共创共享服务文化成果 为文化服务强省助力添彩1

第一篇：共创共享服务文化成果 为文化服务强省助力添彩1

共创共享服务文化成果，为文化服务强省助力添彩

——服务文化新科学20年联谊会在石召开

服务文化新科学20年联谊会日前在石家庄召开。来自全省社会各界的专家领导、企业家、艺术家一百多人集聚一堂，分享服务文化盛宴，共议文化强省大计。会议由中国服务文化研究会、河北省毛体书法协会、河北省企业社会责任促进会、南开大学石家庄校友会主办，衡商基金管理公司承办。

中国服务文化研究会会长、服务文化新科学开创者陈步峰与良师益友文化之音撞击分享了独特前瞻的服务文化理念和经典的文化故事，向大家汇报分享了创建服务文化新科学的由来和逐步形成科学体系的五个阶段：的服务情结，为创新服务文化奠定了坚实的基础；国后的深邃思考，率先提出“服务文化”概念；完善服务文化科学体系（2005年中国首届服务文化研讨会在日照召开）；务文化纵深行，打造卓越服务力（乐公益。

原陆军参谋学院副院长、中国红色文化研究会副会长、冉，原河北省文化厅长李九元，原省政协常委、国资委副主任刘清芳；南开大学校友会会长路继舜；资深评论家原河北师大副院长刘绍本；瑞原石家庄社科院长王彤，石家庄职业学校校长苏新平和纷纷发言点赞陈步峰先生填补文化空白的独特贡献，评点弘扬服务文化对强化人们的服务意识、市的服务品质和企业的服务竞争力、造文化服务强国的重要意义。中国中非商会副会长、首都企业家俱乐部副会长、全国工商联执委、被称为民企外交家的张春来先生专程从北京赶到会场祝贺大会成功，并分享了对服务文化新科学的感悟。事室主任詹文宏以及全国各地的企业文化协会等关注支持服务文化的领导专家也纷纷从外地打来电话表示祝贺。1994年陈步峰先生在石家庄创建服务文化新科学。播文化业，俯首甘为拓荒牛”字自勉，足迹走遍全国各地，在全国各地各行各业撞击反射传经布道，产生强烈共鸣，一次次燃起服务文化之火。在良师益友、文化之音的文化自觉自信和强有力的参与支持下，和案例故事库。发表466篇文章，创作捉深度挖掘文化亮点，总结点评提升推介：上汽集团、三一重工、青岛交运、成都置信、江苏黑松林粘合剂厂和海景花园大酒店、威海银行等知名服务品牌与陈平、陈帆、赵振兴、国康医院、百年巧匠、白鹿温泉等燕赵文化名片。先后组织策划参与召开《偏偏就爱石家庄》《打造河北旅游文化品牌》《吾行道自然健康》访者陈平》《中国匠学文化研讨会》等研讨会报告会，为文化服务强国中国梦提供了持续不断的共创共享的文化成果和智力支持，了自己不懈的努力。陈步峰本人也由服务文化新科学开创者、训师咨询师向执着于文化服务的“文化伯乐”专家艺术家当中搭建文化平台，力添彩献策献宝。值此服务文化新科学创立友知音贵人的关注支持，为进一步弘扬发展服务文化，成果，让服务文化在文化强企业文化强省建设中发挥更大的作用，2、创建活动成效斐然走向全

3、潜心研究传播文化业，逐步2009-2014）；

5、文化强国助文力，成就他人创建服务品牌、建设和谐社会幸福家园、河北省文明办主任代长江、初步完善了服务文化新科学体系12部专著，智力服务数百客户，敏锐捕《刘清芳红色诗作》为繁荣丰富发展中华文化做出“文化使者”的转型，在企业家与20年之际，为感谢感恩各位良师益1

1、军旅生涯铸就著名将军书法家杨则‘资深经济学家卢家20年来，以“潜心传200《咱们河北好地方》《红色记忆探服务文化专家、借羊年

4、服打28个培提升城省政府参余个全国与众多文化之音资源共享优势互补为文化强省助让家乡父老共享服务文化（三羊开泰）到来之际，特举办服务文化新科学20年迎新春联谊会。

大会由资深主持陈平先生、诗韵贾女士主持。会上陈步峰代表中国服务文化研究会感谢良师益友父老乡亲对服务文化新科学的关注支持。向衡商股权投资基金管理公司，河北嗨客食品科技公司，河北明尊商贸公司，北汇食品公司、航媒文化传播公司、海纳英才公司和晏钧文化公司等支持单位赠送服务文化书刊。30余名书画名家挥毫泼墨，戏曲名家陈平、李敏杰、桑志明、张丽、王富立以及河北省交警艺术团等奉献的经典剧目，使大会蓬荜生辉。（符文化）

附

1、文化强国助力添彩——中国服务文化研究会的十大文化贡献

1、独创12部服务文化系列专著，提供培训教材，繁荣发展服务文化新科学；填补理论空白，丰富了中华文化宝库。

2、在多家媒体发表466篇文章，撞击传播服务文化理论中国电力报、《金融学报》辟服务文化专栏；主流媒体《企业文明》杂志先后独家策划现象》《服务文化制胜》和《服务转型》专刊释传播了服务文化新科学。敏锐观察激浊扬清，牌典范二百余篇，抨击剖析服务残缺和服务痴呆现象百余次，化教学案例库，有力的推动了所在企业乃至社会的服务革命和服务品质提升。

3、智力服务数百客户，指导推进企事业单位服务文化建设

4、点评提升推广服务品牌，充分文化服务贡献度较高的企业品牌、服务品牌、服务明星和文化专家、艺术家。务品牌的内涵外延塑造等作了科学解析，对“情满旅途”“亮出精彩”“诚信彩虹”“上海相机王震”服务”“家园服务”“尊荣体验宅急修（上汽集团服务品牌）林公司）”“快乐服务（威商银行）及“制造业更应建设服务文化（宝钢、三一重工）咨询点评定位提升推广。总结提出的本溪、大连现象）产生强烈共鸣。

5、文化使者奔走呼号，传播理念互动提升。

6、研发系列课程，提供可选择的菜单

7、创建中国服务文化网，提供专业传播服务文化的平台。

8、适时策划组织参与服务文化研讨会

9、多次应邀到上海北京江苏湖北大连威海青岛成都连云港等地培训咨询

10、开创服务文化体系，文明号的创建组织策划者，中国十大公关杰出人物，南海作介绍并受到朱镕基同志接见。附2：服务文化研究会

百尺竿头再进一步

专著已被多家企事业单位作为教材。

《服务文化丰润青岛，从理论和实践的结合上系统的阐从服务文化视角点评提升服务品创建了中国服务文。

发挥典型示范作用。总结点评宣传推介数十个对服（交运集团）“情传万家”、“李向党工作站”（新疆建行）“春天”“心力管理（江苏黑松”“置信生活方式”（成都置信集团及置信学校）以”等数十个全国知名服务品牌进行五大服务品牌集群现象（上海、青岛、新疆、。，积极推进服务文化建设进程。。陈步峰先生系首批青年所总结策划的服务经验在中

2014年十大文化服务贡献

《公关世界》和《中国有色金属》等报刊相继开提出系列独创前瞻性观点。

研究会会同社会各界文化之音优势互补互动合作，接地气扬正气，弘扬主旋律，凝聚文化智慧，敏锐扑捉放大文化亮点，点评提升服务品牌的文化贡献，为企业提供完美服务方案，为文化强省强国助力添彩献策献宝。

1、出版服务文化20年特刊，回顾服务文化新科学创建过程，挖掘点评提升推介燕赵文化名片服务品牌的文化贡献。

2、策划组织推介“省歌”“市歌”，为文化河北助力添彩献策献宝。推动“咱们河北真是好地方”“偏偏就爱石家庄”、等歌曲的传唱。

3、创作服务歌曲，开发《打造卓越服务力》课程。出版《打造卓越服务力》专著。

4、应邀赴广东上海青岛等地考察讲学，探寻点评鲁商的十大文化贡献。

5、策划组织省内外专家参加的《吾行道自然健康研讨会》，积极传播健康服务文化。

6、应邀为央企干部培训，点评推介“商界黄埔”信学校）。

7、组织召开刘清芳红色诗作书展和研讨会，点赞推介刘清芳填补空白的文化贡献。

8、策划主持《红色记忆探访者陈平作品研讨会》现象”八大文化贡献。

9、填补空白的匠学文化研究有所突破，为新常态下转型升级提供智力支持。（两次召开匠学文化研讨会，出版匠学文化特刊）文化公益活动，为文化强省强国助力添彩献策献宝。

共享网站：中国服务文化网chenbufeng2014@163.com***

附3：陈步峰先生部分服务文化箴言我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的服务文化制胜的新时代，“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。当今的主要矛盾是人们日益增长的服务需求与服务产品供应不足的矛盾。竞争的焦点是服务力的比拼。

服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动，服务的实质是文化情感的交流、价值责任的确立。服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念和行为规范的综合服务文化是专门研究服务和实施服务创新的科学，解析服务的密码，探寻服务的规律挖掘服务的潜力、激发服务的活力、打造服务品牌提升服务的竞争力。服务文化是经营管理的文化，旨在指导企业义利并举和谐双赢；服务文化是感恩成就顾客的科学，服务方案，一经选择终生朋友；服务文化是快乐幸福的文化，形成快乐互动的链条，福家园。服务文化既不是服务业的专属，也不是服务员的专利，而是各个行业的智慧选择，政府机关和垄断业制造业更应建设服务文化，通用电器、IBM、沃尔玛、松下、宝钢、海尔、华为和联想都是服务文化成功的典型。

经济使城市企业强大，文化使城市企业伟大，现代企业要着力提升文化服务贡献度，企业才有尊严，员工才会幸福，社会才会温暖和进步。文化型服务型幸福型企业才是最大的企业。中外服务差距30年，主要是差在对服务的尊重和文化认知上；孝道的精髓是担责贡献。快乐服务既是能力智慧，更是责任美德。让他人化悲为喜化怒为乐是积德行善。人认为我越来越便利，我为人人当需加倍努力。每个人的价值只有在服务客户中才能实现和提升，一个人的价值不在于有无宝马奔驰，更不在于有无李刚他爸，少顾客。谁服务的客户多，谁的价值贡献就大，谁就赢得社会更多的尊重。为您服务是我的荣幸，助您成功是我的快乐!

（成都置

10、参加

建设幸，点评“陈平：

个个都是文化者、。旨在提供完美而在成功成就了多（金牌主持陈平、时运佳主持联谊会）

4（陈步峰先生分享服务文化创建历程）

5（群贤毕至，共创共享服务文化成果）

（路继舜主席从服务文化文化服务和服务文化军团点赞陈步峰的文化贡献）

（著名将军书法家杨则冉院长点赞服务文化对中国梦的意义）（原河北省文厅长李九元动情演讲，呼吁强化文化自觉打造文化强省）

8（河北省国有资产管理协会会长刘清芳点评陈步峰：正好快实）

（中非促进会副会长、全国工商联执委张春来点赞陈步峰并分享第七产业内涵外延）

（（京剧名家陈平李敏杰路继舜联袂演出获得满堂彩）（毛泽东书法协会和衡商基金会祝福陈步峰六十大寿）

（石家庄职业学校校长苏新平呼吁在学校尽快开辟服务文化课程）（原石家庄社科院长王彤回顾98年服务文化研讨会）

（资深经济学家卢嘉瑞点赞服务文化新科学对文化强国的贡献）（资深评论家原河北师大副院长刘绍本点评服务文化性科学的独特贡献）

13（陈步峰先生向给大会支持单位代表赠送服务文化书刊）

（原石家庄政府副秘书长刘占山书赠陈步峰）（照片均为著名摄影师宋增志先生提供）

第二篇：巅峰论剑探讨服务创新新思路银企合作为经济强省助力添彩

巅峰论剑，探讨服务创新新思路；银企合作，为经济强省助力添彩

——河北省首届金融文化节在太行宾馆隆重举行

8月12日上午，“中交财富中心杯”河北省首届金融文化节，在河北省太行宾馆国宾厅隆重举行。本届金融文化节由河北省工业和信息化厅、河北省工商业联合会、河北共产党员网、中国邮政储蓄银行河北分行、河北省中小企业发展促进会、河北省银行业协会、河北省中小微企业应急互助发展基金等联袂举办，中交财富中心独家冠名支持。银行高管、企业老总、商会会长（秘书长）400余人到会，共同探讨供给侧改革大背景下金融业如何更好地助力中小微企业的发展。

上午是主场活动，由金融专家做金融业的未来分析。主场活动讨论两个话题：

1、供给侧改革背景下金融机构如何助力小微企业发展（刘万玲、陈步峰、张国平、张海峰嘉宾从不同角度进行了分享）;

2、高水平打造石家庄市桥西区自强路金融街（魏永成、常鹏、孔德威、董振国从不同侧面进行分享）。下午安排河北省中小企业发展促进会、河北省中小微企业应急互助发展基金秘书长张海峰做中小微企业融资专题发言。针对中小微企业融资银企洽谈会。

8月13日上午是金融文化宣传日，河北省银行业协会组织金融机构全方位宣传金融产品和金融文化，增强普通群众金融风险意识等，全方位、多视角地宣传金融政策及相关知识。

《共产党员》杂志、共产党员网总编王正昌、河北省邮政储蓄银行副行长张国平、专程从北京赶来的中交集团北京联合置业有限公司董事长马昌、中国服务委员会顾问陈步峰教授先后致辞。河北师大孔德威教授就金融业助力中小企业发展做了专业的讲解，中交财富河北总经理魏永成就如何打造自强路金融街的前景展望做了精彩的分享。

陈步峰先生有关服务文化与金融发展的前瞻理念的分享、刘万玲主任、孔德威教授对金融业助力中小企业的政策和思路的专业解读，引起了与会人员的强烈共鸣。邮储银行打破常规去掉门槛、坚持“五不”方针（不怕远不怕散不怕小不怕难不怕烦）、全心全意助力中小企业发展和中交财富善于创新勇于担当承担南海吹沙填岛壮我国威的创举、为打造自强路金融街积极谋划奔走呼号的善举以及中小企业促进会为中小企业排忧解难赢得与会人员的一致好评，人们纷纷点赞。中国交建集团始终站在“国家级战略执行者”的高度，坚持践行央企社会责任，战略布局京津冀。2013年，中国交建与石家庄桥西区人民政府签署战略合作框架协议，低调进军自强路板块，于金融街核心打造“省市重点项目”——中交财富中心。

世界500强企业，中国交建，作为上市央企，是国务院国资委确定的国际化经营战略十家重点企业。此次与“河北省首届金融文化节”合作，二者本着“立足长远、互惠互利、合作双赢、共同发展”的原则，充分发挥各自优势，实现优势互补、共赢发展。希望在更高水平和更深层面探讨石家庄乃至河北金融业创新发展的全方位合作，共同推进河北金融、经济以及城市发展。

京津冀大背景下，河北省政府高度重视，各项政策支持„„“河北省金融创新区”顺势落户石家庄市桥西区，桥西区自强路金融街并将以此为契机，进一步延伸金融产业链条，打造更具实力的河北金融中心和河北省大数据互联网金融服务外包基地。

中交财富中心，沿袭集团高度，在聚合企业优势的同时，将自强路金融中心的金融业进行资源组合，打造顶级商务平台建设，树立金融商务标杆，推动城市发展。中交财富中心位于“金融区+政务区+商务区+商业区+城市核心区”——五区核心, 首创7A级国际智能纯写字楼。随着京津冀一体化，中交财富中心也将成为石家庄连接北京和天津的枢纽转变成连接中国与世界的纽带。

今年是“十三五”开局之年，也是中国经济转型的关键之年。金融业作为国家经济命脉，无论在“十三五”规划，还是京津冀一体化的过程中都充当着不可或缺的重要作用。今年，中国金融行业改革步入全面发展创新时期，大数据、云计算、移动支付等技术不断成熟，正在深刻地改变着金融业务内容、范围和方式。河北省作为京津冀协同发展的关键载体和主角，时刻紧跟国家发展大布局，河北金融业的发展及规划也成为国家经济改革中的重中之重。

（陈步峰书赠中交集团北京联合置业有限公司董事长马昌，感谢其创新贡献）附1：河北省政府参事室研究员刘万玲主任在高峰论坛上的发言 《加快金融改革和服务创新

支持中小微企业健康发展》。

第一，供给侧结构性改革与金融和中小微企业关系密切。首先看，供给侧结构性改革与金融的关系。推进供给侧结构性改革，是“十三五”时期的发展主线，是适应和引领经济发展新常态的重大创新。供给侧结构性改革的重点任务是“三去一降一补”。这五项任务都与金融相关。去产能、去库存，都涉及银行贷款的回收。去杠杆，更是金融本身的事。降成本，从货币政策上需要降息，从融资渠道上需要发展多层次资本市场，打通金融通向实体经济的渠道。补短板，如推进精准扶贫、发展现代农业、新兴产业和高新技术产业等都要解决好“钱从哪里来”的问题。再看，供给侧结构性改革与中小微企业的关系。供给侧结构性改革是解决长期经济增长中的动力问题。推进供给侧结构性改革，总体上应保持需求紧缩，带动市场竞争，以淘汰劣质产能，推动结构升级。这就给保就业、保稳定，带来很大压力。新增就业人口就业可能面临更大困难。发展中小微企业，能大量稀释就业人口，可以为供给侧结构性改革营造更好的环境。因此，搞好金融改革和中小微企业对顺利推进供给侧结构性改革都至关重要。第二，破解中小微企业融资难、融资贵的建议。中小微企业融资难主要表现是融资渠道窄，银行贷款门槛高。融资贵主要表现是银行对中小微企业融资利率在基准利率基础上上浮30%，加上担保等贷款前置费用，融资成本太高。

如何解决这些问题?

1、加快发展多层次资本市场，切实解决融资渠道窄、融资难的问题。目前我省企业通过向银行贷款等间接融资比例比较高，直接融资使用较少。我省上市企业、上市资金量、企业债券融资额大概在全国排十七位。全国新三板挂牌企业已达8330家，河北达到164家，排14位。横向比还有很大差距。北京1233家、广东1193家、江苏1023家，与我们经济相当的河南达280家，经济比我们排后的安徽257家。全国私募基金16560家，河北仅140家，北京4045家，天津200家，山东321家，辽宁166家，河南173。因此要加快发展多层次资本市场，扩大企业直接融资。一是鼓励企业多到境内外多层次资本市场挂牌上市融资。二是大力发展债券市场。鼓励企业发行企业债、公司债、中期票据、短期融资券、中小企业集合票据(债券)。三是大力发展民间融资。包括发展私募基金、小额贷款公司、典当业、融资租赁，保理融资、企业资产证券化融资、大宗商品电子交易平台等。

2、加快银行改革创新，切实解决门槛高、融资贵的问题。特别要推动大型国有银行扩大服务中小微企业业务。大型国有商业银行资金雄厚、技术先进、网点广泛、风控稳定，完全有能力为中小微企业提供资金支持。关键：一是真正把中小微企业的贷款规模落实给中小微企业(多数没落实)。二是在贷款利率上要国有、民营一视同仁，公平对待。

3、促进中小微企业提升自身素质，切实解决银行“怕”给其贷款的问题。目前中小微企业经营稳定性差，财务制度不规范，缺乏抵押物 ,信用等级较低。银行给其贷款风险较大。中小微企业要加强自身建设，完善企业各项制度，规范企业财务管理等。同时，要加强社会治理，完善中小企业信用担保体系，加强社会信用体系建设。

总之，要通过改革创新，综合施策，增加金融市场的有效供给，促进中小微企业的健康发展。

（论坛：供给侧改革背景下金融机构如何助力小微企业发展。左起：主持人严冬、刘万玲主任、陈步峰教

授、张国平行长、张海峰秘书长）

附录2:陈步峰先生在金融文化节上的致辞

大家上午好，很高兴应邀参加金融文化节，与众多专家企业家撞击共享发展理念，为经济强省美丽河北助力添彩。

2016年既是“十三五”开局之年，也是落实中央供给侧改革之年。为了深入贯彻总书记的系列讲话精神和河北省委、省政府有关金融政策，在“供给侧结构性改革”的大背景下，工信厅、省工商联、共产党员网组织河北金融文化节专题报告论坛，深入研究新常态下银行如何更好地为中小企业服务，正当其时很有意义，因为它抓住了当今的热点焦点和源头活水，因为中小企业不论在就业还是经济总量和财政税收等方面已经占据越来越多的份额，发挥着越来越大的举足轻重的作用、已经成为转型升级供给侧改革的的增长点落脚点和主力军，然而他们遇到了前所未有的困难和发展瓶颈，急需银行给予他们更有力地支持。同时银行也面临着严峻的挑战，急需在与中小企业的深度合作中互动发展。因此，组织专家企业家银行与企业与社会各界的跨界互动研讨，对于观念突围、开阔视野、加深了解深度合作共同发展、为打造经济强省美丽河北都具有重要的意义。

（陈步峰教授的前瞻理念引起与会人员强烈共鸣）

不仅包含有玲琅满目的文化产品，而且要有一系列丰富多彩的文化活动，更要有前瞻的文化理念。首先弄懂什么是文化。文化是一种包含精神价值和生活方式的生态共同体。它通过积累和引导，创建集体人格。也可用五句话概括：植根于内心的修养； 无需提醒的自觉；帮助别人的快乐，以约束为前提的自由；为别人着想的善良。其实文化就是体现在一个人如何对待他人、对待自己、如何对待自己所处的自然环境。在文化厚实深沉的社会里，懂得尊重自己——不苟且，因为不苟且所以有品位；懂得尊重别人——他不霸道，因为不霸道所以有道德，懂得尊重自然——他不掠夺，因为不掠夺所以有永续的智能。金融业是现代服务业，它的文化是服务文化，服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念和行为规范的总和。它是专门研究服务的文化。是探寻服务秘籍、研究服务规律、实施服务创新、打造服务品牌的文化，是经营管理的文化，做到先义后利、义利并举、义利双赢的文化；是用心用情用智快乐感恩的服务文化。

服务文化既不是服务业的专利，也不是服务员的专属，而是所有组织群体的智慧选择和健康发展的保证。制造业更应建设服务文化，通用电气、IBM、宝钢、三一重工、华为、海尔等都是靠建设强势服务文化，成为业界翘楚文化典范的。

我们要清醒的认识到当今的时代特征。我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代，“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。当今的主要矛盾是人们日益增长的服务需求与服务产品供应不足的矛盾。竞争的焦点是服务力的比拼，谁的服务力强，谁就能赢得客户赢得市场。助推企业转型升级的金钥匙在于强化服务文化自觉，实施供给侧改革，以文化力提升服务竞争力。

在这里与大家分享两个案例。在经济下行的情况下，华为仍创造了逆袭增长的神话，每年以30%的速度逆袭增长。去年新增1千亿，达到3980亿，利税368亿，为全世界170个国家服务，把爱立信、诺基亚、摩托罗拉等国际品牌远远甩到后面，成为名副其实的全球第一。他的致胜法宝有三个：一是以客户为中心，二是以奋斗者为本，三是长期坚持艰苦奋斗。我们再看看青岛市。2003年我在青岛参加中国企业文化高峰论坛，专门了解了一下青岛的发展概况，各项指标与石家庄相差并不大不分伯仲，而今，青岛的经济总量人均GDP和财政收入都已是石家庄的1倍或3倍。而且青岛拥有中国质量管理奖5个，国家工商总局认定中国驰名商标73个，不仅有海尔海信等5朵金花代表的30多个企业品牌，而且有68个企业的服务品牌、48个政府机关部门的服务品牌，连居委会都有品牌：“有事您就说”，每个品牌背后都有服务文化理念的支撑、持续不断的服务创新和服务品质的提升，先后荣获“中国品牌之都”、“中国十大品牌城市”等称号。有力的提升了服务的竞争力和消费者的生活品质，使青岛能厚积薄发健康发展后劲十足。他们都是靠文化和服务的软实力促进硬实力的协调发展。相比之下，我们还有很大的提升空间，这是我们的短板，也是我们的机遇。

今年4月8日我在北京参加了以“跨界中国服务、品味京味文化”为主题的中国服务高峰论坛，7月1日在成都参加了2016中国物业管理高峰论坛（800多人）。去年下半年至今我们组织了若干次服务文化采风团采风活动，先后在河北、江苏、北京、四川等地考察数十个典范企业。他们在新常态下，都能审时度势及时转弯，率先进行供给侧改革、突出文化体验服务营销，凤凰涅槃破茧成蝶

绝地反击，创造了逆袭增长的神话。江苏黑松林粘合剂，是一个只有51人的小微企业，却总结出256个文化故事，制作成漫画张贴在场区，形成了对内警示熏陶员工，对外展示形象的“文化墙”。创造“心力管理”，创作十余部文化专著，靠文化营销赢得良好口碑，一个个万人大企业纷至沓来“无条件签单”，四个世界500强企业主动上门与之合作。该企业已成为黄桥古城和中华大地的一张亮丽的文化名片。

由此看出，观念不变原地转，观念突围大发展。文化和服务是城市和企业的灵魂，发展的动力源泉，是第一竞争力。现代企业文化强市应着力提升文化服务贡献度，企业才有尊严、员工才会幸福、城市才能发展、社会才能进步。文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业。

银行与企业是经济共同体、幸福共同体。应该是互为客户、双向选择、相互依存唇齿相依相得益彰相互扶持交相辉映共同发展的关系。金融是经济的血脉动力，企业是支柱机体。说银行更好的支持中小企业，倒不如说新常态下银企如何荣辱与共深度合作抱团取暖共渡难关共创辉煌。看似是银行帮助企业，实则在帮助自己，最大的受益者是银行自己。因为在服务经济时代每个人每个部门存在发展的理由均来自相对应的客户的需求以及满足需求的程度，你满足它小需求你能生存，满足中等需求你能发展，满足大需求您就是伟大的公司。因为每个银行的的价值不是看你有多大体量和有多大背景光环，而是看你支持了哪些项目，成功成就了哪些客户。也就是说顾客成功你才成功。您支持发展的企业很少，效果很差，你银行的名头再大也没有用，因为这是一个双向选择的服务经济时代，是服务为王的时代。没有高品质的服务，没有中小企业对你的认可与互动，你什么也不是。说白了，银行好比商场售货员，企业就是顾客。商场在大条件再好，空荡荡的没有顾客，迟早也会倒闭，甚至会被企业兼并。供给侧改革最大的动因原点应该是银行，银行要放下架子摆正角色，着眼顾客的深层次需求，为客户提供更加专业的的雪中送炭的服务，更高层次的文化服务。银行要率先进行供给侧改革，放低门槛摆正角色，全心全意为中小企业排忧解难。企业更要夯实内功，建设服务文化，着眼顾客的深层次需求，用工匠精神生产出顾客需要的精品，经营“服务证据”，展示自己的风采，为银行为客户提供选择自己的充足理由。为赢得银行支持创造条件。

我们面临着严峻的挑战和最佳机遇期。一方面河北的“去产能、去库存、去杠杆、降成本、补短板”任务最重最迫切，经济下行压力增大，我们与周围邻省差距在拉大。同时要看到河北是唯一有高山大海平原丘陵、还环保滋养两个直辖市的省份，又是历史最悠久各种资源特色最突出的潜力最大的省份，最可喜的是面临最佳机遇期、也是改革开放最后的吼声。（18大带来了文化的春天、京津冀协同发展的国家战略、改革开放的最后阵地）。我们要强化文化自觉自信，资源新共享优势互补强强联合深度合作，抢抓机遇奋起直追，绝地反击后来居上。为打造经济强省美丽河北贡献力量，为文化强国中国梦助力添彩。

希望大家畅所欲言贡献智慧，期待更新的观念，更好的方法、更多的招数，更实际的行动、更多的合作机会，使大家一饱耳福，使大会收获满满，成为经济发展的助推器加油站。祝贺大会圆满成功。

（专家、企业家缘聚小白楼探讨金融服务创新。左起：高渤海书记、王英志主任、张国平行长、马昌董事长、王慧林秘书长、陈步峰教授）

（文/齐月辉）

第三篇：弘扬雷锋精神共享文化成果志愿服务活动方案

局党组决定在全市文广新系统广泛开展“弘扬雷锋精神共享文化成果”文化志愿服务活动，现将相关工作通知如下：

一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以社会主义核心价值体系建设为根本，坚持以人为本、执政为民，坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众，以“弘扬雷锋精神共享文化成果”文化志愿服务为主题，以文化服务、文明素质提升等为重点，积极倡导“学习雷锋、奉献他人、提升自己”志愿服务理念，广泛开展形式多样、内容丰富、富有实效、群众欢迎的文化志愿服务活动。组织动员广大志愿者积极投身文化服务活动，深入群众，深入生活，进一步丰富全市文化服务内容，提高文化服务质量，增强公益文化服务的凝聚力和辐射效应，以昂扬向上、奋发有为的精神面貌迎接党的十八大胜利召开。

二、活动主题

“弘扬雷锋精神共享文化成果”文化志愿服务

三、活动内容

（一）开展网络服务行动

通过网络，吸引、整合更多的社会资源，积极倡导和传播网络文明，弘扬社会正气。

1.积极利用网络阵地宣传党的路线、政策、方针，宣传党的十七届六中全会精神，宣传广安市改革开放以来所取得的成就，营造良好的社会氛围，推动文化建设大发展大繁荣。

2.在部门网站开辟建立文化志愿者服务专题页面，招募更多的志愿者共同参与“弘扬雷锋精神共享文化成果”文化志愿服务行动，服务基层群众，共建和谐社会，营造“奉献爱心，传播文明”的良好氛围。

3.积极参与并组织志愿者利用互联网、微博、论坛等网络阵地，发表文明健康、积极向上的言论，传播推广网络文明。

（二）开展“阵地”服务行动

以文化场馆为依托，进一步强化文化服务阵地功能，广泛开展内容丰富、形式多样的文化志愿服务活动。

1.免费开放公共文化服务场所。市博物馆、市、县文化馆和乡镇综合文化站（室）全面实现免费开放。积极组织志愿者开展公益性的书报刊借阅、读书活动、社区文化辅导及为残疾人免费送书上门服务等。

2.丰富公共文化服务内容。进一步拓展公共文化场所基层服务网点，为农民工提供图书借阅、技能培训等服务，开展“温暖阅读行动”等活动。

3.创新公共文化服务方式。以公共文化场所为支撑，以社会保障卡为读者借阅证，一卡通用、通借通还，开展联合服务，巩固和深化市、县两级公共文化场所数字资源共建共享、读者活动互联互动等联合服务成果。组织志愿者在公共文化场所设立雷锋精神书籍专柜，开展雷锋精神教育辅导活动。进一步做好农家书屋新书补充工作，确保每个书屋拥有一定数量的党报党刊和弘扬雷锋精神等反映时代主旋律的书刊和音像制品，并定期更新。

（三）开展“六进”服务行动

充分发挥文化优势，广泛开展文化志愿服务进机关、进社区、进企业、进学校、进农村、进工地活动。

1.组织出版发行单位开展志愿服务行动。通过举办文化下乡、开办讲座等形式，组织出版发行单位志愿者深入基层，开展优惠售书、赠书等活动；推荐优秀图书、传播先进文化，送去致富点子；协助做好农家书屋新书补充、配送及把关验收工作，为广大民众提供精神食粮。

2.组织文艺、影视单位开展志愿服务行动。结合“爱国歌曲大家唱”、“四下乡”和“我们的节日”主题活动，组织文艺志愿者进行文艺慰问演出，学唱传唱红色经典，为群众提供文化艺术培训、文化鉴赏等服务；组织电影公司到生产一线和农村放映公益电影，丰富广大民众的业余文化生活。

3.组织专业人才开展志愿服务行动。定期组织专业美术、知名书画家志愿者下基层，培养业余队伍，赠送书画，培养美术鉴赏能力；组织专业志愿者走进群众，为广大市民提供戏曲表演、健身舞蹈、音乐鉴赏等丰富多彩的培训活动。

四、工作要求

1.提高认识，加强领导。各科室、各单位要充分认识开展“学雷锋志愿服务行动”的重要意义，把活动作为深化文明城市、文明单位、文明行业创建的重要载体，把它作为推动社会主义核心价值体系建设的重要内容，纳入议事日程，加强领导，分工负责，确保服务活动有力有效开展。

2.落实责任，务求实效。各单位要切实落实志愿服务重点工作项目，因地制宜地开展各种形式的“学雷锋志愿服务行动”。各科室、各单位要加强组织协调，统筹各方面力量，做好联络服务工作。要制定具体工作方案和措施，有计划、有步骤地推进，把各项工作任务落到实处。党员干部要带头争当志愿者，参与各项活动，在活动中打头阵、当先锋。3.营造氛围，普及理念。要充分整合各类宣传资源，及时宣传报道活动的开展情况；采取各种形式大力弘扬志愿精神，宣传先进典型事迹，广泛传播“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿服务理念，组织志愿者撰写志愿服务心得，引导人们在参与志愿服务活动中自我教育、自我提高，在本系统掀起“学雷锋志愿服务行动”的热潮，努力营造学习雷锋、践行道德的良好社会氛围。

第四篇：服务与文化

浅谈文明优质服务与企业文化建设

近几年，赣州银行的文明优质服务水平不断提高，服务意识、服务理念不断更新，服务手段、服务内容不断丰富，服务设施、服务环境不断改善，赢得了广大客户和社会的好评。同时还将各支行文明优质服务工作纳入考核中，支行也把文明优质服务工作提高银行服务水平作为工作重点。然而要在竞争激烈的银行业占领更多的市场份额，求得更大的生存发展空间，就个人而言，仅把文明优质服务作为日常工作中的一项重要内容还够，还必须作为企业文化建设的重要部分进行经营管理，丰富我行企业文化、树立企业良好形象。

一、文明优质服务是企业文化建设的重要内容

把优质文明服务作为企业文化建设的重要内容，就必须理解企业文化的内涵。企业文化是而非平常人们理解宣传报道，搞搞文体活动之类，那都是狭隘的片面的认识，而是企业在经营活动中形成的经营理念、经营目的、经营方针、价值观念、经营行为、社会责任、经营形象等；也是企业管理者们所共同拥有的经营哲学和原则, 解决问题和制定决策的方式。当前，我行开展文明优质服务活动正是企业文化在经营理念、经营行为和经营形象等方面集中体现之一，也是提升服务质量，进一步拓展业务的有效解决方式。

服务是一种行为文化。银行作为金融服务性行业，最能直接反映企业形象就是其服务水平。员工的一举一动、一言一行都是员工素质形象和行貌形象的体现，是文明优质服务在企业文化的外在表现。若

把服务作为企业文化经营管理，构建服务文化体系，就必须正确认识到服务与文化的内在关系。文明优质服务是企业行为文化的规范化、标准化的企业外在形象，是企业的无形资产，是产品的附加值，是提高知名度的重要法宝。在日常工作中，我们不但要把文明优质服务是商行规章制度对自己的规范标准、严格要求，而更应要作为展现自我风采、商行形象的舞台。我们要从内心深处表达自己对客户的关心和帮助，让客户不但享受操作快捷高效的便利，还要让客户体会我们的优质服务带来的心情快乐。对于客户来说，有时服务质量等软件因素要比柜台设备等硬件因素更为重要。因此，只有把服务当作文化并从客户的角度去品读、理解，才能够真正走进客户内心，了解客户需求，赢得客户的心。

服务是一种精神理念。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的人生价值观念、爱岗敬业精神，以客兴行荣、行荣我荣的服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。爱岗敬业是我们员工基本的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，无私奉献、团结奋进的互帮互助的务实精神。要树立客户第一、主动服务、整体服务的意识而要有不能因个人情绪、利益得失等方面的因素影响服务质量，有损企业形象的思想；要有“以客户为中心”，客户是我们的衣食父母的观念；要有“同舟共济”的忧患意识和“共同托起商行这片蓝天”的进取思想。

服务是企业营销文化的拓展。商业银行的营销企业文化是一种高起点、高标准、智力型的竞争业务的手段，而为客户提供高效、优质的服务正是营销文化的发展与升华。我个人提倡全员营销的观点，主要表现在以下两个方面：一是银行领导者、客户经理、营销人员通过营销计划、市场定位与细分、财务计划等手段销售信贷产品、理财产品发展业务；二是通过为客户提供优质高效的柜面业务服务、客户经理的一对一服务带来的增值和附加业务。例如：我行开展的走进社区、校园、企业的长征万家卡宣传营销活动，这仅是营销工作迈出的第一步，要使得万家卡给我行带来更多的价值和利益，就需要文明优质服务工作进一步维护和拓展。

二、文明优质服务是企业文化建设的有力推动者

前几年，赣州市商业银行考核，评价支行、员工的好坏成就，往往看重业绩。如今，我行已经逐渐开始针对各支行的文明优质服务工作进行考核，这不能不说是商业银行重视服务、推动企业文化建设迈出的重大一步。目前，各行各业已经达成共识：优秀的企业文化能够使企业产生持续性竞争力和凝聚力, 是企业核心竞争力的源泉，它对企业发展有着重要的意义。我行开展的文明优质服务活动正是企业文化建设发展的动力。优秀的企业文化能够提高企业运行的效率，提升品牌的含金量，增加我行服务产品的价值，增强市场的竞争力。对于处于竞争日益激烈的金融服务性行业，良好的文明优质服务，健康的企业文化也能够降低个人影响力在企业中的过分存在，从而为企业的平稳发展创造良好的条件。

三、关于文明优质服务和企业文化建设的几点建议

要提高我行的文明优质服务水平，就必须提倡人性化管理的企业

文化建设，即在管理中强调：以人为本，注重情感机制，把“关心人、理解人、尊重人”、“满足员工的心理需求”作为管理的出发点和落脚点，注重为员工提供一种愉快、和谐、向上的工作氛围，这样定会使员工获得精神上和心理上的满足，从而激发出极大的工作热情。只有快乐工作的员工才会自觉的、发自内心的、热情的、真诚为客户提供文明优质的服务，做到“心系客户”实现自已的人生价值。为此，就我行的文明优质服务和企业文化建设提出以下几点建议：

一是全行要统一服务思想、服务意识。虽然总行制定了文明优质服务实施细节，但由于个人自身素质、责任心不一，意识参差不齐，导致行动、言语、步调不一致。建议各支行领导要充分发挥文明优质服务在企业文化建设中的作用，这是因为领导是企业文化的倡导者、维护者和管理者，他们的思想意识，经营理念直接决定着文明优质服务水平的提高和企业文化建设的走向和实质内容。我们的员工要端正服务态度，用阳光的心态、发自内心的微笑和快捷的服务迎接客户的到来。

二是总行下发的文明优质服务活动实施细则开展对象基本上仅限于营业网点窗口服务。然而，直接面对客户的人员不仅仅是营业网点柜员，还有我们的领导、客户经理、营销人员等，因此文明优质服务活动开展的范围是全体员工、每个部门。不仅要在各支行开展实施，也要在总行机关部室。因为文明优质服务一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务部门到内部机关部室，从行里到行外，都要相互配合协调、和谐一致。

三是在实施文明优质服务标准化、规范化过程中，要有所差异。依据我行的的信用评级选择出的优质客户基础上，在防范风险的前提下，客户经理要为客户提供“一站式”服务，营业网点要VIP专柜服务等差异化服务。这是因为客户愿意为差异服务而付出花费，同时我们商业银行也能通过实行差异而获得更多利润。

四是赣州市商业银行在秉着“团结、稳健、创新、高效”的精神，立足服务于市政、市企、市民的基础上，要“因客户而变”，围绕客户开发新产品、新业务，达到通过新产品、新业务吸引客户的目的。

五是加大全行文明优质服务的考核和培训力度。要把我行机关部室与各支行的文明优质服务一起纳入到考核，进一步优化考核机制；加强文明优质服务培训，必要时可以聘请外部专业人士对我行分部门、岗位进行专业化、标准化的培训。

金元支行胡平有

莫道今年春将尽，明年春色倍还人

激发为主，控制为辅的管理理念，使我行的企业文化具有导向功能、凝聚功能、激发功能、约束功能。因为一个企业的精神其实就在于员工心中，只要有适当的环境——即政策。行业标准、习惯去支持去鼓励就能实现员工对企业有期望。只有快乐工作的员工才会有较高的生产力，而我们的员工一旦充满了这种精神，我们的员工便会产生责任感和希望。那么我们的员工就会自觉的有创意的为我们的客户、同事提供服务和帮助，实现自已的价值，快乐的工作就能够真心的为客户提供优质服务。

第五篇：建设服务文化

建设服务文化、创建和谐医院

服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念

必要性：

一项紧迫的战略任务

各行各业健康发展的必然选择

时代的要求经济的发展必然

在“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代（顾客服务经济时代），提升服务品质，是各个行业单位不可回避的战略选择。服务与文化有着天然的情结：服务过程是人与人之间文化、情感交流和沟通互动的过程，顾客每天都在接受、品评各种服务，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点亮点和热点，越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越“苛刻”的服务文化需求，正在改变着我们的生活，影响着我们的思维，左右着我们的经营发展，提出了新的挑战机遇。走进了观念突围、服务创新、文化制胜的新时代，建设服务型文化型创新企业，提高竞争能力，推动企业可持续续经营。因此建设高品质的服务文化，提高服务资质，提升文化服务贡献度，已经成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务，特别是作为我们这样的医院，在我们目前的医疗市场环境，作为后来者要想和那么多得到老百姓认可的2级以上医院进行竞争，我们要靠什么才能取胜？在老百姓的印象里首先一个就是我们的服务要有特色化和差异化。给我最大的感受就是，看病、排队、等候时间较长、问医护人员一些问题，爱理不理的。当前很多有行政级别的医院缺什么？不缺硬件缺软实力：缺文化、缺服务、缺观念。我们如果走进一些医院看到的一些情况、听到的一些情况，可以说是比比皆是。在几十个行业服务情况调查中医护人员的冷漠面孔老大，这个是不争的事实。所以我们要在这样的竞争中取得就必须从根本上提升服务的品质。

一、缺文化，主要是人价值判断、生活方式、思维模式：主要是

1、文化素养（文明意识）

在服务过程中充分展示服务礼仪、语言文明、服务语言规范、举止优雅、卫生整洁、与人为善等形象。

2、先进的执行企业文化，小企业做事，大企业做人，优秀的企业做文化，最高层次的竞争经营就是文化的竞争经营，坚持以认为本、顾客至上、学习创新，大多数的还是停留在喊口号、写报告、传抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。

3、建设企业文化的大文化氛围：文化意识浓、服务意识强、思想明锐，善于创造宽松的环境，善于把服务的重点放在品牌建设上。

二、缺观念：缺与时俱进的观念。变化的加速，对企业的经营管理生存发展产生巨大的影响，落后与先进的差距主要在观念的差距，先进的地区谈生意、作广告、干事实、讲效益，落后的地区空谈主义、喊口号、图形式、重面子。先进的地方注重执行、学习培训。落后的地方抱残守缺、强调借口、忙于跑官应酬，先进的地方：学习、创造、嫁接、执行、经营新观念，落后的地区还在讨论“对”“错““社”“资”，观念产生了效益，形成了生产力，观念决定一切，观念决定思路，思路决定出路，出路决定命运。要实施观念突围，以强烈的危机意识、责任意识改变自己，检讨自己。明确自己的定位，明确自己的差距，调整自己的心态，立足当前。

三、缺服务：五个不到位：

1、服务的观念不到位、服务意识落后、。低贱观念、恩赐观念、冷漠综合征，讲实惠、顾不上、没必要、差不多的思想。

2、服务诚信不到位。

3、服务效率、服务规范不到位。

4、服务的品牌经营不到位。

5、服务创新不到位、服务的个性化不够。八大服务误区：检查式服务、被动式服务、浅层次的服务、政治式服务、花架式服务、简单化服务、功利式服务、诉后服务，主要是体现在服务平时不注意及时收集

顾客的反应，或对顾客的抱怨熟识无睹、敷衍塞责、对付等现状。现代服务的星级梯次：

一星：规范服务、二星：优秀、科学服务、三星：优异、优质服务、四星：卓越服务、五星：传奇、服务到家的服务。体现在令人满意的服务态度、令人信赖的服务质量、令

人佩服的服务效率、令人温馨的服务细节，让顾客感到意外惊喜的超值服务。

形成人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调补台合作、处处高效、方便、顺畅的局面，只有这样才有也才是真正的充满活力的和谐。如果推诿扯皮轻视服务心浮气躁

急功近利，到处是劣质服务残缺服务给人们带来的伤害，那和谐只能是一句空话。优秀的企

业首先是服务型企业，都将服务文化视作生存发展的“生命线”使命、理念和价值观。并在执行中完美演绎!当您还在考虑是否该为顾客提供服务时，卓越的公司已经身体力行获得成功。任何自以为是漠视服务，不能满足顾客需求的企业，注定要走向没落。21世纪企业竞

争的焦点是服务文化。服务文化是第一核心竞争力，是企业差异化战略,具有不可模仿性和

不可复制性;顾客忠诚决定胜负 rnrn四流企业卖产品，产品只能让企业进入到价格竞

争的败局！三流企业卖品牌，品牌让消费者对你有信任感！二流企业卖标准，标准让消费者

认为你是行业的权威者！一流企业卖思想卖文化，思想文化让消费者成为你的永久忠诚者！

产品高度同质化，市场秩序日趋规范，信息日趋透明，外资企业的大量涌入，使企业竞争越

来越激烈；同时劳动法的出台，使劳动力成本越来越高，许多企业仰仗的廉价的劳动力、单

纯的卖产品的优势越来越小，靠胆量抓机会赚钱的方法已不再灵验，利润在不断的摊薄，企

业生存发展的压力越来越大。许多企业的经营者面临着越来越多的困惑和新的思考：

为什么许多企业难以做强做长，“明星”企业很快成为“流星”企业？

为什么文化理念与行为严重背离（文化虚脱），为什么制度成本越来越高？

为什么文化看起来很美，却不大管用？

为什么企业分权分利就分心？

为什么规模越来越大，公司却赚不到钱？

为什么领导感到危机员工却不着急？

为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？

服务理念的树立

服务理念是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。它

决定着企业组织及其成员为客户服务的态度和观念，包括对客户情感服务的积极性责任心

等。建设服务文化，关键是更新服务理念，牢固树立服务意识。形成和建立新的理念，需要

审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，找出与先进服务文化的差距，学习

借鉴国内外先进的服务经验；、明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞

争力”的道理，牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念；

需要坚持以顾客满意为目标，强化客户关系管理，努力用真诚博得信赖，用服务赢得支持，实现员工与员工的和谐、员工与公司的和谐、公司与客户的和谐。服务理念是企业的一面旗

帜，是做好服务工作的前提和基础。

以人为本，亲情服务

如何以人为本，做好亲情服务有以下几点要求：

（1）永远保持微笑。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友

善的脸能消融彼此间的隔阂和误会，让客户从微笑中读出真诚，读出信赖。

（2）学会客户沟通。沟通是实现亲情服务的第一步，在客户服务中，所需要的不仅仅是

传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户，打动客户的心，这是有效沟通的一把

钥匙。

（3）用心感知客户。客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。要以客户为中

心，站在客户的角度通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈、善意的提醒等创

造和谐氛围，把握客户需求，感知客户期望。

（4）善待客户抱怨。抱怨是指预期没有达到而产生的不满情绪，要把客户的抱怨当作是

对医院的信任和期望，要设身处地为客户考虑，善于安抚，善于输导，善于化解，帮助客户解决问题。切切实实从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改

起。能够现在解决的，要立刻行动起来；能够今天解决的绝不拖到明天；一时解决

不了的，也要给客户一个满意的答复。

（5）注重细节服务。任何工作都是由许多细节组成，细节决定成败，决定了服务的效果。

亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将医院的真诚

服务传递给每一位客户，每一次细微的服务都将承载烟草人浓浓的亲情。

（6）关怀弱势群体。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中华民族的传统美德，关心、关注、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。要帮助他们解决住院期间等生活上的难题。

（7）精湛服务技能。服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。只有适应社会发展，精

通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，才能不断

满足客户日益增长的服务需求。

（8）构建亲情团队。和谐团队是实现亲情服务的基础，在团队内部树立“两个至上”共

同价值观，倡导团队合作精神，营造关爱他人，乐观向上，勇于负责的工作氛围，齐心做好客户服务工作。

服务营销

服务营销是一种以病客为中心的现代营销方式，医疗作为服务行业，是向目标市

场提供健康产品为载体的服务，服务管理的目标是在服务营销理论的指导下，以服务对象满

意为出发点，实施科学的服务营销组合策略，发现、诱导并满足服务对象的期望，全面消除

医院服务质量差距，实现病客满意。全面深入开展服务营销也是服务文化建设的一项重要内

容。

服务营销的概念

服务营销是与产品营销（传统营销）相对应的一个概念。以有形产品为主的营销活动称

为产品营销，以无形产品为主的营销活动称为服务营销。服务营销就是指满足目标市场以健

康产品为目标的各种服务需求活动的总称。

服务营销观念与传统营销观念的比较

传统营销观念服务营销观念

1，侧重于销售产品1，注重保留与维持现有的客户

2，注重短期利益2，重视长远利益

3，不注重服务的作用3，时时把服务的作用突显出来

4，只向客户提供有限的承诺4，向客户提供足够的承诺

5，不强调与客户的接触5，强调与客户的沟通交流甚至形成伙伴关系

6，认为客户满意是销售部门的事6，认为客户满意与产品和服务都有关联

7，坚持“以销售为中心的产品功能导向 7，坚持“以客户价值为中心”的产品利益导向

（2）开展差异化服务

服务差异化是指在对零售客户进行分类管理的基础上，依照客户资源的不同及客户所处

市场环境的不同而实施相应的服务。其实质就是在服务过程中强调客户细分化、服务个性化、服务多样 化、服务创新、服务特色、服务人员的应变能力和灵活性等。

① 服务方式差异化

主要包括订货方式、送货方式、结算方式、服务反馈方式、拜访方式等方面的差异化

体现。

② 服务时间差异化

是指依据服务的对象不同和同一对象不同的需求层次采取相异的服务频率，主要有订货

时间差异化、送货时间差异化和服务反馈频率差异化。

③ 服务内容差异化

是差异化服务的重点，主要包括卷，投诉咨询服务差异化，超值服务差异化等。

规范服务“八大要素”

一、微笑、问候、礼貌

每一位来院的客人，在踏医院大门时，都希望见到医院员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是医院留给客人的第一印象。微笑，是人们共同期待的行

为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感

需求。

二、高效、规范、准确

无论是住院的患者还是门诊的患者希望医院给予提供的一切服务是快捷、规范、标准和

准确无误的。

三、尊重、关心、体贴

对医院来说，病客是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。医院

服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重病人、关心病人、体贴病人，是医院留

住老病人、吸引新病人的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。

四、诚实、守信、忠诚

医院服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示病客，信守服务承诺，规范操

作；诚实可靠、认真地为病人提供服务。

五、安全、舒适、方便

六、特色、文化、创新

有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的文化氛围，是宾客普遍的心理和精神需求。

七、绿色、环保、洁净

做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。

八、交通、购物、旅游

地理位置和区域优势，是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区的酒店。因此，应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。

如何处理顾客的抱怨或投诉

(1)常见的投诉意见：

①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；

②对服务：营业员、收银员服务质量差；

③对购物环境。

(2)处理办法：

①聆听；

②表示同情；

③向顾客道歉；

④提出解决方案；

⑤执行解决方案；

⑥检讨自身工作。

1、审时度势文化自觉。了解服务文化的原理内容趋势，把握建设服务文化的意义思 路方法，积极建设特色鲜明员工认同社会共鸣的服务文化，全面提升企业核心竞争力。

2、观念突围文化转型。文化对接激发潜能，优化机制改造流程。促进企业由生产经营型向服务型文化型创新型企业转型；引导员工修炼成企业人、服务人、文化人、创新人。

3、角色到位价值共赢。让服务走出误区，融入全员、经营管理和各个环节。让整个企业成为服务顾客的绿色通道和温馨家园；让员工强化意识主动服务、更新理念用心服务、调整心态快乐服务、把握规律创新服务、资质升级品牌服务。实现企业员工顾客价值共赢。

4、撞击共鸣培育骨干。培养一批有文化悟性、敬业专业乐业艺术服务的文化骨干和明星、演员，为服务文化的经常化系列化培训和服务文化的落地奠定基础。

5、服务革命创新升级。打造服务品牌，创建五星级服务，创造顾客忠诚。

6、提升形象和谐关系。提高公司服务和文化的贡献度，赢得社会支持尊重！

我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”（顾客经济）时代！我们已经走进观念突围、创新品牌、科学发展、和谐共赢的新时代！建设服务文化，提升服务品质，创建服务性文化型创新型和谐企业，推动企业健康持续发展是各个行业单位不容回避的战略选择

“五心”级服务---是五星级服务的内涵和基础

即员工之间需“齐心”，欢迎客人要“热心”，顾客服务要“用心”，让客人觉得“称心”，感受 “贴心”关怀。

服务升级的五个星级梯次是：一星级：规范服务；二星级：优秀、科学的服务；三星级：优异优质服务；四星级：卓越的服务；五星级：传奇服务

传奇服务----神奇的魅力。内外兼修文化建设切入传播共振共鸣激活心灵撬动市场形成品牌信仰。传---传说流传相传；奇---奇特神奇奇怪。服务是靠口碑自动传播的，而传播的则是令顾客感动或气愤的事情。好事不出门，坏事传千里，其实，顾客认定的交口称赞的有生命力的好事，一旦传开挡都挡不住，而且都加进了主观的爱好和艺术加工。口碑一旦形成便产生了神奇的魅力，神奇的连没有使用接触产品的顾客也加盟到宣传队伍之中。神奇的连其他人的好事也移花接木的安插在他的身上，神奇的使他成为智慧真诚的化身和最好的样板。为什么偏偏是他？就应该是他。只有他才能做得最好，才会实现和超越我们的期待。在传奇流传中，企业的品牌价值倍速增长

规范服务、情感服务、人性服务、体验服务、简单服务、化怨服务等

特色服务的内涵外延