政企客户经理甩单可行性分析

第一篇：政企客户经理甩单可行性分析

政企客户经理甩单可行性分析

中国电信股份有限公司宁波市分公司 童海、董文俊

摘要：在激烈的市场竞争中，政企客户是电信企业营销活动的重要战略资源。随着通信技术的不断发展和信息化应用的不断普及，政企客户的需求正向着个性化和多元化方向发展。为了给客户经理“减负”，减轻客户经理营销以外的工作内容，使客户经理有更多的精力投入营销工作，提升政企业务收入增长，2013年末宁波分公司开始尝试推进政企客户经理甩单式的支撑新模式。

关键词: 政企支撑 甩单 项目经理 一、一点接应（项目经理，机制推动项目进度）

客户经理反映业务开通和跟单繁琐，很大部分都是自己打电话去内部协调处理，为了推动某条业务的进度，电话找下来，没有10多个甚至20多个就搞不定。客户侧，则抱怨电路开通时间长，电信内部流程复杂，施工环节多，如光纤布放、熔接、光路跳纤、设备安装调测，往往一个网点开通需要跑好多趟现场，会接到N个部门不同施工人员的电话，感到非常的头大。

图1：建设银行WIFI互联网建设网点清单

如11月份的建设银行WIFI互联网项目，第一批市区就有40多个网点新开业务，作为金融行业重要的项目，客户要求年底全部完成开通，此项目的施工进度也直接关系到后续业务点位是否是电信做。为赢得客户的信任，赢得项目的成功，提升客户经理的感知，对于此项目实行项目制管理工作模式，组建项目团队，形成项目经理整体负责项目团队推动实施的机制，实现全程管控，实现售前及早介入、售中强化管控、售后严格交付，确保工程进度和质量。

尝试确立项目经理人员后，为班组工作生产带来正面影响，其中主要体现在，从原来客户经理每天打电话给客户工程师催单，到现在项目经理定期将开通进度、发现的疑难问题反馈给客户经理，变被动为主动。

为此，公司拟考虑设立项目经理岗位，对项目型工单开通做到一点接应，全程管控，总体协调。由3-6人具有较强协调能力的政企支撑人员组成项目支撑团队，主要负责对客户经理受理的业务和项目实施进度管控和执行进度跟踪及反馈，应接客户经理和客户的咨询。由于客户经理原因（联系方式不准确，装机地址模糊）导致甩单不成功的工单进行跟踪通报，并实行制度化考核。二、一张工单（管理工单，全域协调接应实施）

图2：政企管理工单流程处理信息

政企客户经理在日常营销服务过程中，需要后端提供大量的支撑工作。除了标准化产品和服务外，前后端缺乏统一的支撑系统，存有支撑流程长、接口多、进度不透明等现象。基于上述情况，针对政企客户出现的个性化、突发性等需求，通过政企支撑工单化，客户经理通过客户服务调度系统管理工单模块向后端提交支撑需求，如光缆提前建设、客户机房巡检、走访需求、重保任务和其他需求等。后端部门通过系统可以有效安排和跟踪需求，有效落实支撑责任人，做到统一接口，一点响应，全程管控，过程透明，减少客户经理协调时间，提高工作效率，提升客户感知。随着管理工单模块的广泛应用，后续，我们将与管理工单进行充分系统对接，将管理工单接单后，多岗位的接应，进行项目式工单派单，通过派单，把工作任务分解到具体的岗位，并对岗位的工作量和工作效果进行评估，通过这个方式，推动实现政企支撑工作朝着可量化、可评价、可管理的目标迈进。三、一键报障（依托平台，智能终端快速操作）2013上半年政企电路故障申告来源统计6月5月4月3月2月1月***网络层故障申告客户工程师申告客户经理申告用户直接申告

图3：2013年上半年政企电路故障申告来源统计

如图3统计数据所示，政企客户发现网络故障首先想到打客户经理电话，当客户经理接到客户申告时刚好不在办公室，手头又没有电路清单，导致对政企业务无法报障。为此，我们基于如何做好甩单，进行了甩单的简化。具体思路：

图4：按客户、用户机房、装机点在手机上查询电路资料

图5：将后端电路编号和前端业务号码在一个系统里关联，支持通过客户名称，装机地址、业务号码查询客户详细的资料

1、摒弃原始的客户经理资料维护手段，实现前后端电路编号一一对接，即通过系统更新、客户工程师和客户经理共享资料方式，实现客户经理资料系统化

2、系统对接智能终端，今后无论客户经理还是客户工程师，可以快速地利用自有终端，手机登录查询，从自己所带的客户列表和装机点特征中，快速定位电路，从而实现人在外面，快速查询找到后端电路编号、光路编号，为今后在智能终端上实现一键式报障奠定基础。四、一点管控（解决故障处理瓶颈）

现有的运维体制弊端，同一客户分段运维，跨域裸光纤故障缺少协调牵头人。政企支撑人员面临政企客户的数量越来越多，客户要求越来越高的现状，要做好障碍的一点管控个人认为应遵循以下几点原则：

1、重要客户优先的原则。对党政机关、金融客户、大型银行优先保障好这些单位的网络才能抓住更多高质客户，同时也能让客户感受电信的差异化服务和快速处理能力。

2、第一时间联系客户的原则。可以让客户有放心的感觉，第一时间联系客户也可以及时掌握一手信息，并通过电话指导客户解决一些易处理问题。装机第一时间联系，约定上门时间。故障第一时间联系，通过交流进行远程预处理。

3、及时协调汇报的原则。对重要客户的障碍通过简单判断如果觉得需要其他部门协同处理要及时联系沟通，让其他部门做好安排以便能够迅速处理。这种方式，在疑难故障处置时，特别有效。

4、强化全程光路调测原则。为提高政企客户的一次开通率，对跨域分段施工的光路质量要求也极为关注。而要提高质量，除了对应段落能够很好地完成本段的跳接外，与上下关联节点的光衰测试、光路核对等就显得非常重要。因此，除了落地侧注重施工质量，如果能够牵头岗位发起全程性的光路调测，则能在终端施工之前，也就是客户工程师上门之前，把全程光路的的隐患给排除掉，以实现端到端的光路畅通。五、一次关联（根据故障编号，自动关联历史工单）

图6：同一客户下的故障统计清单

按照以前的运维方式，如果客户提出要求电信提供客户某一阶段的运维报告，我们只能依托客调系统，要求监控人员按照客户名称，模糊查询方式，查出所有电路，然后逐条查看，手工形成运维分析报告。现在，所有客户在用电路，均自动收敛在该客户名下，但凡经过我VIP客户保障团队处理的故障，均能形成快速故障统计。如：客户总共发生故障数、客户名下各种故障的归类统计、客户名下某一电路重复发生的故障次数等，这些故障数据加上固定设计好的运维分析模板，再加上项目经理对客户网络的综合评估，就能形成一个半自动化的客户健康档案文档。运维期限，客户名称，可快速订制，迅速形成。开启半智能化的客户运维分析新模式。

总结：

综上所述，要实现政企客户经理甩单，不妨从五个一着手，“一点接应”、”一张工单（管理工单）“、”一键报障“、”一点管控“和”一次关联“。至少从这5个1，能针对性地解决当前诸如跟单困难，报障不方便等突出问题，也能较好地改善政企支撑的环境和工作氛围，让客户经理便捷，让客户工程师轻松。

但是，从更为严谨的角度来看，甩单绝非简单的“前抛后接“，特别是从事客户维系的客户经理，我们在公司内部也需要培养和树立起一种成本意识。任何事情、任何支撑服务，都是有成本有支出的，上游的任何疏忽，都可能会造成下游的反复甚至返工，而这些反复和返工，最直接的，则是造成内部施工成本的增加，更长远的，则是会打击相关联岗位的积极性和信心，所谓有百害而无一利。正因为如此，我们必须深刻认识到政企客户经理甩单，其实是一项系统性的工程，它涉及到跨部门多专业的配合，也涉及到组织架构调整甚至是岗位的构建等等。

总之，要响应公司提出的“一去两化”战略，政企支撑服务的发展必须走出1个客户经理+1个客户工程师的模式。首先，公司层面大力优化政企支撑服务体系，设立项目经理岗位，提供政企客户一站式服务。其次，通过简化面向客户的接触面，优化形成“小前台、大后台”。最后，改善现有售中、售后支撑体系对客户经理的一点支撑存在疑难问题解决不足，提升政企客户服务满意度。

第二篇：政企客户经理竞聘报告

关于要求竞聘政企客户经理的报告

尊敬的公司领导：

2010年过去，迈进2011年，在这辞旧迎新的时刻，面对充满生机和活力、挑战和希望并存的伟大时代，看着我们联通合肥分公司业务日新月异的蓬勃发展，取得一个又一个伟大的胜利，我觉得作为一名公司员工，要树立远大志向，为联通合肥分公司的健康、持续发展，做出新的成绩，贡献自己的全部力量。为此，特要求竞聘政企客户经理，有关竞聘情况报告如下：

一、取得的主要工作业绩

本人于2000年10月进入公司，分配在大客户部从事大客户的维护和服务工作，后公司成立四区营销中心，我被调入XX区营销中心从事销售工作。2005年10月合肥分公司成立集团客户部，从四区三县抽调人员，我有幸加入其中，一直在该部门工作至今。我参加工作以来，加强学习，努力工作，积极打开营销局面，取得了良好的工作业绩，获得公司领导的肯定与客户的满意。

于是，2005年被评为部门优秀员工，2008年获得校园活动突出个人奖，同年被评为公司优秀员工，2009年参加XX集团客户经理技能培训，以优秀成绩准予结业，2010年1月至10月，我个人的出账收入达到52.34万元。

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2010年工作业绩如下：

1、金融行业：XX证券、XX证券、XX信托（发展XXX业

务：50户）

2、保险行业：中国太平洋人寿保险股份有限公司、中国

太平洋财产保险股份有限公司、中国平安人寿保险股

份有限公司、中国出口信用保险、泰康人寿（发展XX

业务：XX户）

3、企业单位：XXX商贸有限公司、XXX大酒店、XX世纪

开发公司、XXXX有限公司、XX雅客、XXXX（发展XX

业务：110户）

二、对政企客户经理岗位的认识

政企客户经理对发展公司业务，提高公司经济效

益，具有重要作用，政企客户经理应具有一定的专业

知识和协调能力，善于搭建客户关系并有能力深化提升客

户关系，善于引导客户，不断挖掘客户需求，选择正确的项

目切入点和契机。善于将需求转化成商机直至订单，有能力

化解客户的抱怨，能帮助客户提升自身价值，我充分认识

政企客户经理岗位的重要性，具有坚定工作信心，去

开辟各项业务。同时，我工作已有10年，经验丰富，加上性格活泼，热情大方，善于交际，能够做好政企

客户经理工作，并取得良好工作业绩。

三、竞聘成功后的工作思路及打算

1、抓好自身建设。我要根据政企客户经理的岗位职责与工作任务，认真学习，努力实践，提高自己的业务工作技能，以新时期“政治强、业务精、善管理”的标准严格要求自己，做到爱岗敬业、履行职责，做一名优秀的政企客户经理。

2、做好服务工作。做好政企客户经理工作，关键是要服务好客户。我要注重综合知识的积累，认真学习公司业务操作流程、相关制度以及如何与客户沟通交流的技巧，用专业取信客户。我要全面了解客户，针对不同的客户，不同的性格和不同的服务需求施以不同的营销策略，务必争取到客户。我要充分尊重客户，维护客户，为客户提供最优的服务，用真诚赢得客户。我要不知疲惫地奔走，上下游说，攻堡垒，守阵地，用自己的执着揽住客户。通过这些服务工作，实现自己的工作目标。

3、交出满意答卷。作为一名政企客户经理，我要在服务客户,提高服务质量上做出新成绩、新贡献，努力获得客户的满意。同时，我要订立自己的工作目标，一是坚决完成公司布置下达我的工作任务，争取超额完成；二是在2011，我出账收入要达到XX万元；以自己的顽强拼搏、辛勤努力，向公司交出一份满意的答卷。

以上是我竞聘政企客户经理的报告，望公司根据我的决心和实际情况予以批准，我不胜感激万分。

第三篇：实行甩挂运输的可行性分析

实行甩挂运输的可行性分析报告

一、****实行甩挂运输的条件

1、充足的货量

实行甩挂运输的首要条件是要有双向匹配且充足的货量。目前，****日发货总件数已经超过5万多件，日发运总量为500余吨，所有干线运输线路中的班车也基本满足了双向满载的配比要求，综合这些情况，可以看出****在日货物吞吐量方面已经达到“甩挂运输”的客观条件。

2、网点覆盖面积广

截至目前，****在全国范围内已经建立了400余家连锁店，这些连锁店全部是由****自主投资、统一管理，统一运作，实行标准化、信息化管理的服务网点，并且根据行政区域划分和地理分布情况，建立了科学的路由设计数学模型及现代化的集散中心，在总体网络布局上形成了合理、高效的贯穿节点的班车线路，从主观上形成了有利于甩挂车辆的多点卸挂，多点交接，并保证甩挂往返运输时有充足的货源作支持的运营网络格局。

3、先进的车辆管理技术

****通过信息技术管理，对所有的班线运输车辆实行GPS卫星定位，对车辆运营的情况进行全程监控，加强了车辆的管理，并借助GPS的信息化要求，建立了车辆管理的数学模型，制定了具有****自主创新、简单实用的车辆管理标准。

4、各环节的标准化运作

****通过运用制定生产过程中各个作业环节的标准化管理指标手段，保证了在物流生产过程中的各个环节都具备了完善的作业标准，使得控制层和执行层之间的信息沟通顺畅、指令操作严谨，实现了各个环节都能按既定的标准来生产运营，为实行甩挂运输时，各环节能快速准确的完成货物的交接，有效的避免货损货差，提供了坚实的作业基础。

5、各集散中心的操作能力

****在济南、北京、天津、石家庄、南京、哈尔滨、南京、沈阳、太原、郑州、上海、杭州、合肥等都成立了货物集散中心，这些集散中心均具有高标准的平台库房，方便甩挂运输的挂车快速甩下、挂上。济南、北京等集散库的营运面积均已超过了15000平方米，济南已达到了18000

平方米，随着****业务的迅速扩张，现有集散中心的吞吐能力及设施已无法满足日益增长的货量，势必要面临着集散库的扩容，仓库面积的增加，无形之中加大了库内作业工人的无效工作量，浪费了车辆的等待时间，增加了人工成本，运输效率也大打折扣。然而，这正是甩挂运输能够解决的“以挂代库”，实现企业“零库存”的特性问题，****可以通过实行甩挂运输来解决当前仓库增容的问题，有效降低企业成本，提高运输效率。

6、高端客户的运输服务需求

到目前为止，****已与众多国内外知名品牌客户形成了战略合作关系，其中具有代表性的客户企业有松下电器、三洋电器、新华书店、仁和药业、春兰电器、天音手机、神威药业、百丽、达芙妮、雅鹿等。随着市场竞争日趋激烈，这些高端客户纷纷要求****在原有的服务基础上，提高运输时效，提高货物的JIT运作能力，为其客户提供更优质的配送服务，依照****在现有的运作模式，实行甩挂运输无疑是最为有效的途经之一。

二、经济效益分析

1、降低企业成本

实行甩挂运输，对于企业来说，最大的经济效益就是降低了企业成本，目前，****的运行线路中，其中大区集散中心与另一大区集散中心或者连锁总店之间货物流通的线路即一级班线共20条，一个大区内的连锁总店与大区集散中心之间货物流通的线路即二级班线共60条，同一个大区内的地级连锁总店与其所属的县级连锁总店之间货物流通的线路即三级班线近100条，这些线路中适合甩挂运输的是一级班线和二级班线的运输部分路线，共计约20条。如果这些线路实行甩挂运输，与现有的运作模式的相比，运输成本可降低约10%，人工劳动成本可降低约5%，仓库租用费用可降低约1%，其它费用降低约1%，随着货量的增加，实行甩挂运输的线路越来越多，必将实现规模效应，从而进一步提升企业的竞争力。

2、减少货损货差，减少事故理赔

实行甩挂运输，可提高各环节货物交接的工作效率，各环节有更充足的作业时间，更能保证货物交接的准确性和及时性，减少了货损货差，减少不合格品的发生，从而减少了事故理赔，提高了企业的营运质量。目前，的理赔金额每月在6万元左右，占公司营业收入的0.7%,据预测，实行甩挂运输的线路,相比现有运作模式可减少货损货差，相应的理赔金额最少可降低1个百分点。

3、提高运输时效，减少等待时间

目前，一个12.5米半挂厢车货物的装车、卸车、理货的时间一般在6个小时左右。如果实行甩挂运输，一个点可以节省3个小时的装车理货时间，来回可节省6个小时，对提高货物运输时效方面有着非常显著的效果。

三、社会效益分析

1、提高社会物流运输能力

2007年上半年我国社会物流总额33.8万亿，同比增长25.6%，且增幅明显高出GDP增长，物流业增加值完成7503亿元，同比增长17.2%，国民经济继续平稳快速发展，我国物流需求规模进一步扩大，社会经济发展对现代物流业的需求继续增大，甩挂运输做为现代物流的重要环节，对促进现代物流的发展起着重要的作用。据业内专家估计，如果中国的现有运力全部甩挂运输可提高效率30-50%，成本降低30-40%，油耗下降20-30%，运输能力提高40%以上。

2、节能环保

实行甩挂运输节能减排效果好，减少环境污染，是发展“绿色环保物流”的重要运输方式，能大大提高道路运输的综合经济效益。

3、减少国家土地占用

甩挂运输在一定意义上，解决了货物因中转、发运过程中对仓库用地的大部分需求，减少了国家土地/非耕地用途的开发，为有效的控制国家土地资源起了积极的推动作用。

四、****实行甩挂运输的运作思路

****已具备了实行甩挂运输的条件，如果本次能够作为实行甩挂运输的试点单位，将按以下思路开展落实甩挂运输试点工作：

1、选择试点线路，进而全面展开

根据的对甩挂运输的分析研究和反复论证得出，如果双向货量充足且匹配，适用于甩挂运输的合理运行距离应在300公里至500公里之间。牵引车和挂车的配比以1：2或1：3配备。

2、加大适合甩挂运输的车辆投资

适合甩挂运输的车辆是大吨位、厢式化、性能好、速度快、运量大，安全系数高，驾驶操作方便舒适，而且要符合环保和节能的要求，如果作为试点企业，将为加大对这些车辆方面的引进和应用，加快现代物流设备的更新换代。

3、总结成功经验，在行业内推广

发展甩挂运输重大意义，已是各个物流企业众所周知的，可它为作一种创新的运作模式，目前，在国内内贸零担运输方面并没有一套成形的管理规定和运作标准。如果作为试点，****会以实践经验指导和引领行业的经营思路，结合成功的运作模式和超前的经营理念，形成一套成形的操作标准，并且会在整个物流行业内交流传播，发挥模范带头作用，争做“甩挂运输”模范试点单位，必将会大大带动全省物流业的发展。

以上所有的条件因素综合反映出****在甩挂运输试点工作方面，已经做好了充分的思想认识、人力资源、运营资本的事前准备工作，可谓“万事俱备，只欠东风”，期待着在国家主管部门和行业协会的正确引导和支持下，甩挂运输时代的胜利到来。

第四篇：政企客户经理竞聘报告

关于要求竞聘政企客户经理的报告

尊敬的公司领导：

2010年过去，迈进2011年，在这辞旧迎新的时刻，面对充满生机和活力、挑战和希望并存的伟大时代，看着我们联通合肥分公司业务日新月异的蓬勃发展，取得一个又一个伟大的胜利，我觉得作为一名公司员工，要树立远大志向，为联通合肥分公司的健康、持续发展，做出新的成绩，贡献自己的全部力量。为此，特要求竞聘政企客户经理，有关竞聘情况报告如下：

一、取得的主要工作业绩

本人于2000年10月进入公司，分配在大客户部从事大客户的维护和服务工作，后公司成立四区营销中心，我被调入XX区营销中心从事销售工作。2005年10月合肥分公司成立集团客户部，从四区三县抽调人员，我有幸加入其中，一直在该部门工作至今。我参加工作以来，加强学习，努力工作，积极打开营销局面，取得了良好的工作业绩，获得公司领导的肯定与客户的满意。

于是，2005年被评为部门优秀员工，2008年获得校园活动突出个人奖，同年被评为公司优秀员工，2009年参加XX集团客户经理技能培训，以优秀成绩准予结业，2010年1月至10月，我个人的出账收入达到52.34万元。

公务员之家－全国公务员共同的天地！

三、竞聘成功后的工作思路及打算

1、抓好自身建设。我要根据政企客户经理的岗位职责与工作任务，认真学习，努力实践，提高自己的业务工作技能，以新时期“政治强、业务精、善管理”的标准严格要求自己，做到爱岗敬业、履行职责，做一名优秀的政企客户经理。

2、做好服务工作。做好政企客户经理工作，关键是要服务好客户。我要注重综合知识的积累，认真学习公司业务操作流程、相关制度以及如何与客户沟通交流的技巧，用专业取信客户。我要全面了解客户，针对不同的客户，不同的性格和不同的服务需求施以不同的营销策略，务必争取到客户。我要充分尊重客户，维护客户，为客户提供最优的服务，用真诚赢得客户。我要不知疲惫地奔走，上下游说，攻堡垒，守阵地，用自己的执着揽住客户。通过这些服务工作，实现自己的工作目标。

3、交出满意答卷。作为一名政企客户经理，我要在服务客户,提高服务质量上做出新成绩、新贡献，努力获得客户的满意。同时，我要订立自己的工作目标，一是坚决完成公司布置下达我的工作任务，争取超额完成；二是在2011，我出账收入要达到XX万元；以自己的顽强拼搏、辛勤努力，向公司交出一份满意的答卷。

以上是我竞聘政企客户经理的报告，望公司根据我的决心和实际情况予以批准，我不胜感激万分。

公务员之家－全国公务员共同的天地！

第五篇：电信政企客户经理工作流程

政企客户经理工作流程

一、客户分类

政企客户是指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户。其中政企客户可分类为：行业客户和聚类客户，行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。聚类客户是指每个客户主体分散决策，但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户。

公众客户一般是个人客户和是家庭客户。家庭客户拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。我们目前是负责一个针对政企客户的对通信的一个需求，后期会慢慢发展在公众客户上面也作为一部分的业务。

二、客户经理的概念及工作内容

客户经理是通过经营公司与客户关系满足双方需求的职位，是连接公司和客户之间的桥梁和纽带，是公司与客户的长期合作关系，要向客户传递公司的理念文化、产品与服务信息，同时通过积极的市场活动向公司传递客户的需求信息，但是客户经理也需要具备一定的专业知识和技能，并能遵守企业的规范，尊重和关爱客户。

客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员，负责政企客户的销售服务工作，是目标客户销售的第一责任界面，主要工作包括一下内容：

1.负责客户关系的建立、保持、提升、全业务销售、整体解决方案推介等，总结销售推广的效果，完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。

2.参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。

3.负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可的各类活动；实施电信e家俱乐部的日常活动，提升客户的忠诚度。

4.及时跟踪、走访、服务、征求客户意见，跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客户；建立完善客户档案及走访记录。

5.参与所属行业全国虚拟销售团队工作，做好所属行业全国客户整体营销服务工作。6.负责收集和管理目标客户的客户关系资源以及相关的收费和账款异常处理等工作。7.参与目标客户的流失预警管理和客户的收入、需求分析，并执行相关营销策略。8.配合相关部门和岗位做好一战服务的售前、售中和售后服务工作

三、客户经理办理业务的流程 3.1 客户信息获取 3.1.1收集客户信息

（1）客户经理通过对物业和业主的拜访、接洽建立良好的客户关系与合作关系，从而获得客户经理需要的客户信息。

（2）不定期进入楼层扫楼。

3.1.2 客户经理可通过与装修人员沟通，得到客户信息。

3.1.3客户经理在扫楼过程当中发现业主在施工现场时可以直接向客户询问信息。3.2客户的预约以及拜访

1.客户经理进行电话预约，在第一次通话过程中要将阐述的重点体现出来并核实客户信息的准确性从而让客户认知客户经理。

2.向客户了解其当下使用通讯产品的情况。若为本网用户，取得公司全名，固话号码1个，手机号码1个（获知单位固话），以便使用营销支撑系统查询客户资产。

3.了解客户装修入住的时间点，记录客户所提供的一切信息并与客户约定好时间进行拜访、沟通。在结束时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。3.3拜访前的准备

1.在客户信息齐全的情况下，客户经理可以首先通过CRM营销系统对客户的电信资产：宽带、固话、手机以及费用等等进行查询。然后对客户的行业背景进行了解，客户所属行业，发展意向注册资金以及规模，信息尽可能多了解，以便在跟客户交流中让客户感知到客户经理对贵公司的重视以及关注，也有利于互相之间的沟通，增加信任感。2.客户经理提前准备拜访预案，明确拜访重点。3.4上门拜访，了解客户需求

1.拜访开始时，首先要营造良好的洽谈氛围，包括友好地自我介绍、介绍拜访的目的以及时限等。

2.记录拜访数据和信息，确保客户需求真实性和客观性，针对客户需求提出方案政策，报价须按照标准价。有关优惠条件，不能当场承诺，但也不能简单说“不”。超出自己权限以外的事情，都必须及时向领导报告，经由内部商定后才可以回复客户。

3.拜访结束时，及时总结要点，与客户确认自己理解是否正确，最后及时总结、归纳、并与客户核实。

3.5 需在12个小时内制定方案

1.客户经理通过对客户的需求，按照公司规定的模版定制方案，方案需经领导审批后再发送给客户。如在当天上午拜访完客户后，方案应下班之前发送给客户，如下午2点之后拜访完客户，方案应在次日早上11点之前发送给客户。

2.客户经理把方案发送完给客户，须第一时间联系客户确认方案是否已查收。3.6电话跟踪方案情况

1.根据客户情况发送日期2天后，进行电话回访，询问意见，沟通、修改方案。2.如客户因装修等原因，不能及时回复，须一周跟踪一次情况，同时须提醒客户安装光纤、固话所需的时间，以免影响客户后续办公。3.7根据客户需求修改方案

1.客户经理根据客户提出的要求及时、准确的修改方案。

2.修改方案后发送给部门负责人审核，部门负责人审批完，客户经理把方案发送给客户并确认客户是否已经查收。3.8申请优惠报告

1.草拟优惠审批单，拟稿内容包括：行业类型，行业名称，优惠业务，客户背景，竞争状态，申请优惠具体内容要一一列出来，然后发给部门负责人由部门负责人进入EIP系统，打优惠申请报告。

2.如客户有IP地址需求，须打IP地址申请报告，内容包括：申请方名称、客户地址、客户联系方式、通信地址、专线速率、IP地址个数。

3.如客户有新装固话，固话号码申请发给EIP系统操作员，相关负责人发送工作联系单给相关人员进行申请。

4.号码段申请后给客户进行选择。3.9草拟电子版合同 3.9.1针对单产品草拟合同

（1）客户经理根据方案，按照公司规定的合同模版草拟电子合同并发送给部门负责人审核再发送给客户。

（2）电话跟踪，确认客户收到合同草稿并且内容无误。

（3）预约客户，确定签订合同的日期，准备合同4份，IP地址申请书和网络责任承诺书书各2份，让客户签字盖章，盖章中合同4份都要盖骑缝章，最后一页客户单位也要盖章并且签字；网络责任承诺书盖骑缝章，最后一页客户单位盖章；iP地址申请书须每页盖公章。

3.9.2针对套餐

1.客户经理跟客户签订4G分享计划业务登记表并盖章。

2.客户需提供企业营业执照复印件加盖公章，经办人身份证复印件。3.10申请合同编号

1.客户经理将合同书和优惠审批单电子版发邮件给胡衎民，并把4份合同和IP地址申请书、网络责任书原件交给支局的骆玲师傅去申请合同编号并去分局盖章，次日进行电话跟踪是否已经完成。

2.已经申请好的合同编号，一共4份原件，2份给客户，2份给胡衎民，同时客户经理应复印一份合同作为留档，更新合同内容至公司内部销售管理系统。

3.提前预约客户送合同书，确认客户已收，督促客户付款以免影响安装进度。3.11业务受理的资料 受理之前把合同书，IP地址网络责任书、优惠申请单、客户付款凭证、业务登记表、企业营业执照复印件盖章一并交给受理人员下单受理，单子受理后跟相应工程负责人沟通，确定安装日期，并且跟客户确定大约安装时间，如客户需推迟安装进度，可以让客户打工程部的电话让相关人员推迟安装。

工程队竣工之后，客户经理须及时联系客户，确认客户工程竣工。

1周后客户经理须拜访客户了解客户使用情况，增进客户和客户经理之间的感情。竣工之后每个月一次须拜访客户，为以后的营销之路做铺垫，客户有问题咨询的，在我们职责范围内的，应该帮客户尽量解决，不在我们范围之内的，也需要跟客户说明一个情况，实际出现的问题不是我们受理范围之内的，但是我们会尽最大的可能帮你解决，实在解决不了，那也应该让客户感受到你的服务热情，客户也会加深对你的印象。

四、处理工程故障流程

4.1接受用户投诉，确认工程故障 4.2需在10分钟内联系工程相关人员（1）反馈工程故障（2）告知用户联系方式（3）确认问题，解决问题

（4）告知用户工程对接人员及上门时间 4.3故障解决后，与用户确认

五、销售人员日常工作安排 8:45 早会

1.安排每日工作细节及流程 2.拜访重点客户

（1）明确拜访目的（2）了解电信现行政策（3）客户每月账单

9:30 走访客户

1.客户每月至少拜访一次 2.了解用户公司最近发展情况 3.了解用户公司架构及重要人员

4.及时发现区域内新增用户并与物业沟通与业主联系 5.查看弱井，了解竞争对手动态 17:00 晚会

分享今日心得

每周五下午进行周总结汇报并做好下周计划