工商局消保工作总结

第一篇：工商局消保工作总结

工商局消保工作总结 我局按照县委、县政府和市局要求，认真履行流通环节食品安全监管职责，不断加大对我县流通环节食品监管力度，在全局同志的共同努力下，我县食品安全工作取得了一定成绩，食品监管责任得到进一步落实，食品监管水平得到进一步提高，食品经营者的守法意识得到进一步加强。全县没有出现一起食品安全事故，较好的完成了食品监管工作任务，有力的维护了我县食品安全。

一、加强对食品流通环节的专项治理，认真开展专项整治活动，严厉打击流通环节食品违法行为。近年来随着食品案件多次发生，我局本着打防结合的方针，多次开展流通环节食品安全专项整治活动。截至目前，今年我局先后开展了肉制品、乳制品、瘦肉精、“邻苯二甲酸脂类”食品添加剂、地沟油等专项治理活动，维护了食品市场秩序，净化了食品市场环境，保障了食品市场安全。

（一）深入开展食品添加剂专项整治执法检查行动，严厉打击流通环节食品非法添加和滥用食品添加剂违法行为。今年，我们严格按照上级要求，深入开展严厉打击流通环节违法添加和滥用“瘦肉精”、“邻苯二甲酸脂类” 等食品添加剂专项整治执法行动。在专项检查中，我们逐户落实，认真检查，不留死角，对重点食品、重点区域和重点食品经

第二篇：工商局消保工作总结

工商局消保工作总结

XX市工商局12315指挥中心在省局、市局的领导下，以抓好12315“四个平台”建设和消费维权“八率”指标评估考核为切入点，进一步加强消费维权网络规范化建设，取得了明显成效。2013年4月份，XX市12315指挥中心荣获XX市委、市政府授予“服务地方经济”最佳科室的荣誉称号。现将上半年工作总结如下：

一、基本情况

截止6月30日，全市12315消费维权机构受理消费者咨询、申诉及举报10885件。其中咨询8144件;申诉2327件,调解成功2244件，调解成功率96.43%，办结2296件，办结率98.62%;举报414件,办结385件，办结率92.99%。为消费者挽回经济损失154.59万元，收到消费者感谢信2封，锦旗(牌匾)3面。

二、主要做法

(一)深化12315“四个平台”建设，便捷工商事务办理。明确了职责分工，建立了联络员制度、工作流程，建立了12315“四个平台”框架。一是构建“工商发布信息的平台”。在南平“红盾信息网”建立“工商百事通”独立模块，按照科室职能定位，对15个业务科室、直属单位建立了独立网页。二是构建“与公众沟通交流的平台”。通过消费者权益保护网、12315短信息平台、12315热线等方式，受理工商事务咨询8143件，涉及其他科室工商事务咨询147件。三是构建“接受群众监督的平台”。通过12315热线受理举报1件，移交监察室办结。四是构建“方便群众办事的平台”。上半年，通过12315热线受理及工商事务预约平台分流注册、食品安全、广告事务26件，移交相关科室办结。五是加强12315“四个平台”宣传。今年以来，通过XX市广播电台每周2期的“消费维权帮你忙”栏目、每周四“流动维权”、“3·15”、“12315开放日”等活动，积极宣传12315“四个平台”，逐步深入人心。

(二)加强督查回访，促进“八率”指标的落实。我局采取以下措施，加强消费维权“八率”指标的考核。一是加强接诉员绩效考评，提升接诉服务质量。结合新招接诉员较多的特点，制定了《接诉员受理消费者来电的文明用语及询问步骤工作规范》，通过抽查电话录音、每周例会点评、每月理论考试等考评方式，对接诉员进行绩效考评，形成了比学赶帮超的工作氛围，提升了业务素质和服务质量。二是加强督查提醒，提升“及时反馈率”。接诉员每天上班前先查看分流到各地的案件查办进展情况，通过12315系统提醒办案单位抓紧办结，必要时通过电话催办或办理延期手续，确保按时反馈。三是加强统计分析成果应用，提高“成果利用率”。上报常规数据分析报告6篇，专项分析报告2篇，并将数据分析报告送当地党委、政府及相关职能部门，以及行业协会、12315服务站点。结合统计分析发布消费热点提示21次，群众反响良好。四是加强督查通报，提高消费维权满意度。通过接诉员咨询件和各县(市、区)局申诉举报案件的电话回访，编发《XX市消费维权“八率”考察情况通报》3期，促进工作整改，提升维权效能。上半年，省局抽查“八率”指标如下：“咨询满意率”100%、“和解息诉率”95.45%、“现场处置率”100%、“调解成功率”94.92%、“诉求办结率”93.49%、“一次接通率”99.6%、“及时反馈率”100%、“成果利用率”100%，以上数据全部达标。

(三)加强自查核查，规范12315服务站点建设。为了提升12315站点服务效能，我市工商及相关部门采取了以下措施：一是保障工作经费。XX市各级政府4月份下拨2013年联络员经费47.72万元，确保了联络员人均每月20元的工作经费。XX市12315服务站点联络员还兼任食品安全监督员，每月另外补贴50元工作经费。二是加强业务培训。通过每月综治例会、集中巡回培训的方式，对联络员业务素质、调解技巧进行培训，提高工作效能。三是加强省级示范站点的自查。下发了《XX市工商局关于做好省级12315消费维权服务示范站点核查工作有关事项的通知》(南工商综〔2013〕87号)文件，严格按照省局十项要求，5月份对我市50个省级示范站点进行自查，其中：达标42个，撤销8个，增补8个。通过互联网“福建省‘一会两站’管理系统”，导入站点建设实景图片288张，补录工作情况250条、培训情况231条、申(投)诉信息491件。四是加强现场核查，促进整改提升。5月20—30日，指挥中心对四个县(市、区)25个省级示范点进行现场核查，下发了《XX市工商局关于2013年省级12315消费维权服务示范站点工作督查情况的通报》(政务督查专刊第四期)，各地对督查中发现的问题基本整改到位。6月27—28日省局核查我市延平、建瓯、政和10个省级12315示范站点，我局工作得到核查组的充分肯定。(四)组织措施有力，认真开展“3·15”宣传活动。一是开展流动维权服务。3月7日星期四上午，12315指挥中心及XX区工商局组织在西芹镇开展“流动维权服务”，现场深入田间地头开展法律法规宣传、消费咨询服务、农资商品识真辩假等活动，深受广大消费者好评。二是XX市工商局与南平广播电台“消费维权帮你忙”栏目在活动现场进行直播，对消费维权各成员单位和消费者进行采访和现场互动，取得很好社会影响与效果。三是加强“3·15”晚会值班。3月14-15日，12315机构全体人员、检查支队、信息分局相关人员共232人参与值班，确保“3·15晚会”现场申诉和举报的受理和解决工作顺利开展。“3·15”期间，全市工商系统现场及12315热线电话受理消费申(投)诉、举报107件，当场办结65件，为消费者挽回经济损失15.2万元。其中处理2件010-12315转办案件，都是厦门消费者投诉苹果电脑公司北京总部售后服务问题，误转南平处理，当天办结。

(五)深入开展消费教育和消费引导工作。一是继续开展消费教育进校园活动。在全市42所中小学校开展以“六个一”为载体的“消费教育进校园”活动基础上，2013年，重点推进消费教育引导基地建设，以XX区在农民工子弟为主的东门小学设立“12315红领巾维权岗”，以建阳、光泽老年大学设立“老年人消费维权岗”为试点，从工作机制、师资配备、培训计划、宣传展板等内容入手，积极探索消费教育引导基地的规范化建设。二是加大“消费维权帮你忙”栏目宣传力度。今年，XX市工商局与南平人民广播电台联办的“消费维权帮你忙”栏目已播出3周年，3月份，该栏目通过南平人民广播电台引进冠名赞助单位，由每周1期节目改为2期节目，节目内容以申诉热点为主，加大现场采播、跟踪互动等内容和奖品发放力度，提高收听率。近期，结合“3·15晚会”曝光的周大生黄金掺铱事件和“死飞”自行车专项执法检查，播出了两期节目，发布消费提示，群众反响热烈。三是行政指导服务行业规范经营行为。今年以来，全市工商系统重点对服务行业进行了行政指导，召开行政指导座谈会42场次，涉及行业有通信服务、金融服务、保险服务、供水供电、快递服务、干洗服务、驾校培训等。四是突出武夷山“消费维权展厅”的宣传功能。积极组织“12315开放日”活动，2013年以来接待12批400多人次参观展厅，进一步增强广大游客的消费维权意识。(六)加强流通领域商品质量监测。一是根据《流通领域商品质量监测办法》，我局委托福建省水泥质量监督检验站对XX区、XX市开展水泥质量监测，共抽检水泥20批次。2013年1月，对其中8批次不合格，立案查处6件，罚没款6.12万元。2013年5月，结合儿童用品专项整治，我局委托福建省产品质检院(机械与玩具所)对XX区四家批发企业销售的塑胶玩具、电玩具、娃娃玩具、弹射玩具抽检10个批次，其中4个批次不合格，目前移交XX区工商局四鹤工商所立案查处。二是开展建材钢筋质量监测。2013年3月，XX市工商局重点对钢筋经营企业进行商品质量抽检，对3家经销钢筋混凝土用热轧带肋钢筋进行随机抽样送检，依法立案查处3件，案值达3.6万元，罚没款2.38万元。其中：XX市工商局对XX市宝诚建材有限公司经营场所经营销售的建材进行检查，对当事人销售的“无生产单位、无商标、无型号、无生产日期、规格为ф10mm定尺:9m的钢筋混凝土用热轧带肋钢筋”进行抽检，经XX市产品质量检验所鉴定质量不合格，对当事人处罚款1.3186万元。三是加强农资商品监测。在春耕、夏种期间，我局重点对化肥商品开展质量监督，抽检化肥30批次，其中不合格化肥17批次，立案查处17件，案值23.75万元，罚没金额19.16万元。

(七)开展打击假冒伪劣犯罪专项执法行动。上半年，出动执法人员3720人次，检查经营户7520户次，共查处假冒伪劣商品案件286件，案值112.72万元，罚没入库83.37万元。一是加强家电市场监管，严厉打击废旧翻新电器等假冒伪劣行为。今年以来，全市共出动执法人员621人次，检查经营户746户，立案查处5件，案值3.1万元，查处不合格和假冒伪劣家电72台。二是加强建材市场监管。查办销售不合格和侵权钢筋、水泥等案件12件，案值23.13万元，罚没入库16.25万元。如：1月15日，XX县工商局查获张德荣伪造他人厂名、厂址销售水泥一案，对当事人罚款0.6万元，没收冒牌水泥3吨。三是打击侵犯知识产权违法行为。查处案件97件，案值41.85万元，罚没款36.15万元。如：1月23日，武夷山工商局接到福建三钢闽光股份有限公司打假办举报，在京福闽赣ⅳ标项目部二分部北门大桥施工段查获侵犯“闽光”商标的钢材20.8吨，武夷山工商局对福州源远贸易有限公司侵犯商标专用权行为处罚款9.328万元。四是开展打击假冒卷烟专项行动。2013年以来，工商系统联合烟草等部门开展打击假冒卷烟专项行动，共查办卷烟案件22件，罚没款5.7万元，查获假冒“中华”、“牡丹”、“七匹狼”、“长寿”等品牌的卷烟132条。1月22日，XX市局根据群众举报，查获XX市迪口镇张春旺食杂店销售假冒“中华”、“牡丹”等卷烟35条,对当事人处罚1万元。五是开展儿童用品专项整治。出动执法人员682人次，检查经营主体1483户次，立案查处10件，案值0.447万元。查获销售不合格儿童玩具130件、不合格童车2件。组织抽检儿童玩具10个样品，4个批次不合格并立案查处;受理消费者儿童用品咨询申诉举报38件，为消费者挽回经济损失0.41万元。

(八)加强服务领域消费维权工作。上半年，全市工商系统出动执法人员1126人次，检查服务领域市场经营主体2317户次，查处有关服务领域各类案件63件，案值241.27万元;查处取缔无照经营121户，吊销营业执照107户;受理消费者咨询1215件，受理消费者申诉举报478件，办结471件，开展消费教育和引导活动42次，协调解决消费纠纷413件，为消费者挽回经济损失33.78万元。一是依法查处利用广告对服务做虚假宣传，欺骗和误导消费者等违法行为。查处虚假宣传违法案件6件，虚假违法广告案件17件，案值9.58万元，罚没款5.42万元。如：2013年5月7日，XX市工商局根据群众举报查获中国移动通信集团福建有限公司建阳分公司“移动真情大回馈”活动虚假宣传一案，罚款1万元。二是加强对公共服务等重点服务领域的不正当竞争行为，切实维护服务领域公平竞争的市场秩序。上半年，共查处公用企业、垄断企业侵害消费者权益案件20件，案值121.49万元，罚款53.52万元。其中：XX市工商局根据消费者举报分别查处福建广电网络集团股份有限公司邵武、松溪、浦城、光泽、顺昌等地分公司利用独占地位指定购买价高的机顶盒案件5件，罚款25万元。XX市工商局查获中国建设银行股份有限公司南平分行等3家银行在房产抵押借贷经营活动中非法收取80元抵押类预告登记费案件。邵武工商局查获福建省邵武闽运交通运输有限公司滥收10元ic卡工本费案件，罚款8万元。三是依法查处利用合同欺诈及格式合同“霸王条款”行为，保障消费者的公平交易权。上半年，立案查处合同违法案件25件，案值47.05万元，罚没款38.31万元。如：3月19日，XX县工商局查获福建华晖置业有限公司利用格式合同强制收取“水电开户费”侵害消费者权益一案，没收违法所得人民币8.19万元。4月3日，XX县工商局查获福建省紫云景苑房地产开发有限公司利用格式合同强制收取“水电开户费”侵害消费者权益一案，没收违法所得人民币26.161万元。四是开展“苹果”手机售后服务专项整治行动。根据《福建省工商局关于加强对“苹果”等电子产品售后服务合同格式条款监管执法的通知》(闽工商市〔2013〕201号)文件精神，我市工商系统以格式合同为切入点，开展对“苹果”等电子产品企业的专项整治行动，共出动执法人员291人次，检查相关电子经营商户83家，立案调查2件苹果等电子产品经营户涉嫌售后霸王条款的违规行为，全市共接到涉及苹果售后咨询25件、投诉47件、举报1件，经协商全部得到处理。五是建立完善服务行业自律制度。全市共开展消费教育和引导活动42次，进一步促进了行业自律。XX县工商局积极探索推行消费维权行政约谈机制，促进经营者诚信自律，实现维权工作由事后调解维护向事前规范转变。在去年11月份福建省工商局《工作情况通报》第94期全文刊发了《XX县工商局探索推行消费维权行政约谈机制出成效》后，该局今年对房地产行业、通讯行业进行行政约谈，成效明显。

(九)加强市政府12315食品安全联动网工作。2009年8月以来，XX市政府研究决定依托工商局12315消费维权投诉平台建立“南平中心城市12315受理食品安全投诉、举报联动网”，由12315指挥中心统一受理食品安全投诉、举报，并分流相关部门处理。2013年上半年，XX市12315指挥中心食品安全联动网共受理全市食品消费咨询、申诉及举报共计329件，其中：咨询267件;申诉170件，为消费者挽回经济损失2.4万元;举报159件，工商内部处理131件，移送市食安办、市卫生局、市屠宰办等相关部门处理9件，立案查处19件，案值1.31万元。

第三篇：县工商局消保局2009年工作总结

____年来××县工商局消保局在市局、县局的直接领导下,严格履行消费者权益保护局的法定职责,按照___号令和《食品安全法》的要求,以食品质量监管为重点,建立健全“工商监管,经营者自律、社会监督”三位一体的流通环节食品安全监管机制,认真实施以食品安全为主要内容的系列专项治理工作,有步骤的开展了节日市场整治,打击假冒伪劣,打

击虚假宣传,整顿和规范食品、药品、建材等和人民群众生命息息相关的产品,不断拓展监管领域,创新监管理念,推进以人为本的“和谐监管”,营造良好宽松的执法环境,服务地方经济发展,维护了正常的流通秩序,净化了市场经营行为,营造了竞争有序的经营环境.具体工作如下：

一、突出重点,扎实有效地开展食品安全专项整治.（一）加强领导、精心组织,统筹规划、分步实施.为加强对食品安全专项整治工作的领导,县局专门成立了由“一把手”挂帅的食品安全专项整治工作领导小组,制定了《××县工商局____年食品安全集中整治行动实施方案》,并先后下文部署了____节日××市场整治食品专项执法检查方案；按照阶段进度安排,适时开展了包装食品及儿童食品,农村食品市场和农产品、水产品、畜产品安全等各种专项执法检查.（二）完善制度,落实长效监管机制.（_）建立和完善食品市场准入制度.目前,全县约有__的食品经营户建立了食品准入的五项制度,即进货查验制度、进销货台帐制度、索证索票制度、不合格商品退市制度和商品质量承诺制度.（_）全面实行市场巡查制.全局系统把食品安全作为市场巡查的必查内容,要求各基层工商分局所在地集镇实行每天巡查,农村乡镇每周巡查一次,发现问题,及时报告、及时处理.（_）推行市场监管层级责任制.县局与各基层分局及片区监管人员分别签订了《食品安全工作目标责任书》,把食品安全监管任务层层分解,责任落实到人,做到每人肩上有担子,本文来源：好范文http://www.xiexiebang.com/每个经营户有人管,并按照层次责任制的规定,严格追究责任者的渎职、失职责任.（_）实行食品质量信息公示制度.每次流通领域食品质量监测结束后,对监测结果在相关媒体予以公告,并适时发布市场消费预警信息,以引导公众正确消费.二、统筹兼顾,认真做好流通领域商品质量监测等各项日常工作.（一）有计划地组织开展流通领域商品质量监测.为切实履行国务院赋予工商部门流通领域商品质量监督管理的重要职能,在市局消保局的统一组织下,____年我局除依法对农业生产资料和各类食品生产进行质量监测外,还对钢材、大米、食用油、饮料、电线电缆、乳胶漆、成品油、手机等十余类商品进行质量监测.全县工商系统一年共组织监测__次,抽检样品__组,经检验不合格样品_组,合格__组.同时发挥快速检测箱作用,制定检测计划,做到每月分重点对食品类商品进行随机抽检,共检测各类食品商品___组___个批次,合格___组,不合格_组,检测的主要商品有豆制品、米、面等,过期变质食品__袋（瓶）等.对销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准以及其它严重质量问题的产品的违法行为,均依法给予了行政处罚.（二）认真组织开展“_·__”纪念活动.市局、市消协下发纪念“_·__”活动实施方案后,县工商局、消协联合召开了办公会议,对“_·__”纪念活动进行了全面部署,出台了《____年“_·__”国际消费者权益日纪念活动实施方案》,并下发各基层分局贯彻落实._月__日,在我县县区主要交通干道人行道上设立了_个咨询服务台,悬挂条幅__余幅,设立展板_块.据统计,全县在“_·__”活动期间,共出动宣传车__余台次,设立咨询服务台__个,接受咨询服务达___余人次,竖彩虹门、悬挂条横幅、汽球等__个,受理投诉__起,散发《消法》、_·__专刊以及其他宣传资料共计_._万分.（三）及时做好统计、报表、总结等工作

第四篇：XX年工商局消保科工作总结

XX年工商局消保科工作总结

**县工商局消保科XX年工作总结

XX年我局紧紧围绕省、市局的指示精神，在局党组的正确领导下，以食品安全为重点，以“一切为了消费者”为宗旨，认真履责，加大查处经营假冒伪劣商品等违法行为的工作力度，营造安全放心的消费环境。在强化食品监管、维护消费者权益、流通领域商品质量监管工作等工作取得了一定的成绩，下面将我们1—5月份工作简要汇报如下：

一、以食品安全监管为重点，加强企业自律，全力营造安全放

心消费环境。

1、为全面做好我县食品安全工作，保障广大人民群众饮食安全，我们利用培训、讲座在全系统组织学习《食品安全法》，提高执法水平和业务水平。我局认真在企业和消费者中大力宣传《食品安全法》，“一会两站”墙报上张贴食品安全挂图和新闻媒体宣传等营造声势浩大的宣传氛围，发放宣传材料16000余份，力争做到《食品安全法》人人皆知，家喻户晓。让消费者自我保护意识提高，让食品经营者自律守法经营，起到我们监管部门职责到位的宣传效果。

2、严格履行《食品安全法》赋予工商部门的法定监管职责，本着对人民群众食品安全高度负责的精神，加大监督 查处力度，进一步强化食品安全监管责任，督促各分局局长驻地抓并明确专人负责食品安全工作，力求形成上下一盘棋，全力抓落实的良好局面。同时，针对重大节日和市局专项行动开展了大规模的食品安全专项检查，重点检查我县各大超市、综合批发零售网点、学校周边的小买部、农村食品经营店。截止目前共检查各类市场52个次，检查食品经营户2138户次，共出动执法人员2607人次，对50余户食品经营户进行了抽样监测，对3户食品经营不合格食品的经营者进行处罚，罚款14086元。开展了白酒战役、毒腐竹战役、食用油战役三项战役，检查规范台帐680余户，同时配合我县卫生部门、药监局对县城及城乡结合部的大、小饭店的厨房卫生状况和小买部零售的散装、袋装入口食品进行了全面细致的安全检查，对学校周边进行了专项检查。

倡导“良心经营”，我们在处理一些食品检查中，要求对不食用自己东西的经营者，我们认为是道德坏没良心的经营子，直接从事重从快处罚，倡导食品经营者要有良心经营食品，要把食品安全常放心中，要通过自律约束促进食品安全。

3、认真开展食品流通许可发证工作。我们对基层分局的执法人员进行了食品流通许可培训，培训知识涉及食品安全法许可核查和省市局培训讲解的具体操作知识，编写学习笔录140余页，9万余字。同时我们还制作了食品流通许可 样本，食品流通许可填表说明，为食品流通许可证的顺利核发奠定了理论基础。为有效开展食品流通许可证工作，我们还亲自下乡和深入食品经营企业进行讲解，截止目前我们共接受咨询800余人次，办理流通许可证180户。

二、以“一切让消费者满意”为宗旨，以12315申诉举报中心为保障，规范经营行为，提高消费者意识，构建有效的消费维权工作体系。

措施一：在经营者上下功夫，把消费者纠纷和解在企业，化解在经营环节。

一是坚持正确引导，给经营者办培训班，义务开展维权知识培训，我们对300多户从事食品和手机电器等消费者投诉热点的经销商进行了消费维权集中和分片培训取得了明显效果。二是处理消费者投诉上，向消费者倾斜，主张为消费者作主，对不把消费者当回事、不认真解决消费者投诉的商户和企业，做为重点的监管对象，并以投诉找案源，进行处罚，从而促使企业搞好消费者服务，主动处理消费者投诉，XX年我局共受理消费者投诉43 起，接待消费者来人来电咨询 1444余人次，为消费者挽回直接经济损失10多万元。

措施二，从消费者入手，加强宣传提高消费者良好的消费意识和辨别假冒伪劣的能力。

我们通过工商局长维权接待站活动和在电视台发布执法工商检查专题片，在**专刊上介绍小消费知识，利用3.15 消费者宣传日等活动制作消费维权宣传单以及带宣传车到东团堡战役发生地、到王二小故乡、到白求恩纪念馆等革命老区进行宣传，还到偏僻乡村到农村大集进行宣传，通过法律咨询和现场接诉活动提高了消费者的维权意识和辨别商品的技能。

措施三：启动分派职能，实施远程互动，维护消费者的合法权益。

我们充分协调与各分局各执法科室的关系，建立联合互动，在边远乡村消费者遇到消费问题的时候，我们会迅速启动远程处理机制，与离发生地最近的分局或正在下乡的科室取得联系，让消费者的问题，在最短时间以最快速度得到有效解决。

措施四：大力推进“一会两站”建设，让一会两站成为维权的前沿阵地，让农村消费者体验零距离解决投诉。

充分发挥“一会两站”的优势，在广大农村和县城社区建立和完善“一会两站”机构，接受消费者的咨询、受理消费者的投诉举报、调解消费纠纷，帮助消费者排忧解难办实事。截止目前我们共在全县285个行政村建立了12315投诉站，还向学校、医院、社区、商场进行了延伸，形成“一会两站”网络，覆盖城乡，方便广大农民消费者和社区居民消费者就近投诉，由于我们两站的工作人员都由村干部兼任，极大的促进消费者解决处理问题和及时有效地保护消费者 合法权益，对促进行风评议工作起到了积极作用。我局12315申诉举报中心优化服务，帮助消费者解决消费纠纷，提供法律法规指导，设置维权在线回访。以食品类、手机、家电售后服务等消费领域为重点，对处理完毕的消费纠纷不定期进行在线回访，收集消费者的意见建议，针对问题及时整改，不断提高消费维权水平。

措施五制定完善的抽检计划，做到多品种，宽覆盖，切实维护市场商品质量。

为确保流通环节商品质量，我们坚持打防结合，标本兼治，认真根据全县实际制定详细的抽检计划，涉及板材、家具、五金电料、家用电器、油漆涂料、水泥、汽车配件等，拓宽监管范围，截止目前我们已经对82户进行了抽检。已经有32批次不合格商品报告，目前进入后处理阶段。通过这项活动，有效的预防和改善了我县流通环节商品质量。

第五篇：柞水县工商局消保交流材料

全市工商行政管理系统食品安全监管暨

消费者权益保护工作会议交流材料之七

于细微处见真情,服务发展心为民

柞水县工商行政管理局

(2011年3月11日)

走进柞水县工商局12315投诉举报中心宽敞明亮的大厅,干净整洁的办公环境和举止规范、服务热情的工作人员,以及“当您的合法权益受到损害时,请向12315投诉”的标语，在背景墙上庄重醒目的工商红盾映衬下,让消费者感到信赖和温暖。2010年商洛市工商局开展的“两年”建设活动，给柞水县局消保工作带了巨大的变化，这些变化不仅体现在硬件建设上，同时在服务理念和服务水平上也有了新的提升。

一、抓细节、促服务、认真对待每一位消费者

提高服务水平，切实保护消费者合法权益是我县消保工作的重要着力点。为此，县局采取了以下措施：

（一）、严格落实首问负责和属地管辖原则

消费者到县局投诉，就由县局处理；消费者到工商所投诉，就由工商所处理，严禁踢皮球，让消费者跑冤枉路。消费者在商家已经受到刁难，不能在工商机关再受委屈。工作忙，可以内部协调，要始终把消费者权益摆在第一位。这一理念，已经深入全县消保工作人员的心中。

（二）、强化业务学习，提高调解成功率和消费者满意率

在一些不涉及商品质量的投诉案件中，被投诉的商家往往振振有辞或满腹牢骚，不愿意满足消费者的要求，这就对工商干部调解方式和沟通技巧提出了更高的要求。例如我县在2010年3月受理的一起消费者失窃案，顾客在服装店试衣时财物被盗，损失7000余元，要求经营者赔偿。调解过程中经营者也很委屈：“小偷在我店行窃，我也已经报案，我店小利薄，拿不出那么多钱赔偿。”在我局看来，本案如调解不成，完全可以告知消费者调解失败，请向法院提起民事诉讼。但诉讼程序存在成本高、时间长、执行难且更易激化双方矛盾。工作人员本着向消费者负责的态度，向双方做了耐心细致的工作，讲解法律规定，分析利弊得失，举实例，讲道理，最终双方都作出让步，商家赔偿消费者3000元，用最小的成本，尽可能替消费者挽回了损失，商家表示接受，消费者也表示满意。这起案例的调解，消保人员引入了社会成本分析的理念和法院民事调解的技巧，这与我局平时注重业务学习是分不开的，消保人员的调解服务水平正是通过大量案例的学习、熟悉法律法规以及知识结构的多元化来逐步得到提升。2010年我县受理消费投诉56起，办结率100％，为消费者挽回经济损失6万余元。

（三）、抓效能、树形象

为提高工作效能，进一步提高群众满意率，我局严格落

实投诉限时办结制，普通投诉受理即办理，不让消费者等待；情况较复杂的在14日内办结，逾期则县局启动问责程序。

消保作为窗口单位，县局要求所有工作人员必须规范着装，使用规定的文明用语，群众上门咨询投诉需站立迎接，回答问题时需面带微笑，接待群众时不得吸烟等等。这些措施的落实，让消费者感到温暖、信赖，树立了柞水工商的新形象。

二、顾大局、促和谐、积极服务地方经济发展

服务地方经济发展是工商系统的一项重要职能，为了将消保工作同服务经济发展有机结合起来，我局结合柞水县实际情况，提出了以消保促社会和谐、以消保促旅游发展的工作目标。

（一）、以消保促社会和谐

社会和谐稳定是经济发展的前提，我局将消费者合法权益放在第一位，以合理合法的原则积极处理消费纠纷，避免矛盾升级，坚决防止因消费纠纷引发群体性事件。我局要求消保人员在接待投诉时要注意观察把握群众心理变化，耐心细致，稳重处理，遇到特殊情况必须及时上报，把不稳定因素消灭在萌芽状态。

（二）、以消保促旅游发展

柞水县旅游产业发展迅速，为规范旅游服务市场，我局陆续实施了旅游景区值班制度、游客投诉重点接待制度等，近年来，我局调解了西安游客落水事件等一系列旅游相关投诉，受到了游客的好评，为我县旅游产业发展贡献了力量。

三、重预警、建网络、充分发挥“一会两站”网点作用

“一会两站”建设是我局2010年消保工作的重要内容，目前我县120个行政村、2个居委会已实现了站点全覆盖，对基础较好的十二个行政村、居委会站点进行了挂牌规范，对站点工作人员开展了三期共60人次的培训。站点作用初步显现，截至2010年10月，已受理投诉13起，同时各工商所都有根据站点提供的信息查处假冒伪劣商品的案例。

此外，我局还通过“一会两站”网点，及时向边远山村等信息不畅通的消费群体发布消费提示和消费预警，防止假冒伪劣商品流入农民手中。通过这一措施，使“一会两站”网点兼具信息收集和信息发布的双重作用。