强化“三个意识”教育提升职工服务能力

第一篇：强化“三个意识”教育提升职工服务能力

强化“三个意识”教育提升职工服务能力

【摘 要】 本文阐述了要提升职工的服务能力，就需要强化“三个意识”教育：强化岗位责任意识教育，教育职工由衷地热爱本职工作；强化道德修养意识教育，引导职工积极践行社会主义核心价值观；强化产品质量意识教育，为读者提供更好更多的精神食粮。

【关键词】 职工；服务能力；“三个意识”教育

在全面深化改革的伟大进程中，新华书店作为社会主义精神文明建设的窗口，向人民提供优秀文化产品的平台，顺应市场经济变化规律，也实现了由事业单位向企业单位的改制。改制后不仅触及了管理体制和运营机制的转换，更涉及到不同层次人员利益格局的调整。加之近几年来，为了解决新华书店系统内部职工子女的就业问题，陕西新华发行集团先后两次通过公开考试，招聘了一百多名职工子女进书店工作，使队伍结构发生了很大的变化，由于政策方面的原因，新进书店的青年员工和老体制时的员工同工不同酬，工资和福利差别较大。青年员工思想活跃，个性突出，接受新事物快，但爱岗敬业的责任心不强，思想情绪波动大，工作中忽冷忽热的现象时有发生，组织观念淡漠等，无形中加大了管理的难度。

与此同时，随着图书市场的开放，民营书店异军突起，导致图书行业的竞争愈演愈烈，作为县级新华书店，除了每年两季开学时供应中小学生教科书获取稳定经营收入外，其余学生的辅导资料，面向公众的一般图书等都要参与市场运作和竞争，对书店的经营理念和方式带来了新的挑战。面对新时期出现的新情况、新问题，几年来，我们坚持以人为本，从抓队伍建设入手，强化对职工的“三个意识”教育，不断提升服务能力，以适应市场经济的发展需要。

一、强化岗位责任意识教育，教育职工热爱本职工作

县级新华书店改制后，根据形势发展的需要和行业特点，内设机构都做了调整，现在一般都设有业务室、财务室、办公室、库房、门市部等，并制定了各室岗位职责，明确了工作任务和要求。门市部以零售图书为主，需要天天开门营业，节假日也不例外，员工轮流值班。业务室主要联系县级各部门，重点是教育部门和学校，批量销售图书和学生辅导材料，获取订单，订单数量的多少决定了书店全年营业额和利润收入的大小，这是书店的主打业务，靠它获取的利润来支付职工的工资和保障书店的正常运转的费用。库房、财务室、办公室都为主打业务提供支持服务，在日常工作中，有的职工不安心本岗位工作，这山望着那山高，经常患得患失，在门市部上班的嫌行动不自由，不愿受纪律约束，有的迟到早退，影响按时开门营业。管库房的觉得库房工作既苦又累，每逢开学前，要加班加点卸货送货，干的是体力活，出力挣钱少……针对这种情况，我们对职工重点进行爱岗敬业教育，组织职工学习雷锋干一行爱一行，干一行专一行的先进事迹，邀请劳动模范、先进人物现身说法，做专题报告，使职工逐渐认识到，岗位是实现自己人生价值的平台，是每个人躬身践行梦想的舞台，要以敬畏之心对待本职工作，努力做到敬业、精业，把职业当作事业来干，尽心谋事、尽职干事、尽力成事，以精益求精的态度倾心尽责把本职工作做到最佳最好，这样以来，我们的生命才会在实干奉献中绽放光彩。榜样的力量是无穷的，门市部一位职工学习后深有感触地说，我今后要向英雄模范人物学习，以高度的责任心对待自己的工作，按时上班，热情接待读者，时刻提醒自己“做好人、站好岗、办好事”，在进取实干中书写自己的人生辉煌。

二、强化道德修养意识教育，引导职工积极践行社会主义核心价值观

党的十八大提出，全面推高公民道德素质，推进公民道德建设工程，营造劳动光荣、创造伟大的社会氛围，培育知荣辱、讲正气、做奉献、促和谐的良好风尚。现阶段，随着经济全球化和社会信息化竞争日益激烈，我国公民道德素质出现了许多新问题。例如，一些领域道德失范、诚信缺失，在社会主义市场经济条件下，如何做到物质追求和精神追求的互动互促？人们在追求个人物质利益的时候，如何避免陷入拜金主义、享乐主义和极端个人主义的泥潭？再比如，当前道德领域知行脱节的现象广泛存在，有的人见利忘义，明知故犯，如何实现道德理想和道德现实的统一？新华书店不是世外桃源，社会上的负面效应和一些低级腐朽思想无时无刻不影响着我们每个职工，尤其是青年职工。面对思想观念交流、交融、交锋和多元多样多变的复杂形势，我们冷静分析，沉着应对，拓宽思路，改进创新，不放松对职工的经常性思想教育，不断增强教育的针对性和实用性。组织职工反复学习党的十八大报告和十八届三中全会决定以及总书记在全国宣传思想工作会议上的重要讲话，边学边议，领导带头宣讲，定期举办专栏，张贴职工心得体会，召开学习经验交流分享会，互帮互学；观看报道最美感动中国人的影视图片，外出参观旬邑马栏和耀县照金革命纪念馆，缅怀老一辈革命家的丰功伟绩，结合本单位实际，深入开展了“如何践行社会主义核心价值观”专题讨论，引导职工对照检查，自我剖析，认识到道德大厦的建设离不开每个人的添砖加瓦，倡导爱国、敬业、诚信、友善，应当成为社会主义精神文明建设的常态内容。提高自身道德素质，就要自觉践行法定义务、社会责任，从本职岗位做起，从一点一滴做起，坚决克服好高骛远，大事做不来，小事不愿做的思想，弘扬真善美、贬斥假恶丑，养成基本道德规范，培育良好社会风尚。要始终淡泊宁静，树立豁达的名利观，生活上杜绝骄奢淫逸，作风上杜绝慵懒散漫，不图虚名，不谋私利。管库房的一位青年员工通过参观学习，进步大转变快，对库房工作一丝不苟，打包精细，发货不出差错，及时给学校调换印装质量有问题的图书，做好售后服务，还主动要求下乡送货，今春开学初，为了保证课前把书发到学生手中，他几次牺牲假日休息时间，不顾长途跋涉，及时送货上门，有时回到县城，已经晚上12点钟，也毫无怨言，第二天照常上班。在学习经验交流会上，他畅谈了自己的思想转变过程，“参观了革命先烈的事迹展览，我才深知我们今天的幸福生活来之不易。青年人要有远大理想，但实现理想靠脚踏实地的行动，平凡岗位上也能干出不平凡的业绩。”

三、强化产品质量意识教育，为读者提供更好更多的精神食粮

书籍是人类进步的阶梯，是社会舆论的流通“纸币”。提供更好更多的优质精品书籍，引导全民开展阅读活动，普及科学知识，弘扬科学精神，提高全民科学素养，丰富人民的精神文化生活，是全面建成小康社会的重要内容。县级新华书店站在基层的前沿阵地，责任重大，任务艰巨。在坚持面向基层，服务群众，加快推进重点文化惠民工程中有不可替代的作用，一方面要整合基层宣传文化、党员教育、科学普及、体育健身等，做好农家书屋的供应、指导工作，另一方面要面对中小学生这个庞大的读者群体，不失时机地做好各类教科书、辅导书的供应工作。多年来，我们始终把强化产品质量意识教育放在重要位置，常抓不懈，加强版权保护，不进盗版图书，配合“扫黄打非”，抵制有黄毒内容的书籍进入书店，净化图书市场。特别是当前，在某些力量的推波助澜下，网络舆论不时出现负面大于正面，非主流大于主流的现象，我们教育职工唱响主旋律、传播正能量，不当不良网络信息的“搬运工”和“传声筒”，弘扬职业精神，恪守职业道德，讲好中国故事，传播好中国声音，为读者尽可能多的提供真实信息，澄清网络谣言，让图书市场成为促进人们精神生活健康发展的广阔空间。按照教育部门“减负”的要求，我们对义务教育阶段学生的辅导图书，严格遵照陕西省教育厅的公告目录执行，在指定范围内，结合本县学校教学实际，选用一种推荐给学生。高中学生的教辅用书，也从教育厅公告内提供两种以上的品种，由学校教师选择确定，既保证了教辅质量，也规范了供书操作程序，从多渠道多方面行使县级新华书店的守卫责任，为服务县上中心工作发挥自己应有的作用。

第二篇：强化服务意识,提升装维能力

提升装维服务能力

今年以来，分公司紧紧围绕“服务”主线，各项维护工作逐步由“面向网络”转变为“面向客户”，一切从客户感知出发。一线装维人员是维护服务最前沿的客户接触点，是客户感知的首要界面。分公司重视提升装维人员的装维服务能力，实行了以下具体措施取得较好成效：

末梢装维人员配置： 持续做好代维人员的招收和培训工作，2011年先后三次进行网盈线务员招工，共11名，通过师徒结对方式进行包区跟班实习，目前包区人员达到77名，比2010年增长7%。

（“师带徒”培训）

开展能力提升巡讲：公司陈敏华总经理助理多次带领维护部、线路、综调、网盈骨干人员，就服务质量提升、业务答疑、沟通技巧、装维指标短板分析、绩效考核、网盈员工的工资结构等方面到支局对线务员进行宣贯和培训。通过组织装维人员学习新的服务指标和服务要求，将服务意识强化落实，要求所有装维人员在日常装维工作中将各项服务规范执行到位，提高用户满意度。

（支局巡讲）

FTTH基地建设及培训：为进一步提升末梢装维人员的技能和服务水平，尤其是FTTH 的装维技能，分公司于 3月底完成FTTH培训基地建设，建成200平米的理论培训教室和200平米的FTTH培训场景，并定期组织内训师对全县的末梢装维人员进行FTTH 新技术培训。通过对终端装维人员新型业务的装维知识和技术的培训，提升了 FTTH客户端运行质量和客户服务感知，规范了FTTH装维及主动性维护工作。

（FTTH培训基地场景）

（理论培训）

（操作考试）

在省公司6月份举办的2011 年中国电信江苏公司第五届用心客户服务技能大赛暨末梢装维技能竞赛中，王利建获省公司“2011年末梢装维竞赛外包公司个人一等奖”，7名优秀线务员获省公司“银手指”称号。

第三篇：强化服务意识 提升服务效能

实施四轮驱动 提升服务效能

——县国税局纳税服务经验材料

作者：佚名 文章来源：本站原创 点击数：278 更新时间：2011-10-31

近年来，**县局围绕服务强税主题，实施责任、机制、载体、考核 “四轮”驱动，提升了纳税服务推动力、执行力、辐射力和作用力，构建了依法、公正、无偿、高效的纳税服务体系，优化了税收环境，促进了税收收入快速增长。

一、责任驱动，增强纳税服务推动力

我局从意识引导、建立规章、宣传教育等方面入手，多途径强化全体国税干部纳税服务责任意识。一是抓意识引导，宣传倡责。利用周学月训、一线培训等方式，定期组织干部职工认真学习纳税服务规范、各项法律规章、领导讲话等，树立纳税服务既是法律规定的义务，又是税务人员的责任和使命的理念。利用局域网开辟专栏，开展换位思考大讨论，增强了一切从纳税人出发、想纳税人之所想、急纳税人之所急的纳税服务责任意识。二是抓建章立制，规范明责。窗口服务方面先后制定了导税服务办法、纳税服务承诺、首问负责制、预约服务、延时服务等制度；内部管理方面相应制定领导值班、轮岗管理等制度办法；在工作人员激励考核方面制订了纳税服务双量考核和服务之星评选等办法。从服务到管理，从管理到激励，各项制度相互支持，相互制约，贯穿纳税服务工作的全过程。

二、机制驱动，强化纳税服务执行力

我局从纳税服务各环节入手，组建机构，选拔、配备人员，健全岗责，完善制度办法，逐步建立了机构、人员、岗责、考核等纳税服务管理体系，有力提升了纳税服务执行力，保证纳税服务有计划、有部署、有检查、有落实。一是建机构，夯实纳税服务组织保障。2008年初，县局率先将办税服务厅从计统股分离出来，把办税服务厅建成县局对外承接纳税人办理各类事项的服务机构，实现纳税人所有涉税事宜办税厅统一受理，分类处理。2010年，又借机构改革的东风，报请市局成立纳税服务科，专司组织、协调全系统的纳税服务工作。二是建机制，规范纳税服务运转。围绕纳税服务需求收集、征纳沟通、争议协调、考核等方面，建立完善双向服务机制，提升了纳税服务质量和效益，赢得了广大纳税人的一致好评。即：通过领导值班、服务热线、意见箱、举报电话、征纳联系会、问卷调查以及社会中介、网络媒介、信函等方式，间接或直接收集纳税人服务需求，据此制定相应服务措施，增强服务针对性、时效性；一方面，以税收管理员、管户领导、办税人员、税务稽查人员为主体，直接面对纳税人开展税法宣传、政策咨询、纳税辅导、不定期回访等直面沟通；另一方面借助互联网、网络办税平台、12366纳税服务热线、手机短信、报刊杂志等新闻媒体，开展媒介征纳沟通。对有共性、一般性、常见性的税收争议，由纳税服务主管部门通过发布公告、集体答复等形式协调解决；对个别性、阶段性、突发性的税收争议，由纳税服务主管部门先行受理，协调相关部位或报请县局纳税争议协调领导小组进行重点、专题解决。

三、载体驱动，拓展纳税服务辐射力

我局一方面加强硬件建设，建立标准化办税服务厅并整修完善分局办税窗口；另一方面，加强软件建设，针对纳税人需要，不断创新服务，把纳税服务延伸到纳税人的每一个需求当中。

一是建标准化大厅，做强纳税服务硬件。遵照省局“8152”和市局 “135”办税服务厅标准化建设要求，制定标准化办税服务厅建设方案，新建、装修200平方米的办税服务厅，合理布局办税服务、纳税咨询、资料取阅、取表填单、等候、自助办税等六个功能区，统一印制《办税指南》等宣传资料，配备统一的桌椅、电脑、电话、打印机、饮水机等便民服务设施，完善服务基础设施，全力打造方便、快捷、高效、温馨的办税环境；优化人员组合，将一批年富力强、业务熟练、作风过硬的女干部充实到大厅窗口岗位，并调整大厅领导班子，使大厅人员结构和管理结构更加合理；装修、完善了三个农村分局的办税窗口，方便纳税人就近办理业务，降低了办税成本。

二是抓方式创新，做优纳税服务软件。立足区域实际，从提升办税效率入手，以办税流程为导向，以办税各环节为节点，全面构建“一窗受理、一单流转”纳税服务“1+1”体系，实现了“三个统一”目标，即变多头受理为集中受理，凡是纳税人找税务机关办理的涉税事宜，统一到办税服务厅集中受理，分类处理；变多头下户为一头下户，凡是税务机关找纳税人调查核实的涉税事宜，除稽查工作外，统一到税源管理部门执行；变多头考核为统一考核，凡是内部岗位职责履行情况的考核监督，统一到县局政策法规部门监控，量化标准，考核问责，逐步建立了机关为基层服务、部门为办税厅服务、全局为纳税人服务的纳税服务工作新格局。针对纳税人个性化需求，建立导税、首问、提醒、预约、延时、咨询、全程、公开等服务措施，对边远地区纳税人、行动不便的残疾人，开展电话预约、流动、上门等服务，借助现代信息资源，建立统一的电子办税服务平台，开展申报纳税通报通缴、专用发票通抄通认、普通发票通验通售、增值税申报通报通比、涉税文书通取通查、税务登记通受通办、税务咨询通问通答等同城通办服务，提升纳税服务质量和效益，降低了纳税人办税成本。

四、考核驱动，提升纳税服务作用力

近年来，县局以纳税服务各环节为指标，制定、完善考核办法，成立考核专门机构，设立专项考核奖励，以考核促纳税服务观念转变，促纳税服务效益提高。

一是抓工作考核，彰显服务效能。成立了局长任组长，其他班子成员任副组长，相关股室负责人任成员的纳税服务工作考核领导小组；从工作数量、服务质量两方面入手，完善纳税服务考核指标，根据各分局、稽查局、办税服务厅涉及纳税服务工作的具体业务，根据难易程度确定工作系数，按照实际工作量乘以工作系数确定各自的工作数量分值。通过业务操作准确率、税收政策法规宣传到位率、纳税辅导及时率、政策咨询答复准确率、纳税申报提醒服务到位率、逾期申报催报催缴率、涉税业务处理及时率、纳税人满意度等八项指标考核各分局、稽查局、办税服务厅的工作质量。考核结果与工作人员工作奖进行挂钩，按月进行奖惩兑现。

二是抓“三评”，提高税法遵从度。制定、完善《“三评”工作方案》，即纳税人评议基层国税管理部门、基层分局评议县局机关、社会各界评议国税部门，“三评”收集、整理纳税人服务意见建议60多条，纳税人满意率达99.2%。今年，又与地税局合作，开展了2008-2009纳税信用等评定工作，纳税人税法遵从度不断提高，征纳关系进一步融洽、和谐，树立了国税部门良好的社会形象，取得了全市国税系统唯一一个全省十佳执法先进单位、全省五好班子、全省基层建设先进分局、全国税务系统先进工作者“四个唯一”，县局机关连续七年被省委省政府命名“省级文明单位”、全市先进基层党组织，社会治安综合治理、党风廉政建设等110余项单项工作、200多名（次）干部分别受省市局、县委政府通报表彰。

第四篇：强化消防意识提升应急能力

强化消防意识提升应急能力

为了贯彻“预防为主、防消结合”的消防工作方针，进一步落实小区消防安全，切实提高物业管理公司应急救援能力，近日阳光世纪城管理处组织所属员工在小区内开展了消防培训及应急演练活动。

演练开始前，管理处对有关火灾案例，消防法律法规及消防知识，消防演习的目的要求和具体方案进行了培训讲解。演习现场模拟火警发生后，消防通讯小组、救护小组、灭火小组、疏散小组、警戒小组根据消防演练具体实施方案中各自职责有条不紊的进行消防应急救援工作。为提高大家对初起火灾扑救的能力，管理处还组织全部参加人员进行了灭火器的现场灭火实战演练。

此次培训及演习活动，进一步完善了阳光世纪城小区消防应急救援预案，增强了物业从业人员的消防意识和对火灾扑救工作的组织、处置、逃生能力。切实提高了在小区业主生命、财产发生突发事件的保障能力。

第五篇：强化意识提升能力确保质量

强化意识提升能力确保质量

空分厂的产品质量，不仅关乎企业的声誉和客户的利益，更直接影响前方生产系统的安全和稳定。“空分生产必须平稳，产品必须保质保量，否则将后果严重”，强化落实员工的这一质量意识和责任意识，是空分厂此次质量月活动各项工作的重中之重。

让每一位员工从内心深处强烈地意识到空分生产的重要性是根本。为此，空分厂从质量月活动的宣传开始，到具体活动的安排和落实，分厂抓班组，班组抓到人，分级布置，跟踪落实。将质量月活动的开展，与日常生产的提质降耗，确保设备的正常运转，向前方生产系统提供合格气源紧密结合。员工不仅把加强生产过程的巡视检查、严格执行工艺指标、提高产品质量作为自觉行动，确保了产品质量的一次性合格率达到100%，空分影响台时为零。而且积极开动脑筋设法降低生产成本，提出合理化建议：增设螺杆氮压机冷却循环水回流管，使回水全部流回循环水池；根据气温高低及时调节开停大冷却塔，使水、电消耗有了明显下降。

提高员工的岗位操作技能是确保产品质量的重要保证。空分厂通过质量月活动，在努力增强员工的质量意识和责任意识的同时，进一步提升员工的操作技能。充分利用中、高级工取证（复审）学习培训时机，进行一次全面普及性的，气体深冷分离和压缩专业知识和岗位实际操作学习培训，培训课时达到32小时，极大地提高了员工的专业知识水平和实际操作能力，为提高空分的产品质量和生产水平奠定了坚实的基础。

空分厂

2011.9.25