第一篇：s-w-c--2015酒店物业工程部培训手册--规章制度
规章制度
人力资源部相关制度
打卡制度：
1.员工上下班均需亲自刷卡，两头班人员在中间休息时间上下班也必须刷卡。2.根据部门安排的上岗时间，上班应提前5分钟刷卡，下班推后5分钟刷卡，否则按迟到或早退处理。迟到/早退超1小时者记为旷工。月迟到/早退1次，口头警告，月迟到/早退2次，按轻微过失处理；月迟到/早退3次及以上者按主要过失处理。
3.因公晚来、早走或公派外出等情况，部门主管应在考勤表上注明，否则按相关规定处理。
4.忘带考勤卡的员工应在员工通道处如实签到签离，当月忘刷卡两次按轻微过失处理，三次及以上者按主要过失处理。
5.严禁员工间代刷卡，一经发现按《员工手册》相关规定处罚。
员工餐厅就餐时间：
早餐:
06:30—07:30
午餐: 10:30—13:00 晚餐:
16:30—19:00
夜餐: 22:30—00:30 假期管理：
病假：请病假需要有指定医院的证明（急诊除外，但不得超过3天），上班后五个工作日内补办请假手续，否则按旷工处理。全月病假的发本市最低工资标准的80%。 事假：每请一天事假免发当日工资。部门经理有权批准两天事假。三天至七天（含七天）事假由部门经理提出建议，报人力资源总监批准。七天以上事假报总经理批准。
年假：酒店正式员工入店工作满一年，每年享有有薪年假5天；
旷工一天按日工资的200%扣发工资，并记主要过失，旷工两天解除劳动合同。以下情形均按旷工处理：
未事先办理请假手续无故缺勤； 请假未准私自休假；
因违法乱纪或其他不良行为造成的缺勤； 迟到或早退超过1小时；
不服从工作分配，不按规定到工作岗位工作。过失处理：
轻微过失：一次性扣工资100元整。（实习生一次性扣50元） 主要过失：实习生一次性扣100元，外聘人员及临时性岗位一次性扣200元。正式工绩效降为一档。
过失单的撤消：轻微过失满三个月后可以申报撤销，主要过失满六个月后可以申报撤销。物品丢失赔偿：
更衣柜钥匙10元/把；员工手册10元/本；员工考勤卡50元/个；员工名牌10元/个；员工洗澡卡工本费15元/张，水费1元/天。
第二篇：s-w-c--2015酒店物业工程部培训手册--主目录
工程部培训手册主目录
ENG-MO部门致员工的一信……………...…………………….………....…P1 Welcome Letter From Department
ENG-MO-新员工部门培训
记录跟表………………………...…………...…..P2 New Employee Training Checklist ENG-MO-部门培训
活动要………………………………..………….….....…P7 Training Activity Outline ENG-MO-岗位服务规范用
语和忌* ………………….……………...….…P22 Standard Phrases for the Services& Avoidable Sayings ENG-MO-酒店应知
应会册………….…………………………………….…P26 Hotel Knowledge
ENG-MO-部门服务
案例析……………………………………..……………P50 Hotel Case Study ENG-MO-英语培训内容
及标*...…………………….…..……..………….P58 English Training Standard
ENG-MO-交叉补充
材*………………………….….…………...……….…P66 Cross Training& Supplementary Materials
封
踪
纲
语手
分
准料
ENG-MO-1 部门致新员工的一封信 Welcome Letter From Department
工程部
亲爱的，首先，非常欢迎您加入到酒店工程部我们这个集体中来，希望在今后的工作中我们合作愉快！希望在我们共事期间您能积累更多的工作经验从而获得更大的收获。让我们一起努力，使工程部成为酒店中最出色的部门！今后，我们集体的每一份荣誉和进步，都会有您的努力和参与！
工程部是在酒店总经理直接领导下的重要职能部门，是保障酒店各系统正常运行的专业队伍，请您记住：维护、保证酒店各方面系统运行的重任是由我们同心协力所共同肩负的。
在之后的几周里，部门将为您提供专业的业务知识培训，让您能完全胜任您的工作。
我们祝愿您在新的环境中能很快适应，并且随时欢迎您提出您宝贵的意见和建议。
部门总监
部门经理
部门员工
第三篇：s-w-c--2015酒店物业工程部培训手册--公共英语100句
酒店公共英语100句
欢迎和问候
1.早上好，先生/女士。Good morning, sir/madam 2.下午好，先生/女士。Good afternoon, sir/madam 3.晚上好，先生/女士。Good evening, sir/madam 4.很高兴见到你。Nice to meet you 5.很高兴您再次光临本店，先生/女士。
Glad to have you here again, sir/madam 6.欢迎光临酒店！7.您好吗？
How is everything going 8.祝您在这过得愉快 Have a pleasant stay here 9.您今天好吗？ How are you today 10.希望您在我们酒店过得愉快（客人刚入住时）I hope you will enjoy your stay with us 11.祝您过得愉快！（客人再住期间）Have a good time 12.很长时间没见到您了。
I haven't seen you for a long time 13.欢迎您光临大堂吧。Welcome to Lobby Lounge 14.欢迎再次光临天伦阁西餐厅/珑堡法餐厅
Welcome back to Courtyard Restaurant/Restaurant de Lonbo 指引用语
15.这边请。
This way, please 16.先生/女士，您先请。After you sir/madam 17.请上楼/下楼。
Go upstairs/downstairs, sir/madam 18.请一直走。
Go straight, please 19.在二层。
It's on the second floor 20.在第一拐角向左/右。
Turn left/right at the first corner 21.洗手间就在… 旁边。The washroom is beside… 22.在地下室走廊尽头。
It's in the basement at the end of the corridor 23.打扰了你能告诉我去机场的路吗？（客人）
Excuse me, could you tell me the way to the airport(Guest)您最好是打车过去，先生。路上大约需要30分钟时间。（员工）You'd better take a taxi, sir, about 30 minutes on the way(Staff)提醒用语
24.小心碰头！Mind your head 25.小心台阶！
Watch your step 26.请当心！
Please be careful 27.请小心，先生/女士。Take care, sir/madam 28.您别着急先生/女士。Don't worry, sir/madam 29.请勿在这里吸烟，先生。No smoking here.sir 酒店介绍
30.这里的邮政编码是多少？（客人）What's the postal code here(Guest)这里的邮政编码是100026。（员工）The postal code here is 100026(Staff)31.如果您需要任何帮助，请联系服务中心，电话：010-。
For any assistance, please call our Service Center at 010-32.我们酒店的传真号码为010-Our fax No.is 010-
33.商务中心在酒店五层。
Business Center is on the 5th floor 34.行政酒廊在酒店22层，在早上6点至晚上11点营业。
The executive lounge on the 22nd floor starts from 6:00a.m to 11:00p.m 35.大堂吧在酒店一层，经大堂向里。
Lobby Lounge is on the ground floor, at the end of the Lobby 36.如果您入住酒店便可以免费使用室内游泳池。The in-door swimming pool is free for stay-in guests 37.六层瑞宫有多种娱乐项目，包括卡拉OK、SPA、网球、棋牌等。
There are types of recreations including KTV, SPA, tennis, chess, and so on in the Royal Palace on the sixth floor 38.我们也有很多的娱乐设施，客人在那里能够度过愉快的夜晚。We also have many recreational facilities that you can enjoy the evening 39.户外网球场开放至晚上11点。
Our open-air Tennis Court is not close until 23:00 40.健身房在六层，住店客人免费。
Gym is on the 6th floor, it's free for hotel guests 41.五层的宴会设施将满足您商务会议的需求。
Banquet facilities on the fifth floor will meet your business demand 42.可容纳500人的瑞和大宴会厅是您各种主题会议的理想选择。
Our Harmony Grand Ballroom which can accommodate 500people is your ideal choice for any event 43.房间之间通话请先拨8再拨房间号码。
For room-to-room calls, please dial 8 first, and then room number 44.早餐请到二层天伦阁西餐厅，从早上6:30开始供应至10：30。
The breakfast will be served from 6:30a.m to 10:30a.m in the Courtyard Restaurant on the second floor 电话用语
45.先生/女士，请问需要帮助吗？ May I help you, sir/madam? 46.还有什么能帮您吗？
Is there anything I can do for you!47.您是否要留言？
Would you like to leave a message? 48.请问先生您贵姓？
May I have your surname, please!49.请问您的名字怎么拼写？ How to spell your name, please!50.现在电话占线。The line is busy now 51.我将尽快告诉您。
I'll let you know as soon as possible!52.对不起，我打错了。（客人）
Sorry, I dialed the wrong number(Guest)没关系，先生/女士。（员工）It doesn't matter, sir/madam(Staff)53.我能和你们大堂副理通话吗？（客人）May I speak to your Assistant Manager!好的，马上为您转接。（员工）
Yes, I'll transfer for you immediately 54.对不起，他现在不在!Sorry, he's not in at the moment 55.先生/女士，您遇到什么问题了？ What's the matter, sir/madam 56.先生/女士，您遇到什么问题了？ What's your problem, sir/madam 57.布朗先生留言给您，女士。他将在下午六点来接您。
Mr.Brown left a message for you, madam!He'll pick you up at 18:00 58.先生/女士，马上为您转接到…
I'll transfer to … immediately, sir/madam 59.明早六点请叫我起床。(客人)I would like a morning call at 6:00a.m tomorrow.(Guests)好的。/没问题，先生/女士。（员工）Yes,/No problem, sir/madam（staff）60.对不起，请再说一遍好吗？ Pardon/I beg your Pardon 61.谢谢来电。
Thank you for calling 致歉用语
62.对不起，打扰了。Excuse me.63.对不起，是我的错。I'm sorry.It's my fault 64.对不起，让您久等了。I'm sorry to keep you waiting 65.很抱歉耽误了。
I apologize for the delay 66.对不起，打断您。Sorry to interrupt you 67.得知这个情况我感到非常抱歉。I am sorry to hear that 68.算了吧。Let's forget it 69.为给您带来诸多不便表示歉意。I am sorry for the inconvenience 70.这个恐怕我也不太清楚。请稍等，我去叫经理/大堂副理来。
I'm afraid that I can't tell you exactly right now.Please wait a moment, I will find our manager/Assistant Manager 祝贺和祝福
71.祝贺您！
Congratulations 72.生日快乐！Happy birthday 73.新年快乐！Happy New Year 74.圣诞快乐！Merry Christmas 75.祝您成功！
Wish you every success 76.祝一切顺利！
I hope everything goes well 答谢和回应
77.非常感谢。（客人）
Thank you very much(Guests)78.不客气。(员工）
You are welcome(Staff)79.感谢您的忠告。
Thank you for the advice 80.您真体谅我们。It's very kind of you 81.很高兴为您服务/这是我的荣幸。It's my pleasure 82.乐意为您效劳。
(I'm always)at your service 83.我很高兴您能满意。
I'm pleased that you enjoy it 84.没问题。No problem
85.我会尽最大的努力。I'll try my best 告别语
86.再见！Goodbye 87.再见！See you 88.一会儿见。See you later 89.明天见。
See you tomorrow 90.期待您的再次光临。
I look forward to serving you again 91.您保重，别忘了保持联系。
Take care and don't forget to keep in touch 92.再见，希望再次见到您。
Goodbye and hope to see you again 93.一路平安！Have a nice trip 94.祝您旅途愉快！祝您好运！
Wish you a pleasant journey!Good luck 95.保重！Take care
第四篇：酒店工程部规章制度
酒店工程部规章制度
第一章：上下班制度
1.上下班要打卡＜不能代打卡＞或签到，做到按时，不迟到、早退，除工作需要外，出入酒店行员工通道。
２.酒店纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。３．如酒店有应急事故发生＜如：酒店大面积停电／消防安全有问题／酒店重要设备故障＞，工程部的全体员工都要随时待命，不能有任何借口推托！
第二章：仪容仪表制度
１.注意仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的工作*，钮扣要齐全扣好，工号牌应佩戴在左胸前．
2.除工作需要外，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋和拖鞋上岗。
３．不能留长发，不染彩发，不留胡须，言行举止要检点．
第三章：排班和工作任务制度．
１.根据领导安排的班表休息，未经领导批准不得擅自变动和调整．
2.如有急事请假，需提前24小时向领导请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理．
3.服从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。
4.同事之间不能聚众闹事，打架斗殴，要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。
第四章：强电维修和检查制度
１．强电维修要严格执行＜＜电工安全操作规程＞＞的制度．值班人
员违反工作规则或因失职影响营业或损坏设备，要追究当事人责任。２．值班电工要树立高度的责任心，熟练掌握酒店供电方式、状态、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能和操作规程，并不断提高技术水平；
３．严格保持各开关状态和模拟盘相一致，不经领导批准，值班人员不得随意更改设备运行情况，定时巡视电器设备，并准确抄录各项数据，填好各类报表，确保电力系统正常运行；
４．任何闲杂人员不得进入配电室，更不得在配电室逗留；参观配电室或在配电室执行检修安装工作，须经得部门领导同意后，并进行登记方可进入检修。
第五章：特种设备保养和运行参数制度
１．当班人员，每日必须对特种设备＜电梯／锅炉／机房设备＞的运行参数进行登记，还有每日水／电／油的用量的统计和换算．２．除工作需要外，上下楼层不得乘坐客用电梯．
３．不得在当班时在＜锅炉房／电梯机房／监控机房＞抽烟和喝酒．同时每天要保持这些机房内的清洁整齐．
第六章：各部门的报修制度
１．值班人员，对于各部门的来人、来电报修时，要及时登记并即赴现场修理，工作结束后，做好工时和材料的统计工作，并要求使用方签字．２．对于一些设备突发故障，不需要部门开维修单，当班人员应立即去现在抢修，不能无故推脱．
３．如有维修单解决不了的，是因为没有材料还是需要外修的，都要给报修部门解释清楚，并要求对方签字．
以上六大规章制度和酒店的一切规章制度是同时执行的，希望全体工程
部的同事严格要求自己，互相监督。敬请李总审核！
第五篇：酒店工程部规章制度
酒店工程部规章制
第一章：上下班制度
1.上下班要打卡，做到按时，不迟到、早退，除工作需要外，出入酒店行员工通道。
２.酒店纪律必须严肃对待，迟到或早退者将从严处理。
３．如酒店有应急事故发生＜如：酒店大面积停电／消防安全有问题／酒店重要设备故障＞，工程部的全体员工都要随时待命，不能有任何借口推托！第二章：仪容仪表制度
１.注意仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的工作*，钮扣要齐全扣好，工号牌应佩戴在左胸前．
2.除工作需要外，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋和拖鞋上岗。
３．不能留长发，不染彩发，不留胡须，言行举止要检点． 第三章：排班和工作任务制度．
１.根据领导安排的班表休息，未经领导批准不得擅自变动和调整．
2.如有急事请假，需提前24小时向领导请示。请事假必须事前得到部门经理批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理．
3.服从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。
4.同事之间不能聚众闹事，打架斗殴，要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。第四章：强电维修和检查制度
１．强电维修要严格执行＜＜电工安全操作规程＞＞的制度．值班人员违反工作规则或因失职影响营业或损坏设备，要追究当事人责任。
２．值班人员要树立高度的责任心，熟练掌握酒店供电方式、状态、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能和操作规程，并不断提高技术水平；
３．严格保持各开关状态和模拟盘相一致，不经领导批准，值班人员不得随意更改设备运行情况，按时巡视电器设备，并准确抄录各项数据，填好各类报表，确保电力系统正常运行； ４．任何闲杂人员不得进入配电室，更不得在配电室逗留；参观配电室或在配电室执行检修安装工作，须经得部门领导同意后，并进行登记方可进入检修。第五章：特种设备保养和运行参数制度
１．当班人员，每日必须对特种设备＜电梯／锅炉／机房设备＞的运行参 数进行登记，还有每日水／电／油的用量的统计和换算．
２．除工作需要外，上下楼层不得乘坐客用电梯．
３．不得在当班时在＜锅炉房／电梯机房／监控机房＞抽烟和喝酒．同时每天要保持这些机房内的清洁整齐． 第六章：各部门的报修制度
１．值班人员，对于各部门的来人、来电报修时，要及时登记并即赴现场修理，工作结束后，做好工时和材料的统计工作，并要求使用方签字．
２．对于一些设备突发故障，不需要部门开维修单，当班人员应立即去现场抢修，不能无故推脱．
３．如有维修解决不了的，是因为没有材料还是需要外修的，需向上级领导请示审批． 以上六大规章制度和酒店的一切规章制度是同时执行的，希望全体工程部的同事严格要求自己，互相监督。
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泰豪金樽行政部 2011年12月6日
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