国家电网公司供电客户服务提供标准（精选）

第一篇：国家电网公司供电客户服务提供标准（精选）

国家电网公司供电客户服务提供标准 范围

本标准明确了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。

本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。

本标准不等同于向客户的承诺，仅作为企业内部工作过程中，为客户提供服务时应达到的基本要求。2 规范性引用文件

下列文件对于本文的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 19000—2000 质量管理体系 基础和术语（idt ISO 9000：2000）GB/T 19001—2000 质量管理体系要求（idt ISO 9001：2000）GB/T 15624—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 SBT 10382—2004 服务管理体系规范及实施指南 国家电力监管委员会第 27 号令 供电监管办法

中华人民共和国电力工业部第 8 号令 供电营业规则 3 术语和定义

3.1 客户（Customer）

可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。3.2 供电服务（Power supply）

服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

3.3 供电客户服务（Power retail Customer service）

电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。以下简称“客户服务”。

3.4 供电客户服务渠道（Power retail Customer service channel）

供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。以下简称“服务渠道”。3.5 供电客户服务项目（Power retail Customer service item）供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。以下简称“服务项目”。4 服务渠道设置标准 4.1 SC01/供电营业厅

供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定或流动的服务场所。本标准只给出固定地点营业厅的设置标准。Q / GDW 581 — 2011 4.1.1 服务网络布设

a）供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域，其布设应综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置。b）供电营业厅按 A、B、C、D 四级设置，其要求如下：

1）A 级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置 1 个。

2）B 级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置 1 个。

3）C 级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。

4）D 级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。

c）供电营业厅应设置在交通方便、容易辩识的地方。4.1.2 服务功能

4.1.2.1 供电营业厅的服务功能包括：①业务办理，②收费，③告示，④引导，⑤洽淡。其中：

a）“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新等。

b）“收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。c）“告示”指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598

供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪

律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。［依据《供电监管办法》第十六条］ d）“引导”指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。e）“洽谈”指根据客户的用电需要，提供专业接洽服务。4.1.2.2 服务功能的设置标准

a）A、B 级营业厅实行无周休日营业。

b）各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：

1）A、B、C 级营业厅应具备：第①～⑤项服务功能。

2）D 级营业厅应具备：电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。

4.1.3 服务方式 4.1.3.1 供电营业厅的服务方式包括：①面对面，②电话，③书面留言，④传真，⑤客户自助。

4.1.3.2 服务方式的设置标准

a）供电营业厅的服务方式应多样化。

b）各级供电营业厅必须具备的服务方式如下：

1）A、B、C 级营业厅：第①～⑤种服务方式。2）D 级营业厅：第①、③、⑤种服务方式。

c）D 级营业厅具备“客户自助”服务方式时，可视当地条件和客户需求，提供 24 小时服务。

4.1.4 服务人员

4.1.4.1 供电营业厅的服务人员包括：① 营业厅主管，② 业务受理员，③ 收费员，④ 保安员，⑤ 引导员，⑥ 保洁员。4.1.4.2 服务人员的设置标准

a）供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格，方能上岗工作。要求 A 级厅的第①～③类服务人员

具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书。b）各级供电营业厅必须配备的服务人员如下：

1）A 级营业厅：第①～⑥类服务人员。2）B 级营业厅：第①～⑤类服务人员。3）C 级营业厅：第①～③类服务人员。4）D 级营业厅：第③、④类服务人员。4.1.5 服务环境

4.1.5.1 供电营业厅的功能分区包括：① 业务办理区，② 收费区，③ 业务待办区，④ 展示区，⑤ 洽谈区，⑥ 引导区，⑦ 客户自助区。4.1.5.2 服务环境的设置标准

a）供电营业厅的服务环境应具备统一的国家电网公司 VI 标识，符合《国家电网品牌推广应用手册》、《国家电网公司视觉识别系统推广应用试点工作意见》的要求，整体风格应力求鲜明、统一、醒目。

b）各级供电营业厅必须具备的功能分区如下：

1）A、B 级营业厅：第①～⑦个功能区。2）C 级营业厅：第①～④个功能区。

3）D 级营业厅：第②、③、④个功能区。c）供电营业厅各功能分区的设置标准：

1）业务办理区：一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。2）收费区：一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。收费区地面应有一米线，遇客流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。

3）业务待办区：应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，配备客户书写台、宣传资料架、报刊架、饮水机、意见箱（簿）等。客户书写台上应有书写工具、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料。

4）展示区：通过宣传手册、广告展板、电子多媒体、实物展示等多种形式，向客户宣传科学用电知识，介绍服务功能和方式，公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，公示、公告各类服务信息，展示节能设备、用电设施等。5）洽谈区：一般为半封闭或全封闭的空间，应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，以及饮水机、宣传资料架等。6）引导区：应设置在大厅入口旁，并配设排队机。

7）客户自助区：应配设相应的自助终端设施，包括触摸屏、多媒体查询设备、自助缴费终端等。

d）供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。

4.1.6 服务设施及用品

4.1.6.1 供电营业厅的服务设施及用品包括：

(1)营业厅门楣，(2)营业厅铭牌，(3)营业厅时间牌，(14)营业厅背景板，(5)防撞条，(16)时钟日历牌，(7)“营业中”、“休息中”标志牌，(8)95598 双面小型灯箱，(19)功能区指示牌，(20)禁烟标志，(1)营业人员岗位牌，(2)“暂停服务”标志牌，(3)员工介绍栏，(14)展示牌，(5)意见箱（簿），(16)服务台（填单台）及书写工具，(7)登记表示范样本，(8)客户座椅，(19)宣传资料及宣传资料架，(20)饮水机，(21)报刊及报刊架，(22)垃圾筒（可回收、不可回收），(23)“小心地滑”标志牌，(24)便民伞，(25)护栏，(26)自助缴费终端，(27)显示屏，(28)多媒体查询设备，(29)排队机，(30)竖式广告灯箱，(31)平板电视，(32)无障碍设施。

4.1.6.2 服务设施及用品的设置标准

a）各级供电营业厅必须具备的服务设施及用品如下：

1）A 级营业厅：第(1)～(32)项服务设施及用品。2）B 级营业厅：第(1)～(29)项服务设施及用品。3）C 级营业厅：第(1)～(23)项服务设施及用品。

4）D 级营业厅：第(2)、(3)、(5)、(7)、(8)、(11)、（12）、（14）、（15）、（19）、（20）、（22）、（23）、（26）项服务设施及用品。

b）所有服务设施及物品均应符合视觉识别系统及品牌元素应用规范，部分设施及用品的具体标准详见《国家电网品牌推广应用手册》。c）各项设施及用品摆放整齐、清洁完好、适时消毒。

d）夜间应保证国家电网徽标及 95598 双面小型灯箱明亮易辨。

e）供电营业厅入口处应配有“营业中”或“休息中”标志牌，营业柜台应配有“暂停服务”标志牌。

f）功能区指示牌应醒目，必要时可设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。

g）供客户操作使用的服务设施，如临时发生故障，应有明显的提示性语言，并及时修复。

4.2 SC02/95598 供电服务热线

95598 供电服务热线是供电企业为电力客户提供的 7×24 小时电话服务热线。4.2.1 服务网络布设

95598 供电服务热线由网省公司统一管理，建设以网省公司为单位的集中式供电服务中心。

4.2.2 服务功能

95598 供电服务热线应通过语音导航，向客户提供故障报修，咨询查询，投诉、举报和建议受理，停电信息公告，客户信息更新，信息订阅；预受理新装、增容及变更用电，校表申请等服务，并具备外呼功能。4.2.3 服务方式

4.2.3.1 95598 的服务方式包括：① 客户自助，② 人工通话，③ 短信，④ 录音留言，⑤ 电子邮件，⑥ 传真。

4.2.3.2 服务方式的设置标准

a）95598 供电服务热线应 7×24 小时人工受理客户故障报修。

b）对于第①、③～⑥种服务方式，95598 供电服务热线应提供 7×24 小时不间断服务。

4.2.4 服务人员

a）95598 服务人员包括：普通座席、专家座席，并应根据客户需求设置外语或民族语言座席。

b）95598 服务人员应具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书，并经岗前 培训合格。

4.2.5 服务环境

a）采用统一的引导语“您好，欢迎致电国家电网××公司供电服务热线”。如“您好，欢迎致电国家电网福建公司供电服务热线”。b）客户话务等待时，应播放轻柔音乐。c）自动语音导航分级菜单层次应控制在 5 层以内，每层菜单必须设置“转人工”、“返回上级”选项。按键设置标准为：人工服务，按“0”；返回上级菜单，按“*”。d）人工服务接通后，应播报“××号座席为您服务”。

e）在播报多条信息时，应提示客户“按任意键中止收听”。f）在没有后续操作时播报“结束服务请挂机”。4.3SC03/网上营业厅

网上营业厅是供电企业通过网络为客户提供服务的一种途径。4.3.1服务网络布设

a）网上营业厅应以网省公司为单位统一布设。

b）网上营业厅应为客户提供7×24小时不间断服务。4.3.2服务功能

4.3.2.1 网上营业厅的服务功能包括：会员注册或认证，电费缴纳，咨询查询，信息公告，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电申请，受理投诉、举报和建议等功能。4.3.2.2 服务功能的设置标准

a）除信息公告外，其他功能只对网站注册或认证用户开放。

b）网上营业厅应提供办理各项业务的说明资料，相关表格应便于客户填写或下载。c）网上营业厅应设有导航服务系统，以方便客户使用。4.3.3服务方式

4.3.3.1 网上营业厅的服务方式包括：① 客户自助，② 网站留言，③ 电子邮件。4.3.3.2 服务方式的设置标准

a）客户自助：应对客户进行身份验证，确保客户信息不外泄；自助缴费服务应确保客户资金安全。

b）网站留言：应对客户留言及回复进行归档，并使客户能查询到6个月内的信息。c）电子邮件：应对电子邮件进行归档。4.3.4服务人员

a）网上营业厅应设网站受理员（可由95598座席兼职）。b）网站受理员应具备大专及以上学历，并经岗前培训合格。4.3.5服务环境

a）网上营业厅的网页界面应有明显的“国家电网”标识和“供电客户服务”字样。b）网上营业厅服务功能区域划分应科学合理、简洁明了、富人性化。网页制作要求直观，色彩明快，各服务功能分区要有明显色系区分。4.4SC04/客户现场

客户现场服务渠道是指供电企业服务人员到客户需求所在地进行服务的一种途径。4.4.1服务功能 4.4.1.1功能类别

现场服务包括：处理新装、增容及变更用电，故障抢修，收缴电费，电能表校验，用电指导，保供电，服务信息告知，专线客户停电协商，提供电费表单，及受理投诉、举报和建议等。

4.4.1.2服务功能的设置标准

故障抢修应提供7×24小时不间断服务。其它服务功能一般在工作时间为客户提供。4.4.2服务方式

现场服务的方式包括：面对面、电话、短信 4.4.3服务人员

a）根据所提供的具体服务功能，客户现场的服务人员包括：现场勘查人员、中间检查及验收人员、装表接电人员、故障抢修人员、保供电人员、用电指导人员、催收人员等。

b）客户现场服务人员应经相应的岗前培训合格，方可上岗工作。4.4.4服务设施及用品

4.4.4.1 现场服务的设施及用品包括：① 警示牌，② 安全围栏等标志，③ 移动POS机。4.4.4.2 服务设施的设置标准

a）现场服务设施及用品应印有清晰的“国家电网”和“95598供电服务热线”标识。

b）在公共场所工作时，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语；在道路两旁工作时，应在恰当位置摆放醒目的警示牌。

c）有条件的单位可使用移动POS机到现场向客户收取电费。4.5SC05/银行及其它代办机构

银行及其它代办机构服务渠道是指供电企业委托银行、通讯运营商及其它机构（以下统称代办机构），代为提供电费收取及相关服务的特定服务途径。4.5.1服务网络布设

应考虑与多家代办机构合作，以对供电企业自有营业厅形成延展补充。4.5.2服务功能

a）代办机构的服务功能包括：电费收取，电量电费查询，电费票据及账单服务。b）各代办机构的营业网点，应严格按照与供电企业签署的协议提供服务。4.5.3服务方式

a）代办机构的服务方式包括：柜台、客户自助 b）代办机构应公布电费收取窗口的营业时间。4.5.4服务环境

代办机构营业网点应具有电力企业委托的经营权，并在营业窗口悬挂“供电企业委托授权”标志牌。

4.6SC06/社区及其它渠道

社区服务渠道是供电企业利用居民社区服务网络向客户提供服务的一种途径。4.6.1服务网络布设

各供电企业应综合考虑供电区域内客户需求、现有服务网络的布设情况以及实际具备的服务能力等因素，合理布设社区服务点。4.6.2服务功能

包括：咨询，用电指导，信息公告（停电信息公告、用电常识宣传等），电费催费通知送达，客户自助缴费（可选），受理客户的投诉、举报和建议等。4.6.3服务方式

a）社区服务的方式包括：面对面、客户自助

b）供电企业应明确到社区服务的时间，并提前向社区居民公告。4.6.4服务人员

a）社区服务可设置兼职或专职的社区服务员。b）社区服务人员应具备电力行业相关知识。4.6.5服务设施及用品

a）社区服务的设施及用品包括：服务信息公告栏、宣传资料，自助缴费终端（可选）。b）服务设施及用品应印有清晰的“国家电网”和“95598供电服务热线”标识。5服务项目设置标准

5.1SI01/新装、增容及变更用电服务 5.1.1服务内容

供电企业根据客户提出的用电需求，统一受理客户的新装、增容及变更用电业务。其中变更用电包括：减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、过户、分户、并户、销户、改压、改类、临时用电、市政代工。5.1.2服务人员

包括：业务受理员、95598座席、网站受理员、客户经理、现场勘查人员、审图与验收人员、装表接电人员、收费员、用电检查人员等。5.1.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场。5.1.4服务流程

5.1.4.1SI01-01/新装、增容、减容、暂换

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。5.1.4.2SI01-02/减容恢复、暂换恢复

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。5.1.4.3SI01-03/暂停、暂拆

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、办理停电手续、现场拆表、设备封停、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。5.1.4.4SI01-04/暂停恢复、复装

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、办理停电手续、向客户收取有关营业费用、现场暂拆恢复、装表接电、设备启封、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。

5.1.4.5SI01-05/过户 本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。5.1.4.6SI01-06/销户

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、拆除采集终端或拆表停电、缴纳并结清相关费用、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。5.1.4.7SI01-07/改类

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。5.1.4.8SI01-08/迁址、移表、分户、并户、改压

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装（换）表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。5.1.4.9SI01-09/有工程临时用电

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。5.1.4.10SI01-10/无工程临时用电

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、向客户收取有关营业费用、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档及回访等流程环节，服务结束。5.1.4.11SI01-11/临时用电延期

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、向客户收取有关营业费用、签订供用电合同、客户申请资料归档及回访等流程环节，服务结束。5.1.4.12SI01-12/临时用电终止

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、与客户结清有关费用、终止供用电合同、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。5.1.4.13SI01-13/市政代工

本服务子项的流程为：由受理市政部门申请开始，经过现场勘查、审批，跟踪供电工程进度，组织图纸审查、中间检查、竣工验收、资料归档等流程环节结束服务。5.2SI02/故障抢修服务 5.2.1服务内容

供电企业受理客户对供电企业产权范围内的供电设施故障报修后，到达现场进行故障处理、恢复供电的服务。5.2.2服务人员

包括：业务受理员、95598座席、故障抢修人员。5.2.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、客户现场。5.2.4服务流程

本服务项目的流程为：由受理客户故障报修开始，经过接单派工、故障处理、抢修结果回访、资料归档等流程环节，服务结束。5.3SI03/咨询查询服务 5.3.1服务内容

供电企业为客户提供电价、电量电费信息、停电信息、用电业务流程及进度、客户用电常识、营业网点、新服务项目等内容的咨询查询服务。5.3.2服务人员 包括：95998座席、业务受理员、网站受理员、后台处理人员。5.3.3服务渠道

包括：95598供电服务热线、供电营业厅、网上营业厅。5.3.4服务流程

本服务项目的流程为：由受理客户咨询查询申请开始，经过初步验证客户身份、查询客户所需信息、答复客户咨询查询结果、资料归档等流程环节，服务结束。5.4SI04/投诉、举报和建议受理服务 5.4.1服务内容

供电企业受理客户的投诉、举报和建议，按规定向客户反馈处理结果的服务。5.4.2服务人员

包括：95598座席、业务受理员、网站受理员、后台处理人员。5.4.3服务渠道

包括：95598供电服务热线、供电营业厅、网上营业厅、客户现场。5.4.4服务流程

5.4.4.1SI04-01/投诉

本服务子项的流程为：由受理客户投诉开始，经过调查、处理、回访及资料归档等流程环节，服务结束。5.4.4.2SI04-02/举报

本服务子项的流程为：由受理客户举报开始，经过调查、处理、应客户要求进行回访、资料归档等流程环节，服务结束。5.4.4.3SI04-03/建议

本服务子项的流程为：由受理客户建议开始，经过调查、研究、应客户要求进行回访、资料归档等流程环节，服务结束。5.5SI05/客户信息更新服务 5.5.1服务内容

供电企业为客户提供联系方式、业务密码等客户信息更新的服务。5.5.2服务人员

包括：业务受理员、95598座席。5.5.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线。5.5.4服务流程

本服务项目的流程为：由受理客户信息更新申请开始，经过验证客户身份、客户提供资料、信息更新、资料归档等流程环节，服务结束。5.6SI06/缴费服务 5.6.1服务内容

供电企业向客户提供坐收、代收、代扣、充值卡缴费、卡表购电、走收等多种方式的缴费服务。5.6.2服务人员

包括：收费员。5.6.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、银行及其它代办机构、客户现场（可选）、社区及其他服务渠道。5.6.4服务流程

5.6.4.1SI06-01/坐收 本服务子项的流程为：由供电营业厅受理客户的缴费申请开始，经过查找客户应收电费信息、收取费用、开具缴费凭证等流程环节，服务结束。5.6.4.2SI06-02/走收

本服务子项的流程为：由生成并领取走收电费票据开始，经过供电企业服务人员到收费地点收取费用、交付收费凭证、银行交款与销账，票据交接等流程环节，服务结束。5.6.4.3SI06-03/充值卡缴费

本服务子项的流程为：由客户拨打95598供电服务热线，要求对充值卡进行充值开始，通过验证客户号、校验客户提供的卡号和密码、进行充值、告知扣款信息及账户余额等流程环节，服务结束。5.7SI07/账单服务 5.7.1服务内容

供电企业通过发放、邮寄等方式向客户提供电费票据和账单的服务。5.7.2服务人员

包括：收费员、电费管理人员。5.7.3服务渠道

包括：供电营业厅、客户现场、银行及其它代办机构。5.7.4服务流程

5.7.4.1SI07-01/电费票据和账单发放

本服务子项的流程为：由供电营业厅或银行及其它代办机构受理客户要求、提供电费票据或账单的申请开始，经过验证客户身份、开具票据或账单给客户等流程环节，服务结束。5.7.4.2SI07-02/账单寄送

本服务子项的流程为：由供电营业厅受理客户寄送账单申请开始，经过验证客户身份、办理账单寄送给客户等流程环节，服务结束。5.8SI08/客户欠费停电告知服务 5.8.1服务内容

供电企业通过电话、邮寄、送单或客户定制的其它方式，告知客户欠费停电信息，提醒客户及时缴纳电费的服务。5.8.2服务人员

包括：催费人员。5.8.3服务渠道

包括：客户现场、95598供电服务热线。5.8.4服务流程

本服务项目的流程为：由获知客户欠费信息开始，经过发送欠费停电通知单、告知客户欠费停电信息等环节，服务结束。5.9SI09/客户校表服务 5.9.1服务内容

供电企业受理客户校表的需求，为客户提供电能计量装置检验的服务。5.9.2服务人员

包括：业务受理员、95598坐席、校表人员。5.9.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、客户现场。5.9.4服务流程

本服务项目的流程为：由受理客户的校表申请开始，经过收取相关费用、预约上门时间、电能计量装置校验、发放校表结果、校表结果处理等流程环节，服务结束。5.10SI10/用电指导服务 5.10.1服务内容

供电企业按客户需求，提供安全用电、经济用电、科学用电指导意见的服务。5.10.2服务人员

包括：业务受理员、95598座席、用电指导人员。5.10.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、客户现场、社区及其他服务渠道。5.10.4服务流程

本服务项目的流程为：由受理客户申请开始，经过了解客户用电现状和特性、答复客户相关问题、告知客户指导方案、回访等流程环节，服务结束。5.11SI11/信息公告服务 5.11.1服务内容

供电企业向客户提供用电政策法规、供电服务承诺、电价、收费标准、用电业务流程、计划停电、新服务项目介绍等信息的服务。5.11.2服务人员

包括：95598座席、网站受理员、社区服务员及发布信息的其它人员。5.11.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、社区及其它渠道。5.11.4服务流程

本服务项目的流程为：由收集信息发布内容开始，经过内容审核、发布方式制定、信息公告等流程环节，服务结束。

5.12SI12/重要客户停限电告知服务 5.12.1服务内容

供电企业向重要客户提供计划、临时、事故停限电信息，以及供电可靠性预警的服务。5.12.2服务人员

包括：停限电计划制定人员、用电检查人员、95598坐席、及发布信息的其它人员。5.12.3服务渠道

包括：客户现场、社区及其他服务渠道、95598供电服务热线。5.12.4服务流程

本服务项目的流程为：由供电企业制定停限电计划开始，经过计划、临时、事故停限电及供电可靠性预警信息告知重要客户、进行相关记录、资料存档等流程环节，服务结束。5.13SI13/高压客户表计轮换告知服务 5.13.1服务内容

供电企业向高压客户提供的表计轮换相关信息告知服务。5.13.2服务人员

包括：表计轮换人员。5.13.3服务渠道

包括：客户现场。5.13.4服务流程

本服务项目的流程为：由供电企业制定表计轮换计划开始，经过与客户预约时间、客户现场轮换表计、与客户共同确认电能表指示数等流程环节，服务结束。5.14SI14/专线客户停电协商服务 5.14.1服务内容 供电企业提供的与专线客户协商计划停电时间的服务。5.14.2服务人员

包括：停电协商人员。5.14.3服务渠道

包括：客户现场。5.14.4服务流程

本服务项目的流程为：由供电企业预制定停电计划开始，经过与客户协商、按照协商结果确定停电计划等流程环节，服务结束。5.15SI15/保供电服务 5.15.1服务内容

供电企业针对客户需求，对涉及政治、经济、文化等有重大影响的活动提供保电的服务。5.15.2服务人员

包括：保供电人员。5.15.3服务渠道

包括：客户现场。5.15.4服务流程

本服务项目的流程为：由供电企业受理客户保供电需求开始，经过制定保供电方案、专项用电检查、指导客户进行整改、保供电设施准备、保供电人员和设施按时到位、直至保电服务结束。

5.16SI16/信息订阅服务 5.16.1服务内容

供电企业以短信、Email等方式，向客户提供电费、营业、停限电、电力供应等信息订阅的服务。

5.16.2服务人员

包括：业务受理员、95598座席、网站受理员。5.16.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅。5.16.4服务流程

信息订阅服务项目包括2个服务子项，各服务子项的服务流程如下： 5.16.4.1SI16-01/订阅

本服务子项的流程为：由受理客户的订阅申请开始，经过验证客户身份、告知订阅事项、办理订阅、发送确认订阅信息等流程环节，服务结束。5.16.4.2SI16-02/退订

本服务子项的流程为：由受理客户的退订申请开始，经过验证客户身份、办理退订、发送确认退订信息等流程环节，服务结束。

第二篇：企业公司客户服务标准制度客户服务标准

企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准

第一章：电话咨询服务标准

1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。

2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司”

3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。

4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。

5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；

6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。

7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。

9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。

10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。

11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。

12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。

13、下班时，将传真设置为自动接收状态。

第二章：厅前接待服务标准

1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。

2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。

3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。

4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。”

5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。

第三章：跟单服务标准

1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。

2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。

3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。

4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。

5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。

6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。

7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。

8．对客户需求，跟单人应立即记录下来，及时告知销售组长登记，并在该产品到货后，及时通知客户。

9．跟单人应记录客户的意见、建议及投诉，并及时告知销售组长。

10．对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位。

11．与客户点货时，跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额，边点边包并在各执销

售单上作记。

12．点货完毕后，跟单人员应提醒客户及时付清货款。

第四章：结算服务标准

1．结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息。

2．在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出。

3．在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等。

4．销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货。对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题，做到准确无误的给客户装箱。

5．所有商品在点货同时进行分类装袋，不提散放。

6．点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的（现场退货）应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐。

7．收款时要唱收唱付：（收您××元，找您××元）

第五章：点货、包装服务标准

分客户在时和不在的情况。

1.客户在的情况：

A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错。

B.然后点货，每点一样商品必须确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。点货时必须是点一样，装一样，钩一样。如有不要商品，在单上用×注明，再打退单，退单也需要有经手人，客户和部门经理的签字。尽量避免商品在运输过程中被损坏。

C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认。

D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人。

E.最后封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避免在运输途中有人拆箱。F.注意客户是否买单。

G.送客户。

2.客户不在的情况下：

A．点货人必须两个人经手。

B．点完后两个人都必须签字确认。

D．再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧，封箱。

E．再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清楚了。

第六章：货运服务标准

1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。（中铁、顺丰、申通等）。

2、按照客户的要求方式发送客户的货物。

3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户咨询。（中铁、顺丰、申通、公路运输）。

4、货物发出后，应主动打电话联系客户，告诉他货物已发，大概几天到，还有货物的货单号，方便客户查收。

5、货物发出后，应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息。

第七章：送客服务标准

客户到公司展厅来选货，我们要热情接待，积极推荐商品，这是肯定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些？我个人提出以下建议：

1．当客户点完货准备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，（不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动）

2．送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动帮助客户提货。

3．在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。

4．在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。

5．送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我相信他们听了后在回去的路上，都会一直保持愉快的心情，心里想这个公司态度很好，下次不来进货都找不到理由，一定得来。

第八章：视频服务标准

1、接到客户的视频要求，记录他所需要的产品，客户名字和视频时间。

2、根据客户的要求，准备好商品，并放到视频的地点。

3、在客户视频前十分钟登陆QQ，并检查视频设备能否正常使用。如果工作不能正常进行，应及时通知客户，并约定下次视频时间，并道歉。

4、在视频的过程中，应把商品的详细信息，比如：产地、材质、保养、洗涤方法，文化背景告诉客户，并检查商品的质量。

5、在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感激并记录。

6、询问发货的方式。

7、视频完或，马上给他结算。并检查商品质量，确定好商品金额。

8、告知客户应该汇多少款（应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需要运费和运费金额），且确定客户所汇款的银行。

9、收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱（应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，仔细包装，确保运输过程中商品不被损坏），通知货运公司上门取货，将货发出。

10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间。

第九章：网上订货服务标准

1．首先确认对方是批发商还是加盟尚。

2．当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时，应马上将订单记录下来，最好是记录两份。

3．再留一份，拿一份去对照着马上将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天必须配好。

4．配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等。

5．当客户要求视频时，我们先问清楚他需要看些什么货，价位在多少的，再约定一个确切的时间。

6．预约好后马上去把货配好，并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆QQ，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来。

7．视频期间，耐心详细地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单。再向客户报价，问他在哪天，今天还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货、包装、发货。并将货号告诉客户，期间要特别仔细。

8．网站后台的信息必须每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单。

第十章：产品维修服务标准

客户送来需要维修的饰品，要注意以下几点：

1．宝石脱落的，能自己维修的尽量维修。

2．如果修不好的（比如严重损坏的，宝石破碎，银器断裂等）要告知客户维修时间为1—6个月，因为老总要拿到印度去，但是不一定能维修到和原来的一样。

3．要告诉客户泰银饰品不在受理范围。

4．收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期、商品编码、需维修部位）然后再写到和胡总的交接单上，最后注上客户姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三联和饰品一起交给胡总。

5．胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货。

第十一章：退换货服务标准

1、批发客户：

（1）自己提货的不能退换。

（2）视频客户与外地客户在收到货物后，发现产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货。

（3）当收到货之后，发现产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清情况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货。

2、加盟客户：严格按照加盟合同上的退换货比例操作。

第十二章：代卖服务标准：

1．将客户委托代卖的商品认真核对数量后，打印一份“委托代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号（如pf×××李，jm××薛）

2．若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可。

3．定期与客户汇报销售情况。

第十三章：客情关系建立标准

1．跟单人员在跟单过程中，了解客户的情况和性格特点，并用客户档案来管理。（完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感兴趣的产品，对公司的评价以及建议、投诉等。联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等。跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理。）

2．每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。

3．新年春节赠送一份纪念品。

4．客户生日发函，发电祝贺。

5．邀请重要部分客户参加公司联欢活动。

6．每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通，交流产品销售情况，以及近期对公司的建议并做记录。

7．得知客户生病，主动慰问。

8．及时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，及时通知。达成客户的满意度。

9．对咨询的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访。

第十四章：投诉服务标准

全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

六、报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。

第十五章：客户服务用语：

文明用语：

1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2您好 3请进、请坐、请讲、请问 4请稍等 5谢谢 6对不起 7请原谅 8很报歉 9没关系 10不客气 11请您排队等侯 12请不要着急 13很高兴能为您服务 14请您先看一下须知 15您有什么愿望，请告诉我 16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17请把您的需求告诉我 18我能为您提供什么帮助吗？ 19我理解您的心情 20我会尽量帮助您 21请您按规定填写表格 22有不懂的地方您尽管问 23很抱歉，让您久等了 24不用谢 25请放心 26我们帮您办 27请留下保贵意见 28您慢走 29请走好,再见 30为您服务是我应该做的！31您的需求就是我的职责 32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语

1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一会儿 4少啰嗦，快点讲 5你管不着（你少管闲事）6喂，叫你呢 7不关我的事 8急什么，还没上班呢 9找别人去，我管不着 10墙上贴着，自己看 11就你急，怎么不早来 12给你讲过几遍了，怎么还拎不清 13急什么，没看我正忙着吗？ 14你能怎么样（你看着办）15没看快下班了吗，早干什么了 16烦不烦 17这么晚了明天来

18你问我，我问谁？ 19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？ 21你这人真啰嗦。

22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？ 23有意见，找领导。24我就这态度。有本事你告去 25叫什么，等一下。26我就这种态度，怎么啦？ 27不是我管，我不晓得。28不知道，你问我，我问谁。29对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。

第三篇：国家电网公司服务宗旨

一、国家电网公司服务宗旨：服务于党和国家的工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展

二、国网企业理念：以人为本，忠实企业，奉献社会

三、国网奋斗目标：建设世界一流电网，建设国际一流企业

四、电网坚强：电网规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效。2资产优良：资产机构合理，盈利和偿债能力强，不良资产少，成本费用低，现金流量大，客户欠费少

3、服务优质：事故率低，可靠性高流程规范，服务高效，社会满意品牌形象好。4业绩优秀：安全质量效益指标国内外同业领先，企业健康发展，社会贡献大。5建设现代企业公司：健全的现代化企业制度，充分利用先进技术，推行现代化管理，具有较高的国际化水平。

五、抓发展：以科学发展观为指导，以加快公司发展为目标，建设以特高压电网为核心，各级电网协调发展的坚强国家电网。2抓管理：依法经营企业，勤俭办企业，健全企业内部管理机制，加快信息化建设，实现公司效率效益全面提高。3抓队伍：简直以人为本，以加强领导班子和干部队伍建设为重点，以作风建设和能力建设为突破口，实施人才强企战略，健全激励和约束机制，实现员工与公司共同发展。4创一流：以国际国内先进水平为导向，以同业对标为手段，以内质外形建设为载体，促进公司穿创建发展，建设世界一流电网，国际一流企业。

六、十承诺

1、城市地区供电可考虑99.90%，电压96：农村经国网公司核定后各省制定。

2、供电营业场所公开电价、收费标准、服务程序。

3、供电答复日期~

4、城乡居民用电送点时间3天~、5、非居民申请后，验收5天~

6、供电不足，不能保证连续供电~限电序位

7、供电检修7天公告8、24小时保修服务城市45农村90特殊2小时

9、欠费依法停电7天送信。

10、电力服务热线95598，24小时受理业务咨询信息查询服务投诉电力故障报修。

七、员工十不准：

1、不准违反规定停电拖延送点

2、自立收费项目更改收费标准

3、为客

户指定设计施工供货单位

4、不准对客户投诉咨询推诿塞责

5、为亲友用电谋取私利

6、对外泄露客户商业秘密

7、收手客户礼品礼金有价证劵

8、客户组织旅游宴请娱乐活动9不准工作时间喝酒

10、利用工作之便谋取其它不正当利益。

八、三公十措

1、坚持依法公开公平公正调度，保障电力系统安全稳定运行。

2、遵守《电

力监管条例》没极度像有关电力监管机构报告三公调度情况。

3、颁布《国家电网公司三公电镀工作管理规定》规范三公调度管理。

4、严格执行购售合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。

5、统一规范调度信息发布内容形式和周期，每月10日统一更新网站信息。

6、建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内给以答复

7、完善网厂联系制度，每年至少召开2此网厂联谊会议

8、聘请三公调度监督员建立外部监督机制9建立责任制，严格监督检查将三公调度作为评价调度机构工作的重要内容

10、严肃三公调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定。

九、爱心工程平安工程：一个主题：奉献爱心营造和谐

2、两个理念爱心理念、平安理念

3、三个角色：公司的好员工、家庭的好成员、国家的好公民

4、四个目标电网安全、员工平安、企业稳定、社会和谐

5、五个关爱：关爱企业、员工、自己、家庭、社会

十、国安方针：安全第一，预防为主 安全指导思想：电网安全“可控、能控，在控。

十一、国网安全工作要求：安全管理坚持：四个凡是“凡是有人负责、凡是有章可循、凡是

有据可查、凡事有人监督。四不放过：事故原因差不清楚不放过、事故责任没有查清不放过、防范措施没落实不放过、员工没有收到教育不放过。

十二、三基：从基础抓起、从基层、从基本功抓起。三铁：铁的制度、贴的面孔、铁的处理

三违：违章指挥、违章作业、违反劳动纪律。三高：领导高上、员工高枕、规章制度十三、五统一：电价、发票、抄表、收费、考核 四到户：销售、抄表、收费、服务 三公开

电量公开、电价、收费公开 三新农村发展战略：新农村、新电力、新服务十四、三防止十要：防止触电伤害、防止高空坠落、防止倒断杆伤害。十要1：工作前要勘

察施工 现场，提前进行危险点分析与预控。2：检修施工要使用工作票，作业前现场进行技术交底。

3、施工现场要设专人监护，严把现场质量关

4、电气作业要先进行停电，验明无电后既装接地线。

5、高工作业戴好安全帽，脚扣登杆全过程系安全带

6、梯子登高要有专人扶守必须采取防滑限高措施

7、人工立杆要使用抱杆必须有专人统一指挥

8、撤杆撤线要先检查杆根，必须加设临时拉线或晃绳。9交通要道施工要双向设置警示牌专人看守10放撤线临近或跨越带电线路要使用绝缘牵引绳。

以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；

以服务人民为荣，以背离人民为耻；

以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；

以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；

以团结互助为荣，以损人利己为耻；

以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；

以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；

以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻

第四篇：国家电网公司服务承诺

公司承诺

对客户承诺:《供电服务“十项承诺”》

--城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。--供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

--供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

--城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。--非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。--当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。

--供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

--提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

--客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

--电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障保修。

?对合作伙伴承诺：《“三公”调度“十项措施”》

--坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。

--遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。

--颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。

--严格执行购售合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。

--统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。

--建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。

--完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。

--聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。

--建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。

--严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》?

员工服务守则承诺：《员工服务“十个不准”》

--不准违反规定停电、无故拖延送电。

--不准自立收费项目、擅自更改收费标准。

--不准为客户指定设计、施工、供货单位。

--不准对客户投诉、咨询推诿塞责。

--不准为亲友用电谋取私利。

--不准对外泄露客户的商业秘密。

--不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

--不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。

--不准工作时间饮酒。

--不准利用工作之便谋取其他不正当利益。

管理层承诺：建设“四好班子”

政治素质好。有坚定的马克思主义理想信念和较高的理论素养，认真贯彻执行党的路线方针政策，具有强烈的事业心、责任感，忠于职守，勤勉尽责。

经营业绩好。落实科学发展观，坚持科学决策，善于解决影响企业改革发展的突出问题，加快企业发展，提高经济效益，提升企业核心竞争力，实现国有资产保值增值。

团结协作好。贯彻民主集中制原则，坚持集体领导、分工负责、互相支持、积极配合，发挥班子整体合力，注重制度建设，建立长效机制，班子创造力、凝聚力、战斗力强。

作风形象好。求真务实、讲求实效，艰苦奋斗、勤俭办企业，以人为本、关心职工，廉洁敬业、严于律己，遵纪守法、诚实守信。

公司各级领导班子要努力遵守四大纪律（政治纪律、组织纪律、经济工作纪律、群众工作纪律），提高五项能力（战略决策能力、经营管理能力、市场竞争能力、开拓创新能力、应对复杂局面的能力。

党员员工承诺：保持共产党员先进性

坚定理想信念，争做实践“三个代表”的模范；提高素质能力，争做攻坚克难完成任务的模范；牢记党的宗旨，争做实现“四个服务”的模范；创造一流业绩，争做创建“一强三优”现代公司的模范；遵守党的纪律，争做贯彻中央决策的模范；永葆政治本色，争做弘扬正气的模范。

社会道德承诺：开展“爱心活动”、实施“平安工程”

围绕一个主题：奉献爱心、营造和谐；培育两个理念：爱心理念、平安理念；当好三个角色：做公司的好员工、做家庭的好成员、做社会的好公民；确保四个目标：电网安全、员工平安、企业稳定、社会和谐；倡导五个关爱：关爱企业、关爱他人、关爱自己、关爱家庭、关爱社会。

第五篇：客户服务承诺标准

——ＸＸ行业服务承诺书

为贯彻落实三个代表的重要思想，实践先进性。ＸＸ服务行业积极提升行业服务水平和质量，争当全国同行业服务提升的排头兵。为达至该目标，ＸＸ服务行业联合倡导通信企业诚信服务、守法经营的行业风尚，建立企业自律、社会监督的监管长效机制，以保障消费者权益。在贯彻落实2006年国家信息产业工作会议精神的基础上，现就服务行业向社会提出的服务承诺事项如下：

客户服务承诺标准

秉承“快捷、专业、品质、实力”的服务理念，诚信为本，以客为尊 实践先进性，争当排头兵

大力倡导服务之风，强化服务意识和责任意识，完善服务机制和服务流程，努力服务一线、服务基层。

大力倡导创新之风，创新发展思路，创新工作机制，创新服务方式，工作中敢于突破、敢负责任、敢于争取，努力建设创新型机关、争做创新型员工。

大力倡导务实之风，强化为民意识，建立责任机制，努力建设务实型机关、争做务实型员工。

大力倡导廉洁之风，遵纪守法，廉洁自律，努力建设廉洁型机关、争做廉洁型员工。

（一）、建立和健全服务工作的三大机制

1、建立自下而上的服务工作推动机制

2、建立服务责任追究制度

3、建立营销服务协同机制

二．全面提升服务途径

1．为保障客户的权益，本着对客户负责的态度，我公司对客户比提供优质服务。在售后服务方面，有专业的客服人员负责对我公司承办的各类业务进行全方位跟踪，为客户提供可信赖的售后服务。

2、为客户提供营业厅、服务热线、网站以及其他自助服务终端等各种服务渠道，并合理安排布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询。

三．强化内部管理，持续改进服务质量

1．本着以“客户为中心”的服务理念，强化执行《服务人员岗位培训制度》、《前台人员服务规范》等规范，进一步完善服务质量监督机制，配合专业的培训及相关的考试制度来不断提高服务人员的服务水平，为客户提供优质的服务。

2．开展自查自纠工作，发现问题及时整改，妥善处理好用户的申诉或投诉；重视群众意见，在已有服务规范基础上积极改善，完善

监管、投诉途径。