饭店人员应保持良好的姿态，在举手投足之间给对方留下良好的印象。

一般，营销人员应避免出现以下姿态：

(1)奴才相：营销人员必须谦恭，但要保持自尊，诚惶诚恐、点头哈腰、反复行礼是典型的奴才相，这要反而助长对方不适度的优越心理，自己则被人瞧不起。

(2)老奸巨滑：夸夸其谈，让人产生不踏实之感。

(3)老气横秋：讲话过于四平八稳，做事装模作样，落座随随便便。

(4)见面熟：有的营销人员与初次见面的客户接触时，过于随便，将对方看作是老友。

(5)脸皮薄：过于腼腆、害羞、缺乏自信。

(6)轻率冒失：表现为慌慌张张，没有准备，常说错话，着装扎眼，首饰过多等。如男性不宜穿格子裤、花衣裳;衣性不宜穿紧身服装，否则给人留下不可靠之感。

(7)老实巴交：过于木讷，没有主见。

(8)低级下流。

(9)好色。

(10)过于傲慢：尤其是大饭店的营销人员对小公司的要求口气粗，对对方缺乏应有的尊重。

(11)皱眉头

(12)眼神不当：如眼神游离，包括不敢正眼看人;冷眼看人，缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼卫生而引起眼睛浑浊，忘记行举目礼，访问客人时对旁人不屑一顾等。

总之在人际沟通中，特别是在以推销为主题的人际沟通活动中，营销人员应具有良好的心理素质和沟通能力，能在短时间内了解谁是决策者，要给对方留下良好的印象和以后联系的可能性及联系的方法。受到拒绝一定不要脸红，因为对方不是拒绝你，而是目前暂时不需要这种服务。