汪清县工商局消保调研报告

第一篇：汪清县工商局消保调研报告

汪清县工商局

关于开展消费者权益保护工作的调研分析

汪清县工商局针对全县消费者权益保护整体工作的现状，按照省、州局的要求，着手进行了实地调研，主流上从加强流通领域消费者权益保护入手，以《消费者权益保护法》、《民法》等相关配套法律法规为依据，对切实采取有效措施，致力于提高我局消费者权益保护整体水平，着力构建消费者权益保护长效机制，全力打造消费维权体系进行了粗浅的分析，并形成报告如下：

一、消费维权工作遇到的问题

流通领域消费维权体系是工商部门为民服务的“公仆工程”，是关系广大消费者的“民心工程”，是维系12315品牌建设的“基础工程”，而随着申诉举报的内容越来越多，范围越来越广，问题也日益显现。

一是法律法规赋予工商部门受理解决消费者投诉的主要方式是调解，当事双方有一方不愿意调解或者对调解结论不接受，而不能采取强制措施，法律法规存在的“空白”，往往导致最终调解流于形式；二是消费者申诉举报的事项涉及到各个行业和领域，由于受目前监管机制的影响、资金的制约，各职能部门资源共建、信息共享没有达成共识，政府部门协同作战能力受到极大牵制，使流通领域消费维权的社 1

会效应打折扣；三是经营者钻法律法规的空子单纯追求自身利益的最大化，违背“诚信公平”的交易准则和社会公德，对涉及自己利益的问题，往往先从“自我”出发不是积极配合。四是重点商品检验检测资源分散，相应的技术检测程序繁琐，耗时长，检验质量标准不一，如：有的技术标准是厂家自己定的，维修检测必须到自己指定的保修点进行，存在既当裁判员，又当运动员的现象。使消费者不愿意太耗费时间，也耗费不起。五是12315系统人员紧缺，法律知识不全面，业务能力不足，工作人员素质与12315工作的发展不适应。特别是12315消费维权站点联络员文化水平参差不齐，对于消费维权的法律法规知识普遍掌握的不够，消费维权专业知识不足，对于消费纠纷，往往很难独挡一面进行处理。六是农村消费维权力量薄弱，存在缺位现象。客观上我县广大农村地区经营辐射点多、面广、线长，监管任务重，消费维权工作很难落实到位。再加上各乡镇人民政府过分强调GDP的增长，忽视消费维权对“维稳”和“民生”的紧迫性和重要性，还有一些执法人员意识上存在重城市轻农村的误区，所以对农村流通领域的消费维权还存在着缺位现象。

二、加强消费维权工作应当遵循的策略

（一）建立长效机制。

在流通领域消费维权的过程中，要理顺监管职能，明确责任，按照相关法律法规规定的维权责任划分，坚持全局统一领导，统一调动，职能部门分工负责，各方联合行动的原则，各司其职，各负其责，形成协同作战，齐抓共管的工作格局，增强维权合力，提高维权效能。克服流通领域消费维权的一些环节职责难以分清、替代、空白的局面。

（二）整合技术支撑体系。

针对目前重点产品检验检测体系分散、检验质量标准不

一、资金短缺的现状，工商部门应打造12315消费维权的“民生品牌”，积极争取地方政府的支持，争取地方政府从财政列支相应的经费保障计划，建议相关部门整合技术支撑体系，组织制定完善的重点产品检验检测标准，为流通领域消费维权提供有力的技术保障。

三、推进12315维权体系建设工作的建议

（一）巩固12315“五进”工作成果。

推进消费维权网络覆盖范围，在现有成果的基础上，完善的企业投诉接待站和社区联络站，要增强人员素质，扩大其影响范围；对基础较薄弱的农村、学校联络站，要大力扶持，加强指导；同时根据省局的要求，继续加大12315维权联络站（点）的覆盖面，延伸12315消费维权触角，使12315成为近距离服务消费者的前沿阵地。

（二）发挥12315信息网络优势。

以12315网络指挥系统为依托，建立快速反应和应急处理机制，在查办食品和消费安全案件、动态监管商品服务质

量、处理消费安全突发事件等工作中，通过网上咨询、网上发布、网上调度指挥、网上跟踪督办、网上应急处置等功能，充分发挥12315指挥平台的作用。

（三）提高12315的社会认知度。

加强12315建设着力点是服务广大群众和消费者，目标是打造12315成为工商部门服务民生的“第一品牌”。只有让广大群众走近12315、了解12315，才能充分调动广大群众申诉举报、主动维权的积极性。一是要以高度的责任心，认真处理好每一件消费者的申诉举报，使广大消费者信任12315、支持12315。二是要加强与新闻媒体的合作，建立12315信息发布机制，通过曝光典型案例、发布消费警示等，引导科学合理消费。

（四）提升12315社会地位。

一是在进一步明确12315受理范围，依法受理消费者咨询、申诉和举报的基础上，加强与政府部门的公共服务平台的执法协作。12315要与政府12345、公安

110、质检12365、物价12358、卫生120等公共服务平台建立消费维权工作联动机制，逐步实现公共服务平台之间案件移送、信息共享和执法协作。

（五）提高12315人员工作能力。

为保证12315队伍的整体素质，要坚持用学习锤炼内功，通过典型案例指导、定期开展相关的法律法规培训，尤其加

强对“五进”联络站工作人员有关消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷技能的业务学习与培训，提高消费者投诉联络站工作人员的法律素质和调解技能，逐步实现持证上岗，力争就地解决小额消费纠纷，提高消费纠纷的和解率，减小执法成本。

四、推动消费维权“关口前移”的思考

（一）积极参与地方政府社会管理事务。

为更加有为、有位强化消费维权，作为工商部门应找准基层消费维权网络体系建设与各级地方政府关心、关注问题的结合点，积极争取地方政府的支持。力争12315“五进”联络点实现社区、农村全覆盖，力争使联络点的硬件设施、制度建设、目标考核等方面纳入到地方政府的民心工程。

（二）努力实现各项工作制度化。

工商部门要不断健全和完善各项规章制度，包括工作台账制度、工作日志备案制度、日常管理制度等。只有制度的落实，才能提高联络员处理问题的能力，使联络点在工商部门的指导下实现各项工作稳步推进，逐步实现“五统一”即：统一悬挂名称牌匾、统一设置申诉举报信箱、统一公布联络点职责、统一设置宣传栏、统一建立记录台账。

（三）大力开展消费维权“五进”活动。

一是消费教育进市场，强化经营者守法经营意识和责任意识，使其自觉建立健全索证索票、进货台账、不合格商品

退市、消费纠纷先行赔付等制度，努力把消费纠纷化解在源头；二是消费教育进社区，通过发放各类宣传资料与开展互动活动，让社区居民了解有关消费安全知识以及依法维权途径。同时，组建社区消费维权志愿者队伍，对各类制假售假行为做到预防在先；三是消费教育进校园，通过课堂教学、假劣商品识别、合办维权平台、建立青少年维权基地等形式，对学生进行生动、直观的消费教育，努力实现“一个学校教育一批学生，一个孩子带动一个家庭”的维权联动效应；四是消费教育进农村，借鉴先进地市的好经验、好做法，结合辖区实际，分片分段、分期分片，对全县农村消费者，进行消费维权知识培训，切实提高农民的维权意识和自我保护能力，营造良好的社会氛围。五是消费教育进企业，应从行政指导的角度出发与企业沟通，运用其与消费者的直接互动优势，开辟大众课堂，向广大消费者宣传消费维权法律知识，倡导科学消费理念。

汪清县工商局消保科

2012年2月29日

第二篇：工商局消保工作总结

工商局消保工作总结 我局按照县委、县政府和市局要求，认真履行流通环节食品安全监管职责，不断加大对我县流通环节食品监管力度，在全局同志的共同努力下，我县食品安全工作取得了一定成绩，食品监管责任得到进一步落实，食品监管水平得到进一步提高，食品经营者的守法意识得到进一步加强。全县没有出现一起食品安全事故，较好的完成了食品监管工作任务，有力的维护了我县食品安全。

一、加强对食品流通环节的专项治理，认真开展专项整治活动，严厉打击流通环节食品违法行为。近年来随着食品案件多次发生，我局本着打防结合的方针，多次开展流通环节食品安全专项整治活动。截至目前，今年我局先后开展了肉制品、乳制品、瘦肉精、“邻苯二甲酸脂类”食品添加剂、地沟油等专项治理活动，维护了食品市场秩序，净化了食品市场环境，保障了食品市场安全。

（一）深入开展食品添加剂专项整治执法检查行动，严厉打击流通环节食品非法添加和滥用食品添加剂违法行为。今年，我们严格按照上级要求，深入开展严厉打击流通环节违法添加和滥用“瘦肉精”、“邻苯二甲酸脂类” 等食品添加剂专项整治执法行动。在专项检查中，我们逐户落实，认真检查，不留死角，对重点食品、重点区域和重点食品经

第三篇：工商局消保工作总结

工商局消保工作总结

XX市工商局12315指挥中心在省局、市局的领导下，以抓好12315“四个平台”建设和消费维权“八率”指标评估考核为切入点，进一步加强消费维权网络规范化建设，取得了明显成效。2013年4月份，XX市12315指挥中心荣获XX市委、市政府授予“服务地方经济”最佳科室的荣誉称号。现将上半年工作总结如下：

一、基本情况

截止6月30日，全市12315消费维权机构受理消费者咨询、申诉及举报10885件。其中咨询8144件;申诉2327件,调解成功2244件，调解成功率96.43%，办结2296件，办结率98.62%;举报414件,办结385件，办结率92.99%。为消费者挽回经济损失154.59万元，收到消费者感谢信2封，锦旗(牌匾)3面。

二、主要做法

(一)深化12315“四个平台”建设，便捷工商事务办理。明确了职责分工，建立了联络员制度、工作流程，建立了12315“四个平台”框架。一是构建“工商发布信息的平台”。在南平“红盾信息网”建立“工商百事通”独立模块，按照科室职能定位，对15个业务科室、直属单位建立了独立网页。二是构建“与公众沟通交流的平台”。通过消费者权益保护网、12315短信息平台、12315热线等方式，受理工商事务咨询8143件，涉及其他科室工商事务咨询147件。三是构建“接受群众监督的平台”。通过12315热线受理举报1件，移交监察室办结。四是构建“方便群众办事的平台”。上半年，通过12315热线受理及工商事务预约平台分流注册、食品安全、广告事务26件，移交相关科室办结。五是加强12315“四个平台”宣传。今年以来，通过XX市广播电台每周2期的“消费维权帮你忙”栏目、每周四“流动维权”、“3·15”、“12315开放日”等活动，积极宣传12315“四个平台”，逐步深入人心。

(二)加强督查回访，促进“八率”指标的落实。我局采取以下措施，加强消费维权“八率”指标的考核。一是加强接诉员绩效考评，提升接诉服务质量。结合新招接诉员较多的特点，制定了《接诉员受理消费者来电的文明用语及询问步骤工作规范》，通过抽查电话录音、每周例会点评、每月理论考试等考评方式，对接诉员进行绩效考评，形成了比学赶帮超的工作氛围，提升了业务素质和服务质量。二是加强督查提醒，提升“及时反馈率”。接诉员每天上班前先查看分流到各地的案件查办进展情况，通过12315系统提醒办案单位抓紧办结，必要时通过电话催办或办理延期手续，确保按时反馈。三是加强统计分析成果应用，提高“成果利用率”。上报常规数据分析报告6篇，专项分析报告2篇，并将数据分析报告送当地党委、政府及相关职能部门，以及行业协会、12315服务站点。结合统计分析发布消费热点提示21次，群众反响良好。四是加强督查通报，提高消费维权满意度。通过接诉员咨询件和各县(市、区)局申诉举报案件的电话回访，编发《XX市消费维权“八率”考察情况通报》3期，促进工作整改，提升维权效能。上半年，省局抽查“八率”指标如下：“咨询满意率”100%、“和解息诉率”95.45%、“现场处置率”100%、“调解成功率”94.92%、“诉求办结率”93.49%、“一次接通率”99.6%、“及时反馈率”100%、“成果利用率”100%，以上数据全部达标。

(三)加强自查核查，规范12315服务站点建设。为了提升12315站点服务效能，我市工商及相关部门采取了以下措施：一是保障工作经费。XX市各级政府4月份下拨2013年联络员经费47.72万元，确保了联络员人均每月20元的工作经费。XX市12315服务站点联络员还兼任食品安全监督员，每月另外补贴50元工作经费。二是加强业务培训。通过每月综治例会、集中巡回培训的方式，对联络员业务素质、调解技巧进行培训，提高工作效能。三是加强省级示范站点的自查。下发了《XX市工商局关于做好省级12315消费维权服务示范站点核查工作有关事项的通知》(南工商综〔2013〕87号)文件，严格按照省局十项要求，5月份对我市50个省级示范站点进行自查，其中：达标42个，撤销8个，增补8个。通过互联网“福建省‘一会两站’管理系统”，导入站点建设实景图片288张，补录工作情况250条、培训情况231条、申(投)诉信息491件。四是加强现场核查，促进整改提升。5月20—30日，指挥中心对四个县(市、区)25个省级示范点进行现场核查，下发了《XX市工商局关于2013年省级12315消费维权服务示范站点工作督查情况的通报》(政务督查专刊第四期)，各地对督查中发现的问题基本整改到位。6月27—28日省局核查我市延平、建瓯、政和10个省级12315示范站点，我局工作得到核查组的充分肯定。(四)组织措施有力，认真开展“3·15”宣传活动。一是开展流动维权服务。3月7日星期四上午，12315指挥中心及XX区工商局组织在西芹镇开展“流动维权服务”，现场深入田间地头开展法律法规宣传、消费咨询服务、农资商品识真辩假等活动，深受广大消费者好评。二是XX市工商局与南平广播电台“消费维权帮你忙”栏目在活动现场进行直播，对消费维权各成员单位和消费者进行采访和现场互动，取得很好社会影响与效果。三是加强“3·15”晚会值班。3月14-15日，12315机构全体人员、检查支队、信息分局相关人员共232人参与值班，确保“3·15晚会”现场申诉和举报的受理和解决工作顺利开展。“3·15”期间，全市工商系统现场及12315热线电话受理消费申(投)诉、举报107件，当场办结65件，为消费者挽回经济损失15.2万元。其中处理2件010-12315转办案件，都是厦门消费者投诉苹果电脑公司北京总部售后服务问题，误转南平处理，当天办结。

(五)深入开展消费教育和消费引导工作。一是继续开展消费教育进校园活动。在全市42所中小学校开展以“六个一”为载体的“消费教育进校园”活动基础上，2013年，重点推进消费教育引导基地建设，以XX区在农民工子弟为主的东门小学设立“12315红领巾维权岗”，以建阳、光泽老年大学设立“老年人消费维权岗”为试点，从工作机制、师资配备、培训计划、宣传展板等内容入手，积极探索消费教育引导基地的规范化建设。二是加大“消费维权帮你忙”栏目宣传力度。今年，XX市工商局与南平人民广播电台联办的“消费维权帮你忙”栏目已播出3周年，3月份，该栏目通过南平人民广播电台引进冠名赞助单位，由每周1期节目改为2期节目，节目内容以申诉热点为主，加大现场采播、跟踪互动等内容和奖品发放力度，提高收听率。近期，结合“3·15晚会”曝光的周大生黄金掺铱事件和“死飞”自行车专项执法检查，播出了两期节目，发布消费提示，群众反响热烈。三是行政指导服务行业规范经营行为。今年以来，全市工商系统重点对服务行业进行了行政指导，召开行政指导座谈会42场次，涉及行业有通信服务、金融服务、保险服务、供水供电、快递服务、干洗服务、驾校培训等。四是突出武夷山“消费维权展厅”的宣传功能。积极组织“12315开放日”活动，2013年以来接待12批400多人次参观展厅，进一步增强广大游客的消费维权意识。(六)加强流通领域商品质量监测。一是根据《流通领域商品质量监测办法》，我局委托福建省水泥质量监督检验站对XX区、XX市开展水泥质量监测，共抽检水泥20批次。2013年1月，对其中8批次不合格，立案查处6件，罚没款6.12万元。2013年5月，结合儿童用品专项整治，我局委托福建省产品质检院(机械与玩具所)对XX区四家批发企业销售的塑胶玩具、电玩具、娃娃玩具、弹射玩具抽检10个批次，其中4个批次不合格，目前移交XX区工商局四鹤工商所立案查处。二是开展建材钢筋质量监测。2013年3月，XX市工商局重点对钢筋经营企业进行商品质量抽检，对3家经销钢筋混凝土用热轧带肋钢筋进行随机抽样送检，依法立案查处3件，案值达3.6万元，罚没款2.38万元。其中：XX市工商局对XX市宝诚建材有限公司经营场所经营销售的建材进行检查，对当事人销售的“无生产单位、无商标、无型号、无生产日期、规格为ф10mm定尺:9m的钢筋混凝土用热轧带肋钢筋”进行抽检，经XX市产品质量检验所鉴定质量不合格，对当事人处罚款1.3186万元。三是加强农资商品监测。在春耕、夏种期间，我局重点对化肥商品开展质量监督，抽检化肥30批次，其中不合格化肥17批次，立案查处17件，案值23.75万元，罚没金额19.16万元。

(七)开展打击假冒伪劣犯罪专项执法行动。上半年，出动执法人员3720人次，检查经营户7520户次，共查处假冒伪劣商品案件286件，案值112.72万元，罚没入库83.37万元。一是加强家电市场监管，严厉打击废旧翻新电器等假冒伪劣行为。今年以来，全市共出动执法人员621人次，检查经营户746户，立案查处5件，案值3.1万元，查处不合格和假冒伪劣家电72台。二是加强建材市场监管。查办销售不合格和侵权钢筋、水泥等案件12件，案值23.13万元，罚没入库16.25万元。如：1月15日，XX县工商局查获张德荣伪造他人厂名、厂址销售水泥一案，对当事人罚款0.6万元，没收冒牌水泥3吨。三是打击侵犯知识产权违法行为。查处案件97件，案值41.85万元，罚没款36.15万元。如：1月23日，武夷山工商局接到福建三钢闽光股份有限公司打假办举报，在京福闽赣ⅳ标项目部二分部北门大桥施工段查获侵犯“闽光”商标的钢材20.8吨，武夷山工商局对福州源远贸易有限公司侵犯商标专用权行为处罚款9.328万元。四是开展打击假冒卷烟专项行动。2013年以来，工商系统联合烟草等部门开展打击假冒卷烟专项行动，共查办卷烟案件22件，罚没款5.7万元，查获假冒“中华”、“牡丹”、“七匹狼”、“长寿”等品牌的卷烟132条。1月22日，XX市局根据群众举报，查获XX市迪口镇张春旺食杂店销售假冒“中华”、“牡丹”等卷烟35条,对当事人处罚1万元。五是开展儿童用品专项整治。出动执法人员682人次，检查经营主体1483户次，立案查处10件，案值0.447万元。查获销售不合格儿童玩具130件、不合格童车2件。组织抽检儿童玩具10个样品，4个批次不合格并立案查处;受理消费者儿童用品咨询申诉举报38件，为消费者挽回经济损失0.41万元。

(八)加强服务领域消费维权工作。上半年，全市工商系统出动执法人员1126人次，检查服务领域市场经营主体2317户次，查处有关服务领域各类案件63件，案值241.27万元;查处取缔无照经营121户，吊销营业执照107户;受理消费者咨询1215件，受理消费者申诉举报478件，办结471件，开展消费教育和引导活动42次，协调解决消费纠纷413件，为消费者挽回经济损失33.78万元。一是依法查处利用广告对服务做虚假宣传，欺骗和误导消费者等违法行为。查处虚假宣传违法案件6件，虚假违法广告案件17件，案值9.58万元，罚没款5.42万元。如：2013年5月7日，XX市工商局根据群众举报查获中国移动通信集团福建有限公司建阳分公司“移动真情大回馈”活动虚假宣传一案，罚款1万元。二是加强对公共服务等重点服务领域的不正当竞争行为，切实维护服务领域公平竞争的市场秩序。上半年，共查处公用企业、垄断企业侵害消费者权益案件20件，案值121.49万元，罚款53.52万元。其中：XX市工商局根据消费者举报分别查处福建广电网络集团股份有限公司邵武、松溪、浦城、光泽、顺昌等地分公司利用独占地位指定购买价高的机顶盒案件5件，罚款25万元。XX市工商局查获中国建设银行股份有限公司南平分行等3家银行在房产抵押借贷经营活动中非法收取80元抵押类预告登记费案件。邵武工商局查获福建省邵武闽运交通运输有限公司滥收10元ic卡工本费案件，罚款8万元。三是依法查处利用合同欺诈及格式合同“霸王条款”行为，保障消费者的公平交易权。上半年，立案查处合同违法案件25件，案值47.05万元，罚没款38.31万元。如：3月19日，XX县工商局查获福建华晖置业有限公司利用格式合同强制收取“水电开户费”侵害消费者权益一案，没收违法所得人民币8.19万元。4月3日，XX县工商局查获福建省紫云景苑房地产开发有限公司利用格式合同强制收取“水电开户费”侵害消费者权益一案，没收违法所得人民币26.161万元。四是开展“苹果”手机售后服务专项整治行动。根据《福建省工商局关于加强对“苹果”等电子产品售后服务合同格式条款监管执法的通知》(闽工商市〔2013〕201号)文件精神，我市工商系统以格式合同为切入点，开展对“苹果”等电子产品企业的专项整治行动，共出动执法人员291人次，检查相关电子经营商户83家，立案调查2件苹果等电子产品经营户涉嫌售后霸王条款的违规行为，全市共接到涉及苹果售后咨询25件、投诉47件、举报1件，经协商全部得到处理。五是建立完善服务行业自律制度。全市共开展消费教育和引导活动42次，进一步促进了行业自律。XX县工商局积极探索推行消费维权行政约谈机制，促进经营者诚信自律，实现维权工作由事后调解维护向事前规范转变。在去年11月份福建省工商局《工作情况通报》第94期全文刊发了《XX县工商局探索推行消费维权行政约谈机制出成效》后，该局今年对房地产行业、通讯行业进行行政约谈，成效明显。

(九)加强市政府12315食品安全联动网工作。2009年8月以来，XX市政府研究决定依托工商局12315消费维权投诉平台建立“南平中心城市12315受理食品安全投诉、举报联动网”，由12315指挥中心统一受理食品安全投诉、举报，并分流相关部门处理。2013年上半年，XX市12315指挥中心食品安全联动网共受理全市食品消费咨询、申诉及举报共计329件，其中：咨询267件;申诉170件，为消费者挽回经济损失2.4万元;举报159件，工商内部处理131件，移送市食安办、市卫生局、市屠宰办等相关部门处理9件，立案查处19件，案值1.31万元。

第四篇：柞水县工商局消保交流材料

全市工商行政管理系统食品安全监管暨

消费者权益保护工作会议交流材料之七

于细微处见真情,服务发展心为民

柞水县工商行政管理局

(2011年3月11日)

走进柞水县工商局12315投诉举报中心宽敞明亮的大厅,干净整洁的办公环境和举止规范、服务热情的工作人员,以及“当您的合法权益受到损害时,请向12315投诉”的标语，在背景墙上庄重醒目的工商红盾映衬下,让消费者感到信赖和温暖。2010年商洛市工商局开展的“两年”建设活动，给柞水县局消保工作带了巨大的变化，这些变化不仅体现在硬件建设上，同时在服务理念和服务水平上也有了新的提升。

一、抓细节、促服务、认真对待每一位消费者

提高服务水平，切实保护消费者合法权益是我县消保工作的重要着力点。为此，县局采取了以下措施：

（一）、严格落实首问负责和属地管辖原则

消费者到县局投诉，就由县局处理；消费者到工商所投诉，就由工商所处理，严禁踢皮球，让消费者跑冤枉路。消费者在商家已经受到刁难，不能在工商机关再受委屈。工作忙，可以内部协调，要始终把消费者权益摆在第一位。这一理念，已经深入全县消保工作人员的心中。

（二）、强化业务学习，提高调解成功率和消费者满意率

在一些不涉及商品质量的投诉案件中，被投诉的商家往往振振有辞或满腹牢骚，不愿意满足消费者的要求，这就对工商干部调解方式和沟通技巧提出了更高的要求。例如我县在2010年3月受理的一起消费者失窃案，顾客在服装店试衣时财物被盗，损失7000余元，要求经营者赔偿。调解过程中经营者也很委屈：“小偷在我店行窃，我也已经报案，我店小利薄，拿不出那么多钱赔偿。”在我局看来，本案如调解不成，完全可以告知消费者调解失败，请向法院提起民事诉讼。但诉讼程序存在成本高、时间长、执行难且更易激化双方矛盾。工作人员本着向消费者负责的态度，向双方做了耐心细致的工作，讲解法律规定，分析利弊得失，举实例，讲道理，最终双方都作出让步，商家赔偿消费者3000元，用最小的成本，尽可能替消费者挽回了损失，商家表示接受，消费者也表示满意。这起案例的调解，消保人员引入了社会成本分析的理念和法院民事调解的技巧，这与我局平时注重业务学习是分不开的，消保人员的调解服务水平正是通过大量案例的学习、熟悉法律法规以及知识结构的多元化来逐步得到提升。2010年我县受理消费投诉56起，办结率100％，为消费者挽回经济损失6万余元。

（三）、抓效能、树形象

为提高工作效能，进一步提高群众满意率，我局严格落

实投诉限时办结制，普通投诉受理即办理，不让消费者等待；情况较复杂的在14日内办结，逾期则县局启动问责程序。

消保作为窗口单位，县局要求所有工作人员必须规范着装，使用规定的文明用语，群众上门咨询投诉需站立迎接，回答问题时需面带微笑，接待群众时不得吸烟等等。这些措施的落实，让消费者感到温暖、信赖，树立了柞水工商的新形象。

二、顾大局、促和谐、积极服务地方经济发展

服务地方经济发展是工商系统的一项重要职能，为了将消保工作同服务经济发展有机结合起来，我局结合柞水县实际情况，提出了以消保促社会和谐、以消保促旅游发展的工作目标。

（一）、以消保促社会和谐

社会和谐稳定是经济发展的前提，我局将消费者合法权益放在第一位，以合理合法的原则积极处理消费纠纷，避免矛盾升级，坚决防止因消费纠纷引发群体性事件。我局要求消保人员在接待投诉时要注意观察把握群众心理变化，耐心细致，稳重处理，遇到特殊情况必须及时上报，把不稳定因素消灭在萌芽状态。

（二）、以消保促旅游发展

柞水县旅游产业发展迅速，为规范旅游服务市场，我局陆续实施了旅游景区值班制度、游客投诉重点接待制度等，近年来，我局调解了西安游客落水事件等一系列旅游相关投诉，受到了游客的好评，为我县旅游产业发展贡献了力量。

三、重预警、建网络、充分发挥“一会两站”网点作用

“一会两站”建设是我局2010年消保工作的重要内容，目前我县120个行政村、2个居委会已实现了站点全覆盖，对基础较好的十二个行政村、居委会站点进行了挂牌规范，对站点工作人员开展了三期共60人次的培训。站点作用初步显现，截至2010年10月，已受理投诉13起，同时各工商所都有根据站点提供的信息查处假冒伪劣商品的案例。

此外，我局还通过“一会两站”网点，及时向边远山村等信息不畅通的消费群体发布消费提示和消费预警，防止假冒伪劣商品流入农民手中。通过这一措施，使“一会两站”网点兼具信息收集和信息发布的双重作用。

第五篇：工商局消保年终工作汇报上传

XX工商局消保股XXXX年年终工作汇报

一、总体工作完成情况

XXXX年我局流通环节食品安全工作，深入贯彻落实十七届五中全会和国家总局、省局、市局工商行政管理工作会议精神，围绕开展食品安全监管“创新推广年”活动，狠抓“三个三”工程，深化“五点五网五覆盖”监管模式，努力创新监管理念，积极构建“四个二”监管工作机制，纵深推进食品安全监管，确保我县流通环节食品消费安全。

（一）严把两关。一是严把食品主体优生关。不断加强食品流通许可管理，并通过办证前食品安全法培训考试方法来检验经营者对食品安全法的掌握情况。为提高食品流通许可办证效率，将《食品流通许可证》办理权限下放到工商所，实行一审一核制度，由工商所直接受理、核查、发证。严格执行乳制品特别是婴幼儿乳制品办证许可，对全县经营婴幼儿配方奶粉的经营户重新换发《食品流通许可证》。截至XX月XX日，共办理《食品流通许可证》XXX户，全县流通环节食品经营户达到XXXX户。二是严把食品质量安全关。开展民生食品专项治理执法行动。突出重点品种、重点区域、重点季节，突出抓了元旦、春节、“X.XX”、“五.一”“六.一”、秋季学期校园周边、中秋、国庆两节食品市场检查以及辣椒、花椒、火锅底料含“罗丹明”、辣椒粉含“苏丹红”、“染色馒头”、“瘦肉精”、面粉增白剂、食品添加剂、不合格乳制品等专项执法检查。二是开展问题乳粉市场清查市场专项整治执法行动。今年全局共计检查食品经营户XXXX户次，共查处取缔食品无照经营户XX户，查获各类不合格食品共计XXX公斤。

（二）强化两责。一是强化经营者第一责任。督促规范经营者执行进货查验制度，建立进货台账、不合格食品退市台账；从事批发经营者要建立购销台帐，全面实行购销凭证。将“一票通”制度推广实施纳入对工商所绩效目标考核，推行面至少达到XX%。规范监管行为，各级监管干部在巡查监管中，要认真填写《流通环节食品安全监督检查记录》，对不履行进货查验义务，执行索票索证、建立进货台帐的，下发《责令改正通知书》责令限期改正，没收或现场销毁过期食品，制作《没收或当场销毁过期食品清单》，由经营者签字后作没收或当场销毁处理；对检查中发现即将过期食品（十五天内），及时下发《临界食品告知书》，提醒经营者到期作退市处理，逾期继续销售过期食品的，从重处罚。二是强化奖惩督查问责。坚持以规范监管行为和提高经营者自律责任意识为重点，深化食品经营者信用分层分类监管，落实流通环节食品安全监管八项制度和食品安全监管“一档两图三账四书”基础规范，全面实现网格化监管，层层签订《食品安全责任书》，实行“三级连带、一级主体”责任。建立健全食品安全督查和监管责任追究及奖惩制度，县局分别于X月中旬、X月下旬对工商所一、二季度食品安全工作进行督查并下发督查通报，两次督查共抽查食品经营户XXX户，检查出XX户经营过期食品，价值金额XXXX余元，简易程序处罚XX户，立案处理XX户，罚没款X.XX万元，对XX户行为较轻的实行监管约谈。

（三）健全两制。一是健全学习培训制度。以提高干部职工监管责任意识、经营者守法经营意识和引导消费者增强依法维权能力为目标，充分发挥红盾宣讲团的作用，积极开展岗位练兵和深化《食品安全法》“五进”宣传活动。X月份，对一线监管干部进行了食品安全法律法规与监管实务、食品安全快速检测培训。各工商所对辖区食品经营户进行全面轮训，对辖区中心校开展食品安全知识宣传教育引导，培训面达到XX﹪以上，学生宣传面达到XX﹪。二是建立健全长效监管制度。继续推行农村食品送货（配送）入境备案指导制度；开展星级食品经营示范店评选活动，X月中旬评选出一星级示范店X户、二星级示范店X户、三星级示范店X户，X月中旬一星级示范店XX户、二星级示范店X户、三星级示范店X户。评选深化校园食品安全监管联席制度，推行食品安全监管约谈制度。

（四）狠抓两管。一是狠抓食品添加剂监管。按照国务院《关于严厉打击食品非法添加行为切实加强食品添加剂监管的通知》(国办发„XXXX‟XX号)，部署打非工作，制定下发“打非”整治方案，深入开展了“辣椒粉”含苏丹红、“染色馒头”、台湾饮料等的清查；对食品添加剂经营户专项检查，对其销售添加剂品种逐一造册，进行备案登记；对蛋糕店、奶茶屋清理；对城区农贸市场卤制品、水发产品、豆制品进行快速检测，会同相关部门开展粮油食品、蔬菜、鲜肉抽样检测。以强化查办食品违法案件为抓手，严厉打击违法使用非食用物质，滥用食品添加剂，生产销售不符合食品安全标准的食品违法行为，紧紧抓住“打非”这个食品安全整治的“牛鼻子”，依法查办违反《食品安全法》的大案要案，震慑不法经营者。今年，共计检查各类销售或使用食品添加剂的经营户XXXX户次，对一户使用过期食品添加剂进行蛋糕制售的经营户进行了立案查处；共收缴、销毁价值X万余元的过期变质、“三无”食品，销毁硫磺笋XXXX余斤，价值XXXX元。二是狠抓常规食品安全专项监管。加大对城郊结合部、农村农贸市场、重点区域、重点食品安全的监管力度。重点针对肉制品、调味品、儿童食品、冷冻食品等农村市场旺销食品进行专项检查。抓好食品安全突发事故的应急处理；加大食品检测经费投入，争取到县财政拨付XX万元食品检测经费，有针对性的，突出地方重点和特色开展好食品抽样检验工作。县局设立食品检测室，整合检测资源，加强快速检测和抽样检测，实现食品监管由外在标识监管向内在质量监管、由注重对过期食品等低层次监管向依靠科技力量推进食品安全监管现代化转变。今年我局共快速检测XXX批次，涉及预包装食品、生鲜食品、熟食等等XX个品种，其中涉嫌不合格食品XX批次，合格率为XX%；抽检XX批次，重点针对预包装小食品、乳制品、食用油、罐头笋、葡萄酒、散装白酒、调味品、粮食制品等老百姓关心的食品种类以及钢筋等建材进行了抽检。

二、量化指标完成情况

X、深入开展食品专项整治执法行动，开展严厉打击流通环节食品非法添加和滥用食品添加剂行为的专项整治。开展元旦、春节、“X.XX”、“五.一”、“六.一”。中秋、国庆节日食品市场专项检查X次，开展火锅含“罗丹明”、辣椒粉含“苏丹红”、“染色馒头”、“瘦肉精”、面粉增白剂、食品添加剂、“塑化剂”“地沟油”以及问题乳粉市场清查市场专项整治执法行动等重点品种专项整治XX次，全面完成上级安排的今年X次检查和各项专项整治任务。

X、深入宣传贯彻《食品安全法》，完成十、百、千、万宣讲任务。今年对一线监管干部进行了食品安全法律法规与监管实务、食品安全快速检测培训，接受培训监管干部达XX人次。各工商所对辖区食品经营户进行全面轮训，对辖区中心校开展食品安全知识宣传教育引导，食品经营户受培训面达到XX﹪以上，学生宣传面达到XX﹪。部分工商所还进行办理《食品流通许可证》前考试。我局还结合“X.XX”活动、法制宣传月活动、安全生产宣传月、食品安全宣传周、诚信兴商宣传月活动，广泛宣传《食品安全法》，散发各类资料X.X万份，接受咨询XXX人次。

X、加大食品违法案件查处力度。今年查处各类食品违法案件

件，其中立案查处XX件，案值X.X万元，当场处罚XX件，罚没款X.XX万元。

X、依法实施食品流通许可管理，强化日常规范监管，进一步加大监督食品经营者落实法定责任和义务力度，全面落实食品安全监管八项制度，推进“四个五统一”，不断探索创新监管方式和完善食品安全长效监管机制，全面完成“一票通”的推广覆盖。一是将《食品流通许可证》办理权限下放到工商所，实行一审一核制度，由工商所直接受理、核查、发证。二是严格执行乳制品特别是婴幼儿乳制品办证许可，对全县经营婴幼儿配方奶粉的经营户重新换发《食品流通许可证》。截至XX月XX日，已办理《食品流通许可证》XXX户，全县流通环节食品经营户达到XXXX户。三是继续推行农村食品送货（配送）入境备案指导制度；开展星级食品经营示范店评选活动，X月中旬评选出一星级示范店X户、二星级示范店X户、三星级示范店X户，X月中旬一星级示范店XX户、二星级示范店X户、三星级示范店X户。深化校园食品安全监管联席制度，推行食品安全监管约谈制度；四是推进“一票通”制度。我局召开“一票通”制度推进会，印发《XX县工商行政管理机关监督流通环节食品相关市场主体建立并执行食品安全保障制度实施意见的通知》，要求全县凡具有合法经营主体资格从事食品（含添加剂）批发兼零售的食品经营企业、个体工商户、农民专业合作社在采购食品时应当要求供货者出具规范有效《食品进货凭证》，装订留存建立进货台帐，在向其它食品经营者或餐饮服务经营者销售食品或直接向学校、建筑工地、机关、企事业等单位销售食品，应当使用“一票通”如实填写《食品销货、进货凭证》，并向购货方出具有效的“食品进货凭证”，留存“食品销货凭证”至规定时限，建立食品销售台帐，建立健全流通环节食品安全可追溯机制。截止日前，全县执行“一票通”制度食品批发经营户XXX户，其中县级批发商XX户，乡镇级批发商XX户。食品零售经营户施行“一票通”制度正在稳步推进中，目前“一票通”制度推广覆盖率达XX﹪。

X、加大创建食品安全示范店工作力度，在有条件的行政村建成X个以上食品经营示范店，推行流通环节食品安全电子监管模式。今年开展星级食品经营示范点评选活动，X月中旬评选出一星级示范店X户、二星级示范店X户、三星级示范店X户，X月中旬一星级示范店XX户、二星级示范店X户、三星级示范店X户。

X、进一步加大食品安全监管力度，不断提高产品质量和食品安全监管水平，全年每个工商所快速定性检测食品XXX个批次以上。今年全局共快速检测各类食品XXX批次，其中涉嫌不合格食品XX批次，合格率为XX%，以完成全年快速任务。

X、加强流通领域商品质量监督管理，规范和强化商品质量监测工作，积极配合市、县局商品质量监测抽样，认真开展监测后处理工作。抽检各类商品XX个批次，其中食品抽检XX批次，不合格X个批次，化肥抽检XX个批次，不合格X个批次，成品油抽检X个批次，ＰＶ管材料５个批次，不合格１个批次，抽检合格率为９２﹪.８、严格按《泸州市工商行政管理机关“XXXXX”消费者申诉举报机构工作规定》，及时受理、处理和分派处理消费者的申诉举报，确保每条申诉举报事项都能够快速准确分流落实到位，依法保护消费者合法权益；加大服务领域消费维权力度，消费者申诉举报办结率达XX%以上，查处侵害消费者合法权益案件结案率达XX%以上。受理消费者申诉案件XX件，举报案件XX件，消费者申诉举报办结率达XXX%以上。查处侵害消费者合法权益案件X件。

X、推进“一会三站”规范化建设，加强XXXXX数据质量建设；目前“一会三站”建设已完成规划建设，共新授牌“一会三站”X处。XXXXX数据质量建设达到XXX﹪准确率。

三、创新创优工作情况

X、创新工作。构建“四个二”监管工作机制，纵深推进食品安全监管。一是严把两关，即严把食品主体优生关、严把食品质量安全关；二是强化两责，即强化经营者第一责任、强化奖惩督查问责；三是健全两制，即健全学习培训制度、建立健全长效监管制度；四是狠抓两管，即狠抓食品添加剂监管、狠抓常规食品安全专项监管。“四个二”监管工作机制建立筑牢食品安全监管防火墙，纵深推进食品安全监管工作全面到位，确保全县流通环节食品安全。

X、创优工作。全面推进市局去年试点的创新工作举措，将其转化为长效机制。一是实行办理《食品流通许可证》前先学习《食品安全法》并考试制度，大树工商所举办食品安全法培训暨办理《食品流通许可证》前培训考试，辖区内XX名食品经营户参加了培训，该所充分发挥行政指导职能，巧妙导入食品经营准入新机制，变经营户由原来的“自然上岗”为现在的“培训上岗”，以柔性手法，变事后监管为事前预防，不断提高经营者责任意识、法律意识、自律意识，实行监管方式方法不断创新；二是实行农村食品送货（配送）入境备案制度；三是逐步开展食品市场网络监管新方法；四是深化校园食品安全监管新机制；五是继续开展星级食品经营示范店评选活动；六是建立健全食品安全督查和监管责任追究及奖惩制度；七是推行了食品安全监管行政约谈制度；八是积极推行食品安全监管“四个一”工作法。