第一篇：燃气燃烧器具安装维修公司客户服务制度和服务标准
燃气燃烧器具安装维修公司客户服务制度
和服务标准
为进一步加强客户服务工作管理，提升服务质量，规范客户意见处理程序，更好地为客户服务，制定本制度。
一、客户服务的原则
严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。
二、客户服务中心负责受理和办理客户各类申报业务，受理咨询及客户意见（投诉）等。
三、客户服务工作环境、仪表、用语、行为服务标准 1．工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。
2．工作间应保持清静不得大声喧哗，禁止带无关人员进入工作场所。
3．进入工作间工作必须按照公司要求穿工作服、工作鞋、佩戴工号卡。
4．服务的全过程必须执行“三声”（问候声、应答声、道别声）及使用文明礼貌用语，称谓准确、态度和蔼、说话和气，禁用服务忌语。
5．工作时应及时接听客户来电，电话铃响三下内必须接听。6．通话期间语速应适中，语音、声调要保持平和清晰、不急不燥。
7．细心听取和了解客户的需求，规范、准确地回答客户咨询内容，主动帮助、引导客户解决疑难问题。
8．准确记录客户需求，及时下达任务单，不得拒绝和推诿责任范围的工作。对抢险业务，必须对任务单执行情况进行全程跟踪。
9．对客户的意见（投诉）要详细了解、耐心倾听、作好记录、及时转办和及时将信息反馈客户。严格按客户意见处理工作程序的要求，五日内将查处情况、处理结果回复客户。不得以任何理由拒绝受理，不得与客户发生争吵。
10．在沟通的过程中不得任意打断客户的讲话，当结束业务办理需要中止沟通时，应巧于中止交谈。在处理客户意见时，因服务问题引起客户不愉悦要主动道歉。11．严格执行首问责任制，对非个人责任范围难以解答的问题，应及时向上级主管报告，不得以任何理由不作解答或拒答。
12．通话完毕前应将重要事项向客户复述1次，至客户清楚为止。通话完毕后要轻放话机，不得重放或丢掷话机。
13．不得使用服务热线拔打私人电话。
四、客户意见处理程序
1．受理单位在接到客户意见后1个工作日内，填写《客户意见处理任务单》（以下简称《任务单》），详细记录客户意见并根据客户意见内容将《任务单》转交经办单位。
2．经办单位接到《任务单》（即客户意见转办件）后3个工作日内，详细了解客户意见的内容及起因，调查造成客户意见的相关因素，根据调查情况与相关单位进行协调并做好处理工作，并将处理结果填写在《任务单》上，经办单位负责人签字后，将处理结果回复客户，并将回复客户情况填写在《任务单》；经办人签字后将《任务单》交回受理单位。
如客户对回复的处理结果持有异议的，经办单位应在接到异议后立即向受理单位反映情况，与受理单位共同研究有效的解决办法，并再次与客户进行沟通和做好协商工作。
3．受理单位接到《任务单》（即客户意见处理结果）后，在2个工作日内回访客户，并将回访情况填写在《任务单》上。
4．经办单位根据调查情况，对查实违反公司规定的行为，依据《公司责任追究制度》相关规定提出责任追究意见交公司人力部；人力部进一步核实，作出最终处理意见；最终处理意见抄送一份受理单位。
五、检查与考核 1．责任部门要定期或不定期地对客服人员进行检查和考核。2．对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。
3．对违反本标准的人员按照公司管理考核细则考核，由此造成客户损失由责任人承担。投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。
六、附则
本制度从发文之日起执行。
北京华明振宇科技发展有限公司
2016年1月
第二篇：广州燃气器具安装维修管理办法
广州市燃气热水器安装使用管理办法
（征求意见稿）
第一条（目的依据）
为加强本市燃气热水器的安装使用管理，保障公共安全，根据《城镇燃气管理条例》、《广东省燃气管理条例》和《建筑业企业资质管理规定》等相关法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条（适用范围）
本办法适用于本市行政区域内燃气热水器的安装、使用及相关管理活动。
第三条（管理部门）
市燃气行政主管部门负责组织实施本办法。
区、县级市燃气行政主管部门具体负责本辖区内燃气热水器安装使用的监督管理工作。
第四条（资质管理）
燃气热水器的安装、改装、迁移、维修或者拆除，应当由已取得燃气燃烧器具安装维修企业资质的企业（以下简称“安装企业”）进行。
第五条（本地企业资质申请）
工商注册地在本市的企业申领燃气燃烧器具安装、维修企业资质，应当根据相关规定向市燃气行政主管部门提出。第六条（外地企业告知登记）
在本市行政区域以外取得燃气燃烧器具安装、维修企业资质的企业在本市开展燃气热水器安装维修业务应当将以下信息告知市燃气行政主管部门：
（一）告知登记书；
（二）营业执照、燃气燃烧器具安装维修企业资质证书复印件；
（三）服务、抢险电话。
已办理告知登记的企业的相关信息发生变化时，应在变更之日起三十日内告知市燃气行政主管部门。
第七条（安装人员资格）
安装企业中从事安装维修作业的人员应当取得相应的《职业技能岗位证书》。
第八条（安装指引）
市燃气行政主管部门应当编制安装企业目录，定期向社会公布安装企业名称、地址和服务抢险电话等信息。
燃气热水器销售企业和燃气经营企业应当根据用户的要求为用户安装燃气热水器或根据市燃气行政主管部门发布的目录，指导用户选择安装企业。
第九条（安装要求）
安装企业的安装人员在上门服务时应当佩带并主动出示相关证件，用户可拨打安装企业的服务电话确认其身份。安装燃气热水器应当按照国家有关标准和规范进行，并使用符合国家有关标准的安装材料和配件。
第十条（安装检验）
燃气热水器安装后，安装企业应当进行检验。检验合格的，检验人员应当向用户出具安装合格证。
安装合格证应当包括安装企业名称、地址、投诉电话和安装时间等内容，并盖有安装企业公章，检验人员应当在安装合格证上签名。
第十一条（燃气热水器安装档案）
安装企业应当建立用户档案，档案内容包括用户姓名、地址、联系电话、热水器品牌、型号、安装位置、时间和现场照片等。
第十二条（管道燃气通气点火）
管道燃气热水器的通气点火应当由管道燃气经营企业实施。
管道燃气经营企业应当在接到用户申请48小时内或者与用户约定的时间上门服务。
管道燃气经营企业应当对用户燃气热水器的安全使用条件进行检验，检验合格方可通气点火。检验不合格，应当说明理由。
第十三条（拒绝点火）
用户燃气热水器有下列情况之一的，管道燃气经营企业 可拒绝为其通气点火：
（一）不符合国家标准或不符合气源适配性要求的；
（二）无产品合格证的；
（三）超过使用年限的；
（四）其他不符合安全使用条件的。
管道燃气经营企业拒绝为用户通气点火应当说明理由。第十四条（抄报制度）
燃气经营企业发现下列情况，应当及时报告行为发生地的区、县级市燃气行政主管部门：
（一）燃气热水器安装不符合国家规范和标准要求；
（二）无资质的企业安装燃气热水器；
（三）其他违法行为。
行为发生地的区、县级市燃气行政主管部门应当对燃气经营企业报告的事项进行调查处理，涉及应当吊销安装企业燃气燃烧器具安装维修企业资质的，应当报告市燃气行政主管部门。
第十五条（安装保修）
燃气热水器安装设保修期，保修期不得低于1年。保修期内，属安装质量问题的，由安装企业免费维修。
安装企业在接到用户报修后，应当在24小时内或者与用户约定的时间内派人维修。
第十六条（安装费用）安装企业应当按照物价部门制定并发布的收费标准向用户收取燃气热水器安装费。
第十七条（安全使用指导）
安装企业和燃气经营企业应当指导用户正确使用燃气热水器，并告知其注意事项。
第十八条（用户安全使用义务）
用户应当遵守安全用气规定，根据安装企业和燃气经营企业的安全指引，正确使用燃气热水器。
第十九条（安装企业不得有的行为）安装企业不得有以下行为：
（一）倒卖、出租、出借或以其他形式非法转让燃气燃烧器具安装维修企业资质证书；
（二）将承揽的燃气热水器安装业务转包或违法分包；
（三）为非本企业安装的燃气热水器提供安装合格证或其他证明材料；
（四）强制推销或指定用户使用特定品牌的燃气热水器或其他材料和配件。
第二十条（燃气经营企业不得有的行为）燃气经营企业不得有以下行为：
（一）限定用户由其指定的安装企业安装燃气热水器；
（二）要求用户提供除产品合格证以外的其他证明材料；
（三）拒绝为安装合格的燃气热水器通气点火。第二十一条（用户不得有的行为）用户不得有以下行为：
（一）自行、委托无资质的企业或个人安装、改装、迁移、维修或者拆除燃气热水器；
（二）要求安装企业违反规定安装燃气热水器；
（三）拆除燃气热水器烟管；
（四）封闭安装有燃气热水器给排气口的阳台；
（五）其他可能危及燃气热水器使用安全的行为。第二十二条（政府管理）
燃气行政主管部门应当公开举报和投诉电话、信箱或电子邮件地址，接受举报投诉并及时查处。
第二十三条（不良行为公示）
燃气行政主管部门应当根据《广州市燃气企业不良行为记录和公示管理办法》，记录相关企业的违法、违规行为，并向社会公布。
第二十四条（违法行为处罚）
对违反本办法规定的，由燃气行政主管部门或者综合执法机关依据《城镇燃气管理条例》、《广东省燃气管理条例》、《建筑业企业资质管理规定》、《燃气燃烧器具安装维修管理规定》等有关法律、法规予以处理。
第二十五条（违法告知）在本市行政区域以外取得燃气燃烧器具安装、维修企业资质的企业违法从事燃气热水器安装维修活动的，燃气行政主管部门应当将违法事实、处理结果或处理建议及时告知该企业的资质许可机关。
第二十六条（施行时间）
本办法自2011年
月
日起施行，有效期五年。相关法律依据变化或者有效期届满，根据实施情况依法评估修改。
第三篇：《燃气燃烧器具安装维修管理规定》(建设部令第73号)00.3
燃气燃烧器具安装维修管理规定
(2000年1月21日建设部令第73号发布)
第一章总则
第一条 为了加强燃气燃烧器具的安装、维修管理，维护燃气用户、燃气供应企业、燃气燃烧器具安装、维修企业的合法权益，提高安装、维修质量和服务水平，根据《中华人民共和国建筑法》及国家有关规定，制定本规定。
第二条 从事燃气燃烧器具安装、维修业务和实施对燃气燃烧器具安装维修的监督管理，应当遵守本规定。
第三条 本规定所称燃气燃烧器具是指家用的燃气热水器具、燃气开水器具、燃气灶具、燃气烘烤器具、燃气取暖器具、燃气制冷器具等。
第四条 燃气燃烧器具的安装、维修应当坚持保障使用安全、维护消费者合法权益的原则。
第五条国务院建设行政主管部门负责全国燃气燃烧器具安装、维修的监督管理工作。
县级以上的地方人民政府建设行政主管部门或者委托的燃气行业管理单位(以下简称燃气管理部门)负责本行政区域内燃气燃烧器具安装、维修的监督管理工作。
第六条国家鼓励推广燃气燃烧器具及其安装维修的新技术、新设备、新工艺、淘汰落后的技术、设备、工艺。
第二章从业资格
第七条从事燃气燃烧器具安装、维修的企业应当具备下列条件：
(一)与经营规模相适应的固定场所、通讯工具；
(二)有4名以上有工程、经济、会计等专业技术职称的人员，其中有工程系列职称的人员不少于2人；
(三)有与经营规模相适应的安装、维修作业人员；
(四)有必备的安装、维修的设备、工具和检测仪器；
(五)有完善的安全管理制度。
省、自治区、直辖市人民政府建设行政主管部门应当根据本地区的实际情况，制定燃气燃烧器具安装、维修企业的资质标准，其条件不得低于前款的规定。
第八条从事燃气燃烧器具安装、维修的企业，应当经企业所在地设区的城市人民政府燃气管理部门审查批准(不设区的城市和县，由省、自治区人民政府建设行政主管部门确定审查批准机构)，取得《燃气燃烧器具安装维修企业资质证书》(以下简称《资质证书》)，并持《资质证书》到工商行政管理部门办理注册登记后，方可从事安装、维修业务。
燃气管理部门应当将取得《资质证书》的企业向省级人民政府建设行政主管部门备案，并接受其监督检查。取得《资质证书》的安装、维修企业由燃气管理部门编制《燃气燃烧器具安装维修企业目录》，并通过媒体等形式向社会公布。
第九条燃气管理部门应当对燃气燃烧器具安装、维修企业进行资质年检。
第十条燃气燃烧器具安装、维修企业中直接从事安装、维修的作业人员，取得燃气管理部门颁发的《职业技能岗位证书》(以下简称《岗位证书》)，方可从事燃气燃烧器具的安装、维修业务。
第十一条从事燃气燃烧器具安装、维修的人员，有下列情况之一的，燃气管理部门应当收回其《岗位证书》：
(一)停止安装、维修业务一年以上的；
(二)违反标准、规范进行安装、维修的；
(三)欺诈用户，乱收费的。
第十二条燃气燃烧器具安装、维修人员应当在一个执业单位，不得以个人名义承揽燃气燃烧器具安装、维修业务。
第十三条《资质证书》和《岗位证书》的格式由国务院建设行政主管部门制定。
第十四条任何单位和个人不得伪造、涂改、出租、借用、转让、出卖《资质证书》或者《岗位证书》。
第三章安装维修
第十五条燃气燃烧器具的安装、改装、迁移或者拆除，应当由持有《资质证书》的燃气燃烧器具安装企业进行。
第十六条燃气燃烧器具安装企业受理用户安装申请时，不得限定用户购买本企业生产的或者其指定的燃气燃烧器具和相关产品。
第十七条安装燃气燃烧器具应当按照国家有关的标准和规范进行，并使用符合国家有关标准的燃气燃烧器具安装材料和配件。
第十八条对用户提供的不符合标准的燃气燃烧器具或者提出不符合安装的安装要求时，燃气燃烧器具安装企业应当拒绝安装。
第十九条燃气燃烧器具安装企业应当在家用燃气计量表后安装燃气燃烧器具，未经燃气供应企业同意，不得移动燃气计量表及表前设施。
第二十条燃气燃烧器具安装完毕后，燃气燃烧器具安装企业应当进行检验。检验合格的，检验人员应当给用户出具合格证书。
合格证书应当包括燃气燃烧器具安装企业的名称、地址、电话、出具时间等内容，并盖有企业公章，检验人员应当在合格证书上签名。
第二十一条未通气的管道用户安装燃气燃烧器具后，还应当向燃气供应企业申请通气验收。通气验收合格后，方可通气使用。
通气验收不合格，确属安装质量问题的，原燃气燃烧器具安装企业应当免费重新安装。
第二十二条燃气燃烧器具的安装应当设定保修期，保修期不得低于1年。
第二十三条从事燃气燃烧器具维修的企业，应当是燃气燃烧器具生产企业设立的，或者是经燃气燃烧器具生产企业委托设立的燃气燃烧器具维修企业。
委托设立的燃气燃烧器具维修企业应当与燃气燃烧器具生产企业签订维修委托协议。
第二十四条燃气燃烧器具维修企业接到用户报修后，应当在24小时内或者在与用户约定的时间内派人维修。
第二十五条燃气燃烧器具的安装、维修企业对本企业所安装、维修的燃气燃烧器具负有指导用户安全使用的责任。
第二十六条从事燃气燃烧器具安装、维修的企业，应当建立健全管理制度和规范化服务标准。
第二十七条燃气燃烧器具的安装、维修企业，应当按照规定的标准向用户收取费用。
第二十八条燃气燃烧器具安装、维修企业应当建立用户档案，定期向燃气管理部门报送相关报表。
第二十九条任何单位和个人发现燃气事故后，应当立即切断气源，采取通风、防火等措施，并向有关部门报告。有关部门应当按照《城市燃气安全管理规定》和《城市燃气管理办法》等规定对事故进行调查。确属燃气燃烧器具安装、维修原因的，应当按照有关规定对燃气燃烧器具安装、维修企业进行处理。
第四章法律责任
第三十条燃气燃烧器具安装、维修企业违反本规定，有下列行为之一的，由燃气管理部门吊销《资质证书》，并可处以1万元以上3万元以下罚款：
(一)伪造、涂改、出租、借用、转让或者出卖《资质证书》；
(二)年检不合格的企业，继续从事安装、维修业务；
(三)由于燃气燃烧器具安装、维修原因发生燃气事故；
(四)未经燃气供应企业同意，移动燃气计量表及表前设施。
燃气管理部门吊销燃气燃烧器具安装、维修企业《资质证书》后，应当提请工商行政管理部门吊销其营业执照。
第三十一条燃气燃烧器具安装、维修企业违反本规定，有下列行为之一的，由燃气管理部门给予警告，并处以1万元以上3万元以下罚款：
(一)限定用户购买本企业生产的或者其指定的燃气燃烧器具和相关产品；
(二)聘用无《岗位证书》的人员从事安装、维修业务。
第三十二条燃气燃烧器具安装、维修企业没有在规定的时间内或者与用户约定的时间安装、维修的，由燃气管理部门给予警告，并可处以3000以下的罚款。
第三十三条无《资质证书》的企业从事燃气燃烧器具安装、维修业务的，由燃气管理部门处以1万元以上
3万元以下的罚款。
第三十四条燃气燃烧器具安装、维修、维护企业的安装、维修人员违反本规定，有下列行为之一的，由燃气管理部门给予警告、并处以5000元以下的罚款：
(一)无《岗位证书》，擅自从事燃气燃烧器具的安装、维修业务；
(二)以个人名义承揽燃气燃烧器具的安装、维修业务。
第三十五条由于燃气燃烧器具安装、维修的原因造成燃气事故的，燃气燃烧器具安装、维修企业应当承担相应的赔偿责任。
第三十六条燃气管理部门工作人员严重失职、索贿受贿或者侵害企业合法权益的，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章附则
第三十七条本规定由国务院建设行政主管部门负责解释。
第三十八条本规定自2000年3月1日起施行。
第四篇：企业公司客户服务标准制度客户服务标准
企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准
第一章：电话咨询服务标准
1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。
2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司”
3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。
4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。
5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；
6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。
7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。
9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。
10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。
11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。
12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。
13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准
1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。
2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。
3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。
4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。”
5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。
第三章：跟单服务标准
1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。
2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。
3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。
4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。
5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。
6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。
7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。
8．对客户需求，跟单人应立即记录下来，及时告知销售组长登记，并在该产品到货后，及时通知客户。
9．跟单人应记录客户的意见、建议及投诉，并及时告知销售组长。
10．对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位。
11．与客户点货时，跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额，边点边包并在各执销
售单上作记。
12．点货完毕后，跟单人员应提醒客户及时付清货款。
第四章：结算服务标准
1．结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息。
2．在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出。
3．在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等。
4．销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货。对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题，做到准确无误的给客户装箱。
5．所有商品在点货同时进行分类装袋，不提散放。
6．点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的（现场退货）应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐。
7．收款时要唱收唱付：（收您××元，找您××元）
第五章：点货、包装服务标准
分客户在时和不在的情况。
1.客户在的情况：
A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错。
B.然后点货，每点一样商品必须确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。点货时必须是点一样，装一样，钩一样。如有不要商品，在单上用×注明，再打退单，退单也需要有经手人，客户和部门经理的签字。尽量避免商品在运输过程中被损坏。
C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认。
D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人。
E.最后封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避免在运输途中有人拆箱。F.注意客户是否买单。
G.送客户。
2.客户不在的情况下：
A．点货人必须两个人经手。
B．点完后两个人都必须签字确认。
D．再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧，封箱。
E．再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清楚了。
第六章：货运服务标准
1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。（中铁、顺丰、申通等）。
2、按照客户的要求方式发送客户的货物。
3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户咨询。（中铁、顺丰、申通、公路运输）。
4、货物发出后，应主动打电话联系客户，告诉他货物已发，大概几天到，还有货物的货单号，方便客户查收。
5、货物发出后，应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息。
第七章：送客服务标准
客户到公司展厅来选货，我们要热情接待，积极推荐商品，这是肯定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些？我个人提出以下建议：
1．当客户点完货准备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，（不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动）
2．送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动帮助客户提货。
3．在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。
4．在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。
5．送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我相信他们听了后在回去的路上，都会一直保持愉快的心情，心里想这个公司态度很好，下次不来进货都找不到理由，一定得来。
第八章：视频服务标准
1、接到客户的视频要求，记录他所需要的产品，客户名字和视频时间。
2、根据客户的要求，准备好商品，并放到视频的地点。
3、在客户视频前十分钟登陆QQ，并检查视频设备能否正常使用。如果工作不能正常进行，应及时通知客户，并约定下次视频时间，并道歉。
4、在视频的过程中，应把商品的详细信息，比如：产地、材质、保养、洗涤方法，文化背景告诉客户，并检查商品的质量。
5、在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感激并记录。
6、询问发货的方式。
7、视频完或，马上给他结算。并检查商品质量，确定好商品金额。
8、告知客户应该汇多少款（应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需要运费和运费金额），且确定客户所汇款的银行。
9、收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱（应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，仔细包装，确保运输过程中商品不被损坏），通知货运公司上门取货，将货发出。
10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间。
第九章：网上订货服务标准
1．首先确认对方是批发商还是加盟尚。
2．当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时，应马上将订单记录下来，最好是记录两份。
3．再留一份，拿一份去对照着马上将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天必须配好。
4．配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等。
5．当客户要求视频时，我们先问清楚他需要看些什么货，价位在多少的，再约定一个确切的时间。
6．预约好后马上去把货配好，并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆QQ，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来。
7．视频期间，耐心详细地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单。再向客户报价，问他在哪天，今天还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货、包装、发货。并将货号告诉客户，期间要特别仔细。
8．网站后台的信息必须每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单。
第十章：产品维修服务标准
客户送来需要维修的饰品，要注意以下几点：
1．宝石脱落的，能自己维修的尽量维修。
2．如果修不好的（比如严重损坏的，宝石破碎，银器断裂等）要告知客户维修时间为1—6个月，因为老总要拿到印度去，但是不一定能维修到和原来的一样。
3．要告诉客户泰银饰品不在受理范围。
4．收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期、商品编码、需维修部位）然后再写到和胡总的交接单上，最后注上客户姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三联和饰品一起交给胡总。
5．胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货。
第十一章：退换货服务标准
1、批发客户：
（1）自己提货的不能退换。
（2）视频客户与外地客户在收到货物后，发现产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货。
（3）当收到货之后，发现产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清情况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货。
2、加盟客户：严格按照加盟合同上的退换货比例操作。
第十二章：代卖服务标准：
1．将客户委托代卖的商品认真核对数量后，打印一份“委托代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号（如pf×××李，jm××薛）
2．若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可。
3．定期与客户汇报销售情况。
第十三章：客情关系建立标准
1．跟单人员在跟单过程中，了解客户的情况和性格特点，并用客户档案来管理。（完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感兴趣的产品，对公司的评价以及建议、投诉等。联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等。跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理。）
2．每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。
3．新年春节赠送一份纪念品。
4．客户生日发函，发电祝贺。
5．邀请重要部分客户参加公司联欢活动。
6．每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通，交流产品销售情况，以及近期对公司的建议并做记录。
7．得知客户生病，主动慰问。
8．及时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，及时通知。达成客户的满意度。
9．对咨询的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访。
第十四章：投诉服务标准
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。
四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
六、报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。
第十五章：客户服务用语：
文明用语：
1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2您好 3请进、请坐、请讲、请问 4请稍等 5谢谢 6对不起 7请原谅 8很报歉 9没关系 10不客气 11请您排队等侯 12请不要着急 13很高兴能为您服务 14请您先看一下须知 15您有什么愿望，请告诉我 16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17请把您的需求告诉我 18我能为您提供什么帮助吗？ 19我理解您的心情 20我会尽量帮助您 21请您按规定填写表格 22有不懂的地方您尽管问 23很抱歉，让您久等了 24不用谢 25请放心 26我们帮您办 27请留下保贵意见 28您慢走 29请走好,再见 30为您服务是我应该做的！31您的需求就是我的职责 32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语
1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一会儿 4少啰嗦，快点讲 5你管不着（你少管闲事）6喂，叫你呢 7不关我的事 8急什么，还没上班呢 9找别人去，我管不着 10墙上贴着，自己看 11就你急，怎么不早来 12给你讲过几遍了，怎么还拎不清 13急什么，没看我正忙着吗？ 14你能怎么样（你看着办）15没看快下班了吗，早干什么了 16烦不烦 17这么晚了明天来
18你问我，我问谁？ 19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？ 21你这人真啰嗦。
22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？ 23有意见，找领导。24我就这态度。有本事你告去 25叫什么，等一下。26我就这种态度，怎么啦？ 27不是我管，我不晓得。28不知道，你问我，我问谁。29对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。
第五篇：办理燃气燃烧器具安装维修企业资质证书需要提供的资料[小编推荐]
燃气燃烧器具安装维修企业申请《资质证书》具备的条件：
（一）企业的注册资本不少于30万元。
（二）有固定的经营场所，配置与经营规模相适应的抢修、维修服务通讯工具、专用车辆。
（三）有公开的安装、报修、维修、抢修等工作流程及服务电话，且有24小时值班人员。
（四）有必备的燃气燃烧器具安装、维修设备、工具和仪器：
1.与安装管道相匹配的钻孔设备、机械绞丝设备；
2.常用的工具和维修用的零配件；
3.能直接检测燃气压力、流量，水压、水量、温度等主要检修、调试指标的专用仪器；
4.燃气检漏仪及泄漏浓度报警器；
5.其他必备的燃气燃烧器具安装、维修设备、工具和仪器。
（五）配备4名以上具有工程、经济、会计等初级以上（含初级）专业技术职称的人员，其中燃气或相关专业的人员不少于1名并具有助理工程师（含助理工程师）以上的专业技术职称。
（六）有4名以上持有燃气行业《职业技能岗位证书》的安装、维修作业人员。
（七）有按照国家或地方的相关法律、法规、技术标准（规范、规程）及其它相关规定要求制定的作业标准。
（八）有完善的安全管理、质量管理、文书档案管理制度，对所承接的业务依照有关标准，建立了严格的检验制度和质量保修制度。
（九）有完善的客户服务制度和服务标准。
（十）有与燃气燃烧器具生产厂家签定的《安装、维修委托书》。
企业申请材料：
（一）燃气燃烧器具安装维修企业资质申请表
（二）附件资料
1、企业法人营业执照复印件；
2、企业法定代表人身份证明、职称证书、任职文件；
3、企业初级以上（含初级）专业技术职称人员的身份证明、职称证书及劳动合同；
4、安装维修作业人员的身份证明、《职业技能岗位证书》及劳动合同；《职业技能岗位证书》应提供建设部统一印制，省建设厅核发的有效证件；
5、企业设备、工具、仪器和经营场所的相应证明材料；
6、安装维修的作业标准、服务标准、质量保修和检验制度以及有关安全管理制度等材料；
7、《安装、维修委托书》及需要出具的其他有关证明材料。
相关管理规定与要求：
1、《资质证书》有效期5年，有效期加注在证书的右下角和副本的备注栏中。《资质证书》采用建设部统一印制的证书。
2、燃气器具安装维修企业变更企业名称、法定代表人、作业人员等，应当在变更后三十日内，向审批部门申请办理变更登记。
3、安装维修作业人员只能在一个企业执业，不得以个人名义承揽燃气器具安装、维修业务。
4、建筑业企业申请燃气资质的，按照本通知第三和第四条执行。
5、各设区市、县（市）燃气主管部门负责本行政区域内燃气燃烧器具安装维修企业资质的监督管理工作。设区市、县（市）燃气主管部门应当对企业的资质条件进行定期或不定期核查，每年抽查率不低于5%。被核查单位应如实提供企业资质证书、人员资料及质保制度等与资质相关的资料，核查中发现企业不符合相应资质条件的，由资质许可机关通知企业限期改正，整改期限不少于一个月，整改过程中企业应暂停新接业务。逾期不改的，由资质许可机关撤回其资质。
6、设区市燃气主管部门应将取得《资质证书》的企业情况每半年向省建设厅备案一次。省建设厅每年定期或不定期对设区市燃气主管部门实施的行政许可行为进行监督检查。
7、燃气燃烧器具安装、维修企业应当遵守《建筑业企业资质管理规定》和《燃气燃烧器具安装维修管理规定》的有关规定。
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