强化管理模式提升学校后勤服务质量（最终版）

第一篇：强化管理模式提升学校后勤服务质量（最终版）

强化管理模式提升学校后勤服务质量

作者：宣奕鹏 文章来源：本站原创 点击数：492 更新时间：2012-3-1

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强化管理模式提升学校后勤服务质量 学校后勤工作与教育教学一样，是学校整体工作的一个重要组成部分，其工作的好坏关系到教育教学质量的高低，关系到和谐校园建设的成效。今年是我市提升服务质量年，学校十分重视后勤服务工作，始终把它作为学校一切工作顺利推进的基础和必备条件，始终运用精细化管理的理念进行指导，取得了一定的成效。

一、克服后勤工作障碍是实施精细化管理的前提

我校是一所完全中学，随着义务教育保障机制的完善，义务教育均衡发展行动计划的全面实施和高中特色办学不断提升，学校后勤工作管理也被赋予了新的内涵。对照学校精细化管理的要求，经过我们深入调查了解，认为当前学校后勤工作中还存在以下主要障碍：

一是对后勤工作的定位有待改变。长期以来不少同志认为服务就是伺候人。在学校教职工结构中后勤人员似乎比教师低一个档次，后勤工作无足轻重。造成此现象的客观原因有二：其一，在强调以教育教学为中心的大环境下，许多人眼睛里只关注教学，只看重教师，而对后勤工作另眼相待，视为教学附属。在待遇上有失公允，在工作中吹毛求疵，一定程度影响了后勤工作人员的工作积极性。其二，有的部门采取甩包袱、填坑子的办法把一些不能胜任教学工作的人员安排到后勤部门，造成大家产生后勤人员是素质最低的印象。再加上后勤服务对象涉及面广，“众口难调”也使师生对后勤工作常有怨言。

二是后勤工作的环境氛围需要进一步营造。单一的评价方式致使后勤服务质量的优劣作为评价工作的标准，大多数部门把主要精力放在了如何提高教学质量、如何提高教师的教学水平上，学校研究最多的是教学工作，思考最多的也是如何提高教师的素质。后勤人员由于长期不参加研讨、交流、评比等活动，导致工作观念陈旧，方法老套，不能针对新形势、新变化去对待自己的工作。“坐”“等”“靠”的现象非常突出。此外还存在机制不健全，工作网络尚未形成，评价机制不完善，干好干坏都一样等现象，这些都给后勤工作带来诸多不良后果。

二、理清后勤工作思路是实施精细化管理的基础

实践告诉我们，后勤管理就是要眼勤、脚勤、手勤。实施后勤精细化管理的关键是从细小琐事、烦事管理入手，理清后勤管理的思路。今年学校按照“树立三种意识、建设两支队伍、落实五项要求”的后勤工作整体思路切实提高学校后勤工作水平。“树立三种意识”就是树立后勤工作为学校服务、为师生服务、为教育服务的意识。“建设两支队伍”是指建设好后勤工作管理队伍和后勤从业人员两支队伍，以人的管理推动工作的管理。“落实五项要求”是要求学校积极做到“五要”：一是要加强学习，提高素质。学校要每周召开一次后勤工作例会，安排学习内容，采取思想教育、技能培训和制度约束相结合的办法，提高职工素质，激发优质服务的自觉性。二要健全制度，规范管理。后勤管理的各个环节，都必须建立健全岗位责任制和责任追究制，做到层层把关，责任到人，保证各项规章制度落到实处。三要把握政策，理顺关系。要正确处理好经费保障机制与学校实际需求、学校利益与全局利益、前勤与后勤的关系。四要明确责任，务求实效。切实加强学校后勤工作的领导，不断创新管理机制，创新管理方法，积极构建后勤工作网络，做到事事有人做，人人有事做。五要尊重劳动、平等对待。学校后勤工作摊子大，任务重，困难多，而服务对象往往又是要求高、体谅小。各部门要尊重后勤工作人员的劳动成果，在任用选拔、考核评比、职称评定、福利待遇等方面与教学人员平等对待，激发后勤人员的责任感、事业心和工作热情，从而促进学校后勤工作质量全面提高。

三、落实后勤工作“五个确保”是实施精细化管理的重点

（一）在财务管理上下功夫，确保学校经费正常运转。

新的义务教育经费保障机制建立后，加强中学财务管理显得尤为重要。学校根据新机制特点迅速制定并下发了《九江外国语学校财务财产管理规定》，对学校财务运行程序、审批制度、预算编制、收支规定、基建管理、财产管理、财务监督等7个方面提出了明确的要求和办法，同时，学校结合财务运行实际又制定了涵盖学校收费、经费拨付、经费开支限额报批等7个方面。规范系统地指导学校财务运行。从目前情况看，学校财务运行规范、管理严格，义务教育保障机制各项政策得到了很好的落实。

（二）在财产管理上下功夫，确保国有资产不受损失。

我们重点抓了三方面的工作：（1）建立组织，健全机制。分管后勤副校长负总责，后勤主任具体负责财产管理工作，实施固定资产的添置、保管、使用、维修；报帐员做好学校固定资产总帐，及时准确地做好报表；财产总保管员负责财产明细帐的管理，做好固定资产的验收、发放、调拨、登记和维修工作，并定期检查核实分管的财产。（2）完善制度，落实责任。加强财产管理的关键是建立健全各项规章制度，根据财物并重，分工负责，管用结合的原则，我们制定了各项管理制度。如招标制度、采购制度、出入库制度、借用制度、赔偿制度，这些制度的制定，做到了事事有章可循，人人照章办事，责任到人，结帐到人。（3）建立账册，分类登记。一是登记分类，设立科目。我们将固定资产具体分为六大类，并按六大类分别设立科目，在大科目之下分设小科目，使固定资产管理有序。二是建立账册，计好价值。三是账卡核对，盘清实物。做到“三个相符”，即固定资产账与财产登记簿相符，财产登记簿与分类明细账相符，分类明细账与实物相符。每学期分局安排核算点工作人员到学校定期进行核对检查。

（三）在食堂管理上下功夫，确保师生吃得好。

一年来，学校围绕“放心食堂”的创建，多次安排后勤人员到学生食堂了解情况，与师生共进早、中、晚餐，在总结成绩，查找问题创建好“放心食堂”。一是抓认识，创建“公益型”食堂。我们通过对食堂的管理开现场会、校长例会、干部集中培训等形式加强学校领导对食堂工作重要性的认识，学校食堂虽然是后勤社会化，但服务、安全、卫生意识要放在第一，学校督导管理不能松，杜绝二次承包行为。二是抓管理，创建“规范性”食堂。第一，健全组织，完善制度；第二，严把物品采购关，卫生监督关，确保食品质量；第三，科学配餐；第四，加强食堂财务管理，认真搞好成本核算。三是抓服务，创建“服务型”食堂。第一提高从业人员素质，培养“服务型”职工；第二，安排专人管理师生进餐；第三，教师实行值餐制度；第四，学校坚持查岗制度；第五，开展文明进餐教育。四是抓监督，创建“满意型”食堂。首先，成立食堂管理委员会，负责监督学校的食品管理和高利润行为；第二，积极主动与卫生防疫部门联系，建立卫生检查制度；第三，建立食堂财务公开制度。

（四）在学生公寓管理上下功夫，确保学生睡得好。

我校建有学生公寓，为了加强管理，增强服务功能，他们健全了各项规章制度，落实了领导责任制、教师值班制。强化了管理员职责，坚持学生就寝签到制，指导学生整理内务，自我管理。

学校对住宿生实行严格的五级管理：即每班次由一名学校领导、两名教师、学生会干部、寝室长、守楼员同时管理；每月一评的“文明寝室”已成为学生自我管理、自我服务、自我教育的最佳手段；寝室文化建设作为校园文化建设的新视点，引导学生把寝室当作自己的家，倡导同学团结友爱，和睦相处。

（五）在绿化、美化、净化香化上下功夫，确保校园环境优美。校园环境是一个学校管理的窗口。我们着重抓了三个方面的工作：一是科学规划。请规划部门的专家对学校的绿化、美化进行整体设计，并根据学校的发展逐步实施。二是因校制宜。学校绿化面积大，如何科学规化、合理化布局、少花钱多办事、办好事、办成事，学校商定师生齐参与提高爱绿、植绿、护绿意识，连续几年的绿化工作，现在的校园中树木品种多，真正做到了春有花、夏有荫、秋有果、冬有青，学校已被授予为江西省园林化单位、全国绿化模范单位荣誉、九江市中小学“四星校园”最高荣誉。三是齐抓共管。为确保校园整洁卫生，我们首先做到了责任到人。分管德育副校长负责教学区域卫生，楼梯、楼道、窗台力争做到一尘不染；分管后勤副校长负责食堂、厕所、校路等区域卫生，必须做到不留卫生死角。其次设立卫生监督岗，学校每周安排一个班级，全面监督校园内的清洁卫生情况。第三，学校督查。把平时检查与专项督查结合起来，让学校在任何时候，任何地方干净整洁，为师生营造一个良好的学习生活环境。在学校精细化管理理念的指引下，我们在学校后勤管理工作中做了一些尝试，虽然取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足。今后，我们将学习先进的管理经验，围绕精细做文章，突出细节下功夫，为构建安全、卫生、和谐教育环境做出应有的贡献。

加强后勤管理，提高服务质量，为学校品牌建设提供可靠后勤保障

自2009年以来，我院获得政府部门及民间机构的多项奖励，办学质量得到政府、社会的广泛认可。我们认为，原因主要有以下几点：

一是得益于我院先进的办学理念。我院提出并贯彻落实了生本理念，郝院长提出的“学生的呼声是工作的命令、学生的就业是工作的目标、学生的能力是培养的重点、学生的安康是工作的牵挂、学生的成功是学校的光荣”的工作方针，为学校工作提供方向指导。

二是学校科学的定位。我院坚持办职业教育的定位，使学校办学突出了特色，得到广大学生及家长的认可。

三是学校科学严格的管理和灵活开发的办学形式。

为推动我院品牌建设、贯彻内涵发展的思路，本部门重点做好以下几方面的工作：

一、加强后勤管理，强化服务意识，提高服务质量，树立品牌意识，努力为学校品牌建设提供后勤保障。

二、积极构建节约型校园。通过培养节约习惯、加强水电管理、加大闲置资产调拨力度、严格物资配备等措施，建设节约型校园。

三、提升档次、提高水平，做好校园绿化美化工作。计划在原有绿化基础上，在东海校区校园内建成绿化八大绿化园区，把校园建成四节常绿、三季有花、特色鲜明的优美校园。

四、加强伙食管理、增加花色品种、进一步提高伙食质量。落实生本理念，广泛听取师生意见，健全监督机制，切实提高伙食质量，提高让广大师生对伙食工作的满意率。

五、做好师生住宿安置工作，努力改善教职工及师生住宿条件。按照省教委的相关规定，逐渐把学生公寓建成标准化公寓；认真落实南山集团及学院的关于教师住房、住宿的相关优惠政策，改善教工住宿条件。

六、做好维修、饮用水供应、水电暖保障等各项服务工作，为师生提供优质服务。

兵马未动、粮草先行，这是学校后勤工作的一个真实写照，学校后勤管理工作事头多且杂，它对学校的办学有着很大的影响，做好后勤管理工作，更好服务学校师生，提高学校办学形象和办学效益是裕隆中学后勤管理人员的宗旨。

为了进一步美化学生的学习环境，学校近期新修建了旗台、表演台、铺设了生态砖、种植了草坪和三角梅，增设了校园艺术墙和文化石，修建了供学生休憩的石桌，重新更换了学校大门并贴上了大理石墙砖，给学生提供了一个花园式的学习环境。同时加强对学生的人文关怀，安排专人清扫学生宿舍、厕所等地方，加强学校食品安全的管理和监督工作，每日在学校总务处设立温馨小提示，给学校的抽水设备加装了全自动抽水装置，保障了学校师生全天候不间断的供水，凡是学校、学生和老师的正当需要，就是后勤人员所必须要尽力完成的，想师生之未想，急师生之未急，做好学校后勤工作还必须具备这种超前意识才能更好的提高服务质量，更好的为学校的发展做应有的贡献。

浅谈如何提高学校后勤管理工作的质量

一、学校的德育教学工作对后勤人员素质的要求

1.要有较高的政治思想素质

人的各种素质中,政治思想素质是灵魂,是我们开展和做好一切工作的基础和前提,因此要将其作为后勤管理者的必备素质来看待,否则后勤工作就会错位乃至误入迷途。

2.要有无私的奉献精神

后勤工作中,责任感、事业心、工作热情、奉献精神是十分重要的,对管理者而言,人员品德显得尤为重要,因为后勤工作是学校的一个大窗口,后勤人员不仅与教师交往频繁,而且与学生也有着频繁的交往,后勤管理者的品德很自然的会对学生产生潜移默化的影响,一个学校的风气和后勤管理者的品德、作风有很大的关系,从这个意义上说,后勤管理也是一种社会教育。（剩余1796字）

第二篇：强化便民意识 提升服务质量

强化便民意识 提升服务质量

《中华人民共和国行政许可法》于今年7月1日起正式施行。这部法律的颁布实施，是全面推进依法行政，实现政府管理行为法律化、规范化、理性化的要求，是深化行政审批制度改革的需要，它所确立的原则和制度是对现行行政许可制度的重大改革和创新。认真学习其主要内容，深刻领会其精神实质是摆在各级行政机关及其工作人员面前的一项紧迫任务。我局从践行“三个代表”和落实十六大精神的高度出发，以强化便民意识，提升服务质量为目标作了大量工作。

一、积极做好培训、学习、宣传工作，不断强化便民意识 行政许可法是继国家赔偿法、行政诉讼法、行政复议法之后又一部规范政府行为的法律，它的贯彻实施，是完善社会主义市场经济体制的必然要求，是全面推进依法行政、建设法治政府的重大举措，是建设社会主义政治文明的重要内容。行政许可法同时又是一部为民所想、为民所用的属于老百姓的法律，一个国家要真正达到政治文明，实现民主与法治，实现依法行政，仅仅加强行政机关一方的管理并不能收到成效，还必须提高人民群众的认识，把人民群众的积极性调动起来，发挥他们的监督作用，这样才能起到一个互动的作用，从而促进依法行政。为使全局干部都能真正弄懂吃透这部法律的精髓，使每一个普通群众都能知道、了解这部法律的精神，我局极早动

1手，认真组织了相关学习、培训和宣传工作。

一是积极参加省、市举办的各种形式的《行政许可法》培训。去年11月，我局分管税政条法工作的局领导和税政条法机构负责人参加了省厅举办的，由财政部条法司副司长许大华主讲的“行政许可法与财政改革”法制讲座。今年5月份，又组织全局机关干部参加了由市法制办举办的行政许可法培训及由市依法治市领导组、市法制办和太行日报社共同举办的宪法及行政许可法知识竞赛。

二是组织全局干部认真学习《行政许可法》。为切实做好落实行政许可法的相关工作，我局成立了以局长为组长，其他局领导为副组长的实施行政许可法领导组，制定了详细的实施方案，并严格按方案的要求组织实施。首先，我局按照有重点、有步骤、循序渐进、由浅入深的原则举办了两期行政许可法培训，第一期主要学习了有关行政许可法的基本知识，第二期组织观看了国务院法制办汪永清同志关于《行政许可法》的专题讲座。同时我们还要求以科为单位每周组织一次学习，要求个人坚持自学，自学要做到有学习笔记，学习时间每天不少于1小时。此外，我局还将于10月份聘请财政部条法司领导来我市对财政系统实施行政许可的有关重点、难点问题进行深层次的讲解。其次，为巩固学习成绩，我局还结合本局行政执法实际，编写了部分行政许可法复习题，要求全局机关干部人手一册，认真做答。第三，为检验学习培训效果，我局积极组织全

体干部参加了市里举办的行政许可法两次考试。又自行组织了一次做题练习活动，并规定将各次考试成绩纳入考核评比目标管理。

三是认真做好行政许可法的宣传工作。宣传好行政许可法是贯彻实施好许可法的重要环节，为此，我们认真贯彻省、市党委、政府指示精神，以“用行政许可法的理念宣传行政许可法，用务实、亲民和创新的精神宣传行政许可，提高机关依法行政意识，提高机关公务人员许可为民的意识，提高行政管理相对人的维权意识”为指导思想，于今年5月14日，按照市政府的统一部署，开展了轰轰烈烈的宣传活动。首先，在局机关办公楼前悬挂了“权力与责任挂钩，权力与利益脱钩”的大型条副。其次，在局办公楼前临街设立了行政许可法咨询宣传点，全局干部尤其是局全体领导积极参加了此次活动。过往行人络绎不绝，勇跃参加咨询活动，共散发了由我局自己编写印制的传单4000余份。此后，又借行风评议活动，在市物贸广场对我局实施行政许可的有关情况进行了更广泛的宣传活动，发放宣传资料6000余份，收到良好效果。

在做好本局工作的同时，我局还要求各县（市、区）财政部门按照当地政府要求积极组织行政许可法的学习、宣传、培训，并将其纳入了本目标责任制和“四五”普法的考核范围。

二、认真做好行政许可事项的清理工作，为提升服务质量

夯实基础

按照省财政厅和市政府对行政许可项目及程序进行全面清理整顿的要求，我局克服时间短任务重的困难，于去年12月份对现行的行政许可事项进行了初步清理。对我局现行的23个行政许可事项，逐项填制了行政许可事项审批表，整理了有关依据资料，写出了简要说明，并装订成册，及时上报了市政府法制办。今年3月份，我局又按照市政府要求，仅用了一周的时间，对有关行政许可事项进行了再次清理。此次清理，我局在充分研究讨论的基础上，认真对照《行政许可法》要求，进一步对行政许可事项、行政许可的实施主体、行政许可的条件、程序和期限、行政许可收费规定等进行了清理，并对照标准提出了具体清理意见。

在对行政许可事项进行清理的同时，我局还加强了对取消项目的后续监管。从今年元月一日起，根据有关精神，我局取消了对“进入市级政府采购市场的供应商资格”和“社会中介机构取得市级政府采购代理资格”两事项的审批，这是我国市场经济体制改革的重大突破。这两个项目取消审批后，我局政府采购办对此实行了备查制度，以加强后续监管。

三、进一步建立健全了相关配套制度，为提升服务质量提供了制度保证

鉴于我局所有的行政许可事项都已纳入市行政审批服务中心的实际，我局早在今年之前，就已制定了晋城市财政局行

政审批责任制、行政审批公示制、行政审批听证制、行政审批责任追究制、关于行政审批事项实行审监分离的规定等制度，制定了行政审批事项审批时限分配、工作流程制度等，要求各科室、各环节一定要按有关规定互相监督、相互制约，严格按规定时限完成各环节工作任务，并尽可能提前进入下一环节。还规定每个季度由局监察室对本季度各科室的所有行政审批项目进行复查、审核，并将监督检查情况书面汇报分管领导和局主要领导。对推诿扯皮、玩忽职守、违规审批等情节，坚决按有关规定予以追究和处罚。

为进一步做好行政许可法实施前的相关准备工作，今年4月份，我局按照市审改办的要求，认真对照《关于开展行政审批制度改革调研的实施方案》精神，积极组织有关科室和行政审批窗口人员，针对方案逐条讨论、核实、探讨，完成了相关调研工作，并提出了可行性建议。通过对行政许可法的认真学习，结合我局工作实际，七月份，我局又制定了涵盖行政许可的公开、集中、程序、监督检查等在内的《晋城市财政局落实行政许可制度》，以亲民、便民为目的，以切实可行为基点，以加强对实施行政许可的工作人员的监督为重点，对行政许可法的相关要求作了具体详细的规定。

行政许可是我们政府机关手中最为重要的一项行政权力，它涉及到政府与市场、政府与社会、公权与私权的关系。它运用的好坏，对社会各项事业的发展起着巨大的推动或阻碍作

用。经历了七年时间出台的《行政许可法》直击我们行政机关自身存在多年的积弊、官僚做法和诸多陈旧落伍的观念，合法、便民、高效是《行政许可法》对行政机关的最基本要求，也是我们行政机关提升服务质量的根本目标。

晋城市财政局监督科

第三篇：规划局推行电子政务管理模式提升机关服务质量

建立城乡规划电子政务审批管理模式，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻和落实科学发展观，以城乡规划管理信息系统为平台，以完善的规章制度为保障，以提高办事效率和办事质量为核心，进一步规范城乡规划管理的运作体系。

一、模式内容、对外实施“窗口”式办文。凡受理审批的所有业务文件均从报建窗口

进出，报建单位只须将审批文件和必备资料从接件窗口递入，接件窗口录入微机，并发放注明预取件日期和案件查询密码的立案回执后，即可按规定的时限到出件窗口领取审批结果，或使用密码通过局网络、查询电话查询办理情况，申请人和经办人相对分离，中间环节不需申请人参与，而由机关内部协调解决，按法律规定和内部规定程序、时限办理。同时，印制报建须知，对外公布各类业务的办结时限。、对内实行自动化办公。该系统是网络环境下集成地图处理、流程化业务审批、表格管理、证件发放管理于一体的办公管理系统。从报建到发证的全部业务都通过计算机在网上进行。每一个岗位的职责范围、审批权限、业务标准、工作时限都通过计算机程序固定在系统中，系统按职责权限自动划定每个岗位的工作时段，并可以对每个环节、每个案卷自动计时，每个经办人员都必须在规定时段内处理完成并转往下一环节办理。如未能按时完成，系统将对案卷有红灯明显表示，自动记录、予以监督，并发出警告。在系统流程中集中突出处务会、局务会集体决策机制。、建立庞大的基础信息数据库。主要包括各种总规、控规、详规等规划资料数据库、重点项目评审资料数据库等，这些庞大数据库，为未来“数字唐山”的建设奠定了基础。

二、主要举措、组织编制了《唐山市规划局行政管理手册》并付诸实施。《手册》中包含了总则、行政职能、行政事务、行政法制监督、法规、规划编制程序和业务报建审批程序共六章内容，涵括了行政后勤、行政管理、业务审批等规划局行政办公的所有内容，使规划局的所有工作均进入规范化管理程序。、实行内部业务审批“两会”制度。即窗口收件后，转到主办处室，处室形成处务会审批意见，转到局长，局长办公会形成最终处理意见批转到窗口出件。、建立公文跟踪督办制度。由办公室负责，通过自动化办公系统对公文办理情况进行督办。在系统显示黄灯时，即向办文处室发出口头（电话）和电子催办通知；对显示红灯的期满未办结公文，办公室在到期后五日内向办文部门发出《催办通知书》。办文部门负责人将亲自督办，督促承办人在催办期限内办结，并将延误原因、处理意见书面反馈办公室。办公室对被书面催办人员的次数进行登记和汇总，作为对工作人员考核的重要指标。、建立规划公示、公布制度。明确了各层次规划方案公示、公布和建设项目方案的意见征集制度。一般规划成果均在规划局规划展厅公示；总体规划、分区规划、重要地段城市设计、重点项目组织在市中心广场商业区展示；具体项目建设方案在项目建设基地进行公示。所有公示项目，公示前 5 天在报纸、电视等媒体发布公示广告。、实行建设工程竣工规划验收合格证制度。把建设工程规划验收合格证制度做为建设工程办理房屋产权手续的凭证。强化验线、批后跟踪管理，同时实行法规处、业务处室和分局联合验收制度，确保规划的实施。

三、主要成效

实践证明，以窗口式办文和规划管理信息系统建设为核心的规划管理制度的改革是成功的。该系统的运行达到了提高工作效率、方便群众、优化服务质量、增强工作透明度、促进廉政建设和依法行政的效果，取得了较好效益：、管理效益。规划管理电子政务系统最先带给城市规划管理部门的是一套经过科学优化，既保留传统管理风格，又高效严谨的现代管理理念。无论从有形或无形角度看，先进的管理本身就是一笔巨大的财富。、社会效益。它把城市规划管理部门从过去只重管理向重管理、重服务的双重职能转变，为政府提供决策依据和手段，为社会公众提供信息服务。系统的使用既可以为社会各界通过 internet 查询规划信息、办案进度、相关法规、办事流程和必备材料，又可以在城市建设重大项目选址和审批上，为市政府的科学决策提供重要参考依据。、经济效益。系统的成功使用为城市规划、建设和管理节约大量的资金。随着国家对信息产业的大力扶植，作为城市基础设施重要组成部分的城市基础地理信息，必将成为城市新兴而持久的经济增长点活跃于国民经济舞台上，为城市其他职能部门、各个企事业单位和公众提供基础地理信息服务。

这套管理模式的建立现已得到了社会公众的认同，并为我局政务公开、信息发布、业务上网、数据服务奠定了基础。该系统的应用提高了行政效率，降低了行政成本

第四篇：强化业务能力,提升接待服务质量

强化业务能力 提升服务质量

为进一步提高接待服务能力，提升接待服务标准，更好发挥职能部门作用，*月**号，全体人员进行服务技能考核。本次考核是接待科面对新时代老干部工作的新任务、新要求，体现用心用情服务采取的一项举措。

此次考核内容采用多样性和灵活性相结合的方式进行，让每位员工发挥积极性和主动性，以锻炼应变能力。通过全体员工的实战操作，紧紧围绕工作实际、抓住重点、取长补短，夯实了接待科服务人员对业务技能的掌握，为提供优质的服务奠定了良好的基础，为建设一个高素质的队伍做出了积极的努力。

供稿人：***

第五篇：提升服务质量

在崇明只要提起申崇线，乘客无不啧啧称赞，准时安全营运，热情耐心服务，每个乘客都能罗列出申崇线的许多服务特色。金杯银杯不如老百姓的口碑，这些成就的取得和分公司领导的正确引导，全体员工的共同努力密不可分。

自巴士集团开展等级线路评定工作以来，三分公司五条线路全部上等级，其中一等级线路二条，二等级线路三条。在等级线路评定工作中，不以线路上等级而上等级。而是以创建等级线路为抓手，始终以提高服务质量，提升乘客的满意度为中心任务。线路上等级更是服务上等级，在上等级工作中分公司利用每月一次的司售，站务人员的例会，宣传创建等级线路的目的和意义，有针对性的对员工进行职业道德教育，把正确的思想观念道德情操，渗入到企业的管理制度中，融入到员工的思想行为中，使自律与他律，内在约束与外在约束，硬约束与软约束有机结合，创造出有利于创建工作的思想环境，在完成创建工作的同时，极大地提升了全体员工的职业道德素养，使公司的精神面貌发生了翻天覆地的变化，取得了创建工作与精神文明建设的双丰收。分公司的好人好事层出不穷，2012年10月。申崇一线驾驶员陈健追赶200多米，为乘客夺回了被他人拿走了遗忘在车上的提包，内有购房款几十万元。还有今年6月份，申崇6线(B)驾驶员张荣冒着生命危险勇救落水老太，在当地传为佳话。这两起事件经报刊网络的报道，使分公司的企业形象得到了进一步的提升。拾金不昧更是司空见惯，据分公司不完全统计，2013年至今，拾获现金----------元，银行卡--------张，卡内余额----------元，其他物品如手机，照相机---------部，衣服钥匙等数不胜数。我们可以自豪地对乘客讲：你遗忘在我们车上的东西，无论是大到几十万的现金还是小到一串钥匙，我们一定会完璧归赵。

提高服务质量是全方位的。自五月进入夏季以来，申崇线的客流出现了明显的变化。为适应夏季昼长夜短，乘客出行早的作息习惯，申崇三线和三线区间增开了早早班，在首班车前增开早早班，为早出行的乘客带来了极大的便利，但是，由于夏季气温高，乘客都集中在早晨出行，而这一时段班次间隔时间长，以至于申崇线各站均出现乘客滞留车站的现象，为缓解这一矛盾，分公司经认真调研，详细分析客流情况，克服运能紧张的不利条件，统筹协调申崇各线运能，从7月1号起加密早晨班次，同时增加机加运能，在出现高客流时，可及时组织机加，确保乘客准时，安全，有序乘车。

进入夏季，由于气温高，营运车辆容易发生各种故障，机务部门将常规例保和专岗例保有机结合，专岗例保每3天覆盖全部车辆，使车辆的小毛病及时发现，将故障控制在最小范围内，以最小的成本完成对车辆的维修，并且尽量将故障在场内排除，减少路救。保证车辆的正常运营，也是提高服务质量的一个重要组成部分，保证乘客安全，准时到达目的地。为乘客提供一个舒适，清洁的候车环境也是分公司不懈追求的目标。为创建无烟候车室，从今年年初开始，陈家镇候车大厅进行全面禁烟，保障候车乘客免受二手烟的危害，经过半年的实施，取得了良好的效果，得到了广大乘客的支持和欢迎。在此基础上，分公司将在有条件的候车室全面推广这一措施，尽量为乘客提供优良的候车环境。

不积跬步无以至千里，从细节入手，不断完善现有的服务措施，提高乘客的满意度，创建更大的辉煌。