第一篇：华美大酒店客房部岗位职责
客房部经理岗位职责
直属上司：酒店总经理 直属下级：楼层领班
工作概述：在酒店总经理的正确领导下，确保部门运作畅顺及负责整个部门日常行政管理工作，为住店客人提供优质、高效的客房服务，保证酒店客房及公共区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。工作职责：
1、遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。、负责检查员工上班签到情况。
3、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。、负责检查楼层卫生环境情况，发现不足之处及时安排处理。5、负责检查 VIP 房的清洁等情况。、根据实际情况安排及调动各楼层的人力起到各楼层互相配合作用。7、负责审阅楼层领班和员工的交班本及员工的做房表情况。、负责抽查员工做房的情况，发现问题应及时通知区域领班跟办处理。9、负责做好当班记录送呈总经理审阅、特殊事情和问题要及请示和汇报。
10、负责与各区领班保持联系相互沟通了解各员工的思想动向及工作情况及时向总经理报告，采纳员工的合理化意见和建议。
11、负责做好员工每月的更期表编排时一定要按实际情况处理。
12、负责审批员工的调休、调班申请等工作。
13、策划楼层的工作制定周期性工作计划并按计划检查工作。
14、协助总经理处理日常业务控制成本。
15、参加总经理主持的工作例会汇报工作和听取总经理的指示提出更好和有建设性的建议。
16、主持领班和员工的工作例会及班前班后会传达上级指示和方针并指出工作中存在的问题避免问题重复发生。
17、负责员工业务知识及技巧的培训和考核提高员工素质和工作效率。
18、对员工的工作表现作评估对优秀员工给适当鼓励同时对表现差的员工应予以相应处罚做到有奖有罚合理公平公正的原则。
19、检查及督促领班的各项工作。
20、确知管辖区域各种物料管道设施的作用及其安全系统。
21、处理客人投诉并向部门经理报告。
22、每天了解部门的工作运作情况当天的维修情况要不停跟催维修情况保证客房的出租率。
23、做好下一天的工作计划和安排。
24、协助总经理处理好每天的 DND 房并做相应的记录。
25、每月配合仓管做好各项盘点工作。负责调解员工与领班之间的矛盾。
26、督导员工做好每天的遗留物品工作。
客房楼层领班岗位职责
直属上司：客房部经理 直属下级：楼层服务员
一、工作概述：协助客房部经理管理客房，督导客房的清洁和保养，控制客房物品的用量，完成新员工的培训及督导工作，提高员工的服务质量，保证客房员工能以最好的精神面貌对客。
二、职 责
1、在客房经理的领导下，负责所辖区域内的楼面接待服务工作协助上司有效地与有关部门沟通。
2、全力办好上司所分配的工作。
3、令酒店客房四周均能保持清洁如新。
4、认真贯彻酒店例会中的重点工作并进行有效监督和检查。
三、工作内容：
1、检查员工的仪容仪表、个人卫生、工作纪律情况，加强团结；确保楼层每个员工都能清楚了解本部门的规章制度。
2、督促楼层服务员按工作程序和标准进行服务，安排锁匙和用品确保服务质量；
3、保管好工作钥匙、各种房卡、对讲机，并做好交接手续；
4、公正地执行酒店的规定，友善对待每一位员工。定期对员工进行工作评估和在职训练，不断发掘提高员工素质、业务水平和操作技能；
5、保持客房的清洁水准和服务态度，安排每日工作任务及对布置的工作进行检查和督导，并检查员工是否使用正确的方法工作。检查服务员的做房工作表，并交部门经理复查后存档；
6、关注各班次的工作情况及检查财产的交接和使用情况。
7、按标准要求检查房间，认真填写查房表格，并将查房情况及时报告给前台，以便出租；完成每日需跟进的各项事宜并做及时汇报。
8、有效地与PA协调、配合，对楼层各区域地毯及机器进行清洁和保养。
9、及时和前台取得信息上的沟通和了解楼层存在的问题并进行有效调整和整改，检查每日的工作维修有否完成。
10、合理安排各种培训及培训的到会情况和效果的检查。
11、负责每周清洁用品、客房用品、每月布草及小酒吧盘点工作，并根据工作间存量的损耗量做好申领工作；监督和检查布草房的日常操作，并督导布草的正常动作，月末对楼层各种财产进行清点盘存和报损。
12、及时报告楼面上异常情况，保证客人和酒店的安全；将每日楼层发生的事情向部门经理汇报。
13、每日完成当天的所有工作及点收锁匙房卡，认真填写领班交接本；提供一些好的建议给予上司。完成上司交予的其他工作任务。
房务中心文员岗位职责
直属上司：客房领班
工作概述：对各分部的日常事务进行监督和记录 职 责：
1、着好工装接班，并对交班重点内容进行跟办。
2、认真、准确、及时转接电话及接收客人服务要求。
3、认真、准确、清晰记录叫醒、留言服务并交接班。
4、及时和楼层、前台核对房态，保证房间出品质量。
5、详细、准确记录退房、进客以及酒水动用情况。
6、严格执行电话转接程序，禁止打私话、聊天。
7、中班根据记录，核对楼层各域酒水报表，绘制酒水消耗表。
8、房务中心借用物品严格做好记录，并即时督促及时归还。
9、礼貌用语不离口。
10、对客人意见及建议的电话进行及时相应处理。
11、对二级库和房务中心财产的盘点和清查。
12、对客房部所需物资的申购和跟催。
13、对客房部各班次员工的考勤进行监督。
14、对办公室卫生及日常工作进行整理和接待。
15、对楼层各班次的钥匙及通讯工具进行清点和检查。
服务员岗位职责
直属上司：客房领班 职 责：
1、接受楼层主管和领班的工作的督导；
2、服从楼层领班的工作调配和安排；
3、按照酒店规定的服务程序清扫和整理客房并及时补充客房用品；
4、为住客提供各种服务（包括叫醒等委托代办服务），协助客人处理紧急情况；
5、检查客房物品的损坏情况，及时上报领班报修；
6、向房务中心报告物品的清点及走房的房间状况；
7、负责处理楼层临时出现的工作问题，填写每间客房的清洁工作报表；
8、做好楼层安全保卫工作，确保客人人身及财产安全；
9、保养各种操作工具和设备，使之处于良好状态；
10、保管好工作钥匙，做好每班交接登记工作；
11、完成上级交给的其它工作任务。
早班服务员岗位职责
直属上司：客房领班
工作概述：负责对各自楼层的房间进行清洁和保养，并确保服务质量的不断提升。职 责：
1、按标准要求整理客房，包括住客房及走道客房卫生。
2、合理使用清洁机械设备，使之处之良好状态。
3、及时满足住客所需服务。
4、每天须清理房务工作车，保持常新状况。
5、保持楼层公共区域及电梯门的整洁。
6、保持及整理所有工作车上的工具清洁。
7、保持及整理楼层及储物室和工作间的清洁。
8、满足客人的合理要求，协助客人处理特殊紧急情况。
9、提供会议室会议接待服务。
10、报告上司有关住客的遗留物品，下班前交前台或领班。
11、按标准要求填写服务员工作表。
12、报告楼层有关房间维修事项、损坏、遗失及保安事项。
13、报告房间的损坏或物品的遗失。
14、报告楼层易耗品、清洁剂和药水的消耗情况，与各班次做好交接工作，并记录在案。
15、完成好每日所安排的计划卫生。
16、点存楼层布草及各种财产。
17、报告楼层领班酒水的消费和补充情况。
18、提供礼貌及良好的服务。
19、检查退房。
20、关注长住客及VIP客人的生活特点及喜好，并报告领班。
22、完成上司交交予的其他工作任务。
中班服务员岗位职责
直属上司：客房领班 职 责：
1、按标准整理早班服务员下班之后的走道客房卫生。
2、负责楼层公共区域的卫生清洁保养工作，以及完成每日规定计划卫生。
3、合理使用清洁机械设备，使之处于良好状态。
4、提供住客房开夜床服务。
5、每天须清理房务工作车，保持常新状况。
6、保持及整理所有工作车上的工具清洁。
7、保持及整理楼层工作间的清洁。
8、满足客人的合理要求，协助客人处理特殊紧急情况。
9、对会议室进行清理和整理。
10、报告楼层主管有关住客的遗留物品，下班前交领班或前台。
11、按标准填写服务员工作表
12、报告楼层上司有关房间维修事项，损坏，遗失及保安事项。
13、报告房间损坏或物品的遗失，与各班次做好交接工作，并记录在案。
14、报告楼层房间酒水的补充和消耗情况。
15、点存楼层布草及各种财产。
16、提供礼貌及良好服务。
17、检查退房。
18、根据房务中心通知，给住客提供加床服务。
19、对茶水间及公共洗手间进行定期清洁。
20、关注长住客及VIP客人的生活特点及喜好，并报告领班。
21、完成上司交予的其它工作任务。
晚班服务员岗位职责
直属上司：客房领班 职 责：
1、与各班次做好交接工作，并记录在案。
2、按标准填写服务员工作表。
3、合理使用清洁机械设备，使之处于很好状态。
4、夜班服务员每天最少巡视楼层三次。
5、检查客房门是否锁上，请即打扫牌是否挂在门上，如有，及时提供服务。
6、检查有无可疑人物或事件，及时通知相关部门。
7、检查楼层是否有遗留垃圾未送入垃圾站。
8、完成每日的例行的计划卫生。
9、为住客提供优质服务。
10、为住客整理房间服务，满足客人合理要求，协助客人处理特殊紧急情况。
11、关注VIP的起居习惯。
12、检查退房。
13、完成上司交予的其他工作任务。
PA 清洁员工岗位职责
直属上司：客房领班
工作概述：清洁和按照酒店政策、指示和标准完成工作。职 责：
1、依照所安排分配去做： 1.1、洗地毯、家私。1.2、搬家私或其他杂物。1.3、洗抹窗门、墙、玻璃。1.4、清理垃圾桶垃圾。1.5、吸地毯尘。
1.6、清洁所有指定的公共区域。
1.7、如有需要协助客人解决问题，要有礼貌为客人服务。1.8、所有工程维修单或特殊事情是都要报告上级及房务中心。1.9、清洁入口地方、行人路、电梯、楼梯等。1.10、酒店外围要保持清洁。
2、清洁所有服务区域，如大堂、办公室、、走廊、楼梯、电梯、酒店 外围、车道等。大堂烟灰盅要常清理及常抹玻璃大门。
3、保持所有使用的机械清洁和正常使用。
4、将拾获的物品交与领班或前台登记，并向他们取回失物登记表格。
5、发现任何事情（包括工程维修），都要报告领班或前台。
6、定时做各项大清洁。
总经理助理岗位职责
直属上司：总经理 直属下司：前厅领班
工作概述：其肩负酒店的最大收入来源业务——客房收入业务的运作管理。确保准确无误地销售客房。并与客房、财务、餐饮及工程也保持紧密的联系及合作，共同处理酒店业务的问题。故作为一个总经理助理除必须具备灵敏的头脑，反应要快，具有强烈的自信心及幽默感外，还需要具备优良的外语知识及外国人士之风俗习惯知识，且须再加上丰富的组织及领导能力，优良的人际关系，准确的数学及会计知识，以最有效率的安排以求达到最高及最有利润性的客房入住率。工作职责：
1、全面负责前台的日常运转。
2、负责计划、组织、指挥、控制及协调所有前厅客房事宜。
3、主持前台例会，制定前厅预算及预报，控制前厅部支出。
4、培训前台领班及员工。监察员工的操作及执行纪律处分。
5、评核员工的工作态度及表现。
6、处理宾客投诉事宜。
7、向总经理建议本部员工的招聘、调配及解雇事宜。
8、巡察前台员工的个人卫生及仪容，制定完善的员工记录资料档案。
9、负责提供酒店所需的一切有关房务的营业资料，如入住率预告、入住人数预算等。从而协助管理阶层制定良策提高入住率。
10、定期盘点前厅部财物。
11、当值值班经理时，能在酒店的规章制度下，处理或指示其他部门的正常操作。
12、了解本地其他酒店的营业策略与状况，寻找及钻研最新及最有效果的工作程序。
13、听取住客意见，对向总经理负责及报告。
前台接待员岗位职责
直属上司：前台领班 工作职责：
1、遵照“客人永远是对的”服务准则，礼貌待客，热情服务。
2、熟练掌握接待业务，严格按接待工作程序做好散客及团客入住登记、排房及扫描证件工作。
3、随时掌握房态变化，特别留意VIP和长住客入住等信息，通过电脑、电话、单据、报表等方式将客人资料准确无误地传递给有关部门。
4、熟悉酒店情况，接受客人任何垂询，耐心解答客人提出的各种问题，并抓住时机积极向客人推销客房和其他服务项目。
5、替外出住客保管房卡，转交物件，提供留言服务。
6、认真做好房卡的收发及记录工作。
7、保持工作区域清洁卫生，各种工作用表及文件夹须摆放整齐，井然有序。
8、认真细致地做好交接班工作，尽心尽职处理交班遗留问题。
9、遵守酒店财务管理制度，严格按操作规程提供离店结帐服务；耐心、礼貌地解答客人提出的费用问题。
10、熟练使用POS机，掌握各种信用卡授权方法，熟记各种信用卡消费限额，以及正确填写信用卡。
11、懂得预付押金的计算方法；收取押金后必须入电脑，核准姓名及房号。
12、熟记迷你吧各类物品价格；客房服务员报单时，应正确、快速地计算好费用。
13、须留意信用卡是否黑名单，并掌握辨别真假钞票、真假信用卡的技能。
14、各收银人员交付营业款时须认真仔细核对，做好记录。
15、保持工作区域清洁卫生。
前台领班岗位职责
直接上级：总经理助理 直接下属：接待员
工作职责：
1、负责前堂入住登记接待和排房工作，督促当值接待员严格按工作程序和服务标准为客服务。
2、负责下属的业务培训，掌握必需的业务知识，保证接待处工作顺利进行。
3、检查下属仪容仪表，督促其保持良好仪态，给客人留下亲切、整洁、愉快的印象。
4、负责当天到达的团队排房，将有关资料准确及时派发有关部门。
5、指导下属高效、合理地安排散客入住，尽量满足客人要求。
6、督促下属详细、准确、清晰地填写入住登记单及扫描证件，按时按质传送资料给治安科。
7、留意当天的VIP入住，及时通知前厅部主管。
8、合理安排当值接待员及收银员的用工作餐时间，繁忙时兼接待员的工作。
9、检查折扣有否错漏，是否按房租折扣签批权执行。
10、检查客人物件转交的交班工作，及时处理有关事宜。
11、下班前负责核对房卡，监督前堂清洁卫生，填写交班簿，将有关注意事项、未完成工作在交班时交接清楚。
12、负责主持接待处交班会。
维修工岗位职责
直属上级：总经理 岗位职责：
1、听从总经理的工作安排。
2、负责对营业场所的设备设施进行有计划的循环维修保养，以及不超过4小时工时的单项维修工作，保证工作质量，并按时完成任务。
3、努力学习和钻研业务技术，较全面地掌握电、管道、空调、铜、木、漆工和地毯、沙发等工种的维修技术。
4、客房循环维修保养工作量的标准是每天每人五间客房，并认真做好各项维修记录和工作周报。
5、树立“为酒店服务，为前台服务”的思想，自学做好维修保养的收尾工作，人走场地清，不沾污和损伤地面、墙面及其他部位。
6、负责对酒店整个客房区域内设备的周期性、计划性的维修保养。
7、负责对酒店公共区域、餐饮区域的设备的周期性、计划性的保养。
8、负责制定酒店的维修保养计划，备品、备品计划，定期上报主管审核，并组织实施。
9、每天对客房及公共区域进行巡回检查。
10、协调与其它部门的工作，设备发生重大故障时，积极参加抢修。
11、对本部们不能完成的工作及时汇报。
保安员岗位职责
直属上级：维保部 岗位职责：
1、对上级的指令要绝对服从。
2、熟悉本部岗位的职责与操作流程。
3、熟悉本岗位的地形及消防设施的分布和使用方法。
4、爱护通讯器材和岗位上的各种设施。
5、果断处理本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌的进行盘查或监控，遇有火警及其他事故，应及时报告，迅速扑救或采取其他有效措施，保护好现场。
6、完成好领导安排的其他事宜
第二篇：大酒店客房部奖罚制度
XX大酒店客房部奖罚制度
1、奖励部分
（1）、对客主动热情有超值服务。20元
（2）、积极培训新员工。20元
（3）、工作量增大或遇到大型接待任务，主动加班。20元
（4）、积极参加部门及酒店的集体活动。20元
（5）、工作积极认真，得到客人的口头和书面表扬。30元
（6）、对客服务中有超前意识，并得到客人的肯定。50元
（7）、工作效率高，落实工作快，大胆管理者奖励50元
（8）、为本部门争得突出荣誉奖励50元
（9）、在酒店或部门组织的培训活动中成绩优秀者。100元
（10）、处处在酒店打细算，降低成本成绩显著。100元
（11）、发现违法犯罪行为，敢于大胆揭发者报告奖励100元
（12）、拾金不昧，按价值及影响大小予以奖励
（13）、积极向部门提出合理化建议，并采纳者酌情给予奖励
（14）、发现火警事故报告，防止或扑灭火灾有助者酌情予以奖励
2、处罚部分
（1）、不服从调动，不服从指挥，不虚心接受意见，顶撞上司者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（2）、工作擅离职守者，第一次扣20元，二次扣30元，三次扣50元
（3）、当值迟到，早退，不签到或代人签到者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（4）、班前班后逗留楼层或当值期间让外来人在工作间闲扯者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（5）、为当值期间不迎送客，不使用礼貌用语，多人围攀服务间谈笑者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（1）、不按规定做，未经交前厅部同意私自让人参观房间者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（6）、客情不熟，有关电话号码不熟，第一次20元 二次50元三次扣100元
（7）、发现问题隐患不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（8）、私自开房给人住宿者，第一次100元并支付房费 二次辞退
（9）、客人入住时间较长，发现客人可疑不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（10）、未经领导及前厅同意，私自给人开门者
第一次20元 二次50元三次扣100元
（11）、住客不在，私自让来访者入房者扣罚20元
第一次20元 二次50元三次扣100元
（12）、当值让外人在房间内洗澡看电视者，第一次50元 二次100元三次辞退
（13）、未经批准，非当值人员在楼层闲扯，让外部人员使用楼层工作间者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（14）、态度不好，造成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（15）、当值仪容不整，没有佩带工号牌者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（16）、不准电话请假（除特殊情况外），第一次20元 二次50元三次扣100元
（17）、交接班不查房，不搞计划卫生，没有按规定熄灯，开灯者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（18）、当值睡觉者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（19）、偷窃公物，将物品给人或私自带出，第一次200元 二次辞退
（20）、私自进客房打电话者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（21）、当值时间看书，报，电视，打私人电话号码，干私事者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（22）、不按时参加会议，小组学习，培训者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（23）、私自收取小费，不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（24）、工作失职，造成酒店及客人财物损失者视情节严重给予赔偿外，第一次20元 二次50元三次扣100元
（25）、违反操作规程，所完成的房间卫生不干净，不及时填写报表者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（26）、丢失布草，按价赔偿
（27）、工作马虎，违反纪律者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（28）、布草车，吸尘器滑有做好保养工作，清洁工具乱放者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（29）、房间物品数目不清，房间布草漏配，少配成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（30）、当值动用客房物品者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（31）、当值期间维修工作没有做好卫生，造成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（32）、在楼层吵架者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（33）、背后议论，挑拨离间，犯自由主义者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（34）、每周检查卫生，班组卫生不合格者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（35）、当值没有按规定查房，乱报“OK”房，虚报乱填表写出报表者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（36）、工作责任心不强，制度没有落实跟办好，第一次20元 二次50元三次扣100元
（37）、工作不负责，查房不细，查过的房间不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（38）、每天班组都有违纪或卫生不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（39）、班组当值有离岗，会客现象者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（40）、没有按规定填写班组日纪，第一次10元 二次20元三次扣50元
（41）、工作不认真，交班的问题不清楚，接上一班次工作没有及时落实跟办者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（42）、工作中放纵自己，隐瞒事实，有事不及时上报，造成不良影响者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（43）、没有培训新员工，班组人员操作违规，没有履行职责去教导，指导，领导新员工者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（44）、报表填写不详，没有按规定查房者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（45）、管辖的楼层，走廊及房间地毯没有保护好，污染物未及时发现并清洗干净者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（46）、私自调班调休者按旷工处理
（47）、打架者做开除处理
（48）、当值私自外出，不报告者做旷工处理
（49）、利用工作之便偷窃客人财物者，做开除处理并交公安部门处理
（50）、工作不认真该管辖的班组屡出问题或一周内班组人员违纪有三次以上做降职处理
（51）、半年评比连续两次“较差”，主管三次“一般”者做降职降薪处理
（52）、群众意见大，管理不认真，工作起色不大，工作经常不落实者做降级留薪处理 房务部办公室管理规定（违者扣20元—50元/次）
1、为电脑设置合理的“电源使用方案”，短暂休息期间，关闭电脑显示器；
如较长时间不用，使电脑自动启动“待机”模式；更长时间不用，尽量启用电脑的“休眠”模式。坚持这样做，每天可至少节约1度电，还能延长电脑和显示器的寿命。
2、合理调制电脑显示器亮度，即减少耗电量，也可保护视力。
3、下班时关闭打印机及其服务器的电源，减少能耗，同时将插头拔出。
4、关机之后，要将插头拔出，否则电脑会有约4.8瓦的能耗。
5、将打印机联网，办公室内共用一部打印机，可以减少设备闲置，提高效
率，节约能源。
6、打印非正式文件时，使用小字号字体，可省纸省电。
7、复印、打印纸用双面，单面使用后的复印纸，可再利用空白面影印或裁
剪为便条纸或草稿纸。
8、设纸张回收箱，把可以再利用的纸纸张按大小不同分类放置，能用的一
面朝同一方向，方便别人取用。
9、推行电子政务，工作中尽量使用电子邮件代替纸类公文。
10、重复利用档案袋，将可重复使用的档案袋回收再利用。
11、办公室保持干净整洁，物品及文件档案摆放整齐。
第三篇：大酒店客房部消防安全责任书
客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起，因此，为明确房务员工的责任与义务，制订本消防安全责任书：
一、严格遵守来访登记制度。到客房来访的人员，楼层服务员需严格遵守来访登记制度。因服务员不登记而放来访人员进入房间而造成凶杀、盗窃、放火等其他事件，一切责任及后果由当值服务员负责。
二、严格遵守退房检查制度。凡客人退房，当值服务员必须检查该房间。否则，若因没及时查房，而使客人退房离开酒店，事后发现房间设备、物品有损坏、遗失，食用食品和酒水没能登记，没能发现烟火隐患及其他异常情况所引起的后果，由当值服务员负责并赔偿。
三、严格遵守巡楼检查制度。楼层服务员至少每隔半小时巡查责任区域一次。检查五项内容分别为：
1、楼层是否有闲杂人员；
2、是否有烟火隐患，消防器材是否正常；
3、门、窗是否已上锁或关闭；
4、房内是否有异常声响及其他情况；
5、设备、设施是否损坏。特别留意客房内是否有异常声响，劝导闲杂人员离开楼层，设备损坏立即报修。如有烟火隐患及时处理。若因值台服务员不能遵守巡楼检查制度而造成后果。则责任自负，并按规定给予处罚。
四、当遇到行凶、抢劫事件，团体斗殴事件，发现爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知保安和上司。若因通知不及时造成事态扩大，则负主要责任，并按规定处罚。
五、责任区域发生火警，应立即报告消防中心，并向上级汇报，控制现场，保证向外准确联络。若因工作责任心不强，造成火情扩大，则对此次火灾负主要的责任。
六、严格遵守情况汇报制度。在客房所属范围内涉及与治安消防有关的一切事件的苗头、倾向，必须及时了解，以书面的形式记录好所发生的时间、事件经过，及时向上级或保安部汇报。若因汇报不及时，造成事态发展、扩大，则由责任人负主要责任。
七、严格遵守交接班制度。当班时认真填好各项内容，签上自己的姓名，交接时，以书面内容为准。若因交班不清，造成事故由交班的员工负责。带班领班负20%责任。
八、PA部员工应严格遵守岗位职责，按工作流程开展工作，保证公共区域的卫生，所负责的区域无油迹、污迹，玻璃门及器具完好，垃圾筒内无量垃圾、无危险品及明火存在，瓷器、花木等无破损、无污染，若因工作不细致而出现事故，PA部员工承担60%责任，领班承担40%责任，若属交接不清原因，则双方均负。
九、洗衣房员工应严格按工作流程和机器设备运转程序开展工作，保证水洗机、甩干机、汤平机的正常运转，保证洗涤质量，随时观察和检查电器及线路，保证无安全隐患存在，若因工作失职而造成事故或财产损失，责任自负。
十、严格遵守《房务部安全操作规程》，若违章操作而造成伤亡，一切责任自负，若造成酒店财产损失，则造价赔偿。
十一、加强自我安全防范意识，不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。若因自己行为不端，或客人要耍注氓时不报警，则一切后果自负，与酒店无关。
十二、确保所辖责任区域设施、设备的安全，严防被盗，若因监护不力造成物品流失，则照价赔偿；发现电器设备有不安全隐患及时报修，否则后果自负。
十三、部门经理应按酒店各项规章制度严格要求本部门员工，若因督导不严，管理不到位，发生有关责任事故，部门经理负60%责任。
十四、部门主管、领班应在班前会上强调本班的工作任务、安全注意事项。若因工作安排不当，工作失误，出现责任事故，则主管负60%责任，领班负40%责任。
十五、员工若因维护酒店利益、名誉而身体受到伤害，则按国家及酒店有关规定处理。
十六、若因非公伤致伤、残、死亡，一切责任自负，与酒店无关。
十七、对不能正常运转或运转异常的设备应立即停机，及时报工程部维修。否则，出现安全事故责任自负。
十八、部门经理为本部门的防火安全责任人，则本部门出现责任事故，由本部的防火责任人负责。
十九、若一年内本部门无责任事故发生，年终奖部门 元。
二十、本责任书一式两份，同具法律效力。
二十一、本责任书 年 月 日至 年 月 日生效。
酒店（公章）部门经理签名：
部门主管、领班签名：
员 工 签 名：
第四篇：成县大酒店客房部年终总结
前厅部年终工作总结
2011年已经过去，宇丰大酒店又将迎来新的一年。在过去的一年里，前厅部全体员工在各级领导的正确领导下，通过大家共同的努力，为酒店最终完成全年的经营目标，顺利通过四星复核，圆满的完成各项接待任务等工作，贡献了一己之力，同时各项经营数据和部门管理也取得一些成绩，现就2011年的工作总结如下：
一、全年接待情况
2011年全年客房房费收入 元，比2010年增加 元，接待宾人 多人次，平均日接待量达 人次。
二、日常管理
1、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，往往留给客人第一和最后印象的都是前厅员工，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，也直接影响着宾馆经营效益，因此对员工的培训是我们的工作重点。今年以来本部针对前台大多数员工以前未从事酒店工作和未参加过系统的酒店知识培训，根据现状从基础知识着手，在上半年进行了多轮的培训，主要采取了集中进行培训。主要培训内容如下：
（1）酒店服务礼仪礼节，包含仪容仪表、站立行走的规范、服务用语等规范。（2）
接听电话的规范。（3）
疑难问题的处理。
（4）
前台服务流程与服务用语的结合培训。（5）
护照知识培训。（6）
销售技巧的培训。
通过以上的培训前台整体服务质量，虽然仍存在一些问题，但较以往有了一定的提高，特别是在礼节礼貌、电话接听、服务流程、销售技巧上取得一定的成绩。在下半年由于前台部分员工离职，新员工的进入正值接待高峰期，只能采取以老带新，未能系统培训，在工作中也出现了一些问题，部门特此根据不能大规模培训的现状，特制定了新员工入职跟班培训跟踪表，将所有新员工需要掌握的知识和业务技能项目经过实际考察。明确了培训内容，也让新员工清楚的认识自己需要掌握的知识。
2、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
部门一贯强调只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率，前厅部根据市场情况，积极地推进散客房的销售。
3、完善各项制度，建立工资分级考核机制。
去年初到前厅上任的首要工作便是完善各项规章制度和建立考核机制，在查阅了原有的制度中发现针对前厅工作特点的相关条款不全，特此制定了《前厅部规章制度》规范员工的行为，要求注重制度，避免人管人，加强对员工纪律的管理。后续又增加行为规范等相关制度。做到有章可循，进一步规范了员工的行为。
4、注重各部门之间的协调配合工作
宾馆是一个大集体，每个部门都是这个集体不可分割的一部分，在日常的工作中，前厅是一个信息的集散地，起着信息中枢的作用，也是客人投诉最为集中的场所，如何更加有效的将信息反馈给相应的部门，本部一是将客人信息及时传递，二是广泛收集各项信息，规定了前台每位员工收集宾客意见表的数量，在经营分析会上反馈给相应部门，以便做出调整。但有时也会出现部门之间沟通不畅的情况，先后组织与客房部领班开展查房问题协调会，与销售部开展协议单位签单问题协调会。与餐饮部是在缺人的情况下，积极配合抽人帮助服务和传菜，尽可能的配合其工作。
5、加强安全防范意识。
在2010年上半年前台对客人的身份登记向当地公安局上传，前厅部加强了身份验证管理和开展了护照知识培训，明确了相关责任，对每位入住的散客进行严格的登记制度和传输，外宾资料在传输的同时传真至区公安局出入境管理处，并由主管抽查，并要求夜班审核当日已退房客人信息，及时在公安系统网上清退，通过采取以上措施在后来公安局的检查中未出现一例问题。
同时部门对入住客人加强询问有无贵重物品并由客人填写清楚，并重新更换了贵重物品柜锁，制作了号码牌，最大限度的保证客人财产安全。全年未出现因贵重物品寄存纠纷。
6、加强财务安全的管理
宾馆前台的工作人员每天都要和钱打交道，可以说每天都面临着金钱的诱惑，财务安全的管理不言而喻是部门管理的重中之重，部门加强对前台员工的素质教育，要求全体员工在思想上要正确对待收银工作和工作中出现的金钱诱惑的同时，查找漏洞，制定规则，根据酒店管理软件的特性，只要有操作便会有记录的优点，针对账目管理特此制定了《房价调整、冲减明细表》严格控制每一笔费用的冲减记录，要求员工凡是有费用的冲减、调整都必须写明原因，由主管领导签字。
三、存在的问题
一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是有的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，仍存在着差距和问题需要在新的一年里予以改进，主要问题如下：
1、部分员工在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、员工整体素质有待提高，主要表现在文化修养、专业知识、外语水平和综合素质高低不
一、参差不齐。
3、部门系统性培训工作仍需加强，酒店应知应会知识不全没有成册。
4、礼宾员工作缺乏主动性，服务质量有待加强，员工流失率较大。
5、商务中心员工专业知识缺乏，专业技能不能完全满足岗位的需要。
6、收银岗位员工专业知识缺乏，个别员工出错率较大等问题。
四、新的一年计划
在2012年部门的管理上虽取得一些成绩，但同时在部门的管理上仍存在一些问题，在新的一年里将继续加大各项管理的力度，完善各项制度；强调以人为本的管理理念，稳定员工队伍，维持服务质量的稳定；开展多种形式的培训，逐步提高员工素质；进一步加强财务安全的监控等工作，相信前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供优质的服务，贯彻宾客至上，服务第一的宗旨。
前厅部领班：石静 2012年1月5日
2011客房领班年终工作总结
今年在酒店领导的正确指导下，各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收也取得了很大的突破，通过了国家的四星级符合和绿色旅游饭店评审。值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在2012年里取得更大的进步。现将2011年的主要工作总结如下：
（一）严查卫生质量，确保出售优质客房
客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。
（二）服务水平显著提高，但还须从很大程度上改进和提高。
服务水平相对于去年有了很大的提高，在这一年里我们有了明显的提高。在客房部经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。
（三）规范中班工作流程和加大检查力度。
我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位；制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。
（四）做好员工培训和沟通工作。
员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。
总之，本是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了四星和银
叶级绿色旅游饭店，在来年的工作上我们会更见努力，祝我们的酒店在来年的生意也是蒸蒸日上，相信２０12年能做的更好！
2012年1月
2日
第五篇：大酒店客房部奖罚制度_
客房奖惩条例
1、奖励部分
（1）、对客主动热情有超值服务。20元
（2）、积极培训新员工。20元
（3）、工作量增大或遇到大型接待任务，主动加班。20元
（4）、积极参加部门及酒店的集体活动。20元
（5）、工作积极认真，得到客人的口头和书面表扬。30元
（6）、对客服务中有超前意识，并得到客人的肯定。50元
（7）、工作效率高，落实工作快，大胆管理者奖励50元
（8）、为本部门争得突出荣誉奖励50元
（9）、在酒店或部门组织的培训活动中成绩优秀者。100元
（10）、处处在酒店打细算，降低成本成绩显著。100元
（11）、发现违法犯罪行为，敢于大胆揭发者报告奖励100元
（12）、拾金不昧，按价值及影响大小予以奖励
（13）、积极向部门提出合理化建议，并采纳者酌情给予奖励
（14）、发现火警事故报告，防止或扑灭火灾有助者酌情予以奖励
2、处罚部分
（1）、不服从调动，不服从指挥，不虚心接受意见，顶撞上司者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（2）、工作擅离职守者，第一次扣20元，二次扣30元，三次扣50元
（3）、当值迟到，早退，不签到或代人签到者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（4）、班前班后逗留楼层或当值期间让外来人在工作间闲扯者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（5）、为当值期间不迎送客，不使用礼貌用语，多人围攀服务间谈笑者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（1）、不按规定做，未经交前厅部同意私自让人参观房间者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（6）、客情不熟，有关电话号码不熟，第一次20元 二次50元三次扣100元
（7）、发现问题隐患不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（8）、私自开房给人住宿者，第一次100元并支付房费 二次辞退
（9）、客人入住时间较长，发现客人可疑不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（10）、未经领导及前厅同意，私自给人开门者
第一次20元 二次50元三次扣100元
（11）、住客不在，私自让来访者入房者扣罚20元
第一次20元 二次50元三次扣100元
（12）、当值让外人在房间内洗澡看电视者，第一次50元 二次100元三次辞退
（13）、未经批准，非当值人员在楼层闲扯，让外部人员使用楼层工作间者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（14）、态度不好，造成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（15）、当值仪容不整，没有佩带工号牌者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（16）、不准电话请假（除特殊情况外），第一次20元 二次50元三次扣100元
（17）、交接班不查房，不搞计划卫生，没有按规定熄灯，开灯者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（18）、当值睡觉者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（19）、偷窃公物，将物品给人或私自带出，第一次200元 二次辞退
（20）、私自进客房打电话者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（21）、当值时间看书，报，电视，打私人电话号码，干私事者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（22）、不按时参加会议，小组学习，培训者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（24）、工作失职，造成酒店及客人财物损失者视情节严重给予赔偿外，第一次20元 二次50元三次扣100元
（25）、违反操作规程，所完成的房间卫生不干净，不及时填写报表者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（26）、丢失布草，按价赔偿
（27）、工作马虎，违反纪律者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（28）、布草车，吸尘器滑有做好保养工作，清洁工具乱放者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（29）、房间物品数目不清，房间布草漏配，少配成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（30）、当值动用客房物品者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（31）、当值期间维修工作没有做好卫生，造成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（32）、在楼层吵架者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（33）、背后议论，挑拨离间，第一次20元 二次50元三次扣100元
（34）、每周检查卫生，班组卫生不合格者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（35）、当值没有按规定查房，乱报“OK”房，虚报乱填表写出报表者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（36）、工作责任心不强，制度没有落实跟办好，第一次20元 二次50元三次扣100元
（37）、工作不负责，查房不细，查过的房间不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（38）、每天班组都有违纪或卫生不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（39）、班组当值有离岗，会客现象者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（40）、没有按规定填写交班本，第一次10元 二次20元三次扣50元
（41）、工作不认真，交班的问题不清楚，接上一班次工作没有及时落实跟办者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（42）、工作中放纵自己，隐瞒事实，有事不及时上报，造成不良影响者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（43）、报表填写不详，没有按规定查房者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（45）、私自调班调休者按旷工处理
（46）、打架者做开除处理
（47）、当值私自外出，不报告者做旷工处理
（48）、利用工作之便偷窃客人财物者，做开除处理并交公安部门处理
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