中华人民共和国最高人民法院 关于执行旅行社质量保证金问题的通知

第一篇：中华人民共和国最高人民法院 关于执行旅行社质量保证金问题的通知

【发布单位】最高人民法院 【发布文号】

【发布日期】2001-01-08 【生效日期】2001-01-08 【失效日期】

【所属类别】国家法律法规 【文件来源】中国法院网

中华人民共和国最高人民法院

关于执行旅行社质量保证金问题的通知

（法〔2001〕1号）

各省、自治区、直辖市高级人民法院，新疆维吾尔自治区高级人民法院生产建设兵团分院：

人民法院在执行涉及旅行社的案件时，遇有下列情形而旅行社不承担或无力承担赔偿责任的，可以执行旅行社质量保证金：

（1）旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失；

（2）旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失；

（3）旅行社破产后造成旅游者预交旅行费损失；

（4）人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定的旅行社损害旅游者合法权益的情形。

除上述情形之外，不得执行旅行社质量保证金。同时，执行涉及旅行社的经济赔偿案件时，不得从旅游行政管理部门行政经费帐户上划转行政经费资金。

特此通知。

中华人民共和国最高人民法院

二00一年一月八日

本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。

第二篇：旅行社质量保证金执行问题初探

旅行社质量保证金执行问题初探

2007-04-09 11:46:08 | 来源：中国法院网 | 作者：李立峰

案例

2005年，原告游乐园诉被告许昌某旅行社旅游合同纠纷一案，郑州高新区人民法院经审理后认为：根据原被告双方签定的组团协议，应共同对游客在游玩过程中受到的人身损害承担赔偿责任，原告承担60%，被告承担40%。因原告已支付给游客全部的人身损害赔偿款，被告应向原告支付其应当承担的一万余元赔偿款。判决生效后，旅行社未履行生效法律文书确定的义务。游乐园向法院申请强制执行。

案件进入执行程序后，法院依法向许昌某旅行社送达了执行通知书和传票，经法院两次传唤，被执行人均未到庭，并两次拒收本案的法律文书。同时，执行法官两次来许昌执行。经向人民银行查询，得知该旅行社未开立银行帐户。再实地去被执行人住所，该旅行社早已是人去屋空，长期没有开展营业活动。案件一度进入僵局。

在本案执行过程中，申请执行人后来向法院提供了一个重要线索，被执行人向其主管部门市旅游局缴有旅行社质量保证金10万元。经向市旅游局核实，情况属实。执行法官及时冻结了被执行人的部分保证金。2006年5月10日，市旅游局给执行法官打来电话，告知执行法官由于该旅行社未参加年检，已注销其经营许可证，注销后将返还保证金，法院可以提取该旅行社已被冻结的保证金。5月11日一大早，执行法官赶到市旅游局要求协助提取，却遭到了在场的被执行人受委托人等数人的干扰，他们找出各种理由企图阻挠法院提取。执行法官当机立断，严辞制止了这些人员的行为，并要求市旅游局立即办理协助提取手续。在市旅游局的协助和配合下，成功提取了被执行人的旅行社质量保证金，为申请执行人游乐园挽回经济损失一万余元。

以案析理

执行旅行社质量保证金是执行司法实践中遇到的新课题。相关的司法实践案例极少，与之有关的理论探讨也很薄弱。结合本案，除这笔保证金，被执行人许昌交通旅行社已没有其他可供执行的财产，如不执行这笔保证金，既不符合穷尽执行手段的要求，也不利于申请执行人的合法利益的保护。而一旦执行这笔保证金，又引出以下问题：什么旅行社质量保证金？旅行社质量保证金能否执行？在执行旅行社质量保证金过程中，应如何采取具体的执行措施？笔者将结合具体案例，围绕以上问题和执行中的争议问题展开初步探讨，以期对今后类似的司法实践活动有所启发和帮助。

一、旅行社质量保证金的概念

根据国家旅游局颁布的《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》的规定，旅行社质量保证金是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理、用于保障旅游者权益的专用款项。结合本案，被执行人是一家经营国内旅游业务的旅行社，按规定应向其主管部门市旅游局缴纳旅行社质量保证金10万元。

二、旅行社质量保证金的立法现状

（一）法律依据。执行旅行社质量保证金依据和参照的法律规范包括：《民事诉讼法》第二百二十三条、《最高人民法院关于执行旅行社质量保证金问题的通知》（法（2001）1号）、国家旅游局颁布的《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》以及2001年1月8日《国家旅游局转发?最高人民法院关于执行旅行社质量保证金问题的通知》》。

（二）适用范围。依据《最高人民法院关于执行旅行社质量保证金问题的通知》，人民法院在执行涉及旅行社的案件时，遇有下列四种情形而旅行社不承担或无力承担赔偿责任的，可以执行旅行社质量保证金：(1)旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失；(2)旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失；(3)旅行社破产后造成旅游者预交旅行费损失；(4)人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定的旅行社损害旅游者合法权益的情形。

三、执行旅行社质量保证金的注意事项

第一、执行旅行社质量保证金要严格依法进行，严格把握可以适用的情形：必须是旅行社因自身责任而导致旅游者的合法权益受到损失。第二、执行旅行社质量保证金，要对当事人的合法权益给予充分的保护：一方面要依据现有法律规范探索执行手段、扩大可执行财产的范围；另一方面要谨慎适用法律，保护被执行人的合法的财产权益。第三、人民法院在执行涉及旅行社的经济赔偿案件时，不得从旅游行政管理部门的行政经费账户上划转行政经费资金，要采取合理的强制执行措施。

四、执行中的争议问题

结合本案，旅行社质量保证金作为被执行人所有的财产属于可供执行的财产应无异议。但就具体执行措施的采取上，能否直接向旅游局划拨被执行人的旅行社质量保证金产生了分歧。

第一种观点认为，对这笔保证金不能划拨。依据《最高人民法院关于执行旅行社质量保证金问题的通知》规定：人民法院在执行涉及旅行社的案件时，遇有四种情形而旅行社不承担或无力承担赔偿责任的，可以执行旅行社质量保证金。结合本案，本案纠纷是一个旅游合同纠纷，申请执行人是一个法人，适用主体不适格。故不符合最高法院《通知》中规定，不可以执行。

第二种观点认为，对这笔保证金可以划拨。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第二百二十三条、《最高人民法院关于执行旅行社质量保证金问题的通知》第四项的规定，旅行社质量保证金作为被执行人所有的财产属于可供执行的财产范围。

五、争议问题评析

笔者认为，该笔保证金可以执行，但考虑到执行实际，不宜直接划拨，应先冻结，后提取。理由如下：

首先，依据《最高人民法院关于执行旅行社质量保证金问题的通知》第四项 “人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定的旅行社损害旅游者合法权益的情形”，属于可以执行旅行社质量保证金的情形，而本案的执行依据已认定了旅行社有损害旅游者合法权益的情形。

虽然本案是游乐园以旅游合同纠纷为由提起的诉讼，但本案的标的仍属于赔偿了旅游者损害赔偿款的部分。本案起因还是因为游客受伤，这个赔偿款一开始就应该由旅行社支付给受伤的游客的，申请执行人游乐园只是行使了一种代位追偿的权利。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第二百二十三条、《最高人民法院关于执行旅行社质量保证金问题的通知》第四项的规定，旅行社质量保证金作为被执行人所有的财产属于可供执行的财产范围。

其次，具体到执行措施的采取上，笔者认为结合本案实际，不宜直接划拨这笔保证金。执行案件，在坚持合法执行之外，也要注重艺术执行，追求执行法律效果和社会效果的统一。在本案执行过程中，旅游局提出：因本案的被执行人旅行社没有参加年检，短期内将被吊销经营许可证，旅游局在吊销经营许可证之后就会将保证金返还给旅行社。

因此，笔者认为，宜先向旅游局冻结这笔旅行社质量保证金，待旅行社经营资格证吊销后，旅游局返还保证金前，再向旅游局裁定予以提取。最终的执行措施采纳了笔者的观点。

本案作为一个疑难案件得以执结，维护了生效法律文书的权威，实现了申请执行人的合法权益，打击了“老赖”逃避执行的恶劣行为，同时执行工作也做到了“有理、有利、有节”，促进了案结事了，取得了法律效果和社会效果的统一。

(作者单位：河南省郑州高新区人民法院)

第三篇：浅议旅行社质量保证金的执行

浅议旅行社质量保证金的执行

李立峰 郭文政

[摘要]

执行旅行社质量保证金是执行司法实践中遇到的新课题。相关的司法实践案例极少，与之有关的理论探讨也很薄弱。本文试着结合案例和具体的执行过程，从分析旅行社质量保证金的概念入手，结合旅行社质量保证金的立法现状、可以执行的情形及执行应当注意的事项展开初步的探讨，以期对今后类似的司法实践活动有所启发和帮助。

[案 例]

原告某游乐园有限公司(简称游乐园)诉被告某旅行社有限公司(简称旅行社)旅游合同纠纷一案，法院经审理后认为：根据原被告双方签定的组团协议，应共同对游客在游玩过程中受到的人身损害承担赔偿责任，原告承担60%，被告承担 40%.因原告已支付给游客全部的人身损害赔偿款，被告应向原告支付其应当承担的部分。判决生效后，旅行社未履行生效法律文书确定的义务。权利人向法院申请强制执行。案件进入执行程序后，申请人提供了一个重要线索，被执行人某旅行社向其主管部门市旅游局缴纳有旅行社质量保证金10万元。

在本案执行过程中，不断有法官询问什么是旅行社质量保证金?旅行社质量保证金能不能执行?有什么法律依据?具体操作中应该注意什么问题?笔者将结合上述问题进行分析。

一、旅行社质量保证金的概念

根据国家旅游局颁布的《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》的规定，旅行社质量保证金是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理、用于保障旅游者权益的专用款项。

缴纳旅行社保证金的金额为：1.经营国际旅游招徕和接待业务的旅行社60万元(人民币，下同)。2.经营国际旅游接待业务的旅行社30万元。3.经营国内旅游业务的旅行社10万元。4.特许经营出国(出境)旅游业务的旅行社另缴100万元。

结合本案，被执行人是一家经营国内旅游业务的旅行社，按规定应向其主管部门市旅游局缴纳旅行社质量保证金10万元。

二、旅行社质量保证金的立法现状

1、执行的法律依据

执行旅行社质量保证金依据和参照的法律规范包括：《中华人民共和国民事诉讼法》第二百二十三条、《最高人民法院关于执行旅行社质量保证金问题的通知》(法(2001)1号)、国家旅游局颁布的《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》以及2001年1月8日《国家旅游局转发《最高人民法院关于执行旅行社质量保证金问题的通知》。

2、适用范围

依据《最高人民法院关于执行旅行社质量保证金问题的通知》，人民法院在执行涉及旅行社的案件时，遇有下列四种情形而旅行社不承担或无力承担赔偿责任的，可以执行旅行社质量保证金：

(1)旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失;

(2)旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失;

(3)旅行社破产后造成旅游者预交旅行费损失;

(4)人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定的旅行社损害旅游者合法权益的情形。

结合本案，旅行社质量保证金作为被执行人所有的财产属于可供执行的财产应无异议。但在具体操作上，能否直接向旅游局划拨被执行人的旅行社质量保证金产生了分歧：

第一种观点认为不宜直接划拨。理由是最高法院规定的四种情形适用对象都是针对旅游者受到损失而言的，而本案是一个经济合同纠纷，申请人是一个法人，适用主体不适格。

第二种观点认为可以直接划拨。理由是虽然本案是游乐园以经济合同纠纷为由提起的诉讼，但本案的标的仍属于赔偿了旅游者损害赔偿款的部分。本案起因还是因为游客受伤，这个赔偿款一开始就应该由旅行社支付给受伤的游客的，申请人游乐园只是行使了一种代位追偿的权利。

依据《最高人民法院关于执行旅行社质量保证金问题的通知》第四项：“人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定的旅行社损害旅游者合法权益的情形”属于可以执行旅行社质量保证金的情形，而本案的执行依据已认定了旅行社有损害旅游者合法权益的情形。既然可以执行旅行社质量保证金，自然包括可以采取划拨的执行措施。

应该说，第一种观点更加合理可行。结合本案的实际，旅行社质量保证金由旅游局设立专门的帐户进行管理，划拨旅行社需要旅游局开会研究决定和一套相当烦琐的程序。因本案的被

执行人短期内将被吊销经营许可证，旅游局在吊销经营许可证后就会返还旅行社质量保证金，返还前法院可以依法提取被执行人的这笔保证金。

三、执行旅行社质量保证金的注意事项

1.严格依法进行，严格把握可以适用的情形。即只有在旅行社因自身责任导致旅游者合法权益受到损失，具体情形包括服务未达到合同约定或者国家或行业规定的标准、旅行社破产造成旅游者预交旅游费损失、以及人民法院判决或裁定及其他生效法律文书认定的旅行社损害旅游者合法权益，在旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，才可以执行旅行社质量保证金，除此之外均不得执行保证金。

2.对当事人的合法权益要给予充分的保护。一方面依据现有法律规范探索执行手段、扩大可以执行的财产范围，另一方面要谨慎适用法律，保护被执行人的合法的财产权益。

3.人民法院在执行涉及旅行社的经济赔偿案件时，不得从旅游行政部门行政经费帐户上划转行政经费资金。要严格把握旅行社质量保证金的性质，合理采取强制执行措施。

四、执行过程

案件进入执行程序后，法院依法向被执行人某旅行社送达了执行通知书和传票，经法院两次传唤，被执行人均未到庭，并两次拒绝签收本案的法律文书。法院经向人民银行查询，得知该旅行社未开户。经实地调查走访，该旅行社已是人去屋空，长期没有开展营业活动。后来申请人提供了一个重要线索，被执行人某旅行社向其主管部门市旅游局缴纳有旅行社质量保证金10万元。经向市旅游局查询情况属实，执行法官及时采取了冻结被执行人旅行社质量保证金的

手续。市旅游局还提供了由于该旅行社未参加年检，拟吊销其经营许可证，吊销经营许可证后返还旅行社质量保证金的消息。在吊销之后法院将依法提取被执行人所有的这笔保证金。

第四篇：旅行社质量保证金赔偿标准

旅行社质量保证金赔偿标准：

（1）因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任：

a、收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天（出境旅游应提前7天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交付款10%的违约金。

b、造成旅游者误机，旅行社应赔偿旅游乾直接经济损失，并赔偿经济损失业10%的违约金。c、安排的旅游活动及服务质量档次瑟协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

（2）导游人员违反有关规定造成旅游者损害的，应承担下列赔偿责任：

十一、旅行社责任保险的概念：

指根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。

十二、旅行社责任保险的客体及赔偿范围：

旅行社责任保险合同的客体，亦即旅游意外保险的标的是旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任。

根据《旅行社投保旅行社责任保险规定》第五条规定：旅行社应当对旅行社依法承担的下列责任投保旅行社责任保险：

（1）旅游者人身伤亡赔偿责任；

（2）旅游者因治疗去出的交通、医药费赔偿责任；

（3）旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；

（4）对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任；

（5）旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任；

（6）由于旅行社会性责任争议引起的诉讼费用；

（7）旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。

十三、旅行社不承担赔偿的三种情况：

（1）旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各种损失或损害，旅行社不承担赔偿责任。

（2）由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失，以及由此导致需支出的各种费用，旅行社不承担赔偿责任。（3）旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身、财产损害，旅行社不承担赔偿责任。

十四、旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于以下标准：

（1）国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元。

（2）国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币400万元。

十五、罚则：

旅行社违反《旅行社投保旅行社责任保险规定》第二条规定；未投保旅行社责任保险的，由旅游行政管理部门责令限期改正；逾期不改正的，责令停业整顿15天到30天，可以并处人民币5000元以上2万无以下的罚款，情节严重的，还可以吊销其《旅行社业务经营许可证》。

旅行社投保旅行社责任保险的责任范围，小于《旅行社投保旅行社责任保险规定》第五条规定要求的，或者投保旅行社责任保险的金额低于《旅行投何旅行责任保险规定》第十条规定的基本标准的，由旅游行政管理部门责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，可处以人民币5000元以上1万元以下的罚款。旅行社违反《旅行社投保旅行社责任保险规定》，拒不接受旅游行政管理部门的管理和监督检查的，由旅游行政管理部门责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，责令停业整顿3天至15天，可以并处人民币3000

元以上1万元以下的罚款。

旅行社经营管理危机的类别

目前，旅行社经营管理危机的类别主要有：

（一）产品设计的危机

在旅行社产品设计中主要取决于三个方面，即设施配置、资源禀赋和旅游需求。

1、我国在这近二十年旅游大发展的时间中，旅游基础设施及服务设施方面虽然得到了很大的改进与完善，但总体上与旅游业发达国家接待设施的标准相比还相差很远，这种状况与我国现阶段的国家社会经济发展水平有着直接的关系。这就使得我国虽然有很多丰富的旅游资源，却难以开辟成为吸引旅游者的产品，旅行社在产品创新上难以突破，产品雷同也就不可避免，从而导致热点过热，冷点过冷，要为新开辟的旅游线路承担更多的销售风险。

2、在我国旅行社的组成现状依旧以中小旅行社为主要组成部分的现实下，决定了他们从资金、技术、承担风险的能力都远远比不上大型、名牌旅行社。在产品创新方面就更不可能迅速打开局面，寻找新的销售市场，以减缓过于激烈的市场竞争。他们因其规模小，也就不可能在营销、产品设计上多下功夫，往往一旦有好的线路出现，大家便共同模仿，产品重复利用，压价竞争，产品质量也就参差不齐，甚至出现产品质量恶劣的情况，严重导致了旅游市场产品质量与价格危机的出现。

（二）信誉危机

旅行社的商业信誉是关系到旅行社生死存亡的重要条件。其信誉的形成源于旅游服务质量的好坏，而决定服务质量的优劣，在人力资源方面，取决于每一个在实际旅游接待活动中提供服务的具体工作人员及管理者。我们从每一年的旅游投诉通报中都可以看到，关于旅游服务质量的投诉事件在所有的投诉中均占有较高的比例，其所涉及到的人员也比较广泛，比如导游、供应商、旅行社工作人员和管理人员。近年来出现在旅游市场上的一系列投诉事件，涉及到的黑社、超范围经营、非法、变相转让许可证、零团费和负团费，虚假旅游业务广告、黑车、野导、私拿私授回扣等现象，使旅行社的行业公众信誉大跌，殃及到了所有的旅行社，就连老牌、名牌旅行社也不断受到株连。

（三）人才危机

1、表现为导游队伍综合素质不高所致的难以提高旅游服务质量的危机。旅行社管理中要使旅游经营集团化、国际化，其人才的缺乏将是导致其难以实现的又一重要因素。

2、随着市场格局的多元化，一些业务能力强、精通旅行社内务和掌握旅行社内部商业秘密的营销人才、管理人才及外联人才的流失而造成的企业经营管理的危机。

（四）财务危机

1、企业规模的限制，决定了市场开辟能力的有限，而导致的低价竞争给企业带来了财务危机。只要旅行社经营管理意识不变，旅游基础设施与服务设施得不到很好的改善，危机依然会长期存在。

2、由于合作伙伴的变更及国际业务的不成熟，所导致的三角债的出现及企业呆帐、死帐现象的出现给企业带来财务危机。

（五）突发事件危机

旅行社在经营过程中所要面临的突发事件的危机可表现为自然灾害，比如：地震、水灾、火灾等。也可表现为人为造成的危机，比如：行程计划的变更、交通事故、疾病伤亡、财产损失等。由于其出现突然、紧迫和重大，是对旅行社工作人员的应变能力、协调能力与领导者的决策能力的一个综合考验。

三 怎样面对及解决旅行社经营管理危机

只要有竞争，就存在危机；只要不提高经营管理理念，就存在危机；只要不注重旅游基础建设及服务设施的改进与完善，就存在危机；只要从业人员不能从大局和长远利益考虑出发，只短视的追求行业从业人员的暂时利益最大化，不把行业整体利益高于个人利益，就存在危机，等等。可以说危机在我国旅行社现阶段的发展过程中是无处不在。但面对这些挑战，我们完全可以找到有效的措施与方法来舒缓与解除危机。

让我们再次来审视这些危机出现的原因。行业竞争的加剧是由于市场的饱和形成的，而市场的饱和是因为旅行社行业规模的低水平无序扩大造成的；对旅行社行业投诉的增加，是由于旅游消费者对自身的保护意识在不断增强，对旅游服务质量有着更高标准的要求而出现的；人们对旅游基础建设及服务设施的更高要求，是源于人们的生活水平已进入了一个新的台阶，对旅游质量所希望的更高标准，等等。众多危机的出现，最终还是因为旅游消费者的需求发生了变化而形成的。因此，要舒缓危机与解决危机，其根本所在就是旅行社的经营管理理念是否符合于消费者的实际需求。

解决危机的办法与对策：

（一）掌握市场竞争的法则

既然旅行社的经营管理是处于市场竞争的法则之中的，这就不可置疑的让我们提出一个问题，你真的掌握了市场竞争的法则了吗？

“优胜劣汰”的“优势”法则应用在旅行社中表现为服务优质、管理优质、价格优质、团结协作的优质。必须要结合市场需要，做好产品定位设计，不论是面对普通消费者的大众化产品，还是面对高消费人群的特定产品都要树立创建旅游精品产品的品牌意识。针对我国现阶段的社会经济发展水平，在市场竞争中通过强化企业内部管理，降低行业运作成本，实现低价竞争法则中的“优质低价”以扩大市场规模，是适合我国国情的旅游行业生存与发展之路。在运用高价竞争法则吸引特定需要的消费群体的产品设计中，应充分地体现在价格与服务是否等值，应要真正做到“价有所值”，才能保障消费者的利益，满足消费者的消费需求。此外，还要做好市场预测分析工作。充分掌握消费者的消费变化，包括经济收入的变化、假期的变化、消费方式的变化、年龄的变化、受教育程度的变化等等，这些信息是我们掌握消费者的消费心理与需求的依据。只有充分考虑到广大消费者的利益，才能成功占领旅游消费市场；只有市场份额的扩大，才会有企业的发展和企业赢利的长期化。“顾客是上帝”更应让我们明白，服务标准只有和顾客的需求很好的结合在一起，让被服务对象满意，才能使我们的产品在市场竞争中获取一席之地。

二）科学管理与人性化管理

“科学管理”、“人性化管理”是现代管理学的重点。拥有一支积极向上、团结协作的团体队伍，是每一个人力资源管理人员所奋斗的目标。旅行社所销售的产品是行、住、食、游、购、娱六大部门的服务相互组合形成的综合服务产品，就决定了旅行社对团体协作能力有着更高的要求，因此“科学管理”、“人性化管理”就更应该充分地体现在旅行社的日常管理事务中，为企业管理机制的成功建立提供一条捷径，为企业的长期管理与发展奠定扎实的基础。

（三）加强旅行社内部反映机制的灵敏度

1、旅行社管理者对市场的认知度、敏感度及决策是否准确到位，是旅行社是否能在早期发现危机、减缓危机及解除危机的重要因素。当然，管理者自身的综合管理素质是成功实施管理的基础，但也只有依靠全体员工的共同努力才能实现管理目标。这包括一线工作人员是否能及时对资料进行收集、整理、分析与反馈。这就需要在旅行社中要成立一支危机预测管理小组。根据资料中得来的信息，将自身旅游产品特点和市场发展变化及消费者的消费需求相结合，做出适时、准确的危机预测，并根据危机的类型提出相应的防范措施或方案，以求在危机到来时，沉着应战，妥善解决。最终再由旅行社经营管理决策者对其方案的可行性再加以论证及分析，做出最佳的危机应对处理办法。

2、加强旅行社与旅游市场经营环境的联系。这包括对国家、省、地方的政策法规的学习及加强与旅游行政管理部门、公安、司法、海关等有关部门的相关联系，以增加企业适应市场环境变化的能力。

（四）加强从业人员职业思想道德教育及业务能力的培训与考核

1、提高服务质量，减缓竞争危机，还得从与消费者面对面的从业人员做起。特别是提高导游队伍的综合素质，是我们解决问题的核心所在。

2、旅行社要加强从业人员的职业思想道德教育，通过提高业务素养，培养敬业精神，其中“学以致用，言行一致”应是旅游业职业思想道德教育所要达到的目标。用人文关怀来实现制度管理的目标，采用人性化和制度化相结合的管理方式可能要比单纯的制度管理的效果要好。

3、通过对员工进行不定期的业务培训及考核，并与个人工资、奖金、奖励相挂钩的手段来促进员工提高旅游服务水平，也可减少旅游服务质量危机的出现。

（五）未来旅行社业的发展必然是在旅行社的集团化、规模化，中小旅行社的网络化及众旅行社的相互联合 因为只有这样，才能减缓中国加入WTO之后所带来的旅行社经营管理标准是否与世界标准相吻合所带来的危机。现代旅行社经营不能以眼前利益为重，而应该要放远眼光，以高质量、高标准的服务水平来严格质量管理，树立优质品牌，为企业的确良扩大再生产做好基础工作，为实现企业的长远战略目标而不懈努力。

四 结语

“认识危机、预测危机、减缓危机、解除危机”，是旅行社经营管理过程中正确面对危机的四个步骤。只要树立起危机意识，以正确的态度来看待旅行社危机的出现并辅之于科学有效的措施和方法，就能使旅行社在经营管理的过程中避开危机，保持正常发展的态势，处于常胜不败的优胜位置。

第五篇：旅行社质量保证金缴纳保证书

旅行社质量保证金缴纳保证书1

xxxxx旅游局

根据《旅行社条例》规定，xxxx旅行社(经营许可号xxxxxx)需依法缴纳xxxxx万元人民币(金额大写：)的旅行社质量保证金。按照我行和该旅行社(以下简称申请人)签订的协议(编号

为)，我行作出如下保证，保证申请人支付：

1、申请人因违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实，须赔偿旅游者的.损失。

2、申请人因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费损失。

3、按照人民法院的判决、裁定或仲裁机构的裁决，申请人须赔偿旅游者的损失。

如果申请人届时没有支付上述费用或损失，我行保证在收到旅游行政管理部门出具的《旅行社质量保证金取款通知书》、《旅游行政管理部门划拨旅行社质量保证金决定书》和其他有关证明文件的5个工作日内，在担保额度内履行担保义务。

本担保保证书有效期自xxxx年xx月xx日起至xxxx年xx月xx日止。

旅行社质量保证金缴纳保证书2

xxx旅游局

根据《旅行社条例》规定，xxx旅行社（经营许可号xxx）需依法缴纳xx万元人民币（金额大写：xxx ）的旅行社质量保证金。按照我行和该旅行社（以下简称申请人）签订的协议（编号为xxx），我行作出如下保证，保证申请人支付：

1、申请人因违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游—行政管理部门查证属实，须赔偿旅游者的损失。

2、申请人因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费损失。

3、按照人民法院的判决、裁定或仲裁机构的裁决，申请人须赔偿旅游者的损失。

如果申请人届时没有支付上述费用或损失，我行保证在收到旅游—行政管理部门出具的'《旅行社质量保证金取款通知书》、《旅游—行政管理部门划拨旅行社质量保证金决定书》和其他有关证明文件的5个工作日内，在担保额度内履行担保义务。

xx年xx月xx日

旅行社质量保证金缴纳保证书3

xx旅游局

根据《旅行社条例》规定，xx旅行社(经营许可号xx)需依法缴纳xx万元人民币(金额大写 ： )的旅行社质量保证金。按照我行和该旅行社(以下简称申请人)签订的协议(编号为 xx)，我行作出如下保证，保证申请人支付：

1、申请人因违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实，须赔偿旅游者的损失。

2、申请人因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费损失。

3、按照人民法院的判决、裁定或仲裁机构的裁决，申请人须赔偿旅游者的损失。

如果申请人届时没有支付上述费用或损失，我行保证在收到旅游行政管理部门出具的`《旅行社质量保证金取款通知书》、《旅游行政管理部门划拨旅行社质量保证金决定书》和其他有关证明文件的5个工作日内，在担保额度内履行担保义务。

此致

敬礼

保证人：xx

20xx年x月x日