第一篇：现代金融实务与案例题型5(案例分析)
《现代金融实务与案例》题型5（案例分析）案例一：信用贷款违规发放 案例内容: 信用贷款是仅靠借款人而发放的贷款，因而风险较大，通常只发放给信用评定等级比较高的借款人。如果商业银行在贷款过程中违规操作，将会增大贷款风险，造成不良贷款损失。
2006年1~6月，我国某商业银行共发放信用贷款185笔，共计480万元，其中违规向某建筑材料厂发放信用贷款50万元，贷款日该借款人的资产总额81831363.10元，负债总额88543895.00元，所有者权益－6712 53190元，资产负债率高达108.20％，说明该借款人已经资不抵债，财务状况较差，不具备还贷的能力；违规向关系人发放信用贷款30万元；违规向某水泥厂发放信用贷款48万元，该借款人信用等级评定为BB级，不具备发放信用贷款的条件。该银行贷款中的违规操作使得当年的不良贷款率比上年增长了5％。案例思考
1企业具备何类信用等级才享有发放信用贷款资格？ 2结合案例说明审查贷款企业财务三张表的作用。3结合案例说明银行防范贷款风险应采取的主要对策。答案参考：
1企业具备何类信用等级才享有发放信用贷款资格？
企业信用等级分AAA、AA、A、BBB、BB、B六级，一般前三级才享有发放信用贷款资格，如是第四级要加上月均存款余额在1000万元以上的存款大户企业的条件。2结合案例说明审查贷款企业财务三张表的作用。资产负债表：全面综合地了解企业资产、负债和所有者权益的情况，以分析企业的偿债能力和获利能力。损益表：反映企业一定时期内利润或亏损情况的报表，可从总体上了解企业经营业绩和获利水平。
现金流量表：反映企业现金流出、流入以及净流量增减变化的财务报表，通过现金流量的分析，可衡量企业偿还债务的能力。
3结合案例说明银行防范贷款风险应采取的主要对策。
本案例中第一笔贷款发放的企业资不抵债，第二笔贷款发放的企业信用等级不具备资格，均存在风险。银行应在贷款发放过程中采取以下对策：
通过对该案例的分析，当前商业银行防范贷款风险应采取以下主要对策：
首先要树立正确的业务发展指导思想，要在追求盈利性的同时，重视安全性和流动性，防止为了片面追求高速业务增长而忽视风险防范和内控机制建设的倾向。
其次，要在制度方面狠下工夫，尽快建立和完善适合我国国情的银行内控体制和机制。要建立和完善法人治理
结构，积极推动银行体制改革，完善的风险管理体制、审慎的会计财务制度和透明的信息披露制度。
再次，要尽快建立和完善银行风险识别和评估体系，要建立和完善银行系统的稽核审计体系，完善专业监督检查制度。注意使用外部审计力量和市场中介；进一步发挥业务部门的专业检查作用，制定专业检查制度，加大专业检查力度。
总之贷款发放的全过程要作到“贷款三查”，即贷前调查、贷时审查和贷后检查。
案例二：金融监管之剑必须高悬-巴林银行破产事件 案例内容:
1巴林银行破产事件
1995年2月17日，世界各地的新闻媒体都以最夺目的标题报道了同一事件：巴林银行破产了。巴林银行集团是有着232年历史的老牌英国银行，在全球拥有雇员1 300多人，总资产逾94亿美元，所管理的资产高达460亿美元，在世界1 000家大银行中按核心资本排名第489位，许多的英国王室显贵，包括英女王伊丽莎白二世和查尔斯王子都是它的顾客，曾被称为英国的皇室银行。巴林银行经历了1986年伦敦金融市场解除管制的“大爆炸”，仍然屹立不倒，已成为英国金融市场体系的重要支柱。然而，巴林银行长达两个世纪的辉煌业绩，却在1995年2月毁于一旦。
巴林银行破产的直接原因，是其新加坡分行的一名交易员——尼克·里森的违规交易。里森，事发时刚刚满28岁。1992年，里森由摩根斯坦利的衍生工具部转投巴林，被派往新加坡分行。由于工作勤奋、机敏过人，里森得到重用，升任交易员，负责巴林新加坡分行的衍生产品交易。期货交易的成功使里森深受上司的赏识，地位节节上升，以致被允许加入由18人组成的巴林银行集团的全球衍生交易管理委员会。
里森的工作，是在日本的大阪及新加坡进行日经指数期货套利活动。然而，里森并没有严格地按规则去做，当他认为日经指数期货将要上涨时，不惜伪造文件筹集资金，通过私设账户大量买进日经股票指数期货头寸，从事自营投机活动。然而，日本关西大地震打破了里森的美梦，日经指数不涨反跌，里森持有的头寸损失巨大。若此时他能当机立断斩仓，损失还是能得到控制，但过于自负的里森在1995年1月26日以后，又大幅增仓，导致损失进一步加大。
1995年2月23日，里森突然失踪，其所在的巴林新加坡分行持有的日经225股票指数期货合约超过6万张，占市场总仓量的30%以上，预计损失逾10亿美元之巨。这项损失已完全超过巴林银行约541亿美元的全部净资产值，英格兰银行于2月26日宣告巴林银行破产。3月6日，英国高等法院裁决，巴林银行集团由荷兰商业银行收购。2日本大和银行事件
1995年9月26日，日本大和银行宣布一位44岁的交易员井口俊男被指控因长期非法从事以美国国债为标的物的交易，导致11亿美元的巨额亏损。美国联邦和纽约州银行管理当局联合下令，限令大和银行在美国的17家分行及大和信托投资公司必须在3个月内结束在美国的一切业务，撤离美国，并规定大和银行3年内不得在美国重新开展金融业务。大和银行数年来对经营信息特别是巨额亏损秘而不宣，导致国际金融社会对日本金融业失去了信心，竞相对日本的海外金融机构的融资征收高达1%的保险费，增大了日本海外金融机构的经营成本，再加上国内大藏省对金融机构自有资本率的要求越发严格。致使日本海外金融机构纷纷从欧洲金融市场撤回。思考题
1、金融监管的基本原则是什么？
2、金融业为何要实行审慎的监管？请举例说明金融监管的必要性。
3、巴林银行的倒闭是由于金融监管不到位还是内部监控机制欠缺导致的？为什么？ 答案参考：
1、金融监管的基本原则是什么？
由于经济、法律、历史、传统乃至体制的不同，各国在金融监管的诸多具体方面存在着不少差异。但有些一般性的基本原则却贯穿于各国金融监管的各个环节与整个过程。
（一）依法管理原则
（二）合理、适度竞争原则
（三）自我约束和外部强制相结合的原则
（四）安全稳定与经济效率相结合的原则
2、金融业为何要实行审慎的监管？请举例说明金融监管的必要性。
通过上述案例，我们必须实行审慎的监管，主要得到了如下启示：
1金融市场主体面临着越来越广泛的风险
上述两个案例表明：第一，近20年来，金融市场主体虽然面临着比以往任何时候都要多得多的机遇，但同时也面临着比以往任何时候都要多得多的风险。第二，金融风险并不是小金融机构的专利，一些大金融机构同样也存在着巨大的金融风险。第三，金融风险的成因日趋复杂，信贷风险与市场风险正呈现相互渗透的趋势。第四，不要过于迷信专家和数学模型。
2健全的内控机制是防范金融市场风险的关键
巴林银行破产和日本大和银行事件不是偶然的，要想防止这类事件再度发生：一是要完善市场参与者内部风险防范机制。二是要堵塞监管的漏洞。三是要抑制过度从事期货投机交易。这有几重含义：一是对金融机构进行监督管理，必须有法律、法规为据；二是金融机构对法律、法规所规定的监管要求必须接受，不能有例外；三是金融管理当局实施监管必须依法行事。只有如此，才能保持监管的权威性、严肃性、强制性和一贯性，才能保证监管的有效性。
金融监管的必要性
金融监管对于维护金融稳健、金融安全，防范金融危机具有以下必要性：（1）金融监管有利于克服市场失灵，维护金融安全与稳定
（2）金融监管有利于保护存款人、投资者及社会公共利益
（3）金融监管有利于促进竞争，提高金融体系的效率（4）金融监管有利于促进稳健的金融深化与金融开放
3、巴林银行的倒闭是由于金融监管不到位还是内部监控机制欠缺导致的？ 为什么？
主要是由于内部监控机制欠缺导致的。（结合案例说明）案例三：人身保险中保险人有代位求偿权吗？ 案例内容:（下文中，原告为被保险人，被告为某保险公司）2003年7月8日原告所在单位向被告投保“团体意外伤害保险、附加意外伤害医疗保险”，被告同意承保并出具团体人身保险单，保险期限自2003年7月8日起至2004年7月7日止，保单所付附加团体意外伤害医疗保险条款规定：被保险人如果已从其他途径获得补偿，则被告只承担合理医疗费用剩余部分的保险责任。原告为该保险项下的被保险人，其所享受的意外伤害险的保险金额为5万元，附加意外伤害医疗险的保险金额为25 000元。
2003年9月11日原告与他人发生纠纷被打伤，原告就医共发生医疗费3 2015元。2004年1月经派出所调解，致害人赔偿原告医疗费、营养费、后期医疗补偿费、误工费共计18 000元。随后原告向被告提出保险金申请。2004年1月8日被告向原告出具拒赔通知书，以事故不属于保险责任范围为由，拒绝承担保险责任。之后原告向法院提起诉讼，法院认定：保险条款中“被保险人如果已从其他途径获得补偿，则被告只承担合理医疗费用剩余部分的保险责任”的规定符合法律规定，该约定合法有效。原告在已经获得第三致害人的赔偿的前提下，其损害已得到全部弥补。“无损害即无保险”，依照保险法不得不当得利的原理和保险条款的规定，原告无权再从被告处获得保险赔偿。法院判定：驳回原告的诉讼请求。案例思考
1代位求偿权的内涵是什么？代位求偿的要件有哪些？ 2物上代位和权利代位相同吗？如果不同，区别是什么？ 答案参考
1代位求偿权的内涵是什么？代位求偿的要件有哪些？
代位求偿权是因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的，保险人自向被保险人赔偿保险金之日起，在赔偿金额范围内取代被保险人的地位行使被保险人对第三者请求赔偿的权利。
保险人行使代位求偿权的条件为：
（１）保险标的所遭受的风险必须属于保险责任范围。（２）保险事故的发生应由第三者承担责任。（３）被保险人要求第三者赔偿。
（４）保险人必须事先向被保险人履行赔偿责任。（５）保险人只能在赔偿金额限度内行使代位求偿权。
坚持代位求偿原则的目的在于：既防止被保险人因保险事故产生不当得利，又维护补偿原则，有利于被保险人迅速得到保险赔偿；同时也有利于维护保险人自身的合法利益；也可使有关责任方承担事故赔偿责任。
另外根据该案例应该说明的是：代位求偿权只适用于财产保险，而不适用于人身保险。因为财产保险的保险价值是可以确定的，财产保险合同是补偿合同。按照损失补偿原则，财产保险的保险标的发生保险事故时，被保险人只能得到补偿，而不能获得双重赔偿。而人身保险的保险金额是保险当事人双方约定的，其保险价值无法衡量，只存在保险金的给付。（2分）
在本案中，保险条款中“被保险人如果已从其他途径获得补偿，则被告只承担合理医疗费用剩余部分的保险责任”的规定符合法律规定，该约定合法有效。原告在已经获得第三致害人的赔偿的前提下，其损害已得到全部弥补。“无损害即无保险”，依照保险法不得不当得利的原理和保险条款的规定，原告无权再从被告处获得保险赔偿。法院判定：驳回原告的诉讼请求。（2分）
2物上代位和权利代位相同吗？如果不同，区别是什么？（8分）
在保险实务中，通常存在物上代位和权利代位两种形式。从严格意义上讲，物上代位不能称为真正意义上的代位，因为在在保险代位法律关系中存在债权人、债务人和保险人三方当事人。代位求偿权的的实质保险人站在被保险人的地位上向造成保险事故的第三者索赔的权利。而物上代位是保险人对被保险人作出赔偿后，如果赔偿金额达到受损标的的金额，即标的残值的所有权即应归于保险人。在物上代位条件下，只有两方当事人，没有第三者，显然与代位权的构成要件大相径庭。故而，物上代位不宜作为代位求偿研究，只有权利代位才是真正意义的代位求偿。
案例四：人民币的汇率改革的进程（P332-336）案例内容
改革开放以前，中国实行高度集中的计划经济体制，由于外汇资源短缺，中国一直实行比较严格的外汇管制。1978年实行改革开放战略以来，中国外汇管理体制改革沿着逐步缩小指令性计划，培育市场机制的方向，有序地由高度集中的外汇管理体制向与社会主义市场经济相适应的外汇管理体制转变。1996年12月中国实现了人民币经常项目可兑换、对资本项目外汇进行严格管理，初步建立了适应社会主义市场经济的外汇管理体制。
2005年7月21日，我国开始实行以市场供求为基础，参考“一篮子”货币进行调节、有管理地浮动汇率制度，并将人民币兑美元汇率水平一次性从8.27元调整到8.11元。相对于1997年以来人民币单一盯住美元的汇率制度，此举堪称“破冰之举”。由此，人民币汇率形成机制的市场化开始迈出决定性步伐。
我国汇率制度的改革经历了以下历程：
1、计划经济时期的中国外汇管理体制（1953~1978年）新中国成立初期，即国民经济恢复时期，中国实行外汇集中管理制度，通过扶植出口、沟通侨汇、以收定支等方式积聚外汇，支持国家经济恢复和发展。1953年起，中国实行计划经济体制，对外贸易由国营对外贸易公司专管，外汇业务由中国银行统一经营，逐步形成了高度集中、计划控制的外汇管理体制。国家对外贸和外汇实行统一经营，用汇分口管理。外汇收支实行指令性计划管理，一切外汇收入必须售给国家，需用外汇按国家计划分配和批给。国际收支平衡政策“以收定支，以出定进”，依靠指令性计划和行政办法保持外汇收支平衡。实行独立自主、自力更生的方针，不借外债，不接受外国来华投资。人民币汇率作为计划核算工具，要求稳定，逐步脱离进出口贸易的实际，形成汇率高估。
2、经济转型时期的中国外汇管理体制（1979~1993年）1979年开始实行外汇留成办法。为调剂外汇的需要，1980年10月起中国银行开办外汇调剂业务，允许持有留成外汇的单位把多余的外汇额度转让给缺汇的单位。1988年3月放开汇率，由买卖双方根据外汇供求状况议定，中国人民银行适度进行市场干预，允许多种金融机构经营外汇业务，并通过制定“外汇调剂用汇指导序列”对调剂外汇的用途（或外汇市场准入）加以引导，市场调节的作用日益增强，1988年3月起各地先后设立了外汇调剂中心，外汇调剂量逐步增加，形成了官方汇率和调剂市场汇率并存的汇率制度。从1991年4月9日起，对官方汇率的调整由以前大幅度、一次性调整的方式转为逐步缓慢调整的方式，即实行有管理的浮动，至1993年底调至1美元合572元人民币，比1990年11月17日下调了9%。同时，放开外汇调剂市场汇率，让其随市场供求状况浮动，汇率波动较大。在国家加强宏观调控和中国人民银行入市干预下，1993年底回升到1美元合872元人民币。3、1994年开始建立社会主义市场经济以来的中国外汇管理体制（1993~2007年）
1993年11月14日，党的十四届三中全会通过的《中共中央关于建立社会主义市场经济体制若干问题的决定》中明确要求，“改革外汇管理体制，建立以市场供求为基础的、有管理的浮动汇率制度和统一规范的外汇市场，逐步使人民币成为可兑换货币”。
1994年1月1日实行人民币官方汇率与外汇调剂价并轨，人民币官方汇率由1993年12月31日的580人民币／美元下浮至1994年1月1日的870人民币／美元。实行单一的有管理浮动汇率制，汇率的形成是以市场供求状况为基础，改变了以行政决定或调节汇率的做法，发挥市场机制对汇率的调节作用。并轨后取消了外汇留成和上缴，实行外汇的银行结售汇制，作为一项临时性措施，对经常性项目设立台账制，取消国内企业的外汇调剂业务，建立统一的银行间外汇市场，并以银行间外汇市场所形成的汇率作为中国人民银行所公布的人民币汇率的基础。此后人民币汇率结束了长达16年的贬值过程，开始稳中趋升。12年来人民币汇率运行基本稳定，国际货币基金组织(IMF)对人民币汇率制度的划分也从“管理浮动制”转为“钉住单一货币的固定钉住制”。
1996年7月起外商投资企业开始实行银行结售汇制。1998年12月1日起，关闭外汇调剂中心，外商投资企业的外汇买卖全部纳入银行结售汇体系。我国1996年12月1日接受了国际货币基金组织第八条款，实现了人民币经常项目可兑换，所有正当的、有实际交易需求的经常项目用汇都可以对外支付，这是实现了人民币自由兑换的重要一步。
2005年7月21日起，我国开始实行以市场供求为基础、参考一篮子货币进行调节、有管理的浮动汇率制度。人民币汇率不再盯住单一美元，而是按照我国对外经济发展的实际情况，选择若干种主要货币，赋予相应的权重，组成一个货币篮子。中国人民银行于每个工作日闭市后公布当日银行间外汇市场美元等交易货币对人民币汇率的收盘价，作为下一个工作日该货币对人民币交易的中间价格。银行间外汇市场人民币对美元买卖价在中国人民银行公布的市场交易中间价上下03%的幅度内浮动，欧元、日元、港币等非美元货币对人民币交易价浮动幅度为上下3%。外汇指定银行在规定的浮动范围内确定挂牌汇率，对客户买卖外汇。银行对客户美元挂牌汇价实行价差幅度管理，美元现汇卖出价与买入价之差不得超过交易中间价的1%，现钞卖出价与买入价之差不得超过交易中间价的4%，银行可在规定价差幅度内自行调整当日美元挂牌价格。银行可自行制定非美元对人民币价格。银行可与客户议定所有挂牌货币的现汇和现钞买卖价格。据来自中国外汇交易中心的最新数据显示，2007年6月5日人民币汇率中间价以7.6427再创汇改以来新高。按照汇改时8.11的汇率计算，汇改以来人民币累计升值幅度已超过6.11％。人民币汇率改革形成机制改革以来，新的人民币汇率制度平稳实施。这充分证明了“以市场供求为基础、参考一篮子货币进行调节、有管理的浮动汇率制度。”符合我国汇率改革的主动性、可控性、渐进性的要求。案例思考
1简述我国人民币汇率改革的关键进程。2分析人民币升值对中国经济的影响。
3结合案例说明完善人民币汇率形成机制改革的主要原则、动机和目标 答案参考
1简述我国人民币汇率改革的关键进程。
2005年7月21日，我国开始实行以市场供求为基础，参考“一篮子”货币进行调节、有管理地浮动汇率制度，并将人民币兑美元汇率水平一次性从8.27元调整到8.11元。相对于1997年以来人民币单一盯住美元的汇率制度，此举堪称“破冰之举”。由此，人民币汇率形成机制的市场化开始迈出决定性步伐。
2分析人民币升值对中国经济的影响。(1)人民币汇率升值的有利影响。①刺激进口增加。
②有利于改善吸引外资的环境。③有利于减轻外债还本付息压力。（2）人民币汇率升值的负面影响。
①抑制出口增长。人民币汇率升值后，出口企业成本相应提高。
②将导致外债规模进一步扩大。③影响金融市场的稳定。④影响货币政策的有效性。⑤增加就业压力。
3结合案例说明完善人民币汇率形成机制改革的主要原则、动机和目标
（1）完善人民币汇率形成机制改革的主要原则。人民币汇率改革必须坚持主动性、可控性和渐进性的原则。（2）完善人民币汇率形成机制改革动机。完善人民币汇率形成机制改革，是建立和完善社会主义市场经济体制、充分发挥市场在资源配置中基础性作用的内在要求，也是深化经济金融体制改革、健全宏观调控体系的重要内容，符合我国的长远利益和根本利益，有利于贯彻落实科学发
展观，对于促进经济社会全面、协调和可持续发展具有重要意义。
3）中国汇率改革的目标。目标是通过相对价格的作用来促使国际收支的更为平衡，对经济的长远发展形成更有力的支持。
案例五：巴塞尔新协议对资产质量的要求及我国实施该协议的对策
1、巴塞尔新协议对资产质量的具体要求和指标有哪些？
2、我国资产质量的现状和存在的重要问题是什么？
3、我国实施巴塞尔新协议的对策有哪些？
1、我国资产质量的现状
贷款质量一直是影响中国银行竞争力的主要因素之一，为了提高贷款质量，处置和剥离居高不下的不良资产率，1999年，我国采用央行再贷款的形式先后成立了华融、东方、信达、长城这四大国有银行资产下属的资产管理公司，用于专门帮助大型金融机构清收不良贷款。经过几年的努力，我国商业银行的资本充足情况有了很大的改观。截至2006年底，资本充足率达标银行已经增加到78家，而2003年末只有8家；达标银行资产占比也从2003年末的06％上升至764％。银监会的统计数据显示，我国主要商业银行不良贷款率从2002年末的236％下降到2006年末的709%，比2005年同期下降了152个百分点。2006年末，以境内本外币合计，我国银行业金融机构的总资产约为4395万亿元，较2005年末增长173%，总负债4171万亿元。我国银行业资产质量得到较大提升。
2、巴塞尔新协议对资产质量的具体要求和指标
新的框架除了保留原有的资本充足率8%的最低要求外，又增加了两项新的要求，即监管约束和市场约束，从而构成了银行监管的三大支柱。三大支柱的主要内容如下：
（1）第一大支柱——最低资本要求。新框架将维持1988年《巴塞尔协议》的现有规则不变。但它同时强调指出，健全的会计政策与估值方法是最低资本要求的基础，只有在稳健、审慎的会计制度下，银行的资产负债及损益状况才能真实地得到反映，资本、储备状况才更加可靠。否则，薄弱的会计制度将有可能高估资本充足比率。就风险的衡量而言，新框架把各类风险划分为三大类：信用风险(尤其是银行账户中的信用风险)、市场风险以及其他风险(包括银行账户中的利率风险、操作风险、流动性风险、法律风险和名誉风险等)。
（2）第二大支柱——监管约束。其基本原则有4个：一是监管当局应该根据银行的风险状况和外部经营环境，要求银行保持高于最低水平的资本充足率；二是银行应参照其承担风险的大小，建立起关于资本充足整体状况的内部评价机制，并制定维持资本充足水平的战略；三是监管当局应对银行的内部评价程序与资本战略，以及资本充足状况进行检查和评价；四是监管当局应对银行资本下滑的情况及早进行干预。
（3）第三大支柱——市场约束。新框架指出，稳健的、经营良好的银行可以以更为有利的价格和条件从投资者、债权人、存款人及其他交易对手那里获得资金，而风险程度高的银行在市场中则处于不利地位，它们必须支付更高的风险溢价、提供额外的担保或采取其他安全措施。新框架指出，银行应及时公开披露包括资本结构、风险敞口、资本充足比率、对资本的内部评价机制以及风险管理战略等在内的信息，披露的频率为至少一年一次。
（4）新协议修改了反映计量银行各类风险的计量方法，这是新协议最主要的创新之一。该计量方法提出了计算信用风险的内部评级法（IRB法）。该法包括两种形式：一是IRB初级法，二是IRB高级法。该法以银行自己的内部评级为基础，较大幅度地提高资本监管的风险敏感度。巴塞尔新协议对资产质量提出了以下指标性的要求：（1）总资产净回报率。国际排名前100家大银行近10年总资产净回报率的平均水准为1%左右。商业银行总资产净回报率2005年度应达到06%；2007年度应达到国际良好水准。
（2）股本净回报率。国际排名前100家大银行近10年股本净回报率的平均水准在12%～14%之间。两家试点银行2005年度应达到11%，2007年度应进一步提高到13%以上。（3）成本收入比。国际排名前100家大银行近10年成本收入比的平均水准在35%～45%之间。从2005年度起，银行的成本收入比应控制在35%～45%之内。3我国实施巴塞尔新协议基本原则的对策
目前我国规定了实施《巴塞尔协议》原则的如下切实可行的指标对策：（1）资本构成的规定。我国对银行资本管理，在资本定义上要与《巴塞尔协议》提出的一致，即根据资本的稳定性和流动性程度的差异，把资本分为核心资本与附属资本。
（2）资本充足率规定：人民银行根据《巴塞尔协议》的规定，要求商业银行1996年后资本充足率达到8％，其中核心资本在资本总额中的比例达到4％。
（3）资产的风险权重规定。将资产负债表内外的业务项目区分开来，分别计算风险权重。把银行表内项目不同种类的资产，根据不同业务对象相应的信用风险，划分为5个级别（0、10%、20%、50%、100%）的风险权数，并规定了相关的具体要求。
第二篇：秘书实务与案例分析
秘书实务与案例分析
第二章
秘书工作基本要求
案例分析
案例1：上司办公桌上的机密文件
琳达是费希德（上海）公司销售部经理的秘书，不过她当秘书还不到一个月。这天上午，琳达的上司被公司市场总监叫去了，他俩站在办公室门口聊天。上司办公桌上的电话铃响了，琳达过去接电话时，发现上司的桌子有份印有“公司机密 不得外传”的文件翻开在那里。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：
a、因为是在上司的办公室，公司外部的人也看不见这份文件，所以，这么放着没什么事。
b、给正在与市场总监聊天的上司发短信，请示他如何处置办公桌上的机密文件。
c、将文件放进保险柜里，上司回来后，马上向他报告。
d、给老同事艾玛打电话，问她可否在上司返回座位之前自己把文件保存起来。
e、机密文件这么摊着可能会被不该看到的人看到，所以用其它资料将文件盖上。
请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。答案e 公司的机密文件让不该看到的人看到了会惹出麻烦，所以，作为助手，秘书有责任帮上司保管好文件。但是，上司毕竟没有走多远，也许一会儿就回来了，所以，只要简单把它盖好就行了。
案例2：秘书工作的基本原则
琳达是腾飞仪器（北京）公司财务总监的秘书。她上个月才大学毕业，人力资源部请一位老同事对她进行培训。这位老同事告诉她做秘书工作的一些基本原则。下面有5个选项：
a、在处理上司交办的工作时，如果遇到不明白的地方，不要自作主张，而是在请上司确认之后再处理。
b、在上司身边工作，肯定会比一般员工多知道一些公司机密，所以，即使知道了也要装作不知道。
c、秘书不能只等上司给自己交办工作，应该学会自己找事做。
d、即使上司指示你帮他处理一些个人私事，你同样要处理好。这事到底与上司的工作有没有关系，可以在处理完之后再去确认。
e、因为秘书的工作就是帮助上司处理日常杂务，所以，秘书应仔细观察上司，了解他现在想做什么，从而提前主动为他提供帮助。
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。答案d 企业为领导人配备秘书就是为了让上司专心致志地工作，帮助上司处理日常杂务，所以，帮上司处理一些杂事或私人事物是秘书的份内工作，因此，就没有必要去确认这事到底与上司的工作有没有关系。
案例3：上司自己的工作出错
琳达是香港玛丽制衣（深圳）公司总经理秘书。这天上午，琳达一边在前台值班，一边润色给总经理起草的发言稿。当琳达正在给一位新来的客人沏茶时，行政部经理过来说总经理急着要看发言稿。琳达说还有点没改完，如果总经理急着要，那就请他帮忙把把关再送给总经理，他说没问题。但中午的时候行政部经理对琳达大发脾气，说总经理对发言稿很不满意。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：
a、由于当时太忙，没有仔细检查，我下次一定注意！b、我当时就给你说清楚了还没改完，你应改完之后再交给总经理呀！
c、实在不好意思，我今后一定注意！d、头，别太在意，就是总经理自己不也经常出点小差错吗？！
e、总经理也是鸡蛋里面挑骨头，有点小毛病自己随手改改不就完了吗？！
请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。答案是c。
秘书在发现工作出现失误之后，无论什么原因，在第一时间道歉，表明了你的人品和态度。秘书不论在什么情况下都要诚实和谦逊。
案例4：恋人的工作变动
琳达是普天制药（中国）公司副总经理的秘书，她的男朋友是公司市场部杰克。他俩准备在今年国庆节结婚，但由于公司不允许员工之间谈恋爱，所以他俩的关系在公司内部至今尚无人知晓。这天上午公司开司务会，讨论人事问题，琳达来到会议室为大家添茶。
“最近香港分公司的刘勇病得很厉害，那里的经理来电话让我们赶紧派人去顶替他„„”人力资源部的胡经理说。
“派市场部杰克去如何？他还没有结婚。”公司一位副总这样提议。
“我看可以。”公司总经理说：“那就这样定了吧，这个月底就发调令，让他过去。”
人力资源部的胡经理马上回答：“行！我们在月底前给杰克办好调令。”于是杰克去香港工作的事就这样定下来了。
这天下班后，琳达和胡毅又在那家幽静的小酒吧里约会。“我想蜜月旅行最好还是去新马泰„„”克杰说着，递给琳达一本精致的新马泰旅游小册子。现在琳达感到十分苦恼。不仅下半岸结婚的计划可能泡汤，即使结了婚也得忍受两地分居的煎熬。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：
a、你下个月就要调到香港分公司去了，我们的婚期可能得推迟。
b、到时候再说吧！c、默默无语。
d、胡毅，听说你们部又新来了一个漂亮的MM，是吗？ e、好，我俩就去新马泰旅游。
请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。答案是e 只要琳达的态度有些不自然，就有可能引起杰克的怀疑；他肯定会追问，如果琳达不说出真相，则有可能影响双方的感情；如果说出真相，则有可能泄密。的确，对于像琳达这样的女性来说，爱情的地位仅仅次于生命，如果在这种时候还不把实情告诉自己的未婚夫，就可以说它是一种欺骗。但是，秘书的“秘”就是秘密的“秘”，无论哪家公司都不能容忍秘书泄密，而在所有的公司机密中，人事是秘密中的秘密！
第三章 秘书的专业知识
案例分析
案例1：秘书的日常工作
琳达是罗格精密仪器（北京）公司销售部经理的秘书。她是秘书新人。下面是她平时做的工作：
a、由于不了解上司的一些工作习惯，所以经常向自己的前任请教。
b、上司外出办事回到公司的时候，即使他自己不说，也给他沏茶或泡咖啡。
c、每天上班之后，计算好上司到办公室的时间，提前为他整理好办公室。
d、上司什么都不说准备外出时的候，问上司去什么地方。
e、因为上司容易忘事，所以，经常根据日程表口头提醒上司。
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。答案是d 作为秘书，最好知道上司去什么地方，这样就便于日程管理。但是，有时上司并不希望秘书知道自己去什么地方了。这的确让秘书为难，不过，作为助手，秘书只能自己去观察和分折，直接问上司去什么地方是不合适的。
案例2：销售部送来的文件
琳达是格林路桥设备（上海）公司财务部经理的秘书。这天上午十点左右上司正在与部下奥尼尔商量工作，销售部的秘书艾丽拿着一份文件过来了。她说她的上司想请琳达的上司大致看一下这份文件，如果没什么大问题，她就马上把文件带回去。上司商量工作估计还要10来分钟。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：
a、因为上司正在商量工作，对方又比较急，所以，写个纸条递达给上司，问他如何处理。
b、因为上司商量工作只有10来分钟就结束了，所以问艾丽能否稍等一会。
c、因为上司现正在商量工作，所以让艾丽给自己的上司打电话，请示这事怎么处理。
d、如果可以的话，先把文件放在自己这里，待上司看过之后，就马上告诉艾丽。
e、因为商量工作还有10来分钟结束，所以请艾丽先回自己办公室去，上司商量工作一结束就马上通知她。
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。答案c 罗丝拿文件过来是想让琳达的上司看完后当场拿回去的，而琳达的上司正在商量其它工作，所以，琳达应积极提建议解决问题而不是简单地让罗丝去请示她的上司怎么办。
案例3：上司打高尔夫球
琳达是红桥投资（中国）公司的总经理的秘书。今天是星期五。十点来钟，琳达在去上司办公室送邮件时，正听见总经理在与朋友打电话：“前一向太忙了，好久没打高尔夫球了。你明天有空吗？好，那就这么说定了，明天下午一起去打高尔夫球，放松放松。”一点钟左右，高尔夫球俱乐部的客服人员给作为俱乐部VIP会员的总经理来电话；中午总经理外出应酬还没回来，琳达接的电话。对方问总经理明天去不去打高尔夫球，如果去就给他预留位置。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：
a、也许可以去，你们先留个位置吧！b、明天肯定去！c、我不太清楚。
d、我需要请示一下再答复你！e、我们总经理太忙，说不准！
请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。答案是d。
总经理是打算明天去打高尔夫球，但他并没有直接给琳达下达订位的指令，所以，回答对方要请示上司后再作答复，既没有自作主张，又体现了积极主动的精神。
案例4：上司的日程“撞车”
琳达是琼斯环境（上海）公司市场总监的秘书。中午十二点过，上司对琳达说：“我中午跟朋友约了一起吃饭，所以下午上班可能要稍为晚一点回来。”下午l点钟，苏州昆山天昌公司的刘总来找上司，他说是和上司约好的。看来这事是上司忘记给琳达说了，琳达只知道上司从1点半开始要听取市场部李伟的工作汇报。现在面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：
a、对刘总说，请稍等，既然你与上司约好了，那就在上司回来之后，听取市场部李伟工作汇报之前与你先谈。
b、对刘总说，请稍等，既然你与上司约好了，那就在上司回来之后立即与你面谈。然后给李伟打电话，说汇报的时间可能要推迟。
c、告诉刘总，说上司回来的时间比较晚了，而他与上司商量的问题又比较花时间，所以先回去再约时间。对李伟说原定的时间不变。
d、因为上司回来之后马上就要听取李伟的工作汇报，所以，琳达向刘总承认她也不知道上司回来后会怎么处理这件事。
e、琳达对刘总说，上司可能要晚一些回来，请他稍为等一会，上司回来之后怎么处理到时候再说。她对李伟说汇报的事也要等上司回来后再说。
请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。答案b 因为琳达不知道上司与刘总有预约的事，不知道上司是怎样考虑这件事的，所以不应该对刘总说上司下午的其他安排。李伟是公司内部的人，所以请他把时间推迟是比较稳妥的。
第四章 秘书的社会常识
案例分析 案例1：英文缩写
下面是5个时事用语的英文缩写，请从中挑选出一个你认为不合适的。b a、WTO＝世界贸易组织 b、CPI＝工业品出厂价格
c、GDP＝国民生产总值
d、OPEC＝石油输出国组织
e、IMF＝国际货币基金组织
案例2：戏剧
梅兰芳是我国优秀的（）表演艺术家，请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（d）内。
a、黄梅戏
b、越剧
c、豫剧
d、京剧
e、川剧
案例3：市场营销用语
以下是5个市场营销用语，请从其中挑选出一个你认为不合适的填到（d）内。
a、消费者＝购买产品(或服务)的人
b、媒体＝报纸、杂志、电视、广播和网络等 c、市场调查＝通过一定手段找到消费者需求的行为 d、促销＝通过降价方式来刺激消费者购买欲望的活动 e、市场占有率＝在市场上的所有同类产品中自己的商品所占的比例
案例4：我国古代哲学家
《道德经》是我国伟大哲学家（）所著，请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（e）内。
a、孟子 b、孔子
c、庄子
d、孙子
e、老子
案例5：金砖四国
当前国际上所谓的“金砖四国”是指哪几个国家？请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（c）内。
a、巴西、俄罗斯、南非和中国 b、墨西哥、俄罗斯、印度和中国 c、巴西、俄罗斯、印度和中国 d、巴西、日本、印度和中国 e、美国、俄罗斯、英国和中国
案例6：企业财务报表
要了解一个企业资金的使用情况，主要是看（）。请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（d）内。
a、进货台帐 b、损益表 c、现金流量表 d、资产负债表 e、销售台帐
案例7：科技词汇
人们对“不明飞行物”一般都用（）来表示。请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（e）内。
a、克隆
b、DNA c、纳米
d、干细胞
e、UFO
案例8：莎士比亚
莎士比亚是（）伟大的剧作家，请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（c）内。
a、美国
b、德国 c、英国 d、法国
e、意大利
第五章 管理上司的办公室
案例分析
案例1：早晨整理上司的办公室
琳达是施露化妆品（上海）公司财务总监的秘书，她每天早晨都要在上司上班之前整理好上司的办公室。下面是她整理上司办公室时做的一些工作：
a、检查上司写字台旁边的垃圾箱是否清空了。
b、检察窗前花盆里植物叶子是否枯萎，需不需要浇水。
c、检查上司写字台抽屉的物品摆放是否方便工作。
d、检查写字台桌面上的物品摆放是否整齐。
e、检查上司的记事用纸、铅笔等日常用品是否足够，需要添加。
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案c 写字台的抽屉属于上司的私人空间，是否方便使用也只有上司本人才能知道，所以，在上司没有指示的情况下，即使是秘书，去整理上司的抽屉也是不合适的。案例2：上司感觉身体不适
琳达是莫尔食品（成都）公司总经理的秘书。这天总经理上班后不久，就对琳达说自己的头有点胀，身体不舒服，需要休息一会。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：
a、知道总经理的老毛病又犯了，马上到柜子里把备用药找了出来。
b、向总经理建议：“您太疲劳了，回家休息吧！” c、马上与公司里的有关人员打招呼，作个简要说明，今天没有急事就不要来找总经理了。
d、马上调整总经理的工作日程，取消一切约会。e、请原来做过大夫的刘经理过来给总经理检查一下。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题d 秘书发现上司身体有些不舒服因而有些担心是很正常和自然的。但是，不能表现得过份了，因为上司不仅事很多，有些也相当重要，作为秘书你可以表示自己的担心，但你不能替上司发号施令。上司的身体再怎么不舒服，秘书都不能越权。
案例3：在上司上班之前
琳达是施朗化工仪器（北京）公司总经理的秘书。下面是琳达这天早上在上司上班之前做的工作：
a、上司来电话说他临时有点事，要十点后才能到办公室，所以，琳达通知了各部门的经理秘书。
b、因为上司来电话说要晚一会儿到办公室，所以，琳达比平时多花些时间清扫上司的办公室。
c、查看上司当天的日程表，发现上司当天的日程安排要变更，马上打电话与有关人员确认。
d、把上司每天上班后必看的报纸整齐地放到上司的办公桌子上，并将上司感兴趣的文章标题用红笔打上波浪线，以引起上司的注意。
e、行政部经理来电话，说上司上班后请马上通知他，他有几件急事要请示上司，琳达同意转达。
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案a 虽然上司上班要晚一会儿，但那只影响与上司面谈的人或相关会议，琳达只需要与这部分人联系。那些今上午与上司工作没有关系的人或部门就没有必要打招呼，所以给所有部门经理秘书打电话是不合适的。案例4：上司与客人的会谈超时
琳达是唐龙投资（中国）公司总经理的秘书。按昨天下午下班之前定好的日程安排，总经理今上午九点半到十点一刻与河北大地公司的刘总会谈；从十点半到十一点半跟青岛海洋公司的李总会谈。十点一刻，青岛海洋公司的李总如约而至，琳达请李总在会客室稍等，自已以给客人加水的名义来到总经理办公室，向总经理暗示另外的客人已到；可总经理对琳达的暗示一点反映也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总在穷侃，似乎完全忘了另有约会。到十点四十了，见青岛李总等得有些不耐烦了，琳达只好又一次来到总经理办公室，她递给了总经理一张纸条：
a、“总经理，李总已到。你已经超过30分钟了！” b、“总经理，李总已到。还让李总等多久？”
c、“总经理，李总已到。李总已经等得有些不耐烦了，我怎么答复人家？”
d、“总经理，李总已到。你去接待李总吧，刘总我来接待。”
e、“总经理，李总已到。我怎么向他解释？” 请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。本题b 总经理在看到你的“还要让李总等多久？”纸条后，既不会感到你给他压力，也不会感到很为难，他只要在你的纸条上写上“5分钟”或“30分钟”就行了，而不要回答“怎么办”或“怎么答复对方”这类问题。
第六章 电话实务
案例分析
案例1：接受指示时来电话
琳达是冰川钢铁（中国）公司总经理的秘书。下周就要召开全国经销商大会了，这天上午琳达正在就会议的筹备工作接受上司的指示的时候，她办公桌上的外线电话响了。琳达只好对上司说了声“对不起”后回自己办公室接电话，结果这电话是找上司的。而对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：
a、问对方是什么事情，如果是急事就转给上司。b、说上司现在很忙，问对方可不可以先找公司的其他人。
c、像平时一样问对方是什么事情，她帮助转达给上司。
d、告诉对方说上司正在商量工作，完了之后就马上打电话给他。
e、说上司现在正在商量工作，完了以后再转达给上司。请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。答案c 即使秘书是在接受指示的过程中，如果外线电话响了（这意味着是由公司外部打来的），秘书就应马上去接电话，更何况这电话本来就是打给上司的。把对方的意思转达给上司，虽然会影响上司作指示，但这影响并不大，转达完了仍可以继续，所以，应像平时接电话那样，问对方是什么事情，她帮助转达给上司。
案例2：客人未能按时到达
琳达是伍兹餐饮（北京）公司公关部经理的秘书。这天下午上司要与北京天府餐饮公司的马总谈合作，约好从2点30分开始，可快3点了马总他们还没到。于是上司让琳达与对方的秘书确认一下。下面有5个选项：
a、“马总出门了吗，我们怎么还没看到他？”
b、“我们与马总约好是2点30分见面，他没有改变计划吧？”
c、“我们在等马总，他什么时候能到？”
d、“我们还没有看到马总，他是什么时候出门的？”
e、“你能跟马总联系上吗？我们联系不上他。” 请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。答案d、“还没来是怎么回事？”这种直接问法多少带有责备对方的意思。其实，应相信对方也有时间观念，因此，对方来晚了，肯定在路上出现了什么情况，所以，应该体谅对方，因此，不宜直接问对方为什么还没到，而最好间接一点问对方。
案例3：开会时原则上不接电话
琳达是东讯电子（广州）公司董事长兼总经理的秘书。这天上午上司正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时，参加人员一般不接电话，等散了会再说。十点左右，朗日公司的总经理胡戈来电话找上司。朗日公司是本公司的大客户，胡总对琳达说他有急事要与上司商量。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：
a、胡总，对不起！我们总经理正在开会，不能接听电话。b、胡总，实在不凑巧，我们总经理正在参加董事会，估计会议要到12点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？
c、胡总，请您稍等一下，我们总经理刚刚散会，我马上帮您去找找。
d、胡总，请您等一下，我马上叫我们总经理来接电话！e、胡总，实在对不起，我们表总不在公司。
请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。本题c 当你说帮对方去找找以后，你就可以去向上司悄悄汇报，听取他的指示，如果他认为事情不急，不愿意去接电话，那么，你就要这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知总经理上哪儿去了，回头见着总经理，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”如果上司愿意来接，你就可以说刚刚找到了丧总。这样，你既没自作主张，又照顾到了对方的面子。
案例4：上司不想接广告公司的电话
琳达是全能食品（广州）公司总经理的秘书。快到年底了，公司马上就要开懂事会了。由于销售大幅度滑坡，总经理的心情非常烦躁。这天上午十点左右，广告公司的总经理郑斌来电话，想就明年的广告代理问题与总经理交换一下看法。正忙得晕头转向的总经理一听说谈明年的广告问题，就对琳达说：“不就是明年的广告的事吗？现在没时间！” 面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：
a、郑总，我们总经理今天安排实在太满，很难抽出时间，回头我们给你打过去，可以吗？
b、郑总，您的事我们总经理知道了，下次再约时间吧。c、郑总，我们总经理正急着赶份材料，不能接电话。d、郑总，关于明年的广告问题，跟我们公司市场部梅经理谈谈可以吗？
e、郑总，我们总经理今日身体有些舒服，您先跟我说说，我再转告他可以吗？
请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。本题a 一个优秀的秘书在于与上司之间形成一种默契，她能理解上司的每一个意图。在年终这个事情繁杂，再加上业绩欠佳的时候，上司的心情烦躁，说些言不由衷的话是很正常的，因此，在这个时候，应该更好地去了解和把握上司的，成为上司名副其实的助手。年底说忙，对方完全能理解，这样，待上司心情好些之后，上司自然会与对方联系。
第七章 接待实务
案例分析
案例1：上司在走廊上聊天
琳达是梅隆娱乐（上海）公司市场部经理的秘书。这天上午十点钟，上海阳光文化公司的徐总如约准时到了。琳达把客人领到会客室后，去上司办公室通知上司，可上司没有在办公室。琳达出来一找，发现上司站在走廊上和公司营销总监说话。而对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项： a、对上海阳光文化公司的徐总说：“我们经理现在不在座位上。按理他应在座位上，我再去找一找，如何？”
b、上司正在与公司营销总监说话，看样子上司知道预约的客人到了。为了引起上司的注意，琳达走上前去悄悄说预约的客人到了。
c、对正在与公司营销总监谈话的上司说：“不好意思，打断你们的谈话。您预约的客人已经到了。是否还让他等一会儿？”
d、对正在与上司谈话的营销总监说：“不好意思，打断你们的谈话。预约的客人已经到了。你们的谈话是否可以等一会儿再继续？”
e、对上海阳光文化公司的徐总说：“实在不好意思，上司有急事不在座位上。如果可以的话，我们另约时间见面好吗？”
请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。答案c 即使是在与公司营销总监谈话，也要优先考虑预约而来的客人，所以，必须将客人已到的信息传递给上司。当然，上司与公司营销总监的谈话也许就快完了，也许还要稍等一会儿。但不管怎样，琳达还要问一下上司的意见。案例2：客人提前到达
琳达是斯迈尔机械（上海）公司总经理的秘书。这天下午2点，江苏万马公司江总来访。琳达看了看日程表，上司与江总约好是3点见面，现在对方提早1小时到了。上司正在开会，估计3点左右结束。于是琳达与江总进行了下面的一段对话：
a、琳达：“可能我听错了，听总经理说你们约好的是3点？”
江总：“实在不好意思„„我记得似乎是2点。”
b、琳达：“不知是谁弄错了，反正今后注意一些就可以了。”
江总：“那现在总经理正忙着吗？”
c、琳达：“实在不巧，总经理正在开会。我去问一下他，请您稍等一会儿，可以吗？”
江总：“给你添麻烦了！”
d、琳达：“会议还有30分钟左右结束，您能再等一会儿吗？”
江总：“那我就再等一会儿吧。”
e、琳达：“那这边请，我带您去接待室。”
江总：“谢谢！”
请从上面5句话中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。答案是b。
既然对方说了“实在不好意思”进行了道歉，秘书就没有必要再提醒对方“今后注意”了，更何况对方是老总，是上司的客人。
案例3：上司在外面预约的客人
琳达是联合日化（北京）公司销售部经理的秘书。这天上午，一个琳达不认识的客人来访。对方自我介绍，他是琳达的上司在拜访客户时认识并预约的客人。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：
a、对客人说由于是上司外出时预约的客人，自己不知道，所以表示道歉。
b、对客人说，自己没有听上司说过这事，问客人上司是在什么时候和在哪儿与他预约的。
c、对客人说等会儿上司会打电话回来，她会转告他，并问对方是否可以给自己一张名片。
d、上司回公司的时候，一边转交客人的名片，一边介绍来访客人的样子。
e、对上司说，如果在外面预约了客人能否提前告诉自己？
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。答案是b。
上司在外面预约客人，没有告诉秘书是很正常的。既然是上司预约的客人，那就没有必要问对方上司是在什么时候和地方预约他的，给对方造成一种不信任感。
案例4：不作自我介绍的客人
琳达是斯泰电子（上海）公司总经理办公室的秘书。这天上午琳达正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。琳达马上站起身迎接客人：“您好！请问您是„„”“我找你们老总！”客人说着就要里走。面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项：
a、对不起，我们老总正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧。
b、对不起，先生，请你填写会客登记表。c、先生，你不能进去，否则我叫保安了！d、先生，您预约了吗？
e、对不起，先生，请问您贵姓„„
请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。答案是e。
你再次让客人自我介绍，不仅很有礼貌地阻止了他往里闯，而且给客人创造了第二次自我介绍的机会。在现代商业社会，你第一次可以鲁莽无礼，但你不能一而再再而三地无礼。所以，只要对方还有起码的教养，他就会停下来作自我介绍。
第八章 信息收集实务
案例分析
案例1：新总裁即将来视察工作
琳达是北京中海集团大连分公司总经理秘书。新上任不到十天的集团公司总裁下周星期一要来大连视察工作。为了做好接待准备工作，琳达给总裁秘书打电话，了解总裁的有关信息。下面有5个选项：
a、总裁多大年龄了？ b、总裁的家住在哪儿？
c、总裁的性格如何？
d、总裁原来到过大连吗？
e、总裁喜欢吃什么菜喝什么酒？
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案b 新上任的总裁来视察工作，当然要接待好；要接待好总裁自然要了解总裁的一些基本情况，如多大年纪，是否第一次来本地，喜欢吃什么菜，喝什么酒，等等。但至于总裁的家住在什么地方，它与本次接待没什么关系，所以问这个问题是不合适的。
案例2：两个经理之间有矛盾
琳达是鸿达玩具（苏州）公司总经理的秘书。总经理刚从上海的集团总部调来不久。琳达在与总经理接触过程中，无意中知道了总经理准备派销售部经理张明和市场部副经理龙峰去参加下个月在莱比锡国际玩具博览会的想法。他俩几年来一向不和，这在公司里几乎是公开的秘密。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：
a、如果总经理问自己派他俩带队去欧洲是否合适，就说自己不清楚。
b、主动向总经理报告，听销售部梅倩说，他俩曾在饭堂动手打过架。
c、如果总经理问自己他俩的关系如何，就说他俩因为性格等方面的原因，在工作中确实有些矛盾。
d、如果总经理不问自己就不说这件事。
e、如果总经理问自己，就说他俩性格有些合不来，但并不影响他们一起带队去欧洲。
请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。本题c 上司每天要接收很多信息，如果秘书把管理人员个人之间的矛盾这种小事也汇报给上司，那就会对上司造成“信息污染”。但是，当管理人员个人之间的矛盾有可能会影响上司的决策之后，作为助手，秘书应把这种矛盾作为“信息”提供给上司。至于上司根据你提供的信息如何作出决策，那是上司的事情。对上司决策有用而且是必需的才能称之为“信息”。
案例3：该不该打“小报告”
琳达是腾越机械（北京）公司总经理的秘书。这天快下班的时候，琳达与总经理确认好明天的工作日程安排之后，与总经理天南海北地聊起来，从人情世故到家长俚短。总经理突然对琳达说：“市场部经理邹敏马上就要回家休产假了，我觉得销售部的程军不错，我想提他当市场部经理，你看怎样？”虽然琳达对程军没多少直接的了解，但知道他在公司的口碑似乎不太好，前天财务部的小芸还悄悄地告诉琳达，说她前些天在一家餐厅偶然看到了张军带着老婆孩子吃饭，可第二天就以宴请客户的名义来报销餐费。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：
a、我不太了解。b、这个人很有能力。c、这个人爱占小便宜。d、那天报销餐费„„ e、总经理你说合适就合适。
请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。本题d 作为上司的助手，秘书在一般情况下不应卷入公司内部的人事纠纷，但在上司已经问到你的时候，那你就有责任把你所收集到的人事信息向上司汇报。至于上司会怎样判断你提供的信息价值，那是他的事。
案例4：上司的隐私
琳达是通联电信（中国）公司营销总监周涛的秘书。前天上司把琳达叫到自己的办公室，说：“麻烦你帮我办件事。我马上要去香港出差了，后天下午你去王府井某某商店的首饰柜台，你说出我的名字后，人家就会给你一包东西。取到东西后，你再帮我送一下。”说着，递给琳达一张写着地址的纸条。第二天，根据上司提供的地址，琳达将礼品送给了一位住在亚运村的年轻漂亮的女士，看她的样子，似乎与周总的关系比较暧昧。”一天，公司总裁问琳达：“近来公司好象有人在议论周总；你常去他的办公室，是不是知道一些这方面的情况？”琳达明白总裁实际上问的就是帮上司送礼的事。面对这种情况，琳达应该怎？下面有5个选项： a、“前几天周总的老师过生日，由于要出差，他让我帮他送了点礼物给他的老师。
b、“对周总的私事我不太了解！”
c、“上个星期五下午，我帮周总送了件礼物给住一位住在亚运村的年轻漂亮的女士。”
d、“上个星期五下午，我帮周总送了件礼物给一位住在亚运村的小姐，看她的样子，和周总的关系肯定不一般。”
e、“最近一段时间我与周总接触不多。”
请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。本题c 在一般的情况下，秘书对于上司的隐私，看到了的要当作没看见，听到了的等于没听见；只有这样，上司才能真正放心让你协助他的工作。但是，实事求是，如实向上司（包括上司的上司）汇报，这是每一个做秘书的天职。也只有这样，秘书才能真正得到上司的信任。
第九章 上司的日程管理实务
案例分析
案例1：不便安排约会的时间
琳达是北欧皮具（上海）公司销售部经理的秘书。琳达在给上司安排日程时，很大一部分精力是在安排上司的各种约会。为了避免给上司造成不便，必须把约会安排在合适的时间。下面有5个选项：
a、上司下班之后不安排约会
b、上司出差回来上班的第一天不安排约会
c、琳达自己工作扎堆的时候不安排约会
d、上司马上要外出和外出之后回来不久不安排约会
e、中午要开始午餐和刚刚用完餐之后不安排约会
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案c 给上司安排工作日程，要尽可能地考虑周全，既要提高工作效率，又要减轻上司的负担，让上司得到休息。秘书只是上司的助手，所以，即使你自己工作忙一点，如果有必要，仍要给上司安排约会。
案例2：制定日程表的方法
琳达是日朗船舶（中国）公司公关部经理的秘书，专门负责上司的日程管理。下面有5个选项：
a、安排上司的日程，有全年、本月、本周和当天四种日程表。这四种表格相互衔接，滚动执行。
b、出现了突发事件后，就应当马上记入日程表。如果它与原定的工作安排在时间上发生冲突，那就要请上司确认哪项工作优先。
c、当上司打算外出时对你说“我出去一下”，你除了说“我知道了”外，其它什么都不要一说。
d、对上司的私人安排，最好记在自己的工作手册上，不要详细地记入日程表。
e、如果你估计上司会谈的时间会延长，那你就要在上司去会谈之前提醒上司会谈之后的工作。
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案c 当上司对你说“我出去一下”，既不告诉你他去哪里，也不告诉你出去做什么，作为秘书就没有必要多问，但是，秘书作为上司日程的管理者，还是有必要问清上司回来的时间，否则后面的工作就不好安排。
案例3：上司临时改变日程
琳达是皇冠服饰（上海）公司销售部经理的秘书。这天下午快下班的时候，上司对琳达说：“明天早上一上班，我直接去大明公司，与他们的陈总谈些事情。明天上午10点钟佳琪公司的欧阳经理要来公司，你与他联系一下，最好把时间推迟到明下午2点钟之后。”琳达按照上司的指示开始工作。下面有5个选项： a、给佳琪公司的欧阳经理打电话，说希望将明天上午10点的约会推迟到明下午2点之后。
b、给佳琪公司的欧阳经理打电话，说上司因为有急事要去大明公司，请对方予以理解。
c、给佳琪公司的欧阳经理打电话，说如果明下午2点方便的话，我们就等待他的到来。
d、佳琪公司的欧阳经理说明下午2点能准时到达，于是问上司明天几点能从大明公司那里回来。
e、与行政部联系，更改明天使用接待室的时间，并更改上司明天的日程表。
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案b 在现代商业交往中，提前更改预约的时间是很正常的，一般人都能理解和接受。但是，如果你告诉对方上司是因为另一家公司而改预约的，那就会给对方一个你优先其他公司而不重视他的印象。在这种情况下，你只需要告诉对方你有急事要改变预约时间就行了，告诉对方变更的理由是不适合的。
案例4：给上司安排约会
琳达是东川投资（中国）公司总经理的秘书。琳达每天都要接到一些客户的来电来函，要求她安排时间与她的上司面谈，因此，下面是琳达在安排上司约会时考虑的一些问题：
a、一开始就问对方希望面谈的时间，尽量满足对方的要求。
b、如果不能满足对方希望的时候，就请对方再提两三个方便的时间，自己调整后再通知对方。
c、如果对方很着急，在问清了理由之后，只有有空就近安排。
d、如果上司的健康状态不是很好的话，不直接告诉对方，只要求缩短面谈的时间就行了。
e、如果安排上司连续与两个客户面谈，之间至少要隔15分钟。
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案c 当秘书在接受客户约会申请时，的确要考虑对方的特殊情况。但是，作为基本原则，秘书的安排必须得到上司的确认，所以，不能只要是你认为上司日程有空你就给予安排，这是非常不适合的。
第十章 会务管理实务
案例分析 案例1：接受会议筹备工作
琳达是秋野电机（上海）公司总经理的秘书。这天下午上司对琳达说：“我准备开一个用户座谈会，你给准备一下。”在确认了会议日期之后，琳达还就其他事项向上司进行了确认，下面有5个选项：
a、这次座谈会大概有多少人参加？
b、我想还是租用长城大饭店的会议室，可以吗？
c、如果在长城大饭店开会，什么时候去预定会议室比较合适？
d、会场上的桌椅摆“口”字形合适吗？
e、我在这个星期五之前将邀请函发出去，可以吗？ 请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案c 上司指示琳达来筹备会议，既然将会议日期和地点都定下来了，那什么时候去订会议室就是秘书份内的工作了，所以，问上司什么时候去预订会议室是不合适的。
案例2：会议场地的布置
琳达是鸿达家具（中国）公司总经理的秘书。这天上司对琳达说：“我想下个月召开全国各分公司经理会。最好在外面找个条件好一点的地方开，这事你负责办一下。”琳达与上司就会议的时间和预算进行了确认外，还就其它问题进行了确认。下面有5个选项：
a、除了要准备话筒和投影仪外，还要准备其它会议器材吗？
b、在征求分公司经理们的意见后再确定会场定在什么地方，可以吗？
c、会议名称用“鸿达公司分公司经理会议”合适吗？
d、在确认陪同分公司经理来开会的人数后，再去预约会场和住宿的房间，可以吗？
e、会议代表的午餐是准备盒饭还是在饭店里的餐厅就餐？
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。
答案b 上司指示琳达这个会是在公司的外面进行，作为会议的举办者，会场定在什么地方当然是由上司上司决定。因此，在征求分公司经理们的意见后再确定会场定在什么地方是不合适的。
案例3：需要上司确认的会务工作
琳达是旭君五金（中国）公司营销总监的秘书。这天上午上司开完例行的司务会回来后对琳达说，下个月初的市场营销会议由他主持，让琳达做好会议准备。琳达就会议的相关问题向上司进行了确认。下面有5个选项：
a、下个月初市场营销会议的具体时间定下来了吗？
b、今天司务会讨论的是什么议题？
c、会议资料要马上开始准备吗？
d、会议资料基本上与上季度市场营销会议的相同吧？
e、可以马上请行政部预约上次营销会议租用过的会议室吗？
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案b 公司让上司主持下个月的市场营销会议，琳达作为秘书，自然要帮上司做好会议筹备工作，如准备会议资料、确定会议时间、租用会议场地等。但今天上司参加的会议内容与琳达所要做的筹备工作没有什么关系，所以问今天的会议内容是不适合的。
案例4：在上司开会期间的工作
琳达是隆泰保健（北京）公司市场总监李涛的秘书。这天上午九点半，上司去参加总经理召集的会议时，说今天的会很重要，无论是谁找他都等开完会再说。下面有5个选项：
a、销售部刘经理来找上司，琳达说：“您先回办公室，李总开完会后您再过来。” b、上司的太太来电话，说有事找上司。琳达对她说：“李总正在开会不能接电话，请您回头再打过来。”
c、公司财务总监来找上司，琳达说：“李总正在开会。他开完会后，我再给您电话好吗？”
d、天津分公司吴经理来电话找上司，想了解公司对国庆节期间促销活动的统一安排，琳达说：“李总正在开会。会开完之后我们再联系吧？”
e、北京鸿星公司余总来电话找上司，琳达说：“如果方便的话，能告诉我您是什么事情吗？回头我们给您打电话。”
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案b 上司是交待了无论是谁找他都等开完会再说，但是，这只是针对一般的情况。如果出现紧急情况，那就另当别论。所以，当上司的太太来电话时，最好问一下是什么事情，根据事情的紧急程度确定是否转达，所以，简单地请上司太太回头再打电话是不合适的。
第十一章 出差实务
案例分析
案例1：请上司确认出差事宜
琳达是东方软件（深圳）公司总经理的秘书。这天上午上司开完会后对琳达说，他明天要去在杭州的总公司出差，让她帮自己做好相应的准备，于是琳达就出差准备请上司确认几个问题。下面有5个选项：
a、这次去杭州还有陪同你一起去的人吗？
b、有没有需要准备的资料？
c、你还是想住在西湖国际大酒店吗？
d、这次突然去总公司的目的是什么？
e、需要与杭州总公司那边的人打招呼吗？
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案d 作为秘书，为上司出差作准备是很自然的事。秘书要根据日程安排，帮上司安排住宿、工作所需要的资料等，但上司出差的目的与出差准备工作没什么关系，所以问上司出差的目的是不适合的。
案例2：为上司作出差准备
琳达是宙飞建材（成都）公司总经理的秘书。这天上午上司开完会回来对琳达说，他准备后天到南京去出差5天，与南京天鑫公司讨论合作事宜，让琳达帮他做出差准备，于是琳达开始帮上司做准备工作。下面有5个选项：
a、把飞机票和从财务部借的出差费交给上司。
b、把上司出差所需的文件资料交给上司。
c、按照上司的喜好，帮上司订好在南京住宿的饭店。
d、给南京天鑫公司总裁办打电话，告诉对方上司到达南京的时间，并请对方照顾好上司。
e、把出差日程表交给上司，并确定出差期间琳达每天用电话向上司汇报的时间。
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案d 上司出差之前通知接待方是理所当然的，而且上司在出差期间工作会更忙，所以，也更需要照顾，从这一点来说，秘书的工作做得很仔细。但是，你与南京天鑫公司仅仅是商业上的合作伙伴，因此，你主动请对方照顾好上司是不合适的。
案例3：上司出差期间的工作
琳达是伟达照明用具（中国）公司总经理的秘书。这天下午琳达收到全国照明用具行业协会的来函。上司是该协会的理事。她拆开信封一看，它是协会召开理事会的回执。下星期四能否参会，请在本周五之前答复。上司正在西北地区出差，要到星期六才能回来，现在又联系不上。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项： a、查看上司的日程表，如果有空的话，就答复对方说上司参会。
b、不马上答复对方，等上司周六回来后再作答复。
c、因为这种会议很重要，等上司回来可能有些晚了，所以与协会联系，说如果没有特殊情况就参会。
d、因为联系不到上司，所以查看上司去年的做法。当发现上司去年也没参会时，就答复对方今年也不参加。
e、给对方打电话，说上司正在出差，能否等到联系上之后再答复对方。
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案d 上司是这个协会的理事，工作比其它一般性的工作重要，所以，如果没有特殊情况，上司就应该参会。现在联系不到上司，不知道上司的意图，所以秘书不能代表上司答复对方今年也不参会。
案例4：为上司出差保密
琳达是基固设计咨询（广州）公司营销总监的秘书。上午十一点多钟上司从总经理办公室回来对琳达说，他今下午要出趟急差，不需要琳达为他出差作什么准备了。临行前上司又嘱咐琳达：“我后天晚上回来，这两天不要给我打电话，而且要对部门经理以下的人保密。有什么事等我回来再处理。”上司走后琳达遇到了一系列的问题。下面有5个选项：
a、上司原定明天上午参加的客户座谈会，请销售部于经理代替上司出席。
b、市场部王经理送来节日促销方案，想请上司签字后实施，琳达把方案收起来后对王经理什么也没说。
c、给恒昌公司的刘经理打电话，说有事取消明下午的约会，向对方表示道歉。至于约会推迟到什么时候，回头再定。
d、因为今天下午要召开例行的司务会（部门经理及部门经理以上的人参加），给行政部经理打电话，说上司出差了不能参加。
e、财务部经理打电话来找上司商量工作，琳达说大后天再联系。
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案d
因为上司出差对部门经理以下的人都是秘密，所以，即便对行政部经理也不要多说。上司不能参加例行的司务会，只说有急事不能参加就行了。
第十二章 其他日常工作
案例分析 案例1：为上司招待客人订桌
琳达是信安鞋业（深圳）公司销售部经理的秘书。这天下午上司对琳达说，他想这个周末招待从香港来的朱先生，但在什么地方宴请朱先生他还没想好，让琳达帮安排一下。于是琳达为安排宴请的事请上司确认几个问题。下面有5个选项：
a、这次宴请大概是什么标准？
b、是吃粤菜还是其他别的什么菜？
c、您希望在市区哪一带宴请朱先生？
d、您希望在什么时候预订好饭店包间？
e、除您以外，我们公司还有其他人参加吗？
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案d 如果上司同意了你推荐的饭店，那就应当马上预订，以确保到时候有席位。因此，问上司什么时候预订好饭店包间是不合适的。
案例2：为上司印制名片
琳达是西北矿机（西安）公司总经理的秘书。这天下午上司对琳达说：“我的名片不多了，下周到北京参加国际矿机新产品研讨会可能不够用了，你再帮我印一些。”为了印名片，琳达请上司确认相关事项。下面有5个选项：
a、名片的内容没有改动的地方吧？
b、还是用现在的这种纸张印制吧？
c、还是像往常一样印3盒吧？
d、这次研讨会要用多少名片？
e、在这个星期五下班之前印好来得及吧？
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案d 上司因为自己的名片不多了，所以让琳达帮他印一些。在印名片之前，琳达请上司确认名片的内容、纸质有没有变动，的确有必要，但是，参加研讨会只是偶尔碰上的，对印名片没什么直接关系，所以请上司确认在会上用多少名片没什么意义。
案例3：为上司选择礼品
琳达是施鸿投资（中国）公司总经理的秘书。上司昨天刚从兰州出差回来。今天一上班就对琳达说：“这次我到西北出差，兰州黄河公司的刘总给我帮了不少的忙，我想给他送件什么礼物，以表示我的感激之情。这事你帮我办一下。”于是琳达就送礼请上司确认了几个问题。下面有5个选项：
a、礼品大概在什么价位？ b、您有没有特别想赠送的物品？
c、什么时候送给对方比较合适？
d、您是不是还要在礼品盒里附一封您的亲笔信？
e、礼品直接寄到刘总的公司吗？
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案c 因为上司是在出差过程中得到了对方的帮助而要表示感谢，所以，寄给对方的礼品自然是越快越好，否则，礼品所要表达的心意就会因时间而被变淡薄，因此，问上司什么时候寄给对方是不合适的。
案例4：上司的女儿还在幼儿园
琳达是长盛机电（北京）公司销售部经理的秘书。由于上司的太太临时出国，这些天上司每天下班后都要去幼儿园接女儿回家。这天下午，上司与哈尔滨大龙公司冯总就合同谈到快六点都没有谈完；谈完之后上司还得宴请冯总。这时上司似乎完全把去幼儿园接女儿的事给全忘了。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：
a、装作不知道有这件事。b、上司让自己帮忙就去接。c、提醒上司该去接女儿了。
d、如果上司让自己去接就推辞，说自己晚上要去上课。e、提醒上司，说自己可以代替他去接。
请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。本题是e 去幼儿园接女儿，这看起来是上司的私事，但上司为了工作而牺牲了自己的私人时间而不能去接自己的女儿。如果不能按时去接，必然会影响上司的工作，因而去幼儿园接女儿不再是件私事了。秘书提醒上司说自己可以去接，表明了作为助手的积极主动精神。
第三篇：金融租赁企业评估实务及案例分析
金融租赁企业评估实务及案例分析
（一）教学目标
1．掌握金融租赁企业的概念及分类 2．了解金融租赁企业收益法评估要点 3．了解金融租赁企业市场法评估要点
一、金融租赁企业简介
（一）金融租赁企业概念
租赁企业包括两大类：实物租赁企业、金融租赁企业。
两类企业的区别主要是：前者最终只转移租赁标的物的使用权，一般称之为经营性租赁；后者最终要转移租赁标的物的所有权，一般称为融资性租赁。
金融租赁企业：是指经银监会批准，以经营融资租赁业务为主的非银行金融机构。金融租赁企业是一种金融机构，受银监会监管。金融租赁企业主要从事融资性租赁业务。金融租赁企业与商业银行之间具有以下相同点：（1）都需要接受银监会的监管；
（2）经银监会批准，金融租赁企业可以吸收非银行股东3个月（含）以上定期存款，也就是可以“吸储”，但吸储对象与商业银行不一样；
（3）金融租赁公司资本充足率不得低于银监会的最低监管要求。
（二）金融租赁企业主要业务及会计处理 1．金融租赁企业的主要业务模式
金融租赁：出租人根据承租人对租赁标的物和供货人的选择或认可，将其从供货人处取得的租赁标的物按合同约定出租给承租人占有、使用，向承租人收取租金的交易活动。
根据承租人对租赁标的物和供货人的选择或认可； 将租赁标的物按合同约定出租给承租人占有、使用； 向承租人收取租金。
租赁标的物主要为固定资产，银监会另有规定的除外。如果供货人与承租人为同一主体，也就是承租人将自有物件出卖给出租人，同时与出租人签订融资租赁合同，再将该物件从出租人处租回的融资租赁形式，该方式称为售后回租，也是金融租赁的方式之一。
2．金融租赁企业会计的主要科目和主要核算流程介绍 主要会计科目：
（1）融资租赁资产：该科目核算租赁企业为开展融资租赁业务取得出租标的资产的实际成本。
企业购入和以其他方式取得的融资租赁资产，借记本科目，贷记“银行存款”等科目； 注：此项会计分录涉及现金流出！
在租赁期开始日，按租赁开始日租赁合同规定的租赁收款额与初始直接费用之和，借记“长期应收款”科目，按租赁资产实际取得成本及相关费用，贷记本科目，按发生的初始直接费用，贷记“银行存款”等科目，按其差额，贷记“未实现融资收益”科目。
注：此项会计分录不涉及现金流入/流出！
（2）长期应收款：本科目核算企业融资租赁产生的应收款项。
出租人融资租赁产生的应收租赁款，在租赁期开始日，应按租赁开始日合同约定租赁收款额与初始直接费用之和，借记本科目，按租赁资产实际取得成本及相关费用等贷记“融资租赁资产”等科目，按发生的初始直接费用，贷记“银行存款”等科目，按其差额，贷记“未实现融资收益”科目；
出租人每年实际收到承租人的租赁款时，借记“银行存款”，贷记本科目。注：本会计分录涉及现金流入！
（3）未实现融资收益：本科目核算企业应当分期计入租赁收入或利息收入的未实现融资收益。
出租人在租赁期开始日，按租赁开始日租赁合同规定的租赁收款额与初始直接费用之和，借记“长期应收款”科目，按租赁资产实际取得成本及相关费用，贷记本科目，按发生的初始直接费用，贷记“银行存款”等科目，按其差额，贷记“未实现融资收益”科目；
出租人每年根据租金收入情况，按比例借记未实现融资收益，贷记主营业务收入（租赁收入、利息收入等）。
注：本会计分录一般不涉及现金流入/流出！3．融资租赁典型会计处理案例
（1）某融资租赁公司支付10 000万元购置一台用于融资租赁的设备，其主要的会计处理过程如下： 在购置日： 借：融资租赁资产
000 000
贷：银行存款
000 000
注：本步骤在租赁标的物购置日发生现金流出10 000万元。
（2）该融资租赁企业在与承租人签订出租协议，协议规定在未来10年内承租人每年支付给出租人1200万元租金，不考虑相关费用及残值。
将资产租给承租人日：
借：长期应收款
000 000（12 000 000×10）
贷：融资租赁资产
000 000
未确认融资收益000 000
注：本步骤不涉及现金流入/流出！【注意】
在租赁开始日，融资租赁企业没有发生现金流入或流出，但是获得未来收取租金的权利； 未确认融资收益实际就是融资租赁业务预计未来可以实现的毛利。（3）企业每年获得承租人支付的租金收益1200万元时： 借：银行存款000 000
贷：长期应收款
000 000
同时： 借：未确认融资收益
000 000
贷：主营业务收入（利息收入）
000 000
注：企业在承租期内实际每年现金流入1200万元，但是确认的年收入额仅为200万元，与现金流入的差额1000万元不进入损益表。
对于融资租赁企业财务核算过程分析可以得出的几点结论：
（1）融资租赁企业的损益表中仅反映融资收益中的部分现金流，没有反映企业实际经营过程中购置融资租赁资产价款本金的现金流入和流出；
（2）融资租赁资产价款本金的数额往往远高于进入损益表中的融资租赁收益；（3）融资租赁资产的购置本金通常是一次性支付，但是在租赁期回收本金则是每年逐步实现的，本金支出与回收存在时间差异。
金融租赁企业的财务核算与一般制造业财务核算之间存在重大差异：
（1）一般制造业以权责发生制为基础编制损益表，在一般情况下与收付实现制为基础的现金流表之间存在的时间差异不大，评估师可以通过对净利润调整获得现金流表；（2）但是金融租赁企业一般是很难通过损益表调整获得现金流表！
（3）企业价值收益法评估采用的折现现金流实际是折现收付实现制的现金流。
融资租赁企业是要大量占用资金的企业，或者说是“用钱挣钱”的企业，因此该类企业一定是要尽量利用财务杠杆的企业，因此企业负债比例一定比较高；
理论上说这类企业希望负债越高越好，但是监管部门要求企业的负债比例不能太高。
二、金融租赁企业收益法评估要点
（一）金融租赁企业收益法评估模型的选择 1．无负债自由现金流模型
评估标的：企业的全部投资＝短期付息负债＋长期负债＋股权/所有者权益（全投资）用于折现的现金流为无负债自由现金流＝经营净利润＋折旧/摊销＋全部付息负债利息（1－所得税率）－资本性支出－营运资金增加
模型适用前提：标的企业的总投资（股权＋债权）在未来预测期内，在不考虑自身经营所得前提下，要保持不变，或者说企业没有融资活动，企业每年经营获得的收益利润，通过分配、用于其他业务等方式退出经营。
2．股权投资自由现金流模型
评估标的：企业的股权/所有者权益（股权投资）；
用于折现的现金流为股权自由经营现金流＝经营净利润＋折旧/摊销－资本性支出－营运资金增加－付息负债本金减少；
模型适用前提：标的企业未来预测期内不能有外界股权资本的增资或减资，但是债权是可以变化的；
企业每年经营获得的收益利润，可以通过分配、用于其他业务等方式退出经营，也可以以留存收益的方式留存企业或者归还负债本金等；
金融租赁企业是一种金融机构，金融机构的发展都是需要利用外部资金的（财务杠杆），不会全部采用自有资金；
金融租赁企业自身经营模式将会导致其不能保证未来预测期内其全投资＝股权＋债权保持不变，或者说没有融资活动，因为：
（1）金融租赁企业吸收的存款，可能会随时发生变化；（2）金融租赁企业可能随时需要进行融资活动。
【结论】金融租赁公司收益法评估一般不适合采用全投资自由现金流模型！
融资租赁企业一般不适用全投资自由现金流模型，因此只有采用股权投资现金流模型； 股权投资现金流模型一般要求不能有外部“增资”，因此只能采用留存收益的方式增加所有者权益；
股权投资现金流模型允许进行债权融资，因此可以保证融资租赁企业的最低经营活动的需求。
企业的借款数额也是有所限制的，不可能无限制的增加借款，债权比例增加会导致：（1）财务杠杆加剧，经营风险加大，无法满足监管要求；（2）融资成本增加。
企业股权价值与债权价值发生变化，就可能会造成股权与债权的比例（D/E）资本结构发生变化。
企业资本结构在未来预测期内发生变化，最直接的后果就是导致未来预测期内每年的折现率要改变。
每年折现率的改变将会导致以下模型无法使用：
【总结】
（1）金融租赁企业收益法评估一般仅适用股权自由现金流模型；
（2）在采用股权自由现金流模型中需要关注未来预测期内资本结构（D/E）的变化可能对每年折现率的影响；
（3）为了可以采用通常采用的现金流折现模型，评估师需要设法保证金融租赁企业在未来预测期内资本结构保持不变；
（4）保持资本结构不变实际也是变相的满足监管指标资本充足率的一种方式；（5）保持未来预测期内资本结构不变的途径是增加留存收益，减少年现金回报金额。
金融租赁企业评估实务及案例分析
（二）（二）收益法相关参数估算及需要关注的问题 1．付息负债的确认问题
所谓付息负债，实质就是企业通过融资活动（经营活动之外的）途径获得的债务性现金流入或节省的现金流出，这种债务是否真实需要支付利息已经不再作为判断付息负债的标准，付息负债一般包括，但不限于：
（1）融资借款，包括向央行、其他金融机构借款/非经融机构借款；股东借款/其他企业之间往来借款等；（2）企业发行的债券；（3）金融机构吸收的储蓄存款；（4）卖出回购金融资产款；（5）其他对应资金用于企业主营业务经营活动的负债。
2．现金流表中的现金流入、流出与损益表中主营业务收入与主营业务成本的相互关系问题
（1）确认时点
收益法现金流表中的现金流入、流出是需要按收付实现制原则确认的，流入、流出时间非常重要。
损益表中收入、成本是按权责发生制原则确认的，与实际收到与支付现金的时间没有直接关系。
当权责发生制与收付实现制导致现金流入、流出存在重大差异时，我们就需要考虑采用损益表调整方式获得的现金流是否合理？
一般制造企业采用估算营运资金占用方式调整损益确认与实际发生现金收益或支付的时间差异，但是这种方式仅适合于差异在一个营业周期内，如果差异超过一个营业周期，则这种调整方式很难再适用。（2）内涵差异问题
融资租赁企业收益法现金流表中需要的是企业从事经营业务的全部现金流入或流出。融资租赁企业损益表中的收入仅为未确认融资收益科目中记录的利息收益、服务费收益等，不是全部租金收入，购置租赁标的物本金的回收没有包括。
主营业务收入记录的实际是出租物的附件收益（Return On），而没有包括本金回收（Return Of）部分。
企业购置租赁标的物支付非现金流出，在损益表中也没有反映，损益表中成本一般仅为借款的利息支出等。【结论与建议】
对于金融租赁企业收益法评估不但需要预测企业未来经营的损益表，更重要的是还要预测企业未来经营活动的现金流表！
对于金融租赁企业，收益法评估的现金流表可能选择直接通过企业损益表经过加回折旧/摊销、营运资金占用等简单调整方式获得，未来经营活动的现金流表最好是根据经营活动实际收、付现金时间与数量进行预测！
3．金融租赁企业经营活动中的租赁标的物购置问题
租赁标的物购置的现金支出应该按收付实现制确定现金流出时点。
租赁标的物购置支出与金融租赁企业自用资产，包括办公设备等的补充、更新支出等需要分别估算：（1）租赁标的物购置支出形成融资租赁资产，并最终形成长期应收款；（2）一般资本性支出形成融资租赁企业的固定资产。
新增租赁标的物的购置支出需要与企业融资租赁资产余额或长期应收款余额等勾稽。企业融资租赁资产余额＝上年余额－本年结转长期应收款额＋本年新增额 企业长期应收款余额＝上年余额－本年转出额＋本年新增额
本年新增长期应收款额＝本年新购置标的物价款及相关费用＋本年根据租赁协议确定的未实现融资收益
收益法相关表中要体现这些重要的勾稽关系！购置金融租赁标的资产的资金来源问题：
（1）租赁标的物资产购置需要大量的资金，融资租赁企业通常需要利用负债，以有效地利用财务杠杆。
自有资金增加部分：
以前收益留存：包括以前经营利润、折旧/摊销等；
以前收益用于购置新增融资租赁资产的需要作为现金流出，而不能再作为以前的投资回报；
新增负债；
本年新增的负债本金应该作为本年现金流入，本年减少的负债本金作为现金流出。4．金融租赁企业如何保持预测期内资本结构一致性的问题 保持资本结构一致性的必要性；
保持资本结构一致性主要是为了实现未来预测期内折现率可以保持不变，减少计算麻烦；
保持资本结构一致性的可行性。
（1）金融租赁公司都会合理运用财务杠杆，但是为了防范风险，监管部门一定会要求其要保持合理的资本充足率，实际就是债权D与股权E的比例（D/E）的比率；
（2）对于一个实际的融资租赁企业，如果其内部控制制度健全，在规划未来发展时，都会确定一个每年外部新增负债本金与自筹资金的一个比例；
（3）评估师可以通过向管理层调查了解，并与管理层充分沟通后确定一个未来购置租赁标的物自由资金与借款资金的一个固定比例，在以后的预测期内保持不变。
先证明一个数学定理：
另外：
上述命题的含义是：
如果最初企业的资本结构D0/E0＝k，则企业以后每年Di、Ei增加都能使得Di/Ei＝k，则最后企业的整体资本结构D/E是可以保持不变的。
即便企业初期的资本结构≠k，但以后每年按股权与债权比例K进行经营，最终企业的资本结构也会接近为k。
我们在评估融资租赁企业时，评估师可以根据企业未来经营发展需要，合理地预测以后每年增加的Di与Ei，使得可以应用上述数学定理，保持企业资本结构不发生重大改变。
这里增加Ei是指企业通过自身增加留存收益来实现，并不是利用外部增资的方式实现。5．融资租赁企业损益表利用问题
融资租赁企业现金流表不能通过损益表简单加回折旧/摊销的方式获得，但是并不代表损益表可以忽略。
估算以下参数时还是需要利用损益表的：（1）营业税金及附加；（2）所得税。
6．租赁标的物增值税问题
融资租赁实质是一种货物分期付款的销售行为，因此当租赁标的物为增值税应税货物时，可能需要缴纳增值税。
增值税进项税在支付货款时一并支付。
销项税则会在以后租赁期内每年实现，这里也有一个现金流入、流出时点差异问题。7．标的企业截止基准日资产负债表中相关流动资产与流动负债的处理问题
由于融资租赁企业未来预测易采用直接预测未来经营活动产生的净现金流方式，而不采用净利润调整到现金流的方式，由于没有所谓“营运资金增加”这一调整项，因此评估师应该特别关注截止评估基准日标的企业资产负债表中的经营性应收、应付以及存货的处理。
对于融资租赁企业，资产负债表中的长期应收款，付息负债等已经在未来经营期内的现金流入、流出中考虑。
对于现金及现金等价物可以在未来融资标的物购置支出中考虑。应收、应付等款项则需要具体分析其发生的时间计入未来的现金流表中。
不涉及直接导致现金流实际流入或流出的资产、负债则需要考虑是否会导致所得税的变化，并进行恰当的处理。
三、金融租赁企业市场法评估要点
（一）金融租赁企业市场法评估价值（Multiples）的选择
价值比率的概念：价值比率就是企业整体价值或股权价值与自身一个与整体价值或股权价值密切相关的体现企业经营特点参数的比值。
价值比率是市场法评估将被评估企业与可比公司进行“对比分析”的基础。价值比率的实质就是“单位价值”的概念。可比公司价值比率的种类：
1．盈利价值比率
2．收入价值比率
3．资产价值比率
资产类价值比率计算理论上应该采用资产的市场价值，但由于受到各方面因素限制，经常采用账面价值替代。
4．金融租赁企业市场法评估适合的价值比率
由于金融租赁企业主营业务收入核算的特殊性，一般不适合采用销售收入类价值比率。由于全投资会因负债变化而无法合理确定，因此一般不适合采用全投资口径的价值比率，应该多选择股权口径的价值比率。
包括：资产类价值比率和盈利类价值比率。
根据融资租赁企业特点，可以考虑采用以下特殊的价值比率：
（二）价值比率的修正
通过对比目标公司与可比公司的风险因素和预期增长率的差异，构造调整/修正系数修正可比公司的价值比率。
价值比率调整/修正包括：（1）风险因素修正；（2）预期增长率修正。这种调整/修正一般仅适用盈利类价值比率。1．风险因素差异修正
可比公司与目标企业风险差异可以采用折现率来体现：
所谓风险修正实际是由于可比公司和目标企业由于风险因素而导致的折现率r的差异而需要进行的修正。
企业的股权投资风险主要包括以下四类风险：（1）行业经营风险：主要表现在ß系数上；（2）财务风险：主要以财务杠杆来表现；（3）公司特有风险：主要以Rs表达；（4）国家风险：主要体现在ERP中。
企业债权的投资风险实际也主要与财务杠杆有关。（1）债权投资风险实际与债权评级和已获利息倍数等有关；
（2）在估算目标企业的折现率时我们一般都是选择同行业的可比公司，因此可以近似认为经营风险类似，不修正剔除杠杆的ß；
（3）在估算目标企业的财务杠杆时可能与对比公司不一样，因此对于融资租赁企业通常需要考虑财务风险差异修正；
（4）估算融资租赁企业通常也需要考虑特有风险修正；
（5）如果对比公司与目标企业处于不同的国家或地区，通常可能还需要考虑国家风险因素修正。
2．预期增长率因素修正
一个公司的发展史可以分为开创期、成长期、成熟期和衰退期，不同时期预计的预期增长率应该是不同的。
目标公司与选择的可比公司可能会处在不同的发展时期，因此预期的未来增长率可能不一致，需要进行预期增长率差异修正。
rS-rG和gG-gS分别是风险因素和预期增长率修正因素。
总结
金融租赁企业价值评估应该尽量采用股权现金流，最好采用直接预测现金流方式，尽量不采用利润调整现金流的方式。
金融租赁企业收益法评估要注意资本结构D/E对折现率的影响。
金融企业市场法评估要恰当选择价值比率，价值比率的修正要选择正确的修整因素。
第四篇：社会工作实务案例分析
一、案例分析题 案例一：
杨某平时身体很好，一天突然感到胸闷，并伴有心绞痛，经初步诊断为冠心病，但须住院进一步检查。杨某由于平时极少到医院看病，对医院的情况很陌生，担心自己的检查会出现不好的结果，对年迈的父母为自己担心过意不去，又对丈夫不能为她做点什么的行为感到不满。问题：
作为医务社会工作者，你将从哪些方面提供服务? 答题要点：
1．通过疏导的方式，减少服务对象对病情的担心，并努力使其勇于面对现实。
2．通过情绪调整，让服务对象认同父母对其担心的正常性，以减少服务对象心中的愧疚感，减轻她的情绪压力。3．家庭治疗，帮助服务对象认识到良好的沟通在夫妻相处中具有很重要的作用，促进服务对象与其丈夫关系的和解。4．与病房护士联系，加强其对医院环境及分管床位医护人员的了解，减轻杨某对医院及医护人员的陌生感。案例二：
小路今年15岁，初中毕业考上了职业中专。由于父母离异，法院将其判给了爸爸。但是爸爸很快为小路找了个继母，继母对小路并不好，不让爸爸给小路筹集学费。而小路的生母，由于一直没有一个很好的工作，也没钱供小路上学。小路的学费问题严重困扰着小路。问题：
1．上述案例中，小路主要面临的困境有哪些? 2．针对小路目前的困境，社会工作者应采取哪些辅导策略? 答题要点：
1．小路主要面临的困境有：
(1)学业问题：没有学费不能完成学业；(2)家庭问题：缺少家庭的温暖和照顾；(3)心理问题：心理自卑和缺乏自信心等。
2．主要辅导策略：(1)与小路的爸爸及继母进行沟通，劝其承担起抚养
小路的义务和责任；(2)与小路所在学校进行联系，为小路开展补习功课等支持，帮助其完成学业；(3)安排一些活动，请小路的爸爸、妈妈一起参加，增加爸爸、妈妈和小路在一起的时间；(4)通过参加社交活动、情绪疏导等形式，逐步树立小路的自信心。使其形成健康的心态和人格。案例三：
李某，男，59岁。在非典时期，他不仅要执行自己居委会书记的工作还需从事就业援助工作。而且还要担当社区的抗击非典工作。由于年纪大，记性差，他很难适应目前的工作，但李某叉很想将所有的工作做好，所以目>前他的思想压力很大。问题：
1．上述案例中，李某主要面临的困境有哪些? 2．针对李某目前的困境，社会工作者应采取哪些辅导策略? 答题要点：
1．李某主要面临的困境有：思想压力大，担心不能完成自己的本职工作。2．主要辅导策略：
(1)利用社工专业的接纳、倾听的技巧使李某得到心理放松；
(2)鼓励李某与社会工作者一起讨论压力来源，并对他所面对的压力进行分类鉴定和解析，使李某对自己的压力有一个客观的认识；
(3)协助李某正确对待工作问题，对工作进行轻重缓急的分析。使其形成健康良好的工作观。案例四：
钟某，女，某公司主要部门负责人。钟某曾作为非典医学观察者被迫居家两周，期间受到邻居的排斥，身心饱受折磨。非典结束后，钟某排斥邻里及社会人际交往，认为人际关系淡漠，助人为乐是无意义的行为。问题：
1．上述案例中，钟某主要面临的困境有哪些? 2．针对钟某目前的困境。社会工作者应采取哪些辅导策略? 答题要点：
1．钟某主要面临的困境有：
(1)认知问题：认为人际关系淡漠．助人为乐是无意义的行为；(2)社会关系问题：受到邻居的排斥，排斥人际交往，人际关系淡漠；(3)身心问题：身心饱受折磨。2.主要辅导策略：
(1)对疾病及其带来的身心影响和邻里关系的影响进行客观分析，帮助钟某形成正确认识；
(2)进行沟通，利用诱导性的言语打开服务对象因受伤害而封闭的心灵。让服务对象在工怍员面前倾诉出自己在非典时期的痛苦经历，同时在服务对象的倾诉中寻找适当的介入点，帮助服务对象解除痛苦的心理情绪；(3)针对服务对象封闭的一心灵，工作员与服务对象一起探讨在这次痛苦经历中所得到的社会资源；(4)从人们对她的支持和关心出发-通过事实改变服务对象关于人际关系冷漠的错误认知 案例五：
病人李女士，36岁，被诊断患有肾衰竭，需要进行肾移植手术，捐肾者是李女士的弟弟，弟弟因此也住进了医院。姐弟俩住进医院后，李女士情绪波动很大。医生认为这样的状态对她的手术和康复都不利，要求医院的医务社会工作者介入。问题：
李女士的困境有哪些?如果你是医务社会工作者，你准备如何介入? 答题要点：
1．李女士面临的主要困境有：
(1)情绪问题：十分紧张、恐惧、担忧、焦虑、烦躁；
(2)生理问题：吃不下，睡不着，患有肾衰竭，需要进行肾移植手术，而且捐肾者是她的弟弟。2．主要介入策略：
(1)通过疏导的方式，缓减李女士的担心，并努力使其勇敢面对现实；
(2)通过情绪调整，减轻李女士的紧张、恐惧、担忧、焦虑、烦躁，吃不下，睡不着的情绪压力；(3)与李女士弟弟沟通，通过姐弟情、手足谊，抚慰姐姐焦躁的心情；
(4)与病房护士联系，加强其对分管床位医护人员的介绍，让其了解手术过程、减少不必要的顾虑。案例六：
随着社会经济发展以及人们饮食结构的改变和体力活动的减少，糖尿病的发病人数日益增多，成为当今威胁人类生命的主要疾病之一。有些病人在得知患了糖尿病后，认为是慢性终身性疾病，目前尚无法根治，因此，整天
愁容满面，唉声叹气，陷入痛苦之中；也有病人则对糖尿病抱无所谓的态度，既不治疗，也不控制饮食，导致严重的并发症。问题：如果你是一位社区医务社会工作者，请运用专业手段和模式，提出介入社区内的糖尿病患者的方法和策略。答题要点：
目的是为了提高病人对糖尿病相关知识的了解，并使患者之间结交朋友、分享经验。1．提供咨询。知识讲解，疑难解答，经验分享。
2．互相支持。将他们组织起来建立一个互相支持的网络，获得解决问题的动力。3．情感抒发。让他们共同面对困难，达到正面情绪的效果。
4．突破障碍。可以通过角色扮演、小组讨论等形式，协助患者直面问题，克服心理障碍。5．经验分享。每个患者都有自己独到的经验，通过分享可以协助他人解决一些困难。
6、参与社区活动，提高患者的自信心。案例七：
“东方雅苑”近日新建了一处老年活动室并成立了社区居民康乐俱乐部，棋牌室、网吧、健身房等一应俱全，却鲜有社区居民参与活动，如您是此社区的社区社会工作者，试结合“人与资源系统的互动”分析这种现状并制订一份服务计划。答题要点：
1．社会工作对问题产生根源的认识，不是将问题的根源简单地归结于个人，而是认为人之所以产生问题，根源在于人与他们所处的社会环境的互动即关注的不是“谁”有问题，而是环境中的各种因素怎样相互作用。“东方雅苑”新成立了老年活动室，却鲜有居民前来参加，问题是出在社区老年居民不愿使用还是老年活动室并不适合这一社区的需要?如果问题仅是出在居民还不知道自己所在的社区已经有了这样一个活动室，那就需要加强宣传工作使居民获悉。也就是说，首先应关注居民与活动室这两个系统的互动过程，然后致力于加强这两个系统的联结。
2．根据“人与资源系统的互动”理论，可紧扣“人在资源系统中的互动”、“人与资源系统的互动”和“资源系统之间的互动”这三种互动类型来制订计划，例如：
(1)通过宣传单、社区橱窗、社区广播等形式扩大宣传力度；
(2)以小组形式开展活动来增进社区居民间的感情，从而让居民在空暇时间愿意多去活动室走走；
(3)也可考虑聘请一些专业老师，通过开办插花班、成立腰鼓队、组织烹饪比赛等来调动社区居民的参与热情，使社区老年活动室充满生机。案例八：
社工缘缘近日接到一个案例：小文，女，27岁，幼年时的一场高烧使其双耳失聪，而后其父母离异，小文由母亲照顾至今。前段时间，母亲发现小文出现了种种抑郁症状，并悄悄辞去了在印刷厂的工作。试运用“社会生态系统理论”分析此案例，并为社工缘缘设计简单的工作介入目标。答题要点：
1．社会生态系统理论界定了社会工作实务活动涉及的三个系统：微观系统、中观系统和宏观系统。上述案例中的微观系统即小文的个人系统，包括小文的生理缺陷、心理障碍等子系统；中观系统是对小文有影响的小群体，包括小文的母亲、小文的工作伙伴和朋友；而宏观系统即比家庭更大的群体和系统，包括小文的工作单位、所在社区等。2．依据社会生态系统的理论框架，社工缘缘可考虑将目标焦点设为：(1)通过促进小文个人的成长，增强她对环境的适应能力和抗逆力；
(2)通过各种方法治愈小文的抑郁症，消除其病理阻碍，鼓励其重回工作岗位；
(3)通过联动各子系统，帮助小文及其家庭发掘各方资源，满足生活需求，营造一个有利于小文家庭朝更明朗方向发展的外部环境。案例九：
在社会转型过程中，由于新旧体制转换，一些个人在医疗、就业方面发生了困难，特别是身患重病时，由于治疗费用高，个人无力承担，在就医与个人生活上都有可能产生巨大困难。其中一些人依靠社会公众捐款解决就医困难。对这些人来说，无钱就医是他们个人的问题，但是，社会还没有建立起一套新的医疗保障制度来保障全体人民的健康却是个社会问题。试从“个人问题与社会问题的关系”这一角度，谈谈就上述社会问题，社会工作者能发挥哪些积极作用。答题要点：
1．通用过程模式对个人与社会问题关系的关注，意在指出：个人问题不但与其所处的社会情境相关，而且与社会公共问题有密不可分的内在联系，社会的公共问题是以个人问题为基础的。个人问题与社会问题之间的这种相互关联性使得许多个人问题不可能由个人或家庭解决，不解决社会问题，个人问题就得不到解决。因此，社会工作者不仅要为有需要的个人和群体提供服务和资源，而且要研究个人问题对形成社会问题的影响。将个人问题与社会问题的关系、社会问题对个人的影响等反映和演绎出来，是社会工作者的责任。
2．必须从建立新的医疗保障制度入手，从根本上解决这个“社会问题”，个人问题才能得到解决。社会工作者的责任就是要通过大量的个案研究来阐明这些个人就医困难问题与医疗社会保障问题之间的关系，使政府与社会公众关注此类问题，倡导在社会政策层面上根本解决问题。案例十：
在与某居民小区仅一墙之隔的地方，建造了一家家具厂。由于各种原因，厂方没有废气处理设备，各种加工家具产生的有害气体未经任何处理便直接排放到空气中。有毒有害刺鼻难闻的气体随着空气弥漫在整个居民小区内，严重影响了居民的正常生活，许多居民因此无法在小区内进行晨练、散步等健身活动；废气更直接威胁着居民的身体健康，许多居民一年四季都不敢开窗通风透气，有些年纪大的居民还出现咳嗽、头痛等反应。所有居住在这个小区的居民都怨声载道。居民多次与厂方交涉，均无功而返。厂方以缺少资金为由，拒绝安装废气处理设备，仍然继续生产，而且随着生产量的增加，废气排放量有增无减。日积月累，终于有一天，忍无可忍的几百名居民准备结伴冲向家具厂，一场不堪设想的群体事件眼看就要发生。问题：
1．在上述案例中，矛盾主要集中在哪些方面? 2．面对当天的情况，社会工作者应采取什么样的介入策略平息**，化解双方矛盾，并且帮助居民解决问题? 答题要点：
1．矛盾主要集中在：工厂离居民小区很近而且直接排放废气；废气影响居民正常的健身活动；废气危害居民身体健康；居民与工厂多次交涉都没有进展；工厂不负责任的态度激怒了居民。2．主要介入策略：
(1)首先要通过疏导情绪、沟通协调等方法，努力劝说居民，平息他们的激愤，消除现场矛盾，并想方设法疏散他们，将群体事件阻止在萌芽状态；
(2)及时向政府相关职能部门通报该情况，争取社会的支持，请他们对家具厂的不妥做法予以整改；
(3)采取群体访谈、感受分享的策略，将居民代表和厂方代表召集到一起，共同体味在社区中遭遇恶劣环境的感受，运用同理心的方法，让厂方明白他们这种做法的错误所在。
案例十一：
某医院有患者范某，49岁，离异。该患者消化系统有轻微的不适症状，各项检查的结果都是一些轻微的症状，但是病人的精神状态一直很差，从诸多表象看，范某抑郁现象严重。患者一直认为自己的病没有被检查出来，终日忧虑。从外表上看，服务对象经常独自发呆，精神状态差，没有食欲，浑身无力，睡眠质量很差，每天正常的睡眠不足6个小时„„表现出严重的忧郁症，并夹杂着疑病症的症状。医院请专业社工为其提供服务。问题：
1．什么是医务社会工作? 2．医务社会工作者可以为服务对象提供哪些服务? 答题要点：
1．医务社会工作是在健康照顾工作中实施的社会工作实务，目的是协助那些受到实际或潜在的疾病、失能或伤害影响的服务对象、家庭和群体，增强、促进、维持和恢复尽可能好的社会功能。由于机构宗旨、服务场所和对象需要的不同，医务社会工作服务可能是预防性的、发展性的、或补救性的。2．根据服务对象的实际情况，可以提供如下服务：
(1)通过深入访谈和服务对象一起分析和寻找问题的根源，确定正确的辅导方法；(2)测量服务对象的心理抑郁程度和孤寂程度；
(3)改变服务对象的行为，解决睡眠的障碍，做一些减压的辅导和治疗，让服务对象学会自我减压放松，并做相应的记录；(4)分析服务对象的错误认知，让服务对象领悟到自己思维认知上的偏差，自觉摆脱焦虑不安的情绪；(5)策划一些积极有益的活动，分散服务对象对于孤寂和经济压力的注意力；(6)给予服务对象正面鼓励，让她发现自己的转变，从而对未来充满希望。案例十二：
小夏个性活泼好动、倔强固执、爱面子，对体育有很强烈的兴趣。他上课喜欢做其他事，自认为是班上的大哥大，不容老师在别人面前纠正其行为。他曾经在课堂上帮同学抄写作业，被老师发现后顶撞老师。有一次，还基于江湖义气，他替好友打抱不平而殴打老师。问题：
1．学校社会工作的主要功能有哪些? 2．针对小夏的情况可以采取哪些辅导策略? 答题要点：
1．学校社会工作的主要功能包括：
(1)协助处于不利地位的学生，以实现教育机会均等；
(2)促进学校、家庭、社区建立良好的互动关系，形成教育的合力；(3)协助学生获得实用的知识和能力，以适应现代生活的需要；(4)协助学生获得适应变化的能力，使他们保持终身学习；(5)协助学生人格发展和整合，完成社会化任务。2．可以采取的措施有：
(1)与有关老师联系，改变他们对服务对象的态度，并时时给服务对象以鼓励，以劝导代替指责；(2)与家庭沟通，通过电话或家访，了解家庭情况，并请家长与学校配合，多关心服务对象；(3)实施个别辅导，接纳服务对象情绪，给予关怀和鼓励，促使服务对象反省自己过去的错误；
(4)利用服务对象的号召力，让其适当担任班干部或学校职务；(5)利用增强、削弱、类化、辨别等学习原则，引导其逐步养成良好行为；(6)运用小团体辅导，开展相关的团队小组活动，增强服务对象的归属感。案例十三：
赵某，男，40岁，小学时因被怀疑偷同学的东西，遭到老师的批评和同学的讥笑，回家后又不容分说被父亲打骂，自此心情一直很压抑，脾气也很古怪，有时遇到很小的事情就表现出情绪暴躁，生怕自己吃亏受委屈。结婚后，因夫妻关系不好离异。离婚后留下儿子小明归赵某抚养。赵某没有固定的工作，对儿子生活上很关心照顾，尤其对儿子的学习方面要求很严格，特别是当儿子考试成绩不好时，常常毒打儿子，这使得儿子十分害怕父亲。有一次邻居听到小明的哭叫声跑了过来，发现小明被父亲打得浑身是伤，在邻居的劝说下，小明才被送往医院。赵某一直不承认自己打儿子有什么过错，因此这种情形在未来还有可能发生。问题：
1．家庭社会工作的价值观是什么? 2．作为家庭社会工作者，对赵某可以采取哪些辅导措施? 答题要点： 1．家庭社会工作的目标在于协助家庭发掘自身及社会资源，增进家庭功能，改善家庭关系，解决家庭困难。每一个家庭都有和睦、轻松、愉快生活的期望，每一个家庭也蕴藏着不可低估的能量与资源。社会工作者应充分相信家庭自身的能力，相信家庭在调整自身系统的过程中解决问题的能力，并适时对家庭给予社会性支持，这是家庭社会工作所遵循的工作价值观。2．针对服务对象情况，可以采取如下的辅导策略：
(1)通过心理测量量表的使用，正确评估服务对象的心理状况；
(2)深入访谈，和服务对象一同分析和寻找问题的根源，寻求处理个人心理问题方面的辅导策略；(3)建议服务对象参加讲座或辅导，或与孩子的老师联系，学习合理教养孩子的方式和方法；
(4)根据法律法规的要求，察看服务对象是否符合申请最低生活保障金条件政策，如符合，协助其申请，以实施家庭救助；(5)建议服务对象参加职业技能培训，以增强个人的就业能力，寻找稳定的工作。案例十四：
某居民小区位于本市郊区外环线边缘，小区内有住户1840户，长住居民5300多人，基本上都是由二十世纪五六十年代支边支农回城的人员、动迁人员和外地入住人员组成。小区人员有三大特点：一是无业和生活困难的居民多；二是六十岁以上的老人多；三是外来人员多。小区接上级综合治理部门的通知，要求在小区各楼道内安装电子防盗门。然而有的居民认为，外来人员多的楼道，安装防盗门的实际意义和效果不大；有的居民觉得经济困难，拿不出钱来安装；还有人顾虑，防盗门质量不一定有保障，等等。面对不少居民都拒绝安装电子防盗门的情况，如何将该项工作顺利推进。社区干部前来向社会工作者求助。问题：
1．上述案例属于社区社会工作的哪个范畴? 2．试分析部分居民拒绝安装电子防盗门的深层原因是什么。
3．社会工作者应采取什么样的介入方法，帮助社区干部有效推进工作开展? 答题要点：
1．本案例属干社区治安工作。2．深层原因：
(1)社区内生活困难人员多，难以支付安装费用；(2)社区居民结构复杂，难以统一思想；(3)对防盗门的产品功能及质量不信任等。3．介入方法和策略：
(1)运用小组工作方法，听取各居民住户的意见和建议，必要时还可以召集小区内的党员、意见较多人员和部分骨干开座谈会；
(2)运用社区居民领袖教育的方法。召开楼组长、楼代表会议，传达工作精神，统一他们的思想；
(3)采取行动策略：对于防盗门质量问题，可以与生产安装企业进行沟通，在小区内现场展示和演示几种防盗门的样品；(4)加大宣传力度，对社区冷漠居民和反对居民进行个案工作，有针对性地提供心理安抚和调适。案例15：
某个寒冬凌晨，某居民小区的一幢老式砖木结构居民住宅由于户外电气故障而遭受了火灾。大火烧毁了3户居民的全部家当，还殃及了另外19户居民，使他们的家庭财产蒙受了不同程度的损失。当时正值一年一度的春节即将来临之际，火灾使受灾居民的正常生活受到了严重的影响。怎样才能让这些居民安心过年呢，社区干部急在心头。问题：
1．试分析上述案例中受灾居民面临的困难有哪些方面。2．为了帮助这些居民平稳过好年，社会工作者应采取哪些策略? 答题要点： 1．面临的困难：
(1)如何在家财尽毁的情况下，有安身之地，对抗严寒；(2)怎样在最短时间内，置办起生活必需品；
(3)怎样从悲伤中重新走出来，用积极的心态迎接新年；(4)如何重建家园，等等。2．采取的策略可以有：
(1)运用社会工作研究方法。深入了解每家每户的不同问题和需求；(2)运用个案或小组社会工作，帮助受灾居民走出阴影，树立乐观心态；(3)动员社区居民伸出援手，捐款捐物，帮助他们渡过难关；
(4)运用社区工作方法，发现、挖掘、调动、整合社区内外资源．帮助居民们重修房屋。案例一：
假如你是一名社区社会工作者，你所工作的城市社区里有许多沉迷于网络的中学生，他们往往结伴“泡”网吧，针对这些中学生的行为，拟订一份社区服务方案。答题要点：
(一)问题的陈述及分析
沉迷网络的中学生会面临学业、家庭关系、个人升学、身心健康等一系列问题。(二)方案设计
根据上述中学生的行为，设计出社区服务方案，其中包括：
1．方案目标：协助网瘾青少年消除网瘾，提高学习的主动性和积极性，帮助其处理家庭关系，使其拥有健康、安全、充实的社区生活环境。2．方案实施策略：
(1)为中学生提供戒除网瘾的治疗；
(2)充分利用社区活动室及社区学校的资源，为这些中学生提供活动场所；
(3)组织这些中学生成立社区志愿者队伍，利用课余时间开展社区服务，从中获得价值感和成就感；(4)成立志愿者团队，为他们提供必要的课业辅导。
3。方案执行：主要包括整合社区资源、提供服务、监督执行进度、处理危机等。4．方案评估：包括中学生对服务的满意度、方案执行情况及效果评估。案例二：
随着城市老龄化的加剧，老年人再婚现象也越来越多。但由于各种原因，有再婚意愿的老年人面，临着来自多方面的压力。在你所服务的社区，就存在一群有再婚想法，但又顾虑重重的老年人，请针对他们的需要，拟订一份社 区服务方案。答题要点：
(一)问题的陈述和分析
有再婚意愿的老年人会面临世俗偏见的压力、传统观念的限制以及子女反对等方面的问题。(二)方案设计
根据上述老年人的需求，设计出社区服务方案，其中包括：
1．方案目标：协助有再婚意愿的老年人正确认识再婚的意义，消除心中顾虑，追求幸福的晚年生活。2．方案实施策略：
(1)为有再婚意愿的老年人提供必要的心理辅导，缓解他们紧张的情绪，协助其澄清错误的观念，逐渐消除其顾虑；(2)为老年人及其子女组织一个平行小组活动，协助他们同子女互相了解想法，并澄清彼此的期待；(3)建立老年交友俱乐部，使老年人在参与活动的过程中结识更多的朋友，增强朋辈支持网络；
(4)利用社区资源，组织老年人在力所能及的范围内继续参与到社区建设中来，体会自我价值感的提升。3．方案执行：主要包括整合社区资源、提供服务、监督执行进度、处理危机等。4.方案评估：包括老年人及其家人对服务的满意度、方案执行情况及效果评估。案例三：
现在随着离婚率的提高，单亲母亲的人数也在不断增加。单亲母亲在家庭和事业上都有很大的压力，她们也面临着许多的问题。你所在的社区将针对单亲母亲开展一系列的社区活动，请针对单亲母亲的需要，拟订一份社区活动服务方案。答题要点：
(一)问题的陈述及分析
单亲母亲在生活和工作上的问题包括：心理压力、子女教育问题、经济压力、工作压力、感情问题等。(二)方案设计
根据上述单亲母亲的需求。设计出社区服务方案，其中包括：
1．方案目标：协助单亲母亲提高生活信心和能力，更好地生活和工作。2．方案实施策略：
(1)为社区的单亲母亲成立一个小组，了解她们的心理问题，缓解心理压力；(2)开展亲子活动，改善母亲与孩子的关系；
(3)建立交友俱乐部．使她们能够认识更多的朋友，增强她们的社会支持网络；(4)为经济困难的家庭提供帮助，为失业母亲提供就业培训和就业机会。
3．方案执行：主要包括整合社区资源、提供服务、监督执行进度、处理危机等。4．方案评估：包括单亲母亲对服务的满意度、方案执行情况及效果评估。案例四：
每年初三学生都会面，临严重的中考压力，学校为了帮助同学们更好地度过这个阶段，准备开展一些活动。作为一名学校社工，请你针对初三学生的特点和需求，拟订一份活动服务方案。答题要点：
(一)问题的陈述及分析
初三学生会面临学习任务重、学习压力大、家庭关系紧张、自我认同降低、作息时问不合理等问题。(二)方案设计
根据初三学生的上述需求，设计服务方案，其中包括：
1．方案目标：协助学生改善紧张焦虑的情绪，明确学习目的，增强学习的信心。2．方案实施策略：
(1)为学生提供缓解紧张焦虑情绪和管理时间的技巧；(2)组织一次学习经验交流活动，分享学习体会和学习技巧；(3)为学生开设心理辅导小组，及时了解学生的困惑和问题；
(4)利用学校其他资源和家庭支持，帮助学生提高信心，获得更多的支持。3．方案执行：主要包括整合学校资源，提供服务，监督执行进度等。4．方案评估：包括学生对服务的满意度、方案执行情况及效果评估。案例五：
小张，先天失聪，进入聋校后成绩一直很好，父母也很为他骄傲，但他从聋校毕业后一直未能找到理想的工作。他性格内向，不善与人交往，几次面试都没有被录取。小张的母亲也是一位聋哑人，无固定工作，父亲文化程度不高，以小区保安工作谋生。一直以来，家人之间的沟通就很少。最近，小张时常一个人在房里一呆就是一天，情绪十分低落。父母为此十分焦急，希望社工能够为他们提供帮助。作为社工，请为其拟订一份服务计划。答题要点：
(一)问题的陈述与分析
本案例中的小张身体残疾，在与人交往上有自卑的情绪。父母长期不重视与儿子沟通，使得亲子关系出现问题。由于与外界缺少联系，性格内向，所以导致了他在沟通上存在障碍。(二)方案设计
根据上述问题，社工可以采取个案工作的方法进行介入。
1．接案阶段。与小张及其父母初次见面，协助他们了解此次会谈目的。
社工初步了解当事人的个人基本情况，相关问题的成因、程度以及环境系统及其影响等；
2．预估阶段。进一步全面搜集资料，确定当事人的问题与需要。资料收集可以从问题、人、环境三个角度考虑，同时关注小张的优势。初步判定小张的问题主要是沟通障碍；
3．计划阶段。协助小张一起设定个案辅导的目标和计划。个案的总目标是帮助小张掌握沟通技能，提高自信心，找到一份满意的工作。具体计划包括：
(1)对小张进行心理辅导和沟通技能辅导；(2)增加小张与社会的接触；
(3)为小张的父母提供亲子沟通的辅导；(4)整合社区资源，协助小张寻找工作；
4．实施阶段。根据计划展开服务，并依据实际情况进行调整； 5．评估阶段。对个案辅导进行成效评估、过程评估和满意度评估；
6．结案阶段。社工要与小张一起回顾个案辅导的整个过程，巩固辅导效果。案例六：
你所在的地区是一个外来务工人员集中的地方，当地很多外来务工人员子女就学困难，很多适龄的孩子无法继续接受教育，常常在外面游荡，有的孩子染上不良习气。作为当地的社工，请针对当地状况，为你所在社区的外来人员子女拟订一份社区服务计划。答题要点：
(一)问题的陈述及分析
外来务工人员子女会面临教育、经济、社会适应等问题。(二)方案设计
根据上述外来务工人员子女的需求，设计出社区服务方案，其中包括：
1．方案目标：协助外来务工人员子女改善家庭生活质量，使其享有受教育的权力；有一个健康、安全、温馨的社区生活环境。
2．方案实施策略：
(1)为外来务工人员子女联系附近学校，接纳其入学；
(2)成立社区志愿者队伍，为外来务工人员子女提供适合的学习辅导，使其跟上学校学习进度；
(3)利用社区其他资源为外来务工人员子女提供服务(例如，为生活困难的外来务工人员子女家庭申请适当补助，帮助他们熟悉社区环境、融入当地社区等)。
3．方案执行：主要包括整合社区资源、提供服务、监督执行进度、处理危机等。
4．方案评估：包括外来务工人员子女及其家人对服务的满意度、方案执行情况及效果评估。案例七：
炜炜，今年11岁，家境殷实。一年多来，其父母终日忙于生意而忽略了对他的关爱和教育，炜炜每天接触最多的要数家里的保姆小云阿姨。小云阿姨虽对炜炜的生活起居照料得无微不至，却很少与他进行交谈，向来活泼开朗的炜炜近阶段开始疏离父母并产生抵触情绪。
如您是上述案例的社工，为全面了解服务对象和他们所处的社会环境，正在收集资料以促进工作有效开展，请介绍几种收集资料的方法并选择“问卷”法设计几个问题。答题要点：
1．收集资料的方法有：
(1)询问：会谈、角色扮演、问卷；(2)咨询；(3)观察；(4)家访；
(5)利用已有资料。
2．问卷设计的问题可以是结构性问题，也可以是开放性问题。针对上述案例中的服务对象，可设计这样几题：(1)你与爸爸妈妈一周大约能见面几次?()一周不到1次()一周1次～2次()一周3次～4次()一周5次～7次
(2)请你说出三件对爸爸妈妈不满意的事情：____、____、____。(3)最近你不太爱理睬爸爸，因为____。案例八：
秦慧与丈夫结婚17年。育有一双儿女，儿子多多15岁，女儿萍萍12岁。大半年前丈夫有外遇致使他们的婚姻关系产生了裂痕，为此秦慧陷入了极度痛苦之中。平日工作之余，秦慧不仅要照顾两个孩子，还要去医院探望患病的母亲(秦慧的父亲健康状况良好)。双重压力下，秦慧经常与丈夫为一点家常琐事吵架，上个月开始两人分居。请根据以上背景信息绘制秦慧的家庭结构图，并简要阐述家庭结构图描述法的内容与功能。答题要点：
1．在绘制家庭结构图时，要求答题者能正确使用不同符号来表示家庭成员的关系形态或者婚姻状况等信息。
2．家庭结构图也称家庭树或家庭图谱，是以图形来表示家庭中三代人之间关系的方法。家庭结构图可以直观地提供有关家庭历史、婚姻、伤病等重要家庭事件以及家庭成员间的沟通和互动状况等重要信息，帮助工作者了解服务对象的家庭模式、服务对象在家庭中所处的位置以及家庭对服务对象的影响等。家庭结构图的内容与功能是：(1)表达家庭的历史；
(2)提供有关家庭婚姻、死亡、家庭成员所处的地位和位置、家庭结构等与服务对象有关的摘要式信息；
(3)包含家庭几个不同世代关系的资料；为社会工作者提供家庭关系、资源、服务对象问题与家庭间关系等资料。案例九：
梦梦是阳光爱心社工站的一名具有出色工作能力的青少年事务社工，她正在考虑如何与自己的服务对象明明(一个单亲家庭的孩子，由于对现代教育制度不满而厌恶学校并逐步发展为对学校产生恐惧感，后退学在家)建立初步的专业关系。假设您就是社工梦梦，应掌握哪些面谈技巧?请确定面谈任务并拟订一分面谈提纲。答题要点：
1．面谈的技巧主要有：(1)主动介绍自己；(2)沟通；(3)倾听。
2．面谈任务可确定为：了解明明的需要和问题。主要工作有：了解明明寻求帮助的原因、明明对自己的看法以及期望达到的目标；澄清角色期望和责任；激励并帮助明明进入受助人角色；促进和引导明明态度和性格的改变，等等。3．一份较完整的面谈提纲一般应包括以下内容：(1)介绍自己和自己的专长；
(2)简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任；(3)介绍机构的功能和服务、相关政策(如保密原则)和工作过程；(4)征求服务对象对会谈安排的意见、对机构和社会工作者的期望；(5)询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。
详细案例2 一般情况
求助者：王某某，女，汉族，22岁，未婚，某大学三年级学生。求助者自述
一年半前开始出现睡眠较差的症状，翻来覆去总是不能入眠，即使睡着了，梦也很多，容易醒，但尚能入睡，早晨醒后感觉头痛，头晕脑涨，疲劳，全身酸痛，上课时无精打采，哈欠连天，注意力难以集中，虽然抬着头在听课，但脑子却在想着别的事情。上自习课时，看一会儿书就会又去想别的事情，根本控制不住。同时自觉记忆力大不如从前，容易忘事，为此学习受到很大影响。原来学习成绩很好，总是排在班里前几名，近一年来成绩下降明显，甚至出现某些科目不及格的现象，生活感到困难重重，难以应付，烦恼不堪，精神紧张，做事情爱着急，急躁，经常为一点儿小事就发脾气，事后也感到后悔，但是控制不住，内心感到非常痛苦，曾到校医院看医生，被给予口服安定类药物。情况未见明显改善。社工师观察了解到的情况
求助者自幼身体健康，未患过严重疾病，家庭中未发生过重大变故。家庭经济条件较为优越，由于是独女，很受父母宠爱，同时管教也很严厉，养成了做事情追求完美的习惯。性格比较内向，不善言谈，喜欢安静，很少与同伴玩耍、作游戏，从小学到中学，学习成绩很好，一直名列前茅。
考入大学后，起初学习、生活还比较适应，只是朋友较少，与人交往不多。一年半前与同寝室的一位同学因小事发生争吵，虽然事情已经过去，但却总是想着这件事，感觉那位同学总跟自己过不去，为此，尽量避免与人接触。逐渐出现失眠多梦，白天感到疲劳、头晕，没有精神，食欲较差，注意力不集中，记忆力减退，想尽快摆脱这种现状，但就是摆脱不了，很痛苦，曾向父母和个别朋友诉说，并去校医院看医生，未见明显改变，情绪变得急躁，精神总是感到紧张，常常因很小的一件事就发脾气。后到心理门诊寻求帮助，迫切要求能够解决问题。
依据以上案例，回答以下问题：
1×对该求助者目前的状态进行资料整理。2该求助者的主要症状是什么? 3对该案例如何进行诊断和鉴别诊断? 4作为社工师，如何向求助者明确双方的责任、权利与义务? 5如何确定本案例的咨询目标? 6在本案例中，对确定的咨询目标的有效性如何进行评价?
答题要点
对该求助者目前的状态进行如下的资料整理：
1精神状态：(1)注意力不集中；(2)记忆力下降；(3)自控能力差，易激惹。2．生理功能改变：即躯体异常感觉：头痛、头晕、疲劳、全身酸痛。3．社会功能状况：(二)学习效率降低；(2)社会交往很少，与外界接触不良。
该求助者的主要症状是：精神易兴奋、易疲劳、烦恼、易激惹、精神紧张、注意力不集中、记忆力减退、回避行为、睡眠障碍、头部不适感、消化功能减退。
对该案例的诊断是：非精神病性障碍、神经症性障碍、神经衰弱。对该案例的鉴别诊断如下：
1与精神分裂症相鉴别：精神分裂症早期有神经衰弱的症状，但常常伴有思维障碍和人格改变，如孤僻、淡漠、行为怪异、幻觉、妄想等，无自知力和求医愿望，本案例无此典型症状，因此可以排除精神分裂症。2．与抑郁症相鉴别：抑郁症虽有神经衰弱的症状，但大部分时间情绪低落，消极悲观，兴趣减退，有自杀企图和自杀行为，本案例无此典型症状，因此可以排除抑郁症。
3．与焦虑症相鉴别：焦虑症的焦虑为原发症状，本案例的焦虑为继发症状，且以精神易兴奋、易疲劳为特征，因此可以排除焦虑症。
作为咨询师，需向该求助者明确的双方的责任、权利与义务如下：
1求助者的责任：(1)向咨询师提供与心理问题有关的真实资料；(2)积极主动地与咨询师一起探索解决问题的方法；(3)完成双方商定的作业。
2．求助者的权利：(1)有权利了解咨询师的受训背景和执业资格；(2)有权利了解咨询的具体方法、过程和原理；(3)有权利选择或更换合适的咨询师；(4)有权利提出转介或中止咨询；(5)对咨询方案的内容有知情权、协商权和选择权。
3．求助者的义务：(1)遵守咨询机构的相关规定；(2)遵守和执行商定好的咨询方案各方面的内容；(3)尊重咨询师，遵守预约时间，如有特殊情况提前告知咨询师。
4．咨询师的责任：(1)遵守职业道德，遵守国家有关的法律法规；(2)帮助求助者解决心理问题；(3)严格遵守保密原则，并说明保密例外。
5．咨询师权利：(1)有权利了解与求助者心理问题有关的个人资料；(2)有权利选择合适的求助者；(3)本着对求助者负责的态度，有权利提出转介或中止咨询。
6．咨询师的义务：(1)向求助者介绍自己的受训背景，出示营业执照和执业资格等相关证件；(2)遵守咨询机构的相关规定；(3)遵守和执行商定好的咨询方案各方面的内容；(4)尊重求助者，遵守预约时间，如有特殊情况提自#告知求助者。
本案例的咨询目标主要有：
1．改变该求助者认为那位同学总跟自己过不去的错误评价。2．改变该求助者烦恼、易激惹的情绪。3．改变该求助者精神紧张的情绪。4．改变该求助者的社会交往状况。5．改变该求助者的睡眠状况。
6．在达到上述具体目标的基础上，最终达到促进该求助者心理的健康和发展，达到人格完善。
在本案例中，对确定的咨询目标的有效性可进行如下评价： 1．改善认知、行为和情绪属于心理学性质。
2．消除或减轻该求助者的痛苦，最终达到心理健康是积极的。
3．从该求助者自身的能力和经济条件以及咨询师所能提供的条件看，确定的咨询目标都是可行的。4．改变该求助者错误的评价、行为和情绪是具体的，可以操作的。
5．本案例拟定的咨询目标能够量化，可以通过问题的改善程度来体现，因此是可以评估的。
6．本案例拟定的咨询目标是双方商定的，符合该求助者的愿望，咨询师能够解决，对双方来说是可以接受的。当双方意见不一致时，能够以该求助者为主；当咨询师无法认可该求助者的目标时，应终止咨询或转介。
7．在拟定的咨询目标中，改变认知、行为和情绪是具体的目标，促进该求助者心理的健康和发展，达到人格完善是长远目标，符合多层次统一的要求。
案例2 年过八旬的杨老太前夫在战斗中牺牲，经介绍与已离婚的丈夫王某相识，在炮火连天的战场、经过血与火的洗礼而结合在一起，成为一对革命夫妻。解放后，夫妻二人共同抚育王某与前妻的一双子女王甲、王乙及王某的侄子王丙（无收养关系），而杨老太却未与王某生育自己的子女。由于夫妻二人都是老干部，王某的单位分配给二人一套市中心的住房。随着时间的推移，90余平方米的房屋竟挤住三对夫妻十余人。为此王某的单位增配给王某另一处市中心的房屋一套，夫妻二人安排王某的侄子居住该处。由于其侄子未及时搬迁，王某曾起诉到法院，后因王丙愿意搬迁，王某撤回起诉。2003年王某夫妻决定将所居住的市中心房屋出售，并就出售后款项如何分配多次召开了家庭会议，最终达成的分配方案是扣除中介、交易等费用外，王某夫妻支付儿子、女儿每家40万元。之后，杨老太用剩余房款购置了市中心另一处房屋，房屋产权人为杨老太和其侄子夏某。今年3月，王某因病去世，杨老太受不了打击一急之下住进了医院，后稍有好转和侄子夏某住在一起。孰料，今年夏天，王某的两个子女和侄子王丙扬言要将杨老太告上法庭要求继承王某的遗产。杨老太非常的苦恼并因此而找到社区的社会工作人员咨询并试图寻求帮助。
请根据上述情况为杨老太设计一份服务方案。
答题要点 案例分析
1×案例发生的根本原因：
这个案例发生的根本原因就是杨老太把和王某的财产划归为自己及自己的侄子夏某。这样引起了王某的儿女的不平，认为这是侵犯了其继承权。因此而引发的矛盾。
（1）王某去世前，杨老太就把财产分为自己及自己的侄子夏某，这种财产分法不公道，引起了王甲，王乙的不平。认为夏某应当属于外人，不应该占有王家的财产，并且一点都不分给王甲和王乙。
（2）由于杨老太的侄子多年来一直照料其生活，故杨老太购房时，将其侄子列为共有人。至于侄子王丙，与夫妇二人共同生活多年，由于搬迁纠纷双方才有了矛盾，但王丙与王某无收养关系。此外在王某去世后至今，从未看过自己，而感到很伤心。还扬言要和王甲与王乙告老太太，更让老太太伤心。
（3）王某的两个子女及侄子王丙认为自己一肚子委屈，认为双方虽有矛盾，但毕竟共同生活了几十年。王某夫妇生病住院期间子女经常去医院探望他们，在平时生活中对两位老人都尽了孝道。而杨老太却在王某生前就擅自处分属于王某的财产，并且将财产转移给了外人，实有“胳膊肘往外转之嫌”，心里这口气实在难以下咽，故才有提出继承之诉的想法。
2针对此案例社会工作介入的策略，如何介入及辅导方法； 社会工作介入的策略：
方案一：此案例看似矛盾重重，其实是一个因财产继承权而引起的矛盾。案例涉及的人及较多，而且历史渊源比较的长，所以乍一看或许觉得有点难理清。但是我们也同样可以看到一个很关键的角度，那就是情感。老太太与子女之间生活了很多年，没有功劳有苦劳，无论怎么样在这么长的时间里还是很有感情基础的。与侄子也是，无论是王丙还是夏某，与老太太都有非常深厚的感情，我们可以从感情这条线来解决这个矛盾。这一方案我们能做的就是积极做双方的思想工作，并适时进行调解。如果能在这一阶段解决问题显然是最好的。
方案二：如果方案一执行没有任何结果的话，那么我们可以启动第二方案。当其子女如果没有上诉，那么我们可以维持现状。如果说当其子女真的提起了上诉，那么我们可以求助于法律机构，利用法律来解决这个问题。（如果真如此，我们必须尽快地和律师事务所联系，并且条件允许的情况下可以请律师，帮助老太太较好的来处理这个问题。）如何介入：
以亲情为线，以感情为工具去化解矛盾。从老太太入手，如果老太太被说服退步了，年轻人肯定比较好说一点。因此，理清了问题的症结就是财产问题，和他们一起探讨解决了这个问题，其他的也就迎刃而解了。但是问题肯定不是那么容易解决的，这要不断地在双方调解，在双方都提出相应调解方案后，剔除不合理或过高的部分，使得双方的意见逐步统一。最后，达成最终调解协议，对财产分配作了安排。
如果真要付诸法律，不仅要支付昂贵的诉讼费，而且会产生新的矛盾，所以能够在亲情下解决问题则是最理想的了。辅导方法：
作为社会工作人员，我们辅导的方法主要是个案工作和家庭社会工作方法。（家庭社工在此能够行得通的原因就是：其子女也并不想通过法律来解决这个问题，能在私下解决则最好是在私下解决，毕竟矛盾的私下解决还是有可能的）。我们可以利用哪些资源去帮助案主走出困境。
（1）我们可以寻求社区法制办公室的法律支持，社会工作者要在法律的框架内解决问题，自己不能不懂法。这个案例涉及到了很多有关于继承的问题，即使就是社工来协调这问题也要好好的参照《继承法》不能随意的发挥，可以请懂法律的在社区工作的人来共同探讨解决的方案。
（2）如果实在协调不了，社会工作者可以选择转介给律师事务所，让双方请代理人，让代理人来帮助协调这个问题。在这个案例中，双方都有自己的道理，而双方又有不合理的地方，如果双方能达成协议还好，如果调解失败，那么只能由法律来解决，这样的话，也只能由律师事务所来代理。方案二的解决办法：
如果任何一方不听任何调解，可以转介律师事务所。如果王甲王乙诉诸法庭，则让法院来解决事情。
但这样并不是一个最好的解决途径，毕竟老太太年纪很高，和继子女以前关系不错，若诉诸法律肯定会加深矛盾，并且会产生新的矛盾，所以，能不诉诸法律则最好还是在亲情下解决。方案二：如果方案一执行没有任何结果的话，那么我们可以启动第二方案。当其子女如果没有上诉，那么我们可以维持现状。如果说当其子女真的提起了上诉，那么我们可以求助于法律机构，利用法律来解决这个问题。（如果真如此，我们必须尽快地和律师事务所联系，并且条件允许的情况下可以请律师，帮助老太太较好的来处理这个问题。）过程模式的理论依据
（一）含义: 它是一种用来协助个人、家庭、群体、组织和社区的基本程序和方法，是对助人行动之基本程序和方法的概括，为社会工作者在助人过程中形成系统的助人方法和行动，为社会工作价值、知识和技巧的运用提供了一个框架。
（二）理论依据 1.多元因素决定论
2.“问题”的“心里—社会”视觉及解决方法 3.“环境中的人”的视角 4.系统理论 5.优势视角
（三）理论框架
1、社会生态系统理论
2、社会功能发挥
3、内外影响力范式
4、生命周期理论
5、社会工作实务通用过程模式中的基本要素 通用过程模式的特点
一、通用过程模式的特点：
（一）强调助人是一个过程
（二）综合的理论取向
（三）工作过程阶段化
（四）工作任务阶段化
（五）整合的价值观
二、案例分析题 问题：
1、呈现案例问题，如阿健的逃学问题，社工小吴接案及其办法。
上述案例中社工小吴采取了社会工作实务通用过程模式对阿健进行了帮助，请简述社会工作实务通用过程模式的内涵和主要特点。答题要点：
（1）社会工作实务通用过程模式的内涵。（2）社会工作实务通用过程模式的主要特点。
两种题型：案例分析、方案设计（虽没有固定答案，但有一定的答题模式）
解题的重要方法：一定要对社会工作实务通用过程（接案、预估、计划、介入、评估和结案）进行具体掌握。题型一：案例分析题
一、主要考核点：
案例中服务对象所处的困境或问题→运用社工专业方法介入并解决问题的基本过程（选择合适的社会工作方法和技巧解决他们的问题，解决过程中进行怎样的资源整合）
还可能包括对社工专业方法内容、特点等基础知识方面的考核。
二、案例分析解题思路
运用好社会工作实务的通用过程模式 一般包括两个步骤：
（一）说明服务对象面临的困境和困难，这一步包括了通用过程模式中的接案和预估两个步骤
1、接案：分析案例中的服务对象属于哪一类型的困难群体
2、预估：这一类型的困难群体面对的主要问题或困境有哪些；资料中属于这一类型的目标对象实际存在困难群体面对的主要问题中的哪几种问题，产生这些问题的原因是什么。
（二）说明如何介入和介入的基本过程，包括通用过程模式中的计划和介入两个步骤
3、计划和介入：针对不同的服务对象和不同的问题，找到合适的社会工作方法和技巧；尽量运用专业思路和专业方法来整合资源，帮助服务对象解决问题。题型二：方案设计题
一、主要考核点： 案例中服务对象所处的困境或问题
针对服务对象的困境和问题，合理地、完整地说明助人者的对社会工作的通用过程模式
运用该模式过程中对社会工作专业方法、技术和理论的综合掌握程度（该过程应当会考核考生对社工专业方法和理论的掌握情况，如社会工作方法和技巧运用是否适当，解决过程中进行怎样的资源整合）。还可能包括对社工专业方法内容、特点等基础知识方面的考核。
二、方案设计解题思路：运用好社会工作实务的通用过程模式；注意对社会工作方法和理论进行有机整合 一般包括两大步骤、七个细节：
（一）问题的陈述与分析
说明服务对象面临的困境和困难，这一步包括了通用过程模式中的接案和预估两个步骤
1、接案：分析案例中的服务对象属于哪一类型的困难群体
2、预估：这一类型的困难群体面对的主要问题或困境有哪些；资料中属于这一类型的目标对象实际存在这些问题中的哪几种问题，产生这些问题的原因是什么。
（二）方案设计
1、方案目标：根据服务对象的问题提出目标
2、方案实施策略：分别采用哪些社会工作专业方法和技巧、整合哪些资源、提供哪些服务来解决目标对象的问题 以上两点就是通用过程模式的计划阶段
3、方案执行（通用过程模式的介入阶段）：依据方案实施策略，社会工作者和服务对象采取了怎样的具体行动，尤其是社会工作者采取了哪些行动（整合资源的行动、提供服务的行动、监督执行进度、处理危机等）
4、方案评估：服务对象对社会工作者的满意度、方案执行情况如何、方案执行效果如何等方面
5、结案：如有必要可进行说明，有可能会加分
妇女社会政策法规
2005年《妇女权益保障法》
一、主要内容
一、妇女合法权益的主要内容 妇女的政治权利 妇女的文化教育权利 妇女劳动权益 妇女财产权益
妇女的人身自由与人身权利 妇女的婚姻家庭权益 政治权利
享有与男子平等的选举权和被选举权等政治权利享有与男子平等的言论、出版、结社、集会、游行、示威、宗教信仰等政治自由
参与管理国家事务、管理经济和文化事业、管理社会事务的权利
实现形式：全国人民代表大会与各级人民代表大会中适当比例的妇女代表 文化教育权利
文化活动参与权：平等地从事科学、技术等文化活动的自由。知识产权：平等地依法享有智力活动成果。
受教育权：父母或者其他监护人必须履行保障适龄女性儿童接受义务教育的义务。保障女性青少年身心健康 劳动权利
主要内容：平等的劳动权益——除不适合的工种岗位外，录用标准平等、同工同酬、晋级、晋职、评定职称等一视同仁；不得安排不适合妇女从事的工作
特殊保护：不得安排不适合妇女的工作；不得以结婚、怀孕、产假、哺乳等为由辞退女工；
各级政府、劳动、卫生、工会、妇联等是妇女劳动权益特殊保护法律、法规实施的监督机关。妇女有申诉、诉讼的权利。财产权利
财产权:公民最基本的权利，包括财产所有权、与财产所有权有关的财产权、债权、继承权以及知识产权中的财产权等妇女享有平等的财产权：婚姻、家庭的共有财产受保护；平等的继承权；丧偶儿媳对公婆尽主要赡养义务的继承权。继承财产的处分权；农村妇女责任田、口粮田、宅基地的保护 人身权利
平等的人身权利，人身自由不受侵犯，禁止非法搜查妇女的身体。生命健康权不受侵犯；从心理、生理上对妇女的特殊保护 女婴卖淫、嫖娼隐私等
人格权：名誉权、姓名权、荣誉权、肖像权、婚姻自由权 妇女婚姻家庭权益 婚姻自主权
生育权益：生育权及特殊保护
家庭财产权：平等的财产权及离婚时的特殊保护
监护权和抚养权益：平等的监护权和离婚、丧偶等的特殊保护
二、保障妇女合法权益方式方法
（一）主管部门保护各级主管部门对保障妇女负有责任
有下列侵犯妇女权益情形之一的，由其所在单位或者上级机关责令改正，并可设情况，对直接责任人给予行政处分： 司法保护 立法保护 司法与执法保护
（预防、建立妇联特邀陪审员的制度）法律知识的宣传教育 法律服务和援助
妇女组织、工会组织、共青团组织保护
妇女社会工作的主要方法
一、个案工作方法在妇女社会工作中的运用
1、协助妇女求助者理清思路：
（1）救助妇女面临的问题或困惑是什么？（2）如何将问题进行排序？（3）优先解决的问题是什么？（4）问题的成因是什么？（5）用什么解决问题的方法？
（6）为解决问题，个人可以怎样的努力？需要什么样的人或组织给予什么样的饿帮助？
2、从优势视角帮助妇女求助者寻找资源：（1）每个女人都有优势。
（2）不行事件具有伤害性，但也可能是挑战和机遇。（3）所有的环境都充满资源。
二、小组工作方法在妇女社会工作中的运用
1、妇女小组工作方法的主要类型：（1）发展性小组（2）支持性小组（3）预防性小组
2、妇女小组工作方法的工作重点：
（1）社会工作者着重帮助小组成员形成一个互助体系。
（2）社会工作者要了解小组中的每个妇女，善于利用小组过程，并协助她们了解和利用小组过程。（3）努力增强个别成员的能力，以便能自动地发挥功能而成为独立的个人或小组（4）小组必须协助成员在小组结束时，在回顾整个小组的过程。构建妇女社区支持网络
1、什么是社会支持网络：
社会支持网络，是指在社会网络中起支持作用的关系的集合。
2、构建妇女社会支持网络的类型：（1）妇女志愿者为本的支持网络。（2）妇女自主互助为本的支持网络。（3）社区紧急支持网络。
老年社会政策法规
《宪法》《刑法》《民法》《婚姻法》《劳动法》《继承法》都明确规定了对老年人尊重、赡养、保护的条款
1996《中华人民共和国老年人权益保障法》n2000《中共中央国务院关于加强老龄工作的决定》
1994-2000《中国老龄工作发展纲要》n2001-2005《中国老龄事业发展“十五”规划纲要》
〈中国老龄事业发展“十一五”规划〉
一、老年社会政策法规的目标
目标：老有所养、老有所医、老有所学、老有所为、老有所乐
赡养人：老年人的子女以及其他负有赡养义务的人，包括老年人的配偶、由兄、姐扶养的弟、妹
二、老年人合法权益的主要内容
（一）获得家庭赡养与扶养的权利
1、享受家庭赡养与扶养的权利
（1）获得基本需要满足的权利。
基本内容：“老有所养”，即经济供养、生活照料、精神慰藉
（2）特殊需要满足的权利：提供医疗费用和护理；安排住房；耕种责任田、管理老年人的林木和牲畜等
2、住房权
含义：老年人有权居住在条件良好的房屋及拥有自有的或承租的住房的权利
赡养人应当妥当地安排老年人的住房，不得强迫老年人迁居条件低劣的房屋
老年人自有或承租的房屋，子女或其他亲属不得侵占，不得擅自改变产权关系或租赁关系n老年人自有的住房，赡养人有维修的义务
3婚姻自由权
老年人有权按照自己的意愿决定和处理婚姻问题的权利
子女或者其他亲属不得干涉老年人离婚、再婚及婚后的生活，也不能因为老年人婚姻变化而放弃赡养义务。
暴力干涉构成犯罪的，负刑事责任
4财产所有权
老年人作为财产所有人依法对自己的财产享有占有、使用、收益和处分的权利。
老年人有权依法处分个人的财产，子女或者其他亲属不得干涉，不得强行索取老年人的财物。
5继承权
老年人有依法继承父母、配偶、子女或者其他亲属遗产的权利
二、获得社会保障的权利
生活保障权、健康权、文化教育权、生活照料权n生活保障权：养老保险与社会救助
养老保险：城镇中的离退休老人依法享受社会养老保险待遇。农村中的，根据情况设立养老保险制度，有条件的地方可以将未承包的集体所有的部分土地、山林、水面、滩涂等作为养老基地，收益供老年人养老。
社会救助：老年人有从国家与社会获得社会帮助的权利n救助对象：无劳动能力、无生活来源、无赡养人和扶养人的老年人。
城市：由当地政府给予救济，农村，由村集体经济负担保吃、保穿、保住、保医、保葬的五保供养
2健康权
医疗保险n城市：医疗保险待遇n农村：可以享受新型合作医疗待遇，有关部门在制定医疗保险办法时，应当对老年人给予照顾
社会救助：还有从国家与社会获得医疗救助的权利。“老年人患病，本人和赡养人确实无力支付医疗费用，当地政府根据情况可以给予适当帮助，并提倡社会救助”
3文化教育权
继续受教育的权利
享受精神文化生活的权利
4享受生活照料的权利
老年福利设施：国家鼓励、扶持社会组织和个人开办老年福利院、敬老院、老年公寓、老年康复中心、老年文化体育活动场所等设施
社区服务
特殊优待
5参与社会发展权利
国家社会珍惜老年人力资源、为老年人参与社会发展创造条件、国家和社会鼓励老年人参与有意义的社会活动。
鼓励和保障老年人参与社会发展：“老有所为”是我国老年保障不可缺少的组成部分，具有重要意义
三、保障老年人合法权益的方式方法
一般方式方法
加强法制、积极开展维护老年人合法权益的法制教育和普法工作、健全法律援助制度，加强老年人法律服务工作、大力弘扬中化民族的传统美德
具体方式方法
有关部门保护、司法保护、有关组织保护
社区社会工作的主要方法
一、社区服务中的方法
1、了解居民需求。
2、整合社区内外资源。
3、提供专业辅导。
二、社区救助中的工作方法。
1、为救助对象寻求社会资源、建立支持网络。
2、最低社会保障制度的信息咨询。
3、就业辅导。
三、社区卫生中的工作方法：（1）为居民提供就医帮助。（2）协助居民树立新健康理念。（3）协助居民维护环境卫生。
四、社区治安中的工作方法：（1）运用联合会谈方法调节纠纷。
（2）以小组工作的手法帮助居民学习法制与安全知识，提升法制及安全意识。（3）创伤辅导。
五、社区教育中的工作方法：（1）社区居民领袖教育。（2）社区积极分子教育。（3）社区“旁观者”的教育。（4）社区“冷漠居民”教育
残疾人社会工作的基本含义
1、残疾人的界定
（1）世界卫生组织根据不同残疾对人的生理功能、社会功能影响的不同，把残疾分为三类：A、伤残；B、能力缺失；C、残障。
（2）我国的残疾人定义：
在我国，根据《中华人民共和国残疾人保障法》的界定，残疾人是指在心里、生理、人体结构上、某种组织、功能丧失或者不正常，全部丧失或部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。
2、残疾人社会工作的定义：
残疾人社会工作是围绕残疾个人、家庭、群体以及相关的社会组织和社区开展的专业性助人活动。
3、残疾人社会工作的目的：
（1）根本目的：增强残疾人的社会功能。
（2）具体目标：通过处理残疾人心里社会方面的问题，帮助残疾人克服在康复、教育、就业、婚姻家庭生活、社会权益、文化生活和环境方面的障碍，让残疾人把损伤带来的能力丧失的影响见到最低程度，更好地发挥潜能，有机会充分参与社会生活，共享社会物质文化成果。
4、残疾人社会工作的意义
5、残疾人社会工作的特点：（1）工作对象的特殊性。（2）服务需求的多样性。（3）工作过程的艰难性。残疾人的需要及问题
一、残疾人的需要： 1.治疗康复需要 2.基本生活需要 3.接受教育需要 4.职业发展需要 5.家庭生活需要 6.社会交往需要 7.价值实现需要
二、残疾人的问题：
生命历程与残疾人社会工作者的任务
三、残疾人社会工作者要特别注意的问题：
1、价值观导致的反移情。
2、文化差异与特定技能。
3、职业倦怠。
残疾人社会工作的主要内容
一、残疾预防。
1、致残的风险因素。
从残疾原因来讲，有先天性的、医源性的，还有很大一部分是后天性的、后发性的。
2、主要预防措施：（1）一级预防。（2）二级预防。（3）三级预防。
二、康复。
1、康复模式：
（1）世界卫生组织模式。（2）社区服务模式。（3）家庭病床模式。
（4）特殊类型残疾人的社区康复模式。
2、康复类型：（1）医疗康复。（2）教育康复。（3）职业康复。（4）社会康复。残疾人社会工作的要点。
1、基本观念和原则：
（1）人是有能力或者有潜力的，不应站在健全人的角度看待残疾人的能力，而应从残疾人本身的视角看待其能力和潜能。（2）拒绝把残疾人的问题视为其本身的问题，让其“修理”自己，以便能“嵌入”社会，充分发挥作用。（3）残疾人工作模式应该把残疾视为一种社会建构，介入的重点要考虑社会因素。
（4）残疾有其历史和文化，任何做残疾人社会工作的人都应该了解残疾人群体的社会经历。（5）尽管残疾人会遭受歧视和不公平对待，但是残疾人也能在生活中发现乐趣并体会到幸福。（6）相信残疾人毫无疑问有权掌控自己的生活。
2、残疾人沟通要点：（1）了解各类残疾情况。（2）掌握专门的沟通技巧。
（3）运用多种方式求证，确定沟通效果。残疾人社会工作的主要方法。
1、建立信任关系。
2、参与残疾评定。
3、个人与社区状况评估：（1）生态框架评估。（2）优势视角评估。
（3）生理心理社会视角评估。（4）社区需求评估。
4、介入模式：（1）危机介入。（2）增能模式。（3）倡导模式。（4）自助小组。（5）社区工作模式。（6）个案管理模式。
我国残疾人社会工作的组织机构和场所。
1、主要组织机构。
（1）国务院残疾人工作委员会。（2）中国残疾人联合会。（3）康复工作行政架构。
2、主要实践场所。
（1）社会康复训练服务三级网络。A、县（区）残疾人康复服务指导站。B、社区基层康复站。C、家庭训练点。
（2）其他的残疾人社会。A、医院。
B、残疾人康复与训练机构。C、残疾人综合服务设施。D、社会福利企业。E、社会福利院。F、残疾人基金会。G、社区中心。H、各类残疾人组织。
I、各类残疾人社会服务组织。
矫正社会工作的概念及其功能。
1、矫正社会工作的概念：
矫正社会工作是指将社会工作实施与矫正体系中，是专业人员或志愿者人士在社会工作专业价值观指引下，运用社会工作的理论、知识和方法、技术，为罪犯及其家人，在审判、监禁、社区矫正或刑释期间提供思想教育、心理辅导、行为纠正、信息咨询、就业培训、生活照顾以及社会环境改善等方面服务，使罪犯消除犯罪心里结构，修正行为模式，适应社会生活的一种服务活动。
2、矫正社会工作的功能与作用：（1）针对罪犯的功能与作用： Ａ、监管功能。Ｂ、矫正功能。Ｃ、服务功能。
（2）针对社会环境的功能与作用：
Ａ、营造有利于罪犯更新的家庭和社区环境。Ｂ、促进刑罚制度朝人性化、科学化方向发展。
二、矫正社会工作的特点：
（一）福利性：矫正社会工作是一种社会福利服务。
（二）特殊性：矫正社会工作是为特殊社会弱势群体罪犯或违法者提供的福利服务。
（三）系统性：矫正社会工作是贯穿司法矫正全过程的社会福利服务。
（四）专业性：矫正社会工作是是一种专业文化的社会福利服务。矫正社会工作的需要及问题 矫正对象的需要及问题：
1、矫正对象的需要：
（1）基本生存条件的保障需要。（2）教育、就业权益的保障需要。（3）再社会化的服务需要。
2、矫正对象的问题：
（1）加害社会与加害他人的行为使其较难取得社会民众的同情。（2）社会功能缺失的严重程度增加其功能恢复与重建的难度。（3）受刑者的身份使其处于社会资源网络的边缘地位。矫正社会工作的价值理念：（1）接纳。（2）可塑性。（3）个别化。
矫正社会工作的主要内容
一、司法判决前的社会工作
1、针对犯罪嫌疑人的社会工作介入。
2、针对犯罪嫌疑人亲友的社会工作介入：
(1)为因事件发生而陷入经济困难的犯罪嫌疑人的家人寻找社会资源以维持生计。(2)为因事件发生而失去依靠的儿童少年安排生活照料。(3)为因事件发生饿产生心里困套的家庭成员提供辅导服务。
二、监禁场所中的社会工作
三、社区矫正中的社会工作
1、缓刑、假释、监外执行人员要监督被观护者在观护期做到：（1）保持良好品行，不得与品行不端者来往。（2）服从检察官和观护人命令。（3）接受关乎人辅导。
（4）及时向关乎人汇报工作。生活和居住状况，不经批准不得离开居住地等。
2、院舍训练的组织管理的类型：（1）中途家庭。（2）寄养家庭。（3）教养院。（4）感化院。
3、社会服务计划的执行。
四、刑满释放后的社会工作：
1、提供住宿场所。
2、提供就业、就业辅导。
3、提供生活辅导和医疗保障转介服务。
4、提供物质援助。社会救助社会工作概述
一、社会救助：
1、定义：社会救助是在社会成员个人原因、自然原因或社会原因生活发生严重困难时，由政府和社会对其提供基本物质保障的救助制度，是社会保障体系的重要组成部分。
2、特征：（1）权利义务的非直接对应性。（2）救助对象的限制性。（3）救助标准的底层次性。（4）救助手段的多样性。（5）社会救助的时限性。
3、领域：（1）城乡最低生活保障。（2）农村五保供养。（3）自然灾害救助。（4）流浪乞讨人员救助。
二、社会救助社会工作的定义：
它是指在社会工作价值理念和理论、知识指导下，运用社会工作的专业方法、技巧，帮助因个人原因、自然原因或社会原因导致生活严重困难的社会成员，在其获得物质方面社会救助的同时，得到精神方面的提升和社会功能的恢复，直至摆脱生活困境，后减轻生活困境的负面影响，过正常生活的专业服务活动。
三、社会救助社会工作的特点：（1）服务对象问题的多样性和复杂性。（2）社会保障制度的完整性和统一性。（3）救助服务规范的专业性和政策性。贫困救助领域社会工作的主要方法：
1、个案工作方法（1）功能；（2）注意的问题：
A、要尽可能主动接触贫穷者，并对其说明何以要接受专业人员的帮助，说明这种帮助的性质与程序如何。B、注重对服务对象的引导，丛与贫困者接触开始，就要向他说明他的问题、所处的境况以及应努力的方向。
C、要正视救助对象实质需要的满足，也就是说对救助对象的一些生理、物质，以及精神方面的实质需求，要及时提供。D、注重资源协调。
2、小组工作方法：（1）功能；
（2）在不同群体中的运用：
A、由救助对象子女参加的成长小组，能够帮助他们互相接纳，彼此支持，并培养他们积极的生活态度、健全的人生价值观和良好的人际关系。
B、由贫困单亲母亲组成的女性小组，可以通过讨论和交流，了解自身的问题与需要，学习各种应对困难的技巧，同时也有助于缓解心里压力，提升生活信念。
C、由下刚失业人员组成的支持小组，可以通过在一起谈心交流，把心里的郁闷一吐为快，满足下岗、失业人员在情绪宣泄和交流互动方面的精神需求。
3、社区工作方法：（1）功能；（2）关注点： A、关注环境的改善。
B、帮助救助对象建立和发展社会支持网络，拓展社会资本，以增强其应对贫困处境的
学校社会工作的主要内容(一)协助有“特殊需要”的学生
1、厌学行为的原因与特点：
（1）对老师的反感而讨厌上老师的课，极力回避与老师的接触，最终发展到对某一科目的厌学。（2）缺乏良好的学习习惯和学习方法。（3）过分看重分数。（4）人际交往问题。
（5）缺乏正确的学习动机和目标。（6）学习负担过重。
2、逃学行为的原因与特点：（1）、学生自身的因素。（2）、学校的因素。（3）、家庭因素。
3、校园暴力行为的原因与特点：（1）个人心里和生理因素。（2）家庭因素。（3）学校因素。（4）社区因素。
4、对学生特殊行为的处遇：（1）深入细致的个案工作。（2）建立团体，形成正向影响。（3）关注家庭，凝聚力量。
（4）开发社会资源，争取社会支持。
6、特殊学生群体的处遇：
（1）继父母家庭的学生及其特点。（2）单亲家庭的学生及其特点。（3）残疾人家庭的学生及其特点。（4）服刑人员家庭的学生及其特点。（5）转学学生的特点。（6）特长学生的特点。
7、特殊群体的处遇：（1）情感支持。（2）发展支持系统。（3）挖掘社会资源。（4）开发学生潜能。
第五篇：社会工作实务案例分析
高级社会工作实务
案例一分析：
1、基本情况
李斌，男性
出生年月：1989年9月19日 文化程度：职校肄业，目前无业
目前状况：上海市杨浦区人，与母亲同住，李斌因涉嫌聚众斗殴罪于2007年2月29日被上海市杨浦公安分局取保候审，2007年6月1日移送上海市杨浦人民检察院审查起诉。
2、案主问题预估
（1）个人因素
案主年少单纯，18岁的他意志薄弱，容易冲动，遇事不够冷静，做事不计后果，加上法律观念淡薄，社会交往无选择，意气用事，爱打抱不平。
（2）家庭因素
父亲离异，父亲在外地工作，外祖母对其过分溺爱，家庭对案主缺乏正确地、及时的引导，平时与案主的沟通较少。
（3）朋辈群体
由于上初中时案主被人欺负过，所以为了得到保护，加入了不良朋辈团伙。2007年1月，因帮朋友出头而参与了聚众斗殴。
3、运用系统理论对个案进行分析
在系统理论看来，案主的问题来自于系统本身，而不是单纯的个人问题。个人所面对的问题来自环境支持的薄弱，以及个人与环境的不良互动等。
① 系统理论注重个人的整体性和完整性。强调人与环境是交叉互动、相互影响的、强调整体环境中完整的人。在本案例中，虽然李斌的个性也是导致问题产生的一个方面，但是更要放眼李斌所处的家庭与社会环境。李斌从小受到家人的宠爱，而且缺少父母的管教，从而形成了骄纵的性格，遇事不够冷静，做事不计后果。
② 系统理论强调社会系统、特别是家庭系统在塑造和影响人的行为及生活
高级社会工作实务
状态中的重要作用。在本案例中，由于父母离异，且都忙于生计，李斌与父母缺乏沟通交流，由此可见李斌从家庭获得的支持较少，导致其在受人欺负时，找不到合适的支持系统，转而求助于不良的朋辈群体。从居委会干部那里得知，李斌很少参与社区活动，与社区居民交流较少，可见李斌的社会支持系统也是缺失的，因此更加剧了他对不良朋辈群体的归属感。
③ 系统理论注重运用社会资源——包括正式和非正式的社会网络资源——帮助人们解决问题，满足需要。在本案例中，首先需要改善李斌个人及家庭内在系统的不良运作；其次，帮助李斌建立与社会的良性互动，扩大其社会支持网络。
④ 社会工作者的任务在于发现环境中的不利因素，并将问题和服务放在动态系统之中进行考察，及时调整人与环境的关系。
4、采用心理-社会治疗模式的个案介入方案
第一阶段：邀请其参与小组，建立专业关系
邀请李斌参与由社区举办、社工组织的成长训练营，通过小组活动使案主了解自我特征和兴趣，明确个人的价值观，澄清对自身的期望，在活动过程中获得被尊重的感觉，在积极的同辈团体内获得归属和接受感，为建立良好的专业关系提供条件。
第二阶段：帮助其构建良好的社会支持网络 ① 家庭支持
促进李斌与母亲的沟通交流，在沟通交流中发现并评估李斌的需求，对其合理的要求予以满足，敦促李母加强对李斌加以监护，希望母亲能联系案主的父亲，督促其承担起父亲的责任，以此逐渐恢复并巩固李斌的家庭支持系统。
② 社工支持
由于李斌是职校肄业，社工可陪同李斌母子向原学校说明情况，申请重新入学；或者帮忙联系师傅带领李斌学习一技之长，应当注意要抓住李斌在体育方面的兴趣爱好，激发其对工作的需求兴趣。
③ 社区支持
积极鼓励李斌参与社区活动，加强与邻里及其他社区居民的交流互动，扩大其交往范围，促使其与社区、社会之间进行良性互动。由社区工作人员帮忙联系
高级社会工作实务
2-3名大学生同李斌结成对子，开展谈心和交朋友的活动，增强其交友兴趣，逐渐摆脱原有的朋辈群体，也是其在与新朋友的交往中受到有益的启发。
④ 社会支持
空余时间可以联系社区民警对李斌进行普法教育，帮助改变李斌不冷静、爱冲动的性格，促使他做事之前先考虑后果。
第三阶段：巩固成效，制订未来计划。① 回顾个案过程，肯定案主的改变。② 与一起案主畅想未来，分享理想。③ 结案
案例二分析：
1、案主现状与问题预估
（1）案主由于刚入大学校门，原有的生活与学习方式出现较大改变，导致心理状态盲目茫然、郁闷空虚。为了缓解茫然、空虚的现状，转而暗恋、追求同班女生，由于胆怯和自卑，迟迟不敢表白，陷入犹豫不决的纠结情绪之中。
（2）在托人表白失败之后，更加陷入了若即若离的痛苦之中，并且进一步加深了对自我的否定。
2、运用心理动力理论与认知理论对个案进行分析
（1）心理动力理论分析 ① 精神分析学观点
精神分析学提出了三个假设结构——自我、本我、超我——三者交织在一起，构成人格整体，各自代表人格的不同方面，即生物本能我，心理社会我，和道德理想我。三者相互协调，人格才表现健康；三者发生冲突，人就会产生心理疾病。
本案例中，案主的“本我”的冲动（求爱）受到“超我”（不能破坏别人感
高级社会工作实务
情）严格的控制，在没有良好的宣泄渠道的情况下，导致案主的自我出现失调，出现了抑郁、矛盾的心理状态。
② 个体心理学观点
个体心理学认为，如果一个人感到强烈的自卑感时，他往往会力图发展自己，做成某些事情，以自身的发展和成功来克服自卑感。这时，自卑感就成为推动人积极向上的动力。但是，自卑感有时也会产生很大的消极作用，强大的自卑感有时会把一个人压倒，此时，他就自暴自弃，不去努力追求成功。这种无法克服和摆脱的自卑感发展为严重的自卑情结，此人的神经症就产生了。
在本案例中，根据案主的自述，可以判断案主有强烈的“低自尊”倾向，对于自身的认同感较低，认为自己“软件”、“硬件”都不如人，催生出自卑心理。社工需要做的是，帮助案主逐渐扭转自卑的倾向，并把这种自卑感转化为自我奋斗的动力。
（2）认知理论分析
认知理论关注思维、信念、解释和意象，并引入了自动化思维、中介信念和核心信念等概念。其中核心信念是关于某人自己或其他人和事物最核心的观念，是信念的最根本的部分。在非理性情绪背后常常存在错误的核心信念。人是能够自主的社会性动物，生命的主要力量就是追求优越感或自我肯定。人一生中的主要目标就是寻找归属感和自我肯定。在寻找的过程中，人会选择并运用自己觉得可以得到重视的信念、感觉及行为，逐步形成自己的生活方式。
理性情绪治疗法帮助案主分辨什么是理性，什么是非理性的信念。让案主知道，他之所以有情绪困扰本质上则是由他非理性的信念系统所引发的。本案案主的非理性信念主要包括：1）认为必须要“门当户对”才有资格喜欢一个人；2）表白失败之后，认为自己一无是处，自我认同感较低；3）生活的重心全部围绕感情，除此之外没有别的社会活动。理性情绪治疗的目的在于使案主改变思想，放弃非理性信念，建立更理性的人生哲学，使他们未来不再陷入情绪困扰中。
3、采用心理-社会治疗模式和理性情绪治疗模式的个案介入方案
第一阶段：建立良好的工作关系，获得案主的信任。
在与案主的第一次面谈中，首先运用关注、倾听、深入与探究等会谈技巧来收集案主的详细资料，以便对其问题进行准确评估。其间表现出对案主的尊重、高级社会工作实务
接纳和关心，争取案主的积极配合。在工作关系开展之前，工作者向案主先讲明辅导的要求，明确双方的责任，并签订辅导协议。
第二阶段：情感释放，确认改变目标。
由于案主压抑的情绪长期郁结在心理，可能诱发其他心理疾病，因此需要通过会谈使案主的不良情绪得到宣泄。其次，通过“自由联想法”回顾案主的成长史，使案主了解自我，回顾自己自卑倾向的来源，使其对自己的自卑情绪有更深层次地认识，使其能自我剖析。在此阶段，工作者需要运用关注、倾听、同理心表达等技巧，促使案主主动、深入地阐述问题。并把问题罗列下来，与案主讨论确定改变的目标。
第三阶段：检查出非理性信念，并与其辩论。
通过检查技巧帮助案主识别出存在的非理性情绪：①反应感受，使案主描述自己的不合理情绪和行为困扰；②角色扮演，重新体验当时的情境困扰、行为表现和非理性信念；③冒险，促使案主做自己担心害怕的事，使其非理性信念自然呈现；④工作者要帮助案主识别隐藏的非理性信念。
帮助案主与非理性信念进行辩论：①放弃过低的自我评价，让案主看到自己并不是一无是处，还是有很多闪光点的；②去灾难化，就算案主当面表白遭到拒绝也不是什么丢人的事情，案主的生活还是照常继续，与那位女生还是普通同学关系，同学们也不会因为这事看不起他、嘲笑他；③代替性选择，鼓励案主多参加社交活动，结识更多的朋友，避免其在这段感情问题上钻牛角尖；④工作者如果有类似的经历，可以通过自我表露为案主的问题提供解决方式。
第四阶段：学会理性的生活方式
工作者通过联系学校社团、学生会或者社区，帮助案主拓展社交的范围，从不良的感情体验中脱离出来，避免再次出现盲目茫然、郁闷空虚的生活状态。可以通过充实的社团、学生会活动体现自我价值，逐渐获得合适的自我概念；也可以通过参加社区的志愿活动，在帮助他人的过程中获得优越感，逐渐克服自卑情绪。
第五阶段：巩固效果
通过练习非理性情绪的检查与修正技巧，巩固理性反应方式；内化理性信念，改变自卑倾向；布置家庭作业，鼓励案主观看励志的电影或书籍，增加自信。
高级社会工作实务
4、成效评估
可采用量表测法和问卷两种方法。在个案之前社工请案主做一份关于偏差行为倾向的问卷，用于预估案主的问题。个案工作具体行动完成情况量表、案主满意度调查问卷在工作后用于对整个个案完成情况的评估。
案例三分析：
1、基本情况
姓名：F（为了保护来访者隐私，故在此隐去真实姓名）。性别：女。年龄：21岁。
职业：在校大学生，大二在读。
目前状况：白天昏昏欲睡，晚上睡眠不好。食欲不振。对生活失去兴趣，不愿意与同学、老师、家人交往，对学习也失去兴趣。自我评价低。
2、案主问题预估
（1）案主的问题产生于没有正确处理好自己的需求，过分强调自己爱与被爱的权利，对前男友较强的控制欲催生出信任危机，最终导致分手。
（2）真正分手之后，未能及时从上一段感情中脱离出来，陷入自怨自艾的感情纠葛之中。案主目前困境产生的原因是因为她拥有一个偏低的自我观念，“认为自己很失败，什麽都做不好”。不能接纳自我、袒露自我、自尊自爱、自信自主，自我形象感拙劣，自我评价较低；“理想我”与“真实我”、自我感觉到的我与别人眼中的我之间不一致而内心冲突矛盾、焦虑困苦，而自我否认、掩饰、逃避、防卫，形成恶性循环，陷入困境。
2、采用人本主义理论对案例进行分析
人本主义理论将工作者与案主关系视为案主改变和成长的最重要的治疗因
高级社会工作实务
素。具体来说：工作者感到案主是一个具有无条件自我价值的人：即不论他的处境、他的行为、或他的情感如何都是具有价值的人。工作者能让自己对案主有深刻的理解；没有任何内部障碍能妨碍他在与案主相处的任何时刻对案主的状况察觉；而且，他还能向案主传达他设身处境的移情理解。工作者只满足一种于提供一种气氛，使案主能有最大的自由变成他自己。
在本案例中，建立良好工作关系有赖于三个条件。首先，真诚一致。咨询者与被咨询者都是真诚的。双方越是真诚，越是对治疗有利。要作到真诚，双方即要明了自己的内心感受，在可能的情况下保持深层意识与外部表现的一致，又要愿意通过语言和行动来表达自己内心的复杂感受。第二，咨询者应该无条件地接受被咨询者。这意味着咨询者要表达对被咨询者作为一个有潜力的人的深切、诚挚的关心；这是一种不因被咨询者的思想、情感和价值而受到影响的关心。第三，咨询者要能站在被咨询者的角度去体验被咨询者的思想、情感和行为，并把体验到的这种情感、价值传达给被咨询者，使被咨询者意识到他的情感、思想和行为受到咨询者的关注，使来访者有被人听到和理解之感。
总之，要帮助来访者就必须尊重他们，相信他自身具有成长的潜力以及自我向导的能力，理解他们的体验与经验，真诚地关注他们，以使他们发展独特的自我。在本案例中，工作者要对案主无条件的关注与接纳，鼓励她表达所经历的事件、倾诉出心中的想法，从而了解案主的真实（爱与归属的）需求。同时帮助案主梳理当下面临的情绪与行为问题，强调个人应当承担的责任，用实际行动主动赢得他人的爱和尊重，改变较低的“自我概念”，形成良好的自我同一性。
4、采用人本治疗模式和现实疗法的个案介入方案
第一阶段：利用初次会谈，建立良好的工作关系。
工作者要利用同理心，设身处地地理解来访者所经历的事件，积极关注来访者，引导来访者能自由表达客观自我、宣泄郁结在心中的情感、表达自己过去对男朋友的情感，并表现出充分的尊重和理解。在初次会谈中，工作者的任务是争取来访者的信任，为建立良好的工作关系打下基础。
第二阶段：了解案主的需求，澄清案主的问题。
引导案主了解她在试图满足自己的需要时，她曾经采取过什么行为，并且帮助案主分析她诸如查男朋友电话单、。咨询员只关心当事人本身的行为，而不进
高级社会工作实务
一步探讨当事人情绪的背景和原因。
工作者通过引导案主讨论现在的行为，从而协助他认识到要对自己的行为、自己的问题负责，让他明白他可以对自己的行为作出有效的控制和理智选择。进一步培养他成功的认同。
第三阶段：借鉴现实疗法，帮助案主正视现实情况，主动担起责任。本案来访者与前男友分手已成定局，工作者应当协助来访者认清这个事实，引导她认识到学习、生活还在继续。协助其认识到人生的需求有很多层次，除了爱与归属的需要，还有其他方面的需求，比如说自我实现的需要。引导来访者从失败的感情生活阴影中走出来，制定新的人生目标，扮演好作为学生、女儿的社会角色，通过积极的社会活动主动争取他人的爱和尊重，以达至良好的自我同一性。
第四阶段，不怕反复，鼓励案主的点滴进步。
现实疗法要求工作者不接受案主提出的借口、拒绝放弃、并且只能在友善和不责备当事人的气氛下向当事人做出以下回应，引导当事人订定新的计划并重新做出承诺。当案主为新的生活目标做出改变时，应当予以鼓励，从而巩固其改变效果。
5、疗效评估
一方面，采用的是人本治疗法，不像行为治疗法那么易测量易评估，但是大致来说，还是可以试着观测评鉴的。这里仅从治疗的工作目标实现的程度上加以分析。
评价案主得到改变的标准有： ①案主是否变得自信、开朗；
②是否开始重新体认以往的经验、重新审视周围的人事；
③是否开始悦纳自己、别人、环境，行为表现上较成熟、较社会化、适应调谐能力增强；
④是否与人交往更开放、更主动、更自信了，自我成长能力有无增强，并逐步走向自我实现。
另一方面，现实疗法用来帮助来访者控制自己的行为和在生活中作出新的困
高级社会工作实务
难的选择，其现实疗法的案主自我评估标准有：
①你现在所做的事情是在帮助你，还是在伤害你？ ②你现在所做的事情是你想做的事情吗? ③你的行为能够帮助你吗？ ④你所做的事情与你所想的一致吗? ⑤你所做的事情违背了规则吗? ⑥你想要的是现实的吗?能够得到吗?
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