物业管理实务 备考冲刺

第一篇：物业管理实务 备考冲刺

物业管理实务 备考冲刺 单项选择题

1.一级资质物业管理企业注册资本应为人民币（C）万元以上。A.50

B.300 C.500

D.1000

2.新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起（A）日内，向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。A.30

B.45 C.60

D.90

3.某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业，管理总面积达120万平方米，从管理类型和面积上看，该公司符合申报（C）资质条件。A.一级

B.二级 C.三级

D.三级暂定

4.前期物业管理招标投标结束后，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起（C）日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。A.7

B.15 C.30

D.45 5.在前期物业管理招标投标中，评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人（D）。A.可任选其中一个作为中标人 B.应以报价最低的为中标人

C.应报请房地产行政主管部门确定中标人 D.应按照中标候选人的排序确定中标人

答案：

1.C 2.A 3.C4.C 5.D

6.物业管理投标的过程包括：①准备投标文件，②获取招标信息，③登记并取得招标文件，④参加开标、现场答辩会议，⑤送交投标文件，⑥签订物业服务合同（或前期物业服务合同）。正确的投标步 骤是（D）。

A.③－②－①－④－⑤－⑥

B.③－②－①－⑤－④－⑥ C.②－③－①－④－⑤－⑥

D.②－③－①－⑤－④－⑥ 7.物业服务合同由（C）与业主大会选聘的物业管理企业签订。A.各业主分别

B.业主大会 C.业主委员会代表业主

D.物业建设单位 8.业主临时公约由（A）制定。

A.建设单位

B.购房人

C.物业管理企业

D.房地产行政主管部门 9.物业管理的早期介入是建设单位引入的（D）。A.设计工作

B.工程监理工作 C.开发建设工作

D.物业管理咨询活动 10.前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至（D）之日止的物业管理活动。A.首次业主大会会议召开

B.业主大会成立

C.50%业主入住

D.物业服务合同生效 答案：

6.D 7.C 8.A 9.D

10.D 11.业主大会选聘了新的物业管理企业，原物业管理企业应向（B）交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。

A.建设单位

B.业主委员会 C.政府主管部门

D.新物业管理企业

12.因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（A）应当负责修复和赔偿。

A.装修人

B.装修企业 C.装修施工人员

D.物业管理公司

13.在购房合同约定的期限内，业主未办理入住及其相应手续的，（C）。A.建设单位和物业管理企业将视业主入住不成立 B.建设单位和物业管理企业将视业主入住成立

C.业主未与建设单位联系并作有效声明的，视同入住成立

D.即使业主与建设单位联系并作有效声明，仍视为入住不成立 14.检查墙体装饰面是否空鼓最适合采取（B）查验方法。A.测量

B.敲击 C.使用

D.目测

15.房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别，不包括（D）。A.砖结构

B.木结构 C.钢筋混凝土结构

D.框架结构 答案：

11.B 12.A 13.C 14.B 15.D

16.对于重点和重要设施设备的维修，应该更加强调（C）。A.事后维修

B.紧急抢修 C.预防性维修

D.大修

17.物业供配电系统技术档案不包括（B）记录。A.日常运行

B.客户投诉

C.维修和技术改造

D.各项电气预防性实验和其它测试 18.下列四种方法中，不属于白蚁防治主要方法的是（C）。A.挖巢法

B.药杀法 C.熏蒸法

D.诱杀法

19.下列四项工作中，不属于小区绿化日常养护工作的是（D）。A.浇水

B.病虫害防治 C.杂草防治

D.绿化改造工程

20.下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中，表述正确的是（A）。A.物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作 B.物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任

C.物业管理区域内发生刑事案件时，物业管理企业不承担任何责任 D.物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问

答案：

16.C 17.B 18.C19.D 20.A

21.下列关于消防通道管理的说法中，正确的是（B）。A、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位 B、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位 C、物业管理公司如将消防通道划为停车位，应做好安全警示 D、业主在消防通道停车与物业管理公司无关，无须进行管理

22.电梯出现紧急情况时，乘客应采取的正确措施是（C）。A.确认电梯处于静止状态，撬开轿厢门逃生 B.通过安全窗撤离轿厢

C.通过电话或对讲系统通知管理人员，静候救援

D.通过电话或对讲系统，在管理人员的指挥下采取措施自救 23.实行物业服务费用酬金制的，物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每（C）不少于一次公布物业服务资金收支情况。A.三个月

B.半年 C.一年

D.二年

24.实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括（B）和物业管理企业的酬金。

A.物业服务成本

B.物业服务支出

C.物业服务支出、法定税费

D.物业服务成本、法定税费 25.住宅专项维修资金属于（B）所有。

A.物业管理企业

B.全体业主 C.物业管理企业和全体业主

D.建设单位

答案：

21.B 消防检查的方法22.C 电梯管理措施23.C 24.B 同上25.B

26.在业主大会成立前，住宅专项维修资金的使用由物业管理企业（A）。A.提出计划，房地产行政主管部门审核后划拔 B.自行决定

C.与部分业主商议决定 D.与建设单位商议决定

27.物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是（D）。A.政府定价

B.政府指导价

C.业主定价

D.物业管理企业与业主协商确定

28.新建物业承接验收时，物业管理公司应向（B）索取物业档案资料。A.业主

B.建设单位 C.施工单位

D.监理单位

29.某项目管理处拟购置固定资产，须书面报请公司批准，采用的文书类型应是（C）。A.通知

B.报告 C.请示

D.决定

30.按照《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号），业主在办理住宅装饰装修手续时，物业管理企业（或指定方）可以按照装饰装修管理服务协议，收取（A）。A.管理服务费

B.审批费 C.施工现场管理费

D.装修保证金

答案：

26.A

27.D

28.B

29.C

30.A 31.二级物业管理企业资质证书由（BD）颁发和管理。

A.国务院建设主管部门

B.省、自治区人民政府建设主管部门 C.省、自治区人民政府房地产主管部门 D.直辖市人民政府房地产主管部门 E.设区的市的人民政府房地产主管部门

32.新设立的物业管理企业在申请资质时，除应提供营业执照、企业章程、验资证明之外，还要持（ACD）向当地房地产主管部门申报。A.企业法定代表人的身份证明 B.企业总经理的身份证明

C.物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同 D.管理和技术人员的职称证书和劳动合同 E.物业服务合同

33.物业管理招标的主体包括（BCE）。

A.物业管理企业

B.物业建设单位 C.业主大会

D.业主委员会 E.物业所有权人

34.前期物业服务合同与物业服务合同两者的区别有（ABE）。A.签订合同的主体不同 B.合同终止条件不同

C.前期物业服务合同须经政府主管部门批准，物业服务合同则不需要

D.前期物业服务合同属于固定期限合同，物业服务合同属于无固定期限合同 E.前期物业服务合同属于无固定期限合同，物业服务合同属于固定期限合同

35.下列关于业主公约的说法中，正确的有（AB）。A.业主公约经业主大会通过后生效 B.业主公约对全体业主具有约束力 C.业主公约对物业管理企业具有约束力

D.业主公约对物业建设单位具有法律约束力 E.业主公约仅有道义上的约束力 答案：

31.BD

32.ACD

33.BCE

34.ABE 35.AB

36.某物业竣工交付6个月时，因电梯机房漏雨渗水致使电梯停梯。下列说法中，正确的有（AC）。

A.立即通知电梯公司解决故障停梯问题

B.电梯公司应履行保修责任，并承担维修费用 C.建设单位应承担此次事故的全部费用

D.物业管理企业应承担渗漏机房的维修责任及费用

E.电梯机房属物业共用部位，修缮费用应在专项维修资金中列支

37.按使用功能划分，物业可分为（ACDE）物业。A.居住

B.公共 C.商业

D.工业 E.其他

38.物业管理区域停车场的物业管理人员一般应包括（CDE）。A.车辆维修员

B.车辆清洗员 C.交通疏导及管理员

D.停车场保洁员 E.停车收费员

39.物业管理企业主营业务收入包括（ABD）收入。A.物业管理

B.物业经营 C.政策性亏损补贴

D.物业大修 E.共用部位的租赁收入

40.物业管理企业利润总额包括（BCDE）。A.企业所属项目上交的管理酬金

B.营业利润

C.投资净收益

D.营业外收支净额 E.补贴收入

答案：

36.AC 37.ACDE 38.CDE 39.ABD 40.BCDE 41.物业服务支出的构成不包括（BE）。

A.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 B.物业管理企业财产保险费用

C.物业共用部位、共用设施设备保险费用 D.管理服务人员的工资

E.项目管理处用房装饰装修费用

42.按照《物业服务收费管理办法》，物业服务收费实行（BC）。A.政府定价

B.政府指导价 C.市场调节价

D.业主定价 E.政府与业主共同定价 43.住宅专项维修资金可用于（BCD）。A.弥补物业管理经费的不足

B.共用部位、共用设施设备的大修 C.共用部位、共用设施设备的更新 D.共用部位、共用设施设备的改造 E.共用部位、共用设施设备的日常维修

44.下列关于物业服务费用包干制的说法中，正确的有（AD）。A.由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用

B.管理服务利润是固定的，不随物业管理成本的变动而变动

C.物业管理企业应聘请专业审计机构对物业服务费用收支情况进行审计 D.物业服务费用收支相抵，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担 E.物业服务费用中不包括法定税费

45.物业管理信用档案的建立范围包括（AB）。

A.物业管理企业

B.物业管理专业人员 C.业主委员会

D.建设单位 E.物业使用人

答案：

41.BE

42.BC

43.BCD

44.AD

45.AB 案例分析题

（一）某物业管理公司管理一高层住宅小区，近斯收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？（5分）

编号

意 见 与

建 议 1

部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷

保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患 3

小区内停车秩序混乱，建议加强管理 4

小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理 5

常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素 6

楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换 7

某部电梯安全隐患严重，需要大修 8

建议小区外墙全部翻新

9小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施 10

小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理 11

部分业主要求减免物业服务费 12

希望提供家政服务

部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路 14

建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯

问题2：上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业管理企业应如何处理？（4分）

问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4分）问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？（4分）

问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分）答案：

案例分析题

（一）问题1答案要点及评分标准：

（1）需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项（2.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分）。

（2）其中第1、6、9项应在物业服务费在中列支（1.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分）；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊（1分，每项0.5分，错答1项得0分；答对从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊均可得分）。问题2答案要点及评分标准：

（1）第4项和第12、13项（2分，答对任意2项得2分，答对1项得1分，错答1项得0分）。（2）物业管理企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理（1分）；物业管理企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务（0.5分）；并跟踪事态，及时向业主通报（0.5分）。（凡未答第12项如何处理的不扣分）。问题3答案要点及评分标准：

（1）可能原因有：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因（2分）。

（2）应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠（1.5）；同时加强宣传教育，取得业主配合（0.5分）。

问题4答案要点及评分标准： 第11项（2分），因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务（2分，答因受契约、合同等约定，不能随意减免物业服务费，也可以得分）。问题5答案要点及评分标准：

1、加强基础管理，包括日常检查和员工培训；

2、调整优化管理服务工作流程；

3、加强安全管理，公共秩序管理；

4、加强小区共用设施设备的更新改造工作；

5、加强小区卫生管理工作；

6、加强沟通和宣传工作（答对上述任意3项得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。

案例分析题

（二）某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。

2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？（4分）

问题2：乙物业管理公司的做法是否妥当？ 如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？（4分）

问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止 ？（3分）

问题4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由（3分）

问题5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？（6分）答案：

案例分析题

（二）问题1答题要点及评分标准：

（1）上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限（2分）；

（2）但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责（2分，凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的，本得分点与上一得分点均不得分）。

问题2答题要点及评分标准：

（1）乙物业管理公司的做法不妥当（1分）；

（2）该公司应勘察现场，统计业主损失情况（1分），积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修（1分）；

（3）同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况（1分）。问题3答题要点及评分标准：

答“2005年7月31日（24时）”或“2005年8月1日（零时）”均可以得分（3分）。问题4答题要点及评分标准： 拒绝移交的理由不成立（1分）；理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业管理企业诉讼等其它途经解决（2分，答因合同已终止，依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料，也可以得分）。问题5答题要点及评分标准：

（1）乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录（1分）；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作（1分）。

（2）自查验之日起，乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案（2分）。

（3）乙物业管理公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料（2分）。

第二篇：《物业管理实务》临考冲刺

2011 年中国注册物业管理师职业资格考试

《物业管理实务》临考冲刺

一.单项选择题（每小题1 分，共20 分）

1.某物业服务企业注册资本600 万元，管理两种物业类型，其中多层住宅60 万平方米

和高层住宅15 万平方米，拥有工程.管理.经济等相关专业的专职管理和技术人员18 人。根

据以上条件，该物业服务企业满足的资质等级为（）级。A.一 B.二 C.三 D.暂定 答案：C 2.以下关于物业服务项目招标开标的说法中，正确的是（）。A.开标应该由投标人的代表主持，邀请所有投标人参加 B.由招标人或其代表检查投标文件的密封情况 C.所有的投标文件都应该在开标时当众予以拆封

D.经过确认无误的投标文件由工作人员当众拆封，宣读投标书主要内容 答案：D 3.在制定物业管理方案的内容中，属于实质性内容的是（）。A.管理制度的制定 B.组织结构与人员的配置

C.费用测算与成本控制 D.项目的整体架构与设想 答案：A 4.下列物业管理企业的收入中，不属于物业管理收入的是（）。A.停车场收入 B.银行存款利息收入

C.有偿特约服务收入 D.物业租赁及经营收入 答案：B 5.以下签订合同影遵循的基本原则中，为民法.合同法的最基本原则的是（）。A.主体平等 B.诚实信用 C.权利义务公平对等 D.合同自由 答案：B 6.以下属于物业管理的基础和准则，用以指导.规范和约束所有业主.物业使用人.业主大

会.业主委员会的行为准则的是（）。

A.物业服务合同 B.前期物业服务合同 C.商品房屋销售合同 D.业主管理规约 答案：D 7.针对新建物业承接查验过程中发现的工程质量问题，负责提出处理方法的是（）。

A.建设单位 B.施工单位 C.物业服务企业 D.设计单位 2 答案：A 8.一般在住宅区内，多层建筑中每层楼的消防栓（箱）内均配置（）瓶灭火器。A.1 B.2 C.3 D.4 答案：B 9.前期物业服务合同中，最主要的风险是（）。A.合同风险 B.收费风险 C.管理风险 D.法律概念不清风险 答案 A 10.某物业地下车库发现严重鼠害，布设了粘鼠板。这种灭鼠方法属于（）。A.化学灭鼠 B.生物灭鼠 C.防鼠 D.器械灭鼠 答案：D 二.多选题（每题2 分，共10 分）

1.以下属于商务文件的投标文件内容有（）。A.公司简介 B.投标报价单

C.物业管理方案 D.公司法人地位和法定代表人资质条件 E.以往业绩.人员情况 答案：ABDE 2.下列装修过程中的违规问题，属于城市规划部门管理范围的是（）A.装修人装饰装修活动侵占了公共空间 B.在非承重外墙上开门窗

C.装修人为申报登记就进行室内装饰装修活动 D.私自搭建构筑物 E.改变住宅外立面 答案：BDE 3.清洁卫生的日常管理包括（）。A.日检 B.月检

C.季度检查 D.年检 E.专项检查 答案：ABE 4.小区内出现了疯、傻、醉人员，合理的处理方法是（）A.留心观察

B.采取强行措施让其离开辖区 C.将之直接送到派出所 D.劝其离开辖区

E.通知家属、单位或公安机关将其带走 3 答案：DE 5.下列选项中，属于物业企业的主营业务收入的有（）A.补贴收入 B.废品回收收入

C.物业服务企业经营停车场的收入 D.为业主提供家政服务所获得收入 E.为业主提供大修所获得的收入 答案：BDE 三.综合分析题（80 分）

（一）（20 分）

某物业服务企业欲参加某物业服务项目招标。请问： 1.如果你是该物业企业的经理，请问应该按照什么样的程序组织投标？（10 分）2.向招标单位编制的标书应该包括哪些内容？（5 分）

3.在编制物业管理方案的时候，应该有哪些基本的要求？（5 分）4.物业管理方案应该包含哪些内容？（10 分）参考答案： 1.投标的程序包括： 1）获取招标信息

2）项目评估与风险防范 3）登记并取得招标文件 4）准备投标文件 5）送交投标文件

6）接受招标方的资格审查

7）参加开标、现场答辩和评标 8）签约并执行合同

2.投标文件的内容包括：（1）投标函，（2）投标报价表，（3）全套资格证明文件，（4）

技术.商务响应文件，（5）物业管理投标方案文件，（6）影招标文件要求的其他文件。

3.编制物业管理方案的要求如下：

（1）物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件（包括答疑文件）

中对物业管理服务需求的规定。

（2）方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制订；整体方案

必须是在调研、评估的基础上制订；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。（3）方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括

各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。（4）制订物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方（或业主）4 需求的基础上制订设计科学、运行经济的方案。4.物业管理方案的内容如下： 1）关键性内容

（1）项目的整体设想与构思（包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定）；

（2）组织架构与人员的配置；（3）费用测算与成本控制；

（4）管理方式、运作程序及管理措施。

以上是体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争实力的关键内容，因此，在物业管理方案的制订过程中，需要认真研究招标文件、深入调查分析招标项目的墓本情况

和业主的服务需求，运用科学、合理的方法编制切实可行的实施方案。2）实质性内容

（1）管理制度的制订；（2）档案的建立与管理；（3）人员培训及管理；（4）早期介入及前期物业管理服务内容；（5）常规物业管理服务综述；（6）管理指标；（7）物资装备；（8）工作计划。

（二）（20 分）

2007 年10 月甲物业服务企业与乙房地产开发企业签订了前期物业服务合同，承担某新

建物业的物业管理服务活动。该项目于2007 年12 月竣工并于12 月31 日移交业主使用。2010 年11 月该项目物业服务区域内按照程序成立了业主大会，并依法选举设立了业主委员会。

经过业主大会同意，决定选聘丙物业服务企业管理该物业，并于2011 年1 月15 日签订了物

业服务合同，双方约定乙物业服务企业的进驻时间为2011 年4 月1 日，签订合同之后的第 天书面通知了甲物业服务企业。

1.物业服务合同包括哪些内容？（10 分）

2.前期物业服务合同和物业服务合同的区别主要是哪些？（5 分）2.新建物业的承接查验都有哪些主要内容？（10 分）3.新建物业承接查验的方式有哪些？（5 分）参考答案：

1.物业服务合同的内容：合同当事人，物业的基本情况，服务的内容和质量，服务费用，物业的经营与管理，承接查验和使用维护，专项维修资金，违约责任，其他事项。2.前期物业服务合同与物业服务合同的区别主要是：（1）订立合同的当事人不同；（2）5 合同的期限不同。

3.物业资料，物业共用部位，共用设施设备，园林绿化工程，其他公共配套设施。

4.主要的方式是核对。除了核对之外，还有四种方法：感官查验.使用查验.检测查验.试验查验。

（三）（20 分）

某新建物业为高层住宅，建筑面积 60 万平方米，2011 年8 月31 日办理业主入住。某

物业公司接受了建设单位委托承担该物业服务管理。

1.该物业服务企业应该做好哪些入住准备工作？（10 分）2.办理入住的流程和手续都有哪些？（10 分）参考答案：

1.入住准备工作包括：（1）资料准备：包括住房质量保证书.住宅使用说明书.入住通知

书.物业验收须知.业主入住房屋验收表.业主（住户）手册.物业管理的有关规定。（2）其他准备工作包括：入住工作计划.入住仪式策划.环境准备.其他准备事项。2.入住流程及手续：业主凭入住通知书.购房发票以及身份证登记确认；验收房屋并填写

《业主入住房屋验收单》并签字确认；提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费

用；签署有关物业管理服务约定等文件；缴纳当期物业服务等有关费用；领取业主《住户》

手册等相关文件资料；领取房屋钥匙。

（四）（20 分）

物业服务企业甲下属 A,B,C 三个物业服务小区，其中A 物业服务项目的可收费12 万平

方米。业主和物业服务企业双方约定采取酬金制，酬金比例为15%。A 物业服务区各项费用测算如下：

1）各类管理服务人员20 人，年平均工资.社会保险等人工费用2.5 万元； 2）甲企业副总经理（分管A 小区）的年工资6 万元；

3）共用部位.共用设施设备的运行维护费为2.5 元/平方米年； 4）清洁卫生费每年每平方米1.8 元；

5）绿化养护费和公共秩序维护费分别为每年12 万元； 6）办公费每年10 万元；

7）物业管理企业所有的直接用于该小区的固定资产折旧费为每年6 万元； 8）物业服务企业为小区业主提供班车服务的支出为12 万元； 9）物业管理用房的支出为3.6 万元 10）物业大修支出5 万元

11）物业共用部位.共用设施设备及公众责任保险费每年4 万元； 12）物业公司所有的固定资产的保修费6 万元 6 13）A 小区每年所分摊甲物业企业的管理费3 万元

14）业主委员会办公费.社区文化活动等其他费用每年10 万元。问：

1.以上各项中，哪些不应该计入物业服务成本？（6 分）2．物业服务支出为多少？（4 分）

3．物业服务收费标准为多少？（6 分）4．物业服务企业的收入为多少？（4 分）答：

1.不应计入物业服务成本的是：

2）甲企业副总经理（分管A 小区）的年工资6 万元；

8）物业服务企业为小区业主提供班车服务的支出为12 万元； 9）物业管理用房的支出为3.6 万元 10）物业大修支出5 万元

12）物业公司所有的固定资产的保险费6 万元 2.物业服务的支出为多少? 1)各类管理人员20 人，年平均工资.社会保险等：25000520=50 万元 3)共用部位.共用设施设备的运行维护费：2.5 元5100000=25 万元 4)清洁卫生费每年每平方米：1.8 元5100000=18 万元 5)绿化养护费和公共秩序维护费分别为每年12 万元； 6)办公费每年10 万元；

7)固定资产折旧费为每年6 万元；

11)物业共用部位.共用设施设备及公众责任保险费每年4 万元； 13）A 小区每年所分摊的管理费3 万元；

14）业主委员会办公费，社区文化活动等其他费用每年7 万元。以上九项合计：135 万元

3.设该预收的物业服务资金为X 万元，已知：预收的物业服务资金=物业服务支出+酬

金，酬金=预收的物业服务资金×15%，则有如下方程： X=135+15%X X-15%X=135（1-15%）X=135 158.82万元 1 15% 135 = − X = 7 则物业收费标准为：158.82612612=1.10 元/平方米月· 4.在酬金制下，物业服务企业的收入就是酬金，酬金= 158.82×15% = 23.82万元__

第三篇：《物业管理实务》考前冲刺(一)

《物业管理实务》考前冲刺(一)

一、单项选择题:每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意

1．日常物业管理档案主要包括物业运行记录档案、物业维修记录档案、()和物业服务公司行政 档案。

A．业主变动记录档案 B．物业管理投诉记录档案 C．物业服务记录档案 D．物业检查记录档案

正确答案:C

2．业主(住户)手册的内容一般不包括()。

A．小区概况 B．公共设施介绍 C．服务指南 D．物业管理收费标准正确答案:D

3．居住类型物业的重点主要集中在()。

A．基础性的物业管理服务内容层面 B．经营和设施设备管理等方面

C．人员的出入管理方面 D．对紧急事件的预防与处理方面正确答案:A

4．物业服务费应当区别不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和()。

A．市场指导价 B．政府定价 C．协商定价 D．市场调节价正确答案:D

5．制度文书中，制度的内容一般分标题、正文和()三个部分。

A．要求 B．签署 C．当事人 D．处罚措施正确答案:B

6．物业的承接查验是指物业服务企业对()的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。

A．新建项目 B．原有项目 C．在管项目 D．新接管项目正确答案:D

7．()是在房屋及设施设备基础构件或主要零件损坏严重，主要功能大部分丧失，安全性和可靠 性严重下降，必须经过全面修理才能恢复其效能的情况下使用的一种修理形式。

A．完全维修 B．全面维修 C．设施设备中修 D．设施设备大修正确答案:D

8．营业收入是指物业服务企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括物业管理主营 业务收入和()。

A．其他业务收入 B．物业大修收入 C．特约服务收入 D．附加业务收入正确答案:A

9．在订立前期物业服务合同时，()居于主导方面。

A．物业服务企业 B．物业建设单位 C．业主 D．业主大会正确答案:B

10．物业管理招标由()依法组织实施。

A．业主 B．招标人 C．产权人 D．建设单位正确答案:B

11．前期物业管理服务应达到()的质量标准。

A．约定 B．业主提出 C．建设单位提出 D．合理正确答案:A

12．二级资质的物业服务企业要求管理()种类型以上的物业。

A．两B．三C．四D．五正确答案:A

13．物业服务合同通常在()时即生效。

A．成立 B．签订 C．协商 D．执行正确答案:A

14．公共秩序管理服务的实施，一要以国家相关法规为准绳，二要以()为根据，明确相关各方 的责任和义务，不得违规操作。

A．物业服务合同的约定 B．业主的愿望与要求 C．公司的管理制度 D．政府的相关规定正确答案:A

15．清洁工作日常管理由日检、月检及()组成，其中日检应覆盖小区主要室内外公共区域。

A．年检 B．重点检查 C．专项检查 D．抽样检查正确答案:C

16．房屋及设备设施维修养护计划的编制依据不包括()。

A．安全与环境保护的要求 B．房屋及设施设备的技术状态 C．房屋及设备设施的使用要求 D．房屋及设备设施的造价正确答案:D

17．早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的()活动。

A．服务 B．咨询 C．控制 D．组织正确答案:B

18．()是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位 为业主办理物业管理事务手续的过程。

A．进驻 B．入住 C．搬入 D．迁入正确答案:B

19．公共秩序管理服务是指在物业服务区域内，()所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管 理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。

A．物业服务企业 B．物业服务企业协助政府有关部门 C．物业服务企业与居民 D．居民协助政府部门

正确答案:B

20．在物业管理适用的各类文书中，()的规范性最强。

A．事务公文 B．制度公文 C．司法公文 D．行政公文正确答案:D

21．酬金制条件下，物业管理企业应当向全体业主或业主大会公布物业服务资金预决算，并每 年不少于()次公布物业服务资金的收支情况。

A．4B．3C．2D．1正确答案:D

22．能保持全宗内文件在来源方面的联系，客观反映各组织机构工作活动的历史面貌，便于按一定 专业查阅档案的方法是()。

A．分类法 B．组织机构分类法 C．事件分类法 D．项目分类法正确答案:B

23．物业管理客户沟通的内容一般不包括()。

A．与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B．与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流 C．与业主(或物业使用人)的沟通交流 D．与施工单位关于维修问题的交流

正确答案:D

24．大型公共物业绿化管理中应注意的是()。

A．植物绿化功能以环保为主 B．按设计意图进行规则式修建 C．不宜使用果树或大花植物作绿化

D．采用精品式管理正确答案:C

25．物业服务企业可结合行业特点，根据所管理物业的名称、地域、公司发起人等取名，但在取名 时，必须符合()的有关规定。

A．《物业管理条例》 B．《房地产管理法》 C．《公司法》 D．《企业法》正确答案:C

26．制定物业管理服务费用价格必须()，具体实施内容应该在满足招投标方需求的基础上制定 设计科学、运行经济的方案。

A．准确 B．合格 C．精确 D．合理正确答案:D

27．物业服务企业的财务管理包括营业收入管理、成本和费用管理、利润管理以及()。

A．现金流管理 B．资产管理 C．股权管理 D．专项维修资金的管理正确答案:D

28．招标人采取邀请招标方式的，应当向()个以上物业服务企业发出投标邀请书。

A．2B．3C．4D．5正确答案:B

29．新设立的物业服务企业，其资质等级按()核定。

A．临时资质 B．二级 C．三级 D．最低等级正确答案:D

30．招聘的组织实施的第一步是()。

A．设计应聘申请表 B．公布招聘信息 C．对应聘者进行初审 D．确定选拔方法正确答案:B

31．招标人采取()方式的，首先应依法发布招标公告。

A．协议招标 B．公开招标 C．邀请招标 D．协商招标正确答案:B

32．房屋及设施设备管理是指对房屋及配套的设施设备的日常运行维护和管理、大中小修及()。

A．拆除 B．报废 C．更新改造 D．转让正确答案:C

33．以下不属于物业服务企业特征的是()。

A．独立的企业法人 B．属于福利性企业 C．属于服务性企业 D．具有一定的公共管理性质的职能

正确答案:B

34．物业服务企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为是指()。

A．客户管 B．客户协调 C．满意度管 D．服务管理正确答案:A

35．在业主、业主大会选聘物业服务企业之前的前期物业管理活动中，由()负责物业管理服务的招标组织工作。

A．房地产行政主管部门 B．上级单位 C．物业建设单位 D．所在街道正确答案:C

36．房屋及设备设施的维修方式有预防性维修、事后维修和()。

A．事前维修 B．正常维修 C．定期维修 D．紧急抢修正确答案:D

37．()是常规物业管理清洁服务的延伸服务。

A．外墙清洗 B．泳池清洁 C．上门有偿清洁服务 D．专项清洁工作正确答案:C

38．物业管理投标，是对物业管理招标的()。

A．对应 B．回应 C．响应 D．反映正确答案:C

39．处理紧急事件应以()为前提，不能因急于处理而不顾后果，造成更大损失。

A．控制发展 B．保护人员 C．不造成损失 D．不造成新的损失正确答案:D

40．物业管理投标的第一个步骤是()。

A．获取招标信息 B．项目评估 C．登记并取得招标文件 D．准备投标文件正确答案:A

二、多项选择题:每题2分，每题中的备选项中，有2个或2个以上选项符合题意。错选或多选，本题 不得分；少选，所选每个选项0．5分

41．灭火预案主要内容有()。

A．灭火预案图 B．灭火器数量控制 C．火灾危险性及火灾发展特点 D．居民群众参与灭火方案 E．灭火力量部署正确答案:ACE

42．物业服务企业信用档案系统记录的内容，主要通过()、协会、物业服务企业、执(从)业人员等多种途径依法采集

A．其他中介机构 B．社会公众 C．公众媒体 D．政府部门 E．网络正确答案:ABD

43．会议纪要的主体部分一般有两种常用的表述方法，分别是()。

A．讲述法 B．概述法 C．归纳法 D．描写法 E．综述法正确答案:BC

44．房屋的基本组成部分有()。

A．装修部分 B．承重构件 C．设施设备部分 D．基础 E．结构部分正确答案:ACE

45．以下不属于物业服务成本或者物业服务支出构成的有()。

A．办公费用 B．公费旅游经费 C．与其他单位联谊的经费 D．物业保险费用 E．物业服务企业固定资产折旧正确答案:BC

46．以下不属于物业管理沟通方法的有()。

A．诉说 B．表示同情 C．提问 D．调查 E．跟踪正确答案:AD

47．物业服务企业的组织形式有()。

A．直线制 B．企业部制 C．事业部制 D．矩阵制 E．公司制正确答案:ACD

48．品质管理部的职责包括()。

A．客户满意度评价及监督 B．企业文化和社区文化建设 C．设计实施薪酬管理方案 D．物业项目可行性研究分析 E．各物业项目服务品质监督正确答案:AE

49．物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的()进行承接查验。

A．物业共用部位 B．整体 C．院落 D．物业范围 E．共用设施设备正确答案:AE

50．早期介入在项目的开发建设中有着积极的作用，其与前期物业管理是不同的，主要表现在()。

A．服务的对象不同 B．取费方式不同 C．合作方式不同 D．内容作用不同 E．期限不同正确答案:AD

51．招聘计划应包括()。

A．招聘的渠道 B．各类人员的招聘条件 C．招聘的结果 D．招聘的费用 E．招聘方法正确答案:ABE

52．物业管理的风险类型包括()。

A．早期介入的风险 B．市政公用事业单位服务过程中的风险 C．前期物业管理的风险 D．公共媒体宣传报道中的舆论风险 E．日常管理的风险正确答案:ACE

53．业主公约是指由业主大会制订，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和 约束()权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。

A．所有业主 B．物业使用人 C．业主委员会 D．业主大会 E．来访客人正确答案:AB

54．“通知”是()，是使用最多的文种之一。

A．前行文 B．后行文 C．内行文 D．下行文 E．上行文正确答案:ACD

55．对签订物业服务合同，以下说法正确的是()。

A．对违约责任进行约定 B．合同的主要条款宜粗不宜细 C．没有免责条款 D．明确物业服务企业的权利和义务 E．合同的签订要实事求是正确答案:ADE

56．垃圾清运费是指由装饰装修工程所产生的垃圾的()费用。

A．管理 B．清运 C．回收 D．清除 E．销毁正确答案:AB

57．物业管理投标的主体一般是指()。

A．专业管理公司 B．符合招标条件的物业服务企业 C．物业服务企业 D．具备管理能力的所有企业 E．由政府认定的企业正确答案:AB

58．常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容不包括()。

A．精神文明建设 B．办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务 C．客户管理、客户服务和便民措施 D．房屋及共用设施设备的管理 E．参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见正确答案:BE

59．物业环境管理包括()等管理服务。

A．卫生虫害防治 B．物业管理区域大气环境监测 C．空气质量发布 D．园林绿化 E．物业管理区域内物业共用部位、共用设施和场地等的清洁卫生正确答案:ADE

60．专项维修基金的来源主要有()。

A．业主共有物业的收益 B．业主大会中决定分摊的费用 C．开发商定期支付的费用 D．物业服务费结转的费用 E．物业服务费中提取的费用正确答案:ABD

三、案例分析题

61．某小区的物业管理公司是由开发商选聘的，业主入住时和物业管理公司签订的为期一年的物业 服务合同早已过期，而双方一直未续签。业主王先生认为：物业管理公司的服务存在许多问题，就 个人而言他无法阻止物业管理公司继续服务，但他有权利不续签合同，不交物业服务费。

问题：(1)王先生的做法是否合适，为什么？

(2)你可以用什么样的理由说服王先生应该按要求交纳物业服务费？

(3)王先生的问题应该通过什么方式来解决？

正确答案: 本案例是业主与物业服务公司未签合同能否不交物业服务费的问题，具体分析如下。

(1)物业服务公司与业主虽未签合同，但双方存在事实上的合同关系。根据《中华人民共和国合同法》第二十六条“法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立 合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立”和第三十七 条“采用合同书形式订立合同，在签字或者盖章之前，当事人一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立”的规定，我们认为：物业服务公司和业主应该建立物业服务合同关系，书面合同在业主 委员会建立前一般由物业服务公司与业主个人签订，在业主委员会建立后一般由物业服务公司与业 主委员会签订。本案例中物业服务公司与业主个人的物业服务的续签合同未签，但物业服务公司继 续为业主提供了物业服务，业主接受了物业服务公司的物业服务，业主与物业服务公司之间就符合 上述合同法规定的一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立的条件，双方存在事实上的合 同关系。如果物业服务公司在原合同期满后继续为业主提供物业服务，而业主不接受，业主通过业主大会形成决议，与物业服务公司正式终止合同，并与物业服务公司办理终止手续，则双方合同终 止，双方合同关系结束。从本案例来看，并未发生此种情况，故业主仍有履行合同、交纳相应的物 业服务费的义务。

(2)业主享受了物业服务，就应该交纳物业服务费。物业服务包括公共服务、专项服务和特约服务。物业公共服务是全体住户都享受的服务，如公共区 域设备设施管理、安全保卫、卫生保洁、绿化等。物业公共服务不可能因为个人的不满而停止服务，业主事实上享受了服务，就应该交纳物业服务费。

(3)业主对物业服务公司的服务和收费存在异议，可以通过业主大会或业主委员会解决，或提起民事 诉讼，但不能以此为由不交物业服务费。业主对物业服务公司的服务和收费存在异议，一是通过业主大会或业主委员会解决。如果业主大会 尚未召开、业主委员会尚未成立，应按法律法规规定的程序召开业主大会，成立业主委员会，由业 主委员会根据业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同，改进 物业服务质量，提高物业服务水平。如果业主认为物业服务公司不称职，可通

过业主大会形成决 议，解聘物业服务公司，另行选聘其他物业服务公司。二是业主可以针对物业服务公司的服务和收 费提起民事诉讼，由法院根据法律和事实来作出判决。作为业主个人，不能以自己对物业服务优劣 的主观判断而拒交物业服务费。

综上所述，物业服务公司与业主虽未签合同，但当业主享受了物业服务公司提供的物业服务后，应 当及时交纳物业服务费。

62．一住宅小区即将建设完成，建设单位想通过招投标方式选聘物业管理单位。

问题：(1)说明建设单位招标的程序。

(2)什么条件下建设单位必须以公开招标或邀请招标的方式来选聘物业服务企业？

(3)如果该住宅项目规模较小，建设单位是否可以直接采取协议招标的方式选聘物业服务企业？ 正确答案:

(1)建设单位招标的程序：成立招标领导小组、编制招标文件、公布招标公告、发放招标文件、投标 申请人的资格预审、接受投标文件、成立评标委员会、开标评标和中标。

(2)当投标人大于2时，即有三家及三家以上的物业服务企业参与投标时，建设单位必须按照公开招 标或要求招标方式选聘物业服务企业。

(3)当住宅项目规模较小时，建设单位也不可以直接采用协议招标方式来选聘物业服务企业。此时需 要获得当地物业管理主管部门批准才可以采用协议招标方式。

63．某物业服务企业现为二级资质的企业，拟申报一级资质物业服务企业。其所具有的条件如下。①注册资本650万元。②物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员32人。其中，具有 中级以上职称的人员25人，工程、财务等业务负责人均具有相应专业中级以上职称。③物业管理专业人员按照国家有关规定已取得职业资格证书。④管理多种类型的物业，管理面积分别为：多层住宅100万㎡；高层住宅：10万㎡；独立式住宅(别 墅)1万㎡；办公楼、工业厂房及其他物业5万㎡。⑤建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的 经营管理业绩。请按要求回答以下问题：

(1)分析该企业现在是否已具备一级资质企业的条件？

(2)如果不具备一级资质企业的条件，今后该企业的发展战略该如何制定？

(3)根据该企业的经验，说说物业服务企业资质申报时的难点主要在哪些方面？

正确答案:

(1)该物业服务企业所具备的条件在注册资本、人员、管理制度、管理物业的类型等方面都满足了一 级资质物业管理企业的要求，但管理物业的规模不能满足要求。原因如下：该物业服务公司所管理 的各类物业与相应计算基数的百分比之和为100／200+10／100+1／15+5／50=76．7％，而一 级资质的物业服务企业要求该百分比之和为必须不低于100％，因此该物业服务企业还没有达到一 级资质企业的要求。

(2)企业发展战略方面可主要考虑完善管理项目结构问题，并不断扩大管理规模。

(3)企业在申报资质时通常会遭遇人力资源门槛和管理规模与结构上的限制。

第四篇：物业管理实务

1、物业服务企业的资质分为那些等级？应由哪些机构颁发相应资格证书？

国务院建设主管部门（一级），省自治区人民政府建设主管部门（二级）直辖市人民政府房地产主管部门（二三级）设区的市级人民政府房地产主管部门（三级）

2、物业管理招标一般程序是什么？

1.成立招标领导小组2.编制招标文件3.公布招标公告或发出投标邀请书4.发放招标文件5.投标申请人的资格预审（公开招标）6.接受投标文件7.成立评标委员会8.开标、评标和中标

3、制订物业管理方案的一般程序是什么？

1.组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订2.对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料3.根据招标文件爱你规定的需求内容进行分工、协作4.确定组织架构和人员配置5.测算物业管理成本6.制订详细的操作方案7.测算物业管理服务费用

8.对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整9.排版、印制、装帧

4.制订物业管理方案有哪些要求？

1.物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项2.整体方案必须是在调研、评估的基础上制订，方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。3.包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等4.投标方不能为了取得稳定的利润而制订加大成本投入的方案。

5.合同要约的概念？

是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。发出要约的一方称为要约人，接受要约的一方为承诺人，要约就是订立合同的建议，承诺就是对要约的同意。

6.合同承诺的构成要件有哪些？

1.承诺必须由受要约人或其代理人作出2.承诺必须在要约的有效时间内做出3.承诺必须与要约的内容一致4.承诺必须传达给要约人

7.什么是物业的承接查验？

指物业服务企业对新接管项目的物业公用部位、公用设施设备进行承接查验。物业的承接查验是物业服务企业承接物业前必不可少的环节，其工作质量对以后的物业服务至关重要

8.物业承接计划应包括哪些内容？

1.物业接管验收项目清单2.小组人员分工3.接管日程安排4.业主、施工方、物业接管小组三方施工质量整改工作协调安排5.其他

9.物业管理机构更替时管理工作的移交除了要移交新建物业所涉及的相关内容外，还应该移交哪些内容？

1.物业资料情况：除新建物业涉及的物业资料，对原管理机构服务过程中产生的重要质量记录要进行检查2.物业公用部位、公用设备设施的管理现状3.各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况4.物业管理用房产权属全体业主所有的设备、工具、材料。

10.新老物业企业交接的注意事项有哪些？

1.明确交接主体和次序2.各项费用和资产的移交3.如承接的部分物业项目还在保修期内。承接单位应与建设单位移交单位共同签订移交协议。4.在物业管理工作移交中，签订移交协议

11.物业承接查验的方法？

物业管理承接查验主要以核对方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用感观、使用、试验、检测等具体方法进行检查

12.物业装饰装修管理服务流程

备齐资料-填写申报登记表-登记-签订管理服务协议-办理开工手续-施工-验收

13.请简述物业服务企业对业主提出的装饰装修项目如何进行审核？

1.要求和指导业主逐项填写装饰装修申报登记表2.涉及专业部门、建筑结构、消防等项目，要求写明地点、位置或改变程度及尺寸3.必要时装修人或装修单位海英向有关部门申报核准 14物业服务企业应详细核查装饰装修申请表中不予登记的装修的内容是什么？

1.变动建筑主体和承重结构2.将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房3.扩大承重墙尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体4.损坏房屋原有节能设施，降低节能效果5.未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物6.未经城市规划行政主管部门批准改变房屋外立面，在非承重外墙上开门窗7.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施8.未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施9.其他影响建筑结构和使用安全的行为

15.简述物业装饰装修中的检查内容?

1.有无变动建筑主体和承重结构2.有无将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房3.有无扩大承重墙尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体4.有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果5.有无其他影响建筑结构和使用安全的行为6.未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物7.未经城市规划行政主管部门批准改变房屋外立面，在非承重外墙上开门窗8.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施9.未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施10.超过设计标准或者规范增加楼面荷载的。

16.按房屋的建筑结构类型和材料可分为？

砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构

17.按房屋承重受力方式可分为？

墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重。

18.什么是设备设施完好率？

完好设备设施数量占全部设备设施数量的百分比。

19.房屋维修基本方式有几种？

预防性维修、事后维修、紧急抢修。

20.什么是预防性维修？

为了降低故障率或防止房屋及设备设施性能劣化，按事先规定的修理计划和技术要求进行的维修活动。

21.维修养护计划的编制依据是什么？

1.房屋及设备设施的修理周期与修理间隔期2.房屋及设备设施的使用要求和管理目标3.安全与环境保护的要求4.房屋及设备设施的技术状态。

22.什么是修前预检？

修前预检是对待修房屋、设备设施进行全面的检查，目的是掌握修理对象的技术状态。

23.资料准备工作完成后，根据情况决定是否编制修理的工艺规程或设计必要的工艺装备等

24.什么是设备设施的检查？

设备的检查就是对其进行情况、工作性能、磨损程度进行检查和效验，通过检查可以全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，针对检查发现的问题，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间。

25.目前应用中的故障诊断技术手段主要有哪些？

红外线温度检测、润滑油品化学分析、噪声与震动频谱分析、超声与次声波检测以及计算机专家分析与故障诊断系统等。

26.空调系统管理常用的节能措施有哪些？

1.使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待，是空调节能的重要手段2.保证和加强相关管道的保温3.尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响4保证冷媒液的适当用量5冷凝水的回收等

27.白蚁防治的方法有几种？

挖巢法、药杀法、诱杀法、生物防治法。

28.不同类型的物业对绿化管理是否有不同要求？

29.绿化日常检查内容与重点是？

30.物业管理中的安防系统有哪些种类？

物业管理中的安防系统是物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的技术设备系统。常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、煤气自动报警系统和巡更系统等。

31.消防安全检查的组织方法和形式哪些？

日常检查、重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法。

专职部门检查：对物业小区的消防安全检查进行分类管理。

各部门、各项目的自查：日常检查、重大节日检查、重大活动检查

32.动火安全管理的要求有哪些？

33.什么是物业管理风险？

物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。

34.日常管理风险按行为主体如何分类？

1.业主、物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险2.物业管理项目外包服务过程中的风险3市政公用事业单位服务过程中的风险4物业管理员工服务过程中的风险5公共媒体宣传报道中的舆论风险

35.日常物业管理的风险包括哪两个方面？

1业主、物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险2物业管理日常运作过程中存在的风险

36.物业管理日常运作过程中存在哪些风险？

1管理费收缴风险2替公用事业费用代收代缴费用存在的风险3管理项目外包存在的风险4物业管理员工服务存在的风险5公共媒体在宣传报道中的舆论风险

37.什么是

第五篇：物业管理实务

物业管理企业的概念和特征：物业管理企业是依法成立.具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。具体特征可归纳为以下三点：第一，是独立的企业法人。第二，属于服务性企业。第三，具有一定的公共管理性质的职能。

物业管理企业的分类：

（一）按照投资主体的经济成分来划分，1全民所有制物业管理企业 2集体所有制物业管理企业3民营物业管理企业4外资物业管理企业5其他物业管理企业

（二）按股东出资形式来划分，1物业管理责任有限公司2物业管理股份有限公司3股份合作型物业管理企业 物业管理企业的常见模式：

（一）房地产建设单位的附属子公司或部门

（二）独立的物业管理企业

（三）物业管理集团公司

物业管理企业的工商注册登记

（一）企业名称的预先审核

（二）公司地址

（三）注册资本

（四）股东人数和法定代表人

（五）公司人员

（六）公司章程

物业管理企业的资质审批及管理：1一级资质（1）注册资本为人名币500万元以上。（2）物业管理专业人员以及工程 管理 经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程 财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。（3）物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。（4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比例之和不低于100%：1）多层住宅200万㎡；2）高层住宅100万㎡；3）独立式住宅（别墅）15万㎡；4）办公楼 工业厂房及其他物业50万㎡。2二级资质（1）注册资本为人名币300万元以上。（2）物业管理专业人员以及工程 管理 经济等相关专业类的技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人。（4）管理所占面积1）多层住宅100万㎡;2）高层住宅50万㎡；3）独立式住宅（别墅）8万㎡；4）办公楼 工业厂房及其他物业20万㎡。3三级资质（1）注册资本为人名币50万元以上。（2）各类工程 管理 经济等相关专业类的专职管理技术人员不少于10人，具有中级以上职称不少于5人

物业管理企业的组织形式：物业管理企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。物业管理企业的组织形式有直线制 直线职能制 事业部制 矩阵制等。

（一）直线制，这种组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。

（二）直线职能制，这种组织形式是目前物业管理企业机构设置中普遍采用的一种形式。（1）主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广 技术复杂 服务多样化 管理综合性强的物业管理企业。

（三）事业部制，事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类复杂 产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式。这种组织形式的主要特点有：一是实行分权管理，将政策制定和行政管理分开;二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。（1）主要优点：一是强化了决策机制；二是能调动各事业部门的积极性；三是促进了内部的竞争；四是有利于复合型人才的考核培养

物业管理企业组织机构设置的影响因素：

（一）企业战略因素

（二）外部环境因素

（三）技术因素

（四）组织规模及所处阶段 物业管理企业组织机构设置的要求：

（一）按照规模 任务设置

（二）统一领导 分层管理

（三）分工协作

（四）精干 高效 灵活 物业管理企业的机构设置：

（一）人力资源部，人力资源部的主要职责包括：制定企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招募 任免 调配 考核 奖惩 培训 解聘 辞退等工作。

（二）行政管理部，行政管理部的只要职责包括：编制实行行政管理 企业文化建设 品

牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度 管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理 企业文化和社区文化建设 品牌策划 后倾保障 内部信息管理 信息化建设 对外事务的联络等工作。

（三）财务部的主要职责包括：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度;编制财务计划，做好财务核算 成本控制 预算和决算管理 财务分析和财务管理等工作;督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支;定期向总经理汇报财务收支情况 物业管理招标投标的概念：1物业管理招标的概念，物业管理招标是物业管理服务产品预购的一种交易方式2物业管理招标主体，物业管理招标的主体一般是物业的建设单位 业主大会（单一业主）物业产权人（政府机关或物业产权部门）2物业管理投标的概念，物业管理投标是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为3物业管理投标的主体，物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司

物业管理招标类型：按项目服务的方式划分，根据物业管理服务的方式不同，物业管理招标可以分为全权管理项目招标 顾问项目招标等类型

物业管理招标投标的特点：1物业管理是综合性的服务，2投标人在分析策划投标活动是应该根据具体情况采取有差异的方式和策略2物业管理服务内容的特殊性。物业管理企业不同于一般服务业，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务，提供的是全天候 不间断 全方位和多层次的服务产品，因此，物业管理招标投标的内容也因产品服务对象 服务要求和服务内容而具有相对的不确定性 物业管理招标的内容：

（一）要求提供相应物业福安里服务的主要招标内容有（1）对投标物业的规划设计提供专业合理化建议（2）对投标物业设施设备的合理性及建筑材料选用提供专业意见（3）对投标物业的建筑设计 施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要监督（4）提出投标物业的其他管理意见（5）才与物业的竣工验收，并提出相应整改意见（6）设计物业管理模式，制定员工培训计划（7）对经营性物业进行经营策划，制定租赁策略方案和宣传推广方案（8）建立服务系统和服务网络，制定物业管理方案（9）办理移交接管，对业主入住 装修实施管理和服务常

（二）见物业管理招标内容：常规物业管理要求提供的相关服务内容有：（1）项目机构的建立与日常运作机构的建立，包括机构设置 岗位安排 管理制度等（2）房屋及公共设施设备的管理（3）环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生 环境绿化养护 停车场及安全防卫等（4）客户管理 客户服务和便民措施（5）精神文明建设（6）物业的租凭经营（7）财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理

（三）物业管理招标中管理方式的确定：物业管理项目的承接有全方位服务型管理 顾问服务型管理和合资合作等三种方式（1）所谓全方位服务性管理方式，是指招标人聘请物业管理企业负责对招标物业进行全方位的常规物业管理服务，有物业管理企业自行负责组织实施和运作，招标人只负责管理服务的质量和效果进行综合测评（2）所谓顾问服务型管理方式，是指有物业管理企业派驻相应的管理小组，对招标人的前期物业管或全方位的常规物业管理进行顾问指导服务，日常运作完全由招标人（或原有管理方）自行负责。顾问服务管理方式实际上是咨询服务的一种延伸。（3）所谓合资合作方式，是指招标投标双方就招标物业的常规物业管理 物业经营等内容采取合资合作的方式，一般适用于大型综合性物业 经营性物业或招标人下属物业管理企业的情况。

物业管理招标投标的基本要求与原则

（一）物业管理招标投标的基本要求（1）参与招标投标的双方应根据相关法律 法规的规定组

织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的集体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理。物业管理招标投标的法律依据主要有《中华人民共和国招标投标法》《物业管理条例》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定（2）在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应充分考虑市场要素。招标方应在充分了解和掌握物业管理市场信息的基础上确定招标方式和招标内容，选择投标企业的范围，决定中标结果，确保招标的顺利实施；投标方应在充分把握招标投标活动的信息与动态变化的前提下，对投标项目的可行性和项目外部环境和条件等方面进行综合评估，策划组织投标活动，确保投标的成功（3）招标方应根据项目的实际情况和业主（或物业使用人）的需求，选择最适合项目运作和业主（或物业使用人）需求的物业管理企业及服务；对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主（物业使用人）的需求制定符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。（4）按照国际惯例和相关法律法规的要求，应明确招标投标的相关程序和时间安排，确保招标投标活动顺利实施。如组成评标委员会的专家必须从政府专家库中抽取；招标人在发布招标公告或投标邀请书的十日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案等。

（二）物业管理招标投标的基本原则：在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动，实事求是，守信践诺，准确履行招标投标义务，具体表现在以下几个方面：1）招标人不得事先预定中标单位或设定不公平条件，不的在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势2）招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同3）投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益 社会公共利益或者他人的合法权益4）投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标 物业管理招标的条件与程序：1主体条件，有能力组织和实施招标活动的人，可以自行组织实施招标活动，也可以委托招标代理机构办理招标事宜。2项目条件，投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区 县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。物业管理招标的程序：招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件 招标公告或招标邀请书 招标文件和法律 法规规定的其他材料，包物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日，招标人需要对己发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。投标申请人的资格预审：在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。成立评标委员会：评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2/3.物业管理投标的条件、程序与策略技巧：1项目评估，项目评估主要包括以下几个方面内容1）投标物业的基本情况2）招标物业的项目的定位3）业主的需求4）建设单位、物业产权人（含业主）物业使用人的基本情况5）招标条件和招标过程6）竞争对手7）企业自

身条件的分析。2投标风险的防范与控制：物

业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。1）来自于招标人和招标物业的风险由：招标方提出显失公平的特殊条件，招标方未告知可能会直接影响投标结果的信息，建设单位可能会出现资金等方面的困难而造成项目无法正常进行，因物业延迟交付使用而造成早期介入期限延长，招标方与其它投标人存在关联交易等。2）来自于投标人的主要风险有：未对项目实施必要的可行性分析、评估、论证，从而造成投标决策和投标策略的失误；盲目作出服务承诺；价格测算失误造成未中标或者中标后亏损经营；项目负责人现场答辩出现失误；接受资格审查时出现不可预见或者可预见但未做出相应防范补救措施的失误；投标资料（如物业管理方案、报价等）泄露；投标人采取不正当的手段参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资格；未按要求制作投标文件或送达投标文件造成废标等。3）来自竞争对手风险主要有：采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当竞争手段；具备相关背景或综合竞争的绝对优势；窃取他人的投标资料和商业秘密等。对上述风险的防范与控制的具体措施有：严格按照相关法律法规的要求参与投标活动；对项目进行科学合理的分析、评估，周密策划、组织、实施投标活动；完善企业自身的管理；选择信誉良好的招标方和手续完备盈利优势明显的物业；充分考虑企业的承受能力，制定可行的物业管理方案，选择经验丰富的项目负责人；谨慎对待合同的附加条款和招标方的特殊要求等。3准备投标文件：投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分成商业文件和技术文件两大类。（1）商业文件主要包括：1）公司简介。包括投标公司的资质条件、以往业绩、人员等情况。2）公司法人地位及法人代表人证明。包括资格证明文件（营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等）资信证明文件（保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财务状况书等）。3）投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。商务文件投标人按照要招标求和行业准则准确真实反映企业的情况和详细的报价。4投标的组织策划：（1）根据招标物业项目的情况选择企业骨干力量组成投标小组（2）对招标方、招标物业基本情况和竞争对手要进行深入细致的调查，正确评估，预测并降低投标风险。（3）正确编制标书（4）在科学分析和准确计算的前提下预算管理服务成本并制定合理报价。（5）灵活运用公共关系，多渠道获取相关信息，确保报价和理性。（6）选择最能体现企业优势的物业作为招标方考察的对象。（7）加强与招标方的沟通，了解招标方的需求，及时掌握投标过程中出现的变化情况并采取相应的应对措施，（8）周密安排招标方的资格预选和评标过程中现场答辩活动。5投标文件编写应注意的问题：1）确保填写无遗漏，无空缺。2）不可任意修改填写内容。3）填写方式规范。4）不可改变标书格式。5)计算数字必须准确无误。6）报价合理。7）包装整洁美观。）做好投标文件的保密措施。6投标报价的主要策略有：（1）对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在此基础上预测标底和竞争对手的报价。（2）密切关注，正确分析竞争对手的报价。（3）补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价附加。7在投标过程中，投标人采取的报价技巧主要有：1）多方案报价。2）保本报价。8现场答辩的技巧：（1）应选择经验丰富、性格沉稳、对项目情况熟悉的答辩人。（2）开标前，答辩人应该保持良好的精神状态。（3）在正式开标时，一般要求在规定的时间内完整地将标书主要内容、特点做一概要性介绍，答辩人员应当围绕招标方和评委普遍关注的问题集中阐述，重点突出，难点讲透，特色鲜明，从

而体现投标企业的信心和实力，感染并打动招标方和评委。

制定物业管理方案的要点及方法：1管理机制的确定，管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。2管理指标：管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成。3工作计划：（1）筹备期的工作计划内容，主要包括拟定物业管方案、拟定财务预算、签订前期物业管理协议、筹建项目机构、招聘培训员工、完善办公住宿条件、前期介入参与设备安装调试及建筑质量把关，提供专业意见、制定交接验收计划及做好相关准备、物业管理供应商的审评和确定等。（2）交接期的工作计划内容，主要包括签订《前期物业管理协议》或《物业管理委托合同》、制定《业主临时公约》、完善物业管理方案、建筑物本体和设备在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明材料（3）派出技术人员到物业现场了解情况，为承接查验做好准备工作。

二、物业查验的主要内容与方式：

（一）物业查验的主要内容1物业资料2物业共用部位3公共设施设备，公共设施设备承接验收的主要内容有：低压配电设施，柴油发电机组，电气照明、插座装置，防雷与接地，给水排水、电梯，消防水系统，通信网络系统，火灾报警及消防联动系统，排烟送风系统，安全防范系统，采暖和空调等。

（二）物业查验的方式：物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感查验、使用查验、检测查验和实验查验等具体方法进行查验。

三、承接查验所发现问题的处理

（一）收集整理存在的问题，将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办好确认手续。交管理单位登记备案。3物业装修装饰登记，物业管理单位应在该规定工作日（3个工作日内）完成登记工作，超出物业项目管理单位管理范畴的，应报主管部门。4签订《物业装饰装修管理服务协议》5办理开工的一般手续6施工7验收。

六、物业装饰装修管理内容

（一）物业装饰装修范围和时间管理

（二）物业装饰装修管理的要求

（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理，一般而言，《物业装饰装修管理协议》中物业管理单位像装修人约定收取的费用包括装饰装修管理服务费和垃圾清运费。物业装修管理的基本要求是：（1）装饰装修垃圾需袋装处理（2）装饰装修垃圾应按指定位置、时间、方式进行堆放和清运。

七、物业装饰装修现场管理：1严把出入关，杜绝无序状态，装饰装修材料和设备是装修违章的一个重要因素，应着重从以下两个方面加强控制和管理：（1）核对工程技术人员须准备各类图纸、图样、记录

表格以及其他技术文件等。

（三）修前工艺准备：资料准备工作完成后，更具情况决定是否编制维修的工艺规程或设计必要的工艺装备等。

（四）其他准备：其他准备包括对材料及零备件。专用工具、量具和设备的准备，以及具体落实停修日期和时间、向业主和有关部门发出通知、清理作业现场等设施设备停修前的准备工作。

（五）组织实施：严格按照房屋及设施设备的维修计划实施，在确保安全的前提下，注意控制以下几个因素，1质量的控制2进度的控制3成本的控制。

（六）验收和存档。

五、设施设备的状态管理：

（一）设备的检查：设备的检查就是对其运行情况、工作性能、磨损程度进行检查和效验，通过检查可以全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，针对检查发现的问题，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间。

（二）资料的接受建档、楼宇设施设备的交接验收试运行、用户入住搬迁服务，档案建立分类管理等。

物业管理合同：

一、合同的要约，要约（Offer），在商品交易中又称为发盘、出盘、发加、出家等。要约就是订立合同的意思表示，承诺就是对要约的接受。合同成立以最后的要约与承诺生效为准。

（一）合同要约的构成要件：（1）要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意思。（2）要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定。（3）要约必须传达到受约人才能生效。

（二）合同要约与邀请要约：从以下比较中可以更加明确要约与邀请要约之间的区别，1拍卖（Auction）,拍卖是一种特殊的交易方式，但其成交过程也可用要约与承诺来分析。拍卖广告并非要约2广告，原则上，一般广告不是要约。3标价，标价是邀请要约，不是要约。4招标，招标是邀请要约，投标则是要约。

二、合同的承诺：承诺（Acceptance），在上平交易中又称为接受、收盘，是指受要约人按照要约规定的时间和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告生效。

三、合同签订应遵循的基本原则：合同受法律法规约束，其签订和履行应当遵循《中华人民共和国合同法》规定的以下五项基本原则。

（一）主体平等

（二）合同自由

（三）权利义务公平对等

（四）诚实信用

（五）守法和维护社会公益。

四、前期物业服务合同的主要内容，包含以下几个主要部分：

（一）合同的当事人

（二）物业基本情况

（三）服务内容与质量。

五、签订前期物业合同应注意的事项

（一）物业的承接验收

（二）物业服务的费用

（三）前期物业服务合同的解除或终止。

六、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别：主要区别在于（1）订立合同的当事人不同（2）合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定，与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定性强等特点。案例分析：如果是委托合同，则双方随时可以解除合同，业主委员会不会承担提前解约的责任；如果是一般经济合同，合同双方则不能擅自解除，否则应承担违约责任。

七、业主公约。

（一）业主公约的概念，业主公约是指由业主大会制定，全体业主承认，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。

（二）业主公约的制定与宣传，物业销售之前，由建设单位制定业主临时公约。首次业主大会召开，业主公约正式订立。

八、物业管理项目前期运作：

（一）管理资源的完善与优化，在前期物业管理的过程中，需要不断进行调整，具体内容包括：1管理用房到位2物资配备到位3物业管理人员到位

物业的承接查验：

一、准备工作：

（一）人员准备

（二）计划准备（1）与建设单位确定承接查验的日期、进度安排（2）要求建设单位

工程质量问题可分为两类：第一类是由施工单位引起的质量问题。第二类是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题。

（二）跟踪验证，为使物业工程质量问题的到及时圆满的解决，物业管理企业要做好跟踪查验工作。

四、新建物业的移交：

（一）移交双方，移交双方为该物业的开发建设单位，承接方为物业管理企业

（二）移交内容，移交物业资料包括：产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料。物业保修和物业使用说明资料，业主资料。移交的对象包括：物业公用部位、公用设施设备以及相关清单（如房屋建筑清单、公用设施设备清单、园林绿化工程清单、公共配套设施清单）。建设单位应按照有关法规政策规定，向物业管理企业提供物业管理用房。

（三）办理移交手续，在办理交接手续是应注意以下几个主要方面：（1）对物业共用配套实施设备的使用状况做出评价，真实客观的反映房屋的完好程度。（2）各类管理资产和各项费用应办理移交，对未结清的费用（如业主拖欠的物业服务费）应明确收取、支付方式（3）确认原有物业管理企业推出或留下的人员名单（4）提出遗留问题的处理方案

入住与装修管理：入住与装修管理是物业管理前期服务中重要的工作基础，也是物业管理操作过程的难点和重点之一。

一、入主服务的含义，入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程，入住的内容包括两个方面：一是物业验收及相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理。

二、其他准备：1入住工作计划，建设单位和物业管理单位应在入住前一个月制订入住工作计划，由项目管理负责人审查批准，并报经上级主管部门批准。计划中应明确：（1）入住时间、地点（2）负责入住的工作人员及责任分工（3）入住过程中使用的文件和表格（4）入住手续办理和程序（5）注意事项及其他情况2入住仪式策划3环境准备4其他事项准备

三、入主服务准备工作要充分：注意以下四个方面的工作，第一人力资源要充足。第二资料准备要充足。第三是分批办理入住手续避免因为过分集中办理产生的混乱。第四是紧急情况 要有预案。

四、入住期间需要注意的问题：（1）业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续。（2）因故未能办理入住手续的，可按照（入住通知书）中规定的办法另行办理。（3）应合理安排业主入主服务办理时间，适当延长办理时间。（4）办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图，在显要位置张贴或摆放各类业主入住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主了解掌握，加快入住进程。（5）制定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序的进行。（6）注意安全保卫及车辆引导。

五、装修流程分述：1备齐资料，资料的准备由业主（或物业使用人）和施工队分别准备和提供。2物业装修装饰申报，用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写申报登记表，并提

是否为审批同意的材料。（2）核对是否符合相关规定。2加强巡视，防患于未然。3控制作业时间，维护业主合法权益。4强化管理，反复核查。

八、在物业装饰装修中各方主体的责任：

（一）装修人或装修企业的责任，装修人是指业主或物业使用人，装修企业是指装修施工单位。

（二）物业管理企业和相关管理部门的责任，（1）物业管理单位发现装修人或者装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理费2~3倍的罚款。（2）物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，应依法给予行政处分。

房屋及设施设备管理：

一、房屋及设施设备的种类和组成部分，1房屋的种类划分（1）按房屋的建筑结构类型和材料可分为：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构。（2）按房屋承重受力方式可分为：墙承重结构、构架式承重结构、简体结构或框架简体结构承重和大空间结构承重。（3）按房屋的层次和高度可分为：低层建筑。多层建筑和高层建筑（4）按房屋的用途可分为：居住用途、商业用途、工业用途和其他用途。2房屋的基本组成部分，（1）结构部分：基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等（2）装修部分：门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等。（3）设施设备部分：水卫、电气暖通、特殊设备（如消防、避雷、电梯）等项目。

二、房屋设施设备管理的基本要求：房屋完损等级分为以下五种；1完好房2基本完好房3一般损坏房4严重损坏房5危险房。

三、房屋及设施设备管理的内容与方法

（一）使用管理

（二）维修保养

（三）安全管理

（四）技术资料档案资料管理

（五）采购和零备件管理

（六）工量具和维修用设备的管理

（七）外包管理

（八）技术支持。

三、房屋及设施设备维修养护计划的制订：1维修养护的方式与类别（1）维修方式1）预防性维修，预防性维修有以下几种方式：状态监测下的预防性维修，它主要适用于重点设施设备，利用率高的精、大、稀设备等；改善性的预防修；2）事后维修；3）紧急抢修。（3）修理周期和修理周期结构：1）修理周期是指两次相邻大修之间间隔时间；2）修理间隔期：修理间隔期是指两次相邻计划修理之间的工作时间。

四、维修养护计划的种类：（1）按时间进度编制的计划；（2）按修理类别编制的计划。

五、房屋及设施设备维修养护计划的实施：

（一）修前预检：维修前预检可按以下步骤：（1）技术人员首先要阅读技术说明书和各类图纸，熟悉对象的结构、性能和技术指标。其次是查看技术档案，了解对象的故障及修理的历史情况。（2）使用和维护人员介绍对象目前的技术状态和主要缺陷。（3）进行外观检查，如磨损、油漆及缺损情况等。（4）进行运行检查，开动设备，观察运行情况。（5）按部件解体检查。（6）预检完毕后，将记录进行整理，编制维修工艺准备资料，如修前存在问题记录表、零配件修理及更换明细表等。

（二）修前资料准备：修前预检结束后，设备的状态监测：设备的状态监测分为停机监测和不停机监测（有成在线监测）,是在设备运行使用过程中通过相关的仪器仪表所指示的参数，直接或间接地了解掌握设备的运行情况和设备自身状态。

（三）定期预防性实验：对动力设备。压力容器、电气设备、消防设备等安全性要求较高的设备，应由专业人员按规定期限和规定要求进行实验。

（四）设备故障诊断技术在设备运行中或基本不拆卸的情况下，采用先进的信息采集，分析技术掌握设备运行的情况，判定产生故障的原因、部位，预测、预报设备未来状态的技术，成为故障诊断技术。设备故障诊断技术在设备综合管理中具有重要的作用，主要表现在：（1）他可以监测设备状态，发现异常状况，防止突发故障和事故的发生，建立维护标准，开展预防性维修和改善性维修。（2）较科学地确定设备维修间隔期和内容。（3）预测零件寿命，搞好备件管理。

六、节能管理：具体措施包括：（1）落实组织和管理体系，要建立有物业管理企业领导和业主参加的，覆盖各个管理环节和所有用能设备的节能体系。（2）加强节能宣传和培训，树立节能意识。（3）建立能源的消耗计划和考核制度。（4）在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用。（5）调整设备运行时间，实行节能运行程序，特别注意控制空调、室外照明和霓虹灯等开关时间。（6）合理设定运行参数（如空调温控点），既保证正常使用功能，又节省能源。

七、公用设备外包的选择：目前常见的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。

（一）项目外包分析：可从以下几个方面进行综合性分析。（1）物业管理企业的管理规模。（2）所管物业中共用设施设备的复杂程度及数量情况。（3）设施设备的生产年代、技术先进程度。(4)政府部门对此类设施设备系统管理的技术、标准要求。（5）自行管理此类设施设备的技术难度、管理风险大小。（6）设施设备生产厂家的技术服务情况，包括维修网点的分布、服务及时性、技术垄断程度等。（7）市场上此类设施设备管理维护技术人员的供求情况、社会平均工资水平。（8）本地市场能够提供系统分包服务的专业机构发展的成熟度，包括从业机构数量情况、技术水平、服务价格、业务规模、企业信誉、经济实力等。

（二）承包方评估：通常要从以下几个方面对承包方进行评估。（1）企业品牌状况；（2）企业规模；（3）资信信誉；（4）技术能力（是否具有相关许可、技术资质证书等）；（5）企业质量保证能力（如是否有质量保证体系）；（6）管理维护计划、标准；（7）预算价格付款方式。

八、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制：

（一）订立外包管理合同应注意的事项：应特别注意以下几个方面：（1）在签订合同时应注意保证签约主体与实施主体一致。（2）在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，明确在出现情况时的责任方，以免在出现问题时产生纠纷。（3）应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验。（4）委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，既便于监督服务过程，也便于掌握

设施设备状况，保证设施设备历史资料的完整性。

（二）外包管理合同是适应注意的问题：（1）建立针对承包方的检查监控制度并落实专人负责实施。（2）建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履行过程中出现的问题。（3）建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。

九、供配电系统：

（一）种类：物业的供电种类按供电方式的不同分为高压供电和低压供电；按供电回路数目的情况分为单回路供电和多回路供电；按备用电源情况分为无自备电源供电和有自备电源供电；按供电性质分为长期供电和临时供电。

十、给排水系统：

（一）种类：（1）给水系统可分为生活给水、消防给水、中水和热水系统。（2）排水系统可分为：1）污水系统，用于排放便溺用卫生器具排出的污水和人们日常生活中的洗涤用水。2）雨水系统，用于排出屋面雨、雪水。3）工业废水系统，用于工业企业生产过程中排出的生产废水和生产污水。

十一、消防系统：

（一）构成：典型的高层建筑消防系统通常由8个部分组成。1火灾报警系统2消防控制中心3消火栓系统4自动喷洒灭火系统5防排烟系统6安全疏散和防火隔离系统7手提式灭火器8其他灭火系统。

十二、电梯系统：

（一）种类：常见电梯按用途分有乘客电梯、载货电梯和客货电梯；按拖动方式分有直流电梯、交流电梯和液压电梯；按控制方式分有单机控制电梯、集选控制电梯等。

十三、空调系统：

（一）种类：空调冷源按工作原理可分为压缩制冷机和吸收式制冷机；按冷源设备布置的情况可分为中央空调和独立空调等。常用的几种节能措施有：1）使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待，这是空调节能的重要手段。2）保证和加强相关管道的保温。3）尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响。4）保证冷媒液的强档用量。5）冷凝水的排除等。

物业环境管理：

一、清洁卫生服务内容与基本方法

（一）清洁服务内容：1建筑外公共区域清洁2建筑内公共区域清洁3垃圾收集与处理4管道疏通服务5外墙清洗6泳池清洁7上门有偿清洁服务8专项清洁工作。

（二）清洁卫生服务管理的基本方法：1清洁卫生操作的基本方法：包括全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理、管道疏通、外强装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理、泳池循环过滤、泳池日常清洁和泳池加药消毒等。2清洁卫生服务管理的基本方法：大致可分为外包管理和自行作业两大类：外包是将清洁工作交由专业清洁公司具体实施；自行作业是由物业管理企业在物业管理区域内自行实施清洁服务工作。

二、清洁卫生的日常管理：

（一）清洁卫生管理制度的建立：清洁卫生管理制度主要包括：各岗位的岗位职责、各项清洁工作的标准操作工艺流程、各个岗位的操作质量标准、清洁质量检查及预防纠正机制、员工行为规范等相关管理规章制度。

三、白蚁防治。白蚁防治有：挖巢法、药杀法、诱杀法以及生物防治法等。

（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下几种方法：1防鼠，主要方法包括环境治理、断绝食源以及安装挡鼠栅、挡鼠板等设施进行隔防等2化学灭鼠，采用灭鼠毒饵进行灭鼠3器械灭鼠4生物灭鼠，生物灭鼠就是利用鼠类天敌、病原微生物、不育遗传等方法灭鼠。

（二）灭蚊：有以下几种方法，1环境治理2药杀

（三）灭蝇：1环境治理2诱杀3药杀

（四）灭蟑：主要方法有（1）对建筑物各种孔缝进行堵眼、封缝，防止蟑螂入内。（2）严格控制食物及水源，及时清理生活垃圾，消除蟑螂食物。（3）彻底整顿室内卫生，清除残留卵夹，控制和减少高峰季节的蟑螂密度。（4）利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等化学防治。

三、绿化管理：

（一）绿化管理的要求。1基本要求：（1）保持植物正常生长（2）加强枯

枝黄叶的清理及绿化保洁工作（3）及时对妨

碍业主、物业使用人活动的绿化植物进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危害。（4）创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。

（二）针对性要求。1酒店及会所绿化（1）合理划分工作范畴（2）灵活调整工作时间。2学校绿化管理。对绿篱、灌木等进行人工造型修剪，及时清除残花败叶，保持绿化环境整洁、富于生气。3医院绿化。要对园林绿化植物的保洁（包括景点保洁、植物叶面保洁等）、清残（包括残花败叶、枯枝等）及植物长势进行重点管理。4机关单位的绿化。机关单位的绿化管理要求庄严、整洁、高雅。5工厂绿化，在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。6大型公共物业绿化，在进行绿化管理是必须注意（1）不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物（2）不宜使用果树或大花植物做绿化（3）植物养护应注重对绿地的维护，避免人为因素造成植物损坏。

公共秩序管理服务：

一、公共安全防范管理服务的内容

（一）出入管理：物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合同的约定，区分不同物业的类型和档次，制定相应方案，实现人员、物品、车辆等出入的有效管理。

（二）安防系统的使用、维护和管理：物业安防系统是指物业管理区域内用于治安、消防、车辆管路及紧急呼叫等安全防卫的技术设备系统。

（三）配合政府开展社区管理（1）物业管理企业在社区组织大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（2）物业管理辖区内发生治安意外事故时应及时通知相关部门并协助做好调查取证及善后处理工作（3）积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。(四)值班记录，（1）记录及时齐全和真实（2）交班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录（3）交班人员分别签名确认（4）记录分类和归档正确及时，记录本整洁完好记录自己清楚。

二、安全防范工作检查方法

（一）日检

（二）周检

（三）月检

（四）督查。

三、消防制度的制定

（一）制定物业管理企业消防管理规定

（二）制定消防设施设备管理制度

（三）制定消防检查方案及应急预案。

四、物业消防安全检查的主要内容：消防控制室、自动报警灭火系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消火栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所.(一)消防安全检查的组织方法和形式1专职部门检查2各部门各项目的自查（1）日常检查（2）重大节日检查（3）重大活动检查

（二）消防安全检查的基本程序1按照部门制定的巡查路线和巡检部门进行检查2确定被检查的部位和主要检查内容得到检查3对检查内容的完好情况进行判断并通过直观检查法或采用现代技术设备进行检查，然后把检查结果和检查情况进行分析，最后作出结论进行判断，提出整改意见和对策4对检查出的消防问题在规定时间内整改，对不及时整改的予严肃处理，对问题严重或不能及时处理的应上报有关部门5对检查情况进行登记存档、分析总结，提出检查的安全报告

（四）重点防火部位：主要包括机房、公共娱乐场所桑拿浴室及卡拉OK厅，业主专用会所，地下人防工程，资料库和计算机中心等。

物业管理风险防范与紧急事件：

一、物业管理风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险。

二、早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询带来的风险。

三、前期物业管理的风险有许多方面但最主要的是合同风险，合同风险包括三方面：1合同期限2合同订立的风险3合同执行的风险。

四、日常物业管理的风险，包括两方面1业主或物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中存在的风向2物业管理日常运作过程中存在的风险。（1）业主使用物业、接受服务中发生的风险1）物业违规装饰装修带来的风险2）物业使用带来的风险3）法律概念不清带来的风险（2）物业日常运作过程中存在的风险1）管理费收缴风险2）替公用事业费用代收代缴

存在的风险3）管理项目外包存在的风险4）

物业管理员工服务存在的风险5）公共媒体在宣传报道中存在的舆论风险。

五、物业管理风险防范的措施：可以从以下六个方面进行把握：1物业管理企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定尽可能详尽，避免争议。2物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质抓管理落实，建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制。3妥善处理物业管理活动相关主体间的关系，主要包括：1）妥善处理与业主的关系2）妥善处理与开发建设单位的关系3）妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。4物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。5适当引入市场化的风险分担机制。6风险管理是一门新兴的管理科学，它是以观察实验、经验积累为基础，科学分析为手段。

六、紧急事情处理：紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。

（一）事先准备：1成立紧急事件处理小组2制订紧急事件备选方案3制定紧急事件沟通计划。

（二）事中控制：在发生紧急事件时，首先确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解时间可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。

（三）事后处理：对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。

七、典型紧急事件的处理：在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪音侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。

八、物业管理企业的财务管理包括营业收入管理、成本和费用管理、利润管理以及专项维修资金的管理。酬金制条件下，物业管理企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。在包干制下，物业管理企业作为一个独立的企业法人，自主经营、自负盈亏、风险自担、结余归己。但业主可以对物业管理企业是否按合同要求的内容和质量标准提供服务进行监督，对物业管理工作提出改进建议。

九、酬金制和包干制的财务特征：会计主体、收入、成本费用（1）物业管理企业固定成本的比例较高。（2）人工成本占总成本的比例较高。（3）物业管理企业成本费用的可预测性较强。

十、物业服务费成本（支出）构成：包括以下部分：1管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等2物业公用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用3物业管理区域清洁卫生费用4物业管理区域绿化养护费5