管道燃气客户服务中心工作流程标准(转)

第一篇：管道燃气客户服务中心工作流程标准(转)

营业厅工作流程标准

总 则

为了提升客户服务水平和质量，规范和指导客户中心各岗位业务，强化各班组内部管理，结合目前客户服务中心业务开展的实际情况和《客户服务制度》等，特对各岗位工作中涉及到的各项制度、工作标准和环节，以及要求等流程进行细化、汇编。

本工作流程适用于客户服务中心各项工作。

1.营业厅工作流程

1.1营业前的准备工作

1.1.1穿好工作服和佩戴工作牌，做好营业场所的清洁工作。

1.1.2开启电脑，进入客户服务系统。

1.1.3开启用户满意度调查仪。

1.1.4检查各类资料、表单和发票等

1.检查用气申请表、各银行代扣委托书、缴费变更登记单、报装费发票遗失声明、启封表申请表、发放给报装用户的安全宣传袋等是否齐全。

2.检查地税发票、定额（过户费）发票、销售发票、核对单是否满足需要。

3.清点好备用金。

1.2 各类业务的受理

1.2.1报装业务:

1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答办理报装手续。

2.针对不同情况的办理:

⑴已缴报装费，报装费发票尚在。

要求用户提供报装费发票和有效收据（原件）。询问用户：“请问报装费发票名字是你本人吗”如用户回答：“是”，就对用户说：“请提供身份证（复印件）（必须与发票上的姓名相符）、代扣银行卡（建行、工行、温行（限银行柜台办理）、华夏、农行、广发、鹿城农村合作银行），今后产生的气费直接从提供的银行卡上扣取，代扣银行卡如不是户主的，需提供卡主身份证复印件”；如用户回答是代办的，对用户说：“请提供户主的身份证复印件和代办人身份证复印件”；如用 户回答是转让的，对用户说：“请你提供房屋产权有效证明，需要办理过户手续”。

⑵用户反映报装费发票遗失：

①2006年7月前，根据所属营业厅翻阅台帐查找。如果台帐上有已缴纳报装费信息的，与用户核对户主姓名，若能够对应，就按照新装用户要求办理。

②如果台帐上没有已缴纳报装费信息，为了避免重复缴费事情发生，同时也为了保障用户的利益，营业员就以OA形式向财务部申请调阅历史凭证，来查证该户是否已缴报装费。营业员对用户说：“请你将户主的姓名、联系电话和缴费情况留下，待查询后通知你”。并做好登记，待财务部反馈结果后及时通知用户办理相关手续。

③2006年7月后，用户到公司营业厅查询，分A类和B类。A类为坐收、代收等方式，凭客服系统建档资料报装，无需房开证明；B类为统一转账批量开票等方式，需房开出具报装费已缴证明，有房产证的除外。（特殊情况除外）

④对发票遗失的用户必须要求填写《管道燃气报装费发票遗失声明》

⑶未缴纳报装费

①对用户说：“请你先缴纳报装费后再办理报装手续”告知用户需缴纳相关报装费：多层2400元；高层2850元；别墅4000元。

②提供户主身份证等相关有效证件（复印件）、银行卡号（户主本人，若不是户主本人的卡号还需提供卡主的身份证复印件）、由第三者代办的需附第三者身份证复印件。

3.向用户提供用气申请表以及气费代扣银行授权书由用户亲自填写，附带一 份用气申请表填写的范本给用户参照。对用户说：“麻烦你，请填写用气申请表(附件2)，请你仔细阅读用户须知”，并指导用户填写。

4.营业员仔细核对用户填写的表单并予以确认。

5.进入客服系统：点击“前台业务窗口”“用户报装”项，进入“普通用户登记”页面。

⑴未建档用户：点击“新增”栏，根据用气申请表输入用户的详细资料。

⑵已建档用户：在“模糊地址”栏上输入用户地址，点击“筛选”，在检索区选中点击该户，在“普通用户登记”页面补全用户信息。

6.录入完毕核对无误后点击“保存”栏。7.将已填写的《用气申请表》放入打印机，在检索区选中点击该户，点击“打印报装单”栏，进行打印。

8.将已打印的《用气申请表》交给用户确认签字，并将“用户联”交给用户，对报装费发票盖上“已报装”印章，退还用户，“存根联”经手人盖章存档。

9.询问用户是否有特殊的要求，如用户对安装有另外的要求，在“用户对安装要求”栏下方格内进行注明。

10.告知用户说：“明天起5个工作日内安排安装（用户另约时间及特殊情况除外），到时会与你电话联系的” 应用户需求可以在提交安装业务前进行 “安装业务级别”的选择：①等待安排；②按照约定；③尽快安排；④加急安排。

11.点击“安装业务提交”栏进行业务的提交。

12.特别注意的事项：

⑴统一缴纳报装费的在“报装性质”处选择集体，点击“集体”前“〇”。

⑵用户到营业厅缴纳报装费的在“报装性质”处选择散户，点击“散户”前“〇”。

⑶在 “报装日期” 与 “开票日期”散户用户应选择办理的当天，若是集体报装的用户开票日期应选择与报装费发票开票的日期，避免日报表统计出错。

⑷将录入系统内的卡号报用户进行核对

13.告知用户说：“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否则根据国家规定我公司可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记关闭室内管道燃气各控制阀门”。

14.将宣传资料交给用户，请用户在申请表上“已赠送资料”栏旁签署“已收”并签字，告知用户阅读用户须知项各条款，并签署“我已阅读以上条款”和用户姓名。告知用户说：“请你需用气时应提前三天与公司客服88511111联系，由我公司专业人员上门给予通气。以后用气过程中如发现燃气泄露时，及时拨打公司24小时抢修电话：88386119”。

15.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”

16.手续不齐全需告之用户说：“请带齐资料后，可到公司各营业厅办理，营业厅除黄龙营业厅外其他营业厅双休日照常。17.“普通用户登记”窗口输入规范：

⑴当“用户类型”栏选项为“IC卡”，“缴费方式”栏应选择“充值”。当“用户类型”栏选项为“抄表”时，缴费方式选项不应选择“充值”；

⑵用户姓名不得出现空格，例如：“张三”，应录入“张三”。用户姓名若无，可用“用户”表示。

⑶输入用户地址时，由于每个小区的单元户数有可能不一样，录入时应询问清楚，正确录入单元。

⑷如“银行卡号/银行名称/持卡人”3项选项有一项不为空，则其他2项必须填写；

⑸当用户类型选项为“抄表”、缴费方式选项选择“银行代缴/银行托收”时，“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项不应为空；

⑹当用户类型选项为“抄表”、缴费方式选项不选择“银行代缴/银行托收”时，“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项应为空；

⑺如填写“短信号码”选项，则“短信公司”选项必须填写；

⑻当报装性质选项选择为“集体”，则开票日期选项不应选择信息输入的当天日期，应选择发票上的开票日期，若报装发票丢失将开票日期统一选择“2002年1月1日”。

⑼开票日期选项选择的日期应小于或等于报装日期选项选择的日期。

以上情况当进行数据保存时，系统将会出现提示框，提示信息输入错误。点击“确定”按钮，出错的一栏处于全选状态，即可对信息进行修改。

1.2.2已统一装表用户：

1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答已有气表，要求办理通气或改装手续，“请问你的地址是哪里”。

2.明确地址，进入客服系统：点击“户表信息管理”“普通用户信息”，在“普通用户详细信息”页面查询该用户资料。

⑴系统内已有该户档案，表状态为“报装”，在“普通用户登记” 窗口筛选该户，点击“统一装表数据保存”栏。（如表状态是未用，先将表状态改为报装）

①点火通气业务：在前台业务窗口点击 “点火业务受理”，进入点火业务受 理窗口检索区，筛选该户，点击“点火业务提交”。如用户对点火有特殊的要求，在“用户对点火要求”栏下方格内进行注明。

②改装业务：在前台业务窗口点击 “施工业务受理”，栏进入“安/改/换/等”业务受理窗口点击“改装”，在检索区筛选该户，点击“改装提交”。如用户对改装有特殊要求，在“用户对改装要求”栏下方格内进行注明。

⑵若系统内无该户档案，按“报装业务”内容执行，再点击“统一装表数据保存”栏，按点火通气业务或改装业务方式提交。

3.应用户需求可以在提交业务前，进行业务级别的选择：①等待安排；②按照约定；③尽快安排；④加急安排。

4.提交业务时在“用户对安装要求”栏做备注：“统一装表” 或“已装表”。

5.在“户表信息”模块点击“气表装改换”，在“实施日期”栏将日期改回原装表日期，如果原没有实施日期就填写“2002年1月1日”。

6.告知用户说：“自次日起三个工作日（改装5个工作日内完成）内由专业人员上门给予通气（用户另约时间及特殊情况除外），到时会与你电话联系的”。

7.告知用户说：“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否则根据国家规定我公司可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记关闭室内管道燃气各控制阀门”。

8.告知用户波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处，建议用户使用公司的波纹软管。得到用户的认可和波纹软管的长度后，在用户对点火要求一栏注明需带多少长度的波纹软管。

9.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”

1.2.3尚未缴纳报装费的，需要封进户管或立管业务

1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求封进户管或改动管道，“请提供报装费发票” 用户回答未缴报装费，“请问你的地址是哪里”。

2.明确地址，进入客服系统：点击“户表信息管理”“普通用户信息”，在“普通用户详细信息”页面查询该用户资料。

3.确认该户未缴报装费后，营业员尽量劝说用户缴纳报装费，告知用户使用 管道燃气的好处，天然气即将进入我市，费用将实惠很多，并提醒钢瓶的不方便性和不安全性。

4.用户如果坚持不缴纳报装费，营业员告知用户说：“我会将你的情况向领导请示，自次日起5个工作日内相关人员会与你联系上门勘查”。

5.营业员记录该户的户名、详细地址、联系电话和事宜等，以OA形式和电话两种形式通知相关班组。

6.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”

7.安装工上门封管后，将安（改）装单交予营业员。由营业员书面存档，并记录该户未缴纳报装费（注明：该户未交报装费，系统内不记录该户详细资料）。

1.2.4 过户业务

1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答办理过户手续。

⑴新报装用户

①在办理报装业务时可以一并办理过户。

②按办理报装业务要求用户必须提供报装费发票（原件）、房屋产权有效证明（复印件）、现户主身份证（复印件）、代扣银行卡号（如卡号不是户主的，需提供卡主身份证复印件）。

③报装费发票遗失的用户，须填写《管道燃气报装费发票遗失声明》。

④按办理报装业务要求，指导用户填写《用气申请表》和“银行代扣委托书”并打印《用气申请表》。

⑤按办理报装业务要求，在客户系统里录入用户资料。

⑥点击“前台业务窗口”“过户登记”项，在“普通用户过户登记”页面点击“新增”，输入用户模糊地址“筛选”双击该用户，输入新用户资料并保存。

⑦收取过户费5元/户（直系亲属过户凭有效证明免收过户费）。

⑧报装费发票遗失的用户报装日期一律填写“2002年1月1日”。

⑵已报装用户

①需提供报装费发票（原件）、房屋产权有效证明（复印件）、现户主身份证（复印件）、代扣银行卡号（如卡号不是户主的，需提供卡主身份证复印件）。②报装费发票遗失的用户，须填写《管道燃气报装费发票遗失声明》，提供报装费发票原件的，需在发票上盖章，并注明“已过户”。

③按办理报装业务要求，指导用户填写《用气申请表》和“银行代扣委托书” 并打印《用气申请表》。

④已通气的用户办理过户手续时需先查看“前台收费”是否有欠费，如有，须结清气费，并在《申请表》上记录结算方数。

⑤点击“前台业务窗口”“过户登记”项，在“普通用户过户登记”页面点击“新增”，输入用户模糊地址“筛选”双击该用户，输入新用户资料并保存。

⑥委托他人办理，必须提供受委托人身份证复印件。

⑦收取过户费5元/户（直系亲属过户凭有效证明免收过户费）。

2.将宣传资料交给用户，请用户在申请表上“已赠送资料”栏旁签署“已收”并签字，告知用户阅读用户须知项各条款，并签署“我已阅读以上条款”和用户姓名。

业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”

1.2.5气费缴纳业务

1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答缴纳气费。

2.现金缴纳气费

⑴有缴费通知单：营业员根据其提供的缴费通知单进入电脑客户服务系统“前台业务窗口”，点击“前台收费”，录入用户编号或模糊地址，筛选该户，并与用户进行核对。

①“未缴费用清单”已有该户未缴记录的，在“未缴费用清单”里双击该户，“缴费方式”选择“现金”，点击“确认缴费”。在打印机上放入核对单，点击“执行收费并打印发票”。

②“未缴费用清单”没有该户未缴记录的，说明抄表数据未导入，根据缴费通知单本次抄表数据，在“本次立方数”方框内输入本次抄表方数，“缴费方式”选择“现金”，点击“下一步”，再点击“确认缴费”，在打印机上放入核对单，点击“执行收费并打印发票”。

⑵无缴费通知单:营业员根据系统“未缴费用清单”记录按缴纳气费方式进 行缴费，如果系统“未缴费用清单”没有记录，联系抄表员，询问该户本月的抄表方数后再按缴纳气费方式进行缴费或凭用户的自报读数进行缴费。

⑶逾期按欠费额的0.3%/天收取滞纳金，滞纳金按0.5元开始计算，如：1.4元,计1元,1.9元计1.5元，对于估抄用户，滞纳金在20元以内的，营业员有权限进行减免。

⑷如遇银行扣款日，银行卡用户现金缴费前台锁住，查看该户是否有欠费，在确定用户该卡上无余额时，可开手工核对单先收取气费，并签字盖章。待扣款结束后，再在客户系统上销账，并在手开核对单背面进行打印，建议用户在银行存足钱以便扣气费。

3.IC卡充值

⑴有IC卡用户：将用户IC卡插入插卡器，点击客户系统“IC卡信息管理”“IC卡管理”项，进入“IC卡管理”页面，点击“读卡”“充值”，选择缴费方式（现金、煤气票、等）根据用户自愿缴费金额，输入立方数确认后，点击“执行收费并写卡”，在打印机上放入气费核对单打。

⑵用户已办IC卡，但IC卡丢失或失效：

①补卡：将新的IC卡插入插卡器，点击客户系统“IC卡信息管理”“IC卡管理”项，进入“IC卡管理”页面，点击补卡，并在备注栏里记录新卡卡号。

②录入用户模糊信息或编号，筛选该户，在“费用”栏录入补卡金额数，在“收讫“栏打“√”（由于公司原因或卡、表质量问题的造成补卡为免费不用在费用栏和收讫做记录），点击“制卡”，收取10元的工本并开具定额发票给用户，在备注栏注明补卡原因。

③点击“读卡”“充值”，选择缴费方式（现金、煤气票、等）根据用户自愿缴费金额，输入立方数确认后，点击“执行收费并写卡”，在打印机上放入气费核对单打。

⑶报装制作新卡：

① 将新的IC卡插入插卡器，点击客户系统“IC卡信息管理”“IC卡管理”项，进入“IC卡管理”页面，点击“制作新卡”。

②录入用户模糊信息或编号，筛选该户，点击“读卡”“充值”，选择缴费方式（现金、煤气票、等）根据用户自愿缴费金额，输入立方数确认后，点击“执 行收费并写卡”，在打印机上放入气费核对单打。

4.燃气票缴纳气费

⑴燃气票在规定的年度与季度上可延期一个月使用，逾期不得使用；未到可用季度，不得提前使用。

⑵燃气票已过期，告之用户说：“请你及时到燃气票发放单位调换”。

⑶燃气票未到可用季度，告之用户说：“请你按票面上标明的季度使用”。

⑷瓶装燃气票一张可抵用5立方管道液化气。对于燃气票面上印有“面值××元”字样的票券，在收取气票的同时需另向用户收取规定的现金。免费供应券则只收取票券。

⑸根据该户近几个月的用气量，收取用户的燃气票张数所折合成的立方数原则上不得超过该户管道燃气月平均用气方数的3倍。

⑹该户近几个月都未产生气量的，在用户气表的实际读数尚未达到原已收燃气票的结算方数时，原则上不应再收取用户燃气票。

⑺要求用户在气票背面写上缴费地址与姓名，对用户说：“请你写下你的地址与姓名”

⑻有缴费通知单：营业员根据其提供的缴费通知单进入电脑客户服务系统“前台业务窗口”，点击“前台收费”，录入用户编号或模糊地址，筛选该户，并与用户进行核对。

①“未缴费用清单”已有该户未缴记录的，在“未缴费用清单”里双击该户，“缴费方式”选择“煤气票(优惠券或提货券)”，点击“下一步”，“实收气票”录入实际收取的张数，点击“确认缴费”。在打印机上放入核对单，点击“执行收费并打印发票”。

②“未缴费用清单”没有该户未缴记录的，说明抄表数据未导入，根据缴费通知单本次抄表数据，在“本次立方数”方框内输入本次抄表方数，“缴费方式”选择“煤气票(优惠券或提货券)”，点击“下一步”，“实收气票”录入实际收取的张数，再点击“确认缴费”，在打印机上放入核对单，点击“执行收费并打印发票”。

⑼无缴费通知单:营业员根据系统“未缴费用清单”记录按缴纳气费方式进行缴费，如果系统“未缴费用清单”没有记录，联系抄表员，询问该户本月的抄 表方数后再按缴纳气费方式进行缴费。

⑽若用气量不足5立方，剩余气量可给予预存。

⑾如收取的燃气票不足以结算用户当月全部用量时，应进入“气费信息管理”“已抄表信息”，筛选该户的已抄表记录，在“拆分立方数”栏中输入相应的需拆分的立方数（应与气票方数一致），点击 “拆分缴费保存”两次，进入前台收费窗口，检索区筛选该户地址，与用户确认地址、户主姓名，“未缴费用清单”处应该有2笔抄表记录，按气票缴纳气费方式进行缴费，不足部分可向用户收取现金，银行代扣气费的用户，也可将不足部分方数计入次月一并结算。

⑿如收取的燃气票同时缴二笔气费，执行合并缴费，按缴纳气费方式进行缴费，但第一笔“实收气票”录入“0”，第二笔“实收气票”录入实收票数。

⒀如优惠券、提货券缴费：“缴费方式”选择“优惠券”或“提货券”，“实收气费”按票面的**元/张倍数录入，“实收气票”录入实际收取的张数，其余一样。

⒁逾期按欠费额的0.3%/天收取滞纳金，滞纳金按0.5元开始计算，如：1.4元,计1元,1.9元计1.5元。

5.现金（气票）收取须“唱票”，说：“收你××元”；找钱提醒用户要清点，说：“找你××元，请清点”。

6.将打印完毕的核对单客户联交予用户说：“请核对收好”。并向用户宣传使用银行代扣缴费方式、网上银行缴费方式及新抄表模式。如有用户同意今后使用银行代扣的方式来缴费，前台给予办理相关的手续。若用户身边没带卡，建议用户下次抄表时可向抄表人员提出办理银行代扣业务的要求。

7.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说：“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”

8、气费核对单换取发票

用户要求气费发票，需凭核对单换取。点击客服系统“发票打印”，录入核对单号，调出相关气费信息，点击“保存并打印发票”。

若用户通过信息亭、ATM、自助终端缴费机、网站等电子渠道缴费，要求开具正式发票。核实该笔缴费记录后，先补打气费核对单，凭核对单号码开具发票。1.2.6点火业务

1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答需要通气。

2.明确地址后，进入客服系统 “普通用户详细信息”查询该户目前的表状态为“装表”。

3.在前台业务窗口点击“点火业务受理”，进入点火业务受理窗口检索区，筛选该户，如果筛选清单里有安装、改装两笔记录，应受理安装记录，与用户核对联系电话后点击“点火业务提交”。如用户对点火有特殊的要求，在“用户对点火要求”栏下方格内进行注明。查看用户缴费方式，为现金用户的，向用户推广办理银行代扣，告知可由点火人员上门办卡。并在“用户对点火要求”栏内注明用户的缴费方式和办卡意愿。

4.告知用户说：“自次日起三个工作日内由专业人员上门给予通气（用户另约时间及特殊情况除外），到时会与你电话联系的”。

5.告知用户说：“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否则根据国家规定我公司可不予通气”。

6.告知用户波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处，建议用户使用公司的波纹软管。得到用户的认可和波纹软管的长度后，在用户对点火要求一栏注明需带多少长度的波纹软管。

7.应用户需求可以在提交业务前，进行业务级别的选择：①等待安排；②按照约定；③尽快安排；④加急安排。

8.如IC卡用户查询是否已充值，如未充值请用户先充值气费。

9.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”

1.2.7二次点火业务

1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答：以前用过，现在要重新用气。

2.明确地址后，进入客服系统“普通用户详细信息”查询该户目前的表状态，若是“通气”状态，进入“业务流程查询”该户最近是否有过改装记录或超过3个月没用气，若是，可以受理二次点火业务。

3.进入前台业务，点击 “施工业务受理”栏进入“安/改/换/等”业务受理窗 口,点击“二次点火”，在检索区筛选该户，点击“二次点火提交”。如用户对二次点火有特殊要求，在“用户对二次点火要求”栏下方格内进行注明。查看用户缴费方式，为现金用户的，向用户推广办理银行代扣，告知可由点火人员上门办卡。并在“用户对点火要求”栏内注明用户的缴费方式和办卡意愿。

4.告知用户说：“自次日起三个工作日内由专业人员上门给予通气（用户另约时间及特殊情况除外），到时会与你电话联系的”。

5.告知用户说：“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否则根据国家规定我公司可不予通气”。

6.告知用户波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处，建议用户使用公司的波纹软管。得到用户的认可和波纹软管的长度后，在“用户对点火要求”一栏注明需带多少长度的波纹软管。

7.应用户需求可以在提交业务前，进行业务级别的选择：①等待安排；②按照约定；③尽快安排；④加急安排。

8.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”

1.2.8私自点火业务

1.抄表员在抄表过程中或其他人员发现区域内未通气的用户在使用管道燃气，须告知用户带相关资料到营业厅缴费，并应到营业厅要求营业员查询该户档案。（相关流程见抄表流程）

2.营业员对用户原始档案进行核查。

⑴有供气合同，属客户资料漏输客户服务系统的，应立刻进行补输。⑵没有供气合同的，报装费已缴，用户过来缴费时根据用户资料按“报装业务”流程进行报装，并虚增点火记录，先缴清气费后，按“已统一装表点火业务受理流程”进行点火业务的提交，且在用户对点火要求一栏注明该户为“私自点火,气费已收，请补签供用气合同”，点火人员完成补签供气合同反馈后，做完回执，对虚增点火记录按补签的供气合同进行修改。

⑶报装费未缴，根据缴费通知单手工开具发票先收取气费，不在系统虚增任何记录，并同时要求用户缴纳报装费，待用户缴清报装费后，方可在系统内增加此户信息，并做好气费核销。如果用户只缴纳气费或者两者均不缴纳的，提交封 表处理，并做好记录。

对缴纳气费但拒缴报装费的用户，收取的气费核对单复印存档，并建立该户档案袋，在档案袋上注明该户未缴报装费，以备日后查证。

1.2.9燃气表的封表、启封业务

1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求办理封表手续。

⑴明确地址后，向用户了解需封表的原因，并进入客服系统“普通用户详细信息”查询该户目前的状态。

⑵告知用户说：“重新开通，需带户主身份证到本公司营业厅办理启封手续即可”。

⑶在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口中筛选该用户并点击。

⑷若出现欠费信息提示，告知用户说：“你还有欠费未缴，须先缴清欠费方可给予受理封表业务”。

⑸气费结清后，点击“封表提交”，如用户对封表有特殊要求或其它需备注的，在“用户对封表要求”栏下方格内进行注明。

⑹确认联系电话后告知用户说：“封表业务受理后自次日起3个工作日内由专业人员上门给予封表完毕（特殊情况除外）”。

⑺应用户需求可以在提交封表业务前选择

1、等待安排；

2、按照约定；

3、尽快安排；

4、加急安排。

⑻业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”

2.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求办理启封手续。

⑴询问用户说：“请问带户主身份证了吗？”如是委托办理，还需提供委托人身份证复印件。

⑵明确地址后，营业员进入客服系统“普通用户详细信息”查询该户目前的表状态。

⑶如有欠费，要求用户须缴清气费，告知用户说：“你还有欠费未缴，须先缴清欠费方可给予受理启封业务”。⑷存在过户的，需先办理过户手续后（见“办理过户手续”），再予以启封。

⑸要求用户填写启封申请表（附件3）说：“麻烦你，请你按样本填写一张启封申请表（给一份启封申请表填写的范本给用户参照）”。

⑹确认联系电话后，告知用户说：“办理启封手续后，自次日起3个工作日内由专业人员上门给予启封完毕（特殊情况除外）”。

⑺在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口中筛选到该户并点击。

⑻应用户需求可以在提交封表业务前选择

1、等待安排；

2、按照约定；

3、尽快安排；

4、加急安排。

⑼告知用户说：“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否则根据国家规定我公司可不予通气”。

⑽告知用户波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处，建议用户使用公司的波纹软管。得到用户的认可和波纹软管的长度后，在用户对点火要求一栏注明需带多少长度的波纹软管。

⑾点击“启封提交”，如用户对启封有特殊要求或其它需备注的，在“用户对启要求”栏下方格内进行注明。

查看用户缴费方式，为现金用户的，向用户推广办理银行代扣，告知可由点火人员上门办卡。并在“用户对点火要求”栏内注明用户的缴费方式和办卡意愿。

⑿业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”

1.2.10燃气表检测

1.根据用户自行到营业厅要求燃气表检测。

2.明确地址后，营业员进入客服系统“前台收费检索区”查询该户的历史缴费记录。

3.帮助用户分析用气量异常的原因。

4.如用气量大是正常的，向用户解释说：“我们给你安装的燃气表从出厂到安装是经过至少两次的专业检测的，一般是不会出现质量问题的，你家可能是**原因造成用量大，你再试用一个月看”。尽量说服用户不检测。

5.如用户坚决要求检测或用气量确实异常的，告知用户检测表相关的规定：须交检测押金三百元，如果经检验合格，收取拆装费20元及规定的检验费，退 还押金后，原表装回重新使用。如果检验不合格（表快或表慢）免收检验费和拆装费，并退还押金，免费予以更换新表，同时按误差额退补最近2次抄表所产生的气费，通气时间不足三个月的按实计算。

6.与用户签订检测表协议书，开具押金收款收据，告知用户说：“请你收好收据，等处理好了要带此收据来退回押金”。

7.根据用户信息在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口中查询到该用户并点击，核对后点击“校表提交”，如用户对检测表有特殊要求或其它需备注的，在“用户对校表要求”栏下方格内进行注明。

8.确认联系电话后告知用户说：“检测表业务受理后自次日起5个工作日内由专业人员上门给予拆表（特殊情况除外）”。

9.应用户需求可以在提交校表业务前选择

1、等待安排；

2、按照约定；

3、尽快安排；

4、加急安排。

10.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”

11.查询用户缴费信息，并记录在检测表协议上，并将检测表协议书与派工单一起交施工人员。

1.2.11换波纹管业务

1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求更换波纹管。

2.询问用户说：“你需多少长度”，并告知用户波纹管价格。

3.根据用户的需求，明确地址后在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理” 窗口点击“其它业务”，并在检索区中筛选到该用户，并点击，核对后在“用户对其它的要求”栏下方格内注明：换波纹管，长度***米以及用户联系电话和其它需说明的事项。

4.应用户需求在提交业务前选择

1、等待安排；

2、按照约定；

3、尽快安排；

4、加急安排。

5.点击“其它业务提交”，告知用户说：“受理后次日起5个工作日内由专业 人员上门给予更换”。并告知用户：⑴不锈钢波纹管适用于固定式燃烧器具；⑵灶具带有自动熄火保护装置，燃气热水器必须为安全型（烟气排至室外），且未 超过国家规定的8年使用年限；⑶波纹管与灶具下活动抽屉或拉篮需保持一定的间距，使用中严禁抽屉、拉篮与波纹管存在碰擦现象。

查看用户缴费方式，为现金用户的，向用户推广办理银行代扣，告知可由点火人员上门办卡。并在“用户对点火要求”栏内注明用户的缴费方式和办卡意愿。

6.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”

1.2.12 IC卡表故障换表业务

用户IC卡表故障，如要求更换普通表的可给予更换，但必须告知用户不予退还200元气表差价，以后也不能再要求换回IC卡表。要求更换普通表的用户，需携带户主身份证前往营业厅进行业务受理，接线组不受理该类业务（特殊情况除外）；IC卡表故障换IC卡表的业务，可直接拨打客服热线进行受理。

1.2.13缴费方式变更业务

1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求变更缴费方式。

2.告知用户说：“工行、建行、鹿城农村合作银行、农行、华夏其中一家银行的存折或借记卡都可以使用，温州银行代扣的建立与取消业务需在银行柜面办理。

3.用户需提供身份证复印件。

4.要求用户填写《缴费方式变更单》（附件4），对用户说：“麻烦你，请你将《缴费方式变更单》填起来”。

5.现金变更为银行代扣或代扣银行更改，提供相应的银行授权书要求用户填写，对用户说：“你要填一下银行授权书”。

6.办理变更手续时，须查看欠费情况，如有欠费须先缴清。

7.明确地址后，在“普通用户详细信息”窗口筛选该用户信息。

⑴银行改为现金：将“缴费方式”选择“现金”，将“银行名称”、“银行卡号”、“持卡人”去掉，点击“保存”。

⑵现金改为银行卡：将“缴费方式”选择“银行代缴”，根据用户填写的银行授权书在“银行名称” 栏选择相应的银行，并录入卡号与持卡人姓名，并与用户进行核对确认后点击“保存”。⑶代扣银行名称改变：根据用户填写的银行授权书在“银行名称”栏选择相应的银行和录入新的卡号和持卡人姓名，并与用户进行核对确认后点击“保存”。

8.在每张表单的右下角处盖上经办人的私章或签名。

9.告知用户：今后若丢失银行卡或需变更卡号时，应及时到燃气公司办理变更手续。避免出现欠费现象。

10.告知用户缴费方式已变更，下次的燃气费将在新卡里代扣或要及时到营业缴纳。

11.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”

12.抄表员提供银行授权书和银行的外勤人员提供用户到柜台改变银行卡号的转账授权书（目前就华夏银行提供此项业务）办理的方法同上，广发银行卡撤销，需提供用户该有营业厅公章的《广发银行撤销单》。

1.2.14气费查询业务

1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求查询气费。

2.询问用户：“请问你的地址是哪里？”

⑴查询现已缴纳至多少方数，有无欠费情况：明确地址后，进入“前台收费”窗口，输入用户模糊地址，点击该户，并将用户缴费情况告知用户。

⑵查询各月缴费清单：明确地址后，点击“查询与报表”和“抄表收费统计查询”，选择“收讫”或“未缴”，输入用户模糊地址，选择“抄表日期”***年*月*日至***年*月*日或“收讫日期” ***年*月*日至***年*月*日，点击 “预览报表”打印清单给用户。

1.3 日收银报表的制作与核对

1.3.1每日收讫现金所开的发票分为地税和国税以及核对单。

1.地税发票是报装费、改装费、IC卡安装费、过户、补卡费的收入；

2.国税发票是、气费现金、IC卡充值、公建气费等收入；

3.核对单是气费现金、IC卡充值、优惠券、免费票等收入。

1.3.2 前台营业员每天按收讫的现金分类制作日收银报表（附件5）。

1.3.3各项收入核对方法：收取现金、燃气票与发票、核对单、客户服务系统、开票系统一并核对，保证户数与金额一致。1.核对报装费：

⑴客服系统：进入“查询及报表”“收银统计报表”，在收讫人、收讫日期前“□”内打钩，“收款项目”选择“报装费”，点击“收银报表”便可查阅各营业员报装费收讫情况。若要统计营业厅总报装费收入，去掉收讫人前“□”内的钩，选择相应的营业厅便可查阅。

⑵地税开票系统：进入“查询统计”“发票明细查询”，按开票日期查询，输入开票起始日期与开票截止日期，项目摘要选择“管道燃气报装费”，便可查阅报装费收讫明细及收讫的总户数与总金额。

2.核对改装费：

⑴客服系统：进入“查询及报表”“收银统计报表”，在收讫人、收讫日期前“□”内打钩，“收款项目”选择“安改装费”，点击“收银报表”便可查阅各营业员报装费收讫情况。若要统计营业厅总安改装费收入，去掉收讫人前“□”内的钩，选择相应的营业厅便可查阅。

（2）地税开票系统：进入“查询统计”“发票明细查询”，选择按开票日期查询，输入开票起始日期与开票截止日期，项目摘要选择“改装费”，便可查阅改装费收讫明细及收讫的总户数与总金额。

3.核对IC卡安装费：

地税开票系统：进入“查询统计”“发票明细查询”，选择按开票日期查询，输入开票起始日期与开票截止日期，项目摘要选择“IC卡安装费”，便可查阅IC卡安装费收讫明细及收讫的总户数与总金额。

4.核对过户费：

⑴要结合过户费定额发票的开具张数与客户服务系统内的过户报表一并核对，两者一致，才能保证报表的正确。

⑵客服系统：进入“查询及报表”“收银统计报表”，在收讫人、收讫日期前“□”内打钩，“收款项目”选择“过户费”，点击“收银报表”便可查阅各营业员过户费收讫情况。若要统计营业厅总过户费收入，去掉收讫人前“□”内的钩，选择相应的营业厅便可查阅。

5.核对补卡费：

⑶要结合补卡费定额发票的开具张数与客户服务系统内的补卡报表一并核 对，两者一致，才能保证报表的正确。

⑷客服系统：进入“IC卡信息管理”“IC卡综合查询”，在收讫人、收讫日期、记录有效、费用收讫前在“□”内打钩，“制卡类型”选择“补卡”，收讫人选择相应的人员，收讫日期选择查询的日期，点击“收银报表”便可查阅各营业员补卡费收讫情况。若要统计营业厅总补卡费收入，去掉收讫人前“□”内的钩，选择相应的营业厅便可查阅。

7.核对燃气票：

⑴要将客户服务系统“收银统计报表”与“抄表收费查询统计”一并核对，收银统计报表里查阅收讫燃气票张数，抄表收费查询统计里查阅燃气票收讫的方数。两者结合，防止顾此失彼，操作失误而出现漏输张数或输错方数的情况发生。

⑵具体操作如下：

①客服系统：进入“查询及报表”“收银统计报表”，在收讫人、收讫日期、收款项目前“□”内打钩，“收款项目”选择“燃气费”，收讫人选择相应的人员，收讫日期选择查询的日期，点击“收银报表” 便可查阅气票收讫张数和实际收讫金额。若要统计营业厅总气费收入，去掉收讫人前“□”内的钩，选择相应的营业厅便可查阅核对。

②进入“查询与报表”“抄表收费查询统计”，缴款情况选择“收讫”，在缴费方式、收讫日期、收讫人或收讫部门前“□”内打钩，缴费方式选择燃气票（优惠券/提货券），收讫人选择相应的人员，收讫日期选择查询的日期，点击预览报表，便可查阅实收燃气票（优惠券/提货券）的方数。若要查阅某营业厅气票的收入情况，可去掉相应的“收讫人员”，选择相应的“收讫营业厅” 便可查阅核对。

8.核对IC卡充值数：

⑴客服系统：进入“查询及报表”“收银统计报表”，在收讫人、收讫日期、收款项目前“□”内打钩，“收款项目”选择“充值费”，收讫人选择相应的人员，收讫日期选择查询的日期，点击“收银报表” 便可查阅IC卡充值数。若要统计营业厅总气费收入，去掉收讫人前“□”内的钩，选择相应的营业厅便可查阅核对。

⑵进入“IC卡信息管理”“IC卡综合管理”，在相应的选项前“□”内打钩，选择“普通用户”，选择相应的收讫部门和查询日期，“缴费方式”选择“现金或燃气票（优惠券/提货券）”、“充值类型”选择“充值”，点击“检索”即可查询核对

9.核对气费现金（现金包含系统收讫的的气费与滞纳金）：

⑴滞纳金的核对：进入“查询及报表”“收银统计报表”，选择收银员、收讫日期，收款项目选择“滞纳金”，点击收银报表，便可查阅核对滞纳金实际收取金额。

⑵实收燃气费的核对：进入“抄表收费查询统计”，“缴款情况”选择“收讫”，“缴费方式”选择“现金”，选择收讫日期和相应的收讫人员，点击“预览报表”，便可查阅核对实收现金的情况。若要查阅某营业厅现金收入情况，可去掉相应的“收讫人员”，选择相应的“收讫营业厅”。

10.核对公建收入：

⑴、IC卡充值：进入“IC卡信息管理”“IC卡综合管理”，在相应的选项前“□”内的钩，选择 “公建用户”，选择相应的收讫部门和查询日期，“缴费方式”选择“现金或燃气票（优惠券/提货券）”、“充值类型”选择“充值”，点击“检索”即可查询核对。

⑵、由公建组统一开具发票，营业员收取费用后，进入OA流程“公建用户气费资金回笼清单”逐户进行登记。

11.将营业员日报表上金额数和存入银行交款单或财务现金进行核对，要求“前日现金结余”＋“本日营业收入”－“存入银行或财务金额”＝“当日现金结余”。

1.4 派工单的打印

1.4.1 每天下班前责任营业员选择电脑桌面“客户服务中心FTP”文件夹”打开“派发单”，按日期选择文件打开。

1.4.2 调整页面，在打印机上放入纸张开始打印。

1.4.3 将打印完毕的派工单放入指定的文件盒里供施工人员领取。

1.6抄表机数据导出、导入

1.6.1抄表机数据导出、导入前应检查抄表机显示的年月日是否正确，抄表机是否正常。1.6.2将抄表机用连接线与电脑相连接，方可进行操作。

1.抄表机日期、时间的校正：

⑴电脑时钟必须先调整准确。

⑵进入客户系统“气费信息管理”“抄表机数据处理”，点击“抄表机设置”。⑶点击“校正抄表机时钟”，程序进行自动调整抄表机正确的时钟。

2.抄表数据导出抄表机：

⑴客户服务系统数据导入抄表机时间规定在每月最后一天。

⑵进入客户系统“气费信息管理”“抄表机数据处理”，点击“抄表用户导出”，选择“抄表人员”，选择“单月”或者“双月”，点击“显示抄表用户清单”与抄表员核对下月需抄表的数量，并确认，如抄表用户总计有误差需查明原因。

⑶抄表机应进入“数据管理”页面。

⑷点击“上传至抄表机”栏，数据上传到抄表机中。

⑸抄表机进入抄表统计页面，查询目前抄表机内需抄表用户数量总计是否无误。

⑹操作完毕，断开抄表机与电脑连接线。

3.抄表机数据导入客户系统：

⑴抄表机数据应在规定时间导入系统。⑵抄表机应进入“数据管理”页面。

⑶进入客户系统“气费信息管理”“抄表机数据处理”，点击“已抄表记录导入”，选择“抄表人员”，点击“导入已抄表记录”，与抄表员核对抄表户数，确认大额方数，检查数据是否有异常，如有异常，双击有异常的该户，退回抄表员重抄，确认无误后点击“入库”。

⑷操作完毕，断开抄表机与电脑连接线。

1.7 气费银行代扣

1.7.1银行文件生成与发送：

1.进入客户系统“银行及票据管理”，点击“生成银行文件”显示“银行文 件导出”窗口，提供银行文件的导出功能。

2.选择相应的银行名称，点击“显示最早未缴记录”栏，生成银行文件。

3.生成的银行文件将显示文本框内，点击“导出文本文件”栏，系统即弹出 “需导出的银行文件”窗口，选择存放银行文件的路径（路径为“桌面”），输入文件名（文件名为“**银行”），点击“保存”，则银行文件保存成功。

4.打开导出的银行扣款文本，察看格式是否都符合银行要求，以及银行卡号和归属银行名称是否对应。

5.确认无误后，及时将扣款文本通过Email的形式发送各个银行的经办人。发件内容：注明该次代扣的户数和金额，作为银行核对的依据。（建设银行还需提供代扣户数、金额文字说明的文本，打印好盖上营业厅的公章，由建行的人员来领取。）

1.7.2 银行扣款文件回执核销：

1.通过Email接收银行返回的扣款文件，返回的银行文件包括扣款成功和扣款不成功数据。

2.进入客户系统“银行及票据管理”，点击“银行回执核销”，显示“银行回执核销”窗口。

3.选择相应的银行名称，点击“导入”栏，系统即弹出“需导入的**回执文件”窗口，选择“桌面”存放的相应银行文件，点击“打开”按钮，则银行文件导入成功。

4.核对显示的户数和金额与银行提供的数据是否一致。

5.点击“校对”栏，系统即弹出提示信息，对导入的银行文件进行校对。

6.对导入的银行文件进行校对后，系统提示文件核对无误后，点击“回执核销”，核销成功。

7.进入“查询及报表”“抄表收费统计查询”，“缴费情况”选择“收讫”，“收讫日期” 选择为当天销账日期，“消费立方数”选择大于1立方，查询成功销账的户数和金额跟银行提供的数据是否一致。

8.确认无误后，银行销帐业务结束，因建行的特殊要求，还需打印一份核销户数、金额的文字说明文本提供给建行，并盖上营业厅的公章，由建行人员来领取。

9.将银行提供不成功数据做好文件夹发给抄表组。

10.每月27日前，做好银行扣款月报表，供财务核对银行往来数据。

1.7.3 银行代扣手续费报销业务：1.每季度末，与银行经办人核对本季度代扣的户数和金额。

⑴进入“查询及报表”“抄表收费统计查询”，“缴费情况”选择“收讫”，“收 讫日期” 选择为当季度销账日期，“消费立方数”选择大于0.5立方，查询成功销账的户数和金额。

⑵与银行提供的数据核对无误后，在OA上发起工作联系函到财务部（财务复核人员），工作联系函写明与各个银行的代扣户数、金额、及需支付的手续费。

⑶各个代扣银行均会与公司核算手续费，但形式不同，建行和工行代扣手续费的发票放到公司的回执箱里，由财务部负责转交营业厅负责人进入公司报销流程；农行由营业厅负责人到公司申请领取支票，凭转账支票与银行方客户经理换取发票后由营业厅负责人进入公司报销流程。

1.8 统计当月的点火数以及新增抄表的户数

1.8.1 将上月26日至当月25日的点火单按小区分类，记录每个小区的点火数。

1.8.2 进入客户系统“查询及报表”，点击“气表业务综合查询”，在“气表查询”窗口选择“点火用户统计”栏，将“发生日期”前“□”内打“√”，选择日期上月26日至当月25日，点击“预览报表”，显示“点火用户信息查询报表” 与点火单核对数字，如有误需查明原因。

1.8.3做表格记录各小区上月的点火户数、本月新增的户数、本月的总户数。

1.8.4 确认无误后将表格在每个月的26日发给抄表组。作为抄表员下个月抄表计划的依据。

1.9 各类业务回执与业务表单的处理

1.9.1统一换表业务：

1.营业员对施工人员提供统一换表回执进行处理。

⑴检查施工人员是否认真填写“换表记录”（附件6）单上每项记录、有否用户签字确认。

⑵按“换表记录”单上的收费记录与前台收费窗口进行核对、收取、销帐，并在“换表记录”单上“收费确认”栏上签字后打印气费核对单，核对单附在“换表记录”单上一起存入用户档案袋。

⑶由于统一换表特殊原因，在回执录入前，先进行派工，进入客户系统“前 台受理”选择“施工业务受理”进入“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口。

⑷在“业务区”选择换表，录入换表的用户模糊地址或其它可查询的信息，点击“筛选 ”，在检索区查询到该用户并点击，核对后点击“换表提交”，在“用户对校表要求”栏下方格内进行注明“统一换表”。

⑸在“前台受理”选择“业务派工”，点击“换拆启封校”项，进入“换拆启封校派工单”窗口，“派工单类型”选择“换表”，选择归属营业厅，点击“筛选”，在派工清单里选择该户，并双击。

⑹选择施工人员，在“派工备注”上注明“统一换表”，点击“保存派工单”。

⑺营业员凭“换表记录单”进入“派工信息管理”“派工单回执”在“派工单检索”选择“换表派工单”，选择相应的归属营业厅，检索该用户，在“派工单明细”双击该户。

⑻进入“业务实施情况”窗口，输入到场时间、实施时间、离开时间，在换表记录单回执盖章处盖章。

2.营业员对施工人员提供统一换表单进行处理：

⑴凭“换表记录单”进入“户表信息”“气表的装、改、换”窗口，业务类别选择“换表”。

⑵录入用户模糊地址或其它可查询的信息，筛选该用户，在“记录信息”里记录换表单上新表的详细信息，在备注栏注明该户为统一换表，保存后自动进入耗材清单。

⑶将安、改装登记表记录的耗材录入耗材清单，并保存，录入完毕后在换表单上签单。

1.9.1更换调压器（拆调压器）业务：

1.营业员对施工人员提供更换调压器（拆调压器）回执进行处理。

（1）检查施工人员是否认真填写“安改装单上每项记录、有否用户签字确认。

（2）由于更换调压器（拆调压器）业务特殊原因，在回执录入前，先进行业务受理和派工，进入客户系统“前台受理”选择“施工业务受理”进入“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口。

（3）在“业务区”选择改装业务，录入需改装的用户模糊地址或其它可查 询的信息，点击“筛选 ”，在检索区查询到该用户并点击，核对后点击“改装提交”，在“用户对改装要求”栏下方格内进行注明“更换调压器（拆调压器）”。

（4）在“前台受理”选择“业务派工”，点击“安改装”项，进入“安改装派工单”窗口，“派工单类型”选择“安改装”，选择归属营业厅，点击“筛选”，在派工清单里选择该户，并双击。

（5）选择施工人员，点击“保存派工单”。

（6）营业员凭“安改装记录单”进入“派工信息管理”“派工单回执”在“派工单检索”选择“安改装派工单”，选择相应的归属营业厅，检索该用户，在“派工单明细”双击该户。

（7）进入“业务实施情况”窗口，输入到场时间、离开时间，在安改记录单回执盖章处盖章。

（8）在安改单页眉处补填派工单号。

2.营业员对施工人员提供安改单进行处理：

⑴凭“安改单”进入“户表信息”“气表的装、改、换”窗口，业务类别选择“改装”。

⑵录入用户模糊地址或其它可查询的信息，筛选该用户，在“记录信息”里记录安改装单上的详细信息，在备注栏注明该户为更换调压器（拆调压器）业务，保存后自动进入耗材清单。

⑶将安、改装登记表记录的耗材录入耗材清单，并保存，录入完毕后在安改装单上盖章。

1.9.2安装照片输入

1.施工人员提供照相机。

2.将照相机的数据线与电脑连接，进入相机相应的移动盘。将施工人员提供的照片核对清单明细与电脑显示的数字是否对应，确认无误。

3.电脑桌面建立新的文件夹注明为某年某月，将相机的照片剪切到此文件夹。打开相片按照施工人员注明的地址重新给相片署名。

4.照片输入完毕后：与安改装工照片交接本一一核对各户的照片张数。

5.确认无误后，营业员在照片核对单处盖章（因服务器内保存的资料不能更改，所以营业员一定要仔细核对，确保准确）。6.将注明某年某月的文件夹复制到公司统一存放安改装照片存档的服务器，保存好后，需进入该文件夹检查照片是否都已复制到服务器，确认无误退出该服务器。

7.为保证资料安全性，需每个厅的营业员将每次照片的文件夹在电脑D盘上重新保存一次。

1.9.3安装回执的录入与安改装登记表（附件7）的输入：

1.安装回执的录入：

⑴进入“派工信息管理” “派工单回执”，选择相应的业务，按施工人员或派工单号选择相应的用户，并双击该户，在“业务实施情况”窗口录入“到场时间”与“实施结束时间”点击“保存”。

⑵安装已完成，系统默认为“合格”，如安装未完成或不合格，选择“未完成”或“不合格”。

⑶未完成的的回执要在“现场备注”栏明原因。

2.安改装登记表的输入：

⑴系统中自动建立相应的“安（改）装单”信息，按照施工人员提供的安改装登记表进行安装信息的录入。

⑵进入“户表信息”“气表安、改、换”窗口，根据安改装登记表输入用户模糊地址，点击该户，核对系统显示安装施工人员、安装结束时间。

⑶根据安改装登记表内容录入燃气表型号、表方向、表底数以及耗材清单，若有收取改装费需在费用栏注明金额；选择收讫人、收讫时间和收讫营业厅，以及在备注栏里注明发票号码，并点击“保存”。

⑷为确保资料输入的准确性，再次进入“气表装、改、换”窗口核对输入的资料。

3.施工人员提供的安改装登记表有附加该户的进户管改装单（安装组规定一些无需电焊的进户管改装可在装表时由该安装人员直接改装）。

⑴营业员先进入客户系统“施工业务受理”“ “安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口，在业务区选择“改装”，录入用户模糊地址或其它可查询的信息，筛选该用户，在用户对施工要求框里录入“该户进户管改装”后保存提交。

⑵有派工权限的营业员根据以上派工的方法直接进行派工，在改装单注明该 张派工单号。

⑶按以上“安装回执的录入”方法做改装业务回执为“完成”。

⑷系统中自动建立相应的“改装单”信息，按照施工人员提供的安改装登记表进行改装信息的录入。

⑸进入“户表信息”，“气表安、改、换”窗口，根据安改装登记表输入用户模糊地址或姓名筛选该户。

⑹录入进户管的改装单必须是在录入安（改）装单前（系统特殊要求），收取改装费需在费用栏注明金额，选择收讫人、收讫时间和收讫营业厅以及备注栏注明发票号码。保存后系统直接进入耗材清单，对照安（改）装单详细录入该户的耗材，并“保存”。

⑺为确保资料输入的准确性，再次进入气表装、改、换窗口核对输入的资料。

⑻施工人员上门发现该户正常不需整改，由实施人员将现场实际情况告知营业员。现场备注注明该户现场实际情况，不需整改。

1.9.4 换表业务回执的录入与换表单的输入： 1.换表业务回执的录入：

⑴进入“派工信息管理”，“派工单回执”，选择相应的业务，按施工人员或派工单号选择相应的用户，并双击该户，在“业务实施情况”窗口录入“到场时间”与“实施结束时间”点击“保存”。

⑵换表已完成，系统默认为“合格”，如换表未完成或不合格，选择“未完成”。

⑶未完成的的回执要在“现场备注”栏明原因。

2.换表单的输入：

⑴系统显示最新立方数应与换表单上“表实际读数”核对，如有差额，先收取该部份气费，再根据换表单上“新表读数”进行最新方数的修改。

⑵系统中自动建立相应的“换表单”信息，按照施工人员提供的换表单内容进行换表信息的录入。核对系统信息显示安装施工人员、安装结束时间。录入燃气表型号、表方向、表底数以及耗材清单，并“保存”。IC卡表换表时，要在备注栏里注明表实际方数，充值方数以及需补气方数。

⑶为确保资料输入的准确性，再次进入气表装、改、换窗口核对输入的资料。1.9.5 拆、封表业务回执的录入与拆、封表单（附件8）的输入：

1.拆、封表业务回执的录入：

⑴进入“派工信息管理”，“派工单回执”，选择相应的业务，按施工人员或派工单号选择相应的用户，并双击该户，在“业务实施情况”窗口录入“到场时间”与“实施结束时间”点击“保存”。

⑵拆、封表已完成，系统默认为“合格”，如拆、封表未完成，选择“未完成”。

⑶未完成的的回执要在“现场备注”栏明原因。

2.拆、封表单的输入：

⑴进入“户表信息”“气表拆、封”窗口，根据拆、封表单输入用户模糊地址，点击该户，根据业务单内容录入施工人员、施工结束时间、结算方数、相应的表状态，注明原因，并“保存”。

⑵为确保资料输入的准确性，应再次进入气表拆、封、启窗口核对输入的资料。

1.9.6启封表业务回执的录入与启封表单（附件9）的输入：

1.启封表业务回执的录入：

⑴进入“派工信息管理”，派工单回执”，选择相应的业务，按施工人员或派工单号选择相应的用户，并双击该户，在“业务实施情况”窗口录入“到场时间”与“实施结束时间”点击“保存”。

⑵启封表已完成，系统默认为“合格”，如启封表未完成，选择“未完成”。

⑶未完成的的回执要在“现场备注”栏明原因。

2.启封表单的输入：

⑴进入“户表信息”“气表拆、封、启”窗口，根据启封表单输入用户模糊地址，点击该户，根据业务单内容录入施工人员、施工结束时间、结算方数、相应的表状态改为“通气”，注明原因，并“保存”。

⑵为确保资料输入的准确性，应再次进入气表拆、封、启窗口核对输入的资料。

⑶若启封时有更换波纹管，要进入“普通用户信息”对波纹管情况进行记录。

1.9.7 检测表业务回执的录入与检测表协议（附件10）的输入： 1.检测表业务回执的录入:

⑴进入“派工信息管理”“派工单回执”，选择相应的业务，按施工人员或派工单号选择相应的用户，并双击该户，在“业务实施情况”窗口录入“到场时间”与“实施结束时间”点击“保存”。

⑵检测表已完成，系统默认为“合格”，如检测表未完成或不合格，选择“未完成”。

⑶未完成的的回执要在“现场备注”栏明原因。

2.检测表协议的输入：

⑴进入“户表信息”“校表信息登记”窗口，根据检测表协议单输入用户模糊地址，点击该户，根据业务单内容录入信息包括校表前度数、已结算至方数、签约日期、送检日期、安装人、临时表型号、临时表号、检测结果处理记录。

⑵拆换检测表后，若原表检查不合格经营业厅主任核实后，根据检测协议书补气标准给予补气。

⑶如气表不合格，由施工人员上门给予更换新表，若用户要求就使用临时表。

⑷对于临时表，采取录入换表单的形式处理，可在系统内直接收取相应气费。待校表结束后，若合格，原表装回，再次录入换表，更换户表信息。若原表不合格，临时表直接供用户使用，但此方面涉及需在临时表上补还用户一定方数，在OA流程内填写《用户气费数据修改、退（收）费审批表》，经审批后修改最新立方数。

1.9.8 点火业务回执的录入与供气合同的输入： 1.点火业务回执的录入:

⑴进入“派工信息管理”，派工单回执”，选择相应的业务，按施工人员或派工单号选择相应的用户，并双击该户，在“业务实施情况”窗口录入“到场时间”与“实施结束时间”点击“保存”。

⑵点火已完成，系统默认为“合格”，如点火未完成或不合格，选择“未完成”、“无法实施”或“不合格”。

⑶未完成的的回执要在“现场备注”栏注明原因。

2.供气合同的输入

⑴系统中自动建立相应的“点火”信息，按照施工人员提供的供气合同进行 点火信息的录入。

⑵进入“户表信息”“ 点火登记”窗口，选择“有点火时间”，根据供气合同输入用户模糊地址，点击该户，核对系统显示点火施工人员、点火时间、燃气表型号、表方向、表读数与用户联系电话（如不一致，可在联系方式处新增电话号码）。

⑶录入信息包括最新方数（普通表由点火验收人员在协议里按“舍入法”处理，如：“0”、“1”等，IC卡表就输入实际的表底数）、表状态（通气）、灶具品牌、是否有熄火保护装置、启用年度、热水器品牌、额定出水量和启用年度，供热品牌，额定功率和启用年度，并点击“保存”。

⑷为确保资料输入的准确性，最好再次进入气表点火登记窗口核对输入的资料。

⑸系统内显示的燃气表型号、表方向、表读数信息和点火单信息不一致时，营业员需查询该户安装时间，进入保存安装照片服务器核对表型号以及表读数，不管是安（改）装单还是点火单，资料有误均需将原始资料改正，确保资料的准确性。

⑹点火不成功的整改业务，只需要在相应的安装/改装单中录入使用的耗材即可。

1.9.9 隐患整改回执录入与整改单的输入：

1.隐患整改回执录入：

⑴施工人员把隐患整改信息交营业厅，营业员及时把整改完成的隐患做回执记录。

⑵做回执时先选择“安检异常录入”窗口，选择“安检年度”、“整改情况回执记录”。

⑶“到场日期”窗口填写整改人员到用户家中的日期，“整改类型”选择“整改完成”，“整改日期”填写安改装整改完成日期、“整改结果”填写整改人员现场实际完成情况、“安检结论”选择“通过”，然后进行“保存”。

2.整改单的输入：

⑴系统中自动建立相应的“整改单”信息，营业员进入“气表安改换”登记窗口，点击整改（安检），系统信息显示整改人员、整改时间，保存。保存后系 统直接进入耗材清单，对照安（改）装单详细录入该户的耗材，并保存。

⑵为确保资料输入的准确性，应再次进入气表整改登记窗口核对输入的资料。

1.9.10 波纹管等其它业务回执的录入：

1.进入“派工信息管理”“派工单回执”，选择相应的业务，按施工人员或派工单号选择相应的用户，并双击该户，在“业务实施情况”窗口录入“到场时间”与“实施结束时间”点击“保存”。

2.业务已完成，系统默认为“合格”，如业务未完成或不合格，选择“未完成”、“无法实施”或“不合格”。

3.未完成的的回执要在“现场备注”栏注明原因。

4.进入“普通用户信息”对波纹管情况进行记录。

1.9.11 业务回执取消情况及注意事项：

1.对施工中发现需进行进户管或立管等改装业务，遂无法实施装表业务的，按照以下要求处理：

⑴业务回执做成“取消该业务”，并在业务回执的“现场备注”栏里注明具体原因，例如“该用户需进行进户管改装”。

⑵业务回执录入后，营业员需重新按“改装”受理该户业务，并在“用户对改装的要求”栏中注明原因，例如“该用户需进行进户管改装”。

2.如该业务承诺时间已到期，施工人员应在派工单中写明无法联系到用户的原因，并将业务回执反馈给营业员。回执的录入规范为：将该业务取消，并在“现场备注”里注明原因，如“无法联系到该用户，且该业务已到期”。

3.如跟用户联系到了，用户无明确实施时间要求的，施工人员应告知营业员取消该业务（即将回执中的“业务有效”选项的勾取消掉，并在备注注明：“比如用户出差，等用户电话”。）

4.如上门后发现该户的灶具无熄火保护装置，施工人员应告知营业员取消该业务（即将回执中的“业务有效”选项的勾取消掉，并在备注注明：“该户灶具无熄火保护装置，用户需更换。等用户电话）。

5.如上门后发现该户的消毒柜挡住15c：

⑴营业员应取消该业务（即将回执中的“业务有效”选项的勾取消掉，并在

备注注明：“该户消毒柜挡住15C，需先改装。等用户电话）。

⑵业务回执录入后，营业员需重新按“改装”受理该户业务，并在“用户对改装的要求”栏中注明原因，例如“该用户消毒柜挡住15C，需改装”

⑶施工人员改装完成后，营业员进入业务回访查询到该户，做好回访记录。再进入点火窗口受理该户点火业务。

6.超出承诺时间不做回执，只做顺延说明：

⑴如用户有明确实施时间要求的，无论约定时间是否在承诺期内，施工人员应按照用户约定时间上门施工；如约定时间超出承诺期限的，施工人员应告之其班组长录入业务顺延备注，注明约定时间。

7.无法联系到用户：如该业务承诺时间未到期，施工人员应继续跟用户联系。

8.业务单需作废：如受理的安装业务/点火业务，经查询该业务地址所处的楼栋未经验收/未通气，无法实施安装业务/点火业务，若此笔业务是营业员受理 的，则营业员应将该业务情况报告营业厅主任，要求将该业务进行作废处理，若此笔业务是接听组受理的，应告知接听组班组长，要求将该业务进行作废处理

9.业务无法实施的，需改派其他人员进行施工：

⑴点火业务：回执选择“无法实施”，并在“现场备注”栏里注明无法实施的原因，例如“该业务原施工人员休息，无法实施业务需重新派工”；

⑵安/改装等其他业务：回执选择“未完成”，并在“现场备注”栏里注明无法实施的原因需重新派工。

1.10 报装用户单元号及抄表序号的录入

1.10.1老区域抄表序号的录入：

1.多层：抄表序号为10位，抄表册号4位，幢数2位，单元号1位（单元号现自动产生二位，去掉0），房号3位。

2.高层：抄表序号为11位，抄表册号4位，幢数2位，单元号1位（单元号现自动产生二位，去掉0），房号4位（不足4位的在房间号前补0）。

1.10.2新区域抄表序号的录入

1.多层：抄表序号为11位，抄表册号4位，幢数2位，单元号2位，房号3位。

2.高层：抄表序号为12位，抄表册号4位，幢数2位，单元号2位，房号4

位（不足4位的在房间号前补0）。

以上资料录入时，注意系统自动跳出的报装费是否与多层或高层相对应；老区域录入时，可以查看系统里已有的抄表序号。

1.11 IC卡表普查查询业务

1.11.1 抄表员上门普查后，发现有疑问的IC卡表及时到营业厅进行查询。

1.11.2 明确地址后，营业员进入客服系统 “普通用户详细信息”查询该户目前的表状态。

1.若是“通气”状态。

⑴进入客户系统“IC卡信息管理”“IC卡综合查询”，输入用户模糊地址、选择购气时间，进行检索，查看该户的购气量。

⑵根据抄表员提供的剩余量和用气量之和，核对该户的购气量。⑶核对无误后，确认该户IC卡表正常。

⑷如购气量与剩余量和用气量之和有误，该户IC卡表属不正常。

⑸进入客服系统“前台业务”“施工业务受理”，选择“换表”，按换表业务受理提交方法提交换表业务，并在用户对施工要求框里注明该户为抄表员上门普查发现表有问题，购气量多少，用户家实际用气量多少，剩余量多少，需换表，业务级别点击加急安排。

2.若是“装表”状态：

⑴进入“派工信息管理”“业务流程查询”，输入该户查询的相关信息，查询该户是否有受理点火业务的记录，如没有受理记录，仍需查询档案是否有点火协议，若无，表示用户为私自通气。

⑵进入“IC卡信息管理”“IC卡综合查询”，输入用户模糊地址、选择购气时间，进行检索，查看该户的购气量。

⑶根据抄表员提供的剩余量和用气量之和，核对该户的购气量。

⑷核对无误后，该户IC卡表属正常。

⑸需补签协议：进入“前台业务窗口”“点火业务受理”窗口检索区，筛选该户，用户对点火要求框里注明：该户为抄表员上门普查发现已通气，需补签点火协议，业务级别点击加急安排，点击“点火业务提交”。

1-11-3 在外部信息记录本该户记录栏上签章。

1.12 地税普通发票使用要求

1.12.1 按照财务部的要求正确填写发票。

1.12.2 每日需将地税发票数据在规定服务器上进行备份。

1.13业务统计方法

1.13.1 “气表综合查询”窗口提供报装、装表、改装、换表、点火、拆/启/封表等各类业务的用户信息查询统计功能：

1.报装数的统计：

⑴进入客户系统“查询及报表”，点击“气表业务综合查询”，在“气表综合查询”窗口选择“报装用户统计”栏。

⑵将“发生日期”和“归属营业厅”前“□”内打“√”，选择需查询的日期和归属营业厅，点击“预览报表”，显示“报装用户信息查询报表”。

2.装表户数的统计：

⑴进入客户系统“查询及报表”，点击“气表业务综合查询”，在“气表综合查询”窗口选择“装表用户统计”栏。

⑵将“发生日期”和“归属营业厅”前“□”内打“√”，选择需查询的日期和归属营业厅，点击“预览报表”，显示“装表用户信息查询报表”。

3.点火户数的统计：

⑴进入客户系统“查询及报表”，点击“气表业务综合查询”，在“气表综合查询”窗口选择“点火用户统计”栏。

⑵将“发生日期”和“归属营业厅”前“□”内打“√”，选择需查询的日期和归属营业厅，点击“预览报表”，显示“点火用户信息查询报表”。

4.改装、换表、点火、拆/启/封表等各类业务查询统计按以上方法，选择相应的业务栏，即可统计。

1.14 批量核对单与欠费通知单的打印

1.14.1核对单的打印：

1.进入客户系统“银行及票据管理”“核对单的打印”，选择收讫日期、缴费方式、区域，点击“刷新”。

2.在打印机上放入空白核对单，并调整打印位置，点击“开始打印”。

3.将打印好的核对单按区域整理交抄表人员。

1.14.2欠费通知单的打印：

1.进入客户系统“查询与报表”“抄表收费统计查询”，在“抄表报表查询”窗口“缴款情况”选择“未缴”，选择区域、抄表员，点击“欠费用户预览”，进入“欠费通知单打印”界面。

2.在打印机上放入空白欠费通知单，并调整打印位置，点击“打印”。

3.将打印好的欠费通知单按区域整理交抄表人员。1.15 与财务账目往来管理

1.为确保机打发票记账联是否连号上交，杜绝存在少交或漏交的现象，要求营业员每人准备一本发票手册，对所领的发票在手册上记录发票号、时间、金额，与每次交财务报表时一并上交，由财务处负责公建用户的出纳核对发票号并在发票手册上签字确认。

2.为了避免营业员可能会缴费方式录入错误，如缴纳现金选择煤气票等情况，如未及时发现并更正会导致系统与报表不一致。营业员在制作日报表时，应认真核对客服系统操作情况，如因不慎将缴费方式录入错误，应及时通过OA流程向信息中心申请更改。信息中心收到申请后应及时修改后台数据，确保原始数据的准确性。

3.各营业员制作报表时必须与客服系统核对并签字确认无误，同时由不同的营业员复核（或者管理人员复核并签字）并签字确认。

4.营业厅与财务核对月底报表，需在OA里制作此报送流程，由各厅制表人发起，营业厅管理员和厅长将各厅月报表与客服系统核对无误后签字确认，流程到财务时，由会计与系统再次复核，核对无误后签字确认。

5.客服中心制作的银行代扣报表下增设制表人签字、出纳签字、会计签字项，财务处收到银行代扣报表的，先由出纳与客服系统核对，核对无误后由出纳签字签收，交予会计入账时由负责代扣的会计与银行回单核对，无误后签字确认。

6.每位营业员报送财务的个人报表，由财务处确认签字交还的那一联须由营业员按年度保存留底。

7、公建报表流程：由营业厅指定专人每月将各厅实际交财务的公建收入进行汇总填表并由管理员进行复核后，再由公建组制作各项数据填表后，最终由财务处进行核对确认。

第二篇：电力公司客户服务中心工作标准

阿克塞县供电公司营销管理办法

第一章

总则

第一条

根据国家关于乡镇电管站改革的精神要求，进一步规范供电所的营销行为，在全国建立起规范的、科学的、统一的农村电力营销制度，特制定本办法。

第二条

本办法适用于国家电力公司管理的供电营业区域内所有的农村供电单位。供电公司要明确各供电所的营业范围，供电所按照供电公司的具体规定，负责所辖客户的抄表、核算、收费和用电管理工作。在各供电所设立营业室。

第三条

电力营销要适应社会主义市场经济体制的要求，以为农民生活、农民经济、农业生产服务为宗旨，严格执行电价政策，努力开拓电力市场。

第二章

用电抄表、核算、收费

第四条

严格执行国家的电价政策，不得违反国家规定在电价外加收或代收任何费作，不得减免国家规定加收的基金和加价。做到应收必收，收必合理。

第五条

电力营销实行“五统一”（统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核）、“四到户”（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户）、“三公开”（电量公开、电价公开、电费公开）和农村用电一户一表，增强电费电价的透明度。第六条

建立定期抄表制度，要按规定的日期和周期对电能表进行实抄，推广现代化手段，提高抄、核、收的工作效率和工作质量，电能计量表实抄率要达到100%。

第七条

加强电量、电费、电价的内部核算，使用供电公司统一的抄表卡、电费台帐，确保电量、电价、电费正确无误。积极推广应用计算核算。

第八条

电费回收应合理设置收费点。并积极推广农村金融机构代收电费、电费储蓄和预付电费等先进的电费管理办法。确保电费回收率100%。

第九条

加强电费的票据管理，所有电费票据由供电公司统一领用，并严格领用和使用程序，电费票据应反映出电能表起止码、电量、电价和各种电费等内容，全面推行计算机开票到户。

第十条

公司财务部门要加强对供电所电价、电费的管理，定期开展专项检查，发现问题及时解决，要加强内部考核，严格控制电费电价差错率。

第三章

业扩管理

第十一条

供电所营业区内的低压客户新装、增容、变更用电和临时用电等业务由供电所负责办理；高压客户、业扩增容等业务由供电所受理，审核后报公司用电安监科报装处，按审批权限办理。

第十二条

公司用电安监科建立营业区内高低压客户的用电营业档案，并由用电专责管理。第十三条

要严格按国家规定收取办理用电业务的各种费用。收取费用的名称、金额等要记入营业档案，并将收取凭证存入营业档案。供电所收取的费用应定期上交供电公司，供电公司财务部门应专门建帐管理，不得与其它资金混淆。

第十四条

供电所要与服务区内高低压客户签订供电合同，明确供用双方的责任、权利、义务，明确资产分界、计量方式和电费结算方式及电费方式等。供用电合同应由生技部门负责审核批准，并加盖县供电公司公章。

第四章

电能计量

第十五条 电能计量中心要加强计量管理，供电所应设立专（兼）职计量管理员，负责计量装置的日常管理工作。

第十六条

对客户电能表要实行统一管理，建立电能台帐，统一按周期修校轮换，提高表计计量的准确性。

第十七条

对结合农网改造将客户电能表逐步更换为新型电能表（或长寿命电能表），在有条件的地方，可适当采用集抄电能表系统。

第十八条

加强计量装置的配置管理，根据客户的报装容量、负荷性质和负荷变化情况，科学地配置计量装置，以提高计量准确性。农村低压客户计量装置配置方案由供电所确定，高压客户的计量装置由供电所提出初步配置方案，报电能计量中心批准后执行。

第十九条

供电所抄表人员在抄表时应同时检查计量装置运行 状况，计量管理人员应定期对计量装置进行检查，发现问题按有关规定及时处理。

第五章

营销业务管理

第二十条

供电所要建立起全过程的营销机制。从用电申请的受理、批复、装表、接电到正常用电的全过程每一个环节，要有人负责、有人监督，使供电营销规范化。

第二十一条

供电公司与供电所之间要逐步建立起一体化的营业管理体系。积极推行计算机营业。

第二十二条

加强供电所经营指标的管理。公司制定供电所的经营目标，包括平均电价、电费回收、售电量等各项指标，并将指标纳入经济责任考核。

第二十三条

供电所要建立营销定期分析例会制度，分析营销指标的完成情况及存在的问题，找出解决问题的办法和改进措施。阿克塞县供电公司规范化服务规定

为加强供电所行风建设，提高供电所服务水平，明确供电所规范服务内容，特制定本规定。

第一条

建设文明整洁的工作场所

1、客户服务中心要有明显的名称标志，服务场所和工作处所标示齐全。

2、划定卫生责任区、明确卫生责任人、建立卫生责任制。

3、保持环境卫生。不随地吐痰、不乱扔烟头、杂物，养成良好的卫生习惯。

4、中心办公设施摆放整齐，各种资料编序保存，工具、备品入库保管并做到整齐有序、便于取用。

4、中心办公设施摆放整齐，各种资料编序保存，工具、备品入库保管并做到整齐有序、便于取用。

5、为接待客户配置的座椅、饮水器具等要有固定的位置并保持清洁卫生。

第二条

倡导文明礼貌的服务行为

1、工作人员着装整洁。

2、接待客户要礼貌热情，语言、举止文明，耐心解答客户提出的问题。

3、上门为客户服务，工作人员要主动出示证件，尊重客户的风俗和习惯。

4、遵守劳动纪律，禁止酒后工作。第三条

有关的规章制度、公开办事程序。

1、接待客户的场所应悬挂电价及各项收费的标准和原电力部颁发的“严禁以电谋私的若干规定”等。

2、应向客户公开业扩报装流程、办理用电的程序等。

3、备有电力法规、办理用电业务须知、用电服务指南、安全用电和节约用电等资料供客户查询。

4、有条件的地方可设立客户用电信息查询系统。第四条

加强电费管理，严格执行电价政策

1、由供电公司用电安监科统一制定方便客户、利用管理的电费收缴制度，对电费管理严格执行“收支两条线”的办法，严禁截留、挪用电费。

2、电费票据应统一印制并推行微机开票，票据内容应明确反映出电量、电价、电费。

4、做到电量、电价、电费公开，公开率达到100%。第五条

建立事故抢修制度

1、要有完善的事故抢修措施，设有专人值班，并设立报修电话。

2、接到故障报告，抢修人员要及时赶到现场，在符合有关规程的情况下，一般事故处理不超过24小时。

3、对危及人身或主设备安全的隐患、故障和事故，应立即组织检修、处理。

4、对可能发生的洪水、地震、火灾、风雾灾害等要有处置预案，提高防灾减灾能力。

5、对供电线路、配电台区等要建立定期巡视制度，做到防患于未然，确保所辖区内的供电可靠性指标。

6、计划检修停电，要提前通知客户；事故检修停电，要及时通知客户；突发性故障停电，客户查询时应做好耐心解释。

第六条

推行供电社会服务承诺制度

1、实行供电社会服务承诺制，强化行风建设工作。

2、向社会公开承诺的内容、标准，并做到切实可行、有诺必践。

3、承诺的内容要不断充实，把供电社会服务承诺同加强内部管理相结合，建立完善的奖惩机制。

第七条

建立健全监督机制

1、公司用电安监科设立统一举报、投诉电话，并设立举报箱，在村或配电台明显标示。

2、聘请社会监督员，定期召开行风建设座谈会。多方面听取意见和建议，实行民主评议行风。建立客户接待制度和走访客户制度。

3、建立信息反馈机制，对客户的来信、来访和投诉等应在规定的期限内答复、处理，并将受理情况记录在案。

第八条

加强培训，提高人员素质

1、加强对供电所人员的技术培训和职业道德教育，提高人员素质。

2、有条件的地方，逐步推行远程抄表、抄表器抄表等先进方法，方便客户、提高工作效率。

3、对设备台帐、客户档案，电能计量表计的轮校等实施动态管理，对负荷的需求与预测、线损的分析与管理等实行计算机管理。

第九条

开展便民服务活动

1、设立咨询台、所长接待日等，方便客户查询，解答客户用电报装、电价电费等问题。

2、根据用电的特点，利用节假日集中宣传安全用电、依法用电、节约用电的常识。通过电视台、广播台、学校等加强宣传，提高用电的安全水平。

3、主动上门为烈军属、残疾人和孤寡老人服务，为其排忧解难。用电检查（稽查）工作管理标准

1范围

本标准规定了阿克塞县供电公司用电检查（稽查）管理工作的基本规则。总揽于阿克塞县供电公司用电检查（稽查）工作的全部流程，规定了营销稽查工作流程中的组织形式、工程程序、职责范围等内容。本标准适用于阿克塞县供电公司用电安监科及所属的客户服务中心。2总则

阿克塞供电公司用电检查（稽查）工作是维护供用电双方合法权益，保护供电企业经济效益不受损害，发送内部营销管理的一项主要工作，用电检查工作必须以事实为依据，以国家有关电力供应与使用的法规、方针、政策，以及国有和电力行业的标准为准则，对客户的电力使用进行检查。为了加强营销管理，不断提高营销工作的管理水产特制定本标准。3职责

用电安监科是用电检查（稽查）工作的主管部门，负责对全公司营销工作及全过程执行中的工作质量进行监督、检查；用电安监科是营销工作的管者和组织者；基层各供电所是营销工作的实施者，在营销工作中接受用电安监的监督、检查。

4管理内容

4．1管理范围

各基层供电所、客户服务中心。5．2管理内容

依据电力法，监督检查各供电单位贯彻执行国家有关供电方面的政策、法规和制度，并进行考核。

负责全公司用电检查和营销工作各环节工作质量的监督、稽查职能。

5．3工作程序

（1）年底要在认真总结本工作的基础上，提出下主要工作计划安排。

（2）组织安排指导各供电所营业普查工作。

（3）结合全年重点，有计划、有组织的安排全公司报装业扩、变更用电、电价电费、电能计量工作及其他收费项目和收费标准执行情况的专项稽查工作。

（4）定期检查各供电单位日常用电检查和营业普查工作开展情况。

6、工作质量和要求

用电检查（稽查）依据的法规为《电力法》、《电力供应及使用条例》、《供电营业规则》、《用电检查管理办法》等配套法规，依据的管理办法为《用电检查管理工作制度》、《报装管理规则》、《电能计量管理工作制度》、《电费管理工作制度》、《配电工作管理制度》及我公司近年相继颁布发的各项管理规定（办法）以及上级部门下发的有关政策和文件精神。

7、记录和报告 对于组织的用电检查和稽查工作结束后，向被检查单位和上级领导出具正式的书面的报告或调查结果。报装工作管理标准

1总则

为了开拓电力市场，更好地实现增供扩销，最大限度地提高电能在终端市场的占有率，向客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，规范报装业务流程，加快报装速度，根据我公司的实际情况，特制定本标准。2职责与要求

2．1报装业务的工作范围是办理新装和增容、减容、暂停、恢复、消户、迁移、分户，等变更用电业务。

2．2报装工作总的要求是安全、经济、合理、及时、最大限度的满足用电需要，核心是快字，即答复方案快、业扩施工快、检查验收快、传递凭证快，装表接电快。

2．3客户报装用电实行“一口对外”，报装用电归口用电安监科，是管理职能部门，主要由用电专责负责，负责全公司报装用电的监督管理工作，各供电所是报装用电的具体实施单位。3职责与主要业务范围

3．1用电专责：负责受理阿克塞供电区内所有用电客户的新装或增容业务；负责受理所有客户的减容、暂停、恢复、消户、迁移、分户，等变更用电业务。业务流程及标准：

3．1．1受理申请：所有用电申请由用电专责受理。并进行业务 登记和资料收集。

3．1．2确定供电方案：严格按规定时间确定供电方案，并答用电客户。

3．1．2．1所有专用变客户、专线客户由用电专责受理并制定供电方案后，当日报用电安监科审查，用电安监科在5个工作日内批复客户。

3．2客户工程：若用电客户委托施工，由用电专责拿出工程预算和设计图纸，可由供电所或有资质的施工单位进行安装施工。

3．3检查验收：所有专用变客户、专线客户由用安监科组织有关部门共同检查验收。

3．4签定合同：由用电专责签订新装、变更用电客户的供用电合同。并负责所辖范围内容客户供用电合同的续签工作。

3．5无配电工程的新装客户，用电专责应在2个工作日内向供电所和计量中心发出装表通知书，供电所在3个工作日内完成装表供电工作。

3．5用电客户的变更用电由用电专责按照所负责的范围受理，办理完毕后转供电所处理。3．6基层供电所：

3．6．1．1负责居民和低压用户的报装接电工作。

3．6．1．2接到委托的应立即组织施工，并保证工程质量和时间。

3．6．1．3接到用电专责装表通知书后，按通知要求，领表、配表并装表，验收送电时，装表工作人员到现场检查表计是否正常。

3．6．1．4按照用户管辖范围接受资料并按照规定送电。3．6．2用电安监科：

3．6．2．1负责审批阿克塞供电区内专用变压器用电客户的新装或增容业务。

3．6．2．2负责审定二、三类用电客户的供用电合同。4监督、考核：

4．1用电安监科作为主管职能部门，应加强对报装工作的监督、检查、指导、帮助，充分协调各部门工作，各部门不得拒绝。

4．2用电专责、供电所每月5日前必须将报装工作报表准确、无误的上报用电安监科，以便汇总。

4．3违反规定的，按照经济责任制有产条例进行考核。电费管理工作标准

1总则

为加强电费工作的管理，明确各级人员的责任，严格执行电费程序，及时正确的抄算和回收电费，明确经济责任，按照工作程序中规定的抄表、计算、开据、审核、发票、收费逐步进行，并做到下道工序对上道工序监督检查和复核工作，特制定本考核标准。2适应范围

阿克塞供电公司客户服务中心 3要求

3．1电费专责

3.1.1电费专责监督客户服务中心各收费员在电价和电费管理工作制度的正确执行，负责审核电费发票的金额、电度，组织电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向上级反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确的向各部门报送各种电费工作报表。

3.1.2负责电费账、卡、票据的管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，账卡未经同意，任何人不得乱动。

3.1.3电费账卡应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改，如有改动，应加盖名章。

3.1.4电费工作中有关结算电费的原始凭证（包括由报装、检察、计量）、故障处理、内部联系单均由电费专责统一分户对账卡处理后，应经用电专责审核后办理。

3.1.5负责收费专用章的妥善保管，不得随意委托他人代管或代盖。

3．2用电专责

3.2.1用电专责负责监督客户服务中心各收费员在电价和电费管理工作制度的正确执行，组织客户服务中心的电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，监督并了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向上级反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确的向各部门报送各种电费工作报表。

3.2.2负责审核各供电所当月抄表电量、票据电量。账、卡、据必须按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，账卡未经同意，任何人不得乱动。

3.2.3根据报装管理工作标准，负责全公司的用电报装工作 3.2.4电费卡片的审核应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改，如有改动，应加盖名章。

3.2.5负责全公司范围内大用户的卡片审核、用电管理工作，督促各供电所及时、准确的抄表、核算电量。3．3抄表工作

3.3.1抄表时间应严格按照规定的时间。抄表时应核对地址、门牌、户名、电度表表号核对无误。抄表必须到现场，大工业、机关、团体、学校、动力客户不得估抄，如遇锁门，必须复抄。零点抄表的 客户需电话抄表，第二天必须到现场核对。

3.3.2抄最大需量表时，应会同客户先抄表，检查封印后再抄表。3.3.2.1抄表时，如遇计量装置出现故障，应按规定估抄电量，回班后填写《故障处理》工作票，交电费负责人集中办理调查或更换手续。如遇有表无卡或有卡无表的情况回班后应及时填写内部联系单转有关部门处理。电量突增突减相差悬殊等异常情况，应先了解情况，查找原因，并及时向所长汇报。

3.3.2.2到变电站或客户配电室抄表是，应会同值班员进行，并注意安全距离，防止触及带电设备。

3.3.2.3抄表人员应保证抄录电度表数字准确无误，计算时应对新客户，参数变更的客户核对有无错误，以保证计算结果的正确。

3.3.2.4滞纳金的收取和欠费停电严格按照供电营业规则的规定执行。

3.4应收审核工作

3.4.1负责审核账卡管理员已变更处理完毕后的账卡计算参数、增减电量、电费、倍率及电价变更等与原始凭证是否正确相符。

3.4.2审核账卡户数是否正确，倍率有无错乘漏乘，小数点有无点错，电量突增有无原因，是否合理，以及零度卡和“估抄”电量的可靠性。

3.4.3审核金额有无差错账卡数字与收据、各种凭证是否一致，各种报表是否正确。

3.4.5审核工作中发现的差错，不论大小，要按人逐项登记，并 责成责任人及时更改，审核员不得包办代替改错，要做到消灭出门差错。

3.5实收账务工作

3.5.1核对审核交来的收据、凭证与收费日记是否相符合，印章是否齐全。

3.5.2按规定日期将收据、托收凭证发放给收费员和银行账务员，并填写收费日记。

3.5.3审核员、收费员和银行账务交来的实收和发行数是否相符，如有差错应交收费员或银行账务员更正，并做好记录。

3.5.4经常核对实收与银行账、应收账是否相符，对不符的应及时查明原因，予以更正。

3.5.5银行账务。认真记录银行往来账，银行存款要及时上缴，并经常核对无误。3.5.6外勤收费

3.5.6.1领取收据时，应对发行的收据金额与收费日记进行核对是否相符，检查收据内容填写和印章是否齐全。

3.5.6.2收费，核对门牌号与户名防止错收，钱钞必须当在点清，然后在收据上加盖收费员章交客户。

3.5.6.3收费后，填写实收交款单，连同现金、支票交银行账务员，并将实收交款单连同电费收所存根、未收收据、收费日记交实收账务员审核。

3.5.6.4收费工作应当日事当日毕，现金必须当日5点种交银行账 务，不得在外过夜。4权限要求

4.1停电的审批权限：居民客户、一般企事业单位、农业生产用电户由所长批准；大电力客户及重要客户经用电安监科认可后，由主管公司经理批准。

4.2工作中出现的异常问题应向所长汇报逐级解决。收费员岗位工作标准 范围

1.1本规定规定了收费人员的职责、上岗条件、工作内容与要求、检查与考核。

1.2本标准适用于阿克塞县供电公司客户服务中心所有收费人员。2职责

2.1负责辖区客户电费的收取和按时上解。

2.2负责每月现金和转帐客户的登帐工作，做到日结月清。2.3负责因客户欠电费应加收的电费违约金的收取工作。2.4解答客户咨询的有关用电问题，应热情、耐心。2.5负责本所微机打印电费票据的管理工作。2.6逐日向用电专责提供欠费详细清单。3上岗条件

3.1必须具有廉洁奉公、公私分明的思想和高度的工作责任心、在工作中能坚持原则、严肃认真、一丝不苟。

3.2必须熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》等电力法规和营业电费管理制度及国家电价政策，明确自己的岗位职责。

3.3熟悉业务、操作熟练、对待客户礼貌热情。4工作内容与要求

4.1认真学习电力法规和各种营业电费管理制度，熟悉各种国家 电价政策，了解各用户的详细情况。

4.2收费员在收费时应详细检查收据中大、小写不符及涂改现象，如正确无误，即可收费，否则应改正后收费。

4.3收费员在收费时除盖收费专用章外，应加盖收费员名章。4.4客户使用转帐支票交费时，收费员应注意支票日期是否过期，开户行、帐号、金额等项是否正确以免造成返工。

4.5收费人员应严格遵守财务制度，不得挪用电费或拖延现金进帐时间，每日收费终了应及时结帐，发生长短款除立即向领导报告并按财务规定予以处理。

4.6电费现金不准在办公室或职工处存放或过夜，当日不能向银行进帐的现金，应存入保险柜，以防发生问题。

4.7收费员发现有银行压票不转款情况时要及时向有关银行查询、催款、确保电费足额及时上解。

4.8按规范要求做好各项工作。5检查与考核

按照阿克塞县供电公司《经济责任制考核办法》进行检查与考核。抄表核算员岗位工作标准

范围

1.1本标准规定了抄表核算岗位的职责、上岗条件、工作内容与要求、检查考核。

1.2 本标准适用于阿克塞县供电公司客户服务中心大用户抄表审核人员。2 职责

2.1 负责对各类用户的抄表工作，严格把关，防止差错，一丝不苟。

2.2负责微机打印各户清单的审核工作和抄表质量的登录工作，争取对问题早发现，早处理，从而确保电费核算的质量。

2.3负责按规定日期向用户下发电费通知单。2.4负责欠费户的催交电费工作。

2.5 对于欠费必须采取限电措施的用户负责停、送电工作。2.6 以热情、耐心的态度，接待和处理用户有关电费问题的来访和咨询，认真作出答复。3上岗条件

3.1具有强烈的爱岗敬业精神和高度的工作责任心，在工作中能够坚持原则，严格认真，一丝不苟。

3.2必须熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》等电力法规和营业用电管理制度及国家电价政策。3.3必须严格遵守并执行《甘肃省供电公司电费抄、核、收管理制度》和《阿克塞县供电公司抄、核、收管理、考核实施细则》。4工作内容和要求

4.1抄表员必须按固定抄表日期(每月20-23日)亲自到客户处抄。4.2抄表员应在抄表前到审核员处领取抄表卡，并当场检查核对抄表区域无误后在抄表卡发放记录上签字。

4.3抄表员对领用的抄表卡必须妥善保管，防止丢失或损坏。4.4抄表时必须先核对电能表号抄表，防止错抄。

4.5抄表时应在现场计算差数，发现客户用电数比上月突然增减，照明在二分之一以上，动力在三分之一以上时，应立即向客户了解原因。如表计故障，应及时处理。

4.6抄表时发现电表遗失、烧坏、停走、倒转、空转及违章用电等异常情况时，应立即在记录本上进行详细记录，汇报管辖单位对故障表计及时更换；并对故障表计检定后退补电量。

4.7抄表员抄表结束后，必须及时把抄表卡交回审核员进行审核，然后由微机人员上机操作，打印用户电费清单。

4.8抄表员和审核员必须逐户认真审核客户用电量差数、加减电量、电费金额。如有问题，立即通知电费专责，上机查明原因，随时发现随时处理，如抄见数有问题，应立即到现场检查。

4.9对用户核算无误，然后进行抄表卡片登录，抄表卡片上书写时，必须字迹工整、清楚、不得潦草。

4.10 每月20日开始电费催收工作，如需停电，必须按法定程序 进行。5检查与考核

按照阿克塞县供电公司《经济责任制考核办法》进行检查与考核。电费管理考核细则

适应范围

阿克塞县供电公司客户服务中心 要求：

客户服务中心主任负责电价政策的正确执行、和电费管理工作制度的贯彻落实，组织电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向领导反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确地向各部门报送各种电费工作报表。考核：

电费回收未完成规定指标，出现电费事故，未向上级反映，根据事故轻重发现一次，扣本部门综合奖金500元，向各部门报送的各种报表出现错误一次扣本部门奖金300元，电费回收率指标按照管理目标责任书规定，每一个季度考核一次，未完成电费回收率指标，每降低5%扣除当事人工资300元。账卡管理：

收费工作

1、票据、审核、收费工作应由两人以上进行，开票和收费必须分开的原则。电费账、卡、据必须电费专责管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，未经同意，任何人不得乱动。

2、电费账卡应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改。如有改动，应加盖名章。

3、电费工作中有关结算电费的原始凭证（包括由报装、检察、计量），故障处理、内部联系单均应交账卡管理员，统一分户对账卡处理后，应经审核员审核后办理。

4、考核：账卡票据、凭证出现丢失发现一次扣工资500元，私自涂改原始凭证发现一次扣500元。

抄表工作：

1、辖区内的所有大工业用户实行双抄，既由客户服务中心和供电所双方现场实抄，不得估抄。抄表时间应严格按照规定的时间。抄表时应核对地址、门牌、户名、电度表表号，核对无误后实抄电量。零点抄表的计量装置需电话抄表，第二天必须到现场核对。

2、用电专责抄110KV变表计时，应会同110KV变电站值班员，检查封印后再抄表。

3、抄表时，如遇计量装置出现故障，应按规定估抄电量，并填写《故障处理》工作票，交电费负责人集中办理调查或更换手续。如遇有表无卡或有卡无表的情况应及时上报用电专责，填写内部联系单转有关部门处理。电量突增突减相差悬殊等异常情况，应先了解情况，查找原因，并及时向领导汇报。

4、到变电站或客户配电室抄表时，应会同值班员进行，并注意安全距离，防止触及带电设备。

5、抄表人员应保证抄录电度表数字准确无误，计算时应对新客 户，参数变更的客户核对有无错误，以保证计算结果的正确。

6、滞纳金的收取和欠费停电严格按照供电营业规则的规定执行。考核：抄错、漏抄一次扣罚当事人工资200元，（包括数字差错、表与户名不符、参数差错、计算差错等）；发现估抄、抄错、漏抄连续两次扣罚当事人工资500元；违反无功电费的收取发现一次扣罚当事人工资500元；中饱私囊发现一次扣当事人工资1000元；抄表、收费人员若多次违反客户服务中心管理标准及公司管理制度，屡犯不改者，客户服务中心主任有权将其调离岗位，交由局办安排。

卡片审核管理

1、负责审核账卡的计算参数，增减电量，电费倍率及电价变更等与原始凭证是否正确相符；审核账卡户数是否正确，倍率有无错乘漏乘，小数点有无点错，电量突增突减有无原因，是否合理，以及 “估抄”电量的可靠性；审核金额有无差错，账卡数字与收据、各种凭证是否一致，抄表是否正确。

2、审核工作中发现的差错，不论大小，要按人逐项登记，并责成责任人及时更改，审核员不得包办代替改错，要做到消灭出门差错。

3、账、卡、据必须用电专责管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，未经同意，任何人不得乱动。

4、考核：在审核中未发现所出现的问题，查出一次扣罚当事人200元。

实收账务工作：

1、电费专责应核对交来的收据、凭证与收费日记是否相符，印章是否齐全。

2、按规定日期将收据、托收凭证发放给收费员和银行账务员，并填写收费日记。

3、审核员、收费员和银行账务交来的实收和发行数是否相符，如有差错应交收费员或角行账务员更正，并做好记录。

4、经常核对实收与银行账、应收账是否相符，对不符的应及时查明原因，予以更正。

5、考核：实收与银行账、应收账不符发现一次扣当事人200元。银行账务：

认真记录银行往来账，银行存款要及时上缴，并经常核对无误。收费员：

1、领取收据时，应对发行的收据金额与收费日记进行核对是否相符，检查收据内容填写和印章是否齐全。

2、收费，应核对门牌号与户名防止错收，钱钞必须当面点清，然后在收据上加盖收费员章交客户。

3、收费后，填写实收交款单，连同现金、支票交银行账务员，并将实收交款单连同电费收据存根、未收收据、收费日记交实收账务员审核。

4、收费工作应当日事当日毕，现金必须当日交银行账务，不得在外过夜。

5、考核：发现现金当日未交银行账务，发现一次扣罚当事人工 资100元。收据、存根与所交的现金支票不相符发现一次扣罚当事人工资100元。

权限要求

停电的审批权限：大电力客户及重要客户经用电安监科认可后，由主管经理批准。

对工作中出现的异常问题和电费差错应及时向所长反映处理，对无法解决的问题应向用电安监科汇报逐级解决。优质服务工作管理标准

1范围

本标准规定了阿克塞供电公司客户服务中心及其所属各基层供电所在供用电营业工作中的基本行为规则。

本标准总揽于阿克塞供电公司优质服务工作的全部流程，规定了优质服务工作流程中的组织形式，工作程序，职责范围等内容。

本标准适用于阿克塞供电公司所属的机关科室，基层供电所以及多种经营系统。2总则

优质服务是供电营销工作的重要组成部分，是供电企业面向市场求生存发展的立足之本，是用电客户评价供电企业工作好坏的集中体现，也是供电企业创造社会效益和经济效益的法宝。为了不断提高职的服务意识，真正为客户提供“方便、优质、规范、真诚”的供电服务，特制定本标准。3职责

优质服务工作由阿克塞供电公司主管副经理直接领导，公司用电安监科是全公司优质服务工作的主管部门，负责全公司为用电客户提供的供电服务全过程的监督、管理、组织、领导，监督全公司各部门、各单位开展供电优质服务活动，接待处理好用电客户的咨询、投诉、举报、查处职工违规违纪行为，协调处理好供用电双方的关系；机关各科室要以本职工作为基础，认真贯彻执行全公司优质服务工作中所 涉及到本部门工作的各项工作要求；各基层供电所是优质服务工作的具体组织者和实施者，并有责任向用电专责反映在面向用电客户的供电服务工作中出现的问题。4管理内容

4．1管理范围

全公司机关各科室、各基层供电所、多经公司 4．2管理内容

优质服务工作管理依据阿克塞县供电公司有关规定及质量评价体系的相关精神执行。

4．3投诉举报管理

投诉举报管理工作《阿克塞客户投诉举报管理办法》文件精神执行。

由用电安监科全面负责全公司的投诉、举报管理工作。社会上有关单位和部门，新闻媒体刊登，播报的供电服务质量问题和本部门接到的投诉举报电话、来访、信件，负责组织调查处理或安排相关部门调查处理等。

待处理后反馈至本科室，本科室对投诉处理进行回访。紧急重大的投诉举报应及时向主管领导汇报。

接待、受理、传递迅速，调查处理在实事求是、准确及时，按公司制定的处理单进行填报处理，全部工作按规定限时完成。

4．4供电服务承诺管理

由用电安监科牵头，相关部门参与，共同负责制定和修订我公司

向社会公开的承诺条款。

由用电安监科负责组织各科室、供电所实施，用电安监科负责监督各单位承诺兑现情况，负责制定违反承诺的处罚办法并组织实施。

4．5营业窗口规范化服务管理

阿克塞供电公司客户服务中心、各基层供电所的城市营业窗口、农村供电所营业窗口。

第三篇：客户服务中心工作职责

一、客户服务中心工作职责：

1、供、用电业务进行审查，并做好各项经济指标核算及售电营业开票工作，负责网内的用电管理，保证电网安全经济运行。

2、负责“三电”业务扩充审查、立户及用电许可证的签发和管理，并汇同生技部对所安装工程的验收，负责大用户验证装表供电，经常对客户用电容量进行检查。

3、负责有关计量管理工作，做好计量设施的维修、整改和改造计划并加以实施，做到定期校验，确保计量的准确性，定期抄录各供电所、发电站的供电量、上网电量。

4、督促监察班做好安全用电、节约用电、计划用电工作，加强反窃电斗争力度，严防偷漏电现象发生。

5、负责检查、指导和处理用电工作中的问题。

6、指导各乡（镇）供电营业所，提高电费回收率，千方百计降低线损、提高综合平均电价，全面完成或超额完成公司下达的电费回收指标和线损、综合平均电价指标。

7、严格执行对用电大户停电审批管理制度，抓好本客户服务中心责任范围内的各项工作。

8、负责网区客户档案、计量装置的档案的建立、管理。

9、分析与审核各供电营业所经济技术指标完成情况。

10、负责本中心微机班的管理、各所抄表收费审核、开票工作。

11、协助组织农村电工的培训工作。

12、每月实事求是按规定时间统计各项经济指标情况，并向公司领导汇报。

13、定期召开线损、电费回收、综合平均电价完成情况分析会，发现问题及时采取有效措施解决。

14、长期开展优质服务活动，教育职工礼貌待人，热情为客户服务。

第1页

15、转变观念，将用电管理职能转换为市场营销职能，建立营销体系，包括开展市场策划与开发、需求预测、业务发展、客户服务、电力营销、合同管理、公共关系等工作。

二、客户服务中心主任岗位职责：

1、主要职责：

①、负责本服务中心用电管理全面工作，是本服务中心安全生产第一负责人。②、正确贯彻执行《电力法》及国家和上级用电管理方面的方针、政策、法规和规章制度。

③、切实加强用电管理、用电监察、业扩、计量、报装和抄、审、收各项管理工作，全面完成公司下达的各项经济指标和工作生产任务。

④、组织本服务中心人员逐步完善用管资料、档案、台帐及技术业务管理工作。

⑤、全面掌握本服务中心用管资料、档案、重视和加强全中心基础管理工作。⑥、贯彻“人民电业为人民”的服务宗旨，长期开展优质服务活动，督促本服务中心贯彻《供电职工服务手册》和《全国供电营业规则》，提高工作效率，不断改善服务质量。

⑦、按时组织本服务中心有关人员编制各类报表，整理各种资料上报，及时总结本服务中心的工作，定期向上级汇报。

⑧、完成总公司安排的其他工作。

2、任职要求：

①、坚持党的路线、方针、政策，坚持改革开放，有从事本岗位工作的高度责任感和事业心，勇于开拓、实事求是、全心全意为客户服务。

②、能顾全大局，勤政廉政，作风正派，工作任劳任怨。

③、具有一定的业务专业知识、较强的组织能力、工作能力，并熟悉国家和上级有关用电管理的方针、政策、规定。

第2页 ④、熟悉《电力法》安全工作规程和有关的规定、规程。

⑤、了解供用电生产过程，本县供电区网络结构、运行方式，能有效地组织指挥生产工作。

⑥、根据生产工作中出现的问题，准确判断、分析，及时进行汇报处理。

三、副主任岗位责任制：

1、主要职责：

①、协助主任认真贯彻执行《电力法》及国家和上级有关用电管理方面的方针、政策、法规和规章制度。

②、负责分管电能计量工作，对计量设备和校准仪器的准确性、完善性、安全性、可靠性有技术责任，做到定期送检、全面监督和故障处理，努力降低线损，提高企业的经济效益，完成公司下达的线损指标。

③、协助主任努力提高电费回收率，按时按量完成公司下达的电费回收指标。④、协助主任逐步完善用管资料、档案、台帐，建立用电证发放及业务技术管理工作。

⑤、完成公司及主任安排的其他工作。

2、任职要求：

①、坚持党的线路、方针、政策，坚持改革开放，有从事本岗位工作的高度责任感和事业心，有开拓精神，实事求是，全心全意为客户服务。

②、遵纪守法，廉洁奉公，不以权谋私，坚持原则，为客户服务。③、熟悉国家供用电管理的法规、安全用电、电气设备、用电管理基础知识。④、有一定的管理水平，能协调上下级关系，协调有关部分，有关人员开展工作。

四、用电管理专职工程师：

1、主要职责：

第3页 ①、协助主任认真贯彻《电力法》及国家上级有关用电管理方面的方针、政策、法规和规章制度。

②、负责报装业扩的图纸审核，会同生产技术部对客户申请用电工程竣工验收。

③、检查、指导和处理日常营业、用电、业务技术上的问题。

④、解答客户用电业务技术咨询，以及用电管理上的有关政策、法律、法规。⑤、编制公司供用电生产工作计划及各项经济指标，报公司领导审批。⑥、检查、指导各供电营业所的供电营销工作。

2、任职要求：

①、坚持党的路线、方针、政策，坚持改革开放，具有开拓进取精神。有从事岗位工作的高度责任感，有事业心，办事实事求是，全心全意为客户服务。

②、能顾全大局，勤政廉政，作风正派，工作任劳任怨。

③、熟悉《电力法》及国家和上级有关用电管理的方针、政策、规定。④、有中级职称以上的专业技术水平，懂得安全工作规程和有关规定、规程。⑤、具有一定组织管理、分析、判断处理问题能力。

五、微机班岗位责任制：

1、主要工作职责：

①、负责对各供电营业所营业抄表、收费的审核、开票工作，以及日常客户服务中心需要的调录、查询、统计工作。

②、按时按公司有关规定报送各类营业统计报表，并做到报表无差错。③、努力学习业务技术知识，提高业务技术和实际工作能力。④、认真掌握微机各种软件程序应用、熟练操作。

⑤、负责对各供电营业所微机的维护、维修、技术指导及管理工作。

第4页 ⑥、负责本客户服务中心完全按用电管理业务需求开发MIS系统应用程序软件。如日常业务、用电户管理、查询统计等。

六、微机班班长岗位职责：

1、主要职责：

①、负责对外来软件及软盘的检查工作，负责统一购置及保管微机各种消耗品。

②、负责解决本服务中心及各供电营业所运行软件程序中遇到的各种问题，使其充分发挥应有作用。

③、协助培训各供电营业所微机操作员。

④、联网后，负责网络管理，扩大网络资源共享，教育本班人员严格遵守保密制度、严禁失密。

⑤、完成客户服务中心领导交办的其他工作。

2、任职要求：

①、热爱本职工作，遵纪守法，坚持原则。

②、熟悉国家有关供用电管理法规、电价政策和各种用电类型的用电收费标准及计费方法。

③、有一定的微机专业知识，懂得微机、打印机的构造原理及一般故障的排除方法，并能根据工作需要编制操作简单、直观、实用的计算机程序。

④、要有刻苦钻研业务技术、积极向上精神，以不断更新专业知识，使用电管理逐步走上正规化、规范化、现代化、自动化。

七、营业班岗位责任制：

1、主要职责：

①、认真贯彻执行《电力法》、《全国供用电规则》以及国家有关供用电工作方针、政策、国家电价政策，解答用户有关电费问题的咨询和意见。

第5页 ②、认真对供电营业所抄表、收费的审核工作，做到应收必收、收必合理。发现问题必须查明原因，或向领导汇报处理，反对不负责任作风。

③、协助领导搞好用户档案的建立、管理工作，严格执行抄表账本的管理制度。防止账本丢失。

④、按时完成电费回收、线损统计报表工作，经常与财务部电费回收专管员对帐，报表必须真实，不允许发生差错，应做到及时、齐全、准确。

⑤、大公无私、坚持原则，在审核抄表账本中要认真统计各供电所的抄收率、差错率、电表的故障情况，并报有关领导作为分析当月线损的依据。

⑥、认真统计桂林及各小水电的供电量，决算金额，并报有关领导审核。

2、营业班班长岗位职责：

①、组织本班人员认真贯彻执行《电力法》、《全国供电营业规则》和国家电价政策以及有关用电工作的方针、政策。

②、检查和监督本班人员对全县抄收的审核工作、客户档案的管理及表卡、电费单等账单资料的管理。

③、负责对班组人员进行劳动纪律、职业道德教育，加强政治业务学习，提高全班人员思想业务整体素质，接待客户应做到礼貌相称、态度和蔼。

④、完成领导交办的其他任务。

3、任职要求：

①、应熟悉《电力法》、《全国供用电规则》以及国家有关用电管理的法规。②、能热爱本职工作，遵纪守法，坚持原则。

③、熟悉电业安全工作规程和电力企业班组的管理知识。

④、有组织、管理本班组能力，能协调有关班组关系，对工作中出现的问题能及时分析处理。

八、监察班岗位责任制：

第6页

1、主要职责：

①、负责用电安全监察工作，建立安全用电监察档案，严格按公安部、国家电力公司及广西区制定的用电监察条例实施细则，实施按《供电职工服务守则》履行用电监察人员职责。

②、负责查办私自增容、违章用电及超容用电、窃电行为。

③、按监察工作计划定期检查用户对《供电协议》的执行情况，了解用电负荷情况，指导并帮助用户执行负荷调整工作。

④、检查用户计费计量装置，监督电能计量的准确性。

⑤、负责督促检查用户的安全用电情况，检查用户的双电源、自发电等装置的安全可靠性。

⑥、督促用户开展安全用电，节约用电、计划用电工作。

⑦、在安全检查中，发现遇有严重威胁人身、设备和电网安全的情况时，有权对用户实施局部或全部暂停供电措施。

⑧、参加用电单位重大电气设备损坏和人身触电伤亡事故的调查。⑨、发现有违章用电或窃电行为，应按《电力法》和《供电营业规则》有关规定处理，行为严重数额较大超1000元以上的要及时向有关领导汇报，严禁私下结案。

2、监察班班长岗位职责：

①、认真执行《电力法》、《供电营业规则》、《用电监察工作条例》以及国家有关政策、方针、供用电规章制度和安全技术法规。

②、负责调配班组人员、安排班组日、周工作计划，保质保量完成各项工作任务。

③、组织班组人员进行政治业务学习，提高全班人员的政治思想业务技术水平，提高服务质量和工作效率。

④、负责宣传计划用电、节约用电、安全用电的方针、政策、规章制度，第7页 推广新技术、新工艺，普及安全用电常识。

⑤、完成客户服务中心领导安排的其他工作任务。

3、任职要求：

①、热爱本职工作，遵纪守法，廉洁奉公，密切联系群众，为客户服务，忠于职守，不循私情，按规定办事。

②、应熟悉电业安全工作规程及《电力法》、《用电监察条例》、《供电营业规则》等有关方面的业务、技术、法规、知识。

③、能正确理解上级有关政策、文件和指令精神，对用电监察中出现的问题能作出正确的分析、判断、处理。

④、具有组织、管理用电监察班的工作能力，并能协调相应班组的工作关系，正确传达上级指示及向部门领导汇报工作。

九、计量站岗位责任制：

1、认真贯彻《计量法》，熟悉掌握法定计量单位和数据处理方法，做到记录齐全，数据处理正确，确保电能计量装置的准确性。

2、对新购的电能表，互感器进行验收及校验工作。对检验合格的电能表加封，并妥善管理好内校使用的封钳。

3、编制电能表及互感器的购置计划，做好必要的计量装置及配件的购置计划，并上报有关部分及领导审核。

4、负责标准电能表，互感器及试验仪器的保养、维护、送检工作。合格率要求达100%。

5、爱护设备，严格遵守各项规章制度，保持标准装置和被检表的清洁完好，搞好安全生产工作。

6、制定轮校、轮换电能表的工作计划，并按期按时完成生产工作任务。

7、做好计量器具的检定记录，并建立档案，对不合格的计量器具一律不准使用。

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十、计量班班长岗位职责：

1、主要职责：

①、认真贯彻执行《电力法》及上级颁发的有关用电计量的法规、规程、制度和管理规定。

②、熟悉内、处校标准仪表及校验装置的工作原理，对本班使用的仪器、仪表及校验装置进行日常维护、保养、做好安全生产。

③、组织本班组人员学习专业知识，不断提高理论水平和实际操作技能，保质保量完成分配的生产任务。

④、合理调配班组人员，负责安排全班的生产、工作和统计任务的完成情况，做好出勤记录。

⑤、做好资料存档工作，管好技术资料、图纸、台帐及档案。

⑥、以身作则，严格执行有关规章制度，提高服务质量，热情为客户服务。⑦、完成领导临时下达的其他工作任务。

2、任职要求：

①、热爱本职工作，遵纪守法、廉洁奉公、不以权谋私。

②、熟悉电业安全工作规程，《计量法》的电能计量装置管理规程，《供电营业规则》等有关专业技术知识及安全技术法规。

③、能与有关部门互相协调，及时反映计量检定中出现的具体问题，以便共同开展工作。

④、管好本班资产，包括新、旧计量装置设备及替修表计，做到帐、物相符，按规定收取外校费用。

第9页

第四篇：客户服务中心工作职责

客户服务中心工作职责

一、负责客服前台的工作，接待客户的来电、来访，并做好登记

和传达工作，根据来访人员要求及意向，分流来访人员；

二、负责小区业主投诉的接待、处理工作，并协调有关部门迅速

解决，并及时针对投诉内容制定纠正预防措施；

三、加强与业户的沟通联系，满足业户的各种合理要求，争取住

户和公众对客户服务中心工作的支持和理解，定期上门征求业户意见和建议；

四、严格按照公司体系文件的规定，规范操作，建立客户资料档

案，并加强管理；

五、负责小区业主档案等文件资料的收集、发放和保管工作。定

期或不定期的检查资料的完整性；

六、以电话或张贴通知等形式将物业公司的信息通知业主并予以

解释；

七、负责物业管理费及其它费用的上门催缴、清欠工作；

八、与客户保持良好的关系，协助部门其他人员工作；

九、完成上级领导交办的其它工作。

第五篇：房地产公司客户服务中心工作职责

房地产客服中心职责

客服是企业形象的第一线，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意的服务的重任。通过客服快捷、高效的服务工作，在为客户提供完美的购房体验的同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。

客户服务中心职责（细则）

一、项目开发前期客户服务中心工作：

1.全面了解、掌握公司已开发项目和即将开发的新项目的具体情况，并总结优劣，为新开发项目提出合理化建议。

2.参与销售合同范本的制定，保证销售合同签订的规范化，避免由于销售合同不规范（如涂改、资料残缺、信息错误）等问题发生纠纷，在购房合同层面上保护公司的利益不受损害。

3.关注房地产市场的变化以及银行等金融部门的政策调整，收集公司已开发项目客户的意见与建议，就以上信息及时与公司相关部门或领导取得沟通，为公司决策提供信息支持。

4.关注住建局等政府相关部门关于权证办理政策法规的动态变化，根据变化灵活调整权证办理工作的具体流程，保证本部门权证办理工作的进度。

二、项目中期销售阶段客户服务中心工作：

1.严格按照公司售房合同管理流程完成合同备案登记工作。保证备案登记密码的安全。在备案前严格把关合同的备案条件： ⑴、付清房款（一次性付款和分期付款）或全额首付款（按揭付款）； ⑵、审核合同条款并确认合同签章完备。

备案后立即进行对该合同台帐的登记工作，以便查询。就合同备案中出现的问题及时与公司相关部门沟通，并协调销售和住建局加以解决。

2.耐心热情的做好购房客户就产权、国土、按揭手续办理等相关事宜的咨询解答，引导客户采取“直贷式”方式进行按揭贷款。指导、帮助客户完成按揭贷款资料、手续的准备，做好客户与按揭银行等相关部门的沟通、协调，确保客户按揭手续的顺利进行。建立有关客户贷款的公司台帐，做好资料的保管与登记工作。及时与不同按揭银行联系沟通取回按揭合同、按揭上账凭证以及相关按揭抵押资料，确保后期抵押登记的顺利办理及按揭贷款保证金的及时回收。

3.按照销售管理流程作好客户更名登记与审核，严格审查客户证件，注意法律身份要件的收取以及相关文书的签署，作到有据可查，有据可依。4.在项目销售阶段作好客户调查，随时了解客户意见与建议，就相关信息与公司有关部门沟通，以便公司及时调整销售策略。

三、项目后期交房前客户服务中心工作：

1.参与制定交房流程，确定提前对外发布交房时客户应交资料与相关费用、注意事项，提高交房工作的效率。

2.再次核对客户是否款清，收集购房客户办理分户产权及分户国土的有关资料，指导客户正确签署有关申请表格与委托书，审核合同面积（地址房号）与产权面积（地址房号）的差额（差异），准确填开不动产发票并收回全额交款收据。向客户说明解释分户产权相关税费政策，核对减免税费条件。计算并代 收维修资金和产权税费。将以上资料款项加以整理并妥善保管。

四、项目后期交房后客户服务中心工作：

1.建立客户产权信息档案，认真核实并调整分户产权与总产权的平衡关系，填写分户产权申请登记表、委托书以确保分户产权办理的准确性，同时也为分户国土的办理打下良好的基础。

2.与维修资金监管办公室衔接，出具客户维修资金交款通知单，将每份维修资金交款通知单明细条款与客户购房产权资料加以核对，如出现错误应及时接洽相关部门予以更正。凭交款通知将代收的客户房屋维修资金交至代管银行，并取得交款凭证。再次核对交款凭证的准确性，将正确无误的交款凭证分客户联、办证联妥善保管。对以上税费的交纳作好登记明细。

3.建立开发商代客户交纳房屋契税清册档案，整理相关资料，经核对后交契税分局盖契税核对章，并出具购房客户契税交纳通知单，将每位客户契税通知单明细条款与客户购房产权资料加以核对，如出现错误应及时接洽相关部门予以更正。通知契税交纳不足的客户及时补税。凭交款通知将代收客户房屋契税交至契税分局，并取得完税证明。再次核对完税证明的准确性，将正确无误的完税证明分客户联、办证联妥善保管。

4.整理分户产权资料，交至房屋产权监理处，进行房屋分户产权的登记，同时作好交件登记。在取得登记、手续费交款通知后，将明细条款与客户购房产权资料加以反复核对，无误后计算并复核应交费用并加以交纳，取得相关票据。凭票据打印并领取产权证后凭完税证明到契税分局粘贴税花。对在办理分户产权中出现的不符合规定的问题件联系相关客户解决处理。

5.将分户产权证明细条款与客户购房产权明细核对无误后，进行产权办理登记。留取分户产权复印件为抵押登记与分户国土的办理做准备。

6.将按揭客户与一次、分期付款客户产权证分类保管，整理客户分户产权办理的票据。通知客户办理领取权证、换取票据、结算费用事宜。

7.整理按揭客户银行抵押登记资料，使之与产权证相匹配。根据资料准确填写抵押登记申请表、抵押合同，核对无误后交至按揭银行签章。按房管部门要求录入抵押登记明细表后将相关资料交至房地产经营管理处审核。凭经营管理处出具的抵押登记手续费交款通知交费，并取得经营管理处签章同意办理抵押登记的申请表与抵押合同。整理按揭客户产权证、银行按揭合同、抵押合同等一系列资料将之交至房管局抵押部门完成抵押登记。对在办理抵押中出现的不符合规定的问题件及时联系按揭银行、公证处、客户加以解决处理。办理分户国土证。

8.与按揭银行取得联系，将已办理抵押登记的客户按揭明细造册上报，以便快速准确的清退公司按揭保证金。对公司退保明细与银行明细不符的客户，查明原因所在，及时解决，保护公司利益。

9.准确核实分户产权与总产权的平衡关系，核实项目建筑面积与土地面积，建立混合综分表。根据项目所在各区国土部门办理分户土地证的不同要求，收集整理客户办理分户土地证的资料，填写有关资料表格，将客户分户土地证办理资料提交国土部门，保证国土分户工作的准确。

五、日常受理：

1.掌握客户的欠款情况。对于拖延未办理按揭、产权和逾期未归还银行贷款的客户，配合销售部门、银行及财务部经理通知客户及时办理或归还贷款，确保公司利益不受损害；

2.收集和接待客户投诉，并配合协调公司相关部门解决。3.建立健全客户档案管理信息系统，便于公司准确查询客户购房相关资料。4.明确公司和客户双方的权利和义务。主动通过规范的售后制度维护公司和客户双方的长期利益。

5.为购房客户提供转让、出租等业务的交易平台并审核办理相关手续。规范业主涉及产权证变更，出租备案等事宜。6.为客户完成临时性的权证办理工作。

7.对已完工项目入住率、空置率进行了解和统计，并向公司提交准确的入住信息，便于后期具体的物业管理措施的完善。