消保参考题库

第一篇：消保参考题库

单选题

以下关于电子银行消费者的主要权利描述不正确的是（）A.消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务 B.消费者可以自主选择注册电子银行的渠道种类

C.消费者注册电子银行业务后，即可享受银行提供的所有电子银行服务

D.在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请暂停、恢复、注销电子银行业务

C 2 单选题

保管箱业务属于银行的（）。A.资产业务 B.负债业务 C.中间业务 D.代保管业务

C 3 单选题

办理保管箱业务时，以下哪一项不是客户可享有的权利：（）

A.了解开办网点保管箱业务的箱型规格、租金、押金及其它相关服务价格 B.转租他人

C.选择身份识别方式

D.选择所租保管箱的箱型及租期

B 4 单选题

以下哪个物品不适宜存入保管箱：（）A.黄金 B.存折 C.房产证 D.名酒

D 5 单选题

办理保管箱业务时，以下哪一项不是客户应尽的义务：（）A.提供真实有效身份证件 B.按期缴纳租金、缴存押金

C.保管密码、印鉴及其它身份识别方式 D.确保箱体设备安全可靠

D 6 单选题

代收代付业务一般属于银行的（）A.机构业务 B.个人业务 C.资产业务 D.负债业务

A 7 单选题

在代收代付业务中，代收付指令的受托方是（）A.机构 B.公司 C.银行 D.个人

C 8 单选题

在代收代付业务中，代收付指令的委托方是（）A.机构 B.账户 C.银行 D.个人

A 9 单选题

（）作为特殊的代收代付业务中，银行同时作为收付指令的发出人和执行人。

A.代付企业工资 B.代付企业福利 C.代收水电费

D.信用卡约定还款

D 10 单选题

在代收代付业务中，以下哪项不属于消费者应尽的义务？（）A.在银行开立结算账户

B.向银行提供个人资料和账户信息

C.确保账户正确、状态正常、资金足额 D.向银行支付代收代付手续费

D 11 单选题

银行应建立健全并有效执行基金销售人员的（）制度，加强对基金销售人员 行为规范的检查和监督。A.现金激励。B.奖优罚劣。C.持续培训。D.24小时监控。

C 12 单选题

（）是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超 过基金总份额的百分之十时，投资人将可能无法及时赎回持有其全部基金份 额。

A.赎回封顶风险 B.巨额赎回风险 C.超额认购风险 D.部分赎回风险

B 13 单选题

以下贵金属业务中，采用保证金方式交易的是（）A.银行品牌实物贵金属 B.熊猫金银币 C.银行纸黄金

D.上海黄金交易所贵金属T+D D 14 单选题

银行汇票的提示付款期限自出票日起（）A.1个月 B.2个月 C.3个月 D.4个月

A 15 单选题

银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（）A.1个月 B.2个月 C.5个月 D.6个月

B 16 单选题

支票的提示付款期限自出票日起（）日，超过提示付款期限提示付款的，持 票人开户银行不予受理，付款人不予付款。但中国人民银行另有规定的除外。A.5日 B.10日 C.12日 D.15日

B 17 单选题

办理支付结算，必须使用按（）统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算 凭证。

A.中国人民银行 B.中国银行业协会 C.各自银行

D.国家工商管理局

A 18 单选题

（）是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。A.支票 B.汇兑 C.汇票 D.托收

B 19 单选题

未经消费者（）的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。

A.使用 B.激活

C.激活、使用 D.授权

B 20 单选题

消费者使用银行卡过程中，应积极配合发卡银行及其合作机构按国家法律法 规及相关行业规定对（）的核查。A.消费者收入水平B.消费者消费倾向 C.消费者身份

D.消费者资信状况

C 21 单选题

发卡机构有权在消费者申办银行卡时进行公民身份信息核查，留存消费者的（）。

A.身份证原件 B.消费倾向 C.身份信息资料 D.资信状况

C 22 单选题

对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行有权对（）进行债务催收。A.消费者本人

B.消费者本人及担保人 C.消费者的直系亲属

D.消费者所在单位负责人

B 23 单选题

消费者个人（）发生变化时，应及时通过银行指定渠道办理变更手续，确保 双方信息沟通顺畅。A.兴趣爱好 B.消费习惯 C.收入水平D.账单地址

D 24 单选题

发卡银行应为借记卡提供（）等安全保障手段，保护消费者支付安全。A.动态验证码 B.身份核查 C.支付密码 D.签名

C 25 单选题

银行卡是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转账收付和 消费等全部或部分功能的电子支付工具，包括（）。A.借记卡和信用卡 B.贷记卡和准贷记卡 C.借记卡和贷记卡 D.借记卡和准贷记卡

A 26 单选题

消费者有权要求银行在（）阶段（）告知与所选择贷款产品相关的中间业务 收费项目、收费标准。A.贷款申请全面 B.贷款审批全面 C.贷款申请部分 D.贷款审批部分

A 27 单选题

消费者未按借款合同约定用途使用贷款、未按合同约定期限、偿还贷款，银 行有权向个贷消费者收取（）A.利息 B.罚息 C.复利 D.违约金

B 28 单选题

消费者向第三人转让借款合同项下债务时，必须（）A.经银行同意 B.书面通知银行 C.口头通知银行 D.电话通知银行

A 29 单选题

定活两便储蓄存款存期不限，存期不满（）个月的，按支取日活期利率计息 A.三 B.五 C.六 D.八

A 30 单选题

中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到鉴定申请 之日起（）个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。A.3 B.2 C.6 D.10 B 《读本》第三章第一节第二点 中

《从业人员读本》

单选题

（）指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载 一定期限、利率并按期给付利息的存款。A.储蓄存款 B.企业存款 C.同业存款 D.单位存款

A 32 单选题

消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（）个工作日内，持《 假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人 民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。A.3 B.5 C.8 D.15 A 33 单选题

消费者在购买理财产品时，需签署确认相关协议，并对本人签署的风险确认 书及本人同意购买的产品承担相应的风险责任，在风险揭示书上抄录（）A.本人已经阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和 保单利益的不确定性

B.本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险 C.理财非存款，投资需谨慎

D.本人自愿承担产品相关风险，清楚最差情况下产品有损失本金的可能 B 34 单选题

如投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更且未及时告知或因投资 者其他原因导致无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策的风险 是（）

A.认购风险 B.市场风险 C.信息传递风险 D.不可抗力风险

C 35 单选题

商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本 理财产品导致的风险是（）A.市场风险 B.流动性风险 C.不可抗力风险

D.再投资提前终止风险

D 36 单选题

按照风险属性分类，银行理财产品可分为保证收益类产品和（）产品 A.非保证收益类 B.保本固定收益类 C.非保本浮动收益类 D.保本浮动收益类

A 37 单选题

消费者不得为无民事行为能力人投保以（）为给付保险金条件的人身保险，保险公司也不得承保，但父母为其未成年子女投保的人身保险，不受此限制。

A.死亡 B.重大疾病 C.生存

D.住院医疗

A 38 单选题

投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费多于应付保险 费的，保险人应当将多收的保险费退还（）。A.保险人 B.被保险人 C.投保人 D.受益人

C 39 单选题

法律没有规定投保人对下列（）不具有保险利益： A.配偶、子女、父母

B.与投保人有抚养关系的家庭其他成员、近亲属 C.与投保人有劳动关系的劳动者 D.与投保人一起共事的同事

D 40 单选题

由消费者专属的财富顾问根据消费者的理财目标、风险偏好及家庭财务等情 况为消费者量身定制综合财务规划和多元化的资产组合建议，并定期检视理 财规划策略和资产组合配置，报告投资理财损益状况，探讨市场变化，协助 消费者稳健管理财富的服务是（）。A.个人财务管理服务 B.私人银行顾问咨询服务 C.私人银行增值服务

D.个人跨境金融咨询与服务 A 41 单选题

以下不属于银行给网上支付个人消费者的风险提示内容是（）。A.确保进行网上支付的电脑安全可靠

B.牢记银行门户网站的网址，直接从银行网站登录

C.选择安全、合法、真实的商户网站，不在来历不明的网站上交易和支付 D.在网上支付时，确认链接的是银行真实网上支付页面

B 42 单选题

网上银行消费者可以向确认无误的银行工作人员提供以下哪种密码？ A.网银证书保护密码 B.网上银行登录密码 C.账户支付密码

D.以上均不正确，自设密码不能向任何人透露。

D 43 单选题

商业银行应当对客户风险承受能力进行评估,确定客户风险承受能力评级,由 低至高至少包括（）级,并可根据实际情况进一步细分。A.3 B.4 C.5 D.7 C 44 单选题

风险评级为五级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于（）万元人民 币 A.5 B.10 C.15 D.20 D 45 单选题

对重大客户投诉事件应建立（），必要情况下召集有关部门开会研究处理投 诉事件。A.处理机制 B.首问负责机制 C.快速反应机制 D.联动机制

C 46 单选题

银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发 群体性事件的，应当及时向()报告。A.监管机构 B.上级行 C.银行业协会 D.客服中心

A 47 单选题

各银行营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，（）为本 机构服务突发事件应急处理的第一责任人。A.网点负责人 B.管理行行长 C.运营主管 D.大堂经理

A 48 单选题

单个营业网点业务系统故障应属于（）A.特大服务突发事件（Ⅰ级）B.重大服务突发事件（Ⅱ级）C.较大服务突发事件（Ⅲ级）

B 49 单选题

遵循（）的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及 与金融服务有关的其他信息。

A.真实、及时、完整、有效和安全 B.真实、准确、完整、有效和保密 C.真实、及时、完整、有效和保密 D.真实、准确、完整、有效和安全 D 50 单选题

记账式国债主要存在（）风险 A.流动性 B.市场 C.系统 D.信用

B 51 单选题 储蓄国债不包括（）A.凭证式国债

B.储蓄国债（电子式）C.电子式国债 D.记账式国债

D 52 单选题

下列不属于银行在国债方面应尽的义务的是（）A.按照国债发行有关规定参加储蓄国债发行

B.做好储蓄国债到期兑付和提前兑取工作，保证投资者按时足额收到储蓄国 债还本付息资金

C.平等对待国债投资者，保证国债投资者的平等购买权

D.按照国债发行通知等有关文件规定，获取国债发行手续费

D 53 单选题

下列不属于消费者在国债方面享有的权利的是（）A.将记账式国债转托管至其他机构 B.质押储蓄国债债权获得贷款

C.自主选择国债承销团成员购买国债

D.办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费

D 54 单选题

银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业 务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约（）A.五分之一 B.六分之一 C.二分之一 D.十分之一

A 55 单选题

2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于 银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发[2011]22号）规定，从 2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（）服务收费。A.11类34项 B.10类30项 C.15类78项

D.100类500余项

A

单选题

“服务收费应科学合理、统一定价、名录管理。银行业金融机构应制定收费 价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定 等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收 费项目名称等要素。对实行市场调节价的收费项目，应在每次制定或调整价 格前向社会公示，充分征询消费者意见后纳入收费价目名录并上网公布，严 格按照公布的收费价目名录收取”指的是银行制定市场调节价的（）原则 A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

A 57 单选题

“服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客 户提升实质性效率的产品和服务收取费用”指的是银行制定市场调节价的（）原则 A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

B 58 单选题

银行定价的基本原则不包括（）A.合规经营 B.分类定价 C.科学管理 D.有偿服务

D 59 单选题

“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实 行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的（）原则。A.合规经营 B.分类定价 C.科学管理 D.有偿服务

B 60 单选题

“银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的 规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发 展和承担社会责任相统一”是指银行定价的（）原则。A.合规经营 B.分类定价 C.科学管理 D.有偿服务

A 61 单选题

“银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价 制度，充分披露产品与服务价格信息，保障消费者获得价格信息和自主选择 服务的权利”是指银行定价的（）原则。A.合规经营 B.分类定价 C.科学管理 D.有偿服务

C 62 单选题

以下哪项不是基金消费者的主要义务（）A.向销售机构定期汇报基金投资的收益。

B.消费者资金须为本人合法拥有的资产，资金的来源和用途应符合国家有关 法律法规的规定，资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵。

C.消费者姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息等相关资料发 生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续。D.确保提供和填写的资料真实、合法、有效。

A 63 单选题

选择期缴产品的消费者，要注意自身收入情况是否与后续缴费时间和金额匹 配，一般建议（）的消费者购买期缴保险产品。A.收入波动较大 B.收入持续稳定 C.高收入 D.低收入

B 64 单选题

以下哪项不是基金消费者的主要权利（）A.分享基金财产收益。

B.依法转让或申请赎回其持有的基金份额。C.查阅或者复制公开披露的基金信息资料。D.推翻基金份额持有人大会决议。

D 65 单选题

根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构开立个人存款账户时，应当 出示（），使用实名。A.本人工作证件 B.本人收入证明

C.本人学历或职称证件 D.本人身份证件

D 66 单选题

商业银行理财产品宣传材料应在醒目位置提示消费者（）A.产品有风险，极端情况下有损失本金的可能 B.本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险 C.本产品解除合同时，仅退还相应现金价值 D.理财非存款、产品有风险、投资须谨慎

D 67 单选题

银行消费者对其基本信息和财务信息不被银行非相关人员知悉，不被非法定 机构和任何单位与个人查询或传播的权利是指（）。A.选择权 B.公平交易权 C.知情权 D.隐私权

D 68 单选题

银行必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的产品或服务，向消费者进 行充分的信息披露和风险揭示，这体现了银行对消费者的哪方面的义务（）。

A.遵守相关法律 B.交易信息公开 C.妥善处理客户要求 D.交易有凭有据

B 69 单选题

银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履 行保密责任，这体现了银行从业人员的什么行为规范（）。A.自觉保密 B.交易信息公开 C.妥善处理客户要求 D.保护消费者信息

A 70 单选题

下列关于中国人民银行授权的鉴定机构提供鉴定货币真伪的服务的说法，错 误的是？

A.鉴定后出具中国人民银行统一印制的《货币真伪鉴定书》 B.鉴定后需加盖货币鉴定专用章 C.服务可收取一定费用

D.鉴定后需加盖鉴定人名章 C 71 单选题

下列说法错误的是？

A.支票超过提示付款期限提示付款的，出具说明后持票人开户行仍应受理，付款人不予付款

B.银行汇票超过付款期限提示付款人，代理付款人不予受理 C.银行本票超过付款期限提示付款人，代理付款人不予受理 D.支票超过提示付款期限提示付款的，付款人不予付款 A 72 单选题

下列关于消费者权利描述错误的是？

A.消费者有权选择存款的利率、金额、期限 B.消费者依法对自己的合法财产享有隐私权 C.消费者有权对银行卡的服务质量进行监督

D.消费者有权要求银行就银行卡章程、领用协议、计息政策等作出解释和说 明。

A 73 单选题

以下哪项不是基金消费者的主要权利（）A.分享基金财产收益。

B.依法转让或申请赎回其持有的基金份额。C.查阅或者复制公开披露的基金信息资料。D.推翻基金份额持有人大会决议。

D 74 单选题

根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构开立个人存款账户时，应当 出示（），使用实名。A.本人工作证件 B.本人收入证明

C.本人学历或职称证件 D.本人身份证件

D 75 单选题

商业银行理财产品宣传材料应在醒目位置提示消费者（）A.产品有风险，极端情况下有损失本金的可能 B.本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险 C.本产品解除合同时，仅退还相应现金价值 D.理财非存款、产品有风险、投资须谨慎

D 76 单选题

银行业金融机构是维护消费者合法权益的（）责任主体。A.第一 B.第二 C.重要 D.次要

A 77 单选题

制定银行业消费者权益保护工作指引，为银监会系统及银行业金融机构开展 消费者权益保护工作提供（），并作为下一步制定出台银行业消费者权益保 护工作相关法规的基础。

A.方向

B.建议 C.规范 D.指导

D 78 单选题

制定银行业金融机构及银监局消费者权益保护工作考核评估办法，从工作过 程和工作成效两方面进行综合评估，并推动银行业金融机构开展对分支机构 的（）和（），充分调动银行业金融机构消费者权益保护工作积极性和主动 性。

A.评测，考核 B.考核，评估 C.培训，进修 D.监督、管理

B 79 单选题

根据国务院颁布了《无障碍环境建设条例》，中国银行业协会向会员单位印 发了（）

A.《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》

B.《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》

C.《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》 D.《中国银行业公平对待消费者自律公约》

B 80 单选题

盲人客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬进入 银行营业网点办理业务时，网点工作人员应（）。A.拒绝携带宠物进出营业网点，并做好解释工作。B.妥善做好接待，保障网点的正常营业秩序。C.引导盲人办理业务，导盲犬由保安看管。

D.将导盲犬与网点客户隔离后，引导盲人办理业务。

B 81 单选题

商业银行在开展代理保险业务时，应当向客户说明保险产品的经营主体是（），如实提示保险产品的特点和风险。A.商业银行 B.第三方机构 C.保险公司 D.代理机构

C 82 单选题

对于客户投诉多、设计上存在缺陷的问题保险产品，商业银行应当（），与 保险公司妥善处理相关事直。A.减少销售 B.增加销售 C.继续销售

D.主动停止销售

D 83 单选题

商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的 界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与（）进行沟通，做好风险 提示与投资者教育。A.商业银行； B.保险公司； C.银监局； D.保监局

B 84 单选题

会员银行应建立对残障人士服务应急处理机制。针对残障人士制定（）应急 预案或应急处理措施。A.信贷业务 B.柜面业务 C.理财业务

D.代理保险业务

B 85 单选题

银行业金融机构应当充分发挥（）部门在客户投诉处理和维护金融消费者合 法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经 营，切实维护金融消费者的合法权益。A.营业部 B.风险管理部 C.法律合规部 D.计财部

C 86 单选题

银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切 实提高（）意识和（）水平。A.服务、服务 B.法律、法律 C.经济、经济 D.政治、政治

A 87 单选题

银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现 场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效 提升现场投诉处理能力。A.主管负责制 B.无NO制度 C.反馈汇报制 D.首问负责制

D 88 单选题

以下哪项人民币个人账户服务费未免除。（）A.ATM机跨行取款和汇款手续费。

B.个人储蓄账户和个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费。C.存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费。D.通密码修改手续费和密码重置手续费。

A 89 单选题

某银行在消费者高先生申请贷款时，要求其必须先在该行存入30万元，否则 不予贷款。高先生可以什么为由向银监会投诉该银行（）A.以贷转存 B.存贷挂钩 C.借贷搭售 D.转嫁成本

B 90 单选题

以下描述属于“七不得”中（）的规定。银行业金融机构贷款业务和存款业 务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。A.不得以贷转存 B.不得借贷搭售 C.不得转嫁成本 D.不得存贷挂钩

D 91 单选题

某公司向银行提出500万的贷款申请，银行要求公司必须“购买”一项“国 内保理业务”，该作法违反了（）的规定。A.不得借贷搭售 B.不得以贷转存 C.不得以贷收费 D.不得转嫁成本

A 92 单选题

客户在银行办理个人购房担保借款，银行向客户收取了住房他项产权登记费 和商业用房他项产权登记费共计430元，银行违反了（）的规定。A.不得借贷搭售 B.不得以贷转存 C.不得以贷收费 D.不得转嫁成本

D 93 单选题

《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》中“预 防为先”原则规定，应当将（）作为市场准入审批的必要条件。A.盈利状况

B.消费者权益保护 C.市场情况调研 D.消费者情况反馈

B 94 单选题 《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》中“教 育为主”原则规定，针对不同的产品和服务种类，主动做好（），通过提升 消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。A.政策分析 B.市场调研 C.宣传讲解 D.意见反馈

C 95 单选题

《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》“依法 维权”原则规定，要本着贯彻（），构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权 益工作落在实处。A.以人为本 B.依法行政 C.服务至上 D.社会责任

A 96 单选题

《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》中“协 调处置”原则规定，监管机构的处置意见只作为第三方调解，（）裁决作用。

A.不具有 B.部分具有 C.具有 D.不影响

A 97 单选题

根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》，银行业监管机构和金融机构的应诉程序的设置原则应依照（）的层级设置顺 序而定。

A.“先监管后机构，先基层后总部” B.“先机构后监管，先基层后总部” C.“先机构后监管，先总部后基层” D.“先监管后机构，先总部后基层”

B 98 单选题

银监会消费者权益保护部门是银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构 和联席会议的牵头单位。在消费者投诉处置过程中，（）部门负责消费者投 诉的接诉工作。A.中国银行业协会

B.银监会办公厅信访部门

C.银监会消费者保护工作办公室 D.银监会信访办公室

B 99 单选题

（）是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。A.构建坚实的法制基础 B.形成科学的工作机制

C.制定系统、标准、规范的工作流程 D.消费者投诉的应诉受理

D 100 单选题

金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社 会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来 看，（）是决定性因素。A.金融宣传 B.金融宣传教育 C.金融教育进课堂 D.早期的金融教育

D

贵州省农村信用社消费者权益保护

应知应会考试复习题

一、单选题

1、是实施银行业消费者权益保护工作的主体。（B）A.银行业协会 B.行（社）C.银监会 D.人民银行

2、行（社）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。（A）A.董（理）事会 B.高管层 C.监事会 D.消保部门

3、商业银行应综合平衡经济效益和社会效益，不断降低网上银行客户双重身份认证的使用，促进双重身份认证的推广普及。（A）A.成本 B.价格 C.难度 D.风险

4、商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式 明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。（B）A.合作关系 B.法律协议 C.合作协议 D.技术协议

5、商业银行在产品销售活动中，应当向客户充分揭示产品的特点、属性和风险，不得对客户进行。（D）A.介绍 B.推荐 C.欺骗 D.误导

6、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，在阅读保险条款、产品说明书和投保提示书后应当由自己亲自抄录“ ”语句并签字确认。（D）A.本人已阅读保险条款，了解本产品保险利益的不确定性。B.本人已阅读保险条款、产品说明书，了解本产品保险利益的不确定性。

C.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品保险利益的不确定性。

D.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性。

7、根据监管部门要求，商业银行每个网点原则上只能与不超过 家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。（C）A.1 B.2 C.3 D.4

8、商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，做好风险提示与投资者教育，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与 进行沟通。（C）A.保监会 B.商业银行 C.保险公司 D.银监会

9、商业银行代理保险产品，应当尽量实现 出单和 管控，减少操作风险。（C）A.系统、自动 B.手工、系统 C.系统、系统 D.手工、自动

10、商业银行在代理保险业务中，应当严格按照 规定收取手续费，全额入账。（C）A.保监会 B.发改委

C.与保险公司协议 D.自己的收费标准

11、中国银监会、中国保监会可对商业银行代理保险业务 检查，依法对违规行为采取监管措施，追究相应责任，并给予相应处罚。（B）A.分别进行非现场 B.进行联合现场 C.非现场 D.进行现场

12、根据《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过本行柜台、ATM机具、等提供的境内本行查询服务收费。（C）A.他行ATM机具 B.他行电话银行 C.电子银行 D.他行网上银行

13、根据《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户向救灾专用账户捐款的收费不包含。（D）A.跨行转账手续费 B.电子汇划费 C.邮费和电报费 D.年费

14、根据《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户以电子方式提供 个月内（含）本行对账单的收费。（D）A.3 B.6 C.9 D.12

15、根据《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户以纸质方式提供 个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（D）A.3 B.6 C.9 D.12

16、根据《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》规定，银行业金融机构免除人民币个人账户同城本行存款、取款和转账手续费（贷记卡账户除外）；下列除 外，均应列入同城范畴。（A）

A.小于地级市行政区划 B.同一直辖市 C.同一省会城市 D.同一计划单列市

17、不属于银行业金融机构贷款定价应充分反映的成本。（D）A资金成本 B风险成本 C管理成本 D机会成本

18、服务价格应遵循 原则，各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。（C）A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

19、银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额 给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（C）A.委托支付 B.汇划 C.直接支付 D.转账

20、银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、等金融产品。（C）A.黄金 B.白银 C.基金 D.短信

21、银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至。（B）A.30％ B.最高限额 C.20％ D.100％

22、根据银监会要求，投诉处理的时限原则上不得超过 个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（B）A.十 B.十五 C.二十 D.三十

23、针对银监会转办的投诉事项，商业银行应当严格按照 要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。（C）A.法律 B.监管 C.转办 D.本行

24、银行业金融机构应当加强 维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。（B）A.高管 B.员工 C.柜员 D.机关员工

25、银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的 和 ；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者 和 主动化解矛盾。（A）

A.自主选择判断能力、主动维权能力、金融意识、金融素质 B.金融意识、金融素质、自主选择判断能力、主动维权能力 C.金融意识、自主选择判断能力、金融素质、主动维权能力 D.自主选择判断能力、金融意识、主动维权能力、金融素质

26、从监管机构和银行业金融机构的层级设臵出发，本着“ 和 ”的应诉程序设臵原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。（B）

A.先基层后监管，先机构后总部 B.先机构后监管，先基层后总部 C.先监管后机构，先总部后基层 D.先机构后总部，先基层后监管

27、银行业消费者权益保护的对象是 消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。（B）A.法人 B.自然人 C.其他组织 D.以上全部

28、建立一套快捷、规范、透明的，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。（C）A.处理机制 B.合作机制 C.应诉机制 D.沟通机制

29、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会 将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处臵质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。（B）A.监管部门

B.消费者权益保护部门 C.办公厅 D.业务部门

30、银行业金融机构接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料 的残障人士办理贷款业务。（B）A.正确 B.齐全 C.有效 D.准确

31、有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用 代替签名。（B）A.按手印

B.按手印并加盖本人图章 C.加盖本人图章 D.网点人员

32、下列哪种情况下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。（A）A.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下 B.在客户授权且涉及客户保密信息的条件下 C.在客户未授权且涉及客户保密信息的条件下 D.在客户未授权且不涉及客户保密信息的条件下

33、银行业消费者权益保护的重点对象是。（B）A.购买或接受银行业金融机构产品和服务的企业 B.购买或接受银行业金融机构产品和服务的自然人 C.购买或接受银行业金融机构产品和服务的合伙企业 D.购买或接受银行业金融机构产品和服务的单位

34、提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作 理念的重要体现。（C）A.教育为重 B.依法维权 C.预防为先 D.协调处臵

35、对消费者投诉的 是银行业金融机构和银行业监管机构面向社会落实消费者保护的窗口。（D）A.协调机制 B.应诉程序 C.响应机制 D.应诉受理

36、在消费者投诉处理过程中，程序的快捷、规范直接影响银行业的形象，也极易引起社会和媒体的关注。（B）A.协调 B.应诉 C.响应 D.报告

37、是落实消费者权益保护工作的重要举措，也是整个行业进步的必要条件。（A）A.全民金融素质的提升 B.个别民众金融素质的提升 C.制度建设 D.开展宣传

38、是提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段。（B）A.全民金融素质的提升 B.消费者金融教育 C.制度建设 D.开展宣传

39、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和 的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（B）A.生命安全 B.隐私安全 C.存款安全 D.保障尊严

40、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。（C）A.法律知识 B.理财知识 C.金融知识 D.贷款知识

二、多选题（少选多选不得分）

1、中国人民银行及其分支机构开展金融消费权益保护工作应遵 循 原则。（ABCD）A.依法办理 B.属地管理 C.客观公正 D.便民高效

2、行（社）消费者保护职能部门负责牵头 本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。（ABCD）A.组织 B.协调 C.督促 D.指导

3、行（社）应当尊重银行业消费者 和，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。（AB）A.知情权 B.自主选择权 C.隐私权 D.放弃权

4、经营者侵犯消费者人格尊严时，应承担的责任包括：。(BCD)。A.罚金 B.赔礼道歉 C.消除影响 D.恢复名誉

5、银行业消费者权益保护工作之一就是要督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的 环节中。（ABCD）A.设计开发 B.审批入市 C.营销推介 D.售后评估

6、加强网上银行安全防范措施为：。（ABCD）A.定期搜索与本行相关的假冒网站（邮件、电话、短信号码等）B.检查本行网页上对外链接的可靠性 C.开辟专门渠道接受公众举报 D.发现风险应立即采取防范措施，并通过本行网站及其他渠道向公众进行通报提示

7、商业银行代理保险业务，应当遵循 的原则。（ABC）A.公开 B.公平C.公正 D.合法

8、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当向其提供完整的。（ABCD）A.保险条款 B.产品说明书 C.投保提示书

D.提示客户认真阅读以上文件

9、商业银行网点摆放的保险宣传资料应当由 统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。（CD）A.商业银行总行

B.商业银行总行授权的分行 C.保险公司总公司

D.保险公司总公司授权的分公司

10、行业协会应当在银行业金融机构提高残疾人客户服务水平方面发挥积极作用，推动。（ABCD）A.银行业金融机构不断优化服务流程和服务标准 B.保障残疾人客户合法权益 C.促进社会和谐 D.银行业可持续发展

11、根据《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除 开户手续费和销户手续费。（AB）A.个人储蓄账户 B.个人银行结算账户 C.单位基本账户 D.单位一般账户

12、银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，及时自查自纠，并严格遵守 原则。（ABCD）A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

13、银行信贷业务要坚持 原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（AB）A.实贷实付 B.受托支付 C.自主支付 D.依法合规

14、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责 客户投诉事项。（ABC）A.指导 B.协调 C.处理 D.监督

15、投诉处理工作人员应当充分了解，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。（ABCD）A.法律 B.行政法规 C.规章

D.银监会有关监管规定

16、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过 等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（ABCD）A.短信 B.电话 C.电子邮件 D.信函

17、银行业金融机构对客户投诉事项，经认真调查核实，确属银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据 向金融消费者进行赔偿或补偿。（AB）A.有关法律规定 B.监管部门的认定结果 C.合同约定 D.客户要求的内容

18、银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责为：。（ABCD）A.制定规则 B.组织协调 C.专业指导 D.督促评估

19、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，还包括：。（ABCD）A.金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 B.金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实 C.消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递 D.消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估

20、银行业金融机构在制定内部管理制度和 等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（ABCD）A.业务流程 B.风险控制

C.提供金融产品和服务 D.新设营业网点

21、银行消费者权益保护的意义：。（ABCD）A.保障消费者权利 B.提升银行服务水平C.促进银行业自身发展 D.维护社会和谐

22、银行消费者的主要权利包括：。（ABCDE）A.安全权和隐私权 B.知情权和选择权 C.公平交易权和损害赔偿权 D.受教育权和受尊重权 E.监督权

23、银行对消费者的主要义务包括：。（ABCDEF）A.遵守相关法律 B.交易信息公开 C.妥善处理客户交易请求 D.交易有凭有据 E.保护消费者信息 F.妥善处理投诉

24、银行从业人员行为规范包括：。（ABCD）A.依法合规和加强学习B自觉保密和规范操作 C.公平竞争和主动回避 D.抵制内幕交易和廉洁自律

25、消费者权益保护工作应，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。（ACD）A.坚持科学发展 B.坚持准入监管 C.坚持行业自律 D.坚持行为监管

26、消费者权益保护的工作原则包括：。（ABCD）A.预防为先 B.教育为主 C.依法维权 D.协调处臵

27、消费者权益保护的主要工作框架为：。（ABCDEFG）A.构建坚实的法制基础 B.形成科学的工作机制 C.完善预先的保护框架 D.建立快捷的应诉程序 E.创建务实的后评估体系 F.制定系统的宣传规划 G.探索持续的教育模式

28、开展储蓄业务的商业银行应遵循 的原则。（ABCD）A.存款自愿 B.取款自由 C.存款有息 D.为储户保密

29、消费者有权自行选择存款的。（ABC）A.种类 B.期限 C.金额 D.利率

30、消费者有权通过银行的 等各种业务渠道查询本人储蓄账户变动情况。（ABCD）A.营业网点 B.电子银行 C.ATM D.客服热线

31、银行应通过账户管理协议或其他方式明确银行账户开立和使用的事项包括：。（ABCDE）A.账户信息变更的处理、使用与保密 B.可办理的业务种类和条件

C.账户的有效期限，以及超过有效期限的处理方式 D.账户管理费收取标准和方式

E.账户对账方式和频率、违约赔偿责任

32、银行在收缴假币过程中有下列情形之一的，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。（ABCD）

A.一次性发现假人民币20张（枚）（含20张、枚）以上、假外币10张（含10张、枚）以上的 B.属于利用新的造假手段制造假币的 C.有制造贩卖假币线索的 D.消费者不配合金融机构收缴行为的

33、单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守 的原则。（ABD）

A.恪守信用，履约付款 B.谁的钱进谁的账，由谁支配 C.银行垫款 D.银行不垫款

34、消费者签发汇兑凭证必须记载事项包括：。汇兑凭证上欠缺上列记载事项之一的，银行不予受理。（ABCDEFG）A.表明“信汇”或“电汇”的字样 B.无条件支付的委托 C.确定的金额

D.收款人和汇款人名称

E.汇入地点、汇入行名称；汇出地点、汇出行名称 F.委托日期 G.汇款人签章

35、支付结算业务中所称的票据，主要指。（ABCD）A.银行汇票 B.商业汇票 C.银行本票 D.支票

36、发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”，即：。（ABC）A.亲访客户 B.亲见客户签名

C.亲见客户身份原件及资信证明原件 D.新见客户领卡

37、日前我国国债主要有 和 两种类型。（CD）A.电子式国债 B.凭证式国债 C.储蓄国债 D.记账式国债

38、保管箱业务是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放 等物品的一项商业银行中间业务。（ABC）A.贵重物品 B.有价证券 C.文件资料 D.枪支弹药

39、银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的理财证书，持证上岗。禁止的销售行为包括：。（ABC）

A.理财业务人员将理财产品当做一般储蓄产品，进行大众化推销 B.理财业务人员误导消费者购买与其风险认知和承受能力不相符的理财产品

C.有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息 D.根据消费者合理需求进行销售

40、银行营销保险产品过程中，禁止下列哪些行为：。（ABCDEFG）

A.欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人 B.隐瞒与保险合同有关的重要情况

C.阻碍投保人履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务

D.给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外的利益

E.利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同

F.伪造、擅自变更保险合同，或者为保险合同当事人提供虚假证明材料

G.挪用、截留、侵占保险费或者保险金

三、判断题

1、商业银行可以允许保险公司人员派驻银行网点。（错）

2、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。（对）

3、银行业金融机构要遵循浮利分费原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。（错）

4、银行业金融机构应制定收费价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。（对）

5、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。（对）

6、银行业金融机构为客户设立的投诉电话必须单独设立。（错）

7、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。（对）

8、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以书面方式且仅能以书面方式告知金融消费者。（错）

9、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处臵达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处臵意见反馈消费者。监管机构的处臵意见具有裁决作用。（错）

10、银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。（对）

11、开展对银行产品和服务的评估是银行业消费者权益保护工作的基础性工作和治本性措施。（错）

12、网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。（对）

13、银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对行（社）消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。（对）

14、消费者依法对自己的合法财产（包括储蓄存款）享有隐私权，银行对消费者的个人金融信息不负有保密责任。（错）

15、消费者对自己的合法财产（包括储蓄存款）享有收益权，银行必须按中国人民银行规定的利率及计息方式向消费者支付利息。（对）

16、消费者凭学校提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可以享受利率优惠，并免征教育储蓄存款利息所得税。（对）

17、银行应加强对消费者的信用管理，逐步完善存款人信用记录档案，对于不正当使用银行账户和存在不良信用记录的消费者，银行有权实施更严格的身份认证措施。（对）

18、除国家法律另有规定处，银行有权拒绝任何单位或个人查询消费者储蓄存款及相关信息，不代任何单位和个人查询、冻结或者扣划储蓄存款。（对）

19、银行可以通过与收、付款单位进行排他性合作，变相为消费者指定开户银行。（错）

20、银行在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对消费者个人金融信息的保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用，若发生信息泄露和滥用情况给消费者造成损害的，当事机构和当事人要承担法律责任。（对）

21、银行在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务有关的信息或采取不正当方式收集信息。（错）

22、银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。使用个人金融信息时，应当符合收集该信息的目的，不得出售个人金融信息；不得向本行以外的其他机构和个人提供个人金融信息，否则将承担法律责任。（对）

23、银行不得将消费者授权或同意其将个人信息用于营销、对外提供等作为与客户建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要由消费者预先作出相关授权或同意的除外。（对）

24、银行不得向境外提供境内消费者金融信息，在中国境内收集的消费者金融信息的储存、处理和分析应当在中国境内进行，法律法规及中国人民银行另有规定的除外。（对）

25、中国人民银行授权的鉴定机构有偿提供鉴定货币真伪的服务，鉴定后应出具中国人民银行统一印制的《货币真伪鉴定书》，并加盖货币鉴定专用章和鉴定人名单。（错）

26、对盖有“假币”字样戳记的人民币，经鉴定为真币的，由鉴定单位交收缴单位按照面额兑换完整券退还消费者，收回消费者的《假币收缴凭证》，盖有“假币”戳记的人民币按损伤人民币处理；经鉴定为假币的，由鉴定单位予以没收，并向收缴单位和消费者开具《货币真伪鉴定书》和《假币没收收据》。（对）

27、支付结算业务是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务，是在银行存款业务基础上产生的中间业务，也是当前我国商业银行业务量最大的一项中间业务。（对）

28、没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算。（对）

29、消费者（汇款人）对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。（对）

30、消费者（汇款人）对汇出银行已经汇出的款项不能申请退汇。（错）

31、票据可以背书转让，但填明“现金”字样的银行汇票、银行本票和用于支取现金的支票不能背书转让。（对）

32、银行汇票、银行本票均可以用于转账，填明“现金”字样的银行本票可以用于支取现金。（对）

33、未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票以及未填明“现金”字样的银行本票丧失，不得挂失止付。（对）

34、未经消费者激活的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。（对）

35、银行卡章程或领用协议变更时，发卡银行有义务按照国家规定提前进行公告。（对）

36、商业银行应按照国家有关政策或自身控制风险需要设臵并调整渠道支付限额和交易次数，对交易金额达到监管规定额度的消费者进行身份核对。（对）

37、对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行仅应对消费者本人及其担保人进行债务催收，不得对与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓、辱骂等方式进行催收。（对）

38、消费者有权拒绝银行在发放贷款时强制捆绑、搭售理财产品、保险、基金等其他金融产品。（对）

39、消费者有权获得价格合理、质价相符的个贷服务，有权拒绝银行就未提供实质性服务的产品和服务收取费用。（对）40、消费者应按借款合同约定用途使用贷款资金，所借款项不得以任何形式流入证券、期货市场以及相关法律法规禁止的其他用途，应按银行要求提供贷款用途证明。（对）

新疆银行业消费者权益保护知识竞赛试题库1

出处：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》前三章

一、填空题

1．银行消费行为大致可以分为两类：（购买、使用银行产品）的行为和（接受银行服务）的行为。

2．（安全权）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

3．商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。

4．银行消费者的受教育权可以分为两类：（银行消费知识）的教育权和（消费者权益保护知识）的教育权。

5．银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）受到尊重等权利。6．银行不得以（格式合同、通知、声明、告示）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。

7．银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的（交易凭证）或者（服务单据）。

8．对消费者的投诉，应认真调查，（弄清事实，依法处理），并在规定时限内告之消费者处理结果。

9．银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。10．从业人员应履行反洗钱业务，拒绝洗钱，及时报告（大额交

第二篇：2015消保竞赛题库(带答案)

1.[判断题](0.4分)银行消费者是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的个人。错误

2.[判断题](0.4分)银行消费行为包括以下三类：接受银行服务、使用银行营销渠道、购买使用银行产品。正确

3.[判断题](0.4分)银行消费者权益保护对于维护社会和谐具有重要意义。正确

4.[判断题](0.4分)根据银行消费者的定义，个人投资者不能算是银行消费者。正确

5.[判断题](0.4分)消费者为使生活中的结余资金保值增值而接受银行提供的服务与咨询不属于银行消费行为。P2 错误

6.[判断题](0.4分)银行消费者的财产安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。正确

7.[判断题](0.4分)银行消费者的隐私权是指对其基本信息和财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被任何机构、单位与个人查询或传播的权利。正确

8.[判断题](0.4分)消费者的隐私权包括银行对衍生信息的保密。正确

9.[判断题](0.4分)银行对于在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密体现了保护银行消费者的信息安全权。错误

10.[判断题](0.4分)银行业金融机构应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。正确

11.[判断题](0.4分)银行业金融机构不得收集与业务无关的个人金融信息，对于与业务相关的个人金融信息可采取任何方式进行收集。正确

12.[判断题](0.4分)享有选择权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。正确

13.[判断题](0.4分)享有公平交易权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。错误

14.[判断题](0.4分)对应银行消费者享有选择权，银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。正确

15.[判断题](0.4分)银行消费者不可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象。错误

16.[判断题](0.4分)银行在与消费者形成法律关系时，在遵循公正、平等、诚实、信用原则的前提下，可以诱导消费者购买、使用其产品。错误 17.[判断题](0.4分)银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人干预的权利。正确

18.[判断题](0.4分)在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重的权利。正确

19.[判断题](0.4分)银行消费者享有对银行产品和服务进行批评诋毁的权利。错误

20.[判断题](0.4分)银行消费者的损害赔偿权是指在银行消费过程中，消费者遭受人身、财产损害时，享有向银行提出请求赔偿的权利。错误

21.[判断题](0.4分)银行消费者的监督权就是指消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利。错误

22.[判断题](0.4分)银行消费者的受教育权就是指消费者有权接受银行消费知识的教育。错误

23.[判断题](0.4分)银行消费者的隐私权不包括在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。错误

24.[判断题](0.4分)银行消费知识的教育权是指消费者有权接受权益受到侵害时如何维权等知识的教育。错误

25.[判断题](0.4分)消费者权益保护知识的教育权是指消费者有权接受关于银行产品的种类、特征等有关知识的教育。错误

26.[判断题](0.4分)银行作为经营货币的特殊行业，决定了银行消费者在拥有合法权益方面也具有一定的特殊性。正确

27.[判断题](0.4分)银行提供银行产品或服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证或者服务单据。正确

28.[判断题](0.4分)银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。正确

29.[判断题](0.4分)银行向消费者提供产品或服务，应当遵守国家相关法律规定，不得违背相关法律法规，但双方有事先约定的除外。正确

30.[判断题](0.4分)为了保护消费者的隐私权，银行应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，严禁交易信息公开。正确

31.[判断题](0.4分)银行如果拒绝消费者购买银行产品的申请，应当及时告知消费者申请结果，无需向其说明理由。错误 32.[判断题](0.4分)银行向银行消费者提供产品或者服务，如果双方有约定，应当按照约定履行义务，即使约定违背了相关法律、法规。错误

33.[判断题](0.4分)为了保护消费者合法权益，银行对消费者购买银行产品或者接受银行服务的申请，应当尽快办理。正确

34.[判断题](0.4分)银行从业人员有保守国家机密和商业秘密的法律义务。正确

35.[判断题](0.4分)银行从业人员应坚持依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行为。正确

36.[判断题](0.4分)银行从业人员应坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。正确

37.[判断题](0.4分)银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任。正确

38.[判断题](0.4分)银行从业人员应熟练掌握业务技能，在任职岗位积累一定工作经验后，应取得该岗位所需具备的资格。错误

39.[判断题](0.4分)银行从业人员应自觉抵制内幕交易，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知利害关系人，但可告知非利害关系人。错误

40.[判断题](0.4分)银行从业人员应履行反洗钱义务，拒绝洗钱，及时报告大额交易和可疑交易。正确

41.[判断题](0.4分)银行从业人员向有关部门报告大额交易和可疑交易，侵害了客户的隐私权。错误

42.[判断题](0.4分)在社会交往和商业活动中，银行从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式的利益。正确

43.[判断题](0.4分)银行从业人员不应从事相近行业的第二职业。正确

44.[判断题](0.4分)银行从业人员应规范操作，认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。正确

45.[判断题](0.4分)美国消费者权益保护立法的主导思想是面向消费者和商家的双边保护规则。错误

46.[判断题](0.4分)加拿大的金融消费者委员会隶属于加拿大商务部，是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构。错误

47.[判断题](0.4分)英国金融服务监管局的简称是FCA.错误 48.[判断题](0.4分)在澳大利亚，金融服务督查机构作为内部的争端解决途径，是法院程序的替代性解决方案，是建立在金融服务提供者参与的基础之上，能通过协商和让步解决争议。错误

49.[判断题](0.4分)2006年，中国银行业监督管理委员会发布的《商业银行金融创新指引》首次引入了“金融消费者”的概念。正确

50.[判断题](0.4分)2006年，中国银行业监督管理委员会发布的《商业银行金融创新指引》首次引入了“银行消费者权益保护”的概念。错误

51.[判断题](0.4分)2006年，中国银行业监督管理委员会发布《商业银行金融创新指引》，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。正确

52.[判断题](0.4分)我国大陆地区银行业监管机构和行业协会在纠纷处理过程中应遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。正确

53.[判断题](0.4分)我国大陆地区银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。正确

54.[判断题](0.4分)我国大陆地区银行业监管机构接受消费者的投诉所给出的调查处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。正确

55.[判断题](0.4分)我国大陆地区银行业监管机构接受消费者的投诉所给出的调查处置意见具有裁决作用，银行必须予以采纳。错误

56.[判断题](0.4分)建立一套科学的银行消费者保护工作机制，是有效调解消费者和银行业金融机构之间纠纷的必要条件。正确

57.[判断题](0.4分)香港地区消费者权益保护的立法领域不仅广泛，而且非常具体，具有较强的可操作性。正确

58.[判断题](0.4分)香港金管局专门负责银行消费者权益保护事宜。正确

59.[判断题](0.4分)香港银行业管理局专门负责银行消费者权益保护事宜。错误

60.[判断题](0.4分)近年来，中国人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围，推出了“人民银行协商调解+司法诉讼”的申诉处理模式，明确了人民银行、银行、消费者协会和司法部门的履职处理范围，对金融消费者申诉处理机制进行了有益的探索。正确

61.[判断题](0.4分)由于我国大陆银行消费者权益保护工作起步较晚，相关立法工作有待进一步完善，隐瞒、误导银行消费者的行为时有发生，一些银行履行风险揭示与告知义务的自觉性仍有待增强。正确

62.[判断题](0.4分)受经济发展水平制约，我国大陆公众金融教育工作起步晚，金融知识普及程度不高，尚未建立持续性教育机制。正确

63.[判断题](0.4分)为切实提高我国大陆地区银行消费者权益保护水平，监管机构应坚持科学发展，坚持行为监管，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。正确

64.[判断题](0.4分)银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。正确

65.[判断题](0.4分)储蓄消费者有权自己选择存款的种类、期限、金额。正确

66.[判断题](0.4分)开展储蓄业务的商业银行应遵循“存款自由、取款自愿、存款有息、为储户保密”原则。正确

67.[判断题](0.4分)消费者必须按照与银行约定的日期取款，银行应当及时支付本金和相应利息，不得以任何理由拒绝消费者支取存款。正确

68.[判断题](0.4分)消费者有权选择任一银行营业网点开立个人银行账户。未经消费者本人同意，任何单位和个人不得为其指定开户银行。正确

69.[判断题](0.4分)银行业金融机构对教育储蓄存款免征利息所得税。正确

70.[判断题](0.4分)消费者对自己的储蓄存款享有收益权，银行必须按照中国人民银行规定的利率及计息方式向消费者收取利息。正确

71.[判断题](0.4分)消费者用于支取教育储蓄存款的《正在接受非义务教育的学生身份证明》是由税务部门统一印制的。正确

72.[判断题](0.4分)由消费者自行保管的记名银行存款凭证如果遗失，消费者可以先通过口头或者函电的形式申请挂失，待到时间方便时再到营业网点补办书面挂失手续。错误

73.[判断题](0.4分)消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起5个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。错误

74.[判断题](0.4分)消费者提取外币现钞当日累计等值2万美元以下（含）的，可以在银行直接办理。错误

75.[判断题](0.4分)消费者不得出租、销售银行个人结算账户，但是可以将自己的银行个人结算账户借给直系亲属暂时使用。正确

76.[判断题](0.4分)消费者不得出租、转借银行个人结算账户，不得利用银行个人结算账户套取银行信用。正确

77.[判断题](0.4分)消费者开立外国投资者投资专用账户、特殊目的公司专用账户及投资并购专用账户等资本项目外汇账户，以及账户内资金的境内划转、汇出境外应经外管局核准。正确

78.[判断题](0.4分)消费者开立外国投资者投资专用账户、特殊目的公司专用账户及投资并购专用账户等资本项目外汇账户，以及账户内资金的境内划转、汇出境外应经中国人民银行核准。错误

79.[判断题](0.4分)消费者遗失或更换预留个人印章或更换签字人时，应向开户银行出具经公证确认的书面申请，以及原预留印章或签字人的个人身份证件。错误

80.[判断题](0.4分)消费者遗失或更换预留个人印章或更换签字人时，应向开户银行出具经签名确认的书面申请，以及原预留印章或签字人的个人身份证件。正确

81.[判断题](0.4分)消费者遗失或更换预留个人印章或更换签字人时，只需向开户银行出具经签名确认的书面申请即可。错误

82.[判断题](0.4分)中国人民银行授权的鉴定机构应无偿提供鉴定货币真伪的服务，鉴定后出具中国人民银行统一印制的《假币鉴定报告》。正确

83.[判断题](0.4分)银行在收缴假币过程中发现了制造贩卖假币的线索，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。正确

84.[判断题](0.4分)银行在收缴假币过程中一次性发现假人民币10张（枚）（含10张、枚）以上，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。错误

85.[判断题](0.4分)银行在收缴假币过程中一次性发现假外币10张（枚）（含10张、枚）以上，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。正确

86.[判断题](0.4分)银行在收缴假币过程中一次性发现假外币20张（枚）（含20张、枚）以内的，无需报告当地公安机关。错误

87.[判断题](0.4分)中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到鉴定申请之日起3个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。错误

88.[判断题](0.4分)对于视力存在障碍的消费者，银行从业人员可代为填写存款凭条。在代填过程中必须将所填内容明确告知消费者，并取得消费者的认可。正确

89.[判断题](0.4分)消费者的开户信息资料发生了变更，消费者可以方便时再通知开户银行。错误

90.[判断题](0.4分)消费者发现他人持有伪造、变造的人民币，应当立即向中国人民银行在当地的分支机构报告。正确

91.[判断题](0.4分)除国家法律另有规定外，银行不得代任何单位和个人查询、冻结、扣划储蓄存款。正确

92.[判断题](0.4分)银行应通过账户管理协议或其他方式向消费者明确账户管理费收费标准与方式。正确

93.[判断题](0.4分)银行在办理业务时如发现假币，应先交与消费者验看，消费者认可是假币后再进行收缴。错误

94.[判断题](0.4分)消费者存款大量辅币，银行不得以人手不足难以数清为由，拒绝消费者的存款要求。正确

95.[判断题](0.4分)银行必须挂牌公告人民币储蓄存款利率。开办外币储蓄业务的可选择挂牌公告部分外币种类及相应利率。错误

96.[判断题](0.4分)银行可自行设置存款利率，并将利率进行公告，按银行公告利率向消费者支付利息。错误

97.[判断题](0.4分)为保护消费者的储蓄收益权，银行在为消费者开立整存整取定期存款账户时，须同时为其办理定期存款到期约定转存业务。错误

98.[判断题](0.4分)开户银行受理消费者的记名存款凭证挂失业务后，要尽快为消费者办理补领新存单、存折、银行卡或支取存款。错误

99.[判断题](0.4分)银行不得向境外提供境内消费者金融信息，在中国境内收集的消费者金融信息的储存、处理和分析应当在中国境内进行，法律法规及中国人民银行另有规定的除外。正确

100.[判断题](0.4分)储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，银行要依据人民法院或仲裁委员会生效法律文书办理过户手续。正确

101.[判断题](0.4分)银行在人民银行规定的利率浮动区间内可自行设置存款利率，按银行公告利率向消费者支付利息。正确

102.[判断题](0.4分)对盖有“假币”字样戳记的人民币纸币，经鉴定为真币的，由鉴定单位交收缴单位按照面额兑换完整券退还消费者，收回消费者的《假币收缴凭证》，盖有“假币”戳记的人民币按损伤人民币处理。正确

103.[判断题](0.4分)按照国家《储蓄管理条例》的规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公告的活期利率计算利息。正确

104.[判断题](0.4分)填明“现金”字样的银行汇票、银行本票和用于支取现金的支票不得背书转让。正确

105.[判断题](0.4分)区域性银行汇票仅限于在本区域内背书转让。正确 106.[判断题](0.4分)银行本票仅限于在其票据交换区域内背书转让。正确

107.[判断题](0.4分)支票仅限于在其票据交换区域内背书转让。正确

108.[判断题](0.4分)银行汇票办理结算，实际结算金额低于出票金额的，其多余金额由收票银行退交申请人。正确

109.[判断题](0.4分)消费者签发的汇兑凭证，记载事项必须全面、准确，字迹不工整的，银行不予受理。正确

110.[判断题](0.4分)没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算。正确

111.[判断题](0.4分)银行汇票可用于各种款项的结算。正确

112.[判断题](0.4分)银行汇票可以用于转账，但填明“现金”字样的银行汇票只可用于支取现金。错误

113.[判断题](0.4分)汇款回单是汇出银行受理汇款和汇款已转入收款人账户的证明。错误

114.[判断题](0.4分)以背书转让的票据，背书可以不连续，但背书记载事项必须全面、准确，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。错误

115.[判断题](0.4分)银行汇票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权。正确

116.[判断题](0.4分)银行汇票是出票银行签发的，由其在见票时按照出票金额无条件支付给相应人员的票据。错误

117.[判断题](0.4分)支票是收票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金额的票据。错误

118.[判断题](0.4分)消费者（汇款人）对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。汇出银行查明确未汇出款项的，收回原信、电汇回单，留存经客户签字的撤销汇款申请，方可办理撤销。正确

119.[判断题](0.4分)汇兑凭证所记载的汇款人、收款人，其在银行开立存款账户的，必须记载其账号。欠缺记载的，银行不予受理。正确

120.[判断题](0.4分)汇兑业务中，消费者（汇款人）对汇出银行已经汇出的款项不可以申请退汇。错误

121.[判断题](0.4分)汇兑业务中，汇出银行将款项汇出后，汇款人对未在汇入银行开立存款账户的收款人，应自行与收款人联系退汇。错误

122.[判断题](0.4分)汇兑业务中，汇出银行受理消费者签发的汇兑凭证，经审查无误后，应及时向汇入银行办理汇款，并向汇款人签发收账通知。正确

123.[判断题](0.4分)在汇兑业务中，汇入银行对开立存款账户的收款人，应将汇给其的款项直接转入收款人账户，并向其发出收账通知。正确

124.[判断题](0.4分)支票、填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票以及填明“现金”字样的银行本票丧失，可以由失票人通知付款人或者代理付款人挂失止付。正确

125.[判断题](0.4分)在支付结算业务中，银行汇票收款人应在出票金额以内，根据实际需要的款项办理结算，并将实际结算金额和多余金额准确、清晰地填入银行汇票和解讫通知的有关栏内。正确

126.[判断题](0.4分)在发卡银行许可的前提下，借记卡可具备透支功能。错误

127.[判断题](0.4分)借记卡是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或消费的电子支付工具，具备透支功能。错误

128.[判断题](0.4分)如银行卡的章程、收费项目、收费标准等发生变化，消费者有权在公告期间选择是否继续使用该卡及相关服务。正确

129.[判断题](0.4分)所有的自然人都可申办借记卡。错误

130.[判断题](0.4分)发卡银行原则上应要求消费者本人在信用卡申请材料上亲自签名，特殊情况下可书面授权他人代签。错误

131.[判断题](0.4分)消费者有权使用银行卡办理现金存取、转账收付、消费、贷款、查询等金融业务，有权使用信用卡的授信额度。正确

132.[判断题](0.4分)消费者不得使用银行卡洗钱，不得使用信用卡套现。正确

133.[判断题](0.4分)为确保消费者的用卡安全，银行应建议消费者将磁条卡升级为安全性更高的金融IC卡。正确

134.[判断题](0.4分)消费者如遇未按时还款或未全额还款情况，注意向银行销售人员、网点人员或客服人员了解所欠款项的利息、费用等的计算和收取方式，避免造成额外损失及不良信用记录。正确

135.[判断题](0.4分)消费者按银行要求提供抵押担保时，应提供抵押物房地产权属证书，并配合银行前往抵押登记管理部门办理抵押登记手续。正确

136.[判断题](0.4分)在向消费者发放个人贷款时，银行可预先在本金中扣除利息。错误 137.[判断题](0.4分)银行作为格式条款的提供方，在与消费者签订借款合同时，对格式条款字体、字号、文字等不需要做特别表示，但需按消费者要求对格式条款进行说明。错误

138.[判断题](0.4分)消费者按借款合同向银行申请贷款资金，所借款项可流入证券、期货市场，但应按银行要求提供贷款用途证明。错误

139.[判断题](0.4分)在个人借款合同关系的各阶段，借款人与银行围绕发放贷款与偿还贷款这一基本权利与义务，各自衍生出一系列权利义务，对借款人消费者权益保护具有不同要求。正确

140.[判断题](0.4分)我国储蓄国债可分为电子式国债和记账式国债。错误

141.[判断题](0.4分)在付息日按照国债发行文件的规定利率获得本金和利息是国债消费者的权利。错误

142.[判断题](0.4分)储蓄国债是政府面向个人投资者发行，以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄性投资需求的不可流通、不记名的国债品种。正确

143.[判断题](0.4分)在到期日按照国债发行文件的规定利率获得本金和利息是银行的权利。错误

144.[判断题](0.4分)做好储蓄国债提前交易和到期兑取工作，保证投资者按时足额收到储蓄国债还本付息资金。错误

145.[判断题](0.4分)国债业务中，银行有义务向国债投资者说明利率、期限等重要内容。正确

146.[判断题](0.4分)储蓄国债（电子式）的销售方式与凭证式国债不同，采用基本额度加机动额度的方式对外销售。P91 正确

147.[判断题](0.4分)储蓄国债（电子式）承销银行先销售其本额度，同时可按照相关规定向中央国债登记公司申请机动额度，因此可能出现某时额度销售完毕，而后又申请到额度重新销售的情况。P91 正确

148.[判断题](0.4分)银行确保保管箱场地及设施的安全、可靠，但并不核验客户存入物品的质量和数量。P93 正确

149.[判断题](0.4分)客户存入保管箱的物品发生了损毁，银行承担无限责任。P93 错误

150.[判断题](0.4分)银行保管箱业务的核心内容是“代保管”。P93 错误

151.[判断题](0.4分)银行对客户存入银行保管箱的物品不做验检，客户可自由存入任何物品。P95 错误

152.[判断题](0.4分)有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，消费者应予以配合，因此给银行增加的相关费用由有权部门承担。P94 错误

153.[判断题](0.4分)客户在银行租用保管箱，客户与银行是租赁合同关系，而非保管合同关系。P96 正确

154.[判断题](0.4分)在代收代付业务中，银行有权按照代收代付协议约定，向执行对象收取代理手续费。P100 错误

155.[判断题](0.4分)在代收代付业务中，是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务。P98 正确

156.[判断题](0.4分)银行应为代收代付指令执行的准确性负责。P100 正确

157.[判断题](0.4分)在代扣保管箱租赁费业务中，银行作为收付指令的发出人和执行人，要同时为指令的正确性和执行的准确性负责。P98 正确

158.[判断题](0.4分)对于代收代付业务出现的错漏，消费者应首先向银行进行查询、主张相关权利，委托单位配合提供相关查询。P99 错误

159.[判断题](0.4分)在代收代付业务中，银行必须与个人客户签订独立的代收代付协议。P98 错误

160.[判断题](0.4分)为确保登录网上银行的电脑安全可靠，银行应提示消费者养成不打开邮件中链接的上网习惯。P110 正确

161.[判断题](0.4分)登录银行网上银行时，应采取直接在浏览器地址栏输入网址登录或通过银行安全证书等银行提供的安全渠道登录，严禁通过其他网站或邮件提供的链接方式间接登录。P110 正确

162.[判断题](0.4分)除银行工作人员外，任何人不会也不能向消费者索要密码，不会也不得通过任何形式要求消费者转出账户资金。P110 错误

163.[判断题](0.4分)在使用银行自助设备过程中，发现任何异常状况，要及时拨打自助设备上粘贴的联系电话反映。P114 正确

164.[判断题](0.4分)银行可以将客户的理财信息透露给合作的信托公司，以便信托公司向客户推荐适合的产品。P129 错误

165.[判断题](0.4分)投资经验丰富的个人客户申购理财产品时，可以不进行风险能力评估，直接购买理财产品。P130 错误

166.[判断题](0.4分)银行对于已发行成立的理财产品调整其投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，应允许消费者提前赎回该产品。P129 正确

167.[判断题](0.4分)基金消费者对基金份额持有人大会审议事项享有表决权。P135 正确

168.[判断题](0.4分)基金消费者有权对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼。P135 正确

169.[判断题](0.4分)消费者在购买基金时，为防止个人信息泄露，可以使用化名购买。P136 错误

170.[判断题](0.4分)银行有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者办理基金业务。P136 正确

171.[判断题](0.4分)基金不同于银行储蓄和债券等能够提供固定收益预期的金融工具，投资人购买基金，既可能按其持有份额分享基金投资所产生的收益，也可能承担基金投资所带来的损失。P138 正确

172.[判断题](0.4分)基金定期定额投资是引导消费者进行长期投资、分摊投资成本的一种简单易行的投资方式，虽然可以规避基金投资所固有的风险，但消费者仍可能遭受损失。P138 错误

173.[判断题](0.4分)银行作为基金的代理销售机构，其受理交易委托的处理结果以注册登记机构的确认结果为准，银行应确保交易成功，但对产品的业绩不承担任何担保或保证责任。P139 错误

174.[判断题](0.4分)银行作为基金的代理销售机构应对基金产品的业绩承担担保或保证责任。P139 错误

175.[判断题](0.4分)为了达到宣传效果，银行从业人员在进行基金营销宣传时，可以使用有保障、高收益、无风险等表述。P139 错误

176.[判断题](0.4分)基金的历史业绩可作为基金未来业绩表现的保证。P140 错误

177.[判断题](0.4分)消费者购买保本基金肯定不会出现本金亏损。P140 错误

178.[判断题](0.4分)法律规定投保人对其自己不具有保险利益。P146

错误

179.[判断题](0.4分)投保人申报的被保险人年龄不真实，并且其真实年龄不符合合同约定的年龄限制的，保险人可以解除合同，不予退还任何款项。P146 错误

180.[判断题](0.4分)保险消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司可与第三方合作机构共享。P145

错误

181.[判断题](0.4分)代理银保产品的从业人员应认真对购买某些银保产品的消费者进行风险承受能力调查和评价，并根据消费者的风险承受能力推荐相应的保险品种，但所做的推荐仅供消费者参考。P151 正确

182.[判断题](0.4分)对于涉及保险合同的有关纠纷，银保产品消费者最好直接与保险公司协商处理，也可以由代理银行代为联系保险公司协商处理。P152 正确 183.[判断题](0.4分)对涉及投保、缴费、保险单变更、保险单迁移、账户变更、退保、保险金领取等情况，如果保险合同当事人由于特殊原因不能亲自签字的，可由银保产品销售人员代为签字。P152 错误

184.[判断题](0.4分)办理国际速汇业务，消费者须妥善保管监控号码或密码等核心信息，不得泄露给收汇人。P170 错误

185.[判断题](0.4分)消费者在银行办理个人外汇业务时，有权向银行了解国家相关外汇管理政策。P169 正确

186.[判断题](0.4分)财富管理与私人银行业务消费者应遵守银行主管部门的规定，不得通过各项银行业务，利用账户进行洗钱等不法或不正当行为。P160 正确

187.[判断题](0.4分)证券投资信托是指以私募方式募集资金，对非上市企业首次公开发行前各阶段的权益投资和上市公司非公开发行的股权进行投资，通过企业上市、协议转让、并购、回购等方式，出售持股获取现金和红利的投资类产品。P158 错误

188.[判断题](0.4分)私募股权投资俗称“阳光私募”。P158 错误

189.[判断题](0.4分)即使是在大通胀背景下，黄金（贵金属）也并非只涨不跌。P166 正确

190.[判断题](0.4分)按银行经营模式的不同，银行贵金属业务可分为自营、代理和回购再售三大类。P164 错误

191.[判断题](0.4分)按照交易标的不同，银行贵金属业务可分为实物买卖和账户交易两大类。P164 错误

192.[判断题](0.4分)个人外汇业务是指商业银行针对境内个人消费者外汇金融需求提供的服务。P169 正确

193.[判断题](0.4分)对于国际电汇汇出汇款业务，消费者有权任意选择国内外费用的承担方，有权办理修改或退汇等后续业务。P170 错误

194.[判断题](0.4分)消费者应严格按照国家外汇管理政策要求办理业务，提供真实、准确、完整的信息，按照有关规定办理国际收支统计申报手续，不得以拆分等方式规避额度管理。P170 正确

195.[判断题](0.4分)对于由于委托解付行等代理行的错误、疏忽或过失所造成的款项迟付、通知延误等情况，银行将协助消费者与代理行进行沟通，并承担相应责任。P171 错误

196.[判断题](0.4分)对于因消费者申请文本填写错误、字迹不清或其他不符合规定的内容而引起的错付款或款项延付，银行不承担责任。P171 正确

197.[判断题](0.4分)银行有权决定营业网点或电子银行受理的具体外汇业务品种、币种和汇率。P171 正确

198.[判断题](0.4分)银行有义务告知消费者业务收费标准、外汇牌价等信息，提示消费者产品使用中的相关注意事项，并充分提示外汇产品有关的国家风险、信用风险、汇率风险等。P172 正确

199.[判断题](0.4分)消费者开立外币账户后，银行需提示消费者注意保护自己的账户信息，不要通过电子邮件、聊天工具、互联网论坛等渠道随意透露银行户名、账号、密码等信息。P173 正确

200.[判断题](0.4分)银行的实物贵金属产品以国际市场价格为基准制定，在交易日内的任何一个时点都存在调价的可能，尤其是在市场价格波动较大时，价格调整频率也会相应提高.P167 错误

201.[判断题](0.4分)电子银行消费者通过电子银行渠道办理相关交易后，可以随时到银行营业网点补登存折或补打交易明细。P105 错误

202.[判断题](0.4分)银行对电子银行服务内容、操作流程或收费标准等进行任何调整后，若消费者不同意接受调整内容，有权向银行申请终止相关电子银行服务，但在申请终止相关电子银行服务之前使用该服务的，仍当遵守相关调整内容。P105 正确

203.[判断题](0.4分)不同银行的电子银行服务协议所赋予消费者的权利都是统一的。P105 错误

204.[判断题](0.4分)电话银行消费者应经常浏览银行官方网站关于电话银行的风险提示，增强自身风险防范意识，不断提高本人防范电话银行风险的能力。P118 正确

205.[判断题](0.4分)一旦发现边打电话边操作自助设备等疑似受害人，银行工作人员应对其进行操作引导并及时进行善意提醒。P119 正确

206.[判断题](0.4分)目前国内的结构性产品大都是保证本金，浮动收益决定于产品挂钩标的的表现。P132 正确

207.[判断题](0.4分)消费者对于其所投资的基金产品可自由转让或申请赎回其持有的基金份额。P135 错误

208.[判断题](0.4分)商业银行业依法建立消费者信息管理制度和保密制度，防范消费者信息被不当使用；建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及的所有文件、记录、录音等相关资料。P129 正确

209.[判断题](0.4分)银行应整合各金融产品的研究团队及销售管理系统，由具备专业执证资格且服务资历丰富的人员担任财富顾问和私人银行顾问。P161 正确

210.[判断题](0.4分)在个人财务管理服务中，银行应当不定期检视理财规划策略和资产组合配置，报告投资理财损益情况，探讨市场变化，协助消费者稳健管理财富。P156 错误

211[判断题](0.4分)项目融资是有限合伙方式或公司制方式募集资金，为消费者提供融资服务解决方案（正确）-读本159页 正确 错误

212[判断题](0.4分)在银行财富管理和私人银行业务服务中，消费者应当配合财富管理部门完成签约手续，并达到银行财富管理的相关资格要求（正确）读本159页 正确 错误

213[判断题](0.4分)如果消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力，银行有权拒绝或者中止服务（正确）-读本160页 正确 错误

214[判断题](0.4分)贵金属业务中，消费者有权自主选择代理上海黄金交易所业务的银行（正确）-读本读本164页 正确 错误

215[判断题](0.4分)贵金属业务中，银行应当做好充分的信息披露工作，不夸大投资收益，不诱导消费者进行非理性投资（正确）-读本166页 正确 错误

216[判断题](0.4分)开办实物贵金属买卖的银行网点，在有条件的情况下应配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施（错误）-读本166页 正确 错误

217[判断题](0.4分)对于国际电汇汇出汇款业务，在遵守电汇业务规则的前提下，消费者有权选择国内外费用的承担方，有权办理修改或退汇等后续业务（正确）-读本170页 正确 错误

218[判断题](0.4分)在外汇业务中，银行应该严格按照委托方指示，及时对外拨付资金或向受益人解付资金，及时处理个人结售汇、外汇买卖等交易申请（正确）-读本172页 正确 错误

219[判断题](0.4分)国家外汇管理政策不仅适用于银行，也适用于机构和个人客户（错误）-读本173页 正确 错误

220[判断题](0.4分)办理外汇业务时，消费者应注意提防网络黑客通过拦截电子邮件窃取客户账户信息，进而以内外勾结的方式拦截外汇汇入资金（正确）-读本173页 正确 错误

221[判断题](0.4分)在银行财富管理和私人银行业务中，签约服务时，消费者需提供翔实的个人基本资料，如资金来源、风险偏好、投资经历、其他相关资产及理财规划目标等，并选择性填写投资风险属性分析问卷（错误）-读本159页 正确 错误

222[判断题](0.4分)银行对消费者进行电子银行业务风险提示、安全教育的对象，不能局限于电子银行消费者，而应包括银行所有消费者甚至是银行潜在消费者（正确）正确 错误

223[判断题](0.4分)消费者对陌生人要求通过ATM等自助设备进行相关操作时，不论其原由如何，均应保持高度警惕（正确）正确 错误

224[判断题](0.4分)消费者在网上支付时，确认链接的是银行真实的网上支付页面，以免在虚假链接上支付造成资金损失（正确）正确 错误

225[判断题](0.4分)消费者通过电话银行转账不要使用免提功能，尽量避免在公共场所使用电话银行转账（正确）-读本113页 正确 错误

226[判断题](0.4分)“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的科学管理原则（错误）-读本180页 正确 错误

227[判断题](0.4分)根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和行业调节价（错误）-读本180页 正确 错误

228[判断题](0.4分)商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循“合规收费、保本定价、公开透明、减费让利”的总体原则（错误）-读本183页 正确 错误

229[判断题](0.4分)2011年7月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发[2011]22号）规定（错误）-读本181页 正确 错误

230[判断题](0.4分)消费者正对存折（单）和银行卡进行密码修改和密码重置，银行应正常收取手续费（错误）-读本182页 正确 错误

231[判断题](0.4分)银行对向救灾专用账户捐款的跨行转账、电子汇划不应收费（正确）-读本182页 正确 错误

232[判断题](0.4分)银行对于通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内外本行查询服务应予以免费（错误）-读本182页 正确 错误

233[判断题](0.4分)银行应免收人民币个人账户以电子方式提供的24个月内（含）本行对账单的收费（错误）-读本182页 正确 错误

234[判断题](0.4分)除规定实行政府指导价、政府定价的商业银行服务价格外，商业银行服务价格实行客户调节定价（错误）-读本183页 正确 错误

235[判断题](0.4分)商业银行制定市场调节价，禁止利用服务价格进行不正当竞争（正确）-读本184页 正确 错误

236[判断题](0.4分)银行服务价格信息公示内容应至少包括：服务项目、服务价格、适用范围（错误）-读本186页 正确 错误

237[判断题](0.4分)银行服务价格应严格实行部分明码标价制度，提高服务收费信息的透明度，确保消费者可以获得服务收费的相关信息（错误）-读本185页 正确 错误

238[判断题](0.4分)银行应在官方网站及时公布实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、价格水平和适用对象正确（错误）-读本185页 错误

239[判断题](0.4分)商业银行分支机构可根据当地实际情况制定不同收费价目（错误）-读本185页 正确 错误

240[判断题](0.4分)银行应提醒消费者提供真实有效的联系信息，消费者在相关信息变更后必须立即通知银行，以便银行调整服务价格时按照合同约定及时告知相关消费者（正确）读本186页 正确 错误

241[判断题](0.4分)银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行之日起在相关营业场所和官方网站进行公示（错误）读本186页 正确 错误

242[判断题](0.4分)银行接受其他单位的委托开展代理业务收费时，将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询或投诉的联系方式等信息告知消费者即可（错误）读本186页 正确 错误

243[判断题](0.4分)消费者办理业务之后，明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制消费者接受服务（错误）读本187页 正确 错误

244[判断题](0.4分)银行在使用电子银行等自助渠道提供服务的，应在收取服务费用之前，在醒目位置提示消费者相关服务价格，并保证消费者对相关服务的选择权（正确）-读本185页 正确 错误

245[判断题](0.4分)从2011年7月1日起，银行业金融机构免除所有代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（正确）-读本182页 正确 错误

246[判断题](0.4分)银行业金融机构应免费以纸质方式向消费者提供本行当月所有对账单，至少每月一次（正确）-读本182页 正确 错误

247[判断题](0.4分)银行业金融机构免费以纸质方式向消费者提供12个月内（含）本行对账单，至少每年一次（正确）-读本182页 正确 错误

248[判断题](0.4分)“开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力”是银行消费者权益保护的基本要求之一（正确）-读本191页 正确 错误

249[判断题](0.4分)银行应按照产品和服务实行明码标价，将有关服务项目、服务内容和服务价格标准通过电话通知到每一位客户（错误）正确 错误

250[判断题](0.4分)银行在产品和服务营销中应保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，可根据本单位营销策略需要进行业务宣传（错误）-读本192页 正确 错误

251[判断题](0.4分)特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱、未成年人等特殊客户（错误）-读本195页 正确 错误

252[判断题](0.4分)银行应完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施，积极满足特殊群体消费者提出的全部需求（错误）-读本196页 正确 错误

253[判断题](0.4分)银行应针对特殊群体制定柜面业务应急预案或应急处理措施，营业网点要定期演练应急处理预案，提高银行业从业人员服务特殊群体的应急处理能力（正确）-读本196页 正确 错误

254[判断题](0.4分)银行投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过3个工作日（错误）-读本198页 正确 错误

255[判断题](0.4分)消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行可以适当延长处理时限，但最长不得超过30个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由（错误）-读本198页 正确 错误

256[判断题](0.4分)由于银行原因给消费者造成损失的，应根据合同约定或消费者诉求对消费者进行赔偿或补偿（错误）-读本198页 正确 错误

257[判断题](0.4分)银行一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围，减少不良影响（正确）-读本202页 正确 错误

258[判断题](0.4分)银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向司法机关报告（错误）-读本202页 正确 错误

259[判断题](0.4分)对政府有关部门、人大、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，银行应当严格按照转办要求处理，并及时向司法机关报告处理结果（错误）-读本202页 正确 错误

260[判断题](0.4分)银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式（正确）-读本198页 正确 错误

261[判断题](0.4分)根据服务突发事件的级别，如单个营业网点业务系统故障应属于较大服务突发事件（Ⅲ级）（错误）-读本207页 正确 错误

262[判断题](0.4分)根据服务突发事件的级别，如营业网点发生挤兑应属于较大服务突发事件（Ⅲ级）（错误）-读本207页 正确 错误

263[判断题](0.4分)发生单个营业网点业务系统故障、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播等服务突发事件，应立即向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合（正确）-读本209页 正确 错误

264[判断题](0.4分)发生Ⅰ级服务突发事件时，银行应立即向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合（错误）-读本208页 正确 错误

265[判断题](0.4分)营业网点发生挤兑，银行服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络公安部门协助维持秩序，控制局面，做好信息披露工作（正确）-读本208页 正确 错误

266[判断题](0.4分)发生服务突发事件，营业网点应妥善解决后通过电话向上级或有关部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告（错误）-读本209页 正确 错误

267[判断题](0.4分)考虑特殊群体消费者的具体困难，所有银行营业网点都应当开设特殊群体消费者服务通道，为其提供服务便利（错误）-读本196页 正确 错误

268[判断题](0.4分)为畅通投诉渠道，银行应单独设立投诉电话，不可以与客户服务热线对接（错误）-读本198页 正确 错误

269[判断题](0.4分)银行应力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级；对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉（正确）-读本199页 正确 错误

270[判断题](0.4分)服务突发事件发生后，系统内上级机构接到事发营业网点上报情况，服务突发事件应急处理领导机构应迅速分析判断服务突发事件有关情况，立即启动相应级别应急处理预案（错误）-读本208页 正确 错误

271[判断题](0.4分)各银行营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，大堂经理为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人（错误）-读本205页 正确 错误

272[判断题](0.4分)银行定价的基本原则包括合规经营、分类定价、科学管理、风险可控（错误）-读本180页 正确 错误

273[判断题](0.4分)银行为消费者提供的免费服务项目涉及代收水费、电费、气费、学费、话费、交通罚款以及同城同行存取款、转账等，基本满足了百姓日常的金融消费需求（正确）-读本181页 正确 错误

274[判断题](0.4分)银行服务价格应严格实行明码标价制度，提高服务收费信息的透明度，确保消费者可以获得服务收费的相关信息（正确）-读本185页 正确 错误

275[判断题](0.4分)关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，银行应明确标注优惠措施的生效日期和终止日期（正确）-读本187页 正确 错误

276[判断题](0.4分)银行对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知的义务，明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品（正确）-读本192页 正确 错误

277[判断题](0.4分)本着诚实守信的原则，银行在向客户提供咨询服务时，可向消费者作出一定的承诺或保证（错误）-读本192页 正确 错误

278[判断题](0.4分)银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或订立过程有违法情形，一旦出现纠纷，一定会导致该条款无效或被撤销 错误

279[判断题](0.4分)已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（不含小额账户管理费），是银行的免费项目（错误）-读本182页 正确 错误

280[判断题](0.4分)银行在为消费者提供服务后，应向消费者告知相关服务项目、服务价格、优惠措施（含生效日期和终止日期）（错误）-读本186页 正确 错误

281[判断题](0.4分)银行业金融机构加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力（正确）-读本196页 正确 错误

282[判断题](0.4分)多个营业网点受到自然灾害破坏时，银行服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络地方政府协助救灾，同时做好人员财产的转移和安置（正确）-读本208页 正确 错误

283[判断题](0.4分)中国银监会印发了《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（错误）-读本195页 正确 错误

284[判断题](0.4分)银行通过本行柜台提供的境外本行查询服务收费属于免费服务项目（错误）-读本182页 正确 错误

285[判断题](0.4分)存折销户工本费不属于银行的免费服务（错误）-读本182页 正确 错误

286[判断题](0.4分)银行营业网点服务突发事件是指网点在服务过程中，突然发生的影响正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件（正确）-读本204页 正确 错误

287[判断题](0.4分)银行业金融机构应明确投诉处理流程，针对消费者投诉处理共性，细化投诉处理流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效应用，避免面对消费者投诉时慌乱无措（正确）-读本200页 正确 错误

288[判断题](0.4分)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的实施主体是中国银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门组织开展（错误）-银监发【2014】37号第三条 正确 错误

289[判断题](0.4分)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和应对客户投诉的重要参考内容（错误）-银监发【2014】37号第五条-正确 错误

290[判断题](0.4分)消费者权益保护工作考核评价指标共包括5项，各项消费者权益保护工作考核评价指标均下设若干考核评价要素，工作考核评价要素权重总和为100%（错误）-银监发【2014】37号第六、七、八条 正确 错误

291[判断题](0.4分)如果消费者权益保护工作考核评价指标得分为0分，表明银行业金融机构消费者权益保护工作未达到相应标准（错误）-银监发【2014】37号第九条

（一）正确 错误

292[判断题](0.4分)如果某一银行业金融机构的消费者权益保护工作考核评价得分超过90分（含），那么考核评价结果就可以被认定为“一级”（正确）-银监发【2014】37号第十条 正确 错误

293[判断题](0.4分)如果消费者权益保护工作考核评价要素“制度体系是否完备”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级（错误）-银监发【2014】37号第十条 正确 错误

294[判断题](0.4分)如果消费者权益保护工作考核评价结果为二级，则意味着银行业金融机构须注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进（错误）-银监发【2014】37号第十一条

（一）正确 错误

295[判断题](0.4分)如果消费者权益保护工作考核评价结果为四级，则表示银行业金融机构的消费者权益保护工作制度体系不健全，在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力，侵害消费者合法权益的事件经常发生（错误）-银监发【2014】37号第十一条

（四）正确 错误

296[判断题](0.4分)为提高消费者权益保护工作考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可以在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，并将预评估结果纳入最终考核评价结果（错误）-银监发【2014】37号第十四条

（二）正确 错误

297[判断题](0.4分)在消费者权益保护工作考核评价的复评过程中，负责银行业金融机构一级分支机构监管的银监会派出机构应当在初评时将考核评价结果报送对应的法人银行业金融机构的法人监管机构（错误）-银监发【2014】37号第十五条

（二）正确 错误

298[判断题](0.4分)法人监管机构应当将消费者权益保护工作考核评价的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知即可（错误）-银监发【2014】37号第十七条

（一）正确 错误

299[判断题](0.4分)银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价的通报后，如果对考核评价结果持有异议，可以随时通过书面或口头的形式提出反馈意见（错误）-银监发【2014】37号第十七条

（二）正确 错误

300[判断题](0.4分)消费者权益保护工作的考核评价对象包括各层级的银行业金融机构，包括当年新开业的银行业金融机构及其分支机构（错误）-银监发【2014】37号第二十三条 正确 错误

301[判断题](0.4分)各地银监（分）局自行安排选定辖内合作金融机构（省级除外）、新型农村金融机构的消费者权益保护工作考核范围、考核频率以及考核截止时间（正确）-银监发【2014】37号第二十四条

（二）正确 错误

302[判断题](0.4分)针对外国银行分行管理行及单一分行的消费者权益保护工作考核评价比照中资法人银行执行（错误）-银监发【2014】37号第二十四条

（三）正确 错误

303[判断题](0.4分)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价对消费者权益保护职能部门配置的人员考察其综合工作能力，即指部门人员熟悉消费者权益保护工作政策法规，了解工作发展动态，并且能够熟练运用这些知识去处理或完善本机构的消费者权益保护工作（错误）-银监发【2014】37号-附件第4页 正确 错误

304[判断题](0.4分)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为三级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常，但监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注（错误）-银监发【2014】37号第二十条

（二）正确 错误

305[判断题](0.4分)银行业金融机构在次年1月31日前按时提交关于消费者权益保护工作的内部考评和内部专项审计结果，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分（错误）-银监发【2014】37号-附件第11页 正确 错误

306[判断题](0.4分)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，对于银行业金融机构在提交有关考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，银监会及其派出机构应根据其情节和性质，按照《中华人民共和国商业银行法》相关条款进行处理（错误）-银监发【2014】37号第二十五条 正确 错误

307[判断题](0.4分)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的复评工作由法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人牵头组织，非现场监管人员、现场监管人员、准入监管人员以及其它相关功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定（错误）-银监发【2014】37号第十六条 正确 错误

308[判断题](0.4分)《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》指出，消费者权益保护工作要遵循“预防为先”的原则，在消费者购买产品和接受服务之前，银行业金融机构应主动践行社会责任，实事求是地加强事先宣传讲解和投诉渠道提示（错误）-银监发【2012】62号-工作原则 正确 错误

309[判断题](0.4分)金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会负责组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施（错误）-银监发【2012】62号-形成科学的工作机制 正确 错误

310[判断题](0.4分)银行业消费者权益保护工作联席会议由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见（错误）-银监发【2012】62号-形成科学的工作机制 正确 错误

311[判断题](0.4分)在消费者投诉处置过程中，中国银监会消费者权益保护部门负责消费者投诉的接诉工作（错误）-银监发【2012】62号-形成科学的工作机制 正确 错误

312[判断题](0.4分)金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高，从长期和根本的角度来看，金融知识普及是决定性因素（错误）-银监发【2012】62号-探索持续的教育模式 正确 错误

313[判断题](0.4分)中国银监会消费者权益保护部门可提议召开联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出提示，提出工作要求（正确）-银监发【2012】62号-建立快捷的应诉程序 正确 错误

314[判断题](0.4分)银行业金融机构不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务，应当了解银行业消费者的资金来源和风险承受能力，提供相应的产品和服务 正确（错误）-银监发【2013】38号第十一条 错误

315[判断题](0.4分)银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分本行产品和行外产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品（错误）-银监发【2013】38号第十三条 正确 错误

316[判断题](0.4分)银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准（正确）-银监发【2013】38号第十四条 正确 错误

317[判断题](0.4分)银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得拒绝银行业消费者合理的服务需求（正确）-银监发【2013】38号第十五条 正确 错误

318[判断题](0.4分)银行业金融机构董（理）事长承担银行业消费者权益保护工作的最终责任（正确）-银监发【2013】38号第十七条

（二）正确 错误

319[判断题](0.4分)银行业金融机构董（理）事长负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程（正确）-银监发【2013】38号第十七条

（三）正确 错误

320[判断题](0.4分)银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径（正确）-银监发【2013】38号第十七条

（四）正确 错误

321[判断题](0.4分)银行业金融机构应当建立健全的银行业消费者权益保护工作制度体系中不包含银行业消费者权益保护工作报告体系（正确）-银监发【2013】38号第十八条 正确 错误

322[判断题](0.4分)银行业金融机构必须设立统一的由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作（错误）-银监发【2013】38号第十七条

（三）正确 错误

323[判断题](0.4分)银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究（正确）-银监发【2013】38号第二十八条 正确 错误

324[判断题](0.4分)银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重中之重（错误）-银监发【2013】38号第三十二条 正确 错误

325[判断题](0.4分)银监会及其派出机构应当按照制度为先、教育为主、自律合规、协调处置的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系（错误）-银监发【2013】38号第三十一条 正确 错误

326[判断题](0.4分)银监会及其派出机构应当在评估评价、非现场监管、售后服务等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求（错误）-银监发【2013】38号第三十二条 正确 错误

327[判断题](0.4分)银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责（正确）-银监发【2013】38号第三十七条 正确 错误

328[判断题](0.4分)银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的评分降级处理，督促其纠正（错误）-银监发【2013】38号第三十八条 正确 错误

1[单选题](0.4分)银行消费者可定义为：为生活需要（B）银行产品或接受银行服务的自然人

（读本第2页）A: 购买、销售 B: 购买、使用 C: 设计、销售 D: 设计、使用

2[单选题](0.4分)中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照（B）等相关法律法规，积极履行保护投资者合法权益的义务

（读本第3页）A: 《物权法》

B: 《消费者权益保护法》 C: 《公司法》

D: 《反不正当竞争法》

3[单选题](0.4分)银行业金融机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑（D），切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业的持续发展，实现双赢（读本第3页）A: 广告效应 B: 收益最大化 C: 控制成本 D: 消费者需求

4[单选题](0.4分)银行消费者的（A）是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利（读本第5页）A: 安全权 B: 健康权 C: 财产权 D: 隐私权

5[单选题](0.4分)在地面比较光滑的营业大厅里，为防止客户滑倒明确告示“小心地滑” 这体现了银行保护消费者的（C）（读本第5页）A: 信息安全权 B: 隐私安全权 C: 人身安全权 D: 财产安全权

6[单选题](0.4分)（C）中规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯（读本第5页）

”A: 《消费者权益保护法》 B: 《人民银行法》 C: 《商业银行法》

D: 《银行业监督管理法》

7[单选题](0.4分)（A）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利（读本第6页）A: 安全权 B: 隐私权 C: 知情权 D: 监督权

8[单选题](0.4分)银行消费者的（B）是指对其基本信息和财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利（读本第6页）A: 安全权 B: 隐私权 C: 知情权 D: 选择权

9[单选题](0.4分)银行消费者的（C）是指在消费中，消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利（读本第6页）A: 安全权 B: 隐私权 C: 知情权 D: 选择权

10[单选题](0.4分)享有（B），是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件（读本第7页）A: 安全权 B: 知情权 C: 选择权

D: 公平交易权

11[单选题](0.4分)对应银行消费者享有（B），银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务（读本第7页）A: 安全权 B: 知情权 C: 选择权

D: 公平交易权

12[单选题](0.4分)银行消费者的（C）是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利（读本第7页）A: 安全权 B: 知情权 C: 选择权

D: 公平交易权

13[单选题](0.4分)（）是银行消费者（）的应有之义和自然合理的延伸 B（读本第8页）A: 损害赔偿权；公平交易权 B: 损害赔偿权；安全权 C: 隐私权；受尊重权 D: 知情权；公平交易权

14[单选题](0.4分)消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者的（C）（读本第8页）A: 知情权 B: 损害赔偿权 C: 受教育权 D: 监督权

15[单选题](0.4分)消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，这体现了银行消费者的（C）（读本第8页）A: 知情权 B: 公平交易权 C: 监督权 D: 批评权

16[单选题](0.4分)银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或订立合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，（B）导致该条款无效或被撤销（读本第7页）A: 一定会 B: 可能会 C: 一定不会 D: 17[单选题](0.4分)银行从业人员在销售银行理财产品过程中，如果片面夸大产品收益，刻意避谈产品风险，将会损害银行消费者的（A）（读本第7页）A: 知情权 B: 选择权 C: 公平交易权 D: 监督权

18[单选题](0.4分)银行如果在其产品合同中制定规避义务和违反公平的条款，将会损害银行消费者的（C）（读本第7页）A: 知情权 B: 选择权 C: 公平交易权 D: 监督权

19[单选题](0.4分)银行或从业人员在产品销售过程中如果进行捆绑销售，强制要求消费者购买不需要的银行产品，将会损害银行消费者（B）（读本第7页）A: 知情权 B: 选择权 C: 公平交易权 D: 监督权

20[单选题](0.4分)银行必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的产品或服务，向消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保消费者在购买银行产品或接受银行服务前已知晓并理解相关风险，这体现了银行对消费者履行的什么义务 B（读本第9页）A: 遵守相关法律 B: 交易信息公开

C: 妥善处理客户交易请求 D: 交易有凭有据

21[单选题](0.4分)银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任,这体现了银行从业人员的什么行为规范

A（读本第12页）A: 自觉保密 B: 主动回避

C: 妥善处理客户要求 D: 保护消费者信息

22[单选题](0.4分)银行从业人员在办理授信、资信调查、融资等业务中，如遇涉及亲属关系或利害关系人时，应（C）（读本第12页）A: 自觉保密 B: 规范操作 C: 主动回避 D: 廉洁自律

23[单选题](0.4分)在社会交往和商业活动中，银行从业人员不得接受或给予客户任何形式的非法利益,这体现了银行从业人员的哪项行为规范 C（读本第13页）A: 主动回避 B: 抵制内幕交易 C: 廉洁自律 D: 公平竞争

24[单选题](0.4分)银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规，不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票,这体现了银行从业人员的哪项行为规范B（读本第13页）A: 主动回避 B: 抵制内幕交易 C: 廉洁自律 D: 公平竞争

25[单选题](0.4分)银行从业人员不应从事与本机构有利害关系的第二职业,这体现了银行从业人员的哪项行为规范A（读本第13页）A: 主动回避 B: 抵制内幕交易 C: 廉洁自律 D: 公平竞争

26[单选题](0.4分)（）是世界上最早提出消费者权益保护的国家B（读本第16页）A: 中国 B: 美国 C: 英国 D: 日本

27[单选题](0.4分)20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（）日益成为美国消费者的主要消费模式D（读本第16页）A: 现金消费 B: 刷卡消费 C: 投资消费 D: 信贷消费

28[单选题](0.4分)2010年5月，美国批准金融监管改革法案，将该国银行消费者权益保护机构置于（）监管之下D（读本第16页）A: 联邦贸易委员会 B: 国会 C: 参议院 D: 美联储

29[单选题](0.4分)（）是英国主要的银行业自律规则A（读本第17页）A: 《银行业守则》

B: 《英国金融服务法案》 C: 《金融服务改革法令》 D: 《金融商品销售法》

30[单选题](0.4分)英国于国际金融危机后对金融监管框架做了大幅度调整，成立了三个新监管主体,以下哪一个不属于新监管主体C（读本第18页）A: 金融政策委员会 B: 审慎监管局 C: 金融服务监管局 D: 金融行为监管局

31[单选题](0.4分)韩国金融领域的消费纠纷主要由该国（A）负责（读本第20页）A: 金融监督局 B: 消费者保护院

C: 消费安全专家委员会 D: 消费安全中心

32[单选题](0.4分)英国金融行为监管局的唯一战略目标是（A）（读本第18页）A: 保护和强化公众对英国金融体系的信心 B: 保护和强化英国金融体系的诚信 C: 确保对金融消费者正当利益的保护

D: 促进金融服务市场的有效性和选择多样性

33[单选题](0.4分)日本大规模的消费者权益保护运动兴起于20世纪（B）年代，目前已形成了比较完备的消费者权益保护体系（读本第19页）A: 50 B: 60 C: 70 D: 80 34[单选题](0.4分)韩国的《消费者保护法》颁布于（C）年（读本第20页）A: 1975 B: 1977 C: 1979 D: 1981 35[单选题](0.4分)英国于国际金融危机后颁布了（A），赋予英国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为（读本第18页）A: 《英国金融服务法案》 B: 《金融服务改革法令》 C: 《金融交易法》

D: 《消费者保护法实施令》

36[单选题](0.4分)《强化消费者权利基本法》是（D）颁布的法律（读本第20页）A: 英国 B: 美国 C: 日本 D: 韩国

37[单选题](0.4分)（A）年，日本制定了《金融商品销售法》（读本第19页）A: 2000 B: 2001 C: 2002 D: 2003 38[单选题](0.4分)韩国的《价格稳定与公平交易法》颁布于（A）年（读本第20页）A: 1975 B: 1977 C: 1979 D: 1981 39[单选题](0.4分)英国金融服务监管局的简称是（A）（读本第18页）A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 40[单选题](0.4分)英国金融政策委员会的简称是（B）（读本第18页）A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 41[单选题](0.4分)英国审慎监管局的简称是（C）（读本第18页）A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 42[单选题](0.4分)英国金融行为监管局的简称是（D）（读本第18页）A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 43[单选题](0.4分)国际金融危机后，由于（A）暴露出金融消费者权益保护方面的监管缺陷，促使美国政府大力推进金融监管改革，加强对金融消费者权益的保护（读本第16页）A: 次贷危机 B: 希腊债务危机 C:伊朗核问题 D: 伊拉克战争

44[单选题](0.4分)澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规中，（A）对银行解决消费者投诉的内部程序和外部程序进行了明确规定（读本第18页）A: 《银行运营守则》 B: 《金融服务改革法令》

C: 《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D: 《金融消费者管理局法》

45[单选题](0.4分)美国消费者权益保护立法的主导思想是（B）（读本第16页）A: 银行的单边保护规则 B: 消费者的单边保护规则

C: 银行和消费者的双边保护规则

D: 监管部门和消费者的双边保护规则 46[单选题](0.4分)（C）明确了日本金融机构在销售各类金融商品过程中对顾客劝诱和销售的行为规范（读本第19页）A: 《金融消费者保护法案》 B: 《银行运营守则》 C: 《金融交易法》 D: 《金融商品销售法》

47[单选题](0.4分)进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向“武装”消费者，强调突出（A）（读本第20页）

A: 消费者与经营者的平等和主动的角色、作用 B: 消费者的平等和主动的角色、作用 C: 经营者的平等和主动的角色、作用 D: 消费者与经营者的平等角色、作用

48[单选题](0.4分)由（B）发布的《商业银行金融创新指引》，首次将“金融消费者”的概念引入我国国内（读本第21页）A: 中国人民银行

B: 中国银行业监督管理委员会 C: 中共中央金融工作委员会 D: 中国消费者协会

49[单选题](0.4分)2006年7月，中国银行业协会组织68家会员银行共同签署的关于行业自律的公约名称是什么C（读本第22页）

A: 《中国银行业公平对待消费者自律公约》 B: 《银行消费者权益保护公约》 C: 《银行反不正当竞争公约》 D: 《银行服务公约》

50[单选题](0.4分)2011年，中国银行业协会设立（B）委员会，引导银行业开展消费者权益保护工作，维护银行消费者合法权益，促进银行业健康发展（读本第22页）A: 自律工作 B: 消费者保护 C: 银行服务 D: 自律服务

51[单选题](0.4分)我国大陆地区的商业银行加强产品和服务信息披露，定期发布发售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素，切实保障金融消费者的（A）（读本第22页）A: 知情权 B: 选择权 C: 公平交易权 D: 监督权

52[单选题](0.4分)我国大陆地区（C）银行都建立了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督（读本第23页）A: 国有 B: 股份制 C: 上市 D: 商业

53[单选题](0.4分)在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成（C）（读本第28页）A: 预先保护框架 B: 快捷应诉程序 C: 后评估报告 D: 持续教育模式 54[单选题](0.4分)香港地区哪个部门专门负责银行消费者权益保护事宜 A（读本第30页）A: 金管局 B: 银管局 C: 财管局 D: 资管局

55[单选题](0.4分)香港（A）公布的《建议加强投资者保障措施的咨询文件》，在金融产品的售前、售中、售后的信息披露方面均作出了明确要求 读本第30页）A: 证监会 B: 银监会 C: 金融管理局 D: 银行业管理局

56[单选题](0.4分)在香港地区，投资期长及缺乏二手市场的金融产品设置了（B），投资者若在此期间改变投资决定，在扣除合理的行政费用及适当的市值调整后，可退回投资本金和相关佣金读本第30页）A: 犹豫期 B: 冷静期 C: 缓冲期 D: 封闭期

57[单选题](0.4分)2011年6月，中国台湾通过了（），这是台湾消费者权益保护的重大突破，也是（）的重要举措

A 读本第30页）

A: “金融消费者保护法”；“三次金改” B: “金融消费者保护法”；“二次金改” C: “银行消费者保护法”；“二次金改” D: “银行消费者保护法”；“三次金改”

58[单选题](0.4分)中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立于哪一年 C 读本第21页）A: 2010年 B: 2011年 C: 2012年 D: 2013年

59[单选题](0.4分)近年来，中国人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围，推出了“（A）”的申诉处理模式，对金融消费者申诉处理机制进行了有益的探索

读本第21页）A: 人民银行协商调解处理+转送相关部门 B: 人民银行协商调解+司法诉讼

C: 人民银行协商调解+消费者协会调解 D: 人民银行协商调解+银行处理

60[单选题](0.4分)于（B）年发布的《商业银行金融创新指引》，首次将“金融消费者”的概念引入国内

读本第21页）A: 2005 B: 2006 C: 2007 D: 2008 61[单选题](0.4分)为纠正部分银行业金融机构发放贷款时附加不合理条件和收费管理不规范等问题，银监会制定并要求银行业金融机构严格遵守（C）制度规定

读本第22页）A: “八不准”、“四公开” B: “八不准”、“八公开” C: “七不准”、“四公开” D: “四不准”、“四公开”

62[单选题](0.4分)我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（B）为主

读本第25页）A: 预防 B: 教育 C: 维权

D: 协调处置

63[单选题](0.4分)我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（A）为先

读本第24页）A: 预防 B: 教育 C: 维权

D: 协调处置

64[单选题](0.4分)我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（B）机制不完善 A: 维权 B: 教育 C: 应诉 D: 创新

65[单选题](0.4分)2010年3月15日，（D）发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》 读本第22页）A: 中国消费者协会 B: 中国人民银行 C: 银监会

D: 中国银行业协会

66[单选题](0.4分)（B）表明监管部门将消费者权益保护工作提到一个更高的层次，切实提升消费者权益保护工作成效

读本第21页）

A: “人民银行协商调解处理+转送相关部门”申诉处理模式的推出 B: 中国银监会成立消费者保护局

C: 中国银行业协会成立消费者保护委员会 D: 银行业金融监管部门设立消费者保护部门

67[单选题](0.4分)下列哪项不属于消费者权益保护工作的“预防为先”原则 D读本第24页）

A: 将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中

B: 在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示

C: 在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动

D: 针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾

68[单选题](0.4分)中国台湾《金融消费者保护法》主要规范了（B）的法律概念，设置了财团法人性质的争端解决机构，建立了法制化的金融纠纷解决机制

读本第30页）A: 金融消费者权益 B: 金融消费者 C: 银行消费者权益 D: 银行消费者

69[单选题](0.4分)根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构为自己开立个人存款账户时，应当出示（C），使用实名 A: 本人收入证明 B: 本人学历证明 C: 本人有效身份证件 D: 本人出生证明

70[单选题](0.4分)（C）指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款

读本第34页）A: 企业存款 B: 单位存款 C: 储蓄存款 D: 同业存款

71[单选题](0.4分)下列关于消费者权利的描述中哪项是错误的B 读本第34-35页）A: 消费者有权获知储蓄存款种类、利率、计结息方式 B: 消费者有权选择存款的利率、金额、期限 C: 消费者依法对自己的合法财产享有隐私权 D: 消费者对自己的合法财产享有收益权

72[单选题](0.4分)消费者根据自身需要，在开立整存整取定期存款账户时，可以要求银行为其办理定期存款（C）业务

读本第34页）A: 提前支取 B: 质押贷款 C: 到期约定转存 D: 协议上浮利率

73[单选题](0.4分)消费者可以通过（A）划转资金，可以使用储蓄卡在全国范围内实现通兑、ATM取现、消费等

读本第35页）A: 活期账户 B: 定期账户 C: 信用账户 D: 贷款账户

74[单选题](0.4分)消费者凭（C）提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠 读本第35页）A: 教育局 B: 公安局 C: 学校 D: 银行

75[单选题](0.4分)消费者凭《正在接受（C）的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠

读本第35页）A: 学龄前教育 B: 义务教育 C: 非义务教育 D: 高等教育

76[单选题](0.4分)消费者认为银行支付的储蓄存款利息有错误时，有权向（A）申请复核 读本第35页）A: 经办银行

B: 经办银行的上级机构 C: 中国人民银行 D: 银监会

77[单选题](0.4分)消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（B）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请读本第36页）A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 78[单选题](0.4分)消费者对被缴货币的真伪有异议，可直接或通过收缴单位向（）当地分支机构或（）授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请 C 读本第35页）A: 中国人民银行；银监会 B: 银监会；中国银行业协会 C: 中国人民银行；中国人民银行 D: 银监会；国家财政部

79[单选题](0.4分)消费者提取外币现钞当日累计超过规定限额的，需向银行所在地外汇局事前报备,银行凭消费者有效身份证件和经外汇局签章的（A）为其办理提取外币现钞手续 读本第35页）

A: 《提取外币现钞备案表》 B: 《外币现钞取款登记表》 C: 《外币现钞取款许可证》 D: 《支取外币许可证》

80[单选题](0.4分)消费者提取外币现钞当日累计等值（B）美元以下（含）的，可以在银行直接办理

读本第35页）A: 5千 B: 1万 C: 2万 D: 3万

81[单选题](0.4分)消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计超过等值（A）美元的，凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理

读本第35页）A: 5千 B: 1万 C: 2万 D: 3万

82[单选题](0.4分)消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值（A）美元以下（含）的，可在银行直接办理

读本第35页）A: 5千 B: 1万 C: 2万 D: 3万

83[单选题](0.4分)消费者发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向（B）报告

读本第37页）A: 中国人民银行 B: 公安机关

C: 办理人民币存取款业务的金融机构 D: 中国银监会

84[单选题](0.4分)消费者开立外国投资者投资专用账户、特殊目的公司专用账户及投资并购专用账户等资本项目外汇账户，以及账户内资金的境内划转、汇出境外应经（D）核准

读本第37-38页）A: 中国人民银行 B: 中国银监会 C: 当地银监局 D: 外管局

85[单选题](0.4分)对收缴的假人民币纸币，银行应当面加盖（A）字样的戳记 A: “假币” B: “可疑币” C: “真伪待检” D: “已收缴”

86[单选题](0.4分)银行在办理业务时发现假币，应由银行（B）名以上业务人员当面予以收缴

读本第38页）A: 1 B: 2 C: 3 D: 4 87[单选题](0.4分)假币被收缴后，消费者如对被收缴的货币真伪有异议，可向有关鉴定机构申请鉴定，由鉴定机构通知收缴单位报送需要鉴定的货币,收缴单位应当自收到通知之日起（B）个工作日内将需鉴定货币送达鉴定机构读本第41页）A: 1 B: 2 C: 3 D: 5 88[单选题](0.4分)收缴假币后，银行应向消费者出具由中国人民银行统一印制的（A）读本第41页）

A: 《假币收缴凭证》 B: 《可疑货币暂扣凭证》 C: 《货币真伪鉴定书》 D: 《假币罚没回执》

89[单选题](0.4分)银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得（C）读本第41页）A: 《假币收缴资格证书》 B: 《货币真伪鉴定资格证书》 C: 《反假货币上岗资格证书》 D: 《反假币岗位从业资格证书》

90[单选题](0.4分)银行在收缴假币过程中一次性发现假人民币（D）张、枚（含）以上，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索

读本第41页）A: 5 B: 10 C: 15 D: 20 91[单选题](0.4分)中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到消费者提出的鉴定申请之日起（A）个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币读本第41页）A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 92[单选题](0.4分)如储户手持的银行存单上大写与小写金额不一致，经确认没有涂改，但又无法弄清事实，在此情况下，如果大写金额大于小写金额，则（）；如果小写金额大于大写金额，则（A）读本第48页）

A: 按大写金额兑付；按小写金额兑付 B: 按小写金额兑付；按小写金额兑付 C: 按大写金额兑付；按大写金额兑付 D: 按小写金额兑付；按大写金额兑付

93[单选题](0.4分)定活两便储蓄存款存期三个月（含）以上、一年以内的，按（B）计息 读本第42页）A: 支取日活期利率

B: 支取日同档次整存整取利率打六折

C: 支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D: 支取日定期整存整取一年期存款利率

94[单选题](0.4分)定活两便储蓄存款存期超过一年（含）的，无论存期多长，一律按（C）计息

读本第42页）A: 支取日活期利率

B: 支取日同档次整存整取利率打六折

C: 支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D: 支取日定期整存整取一年期存款利率

95[单选题](0.4分)外汇储蓄存款须遵守国家外汇管理规定，银行应按规定对个人外汇业务进行（C）审核，不得伪造、变造交易

读本第42页）A: 可操作性 B: 常规性 C: 真实性 D: 突击性

96[单选题](0.4分)消费者可以凭（B）办理个人外汇储蓄账户资金境内划转及本人账户间的资金划转

读本第35页）A: 外汇储蓄存单/存折 B: 本人有效身份证件 C: 本人收入证明 D: 本人出生证明

97[单选题](0.4分)（C）是当前我国商业银行业务量最大的一项中间业务

读本第50页）A: 个人贷款业务 B: 代收代付业务 C: 支付结算业务 D: 保管箱业务

98[单选题](0.4分)（A）是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式 读本第54页）A: 支票 B: 汇票 C: 托收 D: 汇兑

99[单选题](0.4分)消费者办理支付结算，必须使用按（C）统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证

读本第54页）A: 中国银行业协会 B: 中国银监会 C: 中国人民银行 D: 国家工商管理局

100[单选题](0.4分)银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（B）读本第55页）A: 1个月 B: 2个月 C: 3个月 D: 6个月

101、[单选题](0.4分)银行汇票的提示付款期限自出票日起（）。A: 1个月 B: 2个月 C: 3个月 D: 6个月

102、[单选题](0.4分)支票的提示付款期限自出票日起（）日，超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。但中国人民银行另有规定的除外。A: 3 B: 5 C: 10 D: 15 103、[单选题](0.4分)下列关于票据的说法中哪一项是错误的？ A: 银行汇票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。B: 银行本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。C: 支票超过提示付款期限提示付款的，付款人不予付款。

D: 支票超过提示付款期限提示付款的，出具说明后持票人开户银行应予受理。104、[单选题](0.4分)支付结算业务中，区域性银行汇票持票人以背书的（），证明其票据权利。

A: 背书人签章 B: 连续 C: 有效期

D: 票据交换区域

105、[单选题](0.4分)银行汇票办理结算时，以下关于实际结算金额的说法中正确的是（）。

A: 实际结算金额可以更改，但改后的实际结算金额必须小于出票金额 B: 实际结算金额可以更改，改后的实际结算金额可以大于出票金额 C: 实际结算金额不得更改，更改实际结算金额的银行汇票无效

D: 对于已和出票银行有事先约定，并注明“可变更”字样的银行汇票，其实际结算金额可任意更改

106、[单选题](0.4分)（）是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。A: 收账通知 B: 汇款回单 C: 入账短信提示 D: 汇款业务凭条

107、[单选题](0.4分)银行以善意且符合规定和正常操作程序审查，对伪造、变造的票据和结算凭证上的签章以及需要交验的个人有效身份证件，未发现异常而支付金额的，（）。A: 对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任 B: 对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任 C: 对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任 D: 对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任 108、[单选题](0.4分)消费者办理支付结算，未使用（）统一规定格式的结算凭证，银行不予受理。A: 中国人民银行 B: 国家财政部 C: 中国银监会 D: 各银行总行

109、[单选题](0.4分)传统汇兑业务正逐步被以银行卡为收付介质的（）业务所取代。A: 转账 B: 通存通兑 C: 异地取款 D: 跨行汇款

110、[单选题](0.4分)（）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。A: 银行汇票 B: 商业汇票 C: 银行本票 D: 支票

111、[单选题](0.4分)汇兑业务中，汇款人对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。申请撤销时，应出具（）。A: 正式函件及原信、电汇回单 B: 本人身份证件及原信、电汇回单

C: 正式函件或本人身份证件及原信、电汇回单 D: 正式函件和本人身份证件及原信、电汇回单

112、[单选题](0.4分)汇兑业务中，汇款人申请退汇、撤销时，汇出银行必须遵守（）原则，确定汇出款项已汇回，收回原信、电汇回单，方可办理退汇、撤销。A: 恪守信用 B: 履约付款

C: 谁的钱进谁的账，由谁支配 D: 银行不垫款E: 客户不垫款

113、[单选题](0.4分)银行受理银行汇票申请书，收妥款项后签发银行汇票，并打印出票金额，将银行汇票和（）一并交给消费者。A: 汇款回单 B: 背书粘单 C: 收账通知 D: 解讫通知

114、[单选题](0.4分)（）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。A: 借记卡 B: 贷记卡 C: 准贷记卡 D: 银行卡

115、[单选题](0.4分)未经消费者（）的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。A: 设置密码 B: 使用 C: 授权 D: 激活

116、[单选题](0.4分)消费者在使用银行卡过程中，应积极配合发卡银行及其合作机构（如特约商户）按国家法律法规及相关行业规定对消费者（）的核查。A: 身份 B: 收入水平C: 消费习惯 D: 家庭情况

117、[单选题](0.4分)按照国家有关规定，银行有权在消费者申办银行卡时进行公民身份信息核查，留存消费者的（）。A: 资信状况 B: 身份信息资料 C: 收入信息 D: 身份证件

118、[单选题](0.4分)发卡银行应为借记卡线下消费交易提供（）等安全保障手段，以保护消费者支付安全。A: 身份核查 B: U盾

C: 支付密码 D: 动态验证码 119、[单选题](0.4分)消费者应妥善保管银行卡，为了确保资金安全，不要将卡片与（）一起存放，不要将卡片转借给他人使用。A: 身份证件 B: 现金 C: 钥匙 D: 磁卡

120、[单选题](0.4分)（）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇、存款无息的信用卡产品。A: 贷记卡 B: 普通卡 C: 准贷记卡 D: 借记卡

121、[单选题](0.4分)符合银行规定条件的（）有权自主申办银行卡。A: 自然人 B: 法人

C: 中国境内公民

D: 18岁以上的成年人

122、[单选题](0.4分)消费者申办银行卡时，应向银行提供（）及个人信息资料，积极配合银行按国家法律法规及相关行业规定对消费者公民身份信息的核查，申办信用卡的还应配合银行对其征信记录的核查。A: 本人有效身份证件 B: 本人有效户口簿 C: 本人有效驾照 D: 本人有效社保卡

123、[单选题](0.4分)银行卡按币种分为（）、双币种卡和多币种卡。A: 商务卡 B: VISA卡 C: 万事达卡 D: 单币卡

124、[单选题](0.4分)（）是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或者消费的电子支付工具，不具备透支功能。A: 贷记卡 B: 准贷记卡 C: 信用卡 D: 借记卡

125、[单选题](0.4分)（）是指持卡人凭其信用获得发卡银行授信，后办理现金存取、转账收付或者消费，并按照约定方式清偿账款的电子支付工具。A: 贷记卡 B: 借记卡 C: 信用卡 D: 准贷记卡

126、[单选题](0.4分)消费者刷卡进入自助银行的门禁，（）输入密码。A: 无须 B: 需要 C: 可选择

D: 有时需要有时不需要

127、[单选题](0.4分)如银行卡的章程、收费项目、收费标准等发生变化，消费者有权在（）选择是否继续使用该卡及相关服务。A: 银行存续期内 B: 公告期间 C: 任意时间 D: 5年内

128、[单选题](0.4分)申办信用卡的，发卡银行在征得（）书面同意的前提下，有权通过人民银行征信信息查询系统查询其信用状况，评估消费者资信状况，确认是否发卡及授信额度。

A: 中国人民银行 B: 消费者 C: 监管机构 D: 征信机构

129、[单选题](0.4分)消费者有权要求银行在贷款（）阶段（）告知与所选择个贷产品相关的中间业务收费项目、收费标准。A: 申请；全面 B: 存续；全面 C: 申请；部分 D: 存续；部分 130、[单选题](0.4分)在个人贷款存续期间，消费者向第三人转让借款合同项下债务时，须（）。

A: 签订转让协议 B: 经银行同意 C: 书面通知银行 D: 口头通知银行

131、[单选题](0.4分)个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款和未按借款合同约定期限偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取（）。A: 滞纳金 B: 罚息 C: 违约金 D: 手续费

132、[单选题](0.4分)消费者的个人贷款利率、贷款金额、贷款期限等贷款条件以（）为准。

A: 客户经理在受理贷款申请时所告知的

B: 客户经理在对贷款申请进行调查时所告知的 C: 审查人员在对贷款申请进行审查时所给出的意见 D: 银行最终审批结果

133、[单选题](0.4分)办理个人贷款业务时，消费者应按银行要求，提供足以覆盖（）的足值担保，且抵押率、质押率符合银行规定。A: 存款金额 B: 年收入 C: 还款金额 D: 贷款金额

134、[单选题](0.4分)在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（）时，应提供质押物权利证书，并向银行移交质押物。A: 抵押担保 B: 质押担保 C: 质押房产 D: 质押存单

135、[单选题](0.4分)在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（）时，应提供抵押物房地产权属证书，并配合银行前往抵押登记管理部门办理抵押登记手续。A: 抵押担保 B: 质押担保 C: 抵押存单 D: 抵押保险

136、[单选题](0.4分)对借款期内产生的应付未付利息和借款逾期后产生的应付未付利息，银行有权向消费者计收（）。A: 罚金 B: 滞纳金 C: 违约金 D: 复利

137、[单选题](0.4分)消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（）。A: 罚金

B: 提前还款补偿金 C: 滞纳金 D: 违约金

138、[单选题](0.4分)个人贷款采用（）的，在贷款结清后，银行应配合抵押人前往相关抵押登记管理部门办理抵押物解除抵押手续。A: 保证担保方式 B: 质押担保方式 C: 存单质押方式 D: 抵押担保方式

139、[单选题](0.4分)个人贷款采用的（）的，银行在贷款存续期间，须妥善保管质押物。

A: 抵押担保方式 B: 保证担保方式 C: 房产抵押方式 D: 质押担保方式

140、[单选题](0.4分)在申请贷款时，银行应提醒消费者量力而行，根据自己的还款能力以及未来收入预期确定申请额度及还款方式，每月还款的金额以不超过家庭收入的（）为宜。A: 45% B: 50% C: 55% D: 60% 141、[单选题](0.4分)在个人贷款业务中，银行业金融机构为（）。A: 资金中介 B: 掮客 C: 借款人 D: 贷款人

142、[单选题](0.4分)消费者有权要求银行不得搜集与个贷业务办理无关的个人信息，如（）等。A: 个人密码 B: 配偶信息 C: 单位信息 D: 职务信息

143、[单选题](0.4分)根据中国银监会《个人贷款管理暂行办法》，银行应对借款进行支付管理，并在适用受托支付情形时，将借款合同下借款直接支付给（）。A: 借款人 B: 受托方 C: 委托方

D: 借款人的交易对象

144、[单选题](0.4分)在个人贷款业务中，银行应按（）约定，向消费者发放借款。A: 贷款合同 B: 融资合同 C: 借款合同 D: 租赁合同

145、[单选题](0.4分)下列不属于银行在国债方面应尽的义务的是（）。

A: 做好储蓄国债到期兑付和提前兑取工作，保证投资者按时足额收到储蓄国债还本付息资金

B: 按照国债发行通知等有关文件规定，获取国债发行手续费 C:平等对待国债投资者，保证国债投资者的平等购买权 D: 按照国债发行有关规定参加储蓄国债发行

146、[单选题](0.4分)消费者购买储蓄国债时，银行应着重提示（）风险。A: 信用 B: 市场 C: 流动性 D: 系统

147、[单选题](0.4分)消费者购买记账式国债时，银行应着重提示（）风险。A: 信用 B: 市场 C: 流动性 D: 系统

148、[单选题](0.4分)储蓄国债是政府面向个人投资者发行、以吸收个人储蓄资金为目的，满足（）储蓄性投资需求的（）国债品种。A: 长期、可流通记名 B: 短期、可流通记名 C: 长期、不可流通记名 D: 短期、不可流通记名

149、[单选题](0.4分)消费者可以自主按承销机构的报价买入卖出（）国债。A: 储蓄国债 B: 记账式国债 C: 电子式国债 D: 凭证式国债

150、[单选题](0.4分)消费者可以将（）转托管至其他机构。A: 储蓄国债 B: 记账式国债 C: 电子式国债 D: 凭证式国债

151、[单选题](0.4分)消费者可以通过（）储蓄国债债权获得贷款。A: 转让 B: 赎回 C: 托管 D: 质押

152、[单选题](0.4分)在国债消费者权益保护中，消费者在办理提前兑付等业务时，需向承办机构缴纳相关（）。A: 交易费 B: 发行费 C: 工本费 D: 手续费

153、[单选题](0.4分)在国债消费者权益保护中，消费者需妥善保管（）国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户。A: 凭证式 B: 记账式 C: 储蓄 D: 电子式

154、[单选题](0.4分)按照国债发行通知等有关文件规定，银行拥有获取国债发行（）的权利。A: 交易费 B: 运营费 C: 手续费 D: 工本费

155、[单选题](0.4分)银行拥有对储蓄国债发行条件、发行方式和（）向国债主管部门提出意见和建议的权利。A: 发行价格 B: 管理办法 C: 发行时间 D: 发行数量

156、[单选题](0.4分)银行需要做好储蓄国债（）和（）工作的义务。A: 到期兑付、提前兑取 B: 到期兑取、提前兑付 C: 到期兑付、提前交易 D: 提前交易、到期兑取

157、[单选题](0.4分)银行需积极配合中国人民银行、（）开展储蓄国债管理工作，按照有关文件规定准确无误的书面报备储蓄国债相关信息。A: 政府 B: 上级行 C: 司法部门 D: 财政部

158、[单选题](0.4分)（）国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。A: 储蓄 B: 电子式 C: 凭证式 D: 记账式

159、[单选题](0.4分)储蓄国债多数期限较长，如消费者急需资金，可办理储蓄国债的（），但须按规定支付一定手续费 A: 提前兑换 B: 提前交易 C: 提前赎回 D: 提前兑付

160、[单选题](0.4分)《储蓄国债（电子式）相关业务实施细则》（试行）是（）年发布的。A: 2003 B: 2006 C: 2009 D: 2013 161、[单选题](0.4分)保管箱业务属于银行的一项（）。A: 资产业务 B: 负债业务 C: 中间业务 D: 代保管业务

162、[单选题](0.4分)对于保管箱业务，以下哪一项不属于消费者的主要义务？ A: 提供真实有效身份证件。B: 确保保管箱设施安全可靠。

C: 按期缴纳租金、缴存押金并支付其他相关服务费用。D: 妥善保管密码、印鉴及其他身份识别方式。

163、[单选题](0.4分)当有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，（）应予以配合，并支付因此给（）增加的相关费用。A: 银行、消费者 B: 消费者、银行 C: 消费者、有权部门 D: 银行、有权部门

164、[单选题](0.4分)在保管箱业务中，当消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供（），并收取一定的（）。A: 开箱服务；押金 B: 开箱服务；滞纳金 C: 保管服务；保证金 D: 保管服务；开箱费

165、[单选题](0.4分)下列的物品中可以存放在保管箱内的是（）。A: 枪支 B: 有价证券 C: 香水 D: 酒

166、[单选题](0.4分)对于保管箱业务，银行按照租用合同收取租金、（）及其他相关服务费用。A: 手续费 B: 押金 C: 交易费 D: 滞纳金

167、[单选题](0.4分)银行（）客户存入保管箱内物品的质量和数量，对客户存入物品的损毁承担（）。A: 核验、全部责任 B: 不核验、全部责任 C: 核验、有限责任 D: 不核验、有限责任

168、[单选题](0.4分)当消费者租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保管箱进行（），并对消费者所欠费用及因破箱给银行增加的相关费用进行（）。

A: 开箱处理；追偿 B: 破箱处理；追偿 C: 公开拍卖；追偿 D: 破箱处理；投诉

169、[单选题](0.4分)代收代付业务一般属于银行的（）。A: 资产业务 B: 负债业务 C: 机构业务 D: 个人业务

1170、[单选题](0.4分)在多数的代收代付业务中，代收付指令的委托方一般是（）。A: 企业 B: 银行 C: 个人客户 D: 机构客户

171、[单选题](0.4分)在代收代付业务中，以下哪一项不属于消费者应尽的义务？ A: 在银行开立结算账户

B: 向银行提供个人资料和账户信息 C: 向银行支付代收代付手续费

D: 确保账户正确、状态正常、资金足额

172、[单选题](0.4分)在银行代收代付业务中，下列不属于消费者主要义务的是（）。A: 向银行提供个人资料和账户信息，并保证资料的真实、准确和完整 B: 确保收付指令执行的准确性 C: 客户资料和账户信息如有变更，应以约定形式通知银行（或通过委托收付单位通知银行），并办理相关手续

D: 按照银行各项代收代付业务具体要求，与银行和委托收付单位签订相关协议

173、[单选题](0.4分)代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（）三个相关方。A: 银行、贵宾客户、普通客户 B: 银行、机构客户、个人客户 C: 银行、委托收款单位、付款单位 D: 单位、收付指令的执行对象

174、[单选题](0.4分)客户到银行营业网点办理电子银行（）手续，应填写相关申请表（免填单业务除外），提供相关材料，并签名确认。A: 注册、注销、变更等 B: 注册、挂失、变更 C: 注销、挂失、变更 D: 开户、注销、修改密码

175、[单选题](0.4分)对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向（）进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。A: 委托单位 B: 银行 C: 受托方

D: 委托单位和受托方

176、[单选题](0.4分)对于委托单位指令错误造成的收付错漏，银行有权要求（）联系纠正、消除影响并承担相关经济及法律责任。A: 委托单位 B: 客户 C: 受托方

D: 委托单位和受托方

177、[单选题](0.4分)在办理代收代付业务时，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话、短信，遇有疑问，应向（）进行查询。A: 委托单位 B: 监管部门 C: 受托方

D: 银行或委托收付单位

178、[单选题](0.4分)在办理代收代付业务时，消费者要关注自身账户收支情况，及时核对账单，遇有不明原因、金额异常的收支明细，应尽快向（）进行查询。A: 委托单位 B: 监管部门

C: 委托收付单位或银行 D: 受托方

179、[单选题](0.4分)网上银行消费者可以向银行工作人员提供以下哪种密码？ A: 网银证书保护密码 B: 网银登录密码 C: 账户密码 D: 以上均不正确

180、[单选题](0.4分)消费者在购买理财产品时，需签署确认相关协议，并对本人签署的风险确认书及本人同意购买的产品承担相应的风险责任，在风险揭示书上抄录（）。A: 本人自愿与银行共同承担产品相关风险，清楚最差情况下产品有损失本金的可能 B: 理财非存款，产品有风险，投资需谨慎

C: 本人已经阅读上述风险提示,充分了解并清楚知晓本产品的风险,愿意承担相关风险

第三篇：消保学习心得

消费者权益保护知识学习心得

消费者权益保护是近年的热点话题之一，随着我国市场经济改革体制的不断深化，买方市场已成为社会各行业的普遍现状，消费者的维权意识不断增强，而银行业也是近年来舆情风险高发的行业之一，在这种大环境下，总行组织我们学习消宝知识是必须且及时的。

近年来网络在舆论传播中的影响日益增大，不难发现，每当网络上出现与银行业有关的事件时，网民们第一时间追寻的不是事件的真相而是一面倒的谴责银行，虽然很多事在逻辑上便存在问题，但这并不是“键盘侠”们的关注点，他们所要做的不过即使轻描淡写输入而已。正是在这种环境下我们才更应该学习消宝知识，规范自身行为，减少操作风险。

通过对消宝知识的学习同时结合自身实际我觉得要做到维护消费者权益，减少舆情风险必须做到以下几点：

一、与时俱进，不断学习

当下银行业各项金融产品日益多元化，面对消费者时所需要解释与把握的要点较之从前呈几何数增长，在这种情况下打铁更需自身硬，我们只有在第一时间了解掌握这些新兴金融产品的概念特性才能更好的维护客户的权益，同时也保障自身的安全。

二、加强沟通，规范行为

其实细查近年发生的银行与消费者之间的舆论事件，很多都源自于最开始的沟通不畅，我们江南银行素来对于员工的服务水平都有很严格的要求，我们在面对客户提出的问题，有条件解决的应坚决立即解决，一时无法解决的也应耐心细致的做好解释工作，绝不能生硬的用一些“官话”来搪塞，相互踢皮球，逃避自己应付的责任。消费者权益是关系到社会每一个人的权益并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣必将成为社会主义市场经济秩序健康发展的必然要求所在。

第四篇：工商消保

一、扎实作好食品流通许可证发放工作我局对食品流通许可证发放工作给予了高度重视，指定分管副局长具体抓，落实由消保局具体负责办理许可证的发放。为做好许可证的发放工作，拨付资金购买设备并做好许可证正副本的印制工作；加强对办理许可证场地及申请材料的审核，规范流程，优化登记服务，完整归档，严格管理责任，确保发证的准确性。从11月份开始，现已发放食品流通许可证10份。

二、继续加大流通环节食品安全监管力度，切实维护食品市场消费安全

（一）进一步加强了组织领导，明确监管责任

为切实加强流通环节食品安全监管的组织领导，在年初，就成立了我局流通环节产品质量和食品安全工作领导小组和办公室，保持机构不变、职能不变，履行好领导小组和办公室的职责。同时，对各单位流通环节食品安全监管工作实行目标管理，采取由局长与分局长、分局长与各站长签订《食品安全监管目标责任书》，食品经营者与各分管基层分局签订的形式层层签订了目标责任状，明确管理人员和管理对象的责任，增强了责任感，为食品安全监管的落实提供了制度保证。

（二）进一步推进索证索票和进销台帐制度的建立和完善一是按照国务院《特别规定》、国家工商总局《关于规范食品索证索票制度和进货台账制度的指导意见》和《食品安全法》的要求，组织开展食品经营户建立健全两项制度回头看，进一步推进 两项制度的建立和完善，指导食品经营户完善索证索票制度具体要求和进销台账制度的具体内容。二是进一步扩大两项制度的覆盖面，逐步由县城扩大到广大的农村，由主要监管大的商场、超市、集贸市场扩大到监管县城以下各类市场以及乡村食杂店，努力实现所有食品经营主体和经营场所建立并执行索证索票制度和进销台帐制度的目标。三是强化对 两项制度执行情况的监督检查。今年，各单位都按照《特别规定》和总局《关于规范食品索证索票制度和进货台账制度的指导意见》，重点加强对食品经营户执行索证索票制度和进销台帐制度的监督检查。

（三）认真开展食品市场专项执法检查，进一步加强商品质量监测及流通领域商品质量监管今年以来，我们以群众日常生活必需的食品和季节性、节日性食品为重点，以交通繁华地段、学校周边、城乡结合部、农村集市为重点区域，集中开展专项执法检查。突出抓好粮食、食用油、调味品、肉类、水产品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、儿童食品、保健食品、酒类和老年食品等食品质量监管，维护食品市场和节日消费安全。先后开展了元旦、春节期间食品市场专项整治、五一节期间、端午节、国庆、中秋节日食品市场专项执法检查等行动，今年我局出动执法人员1065人次，检查经营户3480户，共取缔无照经营户99户，查获假冒伪劣食品422.5公斤，注水牛肉130公斤，没收过期变质液态奶190瓶。今年我局共查处食品案件66件，罚没入库15万余元。

在检查过程中，进一步加强商品质量监测和食品快速检测工作。根据我县《xx年商品质量监测计划》，在全局组织开展了检测，对经检测不合格的商品，做出了暂停销售、下柜退市、没收、罚款等处理，监测结果在内部信息平台、报纸等媒体上进行了及时公布。为充分发挥食品快速检测室和检测箱作用，我们对全局快速检测试剂进行了及时更换，各基层工商分局都制订了食品快速检测计划，坚持每月不少于二次食品快速检测，重点加强对大米、食盐、牛肉、猪肉、白菜、水果、鱿鱼、粉丝、食用油、豆制品、面粉、酒、辣椒制品等多类食品中的甲醛、吊白块、二氧化硫、亚硝酸盐、农药残留、甲醇、双氧水、硼砂、酸价、过氧化值等指标进行了快速检测，全县系统共快速检测食品420个品种，合格率96%以上。为提高检测人员的检测水平，积极搞好检测员专业培训，开展快速检测技能大比武，改变了过去工商分局市场巡查人员只能靠眼观、鼻闻和手摸等方式来检验食品的状况。

（四）强化了食品安全日常监管。

充分发挥基层工商分局作用，严格落实监管片区责任制，加大市场巡查力度，各基层工商分局都制定了食品市场巡查制度，按照六查六看的要求，积极开展了市场巡查，每月每户巡查不少于两次，巡查后，及时填写了《食品安全监管巡查登记薄》，对巡查中发现的违章经营行为及时予以纠正，对经营假冒伪劣商品等违法行为进行了严肃查处。

（五）强化食品安全督查工作。

依职责坚持对各地的食品安全工作进行经常性督查，深入基层和重点市场、企业，实地了解情况，走访经营户；坚持工作考核制度，每季末集中对全县食品安全工作进行督查，一级抓一级，层层抓落实。今年以来，在分管局长的带领下先后4次组织消保局相关人员对三项整治以及基层工商局实施《工商所食品安全监管工作规范》等工作进行督查，分类进行细化考核，同时对督查情况召开汇报会进行情况通报，总结经验，树立典型，有力地推动了食品安全工作的深入发展。

四、积极开展家电下乡、摩托车下乡等市场监管活动为贯彻国家9部委《关于开展打击借家电下乡等名义制售假劣产品的专项整治的通知》以及总局《关于深入开展家电下乡、汽车、摩托车下乡市场专项整治工作的通知》精神，我局精心组织，积极行动，从市场主体入手，按照有关文件精神，全面清查家电汽车摩托车下乡授权主体，认真检查相关授权证明书等文件依据，坚决杜绝商家假借下乡名义欺诈消费者，同时全面开展拉网式巡查，对有关商品进行检验、检测，防止假冒伪劣商品流入市场。到目前为止，我局共接待消费者来人来电咨询21人次，检查经营户134户次，较好地保证了家电下乡、汽车、摩托车下乡等相关政策的顺利落实。

五、全面开展奶制品市场的专项检查

奶制品添加三聚氰胺事件发生后，我局坚决执行国家总局、省、市局关于此次奶制品事件相关文件精神，严格按照省、市局、县局要求实行24小时值班和领导带班制度；开展了对全县超市、婴幼儿用品店、食杂店等展开地毯式清查，并全面完成代发三聚氰胺事件赔偿金任务，受到广大消费者的赞许。

六、继续推进 一会两站消费维权网络建设，进一步提高消费维权水平为充分发挥一会两站作用，使其真正成为解决消费纠纷、提供维权服务的前沿阵地。一是继续深入开展一会两站进乡镇村、进社区、进商场、进市场、进企业活动，不断健全和完善消费维权网络。配合各级消办对全县系统一会两站建设情况进行督促检查，为全省 一会两站建设的检查验收工作做好前期准备工作。二是充分发挥12315指挥中心和各级申诉举办中心的作用，切实维护消费者合法权益。坚持节假日值班制度，建立申诉举报日记制度，及时快速分流各类案件。今年，12315指挥中心共接待来访和咨询3076人次，受理申诉举报84起，已处理84起，为消费者挽回经济损失6.4万余元。针对申诉举报过程中发现的危害性大，反应比较集中的问题，先后发布消费警示4次。三是加大对12315的宣传力度。为提高12315社会公信度，我们大力开展3·15年主题宣传活动，及时处理消费者诉求，发布消费维权工作情况，宣传消费者权益保护工作成果，接受社会各界的监督。同时，在全县公共消费娱乐场所开展设立12315公益提示牌活动，进一步提高12315的知名度和影响力。

七、下一步工作打算

1、加大推行消费纠纷和解制度的力度。要充分发挥基层网络组织在处理投诉中的作用，特别是要加强经营者的维权责任意识，要把绝大多数的消费纠纷在基层得到解决。

2、继续推进投诉信息管理系统的应用。提高信息系统的合理性，充分发挥投诉信息管理系统的作用。

3、进一步加大工作力度，努力拓展案源，确保工作目标的完成。

4、进一步加强消保局案件自查，提高案件质量。从严要求办案干部职工，提高案件取证的质量，提高办案效率和办案水平。从严把关，争取在较短时间内全面提升案件质量，提高办案水平。

5、将继续在上级机关的正确领导下，切实改进工作作风，努力提高工作绩效，以更加饱满的工作热情，完成上级交办的各项工作务，开创消保局执法新局面，为我县创造公平竞争的市场环境和安全健康的消费环境。

xx年的工作，我们虽然取得了一定成绩，但离上级和市局党组要求仍有一定差距，我们将在xx年工作中，继续加大食品安全监管力度，切实加强流通环节商品质量监管，继续维护好消费者合法权益，取得更好的工作成绩。

第五篇：消保工作计划

想要顺利开展好消保工作，相关的消保工作计划需要提前制定好，下面就随小编一起去阅读消保工作计划，相信能带给大家帮助。

消保工作计划一

201x年，ｘｘ市工商局将深入贯彻落实全国、全省工商工作会议精神，紧紧围绕新《消法》赋予工商部门的监管执法职责，进一步加大工作力度、创新工作举措，在抓好消费纠纷调处工作的基础上，把消保工作重心转移到监管执法上来，加大对商品和服务经营活动的监管力度，拓展维权领域，集中开展重点领域监管执法工作，强化商品质量监督工作，完善12315“诉转案”工作机制，努力维护公平竞争、规范有序的市场环境。

一、加强消费者权益保护工作组织领导

要以党的十八大和十八届三中全会精神为指引，坚持消费者权益保护是重要使命的理念，切实加强组织领导，为消费者权益保护工作的全面落实提供坚强的组织保障。各县（市、区）工商局要明确承担消保职责的机构，理顺与上级消保机构的关系，坚持一把手亲自抓、分管领导具体抓，12315投诉台与承担消保职责的科（股）分工协作抓，形成齐抓共管的工作格局。本篇文章来自资料管理下载。要认真研究消费维权领域的新情况、新问题、新思路，着力解决好消费维权工作面临的热点难点问题。要加强分类指导，注重督查检查，认真总结和推广各地成功经验和典型做法，更好地推进消费者权益保护工作的发展，开创消费者权益保护工作新局面。

二、贯彻落实新《消费者权益保护法》

一方面，要继续抓好新《消法》培训工作，做好新《消法》贯彻落实的准备工作，采取集中和视频培训相结合的方式，做到工商系统内部全员培训，提高对新《消法》颁布实施重要意义的认识，准确把握新《消法》的立法精神和主要内容，充分了解新《消法》对工商部门消保工作赋予的新任务、提出的新要求，切实增强执法人员消费维权工作的责任感、积极性和主动性，全面提执法人员业务维权和监管能力。另一方面，要抓住有利时机，大力抓好新《消法》宣传贯彻，研究制定宣传活动方案，在“3.15”前组织对通讯服务行业、大型商超、电商代表等相关经营者的宣讲工作，告知个人信息保护义务、缺陷商品召回义务、网商无理由退货义务，解读对欺诈、虚假广告等侵害消费者权益行为应承担的民事及行政责任，为新《消法》顺利实施做好充分准备。此外，要组织开展全方位、多层次、有声势的纪念活动和普法宣传活动，增强新《消法》的社会认知度，营造知法、懂法、守法、用法的良好社会氛围。结合“3.15”纪念活动，开展现场咨询，发放宣传画册，设置宣传展板，为工商部门开展消费维权工作营造良好执法环境和舆论氛围。

三、强化重点领域监管执法工作

围绕总局、省局《进一步强化监管加强重点领域消费维权工作方案》，做好家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务领域的消费维权工作，集中力量，重拳出击，全力抓好落实，力求抓出成效。要加大对流通领域商品质量抽检的投入，制定抽检计划，定期对人们生活关注的热点商品进行抽检，及时公布检测结果；要强化检验结果的利用，及时依法责令停止销售不合格商品，对问题突出的商品和服务，集中执法力量开展专项整治。要以社会关注热点、消费者投诉焦点为导向，综合运用工商行政管理职能加强监管执法，有针对性地选择2至3个消费者申诉、投诉、举报较为集中的服务行业，针对侵害消费者合法权益的突出问题开展专项整治，提高查处服务领域侵害消费者合法权益的违法行为的工作力度，逐步规范服务行业的经营秩序。

四、提升消费者权益保护监管执法水平

依法履行新《消法》赋予的监管执法职责，提升消费者权益保护监管执法水平。要以贯彻实施新《消法》为契机，针对群众普遍反映、关注的热点难点问题，积极拓展执法领域。本篇文章来自资料管理下载。要大力推行12315“诉转案”工作，及时总结“诉转案”工作开展以来的成效与存在问题，深入挖掘12315数据信息，从中梳理案源线索。通过大力惩治消费侵权行为，切实提升消费者保护工作水平，维护公平公正的市场经济秩序。

五、大力推进12315执法体系建设

牢固树立宗旨意识和群众观点，进一步推进以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315消费者权益保护行政执法体系建设，切实解决涉及人民群众切身利益的突出问题：继续拓宽消费者诉求渠道，做好投诉受理和纠纷调处工作；继续深入开展消费教育引导工作，增强消费者自我保护意识和能力；继续推进12315“五进”和直通车建设，促进行业企业自律，促进纠纷和解，推动消费维权社会共治；加大消费者权益保护监管执法力度，大力查处侵害消费者权益案件。

消保工作计划二

一、工作宗旨

（一）以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，监督、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平教育的准则。

二、工作原则

（二）预防为先。将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。

（三）教育为主。督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。

（四）依法维权。本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。

（五）协调处置。督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。

三、主要工作框架

（六）构建坚实的法律基础。

本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在2-3年内，提出政策要求，制定操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在3-5年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。

（七）形成科学的工作机制。

银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。工作委员会下设三个专门委员会：

1.银行业消费者权益保护工作联席会议。组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。

2.银行业消费者权益保护工作专家委员会。由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉时间的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。

3.金融交易行为监督委员会。负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。

银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是：制定规则、组织协调、专业指导、督促评估。在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效地纠纷调解机制。

（八）制定系统、标准、规范的工作流程。

消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。

（九）完善预先的保护框架。

争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。在实施市场准入审批时，除了评估金融风险之外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求。银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。

（十）建立快捷的应诉程序。

银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。应诉程序的快捷性和规范性，直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。建立一套快捷、规范、透明的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。从监管机构和银行业金融机构的层级设置处罚，本着“先机构后监管，先基层后总部”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。同时，银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序，以指导、便利和规范消费者投诉。

（十一）创建务实的后评估体系。

在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、客户满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。据此，消费者权益保护部门可提议召开联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出指示，提出工作要求。在此基础上，银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，按对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入风险评级和综合考评体系。

（十二）制定系统的宣传规划。

制定的和中远期的宣传工作计划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取三种方式：

1.集中开展。可在消费者权益保护工作开展初期，每年设定一周或一月开展银行业消费者权益保护宣传周（月）活动。活动期间，通过集中摆放、发送、投递宣传材料,大众媒体参与，以网络、电信、电视、广播等方式造成声势，形成影响。

2.持续进行。利用银行现有的营业场所长期摆放宣传资料，银行大屏幕滚动播出宣传内容；与电信部门、网站或电视台签订长期协议，定期、定时传播宣传内容；与相关部门联系，在机场、车站、码头、地铁、商场、旅游景点等人群聚集区长期播放或张贴宣传材料。

3.专项行动。采取金融知识进乡村、社区、学校、军营、工地等。