谈农合行优质文明服务—陈迎春

第一篇：谈农合行优质文明服务—陈迎春

谈农合行优质文明服务

姓名：陈迎春 单位：老河口农合行薛集支行 日期：2012年9月16 作为农村金融的重要组成部分，密切联系三农的金融纽带，我们需开展文明优质服务活动，不断提高农合行的干部职工整体素质，努力解决服务质量、行业风气方面存在的问题。开展好这一活动，对于建设和谐社会、促进全镇文明建设的协调发展，有着十分重要的意义。

首先，开展文明优质服务活动是形成良好社会风尚的重要举措。我们是群众的纽带，承担着大量的社会服务功能，开展文明优质服务活动，规范行业行为，转变行业作风，不仅有利于提高行业服务质量，树立行业文明形象，而且有利于形成健康向上的社会风气及和谐人际关系，树立党和政府的良好形象。其次，开展文明优质服务活动是推进文明城市建设的有力措施。我们是窗口行业，他代表着城市的形象，是一个城市文明程度的缩影。一个城市、一个地区精神文明建设水平的高低，往往是通过行业特别是窗口行业反映出来的。搞得好，就可以为城市争光，否则就会给城市抹黑，影响城市的整体形象。再次，我们开展文明优质服务活动是行业在市场竞争中求生存、发展的有效途径。不断能提高职工的思想道德素质、行业工作能力和优质服务水平，而且是提高社会文明程度的需要，有利于增强我们的竞争能力，树立良好的信誉，今天的信誉就是明天的市场，今天的市场就是明天的效益。我们精神文明建设所产生的效益是无形的，因此不管是领导，还是员工，都要从全局的高度出发，充分认识开展文明优质服务活动的重要性，把文明优质服务活动作为推进全局工作的一项重要举措，采取有力措施，切实抓出成效，实现农村信用社又好又快发展。

需做到以下几点：

一、提高思想认识，增强责任意识。1.文明优质服务是我们履行社会责任的需要。

我们履行社会责任必须从文明优质服务做起，积极履行社会责任，增强社会公信力，已成为现代金融企业必须的承诺和选择。对于我们而言，在履行多层次的社会责任体系中，对“三农”服务的责任始终处于基础性地位，只有真正立足于农村，面向农民，服务农业，我们才有生存之本、发展之源。

2.文明优质服务是我们适应市场竞争的需要。我们的竞争归根结底是服务的竞争，文明优质服务是我们竞争的生命线。在当前的金融形势下，邮政也在分抢着农村金融这一块“蛋糕”，他们网点遍布城乡，有我们信合的地方就有邮政，“狼来了”不再是一句空话。我们在农村的竞争优势迫在眉睫，要想在日益激烈的竞争中立足于不败之地，必须把文明优质服务作为永恒的主题，牢固树立 “服务创造效益”的观念，以客户为中心，将文明优质服务融入到农合行的各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率，将可持续发展目标建立在客户满意的基础之上，着力提高核心竞争力和可持续发展能力。

3.文明优质服务是我们员工自身生存的需要。

我们就是一个大家庭，每一个信合的员工都是这个大家庭的一员，我们有很多信合的员工全家多人在信用社工作，信用社的荣辱兴衰直接关系着全家人的命运，“皮之不存，毛将焉附”？信合荣，则家兴，信合衰，则家衰。对我们每一个信合的人来说，“客户就是我们的衣食父母”，我们每一个信合儿女有责任、有义务通过优质文明规范的服务来促进我们大家庭的繁荣昌盛。

二、强化服务意识，改进工作作风。1.强化服务意识，打造服务品牌。

银行业发展靠竞争，竞争靠品牌，品牌靠着服务。我们要牢固树立客户是“上帝”的理念，无论客户地位尊卑、身份贵贱、熟悉与否，我们都要以客户为中心，不能漠视和怠慢任何一位客户。我们作为农合行的员工更应该注重服务质量，全力打造农合行的服务品牌。

2.改进工作作风，提升服务水平。

把加强作风建设和我们柜面服务工作有机的结合起来，积极主动开展优质文明服务。我们应该主动走出柜台，到其他商业银行去观摩，到客户中去调研，了解客户需求，进行换位思考，真正实现农合行和我们员工自身的双赢。

三、从服务的硬件、软件环境出发。

1.硬件环境：我们农合行各支行营业网点不仅要标识统一，营业外厅还应配备沙发、饮水机、空调、老花镜、验钞机、顾客休息区等便民设施，有条件的还应安装排队机、配备专门的大堂经理，主动引导客户和提供咨询服务，充分发挥其识别客户、引导、提醒、宣传、辅导和提示的作用，给予客户有序、快捷的业务办理体验。要为客户真正提供一个温馨可人的服务环境，使顾客感受到一种“宾至如归”的感觉。

2.软件环境：我们的微笑、仪容、姿态、语言等。

1）微笑。俗话说，微笑是一个人最好的名片。我们身处工作岗位第一线，每天负责大量日常业务的具体办理，与形形色色的客户近距离交往接触，其态度的好坏和水平的高低，直接影响着客户对信用社整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘。因此，作为一线柜员，要让客户切实感受到你的微笑是发自内心的、真诚的感情流露，传递礼貌、热情、诚恳的服务态度。

2）仪容。对于柜面女职员来讲，日常工作应该化些淡妆，这不仅会让自己容光焕发、增强自信、精神饱满，更是表现对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应该剃须修面，头发干净，穿戴整齐，体现良好地精神风貌。坚持统一着装，这不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，更体现了企业的文化意识，可以强化员工的责任意识和角色意识，培养一种团队合作、积极向上的精神。

3）姿态。柜面服务人员的坐姿应给人一种端直、稳重和积极向上之感，不应是慵懒散漫的感觉。

4）语言。在与客户交流时，我们说话声音应不高不低、不快不慢，以对方听清为准，此外还应注意音量、语速、停顿、重音、语气、语调等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和蔼可亲，眼睛不能死盯着客户或电脑屏幕，更不能瞪着客户。汉语语言表达形式多样，一句话不同的语气往往表达不同的意思，在我们的柜面服务中，因一句话或一个不小心的动作引发的纠纷和投诉不胜枚举，因此我们要注意语言运用的技巧，以优美的语言服务客户。

总之，只有坚持长期地开展文明优质服务，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓文明优质服务，提高农合行文明优质服务水平，从自己做起，从岗位做起，因客户需求而变，以群众满意而终，才能把农合行的服务质量提高到一个新的水平，从而使农合行整体服务水平不断的提高，最终实现双赢。

第二篇：某某农合行服务改进工作总结

关于////////农合银行服务改进工作的总结报告

接到总行关于报送金融服务改进情况材料的通知要求，我县农合行立即对照下发的服务改进情况总结大纲的要求对本行服务改进情况进行了全面的总结。现将总结情况汇报如下：

一、服务文化建设

我县农合行在省联社的正确领导下始终坚持服务是立行之本，坚持内强素质、外树形象的服务理念，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，以标准行社创建为契机，狠抓优化文明服务，加强管理，在业务经营上取得了大发展、大提高，截止2011年12月31日，各项存款/////亿元，较上年增加 4.01亿元；各项贷款////亿元，较上年增加亿元。较好地完成了省总行下达的业务指标。

截止2011年12月31日，我行共出台管理类文件165种。其中涉及服务类管理文件49种，较上年增加10种，为全县员工的服务目标指明了方向，理清了思路，从而有效提升了全县农行的整体服务水平。

（一）根据省联社的相关文件精神，我行重新制定了《、、、、县标准行社创建考核验收办法》，细化“五项基础规范”评分细则，严格落实文明服务规范，增强礼仪培训服务意识；落实首问负责制，设臵客户意见箱、意见簿等客户咨询、反馈信息，将“为客户负责到底”，理念培养成为全体员工基本的服务素养。同时 1

《办法》进一步细化了对服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。2011年全年因服务违规而受处罚的人员共涉及///人，其中，主要管理人员///人。截至目前，优质文明服务在我行已基本得到了有效落实，通过对这一考核办法的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了明显提升。

（二）为进一步提升我行服务水平，树造我行对外形象，我行通过制定《内勤人员绩效考核办法》有效激励了员工的服务工作热情，从而进一步提升了员工服务的服务品质和服务效率。

（三）举办服务技能竞赛。2011年我行共举办服务类竞赛五次。其中，揽储竞赛、电子银行业务营销竞赛、文明服务竞赛各一次。通过举办多种形式的服务技能竞赛，各支行的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。

三、服务渠道改进情况

截止2010年12月31日，我行现有员工////人，其中，柜面一线员工///人，平均年龄在40岁左右。为改进服务质量，提高服务效率，2011年我行以提升柜面服务为契入点，重点做了四项工作：一是在全县择优选调业务能力强，工作责任心强的年轻员工充实到一线柜面，增加服务活力；二是变复核柜员为综合柜员，增加服务窗口，提高服务效率。三是实行内勤人员考核办法，将一线员工工作业绩与考核挂钩，提高员工的工作积极性。四是狠抓基层行标准行社创建规范。在2010年标准行社创建工

作取得一定成效的基础上，2011年我行重新修改了标准行社创建考核办法，加大了考核力度，目前我行///个支行，已达一级行社的有///个支行，已达二级行社的有一个支行，其余7个支行省联社已完成验收。

四、服务品种创新

截止2011年12月31日，我行拥有个人客户、、、万户、对公客户、、、、户。为有效服务客户，我行2011年积极实行网点改造，增设服务窗口，实现功能分区、业务分流的“双分”服务；在总行营业部增设一名大堂经理岗位，在业务高峰期发挥专兼职大堂经理的引导分流作用，协助引导分流客户；增设电子银行服务新品种，通过多渠道开展个人网银、企业网银、银行卡业务的宣传和业务推广，截止2011年12月31日，共发展网上银行客户///户。其中，个人客户///户，企业客户///户，交易笔数///万笔，交易金额///万元，填补了我行网银品种空白的局面；加大电子自助设备的投放力度，在2010年全县已有8台自动取款机的基础上，2011年又增加2台，目前共有自助取款机10台，交易笔数达///万笔，交易金额///万元，新增个人电子渠道业务分流率达//%，有效分流了客户，缓解了客户在营业厅排队现象。

五、服务亮点展示

纵观2011年服务总体情况，在省总行的正确领导下，在全行员工的一致努力下，我行的服务管理工作取得了明显收效，较往年而言，有以下亮点值得展示：

（一）柜面员工年轻化。经过服务礼仪测试、服务技能竞赛等多项测试，将临柜员工由原来的平均年龄在40岁左右调整为现在的平均年龄在30岁左右。将一批年轻化、专业化的轻年员工充实到前台，提高了服务的活力和服务的效率。

（二）礼仪进一步规范化。2011年是我行由农村信用合作联社发展为农村合作银行的第一年，外界民众对我行的认识还停留在信用社的层面上。2011年通过我行全体员工的一致努力，狠抓文明服务，通过改造营业网点，统一着装、倡导微笑服务，三声服务等点点滴滴的礼仪行为，让客户感受到全新的农商行形象。

（三）送春联下乡。时值春节来临，我行根据所处的地理环境是网点遍布农村和县城的特点订制了两种类型的春联类，有突出城市风格的；有散发乡土气息的。利用双休日，在城乡人流量较大的区域联同我行的宣传手册广为派送和宣传，进一步凸显了农合行的对外形象，受到了广大民众的一致好评。

第三篇：优质文明服务

**联社优质文明服务工作典型材料

近两年来，**联社在省联社的坚强领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观和省联社“1235”战略，以规范行业服务标准为导向，以建立科学管理服务流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，以优质文明服务工作为抓手，按照“建设一流服务团队，打造一流服务文化，培养一流服务品牌，展示一流行业形象，创造一流工作业绩” 的标准，遵照“规范、诚实、文明、严谨、创新”的十字行风要求，大力建设“筑行业之魂、凝员工之心、塑群体形象、树文明新风”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不断提升窗口服务形象，保持了各项业务快速健康发展，经济效益明显改善，优质文明服务工作取得显著成效。2010年12月末我区联社率先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。2011初，我区联社飞天信用社获得甘肃省银行业2010“100家金牌服务单位”荣誉称号。我区联社连续两年在全省96688客户服务通报中，我区联社实现零投诉。

下面，将我区联社优质文明服务工作的一些基本做法进行总结，呈请各位领导参考、讨论。

一、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

（一）深化认识，实施“一把手”工程，狠抓优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，农信社在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立社兴业增效之本，因此我区联社把优质文明服务摆在重要位置，列入重要议事日程，当作事关提高银行业长期竞争发展能力和盈利能力的根本大事来抓纳入决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。我区联社成立了以理事长为组长的优质文明服务领导小组，并制定分管领导和优质文明专干直接负责该项工作。我区联社各信用社也层层签订了优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入目标管理考核体系。在每年年初的安排中，都把优质文明服务作为贯穿全年各项的主线，常抓不懈。近年来，积极响应银行业协会、兰管部深入开展文明规范服务活动的倡议，切实加强对文明规范服务工作的领导，严格按照银协、省联社的部署，精心组织，精心指导，精心安排，精心实施。

（二）全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，必须做到全面发动，全员参与。我区联社对内通过集中考试、突击检查、随即测试、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过LED滚屏、展板、报刊等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。同时，我区联社还从本单位实际出发，精心设计活动载体，把文明规范服务活动的目标、内容、要求融入各项群众性活动之中，使群众喜闻乐见，积极参与，增强活动的吸引力，感染力。培育广大员工“培育行业服务品牌，树立良好社会形象”的服务理念，确保文明规范服务落实到每个网点、每个员工。

（三）明确目标计划，分步实施责任到人，完善考核机制，公开评选标准，奖罚及时兑现。我区联社每年都对文明服务进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，服务定时，努力实现井然有序的秩序。还结合联社实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。2009年，我区联社联社投入8万元，在各网点的服务窗口安装了服务评价器，并结合实际情况制定了《**信用联社柜台服务评价器考核办法》，同时设立工会专干一名，专职负责营业网点文明服务的检查、整改和考核工作。每月按照优质文明服务考核细则进行的、评比打分，并在优质文明服务专栏进行公布。

二、加强培训教育，提高业务技能，营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。我区联社每年都针对全体员工举办多期爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，培养员工良好的职业道德，自觉维护农信社的形象和荣誉。强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并进一步推广。2009年，联社邀请航空公司专业培训师，针对从事岗位和接触不同客户分普及班和提高班，举办礼仪服务培训班，改善了员工的仪容、仪表和行为举止。加强业务技术培训和比赛，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。仅2010年一年，我区联社就举办了20多期业务培训班，培训人员800余人次，培训面100%。2009年10月份我区联社在兰州市农村信用社首届业务技能比赛中获得两个单项第一，团体第二的优异成绩。今年，结合“质量年”建设活动和合规行社创建活动，大力开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短。2009年7月，联社还先后组织部门经理、各社负责人到招商银行**支行实地观摩学习，并邀请招商银行客户经理到联社进行讲座，有效的改善了职工的精神面貌和服务质量。10月，联社选派2名新员工赴深圳商业银行进行学习，用同行的先进经验指导**联社的经营管理再上台阶。组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范。2010年联社加大员工培训力度，举办了多期会计、信贷、微机操作、稽核、银行礼仪、安全保卫等岗位培训班，培训面达到了100%。联社还鼓励职工积极参加商学院举办的在职教育、参加银行业协会组织的从业资格考试，形成全员学习、终身学习、自觉学习的良好风尚，营造了比学赶超的浓厚氛围。

三、创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键。

（一）强化柜面服务管理，提升服务质量。柜面是农信社接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，农信社好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。

（二）创新服务方式，延伸金融服务。为方便广大储户，2009年我区联社率先在全省信用社设立第一个自助银行。目前，我区联社已设立自助银行7家，安装自助设备25台。

四、突出重点，狠抓落实，建立文明服务长效机制，是优质文明服务落到实处的保证。

（一）建章立制，使优质文明服务工作建立制度依据。制定了《**联社优质文明服务规范化服务达标工作方案》、《**联社优质文明规范化服务实施细则》《**区农村信用社文明规范服务考核标准》等制度并及时修订完善，做到了优质文明服务有章可依，使优质文明服务工作向标准化、规范化、长期化的目标迈进。

（二）建立和完善监督检查机制。优质服务要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。各营业网点是农信社的窗口，小小窗口反映出的是农信社的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。近两年来，省联社、兰州管理部和我区联社都定期不定期地通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个环节，树立农信社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。同时，依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等。

（三）下大力气加强网点建设，增强信用社社会竞争力，促进各项业务发展，为优质文明服务打好硬件基础。规范统一标识，塑造醒目的公众形象。近两年来，联社始终以提升企业外部形象为目标，加快网点改造步伐，对各网点内部进行改造、门头进行标准化建设。实现各信用社统一使用甘肃省农村信用社标识，规范机构名称和宣传用语，并对营业门面进行包括色调、风格在内的统一装修。经过几年的装修改造，我区联社多家网点现已成为兰州市示范性网点，大大提升了信用社对外服务形象。2009年我区联社孔家信用社被评为精品服务网点。2010年12月末我区联社联社营业部率先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。

五、多位一体，齐抓共管，把文明规范服务工作引向深入。

（一）建立健全事后监督管理体系。优质文明服务首先要保证业务办理的规范、无差错。为此，我区于2010年1月率先成立了全省第一家事后监督中心，进一步加强了对辖内农村信用社文明服务的规范化管理。制定了《**区农村信用联社事后监督中心管理办法》，选拔了6名同志，配备了会计档案室和事后监督中心。严格执行差错整改制度。每月月末联社计划财务部对审核出的差错进行统计，以简报的形式进行全区通报，向各信用社反馈监督信息，对出现差错的柜员进行罚款，增强了柜员合规操作的意识，提高了优质文明服务水平。积极制定培训计划，拓宽培训层面。采取分组学习的方式，让各社会计人员轮流到事后监督中心学习，增强会计人员的责任心，规范监督操作行为，确保监督质量的提高。完善档案管理制度。事后监督员每日将审核后的会计凭证装订编号，月终统一移交档案室管理，确保了会计凭证的安全性和完整性。监督成效凸显，风险得到有效防范。中心自成立以来，通过抓管理，促学习，提高了全区会计人员的业务水平，加强了对全辖业务的监督，自2010年1月以来累计监督业务1102927笔，日均业务量约4200笔，共计发现各类问题132笔，其中潜在风险隐患问题60条，向联社提出防范建议100多条。经过一年多的监督运行，全区账务核算质量明显提高，平均差错率明显下降，使广大员工养成了严格遵照流程办理业务的习惯，有效降低了人为操作风险，大大提升我区联社的优质文明服务水平。

（二）建立远程联网监控中心。为进一步提升联社管理手段，提高工作效率，2010年，联社对监控中心进行改造，通过远程网络传输，省联社、联社领导、保卫、稽核等部门均可根据各自实际的控制权限，对全辖各营业网点、自动柜员机、金库等监控点进行音、视频实时监控查看，实现音、视频信号的切换，语音双向对讲、并对云台镜头进行控制。如今，我区联社即可通过远程联网监控中心对各营业网点各柜员优质文明服务情况实时监控。

以上，就我区联社在加强和改进优质文明服务工作方面的一些做法和体会，向各位领导作了汇报，不当之处，恳请批评指正。

第四篇：优质文明服务

徐汇支行优质文明服务学习总结 长期以来，银行一直作为国民经济中不可或缺的金融机构，在社会发展中起到了举足轻重的作用。但其作为服务性行业，为广大顾客提供金融服务的属性直到近年来才逐渐在社会上获得发现和认可。以往的金融业缺乏竞争，仅有的竞争也主要集中在产品上，但随着各银行经营水平的不断增进，加之银行产品间较高的可复制性，使得服务的重要性日益提高，服务创造价值、服务也是生产力的理念开始深入人心。也正是在这样的背景下，我行大力开展了推广优质文明服务的活动。

我徐汇支行积极响应分行号召，在广大员工中就优质文明服务的意义、内涵和形式展开了大讨论，在交流中碰撞出无数火花，现就讨论结果汇总上报如下：

一、服务需要技能

首先来说，服务不是一句空话，不是光有为客户服务的意识和理念就能为客户提供良好的服务的。服务需要过硬的技能作为载体。服务的技能包括操作技能和沟通技能，良好的操作技能可以保证服务的准确性，将与客户需求匹配的产品提供给客户；优秀的沟通技能则能帮助企业了解客户的真实需求，并在企业产品于客户需求不能完全匹配时，起到弥补裂痕的作用。

目前我行在培养员工，尤其是柜面一线员工的操作技能方面已做了许多工作，员工的业务水平有了长足的进步，能手达标率显著提高。下一步，我行应该在培养员工沟通技能方面倾注更多精力，提高服务

整体水平。

二、服务也有层次

服务不像任何实物，可以让客户看到实在的东西，它的价值由服务本身所带给客户的满足感来决定。也就是说，评判一次服务的质量的标准是客户接受服务后的满意程度即需求的满足程度。根据马斯洛的需求层次理论来说，人的需求是有层次之分的，不同的人群之间的需求是存在着显著的差异的。因此，当我们向客户提供服务时，不应是僵化的、教条的，要有层次之分，要努力满足客户的需求，并适时激发客户更高层次的需求，从而为企业创造价值。

传统的“三声三笑”、营业场所物品摆放规范等是从经验出发的积累和总结，是被实践证明的正确的做法。在当今的市场环境下，这些是具有普遍意义的客户的需求，是客户需求的一小部分，并且是客户需求中层次最低也最为基础的部分。

因此，当我们向客户提供服务时，只做到上述几点还是浮浅的、远远不够的。或者说，客户来到银行，并不是单纯为了看到几张笑脸和感受银行整洁的环境，客户往往有着更高层次的需求。而满足这些较高层次的需求时，除了有良好的服务技能以保证服务的准确性外，还需要有良好的服务意识，需要我们的员工积极主动的去运用自身的服务技能，来判断客户的需求，满足客户的需求，并为客户推荐适合其自身需求的产品，激发客户新的需求。这一点，正被我行领导层所认知，并在网点转型中受到着重强调。营业时间的调整、产品结构的调整、人员设置的变更，这一切都是在为员工思想的转型做准备，为

提高员工的服务意识创造条件，也只有通过员工思想的转变，服务意思的增强方能最大程度发挥网点转型的成效。

三、服务讲究纵深

传统观点认为，只有柜面一线与客户直接接触，才需要讲求服务，才需要学习优质文明服务。这样的理解在今天看来，无疑是低级、片面的。

现代化的服务需要纵深。当客户前来我行办理业务时，如果面对仅仅是一个柜员，为其提供服务的也仅限于一个柜员时，我行与个体商贩又有何区别？面对客户的应该是我们的一个以柜员为终端的服务团队，这其中既有柜员为客户提供服务界面，又有后台为客户研发产品、还有IT部门为柜员提供技术支持，诸如此类，不胜枚举。也就是说柜面一线为客户提供的是直接的、面对面的服务，而中后台人员为客户提供的是间接的、非接触式的服务，但不管怎样，我行的每位员工都应树立为客户服务的理念，这一理念具体化来说就是：柜面一线人员为客户办理业务是为客户服务，而中后台人员为柜面一线提供服务保障也是为客户服务，中后台的保障能力直接影响着前台的服务水平。

既然作为一个服务团队，就要强调团队内部的分工与协调，需要提倡团队精神。在这个团队中，一切都要以客户的需求为导向，通过内部分工合作，将客户的需求分解为各部门的具体工作安排，再以最终产品的形式反馈给客户。只有有纵深的服务才能满足客户多元化的需求，提高服务的水平，也只有有纵深的服务才称的上是优质的服务。

四、服务是一种文化

银行构建服务文化体系有助于员工树立爱岗敬业的服务精神；树立以服务为本的道德观、价值观；树立无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等。这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。这一文化外化到客户群中又能产生良好的口碑效应，提升企业品牌的价值，弥补企业产品层面的不足。因此，优质文明服务工作需要上升到企业文化建设的高度来抓。

综上，我支行认为，服务应当建设成为我行的核心竞争力之一，是我行要持久地赢得市场所需要我们时刻面对的问题。我们要以客户为中心，调整自身，把优质文明服务从单纯的微笑服务过渡到提供个性化服务上来，重视客户的需求，研究客户的需求。紧紧抓住客户这一核心，以客户的需求为导向，以高质量、多样化的特色服务，满足客户多层次的需求，为企业发展提供持续动力。

徐汇支行2006年11月8日

第五篇：灵川农合行演讲稿

侵犯版权必究

一串串足迹一片片情

尊敬的各位领导、尊敬的各位评委、同仁们，大家好！

我是来自桂林灵川农合行的蒋德炜。

我演讲的题目是《一串串足迹一片片情》！

站在这里，我就有一种激情在心底涌动，就有一种心声想急于表达，就有一种理念想一吐为快，可却不知道从何说起，却不清楚怎么表达，只有那连年攀升的业务数据，让自豪之情充盈心头；只有那一幅幅敬业奉献的感人场面,频频浮现心底；只有那一串串服务“三农”的闪光足迹，不时的由远及近，铿锵有力!XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX广西农信社争先创优全区二等奖演讲稿件

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XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,但是主任和同事热情的接待我，他们把我的低落看做是对新环境的不适应，生活上无微不至的关怀，工作上耐心细致的指导，让我对这个大家庭有了新的认识。但有件事彻底使我转变了思想，让我决心为农信事业奋斗终生。

二00七年初夏，一连几天的暴风骤雨，大圩许多地方是汪洋一片，洪水刚退，社主任李信林对我说，“小蒋，咱们去党村下村李付真的养鸡场看一下”。党村下村是大圩镇最偏的一个小山村，要经过一座桥和翻过一座大山才能到达。由于前几天洪水冲垮了小桥，我们只能淌过一条小河，在过河时我的鞋被水冲走了，全身湿透了。由于没有了鞋，上山的路又湿滑，我连摔几跤，腿摔疼了，脚走痛了，我当时坐在地上不想走了。李主任也是全身泥水，但他不管我，却对我说，广西农信社争先创优全区二等奖演讲稿件

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“这不是去下乡，而是去救人”，什么，去救人!我毅然爬了起来，跟着李主任继续蹬山，当蹬上山顶看着我们山下留下的一个个脚印，一串串足迹，我想了许多。我们走到李付真的养鸡场时，眼前的一幕让我们俩惊呆了，看到鸡舍全部坍塌，看到养鸡场到处都是死鸡，看到李付真呆呆地坐在地上，这可是几万鸡啊，这可是李付真全部的心血和希望啊，苍天啦!你怎么这样无情!正当李付真呼天抢地时，李主任走到这个遭受重创的汉子面前，立即为他办起救灾贷款的相关手续，将救助款送到他手中，不，是将救命款送到他手中，一下子让李付真爬了起来，拉住我们的手久久不愿松开，热泪盈眶的说：“你们不仅是救了我的鸡场，也救了我们全家的命啊!”，这时我感到身上担子是那么的重，感到我所从事的事业是那么的高尚。

如今，李付真的养鸡场远近闻名，他盖起了洋楼，广西农信社争先创优全区二等奖演讲稿件

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开起了小汽车，走在了发家致富行列的前头。

从那以后，我坚持在服务“三农”的大道上留下一串串足迹。为推广农户小额信用贷款、做好信用评定工作，我起早贪黑，忙忙碌碌，在沟沟坎坎的山道上行走，在山水之间跋涉，走进村村寨寨，走进千家万户，走进了农户的心里头！有时腿累肿了，脚起泡了，有时累倒在了奔波的路上，有时病倒在调查的现场，但没有说一声累，没有叫一声苦，因为农民的需求始终就是我的工作目标，把最优质的服务送到农户家中，就是我最大的荣耀！

朋友，你喜欢听什么声音，流水声，鸟鸣声……,可我们灵川的农民朋友曾经这样深有感触的跟我说，他们最喜欢听农合行工作人员的脚步声。因为听到了我们的足音，让他们感到踏实，就看到了希望，心里刹那间就亮了起来。就是这样一个个脚步声给无数困境的农民朋友带来了希望，就是这样一串串信贷人员留下的足迹，书写了农民致富奔小康的美丽画卷!就是广西农信社争先创优全区二等奖演讲稿件

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这一串串足迹，描绘了农合机构的改革蓝图，灵川联社仅用两年多时间就成功改制为农合行；就是这一串串足迹，踏出了我们发展的快车道，五年，我们农合机构业务就番了几翻，成为广西银行业的排头兵!

现在，最初上台还不知说什么的我，突然有了豁然开朗的感觉，有了更加坚定的目标和努力的方向，作为一名年轻的农信职工，我将沿着一个个标兵的足迹、向广大的楷模学习，在服务“三农”的道路上走得更扎实、更稳健；在农信跨越发展的征程中，为农信增光添彩创新业，是我最大的心愿和亘古不变的追求！

我的演讲完毕，谢谢大家

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