保险公司消保管理办法

第一篇：保险公司消保管理办法

XXXX保险股份有限公司 消费者权益保护管理办法

目录

第一章 总则

第二章 消费者权益保护的组织架构 第三章 相关信息披露工作要求 第四章 投诉渠道建设与管理 第五章

诚信建设和问责制度

第六章

定期开展消费者权益保护的宣传活动 第七章

附则

第一章 总则

第一条 为了贯彻落实银保监会监管工作的相关指示，切实保护保险消费者合法权益，保证公司业务平稳健康发展，并根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔2014〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》、保监消保〔2018〕64号《2018年保险消费者权益保护工作要点》以及公司章程等系列法律法规文件，特制订本办法。第二章 消费者权益保护的组织架构

第二条 公司建立总经理负最终责任、经营层组织实施、运营管理部推动落实、各部门配合参与的客户服务管理组织体系，并通过本章明确各层级相应的管理职能和权限。

第三条 总公司、各级机构总经理为维护消费者合法权益责任的第一责任人。

第四条 总公司、各机构运营管理部是消费者权益保护工作的具体落实部门。

第五条 运营管理部监督公司各个业务环节中消费者权益保护工作的实施情况，并对不符合相关监管要求的问题予以指出。

第六条 运营管理部下设客服处负责与监管消费者权益保护局的日常沟通工作。

第七条 运营管理部负责做好相关信息披露工作、投诉渠道建设与管理工作、消费诚信建设工作以及定期开展消费者权益保护的宣传活动工作。

第三章 相关信息披露工作要求

第八条 公司各部门要按照《保险公司信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使客户直观了解产品的保险责任和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。

第九条 公司信息披露遵循真实、准确、完整、及时、有效的原则。

一、信息披露的内容： 第十条 公司披露下列信息：

(一)基本信息，包括公司概况和公司治理概要；(二)财务会计信息；(三)风险管理状况信息；(四)保险产品经营信息；(五)偿付能力信息；(六)重大关联交易信息；(七)重大事项信息。

第十一条 披露的公司概况包括下列内容：(一)法定名称及缩写；(二)注册资本；(三)注册地；(四)成立时间；

(五)经营范围和经营区域；(六)法定代表人；

(七)客服电话和投诉电话；

(八)各分支机构营业场所和联系电话；(九)经营的保险产品目录及条款。第十二条 披露的公司治理概要包括下列内容：(一)近3年公司股东大会（股东会）主要决议；(二)董事简历及其履职情况；(三)监事简历及其履职情况；

(四)高级管理人员简历、职责及其履职情况；(五)公司部门设置情况；

(六)持股比例在5%以上的股东及其持股情况。第十三条 披露的上一年度财务会计信息与经审计的年度财务会计报告保持一致，并包括下列内容：

(一)财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表和所有者权益变动表；

(二)财务报表附注，包括财务报表的编制基础，重要会计政策和会计估计的说明，重要会计政策和会计估计变更的说明，或有事项、资产负债表日后事项和表外业务的说明，对公司财务状况有重大影响的再保险安排说明，企业合并、分立的说明，以及财务报表中重要项目的明细；

(三)审计报告的主要审计意见，审计意见中存在解释性说明、保留意见、拒绝表示意见或者否定意见的，公司还应当就此作出说明。

公司实际经营期未超过3个月的公司年度财务报告可以不经审计。

第十四条 公司披露的风险管理状况信息应当与经董事会审议的年度风险评估报告保持一致，并包括下列内容：

（一）风险评估，包括对保险风险、市场风险、信用风险和操作风险等主要风险的识别和评价；

（二）风险控制，包括风险管理组织体系简要介绍、风险管理总体策略及其执行情况。

第十五条 公司披露的产品经营信息是指上一年度保费收入居前5位的商业保险险种经营情况，包括险种名称、保险金额、保费收入、赔款支出、准备金、承保利润。

第十六条 公司披露上一年度的偿付能力信息应当包括下列内容：

（一）公司的实际资本和最低资本；

（二）资本溢额或者缺口；

（三）偿付能力充足率状况；

（四）相比报告前一年度偿付能力充足率的变化及其原因。

保险公司偿付能力充足率不足的，应当说明原因。第十七条 公司披露的重大关联交易信息应当包括下列内容：

（一）交易对手；

（二）定价政策；

（三）交易目的；

（四）交易的内部审批流程；

（五）交易对公司本期和未来财务及经营状况的影响；

（六）独立董事的意见。

重大关联交易的认定和计算，应当符合监管的有关规定。第十八条 公司有下列重大事项之一的，披露相关信息并作出简要说明：

（一）控股股东或者实际控制人发生变更；

（二）更换董事长或者总经理；

（三）当年董事会累计变更人数超过董事会成员人数的三分之一；

（四）公司名称、注册资本或者注册地发生变更；

（五）经营范围发生重大变化；

（六）合并、分立、解散或者申请破产；

（七）撤销省级分公司；

（八）偿付能力出现不足或者发生重大变化；

（九）重大战略投资、重大赔付或者重大投资损失；

（十）保险公司或者其董事长、总经理因经济犯罪被判处刑罚；

（十一）重大诉讼或者重大仲裁事项；

（十二）保险公司或者其省级分公司受到监管的行政处罚；

（十三）更换或者提前解聘会计师事务所；

（十四）监管规定的其他事项。

二、信息披露的方式和时间

第十九条 按照本办法的规定在公司官方网站披露相关信息

公司基本信息发生变更的，自变更之日起10个工作日内在官方网站进行更新。

第二十条 公司制作的年度信息披露报告，要包括本办法第八条第（二）项至第（五）项规定的内容；并在每年4月30日前在公司官方网站和监管指定的报纸上发布年度信息披露报告。

第二十一条 公司发生本办法第八条第（六）项、第（七）项规定事项之一的，自事项发生之日起10个工作日内编制临时信息披露报告，并在公司官方网站上发布。

第二十二条 公司不能按时进行信息披露的，在规定披露的期限届满前，在公司官方网站公布不能按时披露的原因以及预计披露时间。

公司延迟披露的时间不得迟于规定披露期限届满后的第20个工作日。

第二十三条 公司的官方网站保留最近5年的公司年度信息披露报告和最近3年的临时信息披露报告。

第二十四条 公司在公司官方网站和监管指定报纸以外披露信息的，其内容不得与公司官方网站和监管指定报纸披露的内容相冲突，且不得早于公司官方网站和监管指定报纸的披露时间。

第四章 投诉渠道建设与管理

第二十五条 公司对外公布保险消费者投诉维权电话号码，开放公司网站的投诉留言功能，通过官方网站在线客服或其他方式保持与客户的沟通交流。

第二十六条 可根据监管要求进一步设立公司总经理接待日制度，当面听取消费者的诉求和意见。

第二十七条 其他投诉渠道，包括但不限于：

（一）监管机关、其他行政机关、司法机关、保险行业协会、消费者协会等部门或组织转办；

（二）各类客户（个体或群体）通过电话、信函、登门、电子邮件、论坛、微信等或委托他人或机构提出。

第二十八条 公司各级机构积极参与行业调解和诉调对接工作，完善调解程序，强化调解协议约束力，并将公司各级机构参与调处工作情况纳入投诉考评、服务评价指标体系。

第二十九条 公司制定相关的投诉管理制度，投诉管理制度需明确投诉处理的权限以及处理流程，并将投诉考评管理、责任追究在制度中进行明确。

第三十条 定期发布保险消费投诉通报，督促公司各级机构依规处理投诉事项，及时妥善解决消费者诉求，将矛盾化解在公司内部，避免矛盾激化升级。第三十一条 加强对消费者反映突出问题的分析研判，密切关注舆论动态，抓早抓小，及时排查和化解投诉纠纷重点难点问题，防范群体性事件风险。

第五章 诚信建设和问责制度

第三十二条 加强公司的诚信文化建设，对于公司员工的失信违规行为依规进行严肃处罚，对涉嫌犯罪的，坚决移送司法机关。在公司内部树立诚信典型、倡导诚信文化，不断提高全公司的诚信服务意识。

第三十三条 强化公司主体责任，主要的内容有：

（一）树立客户第一的经营理念。

（二）公平合理设定合同权利义务和厘定产品费率，并在保险合同和条款中予以体现。

（三）规范公司销售人员的销售行为。

（四）公司要建立公正透明的理赔给付处理和争议解决程序，优化工作流程，简化理赔给付手续，及时、公道地开展理赔给付。

（五）提升保险服务质量和水平。

（六）通过作业标准化、技术化，保障消费者信息安全。第三十四条 严格执行保险法及各项监管制度规定，强化公司高管人员对公司员工失信行为的管控责任，对于造成严重后果的，要在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责。

第六章 定期开展消费者权益保护的宣传活动 第三十五条 公司需定期配合同业公会和监管机构开展保险消费者满意度测评活动，接受社会监督，不断改进业务经营和服务水平。

第三十六条 公司多层次、多渠道、多样式、多频次开展保险消费者教育引导活动，强化“保监微课堂”，普及保险知识作用。

第三十七条 公司充分利用“3·15国际消费者权益日”、“7·8全国保险公众宣传日”集中开展保险宣传教育活动，并持续推动保险知识“进学校、进农村、进社区、进机关、进企业”，深入推进各项服务举措，确保消费者权益保护工作取得实效。

第七章 附则

第三十八条 本办法由XXXX保险股份有限公司总公司运营管理部负责解释、修订。

第三十九条 本办法自印发之日起执行。

第二篇：消保学习心得

消费者权益保护知识学习心得

消费者权益保护是近年的热点话题之一，随着我国市场经济改革体制的不断深化，买方市场已成为社会各行业的普遍现状，消费者的维权意识不断增强，而银行业也是近年来舆情风险高发的行业之一，在这种大环境下，总行组织我们学习消宝知识是必须且及时的。

近年来网络在舆论传播中的影响日益增大，不难发现，每当网络上出现与银行业有关的事件时，网民们第一时间追寻的不是事件的真相而是一面倒的谴责银行，虽然很多事在逻辑上便存在问题，但这并不是“键盘侠”们的关注点，他们所要做的不过即使轻描淡写输入而已。正是在这种环境下我们才更应该学习消宝知识，规范自身行为，减少操作风险。

通过对消宝知识的学习同时结合自身实际我觉得要做到维护消费者权益，减少舆情风险必须做到以下几点：

一、与时俱进，不断学习

当下银行业各项金融产品日益多元化，面对消费者时所需要解释与把握的要点较之从前呈几何数增长，在这种情况下打铁更需自身硬，我们只有在第一时间了解掌握这些新兴金融产品的概念特性才能更好的维护客户的权益，同时也保障自身的安全。

二、加强沟通，规范行为

其实细查近年发生的银行与消费者之间的舆论事件，很多都源自于最开始的沟通不畅，我们江南银行素来对于员工的服务水平都有很严格的要求，我们在面对客户提出的问题，有条件解决的应坚决立即解决，一时无法解决的也应耐心细致的做好解释工作，绝不能生硬的用一些“官话”来搪塞，相互踢皮球，逃避自己应付的责任。消费者权益是关系到社会每一个人的权益并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣必将成为社会主义市场经济秩序健康发展的必然要求所在。

第三篇：工商消保

一、扎实作好食品流通许可证发放工作我局对食品流通许可证发放工作给予了高度重视，指定分管副局长具体抓，落实由消保局具体负责办理许可证的发放。为做好许可证的发放工作，拨付资金购买设备并做好许可证正副本的印制工作；加强对办理许可证场地及申请材料的审核，规范流程，优化登记服务，完整归档，严格管理责任，确保发证的准确性。从11月份开始，现已发放食品流通许可证10份。

二、继续加大流通环节食品安全监管力度，切实维护食品市场消费安全

（一）进一步加强了组织领导，明确监管责任

为切实加强流通环节食品安全监管的组织领导，在年初，就成立了我局流通环节产品质量和食品安全工作领导小组和办公室，保持机构不变、职能不变，履行好领导小组和办公室的职责。同时，对各单位流通环节食品安全监管工作实行目标管理，采取由局长与分局长、分局长与各站长签订《食品安全监管目标责任书》，食品经营者与各分管基层分局签订的形式层层签订了目标责任状，明确管理人员和管理对象的责任，增强了责任感，为食品安全监管的落实提供了制度保证。

（二）进一步推进索证索票和进销台帐制度的建立和完善一是按照国务院《特别规定》、国家工商总局《关于规范食品索证索票制度和进货台账制度的指导意见》和《食品安全法》的要求，组织开展食品经营户建立健全两项制度回头看，进一步推进 两项制度的建立和完善，指导食品经营户完善索证索票制度具体要求和进销台账制度的具体内容。二是进一步扩大两项制度的覆盖面，逐步由县城扩大到广大的农村，由主要监管大的商场、超市、集贸市场扩大到监管县城以下各类市场以及乡村食杂店，努力实现所有食品经营主体和经营场所建立并执行索证索票制度和进销台帐制度的目标。三是强化对 两项制度执行情况的监督检查。今年，各单位都按照《特别规定》和总局《关于规范食品索证索票制度和进货台账制度的指导意见》，重点加强对食品经营户执行索证索票制度和进销台帐制度的监督检查。

（三）认真开展食品市场专项执法检查，进一步加强商品质量监测及流通领域商品质量监管今年以来，我们以群众日常生活必需的食品和季节性、节日性食品为重点，以交通繁华地段、学校周边、城乡结合部、农村集市为重点区域，集中开展专项执法检查。突出抓好粮食、食用油、调味品、肉类、水产品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、儿童食品、保健食品、酒类和老年食品等食品质量监管，维护食品市场和节日消费安全。先后开展了元旦、春节期间食品市场专项整治、五一节期间、端午节、国庆、中秋节日食品市场专项执法检查等行动，今年我局出动执法人员1065人次，检查经营户3480户，共取缔无照经营户99户，查获假冒伪劣食品422.5公斤，注水牛肉130公斤，没收过期变质液态奶190瓶。今年我局共查处食品案件66件，罚没入库15万余元。

在检查过程中，进一步加强商品质量监测和食品快速检测工作。根据我县《xx年商品质量监测计划》，在全局组织开展了检测，对经检测不合格的商品，做出了暂停销售、下柜退市、没收、罚款等处理，监测结果在内部信息平台、报纸等媒体上进行了及时公布。为充分发挥食品快速检测室和检测箱作用，我们对全局快速检测试剂进行了及时更换，各基层工商分局都制订了食品快速检测计划，坚持每月不少于二次食品快速检测，重点加强对大米、食盐、牛肉、猪肉、白菜、水果、鱿鱼、粉丝、食用油、豆制品、面粉、酒、辣椒制品等多类食品中的甲醛、吊白块、二氧化硫、亚硝酸盐、农药残留、甲醇、双氧水、硼砂、酸价、过氧化值等指标进行了快速检测，全县系统共快速检测食品420个品种，合格率96%以上。为提高检测人员的检测水平，积极搞好检测员专业培训，开展快速检测技能大比武，改变了过去工商分局市场巡查人员只能靠眼观、鼻闻和手摸等方式来检验食品的状况。

（四）强化了食品安全日常监管。

充分发挥基层工商分局作用，严格落实监管片区责任制，加大市场巡查力度，各基层工商分局都制定了食品市场巡查制度，按照六查六看的要求，积极开展了市场巡查，每月每户巡查不少于两次，巡查后，及时填写了《食品安全监管巡查登记薄》，对巡查中发现的违章经营行为及时予以纠正，对经营假冒伪劣商品等违法行为进行了严肃查处。

（五）强化食品安全督查工作。

依职责坚持对各地的食品安全工作进行经常性督查，深入基层和重点市场、企业，实地了解情况，走访经营户；坚持工作考核制度，每季末集中对全县食品安全工作进行督查，一级抓一级，层层抓落实。今年以来，在分管局长的带领下先后4次组织消保局相关人员对三项整治以及基层工商局实施《工商所食品安全监管工作规范》等工作进行督查，分类进行细化考核，同时对督查情况召开汇报会进行情况通报，总结经验，树立典型，有力地推动了食品安全工作的深入发展。

四、积极开展家电下乡、摩托车下乡等市场监管活动为贯彻国家9部委《关于开展打击借家电下乡等名义制售假劣产品的专项整治的通知》以及总局《关于深入开展家电下乡、汽车、摩托车下乡市场专项整治工作的通知》精神，我局精心组织，积极行动，从市场主体入手，按照有关文件精神，全面清查家电汽车摩托车下乡授权主体，认真检查相关授权证明书等文件依据，坚决杜绝商家假借下乡名义欺诈消费者，同时全面开展拉网式巡查，对有关商品进行检验、检测，防止假冒伪劣商品流入市场。到目前为止，我局共接待消费者来人来电咨询21人次，检查经营户134户次，较好地保证了家电下乡、汽车、摩托车下乡等相关政策的顺利落实。

五、全面开展奶制品市场的专项检查

奶制品添加三聚氰胺事件发生后，我局坚决执行国家总局、省、市局关于此次奶制品事件相关文件精神，严格按照省、市局、县局要求实行24小时值班和领导带班制度；开展了对全县超市、婴幼儿用品店、食杂店等展开地毯式清查，并全面完成代发三聚氰胺事件赔偿金任务，受到广大消费者的赞许。

六、继续推进 一会两站消费维权网络建设，进一步提高消费维权水平为充分发挥一会两站作用，使其真正成为解决消费纠纷、提供维权服务的前沿阵地。一是继续深入开展一会两站进乡镇村、进社区、进商场、进市场、进企业活动，不断健全和完善消费维权网络。配合各级消办对全县系统一会两站建设情况进行督促检查，为全省 一会两站建设的检查验收工作做好前期准备工作。二是充分发挥12315指挥中心和各级申诉举办中心的作用，切实维护消费者合法权益。坚持节假日值班制度，建立申诉举报日记制度，及时快速分流各类案件。今年，12315指挥中心共接待来访和咨询3076人次，受理申诉举报84起，已处理84起，为消费者挽回经济损失6.4万余元。针对申诉举报过程中发现的危害性大，反应比较集中的问题，先后发布消费警示4次。三是加大对12315的宣传力度。为提高12315社会公信度，我们大力开展3·15年主题宣传活动，及时处理消费者诉求，发布消费维权工作情况，宣传消费者权益保护工作成果，接受社会各界的监督。同时，在全县公共消费娱乐场所开展设立12315公益提示牌活动，进一步提高12315的知名度和影响力。

七、下一步工作打算

1、加大推行消费纠纷和解制度的力度。要充分发挥基层网络组织在处理投诉中的作用，特别是要加强经营者的维权责任意识，要把绝大多数的消费纠纷在基层得到解决。

2、继续推进投诉信息管理系统的应用。提高信息系统的合理性，充分发挥投诉信息管理系统的作用。

3、进一步加大工作力度，努力拓展案源，确保工作目标的完成。

4、进一步加强消保局案件自查，提高案件质量。从严要求办案干部职工，提高案件取证的质量，提高办案效率和办案水平。从严把关，争取在较短时间内全面提升案件质量，提高办案水平。

5、将继续在上级机关的正确领导下，切实改进工作作风，努力提高工作绩效，以更加饱满的工作热情，完成上级交办的各项工作务，开创消保局执法新局面，为我县创造公平竞争的市场环境和安全健康的消费环境。

xx年的工作，我们虽然取得了一定成绩，但离上级和市局党组要求仍有一定差距，我们将在xx年工作中，继续加大食品安全监管力度，切实加强流通环节商品质量监管，继续维护好消费者合法权益，取得更好的工作成绩。

第四篇：消保参考题库

单选题

以下关于电子银行消费者的主要权利描述不正确的是（）A.消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务 B.消费者可以自主选择注册电子银行的渠道种类

C.消费者注册电子银行业务后，即可享受银行提供的所有电子银行服务

D.在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请暂停、恢复、注销电子银行业务

C 2 单选题

保管箱业务属于银行的（）。A.资产业务 B.负债业务 C.中间业务 D.代保管业务

C 3 单选题

办理保管箱业务时，以下哪一项不是客户可享有的权利：（）

A.了解开办网点保管箱业务的箱型规格、租金、押金及其它相关服务价格 B.转租他人

C.选择身份识别方式

D.选择所租保管箱的箱型及租期

B 4 单选题

以下哪个物品不适宜存入保管箱：（）A.黄金 B.存折 C.房产证 D.名酒

D 5 单选题

办理保管箱业务时，以下哪一项不是客户应尽的义务：（）A.提供真实有效身份证件 B.按期缴纳租金、缴存押金

C.保管密码、印鉴及其它身份识别方式 D.确保箱体设备安全可靠

D 6 单选题

代收代付业务一般属于银行的（）A.机构业务 B.个人业务 C.资产业务 D.负债业务

A 7 单选题

在代收代付业务中，代收付指令的受托方是（）A.机构 B.公司 C.银行 D.个人

C 8 单选题

在代收代付业务中，代收付指令的委托方是（）A.机构 B.账户 C.银行 D.个人

A 9 单选题

（）作为特殊的代收代付业务中，银行同时作为收付指令的发出人和执行人。

A.代付企业工资 B.代付企业福利 C.代收水电费

D.信用卡约定还款

D 10 单选题

在代收代付业务中，以下哪项不属于消费者应尽的义务？（）A.在银行开立结算账户

B.向银行提供个人资料和账户信息

C.确保账户正确、状态正常、资金足额 D.向银行支付代收代付手续费

D 11 单选题

银行应建立健全并有效执行基金销售人员的（）制度，加强对基金销售人员 行为规范的检查和监督。A.现金激励。B.奖优罚劣。C.持续培训。D.24小时监控。

C 12 单选题

（）是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超 过基金总份额的百分之十时，投资人将可能无法及时赎回持有其全部基金份 额。

A.赎回封顶风险 B.巨额赎回风险 C.超额认购风险 D.部分赎回风险

B 13 单选题

以下贵金属业务中，采用保证金方式交易的是（）A.银行品牌实物贵金属 B.熊猫金银币 C.银行纸黄金

D.上海黄金交易所贵金属T+D D 14 单选题

银行汇票的提示付款期限自出票日起（）A.1个月 B.2个月 C.3个月 D.4个月

A 15 单选题

银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（）A.1个月 B.2个月 C.5个月 D.6个月

B 16 单选题

支票的提示付款期限自出票日起（）日，超过提示付款期限提示付款的，持 票人开户银行不予受理，付款人不予付款。但中国人民银行另有规定的除外。A.5日 B.10日 C.12日 D.15日

B 17 单选题

办理支付结算，必须使用按（）统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算 凭证。

A.中国人民银行 B.中国银行业协会 C.各自银行

D.国家工商管理局

A 18 单选题

（）是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。A.支票 B.汇兑 C.汇票 D.托收

B 19 单选题

未经消费者（）的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。

A.使用 B.激活

C.激活、使用 D.授权

B 20 单选题

消费者使用银行卡过程中，应积极配合发卡银行及其合作机构按国家法律法 规及相关行业规定对（）的核查。A.消费者收入水平B.消费者消费倾向 C.消费者身份

D.消费者资信状况

C 21 单选题

发卡机构有权在消费者申办银行卡时进行公民身份信息核查，留存消费者的（）。

A.身份证原件 B.消费倾向 C.身份信息资料 D.资信状况

C 22 单选题

对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行有权对（）进行债务催收。A.消费者本人

B.消费者本人及担保人 C.消费者的直系亲属

D.消费者所在单位负责人

B 23 单选题

消费者个人（）发生变化时，应及时通过银行指定渠道办理变更手续，确保 双方信息沟通顺畅。A.兴趣爱好 B.消费习惯 C.收入水平D.账单地址

D 24 单选题

发卡银行应为借记卡提供（）等安全保障手段，保护消费者支付安全。A.动态验证码 B.身份核查 C.支付密码 D.签名

C 25 单选题

银行卡是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转账收付和 消费等全部或部分功能的电子支付工具，包括（）。A.借记卡和信用卡 B.贷记卡和准贷记卡 C.借记卡和贷记卡 D.借记卡和准贷记卡

A 26 单选题

消费者有权要求银行在（）阶段（）告知与所选择贷款产品相关的中间业务 收费项目、收费标准。A.贷款申请全面 B.贷款审批全面 C.贷款申请部分 D.贷款审批部分

A 27 单选题

消费者未按借款合同约定用途使用贷款、未按合同约定期限、偿还贷款，银 行有权向个贷消费者收取（）A.利息 B.罚息 C.复利 D.违约金

B 28 单选题

消费者向第三人转让借款合同项下债务时，必须（）A.经银行同意 B.书面通知银行 C.口头通知银行 D.电话通知银行

A 29 单选题

定活两便储蓄存款存期不限，存期不满（）个月的，按支取日活期利率计息 A.三 B.五 C.六 D.八

A 30 单选题

中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到鉴定申请 之日起（）个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。A.3 B.2 C.6 D.10 B 《读本》第三章第一节第二点 中

《从业人员读本》

单选题

（）指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载 一定期限、利率并按期给付利息的存款。A.储蓄存款 B.企业存款 C.同业存款 D.单位存款

A 32 单选题

消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（）个工作日内，持《 假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人 民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。A.3 B.5 C.8 D.15 A 33 单选题

消费者在购买理财产品时，需签署确认相关协议，并对本人签署的风险确认 书及本人同意购买的产品承担相应的风险责任，在风险揭示书上抄录（）A.本人已经阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和 保单利益的不确定性

B.本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险 C.理财非存款，投资需谨慎

D.本人自愿承担产品相关风险，清楚最差情况下产品有损失本金的可能 B 34 单选题

如投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更且未及时告知或因投资 者其他原因导致无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策的风险 是（）

A.认购风险 B.市场风险 C.信息传递风险 D.不可抗力风险

C 35 单选题

商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本 理财产品导致的风险是（）A.市场风险 B.流动性风险 C.不可抗力风险

D.再投资提前终止风险

D 36 单选题

按照风险属性分类，银行理财产品可分为保证收益类产品和（）产品 A.非保证收益类 B.保本固定收益类 C.非保本浮动收益类 D.保本浮动收益类

A 37 单选题

消费者不得为无民事行为能力人投保以（）为给付保险金条件的人身保险，保险公司也不得承保，但父母为其未成年子女投保的人身保险，不受此限制。

A.死亡 B.重大疾病 C.生存

D.住院医疗

A 38 单选题

投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费多于应付保险 费的，保险人应当将多收的保险费退还（）。A.保险人 B.被保险人 C.投保人 D.受益人

C 39 单选题

法律没有规定投保人对下列（）不具有保险利益： A.配偶、子女、父母

B.与投保人有抚养关系的家庭其他成员、近亲属 C.与投保人有劳动关系的劳动者 D.与投保人一起共事的同事

D 40 单选题

由消费者专属的财富顾问根据消费者的理财目标、风险偏好及家庭财务等情 况为消费者量身定制综合财务规划和多元化的资产组合建议，并定期检视理 财规划策略和资产组合配置，报告投资理财损益状况，探讨市场变化，协助 消费者稳健管理财富的服务是（）。A.个人财务管理服务 B.私人银行顾问咨询服务 C.私人银行增值服务

D.个人跨境金融咨询与服务 A 41 单选题

以下不属于银行给网上支付个人消费者的风险提示内容是（）。A.确保进行网上支付的电脑安全可靠

B.牢记银行门户网站的网址，直接从银行网站登录

C.选择安全、合法、真实的商户网站，不在来历不明的网站上交易和支付 D.在网上支付时，确认链接的是银行真实网上支付页面

B 42 单选题

网上银行消费者可以向确认无误的银行工作人员提供以下哪种密码？ A.网银证书保护密码 B.网上银行登录密码 C.账户支付密码

D.以上均不正确，自设密码不能向任何人透露。

D 43 单选题

商业银行应当对客户风险承受能力进行评估,确定客户风险承受能力评级,由 低至高至少包括（）级,并可根据实际情况进一步细分。A.3 B.4 C.5 D.7 C 44 单选题

风险评级为五级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于（）万元人民 币 A.5 B.10 C.15 D.20 D 45 单选题

对重大客户投诉事件应建立（），必要情况下召集有关部门开会研究处理投 诉事件。A.处理机制 B.首问负责机制 C.快速反应机制 D.联动机制

C 46 单选题

银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发 群体性事件的，应当及时向()报告。A.监管机构 B.上级行 C.银行业协会 D.客服中心

A 47 单选题

各银行营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，（）为本 机构服务突发事件应急处理的第一责任人。A.网点负责人 B.管理行行长 C.运营主管 D.大堂经理

A 48 单选题

单个营业网点业务系统故障应属于（）A.特大服务突发事件（Ⅰ级）B.重大服务突发事件（Ⅱ级）C.较大服务突发事件（Ⅲ级）

B 49 单选题

遵循（）的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及 与金融服务有关的其他信息。

A.真实、及时、完整、有效和安全 B.真实、准确、完整、有效和保密 C.真实、及时、完整、有效和保密 D.真实、准确、完整、有效和安全 D 50 单选题

记账式国债主要存在（）风险 A.流动性 B.市场 C.系统 D.信用

B 51 单选题 储蓄国债不包括（）A.凭证式国债

B.储蓄国债（电子式）C.电子式国债 D.记账式国债

D 52 单选题

下列不属于银行在国债方面应尽的义务的是（）A.按照国债发行有关规定参加储蓄国债发行

B.做好储蓄国债到期兑付和提前兑取工作，保证投资者按时足额收到储蓄国 债还本付息资金

C.平等对待国债投资者，保证国债投资者的平等购买权

D.按照国债发行通知等有关文件规定，获取国债发行手续费

D 53 单选题

下列不属于消费者在国债方面享有的权利的是（）A.将记账式国债转托管至其他机构 B.质押储蓄国债债权获得贷款

C.自主选择国债承销团成员购买国债

D.办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费

D 54 单选题

银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业 务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约（）A.五分之一 B.六分之一 C.二分之一 D.十分之一

A 55 单选题

2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于 银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发[2011]22号）规定，从 2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（）服务收费。A.11类34项 B.10类30项 C.15类78项

D.100类500余项

A

单选题

“服务收费应科学合理、统一定价、名录管理。银行业金融机构应制定收费 价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定 等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收 费项目名称等要素。对实行市场调节价的收费项目，应在每次制定或调整价 格前向社会公示，充分征询消费者意见后纳入收费价目名录并上网公布，严 格按照公布的收费价目名录收取”指的是银行制定市场调节价的（）原则 A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

A 57 单选题

“服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客 户提升实质性效率的产品和服务收取费用”指的是银行制定市场调节价的（）原则 A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

B 58 单选题

银行定价的基本原则不包括（）A.合规经营 B.分类定价 C.科学管理 D.有偿服务

D 59 单选题

“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实 行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的（）原则。A.合规经营 B.分类定价 C.科学管理 D.有偿服务

B 60 单选题

“银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的 规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发 展和承担社会责任相统一”是指银行定价的（）原则。A.合规经营 B.分类定价 C.科学管理 D.有偿服务

A 61 单选题

“银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价 制度，充分披露产品与服务价格信息，保障消费者获得价格信息和自主选择 服务的权利”是指银行定价的（）原则。A.合规经营 B.分类定价 C.科学管理 D.有偿服务

C 62 单选题

以下哪项不是基金消费者的主要义务（）A.向销售机构定期汇报基金投资的收益。

B.消费者资金须为本人合法拥有的资产，资金的来源和用途应符合国家有关 法律法规的规定，资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵。

C.消费者姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息等相关资料发 生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续。D.确保提供和填写的资料真实、合法、有效。

A 63 单选题

选择期缴产品的消费者，要注意自身收入情况是否与后续缴费时间和金额匹 配，一般建议（）的消费者购买期缴保险产品。A.收入波动较大 B.收入持续稳定 C.高收入 D.低收入

B 64 单选题

以下哪项不是基金消费者的主要权利（）A.分享基金财产收益。

B.依法转让或申请赎回其持有的基金份额。C.查阅或者复制公开披露的基金信息资料。D.推翻基金份额持有人大会决议。

D 65 单选题

根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构开立个人存款账户时，应当 出示（），使用实名。A.本人工作证件 B.本人收入证明

C.本人学历或职称证件 D.本人身份证件

D 66 单选题

商业银行理财产品宣传材料应在醒目位置提示消费者（）A.产品有风险，极端情况下有损失本金的可能 B.本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险 C.本产品解除合同时，仅退还相应现金价值 D.理财非存款、产品有风险、投资须谨慎

D 67 单选题

银行消费者对其基本信息和财务信息不被银行非相关人员知悉，不被非法定 机构和任何单位与个人查询或传播的权利是指（）。A.选择权 B.公平交易权 C.知情权 D.隐私权

D 68 单选题

银行必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的产品或服务，向消费者进 行充分的信息披露和风险揭示，这体现了银行对消费者的哪方面的义务（）。

A.遵守相关法律 B.交易信息公开 C.妥善处理客户要求 D.交易有凭有据

B 69 单选题

银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履 行保密责任，这体现了银行从业人员的什么行为规范（）。A.自觉保密 B.交易信息公开 C.妥善处理客户要求 D.保护消费者信息

A 70 单选题

下列关于中国人民银行授权的鉴定机构提供鉴定货币真伪的服务的说法，错 误的是？

A.鉴定后出具中国人民银行统一印制的《货币真伪鉴定书》 B.鉴定后需加盖货币鉴定专用章 C.服务可收取一定费用

D.鉴定后需加盖鉴定人名章 C 71 单选题

下列说法错误的是？

A.支票超过提示付款期限提示付款的，出具说明后持票人开户行仍应受理，付款人不予付款

B.银行汇票超过付款期限提示付款人，代理付款人不予受理 C.银行本票超过付款期限提示付款人，代理付款人不予受理 D.支票超过提示付款期限提示付款的，付款人不予付款 A 72 单选题

下列关于消费者权利描述错误的是？

A.消费者有权选择存款的利率、金额、期限 B.消费者依法对自己的合法财产享有隐私权 C.消费者有权对银行卡的服务质量进行监督

D.消费者有权要求银行就银行卡章程、领用协议、计息政策等作出解释和说 明。

A 73 单选题

以下哪项不是基金消费者的主要权利（）A.分享基金财产收益。

B.依法转让或申请赎回其持有的基金份额。C.查阅或者复制公开披露的基金信息资料。D.推翻基金份额持有人大会决议。

D 74 单选题

根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构开立个人存款账户时，应当 出示（），使用实名。A.本人工作证件 B.本人收入证明

C.本人学历或职称证件 D.本人身份证件

D 75 单选题

商业银行理财产品宣传材料应在醒目位置提示消费者（）A.产品有风险，极端情况下有损失本金的可能 B.本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险 C.本产品解除合同时，仅退还相应现金价值 D.理财非存款、产品有风险、投资须谨慎

D 76 单选题

银行业金融机构是维护消费者合法权益的（）责任主体。A.第一 B.第二 C.重要 D.次要

A 77 单选题

制定银行业消费者权益保护工作指引，为银监会系统及银行业金融机构开展 消费者权益保护工作提供（），并作为下一步制定出台银行业消费者权益保 护工作相关法规的基础。

A.方向

B.建议 C.规范 D.指导

D 78 单选题

制定银行业金融机构及银监局消费者权益保护工作考核评估办法，从工作过 程和工作成效两方面进行综合评估，并推动银行业金融机构开展对分支机构 的（）和（），充分调动银行业金融机构消费者权益保护工作积极性和主动 性。

A.评测，考核 B.考核，评估 C.培训，进修 D.监督、管理

B 79 单选题

根据国务院颁布了《无障碍环境建设条例》，中国银行业协会向会员单位印 发了（）

A.《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》

B.《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》

C.《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》 D.《中国银行业公平对待消费者自律公约》

B 80 单选题

盲人客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬进入 银行营业网点办理业务时，网点工作人员应（）。A.拒绝携带宠物进出营业网点，并做好解释工作。B.妥善做好接待，保障网点的正常营业秩序。C.引导盲人办理业务，导盲犬由保安看管。

D.将导盲犬与网点客户隔离后，引导盲人办理业务。

B 81 单选题

商业银行在开展代理保险业务时，应当向客户说明保险产品的经营主体是（），如实提示保险产品的特点和风险。A.商业银行 B.第三方机构 C.保险公司 D.代理机构

C 82 单选题

对于客户投诉多、设计上存在缺陷的问题保险产品，商业银行应当（），与 保险公司妥善处理相关事直。A.减少销售 B.增加销售 C.继续销售

D.主动停止销售

D 83 单选题

商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的 界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与（）进行沟通，做好风险 提示与投资者教育。A.商业银行； B.保险公司； C.银监局； D.保监局

B 84 单选题

会员银行应建立对残障人士服务应急处理机制。针对残障人士制定（）应急 预案或应急处理措施。A.信贷业务 B.柜面业务 C.理财业务

D.代理保险业务

B 85 单选题

银行业金融机构应当充分发挥（）部门在客户投诉处理和维护金融消费者合 法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经 营，切实维护金融消费者的合法权益。A.营业部 B.风险管理部 C.法律合规部 D.计财部

C 86 单选题

银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切 实提高（）意识和（）水平。A.服务、服务 B.法律、法律 C.经济、经济 D.政治、政治

A 87 单选题

银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现 场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效 提升现场投诉处理能力。A.主管负责制 B.无NO制度 C.反馈汇报制 D.首问负责制

D 88 单选题

以下哪项人民币个人账户服务费未免除。（）A.ATM机跨行取款和汇款手续费。

B.个人储蓄账户和个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费。C.存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费。D.通密码修改手续费和密码重置手续费。

A 89 单选题

某银行在消费者高先生申请贷款时，要求其必须先在该行存入30万元，否则 不予贷款。高先生可以什么为由向银监会投诉该银行（）A.以贷转存 B.存贷挂钩 C.借贷搭售 D.转嫁成本

B 90 单选题

以下描述属于“七不得”中（）的规定。银行业金融机构贷款业务和存款业 务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。A.不得以贷转存 B.不得借贷搭售 C.不得转嫁成本 D.不得存贷挂钩

D 91 单选题

某公司向银行提出500万的贷款申请，银行要求公司必须“购买”一项“国 内保理业务”，该作法违反了（）的规定。A.不得借贷搭售 B.不得以贷转存 C.不得以贷收费 D.不得转嫁成本

A 92 单选题

客户在银行办理个人购房担保借款，银行向客户收取了住房他项产权登记费 和商业用房他项产权登记费共计430元，银行违反了（）的规定。A.不得借贷搭售 B.不得以贷转存 C.不得以贷收费 D.不得转嫁成本

D 93 单选题

《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》中“预 防为先”原则规定，应当将（）作为市场准入审批的必要条件。A.盈利状况

B.消费者权益保护 C.市场情况调研 D.消费者情况反馈

B 94 单选题 《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》中“教 育为主”原则规定，针对不同的产品和服务种类，主动做好（），通过提升 消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。A.政策分析 B.市场调研 C.宣传讲解 D.意见反馈

C 95 单选题

《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》“依法 维权”原则规定，要本着贯彻（），构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权 益工作落在实处。A.以人为本 B.依法行政 C.服务至上 D.社会责任

A 96 单选题

《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》中“协 调处置”原则规定，监管机构的处置意见只作为第三方调解，（）裁决作用。

A.不具有 B.部分具有 C.具有 D.不影响

A 97 单选题

根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》，银行业监管机构和金融机构的应诉程序的设置原则应依照（）的层级设置顺 序而定。

A.“先监管后机构，先基层后总部” B.“先机构后监管，先基层后总部” C.“先机构后监管，先总部后基层” D.“先监管后机构，先总部后基层”

B 98 单选题

银监会消费者权益保护部门是银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构 和联席会议的牵头单位。在消费者投诉处置过程中，（）部门负责消费者投 诉的接诉工作。A.中国银行业协会

B.银监会办公厅信访部门

C.银监会消费者保护工作办公室 D.银监会信访办公室

B 99 单选题

（）是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。A.构建坚实的法制基础 B.形成科学的工作机制

C.制定系统、标准、规范的工作流程 D.消费者投诉的应诉受理

D 100 单选题

金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社 会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来 看，（）是决定性因素。A.金融宣传 B.金融宣传教育 C.金融教育进课堂 D.早期的金融教育

D

贵州省农村信用社消费者权益保护

应知应会考试复习题

一、单选题

1、是实施银行业消费者权益保护工作的主体。（B）A.银行业协会 B.行（社）C.银监会 D.人民银行

2、行（社）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。（A）A.董（理）事会 B.高管层 C.监事会 D.消保部门

3、商业银行应综合平衡经济效益和社会效益，不断降低网上银行客户双重身份认证的使用，促进双重身份认证的推广普及。（A）A.成本 B.价格 C.难度 D.风险

4、商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式 明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。（B）A.合作关系 B.法律协议 C.合作协议 D.技术协议

5、商业银行在产品销售活动中，应当向客户充分揭示产品的特点、属性和风险，不得对客户进行。（D）A.介绍 B.推荐 C.欺骗 D.误导

6、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，在阅读保险条款、产品说明书和投保提示书后应当由自己亲自抄录“ ”语句并签字确认。（D）A.本人已阅读保险条款，了解本产品保险利益的不确定性。B.本人已阅读保险条款、产品说明书，了解本产品保险利益的不确定性。

C.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品保险利益的不确定性。

D.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性。

7、根据监管部门要求，商业银行每个网点原则上只能与不超过 家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。（C）A.1 B.2 C.3 D.4

8、商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，做好风险提示与投资者教育，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与 进行沟通。（C）A.保监会 B.商业银行 C.保险公司 D.银监会

9、商业银行代理保险产品，应当尽量实现 出单和 管控，减少操作风险。（C）A.系统、自动 B.手工、系统 C.系统、系统 D.手工、自动

10、商业银行在代理保险业务中，应当严格按照 规定收取手续费，全额入账。（C）A.保监会 B.发改委

C.与保险公司协议 D.自己的收费标准

11、中国银监会、中国保监会可对商业银行代理保险业务 检查，依法对违规行为采取监管措施，追究相应责任，并给予相应处罚。（B）A.分别进行非现场 B.进行联合现场 C.非现场 D.进行现场

12、根据《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过本行柜台、ATM机具、等提供的境内本行查询服务收费。（C）A.他行ATM机具 B.他行电话银行 C.电子银行 D.他行网上银行

13、根据《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户向救灾专用账户捐款的收费不包含。（D）A.跨行转账手续费 B.电子汇划费 C.邮费和电报费 D.年费

14、根据《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户以电子方式提供 个月内（含）本行对账单的收费。（D）A.3 B.6 C.9 D.12

15、根据《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户以纸质方式提供 个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（D）A.3 B.6 C.9 D.12

16、根据《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》规定，银行业金融机构免除人民币个人账户同城本行存款、取款和转账手续费（贷记卡账户除外）；下列除 外，均应列入同城范畴。（A）

A.小于地级市行政区划 B.同一直辖市 C.同一省会城市 D.同一计划单列市

17、不属于银行业金融机构贷款定价应充分反映的成本。（D）A资金成本 B风险成本 C管理成本 D机会成本

18、服务价格应遵循 原则，各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。（C）A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

19、银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额 给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（C）A.委托支付 B.汇划 C.直接支付 D.转账

20、银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、等金融产品。（C）A.黄金 B.白银 C.基金 D.短信

21、银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至。（B）A.30％ B.最高限额 C.20％ D.100％

22、根据银监会要求，投诉处理的时限原则上不得超过 个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（B）A.十 B.十五 C.二十 D.三十

23、针对银监会转办的投诉事项，商业银行应当严格按照 要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。（C）A.法律 B.监管 C.转办 D.本行

24、银行业金融机构应当加强 维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。（B）A.高管 B.员工 C.柜员 D.机关员工

25、银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的 和 ；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者 和 主动化解矛盾。（A）

A.自主选择判断能力、主动维权能力、金融意识、金融素质 B.金融意识、金融素质、自主选择判断能力、主动维权能力 C.金融意识、自主选择判断能力、金融素质、主动维权能力 D.自主选择判断能力、金融意识、主动维权能力、金融素质

26、从监管机构和银行业金融机构的层级设臵出发，本着“ 和 ”的应诉程序设臵原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。（B）

A.先基层后监管，先机构后总部 B.先机构后监管，先基层后总部 C.先监管后机构，先总部后基层 D.先机构后总部，先基层后监管

27、银行业消费者权益保护的对象是 消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。（B）A.法人 B.自然人 C.其他组织 D.以上全部

28、建立一套快捷、规范、透明的，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。（C）A.处理机制 B.合作机制 C.应诉机制 D.沟通机制

29、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会 将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处臵质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。（B）A.监管部门

B.消费者权益保护部门 C.办公厅 D.业务部门

30、银行业金融机构接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料 的残障人士办理贷款业务。（B）A.正确 B.齐全 C.有效 D.准确

31、有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用 代替签名。（B）A.按手印

B.按手印并加盖本人图章 C.加盖本人图章 D.网点人员

32、下列哪种情况下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。（A）A.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下 B.在客户授权且涉及客户保密信息的条件下 C.在客户未授权且涉及客户保密信息的条件下 D.在客户未授权且不涉及客户保密信息的条件下

33、银行业消费者权益保护的重点对象是。（B）A.购买或接受银行业金融机构产品和服务的企业 B.购买或接受银行业金融机构产品和服务的自然人 C.购买或接受银行业金融机构产品和服务的合伙企业 D.购买或接受银行业金融机构产品和服务的单位

34、提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作 理念的重要体现。（C）A.教育为重 B.依法维权 C.预防为先 D.协调处臵

35、对消费者投诉的 是银行业金融机构和银行业监管机构面向社会落实消费者保护的窗口。（D）A.协调机制 B.应诉程序 C.响应机制 D.应诉受理

36、在消费者投诉处理过程中，程序的快捷、规范直接影响银行业的形象，也极易引起社会和媒体的关注。（B）A.协调 B.应诉 C.响应 D.报告

37、是落实消费者权益保护工作的重要举措，也是整个行业进步的必要条件。（A）A.全民金融素质的提升 B.个别民众金融素质的提升 C.制度建设 D.开展宣传

38、是提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段。（B）A.全民金融素质的提升 B.消费者金融教育 C.制度建设 D.开展宣传

39、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和 的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（B）A.生命安全 B.隐私安全 C.存款安全 D.保障尊严

40、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。（C）A.法律知识 B.理财知识 C.金融知识 D.贷款知识

二、多选题（少选多选不得分）

1、中国人民银行及其分支机构开展金融消费权益保护工作应遵 循 原则。（ABCD）A.依法办理 B.属地管理 C.客观公正 D.便民高效

2、行（社）消费者保护职能部门负责牵头 本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。（ABCD）A.组织 B.协调 C.督促 D.指导

3、行（社）应当尊重银行业消费者 和，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。（AB）A.知情权 B.自主选择权 C.隐私权 D.放弃权

4、经营者侵犯消费者人格尊严时，应承担的责任包括：。(BCD)。A.罚金 B.赔礼道歉 C.消除影响 D.恢复名誉

5、银行业消费者权益保护工作之一就是要督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的 环节中。（ABCD）A.设计开发 B.审批入市 C.营销推介 D.售后评估

6、加强网上银行安全防范措施为：。（ABCD）A.定期搜索与本行相关的假冒网站（邮件、电话、短信号码等）B.检查本行网页上对外链接的可靠性 C.开辟专门渠道接受公众举报 D.发现风险应立即采取防范措施，并通过本行网站及其他渠道向公众进行通报提示

7、商业银行代理保险业务，应当遵循 的原则。（ABC）A.公开 B.公平C.公正 D.合法

8、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当向其提供完整的。（ABCD）A.保险条款 B.产品说明书 C.投保提示书

D.提示客户认真阅读以上文件

9、商业银行网点摆放的保险宣传资料应当由 统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。（CD）A.商业银行总行

B.商业银行总行授权的分行 C.保险公司总公司

D.保险公司总公司授权的分公司

10、行业协会应当在银行业金融机构提高残疾人客户服务水平方面发挥积极作用，推动。（ABCD）A.银行业金融机构不断优化服务流程和服务标准 B.保障残疾人客户合法权益 C.促进社会和谐 D.银行业可持续发展

11、根据《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除 开户手续费和销户手续费。（AB）A.个人储蓄账户 B.个人银行结算账户 C.单位基本账户 D.单位一般账户

12、银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，及时自查自纠，并严格遵守 原则。（ABCD）A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

13、银行信贷业务要坚持 原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（AB）A.实贷实付 B.受托支付 C.自主支付 D.依法合规

14、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责 客户投诉事项。（ABC）A.指导 B.协调 C.处理 D.监督

15、投诉处理工作人员应当充分了解，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。（ABCD）A.法律 B.行政法规 C.规章

D.银监会有关监管规定

16、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过 等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（ABCD）A.短信 B.电话 C.电子邮件 D.信函

17、银行业金融机构对客户投诉事项，经认真调查核实，确属银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据 向金融消费者进行赔偿或补偿。（AB）A.有关法律规定 B.监管部门的认定结果 C.合同约定 D.客户要求的内容

18、银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责为：。（ABCD）A.制定规则 B.组织协调 C.专业指导 D.督促评估

19、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，还包括：。（ABCD）A.金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 B.金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实 C.消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递 D.消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估

20、银行业金融机构在制定内部管理制度和 等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（ABCD）A.业务流程 B.风险控制

C.提供金融产品和服务 D.新设营业网点

21、银行消费者权益保护的意义：。（ABCD）A.保障消费者权利 B.提升银行服务水平C.促进银行业自身发展 D.维护社会和谐

22、银行消费者的主要权利包括：。（ABCDE）A.安全权和隐私权 B.知情权和选择权 C.公平交易权和损害赔偿权 D.受教育权和受尊重权 E.监督权

23、银行对消费者的主要义务包括：。（ABCDEF）A.遵守相关法律 B.交易信息公开 C.妥善处理客户交易请求 D.交易有凭有据 E.保护消费者信息 F.妥善处理投诉

24、银行从业人员行为规范包括：。（ABCD）A.依法合规和加强学习B自觉保密和规范操作 C.公平竞争和主动回避 D.抵制内幕交易和廉洁自律

25、消费者权益保护工作应，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。（ACD）A.坚持科学发展 B.坚持准入监管 C.坚持行业自律 D.坚持行为监管

26、消费者权益保护的工作原则包括：。（ABCD）A.预防为先 B.教育为主 C.依法维权 D.协调处臵

27、消费者权益保护的主要工作框架为：。（ABCDEFG）A.构建坚实的法制基础 B.形成科学的工作机制 C.完善预先的保护框架 D.建立快捷的应诉程序 E.创建务实的后评估体系 F.制定系统的宣传规划 G.探索持续的教育模式

28、开展储蓄业务的商业银行应遵循 的原则。（ABCD）A.存款自愿 B.取款自由 C.存款有息 D.为储户保密

29、消费者有权自行选择存款的。（ABC）A.种类 B.期限 C.金额 D.利率

30、消费者有权通过银行的 等各种业务渠道查询本人储蓄账户变动情况。（ABCD）A.营业网点 B.电子银行 C.ATM D.客服热线

31、银行应通过账户管理协议或其他方式明确银行账户开立和使用的事项包括：。（ABCDE）A.账户信息变更的处理、使用与保密 B.可办理的业务种类和条件

C.账户的有效期限，以及超过有效期限的处理方式 D.账户管理费收取标准和方式

E.账户对账方式和频率、违约赔偿责任

32、银行在收缴假币过程中有下列情形之一的，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。（ABCD）

A.一次性发现假人民币20张（枚）（含20张、枚）以上、假外币10张（含10张、枚）以上的 B.属于利用新的造假手段制造假币的 C.有制造贩卖假币线索的 D.消费者不配合金融机构收缴行为的

33、单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守 的原则。（ABD）

A.恪守信用，履约付款 B.谁的钱进谁的账，由谁支配 C.银行垫款 D.银行不垫款

34、消费者签发汇兑凭证必须记载事项包括：。汇兑凭证上欠缺上列记载事项之一的，银行不予受理。（ABCDEFG）A.表明“信汇”或“电汇”的字样 B.无条件支付的委托 C.确定的金额

D.收款人和汇款人名称

E.汇入地点、汇入行名称；汇出地点、汇出行名称 F.委托日期 G.汇款人签章

35、支付结算业务中所称的票据，主要指。（ABCD）A.银行汇票 B.商业汇票 C.银行本票 D.支票

36、发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”，即：。（ABC）A.亲访客户 B.亲见客户签名

C.亲见客户身份原件及资信证明原件 D.新见客户领卡

37、日前我国国债主要有 和 两种类型。（CD）A.电子式国债 B.凭证式国债 C.储蓄国债 D.记账式国债

38、保管箱业务是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放 等物品的一项商业银行中间业务。（ABC）A.贵重物品 B.有价证券 C.文件资料 D.枪支弹药

39、银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的理财证书，持证上岗。禁止的销售行为包括：。（ABC）

A.理财业务人员将理财产品当做一般储蓄产品，进行大众化推销 B.理财业务人员误导消费者购买与其风险认知和承受能力不相符的理财产品

C.有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息 D.根据消费者合理需求进行销售

40、银行营销保险产品过程中，禁止下列哪些行为：。（ABCDEFG）

A.欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人 B.隐瞒与保险合同有关的重要情况

C.阻碍投保人履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务

D.给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外的利益

E.利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同

F.伪造、擅自变更保险合同，或者为保险合同当事人提供虚假证明材料

G.挪用、截留、侵占保险费或者保险金

三、判断题

1、商业银行可以允许保险公司人员派驻银行网点。（错）

2、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。（对）

3、银行业金融机构要遵循浮利分费原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。（错）

4、银行业金融机构应制定收费价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。（对）

5、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。（对）

6、银行业金融机构为客户设立的投诉电话必须单独设立。（错）

7、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。（对）

8、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以书面方式且仅能以书面方式告知金融消费者。（错）

9、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处臵达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处臵意见反馈消费者。监管机构的处臵意见具有裁决作用。（错）

10、银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。（对）

11、开展对银行产品和服务的评估是银行业消费者权益保护工作的基础性工作和治本性措施。（错）

12、网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。（对）

13、银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对行（社）消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。（对）

14、消费者依法对自己的合法财产（包括储蓄存款）享有隐私权，银行对消费者的个人金融信息不负有保密责任。（错）

15、消费者对自己的合法财产（包括储蓄存款）享有收益权，银行必须按中国人民银行规定的利率及计息方式向消费者支付利息。（对）

16、消费者凭学校提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可以享受利率优惠，并免征教育储蓄存款利息所得税。（对）

17、银行应加强对消费者的信用管理，逐步完善存款人信用记录档案，对于不正当使用银行账户和存在不良信用记录的消费者，银行有权实施更严格的身份认证措施。（对）

18、除国家法律另有规定处，银行有权拒绝任何单位或个人查询消费者储蓄存款及相关信息，不代任何单位和个人查询、冻结或者扣划储蓄存款。（对）

19、银行可以通过与收、付款单位进行排他性合作，变相为消费者指定开户银行。（错）

20、银行在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对消费者个人金融信息的保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用，若发生信息泄露和滥用情况给消费者造成损害的，当事机构和当事人要承担法律责任。（对）

21、银行在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务有关的信息或采取不正当方式收集信息。（错）

22、银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。使用个人金融信息时，应当符合收集该信息的目的，不得出售个人金融信息；不得向本行以外的其他机构和个人提供个人金融信息，否则将承担法律责任。（对）

23、银行不得将消费者授权或同意其将个人信息用于营销、对外提供等作为与客户建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要由消费者预先作出相关授权或同意的除外。（对）

24、银行不得向境外提供境内消费者金融信息，在中国境内收集的消费者金融信息的储存、处理和分析应当在中国境内进行，法律法规及中国人民银行另有规定的除外。（对）

25、中国人民银行授权的鉴定机构有偿提供鉴定货币真伪的服务，鉴定后应出具中国人民银行统一印制的《货币真伪鉴定书》，并加盖货币鉴定专用章和鉴定人名单。（错）

26、对盖有“假币”字样戳记的人民币，经鉴定为真币的，由鉴定单位交收缴单位按照面额兑换完整券退还消费者，收回消费者的《假币收缴凭证》，盖有“假币”戳记的人民币按损伤人民币处理；经鉴定为假币的，由鉴定单位予以没收，并向收缴单位和消费者开具《货币真伪鉴定书》和《假币没收收据》。（对）

27、支付结算业务是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务，是在银行存款业务基础上产生的中间业务，也是当前我国商业银行业务量最大的一项中间业务。（对）

28、没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算。（对）

29、消费者（汇款人）对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。（对）

30、消费者（汇款人）对汇出银行已经汇出的款项不能申请退汇。（错）

31、票据可以背书转让，但填明“现金”字样的银行汇票、银行本票和用于支取现金的支票不能背书转让。（对）

32、银行汇票、银行本票均可以用于转账，填明“现金”字样的银行本票可以用于支取现金。（对）

33、未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票以及未填明“现金”字样的银行本票丧失，不得挂失止付。（对）

34、未经消费者激活的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。（对）

35、银行卡章程或领用协议变更时，发卡银行有义务按照国家规定提前进行公告。（对）

36、商业银行应按照国家有关政策或自身控制风险需要设臵并调整渠道支付限额和交易次数，对交易金额达到监管规定额度的消费者进行身份核对。（对）

37、对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行仅应对消费者本人及其担保人进行债务催收，不得对与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓、辱骂等方式进行催收。（对）

38、消费者有权拒绝银行在发放贷款时强制捆绑、搭售理财产品、保险、基金等其他金融产品。（对）

39、消费者有权获得价格合理、质价相符的个贷服务，有权拒绝银行就未提供实质性服务的产品和服务收取费用。（对）40、消费者应按借款合同约定用途使用贷款资金，所借款项不得以任何形式流入证券、期货市场以及相关法律法规禁止的其他用途，应按银行要求提供贷款用途证明。（对）

新疆银行业消费者权益保护知识竞赛试题库1

出处：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》前三章

一、填空题

1．银行消费行为大致可以分为两类：（购买、使用银行产品）的行为和（接受银行服务）的行为。

2．（安全权）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

3．商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。

4．银行消费者的受教育权可以分为两类：（银行消费知识）的教育权和（消费者权益保护知识）的教育权。

5．银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）受到尊重等权利。6．银行不得以（格式合同、通知、声明、告示）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。

7．银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的（交易凭证）或者（服务单据）。

8．对消费者的投诉，应认真调查，（弄清事实，依法处理），并在规定时限内告之消费者处理结果。

9．银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。10．从业人员应履行反洗钱业务，拒绝洗钱，及时报告（大额交

第五篇：消保工作计划

想要顺利开展好消保工作，相关的消保工作计划需要提前制定好，下面就随小编一起去阅读消保工作计划，相信能带给大家帮助。

消保工作计划一

201x年，ｘｘ市工商局将深入贯彻落实全国、全省工商工作会议精神，紧紧围绕新《消法》赋予工商部门的监管执法职责，进一步加大工作力度、创新工作举措，在抓好消费纠纷调处工作的基础上，把消保工作重心转移到监管执法上来，加大对商品和服务经营活动的监管力度，拓展维权领域，集中开展重点领域监管执法工作，强化商品质量监督工作，完善12315“诉转案”工作机制，努力维护公平竞争、规范有序的市场环境。

一、加强消费者权益保护工作组织领导

要以党的十八大和十八届三中全会精神为指引，坚持消费者权益保护是重要使命的理念，切实加强组织领导，为消费者权益保护工作的全面落实提供坚强的组织保障。各县（市、区）工商局要明确承担消保职责的机构，理顺与上级消保机构的关系，坚持一把手亲自抓、分管领导具体抓，12315投诉台与承担消保职责的科（股）分工协作抓，形成齐抓共管的工作格局。本篇文章来自资料管理下载。要认真研究消费维权领域的新情况、新问题、新思路，着力解决好消费维权工作面临的热点难点问题。要加强分类指导，注重督查检查，认真总结和推广各地成功经验和典型做法，更好地推进消费者权益保护工作的发展，开创消费者权益保护工作新局面。

二、贯彻落实新《消费者权益保护法》

一方面，要继续抓好新《消法》培训工作，做好新《消法》贯彻落实的准备工作，采取集中和视频培训相结合的方式，做到工商系统内部全员培训，提高对新《消法》颁布实施重要意义的认识，准确把握新《消法》的立法精神和主要内容，充分了解新《消法》对工商部门消保工作赋予的新任务、提出的新要求，切实增强执法人员消费维权工作的责任感、积极性和主动性，全面提执法人员业务维权和监管能力。另一方面，要抓住有利时机，大力抓好新《消法》宣传贯彻，研究制定宣传活动方案，在“3.15”前组织对通讯服务行业、大型商超、电商代表等相关经营者的宣讲工作，告知个人信息保护义务、缺陷商品召回义务、网商无理由退货义务，解读对欺诈、虚假广告等侵害消费者权益行为应承担的民事及行政责任，为新《消法》顺利实施做好充分准备。此外，要组织开展全方位、多层次、有声势的纪念活动和普法宣传活动，增强新《消法》的社会认知度，营造知法、懂法、守法、用法的良好社会氛围。结合“3.15”纪念活动，开展现场咨询，发放宣传画册，设置宣传展板，为工商部门开展消费维权工作营造良好执法环境和舆论氛围。

三、强化重点领域监管执法工作

围绕总局、省局《进一步强化监管加强重点领域消费维权工作方案》，做好家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务领域的消费维权工作，集中力量，重拳出击，全力抓好落实，力求抓出成效。要加大对流通领域商品质量抽检的投入，制定抽检计划，定期对人们生活关注的热点商品进行抽检，及时公布检测结果；要强化检验结果的利用，及时依法责令停止销售不合格商品，对问题突出的商品和服务，集中执法力量开展专项整治。要以社会关注热点、消费者投诉焦点为导向，综合运用工商行政管理职能加强监管执法，有针对性地选择2至3个消费者申诉、投诉、举报较为集中的服务行业，针对侵害消费者合法权益的突出问题开展专项整治，提高查处服务领域侵害消费者合法权益的违法行为的工作力度，逐步规范服务行业的经营秩序。

四、提升消费者权益保护监管执法水平

依法履行新《消法》赋予的监管执法职责，提升消费者权益保护监管执法水平。要以贯彻实施新《消法》为契机，针对群众普遍反映、关注的热点难点问题，积极拓展执法领域。本篇文章来自资料管理下载。要大力推行12315“诉转案”工作，及时总结“诉转案”工作开展以来的成效与存在问题，深入挖掘12315数据信息，从中梳理案源线索。通过大力惩治消费侵权行为，切实提升消费者保护工作水平，维护公平公正的市场经济秩序。

五、大力推进12315执法体系建设

牢固树立宗旨意识和群众观点，进一步推进以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315消费者权益保护行政执法体系建设，切实解决涉及人民群众切身利益的突出问题：继续拓宽消费者诉求渠道，做好投诉受理和纠纷调处工作；继续深入开展消费教育引导工作，增强消费者自我保护意识和能力；继续推进12315“五进”和直通车建设，促进行业企业自律，促进纠纷和解，推动消费维权社会共治；加大消费者权益保护监管执法力度，大力查处侵害消费者权益案件。

消保工作计划二

一、工作宗旨

（一）以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，监督、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平教育的准则。

二、工作原则

（二）预防为先。将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。

（三）教育为主。督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。

（四）依法维权。本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。

（五）协调处置。督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。

三、主要工作框架

（六）构建坚实的法律基础。

本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在2-3年内，提出政策要求，制定操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在3-5年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。

（七）形成科学的工作机制。

银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。工作委员会下设三个专门委员会：

1.银行业消费者权益保护工作联席会议。组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。

2.银行业消费者权益保护工作专家委员会。由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉时间的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。

3.金融交易行为监督委员会。负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。

银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是：制定规则、组织协调、专业指导、督促评估。在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效地纠纷调解机制。

（八）制定系统、标准、规范的工作流程。

消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。

（九）完善预先的保护框架。

争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。在实施市场准入审批时，除了评估金融风险之外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求。银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。

（十）建立快捷的应诉程序。

银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。应诉程序的快捷性和规范性，直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。建立一套快捷、规范、透明的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。从监管机构和银行业金融机构的层级设置处罚，本着“先机构后监管，先基层后总部”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。同时，银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序，以指导、便利和规范消费者投诉。

（十一）创建务实的后评估体系。

在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、客户满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。据此，消费者权益保护部门可提议召开联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出指示，提出工作要求。在此基础上，银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，按对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入风险评级和综合考评体系。

（十二）制定系统的宣传规划。

制定的和中远期的宣传工作计划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取三种方式：

1.集中开展。可在消费者权益保护工作开展初期，每年设定一周或一月开展银行业消费者权益保护宣传周（月）活动。活动期间，通过集中摆放、发送、投递宣传材料,大众媒体参与，以网络、电信、电视、广播等方式造成声势，形成影响。

2.持续进行。利用银行现有的营业场所长期摆放宣传资料，银行大屏幕滚动播出宣传内容；与电信部门、网站或电视台签订长期协议，定期、定时传播宣传内容；与相关部门联系，在机场、车站、码头、地铁、商场、旅游景点等人群聚集区长期播放或张贴宣传材料。

3.专项行动。采取金融知识进乡村、社区、学校、军营、工地等。