(9.19-3.9)中国邮政储蓄银行网点服务应急处理预案(2014年修订版)剖析

第一篇：(9.19-3.9)中国邮政储蓄银行网点服务应急处理预案(2014年修订版)剖析

中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（2014年修订版）

目 录

第一章 总

则.........................................................................1 第二章 应急处理要求..............................................................1 第三章 应急处理预案..............................................................2 第四章 附

则.......................................................................11

第一章 总 则

第一条 为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》（见银协发〔2009〕51号）和《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案》（见邮银发〔2012〕1717号）的规定，制定本预案。

第二条 本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。

第三条 营业网点应根据本预案每月至少组织一次服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。

第二章 应急处理要求

第四条 营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。

第五条 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。

第六条 服务突发事件报告的主要内容：

（一）网点名称、地点；

（二）事件发生的时间；

（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；

（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；

（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；

（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；

（七）其它有关内容。

第七条 突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行分析总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报突发事件应急管理办公室或相应的工作机构。

第八条 营业网点应归档保存突发事件报告和分析总结材料。

第三章 应急处理预案

第九条

挤兑应急预案

当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：

（一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时要向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。

（二）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。

（三）营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。

（四）营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。

（五）营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。

（六）如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。

第十条 业务系统故障应急预案

当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：

（一）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。

（二）根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。

（三）对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。

（四）告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。

（五）如本县（市）内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。

（六）恢复营业后，营业网点应及时通知技术维护部门，报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，并通知留下联系电话的客户。

第十一条 抢劫应急预案

当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：

（一）歹徒持枪抢劫

1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。

2.其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告上级安全保卫部门。

（二）歹徒持枪并劫持人质抢劫

保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其他同“歹徒持枪抢劫”时的处理：

现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。

（三）歹徒使用爆炸物威胁抢劫

1.注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。

2.现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。3.发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。

（四）歹徒使用催泪毒气实施抢劫

营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。

歹徒暴力抢劫接（送）款人员

1.接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱。

2.接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。

3.营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动110联网报警器。

第十二条 火灾应急预案

当营业网点发生火灾时，应向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施：

（一）发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。

（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。

（三）迅速切断营业网点电源，关闭煤气。

（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。

（五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。第十三条 营业网点遭到围攻应急预案

当营业网点遭到围攻时，及时向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施：

（一）网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。

（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。

（三）提示客户注意自身及财产安全。

（四）若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案”。

（五）营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

第十四条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序应急预案

当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：

（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。

（二）营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。

（三）若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向公安机关报告。

（四）营业网点按规定保存好监控录像资料备查。第十五条 营业网点客流量激增应急预案

当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：

（一）视情况增加营业台席，延长营业时间。

（二）大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道（ATM等自助设备、电话银行等）进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。

（三）关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。

（四）查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。

（五）关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。

（六）视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。

第十六条 客户在营业网点突发疾病应急预案

当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：

（一）营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。

（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其他急救电话，并维持好现场秩序。

（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）营业网点按规定保存监控录像资料备查。第十七条 客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案 当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：

（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。

（二）客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。

（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。

（五）营业网点按规定保存监控录像资料备查。第十八条 客户在营业网点遗失物品

当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：

（一）客户向营业网点反映遗失物品

1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。

2.确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。

3.要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。

4.按规定保存监控录像资料备查。

（二）营业网点拾到客户遗留物品 1.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。

2.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。

3.通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。

4.在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。

5.失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

（三）客户车辆在营业网点门外丢失或损坏 1.网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。

2.对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。

第十九条 媒体报道应急预案

（一）营业网点不得擅自接受媒体采访。如有媒体采访，应及时报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构并转交新闻宣传主管部门受理或告知媒体采访受理方式，不得直接拒绝媒体采访或置之不理。

（二）重大、失实媒体报道或负面舆情发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中”。

第二十条 客户被锁在自助银行内应急预案

（一）在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场，协助客户开门。

（二）管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。

（三）在客户被救出之前，管理人员不得离开现场，应密切关注客户身体状况，必要时拨打120或其它急救电话。

（四）按规定保存自助设备监控录像资料备查。

第二十一条 自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置应急预案

（一）在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。

（二）告知客户该设备暂停使用。

（三）按规定保存自助设备监控录像资料备查。

（四）自助设备被改装或加装非法装置后，使用该设备的客户交易日志报上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，以便通知客户及时修改密码、换卡。

第二十二条 不合理占用银行服务资源应急预案

（一）遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。

（二）如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。同时报上级突发事件应急处理办公室负责协调处理。

第二十三条 重大自然灾害应急预案

如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生，网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全，同时报上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构协调处理。

第四章 附 则

第二十四条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。第二十五条 本办法自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

第二篇：中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案

中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（试行 2009）PSBC 目录

第一章 总 则..........................................................................................................2 第二章 应急处理求...................................................................................................2 第三章 应急处理案...................................................................................................2

第四章

附 则........................................................................................................6

2009.3

中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案

（试行）

第一章 总 则

第一条

为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国邮政储蓄银行突发事件应急预案》（邮银发〔2008〕322 号）的规定，制定本预案。

第二条

本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。

第三条

营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。

第二章 应急处理要求

第四条

营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。

第五条

营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。

第六条

服务突发事件报告的主要内容：

（一）网点名称、地点；

（二）事件发生的时间；

（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；

（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；

（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；

（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；

（七）其它有关内容。

第七条

突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。

第八条

营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事件报告和分析总结材料。

第三章 应急处理预案

第九条

挤兑应急预案

当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：

（一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时，要向上级服务管理和安全保卫部门报告。

（二）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。

（三）营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。

（四）营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。

（五）营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。

（六）如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。

第十条

业务系统故障应急预案

当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：

（一）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并通知上级服务管理部门。

（二）根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。

（三）对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。

（四）告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。

（五）如本县（市）内仍有部分营业网点或 ATM 可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或 ATM 办理业务。

（六）恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门并通知留下联系电话的客户。

第十一条 抢劫应急预案

当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：

（一）歹徒持枪抢劫

1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的 110 联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110 二次报警。

2.其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向 110 报警并报告上级安全保卫部门。

（二）歹徒持枪并劫持人质抢劫

保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其它同“歹徒持枪抢劫”时的处理： 现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。

（三）歹徒使用爆炸物威胁抢劫

1.注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。

2.现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动 110 联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。3.发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。

（四）歹徒使用催泪毒气实施抢劫

营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动 110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。

（五）歹徒暴力抢劫接（送）款人员

1.接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱。

2.接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。

3.营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动 110 联网报警器。

十二条 火灾应急预案

当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：

（一）发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。

（二）火势较大，无法控制时，立即拨打 119 报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。

（三）迅速切断营业网点电源，关闭煤气。

（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。

（五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。

第十三条 营业网点遭到围攻应急预案

当营业网点遭到围攻时，应采取如下措施：

（一）网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。

（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。

（三）提示客户注意自身及财产安全。

（四）若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案”。

（五）营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

第十四条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序的应急预案

当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：

（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。

（二）营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。

（三）若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向向公安机关报告。

（四）营业网点按规定保存好监控录像资料备查。

第十五条 营业网点客流量激增应急预案

当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：

（一）视情况增加营业台席，延长营业时间。

（二）大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道（ATM 等自助设备、电话银行等）进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。

（三）关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。

（四）查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。

（五）关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。

（六）视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。

第十六条

客户在营业网点突发疾病应急预案

当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：

（一）营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打 120 或其它急救电话。

（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打 120 或其它急救电话，并维持好现场秩序。

（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）营业网点按规定保存监控录像资料备查。

第十七条 客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案

当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：

（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。

（二）客户伤势较严重的，立即拨打 120 或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。

（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。

（五）营业网点按规定保存监控录像资料备查。

第十八条 客户在营业网点遗失物品

当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：

（一）客户向营业网点反映遗失物品

1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。

2.确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。

3.要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。

4.按规定保存监控录像资料备查。

（二）营业网点拾到客户遗留物品

1.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。

2.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。

3.通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。

4.在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。

5.失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

（三）客户车辆在营业网点门外丢失或损坏

1.网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。

2.对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。

第十九条 媒体报道应急预案

（一）营业网点不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝。

（二)重大、失实媒体报道发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中”。

第二十条 客户被锁在自助银行内的应急预案

（一）在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场，协助客户开门。

（二）管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。

（三）在客户被救出之前，管理人员不得离开现场，应密切关注客户身体状况，必要时拨打 120 或其它急救电话。

（四）按规定保存自助设备监控录像资料备查。

第二十一条 自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置的应急预案

（一）在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。

（二）告知客户该设备暂停使用。

（三）按规定保存自助设备监控录像资料备查。

（四）将自助设备被改装或加装非法装置后，使用该设备的客户交易日志报上级服务管理部门，以便通知客户及时修改密码、换卡。

第四章 附 则

第二十二条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第二十三条 本办法自二○○九年三月二十日起执行。

第三篇：中国邮政储蓄银行突发事件应急预案

中国邮政储蓄银行突发事件应急预案

1总则...................................................2 1.1目的及依据..........................................2 1.2适用范围............................................2 1.3工作原则............................................2 2组织指挥体系及职责......................................3 2.1组织指挥体系........................................3 2.2职责................................................4 3预防和预警机制.........................................4 3.1预防预警制度........................................5 3.2预警系统建设........................................5 3.3预警信息处理........................................5 4突发事件等级界定........................................6 4.1界定原则............................................6 4.2等级划分............................................6 5应急响应...............................................7 5.1响应程序............................................7 5.2信息报告............................................8 5.3处臵措施...........................................10 5.4新闻报道...........................................11 6后期处臵..............................................11 6.1后续工作...........................................11 6.2责任追究及处罚.....................................12 6.3评估与总结.........................................12 6.4奖励与表彰.........................................12 7应急保障..............................................12 7.1通讯保障...........................................12 7.2文电运转...........................................13 7.3技术保障...........................................13 7.4安全保障...........................................13 7.5人力资源保障.......................................13 7.6应急演练...........................................14 8附则..................................................14 1总则

1.1目的及依据

为预防或最大程度地减少各类突发事件可能带给中国邮政储蓄银行的经济损失，以及可能带给邮政金融消费者权益的损害，维护国家金融稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国突发事件应对法》及《银行业突发事件应急预案》等有关法律、法规，制定本预案。

1.2适用范围

1.2.1 本预案适用于处臵具有影响某一地区(市、州、盟)、某一省（含自治区、直辖市，下同）或全国范围的生产经营秩序或经济社会秩序稳定的突发性邮政金融事件。

1.2.2 突发事件具体包括：

（1）大规模非法集资、非法设立邮政储蓄机构、非法开办邮政金融业务以及违法违规经营等引发的金融突发事件；

（2）突发性挤兑金融事件、营业网点发生重大案件引发邮政金融客户冲击、重要业务信息系统及为其提供支持服务的相关系统出现故障引发邮政金融秩序紊乱等金融突发事件；

（3）因自然灾害等其他因素引发的可能影响中国邮政储蓄银行正常经营和提供正常金融服务的事件。

1.3工作原则

各省分行（包括计划单列市分行，下同）在处臵突发事件时，应遵循下列原则：

（1）遵循统一认识，依法处臵原则。在突发事件处臵过程中，必须遵守相关的法律、法规，按照《银行业突发事件应急预案》的要求和相关规定，做到统一认识，顾全大局，科学决策，依法处臵。

（2）遵循属地负责，稳妥缜密原则。在突发事件处臵过程中，各分支机构应结合本地实际情况和中国邮政储蓄银行业务特点，做到依法、快速、高效、稳妥。

（3）遵循及时通报，严守秘密原则。在突发事件处臵过程中，必须严格保守国家秘密和邮政储蓄银行秘密，对于涉及到机密以上(含机密)的事项应严格遵守保密法规，不得泄漏。

（4）遵循统一指挥，协调配合原则。在突发事件处臵过程中，要建立强有力的指挥体系，加强各部门间的组织协调工作，做到令行禁止。各部门、各机构应按照自身的权限和职责各司其职，服从上级指挥。

2组织指挥体系及职责 2.1组织指挥体系

（1）各级分支机构应成立以主要领导为组长、各相关部门负责人参加的中国邮政储蓄银行突发事件应急处臵领导小组，明确各部门、各机构在处理突发事件中的权限和职责，把中国邮政储蓄银行突发事件应急处臵工作落实到位。

（2）中国邮政储蓄银行突发事件应急处臵领导小组为非常设机构，组成人员相对固定并随工作岗位变化及时调整。领导小组下设办公室，负责具体工作的落实；并可根据突发事件的处臵需要设定相关的专业小组，其具体职能可由相关职能部门承担。

（3）中国邮政储蓄银行总行突发事件应急处臵领导小组，负责中国邮政储蓄银行全国分支机构突发事件的应急处臵工作的组织和协调。组长由主要领导承担，副组长根据突发事件的性质，由主要领导指定，并确定领导小组成员。领导小组办公室日常办公地点设在总行办公室。

（4）各省分行应比照总行应急处臵机构的组成，结合本地实际情况设臵相应的应急组织机构。

2.2职责

2.2.1领导小组的职责

（1）统一领导和指挥中国邮政储蓄银行突发事件应急处臵工作。

（2）决定启动、终止应急预案。

（3）负责向地方政府、司法机关、人民银行、银监会等相关部门的汇报和协调工作。

（4）决定重大的处臵措施和新闻报道的重大事项。（5）负责处臵工作其他重要事项的决策。2.2.2领导小组成员部门的职责

各成员部门在领导小组的统一部署和领导下，负责处理各自职责范围内的相关应急工作，设定本部门预警指标，提出相应的应急处臵建议和措施，编制本部门应急处臵预案，完成领导小组交办的工作。

2.2.3领导小组办公室的职责

（1）突发事件预案的拟定、修改和报送工作。（2）接收、处理、上报、通报有关信息资料。

（3）突发事件预警系统的建立和维护，预警指标的设定和调整。

（4）收集、保管有关档案资料。（5）完成领导小组交办的其他事项。3预防和预警机制

各级分支机构要针对各种可能发生的突发事件，完善预防预警机制，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处臵。3.1预防预警制度

各省分行应对所辖范围内存在的隐患和暴露出的各类安全问题，建立相应的预防预警标准，并加强跟踪、监测；加强基础信息管理和突发事件预警工作。根据非现场监管、现场检查、监管部门检查及其他渠道所获信息及时对所辖机构的风险状况做出判断，有效预防突发事件发生。

3.2预警系统建设

预警系统建设旨在通过监测相关变量和指标，使用设定的警戒线和参考发生概率来判定预警事件的类别，从而为有关机构采取进一步的预防或处臵措施提供技术支持。预警系统主要内容包括：

3.2.1监测变量，即需要考察的变量的范围，以及可能会引发中国邮政储蓄银行突发事件的因素。

3.2.2指标菜单，即反映被监测对象风险程度的各类指标（定性指标和定量指标）。

3.2.3警戒线，即需要引起各级机构警惕的数值。3.2.4发生概率，即突发事件在某种环境下发生的概率。3.3预警信息处理

3.3.1 各省分行要加强对有关中国邮政储蓄银行业务信息、银行业信息、社会信息的汇总和分析工作，注重对可能影响中国邮政储蓄银行稳定的国内外银行业突发事件、社会突发事件的跟踪研究，对于社会发生的可能影响中国邮政储蓄银行稳定的特大事件，要及时向上级主管部门和当地监管部门汇报。

3.3.2 各省分行要加强与地方政府，司法机关、人民银行、银监局等相关部门的信息沟通和汇报工作，按照有关要求、意见或建议，改进预防预警措施。4突发事件等级界定 4.1界定原则

当突发事件等级指标有所交叉，难以判定级别时，应按相对较高一级突发事件处理。当突发事件随时间推移升级后，按升级后级别的程序处理。

4.2等级划分

突发事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，分为特别重大、重大和较大3个等级。

4.2.1特别重大突发事件(Ⅰ级)邮政金融系统发生的，涉及两个或两个以上省，有可能影响全国范围经济社会秩序稳定的因大规模非法集资、非法设立邮政储蓄机构、非法开办邮政金融业务以及违法违规经营等引发的金融突发事件；突发性挤兑金融事件、营业网点发生重大案件引发邮政金融客户冲击、重要业务信息系统在主要业务服务时段导致50%以上客户无法办理业务的信息系统突发事件；以及因自然灾害等其他因素引发的可能影响中国邮政储蓄银行正常经营和提供正常金融服务的事件。

4.2.2重大突发事件(Ⅱ级)邮政金融系统发生的，涉及两个或两个以上地区(市、州、盟)，有可能影响全省范围的经济社会秩序稳定的因大规模非法集资、非法设立邮政储蓄机构、非法开办邮政金融业务以及违法违规经营等引发的金融突发事件；突发性挤兑金融事件、营业网点发生重大案件引发邮政金融客户冲击、重要业务信息系统在主要业务服务时段导致10%（含）以上50%以下客户无法办理业务的信息系统突发事件；以及因自然灾害等其他因素引发的可能影响中国邮政储蓄银行正常经营和提供正常金融服务的事件。

4.2.3较大突发事件(Ⅲ级)

邮政金融系统发生的，涉及两个或两个以上县(市、旗)，有可能影响全地区(市、州、盟)范围的经济社会秩序稳定的因大规模非法集资、非法设立邮政储蓄机构、非法开办邮政金融业务以及违法违规经营等引发的金融突发事件；突发性挤兑金融事件、营业网点发生重大案件引发邮政金融客户冲击、重要业务信息系统在主要业务服务时段导致3%（含）以上10%以下客户在30分钟（含）以内无法办理业务的信息系统突发事件；以及因自然灾害等其他因素引发的可能影响中国邮政储蓄银行正常经营和提供正常金融服务的事件。

5应急响应 5.1响应程序

5.1.1特别重大突发事件(Ⅰ级)

事发后，事发机构立即成立领导小组，启动本机构应急预案自救，同时向上级领导小组办公室和银监会派出机构汇报。省分行接到报告后，立即成立领导小组，启动应急预案开展处臵，在全省进行妥善部署，并在规定时间内上报总行应急处臵领导小组办公室及地方政府、银监局。总行迅速核实情况后，启动应急预案并将处臵情况上报银监会。必要时，报请银监会启动《银行业突发事件应急预案》，开展处臵。5.1.2重大突发事件(Ⅱ级)

事发后，事发机构立即成立领导小组，启动本机构应急预案，同时向上级领导小组办公室和银监会派出机构汇报。省分行接到报告后，立即成立领导小组，启动应急预案开展处臵，在全省进行妥善部署，并在规定时间内上报总行应急处臵领导小组办公室及地方政府、银监局。总行迅速核实情况后，视情况启动应急预案开展处臵，并将有关情况上报银监会。

5.1.3较大突发事件(Ⅲ级)

事发后，事发机构立即成立领导小组，启动本机构应急预案，同时向上级领导小组办公室和银监会派出机构汇报。省分行视情况启动应急预案开展处臵，在全省进行妥善部署，并在规定时间内上报总行应急处臵领导小组办公室及地方政府、银监局。总行要随时掌握情况，并上报银监会。

5.2信息报告

5.2.1信息报告的基本原则

（1）及时性：最先获悉突发事件发生信息的部门或机构，应当在第一时间内按规定报告相关部门或机构。应急处臵过程中，还应及时续报有关情况。

（2）准确性：报告内容要客观真实，不得主观臆断。（3）规范性：报告内容要尽可能具体、细致、规范。5.2.2信息报告的主要内容

（1）事件所涉及的机构名称、地点、时间。（2）事件的发生原因、性质、等级、可能涉及的金额及人数、危害程度、影响范围以及事件发生后的社会稳定情况。

（3）事态发展趋势、可能造成的损失、已经及拟进一步采取的应对措施。

（4）自然灾害情况的报告，要说明基本情况以及账册、重要空白凭证、财产损失的种类、数量、金额以及人员受伤害程度等。

（5）其他与本事件有关的内容。5.2.3信息报告的一般程序

（1）突发事件发生后，事件发生的机构应立即向其上一级机构、银监会相应的派出机构和同级人民银行报告，必要时，应向当地政府、公安机关报告。

（2）各省分行在接到突发事件的情况报告后，应立即进入紧急应对状态，同时电话向总行、省银监局和当地人民银行报告，必要时，应向当地政府、公安机关等相关部门报告，并于当天提交书面报告。

（3）总行在接到突发事件的情况报告后，应立即进入紧急应对状态，同时迅速向银监会报告，必要时，应向国务院，人民银行、司法机关等相关部门报告。

5.2.4信息报告的时限要求

（1）发生Ⅰ级突发事件，事件发生机构应在1小时内向其上一级机构和银监会相应的派出机构报告；省分行应在接到报告后1小时内向总行、省银监局报告；总行应在接到报告后4小时内向银监会报告。

（2）发生Ⅱ级突发事件，事件发生机构应在1小时内向其上一级机构和银监会相应的派出机构报告；省分行应在接到报告后1小时内向总行、省银监局报告；总行应将处臵情况及处臵结果及时上报银监会。

（3）发生Ⅲ级突发事件，事件发生机构应在1小时内向其上一级机构和银监会相应的派出机构报告；省分行应及时向总行、省银监局报告；总行应将处臵结果及时上报银监会。

（4）发生重要业务信息系统及为其提供支持服务的相关系统出现故障引发邮政金融秩序紊乱等金融突发事件，事发机构应按照既定预案组织实施本机构应急响应工作，并立即将突发事件情况上报银监会及其派出机构信息系统应急管理部门。

5.2.5信息通报的要求

总行按相关规定及时向银监会、人民银行、财政部、其他金融监管部门及公安部等部门报告，保持信息沟通。

各省分行按相关规定及时向地方政府、司法机关、银监局、同级人民银行、所在地其他相关金融监管部门报告，保持信息沟通。

5.2.6其他要求

所有报告均须经发生案件机构的主要负责人签字并加盖单位公章后报出，签发人对报告的真实性负有责任。

5.3处臵措施 5.3.1各级分支机构

突发事件发生后，事发机构与上级机构应立即根据有关制度规定，及时启动应急预案，妥善处理。事发机构要及时果断采取现场控制、客户安抚及财产保护等应急措施。上级机构应立即核实并上报有关情况，组织实施应急措施。

同时，各级分支机构应在突发事件发生后，根据本预案规定在第一时间逐级上报有关情况，在紧急情况下可越级上报。

5.3.2总行

（1）突发事件发生后，总行应立即根据有关制度规定，及时启动应急预案，妥善处理；并按规定将有关情况及时上报银监会。

（2）总行突发事件应急处臵领导小组的各成员部门应根据本预案各司其职，利用本部门业务资源、专业技术和工作经验提出应急处臵建议，并采取有效措施开展处臵工作。必要时，采取行内调集、股东援助、同业借款等紧急资金调配措施。

（3）总行突发事件应急处臵领导小组根据突发事件应急工作的需要，可采取组建应急专案小组等特别措施开展应急工作。

5.4新闻报道

根据有关保密规定和实际需要，总行和省分行可在适当时机统一向公众披露有关信息，或通过有关媒体对突发事件进行适当报道，以引导社会舆论，维护社会稳定。

6后期处臵 6.1后续工作

突发事件应急处臵工作结束后，相关分支机构要做好组织、协调工作，尽快恢复正常营业秩序；充分依靠监管部门和政府有关部门的力量，协调新闻单位做好正面宣传报道工作，把握正确的舆论宣传导向，最大程度地降低突发事件给中国邮政储蓄银行和受波及地区社会经济带来的不良影响。同时，应加强对问题的整改，密切关注事态的变化，严防突发事件出现反复。6.2责任追究及处罚

6.2.1突发事件发生单位及有关部门应对事件的原因及全过程进行彻底调查，并追究相关人员的责任。根据对有关人员的责任调查结果，并视情节严重程度，分别采取行政处分、党纪处分乃至移送司法机关处理等处罚措施。

6.2.2突发事件发生后，对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，对直接负责的领导和直接责任人员给予相应的纪律处分，并按照《中国邮政储蓄银行资金安全责任查究规定》和《中国邮政储蓄银行稽核检查处罚规定》相关条款进行处罚；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

6.3评估与总结

6.3.1突发事件应急处臵领导小组应对突发事件及处臵工作进行评估与总结，逐级上报书面总结报告，并根据总结，不断修改、完善本机构的应急预案。

6.3.2各级分支机构针对突发事件处臵过程暴露出来的问题及时整改，并建立、完善相关制度。

6.4奖励与表彰

对参与应急处臵工作，表现突出的人员，有关单位可按有关规定给予适当奖励与表彰。

7应急保障 7.1通讯保障

7.1.1中国邮政储蓄银行突发事件应急处臵领导小组办公室应集中掌握领导小组成员联系电话及电子邮箱，并确保信息畅通。

7.1.2中国邮政储蓄银行上下级突发事件应急处臵领导小组办公室应确保信息畅通。

7.1.3中国邮政储蓄银行各级应急处臵领导小组应与地方政府及同级财政部门、司法机关、人民银行、银监会、证监会、保监会等有关部门保持畅通的通讯联系。

7.1.4所有通讯及信息共享应符合国家有关保密规定。7.2文电运转

在应急处臵过程中，各级机构及部门应确保文电运转的高效、迅速、准确、畅通，不得延误。

7.3技术保障

7.3.1各有关机构和部门应确保辖内的计算机系统及网络设备有足够的软硬件技术保证，有关信息有计算机备份。

7.3.2核心账务数据应实现异地备份，建立数据备份中心。7.3.3对要害岗位的人员，至少有两名人员备用、替换，确保在任何情况下，都不因人员缺岗而影响整个系统的正常运行。

7.3.4加强事故灾难备份中心的建设与完善，做好事故灾难备份中心的维护和管理。

7.4安全保障

各级机构及相关部门应确保工作场所的安全性和保密性，确保有关工作人员的人身安全。

7.5人力资源保障

7.5.1各分支机构应加强应急处臵人员的队伍建设，根据工作需要及时补充人员。7.5.2各分支机构可根据实际需要定期或不定期举办培训班，总结经验，汲取教训，不断提高应急处臵管理水平。

7.6应急演练

各分支机构应定期对部门的应急预案进行演练，并不断完善本部门的应急预案。

8附则

8.1 中国邮政储蓄银行重要信息和网络系统突发事件的应对由总行另行制订专门预案予以规定。

8.2 本预案由中国邮政储蓄银行总行制定并负责解释。8.3 本预案未规定的事宜，按照中国银行业监督管理委员会印发《银行业突发事件应急预案》执行。

8.4 各省分行应结合实际，制定本级突发事件应急预案。8.5 本预案自印发之日起实施。

第四篇：中国邮政储蓄银行交通违章罚款代收费服务网点

9月28日上午，重庆市公安局交巡警总队与邮储银行重庆分行联合举行了代收交通违法罚款启动仪式。双方领导在仪式上作了讲话。参加仪式的有市公安局、市财政局、主城各区交巡警支队、重庆城投金卡公司、重庆市邮政公司、邮储银行重庆分行相关部门及主城区支行相关负责人和新闻媒体近60人。一直以来，市委、市政府、市财政等相关部门高度重视交通违法罚款收缴工作，切实规范罚款收缴工作，不断推出方便群众缴纳罚款的具体举措，首先于1995年开始实行交通违法罚缴分离制度，并于2007年在全国率先推出了全市交通罚款通缴措施，即区县的交通罚款可在主城任何一个网点进行缴纳，主城的交通罚款可在区县任何一个网点进行缴纳，有效规范了罚款缴纳工作，切实方便了市民群众。今天邮储银行成为我市第四家代收交通罚款银行，在全市开通100个代收交通罚款网点。目前，全市范围内代收交通罚款网点已达到547个，进一步增加了我市代收交通罚款网点的布点密度，实现了代收交通罚款网点在全市的全覆盖。

自2010年9月15日，邮储银行重庆分行代收交通罚款试运行以来，在10多天的时间里，共有20多个网点成功实现代收，代收笔数900多笔，代收金额20万元，试运行期间系统一切正常。9月28日正式启动后，广大市民可前往首批100家邮储银行重庆分行指定网点缴纳交通违法罚款，网点遍布40个区县，区县覆盖率100%。通过在邮储银行重庆分行缴纳交通罚没款，缓解了市民反映的“缴费难、网点少、不好找”的突出问题，拓宽了交通违法罚款的缴纳渠道，这既是市委、市政府十大民生工程的拓展和延伸，又是公安交巡警、邮储银行重庆分行及相关部门便民、利民服务的又一务实举措，将更好的服务于民，服务于我市经济建设，实现社会效益和执法效益的和谐统一。交巡警部门也将秉承“严格执法、热情服务”的工作宗旨，与市财政局、各家银行积极协调配合，不断完善这一便民、利民措施，为畅通重庆、平安重庆建设作出更大的贡献。

邮储银行重庆分行成立近三年来，逐步成为一家有特色的全功能零售商业银行。目前，邮储银行重庆分行全市营业网点多达1655个，其中70%的网点分布在县及县以下农村地区，起到了沟通城乡、服务“三农”的重要作用。一是业务品种逐步丰富，形成了适应市场需求的产品体系。从开办之初仅能办理储蓄、汇兑等基础业务，逐步发展到个人业务、信贷业务、理财业务、国际业务、公司业务、批发类资产等业务，丰富了业务内容，打造了核心产品，在努力推进全功能零售商业银行建设的道路上大跨步前进。二是从聚集社会闲散资金、支持中央经济建设，到积极融入地方经济建设、为政府分忧、为百姓解难，构建和谐社会，该行始终围绕政府和百姓关注的热点、难点问题拓展业务，开发了代理基金、保险、人民币及外币理财产品，代发薪金、养老金，代收煤、水、电、气、有线电视费及电信服务费，代发医疗报销款、市政交通一卡通售卡充值等一系列社会效益良好的中间业务，得到了社会各界的广泛赞誉和好评。

主城区新增邮政储蓄银行37个代收交通违法罚款网点

渝中区

大溪沟邮政储蓄点重庆市渝中区人民路72号

直属支行重庆市渝中区嘉陵桥西村83号

渝中区解放碑支行重庆市渝中区民权路3号

渝中区大坪支行重庆市渝中区长江二路126号

南岸区

万寿路邮政储蓄点重庆市南岸区万寿路54号

南岸区弹子石支行重庆市南岸区弹子石新街19号

南岸区支行营业部重庆市南岸区南湖路29号附7号

长生桥邮政储蓄点南岸区长生路46号 九龙坡

科园邮政储蓄点九龙坡区石桥铺科园一街广播电视大学门面3号

九龙坡区石桥铺支行重庆市九龙坡区石杨路17号-29号

九龙坡区支行营业部重庆市九龙坡区杨家坪正街18号

歇台子邮政储蓄点九龙坡区歇台子渝州路99号

石坪桥邮政储蓄点九龙坡石坪桥正街62号

江北区

大石坝邮政储蓄点重庆市江北区大石坝正街13号

江北区观音桥支行重庆市江北区观音桥步行街9号嘉年华大厦

江北区五里店支行重庆市江北区建新东路331号

南桥寺邮政储蓄点重庆市江北区明瑜恒康佳苑53附1号

大渡口

大渡口区松青路支行重庆市大渡口区松青路90号附2号

大渡口区支行营业部重庆市九龙坡区龙泉村32栋

九宫庙邮政储蓄点大渡口区九宫庙钢花路120号

沙坪坝

磁器口邮政储蓄点重庆市沙坪坝区磁器口南街4号附15号 沙坪坝区支行营业部重庆市沙坪坝区小新街市79号

沙坪坝区天马路支行重庆沙坪坝区天马路99-2

三角碑邮政储蓄点重庆市沙坪坝区小新街60号

巴南区

界石邮政储蓄点界石新华街147

木洞邮政储蓄点重庆市巴南区木洞镇大桥一路66号

岔路口邮政储蓄点重庆市巴南区渝南大道79号

巴南区支行营业部重庆市巴南区鱼洞镇鱼轻路13号

巴南区新市街支行重庆市巴南区鱼洞镇新市街75-6号

大江邮政储蓄点重庆市巴南区石泉街5132栋9号

渝北区

加州邮政储蓄点渝北区龙溪加州锦坪街2号

渝北区龙溪支行重庆市渝北区龙溪街道松桥路25号

渝北区支行营业部重庆市渝北区双龙大道220号

黄泥塝邮政储蓄点渝北区龙溪黄泥磅紫康路

金山邮政储蓄所金开区金童路22号 北碚区

北碚区支行营业部重庆市北碚区朝阳路21号

北碚区中山路支行重庆市北碚区中山路70号

第五篇：中国邮政储蓄银行网点损益核算项目解决方案

中国邮政储蓄银行网点损益核算项目

解决方案 方案背景

1.1 中国邮政集团公司

中国邮政集团公司是在原国家邮政局所属的经营性资产和部分企事业单位基础上，依照《中华人民共和国全民所有制工业企业法》组建的大型国有独资企业,其依法经营邮政专营业务，承担邮政普遍服务义务，受政府委托提供邮政特殊服务，对竞争性邮政业务实行商业化运营。

中国邮政集团公司在全国各省、自治区、直辖市设置邮政公司。集团公司对其全资企业、控股企业和参股企业的国有资产和国有股权行使出资人权利，依法经营、管理和监督，并相应承担保值增值责任。在国家宏观调控和监督管理下，集团公司依法自主进行各项经营活动。中国邮政集团公司在政府依法监管、企业独立自主经营的邮政新体制下，将按照建立现代企业制度的要求，逐步发展成为结构合理、技术先进、管理科学、服务优良、拥有著名品牌、主业突出、具有国际和国内竞争实力的现代化企业集团。中国邮政集团旗下企业主要包含中国邮政、中国邮政储蓄银行、中国邮政速递物流公司、中邮人寿保险股份有限公司、中邮航空公司、中国邮政集邮总公司。

1.2 中国邮政储蓄银行

中国邮政储蓄银行有限责任公司（以下简称“邮储银行”）是中国邮政集团公司旗下企业,成立于2007年3月6日，是在改革邮政储蓄体制的基础上组建的全功能商业银行。

作为中国邮政储蓄银行的前身，邮政储蓄自1986年恢复开办以来，不断丰富业务种类，不断拓宽网络渠道，不断完善服务功能，为支持国民经济建设、服务城乡大众做出了巨大贡献。新生的中国邮政储蓄银行拥有36500多个网点、21000多台ATM，并建有95580全国统一电话客服中心和网上银行系统。历经20余年的发展，中国邮政储蓄银行已建成网点遍布全国城乡、交易额庞大的个人金融服务网络，成为我国金融服务领域的一支重要力量。新成立的中国邮政储蓄银行将充分发挥遍布城乡的渠道优势、百年邮政的品牌信誉优势，努力建设成为资本充足、内控严密、运营安全、竞争力强的全功能商业银行。需求分析

为了明晰邮政储蓄银行网点的损益情况和各类金融产品的经营业绩，满足业务发展和经营决策的需要。邮储银行希望通过推行以责任制为核心，以预算、控制、考核为主线，以核算为基础的管理会计体系，进行预测、投资和经营决策分析, 以及控制成本、考评绩效，以实现企业利润最大化。

通过我们对邮储银行总体详细调研，总结其在损益核算方面需求如下：

1、在保持现有核算体制相对不变的前提下，按照管理会计方法，把网点和市、县各级单设部门作为责任中心,同时在市、县分支行按照业务条线分类设置产品中心。延伸财务会计核算级次,加入按网点、部门和产品核算,形成条块结合，责任明确的损益核算体系。

2、实现资产的全生命周期管理，为做好资产盘活工作，提高资产的使用效率和效益发挥积极重要的作用。

3、实现资产实物管理与资产价值管理的统筹发展，解决实物与账务管理之间的业务屏障，为各级领导决策提供更加准确的数据依据。

4、将资产费用（折旧费、租赁费等）核算到各网点和各产品中心，确保网点损益核算的准确性。

5、完善重空凭证和非重空凭证的业务管理方式，提高凭证管理力度，将凭证费用核算到各网点和金融产品线。解决建议

为了全面满足邮储银行损益核算管理需求，实现总行及省分行对各个二级支行和金融产品线损益情况的考核与管理，我们建议邮储银行采用以下解决思路，以保证实现其损益核算的准确性：

1、加强财务精细化核算培训工作，提高各级财务部门对损益核算工作重要性的认识，做好网点及各金融产品线的收入、成本逐项核对确认工作，确保数据的真实、准确，精确反应出各网点和金融产品线的损益情况。

2、加强对网点的基本情况如人员、开办业务、设备、历年业务发展情况等非财务指标进行调查，建立网点基本情况数据库。

3、建立完善的费用分摊核算机制，根据集团公司及总行财务核算管理的相关规定，实现费用的准确费用分摊。

4、建立集中的省级资产管理系统。开展资产清查，摸清网点和各级部门的资产使用情况，最终建立全省资产管理系统，提高资产使用效率，并将资产费用（折旧费、租赁费等）核算到各网点和各产品中心。

5、建立网点和各级部门重空和非重空凭证管理系统，提高凭证管控力度，同时将凭证领用核算到网点、各级部门和产品中心。

6、逐步补充网点配备会计主管人员，开展网点会计核算工作。

7、结合损益核算试点员工薪酬激励考核办法。通过制定各网点和各级部门员工考核办法，员工收入与网点（部门、产品）效益紧密结合，促进员工关心网点（部门、专业）收入、费用支出情况，激励增收节支，有效的发挥网点损益核算提高网点效益，促进业务快速发展。方案措施建议

4.1 方案目标

根据邮储银行总行关于二级支行损益核算方面的规定及邮储银行XX省分行关于二级支行损益核算实施细则要求，我们建议在建设二级支行损益核算项目时，考虑树立以下几点目标，以保证核算的准确性。

1、完善二级支行损益核算管理方式，在维持现有核算体制不变的前提下，延伸核算级次，纵向上将损益情况核算到各二级支行及业务部门，横向上将损益情况核算到各金融产品线。按纵、横两条线实现邮储银行损益核算的全面管理。

2、完善资产管理手段，消除资产实物与财务核算管理的信息孤岛，全面贯彻落实总行关于固定资产管理的相关规范。同时，有效的将资产折旧费用与租赁费用按照使用情况等标准，一一分解落实，为完善二级支行损益核算管理奠定基础。

3、落实重空和非重空凭证管理规范，实现重空与非重空业务管理与费用核算的全面管理，提高凭证管控力度，为准确分析各二级支行损益核算情况，奠定基础。

4.2 建设范围

根据邮储银行

XXX省分行机构部门职能分工及本项目建设目标，本信息化系统主要是包含对于二级支行损益核算管理、全省资产管理、全省重空与非重空凭证管理三个方面。

参与本系统建设的部门主要可能涉及到省分行计划财务部、省分行科技部、省分行渠道部以及各个地市分行、县支行、网点的财务部与实物管理部门。因此，为了使得该项目能全面，顺利的推进，我们建议本项目由省分行计划财务部牵头，由其他部门参与配合，成立项目组织，实现二级支行损益核算工作的全面开展。

4.3 应用模式

我们所提供的系统是专门为邮储银行所定制开发的一套信息化系统，本系统是采用oracle为数据库的B/S架构的软件系统，支持多级组织应用模式。

对于邮储银行XX省分行损益核算项目所应用内容，我们建议贵单位采用级次考虑延伸至省分行、市分行、县支行、二级支行四级，依托内部局域网（如部分网点存在局域网无法覆盖,可以采用局域网+互联网的方式），保证各级单位对系统的应用。

4.4 设计原则

我们在设计该信息化系统时，主要是依据易用、协同两大原则进行执行。

易用原则

由于该系统是为邮储银行专门定制开发。因此，在设计系统时，很大部分都是参考邮储银行人员的操作使用习惯，尽量的简单化，希望只要通过简单的讲解的就可以直接上手应用。

协同原则

考虑到本系统是采用省分行、市分行、县支行、二级支行四级应用模式。在每个单位中又涉及到财务、科技、渠道、办公室等部门。因此，就要求本系统能保证单位之间、部门之间协同合作，实现信息的互联互通，减少信息孤岛。所以，在设计系统时，我们遵循协同原则，将本信息系统采用共用同一数据库与工作流技术，实现业务变动的在线审批并自动更新信息，从而最终实现信息流在单位间、部门间的流通。

4.5 业务功能方案

4.5.1 损益核算管理

4.5.1.1 数据管理

从数据类型来看，邮储银行所需要录入的数据主要分为三种:一是收入数据，它主要包含直接网点收入与清分收入；二是费用成本，它主要包含直接发生成本、财务集中计列成本、间接费用；三是从系统中自动获取到资产折旧与单册成本数据。系统主要提供三种录入方式：直接录入、批量导入、直接从系统中获取。

系统支持跨机构录入数据，上级单位可以为下级单位录入收支数据； 系统支持数据录入时，按照期间、部门、收支科目、产品中心、数据来源等多种方式对收支数据进行归集，实现数据归类的准确性；

系统支持对于同一单位下同一类型数据的多条不限制录入，方便一次性录入。

系统支持excel数据的一次性导入功能，避免手工填写的麻烦。系统支持单据数据的自动统计汇总功能，方便用户快速查找核对。

4.5.1.2 费用分摊

费用分摊指的是将市分行机关本部、县支行机关本部的费用以及网点自身的综合管理费用一一分摊到网点的各个业务产品中心。由于各个单位性质的不同，其分摊计算公式也不仅相同。因此，在系统设计时，就将分摊计算分为市分行费用分摊、县支行费用分摊、代理县费用分摊、网点费用分摊四种方式。

系统支持按产品费用期间与金融产品线为数据攫取基本条件，进行分摊。

系统支持同一费用期间同一产品中心下，费用只允许分摊一次； 系统支持按费用部门、科目、数据来源等多种条件进一步精准需要分摊的费用数据。

系统支持费用分摊公式的自定义功能； 系统支持在费用分摊时，指定费用承担单位或部门功能； 系统支持分摊结果excel导出功能；

系统支持上次分摊记录保留功能，避免再次选择的复杂性； 系统支持分摊单据的打印功能； 4.5.1.3 统计分析

报表查询主要分为两类。一类是损益核算汇总表、另外一类是损益核算明细表。

损益核算明细表主要分为三种：单位收支数据来源汇总表、单位收支数据产品中心汇总表、单位收支数据对比分析表。

损益核算明细表主要分为四种：二级支行凭证来源明细表、二级支行集中计列明细表、二级支行损益情况明细表、二级支行分专业损益情况明细表。

上级主管单位可以选择任意的下属单位进行任意报表指标的统计汇总，也可以收集下级单位的上报的报表。用户可以灵活地自定义报表、定义公式等，也可以从外部引入报表格式，或者套用预置好的模板等等，全面满足上级单位宏观管理的需要。对于管理者，系统提供了深度数据挖掘、智能查询功能，可以对损益情况、利润率情况、分摊情况等进行查询分析，并可以图形方式清晰的展示，为二级支行和金融产品线的考核决策提供可靠依据。

4.5.2 资产管理

4.5.2.1 资产预算

金算盘资产管理系统能编制建行所需的资产采购预算和维修预算，并满足多上多下的预算管理模式，预算精确到资产类型、机构、预算性质、经费来源，并能通过数量和金额控制资产的采购，保证资产的资金计划按计划执行。

4.5.2.2 资产申请

金算银行资产管理系统能够实现事前控制，如果要购买资产，各个资产使用单位可以先报资产申请，系统提供集中处理资产申请，实现不同类资产走不通的审批流程，如安防类资产需安防部门审批，电子信息化产品需科技部审批，最后汇总上报。同时还可以查看现有相关资产及预算历史，严格控制资产的购买行为，防范资产盲目采购。

4.5.2.3 资产采购

金算银行资产管理系统融合资产采购功能，并能将资产申请与资产采购管理，实现采购申请单直接生成资产采购单，并支持批量采购和零基采购等方式，满足资产采购过程中询价比价的功能需求，采购单也可以作为资产入库登记的依据关联，同时还能关联查看已有的同类资产，严格控制资产采购环节，保证采购的合理性。

4.5.2.4 在建工程

金算盘资产管理系统可以实现能实现在建工程的工程进度项目管理和相关合同管理，在系统完成费用分摊，交付完成后就成为正式资产。主要包括建设和装修两方面。

金算盘资产管理系统可对一个工程中已完工部分率先进行交付使用，进行差别化管理。

4.5.2.5 资产登记

资产卡片是资产管理的核心单据，系统采用资产卡片的方式，实现一物一卡。详细记录了资产整个生命周期的重要信息，包括它的来源、价值、组成结构、责任人、变动、维修情况、档案材料、照片等，它能随着资产使用过程产生的一系列业务单据而自动发生变化，系统支持多分类体系，多资产编码，满足管理变革和不同管理口径需要。

支持国标分类登记

预置丰富卡片内容

4.5.2.6 资产变动

金算银行资产管理系统预制了常见的变动方式，用户也可以自定义资产的变动方式。对于所有的资产变动情况，系统均提供资产变动历史记录，保证资产的有据可查。

支持多种变动方式

可视化的审批流

4.5.2.7 资产维修

金算银行资产管理系统的资产维护功能针对房屋、设备、交通工具等资产，其重点在于管理日常使用中所涉及的维修、保养、点检等工作，提供对为维修的费用、材料、工时、工具等的管理，实现对需维修的资产提前提醒功能。还能通过维修分析，得出同一供应商资产维修状况，同一类型资产维修状况等，通过上述功能能有效选择优质供应商、降低设备的维护成本、提高设备的使用寿命。

资产维修工单

4.5.2.8 资产租赁

金算银行资产管理系统提供资产租赁业务处理的功能，支持所有资产类型的租赁业务，支持租期管理、租金调整、结算管理，并设置到租金收取、租金付款时的预警条件。提供多种租金计算方式和租赁的账表查询功能，对于资产租赁业务较多的机构具有重要意义。

强大的资产租赁功能

租赁合同管理 4.5.2.9 债权及股权管理

金算银行资产管理系统不仅能管理实物资产，还能实现企业的债权资产和股权资产的管理，其中债权资产主要包括资产的接受、日常管理、债权时效管理、债权资产的清收和核销。股权资产的管理主要包括股权的接受登记、日常股市的走势管理、股权的处置和收益管理。

债权资产

股权资产 4.5.2.10 条码管理

提供国际标准的条形码规格及打印技术，可按资产类型、机构信息、规格型号、资产编码等多种信息进行打印。将资产编码通过条形码打印机打印并贴于物品上，以便月末或季末资产清查时对条形码进行扫描盘点。

1.设备信息登记2.生成条码信息6.信息核对资产清查5.扫描标签资产设备条码扫描器条码打印设备4.贴资产标签3.打印条码标签条码标签条码管理过程示意图

4.5.2.11 资产清查

金算银行资产管理系统能有效解决盘点中的两个老大难问题。

账实不符问题：在系统中，资产的业务账能通过单据关联查询到资产的日常使用情况，系统将根据盘点结果自动产生盘盈、盘亏单据，盘盈、盘亏引起的资产变动也会更新到资产变动卡片，从而保证账账相符、账实相符。

盘而难纠问题：如果出现了盘盈或盘亏，系统可以通过单据追溯到资产整个使用过程，从而找到问题出现的原因并明确责任人。

自动生成盘点报告

4.5.2.12 资产财务管理

金算银行资产管理系统能够管理资产的财务信息，实现资产自动计算并计提折旧，将业务单据传递到财务系统生成符合财务制度的凭证、分类账、明细账等，实现资产管理系统与财务系统的数据高度共享集成。

资产财务信息管理

资产计提折旧

4.5.2.13 资产处置

资产处置包含对资产报损、报废、划拨、出售等多方面的管理。

报废时需提出相应的申请，由主管部门以及机构领导审批后才能够生效。报废环节中提供了严格的审批步骤，在资产处置环节严格把关，防止了资产的意外流失。

资产划拨管理可以处理资产在机构与机构之间的调配，资产在划拨时系统提供了相应的申请表及审批环节，可以灵活的处理日常资产的划拨。

金算银行资产管理系统采用了智能化业务过滤和智能报警的功能，及时通知资产报废日期，处理报废资产。

资产处置

4.5.2.14 协同工作

金算银行资产管理系统能通过协同工作平台，建立相关部门之间畅通的信息交流方式，提供工作流程的严密监控手段。是一个集工作管理、网络化办公、文档管理、信息交流为一体的协同工作平台。客户可以根据实际需要发布信息，进行相关业务交流，使资产管理的日常工作更加方便、快捷、有序。

资产管理任务平台 4.5.2.15 资产业务审批平台

金算银行资产管理系统严格按照现代资产管理的综合性、规范性、高效性等原则进行结构设计，提供全面灵活的审批及流程控制，使资产信息化管理更加制度化、流程化。

金算银行资产管理系统提供资产业务审批与办理平台，集中处理各种需要审批和办理的业务，主要包括：待办任务、已办理任务、已完成的任务、发起的任务、暂停的任务等多个栏目。

4.5.2.16 资产预警平台

金算银行资产管理系统提供预警平台，可自动对各种临界状态进行预警提示，如资产的维修预警，资产报废预警，资产配置超标预警、资产租金收取预警等，大大提高管理的及时性和高效性。

金算银行资产管理系统支持临界预警、状态预警等多种预警类型，对不同的资产类型设置不同的预警规则；支持预警提前期设置，也可支持预警延后期设置，支持预警提示内容设置。

金算银行资产管理系统支持多种预警提示方式，包括EMAIL提醒、BIM消息提醒、系统消息提醒，可同时选择多种预警方式。金算银行资产管理系统支持预警频率设置，即设置每天提醒次数，支持指定特定提醒人的设置。

预警设置

4.5.2.17 电子地图

金算银行资产管理系统通过图形化手段能够清晰的查询到资产分布状况，并便于汇总分析各个区域内的资产状况。

能够在地图上分图层，定义点、线、面，与资产卡片关联，并且能够放大缩小地图，通过电子地图导航查询各机构的相关信息，包括机构基础信息，统计信息及报表查询。

图形化分析 4.5.2.18 实时查询

资产管理者可实时查询下级各个机构、各个部门的资产明细信息、汇总信息，便于了解资产的详细资料，追踪资产变动状态，同时提供了生动形象的电子地图查询方式。用户只需轻松点击就能链接到所辖地区的机构信息及报表信息，查询方式方便、快捷。

提供多种查询方式

4.5.2.19 汇总分析

上级主管机构可以选择任意的下级机构进行任意报表指标的统计汇总。用户可以灵活地自定义报表、定义公式等，也可以套用预置好的模板等等，全面满足上级机构宏观管理的需要。对于管理者，金算银行资产管理系统提供了深度数据挖掘、智能查询功能，可以对资产结构、增长情况、资产类别、属性、存放地点等进行查询分析，并可以图形方式清晰的展示，为领导做出资产购建、分配、调拨等决策提供可靠依据。

领导查询入口

可定义的报表

图形化分析

4.5.3 重空与非重空管理

4.5.3.1 采购管理

根据《中国邮政储蓄银行会计制度（试行）》以及《中国邮政储蓄银行XX分行重要空白凭证及非重要空白凭证管理办法（试行）》的相关规定，单册信息的采购工作，只能由省行计划财务部进行。省分行计划财务部人员可以在任意时间点，将下级单位中尚未执行的重空凭证申请单或非重空凭证申请单转成重空凭证采购计划或非重空凭证采购计划。凭证接收部门根据凭证到货情况，将凭证采购计划与凭证登记单进行关联。4.5.3.2 库存管理

重要空白凭证及非重要空白凭证管理业务中，涉及到重空凭证或非重空凭证的业务变动方式主要是有如下几种：请领、发放、上缴、作废。

4.5.3.2.1 请领业务

定义：是指下级单位根据库存及其他情况的需要，向上级单位申报重空凭证或者非重空凭证的计划。

要求：需求单位在填写重空凭证或非重空凭证请领单据时，要根据实际情况正确填写，填写的主要内容包含业务类别、凭证类别、凭证编号、凭证名称、单位、请领数量等信息内容。填写完毕之后，根据系统流程，发起业务请领审批操作。对请领业务进行审批时，为了科学决策，实现请领审批合理化，在上级单位审批环节，根据所需凭证类型，自动对比上级单位库存情况，得出二者之间的差额。如果上级单位库存等于或大于请领数量时，则可以审批通过。如果上级单位库存量小于请领数量时，在审批最后一个环节，系统需要给予提示“当前请领数量大于库存数量，请修改请领数量”，用户可根据实际库存情况修改下级单位上报的请领数量。即：上级有权对下级请领数量修改。该请领单处理完毕后，任何机构不能变动“已处理”状态下的请领单。需求单位在填写请领单时，需求单信息参考附件。

需要说明的是，请领单审批通过之后，其功能作用主要有以下两个方面：

1、重空或非重空凭证的发放。有权限的操作人员在进行凭证发放时，要关联到对应的请领单据（请领单据与单位有关联），按照请领单要求进行凭证的发放；

2、转为请领需求计划，并将该请领需求计划上报给上级单位。

4.5.3.2.2 发放业务

含义：发放业务主要指上级单位根据重空凭证或非重空凭证库存以及下级单位的请领情况，将凭证发放到下级机构。

要求：在重空凭证或非重空凭证发放界面，其包含的主要信息应该有接收单位、接收人、时间、请领单据号、请领凭证信息等内容（请领单可以为非必填项）。需要确认的是，在与请领单关联之后，发放的凭证信息应是请领单所请领内容。如果没有与请领单管理，则发放的凭证信息可以手工选择。在选择凭证信息时，可以修改的凭证信息内容主要包含数量、凭证开始编号、凭证结束编号、凭证金额等信息。下级单位在进行发放凭证接收时，要确认凭证数量、凭证开始编号、凭证结束编号，并指定凭证存放地点。所有流程审批结束之后，相应的请领单要进行关闭。即已经选择过的凭证请领单是不能再次选择的。

4.5.3.2.3 上缴业务

含义：上缴业务主要指下级单位根据实际情况，将重空或非重空凭证上缴给上级单位的操作。

4.5.3.2.4 作废业务

含义：作废业务主要指对重空凭证的作废，并标记其不能再次使用。需要注意的是，作废业务只能是上级单位，下级单位无权作出作废操作。

要求：在重空凭证作废业务中，要将重空凭证开始编码、重空凭证结束编码、凭证数量、凭证金额等信息详细填写。凭证作废之后，相应凭证入库单数量与凭证编号也要做相应调整。4.5.3.2.5 领用业务

含义：领用业务主要指对重空凭证或非重空凭证的使用情况的确认。领用了凭证数量将不会在结存数中体现，而体现在使用数中。

要求：领用过的重空凭证与非重空凭证都不能再次被使用。

4.5.3.3 费用核算

对单册进行费用核算时，原则上是只要是凡是那个单位请领了重空凭证或非重空凭证，那么这些重空凭证或非重空凭证的金额合计都要算做该单位的单册成本费用。但是在以下几种情况下，该单位的单册成本费用金额需要做相应增加与减少：

1、本单位重空凭证或非重空凭证发放给下级其他单位，其成本要做相应减少；

2、接收到上级单位下发重空凭证或非重空凭证，其成本要做相应增加；

3、本单位将重空凭证或非重空凭证上缴给上级单位，其成本要做相应减少，上级单位成本要做相应增加；

4、本单位将重空凭证进行作废操作，其成本费用不做任何变动，作废的重空凭证费用任然算在本单位成本费用项目中；

4.5.3.4 统计分析

系统支持按天查询重空和非重空凭证的使用数量和单价以及库存数量和单价。

系统支持每年同期重空和非重空凭证的数量和成本核对，支持查询到以前的数据。

系统支持各网点(支行)每年领取凭证总数的金额和数量的汇总功能；

在单册信息列表中，可以分别查询到列表中请领、发放、结存、上缴、作废状态凭证数量以及金额合计。方案价值

1、在保持现有核算体制相对不变的前提下，按照管理会计方法，把网点和市、县各级单设部门作为责任中心,同时在市、县分支行按照业务条线分类设置产品中心,延伸了财务会计核算级次,加入按网点、部门和产品核算,形成条块结合，责任明确的损益核算体系，大大提高了二级支行损益核算准确性。为对二级支行和各金融产品线开展绩效考核获得奠定了基础。

2、实现了资产的全生命周期管理，不管在财务部门、资产责任部门或资产使用部门，对资产的使用、分布、存量等情况了解的一清二楚，为做好资产盘活工作，提高资产的使用效率和效益发挥积极重要的作用。

3、实现资产实物管理与资产价值管理的统筹发展，解决实物与账务管理之间的业务屏障，尤其是在资产采购与网点新建资产优化配置工作，为各级领导决策提供更加准确的数据依据。

4、将资产费用（折旧费、租赁费等）核算到各网点和各产品中心，确保了网点损益核算的准确性。

5、实现了重空凭证和非重空凭证的信息化管理，提高了其业务处理效率，加强了费用核算的准确性，减少了购置成本与库存数量。