物业管理实务(Ι)学习与作业点评.

第一篇：物业管理实务(Ι)学习与作业点评.

物业管理实务（Ι）学习与作业点评

(师生问答式)

对话一:物业管理实务(1)作业评析

学生：物业管理实务（1）作业主要达到什么教学目的？

老师：形成性考核作业是学生学好本课程的一项重要的、必不可少的工作。通过这些习题的练习，逐步加深对课程中各种概念的理解、熟悉基本理论、基本规程、基本方法和基本技能，达到培养学生对物业管理实际问题的分析和解决能力课程的教学目的。学生：本课程形成性考核占总成绩为多少？ 老师：占形成性考核占总成绩的20%。

学生：本课程形成性考核作业安排几次？是否全部要完成？ 老师：《物业管理实务》（Ⅰ）课程分四个单元安排4次作业。必须全部完成。

学生：作业考核内容主要是什么？

老师：四次作业是按四个单元来安排的。主要考核内容分别是：第一单元1-3章：包括物业管理的任务和内容、物业管理企业的组织、物业管理团体和管理规约。第二单元4-5章：包括前期物业管理服务、物业综合管理服务。第三单元6-9章：包括物业经营管理、物业管理的招标与投标、物业管理经费与财务管理、物业管理企业的人力资源管理。第四单元10-12章：包括物业管理小区的社区文化建设、物业管理服务质量与考评、物业管理现代化。学生：如何明确物业管理实务（1）形成性考核作业的教学功能作用？从而完成好形考作业。

老师：本课程是物业管理专业的理论课程，主要学习目标是让学生全面系统地掌握物业管理的基本概念，基本原理，基本方法和主要业务工作领域。同时对有关物业管理的相关学科理论做了简单扼要的介绍。形成性考核主要是从这个角度设计的。这是我们在做作业时必须明析的！

学生：各种题型主要达到什么目的？做题时应注意什么？

老师：物业管理实务（1）形成性考核作业有：名词解释题、填空题、选择题、简答题、论述题等五种题型。名词解释题主要考查学生对物业管理的基本概念的掌握情况。做题时要注意对概念内涵外延理解以及对概念的含义的层次理解，注意概念在理论体系中的地位。填空题主要考核学生对物业管理实务知识的熟悉程度。做题时要注意对物业管理的常识记忆与掌握。选择题主要是考核学生对物业管理主要观点、方法、原理的理解程度。做题时要注意对重要的观点理论与方法理解与掌握。简答题主要考核学生对物业管理的概念、理论、方法、程序等知识内容要点的掌握情况。做题时要注意简明扼要，但要在回答要点的同时做简单的解释。论述题主要考核学生的理论水平和应用能力。做题时要注意对涉及概念、原理的阐述、同时重点对原理应用的展开分析论述。

对话二:物业管理实务(1)各章学习内容的评析 第一章：

学生：把握物业管理这个概念，应从哪几个层面进行？

老师：物业管理这个词是一个组合概念，它由物业和管理两个词组成，因此，我们应从物业管理及物业管理三个层面去理解，才能全面准确地把握物业管理这个概念。

学生：在查阅资料的过程中，发现不同的著作对“物业”这个概念有不同的界定，应如何把握？

老师：首先，我们应该清楚“物业”是一个外来词，是由英语词汇翻译而来，在不同的国家和地区，含义各有不同。例如在香港，主要是指单元性房地产。这种状况说明，“物业”这个概念还带有地域性特点，在学理上还难以给予其一个明确而又规范的概念式表述。但是，这并不是说，物业的指示不明确，我们可以用构成的表述方式，给“物业”下一个定义，即物业主要包括三部分 ：一是已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物；二是与这些建筑物相配套的设备和设施；三是相关的场地。

学生：管理这个概念又如何理解呢？

老师：理解管理的含义首先要从“管”与“理”两个方面进行。“管”的内涵主要是人与人的关系，即管的核心是人管人，包括管自己。“理”的内涵就是规律、定律、准则、学问、知识，所以，理是指导人们的行为依据，即理管人。因此，理解“管理”这一概念，有三个层面：管理即“管之理’，强调理是管的依据；“以理行管”放在第一位，而把“以权行管”放在第二位；有理才具备行使管理的条件，有权才具备行使管理的资格；选择决策者的过程及被选择的决策者本人，必须讲究道理，讲究科学，按规律办事。

学生：那么，物业管理就是管理物业啦！

老师：简单理解，可以这样说，即物业管理就是人们对物业的管理活动。但要对其进行深入的理解，可以从广义和狭义两个角度进行。广义泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务。狭义是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。

第二章

学生：关于物业管理企业的机构设置原则，教材中谈到了5条，其中第1条谈到“事事有人做”，而非“人人有事做”，如何理解？ 老师：“事事有人做”是指以事情作为设立职位的标准，有事做才设立职位，让人去做。“人人有事做”是指以人作为设立职位的标准，设立职位是为了照顾人而不考虑是否有事给人做。这种做法违背了管理的基本原则。

学生：经济原则要以较少的人员，较少的层次，较少的时间达到管理的效果。那么，如何从“度”的角度去把握？ 老师：这个问题应该具体问题具体分析。所谓“较少的人员，较少的层次，较少的时间”就是要求以最小的消耗获得最大的效益。在实际操作中，管理者的把握十分重要。

第三章

学生：业主大会与业主委员会是什么关系？

老师：业主大会由物业管理区域内全体业主组成，是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治组织。当业主人数较多时，可以按比例推选业主代表，组成业主代表大会。业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会从全体业主中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体 学生：业主大会的职责有哪些？

老师：业主大会的职责有：1．制定、修订业主公约和业主大会议事

三规则；2．选举、罢免业主委员会成员、监督业主委员会的工作；3．选聘或解聘物业管理企业；4．决定维修基金续筹、使用方案，并监督其实施；5．制定和修改在物业管理区域的物业共用部位和公用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；6．法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理职责。学生：业主委员会的职责呢？

老师：业主委员会是业主大会的执行机构，它主要是将业主大会的职责予以实施。具体内容可以参照教材“业主委员会的权利和义务”的讲解。

第四章

学生：对前期物业管理这个概念有许多种解释，应如何把握？ 老师：我们应以《物业管理条例》的定义为权威解释即“前期物业管理是指业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效前，建设单位选聘的物业管理企业实施的物业管理。” 学生：前期物业管理有哪些内容？

老师：前期物业管理是最复杂、难度最大而又最全面的管理工作，其内容大致可归纳为以下几个方面：建立管理机构；设计管理模式，草拟管理制度；招聘人才，培训上岗；深入工程建设现场，熟悉物业的概况；参与物业的竣工验收工作，为接管验收做准备；重点开展物业的接管验收工作，筹办交楼；逐步展开日常的管理工作；成立业主委员会。前期物业管理的基本内容，还会因工程性质、开发建设单位的具体情况而有所差异。学生：前期物业管理协议文本包括哪些内容？

老师：按照建设部于1999年颁布的246号文：“建设部关于印发《前期物业管理服务协议》（示范文本）的通知”的规定，其内容有：前期物业管理概念的界定；双方的权利和义务；物业管理服务内容；物业管理服务质量；物业管理服务费用；违约责任等其他问题的条款。第五章

学生：如何界定房屋维修施工管理？

老师：房屋维修施工管理，是指按照一定施工程序、施工质量标准和技术经济要求，运用科学的方法对房屋维修施工过程中的各项工作进行有效、科学的管理。学生：房屋维修施工管理有何特点？

老师：房屋的维修施工管理具有以下特点：维修条件上的限制性；维修范围的复杂性。

学生：按照一般的理解，房屋维修施工工程的种类繁多，如何对其进行分类？

老师：根据维修的范围与费用标准，房屋维修工程一般可以划分为以下几种类型：小修工程；中修工程；大修工程；翻修工程；综合维修工程。

第六章

学生：房屋租金由哪几部分构成？

老师：房屋租金基本上可分为成本租金、商品租金、市场租金。成本租金是由折旧费、维修费、管理费、投资利息和税金等五项因素组成。商品租金也称为理论租金，是由成本租金的五因素加保险费、地租和利润等八项因素构成。市场租金即实际租金，是在商品租金的基础上，根据市场供求关系而形成的。学生：房屋租金如何确定呢？

老师：具体的租金计算，要经过确定租金基数和租金标准两个步骤才能完成。房屋租金基数是以价值为基础确定的，主要有三种方法：等级计算法即按房屋建筑结构、设备与装修划分标准的办法；项目基分计算法即只按房屋结构的有关项目，如结构、墙体、楼地面、门窗等分另计算出基础分值，再按房屋的具体情况分项评分，最后加以汇总。结合计算法此法将上述两种方法结合起来使用。如以结构、墙体、屋顶等作为主要的分级依据，按等级计分，其余的可按项目基分计算法计分，然后汇总得出该房屋的租金基数。租金标准是向承租人计收房租的具体实施准则，其关系式如下：租金标准=租金基数±调剂因素。

第七章

学生：物业管理招标有哪些程序？

老师：大致有这样几个阶段：准备阶段、招标阶段、投标阶段、信誉调查取样阶段、开标阶段、中标阶段、履行合同阶段。学生：准备阶段有哪些工作要做？

老师：成立招标组织；招标项目备案；确定拟招投标物业管理项目目标、内容、标的及相关事项；确定招标的指导思想、原则及方式、方法；编制招标文件：包括①招标书；②招标公告或投标邀请书；③投标企业申报及审查表；④投标须知；⑤招标章程或招标规则、程序；⑥招标项目说明书；⑦委托管理合同文本。学生：招标阶段呢？

老师：发出招标公告或招标邀请书；资格预审，确定投标申请人；招标人向投标人提供招标文件，接受咨询。学生：信誉调查取样有哪些注意事项？

老师：调查取样必须由招标人组织的招标机构负责带队，开展工作；应对各投标人的调查取样同时进行，避免相互干扰；应到现场随机抽样，不能事先通知安排，预防取样不实； 现场取样调查完毕，应立即把调查表密封带回。

第八章

学生：物业管理资金的使用原则是什么？

老师：“必要合理”原则；“服务第一”原则；“计划使用”原则；“合理收益”原则；“民主管理”的原则。学生：如何理解“必要合理”原则？

老师：物业管理服务收费是业主预付的，属于业主，要事前预算，事后核算，数量有限，物业管理资金的使用应当贯彻“必要、合理”的原则。“必要”是指资金的使用是必须的。“合理”是指资金的使用必须收到合理的效益。学生：“服务第一”呢？

老师：确保物业管理资金的使用与物业管理服务范围相适应，与提供管理服务的质量一致。学生：“合理收益”又是什么意思？ 老师：物业管理企业是自主经营、自负盈亏、自我发展的经济实体，其经营管理活动以赢利为目的，在资金使用时，应贯彻合理收益的原则，尽可能降低管理的成本，节约管理费用，保证实现合理报酬、合理收益。

学生：“民主管理”是不是指物业管理资金的使用应尊重业主的意见，接受全体业主的监督？

老师：对。物业管理资金的使用应当充分尊重业主的意见，增加透明度，使物业管理服务费和维修基金的收入、管理、使用进入良性循环。物业管理企业应接受业主的监督，业主委员会有权审核物业管理企业制定的物业管理财务年度计划、财务预算和决算，物业管理企业要定期向业主公布收入和支出的帐目表，接受全体业主的监督。

第九章

学生：对员工进行激励的两种最基本方式有哪些？ 老师：有两种：奖励和惩罚。学生：如何理解奖励？

老师：奖励是对人的某种行为给予肯定或表扬，以使人保持这种行为。物业管理企业的员工奖励是企业根据员工管理制度，对在工作中表现突出，有显著成绩和贡献的，以有其他突出事迹的员工所给予的一定荣誉或物质利益以示鼓励。学生：就物业管理企业来说，常用的奖励方法有哪些？ 老师：主要有如下三种：（l）物质奖励：如发放奖金、奖品，晋级，奖励旅游、培训、出国考察等。（2）精神奖励：如颁发奖状、获奖证书、奖杯、奖章、锦旗，通报表扬，给予荣誉称号，照片上光荣榜等。（3）晋升奖励：如提升工资级别、晋升职务、调整职务（虚职转实职、次要岗位调到重要岗位等）、授予顾问职务或技术职称等。

学生：在使用奖励这种激励方式时，应注意哪些问题？

老师：对不同的员工采用不同的奖励方法；注意物质奖励与精神奖励的综合运用；适当拉开物质奖励的档次；适当地树立奖励目标；注意掌握奖励时机和奖励频率。学生：如何理解惩罚？

老师：惩罚是对人的某种行为予以否定或批评，使人改变这种行为，是一种负激励。物业管理企业员工的惩罚是对员工违背企业规章制度和经营管理目的的非企业期望行为进行处罚，以使这种行为不再发生。犯错误的员工可通过惩罚改正自己的错误之处，并向企业期望目标转移。

学生：在使用惩罚这种激励方式时，应注意哪些问题？

老师：做到让惩罚者心服口服；注意把握惩罚的尺度分寸，惩罚得当；原则性与灵活性相结合。

第十章

学生：什么是社区文化？ 老师：社区文化是指在以人口、地域面积为参数划定的社会自然地域范围内，以居民为参与主体，通过文艺表演、科技普及、法律法规宣传、文体娱乐等形式，提高城市管理水平和人口素质的文化形态。

学生：物业管理小区的社区文化建设的主要任务是什么？

老师：通过大众性小区文化活动，让小区居民“美在其中”“乐在其中”使小区居民产生对小区的归属感；通过小区文化活动，形成小区特色的社会规范和制度，实现规范整合、行为协调、小区有序；通过小区文化活动，实现小区居民价值观的整合，形成现代、进步、文明的，各具特色的小区文化；能通过小区文化活动，实现小区文化的功能整合和功能发挥，带动城市社区文化的整体发展。

学生：物业管理企业在社区文化建设中的作用是什么？

老师：在社区文化建设内容上的选择作用；在社区文化建设过程中的服务作用；对有文化差异小区居民进行的文化整合作用；在社区文化建设中的统筹、协调作用；在社区文化建设过程中的稳定器作用。

学生：社区文化建设的方法有哪些？

老师：社区文化建设的方法包括程序方法和技术方法。程序方法是指社区文化建设活动的必须经过的步骤、环节，以保证活动的严密性、连续性和完整性。技术方法是物业管理企业在社区文化建设中解决实际问题的策略、措施、技巧、手段等。第十一章

学生：物业管理服务质量有何特征？

老师：可感知性，是指服务产品的“有形展示”部分；可靠性，是指企业准确无误地完成所承诺的服务；时效性，是指企业可以随时准备为顾客提供快捷、有效的服务；保证性，是指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感；富有感情性，是指服务人员不仅要态度友好，而且还要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并予以满足，使整个服务过程富有人情味。

学生：提高物业管理服务质量的途径有哪些？

老师：管理者要确立管理与服务的质量意识；制定并遵循适合与适度的质量标准；建立物业管理服务质量体系。学生：2000版ISO9000族标准是什么？

老师：ISO是国际标准化组织（International standardization Organization）的简称。第一个质量保证的标准于1979年分成三个部分以BS5750出版。1987年，ISO根据BS5750发行了一系列国际质量认证标准（ISO 9000系列），称为ISO第一版。国际标准化组织于1994年修订该系列的标准。现行的2000版ISO9000为第三版，并于2001年开始正式实施。ISO9000族标准从1994版到2000版经过了6年时间，1994版 ISO9000族经过了快速发展、扩大、推广的实践阶段，对国际贸易及标准体系产生了巨大影响；同时，实践对标准提出了更大的需求和更高的要求，因此，国际化标准组织/质量管理与质量保证技术委员会（ISO/TC176）于2000年12月正式颁布了2000版ISO9000标准。

第十二章

学生：什么是组织结构扁平化？

老师：组织结构扁平化是指通过减少管理层次，裁减冗余人员，分散权力，建立一种紧凑的组织，使组织变得灵活、敏捷，以提高组织效率和效能。学生：组织的有机化呢？

老师：组织的有机化，指的是变革基于传统分工理论的科层组织机构和按职能划分的资源组织方式，以人为本、以绩效为中心，把企业组织建构成一个自适应、自学习、自组织的刚柔相济的高度自组织系统。

学生：组织结构扁平化和有机化在物业管理企业组织机构设置的应用中有何意义？

老师：在物业管理企业组织机构设置中，贯彻组织结构扁平化和有机化的思想，目的是为了保证物业管理的统一、畅通、健康、高效的运转，保证经理的行政指挥。要求物业管理企业必须建立必要的管理机构，根据企业化、专业化、社会化的原则设计构建组织结构，并体现组织结构扁平化、管理方式柔性化、办公方式分散化的思想。

第二篇：物业管理实务】形考作业

物业管理实务（2）】形考作业一：

答：上海市在推行物业分类管理方面的改革基本上是成功的，这是因为：①推行分类管理适应了物业自身特点的要求，也是物业行业发展、物业管理科学进步的必然。物业管理企作为为业主提供服务的组织，体现了政府的行政功能，因此，政府应当根据不同物业的不同特点加以指导和规范，才能更好地体现政府职能，要实现这一点，必须首先对物业管理企业进行分类。②物业分类管理是世界上物业管理发达国家的成功经验之一，如美国、英国等发达国家。上海市政府从上海市物业管理的实际情况出发，有借鉴地学习国外物业分类的一些先进作法，走中国特色的物业分类管理道路，值得肯定。③现代社会物业呈现多样性、复杂性和动态性的特点，这就要求在进行物业分类管理的同时，物业管理企业必须走专业化和专门化这条道路。物业管理作为服务行业的新兴产业，竞争激烈，要使企业在行业竞争中主于不败之地，物业管理企业必须走专业化、社会化发展的道路。在这方面，上海市政府在推行分类管理的同时，将管理和维修分开，在专业化、专门化上迈出了重要一步，为物业管理企业的发展创造了条件。从案例提供的情况看，由于维修服务质量上去了，老百性满意度达98%，收租率达98.5%。

上海市政府在物业分类管理上做了大量工作，但也有值得考虑或有值得进一步加大工作力度的地方，如在市场化方面应有动作。从理论上讲，凡是有物业的地方就应该有物业管理。从国外实践看，物业管理起步是从居住物业开始的，然后向非居住物业发展，几乎函盖了所有物业及与物业管理服务相关的业务领域，这是物业行业生存、发展的道路，要实现这个发展道路，要靠以市场化的手段占领新市场。在这方面政府应多研究。另外在市场细分上也要进一步进行改革、引导、促使其健康、快速发展。

现代社会物业的多样性、复杂性、动态性，以及物业管理企业化、社会化、专业化的要求，决定了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然趋向。从理论上讲，物业管理的分类要求是由物业管理激烈的内部市场竞争行业的社会分工发展和物业管理日益社会化趋势决定的。

①物业市场细分化。物业管理企业要在行业竞争中取于不败之地就必须在更专业的物业细分市场上找到新业务。物业管理虽然是个投资较少的行业，但物业管理企业却有许多业务有待拓展。

②物业管理专业化与专门化。物业管理服务企业作为新兴行业，竞争激烈，导致专业化的社会分工迅猛发展，物业分类管理成为必然要求。社会生产力的发展，社会分工越来越细。

③物业服务单一化、个性化。随着人们收入的提高，业主及物业使用人越来越要求单一化、个性化的服务管理。因此，了解业主的需求，提供个性化服务，物业管理企业的单一服务项目将会越来越多。

④管理的社会化。首先要鼓励物业管理企业走向社会，通过竞争承接其他管理业务；其次，物业管理的社会化表现在它是一项需求全社会参与、监督，才能得以健康发展的事业。

电大天堂【物业管理实务（2）】形考作业二：

答：同意“厂房管家”三大生存要素的看法。

“厂房管家”即工业物业，它是属于投资大的物业之一，要建设能够满足工业性用的厂房。需要占用大量资金。由于不同行业对建筑厂房的要求不相同，致使该类物业在房地产市场中成一种交易缓慢的商品，具有非流动性特点，这就是更增加了业主投资的风险。既然存在较高的风险，那么“厂房管家”就必须具备较强的资金实力才能应乎风险，生存下去。

“厂房管家”要生存下去，就必须将厂房出租出去，客户资源就成了关键，只有在最短的时间内，实现较高招租率，企业效益才能实现最大化。因此，积极主动寻找客户，把厂房租出去是厂房管理的重中之重。

有了资金、有了厂房、有了客户，还应有过硬的管理系统。科学的管理体系、优质的服务方式，才能留住已租用的客户，还能广泛吸引众多的客户来落户。反之，既使租用，也会在短期内退租，新的客户不愿来，老的客户又要退租，厂房管家必然导致破产。

要当好“厂房管家”必须具备一定的条件，除了上述三点之外，我认为：

1。要具有工业物业的市场分析能力，要有独到的眼光，有远见之明，所建厂房能适应较长时间工业物业所要求的条件。

2．对厂房选址有明智选择的能力，厂房地址选择得好，交通方便、适合各类生产要求，就能更多更快地吸引租户。

3．有一套厂房营销的机构和相应的措施。洒香也怕巷子深，在当今竞争激烈的社会，好的厂房和好的地点，缺少宣传、推销也是不行的，只有适时宣传，才能让租户了解和租用。

4．厂房管家还应在安全保卫、清洁绿化等综合服务上下功夫。以过硬的管理、周到的服务吸引客户。

电大天堂【物业管理实务（2）】形考作业三：

参考《物业管理实务Ⅱ学习指导书》P56页 提供一个简单的营销提纲供同学们参考 关于X X X公寓营销方案（简要提纲）

为了扩大X X X公寓的影响，降低空置率，特制定本营销方案。

一、营销目的

提高公寓的影响力和知名度，降低空置率，提高出售率和出租率。

二、营销策略：

1．宣传策略：①制作电视片进行宣传；②制作广播采访片，以业主参观的形式介绍公寓进行宣传；③以图文并茂的形式在报纸上进行宣传；④印制精美的宣传图片，配以文字，进行广泛宣传（即派发）

2．在公寓内设立租售中心，配备精干力量。热情接待前来参观和洽谈业务的顾客。3．举办节假日优惠让利活动和顾客联谊活动，最大限度吸引顾客。4．实行全员营销策略，制订奖惩措施，调动企业内部员工营销的积极性。5．设立代理人，调动社会各方面有志人员为营销作贡献。

三、营销环境分析

1．成立市场调查研究分析机构，开展调查研究，提出对策

2．确定调查任务①承租者需求；②承租者信誉；③公寓周边情况；④市场需求状况；⑤消费者心态；⑥本公寓在消费者中的地位与形象。

3．X月X 日前完成基本调查，X月X日完成调查分析报告。

四、进度安排

1．分三个阶段进行：①调查分析决策阶段，力争X月X日前完成；②按方案落实到位，见效果、见成数。这是最重要第二阶段；③总结、提高、表彰阶段，在总结提高的基础上，为日后的营销提供经验。

2．要求：①分工分片负责，一级抓一级；②跟踪、反馈、解决存在问题；③奖惩兑现。

五、营销经费核算

一切有关营销方面的开支去纳入预算，严格控制。原则是以较少的钱办较多的事，力争把钱花在刀刃上。

六、成立营销领导小组、加强领导。

XXX公寓物业管理公司

XX年X月X日

电大天堂【物业管理实务（2）】形考作业四： X X X学校 X 秋季物业管理专业实习方案

为培养物业管理专业学生理论联系实际的能力，让学生了解物业管理企业，掌握物业管理企业的各方面的管理实操情况，为学生学以致用提供平台，特别制订本实习方案： 1实习目的与任务

实习的目的：1）.培养具有创新能力和综合素质的复合型管理人才；2）.完善学生知识结构，提高学生获取知识、适用知识的能力；3）.促使学生逐步了解物业管理的现状与发展趋势，了解物业管理企业基本状况；4）.使学生面向社会，接触社会，学会与业主和物业使用人进行沟通。实习的任务：

1）.突出学生能力的培养

能力结构包括两个方面：在专业方面应具有自学能力、综合及表达能力，在人文方面，应具有社会交往能力、组织、领导能力。2）．提高学生认识水平

促使学生爱岗敬业，树立良好的职业道德；明白理论与实践相结合的重要性；使学生在进入社会之前有认识准备，为将来工作打基础。3）．让学生在实习中得到煅炼成长

学会在工作中善于沟通；增强责任感；提高工作方法；增强协作精神。4）．使学生看到自己的不足，产生危机感，从而重视学业

社会的发展、时代的要求，物业管理从业人员的专业素质、文化素质要求更高了，通过学习和充当管理者，让学生感到自己所肩负的重任和面临的挑战，激励他们在今后学习中加倍努力。2．学习性质

综合实习是物业管理专业教学计划中的重要实践环节，目的是使学生进一步加强理论与实践的联系，巩固、深化已学的理论知识，熟悉物业管理的实际情况。它是一个学习的过程、了解的过程、认识的过程。在认识、了解、学习的过程中得到煅炼，得到提高 3．学习内容

①前期服务实习，即物业接管验收和收楼实务；②综合服务实习，包括房屋装修和维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿化管理、清洁卫生管理等；③服务管理实习，包括服务管理、物业管理处管理、收费管理实务和档案管理。4．实习程序与方法

实习程序：①实习动员、提高认识；②成立领导小组，具体指导；③分成实习小组，方便实习指导与管理；④联系和选择实习场所、保证实习到位；⑤注重实习效果，跟踪实习过程；⑥总结、提高。实习方法：

①集体实习与分散实习相结合。分散实习就是由学生自主联系实习场所； ②实习以跟班实习为主，在跟班实习的过程中提高综合能力。5．实习体会

（略）由学生自己根据实习的情况写体会，体会可以是所见所闻、也可以是成功经验、也可以是吸取教训。

第三篇：模块三学习小结与作业点评

模块三学习小结与作业点评

一、模块三的课程内容学习情况小结

大部分学员认真观看了视频教程，按要求回复了2个讨论帖，并及时按要求提交了模块三作业。不少老师在QQ群里进行讨论和交流，加深了对所学内容的理解。部分老师未能及时完成学习与讨论。

我们来具体分析模块三主题讨论的情况。一些学员的讨论帖和作业是经过自己深思熟虑的，花费了许多心血，并结合自己的工作经验而作，说得非常中肯，见解非常独到。有部分老师的帖子有应付痕迹，或相当内容从网上摘抄，或是答非所问，有些帖子因此而被判了0.1分。其实我们并不需要长篇大论或是体系完整，只要根据自己的理解并结合自己的教学实践，有感而发即可。每个帖子都没有所谓标准答案，只要说得真实，就可以拿到奖励的1分。

模块三讨论1“您将如何在结业作业所选教学单元当中使用“观察检查表”这种评价工具？”。是要了解对“观察检查表”的基本认识以及在您教学中如何具体使用，也是特别要求我们必须结合自己的教学来发言。有黄智慧、黄金养、徐远芝、陈海英四位老师的发言被推荐为精华帖。另有12位老师的帖子给到了3分（满分）。

模块三讨论2“在探究性学习中学生需要学会学习，请思考一下，如何在您结业作业中所选教学单元使用“班级讨论会”这种评价方法来促进学生的探究？”。特别关注是否能结合自己的教学实践来讨论，吴仁菲、王怡静、冯菊云、李秋香等 4位老师的发言就能给我们一些启发，值得学习。也有其他10位老师的发言说得很好，我们予以鼓励。

二、模块三作业点评

模块3的作业有两步，即第5步和第6步，目的是考察我们对各种评价方法的理解与运用能力，要求针对自己的学习主题（单元）选择合适的评价方法，思考如何融入到单元教学中。

模块三有较多的老师作业符合要求，其中魏娇、李元等老师的作业会给我们很好的启发，能结合自己所选的单元写出具体的使用情况，不使用的理由也充分，有理。

魏娇老师作业第五步：在您的单元中，如何在课堂教学中使用思维导图、日记、作品与展示等评价。

魏娇老师作业第6步：更多的评价（模块3第4节后完成）

非正式的讨论、自评、互评、观察、讨论会等都可以作为评价计划中的重要组织部分。描述您将如何在单元中包含这些评价。

李元老师作业：第五步：在您的单元中，如何在课堂教学中使用思维导图、日记、作品与展示等评价。

李元老师作业：第6步：更多的评价（模块3第4节后完成）

非正式的讨论、自评、互评、观察、讨论会等都可以作为评价计划中的重要组织部分。描述您将如何在单元中包含这些评价。

这两步问题出现最多的是不能很好地结合自己的学习主题（单元）说明清楚评价方法的作用，有些作业只是少部分有这样的问题，有些则是比较突出。

另一个明显的问题是对思维导图的误解，有的老师把KWLH表作为思维导图，有的老师没有从评价作用上来使用思维导图，还有比较多的而且是如出一辙的把“构建思维导图过程”作为评价了，这部分作业内容太相似了。

五、作业修改建议

我已将作业批改情况表在通知公布提供给大家，也发布到群共享里。请大家检查。我们建议大家按照学习指引的要求和刚才的点评，对照自己的作业进行修改，将修改的部分用蓝色字体标示，并按照作业命名规则正确命名保存。

为便于大家进行作业修改，我们不会在批改作业的同时在平台上登录各模块成绩，只有在课程结束时才进行成绩登记。

同样，我们也不直接将评语在批改评语处填写。但我们会进行作业点评，允许大家进一步修改。

仍有部分学员作业没按指引的要求给作业命名。部分学员未能按时完成作业，平台超过设定的时间将会锁定，届时作业将无法再提交。

我们期待着优秀作业的不断出现。

您的助学导师：李绮萍

2013年6月21日

第四篇：物业管理实务

1、物业服务企业的资质分为那些等级？应由哪些机构颁发相应资格证书？

国务院建设主管部门（一级），省自治区人民政府建设主管部门（二级）直辖市人民政府房地产主管部门（二三级）设区的市级人民政府房地产主管部门（三级）

2、物业管理招标一般程序是什么？

1.成立招标领导小组2.编制招标文件3.公布招标公告或发出投标邀请书4.发放招标文件5.投标申请人的资格预审（公开招标）6.接受投标文件7.成立评标委员会8.开标、评标和中标

3、制订物业管理方案的一般程序是什么？

1.组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订2.对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料3.根据招标文件爱你规定的需求内容进行分工、协作4.确定组织架构和人员配置5.测算物业管理成本6.制订详细的操作方案7.测算物业管理服务费用

8.对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整9.排版、印制、装帧

4.制订物业管理方案有哪些要求？

1.物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项2.整体方案必须是在调研、评估的基础上制订，方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。3.包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等4.投标方不能为了取得稳定的利润而制订加大成本投入的方案。

5.合同要约的概念？

是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。发出要约的一方称为要约人，接受要约的一方为承诺人，要约就是订立合同的建议，承诺就是对要约的同意。

6.合同承诺的构成要件有哪些？

1.承诺必须由受要约人或其代理人作出2.承诺必须在要约的有效时间内做出3.承诺必须与要约的内容一致4.承诺必须传达给要约人

7.什么是物业的承接查验？

指物业服务企业对新接管项目的物业公用部位、公用设施设备进行承接查验。物业的承接查验是物业服务企业承接物业前必不可少的环节，其工作质量对以后的物业服务至关重要

8.物业承接计划应包括哪些内容？

1.物业接管验收项目清单2.小组人员分工3.接管日程安排4.业主、施工方、物业接管小组三方施工质量整改工作协调安排5.其他

9.物业管理机构更替时管理工作的移交除了要移交新建物业所涉及的相关内容外，还应该移交哪些内容？

1.物业资料情况：除新建物业涉及的物业资料，对原管理机构服务过程中产生的重要质量记录要进行检查2.物业公用部位、公用设备设施的管理现状3.各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况4.物业管理用房产权属全体业主所有的设备、工具、材料。

10.新老物业企业交接的注意事项有哪些？

1.明确交接主体和次序2.各项费用和资产的移交3.如承接的部分物业项目还在保修期内。承接单位应与建设单位移交单位共同签订移交协议。4.在物业管理工作移交中，签订移交协议

11.物业承接查验的方法？

物业管理承接查验主要以核对方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用感观、使用、试验、检测等具体方法进行检查

12.物业装饰装修管理服务流程

备齐资料-填写申报登记表-登记-签订管理服务协议-办理开工手续-施工-验收

13.请简述物业服务企业对业主提出的装饰装修项目如何进行审核？

1.要求和指导业主逐项填写装饰装修申报登记表2.涉及专业部门、建筑结构、消防等项目，要求写明地点、位置或改变程度及尺寸3.必要时装修人或装修单位海英向有关部门申报核准 14物业服务企业应详细核查装饰装修申请表中不予登记的装修的内容是什么？

1.变动建筑主体和承重结构2.将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房3.扩大承重墙尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体4.损坏房屋原有节能设施，降低节能效果5.未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物6.未经城市规划行政主管部门批准改变房屋外立面，在非承重外墙上开门窗7.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施8.未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施9.其他影响建筑结构和使用安全的行为

15.简述物业装饰装修中的检查内容?

1.有无变动建筑主体和承重结构2.有无将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房3.有无扩大承重墙尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体4.有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果5.有无其他影响建筑结构和使用安全的行为6.未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物7.未经城市规划行政主管部门批准改变房屋外立面，在非承重外墙上开门窗8.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施9.未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施10.超过设计标准或者规范增加楼面荷载的。

16.按房屋的建筑结构类型和材料可分为？

砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构

17.按房屋承重受力方式可分为？

墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重。

18.什么是设备设施完好率？

完好设备设施数量占全部设备设施数量的百分比。

19.房屋维修基本方式有几种？

预防性维修、事后维修、紧急抢修。

20.什么是预防性维修？

为了降低故障率或防止房屋及设备设施性能劣化，按事先规定的修理计划和技术要求进行的维修活动。

21.维修养护计划的编制依据是什么？

1.房屋及设备设施的修理周期与修理间隔期2.房屋及设备设施的使用要求和管理目标3.安全与环境保护的要求4.房屋及设备设施的技术状态。

22.什么是修前预检？

修前预检是对待修房屋、设备设施进行全面的检查，目的是掌握修理对象的技术状态。

23.资料准备工作完成后，根据情况决定是否编制修理的工艺规程或设计必要的工艺装备等

24.什么是设备设施的检查？

设备的检查就是对其进行情况、工作性能、磨损程度进行检查和效验，通过检查可以全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，针对检查发现的问题，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间。

25.目前应用中的故障诊断技术手段主要有哪些？

红外线温度检测、润滑油品化学分析、噪声与震动频谱分析、超声与次声波检测以及计算机专家分析与故障诊断系统等。

26.空调系统管理常用的节能措施有哪些？

1.使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待，是空调节能的重要手段2.保证和加强相关管道的保温3.尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响4保证冷媒液的适当用量5冷凝水的回收等

27.白蚁防治的方法有几种？

挖巢法、药杀法、诱杀法、生物防治法。

28.不同类型的物业对绿化管理是否有不同要求？

29.绿化日常检查内容与重点是？

30.物业管理中的安防系统有哪些种类？

物业管理中的安防系统是物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的技术设备系统。常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、煤气自动报警系统和巡更系统等。

31.消防安全检查的组织方法和形式哪些？

日常检查、重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法。

专职部门检查：对物业小区的消防安全检查进行分类管理。

各部门、各项目的自查：日常检查、重大节日检查、重大活动检查

32.动火安全管理的要求有哪些？

33.什么是物业管理风险？

物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。

34.日常管理风险按行为主体如何分类？

1.业主、物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险2.物业管理项目外包服务过程中的风险3市政公用事业单位服务过程中的风险4物业管理员工服务过程中的风险5公共媒体宣传报道中的舆论风险

35.日常物业管理的风险包括哪两个方面？

1业主、物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险2物业管理日常运作过程中存在的风险

36.物业管理日常运作过程中存在哪些风险？

1管理费收缴风险2替公用事业费用代收代缴费用存在的风险3管理项目外包存在的风险4物业管理员工服务存在的风险5公共媒体在宣传报道中的舆论风险

37.什么是

第五篇：物业管理实务

物业管理企业的概念和特征：物业管理企业是依法成立.具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。具体特征可归纳为以下三点：第一，是独立的企业法人。第二，属于服务性企业。第三，具有一定的公共管理性质的职能。

物业管理企业的分类：

（一）按照投资主体的经济成分来划分，1全民所有制物业管理企业 2集体所有制物业管理企业3民营物业管理企业4外资物业管理企业5其他物业管理企业

（二）按股东出资形式来划分，1物业管理责任有限公司2物业管理股份有限公司3股份合作型物业管理企业 物业管理企业的常见模式：

（一）房地产建设单位的附属子公司或部门

（二）独立的物业管理企业

（三）物业管理集团公司

物业管理企业的工商注册登记

（一）企业名称的预先审核

（二）公司地址

（三）注册资本

（四）股东人数和法定代表人

（五）公司人员

（六）公司章程

物业管理企业的资质审批及管理：1一级资质（1）注册资本为人名币500万元以上。（2）物业管理专业人员以及工程 管理 经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程 财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。（3）物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。（4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比例之和不低于100%：1）多层住宅200万㎡；2）高层住宅100万㎡；3）独立式住宅（别墅）15万㎡；4）办公楼 工业厂房及其他物业50万㎡。2二级资质（1）注册资本为人名币300万元以上。（2）物业管理专业人员以及工程 管理 经济等相关专业类的技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人。（4）管理所占面积1）多层住宅100万㎡;2）高层住宅50万㎡；3）独立式住宅（别墅）8万㎡；4）办公楼 工业厂房及其他物业20万㎡。3三级资质（1）注册资本为人名币50万元以上。（2）各类工程 管理 经济等相关专业类的专职管理技术人员不少于10人，具有中级以上职称不少于5人

物业管理企业的组织形式：物业管理企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。物业管理企业的组织形式有直线制 直线职能制 事业部制 矩阵制等。

（一）直线制，这种组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。

（二）直线职能制，这种组织形式是目前物业管理企业机构设置中普遍采用的一种形式。（1）主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广 技术复杂 服务多样化 管理综合性强的物业管理企业。

（三）事业部制，事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类复杂 产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式。这种组织形式的主要特点有：一是实行分权管理，将政策制定和行政管理分开;二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。（1）主要优点：一是强化了决策机制；二是能调动各事业部门的积极性；三是促进了内部的竞争；四是有利于复合型人才的考核培养

物业管理企业组织机构设置的影响因素：

（一）企业战略因素

（二）外部环境因素

（三）技术因素

（四）组织规模及所处阶段 物业管理企业组织机构设置的要求：

（一）按照规模 任务设置

（二）统一领导 分层管理

（三）分工协作

（四）精干 高效 灵活 物业管理企业的机构设置：

（一）人力资源部，人力资源部的主要职责包括：制定企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招募 任免 调配 考核 奖惩 培训 解聘 辞退等工作。

（二）行政管理部，行政管理部的只要职责包括：编制实行行政管理 企业文化建设 品

牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度 管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理 企业文化和社区文化建设 品牌策划 后倾保障 内部信息管理 信息化建设 对外事务的联络等工作。

（三）财务部的主要职责包括：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度;编制财务计划，做好财务核算 成本控制 预算和决算管理 财务分析和财务管理等工作;督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支;定期向总经理汇报财务收支情况 物业管理招标投标的概念：1物业管理招标的概念，物业管理招标是物业管理服务产品预购的一种交易方式2物业管理招标主体，物业管理招标的主体一般是物业的建设单位 业主大会（单一业主）物业产权人（政府机关或物业产权部门）2物业管理投标的概念，物业管理投标是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为3物业管理投标的主体，物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司

物业管理招标类型：按项目服务的方式划分，根据物业管理服务的方式不同，物业管理招标可以分为全权管理项目招标 顾问项目招标等类型

物业管理招标投标的特点：1物业管理是综合性的服务，2投标人在分析策划投标活动是应该根据具体情况采取有差异的方式和策略2物业管理服务内容的特殊性。物业管理企业不同于一般服务业，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务，提供的是全天候 不间断 全方位和多层次的服务产品，因此，物业管理招标投标的内容也因产品服务对象 服务要求和服务内容而具有相对的不确定性 物业管理招标的内容：

（一）要求提供相应物业福安里服务的主要招标内容有（1）对投标物业的规划设计提供专业合理化建议（2）对投标物业设施设备的合理性及建筑材料选用提供专业意见（3）对投标物业的建筑设计 施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要监督（4）提出投标物业的其他管理意见（5）才与物业的竣工验收，并提出相应整改意见（6）设计物业管理模式，制定员工培训计划（7）对经营性物业进行经营策划，制定租赁策略方案和宣传推广方案（8）建立服务系统和服务网络，制定物业管理方案（9）办理移交接管，对业主入住 装修实施管理和服务常

（二）见物业管理招标内容：常规物业管理要求提供的相关服务内容有：（1）项目机构的建立与日常运作机构的建立，包括机构设置 岗位安排 管理制度等（2）房屋及公共设施设备的管理（3）环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生 环境绿化养护 停车场及安全防卫等（4）客户管理 客户服务和便民措施（5）精神文明建设（6）物业的租凭经营（7）财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理

（三）物业管理招标中管理方式的确定：物业管理项目的承接有全方位服务型管理 顾问服务型管理和合资合作等三种方式（1）所谓全方位服务性管理方式，是指招标人聘请物业管理企业负责对招标物业进行全方位的常规物业管理服务，有物业管理企业自行负责组织实施和运作，招标人只负责管理服务的质量和效果进行综合测评（2）所谓顾问服务型管理方式，是指有物业管理企业派驻相应的管理小组，对招标人的前期物业管或全方位的常规物业管理进行顾问指导服务，日常运作完全由招标人（或原有管理方）自行负责。顾问服务管理方式实际上是咨询服务的一种延伸。（3）所谓合资合作方式，是指招标投标双方就招标物业的常规物业管理 物业经营等内容采取合资合作的方式，一般适用于大型综合性物业 经营性物业或招标人下属物业管理企业的情况。

物业管理招标投标的基本要求与原则

（一）物业管理招标投标的基本要求（1）参与招标投标的双方应根据相关法律 法规的规定组

织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的集体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理。物业管理招标投标的法律依据主要有《中华人民共和国招标投标法》《物业管理条例》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定（2）在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应充分考虑市场要素。招标方应在充分了解和掌握物业管理市场信息的基础上确定招标方式和招标内容，选择投标企业的范围，决定中标结果，确保招标的顺利实施；投标方应在充分把握招标投标活动的信息与动态变化的前提下，对投标项目的可行性和项目外部环境和条件等方面进行综合评估，策划组织投标活动，确保投标的成功（3）招标方应根据项目的实际情况和业主（或物业使用人）的需求，选择最适合项目运作和业主（或物业使用人）需求的物业管理企业及服务；对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主（物业使用人）的需求制定符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。（4）按照国际惯例和相关法律法规的要求，应明确招标投标的相关程序和时间安排，确保招标投标活动顺利实施。如组成评标委员会的专家必须从政府专家库中抽取；招标人在发布招标公告或投标邀请书的十日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案等。

（二）物业管理招标投标的基本原则：在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动，实事求是，守信践诺，准确履行招标投标义务，具体表现在以下几个方面：1）招标人不得事先预定中标单位或设定不公平条件，不的在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势2）招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同3）投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益 社会公共利益或者他人的合法权益4）投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标 物业管理招标的条件与程序：1主体条件，有能力组织和实施招标活动的人，可以自行组织实施招标活动，也可以委托招标代理机构办理招标事宜。2项目条件，投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区 县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。物业管理招标的程序：招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件 招标公告或招标邀请书 招标文件和法律 法规规定的其他材料，包物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日，招标人需要对己发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。投标申请人的资格预审：在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。成立评标委员会：评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2/3.物业管理投标的条件、程序与策略技巧：1项目评估，项目评估主要包括以下几个方面内容1）投标物业的基本情况2）招标物业的项目的定位3）业主的需求4）建设单位、物业产权人（含业主）物业使用人的基本情况5）招标条件和招标过程6）竞争对手7）企业自

身条件的分析。2投标风险的防范与控制：物

业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。1）来自于招标人和招标物业的风险由：招标方提出显失公平的特殊条件，招标方未告知可能会直接影响投标结果的信息，建设单位可能会出现资金等方面的困难而造成项目无法正常进行，因物业延迟交付使用而造成早期介入期限延长，招标方与其它投标人存在关联交易等。2）来自于投标人的主要风险有：未对项目实施必要的可行性分析、评估、论证，从而造成投标决策和投标策略的失误；盲目作出服务承诺；价格测算失误造成未中标或者中标后亏损经营；项目负责人现场答辩出现失误；接受资格审查时出现不可预见或者可预见但未做出相应防范补救措施的失误；投标资料（如物业管理方案、报价等）泄露；投标人采取不正当的手段参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资格；未按要求制作投标文件或送达投标文件造成废标等。3）来自竞争对手风险主要有：采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当竞争手段；具备相关背景或综合竞争的绝对优势；窃取他人的投标资料和商业秘密等。对上述风险的防范与控制的具体措施有：严格按照相关法律法规的要求参与投标活动；对项目进行科学合理的分析、评估，周密策划、组织、实施投标活动；完善企业自身的管理；选择信誉良好的招标方和手续完备盈利优势明显的物业；充分考虑企业的承受能力，制定可行的物业管理方案，选择经验丰富的项目负责人；谨慎对待合同的附加条款和招标方的特殊要求等。3准备投标文件：投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分成商业文件和技术文件两大类。（1）商业文件主要包括：1）公司简介。包括投标公司的资质条件、以往业绩、人员等情况。2）公司法人地位及法人代表人证明。包括资格证明文件（营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等）资信证明文件（保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财务状况书等）。3）投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。商务文件投标人按照要招标求和行业准则准确真实反映企业的情况和详细的报价。4投标的组织策划：（1）根据招标物业项目的情况选择企业骨干力量组成投标小组（2）对招标方、招标物业基本情况和竞争对手要进行深入细致的调查，正确评估，预测并降低投标风险。（3）正确编制标书（4）在科学分析和准确计算的前提下预算管理服务成本并制定合理报价。（5）灵活运用公共关系，多渠道获取相关信息，确保报价和理性。（6）选择最能体现企业优势的物业作为招标方考察的对象。（7）加强与招标方的沟通，了解招标方的需求，及时掌握投标过程中出现的变化情况并采取相应的应对措施，（8）周密安排招标方的资格预选和评标过程中现场答辩活动。5投标文件编写应注意的问题：1）确保填写无遗漏，无空缺。2）不可任意修改填写内容。3）填写方式规范。4）不可改变标书格式。5)计算数字必须准确无误。6）报价合理。7）包装整洁美观。）做好投标文件的保密措施。6投标报价的主要策略有：（1）对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在此基础上预测标底和竞争对手的报价。（2）密切关注，正确分析竞争对手的报价。（3）补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价附加。7在投标过程中，投标人采取的报价技巧主要有：1）多方案报价。2）保本报价。8现场答辩的技巧：（1）应选择经验丰富、性格沉稳、对项目情况熟悉的答辩人。（2）开标前，答辩人应该保持良好的精神状态。（3）在正式开标时，一般要求在规定的时间内完整地将标书主要内容、特点做一概要性介绍，答辩人员应当围绕招标方和评委普遍关注的问题集中阐述，重点突出，难点讲透，特色鲜明，从

而体现投标企业的信心和实力，感染并打动招标方和评委。

制定物业管理方案的要点及方法：1管理机制的确定，管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。2管理指标：管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成。3工作计划：（1）筹备期的工作计划内容，主要包括拟定物业管方案、拟定财务预算、签订前期物业管理协议、筹建项目机构、招聘培训员工、完善办公住宿条件、前期介入参与设备安装调试及建筑质量把关，提供专业意见、制定交接验收计划及做好相关准备、物业管理供应商的审评和确定等。（2）交接期的工作计划内容，主要包括签订《前期物业管理协议》或《物业管理委托合同》、制定《业主临时公约》、完善物业管理方案、建筑物本体和设备在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明材料（3）派出技术人员到物业现场了解情况，为承接查验做好准备工作。

二、物业查验的主要内容与方式：

（一）物业查验的主要内容1物业资料2物业共用部位3公共设施设备，公共设施设备承接验收的主要内容有：低压配电设施，柴油发电机组，电气照明、插座装置，防雷与接地，给水排水、电梯，消防水系统，通信网络系统，火灾报警及消防联动系统，排烟送风系统，安全防范系统，采暖和空调等。

（二）物业查验的方式：物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感查验、使用查验、检测查验和实验查验等具体方法进行查验。

三、承接查验所发现问题的处理

（一）收集整理存在的问题，将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办好确认手续。交管理单位登记备案。3物业装修装饰登记，物业管理单位应在该规定工作日（3个工作日内）完成登记工作，超出物业项目管理单位管理范畴的，应报主管部门。4签订《物业装饰装修管理服务协议》5办理开工的一般手续6施工7验收。

六、物业装饰装修管理内容

（一）物业装饰装修范围和时间管理

（二）物业装饰装修管理的要求

（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理，一般而言，《物业装饰装修管理协议》中物业管理单位像装修人约定收取的费用包括装饰装修管理服务费和垃圾清运费。物业装修管理的基本要求是：（1）装饰装修垃圾需袋装处理（2）装饰装修垃圾应按指定位置、时间、方式进行堆放和清运。

七、物业装饰装修现场管理：1严把出入关，杜绝无序状态，装饰装修材料和设备是装修违章的一个重要因素，应着重从以下两个方面加强控制和管理：（1）核对工程技术人员须准备各类图纸、图样、记录

表格以及其他技术文件等。

（三）修前工艺准备：资料准备工作完成后，更具情况决定是否编制维修的工艺规程或设计必要的工艺装备等。

（四）其他准备：其他准备包括对材料及零备件。专用工具、量具和设备的准备，以及具体落实停修日期和时间、向业主和有关部门发出通知、清理作业现场等设施设备停修前的准备工作。

（五）组织实施：严格按照房屋及设施设备的维修计划实施，在确保安全的前提下，注意控制以下几个因素，1质量的控制2进度的控制3成本的控制。

（六）验收和存档。

五、设施设备的状态管理：

（一）设备的检查：设备的检查就是对其运行情况、工作性能、磨损程度进行检查和效验，通过检查可以全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，针对检查发现的问题，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间。

（二）资料的接受建档、楼宇设施设备的交接验收试运行、用户入住搬迁服务，档案建立分类管理等。

物业管理合同：

一、合同的要约，要约（Offer），在商品交易中又称为发盘、出盘、发加、出家等。要约就是订立合同的意思表示，承诺就是对要约的接受。合同成立以最后的要约与承诺生效为准。

（一）合同要约的构成要件：（1）要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意思。（2）要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定。（3）要约必须传达到受约人才能生效。

（二）合同要约与邀请要约：从以下比较中可以更加明确要约与邀请要约之间的区别，1拍卖（Auction）,拍卖是一种特殊的交易方式，但其成交过程也可用要约与承诺来分析。拍卖广告并非要约2广告，原则上，一般广告不是要约。3标价，标价是邀请要约，不是要约。4招标，招标是邀请要约，投标则是要约。

二、合同的承诺：承诺（Acceptance），在上平交易中又称为接受、收盘，是指受要约人按照要约规定的时间和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告生效。

三、合同签订应遵循的基本原则：合同受法律法规约束，其签订和履行应当遵循《中华人民共和国合同法》规定的以下五项基本原则。

（一）主体平等

（二）合同自由

（三）权利义务公平对等

（四）诚实信用

（五）守法和维护社会公益。

四、前期物业服务合同的主要内容，包含以下几个主要部分：

（一）合同的当事人

（二）物业基本情况

（三）服务内容与质量。

五、签订前期物业合同应注意的事项

（一）物业的承接验收

（二）物业服务的费用

（三）前期物业服务合同的解除或终止。

六、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别：主要区别在于（1）订立合同的当事人不同（2）合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定，与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定性强等特点。案例分析：如果是委托合同，则双方随时可以解除合同，业主委员会不会承担提前解约的责任；如果是一般经济合同，合同双方则不能擅自解除，否则应承担违约责任。

七、业主公约。

（一）业主公约的概念，业主公约是指由业主大会制定，全体业主承认，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。

（二）业主公约的制定与宣传，物业销售之前，由建设单位制定业主临时公约。首次业主大会召开，业主公约正式订立。

八、物业管理项目前期运作：

（一）管理资源的完善与优化，在前期物业管理的过程中，需要不断进行调整，具体内容包括：1管理用房到位2物资配备到位3物业管理人员到位

物业的承接查验：

一、准备工作：

（一）人员准备

（二）计划准备（1）与建设单位确定承接查验的日期、进度安排（2）要求建设单位

工程质量问题可分为两类：第一类是由施工单位引起的质量问题。第二类是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题。

（二）跟踪验证，为使物业工程质量问题的到及时圆满的解决，物业管理企业要做好跟踪查验工作。

四、新建物业的移交：

（一）移交双方，移交双方为该物业的开发建设单位，承接方为物业管理企业

（二）移交内容，移交物业资料包括：产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料。物业保修和物业使用说明资料，业主资料。移交的对象包括：物业公用部位、公用设施设备以及相关清单（如房屋建筑清单、公用设施设备清单、园林绿化工程清单、公共配套设施清单）。建设单位应按照有关法规政策规定，向物业管理企业提供物业管理用房。

（三）办理移交手续，在办理交接手续是应注意以下几个主要方面：（1）对物业共用配套实施设备的使用状况做出评价，真实客观的反映房屋的完好程度。（2）各类管理资产和各项费用应办理移交，对未结清的费用（如业主拖欠的物业服务费）应明确收取、支付方式（3）确认原有物业管理企业推出或留下的人员名单（4）提出遗留问题的处理方案

入住与装修管理：入住与装修管理是物业管理前期服务中重要的工作基础，也是物业管理操作过程的难点和重点之一。

一、入主服务的含义，入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程，入住的内容包括两个方面：一是物业验收及相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理。

二、其他准备：1入住工作计划，建设单位和物业管理单位应在入住前一个月制订入住工作计划，由项目管理负责人审查批准，并报经上级主管部门批准。计划中应明确：（1）入住时间、地点（2）负责入住的工作人员及责任分工（3）入住过程中使用的文件和表格（4）入住手续办理和程序（5）注意事项及其他情况2入住仪式策划3环境准备4其他事项准备

三、入主服务准备工作要充分：注意以下四个方面的工作，第一人力资源要充足。第二资料准备要充足。第三是分批办理入住手续避免因为过分集中办理产生的混乱。第四是紧急情况 要有预案。

四、入住期间需要注意的问题：（1）业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续。（2）因故未能办理入住手续的，可按照（入住通知书）中规定的办法另行办理。（3）应合理安排业主入主服务办理时间，适当延长办理时间。（4）办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图，在显要位置张贴或摆放各类业主入住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主了解掌握，加快入住进程。（5）制定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序的进行。（6）注意安全保卫及车辆引导。

五、装修流程分述：1备齐资料，资料的准备由业主（或物业使用人）和施工队分别准备和提供。2物业装修装饰申报，用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写申报登记表，并提

是否为审批同意的材料。（2）核对是否符合相关规定。2加强巡视，防患于未然。3控制作业时间，维护业主合法权益。4强化管理，反复核查。

八、在物业装饰装修中各方主体的责任：

（一）装修人或装修企业的责任，装修人是指业主或物业使用人，装修企业是指装修施工单位。

（二）物业管理企业和相关管理部门的责任，（1）物业管理单位发现装修人或者装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理费2~3倍的罚款。（2）物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，应依法给予行政处分。

房屋及设施设备管理：

一、房屋及设施设备的种类和组成部分，1房屋的种类划分（1）按房屋的建筑结构类型和材料可分为：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构。（2）按房屋承重受力方式可分为：墙承重结构、构架式承重结构、简体结构或框架简体结构承重和大空间结构承重。（3）按房屋的层次和高度可分为：低层建筑。多层建筑和高层建筑（4）按房屋的用途可分为：居住用途、商业用途、工业用途和其他用途。2房屋的基本组成部分，（1）结构部分：基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等（2）装修部分：门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等。（3）设施设备部分：水卫、电气暖通、特殊设备（如消防、避雷、电梯）等项目。

二、房屋设施设备管理的基本要求：房屋完损等级分为以下五种；1完好房2基本完好房3一般损坏房4严重损坏房5危险房。

三、房屋及设施设备管理的内容与方法

（一）使用管理

（二）维修保养

（三）安全管理

（四）技术资料档案资料管理

（五）采购和零备件管理

（六）工量具和维修用设备的管理

（七）外包管理

（八）技术支持。

三、房屋及设施设备维修养护计划的制订：1维修养护的方式与类别（1）维修方式1）预防性维修，预防性维修有以下几种方式：状态监测下的预防性维修，它主要适用于重点设施设备，利用率高的精、大、稀设备等；改善性的预防修；2）事后维修；3）紧急抢修。（3）修理周期和修理周期结构：1）修理周期是指两次相邻大修之间间隔时间；2）修理间隔期：修理间隔期是指两次相邻计划修理之间的工作时间。

四、维修养护计划的种类：（1）按时间进度编制的计划；（2）按修理类别编制的计划。

五、房屋及设施设备维修养护计划的实施：

（一）修前预检：维修前预检可按以下步骤：（1）技术人员首先要阅读技术说明书和各类图纸，熟悉对象的结构、性能和技术指标。其次是查看技术档案，了解对象的故障及修理的历史情况。（2）使用和维护人员介绍对象目前的技术状态和主要缺陷。（3）进行外观检查，如磨损、油漆及缺损情况等。（4）进行运行检查，开动设备，观察运行情况。（5）按部件解体检查。（6）预检完毕后，将记录进行整理，编制维修工艺准备资料，如修前存在问题记录表、零配件修理及更换明细表等。

（二）修前资料准备：修前预检结束后，设备的状态监测：设备的状态监测分为停机监测和不停机监测（有成在线监测）,是在设备运行使用过程中通过相关的仪器仪表所指示的参数，直接或间接地了解掌握设备的运行情况和设备自身状态。

（三）定期预防性实验：对动力设备。压力容器、电气设备、消防设备等安全性要求较高的设备，应由专业人员按规定期限和规定要求进行实验。

（四）设备故障诊断技术在设备运行中或基本不拆卸的情况下，采用先进的信息采集，分析技术掌握设备运行的情况，判定产生故障的原因、部位，预测、预报设备未来状态的技术，成为故障诊断技术。设备故障诊断技术在设备综合管理中具有重要的作用，主要表现在：（1）他可以监测设备状态，发现异常状况，防止突发故障和事故的发生，建立维护标准，开展预防性维修和改善性维修。（2）较科学地确定设备维修间隔期和内容。（3）预测零件寿命，搞好备件管理。

六、节能管理：具体措施包括：（1）落实组织和管理体系，要建立有物业管理企业领导和业主参加的，覆盖各个管理环节和所有用能设备的节能体系。（2）加强节能宣传和培训，树立节能意识。（3）建立能源的消耗计划和考核制度。（4）在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用。（5）调整设备运行时间，实行节能运行程序，特别注意控制空调、室外照明和霓虹灯等开关时间。（6）合理设定运行参数（如空调温控点），既保证正常使用功能，又节省能源。

七、公用设备外包的选择：目前常见的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。

（一）项目外包分析：可从以下几个方面进行综合性分析。（1）物业管理企业的管理规模。（2）所管物业中共用设施设备的复杂程度及数量情况。（3）设施设备的生产年代、技术先进程度。(4)政府部门对此类设施设备系统管理的技术、标准要求。（5）自行管理此类设施设备的技术难度、管理风险大小。（6）设施设备生产厂家的技术服务情况，包括维修网点的分布、服务及时性、技术垄断程度等。（7）市场上此类设施设备管理维护技术人员的供求情况、社会平均工资水平。（8）本地市场能够提供系统分包服务的专业机构发展的成熟度，包括从业机构数量情况、技术水平、服务价格、业务规模、企业信誉、经济实力等。

（二）承包方评估：通常要从以下几个方面对承包方进行评估。（1）企业品牌状况；（2）企业规模；（3）资信信誉；（4）技术能力（是否具有相关许可、技术资质证书等）；（5）企业质量保证能力（如是否有质量保证体系）；（6）管理维护计划、标准；（7）预算价格付款方式。

八、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制：

（一）订立外包管理合同应注意的事项：应特别注意以下几个方面：（1）在签订合同时应注意保证签约主体与实施主体一致。（2）在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，明确在出现情况时的责任方，以免在出现问题时产生纠纷。（3）应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验。（4）委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，既便于监督服务过程，也便于掌握

设施设备状况，保证设施设备历史资料的完整性。

（二）外包管理合同是适应注意的问题：（1）建立针对承包方的检查监控制度并落实专人负责实施。（2）建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履行过程中出现的问题。（3）建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。

九、供配电系统：

（一）种类：物业的供电种类按供电方式的不同分为高压供电和低压供电；按供电回路数目的情况分为单回路供电和多回路供电；按备用电源情况分为无自备电源供电和有自备电源供电；按供电性质分为长期供电和临时供电。

十、给排水系统：

（一）种类：（1）给水系统可分为生活给水、消防给水、中水和热水系统。（2）排水系统可分为：1）污水系统，用于排放便溺用卫生器具排出的污水和人们日常生活中的洗涤用水。2）雨水系统，用于排出屋面雨、雪水。3）工业废水系统，用于工业企业生产过程中排出的生产废水和生产污水。

十一、消防系统：

（一）构成：典型的高层建筑消防系统通常由8个部分组成。1火灾报警系统2消防控制中心3消火栓系统4自动喷洒灭火系统5防排烟系统6安全疏散和防火隔离系统7手提式灭火器8其他灭火系统。

十二、电梯系统：

（一）种类：常见电梯按用途分有乘客电梯、载货电梯和客货电梯；按拖动方式分有直流电梯、交流电梯和液压电梯；按控制方式分有单机控制电梯、集选控制电梯等。

十三、空调系统：

（一）种类：空调冷源按工作原理可分为压缩制冷机和吸收式制冷机；按冷源设备布置的情况可分为中央空调和独立空调等。常用的几种节能措施有：1）使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待，这是空调节能的重要手段。2）保证和加强相关管道的保温。3）尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响。4）保证冷媒液的强档用量。5）冷凝水的排除等。

物业环境管理：

一、清洁卫生服务内容与基本方法

（一）清洁服务内容：1建筑外公共区域清洁2建筑内公共区域清洁3垃圾收集与处理4管道疏通服务5外墙清洗6泳池清洁7上门有偿清洁服务8专项清洁工作。

（二）清洁卫生服务管理的基本方法：1清洁卫生操作的基本方法：包括全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理、管道疏通、外强装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理、泳池循环过滤、泳池日常清洁和泳池加药消毒等。2清洁卫生服务管理的基本方法：大致可分为外包管理和自行作业两大类：外包是将清洁工作交由专业清洁公司具体实施；自行作业是由物业管理企业在物业管理区域内自行实施清洁服务工作。

二、清洁卫生的日常管理：

（一）清洁卫生管理制度的建立：清洁卫生管理制度主要包括：各岗位的岗位职责、各项清洁工作的标准操作工艺流程、各个岗位的操作质量标准、清洁质量检查及预防纠正机制、员工行为规范等相关管理规章制度。

三、白蚁防治。白蚁防治有：挖巢法、药杀法、诱杀法以及生物防治法等。

（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下几种方法：1防鼠，主要方法包括环境治理、断绝食源以及安装挡鼠栅、挡鼠板等设施进行隔防等2化学灭鼠，采用灭鼠毒饵进行灭鼠3器械灭鼠4生物灭鼠，生物灭鼠就是利用鼠类天敌、病原微生物、不育遗传等方法灭鼠。

（二）灭蚊：有以下几种方法，1环境治理2药杀

（三）灭蝇：1环境治理2诱杀3药杀

（四）灭蟑：主要方法有（1）对建筑物各种孔缝进行堵眼、封缝，防止蟑螂入内。（2）严格控制食物及水源，及时清理生活垃圾，消除蟑螂食物。（3）彻底整顿室内卫生，清除残留卵夹，控制和减少高峰季节的蟑螂密度。（4）利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等化学防治。

三、绿化管理：

（一）绿化管理的要求。1基本要求：（1）保持植物正常生长（2）加强枯

枝黄叶的清理及绿化保洁工作（3）及时对妨

碍业主、物业使用人活动的绿化植物进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危害。（4）创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。

（二）针对性要求。1酒店及会所绿化（1）合理划分工作范畴（2）灵活调整工作时间。2学校绿化管理。对绿篱、灌木等进行人工造型修剪，及时清除残花败叶，保持绿化环境整洁、富于生气。3医院绿化。要对园林绿化植物的保洁（包括景点保洁、植物叶面保洁等）、清残（包括残花败叶、枯枝等）及植物长势进行重点管理。4机关单位的绿化。机关单位的绿化管理要求庄严、整洁、高雅。5工厂绿化，在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。6大型公共物业绿化，在进行绿化管理是必须注意（1）不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物（2）不宜使用果树或大花植物做绿化（3）植物养护应注重对绿地的维护，避免人为因素造成植物损坏。

公共秩序管理服务：

一、公共安全防范管理服务的内容

（一）出入管理：物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合同的约定，区分不同物业的类型和档次，制定相应方案，实现人员、物品、车辆等出入的有效管理。

（二）安防系统的使用、维护和管理：物业安防系统是指物业管理区域内用于治安、消防、车辆管路及紧急呼叫等安全防卫的技术设备系统。

（三）配合政府开展社区管理（1）物业管理企业在社区组织大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（2）物业管理辖区内发生治安意外事故时应及时通知相关部门并协助做好调查取证及善后处理工作（3）积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。(四)值班记录，（1）记录及时齐全和真实（2）交班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录（3）交班人员分别签名确认（4）记录分类和归档正确及时，记录本整洁完好记录自己清楚。

二、安全防范工作检查方法

（一）日检

（二）周检

（三）月检

（四）督查。

三、消防制度的制定

（一）制定物业管理企业消防管理规定

（二）制定消防设施设备管理制度

（三）制定消防检查方案及应急预案。

四、物业消防安全检查的主要内容：消防控制室、自动报警灭火系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消火栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所.(一)消防安全检查的组织方法和形式1专职部门检查2各部门各项目的自查（1）日常检查（2）重大节日检查（3）重大活动检查

（二）消防安全检查的基本程序1按照部门制定的巡查路线和巡检部门进行检查2确定被检查的部位和主要检查内容得到检查3对检查内容的完好情况进行判断并通过直观检查法或采用现代技术设备进行检查，然后把检查结果和检查情况进行分析，最后作出结论进行判断，提出整改意见和对策4对检查出的消防问题在规定时间内整改，对不及时整改的予严肃处理，对问题严重或不能及时处理的应上报有关部门5对检查情况进行登记存档、分析总结，提出检查的安全报告

（四）重点防火部位：主要包括机房、公共娱乐场所桑拿浴室及卡拉OK厅，业主专用会所，地下人防工程，资料库和计算机中心等。

物业管理风险防范与紧急事件：

一、物业管理风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险。

二、早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询带来的风险。

三、前期物业管理的风险有许多方面但最主要的是合同风险，合同风险包括三方面：1合同期限2合同订立的风险3合同执行的风险。

四、日常物业管理的风险，包括两方面1业主或物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中存在的风向2物业管理日常运作过程中存在的风险。（1）业主使用物业、接受服务中发生的风险1）物业违规装饰装修带来的风险2）物业使用带来的风险3）法律概念不清带来的风险（2）物业日常运作过程中存在的风险1）管理费收缴风险2）替公用事业费用代收代缴

存在的风险3）管理项目外包存在的风险4）

物业管理员工服务存在的风险5）公共媒体在宣传报道中存在的舆论风险。

五、物业管理风险防范的措施：可以从以下六个方面进行把握：1物业管理企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定尽可能详尽，避免争议。2物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质抓管理落实，建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制。3妥善处理物业管理活动相关主体间的关系，主要包括：1）妥善处理与业主的关系2）妥善处理与开发建设单位的关系3）妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。4物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。5适当引入市场化的风险分担机制。6风险管理是一门新兴的管理科学，它是以观察实验、经验积累为基础，科学分析为手段。

六、紧急事情处理：紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。

（一）事先准备：1成立紧急事件处理小组2制订紧急事件备选方案3制定紧急事件沟通计划。

（二）事中控制：在发生紧急事件时，首先确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解时间可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。

（三）事后处理：对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。

七、典型紧急事件的处理：在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪音侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。

八、物业管理企业的财务管理包括营业收入管理、成本和费用管理、利润管理以及专项维修资金的管理。酬金制条件下，物业管理企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。在包干制下，物业管理企业作为一个独立的企业法人，自主经营、自负盈亏、风险自担、结余归己。但业主可以对物业管理企业是否按合同要求的内容和质量标准提供服务进行监督，对物业管理工作提出改进建议。

九、酬金制和包干制的财务特征：会计主体、收入、成本费用（1）物业管理企业固定成本的比例较高。（2）人工成本占总成本的比例较高。（3）物业管理企业成本费用的可预测性较强。

十、物业服务费成本（支出）构成：包括以下部分：1管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等2物业公用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用3物业管理区域清洁卫生费用4物业管理区域绿化养护费5