第一篇：《养老机构操作实务指南》
养老机构操作实务指南
卓慧阳
（享有学术专著版权，盗版剽窃必究）
内容提要
为了加强老年人社会福利机构规范化管理，维护老年人权益、促进老年人社会福利事业健康发展。本书以解读老年人的生活习性和特点，说明老年人的一般心理活动为 基准，阐述了养老机构最基本的工作要素，提出适用于养老机构的工作方式，提高养老机构的工作质量和管理水平，以达到让我国尽快文明健康地进入老龄化社会。
目 录
前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 实务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
1、精选管理人才和选址问题
2、养老院建制
3、学历与素质要求
4、养老院服务人员的基本配置和工作时间安排
5、养老院硬件制度建设
6、养老院基本膳食服务要求
7、环境布置和文化理念
第一章、老年人基本生活特征„„„„„„„„„„„„„„„„
1、老年人生活特征的反常规性
2、老年人生活的特殊性
3、老年人思维的特别性
4、老年人心理探究极其保健
第二章、管理人员工作要素„„„„„„„„„„„„„„„„„ 绪论：
1、如何正确认识老年人
2、怎样把握老年人的生活重心
3、正确掌握养老工作的规律
4、定期做好维护工作人员心理保障工作
5、管理人员的必备素质
第三章、护理人员的工作要素„„„„„„„„„„„„„„„„„
1、护理、护理员工作的基本任务
2、特殊护理工作
3、严格控制管理老年人常规用药
4、重视时间和气候规律
5、严禁事项
第四章、对医务室的一般性要求 „„„„„„„„„„„„„„„
1、熟悉老年病的特点
2、重视老年病的预警
3、积极配合其它部门的衔接工作
附参考文件：国家级福利院评定标准 „„„„„„„„„„ 参照资料：
1、护理员工作时间轮班表
2、电话通知家属事宜记录本
3、养老院入住老人简况表（医护人员使用）
4、护士常规工作记录表（护士使用）
5、护理员常规工作记录表（部长检查工作使用）
6、居家保姆型服务人员工作时间安排
后记„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
前 言
随着我国老年人口的比例迅速扩大，2007年我国老年人人口已经达到1.44亿，遭受老年病猛烈袭击的老人越来越多，此外空巢老人的数量也随着独生子女的膨胀无暇顾及而不断增加。严峻的养老问题刻不容缓地摆在我们面前。全国各地，应老年人实际生活状况需求的总量不断扩大，办起了诸多养老机构。但是，因为这个行业属于朝阳事业，日本国在这个领域也不过起步30年。软件要求高、创办经验明显不足，作为创办者自身条件（非老年人）的限制，在工作中，遇到了前所未有的挑战。本书就是顺应这种挑战，集合老年人的一般规律，避免养老工作者在工作中盲人摸象、走弯路，依循中华人民共和国颁发的中华人民共和国行业标准《老年人社会福利机构基本规范》编写的养老院基本工作手册，以应全国蓬蓬勃勃发展的养老机构工作之急需。
实务三大素
老年人社会福利机构的宗旨是：用科学的知识和技能维护老年人基本权益，帮助老年人适应社会，促进老年人自身发展。养老事业是一项公德无量的软科技事业。用通俗的语言来说就是职业道德止于至 4 善，职业技能行于完美，好的开始是事业成功的一半。
一、精选管理人才以及养老机构选址问题
在实践中，我们发现凡是养老院开办得还算好的，都是将管理人员定位、选择得好的养老院。比如：模仿医院式管理、幼儿园式管理、学院式管理、老年大学式管理使用的优秀人才；凡是办得不尽人意的，仅仅局限于“养人场”式的管理、集中营式的管理、老年医院式管理、康复中心式管理等概念的养老院，都是对管理人员没有进行科学定位、筛选的所谓养老院。尤其是，脱离了人性道德、生理常规、公德意识，不带有一丝一毫科学理念的、低文化、低知识、低素质修养、低生活质量的管理人员以及干部队伍更是给我们国家的这项新兴事业带来了灭顶之灾。
围绕养老院的科学定位，有别于其它行业领域的特殊性，养老院的开山之任首当其冲是如何挑选和配备管理人员的问题成为摆在我们面前的首选难点。因为，养老院是集老年教育学、医疗保健助养学、老年心理学、居家公寓管理学、老年营养学、社会道德伦理学、生物学、统计数学等诸多边缘学科为一身的综合性服务行业、也就是说它属于软科技技术事业领域。
在养老院中，除了硬件设施、设备之外，所剩下的全部指标都属于软指标。我们面对的人不仅仅是各种各样的老人、工作人员，我们 5 还要随时面对各种各样的家属、面对大自然的冲击等等。甚至可以说，每一天、每一秒都会发生各种各样的社会、环境的不确定性。毋庸置疑，养老院的工作切入点，首先必须围绕着上述学科挑选能够适应养老院特性的可用管理人才。如果，我们不依照科学准则，不尊重知识，对管理人员不进行严密及严格地筛选把关，不正确使用人才，甚至说我们挑选的管理人员的知识水平连一点专业的边也没有靠上。那么，我们所使用的管理人员就没有办法解决养老院中随时随刻、发生和暴露的各种类问题，更不能妥善解决护理人员的各种类实际困难，也就不能有效处理突发事件。养老院的工作将会被完全颠覆，势必走向截然相反的不带有颐养天年意义的所谓“养人工厂”的最终结果。即把人当成低级动物。犹如养猪、养鸡、养鸭场一般来对待，失去了人类社会最基本的人本主义之社会精髓。既达不到社会养老的实际目的，又不能达到社会和谐发展的有效目标。养老院本身也会以失败告终。试想，有谁愿意将世界上至亲至爱的父母送到一个仿佛养猪场似的地方呢？在养老院这个领域中，“差之毫厘、谬之千里”是最具其形象化、最具其代表力和说服力的地方。如果，正确选择好了管理人才，那么，面对如下问题，我们就能够毫不费力地迎刃而解。养老院的工作就能够驾轻就熟、一步到位，很快走向正轨。任何事业成在人才，败在人才。品德人才在养老院中显得尤为重要，它维系着老人的生命安全，维系着某种生存状态是否符合人道精神、公德意识的体现，寄托着人性的普遍希望，并以此展开各项科学的文明的实际运作。从而实现我们国家健康老龄化的伟大目标。
为了有效实现养老院标准化管理在最大限度上发挥其作用，养老院开办选址最好以建在医院、社区卫生医疗站、老年医院、甚至是幼儿园、周边环境优美、交通方便的地方。如果开办养老院的投资方具有足够的实力，可以自办老年医院或者小型医疗门诊所、幼儿园等作为辅助性养老院便养机构。
二、养老院一般建制（按照各自养老院的实际条件具体操作）
１、院部：
正、副院长、书记（全部三名均应为具有医生资格证者、或者相关专业研究生学历）
２、老人自治管理委员会：
主任、委员（能自理的低龄老人75岁以下）
３、为老人自治管理委员会特邀的社会助老义工律师
４、办公室（含财务部、、总务部）：
正、副主任2名（相关专业的本科或者研究生学历）；正、副总管2名（兼：会计、出纳、保管、文员）。
5、后勤部：
水、电、电梯、电器管理与维修、门窗管理和维修、工人与相关职工的管理、采购、食堂、厨师。
6、医生办公室：100名老人配备1名医生。
7、护理部： 主任护理、部长（护士长以上工作经验的人员）1）医疗护士（具有护士长经验、或护士上岗资格证者）：
保管药品、分发药品、服药、打针、记录体温、脉搏、大便、血压、向主任汇报药品库存情况、配合医生、主任处理突发事件。2）生活护士（具有护士、保健按摩师双证以上上岗资格证者）： 按摩、营养、记录辅食、老年人特需食品、室内温度、室外温度、管理空调器、保健教育与指导、协助照料能治理的老人。
3）心理护师（具有护士、心理咨询师双证以上上岗资格证者）： 聊天（家常里短、爱好技能、国家大事、世界大事、儿女情长）、心理抚慰（解忧除闷）、心理咨询（引导疏通思想障碍）、安排各项学习和活动、观察老人的情绪变化及时向主任汇报、介绍老年人互相认识、交流、协调老年人之间的关系，解决老年人之间的矛盾纠纷，协助老年人自治团体的各项工作、家访。
8、护理员部：
付主任主管、部长（具有护士资格证者）1）护理员（具有护理短期培训班资格证者）：
床前生活各项服务：吃喝拉撒、个人卫生、起、坐、躺、翻身、管理各类开关、插座
2）卫生员（初中以上文化）：
行动活动各项服务：协助老人助走、助动、助行、助厕、助洁；协助护工体力工作。
3）清洁员（初中以上文化）： 环境保洁服务、消毒、管理公共门窗
为了保障老年人的合法权益得到具体落实，以上人员的配置，各养老院在开办之初就应与国家行政机关按行政手段予以要求到位。开办后，相关国家行政单位要对各个开办的养老单位进行人员配置到位的核查。没有配置相应的知识人才，不予批准开办。
有些养老院投资方担心按照以上标准使用人员会加大企业成本，认为如果养老院招聘过多高学历员工，所支付的工资额度会加大而不能支撑养老院的基本运作。其实不然，使用人才素质越高，与企业成本的比例应该称成反比，而不是正比。素质越高成本越低，素质越低成本越高。一个高素质的大专学历的高级护士人材可以抵挡6—30个低素质的员工。在一个有200名老人的养老院中，如果使用小学生素质的护工，必须应聘6—60个人才能够抵挡一个研究生学历的人材。
专业人员对护理员在技术上的指导不需要时时刻刻、时时处处、每分每秒„„只要一点就明。并且，高素质的人材基本可以起到处理突发事件的预防作用和及时解决问题的能力，还能够基本做到一心二用、甚至于一心三用、四用。工作目的性很强。低素质的员工在工作的时候，往往会表现出犹如“狗熊掰棒子”的态势，掰一根、吃一口、扔一地。在突发事件面前容易出现慌乱，在异常情况面前会表现出束手无策，在忙碌的时候，会显现出手忙脚乱。由于，在我国目前的物质条件下，不可能像香港（管理层全部使用研究生、员工全部是护士）、西方先进发达国家（有限使用员工）那样做到面面俱到。同时，由于，我们国家的现阶段高学历人员不太愿意从事养老行业的工作，而不得 已要使用低文化素质的人员。但是，为了我国的健康老龄生活化，必须逐渐要求达到上述标准。
另一个要指出的是，企业降低成本首先考虑的方向应该是各种耗材上的“跑、冒、滴、漏”，不是人员的大幅减裁、更不能任意压缩常规编制。软件和硬件的匹配是相辅相成的，绝不是人为的，不科学的、想当然的。否则，养老院势必要垮，坚持不了5年。
三、学历及其素质要求
依据中华人民共和国行业标准《老年人社会福利机构基本规范》其中人力资源配置的要求：
1、城镇地区和有条件的农村地区，老年人社会福利机构主要领导应具备相关专业大专以上学历，模范遵守国家的法律法规，熟练掌握所从事工作的基本知识和专业技能。
2、城镇地区和有条件的农村地区，老年人社会福利机构应有1名大专学历以上、社会工作类专业毕业的专职的社会工作人员和专职康复人员。为介护老人服务的机构有1名医生和相应数量的护士。护理人员及其他人员的数量以能满足服务对象需要并能提供本规范所规定的服务项目为原则。
3、主要领导应接受社会工作类专业知识的培训。各专业工作人员应具有相关部门颁发的职业资格证书或国家承认的相关专业大专以上学历。无专业技术职务的护理人员应接受岗前培训，经省级以上 10 主管机关培训考核后持证上岗。
我们将以上各个工作岗位要求的学历细化解释为：
1、管理人员（主要领导以及中层领导、包括医生）：
社会学（社会伦理道德）、教育学（老年教育、幼儿教育）、老年心理学、医疗卫生学、保健营养学、宾馆公寓管理学等国家承认的相关大专（以上）学历。
2、护理、护工部部长：
获得双（以上）相关职业资格证书，或者国家承认的相关专业大专以上学历的专业人才
3、护理：
获得护士职业资格证书或者国家承认的相关专业大专以上学历的专业人才
4、护理员：
应接受岗前培训，经省级以上主管机关培训考核后持证上岗。或者具有国家承认的卫生学校毕业证者（待考护士资格证者）。
逐渐杜绝使用无相关文化知识的农民工作为护理员。在此要严格区分医院病人或者家庭中使用的保姆、护工类佣工。护理员是低于护士而高于保姆、护工的服务人员。
5、清洁工、卫生员：
勤劳、善良、无嗜烟嗜酒、偷摸不良习性等
6、以上工作人员所备道德素质：
亲和力、善良、耐心、智慧、理性
四、养老院服务人员的基本配置和工作时间安排：
1、能自理老人的护理（护士）配置比例：1比6
2、半自理老人的护理员配置比例：1比4
3、不能自理老人的护理员配置比例：1比3（护理、护理员部部长工作重心放在此地）
4、每100-150名老人配置专业护士9名（具体人员数额视养老院的规模分别递增或递减）
5、每40-50名老人配置1名医生（视养老院托收老人的具体情况安排）
6、每90—100名老人配置1名护理员部主管、1名护理部部长。
7、工作人员的工作时间安排：
一线工作人员执行24小时三班倒运作，每人24小时工作8小时。休息一日或两日。如果有居住在养老院的离家较远的工作人员需要集中休息可以在不影响工作的情况下，连续工作，集中休息。同时，如果，有临终关怀的老人要求特指具体某一个工作人员来照顾自己，该工作人员有处于自愿，可以允许在保证自己休息的情况下，放弃休息日连续工作，集中休 息。
五、养老院基本膳食服务要求：
1、有主管部门颁发了卫生许可证的专门为老人服务的食堂。配备营养师、厨师和炊事员。
2、营养师、厨师、炊事员持证上岗，严格执行食品卫生法规，严防食物中毒。
3、注意营养、合理配餐，每周有食谱，根据老人的需要或医嘱制作普食、软食、流食及其它特殊饮食。
4、为有需要的自理老人、介助老人和所有介护老人送饭到居室，根据需要喂水喂饭。清洗消毒餐具。并应该为体弱或高龄老人制订多餐制食谱。
5、每月召开1次膳食管理委员会，征求智力正常老人及其他老人家属的意见，满意率达到80％以上。
6、照顾不同老年人的饮食习惯，尊重少数民族的饮食习俗。
六、养老院硬件制度建设设施设备：
1、老人居室： 老人居室的单人间使用面积不小于10平方米；双人间使用面积不小于14平方米；三人间使用面积不小于18平方米；合居型居室每张床位的使用面积不小于5平方米。根据老人实际需要，居室应配设单人床、床头柜、桌椅、衣柜、衣架、毛巾架、毯子、褥子、被子、床单、被罩、枕芯、枕套、枕巾、时钟、梳妆镜、洗脸盆、暖水瓶、痰盂、废纸篓、床头牌等，介助、介护老人的床头应安装呼叫铃。室内家具、各种设备应无尖角凸出部分。
2、饭厅应配设餐桌、座椅、时钟、公告栏、废纸桶、窗帘、消毒柜、洗漱池、防蝇设备等。
3、洗手间及浴室应配备安装在墙上的尿池、坐便器、卫生纸、13 卫生纸专用夹、废纸桶、淋浴器、坐浴盆或浴池、防滑的浴池垫和淋浴垫、浴室温度计、抽气扇等。
4、有必备的洗衣设备，应有洗衣机、熨斗等。定时对公共洗衣机进行消毒。
5、建有老人活动室。有供其阅读、写字绘画、娱乐的场所。该场所应提供图书、报刊、电视机、棋牌。备有教学和告知事物的黑板。
6、配置适合老人使用的健身、康复器械和设备的康复室和健身场所。
7、有接待来访的场所。接待室配备桌椅、纸笔及相关介绍材料。
8、室外活动场所不得少于150m2，绿化面积达到60％。
9、公共区域应设有明显标志，方便识别，危险地域要树立警示牌，比如：池塘、陡坡、杂草丛生地带，高压线下、无护栏保障地点等等„„。
10、有一部可供老人使用的公共电话。
11、根据老人健康情况，必须准备足够的医疗设备和物资，应有急救药箱和轮椅车等。不设医务室的老年人社会福利机构应与专业医院签订合同。合同医院必须具备处理老年人社会福利机构内各种突发性疾病和其它紧急情况的能力，并能够承担老年人常见病、多发病的日常诊疗任务。
12、及时解决消防、照明、报警、取暖、通讯、降温、排污等设施和生活设备出现的问题，严格执行相关规定，保证其随时处于正常状态。
13、保证水、电供应，冬季室温不低于摄氏16度，夏季不超过摄氏28度。
14、生活环境安静、清洁、优美，居室物品放置有序，顶棚、墙面、地面、桌面、镜面、窗户、窗台洁净。
15、建立：电子会面室，方便老人通过网络与家属经常见面，了解老人身体以及各方面状态；特别是方便了经常出差在外地的家属、国外或者分布在各不相同地点的亲属能够与老人见面。同时还能够及时解决养老院通过不同渠道与老人各个不同的家属、亲属的思想沟通，便于提高自己的管理工作水平，为老人服务。
16、设立：临终关怀室（太平间）。
17、统一着装：养老院管理人员着粉红色干部护士服，护理人员着淡绿或淡蓝色护士服、软底护士鞋，后勤工作人员着工人装。除中华人民共和国行业标准《老年人社会福利机构基本规范》一文中所规定的以上相关硬件外，还必须为养老院中的每一个单元建筑群组、层组、楼组配备冰箱、微波炉或者煤气灶、方便家属了解老人情况的电话、意见薄、交接班记录本、大号电饭锅、室内温度计、时钟、接尿器、便盆、榨汁机、饭碗（两小、一大）。另外，由于个别老人不乐意接受床头牌。他们提出，如果使用床头牌，那不就是医院了吗？我们是来住养老院的，不是来住医院的。更有老人对医院倍感恐惧，认为，老年人如果住在医院里面，说明离死亡就不远了，如果真要死也要死在家里。因此，床头牌可以改制成正面是艺术品类的装饰，反面是可活动的记录健康常规指标等等观赏力强的深受老年人喜 爱的床头牌。为了彰显人性化的服务，保护老年人的隐私，也可以不设置床头牌，具体记录则由专人负责管理这项工作。
七、环境布置和文化理念
环境布置的着重点应该尽量考虑居家制式、要求明亮、整洁、卫生。养老院既不是医院，也不是宾馆，更不是康复中心、老年大学、疯人院和集中营。我们一定要让老人入住养老院，就会由衷地产生出一种似曾相识的感觉，仿佛到了一个新的家。
除老人个人休息的房间外，大厅、活动室、公共场所都要考虑其基本标准应以达到让老年人感到适用、舒适、方便、温馨、自然、有情趣为准。既要有三两人能够谈心的小环境，又要有六、七人可聚合进行小规模娱乐的大环境。既要考虑设置游戏、游乐室，学习、阅览室，又要有小型、简单的康复健身间、小餐厅、会客角。在休闲养性、阅览学习的地方以及桌椅周遍布置一些室内绿色植物，营造老年人心静的环境；豢养一些小动物，增加生活乐趣和生命活力。比如：小金鱼、小乌龟、鸟类动物。这些小生命既给老年人的生活增添不少情趣，又能给老年人增加每一天的精神归宿感，还能陪伴老年人度过生命的最后阶段。有的时候，动物能够给老年人带来莫大的精神安慰。相当一部分老年人在漫长的生命长河里，已经厌倦了与人类打交道。平时生活中更喜爱小动物，他们往往会认为只有小动物才是自己最可爱、最可信、不会欺负老人、嫌弃老人的灵性。这是我们做老年工作要细致为他们着想到的地方，决不可以贸然忽视。养、放置动物的器皿要使用不会对老人造成意外伤害和危险的材料，小心割伤老人等等。在视觉上，我们要充分考虑老年人的视力会随着年龄的增长普遍下降。因此，在老人居住的房间，一定要增加室内的照明度，保证充足的光线。房间、大厅、门楼等地方在使用装饰物的时候，要考虑色彩斑斓的物品。例如：色彩明亮的图片、彩球、装满人工花朵的吊篮、具有人性化的一些温馨的问候语等等。
让老人具有新鲜感、调动老人的情感思维和敏感度；
二、有效刺激老人的视觉器官、情感器官。我们之所以强调养老院的特殊性在于家属不能做、无法做、做不到的事情，我们都要设法做到。如果，家属做不到、做不了的事情，我们也做不到，不肯做、不去做，不愿意做。那么，整个社会还要养老院干什么呢？谁还会把老人送到养老院来？健康老龄化将只能是一种毫无意义的空谈。
养老院的口号是：欢迎新主人的到来！
养老院的文化主题是：给您家的温暖
给您亲人般的体贴
给您爱的关怀 我们给老年朋友的生活信念是：
笑迎每一天
快乐每一天
幸福每一天
美好每一天
要永远保持养老院所必须的纯洁、闲雅、宁静的环境。养老院与 学校、医院、幼儿园在社会精神、文化体系、政治背景上应该划归为同一种类性质的单位。我们决不能将老有所养中的“养”、颐养天年中的“颐”——保养的意思变成颐指气使的“颐”以及让服务人员误认为养老院是他们享受的地方。有很多国家、军队安排的老年人居住点（各地的干休所、修养所）的工作人员在这种单位工作久了，头脑中不知不觉种植下了，他们才是这种特殊单位的主人。俨然以一副“太上皇”的领导姿态对付老人，对革命功臣既然可以这样，那更何谈怎样对待普通老百姓中的老人了。如果，那样，养老院就改变了性质，不能有效地照顾老人的生活起居，并且老年人在那样的养老机构中一旦出现问题，他们的合法权益也无法得到保障。
合法的养老机构应该在创办之初，就要及时向社会团体登记管理部门进行认证，向社会公布，并且要拥有《社会机构设置批准证书》方可予以开业。老年人社会福利机构的名称，必须根据收养对象的健康状况和机构的业务性质，标明养老院、老年公寓、护老院、护养院、敬老院、托老所或老年人服务中心等。由国家和集体举办的，应冠以所在地省（自治区、直辖市）、市（地、州）、县（县级市、市辖区）、乡（镇）行政区划名称，但不再另起字号；由社会组织和个人兴办的应执行《民办非企业单位名称管理暂行规定》。
按照当前一句时髦的词汇来定义养老院开办条件的游戏规则，那就是：没有一个好思想、好作风、好品德、好态度，绝对办不好养老院。
看一个企业是否优秀的标准是：
1、没有发现不了的问题；
2、没 有解决不了的问题；
3、没有克服不了的困难。世界上没有十全十美的事物，但是，如果我们不提出这样的口号，我们的工作就会迷失方向。误以为既然不可能不发生问题，问题就是难免的，思想上就会迁就错误，导致问题重重叠加，积重难返。困难犹如一个雪球，我们只能让它慢慢融化，绝不能够将这个雪球越滚越大，变成坚冰，最后不得不用钢钎来破。
参考书：中华人民共和国行业标准《老年人社会福利机构基本规范》
思考题：
一、为什么我国要大力开办养老院？养老院是一项什么事业？办养老院的“游戏”规则有哪些？
二、为什么说精选养老院管理人才是办好养老院至关重要的一个先决条件？它与任何行业、或领域的管理人才有什么本质性区别？
三、养老院的管理人才必备哪些知识条件？品格修养？
四、为什么养老院不能被单称为医院、宾馆、康复中心、精神病院、老年公寓、敬老院、托老所„„？
五、养老院工作人员的基本配置是怎样的？
六、养老院开办的社会规则是什么？
七、普通养老院的最佳选址点应该在哪里？
八、办养老院只要有爱心就可以了吗？
第一章、老年人基本生活特征 绪论：
老年人的生活特征可以用如下几个字来概括：静、洁、准、稳、温、惬意、随意、规律。随着老年人脱离单位，解除了工作压力、退出社会主流载体；儿女长大成人、适应了退休生活；自我活动的时间、空间加大后，心情会逐渐放松下来。于是，产生心静、思静；行为放慢，生活要求随意，生活习惯规律、社会道德意识稳定„„ 等等好的生活特点。
可是，与此同时，更要引起我们高度警惕和重视的关键问题是，所谓可怕而绝对无法回避的老年病：比如老年痴呆、心脑血管疾病„„也会随着时间慢慢推延，或多或少、或快或慢地悄然降临在每一个老年人的身上。甚至包括了我们每一个人的明天。老年病与我们平时生病的概念和含义有着本质性的区别。后者是人体零件偶然出现故障，或肌体功能暂时被破坏，而前者则是人体到了寿终就寝的阶段了，被理论学家称为成年晚期。
由于，人体这架机器使用了7、80年后，必定会像其它所有的机械机器那样，在人类各个不同的身体部位发生不同程度的损耗、老化、消耗而不能再生的必然结果。试想，我们每一个家庭都会使用各种各样的电器，那些电器，平均使用期限不超过15年就会因为损耗而坏掉。如果，不想更新，强行继续使用，就必须不断地进行维修。电器可以更新换代，我们的人体生命，目前科学还做不到在原有的一个生命活体上进行更换，而使得灵魂及其精神不死。如果，可以，那么，张三就决不是张三，而是李四了。实际上，这正是本书要谈的重点：我们应该如何面对老年病暨养老院如何做好老年工作的问题。因为，如果家庭没有发生什么特殊原因和变因，目前我们国家的正常老人一般不会到养老院渡过老年阶段。除非老年人自身发生了诸种特别的变化，比如：高龄问题（80岁以上）、不能自理的问题（瘫痪）、脑病综合症的问题（各种类型的痴呆）、肌体功能持续下降、丧失了劳动能力及生活自理能力，使得家庭无人照料，才将老人送入养老机构。普通养老院脑病老人占据了90/100以上；一般养老院自理老人占据了70/100以上，较豪华型养老院头脑清醒的老年人占据了70/100以上。这就充分地说明，无论哪个养老院都会有重症老人，并且，无论哪个养老院都将会有潜伏期老年病人。
所谓老年病，诸如：记性差、罗嗦、道德行为降低、劳动能力下降、固执、任性、自私、焦虑、暴躁、忧郁、约束力差、无休止地重复没有意义的言行、肌体发病频率加快、加重„„。总之，让年轻人感到老人很麻烦的诸种表现将成为老年生活中的第一大特征。而我们前面所谈到的：静、慢、随意、规律„„倒成为老年人生活较次要的而并不是不重要的因素了。
为了尽量避免老年病的蔓延、发生和发展，不让老年病加大社会、家庭、集体的负担。老年工作和养老工作自然而然被社会提到议事日 程上来。那么，为什么要重视老年人生活的特征成为养老院工作重点的原因也就摆在养老工作者的面前。因为，老年人的生活特征和规律一经发生细微的变化，将预示老年病的发生、发作。常规指标不稳定，健康状态就会不稳定，健康马上就会出现问题。老年人得病容易，痊愈难。按老百姓的话来说：很见功。一旦生病，即使恢复后，身体健康指数也会直线下降。各个老年人的家庭将面临灾难性的打击，养老院也将面临着老人不好护理的重重困难。不仅加大了工作的难度和深度，老人自己也生活在生不如死的境地中。给社会、家庭、养老院都造成极大的麻烦和痛苦。如此看来，劳动强度的加大不是护理老人的关键，对待老人的态度、重视老人的生活规律、保证老年人情绪的稳定、怎样强化自理老人抗压的能力、怎样科学地
服务于脑病老人是养老院最棘手的问题，即如何预防老年病则是养老院工作的重中之重。
第一节、老年人生活特点的反常规性
早、闲、散、乱是老年人生活中最基本的反常规性的特质。早睡、早醒、早吃、早起、早玩、早做。行为闲散、散漫，生活内容随心所欲、不固定、行为准则不够拘束。整个生活节奏比年轻人要放慢好几拍。这就与年轻人产生了极大的心理反差。年轻人是晚睡、晚起、晚吃、不吃、玩晚、拖事。而养老机构中的服务人员以及管理工作人员又都是年轻人，他们在照顾老年人的生活起居上，对老年人的特质如果不能很好地把握，就会影响老年人的健康，引发老年性疾病，导致老年人不好护理，加大护理工作的难度，达不到颐养天年 的目的。
针对老年人的上述特征，服务于老年人的第一要素就是，我们在养老机构中，对于作息时间的安排，必须做到有意识、有计划、有目标地相应提前，形成特定的规律。比如：由于老年人早醒，早活动，因此，一天中的消耗也比年轻人要开始得早。那么，开饭时间就要与工作人员的吃饭时间至少错开30分钟。
从心理学的角度来分析。首先：如果，将工作人员的开饭时间与老人的开饭时间安排在同一个时间段，容易造成工作人员一心只想着自己的吃饭问题，而不能够较好服务于老人的吃饭了。特别是那些智障痴呆老人必须喂食，所花费时间相当长。在喂食的过程中，工作人员自己的饭已经凉透了，致使他们自己的胃蠕动时间也作了相应的改变，引起胃病。这不仅影响工作人员自身健康，同时也损害老年人的身体健康。另外，即使不是智障痴呆老人，由于老年人的牙齿极不完整健康、吞咽系统功能降低，因此他们吃饭也较慢。工作人员为了不使自己的饭凉，或者害怕食堂开饭时间过了而打不到饭，就会想尽办法要老人快吃、或者干脆少吃、甚至不吃，等到他们打来饭，自己吃完后，再喂老人。让老人吃凉饭、饿肚子。使老年人吃饭必须定时、定量成为一纸空文。这种行为在养老院中属于严重违反操作规程行为。对老年人的身体危害极大。往往会使老人旧病加重，又添新创。没有胃病的老人容易得胃病、原来在家吃得多的会变成吃得少、吃饭有规律的老人会变得没有规律，想吃就吃，不想吃就不吃。
早吃饭能够及时让老年人得到肌体能量上的补充，尽快让老年人 进入休息状态。吃完了，也就完成了一天中的首选任务。有些老年人对于吃饭的问题其实不亚于小孩厌食的状态。不肯吃、不愿意多吃，吃好吃坏都不行。有的老年人因为身体素质差，把吃饭当成一种非常繁重的劳动，吃一顿饭会感到极度劳累。所以，总是吃得很慢，如果不给予充足的时间让他们吃，他们将吃不好、吃不饱。造成营养缺乏症、体质一旦迅速下降，则需要长时间来恢复。其中高龄老人的健康甚至出现不可逆性。早吃饭对老人的健康并不构成威胁，因为，老人总是少吃多餐，一天吃6餐的高龄老人不仅很多，同时也是有必要的。
老年人的味觉敏感度往往随着年龄的增大而下降。如果，饭菜凉了，不仅不能吃，同时也不好吃。久而久之，老人就不愿意吃，体质自然就会下降。至于老年人使用的吃饭器皿，要注意将饭碗、菜碗分开使用。老年人本来味觉就直线下降，除了甜、咸之外的味觉敏感度几乎丧失了2/3。不将饭、菜碗区分开来，把饭和菜同时打在老人的饭盆里，这种做法是完全错误的。在实践中，我们已经看到不少养老单位在给老人吃饭的时候，将饭和菜同时盛在同一个饭食器皿中，这样做，菜的味道减淡，饭被菜汤浸泡也成了不知是什么味道的稀糊饭。这既损伤老人的胃、又容易使老年人胃口大减。老年人会越来越不肯吃饭，生活质量随之越来越差，直至终止生命。
另外，要在每一层楼的适当场所或者每一个相对集中的场所设置小餐厅，而不是真正意义上的饭堂或者食堂。真正意义上的食堂只合适年轻人或者方便食堂本身的管理。老人独自用餐非常容易产生孤独感，从而影响食欲。即便在家中生活的老年人，他们每天同样也都会 不约而同地盼望儿女们尽快下班与他们团聚，合家共进晚餐。或者盼着周末早点到来，儿女能回家看看。其实，老年人越老越与儿女没有什么共同语言，儿女回家往往不与老人有过多的交流，更多的只是吃一餐饭而已。然而，老人就是到了7、80岁，也要亲自硬撑着操厨。不就是渴望与儿女吃一顿饭么？要的只是一个家庭的热闹和亲情。但决不会是要什么异常热闹、嘈杂的大饭店之类的饮食地。其实，不要说老年人，即使是中年人、比较爱静的年轻人有时候也会受不了长期的饮食环境的嘈杂。
孤独从某种意义上来说，不是日常时间，而是“吃饭”和“睡觉”这两个时间点上。白天，老人可以尽情到外面去寻找自己的亲朋好友或者谈得来的老人解闷，只有在吃饭和睡觉这两个时间段上是孤独的。在高、中档的养老院中，老人往往订的是单间，或者尽管是双人间也不能排除孤独感。所以，设置一个小型餐厅并不多余。
服务于老年人的第二要素是：常规医疗体系的健康预警标准必须与正规医院同步。每日必做：量血压、量体温、测脉搏，记录两便（大、小）等事宜。要求将这几项常规指标制成简易方便的表格来记录并且妥善存档。以供医生参考老人的基础生活指标，比如：基础压等，借以更好地为老人开药。
注意观察老人的表体状况以及精神心理等情绪性的反应状况。当医生、护士问诊、管理人员询问老人精神情况时，要像家人那样对待老人，作一些必要而简单的聊天、谈心、关爱、关怀。这就与医院有所区别了，保持了养老院医疗保健、心理保健的助养特色。特别要注意能够自理的老人是否已经开始进入早老性老年病期，工作人员要注意避免忽视早期老年痴呆症发作的迹象。比如，有时，因为与某一位健康老人相处久了，从主观意识上并不感觉这位老人会是老年痴呆症的袭击对象，就对他的情绪、精神状态不重视，以致延误病情。在养老院里，只注重已经患了老年痴呆病的老人，是极其片面的。老年人的心理往往极端脆弱。有些看上去很开朗的老人，其实，他的情感并不是粗糙的，无意之间也会被伤害，被挫伤。因为，他们平时表现出来的乐观和坚强掩盖了某种潜在的事实，使得我们忽略了他们的情感和情绪。
事实上，就是再乐观的老人一旦遇到无法忍受的事情，随着他的年龄不断增大，大脑逐渐退化，致使其自我控制能力和自我调节能力不断下降。这时也会出现与其本人常规表现不相吻合的情况。所以，无论面对怎样的老人，我们在思想上，都要做到警惕老年痴呆症的防范。注意低龄“早老期”老人过渡到高龄“晚老期”老人的性格特征的改变。同一个人的前后两个阶段的性格特征有时候是截然相反的。工作人员面对这种老人不必感到意外和措手不及。当我们冒出：“这位老人平时很乐观开朗的，怎么，他今天的言行那么不可思义？”的念头时，应该立刻意识到老人的生理是否发生了变化。要对该老人改变性格的诱因及时采取化解并实施应对措施。而不是对其由原来的喜欢、理解转变成现在的讨厌、厌烦和不理解。倘若工作人员没有及时调整自己的态度，老人是非常敏感的，会流露出自卑的、暗自伤心的、睡不着觉的不良情绪。在一般的养老院中，工作人员对待不同老人的各种情绪的表露随处可见。对痴呆老人的态度和对头脑清醒老人的态度有很大的差别，是工作人员情不自禁的流露。老人在低龄化的时候，早就把工作人员对大家的不同态度看在眼里了。一旦这种事实发生在自己身上，会产生无法忍受、恐惧、害怕、担忧的不良情绪。为了博得工作人员的厚爱和特别的宠爱，他们会像6岁以前的低龄儿童离不开父母那样要求工作人员常常陪伴在自己身边。工作人员有时候会对这种老人感到厌烦。他们会不理解地想：怎么这些老人这么讨厌，像小孩子一样，不能离开人？因此，对老人不理不睬。那么，该老人的健康会因为感情得不到相应的满足而被加速破坏。一方面，我们要加强对工作人员的思想道德、工作品德、职业业务的教育。另一方面，我们对老人本身也应该进行必要的安慰，告诉他，工作人员很忙，等有时间再来陪你，叫老人自己坚强起来。
更要警惕老年人的大便情况，如果老人有便秘史或忽然便秘，都要引起高度重视。老年人95/100以上血管弹性差，一旦用力排便，往往引起脑血管破裂，造成死亡。老年人如厕死亡率占有相当比例。与此同时，尤其必须强调的是，平时无论老人是否发烧，咳嗽，一旦发现其有感冒症状，立即使用听诊器，听听肺部是否有罗音，防止肺炎的发生。一般老人发病属于后滞性，掩盖性、综合性的可能性较大。如果，在发病初期得不到医生的重视，等到出现了表象，往往为时已晚。忽视老人的感冒，就是忽视老人的肺部功能，最终引发心肺合并症，心肺功能衰竭，直至死亡。平时测脉搏、量血压、记录两便、体 温是在第一时间，预防老年疾病的最好方式之一。有效率达到80/100。
第三要素：养老院安排的生活内容应该尽量让老年人觉得惬意，自由、随便、舒适、文明、丰富、有一定的针对性。不要规定活动时间，老年人愿意什么时间活动就可以什么时间活动，除了吃饭和睡觉的时间外，都可以允许他们自由选择活动内容。保健护士要注意引导、提醒各项活动的时间和内容。积极主动、有意识、有准备、有计划的巧妙地将自己有意无意地作为几个或多个老人的活动中心，要老人每天围绕自己开展活动。避免老人的惰性、倦怠，推动他们积极参加活动。另一方面，还可以通过老人参加活动的状态发现老人有什么异常，进而发现老人出现了什么状况，可以及时预防、治疗、解决。心理护士要注意协调老人在活动中，互相之间产生的各种摩擦和误解。
制订活动内容和项目的时候，尽量安排老人喜爱的、合适的、没有刺激性的室内活动。避免竞争、竞技激烈的活动。比如：各种类型的比赛，带有赌博性质的麻将、超出老人体力、能力的运动等等活动都应该尽量避免。活动的目的是参与，不是让老人之间像年轻人那样一比高低、一比输赢。特别是高龄老人绝对不适应竞赛性质的活动。有些心理放不开、爱面子、自尊心强的老人，表面不计较，心理会承受不了这种活动的结果。本来这类活动就是以快乐、娱乐为最终目的。开展了活动，却因为某些不必要的纠纷弄得不欢而散，耿耿于怀。
其实，活动不一定特指年轻人所理解的各项运动。定期逛超市、赏花、看热闹、集体谈心、看幼儿园小朋友的活动、参观新房子、新楼盘、新广场、看看钓鱼、看看街景、看看灯光„„都属于老年人的 运动。但是，如果管理人员以为在老人群体中，也像在年轻人群体中，把搞活动当成活跃气氛的手段，那是大错特错，后果是适得其反的。加上管理人员一旦不能较好把握活动尺度，也会刺激老年人的神经，引起情绪波动，甚至会产生不可设想的后果。有这样的例子，为了争一场输赢，在事后的当夜，老人中风。达不到快乐的目的。其实，老年人也像小孩一样，在集体活动中不能遭受打击。老年人往往气一次，头脑就会糊涂一层。越气越糊涂。老年人的情绪一旦被激发，不是一时半会就能够平静下来的。需要长时间的调教。在日常生活中，我们会看到这样的情景，老年人如果生气，那么，他们总会唠唠叨叨，喋喋不休，没完没了地说个不停，甚至几天不能让他平静下来。这对健康是十分不利的。
当户外气候适应老年人身体的时候，比如：室内外温差不大、室外早晚温差不大，没有刮风、下雨、暴热、暴寒„„才能适度安排老人进行户外活动。最主要和重要的户外活动首选散步。避免老人养成户外气候不适合运动也要一如既往地出去活动的习惯，而不能把握老人的行为。因为，当老人养成习惯后，就是天气再不适应老年人外出，他们也会强行外出。要让他们养成只有在天气好的时候，才能进行户外活动的习惯。这样的教育要向老人反复进行，要在他们的头脑中打下深深的烙印。因为，低龄老人在家就已经养成了清晨外出的习惯，当高龄来到的时候，他们往往并不会注意改变自己已经不适合在天气不好的情况下外出。同时，要高度注意本身患有心脏病、高血压病的老人，户外活动的时间必须在太阳出来后的清晨，避免10点前后运动、外出。此时是高血压病人发病高危时间段。
总之，作息时间的安排，基本医疗健康预警机制，细致选择活动项目、内容及其方式都是解决老年人生活习性不同于年轻人生活习惯的最佳办法之一，我们一定不能忽略这些最基本的养老院工作要素。
思考题：
一、老年人与年轻人的生活有什么本质上的区别？
二、老年人为什么要早吃、早睡？对老年人来说什么是他们生活的重心？
三、为什么说，老年人不适合参加竞技、竞赛等激烈性活动？
第二节、老年人生活的特殊性
老年人生活的特殊性指的是：静、洁、准、稳、温、惬意。
平时尽量保持养老院和各个老人房间的安静、宁静的环境。老年人运动和生活的时候，音乐广播的声音和各个房间电视的声音不要太大，达到正常老年人能够听到的限度就可以了。避免刺激老人的耳膜，保护他们的听觉器官。特别是工作人员决不允许大声喧哗、大声交谈、大声玩笑。尤其在老人午休时间，严禁大声喧哗。保持老年人心静、思静的特点。否则，老年人休息不好会出现心烦意乱的现象，引发狂躁症、抑郁症。甚至萌生不想再住养老院的念头。有些老年人较内向，不会说明自己的内心想法，但是作为工作人员自己一定要想到这个问 题。如果，有喜欢爱闹的外向型老人，最好避免与安静的内向型老人同住一个房间，尽量将其安排到靠近活动室的房间生活。但是，对于这类老年人，我们又要注意他的情绪容易产生波动，一旦发现情绪反常，与平时不一样了，就要及时对他启动健康预警机制，防止其出现意外。对于爱静的老人，也要时常关心他们、关注他们，注意与他们进行必要的交流，鼓励他们与其他兴趣一致、性格一致的老人多多进行语言上的沟通。避免老年痴呆症。
另外，要说明的是：“静”不代表独处。有些年轻人以为周围环境没有人、或者没有声音，到处都是万籁俱静就是在保持安静。为了保持这种所谓的安静，就不去看望老人，美其名曰：不去打扰老人。其实，老年人要求的安静，不是绝对的，而是相对的。是有人、有动静、略有声响的安静，绝非没有人和没有声音的安静。老人爱静，但并不真正喜欢独处。
干净是老年人必须的生活环节。即使没有这一生活习惯的老年人，当他一跨入养老院大门的时候，就要想尽一切办法养成其清洁的个人卫生生活习惯。个人卫生在集体生活的环境中，既是集体性的，又是个人性的。如果，不能有效配合养老院医疗卫生环节，保持干净的环境，就有可能发生交叉感染，对所有的老年人的健康都是一个潜在的威胁。服务人员首先要注意培养自己的卫生习惯。不是说：给老人洗澡、洗脸，扫地、摸灰、换洗衣服、清洗杯、碗等入口用具就是保持了卫生。那只是保洁，而非卫生。有些从农村来的卫生员和个别护理员在上下班前后不注意洗手，将外面的细菌带到养老院来；有的
卫生员，更甚至于将便池当成水桶用来清洗拖把。护理员在照顾老人吃水果的时候，自己不先洗手，并且也不先将水果清洗一下，就给老人吃。甚至，有些护理员自认为，只要将水果削好了皮，切成小块拿去冲洗一下就可以给老人吃了，这都是错误的卫生生活习惯。试问：削好皮切成小块，再冲洗后进食。那么，吃水果还有多少意义？水果中的营养基本消失殆尽。要老人干净，首先自己就要先干净；要老人讲卫生，自己就应该先学会讲卫生。
准时、准点、定量是老年人生活的另一个标准。前面我们已经讲过，为什么要合理安排作息时间的问题，在此我们还要另作篇幅来强调这个问题，说明时间对老年人来说，是一个相当重要的环节。有些养老院虽然制订了作息时间。例如：
准时开饭，但是并没有做到准时吃饭；虽然制定了定时睡觉的规章制度，但是到了休息时间，还看到老人在串门；按时服药、准时测量血压和脉搏也被忽略。
有的养老院，开饭早，就早吃药；开饭晚，就晚服药。根本不考虑药的时间性和疗效性；更有医生仅仅凭着个人经验，认为老人没有问题，就不对老人进行常规检测，对工作马虎了事。甚至还有医生在巡诊的时候，只凭肉眼观察老人的情况。难道，他的眼睛可以替代仪器看到老人的血压和脉搏吗？还有这样的护理员，自己文化偏低，极度缺乏卫生医疗常识，认为老人的病怎么这么顽固，不像普通病人那样能够痊愈。于是，擅自加大老人的服药量，致使老人的病情不稳定，甚至恶化。
一天中，老人吃药、不吃药；多吃、少吃；忘记吃、吃了忘记吃了，又重复吃„„，这些情况在有些聘请了低素质员工的养老院里，时有发生。高档水平的养老院偶然也有发生。其实，老人独自在家的时候，同样会频繁发生这种事情。记忆差、管理药品的能力差是老人脑萎缩的具体表现，而厌世、厌倦服药则是老人对生活失去信心的原因之一。因此，管理老年人的药品是养老院不可忽视的工作。正是由于老人独自在家不善于，也没有记忆来管理药品。随着老人自理能力减退，不能勇敢面对生活中的困顿，产生了厌世的念头，不重视服药。因此，在养老院中，才要我们来为他管理药品，否则，养老院的具体职责还怎么能够充分体现出来呢？不能有效服药，直接导致病情不稳定、间接导致服务人员难于服务老人
我们常常看到服务人员筋疲力尽，心烦气燥，心理扭曲，越忙越乱的现象。很大的程度上，是他们没有能力看到问题的关键部位，于是手足无措。面对老人的不正常变化，我们首先要想到，药是否准时、定量服了；是不是饿了、冷了、热了、渴了、要大小便、天气变化了、吃坏了什么东西？„„找到原因后，逐一对症研究解决。情绪稳定、生活内容稳定、环境稳定、服务人员队伍稳定、干部队伍稳定是衡量老年人的生活是否惬意的特殊要求。后四者的不稳定因素往往造成老年人情绪上的不稳定。古话说的好： 70不留饭、80不留宿。说的就是这个道理。频繁改变环境，使老年人不适应，难适应，都会引发不必要的身体损耗。比如：室温的改变引发体温改变；饭食的改变引发肠胃的改变； 人员的改变引发服务习惯的改变。处处让老年人产生
不适感，对老人的健康是极不利的。我们在生活中最常见的例子是，相伴已久、相敬如宾的老伴去世后，有的老人不能够很快适应这种环境的改变。思想上、生活上没有及时调整过来，不久就跟着离开人间。严重的甚至会发生绝食、自杀、自残、自虐、老年痴呆等等不良现象和后果。
保温保暖也是老年人生活中要另行提出的生活要求，我们上面已经说过，心脑血管的严重退化损耗是老年人死亡的高危病因之一，不重视老年人的恒温效应，其后果的危害性会直接导致老人的死亡。老年人的皮肤感觉器官是不敏感的，当年轻人觉得冷或热的时候，恐怕老年人并不知觉；当年轻人感到痛得厉害的时候，老年人并不觉得有多少痛，或许他们只是觉得有一些不适而已。
因此，每当天气变化时，我们要注意及时给老人加、减衣物。中华人民共和国行业标准《老年人社会福利机构基本规范》中明确规定老年人室温不能低于摄氏16度，不能高于摄氏28度。如果，年轻的护理人员没有实际能力去把握老年人的着衣问题，可以以气温温度的高、低作为：加、减衣物的参照标准。这样也便于向老年人解释为什么要给他们加、减衣物。有些时候，由于老年人对气候的不敏感，不愿意加、减衣物，对服务人员的服务有抵触情绪，或者有的知识性老人不愿意被服务人员主宰，只是凭着自己的老经验单方面思考问题，那么，这时候，服务人员就可以运用科学指标向老人解释并说明原因。
思考题：
一、对于孤独老人来说一天中，最令老人感到孤独的时候是哪个时间段？对于夫妻双双健在又与儿女分开居住的老人来说，一周中最感到寂寞的时候是哪个日子？
二、对于老年人来说，有人在的时候表现出来的环境安静，与没有人和声音时候的安静有什么区别？
三、为什么说老年人的吃药问题要专人来掌握？
四、老年人的皮肤敏感度的低下，会产生什么问题？
第三节、老年人思维的特别性：顽、单、急、任。
以上这几个字的意思指的是，老年人的思维由于其大脑各种不同部位的脑细胞、脑神经的衰退造成大脑的不活跃。继而产生思维顽固：他认为事情是怎么样的就是怎么样的，是不可以改变的，死认一个理。
思考方式单一，指的是对于一个问题，只考虑一方面，没有第二条出路，不会改变思维方式；任性、脾气急躁也属于生理退化后的正常反映。工作人员在了解了老年人的这些特别的习性后，就应该对他们诸多不可理喻的言行表示理解。平时工作时，既要学会避免老年人的不高兴、不愉快、不愿意等情感性诱发因素，又要善于转移老年人的注意力，不与老年人计较、较真。从好的方面引导老年人，让老年人卸掉不必要的思想包袱。一方面，无论发生什么事情，工作人员的首选方式应该是冷处理，千万不能将自己的是非观、认知力、判断力以及情感、情绪投入到老年人的情绪氛围中，要耐心倾听老人的述说，35 等待老人冷静下来，再从问题的不同角度去慢慢说服老人或者安抚老人。另一方面，我们首先要让自己冷静下来，在空间上，仔细观察老人周围有没有什么异样；在时间上，考虑老人发生状况的直接诱因。也就是说，老人常常在某一个固定的时间上吵闹。那么，就要考虑到这个时间段，养老院的活动是什么，与之相联系，很快就会找出诱发老人不理智行为的事件，问题也就迎刃而解。
案例之一：
某养老院中，有一位九十四岁的高龄耳聋、高记忆力衰退的老人，每当开饭期间就要强行回家，并且屡屡逼着服务人员一定要给自己家人打电话接他回家，甚至想尽办法百般胡言自己的家就在对面，拔脚就要回去。在无法与服务人员进行沟通与交流的情况下，护理员劝说无效，只好对他进行冷处理。过了十几分钟，护理员给他换了一种一般老人都比较喜欢吃的稀饭，他立刻忘记了刚才发生的事情，香喷喷地吃起来，也不闹着要回家了。从上述案例来分析，这位老人属于内向、独立、不爱搭理旁人的、爱面子、自尊心较强的人。在外人面前不喜欢告知内心独白。当他感到这里的饭不好吃的时候，不乐意告诉工作人员。认为即便自己说了，也不能解决问题。于是，饭一不合口，就闹着要回家，一定要回家吃饭。他觉得只有在自己的家里才能够吃到令自己合口、满意的饭菜。此时，服务人员及时给他换了可口的饭，终于解决了老人的问题。这是这一类老人具有的不轻易相信他人的特点，一旦发生事情，他们不愿意与外人交流，更愿意采取大吵大闹的方式来解决问题。
案例之二：
一位百余岁较健康老人，时不时会绝食，有时会出现顽固绝食一周的现象。一般高龄老人、久病老人往往不爱说话，不愿意提要求，认为人老了会被别人欺负，即便讲话也没有人听、没有人管、因此懒得讲；或者认为自己已经老得没有用处了，成为家庭、社会的包袱，为了不拖累家庭，于是不想活，不愿意活。于是，发生不明原因的绝食。出现这种情况后，本人不说，不愿意说。那么，势必不能引起周围人的注意。结果，工作人员没有及时对老人不吃饭的现象进行琢磨，不去弄明白老人的意思，或者没有及时注意到老人在什么时候，遭受到哪方面的伤害和打击，使得老人不开心，不想活了。以致老人最终被家人接出院，没过多久就去世了。当然，我们不排除老人有什么器质性病变，但是，对老人日常生活的实质性变化没有进行必要和及时的关注，没有采取任何措施是无可推脱的。这种例子在通常百姓家庭里也时有发生，原因是我们的确对这一点毫无经验。高龄老人和久病老人是经受不起长时间的饥饿。同时也经受不了频频更换居住环境。如果居住环境稍加变化，老人必将重新适应环境，哪怕是回到自己长期居住过的地方，也将有一个适应过程，如果抵抗不住适应期的侵蚀和干扰，就将直接面临死亡。即使住进医院也免不了一死。
这桩案例，一方面间接地说明了我们的养老工作还没有做到家，是失败的。如果，我们能够在发生问题的最初阶段，细心研究老人的各种现象，共同讨论如何解决老人问题的方式，让老人感到我们是爱他的、需要他的、关心他的，他决不会轻易绝食。正因为，老人觉得
活得多余，服务人员不理他，家人又不要他，他才会萌发自杀的念头。在这个问题上，我们还要着重谈到与家属如何沟通，怎样做到让老人的家人尽可能多来看老人、关心、关怀老人。另一个方面直接说明了关注老年人的心理变化是何其重要，我们的弱点是我们还没有老，因此，并不知道老人是怎么想的。这是一个需要更多从事老年工作的研究人员来共同探讨解决的问题。
在养老院中，绝不能够使用热处理或极端的手法来解决问题。否则，很有可能会引发脑溢血、心脏病、抑郁症、绝食„„等意外。值班护士以及护理员在不能解决老年人问题时，必须求助心理护士，管理人员、家属、医疗单位。而不是消极等待周末老人的家属来探望老人时再解决，或者幻想老人会出现什么奇迹。
最不能容忍的现象是，医疗单位的熟视无睹和养老院的无知做法。有的养老院的工作人员天真得很，他们看到老人不吃饭，就随他去，不管他吃不吃。蛮以为，老人像小孩子，等他饿了，自然就会吃了。其实，老人活到这一把岁数，如果，他认为你对他不好，那么，更多的是选择自杀，而并非单纯地不进食。加上小孩子正处于成长期，如果
一、两顿不吃，他的胃不会受到太大伤害，即使有一点伤害，很快会恢复。老人就不同了，一顿不吃，一天就会有变化。几天„„几次这样下来，逐渐造成胃萎缩，越缩越小，越缩越厉害，几乎没有可逆行。直至死亡。这种例子在我们的生活环境中真是不胜枚举。不要说养老院了。
老人到养老单位来居住绝非老人的意志，完全是被动的选择。老
人被家人送进养老单位来居住，也绝非家属的本意，同样是无奈的选择。是否被家人抛弃，是老人的惟一念头。所以，养老院的工作人员一定要以百倍的关爱来对待老人，让他们得到家一般的温暖，而我们要给予他们亲人般的体贴，这才是办养老院的宗旨。决不能将养老院办成老人等死的人间地狱。
思考题：
一、解决老年人思维特别性的最佳处理方式是什么？
二、为什么说揣摩老人的心思非常重要？
三、揣摩老人的心事应该从哪几方面着手？
第四节、老年人基本心理探秘及其保健
老年人的心理就像小孩子的心理一样，是脆弱、敏感、不能受刺激，伤害的。小孩子因为他的心理能力还没有成熟、成长起来；老年人的心理是因为他们的心理保护能力随着自己的身体肌能逐渐衰退而不断地下降。所以，我们平时与老年人接触，总觉得老年人不能指责，不能接受新鲜事物，喜欢抱老黄历，不喜欢听年轻人的意见，不能说一点点他们的什么不好。对待他们只能像对待小孩子似的，即使不好，也要处处给他们带高帽子，他们才会露出精彩而天真的笑脸。
加上老年人几乎没有约束力，所以，所谓的道德观念、言行规范等等恐怕也不能对老人、特别是高龄老人有什么过高的要求。曾经有 39 这样一个养老院，他们制定的老人入院守则（原文略），无论从哪个角度，叫任何人看来都是犯人的入狱守则，而不是养老院老人的入住守则。这就很叫人笑话了。老人入住养老院是把这里当成家，自己是主人。你这也不许，那也不行，条条框框一大堆。这哪里是家的感觉？简直是让老人自投监狱，自套枷锁，花钱买气受。我们不仅不能限定老人种种文明的自由，甚至，我们在生活中对待老年人的刻薄也应该处处习以为常。除非到了古怪而极端反常的时候，我们就要注意他们是否得了老年痴呆症了。如果，对老人的言行像对待小学生那样严格、犯人那样没有自由。那么，要是遇上老年痴呆症的老人，难道你想让他蹲监狱么？平时无端地讨嫌老年人、苛刻地要求老年人的言行是极其愚蠢的。因为，老年人的生理、心理的衰退完全没有可逆性，我们到了上年纪的时候，同样也会如此。老年痴呆症既不可怕，也不用害怕。既要藐视它，又要重视它。积极预防，努力与之抗衡，就一定能够将老年痴呆症，成功地阻挡在我们的生命之外。
首先，在日常生活中，我们必须至少为老人想出三种以上不同方式的生活内容，一个内容至少要想出三个项目。比如：动手的、动脑的、交流的、助人为乐的„„本职工作是脑力劳动的老人，退休后，应该尽量改变其活动方式，在自己的日常生活中，加进体力劳动的成分。
比如，收拾房间而不是一味地等待护理员来收拾。整理床铺、清洗盥洗室、抹灰、帮助别人拿东西、帮助工作人员照顾自理能力较差的老人、做一些力所能及的手工活、针线活等等。劳动要从少到多，40 逐渐加强，程度到老人自己不感到累为止。如果，累了，他们还想干下去，一定不能够让他们继续，这样，他就会对劳动产生兴趣。在愉快中体验和享受到劳动的快乐。特别对体力劳动抱有偏见的老人，应该耐心引导教育，帮助他们培养劳动乐趣，获得不同与以往的生活体验。
对那些本职工作是体力劳动的老人，要改变退休后的生活内容，主要是加入脑力劳动的成分。有些体力劳动者对脑力劳动往往会产生畏难情绪，会不好意思地觉得自己本来就没有多高的文化，不擅长知识、科学类的活动，是大老粗，就不愿意从事脑力劳动的项目。这是不利于老人思维保健的。要教育他们树立不怕困难，勇攀科学高峰的勇气。学习上，有了一点成绩，就要给予鼓励。
比如：我们可以教会老人自己测脉搏、量体温、开电视机、开空调、简单地照料其他老人，学习玩一些现代化的科技小玩具等等。在陪老人玩的过程中，要对老人说：呦，您现在也可以当医生了；您现在是科学家了„„终于成为著名的书画家了„„等等，跟老人开一点适当的玩笑，逗老人乐。其实，我们的目的并不是要让老人们成为科学家，文学家、书画家、只是通过这种让老人参与的方式、方法来解决延缓老人患老年痴呆症的可能性。其次，在日常生活中，我们要尽可能努力地规范老人甚至是我们自己的道德行为标准。如果不重视道德规范，等老年痴呆症来临时，我们的痴呆病症往往会反映出令人感到极端厌弃的行为，甚至连我们自己正当是好人的时候也会反感的行为。比如：随地大小便、口出狂言、赤身裸体到处跑、拒绝护理员为
我们做个人清洁„„这都是些很令人痛苦的事件。当我们年轻的时候，就要有意识地注重道德修养、行为规范、文明的生活习惯、热爱生活、热爱家庭、热爱人民、热爱劳动、关心他人、与人为善等等的培养，这都是预防老年痴呆症最有效的途径。
在养老院中，我们也要积极努力地营造文明的生活环境，让老年朋友们觉得这里才是人间天堂，杜绝盲目迁就老年人的不良行为。优秀的道德规范标准会使我们的言行优雅，引起别人的尊敬和爱戴，对我们的心理不容易造成伤害。试想，一个言行标准规范的人，实际都是大家喜爱的人，人们为什么要不尊敬他呢？道德言行规范了，顺其自然，我们的心理也就会开阔，心病也就会随风而去。相反，如果，你什么都想不开，你的言行处处让人觉得讨厌，在生活中不拘小节，对不文明的生活方式不加抵制。那么，社会上和自己的生活环境中，就会有人不断给你发出蔑视的信号，给你增添思想烦恼和心理压力，疾病就一定会不请自到，给我们的老年生活带来痛苦。不良的生活习惯和爱好，都会或多或少影响我们正常人的心态和大脑思维的非常规思维，直接破坏我们的健康。
另外，我们应该适当的要求老人对养老院安排的生活内容要向对待饮食那样不能挑嘴、挑食一样，不能绝对地自己喜欢干什么就干什么。要相对地、适当地引导老年人，增加自己并不感兴趣、爱好的玩乐，是有利于大脑保护的。只是注意时间不要太长、内容不要太多、分量不能太大、程度不能太深。鼓励老人积极参与。
比如：有些知识分子出身的老人看不起打麻将等活动，我们就要
对她解释，麻将的乐趣在哪里。其实，您有这么高的文化知识，更能够比其他的老人打得好。对文化程度不高的老人，要教他认识一般生活中，我们常见的物理、化学、科学现象。夸他有文化，懂道理、懂知识等等。有意识地要求不太痴呆的老人帮助工作人员记忆、并提醒哪个病症较严重的老人要吃午间点心、哪个老人要服药、哪个老人快要大小便了。要他们适当直接参与管理，担任一定的职务。当然并不是真正要去依靠他们，只是让他们感到不无聊，活动活动他们的大脑、调动一下气氛而已。
尤其要强调的是，一旦发现老人不满意我们的工作时，一定要及时修正、改正。如果，不及时处理老人提出来的合理问题，让老人自己去解决，或者让老人长时间为此而烦恼、生气都是养老工作中的大忌。因为，老人决不能轻易发火。久而久之老人的神精将受到极大的伤害和损害。那些心理较脆弱的老人、或者个性较强的老人都会迅速步入老年痴呆症的队伍，这种例子在我们周围的环境中真是屡见不鲜。喜欢叫真的老人一定不愿意认输，会不停地对该事物进行叫真，直至引发偏执狂躁症，甚至老年痴呆症；害怕事情的老人会越来越敏感、脆弱，直至引发忧郁症乃至老年痴呆症。养老院的休养目标是延缓老人进入老年痴呆症的行列，不是加速让老人进入老年痴呆症的队伍。这是工作人员的工作态度问题。各个养老单位要高度重视对工作人员服务态度的教育工作。
最后，还有一个带有普遍人群所需求的精神和心理的要求，这就是爱美之心人皆有之。有这样一个现象，小孩子在能够识别人的长相
时，往往会对外貌甜美、漂亮、温柔的人特别表示出他（她）的偏爱、友好、信任，哪怕是陌生人。其实，老人也是一样的。当他们看到长得美的人、脾气温和的人、说话文明的人、修养好的人，总是心情好很多。即使养老院中硬件再好，软件也不错，可是工作人员如果缺乏上述条件，他们就会表现出极其地不愉快。俗话说：老年人耳朵根子软。讲的就是这个意思。日常生活中，有许许多多这样的例子。
比如：骗子往往会采取甜言蜜语、表面帮助、套近乎、利用美貌的方式来欺骗老人将财物交给自己。老人的识别力随着年龄的增长同样会跟小孩一样，逐渐下降。因此对美的要求会比年轻人要高得多。年轻人对美有心理要求，但是，当“美”给他们带来灾难的时候，他们会及时处理后果。老年人如果被“美”所蒙蔽，往往后果已经到了不能收拾的地步。但是，我们不能因此而因噎废食，忽视工作人员的美德教育，外貌修饰、文明化的培养。美化老年人的心理是一项十分重要的工作，否则，他们会宁可不要自己的孩子、自己的家人，也要追随“美”——骗子而去；宁可放弃条件好的环境，而要去寻找让自己心理安宁、精神愉悦、舒适的并不是太好的条件环境。
总之，老年人的心理保健要求，一句话就是要我们的工作人员服务于他们的思想、思维的种种深度要求。而决不是其它概念意义上的任何事物。作为养老院承担心理治疗任务的心理护士来说，密切关注老人每一天、或者每一周的精神状态是首选任务。只有把握住老人的精神面貌，才能掌握老人心理动态的第一手资料。针对问题老人，特别是棘手老人，我们要注意隐私保密，制订专门的治疗方案。万万不
可在没有周密的方案，不深入了解实际原因的情况下，对老人采取贸然行动。这既会引起老人的反感，又达不到我们解决老人问题的预期效果。
心理护士的另一个重要任务是配合办公室人员制订周娱乐计划、月娱乐计划、年度娱乐计划。开展健康的娱乐身心的活动。开展以健康人生、快乐人生、幸福人生、美好人生为主题的讨论会、交流会、谈心会等等。适当开展当前政治形势、经济形势等学习班，让老人紧跟时代的步伐，从精神上参与社会。
如何有效地转变问题老人的心态，需要我们平时积累各种知识，又要同时引进科学技术的先进成果。在实践中丰富我们的经验。
参考书：上海科学技术文献出版社2000年版本《养老院老人的心理护理》李彦林编
经济管理出版社2007版《老年心理学》和《老年心理护理与康复咨询》孙颖心著
思考题：
一、为什么说，老年人的心理像小孩的心理？
二、如果不重视老年人的心理问题极易造成什么后果？
三、心理护士的首选工作职能之一是什么?
四、怎样避免老年痴呆症？
五、老年忧郁症的一般性心理治疗法有哪些？
六、为什么说美化老年人的心理是一项十分重要的工作？
第二章、管理人员工作要素 绪论：
一、各种类养老院必须具备按照有关规定和要求制订的适合实际工作需要的规章制度。管理人员要熟悉这些规章制度。例如：
1、有与入院老年人或其亲属、单位签订的具有法律效力的入院协议书。
2、有简单介绍本机构最新情况的书面图文资料。其中须说明服务宗旨、目标、对象、项目、收费及服务使用者申请加入和退出服务的办法与发表意见的途径、本机构处理所提意见和投诉的承诺等。这类资料应满足服务对象使用。
3、有可供相关人员查阅和向有关部门汇报的长中短期工作计划、定期统计资料、年度总结和评估报告。
4、建立入院老人档案，包括入院协议书、申请书、健康检查资料、身份证、户口簿复印件、老人照片及记录后事处理联系人等与老人有关的资料并长期保存。
5、有全部工作人员、管理机构和决策机构的职责说明、工作流程及组织结构图。
6、有工作人员工作细则和选聘、培训、考核、任免、奖惩等的相关管理制度。
7、严格执行有关外事、财务、人事、捐赠等方面规定。
8、各部门、各层级应签订预防事故的责任书，确保安全，做到全年无重大责任事故。
9、护理人员确保各项治疗、护理、康复措施的落实，严禁发生事故。
10、服务项目的收费按照当地物价部门和民政部门的规定执行，收费项目既要逐项分计，又要适当合计。收费标准应当公开和便于查阅。
11、有工作人员和入院老人花名册。入院老人的个人资料除供有需要知情的人员查阅外应予以保密。
12、严防智残和患有精神病的老人走失。为智残和患有精神病的老人佩戴写有姓名和联系方式的卡片，或采取其它有效措施，以便老人走失后的查找工作。
13、对患有精神病且病情不稳定的老人有约束保护措施和处理突发事件的措施。
14、有老人参与机构管理的管理委员会。
15、长期住院的“三无”老人的个人财产应予以登记，并办理有关代保管服务的手续。
16、工作人员在工作时间内领佩证上岗。
二、除须掌握上述规章制度之外，还必须制定院长、书记责任制，专门制订如何管理后勤总管、厨师、采购人员等管理规章制度。总管、采购、厨师由院长、书记一级领导者直接负责。老年人本身就属于经
济基础比较薄弱的群体，一旦伙食上再被不良人员克扣，那么直接利益即得者就不是老人，而是损害老年人利益的人了。养老院也会被这些害群之马毁誉一旦。
内勤、内务等本职工作的标准、员工的管理制度的建立健全，请参见：中华人民共和国行业标准：《老年人社会福利机构基本规范》，并一一对照养老院建制框架找到自己的工作条例，严格执行。并要依据各项工作标准制定细致的奖惩条例。
管理人员本身也必须有受约束的管理制度，作为主管、部长对低一级的工作人员的工作必须随时随刻进行检查。如果不检查就属于失职。对老人的衣食住行如果不刻意留神，也属于失职。不要以为，注意了服务人员的工作，就可以忽视老人的需要。误认为那是护士和护理员的事，自己管好工作人员就可以了。自己如果不站在第一线亲自体验老人的感受，怎么可能代替老人要求员工对老人进行服务呢？养老院的特性与其它行业的特点具有本质意义上的区别。其它行业，只须刻意把自己的工作做好就行了。养老院的工作是不仅要做好自己的工作，还要留心注意上一个环节、乃至下一个环节是否做好了工作。如果没有，要果断补充。每到吃饭的时间，全体干部必须亲临现场，考察饮食质量、服务质量。该项规章制度适用于任何体系的养老工作单位。
养老院老年人管理委员会要充分发挥他们的各项职能，对管理人员起到工作监督的作用外，还要代表老人与养老院管理部门进行积极的工作交流和沟通。以便更好地推动养老院的各项工作向前发展。设
立老人自治管理委员会“督导员”一职。由有责任心、爱心、热心、身体健康的老人承担，并轮流值日。及时与义工律师保持密切的联系与沟通。出现老人权利被侵害的问题，要及时求助于社会法律援助。
三、要明确中层管理人员在养老院中所扮演的是什么角色？如果，我们将这个角色放在一个相对完整的既有爸爸、妈妈、儿女、孙子、孙女、保姆的家庭中，那么，管理人员必须充当儿女的角色。其工作重点，不外乎就是代替老人的儿女来管理老人的生活。
其实这也就是养老院服务体系的定位，我们称之为“上前式服务”：面对老人的任何事宜，我们都要毫不回避地采取主动迎上前去实施关爱的服务。它与其它服务行业的本质性区别在于前者是主动的、积极的、前瞻性的服务；后者是被动的、后滞的、等待性的服务。即等待服务对象上门来寻求服务，才进行具体的服务。
上前式服务的特点是一切为老人着想、一切为老人想到、一切为老人做到。关心、爱心、贴心是上前式服务的三要素，缺一不可。院部不仅要给员工制订守则，对管理人员也要制订相关守则。院长、书记同样要接受来自基层群众的监督。看看全体人员是否做到了上前式服务的三要素。没有做到要及时纠正。
四、特别强调：严禁家族式管理机制、杜绝以绝对赢利为惟一目标式服务。
1、以赢利为绝对目标式服务，势必将公益事业变为私益事业。造成公德意识严重缺失。养老院的定义也就转变了。如果向纵深发展，49 将很有可能引发涉嫌犯罪，构成侵害老年人权益的行为。既然国家已经明确老年事业是公益事业，那么，就说明养老院单位是微利单位，怎么能够把它作为绝对赢利单位呢？老年人的收入本来就是基础的、有限的、开支大的（因为，体弱多病）。一旦，院方要求盈利，就会无止尽提高收费、或者变相高收费、动脑筋间接高收费。那么，老年人的权益就势必得不到保障。这不仅会加重老人本身的经济负担，同时也增加老年人家庭的经济负担，使老人不堪重负。从某种意义上说，老年事业就不属于公德事业。要说明的是：老年事业没有非公益的概念。
2、家族式管理机制给养老院系统带来的危害并不亚于绝对赢利式服务。老人一旦遇到损害自己利益的问题，将很有可能投诉无门。如果，反映到国家民政机关，也很难一时解决问题。家族式管理机制的另一个缺失是该个家庭成员一旦成为养老院管理层人员的话，往往在他所把持的管理项目中会出现擅自越权、强行越权、自作主张的行为。他会认为这个养老院是自己家的，我是自己家庭中的一个成员。那么，在这个养老院中，我无论在什么位子上都可以随心所欲地行使权力。有的时候，甚至连院长、书记也没有办法识别和控制失控的局面。
3、在管理体系中，我们要充分学会和掌握认识“职务”概念的能力，而不是任人唯亲。任何工作人员在我们的工作中只能够认“职务”的权限范围的极限，而不是具体地去看这个人是谁，他有什么样的来头和背景。否则，即使院长、书记已经批示的事情，也会出现异
第二篇：养老机构服务质量大检查指南
养老机构服务质量大检查指南
前言影响养老机构前途的「养老院服务质量建设专项行动」从2017年开始，暂定四年。从今年3月开始，具体分为三个阶段：动员部署和自查自纠阶段、核查整治阶段、巩固深化阶段；“质量优秀的养老院要给予表彰，并在相关激励扶持措施中给予适当倾斜；不符合相关法律法规规章、规范性文件、强制性标准的养老院要督促指导整治；存在违法违纪违规的养老院，要依法处置。对存在严重违法违规行为且不整治以及因违法违规行为导致事故的养老院进行集中曝光”。具体需要检查那些方面呢？指南来了【整理编辑：时英平】服务资质
服务人员?负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识?所有养老护理员经过专业技能培训合格或者获得国家职业资格的护理员占比不低于30%。?餐饮服务人员必须取得健康合格证后上岗。?医生、护士等持有与其岗位相适应的职业资质。?配备社工、康复师、营养师等专业人员。?定期开展人员培训，培训内容包括服务理念、政策法规和管理服务技能。?建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度。服务管理服务评估：对老年人进行入院评估和定期评估? 签署入住合同? 初次入住者开展短期试入住服务? 接待和处理投诉的专门部门、人员或电话? 建立入院、出院制度，协助办理入出院手续? 建立老年人生活和健康档案（包括入住合同、入住人员及其家属或代理人基本信息、老人身份证及户口本复印件等）? 服务费按月度收取，价格变动应提前告知? 保护老年人及监护人个人信息? 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象。至少每年依次服务质量满意度调查? 对外公示（养老院基本信息）和院内公布（服务管理信息）? 委托第三方服务有外包合同，积极推进养老院标准化建设设施设备物品要求? 居室面积：自理、部分失能不超过4床，失能老人不超过6床，床单位使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品? 设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区? 配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所等后勤保障设施设备和物品? 药品和食品管理符合管理部门规定? 各种设备无尖角凸出，地面防滑，床头和使用厕所安装呼叫装置? 捐赠管理：统一登记，按捐方意愿和相关规定使用受赠物资服务环境?机构不设置在自然灾害易发，存在污染的地域?进行适老化改造，实现无障碍环境?有醒目、规范、易懂的标志标识生活照料服务膳食服务? 建立膳食服务制度、流程及岗位职责? 根据需要（身体状况、地域特点、民族宗教）提供膳食? 每周至少更换一次食谱并公示存档? 建立食品留样备查制度，留样时间不少于48小时? 做好餐具消毒，餐厨垃圾处理，符合国家相关规定? 做到生熟、成品和半成品分开制作、存储? 膳食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控? 每周至少检查1次老人房间有无过期食品，提醒老人处理过期食品? 建立老人膳食委员会，监督膳食质量，定期了解老人膳食需求清洁卫生服务? 居室：每日定期清扫房间、整理个人物品、清洗消毒卫浴设备? 公共区：定期清洁和消毒? 物品洗涤：提供织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回服务健康管理? 定期为老年人体检? 建立健康档案? 配备基本健身器具和康复辅助器具，指导正确使用院感管理? 建立机构内感染预防和处理办法，有消毒和隔离制度? 有院内个人卫生的规定，如洗手操作标准、配置手套口罩等必要防护性物品的规定? 有传染病预防措施? 有专人负责机构内感染控制，做好记录心理服务及危机干预? 掌握老年人心理状况，针对心理和情绪问题，提供相应服务，必要时专业人员协助? 开展社工专业服务? 为临终老人提供关怀服务? 有危机预警报告制度，对情绪危机和心理危机能及时预警、及时干预? 应家属要求，可协助老人去世后的后事处理文化娱乐活动? 开展适合老人身心特点的歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动? 开展节日、特殊纪念日活动? 通过讲座、培训班、老年大学等形式开展各种教育培训活动? 为失能失智老人提供有助于感知觉恢复的文化娱乐活动? 为卧床老人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目志愿者活动? 组织志愿者为老人服务? 倡导老人参与力所能及的志愿服务消防安全? 制定消防安全、特种设备设施安全、突发事件等相关管理制度、预警机制及应急预案? 配备有资质的专兼职消防管理人员，按规定建立微型消防站，达到“三知四会一联通，处置要在三分钟”要求? 住宿和活动场所严禁使用易燃可燃装饰装修材料，严禁采用夹心材料燃烧性能低于级的彩钢板搭建居住或活动建筑? 加强物防、技防措施。安装独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置，配备应急照明和灭火器材? 每月至少一次防火检查，每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，并做好记录? 加强消防设施设备运行和维护保养，每年至少全面检查一次，参加区域联防组织? 保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，应急照明、安全疏散指示标志完好，常闭式防火门处于关闭状态? 制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年至少演练一次。每半年至少一次消防安全教育培训活动? 设立吸烟室，人员住宿和公共场所禁止吸烟? 定期对电器产品及其线路、管路进行维护保养和检测，及时整改电气火灾隐患? 燃气安全符合相关规定特种设备安全? 购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器、压力管道等特种设备，应符合安全监督管理部门的相关规定? 进行经常性日常维修保养，定期自检，有记录? 指定有资质机构对特种设备进行定期自检，有记录突发事件处理? 建立出入、探视、请假等制度，防止老人走失? 建立视频监控系统，对公共区域进行全方位监控或实行24小时巡查? 建立突发事件处理的应急预案，对自伤、伤人、跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、烫伤、食物中毒等事件有明确应急处理流程和报告制度
第三篇：养老机构
32634233 养老院、福利院常见消防问题及处理对策
临猗县公安消防大队
当前，人口老龄化的加速发展势必引起养老机构的需求大大增加，与此同时,这些养老机构又存在着诸多消防隐患,如建筑防火、灭火条件差,消防安全管理不到位,老年人自我防范意识弱等,一旦发生火灾易造成老年人伤亡。为此,需采取必要措施,制定专门针对养老机构消防安全的对策,以创建和谐生活环境,让老年人能够在养老机构中颐养天年。
一、养老机构消防安全现状
养老机构大致可以分为靠政府资源经办的公办养老机构、公办民营养老机构与完全靠自身力量经办的民办养老机构。不管是何种形式的养老机构，都存在着一些火灾隐患，只是隐患多少及严重程度的区别。
首先，先天火灾隐患多。除了少数公办的养老机构是特别选址规划建造的，大多数养老机构的使用房屋多半为后期改造的。这些房屋有新村里老式的居民房、限制的办公用房、厂房、仓库等，这些建筑原本并不是按照养老机构用房来规划设计的，自然存在着一些先天隐患，比如耐火等级低，缺少疏散通道、没有设计消防用水等。而这些问题有的后天很难改正。
其次，养老机构经营人员、工作人员消防安全意识淡薄。养老服务机构是一个微利行业，但有些人却急功近利，把经济效益摆到首当其冲的位臵，忽视了安全效益。在他们看来养老机构没什么火灾隐患，总是抱着侥幸心理，觉得火灾不会发生，只要配点灭火器应付应付检查就可以了。至于灭火器材怎么操作、遇到火灾怎么引导老人疏散就不清楚了。消防机构发现的一些问题，涉及到需要大改动的，往往因为资金的问题不愿意整改。对于他们来说，将投资放在改造消防方面无疑是打水漂。另外养老机构的护理人员专业技能水平不高，不懂得基本的消防安全技能。为了节约成本护理人员的人手较少，尤其是晚上住宿的护理人员更少。一旦发生火灾，少数的护理人员根本来不及疏散几倍于他们人数的老人，有的甚至都不知道怎么疏散，自己的责任是什么。
再次，客观上说老年人比平常人更可能成为火灾的牺牲者。据不完全统计，养老机构的老人平均年龄在80岁左右，最大的还有百岁老人。大多数老年人虽生活能自理但应变能力变差，行动相对来说迟缓，因此他们既缺乏火灾防范能力，又缺乏火场逃生能力。尤其是体弱多病，甚至中风、瘫患、残疾等高龄老人，缺乏应有的自救和逃生本领，在大火面前手足无措，不知道如何进行自我保护和有效逃生，最终造成重大人员伤亡。在火灾发生时，有的卧床不能行走；有的行动不方便，反应迟钝；有的面对烟雾不懂做必要的呼吸防护；有的因惊慌恐惧，甚至选择跳楼等自杀性逃生手段等等。
最后，养老机构消防安全监管不力。消防部门在检查中往往围绕公共娱乐场所开展，对养老院的检查较少。而目前公安派出所普遍存在警力不足的现象，大多消防民警都身兼多职，未能充分行使其消防监督职能，对本辖区内养老机构的消防安全检查较少，另一方面即使开展检查也因为自身消防业务水平有限，发现不了一些火灾隐患。民政局及社区及街道办事处人员对养老机构的检查侧重面不在消防，加之他们又缺少专业的消防安全知识，使得消防安全检查作用不大。
二、养老机构的火灾特点
首先，火灾的发生有季节性特点，冬季较多。因为天气寒冷，养老机构的老年人为了取暖室内用火用电量较多，取暖用的设备多是电热毯、电暖气和电炉、电热油汀等，这些使用不当都极易造成火灾。
其次，火灾发生的原因集中在用火用电不慎、卧床吸烟。据火灾数据分析老年人的火灾死亡原因多数可归类为这两种。养老机构的老年人因为是群居，火灾容易被发现，发生这种火灾后，如发现及时可以得到有效控制。但是一旦火灾蔓延开，也因为是群居，会造成群死群伤的恶性事故。另外，养老院本身的电气线路老化也极易引起火灾。
再次，发生火灾疏散困难，易造成群死群伤。因为老年人消防逃生技能不了解，本身活动不便，应变能力差，因而发生火灾后逃生的难度系数增加。另外，有些养老机构存在着耐火等级差、缺少消防设施、疏散通道设臵不符合要求等问题，也为逃生和扑救火灾造成了难度。另外养老机构人数较多，缺乏护理人员正确疏散引导，极易引发群死群伤事故。由此可见，火灾的发生既然有其特点，我们就应当针对要害出击。
三、养老机构消防安全管理对策
首先，依靠政府的主导力量。第一，对于新建的养老机构。将今后养老机构的建设纳入整体规划体系，为养老机构预留用地。可以选择一些新建的小区或者是一些闲臵不用的学校等。使之在建设开始之前按照程序申报消防审核，建筑施工过程中严格执行各项标准，建成开业后严格遵守消防安全管理制度。第二，对于已存在隐患通过努力可以整改的现有的养老机构。养老事业毕竟是一项福利事业，作为归口管理部门的民政部门，应当对对其进行政策和资金上的扶持。不但要逐年加大各级财政对社会力量举办养老机构的基本建设性补贴份额，而且要对建成的民办养老机构视服务开展情况给予适当的运行经费补贴。这样一来，消防的整改资金就可以得到落实。一些需要较多资金整改的消防隐患可以有效改正。另外，护理人员数量可以增加酌情增加，这对消防安全服务有益处。第三，对于存在先天隐患而后天无法整改到合乎消防要求的养老机构。这些单位应当要取缔。但是这是一项社会事业，取缔后会有一些列社会问题，单单依靠消防部门的力量很难圆满处理好，要依靠政府出面协调解决。其次，要加强各部门的互动。第一要加强对派出所、街道社区、民政部门的业务指导，使他们的消防安全检查真正发挥作用。第二，对于检查中发现的问题，相互通知，各部门合力一同督促整改，使得整改的效力增强。第三，必要时可以联合检查。在检查中要注意对于火灾多发的时节要增加检查的频次，检查与宣传教育相结合。再次，进一步加强消防安全宣传及培训。第一，对监管部门的培训。第二，对养老机构老年人的培训。消防部门或其它监管部门要主动深入养老机构，对老年人进行耐心细致的宣传教育，最好采取老年人喜闻乐见的形式，使他们易于接受。第三，对养老机构经营人员、工作人员进行培训。对养老机构的经营人员应当时时灌输消防安全重要性，使其不放松消防安全这根弦，能够主动加强对本单位的消防安全管理，制定行之有效的消防安全管理制度并付诸于实施。比如说在管理老年人方面，要提醒他们用火用电要注意，不能卧床吸烟等等。要将消防安全巡查纳入日常管理，及时发现问题及时整改。对于消防设施要常检查常保养，对于疏散通道要经常检查确保一直畅通。对于聘请的护理人员，要对他们进行上岗培训，做到会报火警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾，会组织人员疏散。
总之：每个人都有衰老的一天，关心老年人其实也是关注我们的未来。在老龄化的今天，养老机构的健康运作对社会稳定与发展至关重要，也是构建和谐社会的基本要素之一。关心养老机构的消防安全，给老年人创造一个安全的养老环境，是有着深远意义的大事。
第四篇：外联部操作实务(机构设置)（范文模版）
外联部操作实务
［培训重点］
本部分主要讲述外联部的机构设置和工作特点，外联部经理及外联销售人员的岗位职责和素质要求，外联销售人员的主要工作及要求。
通过本部分的学习，您将了解到外联部的机构是如何设置的，外联部经理及外联销售人员的岗位职责有哪些，其素质要求如何。掌握外联人员的销售要求及外联销售成交后的注意事项，以便您在实际工作中不断学习，提高业务水平和工作技能。
［专题论述］
一、外联部概述
（一）外联部的概念
2009年2月国务院颁布的《旅行社条例》规定：“旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。”
外联部是我国经营国内、入境、出境国际、国内旅游业务的旅行社中设置的一个最重要的经营部门，也称外联部营销部或销售部。市场销售部。外联部主要担负旅行社的客户关系维持、潜在旅游需求信息挖掘、旅游产品信息推介、生产和销售任务。
因此，外联部的主要职能任务是通过客户关系和调研了解和掌握市场的需求动向，在利用信息的基础上，为旅行社开发、设计旅游线路，促销旅游产品，提供可靠的依据。通过外联人员的客户拜访，将产品销售给旅游中间商或旅游消费者，由此招徕客源。
由于我们国家的旅行社是水平分工体系，因此不论旅行社的大小，通常都会设置有外联部，而现实中大多数小旅行社在业务量有限的情况下会将外联部、市场部、销售部三部的职能合而为一。具体地说，它包括旅行社与旅游客户进行业务联系、信息推介、洽谈、出售旅 行社产品，乃至达成合作意向或协议等；其职能是将各种旅游信息资料有机地组成旅行社产品，出售给旅游中间商、其他旅行社或旅游者，由此实现买卖双方的市场供求关系。
(二)外联部的机构和设置
旅行社应根据实际情况设置外联部机构，一般要求具有科学性、实用性，并且有利于开拓和发展市场。外联部的机构设置应该能够充分发挥它的基本职能作用，即以它的基本职能为依据来设置机构。一般可分为市场、销售、计划三大块，每一块中又都包含有各自的具体内容。外联部的基本机构，如图1-1所示。
图1-1外联部的基本机构
图中表示的是外联部的基本机构，这并不是说对每个旅行社都适用，但这个结构基本上将所有的市场销售部业务都列在其中了。各旅行社可根据本身的规模、发展方向、客源对象以及当地的社会、经济及旅游市场状况来进行最合理的组合。
(三)外联部的工作特点
所谓外联业务在我国旅行社业务操作中，原专指就是根据旅游接待业务的需要，与外国客户进行联络与计价的一种业务的实际操作行为。对海外旅行商的业务联络工作，随着旅游产业的发展，以及外联业务运用的范围扩大，国内旅游业务中也广泛使用此种说法。外联业务通常称为市场营销业务，是旅行社最重要的旅游业务，具有综合性、复杂性、超前性、时效性和经济效益性五个特点。
1．综合性
外联业务的综合性，主要体现在工作内容和涉及的工作对象上。首先，外联人员在完成外联业务的过程中，涉及许多方面的工作内容，包括市场部分、销售部分和计划部分，每一部分的工作都有其各自的特点。
(1)市场部分。市场部分有市场调研和预测、产品设计、对外报价、广告宣传工作。(2)销售部分。销售部分有业务洽谈、销售产品、草拟协议书和意向书、对外报价和财务核价等工作。
(3)计划部分。计划部分有订票订房业务、各地旅行社联络工作和电讯打字等业务。2．复杂性
由于国内外旅游市场竞争的日益加剧，使得外联业务日趋复杂，主要体现在：(1)旅游业的多变性容易造成旅行社外联人员的判断失误，增加了业务操作难度。(2)旅游供应商产品的价格波动。这是一个经常性的问题，交通、餐饮、住宿等旅游者旅游必备的产品受时间和空间的影响比较大，特别是由于我国旅游业起步较晚，交通运输业 较落后，经常会发生不可预见的事件，使旅行社的工作不能按预定计划进行，从而波及旅行社外联人员对产品价格和质量的把握。
(3)旅游消费者的行为方式的不稳定，也容易使外联人员的工作受到干扰。3．超前性
外联部门是旅行社的先行官，它的几项主要业务都必须有一定的提前期。
(1)为销售更多的旅游产品，招徕更多的客源，必须事先了解市场的需求，搜集信息，对市场进行调查、预测，根据市场情况作出相应的对策。
(2)要根据市场的需求，了解各条线路、景点、餐饮、住宿、交通和风土人情，预先设计出适销对路的旅游产品，并加以宣传和推销。
(3)为保证产品质量，必须事先做好旅游团队的计划预报和落实工作。
以上工作都需要外联人员必须注意市场的发展趋势，对旅行社的所有产品的内容和相关知识了如指掌不断完善专线产品，扩大新的旅游线路，以便在工作中处于主动地位。
4．时效性
由于外联工作面对的主要是竞争激烈、瞬息万变的旅游市场，因此时效性很强。应加强横向关系的交流，及时掌握最新的信息。从旅游业的特点来看，不抓时机就会失去很多客源。外联人员在工作中要特别注意适应一些行业的特征，注重工作时效。特别是对海外、外地客户的咨询、报价，必须在24小时内给予回答，这是国际惯例。
5．经济效益性
外联部门主要是组织提供客源，是旅行社最重要和最直接的盈利部门，外联业务的每一环节都会影响旅行社的收益。因此，为提高旅行社的经济效益，外联业务应抓好下列环节：
(1)价格的制定必须合理，既要有效益又要有竞争力，两者缺一不可。(2)报价必须仔细，稍有疏忽，就会造成较大的经济损失。
(3)签订合同必须认真，各项条款都要仔细斟酌，避免主客双方的权益受到损害。(4)加强信用管理，协助财务做好收款工作，必须一团一清，杜绝欠款现象。
二、外联部经理的岗位职责和素质要求(一)外联部经理的岗位职责
外联部经理的岗位职责主要有以下几项：(1)在总经理的领导下，全面负责外联部的工作。
(2)组织拟订、报批并实施本企业市场开拓、产品开发、宣传促销和产品销售计划。(3)组织制定企业客户维持和销售计划渠道策略，组织人员对国内外客户进行考察、选 择与管理；负责组织业务洽谈、签订业务合同，开展业务合作。(4)确定本部门的经营管理方式，编制岗位职责。(5)负责组织业务洽谈。(6)负责经营成本的控制。(7)及时反馈信息。(二)外联部经理的素质要求 1．政治思想和职业道德
(1)拥护党和国家的方针政策，有一定的政策水平。(2)有强烈的事业心。(3)遵纪守法，廉洁奉公。
(4)重合同，守信用，维护企业信誉。
(5)顾全大局，团结协作，热心服务，讲求效率。2． 知识水平
(1)业务知识：掌握市场学原理和旅行社市场销售管理的业务知识；掌握主要客源市场和我国主要旅游产品的基本知识；了解国际金融、公共关系、心理学、价格、外汇管理、保险、财会、礼仪礼节等知识；掌握国内外同行的发展动态和计算机管理及使用知识。
(2)政策法规知识：掌握有关旅游政策与法规，熟悉经济合同法、海关法、反不正当竞争法、消费者权益保护法等法规。
3．工作能力
外联部经理应具有较强的工作能力，主要在以下几个方面：
(1)分析判断能力：能根据上级部门的要求，结合市场销售部业务实际情况，提出与业务有关的市场销售部决策并付诸实施。
(2)开拓创新能力：具有强烈的市场意识，能根据国内旅游市场的需求变化，作出迅速反应，开发旅游资源，创新旅游产品，发展多种形式的旅游商品经营。
(3)组织协调和社会活动能力：能在总经理的授权下，组织安排好本部门内的业务工作和完成交办的重大任务，能协调部门内和部门外各方面的工作关系。
(4)业务实施能力：能对国内外旅游市场进行综合研究及作出科学的经济活动分析，并能制订切实可行的业务实施计划。
(5)语言文字表达和外语能力：能编审旅游商品广告书册，并具有较强的业务应用文体和业务报告的写作能力，有较强的口头表达能力。熟练掌握一门外语或方言，最好会英语，能流利地进行外联业务洽谈。熟悉中外文化差异、艺术经典和历史演变与知识。
(6)沟通能力：熟练掌握商务谈判的沟通能力，以及旅行社部门间的沟通能力 4.良好的气质与修养
外联部经理在开展内部管理工作和推销旅游产品时，也在推销着自己，推销着旅行社的形象。他通过适度的举止，端庄的仪表，从容的态度，表现出良好的素质与修养，以赢得下属的尊重和消费者的信任，从而达到推销旅游产品的目的。
5．学历、经历、职称、培训与身体素质(1)学历：具有大专毕业或同等学力水平。(2)经历：从事旅游接待和销售工作五年以上。(3)职称：中级以上专业技术职称。
(4)培训：经过本岗位资格培训，取得《岗位资格培训证书》。(5)身体素质：身体健康，精力充沛。
三、外联销售人员的岗位职责(一)外联销售人员的岗位职责
外联销售人员，是指对外联系客户、招徕旅游者以及推销旅游产品的工作人员。主要职责有以下几个方面：
1．提供信息
外联人员要做好旅游市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，如产品质量、客户情况、发展趋势等市场信息，以便决策者作出正确的经营决策。
2．设计产品
外联人员根据目标市场的特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理，和旅行社相关部门共同设计有吸引力的旅游产品。同时还要加强与各地接待社的合作，经常与其保持联系，搜集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产品不断更新、完善。
3．销售产品
外联人员最重要的职责就是与旅游客户进行业务洽谈，签订旅游合同，同时还要负责承办国内外旅游团体或旅游中间商的委托代办业务，并且积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象，招徕更多的客源。具体内容有：
(1)详细了解旅行社的营销计划。对旅行社的实际情况了如指掌，以便于接待访谈。
(2)对旅行社的各种宣传资料准备充分，能够草拟销售文件，向客户推销旅游产品。(3)清楚客户的确认，对团队的预订及旅行社的销售预订信用政策均有详细了解。(4)能对产品现状及潜在客户的信息准确把握，随时可进行专项调研。(5)完成访问报告、销售进展情况报告，且就有关问题作出解释和分析。(6)使用现代销售电子系统及档案系统。
(7)对外联部在旅行社损益表中的收入与支出项目所起的直接作用作出分析和解释。实践证明，虽然外联人员之间性格、分析沟通能力、仪表风度、教育程度等存在着很大差异，但他们可以取得同样的成绩。说明他们的成功是多种因素综合作用的结果。
4.充分利用互联网
积极推进网络在线旅游，建立旅游网站，利用MSN、QQ群、飞信、微信、手机终端服务等现代化手段，扩大客源，提高对外销售的竞争力，确立自己的市场地位。
(二)外联销售人员的素质要求
现代的外联销售人员是开拓产品销售市场的先锋，他们的素质和积极性关系到旅游企业促销工作的成效，关系到旅游企业的形象和旅游者需求的满足，一个合格的外联销售人员须具备各方面的素质。
1．政治思想和职业道德
(1)态度、仪表、修养良好;遵守法规，具有良好的道德品质
由于外联销售人员的一言一行都代表着企业形象，因此外联销售人员应具有忠实于企业，忠实于每一位旅游者的品质。
(2)有进取心、不怕困难,具有强烈的敬业精神
外联销售人员要有献身于推销事业的精神，有不畏艰难、全心全意为旅游者服务的敬业精神。
2．知识水平
外联销售人员必须有旺盛的求知欲，牢固掌握外联销售知识。他们必须掌握的知识包括：
（1）较高的外语水平
与海外客户打交道必须精通外语，并能熟练运用和掌握，这是对外联络工作的基本要求。
（2具有一定程度的国际政治关系知识
深入了解客源国或客源地的政治体制，如政治经济现状、双边关系、外交活动、内外政策以及当前的社会动态。
（3）熟悉国内外的地理、历史知识和风俗习惯等
熟悉客源国或客源地的地理条件、气候条件、旅游资源、历史沿革等基本情况，了解并 掌握那里的风土人情、宗教信仰、生活习惯以及他们的礼仪与禁忌。
（4）掌握国际、国内金融知识和办理出、入境各种手续等法律规定
基本掌握国际通行货币的兑换汇率以及旅行支票的使用等；熟悉国际口岸、移民局、边检、海关通道以及机场等场所的相关手续和法律规定。
文化知识、市场知识、企业知识、产品知识、用户知识。外联销售人员必须具有将这些知识娴熟地运用到客户拜访、推销工作中的能力，成为任何问题都问不倒的“万事通”。具有旅游市场和销售等业务知识和政策法规知识，对企业和工作忠心耿耿。
3．工作能力
外联销售人员应具备较强的创造能力、社会能力、应变能力、语言表达能力。只有这样，外联销售人员在推销工作中才能及时地解决各种复杂的问题，面对困难游刃有余。外联销售人员应该机敏干练、善于对外联系，有良好的沟通能力和交际能力；善于收集和分析情报。
4.良好的气质与修养
外联销售人员在推销旅游产品时，也在推销着自己，推销着旅行社的形象。他通过适度的举止，端庄的仪表，从容的态度，表现出良好的素质与修养，以取得消费者的信任，从而达到推销旅游产品的目的。
5．学历、经历、职称、培训与身体素质(1)学历：一般应具有大专毕业或同等学力水平。(2)经历：从事旅游接待和销售工作两年以上。(3)职称：初级以上专业技术职称。
(4)培训：经过本岗位资格培训，取得《岗位资格培训证书》。(5)身体素质：身体健康，精力充沛。
四、外联销售的要求(一)对外联人员的销售要求
(1)遵守旅游职业道德的岗位规范。
(2)佩戴服务标志，服饰整洁。
(3)熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序。
(4)向旅游者提供有效的旅游产品资料，并为其选择旅游产品提供咨询。
(5)对旅游者提出的参团要求进行评价与审查，以确保所接纳的旅游者要求均在组团社服务提供能力范围之内。
(6)向旅游者／客户说明所报价格的限制条件，如报价的有效时段或人数限制等。(7)计价收费手续完备，账款清楚。
(二)外联销售成交后的注意事项
外联销售人员在销售成交后，应注意以下事项：
(1)告知旅游者填写出境旅游有关申请表格的须知和出境旅游兑换外汇有关须知。(2)认真审验旅游者提交的资料物品，对不适用或不符合要求的及时向旅游者退换。(3)妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时手续清楚。(4)与旅游者签订出境旅游服务合同。(5)收取旅游费用后开具发票。
(6)提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅游意外保险。(7)将经评审的旅游者要求和所作的承诺及时准确地传递到有关工序。［实操问答］
［问答1］
实际工作中，外联销售人员应掌握哪些技能？
答：外联业务具有综合性、复杂性、超前性、时效性和经济性五个特点。作为一名外联销售人员具有较强的商务沟通、销售业务工作能力，懂得面对不同的旅游中间商和旅游消费者，采用的形式和销售方法也不尽相同，主要有：
(1)了解并掌握各条线路、景点、餐饮、住宿、交通和风土人情。
(2)具有通过函件、电话、电报、传真以及面对面谈判的能力和较强的业务应用文体的写作能力和口头表达能力。
(3)具备综合应用各种定价方法的能力并将报价交专职财务核价。
(4)在和旅游中间商签订协议或合同时，要详细了解对方的经营实力、商业信誉和信用等级等，同时认真估计本公司实力，绝不信口开河，对签约应按法律程序办理。
［问答2］
做好外联业务应抓好哪些环节？ 答：（1）销售准备阶段
（2）销售开场阶段（3）确定顾客需求阶段（4）介绍产品阶段（5）客户异议处理阶段（6）销售谈判阶段
(1)价格的制定必须合理，既要有效益又要有竞争力，两者缺一不可。(2)报价必须仔细，稍有疏忽，就会造成较大的经济损失。(3)签订合同必须认真，各项条款都要仔细斟酌，避免主客双方的权益受到损害。(4)加强信用管理，协助财务做好收款工作，必须一团一清，杜绝欠款现象。
［问答3］
外联销售人员向旅游者提供信息、处理旅游者投诉时，旅行社营销人员应具备哪些方面的素质？
答：首先，旅行社外联销售人员在向旅游者提供信息时，一方面不能将产品和服务的实际水平夸大，另一方面要创造适合自己产品特色、增强消费者满意程度的“品牌效应”。这种积极的“品牌效应”的获得，既满足了当前的旅游消费者，又能获得长期的名牌效应，并刺激和培养新的消费群体。反之，如果消费者购买了与其期望值不相符、甚至完全相反的产品，就会形成不满意感受，造成恶劣影响，旅游消费者可能投诉有关部门要求赔偿。
其次，当旅游服务中出现失误，而导致旅游者不满意时，要求旅行社外联销售人员应注重顾客投诉及补偿服务，因为这是旅行社通过服务重新赢得旅游者的良好机会，可以使旅行社与旅游者进行良好的沟通，并为旅游者提供新的满足。具体来说，当旅行社外联销售人员收到旅游者的投诉后，应先做好记录，然后交给被投诉的业务部负责人，由部门负责人调查投诉是否属实。如属实，要给投诉者回信，表示歉意，并提出改进办法。如果经核实投诉不属实，也要给投诉者回信，耐心解释，同时旅行社外联销售人员也引以为鉴。
［问答4］
对外联销售人员在销售时有何要求？ 答：(1)遵守旅游职业道德的岗位规范。(2)佩戴服务标志，服饰整洁。
(3)熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序。
(4)向旅游者提供有效的旅游产品资料，并为其选择旅游产品提供咨询。
(5)对旅游者提出的参团要求进行评价与审查，以确保所接纳的旅游者要求均在组团社服务提供能力范围之内。
(6)向旅游者／客户说明所报价格的限制条件，如报价的有效时段或人数限制等。(7)计价收费手续完备，账款清楚。
［问答5］
外联销售人员应该树立什么样的营销意识？
答：(1)应该坚持一切从顾客需要出发的原则，将旅行社利润、消费者需要和社会利益三者统一起来。
(2)在实际工作中全面贯彻市场营销观念，真正树立“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”的思想。
［问答6］
怎样才能成为一名优秀的外联销售人员？ 答：(1)树立现代市场营销观念。(2)增强信息意识，注意市场调研。
(3)掌握正确的市场预测方法，为市场决策打好基础。(4)应用市场细分理论，确定目标市场。
(5)正确应用市场营销策略，包括产品策略、价格策略、销售渠道策略、促销策略等。
［问答7］
外联销售人员应如何树立“服务即推销，推销即服务”的思想？ 答：外联销售人员要巩固和扩大销售，离不开旅行社一线员工的支持，因此要将旅行社导游人员的为客服务纳入到旅行社整套销售环节之中。旅行社导游人员不仅仅要为客人提供程序化和机械性的服务，还必须积极、主动并创造性地销售旅行社产品和服务。要做到这一点，除对一线员工进行相应的知识和技巧培训之外，还必须为其销售创造条件，并从制度上赋予其一定的权限，如规定一线服务人员处理服务过程中遇到问题的权力。
另一方面，还必须认识到推销旅行社产品的过程也是为客服务的过程。这一服务包括回答客人购买前的各种询问(如有关预订、价格方面的咨询，帮助对方消除购买的障碍和疑虑，为其购买提供方便和增强信心)，客人购买过程中帮助其选择(如增加新的旅游景点)，客人购买和消费后的追踪服务(如征求意见等)。因此，我们所讲的服务过程也包括销售服务，这一阶段同样容易导致客人不满或使客人留下深刻的印象。
［问答8］
旅游促销人员在推销过程中碰到顾客要求将本旅行社与当地某一知名旅行社进行比较时，应如何处理？
答：旅游促销人员的言行会直接影响到旅行社的社会形象和企业效益，一名合格的推销员应具备强烈的敬业精神，丰富的业务知识，良好的气质与修养和较强的能力。就本题来说，较强的应变能力尤为重要。
首先，推销员应客观、公正地评价某著名旅行社，以博得顾客的信任。
其次，在条件许可的情况下，推销员依靠自己良好的修养、丰富的知识、灵活的应变能力把本企业的优势，不动声色地展示给顾客，并最终让顾客选择本企业。
［问答9］
小李是上海某旅行社的一名外联员，最近刚接手一项新的旅游项目。请问，小李应如何推荐该旅游项目？
答：旅行社促销的方法很多，一般包括：人员推销、广告促销、公关促销、营业推广等方式。本题中小李作为一名外联员，对刚接手的新的旅游项目，更适合选用旅游公关促销。旅游公关促销的方法包括新闻发布会、展览会、庆典活动、社会赞助、公关谈判等。由于该旅行社地处大城市，信息传播快，展会多，因此本题中的项目推荐可采用新闻发布会、展览 会等方法。总之，旅行社在促销过程中可供选择的方法很多，外联人员可根据实际情况综合运用各种促销方法，以获取最大的效益。
［问答10］
旅行社外联销售人员应如何提高自己的推销效率？
答：西方学者认为有效率的推销员有两项最基本的品质：其一是感受力，即具备从消费者角度去感受的能力。其二是自我驱动力，即对达成销售协议具有强烈的欲望。这就要求旅行社外联销售人员应当目光敏锐和富有创见，能够透过市场状况的表象和变化迹象寻觅到可以开发和利用的机会，同时销售人员在思想上应当具有强烈的竞争意识，具有主动进取而不是被动应付的性格。
［问答11］说说常用旅游十大网站 ①去哪儿网 http://www.xiexiebang.com/ 是一家集酒店预定、机票代理、会议服务、旅游咨询为一体的综合旅游服务网站。
［实践练习］
1．叙述你所在的旅行社外联部的机构设置情况，有何特点？ 2．你认为外联部经理及外联销售人员的岗位职责和素质要求如何？
3．你是如何认识外联部的工作特点的？如何在实际工作中不断学习，提高业务水平和工作技能？
4、我国旅行社管理法规先后三次对旅行社进行了定义，分别是1985《旅行社管理暂行条例》、1996《旅行社管理条例》（2001年修订）和2009《旅行社条例》。
试思考：
三部法规定义的区别在哪里？从定义中梳理我国对旅行社企业认识的变化？
第五篇：审计查帐操作实务指南
审计查帐操作实务指南
(1)、长、短期投资类审计及投资收益审计
151长期投资审计
审计目的：以公司产权登记及重大投资项目决策等资料为线索，重点审查:长期股权投资会计核算方法是否符合国家会计制度规定，有无人为调节资产现象；从资金流向入手，检查有无将投资损失长期挂帐或转嫁给“三产”单位。
长期投资主要检查事项：
1.检查内长期股权投资增减变动的原始凭证,对于增加的项目要核实其入帐基础是否符合投资合同、协议的有关规定,会计处理是否正确:对于减少的项目要核实其变动原因及授权批准手续。
2.检查长期股权投资的核算是否按规定采用权益法或成本法。常见问题：投资于股票、债券时不按实际支付价款计价，含股利、利息等未在应收股利、应收利息中列示，造成长期股权投资、长期债权投资不真实、不准确。
3.必要时,应向被投资单位函证被投资单位的投资额、持股比例及发放股利情况。4.监盘库存股票及有价证券等,取得盘点表,核对其所有权及金额。5.检查长期债券投资的溢价或折价,是否按照有关规定摊销转帐;6.逐项检查长期股权投资是否存在持续减值情况,作出详细记录，检查：处置长期投资减值准备时,是否符合有关规定,并履行了有关的审批手续:原计提的长期减值准备是否按规定转入收益,会计处理是否正确。长期投资减值准备计提数额帐务处理正确做法是：借：投资收益；贷：长期投资减值准备；
7.对于购入溢价发行的债券，不按期结账，不计算利息，不反映债券投资收益，从而调节利润。
8.将大额税金、手续费等相关费用，费用，挤列企业的管理费用或财务费用，从而使初始投资成本虚减不实。
9.有的企业有意少摊或不摊折价，以隐瞒当期利润；有的企业少摊，不摊溢价以虚增当期利润。
10.企业购入的长期债券，按实际支付的：价款减去已到付息期但尚寻领取的债券利息(如税金、手续费等相关费用直接计人当期损益的，还应减去相关费用)作为债券投资初始投资成本。
短期投资审计 主要检查事项：
1、复核长期投资划转为短期投资的会计处理是否正确。
2、检查有无长期投资性质的短期投资项目,如有,应作适当说明和调整。
3、复核与短期投资有关的损益计算是否准确,并与投资收益有关审计项目核对。
4、检查：短期投资不合法，不是将企业闲置的资金用于对外投资、而是以企业正常经营资金用于投资
5、将企业资金购买的有价证券分给职工，不计人短期投资；在证券存续期间多次买卖，将收益挪作他用，而只将最后一次卖出证券差价记账，截留投资收益。
6、短期投资人账价值错误：将购买价中包含的已经宣告尚未发放的股利或已到付息期但尚未领取的债券利息未从短期投资成本中扣除，列入”应收股利”、”应收利息”，请审查”短期投资”、”应收股利”、”应收利息”、”其他货币资金”明细账，发现疑点进一步追查相关原始凭证。
7、收到的股利、债券利息收入账务处理不正确：收到的股利、债券利息收入如属购人时含有的已宣告尚未发放的股利或到期付息尚未领取的债券利息收入的，即购入时已在”应收股利”、”应收利息”中反映的，收到这些股利、债券利息收入时应冲减”应收股利”、”应收利息”；收到被投资单位发放的现金股利或利息等收益时，扣除以上内容，剩余部分应冲减”短期投资”成本，不能作为”投资收益”，这是出于会计谨慎性原则的考虑；请审查”投资收益””短期投资”“应收股利”等明细账，并与相关的股票债券购如业务原始凭证相核对，以发现错弊。
8、出售短期投资账务处理不正确：出售短期股票、债券时未冲销其相应的短期投资跌价准备，和未领取的现金股利、利息，正确作法应为售价与成本差额扣除以上两部分之后才能作为出售短期投资获得的投资收益。
9、出售短期投资时，其结转的短期投资成本计价方法随意变更，进而调节投资收益，以此作为当期利润调节器：复核出售短期投资成本的转出是否计算准确，计价方法(先进先出、后进先出、加权平均、个别计价法)是否随意变更，如需变更，是否在会计报表附注中予以说明。
152 拨付所属资金（若被审单位与内部往来混在一起，可以不查）主要检查事项：
1、查明拨付所属资金的内容、依据,确认其真实性,注意有无与内部往来混淆。
2、与所属机构的“公司拨入资金”数额核对是否相符。
531投资收益审计
审计目的：从资金流向入手，检查投资收益是否入账，有无侵占投资收益。主要检查事项：
1、与上期投资收益比较,结合长、短期投资本期的变动情况,分析本期投资收益是否存在异常现象，如有,应查明原因并作出适当的处理。
2、按权益法核算的长期投资，应审核被投资单位的会计报表,注意其是否经审计,是否按权益比例计算投资收益,会计处理是否正确。注意被投资单位当年增加的资本公积是否按投资比例计算并入母公司资本公积,有否误入投资收益;按成本法核算的长期投资应取得相关原始凭证，检查是否存在已纳税的投资收益，将已纳税部分调整应纳税所得额；检查是否存在国库券利息收入，必要时调减应纳税所得额;
3、截留长期债券投资利息收入：将债券利息收入不作投资收益，挂账至“其他应付款”隐瞒收入逃避税收，即：作舞弊分录 借：银行存款 贷：其他应付款。请审查长期债权投资，长期股权投资，投资收益账的同时，应仔细检查，“应付账款”、“其他应付款”、“应账账款”以证实是否以这些账户隐匿企业的投资收益。
4、截留短期投资收益：企业在购买股票、债券时，为日后隐瞒投资收益，而采用虚列债权手法加以掩饰，即作：借：应收账款 贷：银行存款。
5、截留联营利润、出售股票收益等投资收益扩大奖金发放和福利开支：收到取得相关投资收益时，作借：银行存款 贷：其他应付款 发放奖金福利时借：其他应付款 贷：银行存款。
（2）、固定资产类科目审计
审计目的：运用重要性原则及审计抽样方法，关注新增固定资产的真实性、完整性。重点检查:重大固定资产的购建投资是否可行有效,入帐价值是否正确，折旧是否足额计提;多（少）计资本化利息情况；核实有无虚报改造投资，虚增固定资产，或挪用专项改造资金的问题；
161 固定资产审计
固定资产增加主要检查事项：
1.结合银行借款等的检查,了解固定资产是否存在抵押、担保情况。
2.检查有无与关联方之间的固定资产购受活动,是否经适当授权,是否为按正常交易价格进行交易。
3.检查竣工决算、验收和移交报告是否正确,与在建工程的相关记录是否核对相符:对己经在用,但尚未办理竣工决算的固定资产,检查其是否己经暂估入帐,并按规定计提折旧:竣工决算完成后,是否及时调整；
4.更新改造增加:查明通过更新改造而增加的固定资产是否确实提高了固定资产的效用或延长了使用寿命,增加的固定资产原值是否真实;5.其他增加: 检查其他增加的固定资产的原始凭证,核对其计价及会计处理是否正确,法律手续是否齐全。
6.获取经营性租出和融资租入固定资产的相关证明文件,并结合租金收入、融资租入固定资产分期付款检查相关科目的会计处理是否正确。
7.固定资产增加业务不真实、不合法：1．外购设备时，已高于设备价格的转账付款方式收取好处费2．建造固定资产工程所耗材料人工等挤占当期生产经营费，从而达到减少利润，偷逃所得税目的；通过查阅、核对、复核、反映固定资产增加的会计资料，分析有关情况并查证问题。
8.固定资产增加计价不正确：1．固定资产计价方法的错误，如对能确定原始价值的却采用重置价值2．固定资产价值构成错误3．任意变动固定资产账面价值，违反有关规定，任意调整变动已入账的固定资产账面价值；审阅“固定资产”明细帐，反映固定资产增加的业务内容、对照相应的会计凭证、发现疑点，应进一步查证 9.固定资产增加，对应账户选用不正确：审阅“固定资产”明细帐或审阅核对反映固定资产增加业务的会计凭证及其所附原始凭证。
固定资产减少主要检查事项：
1.检查本期固定资产的减少数: 结合固定资产清理和待处理固定资产净损失科目,抽查固定资产帐面转销额是否正确: 检查其盘亏、毁损、报废或出售固定资产是否经授权批准。
2.虚列固定资产盘亏、毁损报废、投出，实则将固定资产私自出售，隐瞒收入：应审-4-
查“固定资产”明细账及有关会计，凭证发现其线索和疑点，然后再调查询问有关单位或个人，在分析了解有关情况基础上查证问题。
3.固定资产出售业务错弊：1．固定资产出售的作价不合理。如作价过高或过低，形式上出售实际上赠送，当事人收取好处费2．对出售固定资产所得价款处理不正确，如将此款列入其他应付款，作为职工福利或奖励，或其它非法之用3．对固定资产出售过程中发生的费用处理不正确，将其挤入产品成本的情况；审阅“固定资产”明细账时若发现被查单位存在出售固定资产的情况，应将所出售资产的账面价值与实际售出价核对，从中发现疑点及问题，进一步予以查证。
4.固定资产报废、毁损的业务处理发生错弊：1．对固定资产清理报废的残值收人处理不正确，将其计入结算类账，用于日后非法支出2．发生的清理费挤入生产或经营费3．将本已清理完毕的固定资产清理净损失或净收益长期挂账不结转，以达到调节利润的目的，造成本年利润的虚增或虚减；请审查“固定资产”明细账中减少业务中有报废毁损的，应仔细查找其相关凭证账务处理是否正确。
5.盘亏的固定资产业务错弊：未经审批，将待处理固定资产损益直接转入当期损益，使企业无法控制流失资产，有关人员逃脱责任；进行实地盘点，对盘亏固定资产处理时进行审批手续的检查，账务处理的检查。
固定资产修理及改良主要检查事项：
1.固定资产修理业务不真实：利用修理业务加大当期费用，虚减利润、少交所得税：查帐技巧：查找修理费应列支的账户如“制造费用”、“生产成本”、“管理费”账户明细账，从其摘要栏反映的业务和金额是否清晰、真实与合理，进行分析判断，找出疑点或问题
2.固定资产修理费用列支的账户不合理：生产车间发生的修理费未列入制造费，厂部管理部门发生的修理未列入管理费；大修理费未采用待摊或预提方式，而是直接列入当期费用，冲减利润；仔细审阅“制造费”、“管理费”等有关费用明细账、总账，除此还应仔细审阅“预提费用”、“待摊费用”等明细账和总账，看其预提费用每月发生额和待摊费用每月发生额的连续性和变化是否符合实际情况
166 固定资产清理主要检查事项：
1.检查有无长期挂帐的固定资产清理余额。如有,应查明原因
2.检查固定资产清理收入和清理费用的发生是否真实,准确,清理结果(净损益)计算是否正确,会计处理是否正确；与施工有关的,计入工程成本;属于筹建期的,计入开办费;属于生产经营期间的,计入营业外收支;
固定资产减值准备主要检查事项：
1.检查计提全额减值准备的固定资产是否符合规定：1．长期闲置不用，在可预见的未来不会再使用，且已无转让价值的固定资产；2.由于技术进步等原因，已不可使用的固定资产；3.虽然固定资产商可使用，但使用后产生大量不合格的固定资产；4.已遭毁损，以致于不再具有使用价值和转让价值的固定资产；5.其他实质上已不能再给企业带来经济利益的固定资产。6.审查已全额计提减值准备的固定资产，是否又计提了折旧。
2.审查固定资产明细账、卡片，查证固定资产是否是由于市价持续下跌，或技术陈旧、损坏、长期闲置等原因导致其可收回金额低于账面价值，有无乱提减值准备，利用计提准备来调节利润的行为审查减值准备是否按单项资产计提；
3.固定资产减值准备计提金额及账务处理是否正确：审查固定资产减值准备账是否按以下要求计提和进行账务处理：当可收回金额低于账面价值时，按固定资产可收回金额与账面价值的差额计提减值准备，计提时要：考虑上期末该固定资产减值准备账实有余额，计提分录 借：营业外支出 贷：固定资产减值准备；
4.审查固定资产明细账中固定资产减少业务如固定资产报废、毁损、出售、投出、捐出时是否冲销其相应的减值准备。
165 累计折旧审计 主要检查事项：
1、了解被审计单位的折旧政策是否符合该行业财务制度的规定。如其采用加速折旧法,应取得其批准文件:如无,应提请被审单位改正或调整应纳税所得额:
2、将“固定资产折旧计算表”与“固定资产”明细账进行核对，注意被查企业折旧额的变化与固定资产的增减业务。
3、不按已有明确规定的折旧年限计提折旧：将折旧年限与企业财务制度规定的该固定资产折旧年限对照分析，检查其是否相符。
4、随意变动折旧方法和折旧年限：1．采用分析性复核法，计算本年折旧与固定资产总额-6-
比率，并与上年比较，折旧是否出现大的波动，再进一步审查、复核“固定资产折旧计算表”、“固定资产卡片”或“固定资产登记簿”2．重点核对固定资产增减业务的当月与下月计算的折旧额是否正确。
5、计算复核本期折旧费用的计提是否正确;检查折旧费用的分配是否合理,并与上期分配方法一致;
（3）、在建工程是否记录完整、计价准确
审计目的：运用重要性原则及审计抽样方法，关注在建工程的真实性、完整性。在建工程成本是否真实完整，是否存在已完工程长期未办竣工决算，多（少）计资本化利息情况；核实有无生产费用、生活办公用房建设挤专项改造资金等问题。检查竣工决算、验收和移交报告是否正确,与在建工程的相关记录是否核对相符:对己经在用,但尚未办理竣工决算的固定资产,检查其是否己经暂估入帐,并按规定计提折旧:竣工决算完成后,是否及时调整；
167 在建工程主要检查事项：
1、实地观察工程现场;确定在建工程是否存在;观察工程项目的实际完工程度;检查是否存在实际己使用,但是未办理竣工决算手续、未及时进行会计处理的项目。
2、对于重大建设项目,取得有关工程项目的预算总额及建设批准文件,施工承包合同、现场监理施工进度报告等业务资料。
3、抽查工程款是否按照合同、协议、工程进度或监理进度报告分期支付,其付款授权批准手续是否齐全,会计处理是否正确;
4、借款费用资本化: 结合长短期借款和应付债券的审计工作,检查借款费用(利息、汇兑损益)资本化的金额是否合理,会计处理是否正确;
5、工程管理费资本化: 结合管理费用等的审计工作,检查工程管理费资本化的金额是否合理,会计处理是否正确；
6、计缴固定资产投资方向调节税: 检查国定资产方向调节税是否按照规定计算交纳并入帐;检查己完工程项目的竣工决算报告、验收交接单等其他凭证以及其他转出数的原始凭证,检查帐务处理是否正确。
7、检查是否有长期挂帐的在建工程:如有,了解原因,并关注是否会发生损失。
8、结合银行借款等的检查,了解在建工程是否存在抵押、担保情况。如有,则应取证记录,并提请被审计单位作必要披露。
-7-、(4)、检查应收款项、其他应收款、坏帐损失、预付帐款是否真实
审计目的：关注应收款项期末余额较大的单位和历史遗留问题。重点检查：企业是否存在收回欠费不入账或为满足考核指标而故意高估债权，甚至虚构债权的行为；坏帐损失实际已发生，企业未作相关帐务处理；是否存在单位（或个人）占用或挪用资金弥补经费不足等问题；是否存在用银行借款垫付主营业务收入，粉饰业绩情况。113 应收帐款主要检查事项：
1.对应收帐款余额作分析性复核,如有重大波动,应询问并分析其波动原因,作出记录。2.应收帐款帐龄分析；
3.分析有贷方余额的项目,查明原因,必要时,作重分类调整；余额为零的项目;非正常的项目;4.结合其他应收款及预收帐款明细余额,查明有否双方同时挂帐的项目,或有无不属于应收销货款的其他应收款,如有,应做出记录
5.在应收帐款明细表上标出至审计时已收回的应收帐款金额,对己收回金额较大的款项进行常规检查,即核对收款凭证,银行对帐单、销货发票等,并注意凭证发生日期的合理性。
6.请被审计单位协助,在应收帐款明细表上标出至审计时已收回的应收帐款金额,对己收回金额较大的款项进行常规检查,即核对收款凭证,银行对帐单、销货发票等,并注意凭证发生日期的合理性。
7.对未发询证函的应收帐款,应选择样本,抽查有关原始凭证,确认其入帐依据是否充分、有效。
8.主要包括审查应收账款业务发生的合规合法性，账面余额存在性、正确性、所有权归属及应收账款账务处理的正确性。其审查要点应放在应收账款的正确性和真实性方面，防止企业捏造应收账款，或者会计人员利用应收账款，进行污或挪用的情况发生。
113坏账损失主要检查事项：
1.随意变更坏账损失处理方法，直接转销法和备抵法混用：查账人员应采用审阅法、复核法查证坏账准备，检查被查单位坏账准备的计提是否正确、合规，有无多提少提，来人为调节利润。
2.备抵法下，人为扩大计提范围和计提比例，以达到多提坏账准备，多列费用，偷逃所-8-
得税的目的：审阅“坏账准备”账户借方，即坏账损失的转销数，以发现和查证是否将不该转的坏账予以转销，日后收到欠款时予以贪污。
3.年末或定期调整坏账准备金额时未考虑坏账准备的实有余额：函证长期挂账的应收账款，有无名为应该转销坏账，实为已收到欠款进行了贪污
4.未按坏账确认的标准确认坏账发生，如将预计可收回的应收账款作为坏账处理，将本该确认为坏账的应收账款长期挂账，造成资产不实：根据发票、收据号码的不连惯等情况，审阅核对“坏账准备”贷方应记录的收回已转销的坏账数而进行的贪污行为。5.收回已转销的坏账时，未增加“坏账准备”，而是作为“营业外收入”或“应付账款”或不入账，作为内部“小金库”处理或贪污私分：根据发票、收据号码的不连惯等情况，审阅核对“坏账准备”贷方应记录的收回已转销的坏账数而进行的贪污行为。6.坏账损失核销手续不健全：会计人员未经批准即自行核销应收账款，审查有关坏账核销业务的原始凭证有无批准核销文件。
7.应收账款人账金额不实：不采用总价法，而按净价法人账以达到推迟纳税目，抽查有现金折扣的销售业务，审核其凭证，应收账款明细账复算其人账价值是否正确 8.通过“应收账款”账户虚列收入：1．本是现销业务却反映为“应收账款”，以将收到的货币资金挪用或贪污2．应收账款人账时间集中，一般发生在年末，金额过大，且一般为整数，目的在于虚增利润，以达到粉饰经营业绩的目的；对抽查“应收账款”明细账，向债务人发出函证所欠货款是否属实，如存在问题，应扩大检查范围或采用详查法进行函证2．审查相关的“产品销售收入”会计凭证是否没有附原始凭证或即使有也要素不全，摘要含糊，次年初又有冲转收入和利润的情况。
其他应收帐款主要检查事项：
1.对应收帐款余额作分析性复核,如有重大波动,应询问并分析其波动原因,作出记录。2.应收帐款帐龄分析；
3.结合应收帐款明细余额,查验是否有双方同时挂帐的项目,核算内容是否重复,必要时作出适当调整;4.企业的备用金长期不清理，特别是用于个人的差旅费等临时借款，长期不清理，甚至造成呆账、死账2．存出的保证金、押金，应收回的罚款等，不及时收回，或收回不及时人账予以挪用贪污
5.将超出企业经营范围的业务收入反映在“其他应收款”账户，以逃税
6.以“其他应收款”账户挪用或长期占用企业资金，如将企业资金用于投资或其他活动，账外经营，获取利益，为“小金库”提供资金来源。
7.利用“其他应收款”账，私自存放大量现金、违反库存现金限额管理的规定 8.任意支付与企业经营活动无关的款项，列入“其他应收款”
9.利用“其他应收款”账户为其他单位或个人套取现金，在一定程度上为贪污盗窃、损公肥私大开方便之门
预付帐款主要检查事项：
1.对预付帐款进行分析性复核;对大额异常项目进行调查。2.对期末预付帐款余额与上期期末余额进行比较,解释其波动原因； 3.检查预付帐款是否存在贷方余额;如有,应查明原因,必要时作重分类调整;4.检查预付帐款长期挂帐的原因。注意结合应付帐款明细帐查核有无重复付款或将同一笔己付清的帐款在“应付帐款”和“预付帐款”中同时挂帐的情况。
5.企业正常的主营业务收入、其他业务收入、营业外收入记入“预付账款”，截留各种收入，推迟纳税或达到偷税的目的: 审阅“预付账款”明细账，从摘要、对应账户的记录中发现线索，再进一步查阅记账凭证和原始凭证等相关资料
6.利用预付账款业务往来搭桥，为他人进行非法结算，获取回扣或以此来转移资金予以贪污，挪用私设小金库: 审查预付账款业务合同，是否真实合法，有无以虚假或不合理合同串通作弊，虚列预付账款.7.利用预付账款列支非法支出: 1，查证预付账款明细账的账龄长短及相关的凭证，如账龄过长，则有利用“预付账款”转移资金或进行其他舞弊行为的可能.8.预付账款未能收到货物长期挂账，给企业带来损失.:对长期未收到货物的预付账款，可向供货单位进行查询;
(5)、检查应付帐款、其他应付款、预收帐款、长期应付款是否真实
审计目的：重点检查：应付款项期末余额较大的单位和长期挂帐问题，甚至虚构债务的行为；
203 应付帐款主要检查事项：
1.根据被审单位实际情况，选择适当方法对应付帐款进行分析性复核：对大额异常项目进行调查；
2.对期末应付帐款余额与上期期末余额进行比较,解释其波动原因；
3.结合存货监盘或盘点抽查检查被审计单位在审计决算日是否有大额料到单未到的经济业务;4.结合其他应付款、预付帐款的明细余额,查明有否双方同时挂帐的项目,或有无不属于应付帐款的其他应付款,如有,应作出记录,必要时作重分类调整。5.检查应付帐款是否存在借方余额；如有，应查明原因必要时作重分类调整。6.检查应付帐款长期挂帐的原因,作出记录,注意其是否可能发生呆帐收益。
7.重点检查：应付关联公司款项的合法性和真实性：了解交易事项目的、价格和条件;检查采购合同等有关文件;8.有些企业为了隐匿销售收入，从而减少税收负担，对已经实现的销售收入，不贷记有关销售收入账户，而在“应付账款”中记录：审计人员可以通过对有关应付账款账户的记录以及有关原始凭证的审核，进行查证。
9.有的企业将不属于应付账款范围的开支列入“应付账款”账户，虚列到该账项，然后再做转销或转账处理，从而达到各种不正当日的：审计人员应在审阅应付账款明细账时，注意检查被审计单位有无虚设明细账，将非法支出列入该明细账上；还可以根据该账户有无反常方向余额来判断问题是否存在。在审阅账户发现疑点后，再抽调会计凭证，通过账证核对来查证问题。
10.比如，有的会计人员对于规定期内支付的应付账款，先按总价借记“材料采购”，贷记“应付账款”，在付款期内付款时，对享有的现金折扣不予以扣除，按发票原价支付货款，然后从债权人处取得退款支票或现金。查账人员可以审核有关明细账户内记载的采购、付款时间以及有关采购计划和合同，查证企业有无利用应付账款，贪污现金折扣的情况
209 其他应付款主要检查事项：
1.分析有借方余额的项目,查明原因,必要时作重分类调整: 检查长期未结的其他应付款,并作妥善处理。
2.结合应付帐款、其他未交款明细余额,查明有否双方同时挂帐的项目核算内容是否重复,必要时作重分类调整。
3.检查是否存在超标准的职工教育经费和工会经费,必要时进行所纳税所得额的调整。4.检查其他应付款中关联方的余额是否正常,如数额较大或有其他异常现象,应查明原-11-
因,追查至原始凭证
261 长期应付款主要检查事项：
1.检查长期应付款的内容是否符合本行业会计制度的规定。
2.审查各项长期应付款相关的契约,有无抵押情况。对融资租赁固定资产应付款,还应审阅融资租赁合约规定的付款条件是否履行,检查授权批准手续是否齐全,并作适当记录。
3.检查各项长期应付款本息的计算是否准确,会计处理是否正确。检查与长期应付款有关的汇兑损益是否按规定进行了会计处理。
4.向债权人函证重大的长期应付款, 注意一年内到期的长期应付款应列入流动负债。5.长期应付款业务所依据的合同或协议不合理，或者根本无相关合同或协议，而是虚列该账户.6.账户设置和使用不合理。比如把长期应付款计入“应付账款”账户.7.每期支付款项与合同规定不相符合: 审计人员可以通过核对法，查证合同执行情况，然后通过调查询问，以查证问题.8.审计人员应重点关注“长期应付款”的各明细账，审查其金额有无反常或出现借方余额，并进一步核对原始凭证、有关合同，以查证问题。同时，也可以采用函证的方法与对方对账，以查明有无多计或少计负债的问题.204 预收帐款主要检查事项：
1.检查是否存在借方余额,决定是否进行重分类调整。检查是否存在应收、预收两方同时挂帐的项目,必要时做出调整
2.检查预收帐款长期挂帐的原因并作出记录,必要时予以调整。
3.对税法规定应予纳税的预收帐款，结合应交税金项目，检查是否及时，足额计缴有关税金。
4.违反有关规定进行预收货款业务或收取其他不合理款项，以贪污货款或存入小金库：检查有关合同协议分析其是否合法、合理，有无物资保证，是否给客户造成损失，以及是否利用预收账款调节本期销售收入，将该转入本期销售收入的一直挂在“预收账款”从而达到降低利润、逃避推迟纳税
（5）、主营业务收入、其他业务收入、营业外收入的真实性、合法性
审计目的：重点审计各项收入的确认是否准确，记录是否完整、及时，尤其是主营业务收入是否及时足额入账，有无截留、转移收入或将以物抵费等收入账外存放形成资金体外循环，将主业经营业务划归“三产”，转移主业收入等。501 主营业务收入主要检查事项：
1.将本期的主营业务收入与上期的主营业务收入进行比较,分析产品销售的结构和价格变动是否正常,并分析异常变动的原因。
2.比较本期各月各种主营业务收入的波动情况,分析其变动趋势是否正常,并查明异常现象和重大波动的原因。
3.计算本期重要产品的毛利率,分析比较本期与上期各类产品毛利率变化情况,注意收入与成本配比的问题,并解释重大波动和异常情况。
4.获取产品价格目录,抽查售价是否符合价格政策,并注意销售给关联方的产品价格是否合理,有无低价结算、转移收入的现象
5.结合对决算日应收帐款的函询程序,观察有无未经认可的巨额销售;调整重大跨期销售项目及其金额。
6.取得被审计单位有关销售折扣和折让的有关文件资料,查明折扣与折让的具体规定,与实际执行情况核对,择要抽查较大折扣与折让发生额,是否经授权批准,确认其合法性、真实性。
7.调查集团内部销售的情况,记录其交易价格、数量和金额。
8.涂改或撕毁产品销售发票以达偷税目的1．以收据代替或不开发票，以达偷税目的:审查销售发票是否连续编号；空白发票是否妥善保管2．审查发票上的要素填列是否齐全，有无经办人和收款人的签章;9.发票内容虚假，如将大额销售填为小额货物销售，以达少交税目的;开具阴阳发票减少存根发票以达偷税目的;年底开出虚假发票作应收账款，下年初红字冲回作退货，以增加业绩;审查:1.作废发票是否联数齐全，已开出的发票存根有无涂改迹象2．将销售发票与发货记录核对，检查有无开具阴阳发票或为他人代开发票、套开发票情况3．审查销售发票上价格是否合理合规4．对于非正式的销售业务如折价、展览、试穿、广告用产品销售发票，审查其是否有审批手续。
10.将预收的销货款提前转作销售收入虚增利润或向预付款方已发出商品时仍不作销售收入，隐匿利润；采用托收承付结算方式时，为调减当期利润，延期办理托收手续，-13-
或为调增利润，发出商品尚未办妥托收手续即作销售收入；采用交款提货销售方式下，在款已收到，提货单和发票账单；审阅“主营业务收入”、“预收帐款”、“应收帐款”、“产成品”等明细帐摘要栏，看其列入和转入的销售收入的时间是否存在疑点，如有疑点，应进一步追查销售合同、发运证明、托收回单与有关凭证，特别要注意查证期前几天的销售账，以及审查有无开发票后，不入销售收入真帐的情况
511 其他业务收入主要检查事项：
1.检查其他业务收入内容是否真实、合法,符合制度规定,择要抽查原始凭证。与上期其他业务利润比较,如有重大波动,了解波动原因,分析其合理性。
2.检查其他业务支出,包括相关的成本、税金、费用,检查内容是否真实,计算是否正确,配比是否恰当，择要抽查原始凭证。
3.对异常的其他业务收支项目,应追查入帐依据及有关法律性文件是否充分。4.注意其他业务收入是否有相应的业务支出数；检查是否存在技术转让收益,必要时调减应纳税所得额。
5.其他业务收入列示内容、范围不合规:将主营业务收入、营业纠收入与其他业务收入拍淆，核算范围不清楚: 1．注意其他业务的正常范围，把握“其他业务收入的具体核算内容2．新企业制度转让无形资产业务应到为营业外收入，而非其他业务收入，这是审查中需注意的新内容。
6.企业为了调节当期利润，随意调节变更其他业务收入的人账时间，提前或推迟其他业务收入时间:1．为了粉饰业绩而将下收入列入本期；2．将已实现的收入长时间不入账，尤其是现金收入，造成挪用、贪污或形成小金库: 1．注意对原始凭证的审查，由于企业其他业务内容虽繁杂，但发生数量较少，所以应逐笔审查，以发现企业在原始凭证的管理上容易出现不合法的现象，如填假发票、不开发票、白条抵充发票等.7.截留、隐瞒、转移其他业务收入:1．销售材料收入不作其他业务收入，而是将卖出材料取得的价款，直接冲减材料成本2．对出租固定资产、无形资产、包装物的租金收入、对外提供的非工业性劳务收入不作其他业务收入，而将其挂账截留转移或不入账，存入小金库;2.注意对其他销售业务审批手续的审查
541 营业外收入主要检查事项：
1.检查营业外收入核算内容是否符合会计制度的规定。
2.抽查营业外收入中金额较大或性质特别的项目,审核其内容的真实性和依据的充分性。
3.对营业外收入中各项目,包括处理固定资产净收益、固定资产盘盈、资产再次评估增值、债务重组收益、接受捐赠等与转入、罚款净收入、确实无法支付的款项,与”待处理财产损益“等相关帐户记录核对相符,并追查至相关原始凭证。
4.将主营业务收入和其他业务收入核算内容混淆：将应属于主营业务收入的内容列入营业外收入，以逃避增值税营业税等销售税金及附加；将属于营业外收入的内容列入主营业务收入，以调节主营业务利润指标。审查：检查营业外收入与营业收入的界限是否清楚，审查收入原始凭证，核对记账凭证。
5.利用”营业外收入“账户，采用虚列、多记或改变入账时间等方式，直接调节当期损益: 检查已发生的各项营业外收入是否及时全部入账，有无不入账现象，账务处理是否正确。
6.截留隐瞒营业外收入：将收到的营业外收入挂至”其他应付款“、”应付账款“等账中，或不入账，形成账外小金库2．对已确认无法支付的应付款不转入营业外收入，而长期挂账，逃避所得税；应从企业内部制度入手，检查营业收入的审批手续、查询有关凭证资料。
（6）、成本费用的真实性
审计目的：检查成本费用核算是否符合会计准则和财务制度规定，尤其要注意：对主营业务成本和折旧两大成本要素进行审查；对三产单位是否将成本、费用转嫁给主业，加大主业成本费用进行重点延伸。营业费用
551生产(制造)费用主要检查事项：
1.对制造费用进行分析性复核,将本期制造费用与上期进行比较,本期各月之间进行比较,是否有异常波动。
2.选择重要或异常的制造费用项目,检查其原始凭证是否合法,会计处理是否正确。3.将制造费用明细表中的材料发生额与材料耗用汇总表、工资发生额与工资分配表、折旧发生额与折旧分配表、资产摊销发生额与各项资产摊销分配表及相关帐项明细表核对一致,并作交叉索引，检查制造费用中有无资本性支出。
4.将不属于制造费用范围的支出列入”制造费用“账户中，致使产品生产成本虚增;5.将购买固定资产的费用支出如安装调试费列入制造费用：
1)将应由在建工程成本负担的人工费及其他一些费用列支”制造费用“账户中;审查制造费用、管理费用、应付福利费、营业费等明细账，核对相关凭证是否存在所列错弊形式。
2)将属于应付福利费开支的费用列入制造费用，如企业职工公款到外地就医往返路费等； 3)将期间费用计人生产成本，如将厂部办公楼折旧计人到”制造费用“，4)而未计入”管理费用“；应计入”管理费用“的研究开发费却计入到”制造费用“；应计”营业费用“的销售机构人员工资却计入”制造费用“； 5)将超支的业务招待费挤入”制造费用“ 6.将应采用待摊的方法分期摊销由以后各期负担的费用金额一次性列入本期制造费用，如生产车间预付下财产保险费应由下各月负担却一次性进入制造费用。对用现金、银行存款支付的制造费用项目支出、要检查报销发票的合规性和正确性，检查有无涂改发票、损公肥私的问题的制造费用项目支出、要检查报销发票的合规性和正确性，检查有无涂改发票、损公肥私的问题。7.将不属于本期列支的费用列入本期”制造费用“。
8.将应采用预提的方式列入以前各期的费用，一次金额列入本期制造费用，如不预先提取生产车间固定资产大修理费，而在支付时将金额一次列入当期制造费用；审查：费用项目的必要性，查明有无用摊提费用来调节生产成本和当年利润现象，摊销期限是否超过一年
401生产成本(制造业)主要检查事项：
1.选择重大在产品项目进行计价测试,检查其前后期是否一致: 2.在以实际成本计价条件下,应以样本的单位成本与生产成本明细帐及成本计算单核对;3.在以计划成本计价条件下,应以样本的单位成本与生产成本明细帐,材料成本差异明细帐及成本计算单核对。
4.对采用标准成本或定额成本核算的,应检查材料成本差异的计算、分配和会计处理的正确性,并检查标准成本或定额成本在本期有无重大变动,期末库存商品是否己按实际成本进行调整。
5.对生产成本进行分析性复核,检查各月及前后期同一产品的单位成本是否有异常波动,注意是否存在调节成本现象。
6.虚增虚减生产成本：1．将生产材料假出库，虚列产品生产成本，从而达到调减利润的目的2．将采购过程中应由责任人负担的超定额损失列入原材料采购成本，加大了产品成本中的直接材料费，调减了利润；3．多计生产工人人数或生产工时，虚增直接人工费，虚增了企业的”生产成本“，同时导致企业形成”小金库“或个人贪污4．对回收的废料不冲减当月领料数，而作为账外物资处理，虚增生产成本；5．人为提高材料单价，加大成本，少计利润6．虚减成本费用，达到虚增利润，或虚盈实亏目的，如名为基建领料实为生产用料，虚减了产品成本。审查：根据直接材料费、直接人工费核算各种基础资料，如领退料，退料单、材料分配表，工资计算表、工资分配表等，对”生产成本“明细账进行审查，并与有关其他明细分类账进行核对，找出虚增虚减生产成本的疑点，7.将不属于产品成本负担的费用支出列入直接材料、直接人工费等成本项目中；1．将自营建造工程领用的材料、使用的动力费、人工费列人生产成本，不仅使基建工程成本减少，且使企业基本生产成本增加2．将购置的固定资产(主要是非安装设备，小型机具等)通过销售部门开具”分解发票“、”假发票“等将其列人生产成本账直接材料项目中，减少利润，少交所得税；审查：基本生产和辅助生产明细账记录的各项费用内容和数额是否有异常现象。
8.将不属于产品成本负担的费用支出列入直接材料、直接人工费等成本项目中；福利部门领用的物资或接受的劳务转嫁列入基本生产成本中以便于减少福利费支出，便于其他福利费开支。
9.审阅：企业”在建工程“、”应付福利费“、”固定资产“等明细账，根据记录，结合实物资产进行分析，从支出内容和支出水平的大小波动上找出疑点，再进一步查证成本明细账，调阅会计凭证和原始资料，查出问题。
552管理费用主要检查事项：
1.检查其明细项目的设置是否符合规定的核算内容与范围。
2.将本期、上期管理费用各明细项目作比较分析,必要时比较本期各月份管理费用,对有重大波动和异常情况的项目所资明原因,必要时作适当处理。
3.选择管理费用中数额较大以及本期与上期相比变化异常的项目追查至原始凭证,并注-17-
意: 董事会费是否已经实际支出并有合法依据。业务招待费的支出是否合理,如超过规定限额,应在计算应纳税所得额时调整。差旅费支出是否符合企业开支标准及报销手续。咨询费支出是否符合规定,有无诉讼费及赔偿款项支出。无形资产、开办费、长期待摊费用及其他长期资产的摊销额是否符合规定，与各有关帐户的贷方发生额是否一致。上交母公司或其他关联方的管理费用是否有合法的单据及证明文件。检查大额支出和有疑问支出的内容和审批手续、权限是否符合有关规定。注意管理费用中的其他支出内容,有无不正常开支。
4.挤占、虚列有关费用，人为调节利润水平：1．将应由”在建工程“、”应付福利费“列支的费用支出挤人有关期间费用科目2．为达到人为调节当期利润目的，虚列期间费用；审查：1．首先进行管理费用内部控制制度的检查，审查管理费用的报销制度是否严格，健全、有效执行2．检查管理费用本期发生额与同期费用预算指标比较，发现超支进一步检查原因3．是否严格按财务制度规定的比例列支业务招待费如有多列情况，在确定所得税计税依据时是否剔除。
5.任意扩大开支范围，提高开支标准：加大提取折旧额、缩短长期待摊费的摊销期、超标准列支业务招待费、差旅费等，提高了企业费用水平，减少了当期利润；审查：管理费明细账，调阅有关凭证，审查费用开支范围是否合规，注意企业有无将不正当的支出挤入管理费中，或人为列管理费，以调节利润；检查人工费及福利费时，有无将福利人员、基建工程人员工资列入管理费。
6.将产品出售后收人私存小金库而成本转入期间费用：有些企业以捐赠、报销等名义列支费用支出，其实将商品已作为福利分给职工或低价出售收取现金后存人”小金库“； 7.利用报销费用，采取多种方式进行贪污舞弊：有些人利用企业管理核算制度不严，责任不明的漏洞，采用虚报冒领、涂改发票，开假发票等各种形式进行贪污舞弊。
522财务费用主要检查事项：
1.审查利息支出明细帐,确认利息收支的真实性及正确性。审查各项借款期末应付利息有无预计入帐。注意审查现金折扣的会计处理是否正确。
2.审查汇兑损失明细帐,检查汇兑损益计算方法是否正确,核对所用汇率是否正确,前后期是否-致。
3.审查”财务费用-其他“明细帐,注意检查大额金融机构手续费的真实性与正确性。4.审核企业利息计算、发行债券溢价、折价摊销影响的利息数额是否正确2．采用分析-18-
性复核算法，注意比较各月财务费有无重大波动，存款利息收入是否抵减了利息支出。5.审查利息支出列支账户是否正确，如对购建固定资产的借款利息的列支是否符合规定，即固定资产达到预计可使用状态前的利息列入资产价值，达到预计可使用状态后的利息列入财务费；企业的罚息、违约金是否列入营业外支出；筹建期间的借款利息是否列入长期待摊费用；
6.审查短期借款利息支出是否采用预提方式，并且对于已预提的利息费，是否在支付时再次列支财务费，重复列支，以达到虚减利润目的；
542营业外支出主要检查事项：
1.检查营业外支出内容是否符合会计制度的规定。其他业务支出与其他业务收入不配比；其他业务支出与营业外支出核算范围发生混淆。
2.对营业外支出的各项目,包括处理固定资产净损失、固定资产盘亏、资产评估减值、债务重组净损失等,与”待处理财产损益"等相关帐户记录时核对相符,并追查至相关原始凭证。
3.检查是否存在非公益性捐赠支出、税收滞纳金、罚金、罚款支山各种赞助会费支出,必要时进行应纳税所得额调整。
4.对非常损失所详细检查有关资料、被审计单位实际损失和保险理赔情况及审批文件。检查有关会计处理是否正确。
5.核算内容不合规，如将不正当开支列入营业外支出；将期间费用挤入营业外支出以掩饰企业发生的损失则故意不列或不及时入账等；营业外支出账务处理及时性及正确性查证，主要应通过“定资产清理”、“待处理财产损溢”、“其他应收款”、“银行存款”等账。的核对，查明企业有无对应列营业外支出的不作处理或处理错误情况。
七、其他重要经营事项审计操作指南：
1、大额采购
抽审集中采购或大型工程建设，主要审查:集中采购是否降低采购成本，集中采购单位费用开支是否合理，有无利用集中采购以权谋私，收取回扣、佣金不入账。必要时应到供货商单位调查取证。外购合同的签订是否经过资信调查和民主决策，有无盲目指定供货商等行为。
2、产权变动
审查向“三产”、外商等单位转让资产是否按照规定程序、公平价格交易；收益是否及时入账；有无人为将国有资产界定为集体资产，故意将国有资产划入“三产”造成国有资产流失；资产重组、所得税返还等引起股权变动事项是否合规。关注股权转让、企业改组改制等事项。
3、审查多经（三产）单位存在的重大问题
重点审计多经企业资产构成、经营业务、收益分配、经济效益、管理体制等方面存在的问题。审查多经（三产）单位管理制度是否健全，多经（三产）单位注册成立是否合法，“三产”与国家权益划分是否合理，“三产”与其上级主管单位关联交易是否合规合理，各单位领导人是否身兼多职，在下属单位领取工资报酬等。
4、审查揭露资产质量的重大问题
审查企业资产结构，弄清不良资产总额，重点揭露企业不良资产背后的损失浪费、潜在亏损等方面的重大问题。审查不良资产总额及构成
主要关注：三年以上应收款项。核实是否存在坏帐损失，并分析坏帐原因，要选择长期应收款项进行延伸审计；不良投资。重点检查有无已破产、倒闭或长期亏损的投资项目；待处理资产净损失。审查有无固定资产、无形资产等各项待处理资产净损失；其它不良资产。包括“冷、背、残、次”等库存积压存货、长期闲置、毁损报废或盘亏待处理的固定资产（空壳公司等）。
潜亏的确认和计算是否准确完整
审查有无应提未提或未足额提取的折旧，以及应摊未摊的成本费用；②审查有无经济担保、待决诉讼、应收票据贴现等经济纠纷导致的潜在损失；③对以前已清算投资项目应了解清算结果，对截止年正在清算的单位，应分析清算结果对企业合并会计报表产生的重要影响。
审查资产减值的存在性
有无应提未提或未足额提取的坏账准备、存货跌价准备，短期投资跌价准备、长期投资减值准备、委托贷款减值准备、固定资产和在建工程减值准备无形资产减值准备等。
5、分析合并（汇编）会计报表
在对合并（汇编）会计报表编制过程及期初、期末差异进行分析的基础上，查明异常变动及其原因，重点检查合并（汇编）范围和方法是否发生变化，查找有无应并未并的子公司或应抵未抵的关联交易，确定企业是否利用合并（汇编）报表虚增虚减经济指标。
6、审查公司及领导人员经营行为的合法性
审查公司及企业领导人员有无利用信用担保骗取银行贷款，或盲目对外提供经济担保、盲目投资或对外提供借款、擅自处置抵费物资，造成企业重大损失的违法行为；在企业资产重组、兼并、改组改制过程中，是否存在恶意逃废银行债务，或收受不良资产，给企业造成重大损失的违法行为；检查企业领导人员有无利用职权，在经营行为过程中收受贿赂，贪污公款，谋取私利等违法违纪行为；在基建过程中有无收受贿赂、贪污挪用等违法违纪行为；有无重大的偷漏税款、弄虚作假、骗取荣誉问题。
7、审查揭露重大经济决策中的失误
主要审查公司对内对外投资、经济担保和出借资金、大额采购、股权变动等重大经济决策是否严格执行了内部控制制度，是否采取了民主、科学的决策程序，重点揭露企业领导人员由于决策失误和管理不善造成的重大损失浪费。投资风险及效益
审查企业设备更新、技术改造以及福利设施建设等对内投资和新办企业、联营合资等对外投资是否经过可行性论证、集体研究，进行民主、科学的决策，有无“人情投资”，领导个人说了算；对投资项目是否严格管理，取得了预期的投资回报，是否造成损失浪费。
对内投资：重点审计公司系统小型基建（包括楼堂馆所、技术改造、设备更新等项目）的计划、建设情况。主要审查:项目是否报批，自筹资金来源是否合规，工程造价（概决算）、费用开支是否合理。
对外投资：重点审计以全资、联营、参股等形式设立的控股公司的效益情况。主要审查:对外投资管理制度是否健全，投资立项程序是否合规，注册资本是否到位，是否合理控制投资风险，控股公司投资回报高低，控股公司资产有无流失。适当关注因经营不善等原因正在清算或已撤消的被投资单位。
重大经济担保
审计企业经济担保包括对外经济担保和对“三产”等系统内的经济担保，是否存在由于决策不当，造成连带责任损失。在对经济担保资料进行分析复核的基础上，重点检查公司在为贷款提供经济担保的过程中，是否经过资信调查和民主决策，是否严格执行了《担保管理办法》的各项规定。
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