咨询人员培训材料（精选5篇）

第一篇：咨询人员培训材料

医院咨询步骤

医院做大量广告推广之后,所等待的就是转换成诊疗率。而诊疗的前步骤所要面临的是病人的来电咨询，咨询员要掌握住主导权，让病客的思维顺着我们的方向走，而不能让他们自由发挥。原则上每个咨询电话的具体应对要按以下步骤走，我们把它称之为“接听电话的四步曲”：（以妇科病的咨询为例）

第一步：一定要让病客打开话匣子。

全面了解病客的基本情况，包括病客的年龄、患病时间、曾经采用的治疗方法、疗效怎样、花费的费用等等。病客对于自己的情况描述的越详细，我们下一步的说服工作就会越轻松，成功的机会就会越高。通常在接听电话的开始，我们要以一些开放式的发问来打开病客的话匣子。比如：在打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问她：“不舒服是什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？„„”总之，要让病客有话可说，要牵着病客的鼻子走。

第二步：猜出症状、点明趋势。

根据病客对疾病的描述，准确的猜出病客目前的患病症状至关重要。通常情况之下，子宫肌瘤病客都会有以下症状：月经不规则、痛经、白带多、腹部有包块、易流产、不孕等。比如：某位病客今年38岁，2003年查出了子宫肌瘤，肌瘤为3.4*4.2。此时，咨询人员应当根据病客的病情进行判断，问她：“有痛经吗？有月经不调吗？„„”如果咨询人员能够准确的根据病客的病情，判断出她目前的症状的话，这样，咨询人员在病客心中的专业形象很快就会确立，咨询人员与病客之间的距离一下子就会拉近很多，病客则会愿意与咨询人员进行更加深入的探讨。此时，咨询人员应当以更为关切的口吻，点明趋势：“你这种症状一定要加紧治疗，今年是3.4*4.2厘米，明年就有可能是5.4*6.2了„„”

第三步：找出动机、放大动机。

找出动机就是分析她为什么打电话，放大动机就是增强病客对治疗疾病的迫切性。比如：某位病客反映，近段时间月经量比以前大，而且感觉到腰酸腹痛。这时咨询人员就应该明白，她的动机是想了解自己患病的程度。此时，咨询人员应当回答：“这种症状说明你的病情在加重，如果你耽误了治疗时机，结果是很可怕的，崩漏、大出血随时会发生，更可怕的是导致癌变„„”

第四步：找出顾虑，消除顾虑。

对于病客反复纠缠的问题（一般是疗效问题），除了作肯定回答外，还须耐心细致地作层层递进的例证。此时切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般说来处理的方法应是：首先作肯定回答，语气坚定地肯定治疗的疗效，强调临床已证实有效率达到了多少多少，治过的人有多少人已经见效了等等。

掌握谈话主动权的一般提问技巧。话双方，谁掌握了发问权，谁就会占据主动。在咨询过程中，只有自已掌握了主导地位，才能把病客逐步引向最终目标——走进医院。如果只能被动地回答问题，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，最终结果往往是病客觉得没什么好问了就挂线了，根本不会想到要做出就医决定，其成功率可想而知了。

以下五种是被广泛运用，且行之有效的提问技巧：

1、开放式问句。

开放式问句可以引发病客思索，开启对话，建立和谐关系，让你巧妙地引导并主控整个咨询对话的过程，对病客的状况了如指掌，顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：何时、何地、什么、谁、为何、如何等。

2、约束性问句。

约束性问句就是要让病客对你的话题持肯定态度，如果你可以让病客不断地说“yes”，成交就是必然的了，不是吗？

3、选择性问句。

别让病客有说“不”的机会，用选择性问句让病客决定。如：你喜欢喝牛奶，还是喜欢喝豆浆？

4、情境创造法提问。

让病客在决定选择医院就医之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象医院为她们带来的快乐与好处。

5、反问确认法。

咨询过程中，当发问的主导权被病客控制时，这时，不要直接回答，微笑、放松，反问他一个问题。

※ 在咨询的各个阶段，交互运用各种不同的提问技巧是非常有效的工具。此外，你所提的问题必须是病客能回答的问题，或者是你即将要给出答案的问题。

服务规范参考如下：

一、电话咨询要求

1、从事电话咨询服务的员工必须会标准的普通话和地方话等多种语言。

2、电话咨询要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到悦耳动听。

3、电话咨询接听电话与病人会话时，要注意态度诚恳，温文尔雅、友好，使对方感到你是乐意为他服务的。

4、熟悉医院全部内线电话号码；组织模式；详细地址；乘、转车路线。

5、熟悉医院主要负责人的家用电话和手机。

6、熟悉医院专家、学科带头人姓名、年龄、专业特长、毕业院校、进修医院。

7、每一员工必须严格遵守《员工守则》，不得利用工作之便与病人拉关系、与病人谈与工作无关的话。

二、电话挂接服务

1、电话咨询要以“病人至上”为服务宗旨。有的病人讲话不清楚，也不能不耐烦，更不能置之不理，或是干脆在似清非清的情况下将错就错，把电话随意拨转出去，而应委婉地请病人再重复一遍，如礼貌地说：“对不起，先生/小姐，请您再重复一遍好吗？”对老年人或语言表达不畅、沟通不利的病人，尤其应耐心，如可以适当放慢语调等，安慰对方不要着急，慢慢请讲。对病人做解释时也要有耐心，尤其是当病人有急事，而恰逢科室正在占线，更要耐心解释清楚，使病人明白。如“对不起，××科室正在占线，请您稍侯一下好吗？”或是“对不起，××科室正在占线，请您过一会儿再打来好吗？”如果外线电话要求接××科室，而该科室的电话铃响几遍之后仍不见回音，话务员可以告诉对方“对不起××科室没人接电话”，一般不要说“他出去了”，因为出去的慨念很广，使病人费解。

2、电话咨询对于病人的留言，要细心不怕麻烦，做好记录。对于来电话查询的病人，应热情相待，在可能的情况下，尽自己的努力去办，而不能随便简单的一句“不知道”或“我不管”来打发病人。即使通过努力却末能满足病人的要求，也应该主动向病人解释清楚并致谦或留下病人的联系电话以便回复。

3、员工工作时间不得接、打与工作无关的电话。

三、电话交谈礼仪

1、融入笑容的声音，注意语调和心情，把注意力投入在电话中，你的声音是适中的、清晰的、柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。

2、电话铃响三声之内必须接起，接听电话时均要向病人致问候。若是外线，要讲：“您好（早、午、晚上好）××医院健康热线，很高兴为您服务！，当患者直接问“××医院吗？”可回答“是的”，欢迎您接受我的服务，您有什么事吗？或您想要了解什么？若是内线电话，要讲：“您好（早、午、晚上好），很高兴为您服务！。若是节日，应将您好改为节日好。一定要体现尊重病人，精神要饱满，而不能有气无力。

3、如何婉转地结束电话：一般既已通话，是由发话人选择结束谈话，如果对方还没有讲完，自己便挂断电话，就显得失礼和不文明。如果电话来不是时候，自己正忙着办理其他要紧的事，而对方谈性正浓，一时还不想结束通话，擅自打断对方或要求停止交谈都是极不礼貌的。这时可用十分委婉的方式告诉对方：“对不起，我真想和你多谈谈，可真不巧，现在有件急事要处理，希望以后再聊”，这样就显的有礼貌。

4、如果不是受话人：这时要讲：“请稍等，我去叫”，但不能话筒尚未放下，就大喊大叫：“×××，你的电话。”这样显的缺乏教养。如果要找的人正忙着，则应该郑重拿起电话告诉实情并请对方再稍等片刻，或记下对方的姓名、电话号码，交给受话人。如果既非受话人而受话人又不在，不能简单地讲“不在”，随既把电话一挂了之。而是要征求对方意见，是否需要转告。

5、电话拨错以后：作为发话人，按礼节应当向接电话者表示嫌意，说：“对不起”。而作为医院电话咨询员，应冷静地告诉对方：“对不起，这里是××医院，您可能打错了。”或者讲“对不起，这里是××医院，可能是电话跳线了”。切忌粗声粗气地讲：“错了”，咔嚓用力将电话狠恨地一挂。

6、不要在病人还没问完就把电话盖上，盖电话前应先问病人：“请问你还有其它问题吗？”

7、由于某种原因，你要在工作过程中离开，你要把你离开的原因及需要的时间告知病人，并征求意见。不要一去不返，令病人花大量时间在等你。

8、许多时候，接电话时，我们的医务人员喜欢用“什么事？”“请讲”，这类带命令式的口语，是错误的，患者愿意打电话来，很多时候是考虑再三，才下决心的，这样会被吓坏，还有的病人是试探的，也会因感觉接听者态度恶劣，而放弃前来就医。

四、掌握接电话技巧

1．咨询回答：能体现每一个接电话者的心理素质、业务水平及口才，最终达到让患者到医院就诊目的。

2．心理素质：必须给接听者的温和、礼貌、可以接受和信任的感觉，病人才愿意倾吐真实的病情情况。

3．熟悉业务：要与信息科、近期广告内容及门诊医生的诊疗方法同步，用语必须是专业的，给接听者信任的感觉。经常保持与一线医生交流，了解哪些疾病采取哪些诊疗方法，能达到什么效果。（建议15天）电话咨询员下门诊一线熟悉业务。哪些话该说哪些话不该说做到心理有数。

4．咨询病情：了解病人的病情后。应详细、清楚地解答病人的各种问题。多谈发病原因、病理；少谈治疗效果，可分析多种病因；但不能在电话里给病人确诊。多介绍应诊专家，诊疗用先进仪器，先进治疗方法。但不能指定病人用哪种治疗方法，治疗方法应该由专家来制定。一定要提示病人直接检查或化验才能诊断病情。

5、咨询专家：介绍专家特长，科室特色。应该介绍整个科室的技术力量，科室特色。为科室共同发展，避免医生之间出现矛盾，尽量不要介绍某位专家（避免专家休息，病人来诊对不上专家号。造成不必要的麻烦，也给病人感觉科室只有一位专家）。病人如果一定要看一位专家，可以说；因为报纸版面有限我们的专家不可能都上报纸，您可以放心，我们医院这么大，不可能只有一位专家，我们确保您到了医院可以挂到专家号。

6、电话投诉：一般病人情绪较为激动，常见：“大喊大叫；找院长”，要投诉××的服务态度、疗效。什么事都想投诉。咨询员一定要摆正自己的心态，这时您扮演医院与病人之间的桥梁；不是事件最终的解释和解决者，你所要做的是记录。投诉首先要平息病人的激动的情绪，因为他太激动了，在电话里跟你吵，有可能还骂人；还有可能告诉你：“找电视台爆光；找卫生局投诉”；这时要想办法平息病人激动的情绪，比如：您的心情我可以理解，您先不要着急，既然我们的专家给您看了病，那么我们医院对于您的各方面要求、或有一些问题，我们会尽量处理，您有什么事情或哪方面不满意，具体和我说一下，我会把您的情况记录下来，反映给相关部门，由他们和您联系、解决，好吗？。病人听了你的解释一般不会难为你。此时如果病人还在发火，你可告诉他，咨询部门无权处理您反映的事情，但我保证我会把您的情况反映给相关部门。事情最终还是由他们来解决，让病人知道难为你是没有用的。具体情况让病讲一下，同时记录事情经过；“病人的姓名、就诊科室、地址、联系电话、哪方面不满意、有什么要求”。填好投诉单签名交给主任。

7、媒体、应聘、其他业务电话，可根据相关部门授权作适当的回答。

8、统计：根据信息部要求作相关统计。1）统计地区；“请问您住在什么区？病人一般会回答住××区，我怎么到你们医院，直接告诉乘××车到××站即可。”2）统计媒体；“请问您是什么知道我们医院的健康热线”。

商务通妇科培训材料

一、妇科疾病、症状、化验、治疗简述

1、阴道出血的原因：

01、内分泌功能失调，出现子宫及阴道发出血。

02、与妊娠有关的子宫出血，常见的有流产、宫外孕、子宫复旧不全等。

03、炎症：外阴溃疡、阴道炎、宫颈炎、宫颈息肉、子宫内膜炎等。

04、性交不当、生殖道损伤、宫内节育器（异物）、雌孕激素使用不当。

05、生殖器肿瘤。

06、与全身疾病有关：血小板减少紫癜，再障贫血等。

2、外阴炎：

病因：不洁性生活，糖尿病患者的尿道刺激，或使用不洁护垫等。临床表现：外阴瘙痒、疼痛、烧灼感，于活动、性交、排尿时加重，局部充血、肿胀等，有时还形成溃疡或湿疹。相关检查：常规妇检，查明病因化验：分泌物常规、BV、衣原体、支原体培养等。

治疗：药物治疗（根据化验结果对症用药，消炎）结合物理治疗，局部用药，光谱等。

3、前庭大腺（巴氏腺）炎——前庭大腺脓肿——前庭大腺囊肿： 病因：是由病原体侵入而引起的炎症，葡萄球菌、大肠杆菌、链球菌、肠球菌、沙眼衣原体、淋菌等或混合感染。

临床表现：一侧疼痛、肿胀、有的不能行走，局部红肿、发热、压痛明显，严重的还有全身发热等症状，囊中一般无自觉症状，或感到外阴不适等。

相关检查：常规妇检，查明病因化验：分泌物常规、BV、衣原体、支原体培养等。

治疗：药物治疗（根据化验结果对症用药）结合物理治疗，局部冲洗、用药、光谱等进行腔内介入治疗为主，如果形成脓肿或囊肿还需要切开引流或做造口术。

4、滴虫性阴道炎： 病因：直接传染、间接传染

临床表现：稀薄的泡沫样状白蒂增多（黄绿色脓性分泌物）及外阴瘙痒，若由其他病原菌混合感染则呈脓性，分泌物可有臭味、灼热、疼痛、性交痛、尿频、尿痛，有的还有血尿，少数患者无炎症反应的带虫者。

相关检查：常规检查、查明病因化验：分泌物常规、BV、衣原体、支原体培养排查等。

治疗：药物治疗（根据化验结果对症用药，消炎）全身用药，局部冲洗用药，每次月经后复查白带，3次检查为阴性，方为治愈。预防：注意性生活卫生。

5、念珠菌性阴道炎（霉菌性阴道炎）：外阴阴道假丝酵母菌病： 传染途径：主要为内源性感染，也可通过直接传染，间接传染（口腔、肠道、阴道），长期应用抗生素，改变了阴道内的微生物之间的相互制约关系，使念珠菌得以繁殖而引起感染等。

临床表现：外阴瘙痒、灼痛、尿频、尿痛、性交痛、白带呈白色豆渣样，有的还有糜烂面及溃疡。

相关检查：常规妇检，查明病因化验：分泌物常规、念珠菌培养、BV、衣原体、支原体培养等。

治疗：消除诱因，药物治疗（根据化验结果对症用药，消炎）全身用药，局部用药结合物理治疗。

6、细菌性阴道病（BV）：

病因：BV是一种混合性细菌感染，主要有加德纳氏菌，各种厌氧菌、及支原体引起的混合感染。

临床表现：阴道分泌物增多、有臭味、外阴瘙痒、烧灼感等。相关检查：常规妇检，查明病因化验：分泌物常规、BV、衣原体、支原体培养、B超等。

治疗：对症治疗，改变阴道内环境，提高疗效，药物治疗（根据化验结果对症用药，消炎）结合物理治疗。

7、老年性阴道炎：

病因：卵巢功能衰退、雌激素水平下降等。

临床表现：阴道分泌物增加，呈淡黄色，血样脓性，外阴痒、灼热感等。

相关检查：常规妇检，查明病因化验：白带常规、BV、细菌培养、常规的宫颈防癌检查及相关的子宫肿瘤检查。

治疗：对症治疗（根据化验结果对症用药结合物理治疗）。

8、宫颈疾病：

慢性宫颈炎：宫颈糜烂、宫颈肥大、宫颈息肉、宫颈腺囊肿、多见于分娩、流产、手术后病原体侵入而引起的感染。

临床表现：主要是白带增多，由于感染的病原体、炎症的范围及程度不同，白带的量、性质、颜色及气味也不同（乳白色、淡黄色、脓性），有的还有血性白带或性交后出血，炎症扩散到盆腔时还有腰骶部疼痛、下坠、不孕等。

宫颈糜烂分度：1度（轻度）、2度（中度）、3度（重度），还需要根据糜烂的深浅程度（单纯型、颗粒型、乳类型）。相关检查：常规妇检，查明病因化验：常规、BV、细菌培养，TCT（防癌检查），病毒排查（HPV）、B超、电子阴道镜、活检。治疗：药物治疗（根据化验结果对症用药）结合物理治疗，局部用药、光谱、BBT、LEEP刀等一般一次性治愈。

9、盆腔炎（指女性上生殖道及其周围组织的炎症，主要包括子宫内膜炎、输卵管炎和输卵管脓肿、盆腔腹膜炎）：

病因：机体免疫力低下，内分泌变化、外来因素（组织损伤、性交等）引起的感染。

急性盆腔炎临床表现：下腹痛、发热、畏寒、高热、头痛、食欲不振、恶心呕吐、腹胀、腹泻、尿频、尿急、尿痛等。

慢性盆腔炎临床表现：有时低热，易感疲乏、下腹坠胀、疼痛、腰骶部酸痛，常在劳累、性交及月经前后加剧，月经多，卵巢功能受损，输卵管粘连引起不孕。

相关检查：常规妇检，腹查，查明病因化验：常规、BV、衣原体、支原体培养、B超、血CA125等。

治疗：药物结合西药、中药（根据化验结果对症用药）物理治疗，局部用药、固态源腔内介入治疗、光谱、盆疗、中药灌注、短波、输卵管通液、腹腔镜等。

10、下腹部肿块：

01、功能性：为生理性或暂时性肿块（妊娠子宫，卵巢黄体囊肿）。02、炎性：为内生殖器炎症所致（输卵管积水、输卵管卵巢囊肿等）。

03、阻塞性：因生殖

04、肿瘤性：子宫肌瘤、卵巢肿瘤等。

05、其他：子宫内膜异位囊肿，盆腔内异物残留等。

相关检查：常规妇检，B超、分泌物化验、子宫癌的相关检查。

11、子宫肌瘤：

病因：是由于长期的雌激素刺激，引起子宫平滑肌细胞增生所致，常好发于年龄在30—50岁的妇女之中，也是人体最常见的肿瘤之一。分类：①肌壁间肌瘤②浆膜下肌瘤③粘膜下肌瘤。

临床症状：典型症状为月经过多与继发贫血、下腹部包快、月经不调、急慢性腹痛、局部压迫症状、阴道分泌物增多、不孕等。

相关检查：妇检、B超（B型超声可以比较明确显示肌瘤大小及部位，是诊断子宫肌瘤主要手段之一）、分泌物的化验：常规、BV、衣原体、支原体培养、血CA125、血HXG、腹腔镜、输卵管造影等。治疗：根据患者的年龄、生育要求、症状、肌瘤的大小，药物治疗、物理治疗、BBT、手术治疗（腹腔镜）。

危害：有些子宫肌瘤如不积极治疗，可并发癌变，合并妊娠时，病人可有剧烈腹痛，并伴有发烧、呕吐、体温上升等急症。

12、卵巢囊肿：

类别：卵巢囊肿分良性肿瘤和恶性肿瘤。①功能性囊肿②子宫内膜炎囊肿（俗称巧克力囊肿）③皮状囊肿（毛囊肿）④浆液状囊肿（液体囊肿）⑤粘液状囊肿。

临床表现：功能性囊肿、皮状囊肿、浆液状囊肿和粘液状囊肿通常没有什么症状，囊肿变大，就可能使患者的下腹或背部隐隐作痛或感到肿胀。

相关检查：妇检、B超、细胞检查、化验：血CA125、卵巢4项、腹腔镜等。

治疗：囊肿太大就必须用传统剖腹手术予以切除。危害：偶尔也会癌变。

13、子宫内膜炎：

病因：细菌感染、葡萄球菌、大肠杆菌、链球菌、厌氧菌，此外还有淋菌，还有支原体等病原体感染。

14、月经失调：

病因：是由于神经内分泌失常引起。

表现：月经周期长短不一，经期延长，经量过多，或不规则阴道流血。相关检查：妇检、B超、血、性激素6项（3次）等，血HXG、TCT、诊断性刮宫、腹腔镜、分泌物化验、血常规。治疗：药物治疗，中西结合治疗。

15、女性不孕： 类别：原发性不孕和继发性不孕。

原发性不孕：婚后两年未避孕，有正常性生活，同居两年而未妊娠者，婚后未避孕且从未妊娠者。

继发性不孕：曾有过妊娠而后未避孕继续两年不孕者。

原因：①不排卵；②宫颈疾病；③阴道炎症；④输卵管因素；⑤子宫因素；⑥免疫因素。

相关检查：妇检、B超、血、分泌物化验：BV、衣原体、支原体培养，电子阴道镜、卵巢功能检测、输卵管通畅试验、抗精子抗体、抗卵巢抗体、腹腔镜。

16、宫颈息肉：

病因：一般认为系由于慢性炎症长期刺激，引起宫颈内膜的增生堆集。多见于40～46岁以后的经产妇。

临床表现：宫颈息肉是宫颈粘膜局限性增生而形成的堆集，是妇科常见的疾病之一，较大的息肉可能出现一定的临床症状，较小的息肉可无任何症状，只是在妇科检查时被发现。相关检查：阴道镜检查、病理检查。

治疗：宫颈息肉一经发现，可以手术摘除，也可以非手术治疗。危害：宫颈息肉有恶变可能，摘除后应常规送病理检查，以免延误诊断。

17、人工流产： 人工流产分为药物流产和人工流产，是指在孕早期用人工方法终止妊娠的手术。

01、适应症：①因避孕失败要求终止妊娠者；②因各种疾病不宜继续妊娠者。

02、禁忌症：①各种疾病急性期或严重的全身疾患；②③妊娠剧吐酸中毒尚纠正；④术前相隔4小时两次体温在37.5℃以上者。

03、手术操作：

人工流产时间：孕10周之内。

相关检查：尿HCG、B超、血RT、妇科常规检查、白带常规、细菌性阴道病检测、奥抗、胸透、血型、凝血四项（出凝血时间）、乙肝表面抗原（乙肝五项）、肝功、肾功、无痛人流还需心电检查。（并不是所有检查都做，需根据患者自身经济情况而定，价格约***元左右，要给临床医生留空间）。

终止妊娠方式：人工流产术：①负压吸引术（有痛），手术费***元；②无痛人工流产，手术费***元；③超导可视无痛人工流产（微管可视无痛人工流产），手术费*****元。术后7——14天免费B超（黑白超复查）。

18、阴道分泌物：

为女性生殖性系统分泌的液体，俗称“白带”。阴道标本采集前24小时，禁止性交、盆浴、检查、阴道灌洗及局部用药等，以免影响检查结果。

19、阴道清洁：

阴道清洁度Ⅲ度不能代表正常，Ⅰ、Ⅱ度为正常，不过PH值不高，属轻微炎症。

Ⅰ度（1度）：大量阴道杆菌和上皮细胞，白细胞0—5/HPF，杂菌无或极少，正常。

Ⅱ度（2度）：中等量阴道杆菌和上皮细胞，白细胞10—15/HPF，杂菌少量，亦属正常。

Ⅲ度（3度）：少量阴道杆菌和上皮细胞，白细胞15—50/HPF，杂菌较多，提示有炎症可能有阴道炎或宫颈炎。建议再做个阴道检查和宫颈检查。最好是检查清楚了再用药。

Ⅳ度（4度）：无阴道杆菌，有少量上皮细胞，白细胞0—5/HPF，大量杂菌。多见于严重的阴道炎。

20、上环：

什么时候上环最适宜？

身体健康的女性，只要没有怀孕，除了月经期外，其他时间均可以上环，但下列时间最为适宜：

01、月经干净后3～7天，因为这个时期属于安全期，子宫内膜刚开始形成，妊娠可能性小，02、人工流产的同时上环，这时宫颈口松，上环容易，同时可以避免两次手术。03、自然流产后，来过一次月经，或足月产后3个月，以及剖腹产术后半年以上，均可上环。

04、宫内节育器满期无任何症状，可在取出同时，更换一个新节育器，以避免两次手术。

上环后的注意事项：

01、适当休息，头三天可能会出现少量的阴道出血，和白带增多现象，但可自行消失不必处理。

02、术后要保持外阴部清洁，两周内禁止性交和坐浴，以免感染。

03、要定期随访，分别在术后一个月、半年、一年复查一次，以后每年查一次。

二、引起各种症状的原因：

01、引起白带异常的原因：

如霉菌性阴道炎、滴虫性阴道炎、宫颈糜烂、盆腔炎、附件炎等ⅱ

02、引起下腹痛的原因：

妇科疾病常见于生殖器官慢性炎症、子宫内膜异位症、子宫肌瘤、盆腔淤血等ⅱ

03、引起腰痛的原因： ①子宫位置异常；②盆腔炎；③盆腔肿瘤：如子宫肌瘤、卵巢囊肿的病人；④腰肌劳损；⑤内伤因素：如生育过多、人工工流产次数多及房事不节，均可引起肾气损伤而导致腰痛；⑥外感因素：如长期感受寒湿。可阻遏经络，导致血脉不畅而发生腰痛。

04、引起痛经的原因：

①子宫颈管狭窄；②子宫发育不良；③子宫位置异常；④精神、神经因素，部分妇女对疼痛过分敏感；⑤遗传因素，女儿发生痛经与母亲痛经有一定的关系；⑥内分泌因素；⑦妇科病，如子宫内膜异位症、盆腔炎、子宫腺肌症、子宫肌瘤等ⅲ目前认为，子宫内膜和溪液中前列腺素含量增高是痛经的主要原因，所以痛经的妇女还可有恶心、呕吐、腹痛等胃肠道症状。

05、经期延长的原因：

如果月经持续时间超过7天，就算经期延长，通常与如下疾病有关： ①血液病如血小板减少性紫癜、再生障碍性贫血等； ②盆腔炎症、子宫内股息肉、子宫内膜炎等； ③慢性子宫肥大症（子宫肌炎）； ④子宫肌瘤，尤其是子宫沾膜下肌瘤；

⑤子宫功能性失调性出血如无排卵性功能失调性子宫出血症和子宫内膜不规则拖落； ⑥子宫内膜异位症； ⑦放置节育器也易引起经期延长。

06、月经过少的原因：

月经周期正常，流血时间少于2日，经量少于20毫升，通常认为是月经过少。引起月经过少的原因很多，如遗传、环境因素、先天性子宫发育不良、卵巢发育不全、子宫内膜结核、多次人工流产刮宫术后及卵巢早衰等ⅲ

07、月经过稀的原因：

是指月经周期在40～50天以上或更长一些时间。常见原因有：①下丘脑—垂体—卵巢轴功能低下；②多囊卵巢；③月经过稀合并泌乳、甲状腺、肾上腺功能不足等ⅲ

08、血性白带的原因：

如果阴道内未用过什么药物或有色物品，白带呈暗红色要考虑为血性白带，即白带中混有血液，引起血性白带的原因很多，如：宫颈息肉、宫颈炎、宫颈糜烂、沾膜下肌瘤、老年性阴道炎、宫颈癌、子宫内膜癌等，及安放宫内节育器都可引起血性白带。

09、阴道不规则出血的原因：

如：霉菌性阴道炎、老年性阴道炎、阴道损伤、宫颈息肉、宫颈糜烂、子宫内膜炎症、沾膜下子宫肌瘤、子宫内膜异位症等ⅲ

10、接触性出血的原因：

性生活后或妇科阴道检查后的阴道出血现象称接触性出血。正常情况下性交不应当引起阴道出血，常因以下情况而发生性交后出血，如严重的阴道炎、宫颈糜烂、宫颈息肉、宫颈子宫内膜异位及宫颈癌等ⅲ

11、引起性交疼痛的原因：

生殖器官和泌尿系统的各种疾病，先天畸形都可能引起。女性盆腔脏器炎症沾连、局部疤痕、附件炎、盆腔炎、子宫内膜炎、卵巢的囊肿或肿瘤、阴道痉挛等都会产生性交疼痛。

12、外阴瘙痒的原因：

是一种症状。局部原因有特殊感染（如霉菌性阴道炎、滴虫性阴道炎、阴虱、疥疮、蛲虫病）、慢性外医釜养不良、药物过敏或化学品刺激、不良卫曲习惯、皮肤病等ⅲ糖尿病、黄疸、白血病、维生素A缺乏、维生素B缺乏等慢性病患者也常有外阴瘙痒，部分患者无明显的局部或全身原因，可能与精神或心理因素有关。

13、引起宫颈肥大的原因：

主要有：①慢性炎症长期刺激，使宫颈充血、水肿，宫颈腺体和间质发生增生而导致宫颈不同程度的肥大；②在宫颈腺体的深部可能出现沾液潴留，形成大小不等的囊肿，使宫颈变的肥大。

三、异常白带的临床表现及鉴别要点：

01、灰黄色或黄白色泡沫状稀薄分泌物：为滴虫阴道炎的特征，常于月经前后、妊娠期或产后等阴道内PH值发生改变时明显增多，多伴外阴瘙痒。

02、凝乳块或豆腐渣样分泌物：为假丝酵母菌阴道炎的特征，常呈白色膜状覆盖于阴道沾膜表面，多伴有外阴奇痒或者灼痛。

03、灰白色匀质分泌物：为细菌性阴道病的特征，有鱼腥味，可伴有外阴瘙痒或灼痛。

04、透明沾性分泌物：外观与正常白带相似，但量显著增加，可考虑慢性宫颈炎、卵巢功能失调，偶尔见于宫颈高分化腺癌或阴道腺病。05、？性分泌物：色黄或黄绿，质稠伴臭味，为细菌感染所致，可见于急性阴道炎、宫颈炎、宫颈管炎、宫颈癌或阴道癌并发感染，宫腔积脓，阴道内有异物等ⅲ

06、血性分泌物：阴道分泌物中混有血液，呈淡红色，量多少不一，可有重度宫颈糜烂、宫颈息肉、宫颈癌、子宫内膜癌、子宫沾膜下肌瘤或者输卵管癌所致，放置宫内节育器也可以引起血性分泌物。07、水样分泌物：量多，持续。淡乳白色（又称泔水样），常伴有奇臭味，多见于宫颈管腺癌、晚期宫颈癌、阴道癌或子宫沾膜下肌瘤伴感染

四、下腹痛的临床表现以及鉴别要点： 01、急性下腹痛：

①下腹痛伴阴道流血，有或无停经史，此类下腹痛多与病理妊娠有关，常见于宫外孕与流产。如宫外孕所致，下腹痛常表现为突然撕裂样疼痛，随后疼痛略有缓解或者肛门坠胀感疼痛也可向全腹部扩散。若为流产所致，疼痛常位于下腹中部，呈阵发性。

②下腹痛伴发热：有炎症所致。一般见于急性盆腔炎、子宫内膜炎，或者输卵管卵巢囊肿。右侧下腹痛还要考虑急性阑尾炎可能。③下腹痛伴附件肿块：常为卵巢非赘生性囊肿或卵巢肿瘤扭转、子宫浆膜下肌瘤扭转，也可能是输卵管妊娠。此外，肿物部分破裂也不少见。右下腹痛伴肿块还应考虑阑尾周围脓肿。

02、慢性下腹痛：

①非周期性慢性下腹痛：常见于下腹部手术后组织粘连，子宫内膜异位症，慢性输卵管炎、参与卵巢综合症、盆腔淤血综合症及晚期妇科肿瘤。

②周期性慢性下腹痛：疼痛呈周期性发作，且与月经关系密切。

A、月经期慢性下腹痛：多由子宫腺肌病、子宫内膜异位症、子宫肌瘤、宫颈狭窄或者盆腔炎所致，亦可因子宫内膜前列腺素浓度增高所致（原发性痛经）；

B、月经间期慢性下腹痛：发生于月经间期，疼痛位于下腹一侧，常持续3—4日，常伴阴道流血。此类下腹痛为排卵期疼痛。人工流产后或者刮宫术后也可以有周期性慢性下腹痛，其疼痛原因为宫颈或宫腔部分粘连，经血倒流入腹腔刺激腹膜所致。（注意分辨是否是在我院做的手术）。

五、回答技巧：

01、为了明确病因，您最好来院做进一步的诊断。

02、疾病是需要通过一些检查，并结合临床症状才能够确诊的。03、手术前是需要做相关的术前检查的，如果符合手术指征才可以进行手术，如果有其他疾病，需要医生给您进行相对的术前处理后才能手术。

04、建议尽早来院检查，明确病因，以免延误病情。

05、现在医学技术先进，只要明确病因、积极治疗，是可以治愈的。06、我院是天津华夏医院，是综合性的医院，收费严格按照国家及天津市的规定收取，您可尽管放心。

07、单纯的用药效果不是很好，最好是药物结合物理治疗。08、做什么检查都需要根据您的情况而定。

09、并不是所有检查全部都做，需根据您的自身情况进行排查。

10、您可以留下您的姓名、联系方式和大约就诊时间，我们帮您安排好，这样可以节约您的就诊时间，也可以合理安排好我们的工作。

11、药物流产的不完全率比较高，以及可能引发大出血、炎症感染、不孕等，所以现在医院一般不采用，最好采用人工流产方式终止妊娠。人工流产建议采用享受型的无痛人工流产。

12、建议尽早到正规医院做妇科检查，明确病因，以免延误病情。

13、呼吁广大女性应重视自身健康，不要放弃治疗或自行用药，用药的剂量、疗程、用法都不一样，必须在专业医师指导下治疗，才能达到药到病除的目的，治愈后应定期到医院做复查。

预约未到诊回访话术

一、对回访人员的要求：

1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。

2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强

3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者

5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗

6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问

7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销

8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。

9、记录，及时做好回访记录

回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）

患者：是的，我是

回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓X，是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？

患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口）

1、真是这样可以按照下面的话术对话

回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下

患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日

回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。

患者：好的，谢谢

回访人员：不客气，我们应该做的，那就不打搅您了，祝您早日康复，工作顺利，再见！

2借口

回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下（如果是借口，这个时候患者会说出自己的真实理由，一般有这么几种理由，后面都有详细解答）

回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）

患者：不是，我是XXX的（家长、亲戚、朋友、爱人）

回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓X，是这样的，XXX（先生、女士等尊称）在我们院约了X月X日的专家号，当时留的预约电话是这个电话，我们这边没有他/她的到诊数据，就想问下他/她当时是有事没有过来，还是没有排上专家号呀？你清楚这件事吗？ 患者：我知道这个事，他/她临时有事没有过来

回访人员：这样呀，您看方便把患者的电话告诉我，我跟他/她本人联系一下

患者：

1、可以

2没事这个事情我可以做主，你跟我说就可以

3不太方便

第1、2种回答可以按照上面的话术继续对话，如果是第3种回答的话

回访人员：要是不方便没关系，您可以让他/她给我回个电话吗（这个要求一般对方都会接受，如果患者本人回电，正常对话；如果患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访）

二、患者常用的借口

1、患者说时间安排不过来 答：其实时间不是问题，我相信您肯定是想把病治好的，既然现在有这么好的机会，您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰，何乐而不为呢？再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗

2、患者说太贵了，经济上承受不了

答：您说的我能理解，但是钱是身外之物，没有了可以再挣，健康才是最重要的，您说对吗？就因为暂时经济紧张就放弃治疗，我个人觉得不妥（说这段话的时候语气可以严厉一些，晓之以情动之以理，让患者自己觉得自己这么做是不对的）。本身我院的收费也是透明的，是按国家物价标准收费，就是暂时借点钱也是应该的呀，毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗

3、患者说还是有点担心治不好

答：您的担心我是可以理解的，也是正常的，但是过度担心一样是不明智的，不能因为以前治疗失败，就判定后面所有的治疗方法都不行，而一味消极的不去治疗，毕竟科学是进步的，医疗技术也是进步的，我们要相信科学。既然您能到我们这边咨询，相信您也对我们的治疗方案详细了解过，也可以肯定您还是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然这样为什么不抛开这份担心，给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢？所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下，我现在就可以帮您预约

4、病情突然好转，先看看吧，如果有需要会来院的

答：没关系，您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下，自行痊愈是不可能的，现在病情好转只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的，这种情况下治疗起来也会简单一些，所以您更不应该放任病情发展，如果后面严重了呢？严重了延误治疗时机，也给您自己带来痛苦，现在治疗就恰恰相反，治疗简单了，痊愈的时间也提前了，为什么要等呢，所以我建议您还是趁着现在病情好转，把握好这个最佳治疗时机，您看我帮您约到什么时候？

三、复诊回访过程中相关问题解决 回访人员：您好！您是XXX吗？

患者：是的，我是

回访人员：您好，我是XXX医院的，我姓X，给您来电是想了解一下，您在我院治疗后的病情，因为您在治疗后，没有给我们来电反映治疗情况，也没有及时的到院复诊，本着对患者负责的态度，所以才给您来电，打扰您了，还请您见谅。你现在治疗后的病情怎么样？

患者：1效果不错（未打算复诊）

回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，既然现在效果很理想，您更应该及时到院复诊，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，有可能因治疗不彻底而导致复发，这样的话前期的治疗效果就白费了，同时也会因耽误最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦，不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的，所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗结果，您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗？

患者：2有点效果，但是不明显（未打算复诊）

回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦，增加治疗难度和治疗时间，这些都是我们不愿意看到的，我们的目的是一致的，都是想帮您把这个病治好，所以您最好能到院复诊一下，这样半途而废，前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，既然现在有这样的效果，为什么就不能坚持治疗下去呢？您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢（在患者犹豫的时候，不要给他犹豫的时间）

患者：3一点效果都没有（未打算复诊）

患者：4没有效果，而且还出现不良反应（自行停药，未再治疗，未打算复诊）

回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到，出现这个情况后您可以及时的跟我们联系，不管是电话也好还是到院诊断也好，现在既然出现这个情况，我还是建议您能到院让专家当面复诊一下，看看是哪里出现了问题，我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的，所以请您对治疗要有信心，毕竟您不是医生，对于治病您还是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗？

5没有效果，而且还出现不良反应（自行停药，并换院治疗，但未康复）

这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到位

回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他医院治疗，就先看看下治疗的情况，有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询，如果治疗也不是很理想还想到我们院治疗的，可以随时给我们提前预约一下，我会及时给您安排的，那就不打扰您了，祝您早日康复，再见！

患者：6还不错，差不多已经好了（未打算复诊）

回访人员：毕竟您不是医生，本着对您负责的态度，建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈，如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的，但是如果还没有完全好的话，就因为您这样中断治疗，后面又复发的话，就不太好了，这样会延误最佳康复时机，而复发后又要重新治疗，不管是在身体上还是心理上，又是一次伤害，同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，这样就得不偿失了，所以为了您的健康，我还是建议您能及时到院和我们的抓家沟通一下，您看我帮您约到明后天或者本周六、日怎么样？

医院现场咨询服务规章制度

第一部分

咨询组服务理念 ­ 第二部分

咨询组管理及准则 ­ 第三部分

咨询组织结构 ­ 第四部分

咨询组工作范围 ­ 第五部分

咨询组职能、职责 ­ 第六部分

咨询组绩效考评 ­ 第七部分

考核附表 ­ 第一部分咨询组服务理念 ­

一、客户：成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。­

二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离。­

三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。­

四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。­

五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。­

六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。­

七、品牌：作为“康美整形医院”咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。­

八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。­

九、管理：一切规范化、标准化、专业化。­

第二部分 咨询组管理及准则 ­ 咨询组管理： ­

1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。­

2、业务管理：由院长、整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务考核，企划部进行监督核查。­ 咨询组管理准则： ­

1、工作标准：规范化、标准化。­

2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。­

3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。­

第三部分

咨询组织结构 ­

企划部 ­

网络咨询部组长（妇科、整形各1名）­ 网络咨询员 ­ 电话咨询员 ­

第四部分

咨询组工作范围 ­

一、电话咨询服务、客户开发和维护。­

二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。­

三、网站“在线预约”服务和客户开发。­

四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。­

五、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、网站“论坛”问题的答复。­

­第五部分

咨询组职能、职责 ­ 咨询组职能 ­

1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。­

2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。­

3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。­ 职责(咨询组长)： ­

1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。­

2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。­

3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。­

4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。­

5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。­

职责（网络咨询员职责）： ­

1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。­

2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。­

3、网站留言板及论坛相关内容更新。­

4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。­

5、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。­

职责（电话咨询员）： ­

1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。­

2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公司服务，开发和维护客户。­

3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。­

5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。­

4、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。­

第六部分

咨询组绩效考评 ­

一、考核指标 ­ 网络组长： ­

以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。­ 网络、电话咨询员： ­

以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。­

二、网络组组长考核标准： ­ ※ 关于考核表（按天计算）­

关于考核表 ­ 得分 ­

每天考核表填写完善 ­ 一次加1分 ­ 每天考核表上报及时 ­ 一次加1分 ­

每天考核表填写不合格 ­ 一次扣2分 ­ 每天考核表填写有误 ­ 一次扣2分 ­

每天考核表上报不及时 ­ 一次扣2分 ­

※ 关于登记表（按天计算）­ 关于网络、电话登记表 ­ 得分 ­

每天登记表填写完善 ­ 一次加1分 ­ 每天登记表上报及时 ­ 一次加1分 ­

每天登记表填写不合格 ­ 一次扣2分 ­ 每天登记表填写有误 ­ 一次扣2分 ­

每天登记表上报不及时 ­ 一次扣2分 ­

※ 抽查考核（按每次抽查计算）抽查考核 ­ 得分 ­ 抽查考核合格 ­ 一次加2分 ­ 抽查考核不合格 ­ 一次扣5分 ­

­

三、网络及电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员 ­ ※ 服务标准：（按天计算）­ 言语和态度标准 ­ 得分/天 ­ 礼貌用语不规范 ­

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 ­ 咨询电话未及时接听 ­

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 ­ 咨询电话未详细登记 ­

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 ­ 对来电咨询者回答错误 ­

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 ­ 网络咨询未及时咨询 ­

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 ­ 对待顾客语音、语气不标准 ­

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 ­ 对待顾客态度无礼或粗暴 ­-8分/次 ­

超过两次，个人扣12分，集体扣12分 ­

※ 纪律标准：（按天计算）­ 服务言行和态度 ­ 得分 ­

工作时间不遵守制度存在个人行为（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）­ 一次扣2分，一天累计三次 ­ 个人扣5分，集体扣5分 ­

受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)­ 一次加6分 ­

未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误 ­ 一次扣2分，一天累计三次 ­ 个人扣5分，集体扣5分 ­ 无故串岗、离岗 ­

一次扣2分，一天累计三次 ­ 个人扣5分，集体扣5分 ­ 迟到、早退旷工等无纪律行为 ­ 一次扣2分，一天累计三次 ­ 个人扣5分，集体扣5分 ­

备注：其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的，按公司相关规定予以处罚 ­

※ 成功率：（按月计算）­ 通过网络咨询到院挂号就诊 ­ 通过网络咨询到院预约筛查 ­ 通过电话咨询到院挂号就诊 ­ 通过电话咨询到院预约筛查 ­

整形就诊提成手术费3%，其中个人提成2%、集体提成1% ­

五、咨询组每月最佳优秀员工：（含组长在内）­ 第一名：奖励现金150元 ­ 第二名：奖励现金100元 ­ 第三名：奖励现金50元 ­ ※小组不记名投票 ­

六、各岗位工资构成 ­ 咨询组组长： ­

总工资＝基本工资（参照劳务合同）＋岗位津贴（200元/月）+全勤奖（30元/月）＋业务提成（以上考核指示中1分1元钱）＋优秀员工奖 ­

网络、电话咨询员： ­

总工资＝基本工资（参照劳务合同）＋全勤奖（30元/月）+业务提成（以上考核指示中1分1元钱）＋优秀员工奖­

预约成功的关键

1.对医院保持足够的热情 2.充分了解医院信息 3.介绍自己跟医院的艺术 4.科学划分顾客群 5.有效倾听顾客谈话 6.使用精确的数据说服顾客 7.不动声色胜过急于表现

把咨询者百分百的满意当成是我们的服务质量目标!客服人员对医院的态度是否热情，将在很大程度上影响顾客接下来的决定。那些顶尖客服人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的医院抱有感染人心的热情。他们是如此的热情，他们对自己所在医院保持着充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们所推荐的医院是值得去的。

在实际推荐过程当中，即使顾客初步认可与客服人员与其推荐的医院，他们也可能会对医院的价格、质量或其他问题产生疑惑；甚至有时候，即使顾客内心深处已经对医院各方面的条件产生了浓厚的兴趣，可是为了获得更优惠的条件和更周到的服务承诺，他们也会故意表现出对客服人员所推荐医院的冷淡。

面对顾客对医院或真或假的冷淡，客服人员需要用各种沟通技巧来改变顾客的冷淡态度，尽可能地用热情与不厌其烦的态度感染对方，使对方和自己形成一种良好的互动沟通氛围。

有些客服人员并不把每一次的预约谈话的失败归结为自己的不热情，而是归咎于顾客本身就对医院没有坚定的信念，而且还理由“充足”地说：“全国又不是只有我们一家，当然顾客要比较比较了。”

在了解与顾客沟通真谛的优秀客服人员面前，这些都是不值一提的借口。因为他们深知，虽然最终决定交易是否成功的是顾客，但是客服人员却在顾客的决定过程中起着十分重要的推动作用，况且在医院同质化日趋严重、同行业竞争不断加剧的情况下，影响顾客是否来我们医院的主要原因往往不是医院本身，而是客服人员向顾客传递的他们对医院的态度。

很多时候，顾客对医院的兴趣是需要靠客服人员来培养的，只有客服人员自己对医院具有浓厚兴趣，顾客对医院的态度才会由冷淡转为热情，才能让顾客带着对医院的信心来消费。

客服中心

客户服务中心是民营医院内部一个专门的机构，“服务至上”是客户服务中心的宗旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做好客服的管理。

客服工作职责范围

●客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。

●对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

●做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。

●做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。

●深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。

●熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。

●为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。

●对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

●负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。

●凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

●负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。

●负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。

●负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户服务意见表》，将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理，送交营销主管部门。

●做好医院各种宣传资料的发送工作。

●计划培养医院忠诚的客户群。

客服服务规范

●树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。

●中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

●使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。

●认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。

●禁止客服电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）。

●自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。

客户服务中心工作流程

1．在医院总经理的领导下开展工作，并对总经理负责。

2．制定客服目标任务与绩效考核办法，按时完成任务及考核。

3．严格执行客服工作职责范围与服务规范。

4．与经营部、市场部、企划部密切配合开展工作。

5．与院内其它各部门、科室协调配合工作。

医院营销管理的核心是客户关系管理，营销职能部门主要侧重于全院营销的策划、组织、协调和业务指导，不可能负责全面的客户服务，所以，医院在成立营销职能部门以后，还必须成立客户服务中心，并纳入医院的营销体系管理，同时客户服务中心还要加强与医院各个部门和科室的密切配合，只要真正做到了“客户想到的，医院保证做到”，“客户想不到的，医院要替客户想到”，那么，医院的服务才会获得就医顾客的满意和忠诚。

网络咨询的三个最高境界

第一：追求满意度 患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。要点：、心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要花5～15分钟来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释的？当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。

2、专业、严谨：在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病（症状）的问诊要点、技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。除了你，没有人是白痴，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。作为一位合格的咨询医生，你必须熟记各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。

3、无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有他（她）理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。

目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。

如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在10位咨询者里面，至少有8位会对你满意，预约量可以达到2～4个了。（基本合格）

第二篇：议工程造价咨询企业人员培训 Microsoft Word 文档

议工程造价咨询企业人员培训

［摘 要］在竞争日益激烈的工程造价咨询行业,造价咨询企业的生存发展必须依靠拥有一支高专业素质和高专业水平的从业人员队伍.随着我国现阶段工程造价计价改革的深入,现有从业人员的知识结构已难以适应造价改革的需要.对从业人员进行在职培训是改善上述状况的有效途径,也是进一步提高造价咨询企业市场竞争力的重要手段

［关键词］工程造价；咨询企业；人员培训； 竞争力

一、工程造价咨询企业必须加强对从业人员的培训

工程造价咨询企业，是指接受委托对建设项目投资、工程造价的确定与控制提供专业咨询服务的企业。近年来随着市场经济的不断完善和发展，工程造价咨询企业如雨后春笋般涌现，在我国建设工程造价管理乃至整个基本建设投资市场中扮演着越来越重要的角色。同时企业之间的竟争也日益激烈，企业的竞争就是人才的竞争，特别是作为工程造价咨询企业，其企业经营活动的实质就是利用咨询企业中各类专业人员的现有知识，直接转化为生产力的过程，为市场提供无形的智力产品。对于造价咨询企业来说，拥有一支高专业素质和高专业水平的从业人才队伍就显得尤为重要，可以说高专业素质和高专业水平人才是造价咨询企业竞争力的保证。培训则是人才开发的主要途径，是提高企业竞争力的重要手段。

（１）从业人员业务素质不高需要培训。目前我国工程造价咨询企业从业人员大多来源于计划经济条件下的施工单位概、预算员，从知识结构看，缺少系统的造价管理基本理论知识面窄，大多仍只是满足于以图纸、计算工程量、套定额、算费用，业务也多停留在常现预算和结算的编制审查上，而对于工程造价的全过程管理，尤其是前期咨询及整个项目投资控制知之甚少。对现在厂泛应用的概预算软件通常也只能进行计价软件操作，而对于以ＣＡＤ为基础、操作难度稍人的算量软件则望而生畏，止步不前。近几年造价咨询企业从各高校新进了一些进价管理专业的毕业生，虽然具备一定的造价理论，也有较好的软件运用能力，但因缺乏现场工程经验，预算和结算的编审水平也不尽如人意。从业人员业务素质不高在一定程度上制约了造价咨询企业的业务范围，影响了企业的工作质量，许多企业的执业范围还主要停留在招投标阶段的工程量清单与标底的编制以及工程刊煤算编制与审计上。

（２）从业人员的职业道德素质不高需要培训。在市场经济大潮中造价咨询企业从业人员的职业道德素质，也是影响企业牛存和发展的一个重要因素。有的造价咨询企业中存在某些造价人员受经济利益的驱动，在执业过程中个讲职仆道德，缺乏良好的责任意识、诚信意识和服务意识的现象，这样的企业怎么能在市场的激烈竞争中求得生存与发展？

（３）工程计价改革的深化需要培训。近年来我国工程造价管理提出了工程造价的全过程动态管理理论，随着咨询机构的快速发展和造价工程师执业资格制度的建立，使得造价咨询企业参与建设项目全过程造价管理成为可能，加之工程量清单计价模式的全面推行，对造价咨询企业的业务水平提出了更高要求。中国加入ＷＴＯ后国外工程造价咨询机构进入给国内工工程造价咨询机构带来冲击和挑战，也对造价咨询企业的服务意识和管理水平提出了更高要求。身处信息化时代，知识更新非常快，工程造价计价出不例外，从业人员的知识和能力会不断趋于老化，需要更新学习，去实践，因此造价咨询企业对从业人员的培训势在必行。

二、工程造价咨询企业培训的现状

目前许多企业的管理者己充分认识到员工培训对企业发展的重要性，但是现阶段许多企业的培训丁们仍存在这样或那样的问题，大致表现在这几个方面：

（１）从业人员对造价理论培训的认识不够。现在在造价咨询企业从业的造价人员工作量 一般都非常饱满，甚至是超负荷，工作压力大，而且他们的收入是与所完成的工作量直按挂钩的，因此不愿意花更多的时间和精力去参加培训，在他们看来对自己目前的工作没

有太多实际帮助的培训。一些曾参圳的注册造价工程师继续教育培训的人认为，培训内容偏重介绍造价理论的基本原理和最新发展，内容不实用，不解决实际问题，结果继续教育往往就变成了走过场。这种注重眼前利益的认以在一定程度上阻碍了造价从业人员专业综合素质的提升，也不利于造价咨询企业今后工作面拓宽与发展新的业务领域。

（２）培训内容较单

一、缺乏针对性。笔者发现，在一些造价业务培训中概预算软件公司组织的针对软件操作的培训较多，而其他的相关业务培训很少，比如，对专业规范的学习，对新的施工技术、施工工艺的学习等。这些培训内容对于造价人员来说还是很需要的，特别是在全面实行工程量清单计价后，如果造价人员不熟悉相关专业的施工工艺、施工技术，就难以准确的确定造价与进行控制。例如，工程量清单计价中施工组织措施费，单纯依据图纸有时就是无法计算准确的。

（３）企业自己组织内部培训的能力不足。目前由当地造价协会或软件公司组织的培训较多，而企业自己组织的针对自身需求而进行的内部业务培训很少，有的咨询公司虽然把对员工的业务培训写进了每年的工作计划中，可真正做了并取得较好效果的却不多。主要原因是难以找到既有理论又有实践经验的培训老师，使很多造价咨询企业对培训感到心有余而力不足。加之目前我国造价咨询企业多数还处在初期发展阶段，以中小型企业居多，规模不大、人员流动性较大，因此有的咨询企业不愿花费时间和精力来组织培训；甚至有的企业因为害怕从业人员参加培训后跳槽，在对组织培训的态度上还有所保留。

（４）缺乏完整配套的培训机制，对培训效果缺少科学的评价。造价咨询企业经常用参加培训的人数来衡量培训的效果，却很少研究培训的真实效果，企业通常也没有完整配套的培训管理机制，培训的随意性比较大，短期内需要什么就培训什么，急功近利，没有一个较长远的整体统筹规划，培训没有层次性和阶梯性。对于参加培训的员工所取得的培训成果没有考核的标准。更谈不上相应的激励和奖罚制度了。

三、培训方式及内容设计的建议

在职培训是造价咨询企业培训的一项重要内容和主要形式，造价咨询企业除参加各级造价协会及软件公司组织的培训外，应更注重发展内部培训的能力，这样的培训企业可以根据自己情况及企业长远发展的需求，依据培训目标、培训对象、岗位性质等条件合理安排培训内容并选择适合的培洲方式，从而最大限度地提高培训效果。

企业内部培训可将培训内容分为２类；造价专业业务培训和职业道德教育。其中，造价专业业务培训又可分成岗位技能培训（这类培训应注重实用性，保证员工能力的提升）和专业基础知识培训（这类培训是各类各级岗位需掌握的专业应知应会知识与技能，是员工能力的拓宽）根据内容不同采取多种多样的培训方式，如专业培训、技术交流、专题讲座、施工现场锻炼等。现阶段来说，应加强实用的、可操作的和迫切需要的培训内容。

（１）工程量清单计价。我国的《建设工程工程量清单计价规范》（简称《计价规范》）虽然颁布已有４年了，可在实际应用中有的造价人员由于对《计价规范》学习不够，理解不透，把握不准，在工作中将招标工程量清单大量错算和漏项、项目特征描述不清、请单项目设置混乱等现象时有发生，并由此引发一系列经济索赔问题和合同纠纷或诉讼事件，这既损害了市场主体的切身利益，又影响了建筑市场的公平、规范和有序发展。因此对造价人员进行《计价规范》的再培训是十分必要的，可以说如果造计咨询企业从业人员对工程量清单计价没有深入的学习，就无法进行合理地编标计价，也就无法介入项且和市场。对于这个内容的培训笔者建议可以采取情高校专家讲课的形式进行。

（２）施工技术知识。过去人们对预算人员的印象就是坐在办公室里写写算算，一张图纸、一只笔、一个计算器就能做预算。现在实行的工程量消自计价将实体项目与施工措施项目分列因此要求造价人员对施工技术知识、对施工现场情况有更全面深入的掌握 才能编制出更合理的标底价和自力竞争力的投标报价。企业应创造条件计造价人员深入施工现场学习。

（３）消耗量定额的编制原理。以前的造价人员主要是会使用地区定额就可以进行预算编制了，而工程量清单计价要求施工企业要根据自身的消耗量水平和实力进行投标报价，如何制定符合施工企业实际情况的消耗量定额就成为了造价人员的必修课。特别是承随着建筑科学的飞速发展，建筑领域各种新的施工方法、施工工艺层出不穷，造价人员在工作中也经常需要补充新的消耗量子目，因此掌握消耗题写普通人编制原理也是必须的。

（４）合同管理与索赔知识。在过去的项目建设中，业主通常自己承担了项目实施中的合同管理工作，造价咨询企业一般不会涉及合同管理与索赔问题，而随着我国加入WTO后，掌握合同管理与索赔知识将成为咨询企业参与建设项目全过程造价管理以及加入国际工程造价咨询竞争的必备。

（５）信息技术。到目前为止信息技术已涵盖了工程造价管理的各个领域，预算软件的使用改善了计算条件，降低了造价人员的工作强度，提高了信息流通速度，今后网络技术的广泛应用将使建设项目的全过程造价管理与控制更加便捷，为此造价咨询企业要做好必要的知识准备。

（６）职业道德教育。造价咨询企业从业人员的职业道德素质对企业生存发展的影响远远大于专业技能素质对企业的影响，作为企业的管理者应充分认识到这一点。2006年我国发布的《注册造价工程师管理办法》中明确指出，造价人员在执业 过程中索贿、受贿或者谋取合同约定费用外其他利益的行为等都是违背其职业道德，并将受到处罚。咨询企业可通过组织学习该《管理办法》对从业人员进行以职业责任、职业义务为核心内容的正面灌输和维护国家和社会公众利益的教育，以规范其职业行为，使他们树立良好的职业道德观念

四．结束语

总之，进行企业内部培训的目的无外乎２个：一是改善，二是提高。围绕这两个目的有的放矢地进行各层次人员的知识更新、结构改善、职业道德素质提升，对整个咨训企业的健康发展很重要，这也是一个比较可行、省时省钱的好办法。

随着我国经济的高速发展，给工程造价咨询企业的发展带来了机遇和挑战，“运作方式和咨询内容将不断创新、变化，企业间的竞争也日益加剧，为提高竞争优势、扩大市场份额，各造价咨询企业只有通过对企业从业人员进行各种方式培训、充电来提高他们的政治素质、业务素质，努力改善咨询机构的服务质量和服务水平，才能树立自己的品牌，求得持续的发展，在竞争中立于不败之地。

第三篇：人员培训

2011届新干事培训策划书

一.活动主题

化学与环境工程学院第三十四届学生会新干事培训

二.活动背景

学生会各部门新干事对学生会工作有一个从陌生到熟悉的过程。在开始阶段，由于干事 没有经过培训，对学生工作不熟悉，因此工作中会暴露出一些问题。这些暴露出来的问 题，我们不能熟视无睹。追根究底，新干事是我们学生会的新鲜血液，我们必须打造出 一支素质过硬的工作队伍。这支队伍就是我们化院的旗帜。因此新干事培训是刻不容缓 的事情。

三.活动目的为了提高我院学生会工作的质量，加强学生会工作队伍建设，让干事明确自己的责任，找准自己在学生会的定位，实现自我完善。让化院学生会成为一个有纪律.有效率的组 织。

四.活动时间

2011年9月下旬

五.活动地点

待定（到时通知）

六.活动内容

1.了解学生会的规章制度（最好人手一份材料），在相关人员带领下学习（主席团）；

2.了解学生会的值班制度.值班纪律及值班礼仪（人力资源部）；

3.了解学生会的查课礼仪及查课制度（学习部）

4.了解学生会对外（班委.其他院）工作礼仪（女生部及生活部）

5.了解一些基本的电脑技能（word.excel.powerpoint）（科技信息部）

6.了解学生会活动及策划的格式，如何写策划及总结（宣传部）

七.其他

1.培训期间干事必须按时按点到场，端正态度，认真做好笔记。所有人不得迟到早退

2.培训结束之前，各部门进行交流（心理健康部）

3.培训结束之后，所有干事上交一份心得总结（人力资源部）

人力资源部

2011.9.15

第四篇：人员培训

*******水政监察中队人员培训制度

第一条为了提高水政执法人员素质，提升水政执法队伍执法能力，根据《金东区执法责任制工作条例》的有关规定，制定本制度。

第二条本制度所称的培训，是指中队对水政执法队伍根据工作职责要求和提高水政执法人员素质的需要，在水政执法人员上岗前和在岗期间对其进行的以水政执法工作相关知识为重点的业务知识培训。

第三条组织人员每年参加金东区水务局举办水政执法队伍业务培训。

第四条水政执法人员的培训内容为：

1、法律知识，重点是行政和水事法律法规知识；

2、水利工作基本常识；

3、执法和办公装备的使用技能；

4、规费征管相关知识和技能；

5、其他应掌握的知识。

第六条我中队水政执法队伍可根据工作需要，优先培训水政执法骨干。

对水政执法人员的培训应结合工作岗位进行。

水政执法队伍负责人应当参加行政管理、法律等方面的培训。

第七条水政执法人员上岗前，应当进行资格培训，并考核合格。

第八条水政执法人员在岗期间，每年应当接受不少于20小时的业务培训。

第九条 水政执法培训情况列入考核内容。

第五篇：人员培训管理制度

人员培训管理制度

一、培训部经理岗位职责

1.热爱本职工作，工作认真负责，积极主动，耐心细致，全心全意；作风正派，不谋私利，为提高商场人员的素质而尽心尽力。2.在总经理的直接领导下，负责企业培训的全面工作；按照企业的经营管理的方针政策，负责计划、组织、检查及督促各项培训工作。3.制定培训计划的实施方案并组织实施。

4.负责企业调进、招聘、招收的管理人员和员工的培训及业务技术的考核工作。

5.负责审核教学大纲、培训计划及培训教材，制定培训文件，负责培训计划的组织、实施和管理工作。

6.负责协调、检查、落实和考核各部门的有关培训工作。7.编制培训预算并上报总经理，控制每年的培训预算支出。8.安排教学仪器设备的保养、维修及购置。

9.对企业外派学习的员工，按照企业规定进行管理、控制、审核及实施培训后跟踪与考核业绩的工作。

10.组织本部门员工的业务学习，监督本部门员工执行企业各项规章制度和评核员工的工作态度与表现。

二、培训师岗位职责

1.热爱培训工作，具有强烈的竞争意识，工作兢兢业业，任劳任怨，不谋私利，认真负责。

2.协助培训部经理组织举办各种培训班，草拟培训计划、审阅试题、拟改试卷、跟踪和总结培训情况。

3.经常深入部门了解培训情况，写出可行性建议，促进部门培训工作。4.负责新招员工的面试、必改试卷及日常工作。

5.组织员工业务考核。负责出试题、批改试卷及有关面试等工作。6.编写符合本企业需要的培训教材。

人员培训管理制度

一、员工培训制度

第一条 员工培训工作的实施应由培训部负责。

第二条 员工的培训应该以培育人才、弘扬企业文化、建立组织共识，振奋员工士气与增强团队凝聚力，提高员工队伍素质和企业管理水平，提升竞争力和提高经济效益作为主要目的。

第三条 员工的培训应该理论与实际相结合，在搞好员工专业技能等实践方面培训的同时，提高员工的理论水平。

第四条 在培训中发掘人才，应因人而异，因材施教。第五条 在员工培训时必须做好以下几项工作。/ 1.与相关负责人沟通、交谈，进行培训需求调查，确认培训培训主题、内容和时间。

2.培训课程的计划、安排，教师的聘请联络，对培训内容的沟通，教材的编纂、制作与装订。

3.布置培训场地、报到台，要求员工佩戴铭牌，编制员工手册、员工名册，安排教师及桌椅。

第六条 培训应该有讲解方式、研讨方式、实务演练（实地操作）、个案研究、角色扮演、团体活动、观摩交流、竞赛等方式方法，接受培训的员工还应该实际进入卖场实习。

第七条 培训主管应该将测试结果汇总，写出评估报告，作为后续培训的参考。第八条 本制度经总经理核准后实施，其修改时亦同。

一、新员工的培训教育制度

第一条 为培养新员工的敬业爱岗意识，传授其基本的业务知识，提高其劳动技能，特制定本规定。

第二条 新员工培训的目标是将新员工培养成为企业的优秀员工，消除新员工对新环境的恐惧，培养他们对企业的归属感和信赖感。

第三条 应该根据培训教育的实施计划，在不同的培训阶段向培训学员分发指导手册、视听教材和专业教材。

第四条 就职教育应该由人力资源部出面组织，在新员工报到后进行，其内容包括介绍企业的沿革、组织结构、业务范围及未来发展，明确工资报酬制度、考勤制度、职业道德、安全卫生规则等，进行企业业务知识介绍及实地参观。

第五条 对于临时录用人员的培训应当根据实际需要不定期进行培训。第六条 业务培训应当由各部门组织，并提出培训者名单、培训内容、培训时间、培训教师、培训教材、经费预算等培训计划。

第七条 主管部门领导应当尽量为新员工培训提供适当条件，并要给予指导、督促和检查，协调各种关系。

第八条 培训教育结束后，培训主管河北培训者必须分别提出培训报告，并由人力资源部加以评定分析。

二、员工培训管理规定 第一条 类别培训

1.对新招聘的员工进行岗前培训。岗前培训的内容主要是学习企业的规章制度、基本的岗位知识、实际操作技能、基本专业知识，以便其较快的适应工作

2.对老员工进行在职培训。员工在职培训的内容要从实际出发，注重更新专业知识，学习新的业务和技术。

第二条 员工培训要按计划、分批、分阶段，按不同的公众和岗位需要进行培训，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。

第三条 培训内容。

1.员工培训应根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。

2.管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解政府的有关方针、政策和法规，提高市场预测能力、决策能力和控制能力。3.专业技术人员，如财务人员、工程师、工程技术人员等，应接受各相关专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能。

4.基层管理人员应通过培训充实自己的指示，提高其实际工作能力。

5.基层工作人员应学会商场及本部门各项规章制度，掌握各自岗位责任和要求，熟悉顾客心理，学会业务知识和操作技能。

6.商场的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。第四条 培训方法。培训方法有以下几种：

1.专业教师系统地讲授专业基础理论知识、业务知识，提高专业人员2.3.第五条 1.2.第六条

的理论水平和专业素质。

本商场业务骨干经验介绍，传、帮、带。参观优秀商场，实地观摩学习。培训形式。

长期脱产培训。适用于培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员。

短期脱产培训。适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训。本规定经总经理批准后实施，其修改时亦同。中山市明远视光眼镜店