诚信为本,合规经营,不断提升电信客户满意度

第一篇：诚信为本,合规经营,不断提升电信客户满意度

诚信为本，合规经营，不断提升电信客户满意度

在市场经济的大潮中，诚信是企业生存、发展的根本，谁更讲信用，谁就更能赢得市场、占有市场，最终成为市场的主人。这是多年来市场经济中经过无数实践证明的颠扑不破的真理。我们常说，产品有价，诚信无价，说的就是企业经营要讲诚信这个道理。在诚信的前提之下，企业做到合规经营、守法经营，这样才能建立企业的诚信体系，建立客户的信誉，使企业得以长足发展。

诚信经营，首先应该要培育诚信意识，强化诚信责任。要在电信从业人员中大力培育诚信意识，强化诚信责任，从加强职业道德教育和企业文化建设入手，增强电信企业和电信从业人员的信用观念，倡导诚信守约的道德规范，从建立和完善诚信经营考核制度、员工行为准则、进行诚信培训做起，引导电信企业和电信从业人员合规经营，诚实守信，将诚实守信的道德观、价值观贯彻到经营活动的各个环节中，让每个电信企业和每个电信从业人员都懂得，诚信不仅是一个企业、一个人的无形财富，也是一个地区乃至整个国家的无形财富。这种无形财富作为一种特殊的资源，甚至比有形资产更为珍贵。电信靠的是信誉，信誉主要靠服务。在服务中赢得诚信，不仅要挂在嘴上，更要身体力行，使经营承诺与实际行动保持一致，要走出公司大门，突破传统的经营理念，释放出电信员工的热情与真诚。其次要加强与客户联系，把电信先进的产品、技术优势、以及信息化建设的方方面面与客户沟通，让客户了解电信产品、喜爱电信产品，自觉自愿地使用电信产品。要坚持诚信为本，营造良好信用环境。要使诚信为本在电信业真正蔚然成风，最重要的是在加强企业宣传，做好用户服务投诉处理上上下功夫。一方面要加强电信产品和服务承诺的宣传工作，主动获得客户的理解和谅解；另一方面积极处理客户的产品问题、服务问题，做好售前、售中、售后服务，加强详单查询、套餐解释、终端保终等工作，如发现有企业的错误，诚心承认，妥善解决，让客户满意，坚持不让客户受到不应有的损失。由此用心打造一流服务，树立一流信誉。

合规经营是现代电信公司的核心经营原则。建设合规文化、倡导合规价值至上、实现人人合规，无疑是合规经营体系构建的最重要任务。建设合规文化的现实意义是合规能够创造价值。公司的最终目标是追求价值的最大化，一家成熟的电信公司不仅要会做“加法”，更要会做“减法”，控制和减少损失也是创造价值的过程。加强合规文化建设，至少可在四方面为公司创造价值:一是可以减少因风险管理不当所造成的经济和品牌损失；二是通过风险成本、流程导向的合规管理，可促进流程化建设，夯实管理基础，提高制度执行力和管理效率；三是有效支持产品或服务创新，缩短产品推向市场的进程，为公司赢得竞争优势；四是通过构建股东、管理层、员工和客户的全方位的和谐运作体系，实现企业经营的基业长青。建设合规文化可以采取以下的途径：

一是将合规文化融入到企业文化中，成为企业文化建设过程中不可或缺的部分。合规文化并非孤岛，是整个企业文化建设的重要组成部分。良好的合规文化对整个公司的企业文化建设能起到积极的促进作用。从公司的长远发展来看，电信公司必须从企业文化建设的高度强化合规文化培育。

二是普及人人合规的合规理念。领导合规是构成公司合规文化的基因，是实现人人合规的首要前提。电信公司管理层应该充分承担合规责任，在全司积极倡导合规文化和合规理念，包括诚信、尽职等，同时率先垂范。与国外成熟电信市场不同，国内电信行业还基本处于开疆劈土、谋求生存阶段，许多电信公司高层来自于业务一线。高管合规对风险管理特别合规经营更多处在直观感性阶段，因此对本土电信公司高管合规意识培育尤为重要。合规并不仅仅是法律合规部门或合规员的职责，更是电信公司所有员工的责任。只有合规成为每一个公司员工的行为准则，成为各级各岗位员工每日的自觉行动，渗透到工作流程的每个细节，才能保证有关法律、规则和标准及其精神得到遵循和贯彻落实。

三是形成合规成就价值的文化氛围。在一些人观念中，合规只投入不产出，是公司经营活动可有可无部分，甚至有些人认为合规对公司业务发展有阻碍作用。因此，电信公司要利用各类媒介和舞台，大力宣传合规成就价值的观念，将之灌输到每位员工的内心，以期形成浓厚的合规文化氛围。

四是构建完备合规制度体系。健全制度有利于合规文化的内涵固化、形式统一和时效延伸。因此电信公司必须要制定一系列的制度来构建完备的合规体系。首先制订完善“合规政策”、“合规办法”、“合规手册”等规章制度，在决策层规定公司合规的基本原则和核心价值；在管理层规范管理人员的管理行为和经营行为；在普通员工层面，通过制订不同岗位的合规手册，让每个岗位都很清楚认知本岗位的合规要求。此外，企业还应从合同管理上狠下功夫，加强合同尤其是格式合同的规范，根据国家有关法律法规和工商等行政管理部门的要求，站在客户和消费者的角度，坚决取消违反国家政策、损害客户利益的合同格式条款，让客户明明白白消费，高高兴兴消费，让客户花出的每一分钱都有所得，让客户签出的每一个字都做到心中有数。

唯有诚信为本，电信业机构才能赢得客户们的信赖；唯有服务为先，才能赢得电信市场，唯有合规经营，电信业机构才能走向未来，保持高速持续发展。在诚信为本、合规经营的道路上，电信企业任重道远。如东电信将始终坚持以客户满意为标准，牢固树立“用心服务、用户至上”的服务理念，坚持诚信经营、守法经营、合规经营，向着成为客户最满意的电信运营商的目标迈进。

第二篇：不断提升客户满意度入手

净水器十大品牌泉露从不断提升客户满意度入手。进入2014年，我国净水器行业又迎来了快速发展的一年。事实上通过近年几年净水器行业的迅速发展，市场正在不断趋向成熟，消费者已经不再仅仅满足适中的价格了，要想赢得消费者的满意，很大程度上取决于产品质量和服务，作为一家净水器生产厂家又该如何提升客户满意度?

满足客户个性化消费渐成趋势，是业界普遍偏向的一个发展趋势。有业内人士表示，在净水器消费中,体验型消费将占据越来越重要的位置。近两年购买净水器的消费者日趋理性，仅凭价格无法打动消费者的心。消费者要的不是买来后悔的产品。因此，未来的净水器销售需要花更多心思，来研究如何满足消费者的个性化需求，对经营模式需要作出改变，给消费者提供“实际”的解决方案。

说到底,净水器不是成品化销售,是产品与服务的叠加。销售的时候需要考察，安装的时候需要结合实际，使用的时候仍需要适时保养。对于2014年净水器的发展走势，净水器十大品牌泉露负责人认为，个性化净水器的优势随着市场占有率的提升，日渐显着。针对行业的变化，泉露净水器将从售前、售中和售后三方面入手，全面提升客户满意度。

净水器十大品牌泉露之售前服务：是指泉露的终端销售人员，首先要对净水设备的行业有一个深刻的了解，对所在的企业整体概况了解，企业自身的优势在哪里?只有掌握了科学专业的知识，能在销售过程中，对消费者起到正确的引导作用，作为品牌企业要做好培训工作，对净水的使用功能，使用的时间，滤芯更换的时间，充分的培训，让销售人员了解每个零部件的功能是怎样的，只有这样才能让销售人员在面对消费者提出问题的时候，进行正确的讲解和引导。

净水器十大品牌泉露之售中服务：则是泉露终端销售人员是将净水电器产品从销售终端到消费者家中过程中，为顾客提供咨询、导购、订购、结算、送货等服务:终端销售人员要充分的将售前的培训运用其中。在销售过程中，方法多种多样，最终都是要让顾客对净水设备产品产生认知并接受，比如采用演示的方式，如以即棉为例，在销售过程中，终端导购人员拿全新的PP棉，然后再拿出来，使用过的PP棉，会随着每个地方水质的不同，而呈现出颜色的不同，颜色黄一些就是铁锈太多，颜色黑一些的就是泥沙太多，利用使用前与使用后的进行直观的对比，会给顾客心灵产生震憾，还可以把已安装净水设备的用户拍上照片，制作成安装事例手册，这样在终端销售中会更具说服力，用最简洁的方法，让消费者听得懂并接受。

净水器十大品牌泉露之售后服务：是为顾客对泉露净水器产品做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对净水设备产品和服务的反馈信息。虽然科技的进步与发展使得净水设备的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，出现机器不制水、等各种状况会经常发生的，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证净水设备消费者权益的最有效途径，同时也对公司形象展示做出了展示。由于产品要更换特点，长时间不更换滤芯会使水品质下降，顾客对其保养、维修都不是很专业，这就要求售后人员对理论知识与实际操作水平要求越来越高，以达到高效、高标准水平，以确保消费者能够喝上千净、健康好水。

谋求长远发展要以夯实服务为基石看似净水器行业正经历一个动荡的时代,其实不是，泉露净水器始终坚信做市场要踏实，用产品和服务做长线,不求一招鲜。行业越成熟,出黑马的几率就越小。但市场竞争再大,也有企业脱颖而出。

第三篇：合规经营（精选）

合规经营、规范管理年”

活动学习心得体会

马营子信用社 路雪利

“合规”，顾名思义，就是合乎规范、符合规章。就我自己简单的理解，就是为了保证一个单位、一个团队里的所有成员都能够自觉做到依法合规，而在单位内、团队里确立合规的理念、倡导合规的风气、加强合规的管理、营造合规的氛围，形成一种良好的环境。2011年在全省开展“合规经营、规范管理”有着重要意义。

首先，培育合规文化是对金融企业的必然要求。金融企业自身工作性质、经营产品以及金融服务的特殊性，决定了它的风险性大、规范性强，对合规经营、合规管理的要求比较高。金融企业一旦因不合规发生问题，就可能造成不良的社会影响和巨大的经济损失。可以说，合规是金融企业的根本所在，没有合规作保障，金融企业就无法生存和发展。农村信用社由于历史的、体制的原因，合规意识、合规经营、合规管理，相比其它商业银行和金融机构都有较大差距，以人情、经验和习惯代替制度的问题比较普遍，合规文化建设任重而道远。我们要实现中国银监会提出的“资本充足、内控严密、运营安全、服务优质、效益良好，具有创新能力和竞争能力的区域性现代金融企业”的奋斗目标，就必须在合规文化建设上，采取实质性的动作，取得突破性的进展，切实把它作为各级农村信用社改革发展的一项重点工作抓紧抓好。

其次，培育合规文化是农村信用社又好又快发展的有力保证。当前，农村信用社正处于改革发展的关键阶段，面对日新月异的新形势，我们改革发展面临着难得的历史机遇。但是，我们的改革发展必须是科学的发展、稳健的发展、持续的发展，说到底必须是依法合规的发展，否则今天的“发展”，可能就是明天的包袱、明天的隐患，甚至是明天的案件。今年，省联社组织开展声势浩大的“合规经营、规范管理”主题活动，强化合规理念，完善规章制度，熟悉法律规定，让每一级、每个人都自觉养成依法办事、合规经营的良好习惯，在全系统营造规范、谨慎、诚信、严格的良好氛围，尽最大可能避免盲目经营、违规操作等问题的发生，是推动农村信用社改革发展的又一实际步骤和重大举措，对于全省农村信用社又好又快发展，必将起到积极的促进作用和有力的保证作用。同时，合规经营、规范管理，也有利于在社会上和公众中树立农村信用社的良好形象。

第三，培育合规文化是预防案件风险和经营风险的根本举措。从全省农村信用社的现状来看，案件风险居高不下，直接影响和制约着农村信用社的健康快速发展。这次开展合规文化建设活动，就是要紧密配合案件防范长效机制建设，变堵为疏，变被动为主动，将检查处理与正面引导相结合，着眼源头，综合治理，从根本上扭转案件高发、损失巨大的局面，真正让全省农村信用社走上安全、稳健、快速的发展轨道。

作为一名新员工，更要增强自己的“合规经营、规范管理”意识

一、真正从内心深处树立强烈的合规意识

这次“合规经营、规范管理”主题活动，就是要通过正面教育引导，让大家自觉遵规守纪，远离违法违规。因此，这就要求自己在组织学习、加强思想上下功夫，在武装头脑、触动思想上见成效。认真学习国家法律法规和行业规章制度，根据自己的实际情况细化学习内容，增强学习的针对性；采取灵活有效的学习方法，运用行业内、系统中发生的案件和问题，结合处理过的人和事，来警示自己，真正做到“不愿违规、不能违规、不敢违规”，从内心深处强化合规思想、树立合规意识。

增强“人人合规”的意识。

通过学习认清“依法合规、人人有责”。合规不是对农村信用社某个专业、某种岗位、某些人的要求，而是全体职员必须共同遵循的原则、共同践行的要求。要求我们每个人都要积极地、自觉地参与到学习教育和实践活动之中，认真学习并熟知与自己有关的法律法规与规章制度，认真检查自己是否有违纪违规的行为，认真剖析思想深处是否有放松警惕的倾向和苗头，自觉从思想上筑起不违规、不违纪的“防火墙”。

增强“事事合规”的意识。

通过学习认清“依法合规、要从每一件事情做起”。农村信用社的中心工作是业务经营，业务经营必须依法合规，这是重点、是关键，但不是合规的全部。合规文化的培育、合规管理的加强，需要从每一个环节入手，从每一件事情做起。小的制度规定不能严格遵守，久而久之，大的法律规章也就不放在眼里，很可能导致违法违规问题的发生。因此，必须强化自己“事事合规”的意识，无论大小，从每一件事情、每一个岗位、每一项操作做起，自觉养成遵规守纪、自我约束的良好习惯。

增强“时时合规”的意识。

通过学习，让自己认清“依法合规、需要长期坚持”。虽然开展这次主题活动是集中性的，是分时段、按步骤进行的，但依法合规不是一时的要求。要把合规理念、合规管理贯穿到今后各项工作的方方面面，作为指导改革发展的一项核心要求，长期落实，形成长效，保证改革发展的顺利进行。

二、真正形成依法合规的良好习惯。加强合规实践，关键是要从严管理、依法管理、规范管理，大到几百万、几千万一笔的业务经营，小到落实上下班、都要不折不扣地按照规章制度办事。培养自己的合规意识，形成依法办事、合规经营的良好习惯，最终让依法合规植根到自己的思想深处。

第四篇：合规经营

“合规经营、规范管理年”心得体会

通过前一阶段的学习，我深刻的认识到，合规文化教育活动是在特定的历史时期形成具有农信社金融特点的教育方式及与之相适应的管理制度和组织形式，是农信社信奉和借鉴巴塞尔银行监管委员会的管理经验方式并付诸实践的价值观念，集中体现了农信社员工的价值准则、经营观念、行为规范、共同信念及创造力、凝聚力、战斗力，是推动农信社改革与发展的坚强政治保证和组织保证。可以说，这次活动的开展，让我进一步认清了岗位职责、净化了了思想、提高了领导务能力。下面，就这次学习的收获，我谈点我的见解。

一、加强合规文化教育，是提高经营管理水平的需要。开展合规文化教育活动对规范操作行为，遏制违法违纪和防范案件发生具有积极的深远的意义。一方面，要统一各级领导对加强合规文化教育的认识，使之成为企业合规文化建设的倡导者，策划者、推动者。当今社会是一个知识经济社会，各种新事物不断涌现，新业务、新知识更是层出不穷。形势的发展要求我们不断加强学习，全面系统地学习政治理论、金融业务、法律法规等各方面的知识，不断更新知识结构，努力提高综合素质，更好地适应全行业务提速发展的需要。按照“一岗双责”的要求，认真履行岗位职责，特别是要注重加强对政治理论、经济金融、法律法规等方方面面知识的学习，不断提高自身的综合素质，增强明辩事非和拒腐防变的能力，做到在大是大非面前立场坚定、头脑清醒。同时，要进一步端正经营指导思想，增强依法合规审慎经营意识，把我行各项经营活动引向正确轨道，推进各项业务健康有效发展。

要在我社内部大兴求真务实之风，形成讲实话，报实情，出实招，办实事，务实效的经营作风，营造良好的经营环境，提升管理水平，严明纪律，严格责任，狠抓落实，严格控制各类道德风险、经营风险和管理风险，维护和提升农行形象。一方面，要提高全体员工对加强企业合规文化教育的认识，全体干部职工企业合规文化建设的主体，又是企业合规文化的实践者和创造者，没有广大员工的积极参与，就不可能建设好优良的合规文化企业，更谈不上让员工遵纪守法。从现实看，许多员工对企业合规文化教育建设的内涵缺乏科学的认识和理解，把企业合规文化建设与企业的一般文化娱乐活动混淆起来，以为提几句口号，组织一些文体活动，唱唱跳跳就是企业合规文化建设。要集中时间、集中精力做好财会人员的培训、考核，业务培训力求达到综合性、系统性、专业性、实用性、提升性，要使所有会计出纳人员人人熟知制度规定，个个争当合格柜员，柜面成为营销舞台;要强化财会人员政治、思想和职业道德的培训，针对不同岗位的实际情况，采取以会代训、专题培训等不同形式，力求使财会队伍的综合素质在原有基础上再上一个等级。通过系列活动，使全体员工准确把握企业合规文化建设的真正科学内涵，自觉地融入到企业的合规文化建设中去，增强内控管理意识，狠抓基础管理，促进依法合规经营。

二、加强合规文化教育，是建立长效发展机制的需要。企业合规文化教育建设是一项工程浩大的系统性工程，不是一朝一夕就能建成的。要合理确定发展目标，在一个时期内要有一定的规划目标，最终建立适应企业长远发展的机制。应该包括企业精神、价值观念、企业目标、企业制度、企业环境、企业形象、企业礼仪、企业标识等内容，形成有自已特色的文化经营理念。首先要采取走出去、请进来等形式，通过学习、交流、研讨使全体员工认识到农信社应如何发展，员工在自已的岗位上应如何做好自已的工作，与别的员工相比差别有多大，应如何改进;在这个大家庭中自已是什么角色，自已出了多少力，对农信社的改革与发展有何建设性意见。要通过谈认识，谈个人的人生观、世界观、价值观，以此建立我社的合规文化，进而提高凝聚力、战斗力。其次要与案件专项治理和正在开展的治理商业贿赂专项工作结合起来，要统筹兼顾，合理安排，加强对易发不正当交易行为和商业贿赂的业务环节的分析研究，突出重点，有的放矢地开展专项治理，坚决纠正经营活动中违反商业道德和市场规则，影响公平竞争的不正当行为，依法查处商业贿赂案件。要通过开展教育活动，鼓励员工检举违纪违法的人和事，提供案件线索，推动案件专项工作深入开展，提高企业合规文化。最后要结合工作实际，认真开展规范化服务，按照总行各项规章规定中的条款，对一些细节问题、难点问题要进行专项学习。对当前的业务经营和柜台服务形势，认真总结和细分客户群体和业务需要，整合有限资源，对存在较大矛盾和服务困难的服务焦点要集思广益，打开思路，不断创新服务方式，以最大的限度满足客户需要，提升企业合规文化精华。

三、加强合规文化教育，是提高经济效益的需要。加强合规文化教育的主要目的，是通过提高企业的凝聚力、向心力，降低金融风险，实现企业效益的最大化。工作中，应该做到“三要”。一要树立正确指导思想。要在追求盈利的同时重视资金的安全性和流动性，防止出现为了片面追求高速业务增长而忽视风险防范和内控机制建设的倾向。特别要防止企业炒银行的思想。一个项目必然会引起多家银行竞争，在竞争中企业肯定会提出一些不合理的条件让银行增加贷款风险，要很好权衡利弊，切忌为了芝麻而丢了西瓜。宁愿不发展，不要盲目发展，而造成新的资金沉淀。二要建立健全各项规章制度。要始终把制度建设放在突出位置，注重用制度来约束人，用制度规范日常行为。为此，要结合工作实际，制订并完善一系列规章制度，坚持用制度来规范业务经营过程，确保有章可循，切实堵住各种漏洞，防止违规行为的发生，确保每一个环节都不出现问题。要认真借鉴国际先进经验，积极运用现代科技手段，建立健全覆盖所有业务风险的监控、评估和预警系统，要重视贷款风险集中度及关联企业授信监控和风险提示，重视早期预警，认真执行重大违约情况登记和风险提示制度。要建立健全内控制度，保证经营的安全性、流动性、效益性，建立自我调整，自我约束、自我控制的制衡机制，要在追求自我经济利益的过程中建立健全不断自我完善的内部控制制度，加强操作风险防范。四要坚持思想教育。要紧紧抓住思想教育这一重要环节，经常开展有关规章制度的学习，有针对性地进行党风廉政教育，不断增强依法合规经营的意识，利用金融系统身边发生的案例进行现身说法，使全体职工始终保持清醒头脑，自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀。

第五篇：合规经营

银行系统合规文化学习心得体会通过前一阶段的学习，我深刻的认识到，合规文化教育活动是在特定的历史时期形成具有农业银行金融特点的教育方式及与之相适应的管理制度和组织形式，是农业银行信奉和借鉴巴塞尔银行监管委员会的管理经验方式并付诸实践的价值观念，集中体现了农业

银行员工的价值准则、经营观念、行为规范、共同信念及创造力、凝聚力、战斗力，是推动农业银行改革与发展的坚强政治保证和组织保证。可以说，这次活动的开展，让我进一步认清了岗位职责、净化了了思想、提高了领导务能力。下面，就这次学习的收获，我谈点我的见解。

一、加强合规文化教育，是提高经营管理水平的需要。开展合规文化教育活动对规范操作行为，遏制违法违纪和防范案件发生具有积极的深远的意义。一方面，要统一各级领导对加强合规文化教育的认识，使之成为企业合规文化建设的倡导者，策划者、推动者。当今社会是一个知识经济社会，各种新事物不断涌现，新业务、新知识更是层出不穷。形势的发展要求我们不断加强学习，全面系统地学习政治理论、金融业务、法律法规等各方面的知识，不断更新知识结构，努力提高综合素质，更好地适应全行业务提速发展的需要。按照“一岗双责”的要求，认真履行 岗位职责，特别是要注重加强对政治理论、经济金融、法律法规等方方面面知识的学习，不断提高自身的综合素质，增强明辩事非和拒腐防变的能力，做到在大是大非面前立场坚定、头脑清醒。同时，要进一步端正经营指导思想，增强依法合规审慎经营意识，把我行各项经营活动引向正确轨道，推进各项业务健康有效发展。

要在我行内部大兴求真务实之风，形成讲实话，报实情，出实招，办实事，务实效的经营作风，营造良好的经营环境，提升管理水平，严明纪律，严格责任，狠抓落实，严格控制各类道德风险、经营风险和管理风险，维护和提升农行形象。一方面，要提高全体员工对加强企业合规文化教育的认识，全行干部职工是泉州农行企业合规文化建设的主体，又是企业合规文化的实践者和创造者，没有广大员工的积极参与，就不可能建设好优良的合规文化企业，更谈不上让员工遵纪守法。从现实看，许多员工对企业合规文化教育建设的内涵缺乏科学的认识和理解，把企业合规文化建设与企业的一般文化娱乐活动混淆起来，以为提几句口号，组织一些文体活动，唱唱跳跳就是企业合规文化建设。要集中时间、集中精力做好财会人员的培训、考核，业务培训力求达到综合性、系统性、专业性、实用性、提升性，要使所有会计出纳人员人人熟知制度规定，个个争当合格柜员，柜面成为营销舞台;要强化财会人员政治、思想和职业道德的培训，针对不同岗位的实际情况，采取以会代训、专题培训等不同形式，力求使财会队伍的综合素质在原有基础上再上一个等级。通过系列活动，使全体员工准确把握企业合规文化建设的真正科学内涵，自觉地融入到企业的合规文化建设中去，增强内控管理意识，狠抓基础管理，促进依法合规经营。

二、加强合规文化教育，是建立