01国家电网、省电力公司企业管理、服务理念名词解释（五篇模版）

第一篇：01国家电网、省电力公司企业管理、服务理念名词解释

有关国家电网、省电力公司企业管理名词解释

1、企业宗旨：

服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展（简称“四个服务”）

2、企业理念：

以人为本、忠诚企业、奉献社会。

3、企业精神：

努力超越、追求卓越。

4、服务理念：

真诚服务 共谋发展

5、安全理念：

相互关爱 共保平安。

6、管理理念：

集团化 集约化 精细化 标准化

7、廉洁理念： 干事、干净

8、环境理念：

与绿色和整洁相伴——体现在所有场所。

9、经营理念：

安全、高效、诚信、创优。

10、省电力公司共同愿景：

建设安全基础扎实、管理层次清晰、内部运作规范、企业文化鲜明、社会形象诚信的一流管理电网公司。

释义：

安全基础扎实是实现经营目标的前提和保证。必须大力培育企业安全文化，加强安全教育，不断增强员工的安全意识，培养员工扎实的工作作风；加强员工的业务、安全技能培训，提升员工素质，积极推行科学的安全管理方法，增强安全防范能力。

管理层次清晰是实现科学管理的必然要求。网厂分开后的公司定位于“一个核心、二头服务，三个层面、四个环节”的总体框架。即：以电网经营为核心业务；为电力客户和发电企业服务；抓好电网安全经济运行、供电企业生产经营和农电企业基础管理三个层面；加强对输电、变电、配电、营销四个环节的管理。

内部运作规范是一流管理的根本特征。内部运作规范就是按照“安全、高效、诚信、创优”的要求，内部规章制度完善，执行落实有效，内部政令畅通，激励约束并重；公司各部门严格管理，各尽其职，各负其责；注重信息交流，加强部门配合，运作协调、有序、高效。

企业文化鲜明是企业管理的灵魂。公司企业文化建设突出以人为本的主题，培育体现企业根本价值观的企业精神，不断完善符合时代特征、适应企业发展要求的创新理念，营造独特鲜明的企业文化氛围，在实践中培养一支观念新、素质高、业务强、作风硬的员工队伍，树立管理见长的企业形象、诚信服务的社会形象和绿色整洁的环境形象。

社会形象诚信是企业赖以生存发展的极为重要的无形资产。公司通过诚实经营、诚信服务，按照“尽心服务，尽力先行”的要求，做到有诺必践，有行必果，真心为客户着想，真诚为社会服务，真正让客户满意。内强员工素质，外塑企业形象，着力打造“诚信安徽电力”品牌。

11、发展战略目标：“一强三优”现代公司。

电网坚强： 电网规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效。

资产优良： 资产结构合理，盈利和偿债能力强，不良资产少，成本费用低，现金流量大，客户欠费少。

服务优质： 事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。

业绩优秀： 安全、质量、效益指标国内外同业领先，企业健康发展，社会贡献大。

建设现代公司： 建立健全现代企业制度，充分利用先进技术，推行现代化管理，具有较高的国际化水平。

建设“一强三优”现代公司，突出了国家电网公司的核心工作，明确了发展目标和战略重点，是公司上下统一思想的基础，统一行动的指南，是公司总部、区域电网公司、省公司及公司所属各单位的统一目标和共同任务。

12、“一强三优”之间的关系：电网坚强是发展的基础，资产优良反映发展的能力，服务优质展现发展的形象，业绩优秀体现发展的成果；追求资产优良、服务优质和业绩优秀，是对公司企业价值的全面提升，是公司由大到强的必然选择。企业是职工赖以生存的基础，职工权益的保障必须依靠企业的发展。只有按照“一强三优”发展目标要求，努力超越，追求卓越，不断壮大公司实力，才能更好地实现职工根本利益。建设“一强三优”现代公司的主体是职工，实现“一强三优”现代公司目标必须发挥职工的聪明才智。职工既是建设者，又是受益者。因此，建设“一强三优”现代公司是全系统广大职工的共同使命。

13、三抓一创：抓发展、抓管理、抓队伍、创一流。抓科学发展为指导，以加快公司发展为目标，建设以特

高压电网为核心、各级电网协调发展的坚强国家电网。抓管理（依法经营企业，严格管理企业，勤俭办企业，健全企业内部管理机制，加快信息化建设，实现公司效率和经济效益的全面提高）。

抓队伍（要坚持以人为本，以加强领导班子和干部队伍建设为重点，以作风建设和能力建设为突破口，实施人才强企战略，健全激励约束机制，调动各方面积极性）。

创一流（以国际国内先进水平为导向，以同业对标为手段，以内质外形建设为载体，提高工作标准和质量，促进公司创新和发展，建设世界一流的电网，建设国际一流的企业）。

14、“两个转变”：电网发展方式的转变、公司发展方式的转变。

15、“三个十条”：国家电网公司向社会公开发布员工服务行为“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务 “十项承诺”

（１）、国家电网公司员工服务行为“十个不准”

一、不准违反规定停电、无故拖延送电。

二、不准自立收费项目、擅自更改收费标准。

三、不准为客户指定设计、施工、供货单位。

四、不准对客户投诉、咨询推诿塞责。

五、不准为亲友用电谋取私利。

六、不准对外泄漏客户的商业秘密。

七、不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

八、不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。

九、不准工作时间饮酒。

十、不准利用工作之便谋取其它不正当利益。

（２）国家电网公司“三公”调度“十项措施”

一、坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。

二、遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。

三、颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。

四、严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。

五、统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。

六、建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。

七、完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。

八、聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。

九、建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。

十、严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。(注：“公开、公平、公正调度”简称“三公”调度)（３）国家电网公司供电服务 “十项承诺”

一、城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

二、供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

三、供电方案条答复期限：居民客户不超过3个工作目，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

四、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续手，3个工作日内送电。

五、非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续手，5个工作日内送电。

六、当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。

七、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

八、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

九、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

十、电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

16、“三个百分之百”：国家电网公司安全生产“三个百分之百”要求，做到人员、时间和力量百分之百投入，全面加强安全生产管理，切实抓好安全生产，确保电网的安全稳定运行和电力有序供应。

17、“三大平安工程”：生产、干部和经济“三大平安工程”建设。

18、“三个体系”：同业对标指标、评价、管控。

19、“四个服务”：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展。

20、“四好班子”：政治素质好。有坚定的马克思主义理想信念和较高的理论素养，认真贯彻执行党的路线方针政策，具有强烈的事业心、责任感，忠于职守，勤勉尽责。

经营业绩好。落实科学发展观，坚持科学决策，善于解决影响企业改革发展的突出问题，加快企业发展，提高经济效益，提升企业核心竞争力，实现国有资产保值增值。

团结协作好。贯彻民主集中制原则，坚持集体领导、分工负责、互相支持、积极配合，发挥班子整体合力，注重制度建设，建立长效机制，班子创造力、凝聚力、战斗力强。

作风形象好。求真务实、讲求实效，艰苦奋斗、勤俭办企业，以人为本、关心职工，廉洁敬业、严于律己，遵纪守法、诚实守信。

公司各级领导班子要努力遵守四大纪律（政治纪律、组织纪律、经济工作纪律、群众工作纪律），提高五项能力（战略决策能力、经营管理能力、市场竞争能力、开拓创新能力、应对复杂局面的能力。

21、班组“四个一”建设：2006年起在公司系统基层班组中全面开展“四个一”建设工作，即制定一套有效的班组管理制度；建立一组有针对性的业务培训试题库；实施一个有激励作用的绩效考核办法；建设一支有团队精神的职工队伍。

22、“五个关爱”：关爱企业、关爱他人、关爱自己、关爱家庭、关爱社会。

23、内质外形建设：为建设“一强三优”现代公司，国家电网公司围绕公司发展目标，以“三抓一创”（抓发展、抓管理、抓队伍，创一流）为重点，确定加强内质外形建设的目标要求，即提高“五方面素质”，塑造“五方面形象”。

“五方面素质”：

（１）安全素质：坚持“安全第一、预防为主”，制度健全完善，责任落实到位，行为标准规范，安全可控在控，电网运行稳定。

（2）、质量素质：工程建设优良，电力供应可靠，服务真诚规范，业务流程合理，管理严格高效，企业健康发展。

（3）、效益素质：资产结构合理，财务状况良好，劳动生产率不断提高，经济效益显著，社会贡献突出。

（4）、科技素质：创新能力强，投入产出高，科技贡献率大，电网装备、信息化和技术水平领先。

（5）、队伍素质：人员结构合理，人才队伍健全，广大员工政治坚定，业务精通，技能过硬，求真务实，甘于奉献。

“五方面形象”：

（1）、认真负责的国企形象。全面落实科学发展观，认真履行国有重要骨干企业责任，锐意改革，加快发展，服从服务于国家大局，努力奉献社会。

（2）、真诚规范的服务形象。服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流。“四个服务”到位，政府放心，客户满意。

（3）、严格高效的管理形象。依法经营企业，严格管理企业，勤俭办企业。做到依法决策、科学决策和民主决策。公司制度健全，机制完善，管理集约。领导干部严格自律，务实清廉，既干事，又干净。

（4）、公平诚信的市场形象。树立诚信观念，坚持公开、公平、公正、透明的原则。认真接受市场监管，自觉接受社会监督。加强信息披露，重视交流合作。

（5）、团结进取的团队形象。弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，建设以人为本、忠诚企业、奉献社会的企业文化，上下之间同心同德，部门之间密切协作，员工与公司共同发展。

24、农电“三新”：在社会主义新农村建设中，国网公司对农电提出“新农村、新电力、新服务”的发展战略。

25、爱心活动与平安工程：2005年12 月 31 日，刘振亚总经理在国家电网公司安全稳定电视电话会议上提出开展“爱心活动”，实施“平安工程”。在国家电网公司一届一次职工代表大会暨 2006 年工作会议上，公司以党组 1 号文件颁发决定，全面部署开展“爱心活动”，实施“平安工程”。开展爱心活动，就是培育“爱心理念”，大力倡导“五个关爱”的新风尚。实施平安工程，就是要坚定“风险可以防范，失误应该避免，事故能够控制”的信心，建立“平安机制”，建设“平安文化”，创建安全、文明、和谐的工作环境，促进企业安全生产的“长治久安”。

26、“红线制度”：将必须执行的制度设定为红线制度，划定行为禁区，作为管理工作中的“高压线”，不允许找理由来违反这些制度，确保刚性制度得到有效执行。

27、“基准线制度”：从目标管理设定的管理科目中抽取最基础的内容，作为对各单位的必备要求，有利于形成安全生产、经营管理和营销服务的基本秩序，实现管理的可控和在控。这些基础管理标准就是对各单位考核评价的基准线，

28、八个强化、八个严禁工作规定：

一、强化大局服务意识，严禁失职渎职、作风飘浮。

二、强化制度执行考核，严禁有章不循、职责缺失。

三、强化服务行为监督，严禁态度鲁莽、做事敷衍。

四、强化服务承诺兑现，严禁虚假浮夸、失信客户。

五、强化电费电价管理，严禁搭车收费、谋取私利。

六、强化停电流程控制，严禁随意下令、擅自操作。

七、强化服务品牌宣传，严禁破坏形象、损害声誉。

八、强化应急事件处理，严禁拖延隐瞒、推诿塞责。

29、国家电网公司“十一五”总体目标：（两个转变，三个提高，一个初步建成）

公司“十一五”发展的总体目标是：推进集团化运作，实现公司发展方式转变；建设特高压电网，实现电网发展方式转变；使公司安全保障能力、资源配置能力、金融运作能力、资产盈利能力、科技创新能力和风险防范能力显著提高，管理现代化水平、优质服务水平、队伍建设水平和品牌价值水平显著提高，在促进电力工业可持续发展、实施国家能源发展战略、推动全面建设小康社会进程中的作用显著提高，初步建成电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司。

30、省电力公司“生产平安工程”建设的总体思路

按照国网公司的统一部署，结合安徽电网安全生产实际，实施“生产平安工程”的总体思路是：突出一个主题，围绕一个核心，建立三个支撑，完善四个机制，不断巩固健全公司系统“大安全”的管理格局，全力创建“平安皖电促崛起”工程。

（一）突出一个主题

“生产平安工程”突出“保护人的生命，杜绝责任事故”这一主题，以保障员工平安、保证电网安全、促进安徽实现中部崛起为根本出发点，以抓实、抓好《国家电网公司安全生产开展“爱心活动”、实施“平安工程”十条措施》为主要手段，防止人身事故、人员责任事故的发生。

（二）围绕一个核心

安全生产制度建设，是建设“生产平安工程”的核心。各单位要围绕这一核心，按照《安徽省电力公司开展“爱心活动”、实施“平安工程”工作方案》（皖电发总[2006]15号文）中有关建立健全安全生产制度的要求，认真落实安全生产制度建设的各项工作。从制度的梳理、分类、完善与整合等方面，建立健全安全生产制度体系。建立和完善有利于制度执行的机制，从制度的培训、细化、落实、检查、考核、整改等方面，抓制度执行力的提高。加强规章制度执行的宣传教育，让员工体会到严格执行规章制度是对员工的关爱，以“爱心活动”提高员工执行制度的自觉性。

（三）构建三个支撑

为确保“生产平安工程”取得明显实效，必须以设备文化建设，构建生产平安的物质支撑；以素质文化建设，构建生产平安的行为支撑；以环境文化建设，构建生产平安的环境支撑。

（四）落实四个机制

1、落实工作机制

在建立健全安全生产两个体系，建立“大安全”的管理格局下，全面落实各级人员安全生产责任制，强化安全生产的监督管理到位，切实履行安全生产职责，实现安全生产的全员、全面、全过程、全方位管理。

各级部门要加强安全生产业绩指标层层分解、细化与落实，认真开展安全管理“短板”、薄弱环节、薄弱部位的分析，制订落实对策措施，不断改进实施效果，确保本级安全生产目标的实现。

2、落实保障机制

按照安徽省电力公司《关于供电企业建立健全岗位培训机制的意见》要求，全面落实岗位培训机制，为安全生产提供人力资源保障。

各级部门要加大安全生产投入，保证“三措”、技改、维护所必须的资金，为安全生产提供财力保障。

科学、合理地制订项目计划，提高“三措”项目对防范各类事故的针对性。积极组织实施、高质量完成“三措”项目。发展、配置坚强的电网和安全设备，为安全生产提供物力保障。

3、落实自律机制

深化安全性评价动态管理，改进评价标准，延伸评价深度，突出对人身事故、人员责任事故因素的评估、突出对安全管理重点工作的评估，建设企业安全风险评估体系，实现企业的自我评估、持续改进、不断提高，巩固安全基础，控制安全风险，落实企业安全生产管理的自律机制。

改进作业标准化工作，对作业标准化的一系列程序文件，根据作业的繁杂程度加以整合，改进和优化作业流程，使标准程序文件简单、可靠、实用，减轻现场负担，增强作业指导书的可操作性。强化作业指导书执行环节的检查、监督与考核，使现场作业标准化工作真正得到实施，落实员工作业行为的自律机制。

4、落实激励机制

改进安全生产的激励机制。对安全生产贡献突出人员的奖励，要考虑多层次需要。对安全生产业务过硬，工作勤奋、作风扎实，安全生产规章制度执行力、组织管理、控制能力强的员工，奖励不仅要体现在物质上，还要为他们提供更多更好施展才能的机会和平台，使他们的作用得到更大发挥，使员工的自我价值得到实现。

31、三个“百分之百”： 围绕查找在落实“三个十条”和行风建设中存在的问题，省公司制订了《供电优质服务大检查工作方案》。方案明确检查面达到三个“百分之百”，即涉及供电服务的单位及员工自查自纠100％，市公司对县公司的检查督察100％，县公司对乡镇供电所的检查督察100％。

32、“三优一规范”：服务优质、环境优美、评价优秀和管理规范。

第二篇：企业管理理念1

管理理念是 “以人为本，简捷务实。”

企业管理是为了实现企业的经营目标，对企业经营过程的指挥、协调、监督等活动。它是伴随协作劳动产生的。不论何种生产方式、何种社会制度，只要有许多人同时一起劳动，就需要有管理，以便协调各种劳动，提高协作劳动的效率，达到预计的目的。企业管理又是一项系统工程，它由人力资源管理、资金管理、科技研发管理、市场营销管理、生产管理、质量管理、行政管理等若干个管理环节组成，一环扣一环，环环相扣，互为作用，共同为实现企业的经营目标服务。在市场经济条件下，企业不仅要通过为顾客提供优质产品和优良服务获得竞争优势，还必须消除经济运行中的不健康因素，把自身的核心能力和技术专长恰当地同其他各种资源有效结合起来，使其充分发挥作用，以尽可能低的投入获得尽可能高的产出，提高经济运行的质量和效益，实现企业经济运行良性循环和可持续发展。而这一切都离不开科学的强有力的企业管理。正因为如此，有人形象地把管理喻为企业发展不可缺少的两个“轮子”之一。

第三篇：服务理念口号1

营销服务理念口号

1、宁愿事前检查，不可事后返工。

2、顾客是我们的上帝，品质是上帝的要求。

3、整理整顿做得好，工作效率步步高。

4、筑质量大堤，迎世纪挑战。

5、质量是水，企业是舟；水能载舟，也能覆舟。

6、服务创造价值 服务赢得尊重 服务打造品牌。

7、客户满意是检验我们工作的唯一标准。

8、只有客户想不到的，没有我们做不到的。

9、用心做事，舍弃得失

10、电力畅通，服务先行

11、我们的服务不仅是售后的，而是全程的，服务的观念贯穿到电力生产的各个环节。总之服务意识要超前。

12、电网有情，服务无边

13、我们用心的服务，体现在这三个词上‘真诚、优质、方便’

14、不要问企业为你做了什么，而要问你为企业做了什么。

15、电力有价，服务无价

16、有限电网，无限服务

17、服务无小事，用户是第一

18、提倡一种团队精神： 蜜蜂精神——博采众长、团队协作、无私奉献

19、陇西电力，情暖万家 20、你用电 我用心

21、换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。

22、诚信谋划、依法管理、以人为本、办事至上。

23、树立一种优质形象：优质服务是生命，企业满意是目的

24、我们的电网有尽头，我们的服务却是365天，24小时，没有停顿的。

25、服务要体现出用户至上，只要是用户的报修都要重视。

*** 张天亮

第四篇：1国家电网公司供电服务规范

供电服务规范

第一章 总 则

第一条 为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

第二条 本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。

第三条 本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章 通用服务规范

第四条 基本道德和技能规范：

(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；

(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；

(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；

(四)工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；

(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第五条 诚信服务规范：

(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；

(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；

(三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；

(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；

(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；

(六)经常开展安全供用电宣传；

(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。

第六条 行为举止规范：

(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、'挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；

(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；

(三)当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；

(四)为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高

语音，放慢语速；

(五)与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

第七条 仪容仪表规范：

(一)供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌：

(二)保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。

第八条 电压质量标准：

(一)在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：

1．3 5 kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的1 0％：

2．1 0kV及以下三相供电的，为额定值的±7％：

3．2 2 0V单相供电的，为额定值的+7％，-1 0％；

(二)在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±1 0％：

(三)当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制；

(四)城市居民客户端电压合格率不低于9 5％，农网居民客户端电压合格率不低于9 0％。

第九条供电可靠率指标：

(一)城市地区供电可靠率不低于9 9．8 9％，农网供电可靠率不低于9 9％；

(二)减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时,对3 5千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对1 O千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次；

(三)供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前2 4小时通知重要用户或进行公告；

(四)对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释工作，并尽快恢复正常供电。

第三章 营业场所服务规范

第十条 服务内容：

(一)受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；

(二)设置值班主任，安排领导接待日；

(三)县以上供电营业场所无周休日。

第十一条 服务规范：

(一)营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作：

(二)实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、、联系电话和地址；

(三)实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过2 0分钟；

(四)受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码；

(五)客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；

(六)客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；

(七)因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；

（八）当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌；

（九）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理；

(十)值班主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。

第十二条 环境要求：

(一)环境整洁。有条件的地方，可设置无障碍通道；

(二)营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌；

(三)营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿；

(四)营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区：

(五)营业窗口应设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识；

(六)具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业场所，应设置客户自助查询的计算机终端。

第四章 “9 5 5 9 8”服务规范

第十三条 “9 5 5 9 8”服务内容：

(一)“9 5 5 9 8”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

(二)“9 5 5 9 8”客户服务网页(网站)：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

(三)2 4小时不间断服务。

第十四条 “9 5 5 9 8”客户服务热线服务规范：

(一)时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；

(二)接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随

时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

(三)受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语：

(四)核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；

(五)接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话弓I导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；

(六)因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；

(七)客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；

(八)客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；

(九)建立客户回访制度。对客户投诉，应1 O 0％跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。

第十五条 “9 5 5 9 8”客户服务网页(网站)服务规范：

（一）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统；

(二)网页内容应及时更新；

(三)网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料；

(四)网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。

第五章 现场服务规范

第十六条 现场服务内容：

(一)客户侧计费电能表电量抄见；

(二)故障抢修；

(三)客户侧停电、复电；

(四)客户侧用电情况的巡查；

(五)客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电；

(六)客户侧计费电能表现场安装、校验。

第十七条 现场服务纪律：

(一)对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；

(二)到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合；

(三)进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；

(四)到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；

(五)到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢；

(六)如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；

(七)在公共场所施工应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌；

(八)现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行；

(九)原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。第十八条供电方案答复及送电时限：

(一)已受理的用电报装，供电方案答复时限：低压电力客户最长不超过1 0天；高压单电源客户最长不超过1个月；高压双电源客户最长不超过2个月。若不能如期确定供电方案时，供电企业应向客户说明原因；

(二)对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复时限：高压供电的最长不超过1个月；低压供电的最长不超过1 0天。供电企业的审核意见应以书面形式连同审核过的受电工程设计文件一份和有关资料一并退还客户，以便客户据以施工；

(三)受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。

第十九条 抄表收费服务规范：

(一)供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户；

(二)供电企业应向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费方式；

(三)在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。

第二十条 故障抢修服务规范：

(一)提供2 4小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理；

(二)“加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；

(三)接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区4 5分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；

(四)因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。

第二十一条 装表、接电及现场检查服务规范：

(一)供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核；

(二)对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求。对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。客户改正后予以再次检验，直至合格；

(三)用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示《用电检查证》，并按”用电检查工作单“确定的项目和内容进行检查；

(四)用电检查人员不得在检查现场替代客户进行电工作业；

(五)供电企业应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查。发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理；

(六)发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字；(七)客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。

第二十二条 停、复电服务规范：

(一)因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理；

(二)弓I起停电的原因消除后应及时恢复供电，不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。

第六章 有偿服务规范

第二十三条 对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。

第二十四条 应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省(自治区、直辖市)物价管理部门核定的收费标准。

第二十五条 进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。

第二十六条 有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。

第七章 投诉举报处理服务规范

第二十七条 规范投诉举报处理程序，建立严格的供电服务投诉举报管理制度。

第二十八条 通过以下方式接受客户的投诉和举报：

(一)”9 5 5 9 8“供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；

(二)营业场所设置意见箱或意见簿；

(三)信函；

(四)”9 5 5 9 8"供电客户服务网页(网站)；

(五)领导对外接待日；

(六)其它渠道。

第二十九条 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在1 0天内答复。

第三十条 处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。

第三十一条 对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

第三十二条 建立对投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

第三十三条 严格保密制：度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作。第三十四条 对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。

第三十五条 保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。

第八章 附则

第三十六条 各网省(自治区、直辖市)电力公司应结合本地实际情况制定实施细则。

第三十七条 本规范自颁布之日起实施。

第五篇：医院服务理念与文化建设1

民营医院服务理念与医院文化建设

扬州洪泉医院陈国清225200

摘要：为促进民营医院又好又快发展，注重医院服务理念的培育和医院文化建设，更应强调医院内涵建设和人文化的管理措施，弘扬救死扶伤、仁爱至上的人文精神，做诚信医疗，服务一方百姓。

关键词：民营医院服务理念文化建设

医院服务理念的建立、服务质量的提升、医院文化建设都离不开医院整体内涵与外延的提高，医院要提升服务理念、提高服务质量、组建医院文化建设，要将服务理念与医院文化体现在所有员工的工作作风、工作态度乃至工作效率上来，最终的目的是让医院整体内涵与素质不断提高，提高核心竞争力。作为新办大型综合性非营利性民营医院，更要求将医院服务理念与文化建设体现在医院整体运行过程中，在经济效益与社会效益中取得双丰收，最终目的要让投资方放心、让政府行政主管部门放心、让老百姓认可、让员工满意，形成可持续、健康发展的良性循环。

就这一方面的工作，我院在开院不到五年的时间里，通过多种手段与方法，在落实服务质量与医院文化建设方面做了大量的工作，取得了初步效果，医院总体运行态势良好，给医院下一阶段的发展提供了保障和动力，为实现下一步目标奠定了基础，我院就这一方面工作做法分享如下：

1、首先要坚定不移的贯彻投资方办院的理念与初衷。坚持董事长的办院理念——“不以营利为目的、不以亏本来经营、创学科品牌，做百年老院”；实现董事长的办院初衷——“回报家乡、造福百姓”。

1.1、首先将董事长的办院理念落实在医院学科建设方面，办扬州地区专业有特色、业务有专长的品牌专科，切实能为当地百姓解决“看病难、看病贵”的问题。在这一方面，我们要立足现实、不断转变观念，开拓创新，形成我院学科发展独到的创新之路。在全院范围内不断深入宣传，让每个员工都知晓，统一大家的思想和认识，并不断为这一目标努力前进，在任何时间内的任何工作都必须紧紧围绕这一目标，用是否适合医院发展作为衡量各科室的工作得失，衡量医院

管理工作的得失，在通过不到三年的时间里，医院树立了脑外科、神经内科、心内科、骨科、普外科、泌尿外科、肿瘤外科、肿瘤内科为重点特色的专科发展目标与方向，并已在个别科室形成了一定的专科特色，学科地位在扬州乃至在省内已有一定的影响力。

1.2、贯彻落实办医院的最高文化理念——“救死扶伤，发扬革命的人道主义”。在现实工作中体现“博爱、仁术、慈善、责任”的文化精髓[1]，在医院的宣传、工作实践中弘扬医院文化，在具体措施方面为实现董事长的办院初衷“回报家乡、造福百姓”，08年通过扬州市纪检、物价、卫生系统组织的考核，获得 “规范收费医院”称号；开院至今已为江都市一万多教师及出租车司机进行免费体检；门诊检查、住院治疗费八折优惠；免床位费、挂号费；为长期血透患者申请补助100元每次；医院成立了慈善基金，每年为特困家庭患者解决医疗费用50多万元。医院组织为汶川、玉树地震慈善捐款；长期结帮福利院老人，免费查房、讲座；深入工厂、社区进行义诊、讲座；邀请上海专家大型义诊等一系列活动。

1.3、主动、积极地承担卫生行政主管部门及地方政府及各部门的各项卫生工作任务。充分利用医院工作性质，承担社会公益性服务，造福一方百姓，为自己添彩，扩大医院的知名度与声誉，在本地区范围内立于不败之地。07年被扬州市卫生局指定为“手足口病收治定点医院”；09年承担了全市一大部分“三鹿奶粉结石患儿”筛查工作；长年开设感染科门诊；多次承担宁通、京沪高速公路重大交通事故的等突发公共卫生事件的抢救工作。以上工作医院严格按卫生行政主管部门的布置与要求，出色地完成了任务。完善组织、积极应对、妥善的安置、高质量的治疗，在在扬州区域范围内急救、应急处置处于领先地位。让同行、上级部门正视医院在的态度、认可医院的工作、支持医院的发展与规划。

2、打造诚信医疗，不断提高医疗质量，实施医疗优惠，提升服务，切实解决老百姓看病问题。

2.1、解决百姓看病问题，首先是质量，也就是疗效。患者到医院来看病，目的的看好疾病，只要能解决问题，解决了问题，百姓对医院、对医师的认可自然就没问题了，在这一方面医院要做的工作就是提高医务人员的业务能力与专业特长，为提高医务人员的基本素质与能力，创建学习型医院，实现学科跨越式发

展的目标[2]，医院就此开展了一系列活动：包括沟通技能与技巧、医学理论与基础、专业技能与操作、医学伦理与社会等方面，要求医务人员做一个合格的白衣天使，严格遵循医学规律，治疗能治好的病、指导患者解决自己不能解决的问题、引导患者或家属理解无法治疗或治不好的疾病，同时医院不断引进人才、专家，开发新技术、新项目，开院初就确定为上海第一人民医院扬州分院，在业务技术上得到了很大的支持，部分专科长期专家派驻医院，为医院的学科发展提升了高度。

2.1、其次是费用，老百姓看病难、看病贵的问题在今天这一社会已成为焦点问题，但对于医院来说，医院要发展，经济增长是关键，要在价格上比拼，医院得不偿失，医院要适应社会的需求，走差异化服务的道路，大家都能治的疾病（常见病、多发病），价格不能高，在院内实行单病种限价，向医保、农保实行限价收费；要做人家做不了的事（疑难病、微创手术、高难度手术等），患者选择转院或去外地治疗，如果能在当地解决，费用就明显下降；充分利用民营医院灵活、多变的优势，开展菜单式服务，对不同的人群实行不同的选择，需求高的人选择舒适就多化钱，经济困难的人选择大众化的服务就少化钱，但前提是同样要解决问题。这就要求医院在技术上、人才上不断提高与投入，要向大家灌输这一理念，并在工作体现出来，医院已连续多年农保报付比例江都二级医院中领先，医保工作开院至今未发生重大扣款、拒付等不良情况。

2.3、第三是服务，对于门诊患者的就诊，方便、流畅是关键；住院患者因为时间长，生活与沟通是关键。门诊的服务要体现到每个人的精神面貌、着装、言行、举止。服务意识可通过培训树立、行为通过规范的要求来执行、通过评比来激励、通过考核来评价。医院通过前期的服务、医院文化培训，进一步的通过行为规范、服务规范（比如说员工手册、行为规范、服务公示等等）来树立和示范（外请专家做示范、外出参观学榜样），形成医院自己的要求来执行，再通过评比、考核来激励与修正。对于住院患者医院下大力气解决患者及家属基本困难（吃、喝、住、行）。要让医院的服务体现在医务人员的精神面貌、言行、举止、服务意识等方面，在服务流程、就诊程序、科室布局等方面进行改造及改建，以做到适合患者、方便患者。

2.4、创新和坚持，医院在扬州地区首推电话回访和科主任（护士长）名片

发放工作，让患者在入院的第一天就接触到自己的主管医师、科主任和护士长，明确联系方式与方法，在出院后的一周内进行电话回访，听取医务人员的治疗或健康指导。三年多来医院坚持对出院回访或出院调查中提出重大问题或尖锐矛盾的患者进行登门拜访，了解实际情况，解决问题。医院通过一系列的措施，打造民营医院诚信医疗，改变了大家对民营医院一直以来急功近利、坑蒙拐骗的不良影响[3]。

3、拓展管理层次的思想理念的转变，加强医务人员的业务与素质培训，做好医务人员个人职业生涯的规划。

3.1、医院领导层不断拓展自己的思路，转变理念，组织大家走访省内各大民营医院、省内发展势头良好的县市级医院及周边三级医院；拜访上海、南京、武汉、长沙、成都、北京等医学院及附属医院；参观有特色、有专长的各级医院。通过拜访、学习，从中找差距、补不足、学先进。强调行政、后勤围着临床转，临床一线围着病人转，切实转变工作作风，医院领导层坚持下基层，职能科室服务于临床[4]。组织科室为学科发展进行大讨论、为医务人员职业生涯定规划、为员工解决实际生活困难等举措。医院领导务实确定医院今后五年发展目标与长远规划。

3.2、通过培训，加强医务人员的思想觉悟，形成良好观念。医院分层次组织大家培训。提高服务意识、培育文化建设。科主任及医疗骨干、班组长通过培训学管理、通过讨论定规矩、通过先进促表率、通过制度约束人；通过全院培训，提醒大家工作中在注意局部与整体、过程与细节，提高整体意识，服从理念，充分剖析自己、正确定位。工作中不断明确自己的岗位职责、履行好自己的工作义务、用工作绩效考核大家、评比先进进行鼓励与表彰、淘汰差的以示警告。

3.4、实行以人为本的理念、贯彻人文化管理手段[1]。为提高员工的满意度，医院通过职代会进行民意调查，调查员工的满意度、员工对院领导对职能科室及主要负责人的满意度，从调查结果分析原因，落实措施。从关心员工的生活、基本保障等方面着手，解决员工的实际困难，特别是从关心与照顾外来专家和年轻毕业生的生活、饮食、学习、小孩上学、夫妻就业等方面的工作着手，要求大家齐心协力共同解决，解决大家的后顾之忧。医院定期或不定期组织一些文体活动，带动和引导年轻人走上正常生活、工作轨道；医院成立了院篮球队、羽毛球队、乒乓球队，组织大家外出登山、旅游；举行一年一度的春节晚会和聚餐。通过活动增进相互间的了解、提升了凝聚力。

总之，医院通过各种手段与措施，加强医院内涵建设，提高了全体员工的整体素质，加强了队伍建设，医院服务、质量有了一个新的突飞，以提高患者满意度为最终衡量标准，促医院服务质量与内涵建设的双提高。医院的发展得到江都老百姓及社会各界的认可，医院的声誉和知名度也随着医院良好发展态势在步步高升。相信通过董事长及全院医务人员的共同努力，我院必将成为民营医院的发展的一面旗帜。

参考文献：

1张自宽.加强文化建设 弘扬人文精神 营造高层次的服务理念和管理模式.中国医院

[J].2002,12(6):5~7

2王发强 陈金宏等.创建学习型医院 实现跨越式发展.中华医院管理杂志

[J].2006,9(22):577~579

3陆建明 康小明.试论医院文化建设的理念与实践.中国医院管理[J].2007,3(27):50~51 4王培安.加强医院文化建设 促进医院又好又快发展.江苏卫生保健[J].2010,1(12):24~25