汽修厂客户休息室服务标准

第一篇：汽修厂客户休息室服务标准

客户休息室服务指导

一、硬件设施 影音服务

电视前摆放舒适的沙发，要求距离电视机距离适当。播放影音应及时更换，不能重复只放一部影片。

上网电脑及无线网络

配置可使用的上网电脑，电脑处于开机状态，保持电脑网路畅通且无故障。休息室明显部位张贴无线网络密码，客户休息时应主动告知无线密码。报纸书刊

休息室需要提供3种以上的报纸，5种以上的杂志。必须使用报夹放置报纸。报纸出现缺页损伤时应给予更换。杂志不应堆放，应该根据时间或内容分类放置。杂志出现破损时也需尽快更换。休息室服务人员需熟知报刊种类及书籍杂志内容，以便向客户介绍报刊及杂志。饮料供应

休息室需向客户提供3种以上的免费饮料及免费糖果、小吃。存放饮料的冷柜需内外洁净，柜内饮料摆放整齐，照明完好。必须使用印有隆丰LOGO的优质纸杯，静置不应漏水。干净纸杯需放在纸杯托盘及干净的餐巾布上。冲泡的饮料及茶也应放置在干净的茶杯垫上。饮料供应环节是尤其需要注重卫生的，应加以有效防护，避免蚊蝇。装饰布置

休息室可用绿色植物进行装饰布置； 便利提示

休息室的便利性提示有助于帮助客户了解店内设施及服务，如收费饮料价格、WIFI密码等。便利性提示的目的是通过提示设置，让每个客户都能迅速、充分的了解店内提供的服务，帮助提高客户满意度。

二、人员配置

休息室需配置一位专职的休息室礼宾接待（不同于保洁人员）。休息室礼宾接待需衣着洁净，有规范的胸牌、制服，个人仪表端正谦和。休息室礼宾接待需具备接待礼仪知识。休息室礼宾接待需具备休息室所有设施的操作和使用能力。

三、了解并关注客户的需求心理 客户进入休息室的需求心理

1、整洁干净的心理：

客人刚进入休息室，首先感受的是桌椅、地面、饮用杯盘的卫生状况；只有在清洁、美观的环境里才会感到舒适、愉快。反之，使人产生焦虑、不安感。

2、舒适心理：

服务人员主动问好，热情、快捷为他递上茶水；休息室内温度适宜，环境安静，沙发舒适；装饰色调、布局、灯光照明合理，休息区配备齐全完好。

3、求方便的心理：

客人希望感受设施的使用价值及标准服务程序、快捷的服务反应。

4、求尊重、公平的心理：

尊重客人是较高层次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上产生自豪感和有价值感。客人不仅渴望见到服务人员热情的笑脸，来自服务人员的尊重，更渴望服务接待的公平。

四、服务标准话术 提供茶水：

“张先生您好！请问您需要点什么饮料？这里提供免费饮品，有咖啡、橙汁、绿茶” “张先生，这是您的绿茶/咖啡/橙汁/。” 设施介绍：

“顺便为您介绍一下这里的设施。”

“后边靠门是上网区，可以上网看新闻、看电影等” “那边是吸烟区”

“卫生间在出门正对大厅一直走” 礼貌制止：

“张先生您好！不好意思，这里是无烟休息区。里面的吸烟区是可以吸烟的，需要我帮助您移水杯吗？”

五、服务流程

1、引导

服务顾问引导客户走入客户休息区

有形化：走动中抬起右臂，为客户指引休息室方向； 有声化：“张先生请到休息室稍坐等候，我让休息室接待员为您倒茶水”

2、主动示座

服务顾问引导客户入座，客户入座后，服务顾问应告诉休息室服务人员客户的尊称； 有形化：先前一步站在客户要入座的座椅后方，单手指向座椅方向请客户入座； 有声化：面向休息室接待员“请给张先生倒杯茶”；

3、主动问好

客户走入客户休息区，需要第一时间微笑问好 有形化：面带微笑站立，双手手指相握自然下垂； 有声化：“先生您好！”“欢迎光临！

4、询问需求

客户就坐，需要立刻上前问候并询问需求。

有形化：礼貌走向客户，站在距离客户1步左右距离身侧，面带微笑，双手手指相握自然下垂，说话时候欠身；有数位客人时，从距离自己最近的人开始顺序询问； 有声化：“张先生您好！我们这里有茶水、咖啡、橙汁，您想喝点什么？”

5、提供饮料

有形化：使用杯托端茶水到客户身旁，双手拿住纸杯下边，放在客户桌上； 有声化：“张先生您好！这是您的咖啡，请慢用。”

6、介绍设施

有形化：礼貌面向客户，站在距离客户1步左右距离身侧，面带微笑；说话时候欠身，需要指示时，左手指向正在介绍的设施，手指并拢。有声化：“那边是上网区，旁边是吸烟区，墙角旁位置有汽车用品。出门正对大厅有洗手间”。

7、续杯

客户在等待中，需要不止一次的续杯；需要关注休息区内客户的情况。

天气微热或干燥气候时，给客户的第一杯水可稍满，但随着续杯次数增加，每次应以6－7分为宜；续杯时候应屏息缓加，切忌边续杯边说话、边咀嚼及做其他口部动作。有声化：“张先生，再给您添些茶水吗？”

8、道别

有形化：面向客户微笑，欠身道别； 有声化：“张先生慢走！”

客户离开休息室时，其纸杯应及时撤走丢弃，若返回再加以询问并续杯。

第二篇：客户休息室午休规定

客户休息室午休规定

从即日起，中午午休期间施行轮休制度，希望本部门各同事能抱着“我为人人，人人为我”的心态，让每一位同事中午都能得到休息。具体安排如下：

星期一：严昀

星期二：汤英

星期三：韩倩

星期四：刘倩

周六，日视休息情况而定

望部门同事都能按照规定的工作安排进行

（签字生效）

签名：

第三篇：客户服务承诺标准

——ＸＸ行业服务承诺书

为贯彻落实三个代表的重要思想，实践先进性。ＸＸ服务行业积极提升行业服务水平和质量，争当全国同行业服务提升的排头兵。为达至该目标，ＸＸ服务行业联合倡导通信企业诚信服务、守法经营的行业风尚，建立企业自律、社会监督的监管长效机制，以保障消费者权益。在贯彻落实2006年国家信息产业工作会议精神的基础上，现就服务行业向社会提出的服务承诺事项如下：

客户服务承诺标准

秉承“快捷、专业、品质、实力”的服务理念，诚信为本，以客为尊 实践先进性，争当排头兵

大力倡导服务之风，强化服务意识和责任意识，完善服务机制和服务流程，努力服务一线、服务基层。

大力倡导创新之风，创新发展思路，创新工作机制，创新服务方式，工作中敢于突破、敢负责任、敢于争取，努力建设创新型机关、争做创新型员工。

大力倡导务实之风，强化为民意识，建立责任机制，努力建设务实型机关、争做务实型员工。

大力倡导廉洁之风，遵纪守法，廉洁自律，努力建设廉洁型机关、争做廉洁型员工。

（一）、建立和健全服务工作的三大机制

1、建立自下而上的服务工作推动机制

2、建立服务责任追究制度

3、建立营销服务协同机制

二．全面提升服务途径

1．为保障客户的权益，本着对客户负责的态度，我公司对客户比提供优质服务。在售后服务方面，有专业的客服人员负责对我公司承办的各类业务进行全方位跟踪，为客户提供可信赖的售后服务。

2、为客户提供营业厅、服务热线、网站以及其他自助服务终端等各种服务渠道，并合理安排布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询。

三．强化内部管理，持续改进服务质量

1．本着以“客户为中心”的服务理念，强化执行《服务人员岗位培训制度》、《前台人员服务规范》等规范，进一步完善服务质量监督机制，配合专业的培训及相关的考试制度来不断提高服务人员的服务水平，为客户提供优质的服务。

2．开展自查自纠工作，发现问题及时整改，妥善处理好用户的申诉或投诉；重视群众意见，在已有服务规范基础上积极改善，完善

监管、投诉途径。

第四篇：一类汽修厂标准

一类汽修厂标准

(2009-05-24 17:08:30)一类汽车维修企业

一 经营范围：

从事汽车大修和总成修理生产的企业。此类企业亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产。二 定义：

汽车维修：汽车维护和修理的泛称。

汽车大修：用修理或更换汽车任何零部件(包括基础件)的方法，恢复汽车的完好技术状况和完全(或接近完全)恢复汽车寿命的恢复性修理

总成修理：为恢复汽车总成完好技术状况、工作能力和寿命而进行的作业。

汽车维护：为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。

汽车小修：用更换或修理个别零件的方法，保证或恢复汽车工作能力的运行性修理。

开业条件：指进行各类汽车维修作业必须具备的设备、设施、人员、质量管理、安全生产、环境保护和流动资金等条件。三 设备：

1清洗/拆装作业设备： a.汽车外部清洗设备； b.零件清洗设备；

c.轮胎螺母拆装机或专用拆装工具； d.悬架弹簧螺栓螺母拆装机或专用拆装工具； e.半轴套管拆装机(从事中型、重型汽车维修)； f.举升设备或地沟； g.拆装起重、搬运设备。2发动机总成修理作业设备： 1）专用设备： a.立式精镗床 b.立式珩磨机 c.磨气门机

d.气门座铣削及气门与气门座研磨设备或工具 e.连杆校正器； f.连杆衬套加工设备； G.轴瓦加工设备(允许外协)； h.机油加注器；

i.发动机冷、热磨合设备； j.曲轴磨床。2）试验、检测与诊断设备： a.发动机综合检测仪；

b.气缸体、气缸盖和散热器水压试验设备； c.燃烧室容积测量装置； d.气缸漏气量检测仪； e.曲轴箱窜气测量仪； f.工业纤维内窥镜； g.润滑油质量检测仪； h.润滑油分析仪；

i.废气分析仪(从事汽油车维修)； j.烟度计(从事柴油车维修)； k.声级计；

l.油耗计(允许外协)；

m.无损探伤设备(与底盘各总成修理作业共用)； o.喷油泵、喷油器试验设备(从事柴油车维修)； p.曲轴、飞轮与离合器总成动平衡机(允许外协)； q.电控汽油喷射系统检测设备(从事电控汽油喷射式轿车维修)。

3底盘各总成修理作业设备 1）专用设备

a.制动鼓和制动盘修理设备；

b.制动蹄摩擦片和制动块摩擦块修理设备； c.轮胎轮辋拆装设备； d.离合器摩擦片修理设备； e.润滑油、脂加注器； f.车架校正设备(从事轿车维修除外)； g.前轴校正设备(允许外协)。2）试验、检测与诊断设备 a.前轴检验装置； b.制动检测设备；

c.四轮定位仪(从事轿车维修)或转向轮定位仪； d.转向盘转动量和扭矩检测仪； e.车轮动平衡机；

f.车速表试验台(允许外协)； g.传动轴动平衡机(允许外协)； h.侧滑试验台(允许外协)； i.底盘测功设备(允许外协)。4车身总成修理作业设备 a.车身校正设备；

b.剪板机(从事货车维修允许外协)； c.CO2气体保护焊机(从事轿车、客车维修)； d.折弯机(从事轿车、客车维修)； e.喷烤漆房(从事轿车维修)或喷漆设备； f.调漆设备(允许外协)； g.型材切割机(允许外协)； h.工业缝纫机(允许外协)； i.铆接设备。5通用设备 a.普通车床； b.钻床； c.电焊设备； d.氧—乙炔焊设备； e.钎焊设备； f.液压或机械压力机； g.空气压缩机； h.砂轮机；

i.钳工工作台及设备； j.除锈设备。6 计量器具

计量器具须经计量检定机构检定，并取得计量检定合格证。1）量具 a.外径千分尺； b.游标卡尺；

c.内径百分表、内径千分表； d.百分表； e.平尺； f.平板； g.前束尺； h.厚薄规；

i.量杯。

2）计量仪器(仪表)a.万用电表； b.电解液比重计； c.高频放电叉； d.转速表； e.轮胎气压表； f.气缸压力表；

g.发动机检测专用真空表； h.温度计。7主要手工具 a.千斤顶； b.扭力扳手； c.各种扳手； d.手电钻； e.各种拉压器； f.各种手动铰刀。四 设施条件

生产厂房和停车场的设置

生产厂房和停车场的结构、设施必须满足汽车大修和总成修理作业的要求，并符合安全、环境保护、卫生和消防等有关规定，地面应坚实平整。停车场地界定标志明显，不准占用道路和公共场所进行维修作业和停车。

主要总成和零部件的修理、加工、装配、调整、磨合、试验、检测作业应在生产厂房内进行，主要设备应设置在生产厂房内。主生产厂房面积应不少于800㎡,停车场面积应不少于200㎡。五 人员条件 1技术管理人员: 应至少有一名具有本专业知识并取得任职资格证书、为本企业正式聘用的工程师或技师以上的技术人员负责技术管理工作。技术人员数应不少于生产人员数的5%。2技术工人: 企业工种设置应与其从事的生产范围相适应，各工种技术工人数应与其生产纲领、生产工艺相适应，直接生产工人应不少于50人。

各工种技术工人必经专业培训，取得工人技术等级证书，并经交通行业培训，取得上岗证，持证上岗。

各工种均由一名熟练掌握本工种技术的技术工人负责，其技术等级：

a.汽车发动机维修工、汽车底盘维修工、汽车维修电工、汽车维修板金工为高级； b.其他工种，不低于中级。3质量检验人员: 进厂检验、过程检验、竣工出厂检验必须由专人负责。

专职检验人员必须经过交通主管部门专业培训、考核并取得“质量检验员证”，持证上岗检验。应有一名质量总检验员和至少二名质 量检验员。

应至少配备一名经正规培训取得正式机动车驾驶证的试车员，其技术等级不低于中级汽车驾驶员。试车员可由质量总检验员或质量检验员兼任。4财务人员 : 应至少有二名经过专业培训并取得“会计证”的财务人员，其中有一名经过行业培训的财务结算人员。六 质量管理条件

必须具备并执行汽车维修技术国家标准和行业标准以及汽车维修相关标准。

必须具备所维修汽车的维修技术资料。

应具有进厂检验单、过程检验单、竣工检验单、维修合同文本和出厂合格证等技术文件。

应具有并执行保证汽车维修质量的工艺文件、质量管理制度、检验制度、技术档案管理制度、标准和计量管理、机具设备管理及维修制度等。七 安全生产条件

企业应有与其维修作业有关的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程。对有毒、易燃、易爆物品，粉尘，腐蚀剂，污染物，压力容器等均应有安全防护措施和设施。八 环境保护条件

企业的环境保护条件必须符合国家的环境保护法律、行政法规和国家环境保护部门的规章、标准。应积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对环境的污染与危害，按生产工艺安装、配置的处理“三废”、通风、吸尘、净化、消声等设施应齐全可靠，符合环境保护法律、法规、规章、标准的规定。九 流动资金条件

流动资金应不少于50万元。

十 中外合资“合作”维修企业和特约维修中心“站”条件 1中外合资“合作”的一类汽车维修企业，除应具备合资“合作”维修企业特定的条件外，还必须具备本标准规定的各项条件。

2特约维修中心“站”进行一类汽车维修企业生产范围内的维修作业时，必须具备本标准规定的各项条件。十一 承担救援维修条件

企业承担车辆救援维修业务，还应配备牵引车辆或救援维修工程车和通讯工具

第五篇：汽修厂服务承诺

服务承诺

我们为您作出如下承诺：

牢固树立“品质至上，信誉第一”观念，认真落实到维修服务工作每个细节中。

1、全心服务。在正常维修服务中发现其他隐患，必须向客户指出，客户决定是否维修。

2、规范经营。不修凑合车，做到车的档次高低一样服务，新老客户一样服务。

3、保证质量。做到采购配件渠道正规化，不使用假冒伪劣和质量不合格配件。

4、收费合理。按照行业标准收取费用。

5、接受监督。听取客户的意见，对批评和建议不反感。