酒店筹备十大核心理念

第一篇：酒店筹备十大核心理念

酒店筹备十大核心理念

田憬汪

如何筹备酒店，如何让酒店盈利，如何让酒店利润最大化，如何让酒店社会效益最大化，是不是建房子、挖人才、买物品、酒店开业了就能盈利了？大家看看自己身边的酒店，到经过几年征战下来，除了为数不多的几家酒店外，其他的大部分酒店都已陷入不停地敲敲打打之中，继续在为前期的筹备不当，反复投入成倍的资金，这是一个多么可怕的行业现象啊。为何这么多酒店这么快就陷入敲敲打打修修补补的怪圈，为何重复投入的大量资金却越陷越深，为何黄金地段看似红火的生意却利润很少，是什么在无情地吞噬着我们的利润？是什么在影响着酒店的生意？酒店就像一台创造经济价值和社会价值的巨型机器，我们在参与制造这种巨型机器的时候，怎样堵住那些遗留的黑洞，我们在操作这种巨型机器的实践中，能不能推出填补酒店漏洞的升级版技术？怎样才能使酒店更具有科学性和先进性呢？

第一：如何降低未来成本

什么是未来成本？简单地说，就是未来将要发生的成本。比如：抽风系统。购买厨房的抽风机，按说抽风机功率够厨房用就可以了，可经销商偏偏给你个大功率的，当人们认为开抽风机是很正常的一件事的时候，我们看到的却是抽风机把大把的百元钞票无情地吹到天空中，成捆成捆的钱随着烟雾烟消云散。有的厨房管理者缺乏抽风能源消耗意识，没开炉也开着抽风机；有的部门管理者长时间打开大功率的消防抽风机，一边是空调水温开到最低，冷空气被无情地抽走，一边是消防大功率的抽风机加速浪费，抽走的不仅仅是空气，最直接的是您的利润。怎样降低未来成本，下面说几个办法。

1.如何降低结构成本

酒店要正常营业，必须经历五大步:征地、报建、装修、筹备、营业，其中装修设计非常重要。当然漂亮的设计固然重要，但更重要的，还是要既能创造利润又能节约成本，还有不要浪费面积。按我国南方行情做个基本测算，一般情况下，投资一家500间左右客房的五星级标准的酒店，费用为：地皮2万平方×6000元/平方=1.2亿元，土建5万平方×1300元/平方=0.65亿元，装修及设备5万平方×3000元/平方=1.5亿元，合计在3.35亿元左右，在不计算土地费用的情况下,如果土建和装修空置面积3000平方,则浪费1300万元(3000平方×1300元/平方=390万元, 3000平方×3000元/平方=900万元)。1300万投资现金浪费，等于酒店白白经营半年多还是没有利润，加上半多的投入的经营成本和支出的费用，间接损失大约超过2500万，这只是其一的部分费用；其二是对流问题，很多酒店结构不合理，对流失热严重，密封性能差，能耗损失非常严重，这给后来的经营，增加了更高的能源成本；其三是结构标准化问题，有的业主认为有关系，在手续不全的情况下，就开始建楼装修，等到需要手续时才发现，第一关：消防过不了。因为没有哪个领导愿意为了你的批文，愿意把自己的饭碗砸掉，结果，消防只能重新改造，这又是一笔不小的重复投资。有没有办法避免以上情况发生？首先必须认真审核设计师的图纸，清楚每一处可能浪费的面积和结构，因为很多设计师关注的是功能和美学，我们关注的是投资成本和效益的最大化，必须砍掉不必要的成本浪费；其次是设法先请消防、卫生、文化执法等部门先审核图纸，施工中途请他们到现场考察给意见，以后办理手续就可以一气合成了。

2.如何降低维修成本

经常发现这样的酒店，设计师把酒店设计得非常漂亮，但他们却没有考虑到未来维修的成本，有的面墙是采用透光艺术玻璃做的，面积很大很漂亮，为了实现透光均匀，施工队只能采用一块很大的白色防水油布把灯光档住，然后在外面安装玻璃。但是，没过多久，日光灯管坏了几根，工程部维修，别无选择，只能拆掉玻璃，然后把布掀开，真是安装容易维修难啊，为了换几支简单的日光灯，却损坏了很大的艺术玻璃，不但连续多天影响到对客服务，订货也成了大麻烦，而且浪费了更多的劳动力成本。可见，设计美观很重要，但最重要的是要考虑既美观又实用，尽量不要导致酒店在材料上进行二次投资。好的酒店设计和施工，可以节约45%-65%材料和人工维修成本。

3.如何预防玻璃门窗能耗

一般来说，酒店门窗散失能量高达20%-35%左右，根据检测，单层玻璃贴膜可阻隔60%—80%的太阳能，在玻璃门窗贴上玻璃贴膜或挂反射窗帘，可以大大降低空调能源消耗，同时还必须在制度上严格规定，在没有必要的情况下，严禁任何人开玻璃门，以免流失能源。

4.如何利用收水器节能

收水器目前生产较为广泛，说明它的市场非常广阔。收水器可以减除冷却塔排出湿热空气中夹带的大量细小水滴漂移物，避免对周围环境的水雾污染和凝固而安装的节水和保护环境的装置。根据统计，一家大型酒店安装收水器，每年最少可给酒店节省3000多吨水。

5.如何实现酒店外墙节能

如果酒店外墙采用浅色涂料，特别是采用阳光反射率高的涂料，可以反射掉65%-75%的热能。在我国南方的酒店，大家都知道夏天，有时候两三台空调主机全部高负荷运转，客人都还喊热，尤其是住最顶二三层的客人，空调根本没用，连酒店墙身和天花吊顶都是热的。近几年来，铝膜防水卷材的出现，金属屋面隔热，能反射掉75%的太阳光，同时具备95%以上发射率，一般可以降低屋面温度23℃，节省空调费用的20%-70%。改性沥青防水卷材用于屋顶、墙面、地下室、卫生间等建筑物各部位，实现了100%的防水，新型材料的出现，宣布我国防水和隔热进入了新的历史时刻。

6.如何利用变频系统省钱

目前生产变频系统的厂家已经很普及，但还是有很多酒店不相信变频系统。酒店的水泵、制冷机组、电梯、风机、锅炉等普遍留有富余功率以防超负荷，采用变频系统，可根据温度和负荷的变化，调节电机的转速频率，一般可节电25%-45%，一年多就可收回设备投资。

7.如何避免电老虎浪费

目前在业内除了太阳能、空调冷媒水系统的广泛使用外，在电路方面，也采用新的节能方法，比如楼层走廊、消防通道的灯，平时按距离只固定开一小部分，其余全部采用感应灯；酒店所有的灯都规定开关时间，这样大大节约照明时间和延长使用寿命；电老虎还藏在酒店另一个隐蔽地方，很少被人察觉，那就是KTV包房，耗能最大的是投影灯泡、音响、功放、低音炮等，有的包房电器功率高达近10000瓦，如果筹备期间不从制度上规定开关时间，每月的能源消耗可就大了。

8.如何实现省钱采购

大家都有这样的经历，某配件坏了，采购部经常要等到需要买更多物品时才一起去远地方采购，眼前客人来了，却没办法服务，原来问题出在筹备期间，在远处批量采购时，顺便把零散少用的物品也采购了，当出现配件损坏时，却无法在附近及时补货。酒店筹备采购最好的方法是，先把要采购的消息发布到网上去，比如www.xiexiebang.com就是酒店业一个比较好的酒店采购网，有了更多的供应商报价后，然后按批量远处买、零散本地买的原则，可以大大节约购买成本未来。

9.注重产品性能等于省钱

我们买产品，买的是产品的性能，决不能为了一时的便宜而给未来带来严重后果。我们曾经筹备一家酒店，业主为了省钱，客房采购了一批廉价插卡盒和开关，按说这不是什么大型设备，应该不会有什么大问题，但是，一周后，客房在开荒时发现，有的插卡盒不能取电了，有的开关感应功能失灵了，虽然后来全部作了更换，但是不仅造成了浪费，而且延误了工程进展。试想，如果是交付使用后才坏，那造成的损失可就更大了。所以，购买产品时，选择的是产品的性能，应考虑其稳定性、寿命、售后服务，这

是我们最最需要的。

从以上九点我们可以看出，成本和费用，是酒店经营管理的永恒主题。酒店的管理成本，我们必须严格控制；对于经营成本和费用，只要能带来利润的，我们决不苛刻，因为，合理的经营费用的投入，可给

酒店带来更多经营利润，获得更多机会。第二：如何提炼更高的劳动力价值

在人员工资福利方面，一般老板的心态是：你得好好干，公司赚钱了，我才有更好的福

利待遇给你，你没给我赚到钱，你凭什么跟我提条件！员工则认为，你得先给我保障，解决我的忧虑，满足我的条件，我才能好好地为公司出力工作，不然，我就走。其实，这是一对永远相争持的矛盾。实践证明，从全世界工薪走向来看，基本上都是升，很少有降的，而员工的流失，吃亏的多数是业主，因为熟手走了，生手招回来，需要时间才能上手，所以，美国管理大师卡耐基说:“拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。”可见，只有梧桐树，才能留住金凤凰，留住员工就等于

留住财富。

1.如何实现人员架构横向跨越 筹备酒店招聘之前，首先要做人员架构，但是，我们多年来一直采用的，都是垂直式管理模式，所以在管理过程中经常发现管理的断层现象。为什么会有这种现象？简单地说，这不是中间层没有执行力，而是管理模式出了问题，基层与上层距离太长，上层的思想无法完整贯彻到基层，有的文件传达一次后，就被锁进文件柜里了。所以，解决这一问题，也不能完全改为扁平式管理，而是要从架构上，实现垂直式管理与扁平式管理相结合，将垂直式管理的中高层尽量横向身兼多职。培养横向人才，实现横向与纵向相结合，把垂直式管理与扁平式管理相结合，是目前时代发展的需要，具有时代的先进性，还可大大

节约人力资源成本。2.如何留住人才

通过多年研究发现，事业留人、情感留人其实都不能从根本上控制人员流失。因为，金

钱、物质、事业永远不能使人得到满足，满足的只是一种精神状态。如果你的职员在精神状态得不到满足，他就不会留下来。而人员的科学性搭配，会大大满足职员的精神状态。

我们常说良性循环的酒店，必定经历打江山→经营→扩张发展三个阶段。我们也发现了一种存在的现象，市场出现了筹备是一批人，筹备完了，开业几个月就逐渐把这批人逐步换掉，然后招“经营”管理人才。其实，这是非常错误的做法，事实证明，凡是最后生意一直稳定的酒店，都是筹备人员从开始一直坚持做到三五年甚至更长的时间，因为他们不再需要磨合期，他们熟悉了当地市场，他们能够准确地判断市

场变化，能够及时调整思路与时俱进。

3.怎样使企业文化和福利更有亮点

企业文化,是为了满足员工的精神状态，员工福利是满足员工精神状态的一种辅助。在酒

店筹备过程中，包括饭堂也要张贴大量的标语，挂出横幅，制造热火朝天的氛围，鼓舞士气，明确方向。拍下员工最辛苦的时刻，记录下团队最齐心劳动的瞬间，及时张贴出他们专注的神情，因为，这是赞美的力量。除了常规培训外，关键要突出酒店未来的前景，让员工对未来充满希望。筹备期间，肯定会发生一些员工的感人故事等，要及时抓住这些典型事迹，给予扩大宣传，感染员工，让整个酒店人员有家的感觉，还要及时给予表彰，振奋人心。

员工福利，吃为先，住为后，饭堂厨师非常重要。因为开荒是最辛苦的，必须吃饱吃好，这是我们许多同行最容易忽略的环节。同一地区，就算每家酒店膳食标准一样，但生活就是有 差别，问题出在刀工和配料上，比如同样150克猪肉,切得薄的炒出来就肉多,员工认为生活不 错,切得厚的员工就认为看不见肉,生活差；同样的炒菜，放5元葱花和没放5元葱花，结果是不 同的。对于住宿，每个员工宿舍拥有空调和独立的卫生间，有条件的话，将员工生活的必须品 都配齐，员工的口碑自然会冲击他所涉及到的人力资源市场。对于薪金制度，二线部门和营业 部门的基层员工应该入乡随俗；对于经营型人才，特别是高提成制度，只要她们能带来更多的

效益，钱是她们赚回来的，应该给以刺激。

打造和谐幸福的企业文化氛围，不但要让员工吃好玩好，最重要的是要让员工有一种精

神、一种自豪的力量。

4.如何让员工从筹备开始就养成开业的习惯

酒店筹备阶段，不要忘记强调礼节礼貌。因为是便装开荒，大家都像民工一样，和施工单位的人混在一起，所以很多部门组织者对已经培训过的酒店要求，并没有马上要求执行，别说“三轻”，连最起码的礼节礼貌都不能执行，这给酒店开业后的营业，带来很坏的习惯。所以，有预见性的酒店筹备人员，一般会要求：“只要你办理了入职手续，成为酒店的员工，你就得按照酒店的要求做，无论你穿不穿工服，你都是酒店员工，既然是酒店员工，请注意你的言行举止和礼节礼貌！”。只有从筹备期间对员工有要求，酒店开业后，员工才能养成良好的习惯。

5.如何让员工自己有安全意识

酒店员工在开荒期间，安全隐患是一个大问题。作为酒店管理者，不但要关心员工的上

班时间的安全，更要关心员工下班后的安全。80后的员工目标明确，90后的员工思想活跃，那些大道理式的教育对他们不一定行得通，他们需要的是现实的东西，不妨直接告诫他们“保护好自己就是对酒

店的一项贡献”。

第三：如何实现酒店管理制度及操作程序的超前超前性

酒店管理制度及操作程序，其实是火车轨道，轨道怎么铺，火车怎么走，合理、实用、超前性的酒店管理制度和操作程序，对酒店显得十分重要。

1.如何让制度和程序更有效

中国的酒店管理不能照办外国的模式，数一数我们身边的酒店就会发现，在行业中空降

了许多外国专家和海归，结果绝大部分都因水土不服而荣归。并不是他们的管理制度不好，也并不是他们不会管理，而是因为他们服务的消费人群不同，他们的搭档无法把他的理念执行，或者执行后根本就不是他以前环境的那种效果，合理性和有效性很重要。目前我们身边的管理层基本上都是本土化，这也是必然结果。酒店在发展、在改变，我们的管理制度和程序必须顺势而变。比如我们客房和前厅的工作，按照老一套程序是，虽然他们每个人都有自己的岗位职责，但是，我们却要求管理层不要总坐办公室，而是重点站大堂，在规定时间，不站大堂还要处罚！有人会问为什么？其实很简单，对客服务不站在客人出入最多的地方服务，难道还能敲门进房间去一间一间服务客人啊？其实，我们只是在制度上做到与众不同罢了。客房服务就是由三方面组成：安全、舒适、干净。安全是宾客的第一心理需求，客人熟悉你，你能给他解决很多问题，他就有安全感，而且会常来。又比如泊车，我们在制度上规定：“外保泊车，第一时间必须停在外来客人能看得见的正门外车位上，全部停满后，才开放酒店两侧或后面停车场及地下室”。有人会问为什么？为了“羊群效应”，停给客人看呗。人们喜欢往人多车多的地方挤，那么我们就制造人多车多的氛围，从制度上把消费群集中。可见，酒店经营管理不能生搬硬套，酒店管理经营与其他行业经营一样是互通的：客户需求什么，我们就提供什么，看你是否能发现需求，谁能满足客

户需求，谁就能获得高利润。2.如何让制度和程序更实用

做过酒店管理的都知道，我们的管理制度和程序非常细，细到每一个动作怎么做，每一

句话该怎么说，以至于导致新来的服务员，走路时不知道应该是先迈左脚还是先迈右脚，酒店管理制度快赶上《圣经》那么厚了，工作程序、岗位职责快赶上《汉语词典》了，很全面，全面得很复杂，如果像《哈利波特》长一点有趣一点也没关系，毕竟我们的行业是劳动密集型，我们的员工平均文化还不到中专水平，枯燥无味的教条怎么能让员工放松自然地工作？再说，那么厚的制度和程序，能做到的有几条？最关键还是实用，必须重点突出，现场管理才是重中之重。我们认为员工做得很标准，不一定是对的，只有客人认为是对的，那就是标准。我建议大家在做管理制度和程序时，最好加一项内容《赢得宾客赞扬100法》，这是我们服务最需要的。比如，我们经常会发现，管理者都说某个员工服务不按程序来，但事实上，客人却非常喜欢他，经常得到客人的表扬，甚至有时候他把东西掉在地上了，客人反而维护他：“没关系，他不是故意的，你不要骂他”，什么原因？通过观察，我们就会发现，他采用的是 “心理服务”，而不是传统的“机械服务”； 所以，推广“心理服务”结合“机械服务”，观察客人的心理需求，及时提供服务，想办法让客人开心，宾客往往会赞扬这样的员工：反应快、灵活、聪明！因此，我们在制定管理制度和程序时，一定要加上：“以上规定，是酒店的基本要求，如果你能在以上基础上，有办法赢得客人赞扬，只要不导致客人投诉，你就大胆地去做。”

当然，对于重点要求部分，必须单独列出来，而且要留下空位，让员工培训后签上名字，避免员工找到借口。对于涉及到需要财务配合的经营规定，最好要归类在一份完整的文件上，不要今天发一份文件，明天补一份文件，这样会给财务核数带来工作不便。

第四：如何完善筹备工程问题

很多人认为，酒店筹备的工程，是施工单位的问题，与筹备办无关，这是完全错误的。因为酒店筹备不跟进工程问题，将会给部门经营管理带来很多不便甚至带来难题。因为，设计师他没做过酒店管理，他设计的是常规性操作，我们决不能迷信他的图纸，我们必须去熟悉现场。

1.怎样跟进工程问题

在施工过程中，由于施工单位不同，负责的项目不同，他们之间也经常出现扯皮，比如

玻璃安装好后，电工在安装开关时在玻璃上开孔，把玻璃开裂了，玻璃商发现了他们就开始扯皮，同时，由于施工面积大，有些细节，水电施工队不一定注意到，这恰恰会影响到酒店今后的营业。所以只有我们来登记，而且登记必须分类，写明某个具体位置，如：玻璃类、管墙类、地毯类等。统计好后，交给施工单位现场指挥处理，不处理的，则交总办统一与施工单位协调。记住，各部门在巡查工程漏洞过程中，有机会接触各施工单位的现场施工工头，他们是具体干活的人，对于我们来说，现场施工工头比他们的老板还有用，他们能解决你的实际问题。所以，酒店各部门内部跟工程的管理人员，必须要有每个项目施工工头的联系方式，以便及时解决问题。凡是那种喜欢把工程报告递交给总办的人，他不是在请示总办，他是把问题推给总办后自己推卸责任。2.哪些土建及工程设备问题是我们必检科目

土建及工程设备主要出现的问题有很多，包括：①检查防水处理是否严实、天面管道井

与消防管连通接口是否有问题，伸缩缝隔音处理是否完成，卫生间防水处理是否严密，水渍净化处理系统是否符合客房和餐饮部客用；②电量测算是否够负荷、发电机变压器及高低压配电房安装及防鼠、防水、防潮是否存在问题；③中央空调系统的机房和水塔节能问题；④电梯开关位和盘机位是否操作方便，高层建筑不能长期占用电梯，是否需要配备圆筒布草槽；⑤消防管道是否渗漏，监控设备是否清晰，报警系统可否复位，烟感灵敏度不可太高，喷淋嘴是否被施工损坏，水带、水枪、灭火器及箱标记是否明确。消防试水建议在没铺地毯没贴墙纸没进家私之前进行，走火通道的防火门及隔离墙是否灵活，指示牌箭头及灯的插座位是否按标准安装；⑥灯光音响系统调试后是否做好防尘措施，地下电缆、电脑系统（点歌点菜系统、客房软件系统、财务管理系统、考勤系统）、交换机、广播系统、会议系统、有线电视线路、手机信号测试、电话线路、宽带网络与超长放大器、内网连通是否正常；⑦地下油库、管道煤气、热水锅炉房、电房安装后，是否已经确定安全措施和巡查制度……泳池设备设施和水循环系统及清洁池是否能正常使用；⑧不要忽略对酒店假山、园林、浮雕、喷泉、仿真花木、停车场车库系统、水族观赏设备的保护,特别是有台风的地区，园林树木在没生根前，绝对不能只为了美观而提前撤掉支架；不要遗忘给员工配备娱乐设施，如网球场、台球设备、羽毛球设备、篮球场、上网场地等。上网是目前员工的需求，酒店配备“员工电子阅览室”，可以减少员工外出上网存在的不确定安全隐患；⑨户外大型宣传广告及公路路牌，必须在酒店正式确立试业日期后再面市，因为酒店筹备开张日期一般都会因为工程问题一拖再拖，决不能给外界造成说话不算数的印象；⑩安排酒店内部星评小组成员之一人，在筹备期间对照《饭店星级申请报告》进行逐项检查，填写饭店建筑结构和设计施工单位及设施设备来源等，并逐项检查配套设施是否符合要求，比如洗手间(厕纸架、浴缸扶手、烘干机插座、毛巾架、浴帘、挂式电话、地漏渗水)、残疾人洗手间〈扶手架、推车斜坡〉、在残疾人房测试推车用的洗手间可否转弯），很多酒店在施工时，大堂门口都忘记留残疾人通道，直到星评前才切开大理石重做，先不谈浪费的问题，这是严重缺乏服务意识问题。3.如何加强对成品安全保护

酒店筹备期间，加强对成品的保护，显得十分重要，许多墙纸和门，在搬运家私过程中

遭到碰坏，比如酒店的大理石和地毯铺好后，许多工程收口问题还没结束，大量施工人员和开荒员工及搬运家私的队伍都必须从上面踩过，晴天大量的泥沙和雨天大量的污泥，都随着脚进入到酒店内，还有部分玻璃和大理石台面及瓷器，遭致人为破坏，如果开荒期间不加强成品的安全保护，酒店将损失非常严重。第一，凡是大理石必须全部用纸皮或其他可保护的物品盖住，走道入口处必须放地毯头，预防泥沙进入地毯区，地毯上必须铺上薄膜，行人进入楼层，必须穿酒店准备好的拖鞋或者用胶口袋套住脚；第二、凡是家私、电脑、电视、床等包装及设备，没到安装的时候，决不可以开封，就算安装好后，也要用薄膜盖好，加以保护；第三，开荒搬运必须小心，预防对走道和门造成损坏，一律按编号对号入座。一般情况下，生产设备的厂家原来到酒店量尺寸，是按设计师的图纸来量的，所以他们是按图纸来编各部门房号的，而酒店在筹备过程中，各部门房号是根据经营来取名定做的，房号尾数没有4和7，所以实际房号与设计师的施工图纸是不同的，而员工熟悉的也是我们的新图纸，所以，在进家私前，必须把设计师的图纸编号抄到酒店运作新图纸上来，便于搬沙发、茶几、床等，能够对号入座。如果合同上规定是厂家自己搬运，这会给我们减少很多麻烦。第四，加强对酒店钥匙的保管，酒店办公室和各工作间及各通道门的钥匙，施工单位完成施工后，必须统一由保安部造册保管，借出送还必须履行交接手续，以免筹备期间钥匙流失或遗失。

第五：如何列采购物品清单

物品采购清单，分两部分走，一部分是开荒物品，要先到货；另一部分是经营配套物品，根据筹备进展到货。物品采购，必须遵循三大原则，第一，可买可不买的，一律不买。客房可以按照《星级饭店客房用品质量与配备要求》进行，其他部门，比如娱乐、桑拿等，国家目前还没出台标准，这给大家提供了自由采购的机会；第二，不积压现金，质量要有保证。过多地采购物品，积压到仓库，就是等于积压现金，这是违背管理宗旨的；对于质量，酒店决不能因为贪便宜，损坏后再重复采购，让投资人浪费更多的资金，这是不负责任的行为。第二，到货日期合理。这要跟施工单位保持密切联系，只有等墙纸和地毯及大理石完工后，才能进家私设备，否则，家私来了后，没地方放，多搬动则损坏更严重。

第六：如何实现表格单据设计及印刷品的合理性

表格和单据，在酒店管理过程中比较重要，这是酒店运作重要依据。但是，酒店管理越来越智能化，所以，单据和表格在设计和印刷方面，必须遵循三项原则。

1.简单明了为主

我们发现很多管理人员，喜欢把简单的事情复杂化。把单据和表格搞得很复杂，事实上

有很多格子，永远都没人填，也根本用不着填，这样的表格不但浪费纸张，而且导致填表人看半天，严

重影响工作效率； 2.可用可不用则不用

经营管理，以经营为主，把大量的时间经历花在营销上，采取一切手段拉客源，节约成

本，开创效益，这是我们经营的目的，表格则是记录这个过程。所以，表格和单据，可用可不用的，可以不用，这样可以减少许多复杂的无用功。比如，当客人到你面前时，前台接待应马上接待，无论是住房还是退房，尽量简单快捷，决不能让客人或我们的员工还在因为单据表格而烦恼，因为预防一个小漏洞而长期拖累几万人次，这种做法不值得。

3.保证够用就行

有许多人认为，我印刷的这些东西都是长期要用的，一次性多印刷些可节约成本，以

后也好用。但是事实确是，很多家酒店仓库都积压有许多表格和单据，有的用量很少，也有许多是长期作废不用的，你不信马上检查一下你的仓库，一定存在这种现象。问责任吗？可以，但是当事人不在了；就算有人在，回答也很简单：改版了。其实，现在印刷厂竞争几乎白热化，有什么价格做不到的呢？

第七：哪些收费项目必须考察当地市场

首先说两句老话：我们要适应环境，环境不可能来适应我们；识时务者为俊杰。任何人都不能自负，要适应市场需要，预算也不要太自信，孤注一掷后果不堪设想。要通过对周边市场考察，了解周边酒店市场的设备、设施、物品、服务、客源、收费及运作情况，并对其进行认真分析，确定收费标准和经营策略，制定各类餐牌、酒水牌、房价、KTV收费、会议收费、商场出租、商务中心收费、麻将收费、茶艺馆收费，甚至管理人员电话报销金额、员工宿舍电费规定等等，都尽量不要脱离当地市场。如果试业期间能搞活动给点优惠吸引一部分宾客，先请进来，效果当然会更好。

第八：怎样落实物品到位情况

物品到位必须注意三个问题，首先是货不对版问题，其二是延误问题，第三是数量不准的问题。我们下完《物品采购清单》后，有的物品是需要打版的，有的是不需要打版的，在实际订货过程中，有可能存在说话人过多而供应商给错货的可能，也有可能供应商自己把货搞错了，更有甚者是供应商自作主张想蒙混过关问题，还有供应商抓住合同“货到付款”的规定，要求酒店仓库验收员先把拉来的几车客床在车上点完数，签完字付完款后才给卸车，这些都是经验，每一个可能出现的问题，都会影响到酒店的筹备进度，因此，时时追踪物品到位情况，保证给我方留点时间，显得非常重要，只有物品摸在手上，摆到现场后，才能算数，筹备过程中什么样的变数都有可能发生，谨慎稳重果断是筹备的有效手段。这里忘了一个问题，执行人的问题，这么多物品，不可能全部由总办来跟，所以，验收基本上是交给酒店的仓库来实现。总办审核修改了各部门的《物品采购清单》后，然后开始审核样板和价格，当合同签署后，总办就把到货日期和联系方式给部门跟进，总办开始忙其他筹备工作，部门下单人和酒店仓库，要开始关注物品在规定的时间内的到货情况。如果出现货不对版、数量差错、需要补货等情况，则总办立即跟

进。

第九：怎样办理证照

说实话，酒店开业需要办理的证照很多，目前最基本的证照就不少于10项，而且国家对酒店的管理越来越规范，以后可能还更多，如果等到把全部证件办下来才开业，不知道要等多久。所以，酒店办理证照肯定是有窍门的，首先我们来分析一下酒店需要办理哪些证照：①消防审批证、②环保审批证、③工商登记证、④税务登记证、⑤卫生许可证、⑥文化项目经营许可证（歌舞厅）、⑦特种行业经营审批证、⑧企业代码证、⑨银行开户、⑩卫星电视转播；还有烟草专卖汇、物价审核、工资核定等，从业人员要有健康证、旅游局行业管理登记证等等……涉及的部门有: 消防、环保、卫生、工商、公安、治安、税务、技术监督局、银行、城管、劳动部门（用工、工资审核）、旅游局（市局、省局）、文广新（文化广播新闻局）等等。当然，这些部门你可以不去找他，但他一定会来找你，当他来找你的时候，问题可就来了。比如消防，必须改造，整改是唯一选项，没有哪个领导愿意为了你的批文把自己的饭碗丢掉。其实，酒店办理证照的诀窍就是：主动出击，施工阶段想办法请他们先参与，请他们审图纸给建议，让他

们告诉我们怎么做。

第十：哪些问题是酒店试业必做功课

酒店开业前一周，是最忙、最容易出现问题的时候，很多问题都会显露出来，为了预防打乱仗、扯皮和其他突发事件的发生，确保酒店的顺利试业，必须采取以下措施：连夜讨论酒店各部门《应急方案》要求采用问答式“出现问题怎么办？”；规定各部门管理人员忍字当头不要因急躁而过多指责下属；审核《酒店开业庆典程序》及落实嘉宾名单；落实酒会出品及宴会菜式；检查各营业部门物品摆放标准预防无用功返工；检查各营业位置的配套设施设备与实际运作是否有相抵触；落实可能遗忘的外围垃圾收购及处理等问题；检查各营业部门学习并熟悉电箱开关操作的落实情况；检查使用电脑操作的营业部门是否备有手工应急表格；开始冲洗停车场并清扫后台区域及其它公共区域；发放员工制服检查特码服装到位情况；召开全酒店试业前《员工总动员誓师大会》；实地演习开始全面进入模拟营业状态；全面检查并总结营业状态存在的问题；宣布工作重点转移到酒店正常营业时间；分发开业当日《各部人员任务分配一览表》；试业前一日模拟彩排庆典现场；酒店当日庆典后正式营业。

酒店筹备，不是盖房、招人、买东西这么简单，而是要让一个固体的庞然大物活起来，让大楼里面活动的小社会繁荣起来，出现欣欣向荣的景象，给社会创造出更多的价值。

第二篇：浅谈酒店经营核心理念

浅谈酒店经营核心理念

就酒店行业而言，要牢固树立如竞争、市场、效益等观念并结合行业、单位特点灵活应用，这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。

一、竞争观念

酒店在市场上并非独家经营，竞争是不可避免的。酒店之间的竞争是市场份额占有的竞争，竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异，并由此产生不同的经济效益。酒店管理人员必须树立竞争观念，勇于参加竞争，敢于战胜竞争对手，还要善于竞争，注意研究竞争方法和策略，将竞争视为推动酒店发展的动力。

酒店在竞争中可选择的竞争策略很多，举其要而言之有：

靠创新取胜：随着客观环境的变化，客人消费个体和消费习惯的文化，在酒店应不断开辟新的服务项目和服务内容，并在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。

靠优质服务取胜：服务质量是酒店生存发展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心。酒店的设备条件再好，如果没有优质服务配套，也会在竞争中被淘汰，很难在竞争中取胜。

靠快速取胜：迅速适应市场的需求变化，并且及时向客人提供令人满意的服务项目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能争取主动，才能抓住有利的市场机会，才能在竞争中获得主动权，以快取胜。

靠优势取胜：酒店经营应扬长避短，充分发挥自己的优势，充分利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位。

靠取营取胜：根据自愿、合理的原则联合、联营、扩大经营规模，提高竞争能力，减少市场风险。中小型酒店走联营的道路，将有助于聚集力量、分享信息，同品牌酒店抗衡。在竞争中救生存、求发展、促进酒店经济效益的提高，树立竞争观念必不可少。

二、市场观念

树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场、开发市场。了解市场是了解国内外酒店的技术水平、管理水平和服务水平，了解市场供需状况，了解竞争对手的情况，做到“知己知彼，百战不殆”。要密切注意市场发展化动向，努力发掘新的市场需求层次和需求领域。要在了解分析市场的前提下，对酒店产品的生产、销售等全过程，进行全方位的合理定位组合，根据市场来研究、筹划酒店产品的内容、特点，通过一定的方式把酒店产品推销出去。开发新市场可以避免与强大的竞争对手进行直接竞争，又可以进入新市场后处于比较有利的竞争位置。

第三篇：酒店筹备材料 - 副本

湘阴宾馆开业筹备计划

大而细致，是对酒店筹备总经理的最高要求。酒店开业前的筹备工作是否能够完善、细致、到位，对酒店是否能成功开业将起到决定性的作用，同时也直接影响到酒店开业后的日常运作。因此，往往一间大酒店在刚装修期间，就开始聘请酒店高层管理者入场，目的就在于让这些酒店管理者一边跟进施工、装修问题，使布局更加合理化，实操更加方便化；一边跟进酒店的人、财、物的筹备工作，使酒店开业计划能得以准时、畅顺进行，下面按从简单到复杂，按筹备进度时间排列：

一、落实酒店架构及编制预算计划：

作为总经理，首先是确定落实酒店组织匡架，这是今后筹备酒店美好蓝图的基础，落实人员编制，才能实施招工计划，才能预测每个部门，每个工种所需人务情况及劳动费用支出情况和员工食宿按排情况，人员编制的制定，原则上要按既不浪费人力资源，又不影响经营动作的原则进行，保证酒店的顺利开业并使管理走上正规化。具体分为三大部分：

1.落实酒店组织架构（用架构图表示，图略）；

2.落实人员编制及各岗位工资制定和工资总预算（用表格表示，筹备期间工资按级别分别发100%、70%、50%，表格略）；

3.落实筹备期间人员分工（用分工一览表表示，表格略）。

二、落实招工计划

落实招工计划时，首先要制定：

1.各级管理人员及员工的待遇、福利；面向社会招工和面向学校招工的人员比例；招工时间、招工地点、招工程序、招工方法、广告途径；

2.初试时间、复试时间、入职时间、接待安排、欢迎广告；

3.员工入场须知（入职工作制服押经、水电、卫生、打卡制度（打卡或刷卡）、开大课时间、用餐时间、晚上外出回宿舍时间、违规违纪行为、管理人员签名模式）等准备工作。

三、落实员工宿舍及员工饭堂计划

兵马未动粮草先行，安居员工就会乐业。许多酒店因为住房和生活条件差而纷纷跳槽；而有的酒店工资虽然不高但食宿条件较好，员工往往愿意留下。所以，在酒店进入招工前，必须全面规划好员工宿舍：

1.床、水、电、台椅、杯柜、空调（规定电费）、来客接待房、员工饭堂的厨具、用品、餐桌、员工饮用水（热水器）、水壶、仪容仪表镜；

2.洗手间（员工宿舍内）、冲凉房、洗衣房、员工宿舍窗帘、晾衣绳、毛巾架；

3.企业文化标语、公告拦、员工入住清洁用的铲刀、扫把、拖把、垃圾桶、大垃圾袋等均要及时到位，争取用员工的口碑去冲击当地的人力资源市场，达到招聘到更多优秀人才效果。

四、落实各类制度：

管理酒店要象管理一座城市一样来管理，除了宪法（员工手册）外，必须要有各种辅助性地方法规（规章制度），还要有各单位的具体业务（岗位职责、工作程序），管理好的酒店，全部都是做到有法可依，有法必依，执法必严，违法必纠，同时还要搞好民主管理。比如东莞太子酒店，我们在整个高层经营管理过程中，深深地体会到：一家酒店的成功，确实不容易。所以，酒店部门高层管理人员入职后，首先每个部门必须完善本部门的岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划，统一交总办审核，越细越好，如：

1.市 场 营 销 部：岗位职责、规章制度、培训计划、目标市场任务 2.房务部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划 3.前厅部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划 4.PA部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划 5.餐饮部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划 6.沐足部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划 7.酒吧部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划 8.康乐部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划 9.人力资源部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划 10.工程部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划 11.财务部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划 12.保安部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划 13.督察部及其各分部：岗位职责、规章制度

14.总办筹备工作总倒倒计时时间表；各部门筹备工作倒计时时间表。

五、落实物品清单：

在物品采购前，首先要列出物品采购清单，按部门列明细，如布草类、餐具类、办公用品类、工程用品类、日杂类、厨具类、酒吧类房号、门牌号、大堂广告牌、电梯广告牌、客房指示牌、对讲机频道、清洁用品、各部门单据印刷品（单据、表格、员工手册）、电视、酒店点歌菜系统、酒店管理系统、灭火器、防毒面具、员工制服、鞋（保安训练鞋和升旗鞋、员工鞋）等，并列出每一项品名及数量，通过进一步核对后落实全酒店物品采购清单，同时还要计划涉及到其他配套方面。

1.酒店工程设备：发电机、变压器、高低压配电房、中央空调系统、电梯、云梯、消防系统、电缆线、玻璃、钢材、石材、管道煤气、脚手架、、、、、、2.酒店厨房设备：冷库、雪柜、炉具、抽油烟机、烘烤设备、锌盆、燃气具、制冰机、消毒柜、搅拌机、洗碗机、热水器、饮料机、层架、海河鲜装养设备、其它厨房设备、、、、、、、3.酒店家私设备：会议台椅、沙发茶几、床、电视柜、床头柜、行李柜、餐桌餐椅、迎宾台、家私柜、办公台椅、文件柜、其他家私、、、、、、4.酒店灯饰设备：吊灯、壁灯、筒等、射灯、落地灯、台灯、床头灯、水晶灯、探照灯、感应灯、霓虹灯、灯带艺术灯饰、其他灯饰

5.酒店卫浴设备：蒸汽浴缸、按摩浴缸、浴缸、马桶（恭桶）、小便器、洗脸盆、浴室配件、其他卫浴设备、、、、、、6.酒店智能设备：IC卡门锁、监控设备 报警设备、广播系统、会议系统、有线电视、宽带 ]网、VOD点播、KTV点歌酒水、客房软件系统、餐饮点菜系统、财务管理系统、考勤系统、交换机系统、子母机、对将机、床头控制板、保险箱、数码相机、电脑设备、其它智能产品、、、、、7.酒店电器设备：分体空调、投影幻灯、电冰箱、电视、碎纸机、电话、传真、扫描、打印机、其他电器、、、、、、8.餐饮部用品：瓷器、金银器、不锈钢制品、玻璃器皿、塑料器皿、茶具、转盘、转子、鲍鱼车、酒水车、点心车、收餐车、托盘、筷子、自助餐设备、其他餐饮用品、、、、、、9.酒吧部用品：调酒器、玻璃器皿、果汁机、咖啡机/炉、饮水机、冰淇淋机、磨豆机、水柜、雪柜、虹试吸管、陈列柜、酒吧刀具、制冰机、冰桶、冰夹、啤酒酿造设备、平板车、其他酒吧用品、、、、、、、10.布草类用品：地毯、窗帘、客房布草（床单、被套、枕套、床裙/床尾巾、床罩、浴袍、浴巾、中巾、方巾、地巾、靠垫、保护垫）、餐饮布草（台布、台裙、席巾、杯垫、口杯布、桌垫）、沐足巾类布草、会议台裙类、酒店员工制服被褥/枕心、其它纺织品、、、、、、11.一次性用品：拖鞋、鞋拔、衣架、牙刷、牙膏、洗发液、香皂、皂盒、剃须膏、剃须刀、浴帽、护发液、淋浴露、梳子、润肤露、护手霜、消毒垫、鞋油、檫鞋纸、一次性笔、钥匙手牌、、、、、12.PA部清洁用品：高压清洗机、吸水吸尘机、地毯抽洗机、抛光机、洗地机、榨水车、电梯地毯；面蜡、底蜡、擦亮剂、清洁剂、除垢剂、洗手液、消毒液、洁厕剂、金属清洁剂、办公家具清洁剂、厨房清洁剂地面清洁剂、外墙清洁剂、石材护理清洁剂、空气净化；自动擦鞋机、喷香机、告示牌、、、、、、房务其他杂项：电热水壶、防滑垫、电吹风、手电筒、健康秤、壁画、油画、工艺品摆放、标示牌、世界钟、电视转盘、冰 桶、冰夹、木藤制品、雨伞架、服务车、行李车、果皮箱、火机、火柴、干手机、服务指南、烟 盅、房务其他、、、、、、14.康体用品：健身器材、网球设备、台球设备、羽毛球设备、游泳池设备、其他康乐用品、、、、、、15.娱乐用品：乐器、舞台灯光音响、色盅色子、麦/麦套、渣壶玻璃器皿、蛋糕车 酒水车、喷香机、雅克力（纸巾盒 手机架、插卡盒）、手拍、荧光棒、口哨、气球、托盘、其他、、、、、、16.酒店配套设施：仿真花草树木园艺、假山、浮雕、喷泉、停车场车库系统、感应门、旋转门、水族观赏、旗杆/旗、酒店礼品、酒店标牌、、、、、、17.酒店外包业务：承包服装店、店承包精品、承包商务中心、承包卖花、酒水包场、承包节目部、承包饭堂、承包洗手间、承包垃圾、其他承包业务、、、、、、六、落实工程具体操作位置划：

由于设计师是没做过酒店总经理，设计师的图纸不可能100%的完美，因此，在跟施工的过程中，必须认真落实具体操作位置，以便在以后的营业过程中各个操作位置都很顺手，不再出现大的改动。具体应该落实：

1.认真检查整个酒店用电量、A与B盘配电柜的负荷、消防、水路（水棒）、水塔、电路、空调（机房、水塔）电梯（开关位、盘机位）走火通道（放火门、指示灯牌位插座位）、地下油库、变压器容量、高低压配电房（防老鼠和防水潮湿）、电缆线等是否偷工减料，是否按规定施工，是否会影响到日后的正常营业等；

2.认真检查煤气管道、土建防水处理、消防管与天面管道井（伸缩逢）连通接口是否连好；水渍的净化处理系统（客房、餐饮部直接放水烧客用）、热水锅炉房(油棒)、消防（管道、监控系统停车场位置、消防报警、烟感、喷淋、水带、水枪灭火器及箱）等是否符合要求；

3.有线电视接口与走线（按放大器）、酒店广播系统、茶水间（来去水道、洗手盆位置、抽风、回风口、洗手盆、应急灯插座、热水器）、酒吧台（来去水接口、洗手盆、明渠沟、水柜、冰粒机、陈例柜、渣汁机、咖啡炉电位、灯位）；

4.洗手间(厕纸架、浴缸扶手、烘干机插座、毛巾架、浴帘、挂式电话)、办公室物品配备、网线（酒吧打印机、收银系统、中西餐厨房打印机和电脑、商务中心等是否能；前台办公室、客房和商务楼层、前台、咨客台电脑、电脑房、总机房办公电脑、财务办公、总办、董事会、仓库电脑）、收银台（格柜、台面格架、警铃、）、行李房（客房30%保险柜）、各通道位置、操作间、客房楼层消毒间（三格锌盆、消毒柜、橱物吊柜）、客房楼层员工洗手间、客房楼层布草间、员工宿舍带洗手间（镜子、哄干机、厕纸架（盒）、应急灯插座、电话、一次性用品盆、毛巾架、浴巾杆）等营业位置和具体设备设施的落实；

5.饭堂（电视、台、凳、不锈钢盆、碗、次更、筷子、消毒柜、自助餐台、桌、饭堂厨具）、仓库、车场、出租车收费、直通巴士方案、订阅报刊（数量、价格）、酒店杀虫、出租场地等配套问题的跟进。

6.油画石墙画类、各种盆花类摆放位置（数量）、量好各库房货架、吊柜（锁）、员工饮水杯架、OK房（房间电视柜、家什柜、酒水车、消毒柜、饮水机、衣架、沙发、茶几、小圆凳、水壶、茶壶、红酒杯、白酒杯、啤酒杯、洋酒杯、开瓶器、托盘、抹布、吧巾、扎壶）、厨房设备摆放、厨房与酒吧明渠、厨房抽油烟机、厨房抽风（吹风口）、厨房水位（热水器、洗碗间、点心部、油鸡档、冻库、试炉要煤气房与厨具方一起）、煤气房下面通风与（液化、汽化问题）、酒吧柜（电路、酒架）、家什柜（门锁）、磁卡房卡、总机房操作系统、电脑网线与超长放大器（80米）；

7.酒店管理系统、点酒水与电话系统、监控系统与监控室（监控、消防、公用广播）、工作车、布草房（货架、缝衣台、制服窗口）、布草房-休息室-洗手间-化装间镜子(镜子、窗帘、家什柜、饮水机、化装台、凳子、空调等)、客房圆筒垃圾通道、客房圆筒布草槽、各办公室房间库房制作间空调抽风、窗帘遗留位置量尺寸、铁架与桌台面跟进。

以上都是我们筹备过程中应该及时跟进的工程问题。

七、落实物品样版

首先空一个大位置，用于陈列物品样版，主要用于货比三家，以便购到价廉物美的货物。因此，在落实物品清单后，马上通知相关的物品供应商，让对方将所需样版送来比价，通过比货和比价，确定样版（包括工衣也一样）鉴定合同，落实送货时间。

八、落实流通单据

酒店单据各类繁多，各部门第一负责人到位后，马上制作流通单据，对CI设计是否合理，并逐一跟进，联系相关印刷商及时印刷。

九、落实市场考察并制定经营策略 通过对周边市场考察，了解周边酒店市场的设备、设施、物品、服务、客源、收费及运作情况，并对其进行认真分析，确定收费标准和经营策略。推广主任、推广员、桑拿技师公司管理费、培训费、公衣收费、公司代收费用标准；各类餐牌、酒水牌、客房、娱乐房价，会议包场收费、大厅包场费、各部门收入预算；商场出租、潲水、垃圾承包费用；吧房收费、管理人员电话报销费、商务中心收费、麻将收费、茶艺馆收费、员工宿舍用电收费、杀虫付费、员工乘酒店直通车收费、酒水供应商赞助费、十、落实制度和收费标准

1.制度完成情况：培训计划、培训资料、工作程序、管理制度、开各部门问题协调会、交并讨论各部门收费情况、讨论员工工资定编和调档问题、、采购程序等；

2.收费定价标准：营销部商务合同、培训场地、员工上班路线、各部门运货路线、工作计划时间表、营业时间、运货路线、折头权限、可打折及不可打折内容、收费标准（酒水牌、餐牌、商务中心收费、电话、上网、服务费、客房收费、加床、麻将台、茶叶费、、商场出租费、酒水收费、其他场地出租）、财务与各部门的收费定价会。

3.汇总问题：交每日工程问题报表、交工程交付使用时间、交各部门规章制度、交上班路线、交领货路线、交开关灯空调时间、交营业预算、交成本预算、交各部门管理人员权限、交经营方案并专门讨论、交员工手册、交工作程序、讨论市场营销商务客户签约内容（出街宣传单）等；

十一、落实物品到位情况：

在酒店开业前期，各部门所须用的物品如果还没有到位，总办就应该召开一次协调会，综合一下物品清单，然后分配到各个采购的头上去，规定日期到货。

十二、开业前的准备工作 1.召开员工总动员表彰大会；

2.实地演戏开始，全面进入正常营业状态；

3.最后一次检查位置、配套设施设备与实际动作是否有相抵触的地方。4.落实邀请嘉宾名单；

5.开业庆典物品清单和当日程序等

6.召开管理人员开业当日工作任务分配会议，发任务分配一览表。7.开业头一天开始模拟庆典彩排工作。

第四篇：酒店管理的核心理念

香格里拉

1、经营理念

香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：

尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:

第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾

客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们 的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽 可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的 员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事 业的动力。

香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和 “客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指 导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。

2、企业文化

香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤

好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店

集团荣誉的基础。“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不

需要炫耀自诩，亦能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。

3、服务理念

香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为

“亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、“ 中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两

方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所 在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香 格里拉酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客人服务，只需要走向他，向他微笑，这就是交流，服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。

4、酒店服务模式

香格里拉酒店集团的服务理念很简单： “殷勤好客香格里拉情”。

香格里拉在酒店业

脱颖而出的最大特点是服务入微。集团贯彻实行“真正关心，服务殷勤”的理念，而且 矢志将这份服务精神发扬光大。

香格里拉素来推崇体贴的亚洲款客之道。酒店秉持亚洲独有的礼宾风尚为宾客效劳，服务体贴入微，令每位宾客称心如意，宾至如归。正是这份殷勤待客之道，让香格里拉的服务傲视同群，在酒店业稳占翘楚地位，但这种服务又不是一成不变的，而是凸 显酒店所在地区的独特文化和风俗，让旅客亲身体验地方情怀。

这套核心价值标准让集团旗下各酒店个人根据所处地区的特点，在日常生活中全情体现香格里拉的待客理念。

凯悦

服务宗旨“时刻关心您”

凯悦秉承着——在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境的经营理念。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司“FORCE 计划”，即为富有责任心和爱心的雇员家庭提供志愿服务。

凯宾斯基

“充分满足客人” 凯宾斯基在中国提出了“在一个屋檐下工作、生活、购物和休闲”的创意。

喜来登

喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归（home-away-from-home）的服务。喜来登十诫

（1）不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。

（2）不要收取那些有求于你的人的礼物。

（3）一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从 8 名装潢大师中经

过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。

此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与

大堂装潢的总主持人。

（4）不能反悔已经确定了的客房预定。

（5）在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。

（6）经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。

（7）为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。

（8）放凉了的菜不得上桌。

（9）决策要靠事实、计算与知识。

（10）对下属的差错，不要急于指责。

万豪

万豪酒店管理集团最基本的理念是“人服务于人”，万豪认为只有公司对员工好，员工才会对客人好。豪生集团

豪生大酒店：

五星级行政豪华酒店，优越的地理位置，服细致。口号：超乎希望，精彩难忘。豪生商务会所酒店位于市中心地区，高端商务专属的五星级酒店。口号：商务天地，一应全。

豪生酒店：四星级时尚商务酒店，设施齐备，经济实惠。口号：无论走到哪里这里。

豪生全套房酒店： 全套方式家居布置，全天候酒店式服务。口号：舒适感觉，无与伦比。豪生度假村： 五星级度假及会议型酒店，城市中的世外桃源。口号：你的祈愿，极致休闲。

豪生酒店的愿景： 要关爱每一个走进我们酒店的客人，同时也被他们所爱戴。

To love and be lovely by every guest who walks into our hotel.豪生酒店的使命：

要坚持每一项标准，以坦诚、热情和充满理想的心去实现我们在工作表现、工作质量及业绩增长方面的目标。

To rigidly maintain the standards for Performance,Quality and Growth

with honsty,passion and dream.豪生酒店的核心理念：

为我们的顾客、合作伙伴及同仁提供增值产品和服务。

To offer value-added products and services to......豪生酒店的宗旨：

将国际酒店品牌的经营优势融入本土的文化风情。

An international hotel brand that knows the impotance of integrating

into local culture.豪生酒店的价值观：

Customer

顾客 Comfort 舒适 Clean

干净 Convenience 便捷 Consistency一致

雷迪森

雷迪森酒店管理三大经典理念：

A、“Yes I Can!”Attitude“是的，我可以！”态度 B、Making It Right 尽善尽美 C、100% Guest Satisfaction Guarantee 百分之百顾客满意保证

汉庭快捷

价值观

Value H Humanity人本（我们的努力是为了使你的生活更美好。）

T Teamwork团队（一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业。）

IIntegrity 诚信（诚实做人，重诺守信。）

NNo Excuse结果（不找借口，达成目标。）

NNovel学习与创新（让我们做得更好。）愿景 Vision 成为世界住宿业领先品牌集团。使命Mission 成为客户首选的中国经济型酒店品牌。

四季酒店

“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。

W Hotels “Whatever you want，whenever you want ” 是“W”酒店（W Hotels）率先提出的客房服务新理念，即“无论您要什么，无论您什么时候需要”。这一全新的理念是酒店行业对“服务无止境”的最好诠释，同时，这一理念的提出也是对高档酒店服务能力与质量的一大挑战。

杭州华美达酒店

始终秉承着“Leave the rest to us 将余下的交给我们”为服务宗旨

北京东方君悦大酒店

该酒店文化为：创新开拓，群策群力，彼此关怀，鼓励成长，文化缤纷，以客为尊；服 务特色为：关注细节,令三个客人满意(客人/员工/业主)。

上海金茂君悦大酒店

酒店文化是以人为本，酒店的宗旨是向客人提供超值的服务，即根据每位客人的需要，持续地提供高度个人化且细致周到的服务。

广州花园酒店

“用心工作，以情待客”是花园人的服务宗旨。

深圳圣廷苑酒店

酒店全体上下围绕着以“全面顾客满意，顾客利益为首”的经营理念，将“敢为天下先，尽心尽力尽责，不断为顾客创造惊喜，把圣廷苑铸就成酒店之精品”作为企业使命，通过创新及快速反应不断满足顾客多样化需要，发扬“全面顾客满意、团队精诚合作、绿

色产品定位、合作方最优化联合、追求资产增值及崇尚高尚道德情操”的价值观，从而 真正体现顾客宾至如归。

酒店理念一句话

成功的企业都有成功的文化，这是不变的真理。

企业文化的核心价值观往往会衍生出许许多多的理念和准则，这些理念准则经过不断锤炼，形成了富有哲理的格言和警句，读来上口，用之起效。

作为管理者，能够领悟经典并使之成为自己思想的一部分，是提高管理素质的一剂 良方，也是有效运用所有精确量化管理的基础。

现将散见于各地酒店的管理理念进行收集整理，精炼成一句话，以方便我们酒店各 级员工在工作中不断领悟和运用，从而提高酒店整体的管理水平和服务质量。

关于服务：

预测顾客需求，要在顾客到来之前；

满足顾客需求，要在顾客开口之前；

化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

送给顾客惊喜，要在顾客离开之前。

“大服务”：

上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾 客服务。

“四个指挥”：

营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，上工序是下工序 的指挥者，顾客是全员的指挥者。追求利润最大化，顾客满意度就会最小化，追求顾客满意度最大化，利润也会最大化。

“三个境界”：

让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。

“三个机会”：

当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需

求，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。

“处理顾客抱怨的四个之前”：

顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。

关于管理：

管理是痛苦的，是残酷的，但待人是宽容的。

“三件宝”：

文化建设，机制建设，员工培养。

管理靠制度，制度靠执行，检查为整改。

“逐级原则”：

上级可越级检查，不允许越级指挥，下级可越级投诉，不允许越级请示。

酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。

如何使员工 知道应该做什么，不该做什么——培训。

如何能保障员工做到自己应该做的，不做不该做的——奖惩。

如果使员工养成做自己应该做的，不做不应该做的习惯——检查。

“四个结果”：

完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满你是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作的最终结果。

下级不会做你希望的，下级只会做你检查的。

哪里没有检查，哪里就会滋生问题； 哪里没有查出问题，哪里就没有负责人的检查。

事事、物物，有责任人；事事、时时，有检查人。

有检查和没检查不一样，负责人的检查和不负责任的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。

“四个不放过”：

查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问题的方案不放过，凡是能整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过。

“三负责”：

谁干谁负责，谁使用谁负责，谁检查谁负责。

检查的敌人是好人主义。检查者坚持原则是第一位，工作方法是第二位的。

“管理误区”：

以招聘代替培养，以工作布置代理结果落实，以制度制定代替制度 执行，以处罚代替整改，以数量代替质量，以形式代替效果，以口传代替演练，以营业 指标代替产品品牌，以报表和汇报代理完成，以完成代替结果。

管理要上去，管理者就必须下去。

“管理者三个必须”：

必须讲给员工听，必须做给员工看，必须带着员工干。

上级主动问候下级，下级就能主动问候顾客；上级关心下级，下级就能关心顾客； 上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客；上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。

“管理中的三七法”：

使员工牢记所要求事情的方法：在你管辖区的三个不同地点，对所有员工重复七遍，或者在七个不同的地点对所有员工重复三遍。

“管理四位“：

思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。

关于员工：

要想自己“轻松”，就要让手下的人“不轻松”。

“育人原则”：

用文化教育人，用制度管理人，用绩效考核人，用机制激励人。

员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。

培养员工把主要精力放在对员工素质的提高上，而不是放在纠正员工的错误上。

人最大的财富是自信，最大的敌人是自我，最大的困难是坚持。

成功者要热爱痛苦，因为成功的一半是忍耐。

自我感觉良好的人，工作必然有成效。

能活下去的人，不是那些最顽强者、最聪明者，而是那些最适应者。

我们管理者要做的工作，就是培养满意的员工，这样才会有满意的客人。

关于执行和沟通：

没有沟通，就没有管理。

决心第一，执行第二，认真第一，聪明第二 速度第一，完美第二，结果第一，理由第二。

第五篇：酒店筹备若干问题浅析

酒店筹备若干问题浅析

近几年，本土酒店如雨后春笋般兴建起来。经历过的人知道，在实际的筹备中有太多的困惑和问题。不少投资方和职业经理人曾试图先打造旗舰店，希望将来可以复制成功的模式。然而由于地缘关系、人文环境、设计理念等因素的影响，实际效果与筹备预期相差甚远。为此，本人对酒店筹备中需要注意的问题浅谈个人观点，以期与业界同仁探讨和交流。

酒店筹备时，筹备方案的可行性至关重要。即工作开展之初就要对筹备工作有整体的布置和评估，即准备做什么、怎样做、谁去做、工作进度如何等，明确具体目标和任务，同时选择实现目标的途径。这些将迫使管理者全面地思考工作进展以及可能会遇到的问题。尽管会有些不能预见的意外，但这样做可以帮助管理者确立处理突发状况的准则。

酒店筹备须关注工作主线和流程节点，不能“眉毛胡子一把抓”。事先罗列工作中的细项，并绘制流程图。主线有以下几项：一是组织架构搭建；二是市场调研及前期销售；三是全员培训；四是工程验收；五是证照办理；六是物品采购；七是开业典礼及试营业。筹备流程图的绘制是酒店有序营运的前提条件。

在酒店筹备工作的把握上，须关注以下几个重点：

1.编列预算。酒店筹备初期，要做好筹备期及试业期的预算，包含人事、培训、市场推广、物资和设备采购、公关、宣传推广、资料印刷、开业庆典及证件办理等费用。此外，试业后第一个周期内要进行经营管理预算，以便各项费用的落实，尤其要明确筹备费用和经营费用的划归。

2.组织架构的设计。须充分考虑酒店的定位，是度假型还是商务型，明确酒店的星级等级，根据经营项目、面积以及排班等，科学性地确定组织架构及员工编制。

3.市场调研与前期销售。事实上，在项目立项时已有相关的市场调研，包括SWOT分析及酒店市场定位等。但这项工作需有延续性，筹备期需要组织筹备人员，对市场进行调查，了解周边客源市场和同类酒店的销售情况，拟定客房定价方案和销售策略，编制酒店销售计划，侧重在目标客源的搜索，并组织销售队伍进行客户协议签订的市场扫描，以备开业的市场关注度和客户储备。

4.培训方面。首先公共课的培训计划必须包含《员工手册》、《应知应会》和《员工仪表仪容标准》。《员工手册》培训，让员工了解企业的基本制度和基本法规，并遵照执行，使员工的行为符合企业文化，树立“酒店人”的规范意识和服务意识；《应知应会》培训，让员工了解企业的基本状况和服务内容，对酒店开业后的项目设施、服务状况及酒店的远景目标有详细的了解；《员工仪表仪容标准》培训，使员工树立强烈的酒店意识和服务意识，从仪容、行为、语言和服务操作方面建立起现代“酒店人”的角色意识。员工完成入店培训后，便进入岗前培训，岗前培训主要是专业培训，即所在部门、岗位的服务标准和规范培训，也就是我们平时所说的SOP培训。

5.工程验收。工程(包括设施设备)是酒店的重要组成部分，装修标准是否达标，设施设备能否正常运作，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉与形象，也将直接影响酒店的经济效益。因此，在筹备期，筹备人员必须对筹建期的工程，对照工程验收表，一一验收确保达标。如发现不达标的，应立即通知施工方进行整改。工程管理的主要任务是对设施设备装配合理、择优选购、正确使用，不断挖掘酒店技术装备潜力，充分发挥设备能效。

工程管理对保证酒店服务质量，为宾客提供舒适环境，维护企业形象起着重要的作用。筹备期工程应根据施工计划不断进行分区域清场验收，双方确认后交付酒店进行开荒。根据工程分区验收进度，各部人员进场计划和开荒进度表的编列是一项重要计划。在分区域开荒验收及调试阶段，主要对人员进场开荒后卫生、物资、设备安装、水电、气及空调、灯光等的正常使用进行检查、试用、调试。同时，餐饮进行点火、试菜，客房进行试睡、模拟服务。合格后转入细卫生维护。

6.证照办理。为了确保办证的有效性和时效性，开业前，筹备组需准备齐全该项目所需的全部资料，并尽可能地了解到办证负责人的姓名和业务联系方式，向当地政府职能部门申请办理相关证照。确保开业时证件齐全，规避和杜绝无证经营行为。

7.采购方面。某些设备、物品在采购时不严格控制、把关，不仅会造成浪费，同时还可能会给酒店营业带来难以估量的损失。曾有一家酒店，在采购时因不懂专业也没有向专业人员咨询，开业后才发现空调制冷达不到预设值(如室温设定22摄氏度-25摄氏度)后，就连送风空气循环也一起关闭。如果要使其继续运作，必须把温度调到18摄氏度，住店客人感到时冷时热，非常不适应。使用未到半年，80%以上的触摸开关失灵，如此“高科技”高价格而又不成熟的产品，只会给酒店带来麻烦，再好的售后服务也没用。因此，我们应遵循一些规则，来避免类似的事情发生。筹备期，各部门物资采购清单的编写和审定是一项专门工作，经常会遇到调整，编写和审定后，应立即启动采购计划，并对物资购入验收、库存和安装进场顺序等进行计划。

8.开业典礼及试营业。为确保酒店开业典礼能有序、圆满的进行，首先应成立开业典礼筹备小组，结合预算制定开业典礼方案，明确开业剪彩仪式流程以及邀请的嘉宾和开业仪式各部门的工作安排。酒店筹备工作，还应该同步关注以下要点：一是要认真审核具体的工作内容，对核心工作内容不可遗漏，规划必须全面、细致、务实、可操作性强；二是每一项工作内容必须落实到人，明确工作职责，实施监管责任制；三是必须列出明确而且具体的工作任务和完成期限。

必须承认，在酒店筹备过程中，即使用同一套筹备手册、同样的可行性方案，在不同的酒店筹备过程，得出的结果都是不一样的。重要的是，筹备人员必须懂得使用PDCA管理法，这也是有效完善酒店筹备工作一种重要的工作方法。即按照计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(act)四个阶段来开展，4个阶段组成一个循环，不断总结经验和实施改进。