中国联通3G营销与服务类综合测试（大全五篇）

第一篇：中国联通3G营销与服务类综合测试

中国联通广东省分公司2011年基础测试卷

3G营销与服务类

一、单项选择题（本题型共30题，每题1分，共30分)1.优质服务标准三要素中，（）是比较复杂和易变，也是最关键的因素。

A、人员 B、硬件 C、软件 D、态度

2.1897年意大利经济学家帕累托归纳出一个统计结论，20%的人口享有80%的财富，即二八定律。美国人克里斯·安德森在2004年研究发现，将上述理论中被忽略的80%客户汇集起来，同样具有巨大的价值，这就是（）。

A.汇聚理论 B.反向理论 C.长尾理论 D.从众理论 3.合同的订立包括要约和（）两个阶段。

A、撤销要约 B、订立合同 C、履行 D、承诺 4.以下（）软件适合画流程图。

A、POWER POINT B.VISIO C.WORD D.EXCEL 5.根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“C.TO C.”类型。

A、易趣网 B、JOYO C、阿里巴巴 D、当当网 6.下列等式中，正确的是（）。

A、1KB = 1024×1024 B B、1MB=1024 B C、1KB = 1024 MB D、MB = 1024×1024 B 7.根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括（）内容。

A、安全保障权 B、低价保障权 C、自主选择权 D、监督批评权 E、知情权 8.4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。

A、客户 B、沟通 C、便利 D、成本 9.需求与购买行为的关系说明不正确的是（）。

A、购买行为达成，需求消失 B、需求强度决定购买行为和变现程度 C、需求水平影响购买水平D、需求是购买行为的基础

10.一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。以下不是消费者购买动机的代表性的是（）。

A、求美 B、从众 C、求速 D、求实 E、求新 F、创新 11.4P理论中，产品策略主要研究新产品开发，产品生命周期，品牌策略等，是价格策略，（）和渠道策略的基础。

A.促销策略Promotion B.公共关系PUBLIC C.人员销售Personal Sales D.流程策略Process

12.雀巢公司在许多产品品牌前面都加上，“Nes”这个字头，如Nescafe(咖啡)、Nestea(茶)和Nesquik(奶昔)等，叫做（）。

A.品牌合作 B.品牌重塑 C.品牌创新 D.13.有关服务质量的特性不正确的是（）。

A、服务质量是一个主观范畴

B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的 C、服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性 D、服务的好坏没有硬性指标可衡量

E、互动性是服务质量与有形产品质量的重要区别。F、决定服务质量的是企业，不是客户 14.服务质量满意是指()。

A、客户感知和期望相一致时，服务质量合格 B、客户对服务人员的满意程度

C、客户的期望值大于感知值时，服务质量合格

D、企业认为符合高标准的服务

15.在市场营销信息系统中，最基本的系统是（）。

A、内部报告系统 B.营销情报系统 C.营销调研系统 D.16.一个企业要识别其竞争者，通常可从以下（）方面进行。

A、产业和市场 B、分销渠道 C、目标和战略 D17.产品生命周期中在（）购买者一般较多。

A、引入期 B、成长期 C、成熟期 D18.（）代表未来商务发展的方向。

A、商人批发商 B、制造商批发机构 C、超级市场 D19.在安索夫产品/市场矩阵中，（）即市场渗透。

A、现有市场——新产品 B、新市场——新产品

品牌延展 营销分析系统、利润、衰退期、电子商务 2

C、现有市场——现有产品 D、新市场——现有产品 20.在产品生命周期中（），销售促进最有效。

A、引入期和衰退期 B、引入期和成长期 C、成长期和成熟期 D、成熟期和衰退期

21.当企业面临环境威胁时，通过各种方式限制或扭转不利因素的发展，这是（）策略。

A、转移 B、减轻 C、对抗 D、竞争 22.市场营销调研过程中属于第一步的是（）。

A、制定调研计划 B、确定问题和研究目标 C、收集信息 D、分析信息 23.关系市场营销观念强调的是（）

A、顾客的忠诚度 B、积极参与市场竞争 C、潜在需求变成现实需求 D、经济、社会和环境的协调发展 24.“在家购物”的不断发展，主要是由于（）

A、新技术革命的发展 B、政治和法律环境的改善 C、经济发展水平的提高 D、人口环境的变化

25.企业集中全部力量于一个或极少数几个对企业最有利的细分子市场，提供能够满足这些细分子市场需求的产品，以期在竞争中获取优势的策略是（）。

A、无差异营销策略 B、差异营销策略 C、集中营销策略 D、大量营销策略 26.消费者购买行为的特点主要有()。

A、需求多样性 B、需求弹性小 C、感情动机 D、理性决策 27.市场营销的核心是（）。

A、交换活动 B.销售活动 C.生产活动 D.促销活动

28.微笑曲线(Smiling Curve)理论认为，在整个产业链中，产品附加值更多体现在（）环节。

A.设计与制造 B.采购与物流 C.制造与分销 D.设计与销售 29.经常被用于企业战略制定、竞争对手分析等场合，着眼于企业自身的实力及其与竞争对手的比较，并将注意力放在外部环境的变化及对企业的可能影响上，这种分析方法叫做（）。

A.杜邦分析法 B.SWOT分析法 C.标杆分析法 D.差距分析法 30.电信资费分为：（）。

A、市场调节价和政府定价 B、政府定价和政府指导价

C、市场调节价和政府指导价 D、市场调节价、政府指导价和政府定价

二、不定项选择题（本题型共10题，每题3分，多选、少选均不得分，共30分）1.市场营销学的市场是指以下因素构成的（）。

A、某种特定需要的人 B、某种特定的需求 C、购买能力 D、地方的大小 E、购买欲望 F、追求关系最佳化

2.”6PS”组合的“大市场营销”思想是菲力普.科特勒1984年提出的，较之传统的“4PS”增加了（）。

A、产品定位 B、权利和控制 C、政治权力 D、政府与行业协会 E、公共关系

3.电子商务的应用为企业带来的好处有（）。A、降低企业营销成本

B、电子化、数据化消除了时空的限制 C、直接把握市场需求的变化

D、让消费者拥有了范围更广的选择权和更大的自主权 4.下列合是（）是无效合同。

A、一方以欺诈、胁迫的手段订立，损害国家利益的合同 B、合同当事人具有民事权力能力和民事行为能力 C、损害公共利益的合同

D、以合法形式掩盖非法目的的合同 E.订约当事人出于主体自愿订立的合同

5.根据心理学家马斯洛的需要层次理论，人的需要包括以下几个方面（）。A、生理需要 B、安全需要 C、社交需要 D、自尊需要 E、自我实现需要

6.客户忠诚形成的策略来源于（）因素。

A、价格 B、客户感受 C、服务人员 D、服务环境 E、互联网进入,为客户提供便利方式

7.市场营销组合中的四个可控变量即4P包括：（）

A、产品 B、价格 C、地点 D、促销 8.市场主导者战略包括：（）

A、扩大市场需求量 B、保护市场占有率 C、提高市场占有率 D、选择进攻战略

9.收集原始数据的主要方法有：（）

A、观察法 B、实验法 C、调查法 D、专家估计法

10、不同媒体有不同的特点，因此企业在选择广告媒体时要考虑以下因素（）。A、媒体的目标受众 B、推广时机 C、产品特征 D、推广时机 E、媒体的成本

三、论述题（选其中1题作答，多选不得分，每题30分，共30分）

1.请为一个适合年轻人（15－26岁）的手机卡设计推广渠道（即在哪里售卖会更有效），并简要说明选择某个渠道的理由。

2.试用SWOT模型对中国联通进行概括分析。

四、不定项选择题（多选或者少选均不给分，每题2分，共10分)

1、中国联通所拥有的3G牌照是【

】。

A.TDSCDMA B.CDMA1X C.WCDMA D.CDMA2000

2、中国联通3G业务主要提供以下服务：【

】。

A.无线上网 B.可视电话 C.手机上网 D.手机电视 E.手机音乐

3、中国联通3G业务品牌是【

】。

A.G3 B.wo C.天翼 D.让一切自由联通

4、在环形跑道上，两个人都按顺时针方向跑是，每12分钟相遇一次，如果两人速度不变，其中一人改成按逆时针方向跑，每隔4分钟相遇一次，问两人各跑一圈需要【

】分钟 A.3,6 B.4,8 C.6,12 D.11,12

5、某校有55个同学参加数学竞赛，已知将参赛人任意分成四组，则必有一组的女生多于2人，又知参赛者中任何10人中必有男生，则参赛男生的人生为（）人 A.43 B.46 C.49 D.52 5

第二篇：中国联通的服务营销战略与策略分析

中国联通的服务营销战略和策略

摘要：中国联通公司成立于1994年，是一家全业务电信运营商，所运营的网络结构复杂、规模庞大。随着网络的快速发展和业务质量要求的不断提高，网络管理需求和网络管理现有技术手段之间的矛盾日益突出，建设有效的网络运行管理系统以支持中国联通全网正常、经济、可靠、安全地运行成为目前网络建设的一个重要任务。

关键词：中国联通 营销战略 营销策略 建议

（一）中国联通的现状：

中国联合通信有限公司(简称联通)成立于1994年7月19日。中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。2000年6月21日、22日分别在香港纽约成功上市，进入国际资本市场运营，并于一年之内成为香港恒生指数股。它标志着中国联通全面与国际接轨取得了阶段性成果。在新机制下建立的300多个分公司和11个子公司遍布全国31个省、自治区、直辖市以及澳门特别行政区，为服务提供了坚实的保障。是中央直接管理的国有重要骨干企业。2008年5月23日，中国联通分拆双网，其中CDMA网络并入中国电信，从2008年10月01日正式开始分拆，133和153号段正式并入中国电信，联通停止CDMA业务，保留GSM网络与中国网通组成新的联通集团。2008年10月1日，CDMA网络正式移交中国电信运营。2008年10月15日，中国联通、中国网通集团公司正式合并。2009年1月7日经国务院同意，中国联合通信有限公司与中国网络通信集团公司重组合并，新公司名称为中国联合网络通信集团有限公司，由国资委代表国务院对其履行出资人职责。

（二）中国联通的服务营销战略：

1.stp分析(1)目标市场细分

联通按照消费者收入和消费水平高低将目标市场细分为高端，中端和大众市场

(2)目标市场选择

联通针对新增大众市场的预付费业务“如意133”、针对中端市场的后付费业务的“超值新时空”和针对高端市场的后付费业务“至尊新时空”。这三个服务包的共同特点是“超值享受，随心定制”，给消费者提供最大自由的选择权，享受更加实惠的超值服务，业务组合包括基本类、特色类和定制类，用户可以根据不同的消费需求选择不同的业务组合、服务组合、资费套餐组合以及不同款式的手机。

(3)市场定位

联通的收费标准普遍比移动的要低，将市场定位在低价格，高服务质量的地位。

2.swot分析 优势

1.立了现代企业管理制度和法人治理结构,先进的管理理念和较强的企业管理能力

2.三地上市、两地监管 ,融资渠道通畅

3.竞争向的企业文化 ,坚强的管理团队 ,员工有活力、士气高昂

4.GSM、CDMA双网并行 ,高中低端客户兼容并蓄 ,基于 CDMA 1X网的数据增值业务具有明显的差异化优势

5.培养了一支有创新能力的员工队伍、企业人员素质较高 6.注重营销战略 ,社会营销起步早 ,突出大客户营销策略 7.组织变革意识强 ,公司应变能力突出 8.公司有较强的品牌优势 ,注重品牌宣传

9.综合业务网络初见端倪 ,为中国唯一一家综合电信运营商

10.业务增长速度目前在国内电信行业发展势头较好

11.公司总部加强品牌、服务、网络建设和维护统一管理 ,效益显著 12.CDMA2000从2G/ 2.5G往 3G的平滑演进优势将是联通未来3G发展的最大先发优势。

劣势：

1.GSM 网与 CDMA 网的客户定位还不明晰 ,两网内耗还很严重 2.GSM网、尤其是 CDMA 网覆盖和优化相比移动还存在一定差距 3.产品子品牌识别度不高 ,CD2MA产品优势没有形成胜势 4.营销手段变化太快 ,资费混杂 ,使消费者眼花缭乱 5.对高端用户还缺乏有效的营销手段

6.3G专业技术人员和营销人员队伍还有待加强

7.在移动通信以外的业务领域市场开发还缺乏有效手段 ,增长乏力 8.缺乏核心能力 ,对政府非对称制的依赖还比较严重

9.与中国移动相比资本负债率偏高 ,利润率又偏低 ,盈利能力偏低，建设还需大量资金 ,融资压力大

10.拓宽 3G增值业务产品运用还缺乏有效手段移动增值业务增长不够快 ,没有发挥CDMA 1X的优势

11.3G网络建设以及 2G网络优化建设还需大量资金 ,融资压力大 12.3G市场需求 消费习惯需要从新开始 ,营销成本加大

机会：

1.国家宏观经济持续稳定增长、国民收入稳定提高 2.国内信息产业持续高速增长 ,成为国家战略支柱产业 3.国家对电信业监管力度加大 ,互联互通“痼疾” 有望根除 4.消费需求成为经济增长的重要动力 ,电信新业务成为消费热点 5.国际资本看好中国电信市场 ,电信巨头加大在华投资

6.跨国公司纷纷与中国联通合资、合作并为联通支招 ,产业联盟加强 7.国家加大中、西部开发的力度 ,西部成为投资增长点 8.国家改革农村税费政策 ,减轻农民负担 ,促进了农村经济发展 9.国家进一步改革并完善社会保障体系改善了人们的消费预期

10.3G的推出提供了一次运营商重新洗牌的机会

11.城市化进程加快、城市人口快速增加商务、旅游、外出打工等流动频繁 ,移动业务潜在需求增多;生活观念发生变化 ,信息消费意识加强 ,个性、时尚成为潮流

12.国内资本市场重新活跃 ,为中国联通3G建设融资提供了便利条件

威胁：

1.电信监管政策的变化将会减少对中国联通的扶持力度 2.ARPU 值持续下降、移动业务用户增长趋势放缓 3.中国移动加大网络投入 ,网络覆盖优于中国联通 4.增发移动牌照的机会增大 ,移动市场将再起纷争

5.无线市话 “小灵通”、游子归家等业务扩大对移动业务造成冲击 6.中国移动加强 GPRS增值业务促销力度 ,争夺产业链控制权 7.传统运营商加快数据业务开发、影响中国联通数据业务增长 8.消费者自我保护意识加强 ,对运营商服务质量的要求提高 9.政府监管和媒体舆论对运营商服务质量的监督加强 10.3G消费群过窄 ,有可能出现亏损

（1）SO战略（增长性战略）发挥内部优势，把握外部机会

1、大量的业务收入来自于大集团客户，之前中国移动在大集团客户维系方面要比中国联通好，这主要是因为中国移动的网络优势和大客户维系经费的充沛。现在联通拥有北方十省的网络及用户资源，其中有众多的党政系统大客户，重组后，联通可以捆绑业务，组建虚拟移动网，将大客户的移动业务也争取过来。

2、联通现有1.2亿的G网用户数量，有了庞大的用户作为后盾，升级成本将大大降低。联通可以与WCDMA产业链成员联合，合作共赢。诺基亚、索尼爱立信等厂商均支持WCDMA。联通与强势终端厂商联合推出定制手机，不仅可以建立合作共赢关系，节省成本，而且可以通过联合，与国际知名公司捆绑品牌形象。

3、宽带网络和移动网的融合，意味着无线互联网正式无缝地成为宽带互联

网的一部分。而宽带互联网为电信和新联通把持，移动被排斥在外的，中国移动的GSM网络包括以后的TD，只要没有宽带互联网的支撑，在相当一段时间内，将是一个纯语音的孤立网络，没有任何数据的概念。

（2）WO 战略（扭转型战略）克服自身劣势，利用外部机会

１、首先要重新建立全业务品牌，确定业务发展战略，对原有业务品牌进行优化，在各品牌下建立特色业务以突出品牌特点。

2、结合国际化战略，扩大合作优势，引进高级管理人才，加强企业执行力，逐步完善联通的管理体制。

（3）ST战略（多种经营战略）利用内部优势，抵御外部威胁

1、小灵通的技术相对落后导致当前用户的大量快速流失，要在尽可能短的时间内转移小灵通用户。联通现有的2800多万的小灵通和大灵通用户如何维持，然后向3G转变，是一个很需要考虑的重要问题。

2、联通要充分利用1100亿资金，尽快完善网络覆盖情况。原中国联通基站数量不如中国移动多，尤其是比较偏远和人烟稀少的地方，基站少主要有2个原因

（1）中国联通的传输资源不够丰富是一个关键因素，传输不到位，就没有办法建设基站。

（2）中国联通资金紧张，因为要同时进行GSM网络和CDMA网络的建设，而中国移动有能力在很多没有投资收益的地方建站，为的是网络覆盖更为完善。

现在这两个问题在强大的资金后盾支持下应该都可以得到解决

（4）WT 战略（防御型战略）减少内部不足，回避外部威胁

１、联通要面对的一个难题是重组融合过程中产生的内耗，这个问题如果处

理不好，对未来的发展将产生极大的影响。首先是具体人员位子的问题。两个公司合并，无论怎样都会使原来同一公司的人抱成一团。在人员融合过程中，矛盾不可避免，没有任何办法可以规避这些矛盾；既然没有办法规避，就只能直面面对；唯一能减少矛盾的方法就是“在处理人事方面，尽量做到相对的公平、公正、公开”。

其次是体制的问题。联通的风格是省集中和集团集中。而网通的强点在于地市。当然网通也在逐渐走向省集中，但程度要比联通差很多。联通采用什么方式，颇费思量。

3.pest分析

1．政治环境分析(Political)联通公司的成立，就在于要让这个比中国电信、中国移动相对较弱的企业有机会进行尽可能对等的竞争，最终在移动通信市场形成公平而有效的竞争格局。因此，国家给予了中国联通许多扶持政策，这些政策表现在：

联通公司产品的定价可以比电信和移动便宜20％(现为10％)，增强了联通产品的竞争力；将CDMA的建设与经营统一交由中国联通负责，以提高中国联通在移动通信业务上的技术优势；批准中国联通开展效益较好的国际电信业务，拓展了联通的发展空间；将国信寻呼有限公司成建制划入联通公司，联通也因此得到了一大批电信资源和优良资产，迅速壮大了公司实力；在融资方式上给予了直接支持，联通于2000年6月在纽约和中国香港两地挂牌上市。中国联通由此获得了前所未有的历史性发展机遇。

最近，国家对中国电信进行了第二次大规模的重组，中国电信南北一分为二，形成包括电信、网通、移动、联通共四家综合电信企业，这对以移动通信为主营业务的联通来说，将面临更激烈的市场竞争。

2．经济环境(Economic)20世纪90年代以来，我国经济一直处于高速发展时期，经济增长率保持在8%，为电信业的高速发展创造了有利的经济环境。固定电话网成为全球第二大固定电话网，移动通信网则是全球第一大通信网。电信业作为信息产业的重要

部分，将以高于当今任何行业的速度发展。随着国际互联网进一步发展对数据通信需求的剧增和三网合一的大趋势，将进一步推动电信技术的进步，并为中国电信事业发展创造极好的基础条件。

3.技术环境分析(Technological)目前，我国大部分移动电话使用的是第二代移动通信标准的GSM网络。目前已经建成了技术成熟、网络庞大、结构合理、覆盖完善、业务丰富、效益良好的GSM移动通信网，GSM网络已覆盖全国所有地市和95％的县市，东部和中部地区基本到经济发达乡镇，网络结构已基本定型，现在的发展体现在容量的扩容上。新技术之争将体现在移动的GPRS和联通的CDMA上，在这方面联通公司现处于一个有利的地位：

（1)联通推出CDMA好事多磨，经过了多轮的谈判和论证，拿到许可时，媒体对其进行了全过程追踪报道，掀起了媒体的炒作热潮，首先在舆论声势上占据了优势，相比之下，移动对GPRS则保持着相对的低调。

(2)联通推出的CDMA有多种技术优势，可以平滑过渡到未来大家公认的第三代标准，它们预示着未来移动通信的发展潮流。

4社会环境分析

移动的GPRS业务已经开始在全国25个大中城市投入试用，容量达到40万户。与此同时，中国联通在全国铺设CDMA网络的建设已进入实质性实施阶段。中国联通称其CDMA网络，第一期工程总容量达 1330万户，网络覆盖全国31个省市区的近300个城市。

（三）中国联通服务营销策略分析：

1.产品：

（1）在产品策略上中国联通的CDMA技术在产品种类上具有理论上的优势，但要转化为市场竞争优势还有待进一步推广。

（2）品牌：中国联通 “如意通”这一全国统一性品牌，其主导产品则以网号130称之；各省市另有不一样的品牌标识，具有“一地一策”的特点。

2.在价格策略上 中国联通在资费上主要采取“普降”的策略，资费降价更实在，力度很大

3.在渠道策略方面 中国联通实行以社会分销渠道为主的战略，广泛依靠社会网络来推销产品。

4促销策略

目前中国联通通信公司主要的促销手段主要是广告，投入了大量的资金在各种报纸、电视及网络等媒体上进行了大规模的广告攻势，取得了良好效果。公司的广告主要是企业形象广告，集中突出在服务质量、社会公益等诸多方面的良好形象，以赢得广大用户和社会公众的认知与支持。在各地方主要是各个时段的业务广告，以各种优惠信息占领着各地方的主要媒介。

5.人员——充分发挥一线员工主动性

在中国联通内部，一线部门包括自有营业厅、合作营业厅、客户服务热线、区域中心，一线服务人员包括营业员、话务员、客户经理。中国联通制定了激励手段，积极配合绩效考核制度对一线员工进行考核。

6.有形展示——通过有形展示增强客户消费体验

中国联通的服务有形化是通过三个方面来实现: ①服务产品的“有形化”。即通过服务设施等硬件技术，如自动缴费和查询话费等技术来实现服务自动化和规范化。

②服务硬件环境的“有形化”。通过导入CIS，用有形的服务环境来体现无形的服务质量，如不同品牌店的标识。中国联通还通过在营业场内放置宣传折、布置宣传窗、摆放宣传架等来构成可感知的服务。

③服务软件环境即服务提供者的“有形化”。中国联通通过积极培训一线服务人员从而提高服务品质。

7.服务过程——加强客户服务过程管理

中国联通的营业厅内都设有值班经理，以及迎宾员，同时还尝试通过提供自助服务设备来减低服务窗口的压力，用资深服务人员来处理更复杂的顾客需求。

（四）对中国联通服务营销的建议：

1、WCDMA的最大优势在于手机终端，因此应该围绕手机市场，作为全业务商，联通有固话、宽带、上网卡、上网本，但这都都不是联通的优势，联通必须

大力培养手机上网人群，让3G的高速上网和手机结合，方可使自己占有有利地位。

2、对于流量的收费标准，超出套餐流量按1kb一毛钱的收费标准，对于消费者而言过于高，联通应该有所调整来满足消费者的需求

3、联通现在喜欢强调3G还是试商用，但现在是3G推广的关键时机，所以现在就是大力推广WCDMA的时机，不应该搞什么试商用浪费时间，联通本来就是弱的运营商，如果等其它运营商在3G客户上占了先机，联通再抢必然更困难，并且付出的代价要高很多。

4、联通也在推广上网卡，上网卡和上网本不是联通强项，这块电信显然最有优势，在WCDMA资源有限的情况下，应将上网资源优先分配到手机，甚至建议客户用手机取代上网卡（手机通过USB连接到电脑上网，废了上网卡的市场，而联通手机终端有优势，因此这对联通最有利）。另外，联通推的3G上网卡有一致命缺陷，就是在没有3G信号时不能自动切换到GPRS，推这样的卡等于是破坏自己的口碑和形象，我不知道联通市场营销人员为何这样设计，是为了想让客户同时买2张卡吗？要知道任何耍小聪明坑害客户的行为只会被客户抛弃。

5、收费方式越简单越好，现在套餐繁多复杂，消费者本来就记不清，又发明什么M/T，完全没有必要。收费要么包时、要么包月、按流量也可以，消费者喜欢包月，若资源不足则按流量对于运营商来说是最合理的，但价格要降下来，个人建议0.02~0.03元/MB这个价格比较能获得消费者认同，价格最好统一，不要搞什么套餐，没有W网的地方按GPRS价格也要一样，也不要区分是上网卡还是手机卡，以前的老号码也采用这个价格，客户有用就收费，这种给消费者便捷而实惠的收费未来将带来大量的手机上网应用，充分发挥新款手机的功能，而手机终端是联通最大优势，这个政策出来，消费者会笑，联通也能大赚。

6、可视电话是3G的基本应用，但它对市场开拓绝对是双刃剑，甚至有可能弊大于利，高端客户往往都有些隐私，因此建议可视电话增加门槛，作为一个选件包，比如要加20元，才有XX分钟可视电话功能，再说有些3G手机并没有视频通话摄像头，作为选件也能让这部分客户平衡。这个政策最好一开始

就使用，否则在基本套餐费中搞习惯了，要另外收费，又会引起有可视电话需求客户的反感。

7、最后给个联通3G套餐建议，以取代目前93元3G套餐并可兼作为上网卡，130等老号码也可改用此套餐。另外，手机和上网卡资费一致，目的是弱化上网卡市场，因为纯上网卡联通比电信差很多，让客户手机兼上网卡2用，客户即获得实惠，而联通在手机终端上的优势得以充分发挥。

参考文献：

1.中国联通集团公司，关于印发的《CDMA和CSM两网专业经营实施意见》的通知，中国联通企字（2007）29号，2007 2.菲利浦科特勒，营销管理，上海：上海人民出版社，1999 3.赛诺调研公司《联通终端月度运营报告》 4.中国通信网 www.c114.net 2008年6月3日

第三篇：中国联通的服务营销战略与策略分析

中国联通的服务营销战略和策略

（一）中国联通的现状：

中国联合通信有限公司(简称联通)成立于1994年7月19日。中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。2000年6月21日、22日分别在香港纽约成功上市，进入国际资本市场运营，并于一年之内成为香港恒生指数股。它标志着中国联通全面与国际接轨取得了阶段性成果。在新机制下建立的300多个分公司和11个子公司遍布全国31个省、自治区、直辖市以及澳门特别行政区，为服务提供了坚实的保障。是中央直接管理的国有重要骨干企业。2008年5月23日，中国联通分拆双网，其中CDMA网络并入中国电信，从2008年10月01日正式开始分拆，133和153号段正式并入中国电信，联通停止CDMA业务，保留GSM网络与中国网通组成新的联通集团。2008年10月1日，CDMA网络正式移交中国电信运营。2008年10月15日，中国联通、中国网通集团公司正式合并。2009年1月7日经国务院同意，中国联合通信有限公司与中国网络通信集团公司重组合并，新公司名称为中国联合网络通信集团有限公司，由国资委代表国务院对其履行出资人职责。

（二）中国联通的服务营销战略：

1.SWOT分析 优势: 1.立了现代企业管理制度和法人治理结构,先进的管理理念和较强的企业管理能力

2.三地上市、两地监管 ,融资渠道通畅

3.竞争向的企业文化 ,坚强的管理团队 ,员工有活力、士气高昂

4.GSM、CDMA双网并行 ,高中低端客户兼容并蓄 ,基于 CDMA 1X网的数据增值业务具有明显的差异化优势

5.培养了一支有创新能力的员工队伍、企业人员素质较高 6.注重营销战略 ,社会营销起步早 ,突出大客户营销策略 7.组织变革意识强 ,公司应变能力突出 8.公司有较强的品牌优势 ,注重品牌宣传

9.综合业务网络初见端倪 ,为中国唯一一家综合电信运营商 10.业务增长速度目前在国内电信行业发展势头较好

11.公司总部加强品牌、服务、网络建设和维护统一管理 ,效益显著 12.CDMA2000从2G/ 2.5G往 3G的平滑演进优势将是联通未来3G发展的最大先发优势。

劣势：

1.GSM 网与 CDMA 网的客户定位还不明晰 ,两网内耗还很严重 2.GSM网、尤其是 CDMA 网覆盖和优化相比移动还存在一定差距 3.产品子品牌识别度不高 ,CD2MA产品优势没有形成胜势 4.营销手段变化太快 ,资费混杂 ,使消费者眼花缭乱 5.对高端用户还缺乏有效的营销手段

6.3G专业技术人员和营销人员队伍还有待加强

7.在移动通信以外的业务领域市场开发还缺乏有效手段 ,增长乏力 8.缺乏核心能力 ,对政府非对称制的依赖还比较严重

9.与中国移动相比资本负债率偏高 ,利润率又偏低 ,盈利能力偏低，建设还需大量资金 ,融资压力大

10.拓宽 3G增值业务产品运用还缺乏有效手段移动增值业务增长不够快 ,没有发挥CDMA 1X的优势

11.3G网络建设以及 2G网络优化建设还需大量资金 ,融资压力大 12.3G市场需求 消费习惯需要从新开始 ,营销成本加大

机会：

1.国家宏观经济持续稳定增长、国民收入稳定提高 2.国内信息产业持续高速增长 ,成为国家战略支柱产业 3.国家对电信业监管力度加大 ,互联互通“痼疾” 有望根除 4.消费需求成为经济增长的重要动力 ,电信新业务成为消费热点

5.国际资本看好中国电信市场 ,电信巨头加大在华投资

6.跨国公司纷纷与中国联通合资、合作并为联通支招 ,产业联盟加强 7.国家加大中、西部开发的力度 ,西部成为投资增长点 8.国家改革农村税费政策 ,减轻农民负担 ,促进了农村经济发展 9.国家进一步改革并完善社会保障体系改善了人们的消费预期 10.3G的推出提供了一次运营商重新洗牌的机会

11.城市化进程加快、城市人口快速增加商务、旅游、外出打工等流动频繁 ,移动业务潜在需求增多;生活观念发生变化 ,信息消费意识加强 ,个性、时尚成为潮流

12.国内资本市场重新活跃 ,为中国联通3G建设融资提供了便利条件

威胁：

1.电信监管政策的变化将会减少对中国联通的扶持力度 2.ARPU 值持续下降、移动业务用户增长趋势放缓 3.中国移动加大网络投入 ,网络覆盖优于中国联通 4.增发移动牌照的机会增大 ,移动市场将再起纷争

5.无线市话 “小灵通”、游子归家等业务扩大对移动业务造成冲击 6.中国移动加强 GPRS增值业务促销力度 ,争夺产业链控制权 7.传统运营商加快数据业务开发、影响中国联通数据业务增长 8.消费者自我保护意识加强 ,对运营商服务质量的要求提高 9.政府监管和媒体舆论对运营商服务质量的监督加强 10.3G消费群过窄 ,有可能出现亏损

（1）SO战略（增长性战略）发挥内部优势，把握外部机会

1、大量的业务收入来自于大集团客户，之前中国移动在大集团客户维系方面要比中国联通好，这主要是因为中国移动的网络优势和大客户维系经费的充沛。现在联通拥有北方十省的网络及用户资源，其中有众多的党政系统大客户，重组后，联通可以捆绑业务，组建虚拟移动网，将大客户的移动业务也争取过来。

2、联通现有1.2亿的G网用户数量，有了庞大的用户作为后盾，升级成本

将大大降低。联通可以与WCDMA产业链成员联合，合作共赢。诺基亚、索尼爱立信等厂商均支持WCDMA。联通与强势终端厂商联合推出定制手机，不仅可以建立合作共赢关系，节省成本，而且可以通过联合，与国际知名公司捆绑品牌形象。

3、宽带网络和移动网的融合，意味着无线互联网正式无缝地成为宽带互联网的一部分。而宽带互联网为电信和新联通把持，移动被排斥在外的，中国移动的GSM网络包括以后的TD，只要没有宽带互联网的支撑，在相当一段时间内，将是一个纯语音的孤立网络，没有任何数据的概念。

（2）WO 战略（扭转型战略）克服自身劣势，利用外部机会

１、首先要重新建立全业务品牌，确定业务发展战略，对原有业务品牌进行优化，在各品牌下建立特色业务以突出品牌特点。

2、结合国际化战略，扩大合作优势，引进高级管理人才，加强企业执行力，逐步完善联通的管理体制。

（3）ST战略（多种经营战略）利用内部优势，抵御外部威胁

1、小灵通的技术相对落后导致当前用户的大量快速流失，要在尽可能短的时间内转移小灵通用户。联通现有的2800多万的小灵通和大灵通用户如何维持，然后向3G转变，是一个很需要考虑的重要问题。

2、联通要充分利用1100亿资金，尽快完善网络覆盖情况。原中国联通基站数量不如中国移动多，尤其是比较偏远和人烟稀少的地方，基站少主要有2个原因

（1）中国联通的传输资源不够丰富是一个关键因素，传输不到位，就没有办法建设基站。

（2）中国联通资金紧张，因为要同时进行GSM网络和CDMA网络的建设，而中国移动有能力在很多没有投资收益的地方建站，为的是网络覆盖更为完善。

现在这两个问题在强大的资金后盾支持下应该都可以得到解决

（4）WT 战略（防御型战略）减少内部不足，回避外部威胁

１、联通要面对的一个难题是重组融合过程中产生的内耗，这个问题如果处理不好，对未来的发展将产生极大的影响。首先是具体人员位子的问题。两个公司合并，无论怎样都会使原来同一公司的人抱成一团。在人员融合过程中，矛盾不可避免，没有任何办法可以规避这些矛盾；既然没有办法规避，就只能直面面对；唯一能减少矛盾的方法就是“在处理人事方面，尽量做到相对的公平、公正、公开”。

其次是体制的问题。联通的风格是省集中和集团集中。而网通的强点在于地市。当然网通也在逐渐走向省集中，但程度要比联通差很多。联通采用什么方式，颇费思量。

（三）中国联通服务营销策略分析：

1.产品：

(1)在产品策略上中国联通的CDMA技术在产品种类上具有理论上的优势，但要转化为市场竞争优势还有待进一步推广。

(2)品牌：中国联通 “如意通”这一全国统一性品牌，其主导产品则以网号130称之；各省市另有不一样的品牌标识，具有“一地一策”的特点。

2.在价格策略上 中国联通在资费上主要采取“普降”的策略，资费降价更实在，力度很大

3.在渠道策略方面 中国联通实行以社会分销渠道为主的战略，广泛依靠社会网络来推销产品。

4.促销策略

目前中国联通通信公司主要的促销手段主要是广告，投入了大量的资金在各种报纸、电视及网络等媒体上进行了大规模的广告攻势，取得了良好效果。公司的广告主要是企业形象广告，集中突出在服务质量、社会公益等诸多方面的良好

形象，以赢得广大用户和社会公众的认知与支持。在各地方主要是各个时段的业务广告，以各种优惠信息占领着各地方的主要媒介。

5.人员——充分发挥一线员工主动性

在中国联通内部，一线部门包括自有营业厅、合作营业厅、客户服务热线、区域中心，一线服务人员包括营业员、话务员、客户经理。中国联通制定了激励手段，积极配合绩效考核制度对一线员工进行考核。

6.有形展示——通过有形展示增强客户消费体验

中国联通的服务有形化是通过三个方面来实现: ①服务产品的“有形化”。即通过服务设施等硬件技术，如自动缴费和查询话费等技术来实现服务自动化和规范化。

②服务硬件环境的“有形化”。通过导入CIS，用有形的服务环境来体现无形的服务质量，如不同品牌店的标识。中国联通还通过在营业场内放置宣传折、布置宣传窗、摆放宣传架等来构成可感知的服务。

③服务软件环境即服务提供者的“有形化”。中国联通通过积极培训一线服务人员从而提高服务品质。

7.服务过程——加强客户服务过程管理

中国联通的营业厅内都设有值班经理，以及迎宾员，同时还尝试通过提供自助服务设备来减低服务窗口的压力，用资深服务人员来处理更复杂的顾客需求。

（四）对中国联通服务营销的建议：

1、WCDMA的最大优势在于手机终端，因此应该围绕手机市场，作为全业务商，联通有固话、宽带、上网卡、上网本，但这都都不是联通的优势，联通必须大力培养手机上网人群，让3G的高速上网和手机结合，方可使自己占有有利地位。

2、对于流量的收费标准，超出套餐流量按1kb一毛钱的收费标准，对于消费者而言过于高，联通应该有所调整来满足消费者的需求

3、联通现在喜欢强调3G还是试商用，但现在是3G推广的关键时机，所以现在就是大力推广WCDMA的时机，不应该搞什么试商用浪费时间，联通本来就是弱的运营商，如果等其它运营商在3G客户上占了先机，联通再抢必然更

困难，并且付出的代价要高很多。

4、联通也在推广上网卡，上网卡和上网本不是联通强项，这块电信显然最有优势，在WCDMA资源有限的情况下，应将上网资源优先分配到手机，甚至建议客户用手机取代上网卡（手机通过USB连接到电脑上网，废了上网卡的市场，而联通手机终端有优势，因此这对联通最有利）。另外，联通推的3G上网卡有一致命缺陷，就是在没有3G信号时不能自动切换到GPRS，推这样的卡等于是破坏自己的口碑和形象，我不知道联通市场营销人员为何这样设计，是为了想让客户同时买2张卡吗？要知道任何耍小聪明坑害客户的行为只会被客户抛弃。

5、收费方式越简单越好，现在套餐繁多复杂，消费者本来就记不清，又发明什么M/T，完全没有必要。收费要么包时、要么包月、按流量也可以，消费者喜欢包月，若资源不足则按流量对于运营商来说是最合理的，但价格要降下来，个人建议0.02~0.03元/MB这个价格比较能获得消费者认同，价格最好统一，不要搞什么套餐，没有W网的地方按GPRS价格也要一样，也不要区分是上网卡还是手机卡，以前的老号码也采用这个价格，客户有用就收费，这种给消费者便捷而实惠的收费未来将带来大量的手机上网应用，充分发挥新款手机的功能，而手机终端是联通最大优势，这个政策出来，消费者会笑，联通也能大赚。

6、可视电话是3G的基本应用，但它对市场开拓绝对是双刃剑，甚至有可能弊大于利，高端客户往往都有些隐私，因此建议可视电话增加门槛，作为一个选件包，比如要加20元，才有XX分钟可视电话功能，再说有些3G手机并没有视频通话摄像头，作为选件也能让这部分客户平衡。这个政策最好一开始就使用，否则在基本套餐费中搞习惯了，要另外收费，又会引起有可视电话需求客户的反感。

7、最后给个联通3G套餐建议，以取代目前93元3G套餐并可兼作为上网卡，130等老号码也可改用此套餐。另外，手机和上网卡资费一致，目的是弱化上网卡市场，因为纯上网卡联通比电信差很多，让客户手机兼上网卡2用，客户即获得实惠，而联通在手机终端上的优势得以充分发挥。

第四篇：中国联通服务产品营销策略分析（最终版）

论文摘要

电信服务产品是随着经济社会发展尤其是电信业务迅速发展而出现的一种服务产品，电信运营的本质是为用户提供通信和信息服务，服务与有形产品相比，最大的特点是消费过程和生产过程同时进行，服务的质量就是用户的实际体验。在长期的发展实践中，作为运营商的中国电信根据国内市场发展情况和特点，推出了形式各异、数量繁多的电信服务产品，极大的满足了广大人民群众的通讯需求，也极大方便了日常的生活、工作和交往活动。但是随着新形势的发展，当前电信提供的服务产品还面临着诸多问题和挑战。本篇论文从服务产品的属性出发，深入研究其自身特点和规律，结合当前电信业务发展现状，围绕问题和不足，尝试提出解决对策和建议，以期丰富相关领域的研究。

关键词：服务产品

中国电信

信息服务

问题

对策

目录

1联通服务产品的概念及发展现状„„„„„„„„„„„„3 1.1服务产品的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1.2电信服务产品发展现状„„„„„„„„„„„„„„„3 2服务产品营销策略概念、特征„„„„„„„„„„„„„4 2.1服务产品营销概念„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.2服务产品营销特征„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3进一步提高服务产品营销水平的对策、建议„„„„„„„6 3.1加强整个市场分析„„„„„„„„„„„„„„„„„6 3.2构建更优的营销方式和平台„„„„„„„„„„„„„7 3.3构建更优的营销方式和平台„„„„„„„„„„„„„8 致 谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11

1 联通服务产品的概念及发展现状

1.1 服务产品的概念

服务产品是与有形产品对应的一种产品存在形式，从学理分析看，服务产品是指“劳动者运用一定的设备和工具为消费者提供服务产生的结果”。服务产品也是具有使用价值的，其生产出来主要是为了满足消费者的通讯需求。其特点是必须有用、必须具有一定的结果性。服务产品与有形产品的最大区别是物质形态不同，前者是一种服务，后者是有形的物体。但是从价值和使用价值方面判断，两者都蕴含了一定的劳动。具体到电信运营模式看，其提供的是满足日常生活和工作需要的电信服务，服务与有形产品相比,最大的特点是消费和生产流程的过程的同时,服务质量是实际的用户体验。因此,了解用户的需求和实际经验,良好的组织网络能力和服务交付过程,我们继续满足用户的期望是做电信服务的主题。传统的电话服务,由于服务网络运营商的团结和稳定是简化为主要形式,用户体验是映射到网络运营商的质量指标,如延迟、连接速度,通话掉线率和设备搬迁、商业变化和re-pass、修理时间和其他障碍类服务指标。1.2电信服务产品发展现状

随着网络技术的快速发展，其余传统的电信业务也实现了有机的融合，相比于网络技术而言，运营商存在最大的短板便是服务，随着这种理念对于互联网服务也有很大的必要性，但是相对于后者，好体验是通过软件持续升级实现的，而运营出来的互联网业务也是服务的一个种类。从电信服务发展现状看，运营商基于外包的发展需要,大量开展服务外包活动，这对一个稳定、相对明确的操作业务需要的是没有大问题,但随着客观形势的发展，作为经营主体也逐渐发现不断变化的需求和用户存在着不能满足的缺陷。这就影响和制约了电信服务业的开展。而从技术操作层面来讲，对项目可行性研究以及项目开发人员选择、需求分析、系统开发和验收测试，这些都是一个系统性的漫长过程。而提升服务水平，得益于改善这一系统，需要和开发商、运营商谈论成本，签署合同。如果代替开发人员遇到问题，那么情况将会可能更加严重。当竞争对手甚至在每天所有的时间改善软件业务的经验,这一步一步的发展模式的外包是不可能成功的。运营商 从事互联网业务,特别是互联网的基本操作的业务目前面临着这样的问题。

想要实现突破互联网业务的快速发展,运营商必须遵守法律的发展互联网业务,关注和开发自己的开发团队,逐步建立基于平台——重用——快速发展的软件开发和商业模式。基于当前操作员的能力,这种战略的全面实施无疑是困难的。可行的方法是采取一些策略,选择一个有利于运营商有限,有前途的方向(如付款、定位和其他应用程序),开发新业务和开发能力,逐步建立一个集成开发新的业务发展模式操作。如果这样做有困难,至少引入强大的软件开发人员作为一个战略合作伙伴。在这种情况下,运营商必须理解软件开发过程管理,如软件需求,软件体系结构,管理人才,能够管理外包发展模式更紧密地合作。毕竟,软件开发能力是能力的基础,网络经营者的命脉。服务产品营销策略概念、特征

2.1服务产品营销概念

目前对于服务营销概念的描述具有多种版本，不同的视角可能会给出不同的答案。国内比较通说的概念中，服务营销策略，是“基于目前市场的发展提出的一种具体的营销策略观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品;其二，作为一种营销策略方式，服务就是企业的服务营销策略手段，始终贯穿于其营销策略的全过程。服务营销策略已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销策略各种营销策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利”。而随着客观形势的变化，服务产品的概念也非一成不变，但根据行业的性质和企业营销战略的不同,服务可以是一个纯粹意义上的服务,它可以扩展和发展传统的服务,无论是服务产品营销策略,市场营销或客户服务策略、服务营销策略，其核心理念是顾客满意和顾客忠诚度的提升，通过顾客满意和忠诚来促进互利交换,并最终提高企业的营销策略和长期增长的性能。2.2服务产品营销特征 2.2.1从产品的性质来看 区别于常见的有形物体，服务产品由于服务是无形的，这给顾客判断带来了很大的困扰。即客户很难通过一般的判断方法判断服务产品服务质量的好坏和效果的强弱，这种区别于常见的判断方法，不像有形产品那样可以通过五官的触碰可以得出和塑造，而是将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。基于这种分析，我们认为，在服务产品营销过程中，可以尝试通过站台展销的方式，让更多的民众和消费者认识服务产品的特质和内涵，增强对此类产品的认识和知晓度，为后续的购买和使用奠定良好的基础。从电信服务产品看，这一服务通过多年的发展已经形成了比较成熟的应用模式和流程，吸引着最大多数消费者的亲睐和喜爱。而这种亲睐和喜爱又反过来推动了电信业务的快速发展，实现产品种类的不断完善和品质的不断提升。2.2.2质量控制和顾客评价更困难

消费者在拿到有形商品之前,很难对其质量进行准确的判断，他们更多是通过直观或是经验来实现自我识别。但是服务产品在使用过程汇总，同时生产消耗,产品自身所携带的错误和缺陷会不由自主的被隐藏。这就给消费者判断带来了非常大的困扰，客户可以根据有形商品的颜色、大小、价格和感觉选择服务产品，但只有认识到客户服务产品质量的过程中购买和消费。这个服务特性允许服务组织难以控制质量,很难提供一致的服务产品、服务和业务提供每一个人都是独一无二的。与前者相比,欢迎投诉是服务补救的关键环节和有力举措，这也就是我们为什么在日常生活中看到很多电信业务领域的投诉。当然，对于电信经营主体而言，解决这些问题，不太可能导致升级问题,每次服务品牌的形成和树立，是完美的累积基础服务企业吸引顾客对品牌的影响的最有利保证。2.2.3顾客直接参与服务的生产过程

传统的生产完全排除客户管理在生产过程中的作用,公司的员工是管理对象,而不是客户。在服务行业,参与客户服务过程的事实迫使服务企业管理人员来解决如何有效引导客户正确的发挥自己的作用,如何鼓励和支持他们参与生产过程, 如何确保他们得到足够的知识来达到生产和服务和谐平行的消费过程。客户通常不会责备他们的错误并把责任推到企业,业务服务的低水平,然后处理未来的兴趣和信心的丧失。这种参与是要求企业改变服务生产过程和服务营销策略方法来满足客户的不同需求。正是因为人们成为该产品的特点,我们需要坚持与客户的互动营销策略原则,及时响应客户的需求。确保服务实际上达到每一位客户提供质量水平的预期,我们必须确保内部服务人员和客户获得足够的沟通,同时,服务人员必须保持充分的弹性不同客户不同的需求。因此,产品的质量管理服务应扩展到管理和客户服务流程。

2.2.4服务营销的本质在于更准确的平衡需求的方法

服务是一个行动或性能,而不是客户可以保留一块有形商品,服务当需求超出容量时,客户会感到失望离开,因为没有库存提供支持,它不容易可以运送到更高层次的需求的地方,至少在短期内,当需求大于供给时,增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果你有未使用的能力,这种过剩产能闲置的能力,它只会增加成本不增加利润。因此,供给和需求之间的“同步营销战略”,以确保经济使用服务公司的生产能力是非常重要的。因为,同样的业务,不同的分支或通过不同的服务提供的服务级别的服务可能会出现一个机构或服务比另一个机构或服务人员的情况。前客户真的认为一个好的企业的服务质量,而后者的客户可能会认为整个企业的服务质量较差。这种“企业形象”和“服务”产品形象混乱将促进他们的产品和服务产生严重的负面影响。进一步提高服务产品营销水平的对策、建议

基于上述分析，我们认为，在当前形势下，进一步提高服务产品营销水平可以采取如下的对策和建议。3.1加强整个市场分析

进行市场环境分析的主要目的是了解产品的潜在市场和销售量，以及竞争对手的产品信息。只有对掌握了市场需求，才能做到有的放矢，减少失误，从而将 6 风险降到最低。以凉茶为例，凉茶一直以来为南方人所热衷，这其中有气候、饮食上的差异，因此应该将主要的营销力量集中在南方城市，如果将进行错误的定位，将力量转移到北方，无论投入多大的人力财力，都不会取得好的营销效果。从市场分析看，只有在掌握了消费者会因为什么原因、什么目的去购买产品，才能制定出针对性的营销创意。营销大多是以消费者为导向的，根据消费者的需求来制定产品，但仅仅如此是不够的，对消费能力、消费环境的分析才能使整个营销活动获得成功。脑白金能够畅销数十年，从它间断的广告和广告语中就能看出端倪：过节不收礼正是利用了国人在过节时爱送礼的特性，而作为保健品，两个活泼老人的形象在无形中驱使晚辈在过节时选择脑白金，相信如果换成两个年轻人在说广告语，影响力就下降很多。

从产品优势分析，这里的产品优势分析包括本品分析和竞品分析。只有做到知己知彼，才能战无不胜。在营销活动中，本品难免会被拿来与其他产品进行对比，如果无法了解本品和竞品各自的优势和劣势，就无法打动消费者。在涛涛国际某次营销类课程中就发生过这样的情况，课程中的实作模拟中，两位学员进行销售情境模拟，其中一位扮演销售人员的学员在整个过程中对本品和竞品都缺乏足够的了解，导致另一位学员只能通过直观的感觉来交接产品特性，最终导致整个销售过程以失败告终。营销的目的也是如此，通过营销手段，让消费者了解到本品的优势，进而产生购买欲望是营销活动中重要的环节。3.2构建更优的营销方式和平台

营销方式和平台的选择既要企业自身情况和战略，同时还要兼顾目标群体的喜好来进行。例如针对当前的电信用户，可以通过问卷调查或是电话回访的方式进行电信服务产品的设置。这样不仅有利于消费者的选择，也可以将更好的产品展现给同类型的企业，吸引广大电信用户的好奇心和满足感。随着同类通讯产品的发展和营销方式的日益多元，更多的产品都建立了较为完善的营销方式和平台。在这种情况下，电信企业更应该将平台的完善和营销方式的拓宽作为当前和今后一段时间的发展重点。这样不仅符合企业战略，对于一些较好的服务产品，可以选择和产品切合度较高的方式，比如增加以通话功能为主的附加产品服务值。营销是一个较复杂的体系，但所有的营销活动都应基于以上分析进行，当明 7 确了以上几个重点之后，由此也提高了营销的水平和方式。

同时，在创新营销方式的方面，还应该借助创新的网络平台，充分利用网络优势开展营销活动，营销策略中小企业没有大企业雄厚的资源，无法在传统营销方式上一掷千金，所以小企业更要灵活应变，扬长避短，改变自己的营销策略。互联网发展迅速且技术稳定，小企业可以通过互联网这个平台来实现企业的推广计划。很多企业正是看中了互联网的优势，纷纷加入了网络营销队伍过来，但是并不是所有的中小企业网络营销都能够做得很好，因为部分企业缺乏网络营销实战经验，对网络营销一知半解，从而导致无法达到当初的预期效果，导致投资的资金也无法得到回报，而且还造成了人力资源等多方面的浪费。

在具有多年网络营销经验的品牌联播营销顾问看来，中小企业要想在竞争日益激烈的互联网中取得一席之地，利用网络推广来提高业绩从而提升企业的竞争力，首先可以先建立自己的网站，以网站为核心来做网络推广是众多中小企业的首选，网站不仅是企业在互联网上的门面，更重要的是能够明目张胆地为自己的企业和产品做宣传，宣传内容和范围也能够更细致更广泛。有的企业可能会感到很奇怪，企业网站做得很新颖且实用，对网站的内容也是需要经常更新，但是为什么访问的用户会那么少呢?到底是哪个环节出错了呢?问题的关键在于PR值和网站排名，想要提高网站流量，企业一定要把网站的外链发布到各种正规、相关、优质的平台上面，从多方面对网站进行宣传以吸引更多的用户访问网站，提高流量，同时也是在增加潜在客户。

想要更进一步扩大网络营销所带来的效应，企业还要将网站的广告信息发布到用户浏览量较高的商务网站中。因为网站本身所起到的推广作用是有限的，需要从更多的方面对网站进行宣传，为企业做推广，发布到其他商务网站可以让网站被更多的人所认识，从而提高了网站的知名度，这是网络营销中关键的一步，也是部分企业网站没有太多用户访问的解决之道。3.3构建更优的营销方式和平台

做好服务是做好电信服务产品的关键因素，而实现这一目标的首要任务是思维方式的转变，即由原来服务理念转变为以用户需求为主，将用户的满意度作为此项工作的出发点和落脚点。实现这一目标，还需要遵循如下步骤：

其一，联通在发展过程中始终坚持了“以客户为中心”的基本原理，其产品设计充分考虑了客户的喜好。但是在实际的企业经营过程中，传统电信业务、较为落后的发展模式还没有完全被剔除，即具有资源分配权的各级管理部门主要的工作是分配指标、定KPI 和激励政策，而靠近一线的单位则主要是按指标和KPI 去放号，产品导向仍然比较明显。要想真正改变这种局面，首先需要改变思维方式。在产品研发过程中或上线之前，企业通常会进行用户调研，这无疑是了解用户需求的重要途径。但在调研实施中常会出现两个误区：第一，在调研之前，没有对用户进行认真的研究，形成合理的、必要的假设，而只是简单地询问企业关心的相关问题；第二，调研集中于对用户现实需求的了解，对用户潜在的、正在形成的需求则考虑不多。应该如何准备市场调研、问哪些用户、问什么？ 回答好这些问题是形成以用户为中心的思维方式的开始。

其二，了解用户需求，以用户需求为起点。需求是由用户实际需要和价格因素决定的，是在一定价格下用户对产品或服务的需求量。对于企业来说，满足用户需求是为了获得利润，也只有满足用户需求才能获得利润。通常情况下，用户需求除了物理（功能）层面的，还有心理和感情层面的，如拥有iPhone 已成为时尚的代号，这其中除了Apple 使用便捷、设计精巧、应用丰富之外，还有心理层面的因素。相对于功能层面的需求，心理层面的需求获得满足所需要的代价更难量化，用户的满足感会更强烈，为此用户愿意支付更多的费用。以了解用户需求为起点，以满足用户未实现的、可盈利的需求为基础，同时又超越物理层面，给用户良好的体验，这就是服务的价值，同时也是企业从提供产品转向提供服务的深层次原因。

其三，了解用户买什么、为什么买企业不仅要知道用户在买什么，还要知道用户为什么买，进而找到最赚钱的用户及其需求集，并建立以实现这些需求为中心的发展策略和运营流程，关注最好的用户企业应该重点关注哪些用户需求呢？ 首先要了解谁是最好的用户，即那些对企业贡献利润最高的用户。找到这些用户，发掘其未被满足的需求，对产品、服务进行差异化设计以满足这些需求，进而调整内部组织和流程以适应这种生产、运营方式。很多时候用户很难明确地说出自己的新需求，因此企业必须通过研究，建立必要的假设、进行必要的猜测。9 与用户沟通和对其进行合理的引导，是一种很重要的获得未来需求的方法。其四，以用户需求作为差异化的基础提高创新水平，从了解最好的用户开始，发现其未被满足的、可盈利的需求，然后创新、差异化，实现这些需求。对于提供服务来说，创新的范围不止是产品研发和服务流程设计，还包括营销、制造和销售等各种相关流程的创新。尤其是随着移动互联网时代的带来，用户体验制胜的策略———让用户用得爽对于移动互联网来说，体验就是服务。为了做好用户体验，腾讯、开心网等互联网公司的高级管理者常常半夜还在网上了解用户对公司业务的评论，并第一时间将系统的问题和用户需求反馈到开发运营团队；近期最流行游戏“植物大战僵尸”的开发团队在完成开发后，更是集体上网回答用户的问题。用户使用业务时方便、快速、爽的体验是要端到端实现的：发现新业务—下载新业务—使用新业务。在这个过程中，终端是入口和直接体验、互动界面，平台是服务的提供者和后台。要做好的移动互联网业务，或者自己掌控所有关键环节，或者加入一个能够掌控所有环节的领导者建立的生态系统，二者必居其一。

致 谢

本人的学位论文是在我的导师x老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，温老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。在此谨向x老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。在此，我还要感谢在一起愉快的度过大学生活的每个可爱的同学们和尊敬的老师们，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!谢谢你们!

参考文献

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第五篇：雅思G类书信

Topic 1 抱怨产品质量

You should spend about 20 minutes on this task.You havebought a washing machine.First you found that the machine damaged your clothes,and you had it changed.Then you found that the new one seriously entangled theclothes.Write to the manager of the department store to complain about it.2You should write at least 150 words.Dear Sir or Madam，A few months ago Ipurchased a washing machine（Sanyo XQB50-68）from your department store.After afew weeks I found that it had seriously damaged the clothes.I asked you tochange one for me, which you did.Now I want to ask you to change this one forme again.This one does not damage my clothes any more, but I have found thatit tangles the clothes seriously and when it automatically begins to spin thewater out, the machine shakes so heavily that it stops by itself.In theinstruction booklet you have not mentioned this defect and neither have you toldthe user how to solve the problem.I am quite annoyed by the fact that sometimeswhen I came back from work to take the clothes out to dry, they were stillunwashed.When I at home.I have to tend it frequently to untwist the entangledclothes.Is that what you call your machine “fully automatic”？/Please change anew one for me that will not entangle the clothes.Otherwise, I would ask you togive my money back, or I would complain to the Consumers' Association.Yourssincerely，2.抱怨服务质量

You should spend about 20 minutes on thistask.You went shopping one day and you had received very bad service in a shop.You want to complain to the boss.Write a letter to complain about the badservice.You should write at least 150 words.Dear Sir or Madam，Much ofmy regret, I write this to place a complaint against one of your shop-assistantsabout his bad service.Yesterday morning about 10 o'clock my husband, I and alady friend of ours came to your shop with the intention to buy some souvenirs.One of the shop-assistants, whose badge number was 29 if I remembered right, wasasked to show us some of the bronze wares so that we could decide which one tobuy.Under the circumstances, it was the shop-assistant's duty to do what wasasked or to explain why he was unable to comply with such a request.Instead ofminding his duty and acting in a polite manner, he turned a deaf ear to ourrequest and walked away murmuring in a sarcastic manner.We wish you wouldlook into this unsatisfactory state of affairs and take steps to prevent arecurrence of offensive conduct of this kind.Yours sincerely，FanYang 咨询信

You should spend about 20 minutes on this task.You areorganizing a trip to the Snowy Mountains in New South Wales for a group ofstudents from Perth in Western Australia.Write to the manager of Student HostelServices and explain when you want to visit the Snowy Mountains, how long youwill stay, how many students are in your party, and what accommodation you willrequire.You should write at least 150 words.Dear Sir /Madam，I am writing to seek accommodation in the Snowy Mountains for agroup of students from Perth.We expect to be the Snowy Mountains betweenJune 1 and June 12.There are fourteen people in our group, five men and sevenwomen, and a married couple.The five men will accept dormitory accommodation,and the women are happy to share rooms, but the married couple would like adouble room.We hope to keep our expenses as low as possible.Please tellme about recreational services in the area.The group will bring their own bootsfor bushwalking, but we are hoping to hire equipment for other sports, likeskiing.Some of our group will want to hire geological picks and otherequipment, if possible.We also need to know about access to caves and otherinteresting geological features in the area.I am looking forward toreceiving information about the Student Hostel Services and otherfacilities.Amanda Chan来 说明信

should spend about 20 minutes on thistask.You are studying at a university in England.Your passport was stolentwo days ago.Write to your embassy in London, giving details of what happenedand asking what you should do next

Dear Sir/Madam，am writing to repotthe loss of my passport and to request a new one.I lost my passport two daysago at about 8:30 in the evening when I bought three dictionaries at MBCbookstore.By accident, I left my passport at the shop.When I realized what Ihad done, I telephoned the shop, but the shop assistants there could not findit.I would be grateful if you could tell me what documents I need to sendyou in order to be issued with a new passport.Do you require any passportphotographs, and if so how many? How much will a new passport cost and in whichcurrency would you like me to pay?

I must apologize for any inconveniencecaused and look forward to hearing from you.I'm looking forward to yourreply.Yours sincerely，雅思写作范文：谢绝信

Your friend is getting married and he has invited you to his wedding.However，you can‘t make it for a certain reason.Now write a letter to explain why.（谢绝信）

范文：

Dear Steve and Monica，Thank you very much for the invitation to your wedding.Unfortunately，I won’t be able to attend.亲爱的Steve、Monica：

谢谢你们邀请我们参加你们的婚礼。不幸的是，我们无法前来了。

The reason，I‘m pleased to say，is that Wendy is pregnantand the baby is due more or less on the day of your wedding！Although she said it’d be all right for me to come over alone，I feel it‘s the least I could do as husband，that is，to be by her side and to take of care her after the baby arrives.原因嘛，我很高兴地告诉你们：Wendy怀孕了，孩子差不多就在你们婚礼那天降临。虽然她说我独自前往没事的，但我感到作为丈夫，我所能够做的也就是要在她身边，在孩子来到后照顾她。

We’re both hoping it‘ll be a girl and plan to name her Margaret，after her grandmother.But if it’s a boy，we plan to name him Fredrick.No particularreason except that we both like the name.我们都希望会是个女孩，并打算给她定名Margaret，和她祖母一样的名字。但如果是个男孩，我们就准备叫他Fredrick，没有特别的原因，就是我们俩都喜欢这个名字。

Anyway，I would like to wish you both a long and happy life together and hope to come to see you as soon as Wendy is well enough.不管怎么说，我谨祝二位白头偕老、幸福美满，并希望Wendy情况一好就来看望你们。

Have a wonderful day and don‘t forget to send us some photographs.祝你们快乐，对了，别忘了给我们寄些照片。

Cheers for now，Ken and Wendy

欢呼吧！

Ken和Wendy

雅思写作范文：谢绝信

You are arranging a dinner party.Write a letter to your friend to invitehim or her to the party.Say why you are holding it and give the necessary details.（邀请信）

范文：

Dear Bob，How are you？ I haven‘t seen you for a while.Hope all is well.Anyway，I’m writing because I‘m inviting some friends over for dinner and I thought you might also like to join us.亲爱的鲍勃：

你好吗？好久没有见到你了，希望你一切都好。我给你写信的原因是我要邀请一些朋友前来吃晚饭，所以想到你也许愿意一起来凑个热闹。

The dinner will be at my place，next Wednesday at 7 o’clock.Mary is doing the cooking，which I‘m sure you’ll be pleased to learn.I‘ll be taking care of the bar.晚饭就在我这里吃，时间是下周三晚上7点。玛丽当厨，相信你会很高兴知道这一点的。我掌酒。

I’ve enclosed a map of how to get to our new apartment.It‘s a little out of the way，I’m afraid，but we‘ve got a spare room and you’re welcome to stay for the night if you wish.In fact，there‘s an exhibitionon at the museum，so we can go and take a look on Thursday.One request，though： bring your majiang with you so that we can play after dinner.我随信附上了一张到我们新家来的地图。恐怕是有点偏，但我们有多余的房间，所以如果你愿意，欢迎你留下来过夜。事实上，在博物馆里有个展览，因此，我们周四可以一起去看看。但我有一个请求：把你们的麻将牌带来，这样我们可以在晚饭后玩几圈。

Anyway，do let me know if you can make it.My new number’s at the top of the page，so you can give me a call sometime.不管怎么样，如果你能来，请告知我一声。我的新号码就在这一页的上方，所以，你可以抽时间打个电话给我。

Take care and see you soon.Ken

保重，希望很快就见到你。

Ken

雅思写作范文：谢绝信

After having been involved in an accident，you were looked after by another person.Write a specialletter to express your thanks.（感谢信）

范文：

Dear Sue，I am writing to express my heartfeltgratitude to you for your kindest help when I was involved in that terrible traffic accident.亲爱的Sue：

我写信的目的是衷心感谢你在我遭遇那场可怕的交通事故时所给予我的最善意的帮助。

You saw how seriously I had been hurt when you rushed me to the hospital.I was hit from the back by a taxi and was thrown forward for at least three meters.Though I did not lose my consciousness，the sharp pain was really killing me.If it had not been for your timely assistance，giving me first aid and sent me to hospital right away，I fear that the consequences might have been much more serious.在你将我匆忙送往医院时已经看到了我伤得有多重。我被一辆出租车从背后撞上，向前抛出至少三米远。虽然我没有失去知觉，但那剧烈的疼痛确实难忍。如果不是你及时的协助，给我实施急救，并将我马上送往医院的话，我担心后果将会更为严重。

The doctor said that my wounds are healing quickly and that I would be able to stand up again in a week‘s time.In addition，the taxi company has agreed to pay my hospital bills.医生说我伤口愈合得很快，一周后便可再次站立起来。此外，出租汽车公司已同意支付我的医疗费用。

Anyway，everyone agrees that it was your quick-witted response in this emergencythat has led to this satisfactory result.I feel I owe you so much，so please accept my most sincere thanks.不管怎么说，大家都认为：是你在紧急情况下的机智反应才有了目前这一良好的结果。我深感欠你太多，因此，请接受我最真诚的谢意。

Best wishes，Ken

最美好的祝愿！

Ken